改善医疗服务措施范文

导语：如何才能写好一篇改善医疗服务措施，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】 预约挂号；妇科；择期手术

文章编号：1004-7484（2014）-02-1100-01

挂号服务是医院对外服务的前沿，挂号服务质量直接关系到医院的医疗氛围和患者的满意度。妇科择期手术患者住院借鉴门诊预约挂号的实践与效果[1]采取住院预约挂号的措施解决患者住院困难、病床紧缺、手术排班紧张等现状，缓解科室超负荷工作压力，保障医疗服务质量安全。本院结合医院实际情况和为了满足患者的需求，自2012年4月以来实施了妇科择期手术患者住院预约挂号的服务，经过半年多的实践，取得较好的效果，现将方法和结果总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院是1所地处清远市的二级甲等医院，成立于1949年，肩负着110万人口的健康使命。妇科住院部设立病床40张，住院医师5名，副主任医师2名，主管护师2名，护师2名，护士7名。妇科门诊及住院部每天设立专人负责妇科择期手术患者的住院预约挂号。

1.2 方法

1.2.1 分析妇科择期手术患者住院现状 近年来，由于本院住院人数量的不断增加，住院人数高峰时科室床位紧缺、手术室条件限制、妇科医务工作人员短缺，从而出现了患者住院困难、手术排队时间过长、医务工作排班紧张的现状，影响患者对医院的医疗氛围及医院服务质量安全的满意度。

1.2.2 制订对策 结合医院实际情况，根据患者住院就诊时出现的现状和为了满足患者的需求，制订了妇科择期手术患者住院预约挂号的服务措施。

1.2.3 实施方法

1.2.3.1 提供妇科专家信息 为了使患者能更好了解医院专家的医学专长、医疗成果，分别在LED屏幕、黑板宣传栏、医院网站、科室自制宣传小贴等对妇科医生的情况进行介绍。同时对出院和随诊患者介绍本院开展择期手术患者住院预约挂号的服务措施。

1.2.3.2 提供各种服务方式 预约挂号服务方式有电话预约、门诊预约、出院预约、网络预约。电话预约就是对外采用各种方式公布预约专用电话号码，由专门经过培训的人员接听并设置专门表格用于登记，表格内容包括姓名、电话、地址、疾病初步诊断、末次月经、其他（备注）；门诊预约就是在门诊一站式服务中心设立预约登记处，接受患者的咨询和预约。部分门诊患者在临床医生的初步诊断后建议手术治疗，根据对患者的评估及科室床位情况给予办理住院或者预约住院；出院预约就是对住院患者出院宣教时，向患者提供下次复诊的预约登记，同时介绍医院相关专科的预约方式；网络预约就是通过互联网在医院域名的主页内，设置预约挂号的专栏，为患者提供住院预约挂号，该项措施目前在我院尚未开展，希望将来完善。

2 结 果

2012年04月――2012年10月半年内共有45例择期手术患者住院采取预约挂号方式。实施妇科择期手术患者住院预约挂号措施后前3个月预约挂号量为30例，而后3个月为15例，后3个月预约挂号量呈下降趋势。半年内择期手术患者采取电话预约有8例、门诊预约有27例、出院预约有10例，门诊预约挂号占预约挂号总量的60%。

3 讨 论

预约挂号是指患者提前一段时间预约某日、某时到某医生处就诊看病。妇科择期手术患者住院预约不但可缩短候诊和就诊时间，还能改善妇科住院患者住院秩序，缓解医院负荷，提高患者对医院的医疗氛围及医院服务质量安全的满意度，充分发挥了现有医疗资源的最大效应。

