医疗服务质量提升实施方案范文

导语：如何才能写好一篇医疗服务质量提升实施方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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卫生部三好一满意：

卫生局：

根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，我市卫生局结合当前卫生工作实际，制定下发了《全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现将活动具体开展情况汇报如下：

活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行

了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

(一)改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

(二)优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

(三)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。

(一)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。

(二)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

(三)每月开展一次“处方点评”工作。

为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进

行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

(一)认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见;对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

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一、指导思想和目标

以科学发展观为指导，深入推进医药卫生体制改革，坚持以病人为中心，以便民、利民、惠民为目的，提高服务质量，优化服务流程，创新收费管理，提升医疗管理和服务水平。通过实施付费方式改革，简化就医流程，规范诊疗行为，控制医药费用，改善就医体验，进一步缓解群众“看病难、看病贵”问题，让人民群众就医看病更便利、更实惠。

二、实施范围和服务对象

（一）实施范围

全县所有公立医疗机构。鼓励有条件的全县其他各级各类医疗机构积极参与。

（二）服务对象

1、病情危重需采取紧急救治的急诊患者；

2、县域内参加新型农村合作医疗的住院患者（新农合政策规定不予报销的情况除外）；

3、医疗机构认可的其他人员。

三、工作任务

（一）推行“先诊疗后付费”，改革收费管理制度

纳入“先诊疗后付费”服务范围的患者，在办理住院手续时可与医疗机构签订住院费用结算协议，并将《新型农村合作医疗证》、身份证（户口本）等有效证件复印件交医疗机构保管，不需交纳住院押金。鼓励医疗机构与村（居）委员会加强协作，建立以村居为单位的信用担保机制。医疗机构可结合实际，实行医疗费用分阶段结算办法，避免因垫付费用积压影响正常业务开展。患者出院时可到专门窗口办理费用结算，实行新农合费用即时报销、个人自付费用补缴“一站式”服务。

（二）推行“总额预付”制度，改革新农合基金支付方式

充分发挥新农合基金的支撑、补偿作用，对于实行“先诊疗后付费”诊疗服务模式的定点医疗机构，按照“核定任务、核定收支、总量控制、略有结余”的办法，全面推行新农合基金“总额预付”制度，即以目前可支配住院统筹基金和往年各定点医疗机构新农合住院报销总额为基数，综合考虑医疗机构服务人口、服务范围、床位设置、手术例数、年住院人次及住院报销比例等因素，科学核定各定点医疗机构年度支付总额和每月拨付金额，实行定期核拨、定期结算。建立医疗机构诚信评定制度，严格新农合基金的使用和管理，严格报销程序。对于采用非法手段套取新农合基金的医疗机构和医务人员，要依法严肃处理。

（三）规范诊疗行为，控制医药费用过快增长

加强新农合病人转诊的管理工作，正确引导常见病、多发病患者到当地乡镇卫生院（社区卫生服务中心）就医，危重、疑难病患者及时转诊县级及以上医疗机构，形成“基层首诊、双向转诊”的合理就医模范。医疗机构要规范诊疗行为，严格出入院标准，积极推行临床路径和单病种质量控制，按要求配备使用基本药物，做到因病施治、合理治疗，切实减轻群众就医负担。积极加强医患沟通，充分尊重患者知情权，严格执行自费药品、自费诊疗项目病人（或家属）签字制度和住院费用“一日清单”制度，每天向患者提供其上一天采取的治疗措施、治疗费用等。

（四）完善内部管理制度，有效防范患者逃费风险

医疗机构要严把准入关口，建立医院信息系统与新农合信息系统的对接机制，严格审查患者新农合证及个人身份证等有关证件，确保登记信息准确详实。加强与新农合管理办公室的沟通联系，完善住院治疗费用结算和延期还款协议，明确双方责任，保证法律效力。建立恶意逃费患者预警机制，实行诚信等级管理，督促患者自觉付费。同时，医疗机构要弘扬救死扶伤和人道主义精神，对确因经济原因不能一次性付清医疗费的贫困患者，可持县民政部门出具的五保、低保人员等贫困证明，与医疗机构签订延期（分期）还款的协议。根绝实际情况，探索建立专项风险基金，为医疗机构因恶意逃费及“三无”病人带来的经济损失提供适当补助。

四、实施步骤

在全县医疗机构推行“先诊疗后付费”服务模式，分宣传发动、先行试点、全面实施三个阶段。

（一）宣传发动阶段（2012年3月20日-4月10日）。县卫生局制定实施方案，对推行“先诊疗后付费”服务模式工作进行部署，明确指导思想和工作任务，确定实施范围和服务对象。各医疗机构在认真调研和精心测算的基础上，制定具体实施方案，大力宣传“先诊疗后付费”服务模式的重要意义、主要内容、基本做法，让广大人民群众了解掌握政策，合理运用政策，自觉配合医院，履行好自身承担的义务。

（二）先行试点阶段（2012年4月11日-5月31日）。选择县中医院、果里镇中心卫生院、马桥镇陈庄卫生院、起凤镇中心卫生院开展“先诊疗后付费”服务模式试点。各试点单位要严格按工作要求，明确试点临床科室及临床病种，定期总结评估工作开展情况，及时研究和解决工作中存在的问题和不足，稳妥推进“先诊疗后付费”服务模式。

（三）全面实施阶段（2012年6月1日后）。各医疗单位在试点工作基础上，进一步完善实施方案，在全县公立医疗机构全面推行“先诊疗后付费”服务模式，对符合条件的患者全部实行住院“零押金”，出院“一站式结算”。县卫生局定期调度各医疗单位“先诊疗后付费”服务模式开展情况，及时总结推广典型经验，研究解决面临的问题，会同有关部门适时扩大实施范围和服务对象，使更多的人民群众享受到医改的成效。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识。推行“先诊疗后付费”服务模式，是深化公立医院改革的重要体现，是加强医院内涵建设，改进医疗服务质量，惠及群众的有力举措。各单位要高度重视，统一思想，提高认识，精心组织，切实把“先诊疗后付费”服务模式工作抓实、抓细、抓出成效。

（二）转变理念，提升内涵。各单位要以推行“先诊疗后付费”服务模式为抓手，进一步转变服务理念，优化服务流程，提升服务内涵。要严格落实各项医疗核心制度，规范诊疗行为，控制医药费用，努力为群众提供更为优质、高效、安全、价廉的医疗服务。

（三）搞好结合，形成合力。各单位要把推行“先诊疗后付费”服务模式与推进公立医院内部运行机制改革结合起来，与医院等级评审结合起来，与创先争优和“三好一满意”活动结合起来，与抗菌药物专项治理和“三双”行动结合起来，共同推动全县卫生事业科学、和谐发展。

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效、便捷、经济、持续的公共卫生服务和基本医疗服务，发挥技术骨干的带头作用，并结合靠山辖区的特点，富有成效地开展各项任务。现将2009年工作总结如下：

一、强化内功、完善管理

中心按照现有编制和社区卫生服务的职能逐步调整人员结构，达到合理配置人力资源，以完善职能。实现管理水平不断提升，并以服务社区提高居民健康水平为核心，强化质量意识，服务意识。建立有效的全成本核算体系，切实降低服务成本、医疗成本，减少各种开支，减轻社区居民的经济负担。

二、加强医德医风建设，构建和谐医患关系

中心按照《海拉尔区医务人员医德考评制度实施方案》文件要求，制定《***社区卫生服务中心医务人员医德考评实施方案》，加强医德医风建设、提高医务人员职业道德素质为目标，以考核记录医务人员的医德医风状况为内容，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，强化教育，完善制度，加强监督，严肃纪律，树立行业新风，构建和谐医患关系，。

三、加强业务理论知识培训，提高全员素质

中心建立健全业务学习制度和考核制度，全面实施人才战略，全面提升专业技术人员技术业务素质，熟练掌握全科业务理论技术，并且组织全员学习、培训禽流感、手足口病、甲型h1n1流感等流行性疾病防治等相关知识，培养出一支精干的；医德高尚；技术精湛；业务全面；善于协作的社区卫生服务人才队伍。

四、体现社区卫生服务的公益性质逐步完善服务功能

（一）社区慢病患者等待接受随访及免费体检

2、适时开展慢性非传染性疾病防治和管理工作，我们对建立家庭健康档案筛查出的患者核实回访的基础上，在社区卫生服务中筛查出慢性病患者一并建档管理，并认真做好常见病、多发病及传染病的防治工作。慢病管理率达95%以上。老年保健、精神卫生也逐渐纳入管理，康复医疗提高了康复训练器具和理疗仪器的利用率。

（二）为辖区慢病病人进行免费体检

3、加强计划免疫工作，卡、证、簿齐全，填写整齐，严格按程序进行预防接种，7岁以下儿童建卡率达98%以上，卡证相符率达98%以上，周岁儿童5苗全程接种率达95%以上，新生儿免费乙肝疫苗接种率达100%，首诊及时率达95%以上，计划免疫报表准确及时，报表填写合格率达100%，及时率达98%以上。

（三）加强疫苗质量管理，保证主渠道供应，做好账目的纪录。及时检查冷链设备状态，确保冷链正常运行。

2、提高医疗服务能力，实行首诊负责制，完善各种操作规程，认真执行标准化，认真做好多发病常见病的诊治工作，与上级医院沟通，建立双向转诊机制，建立双向转诊绿色通道，保证居民的基本医疗。

3、中心深入普及健康教育，深入社区居委会、辖区各单位、学校、托儿所举办健康教育讲座，进行咨询、发放宣传资料，在中心播放影音资料、发放健康教育处方、制作宣传板报和橱窗，结合主题宣传日，

开展控烟、无偿献血、禁毒、卫生法律法规及应对突发公共卫生事件的宣传教靠山社区宣传橱窗教育，特别是对重点人群、特殊疾病等高危人群开展有针对性的健康教育，努力提高全民健康素质。

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根据方案，2011年至2012年，上海市基本公共卫生服务项目在国家21项的基础上再增加21项，达到42项；重大公共卫生服务项目在国家9个项目的基础上，逐年增加3个项目。