本结果显示，本院半年内共有45例择期手术患者采取住院预约挂号方式，虽然只占妇科半年内住院病人总数的一小部分，但有效解决了患者住院难手术难的现状。本结果还显示，在实施预约挂号开始前3个月，预约挂号量呈上升趋势，而3个月后呈下降趋势；在预约挂号几种方式中门诊预约挂号占预约挂号总量的60%。这与三级医院城市患者预约主要选择电话预约挂号方式有着明显的不同[2]。究其原因，可能与本院主要的就诊患者来自于基层、农村等地有关。因为这些患者对预约挂号的认识了解不足，对预约挂号的认识依赖于所信任医生的介绍和推荐。因此，患者对预约挂号的接受和利用还有待于宣传和推广，如加强窗口宣传和出院的指导，让患者能了解和接受预约挂号的有效性、方便性。同时还需制订更加方便患者的制度。加强电话预约挂号号源跟踪，分析失约原因，及时制订和采取措施，降低预约挂号失约率；同时大力支持本院外科大楼建设，改善医院住院环境、增设病床管理和医务人员诚信服务教育，提高科室履约率，提高患者对医院的医疗氛围及医院服务质量安全的满意度。

4 小 结

随着人们对健康要求的提高，电话、互联网应用人群的普及，预约挂号的发展势在必行。受投入成本、人们传统观念和挂号形式的限制，目前，本院预约挂号的应用处在起步阶段，我们将努力使其不断地完善优化，力争缓解患者看病难手术难的问题，为提高医疗服务水平找出一条切实可行之路。另外，在本院外科大楼建设期间，我们将秉承为病人服务的宗旨，落实好妇科择期手术患者住院预约挂号的服务措施以缓解住院高峰时病床紧缺、手术排班紧张等问题，提高患者对医院的医疗氛围及医院服务质量安全的满意度。

参考文献

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一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，牢固树立“以病人为中心”的服务观念和为人民服务的宗旨，不断提高医疗服务质量和管理水平，通过管理年活动，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，使群众亲自感受到加强医院管理带来的实际效果。

二、实施步骤

（一）动员部署阶段（*年6月）

1、制定*年医院管理年活动实施方案。

2、召开专题大会，对*年度“管理年”工作活动重新安排和部署。

（二）组织实施阶段（*年7月~*年3月）

1、针对*年自查和督查中发现的问题，认真整改。

2、按照*年医院管理年工作目标和要求，狠抓落实。

（1）提高医疗质量，保障医疗安全。

组织医务人员重新学习法律法规，严格执行人员准入制度，严格执行岗位责任制和诊疗技术规范。健全质控组织，完善核心制度，强化质量管理，特别是要注重急诊急救、院内感染、分级护理、传染病疫情报告、抗菌药物的临床应用、临床检验和临床用血管理，加强重点专科建设，强化运行病历监控，开展全员安全教育，制定防范处理医疗事故预案，建立健全医患沟通制度，充分尊重患者的知情权和选择性。

（2）改进服务流程，改善就诊环境。

优化流程、简化环节，院内服务标识规范醒目，规范服务用语，便民服务措施落实，改变门诊“三长一短”状况，杜绝、生、冷、硬、顶、推现象。

（3）加强财务管理，控制医药费用。

完善价格公示制，费用查询制，定期进行医疗服务信息公示，为患者提供费用清单，主动接受社会和病人对医疗费用的监督，降低医疗成本，控制人均医疗费用。

（4）强化医德教育，纠正不正之风。

认真组织开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，积极开展精神文明创建活动，扎实开展治理医药领域商业贿赂工作。健全医德医风考评和奖罚制度，完善接受投诉、、调查、处理的工作程序，落实纠风工作责任制。认真完成卫生下乡、支农、救灾等政府指定性任务，不断加强内涵建设。

3、每季组织一次检查，并将检查结果进行通报。

（三）总结和完善阶段（*年4月）

迎接省市卫生行政部门检查，对检查中发现的问题及时整改，召开医院“管理年”活动总结工作会议，研究部署下一步开展医院管理评审工作，推进医院管理科学化、规范化和标准化建设，探索创新管理和服务模式，促进医院可持续发展。