此外，从今年起，上海的职工医保、居民医保、新农合统筹基金最高支付限额分别提高到职工年平均工资、城镇居民人均可支配收入、农民人均纯收入的6倍以上。职工医保统筹基金最高支付限额从7万元提高到28万元，居民医保和新农合住院费用平均报销比例达到70％左右。

上海市人力资源和社会保障局副局长沙忠飞介绍，新方案将在目前各类基本医保制度覆盖全体户籍人口的基础上，将外来从业人员纳入城镇职工基本医疗保险体系，研究外来灵活就业人员、在沪农民工子女参加本市基本医保制度的具体办法。到2012年底，基本医保制度覆盖全市城乡居民，参保率达到90％以上。

推进公立医院改革

根据上海市医改《近期重点实施方案》，今明两年，上海将推进公立医院改革试点，重点工作包括完善公立医院运行机制，严格医院预算和收支管理，在大型综合医院试行总会计师制度；逐步取消公立医院特需床位，剥离“院中院”；完善岗位设置和聘任制度，探索医师多地点执业办法。

上海市卫生局局长徐建光介绍，今后上海将实行不直接与医疗服务收入挂钩的工资总额预算管理制度，建立以岗位工作量、服务质量、患者满意度为基础的内部收入分配制度。完善监管机制，建立以公益性为导向的医院综合评价体系，作为政府对医疗机构实施监管和调控的“指挥棒”。同时，实行医疗机构“一户一档”、医务人员“一人一档”和不良执业行为积分管理制度，强化医疗服务行为监管。

改进就医秩序

看病难，到大医院看病更难。为了改变这一局面，上海未来几年将着手完善医疗服务体系，以改进就医秩序。

其中值得关注的一个举动是组建区域医疗联合体。在二级医院与一级医院、社区卫生服务中心纵向联合平稳运行近六年的基础上，上海医改方案提出组建“1+2+3”纵向医疗联合体的设想，即每个区县组建由一家三级医院为龙头，联手区内数家二级专科医院和社区卫生服务中心组成的“医联体”，通过健全转诊系统、医保支付等配套改革等措施，鼓励市民签约医联体，按病情分层就医。

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一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动范围

全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。

三、工作目标

（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。

（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。

（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。

四、工作内容

（一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。院长重点要体现在“接地气”上。

（二）健全工作制度，建立长效机制。一要整章建制。各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度。二要规范操作。在具体工作中要严格依法执业，行为规范。三要严格奖惩。要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题。

（三）规范医疗行为，消除安全隐患。一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度。坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度。二要加强重点环节质量控制。加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治。三要加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全。加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率。健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，提升护理服务水平和质量。四要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。要开展以卫生政策学习考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水平。各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效。五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用。全市各级公立医院要以2012年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的就医负担。一是要继续执行检验检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物使用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不低于30%，基层医疗机构不低于80%。新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的就医感受明显好转。

(四)加强学科建设，注重人才培养。一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效。加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加。二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。

（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平。一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。

（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。二要开展平安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧、仓库、微机、配电室等重点部门的管理。根据公安部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。

五、实施步骤

（一）工作部署阶段（2014年12月）。

市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。

（二）组织实施阶段（2014年12月—2015年10月）。

各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。

（三）督导检查阶段（2015年11月）。

各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。

（四）总结交流阶段（2015年12月）。

各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。

六、工作要求

（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。

（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。

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全省医政工作和医疗服务监管工作的总体要求是深入贯彻落实科学发展观，年。紧紧围绕年全省医政工作会议和全省医疗服务监管工作会议，紧紧围绕深化医药卫生体制改革这一中心，依照全市卫生工作会议要求，以提升医疗服务能力为重点，以提高医疗质量、保证医疗平安为核心，以完善医政管理制度体系、准入体系、医疗质量管理与控制体系和医疗服务体系为基础，做好公立医院改革、实施国家基本药物制度，开展医院评审评价，医疗质量和安全监管、优化医疗执业环境、城乡医院对口支援等重点工作，狠抓各项工作措施的落实，全面完成各项医政和医疗服务监管工作任务，努力为人民群众提供满意的医疗服务。

一、医政工作要点

（一）探索落实医改目标新举措。

1稳步实施国家基本药物制度。依照《市政府办公室关于印发市建立国家基本药物制度实施方案（暂行）通知》全市12所中心卫生院和政府举办的社区卫生服务机构开展实施国家基本药物制度。

2积极开展临床路径试点工作。加强对组织开展临床路径试点工作的组织领导。探索临床路径管理制度、工作模式、运行机制和评估改进体系。

3深入实施“光明·微笑”工程。认真总结工程实施情况。做好患者筛查和手术，完善工程信息资料，核报工程补助经费，建立长效工作机制。今年5月1日前实现为全市所有具备手术适应症的白内障和唇腭裂患者免费手术治疗的目标，探索建立稳定的经费保证机制、考核评估机制和激励约束机制。