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关键词：优质护理；门诊分诊

医院对患者实施的医疗服务活动是许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。门诊是医院的窗口，多数就诊者第一次来到医院，不知该如何就诊，易产生焦虑、不安、恐惧情绪。门诊分诊处是患者诊疗活动中的第一站，门诊护士的综合素质表现在言谈举止、仪表行为上，是患者对这个医院的第一印象。因此，做好挂号分诊处优质护理服务工作，以高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神，本着以患者为中心服务态度，用娴熟的技术、优质的服务为患者提供优质、高效、安全的优质护理服务来提升患者及社会的满意度。

1树立优质医疗服务的意识

随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，传统的医疗服务模式注重以"医疗为中心"，而现今的医疗服务模式更加注重以"以患者为中心"。2010年，卫生部在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程活动，提出进一步规范临床护理工作、夯实基础护理、改善护理服务[2]。优质医疗服务可以给患者带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。一个人有什么样的意识，就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。这要求门诊每一位医务人员不仅明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，而且要从思想上转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，树立优质医疗服务意思，真正做到了"一切为患者着想"的人性化服务。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

2注意服务细节

2.1礼仪规范 医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。

我们要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。门诊分诊是就诊的第一站，是医院形象的窗口，要维护医院的形象，就要努力从我们现在所面临的窗口服务做起。重视自己的职业形象，如服饰保持整体一致性，保持干净平整，佩带工作卡；佩带饰品要适当，一般不超过三样。注重衣着外表如头发、面部、手部化妆以淡雅为主。注重动作表情，如微笑对待每一患者。得体的语言，如对患者使用谓用语"王先生、张女士等，避免直呼其名"，礼貌用语"请、谢谢"等。

2.2优化就诊流程，无缝对接服务 多数就诊者第一次来到医院，不知该如何就诊，对环境不熟悉，易产生焦虑、不安、恐惧情绪。紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务。门诊服务大厅里，设有就诊流程指示图，显眼的路标指示图等。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有轮椅、平车等方便患者使用。导医主动迎接，热情问候初到医院患者，并指导患者至挂号分诊台挂号。在门诊挂号分诊接诊实施责任制护理。实施责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[4]。比如首问问责制度，对于特殊情况的患者，如年龄较大、行动不便的患者主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的科室，实施患者见到医生前的无缝对接。实施预约挂号，根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。

3加强护理业务学习，拓展护理服务内涵

3.1患者就诊的目的是最终还是诊疗，因此要求护理人员要具有不但要熟悉分诊业务，更要精湛专业医学技能，并能应对各种突发状况的能力。强化"三基三严"训练，提高业务水平，严格实施"三基三严"训练，并定期培训、考核等。基础护理过硬的护理人员在面对门诊就诊患者突发状况能正确有效的应对。

3.2登记好每一位患者的基本信息，尽可能完善基本信息的各项内容。建立门诊回访通道。门诊分诊处设置留言本，建立护患交流园地，了解患者的需求并尽力予以满足。建立电话随访制度，扩大护理服务辐射面，并为门诊随访患者代寄化验结果，优化随访流程。

4体会

门诊护士的外在形象，内在涵养和个人的综合素质在门诊护理工作中、在医院的建设中是非常重要的。门诊护理人员应具有高度的社会责任感、爱伤观念及爱岗敬业的精神，以患者为中心，用热情的态度、精湛的技术和优质的服务面对每一位患者。优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围，从而真正改善医患关系。

参考文献：

[1]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.

[2]张玲娟，沈豪，谢建训；军队医院护理队伍建设中的问题与对策[J].护理杂志，2001（02）.