4稳妥推进以电子病历为基础的医院信息平台建设。推行《电子病历基本规范》探索医院电子病历试点，开展数字化医院试点工作。

5探索医师多点执业试点工作。促进医学人才合理流动。

6加强重性精神疾病患者管理治疗。

（二）全面加强卫生服务能力建设。

1强化医疗救治体系建设。加强医疗急救体系建设。提高院前医疗急救和应急救治能力。加强污染病医疗救治体系和采供血机构建设。

2强化县级医院服务能力建设。继续实施县级综合医院服务能力建设项目。

3强化“三基三严”培训考核。依照《省医疗机构医护人员“三基三严”培训考核方法》加强以“三基三严”为主要内容的岗位练兵活动。开展病历质量评比活动。落实省“走进西部”万名县级医院医师培训项目。

（三）加强医疗服务要素监管。

1加强医疗机构设置审批管理。完善医疗机构管理信息系统。组织实施《医疗机构校验管理办法》开展对全市健康体检机构和医疗机构设置审批大检查。

2加强医疗机构科室建设。落实卫生部科室管理规范。提高综合医疗服务能力。

3加强医务人员准入执业管理。组织做好年度医师资格考试工作。进一步规范并完善医师、护士执业注册工作。开展第二批医疗美容主诊医师资格认定工作。

4加强医疗技术准入管理。建立健全医疗技术临床应用审核工作制度。

5加强医疗广告监管。认真贯彻落实《医疗广告管理方法》严格医疗广告核准。

（四）加强医疗质量管理。

1深入开展“医疗质量万里行”活动。重点加强医疗技术临床应用、临床合理用药和大型医用设备检查、围手术期、医院感染及临床用血的平安管理。强化医疗质量核心制度的落实。推动活动深入开展，继续改进医疗服务质量，保证医疗平安。

2加强临床药事管理。进一步完善处方点评制度、处方评价措施和公示方式。完善药物合理使用和不良事件监测制度。三级医院逐步推行临床药师制度。严格品和管理。

3加强围手术期管理。贯彻《省手术分级管理方法》规范我市手术分级管理。

4加强重大污染病医疗救治。继续做好甲型H1N1流感、手足口病和艾滋病等重大污染病医疗救治工作、认真组织重大事件医疗保证工作。

5加强临床实验室建设。组织开展医疗机构临床实验室的达标验收工作，组织开展全省临床检验技能大比武活动。

（五）深入开展药品招标推销。

1深入开展药品集中招标推销。认真执行中标药品网上推销。严肃查处违规违纪行为。

2加强大型医用设备检查管理。落实《关于规范大型医用设备检查的若干措施》完善医疗检查档案和考核督查机制。加强对医疗机构“四个合理”落实情况的督查。

3进一步推进院务公开工作。开展日常监督与定期考核工作。

4改善医疗服务管理。探索建立志愿者医院服务制度。建立医院全年365天门诊服务制度；稳妥推行医院门诊服务“先诊疗，后结算”模式。

（六）加强血液管理工作。

1认真贯彻落实“二个办法、三个规范”和《省血液及原料血浆工作管理方法》定期开展采供血机构执业检查。

2完善采供血机构网络。

3落实《临床用血技术操作规范》加强采供血人员及医务人员临床用血知识的培训。推动临床合理用血。

4加强无偿献血组织、宣传和发动。强化固定自愿无偿献血队伍的建设和管理，开展“世界献血者日”宣传活动。

5开展采供血机构核酸检测试点工作。

（七）提高护理服务质量。

1进一步贯彻落实《护士条例》和《省实施<中国护理事业发展规划纲要（2005年）>方法》各项措施。

2加强临床护理工作。切实提高护理服务质量。全市开展“优质护理服务示范工程”活动，组织开展“示范医院”示范病房”创建工作，树立一批典型，发挥示范作用。

3贯彻落实《综合医院分级护理指导原则》进一步规范病房临床护理服务。

4进一步贯彻落实《医院感染管理方法》医院手术部（室）管理规范》和卫生部6项医院感染行业规范。实施医院感染管理专职人员的规范化培训。

（八）统筹各项医政工作。

1加强康复医学管理。加强综合医院康复医学科建设。提高我市康复医学发展水平。积极开展先天性心脏病救治、防聋治聋等公益性项目工作。

2加强戒毒医疗机构管理。认真做好《戒毒法》和《戒毒医疗服务管理暂行方法》等规范性文件的贯彻落实工作。

二、医疗服务监管工作要点

（一）稳步推进公立医院改革试点。

1抓好公立医院取消药品加成单项试点工作。成立公立医院取消药品加成改革试点工作协调指导组。及时研究解决重大政策与实践问题；开展试点基线调查，做好试点中期评估准备工作，认真总结试点工作经验。

2加强基本医疗保证定点医疗机构监管。配合医疗保证体系改革。促使医疗机构主动参与管理、控制医疗服务本钱。

（二）深入开展医院评审评价工作。

1积极创建全国“百家优质医院”从今年起。年底，全国范围内创建100所“国家级优质医院”300所“省级优质医院”和500所“优质县医院”并从100所“国家级优质医院”中评选发生三级特等医院。指导各级卫生行政部门和县以上医院积极投身全国“百家优质医院”创建活动，力争我市有更多的医院在创建活动中脱颖而出。

2启动“诚信民营医院”创建活动。用两年时间。依照省卫生厅制定的诚信民营医院评价规范》和实施方案。建立守信激励、失信惩戒机制，对获得“诚信医院”荣誉称号的单位在行业内予以优先支持，对失信民营医院或诊疗科目实行执业限制。

3组织大型医院巡查工作。制定大型医院巡查规范细则和巡查工作规范。防止重复检查。

（三）进一步加强医疗质量和医疗平安监管。

1加强医疗服务监管制度和队伍建设。落实省卫生厅制定的医疗事故和重大医疗过失行为行政处理暂行规定》医疗平安工作责任制管理方法》药品和医疗器械不良事件应急处置机制》手术分级管理规范》医疗广告监管方法》等重点制度。加大医院管理培训力度。

2开展医疗平安专项检查。从年起。重点加强对特殊场所、特殊设备、特殊环节的管理。结合卫生部开展的医疗质量平安回头看”活动，年启动“平安一号”专项行动。

3完善医疗平安预警机制。推广省妇幼保健《产科危重症审评制度》全市范围内开展“围手术期质量与安全”专项整治活动。同步开展高值植（介）入医用耗材专项督查。

4加强医疗平安单薄环节的管理。重点抓好血液透析质量平安监管工作。统一组织有关医疗机构负责人、血液透析科室主任、护士长开展专项学习培训。依照“谁发证、谁负责”原则。

（四）不时优化医疗执业环境。

1完善医疗纠纷处置机制。落实司法部、卫生部、保监会《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》积极推进医疗平安统保试点。

2强化依法执业意识。加强《侵权责任法》等法律法规的教育培训。提高防范医疗纠纷能力。

3加强医院投诉管理。对照《医院投诉管理方法（试行）要求。减少医疗纠纷。

4推动实施便民服务措施。落实卫生部《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》加强公立医院内部管理。改善群众看病就医体验。

5继续开展平安医院创建活动。更新、细化“平安医院”创建工作考评规范。

（五）推进对口支援工作。

1深入实施“万名医师支援农村卫生工程”

2启动“走进西部”万名县级医院医师培训项目。依照省厅统一部署。五年内完成省厅下达的县（区）级医院医师的免费培训任务，提高县级医院医师的技术水平。

3启动“医院牵手社区行动计划”从医疗机构、科室、医务人员三个层面明确对口支援的工作任务和具体要求。提高社区卫生服务机构的服务能力和水平。

（六）统筹兼顾。努力做好其他各项工作

1加强医疗广告监管。加大医疗广告监测和公告频次。

篇7

关键词：卓越绩效管理模式；医院；管理质量；服务质量；满意度；投诉率；体系构建

引言

随着我国医疗改革进程的不断推进，医院质量体系构建已经成为医疗事业发展过程中的一个重要环节，也是医院发展过程中需要解决的一个重要难题，尤其是基层医院，构建一个完整、全面的医院质量体系有利于进一步提升医院绩效管理水平及医疗质量。卓越绩效管理模式是一种全面组织绩效管理的有效手段，其中卓越绩效即为通过整合化组织绩效管理方式，让每位顾客、员工与其他方面利益受到保障，以此进一步提升组织绩效[1]。从医院方面来看，内部施行全面组织绩效管理有利于维持医院的可持续发展，而随着新医改政策的进一步落实，加上各大医院之间的竞争越来越激烈，医疗质量、绩效管理已经成为提升医院核心竞争力的关键所在[2-3]。本文主要介绍基层医院在卓越绩效管理基础上完善医院质量体系构建，在此基础上实现医院升级转型，对服务过程关键环节给予控制，总结实施卓越绩效模式的经验，完善医院质量体系构建，提高医疗水平的具体实施经验，现总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料

2019年以来本院围绕“两提升双下沉”理念始终致力于公立医院的探索与改革，在医疗质量与学科建设方面业已取得较为显著成效。2020年本院为实现全面的精细化管理，以促使医院管理品质获得进一步提升，并借助政府质量评审的契机，将PEM引入医院质量体系构建中。本院以PEM理念为切入点，通过多方研讨利用SWOT分析、关键成功因素分析等工具，制定了可持续发展战略，同时确定了以打造为群众依赖、社会公认、具有多特色学科、员工满意的标杆医院为愿景的使命。医院管理部门依托本院强大的科教研支持平台、丰富的专家资源，并融合PEM理念，制定了以提升品牌影响力、学科影响力、管理质量品质的战略目标，确定了长短期管理绩效目标及发展方向。

1.2研究方法

1.2.1全面建设惠民性医院评价体系构建实施方法：（1）医院内部应当加大监管力度，建立一个健全的基建、决策、人事、财务及人事权管理制度，加强对权利的监督与制约。（2）展开岗位廉洁风险管理，对各岗位的风险系数进行明确的情况下，要求签订链接承诺书。（3）严格防控医院内部各个科室、重点岗位及医护服务重要环节[4]。评价指标引入：医院属于非营利性机构，因此社会效益应设为首要绩效目标，基于PEM准则，财务管理部门在确保安全及管理质量的前提下，充分发挥现代医疗资源优势，对成本支出加以有效控制，减少患者诊疗费用。在本研究中，完善以全面建设惠民性医院为导向的评价体系，引入“百元耗材比”、“床位使用率”、“贵重仪器使用率”等指标。