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【关键词】医院；服务；医疗纠纷 　医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

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【关键词】出院病人；电话回访；满意度

【中图分类号】R19 【文献标识码】B 【文章编号】1008-6455（2010）11-0144-01

随着医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对医疗服务的满意度成为影响病人就医选择的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。为了切实改进服务措施，保证调查病人消息的可信度，构建和谐医患关系，及时了解出院病人在住院期间的真实感受，获取病人对医院医疗、护理等的满意度信息，我院自2010年1月成立了后医疗管理中心，正式开通了对出院病人的电话回访热线，以准确地收集病人对医疗服务工作的意见。现将后医疗管理中心3～8月获取的信息进行归类、分析，并通过管理层面指导、整改，使医院逐步完善医疗服务体系，医疗服务质量有了明显的提高，现汇总如下：

1资料与方法

1.1一般资料：选取2010年3～8月本院出院病人24007人，排除各种原因导致无法联系者，成功电话回访8105人，短信回访14789人，电话回访率33.8％。

1.2方法

1.2.1人员配备：设置专职工作人员，设立专线电话和办公场所。抽调2名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的主管护师承担此项工作，上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。

1.2.2制定回访制度：要求对所有出院病人在办理离院手续后的72小时内进行电话回访。

1.2.3资料收集：通过院内的电脑网络、病案中心可以直接获取出院病人的资料，如姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、所在科室、出院时间等，每日收集前日办理离院手续的病人信息，月底对所有回访信息汇总分析，建立回访信息档案。

1.2.4制定电话回访内容：通话内容主要包括①跟踪病人愈后情况，及时掌握消息；②征求病人及家属对医务人员的医疗服务满意度、建议；③通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢。每个项目分为满意、较满意、基本满意、不满意4个等次，由工作人员在与病人交谈过程中于事先设计的表格相应栏内打“√”，常规每周收集1次电话回访信息汇总报医务处，在周会上通报，月底将电话回访信息整理汇总分类以交流函的方式反馈给科主任、护士长，纳入本月科室的医疗护理质量控制，并与奖惩挂钩。如遇特殊问题及时与相关科室联系，随时沟通。

2结果

按照类属分析法对资料进行整理分析，对反馈信息中有意义的条目进行归类、标号。

2.1总体情况后医疗管理中心运行6个月以来，共回访有效电话8105个，存在问题113条，表扬32件。

2.2表病人反映医疗服务存在问题及对工作满意度评价情况（见表1）

3讨论

导致不满意的原因，医护人员对与病人沟通的重要性认识不足，缺乏积极主动的沟通意识,不积极掌握运用沟通技巧，从而导致患者的不满意；医务人员不足，在医护人员不足、病人多的情况下，没有足够的时间对病人做出更多、更细致的解释、沟通工作，因此导致病人对工作的不满意。

3.1建立出院病人电话回访制度，可有效提高医疗服务质量。从6个月病人反映问题数分布及存在问题的动态变化可以看出，病人反映的问题数逐渐下降。电话回访增加了信息的真实性，在电话回访中，病人不会受到医务人员的干扰，大部分可以真实地说出自己内心感受，管理者可以从中掌握第一手资料，了解病人的需求，及时采取相应的措施，持续改进服务，不断充实人性化服务的内涵。这种事后监督的方式，可有效地判断每个科室、每位医务人员的服务质量，对其起到真正的监督和督促作用。

3.2改善服务态度成为医院医疗质量管理的重点：电话回访结果服务态度成为病人反映最多的问题。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的因素。态度问题主要体现在个别医务人员对病人冷漠、没有笑容、说话生硬。随着法律知识的普及，病人自我保护意识和维权意识不断增强，对医疗服务的要求越来越高。从管理层面讲，解决医务人员的服务除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调查方式也可起到警示作用。

3.3护理人员应具备熟练的静脉穿刺技术：静脉穿刺技术也是病人关心的热点。这个问题的产生主要是部分年轻护士的穿刺技术不过关造成的。因此，管理者应重视对年轻护士静脉穿刺技术的普及培训，提高静脉穿刺水平。

3.4加强护患沟通和及时巡视是提高病人满意度的有效途径回访信息显示，“解释不到位”、“责任心不强”、“不能随叫随到”也是病人不满意的原因[1]。由于人员配置不足、工作忙时忽视与病人的沟通。因此，在管理上应注意从源头上解决，提请院领导按编制配置人员，加强对医务人员的职业道德培训。