1.2.2顾客关系管理评价体系构建实施方法：（1）细节管理：医护人员在接待患者及其家属时应积极主动进行交流、沟通，耐心解答疑问，注意服务细节，如保持微笑、轻声轻语、将标识牌放置显眼处、尽可能缩小院内座椅之间的缝隙等，严格遵循“以人为本”理念，将患者多为医护服务的中心。（2）关键环节与服务补救：严格把控患者入院后的各项服务，保障在各个环节得到充分关注，不断改进就医流程，第一时间进行信息反馈。若服务出现差错或者发生患者投诉后，及时作出响应，诚恳的承认错误并作出补救措施。适时医患间调换角色，站在对方的位置思考问题，积极与医院写作面对问题。评价指标引入：依托满意度调查平台，同时结合电话随访、座谈会以及就医体验等信息反馈，分析患者投诉率及满意度，将收集的反馈信息进行总结分析并用于服务流程的持续改进中，将“投诉率”、“满意度”等评价指标作为关键性考核指标。

1.2.3医护工作者良好的成长环境评价体系构建实施方法：（1）坚持“内外并重，绩效为先”理念，建立一个健全的人才培养制度，选聘各个科室医护人才时应当建立一个差异化机制，如在全市内中层干部需建立内、外部招聘机制，在市区内由医疗专家引进“三名工程”等，从根本上改进医院人才队伍建设[5]。（2）医院发展的根本上依靠基层医务人员实现的，因此需从“薪资福利、发展平台、成长空间、工作环境”着手，真正的能够“留人”，全面打造“领军人才、学科带头人与技术骨干”带头的专业医疗队伍，以从各个方面满足患者需要。（3）遵守法律法规，尽可能第一时间处理员工提出的问题，满足其实际需求。对于少数“挂编”人员，应当第一时间与其签订相关协议，对于协商不一致的退休人员则可依法解决。评价指标引入：基于医护人员的期望和需求，实现优绩优酬的管理目标，将医护人员的“流失率”、“薪酬增长率”、“科研教学”等评价指标引入，提高其工作满意度，进而将其工作潜力充分调动起来。

1.2.4过程管理评价体系构建实施方法：（1）制定相关方案，完善院内医疗制度并编印医疗质量管理手册。（2）完善医院内各科室的二级管理，落实科主任负责制。在病历质量管理工作中充分发挥临床科室中全部医护人员的质量意识，以及在病历质量管理中的主体地位，建立记录、检查、讨论、总结的往复循环的管理体系。采用考试与竞赛的形式，使得每位医护工作者的“三基”均过关。（3）促进护理单元改革，合理配置病床资源。（4）选取柏拉图、质量控制图等质量管理工具对利益相关者数据行整体性分析，在制定行动方案后，针对主要举措、组织保护以及奖惩细则上对质量改进成果的实施进行保障。评价指标引入：为促使医院服务流程不断优化，提升诊疗及护理质量，通过电子病历系统、医院HIS系统整理分析数据并进行反馈，结合反馈结果引入“平均住院日”、“病历书写质量”、“出入院结算率”等评价指标。

1.3评价方法

绩效评价需结合明确的评价要求和指标，依托客观的绩效数据评价工作人员的具体表现，规避个人情感及主观臆断情况，评价过程需保持客观、公正、全面。基于医院绩效管理评价目的，参考PEM七大类目，进行初步指标体系构建[6]。通过咨询具有丰富绩效管理经验的医院专家，并结合上级主管部门设定的评价指标及维度，删减、增补初步指标体系，最终形成综合绩效评价指标体系，共涉及4个一级指标、9个二级指标、17个三级指标。

1.4统计学方法

对专家意见实施描述性分析；对专家咨询结果是否具有可靠性采用统计分析法，进行专家权威程度、积极系数信度与效度、意见协调程度考核；所有数据使用SPSS22.0统计学软件进行处理。

2结果

经第三方评测，卓越绩效管理模式实施后患者投诉率同比下降了22.7%，满意度提升了4.9%，医护人员流失率下降了31.8%，医院整体服务质量提升了2.2%，详见表1。

篇8

同志们：

根据在全省卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动要求，今天我们召开动员大会，贯彻落实上级精神，动员部署我院开展“优质护理服务示范工程”活动。下面就我院开展好此项活动讲几点意见。

一、认清形势，充分认识开展活动的重要意义

随着社会的发展和人民群众保健意识的增强，对医疗服务提出了更新更高的要求。虽然近几年医院在学科建设、基础设施建设、医疗设备配置、人才培养等方面取得了不错的进展，但是医疗服务却成了制约医院发展的瓶颈。医院如果要实现全面发展，在社会竞争处于不败之地，就要不断提高医疗服务质量，向患者提供满意的医疗服务，这样才能吸引更多的病人前来就诊，才能提高经济效益和社会效益，“优质护理服务示范工程”活动的开展，为病人提供安全、优质、满意的护理服务，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。全院干部职工要从维护广大人民群众根本利益出发，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，把病人的方便不方便、满意不满意作为我们工作日常的出发点和落脚点，当作检验我们医疗质量和服务态度的试金石，我们一定要最大限度地维护好落实好广大患者的健康权益。

二、抓住重点，准确把握活动的主要任务

为确保把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，必须把握好以下几点：

（一）增强参与意识。开展“优质护理服务示范工程”活动是医院每一位职工的事情。只有人人关心，人人有责，人人参与，才能将这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实。希望大家齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。

大家要充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，因此各科室要切实把活动组织好、开展好，对涌现出来的好人好事，模范典型等进行积极上报，医院将以此作为评选年度先进的重要依据。

（二）(来源：文秘站 ）措施有力。各科室要根据自身特点认真制定具体的实施方案，既要有真诚服务的具体行动，切实解决一些实际问题，做到责任明晰、重点突出、实施到位。

1、要坚持把“以病人为中心”的理念融入到日常管理工作中，实行“一站式”服务，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，医护人员耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，落实“帮、办、陪、送、访”(入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访)。

2、转变服务理念。“医院是一种特殊的服务行业，既然是服务行业，从某种意义上说，服务的好坏决定了医院的命运”。我们要改变以前陈旧的服务理念，要从被动地等待病人上门求诊到为病人提供周到的服务，将病人永远放在第一位，珍惜每一次服务机会，让病人能真正感受到我院在服务上面的改变。

3、提高主动服务意识，加强基础护理工作。用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务；推出特色服务，推动护理工作再上新台阶；公示护理服务项目，自觉接受社会监督；明确目标，责任到人；加强监督检查，不断总结经验；探索护理新模式，发掘优秀护理人才。

4、行政职能科室，要经常深入临床一线，调查了解临床需求，帮助解决实际问题，关心每一位职工的思想、生活、工作。当好领导的参谋助手，做到上情下达、下情上传，一切为临床一线服务。总务后勤科室牢固树立为临床服务、为职工服务的思想，做到每周有一天固定下临床科室，发现问题及时办理，并及时下修、下送，保障临床供应。

（三）宣传到位。活动过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度。宣传工作要声势浩大、形式多样、深入人心。全院干部职工在工作中要注意总结积累经验，发现好人好事及好的做法，及时上报办公室，更要注意发挥应有作用，勇于创新，善于撰写，及时报导，以弘扬医院正气，树立好的典范。医院在活动结束时对涌现的好人好事予以表彰和奖励。

三、加强组织协调，确保活动收到实效

开展“优质护理服务示范工程”活动，是提升医院服务水平的一个重要载体，要形成院领导亲自抓，各部门积极参与，各科室精心组织，全院干部职工广泛参与，只有这样才能尽快形成强大合力，才能产生理想的效果、达到预期的目的。

篇9

2009年县卫生系统双拥工作总体思路是：以创建省级双拥模范县为主线，以庆祝建国60周年为契机，深入开展双拥宣传月和关爱功臣永葆光荣等系列主题活动，加强医疗单位和驻盐部队共建结对，落实军人、重点优抚对象就医政策，进一步优化各项医疗服务质量，全面提升卫生系统双拥工作质量和水平。重点抓好以下几方面工作：

一、强化双拥工作领导，加大双拥工作力度，实现卫生系统双拥工作水平新的提升

今年是省级双拥模范县的申报和命名表彰年，县卫生系统双拥工作要紧紧围绕这一主线，把创建省级双拥模范县与全县卫生工作有机地结合起来，进一步健全双拥领导机构和各项规章制度，完善工作机制，继续将双拥创建工作列入医疗卫生单位目标管理考核内容。卫生系统双拥工作创建目标任务按职责分工分解到各科室和医疗卫生单位，明确完成时限，加强检查，确保省级双拥模范县创建各项任务得到落实。抓好各级双拥机构规范化建设，各医疗卫生单位要重视双拥工作，切实加强领导，健全双拥组织，确定双拥工作联络员。

二、结合双拥宣传月，深入开展双拥宣传，营造浓厚的双拥创建氛围

以庆祝建国60周年为契机，把爱国主义教育和国防教育作为单位思想政治教育的重要内容，不断丰富国防教育内涵。在7月份深入开展“双拥宣传月”活动，广泛宣传我县双拥共建成果和拥军优抚安置政策，充分发挥各项政策的导向作用，激发广大医务人员参与双拥共建的积极性，不断扩大双拥创建的社会影响力和公众知晓力。重视双拥宣传报道，充分挖掘近年来卫生系统双拥工作中涌现的先进事迹和典型事例，并利用多种形式大力宣传，进一步增强职工的国防观念和双拥意识。

三、进一步优化服务质量，积极落实双拥各项政策和措施

一是落实医疗优惠减免政策，优化服务质量。贯彻落实《*县军人抚恤优待实施办法》，认真落实医疗费用优惠减免政策，进一步提升服务质量。现役军人和重点优抚对象就诊凭证实行五优先，即优先挂号、优先就诊、优先付费、优先取药、优先化验。现役军人的急诊、危重伤的抢救直接进入急救绿色通道，并实行先救治、后收费。现役军人和重点优抚对象凭证就医和治疗，免收挂号费，其诊疗费、注射费、输液费、护理费、床位费等费用由就医单位按50%给予减免，检查费按5%给予减免。二是做好优抚对象医疗保障三合一实时结报。在重点优抚对象参加城乡合作医疗保险的基础上，配合县民政部门全面实行优抚对象医疗保障三合一实时结报模式，提高优抚医疗保障新水平，进一步简化重点优抚对象的医疗补助、大病医疗救助的核报手续，帮助重点优抚对象解决生产生活上遇到的困难和问题。三是组织开展走访慰问活动。深入开展“关爱功臣、永葆光荣”活动。按照县双拥领导小组下发的实施方案，结合卫生系统实际，继续开展爱心献功臣活动，走访慰问卫生系统结对退伍复员老军人。

四、以共建为手段，加大卫生拥军力度，深化军地互动，丰富双拥共建内容

按照卫生系统深入开展卫生拥军的实施意见，结合创建文明行业活动，继续开展医疗单位与驻盐部队共建结对，注重在军民共建中办实事，求实效，尽力帮助部队解决战备、生产、生活等方面的实际困难，为国防建设和社会稳定作贡献。各医疗单位要在共建内容、共建形式上有所创新、有所突破，积极开展向驻盐部队送医送药、健康体检、急救知识培训、卫生专业人学习等活动；县疾控中心和卫生监督所要发挥卫生监督、疾病防控技术优势，完善军地传染病防控合作机制，为驻军部队提供健康知识讲座、营地生活饮用水水质监测、食品卫生检验等服务工作，实现互相促进、互相关心，共同发展军民鱼水关系。

篇10

一、指导思想

以党的十七届六中全会精神为指导，贯彻落实科学发展观，加快转变社区卫生服务理念和服务模式，从有利于责任落实、有利于绩效考核、有利于服务居民出发，建立以家庭成员为健康管理对象、以家庭健康医生为直接管理责任人、以片区责任团队为综合服务责任单位的家庭健康医生责任制，逐步向家庭医生过渡，不断提升社区卫生服务功能和质量内涵，为辖区居民提供方便、连续、优质的健康管理和签约协议服务，促进社区卫生各项服务内容全面落实到位，逐步实现“人人享有基本卫生服务”的目标。

二、目标任务

到2012年底，确保全区家庭健康医生与居民签约管理率达80%以上，签约对象规范管理率达90%以上；到2015年，初步建立起家庭全科医生制度，基本形成统一规范的全科医生培养模式和首诊在社区的服务模式，全科医生与居民基本建立比较稳定的服务关系，逐步实现每万名居民拥有2—3名合格的家庭全科医生，家庭全科医生服务水平全面提高，基本适应人民群众基本医疗卫生服务需求。

三、工作内容

1、建立协调机制。各镇（街道）要认真做好社区卫生家庭健康医生责任制工程的组织发动工作，建立镇（街道）、村（社居）委家庭健康医生责任制工作协调机制。成立以镇（街道）、村（社居）委人员与社区卫生服务中心管理人员共同组成的协调小组，建立社区卫生服务中心与村（社居）委的有效沟通联系渠道，充分发挥村（社居）委对社区卫生服务的联络沟通与服务监督作用。

2、构建服务网络。建立完善社区卫生服务片区责任团队，由卫生专业技术人员承担家庭健康医生职责，片区责任团队实行团队长负责制，原则上由通过全科医学岗位培训的社区医生担任负责人，全面协调和管理团队服务工作，组织团队有效落实家庭健康医生反馈的居民服务需求。各镇（街道）要组织社区卫生服务中心落实家庭健康医生与居民家庭的对应关系，根据服务区域常住居民分布情况，确定每名健康医生的具体服务家庭。

3、掌握基本情况。各镇（街道）要组织村（社居）委、社区物业管理部门、社区志愿者协助社区卫生服务中心掌握社区常住居民底数和基本情况，做好家庭健康服务签约工作。家庭健康医生要负责包干家庭居民健康档案的建立和日常维护工作，形成良好的家庭健康服务工作基础；要及时主动与包干服务家庭取得有效联系，主动介绍服务人员姓名、服务特长、服务时间、联系方式、服务承诺等，签订家庭健康服务契约；要全面开展对既往已建居民健康档案信息的甄别、补充和规范整理工作，完成户、籍分离居民健康管理关系的有效转接；要掌握包干家庭健康服务落实情况及健康服务需求情况，督促其他服务岗位人员及时补充相关服务信息，确保常住居民基础健康档案信息的完整、有效。

4、营造良好氛围。各镇（街道）要以社区卫生服务的公益性质和家庭健康医生责任制服务模式为重点，广泛开展宣传活动；要在镇（街道）、村（社居）委、楼道和社区卫生服务机构公示家庭健康医生的服务内容、服务形式、组织网络、人员信息情况；要统一印制和发放家庭健康服务宣传折页、服务承诺和服务联系卡，规范家庭健康医生服务行为，树立家庭健康医生服务的良好形象，构建家庭健康医生与社区居民间良好沟通互动的和谐氛围。

四、保障措施

1、加强组织领导。家庭健康医生责任制工程是集中体现社区卫生服务综合改革成效和全面提升社区卫生服务质量内涵的一项重要举措。各镇（街道）要充分认识实施家庭健康医生责任制工程的重要意义，切实加强领导，成立社区卫生家庭健康医生责任制工作领导小组，细化工作方案，确保该项工程取得预期实效。