3.5严格按照收费标准收取费用，提高医患信任度：存在收费问题是多种原因造成的。担任记帐人员未接受过财物培训；医疗制度的改革，社会保险、医疗保险不够完善，医疗过程中发生的很多费用需个人自费，使病人更关心医疗费用，解决上述问题，一是可通过培训，提高收费水平，二是严格执行收费标准，发清单时及时回答和解释病人问题。

建立出院病人回访中心运行6个月来，对医院医疗服务工作起到了很好的促进作用，为医院树立医疗品牌和赢得医疗市场打下坚实的基础。

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一、提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性－685分

（一）执业行为法制化—70分

1．严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范；30分

2．有健全的医疗卫生相关法律法规的培训制度； 4分

3．严格按照诊疗科目执业，不得出现超范围执业的情况； 7分

4．专业人员具备相应岗位的任职资格，严禁使用非卫生技术人员从事诊疗活动；15分

5．严禁科室出租或承包，更不允许以此种形式谋取经济利益； 4分

6．建立医务人员违法违规行为公示制度。10分

（二）管理方式制度化－115分

1．健全医院规章制度和人员岗位责任制度；10分

2．严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度,做到人人知晓,落实到位。 100分

（1）首诊负责制度 9分

（2）三级医师查房制度 9分

（3）分级护理制度 9分

（4）疑难病例讨论制度7分

（5）会诊制度 10分

（6）危重患者抢救制度7分

（7）术前讨论制度7分

（8）死亡病例讨论制度7分

（9）查对制度 8分

（10）病历书写基本规范与管理制度14分

（11）交接班制度 6分

（12）技术准入制度 7分

3．科室负责人和护士长知晓医疗核心制度。 5分

（三）基础质量规范化－53分

1．有健全的医院和科室两级质量管理组织，并有效开展质量持续改进工作； 4分

2．有健全的医疗卫生技术人员的质量安全教育制度； 4分

3．有行之有效的各级医疗卫生技术人员继续教育制度和考评制度； 4分

4．严格基础医疗质量和护理质量管理，强化“三基三严”训练，规范护士执业行为，提高专业技术能力； 7分

5．护理管理体制健全,明确各级护理人员岗位职责；8分

6．采取有效措施，保障医疗安全； 8分

7．危重病人护理到位，护理合格率≥90%；8分

8．医院甲级病案率90%。 10分

（四）临床检查、用药合理化－96分

1．合理检查、合理用药、因病施治；17分

2．执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理； 32分

3．开展临床用药监控，实施抗菌药物用量动态监测及超常预警，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预； 8分

4．药品毛收入占业务总收入比例≤市卫生行政部门规定的比例；9分

5．住院床日平均费用≤同级同类别医院近三年的平均值； 5分

6．门诊患者人均医疗费用中药费所占比例≤同级同类别医院近三年的平均值； 5分

7．出院患者人均医疗费用中药费所占比例≤同级同类别医院近三年的平均值； 5分

8．CT检查阳性率≥70% ； 5分

9．MRI检查阳性率≥70%； 5分

10．大型X光机检查阳性率≥70%。 5分

（五）加强急诊科建设－60分

1．加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率； 4分

2．加强对重症监护病房（ICU）的管理； 5分

3．合理配备急诊科人员和专业设置,提高急诊科应对能力；8分

4．抢救设备、设施及物品齐备，完好；12分

5．急诊科医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作； 6分

6．院内急诊会诊迅速到位，到位的时间≤10分钟； 8分

7．急诊“绿色通道”畅通； 8分

8．急诊留观时间≤72小时； 3分

9．急诊科全体医护人员均熟练掌握心肺复苏抢救基本技术。 6分

（六）强化医院医学检验科管理，提高临床检验水平－40分

1．落实《医疗机构临床实验室管理办法》，强化医院医学检验科管理；6分

2．做好检验样本分析前的质量保障； 8分

3．认真开展医学检验科室内质量控制；10分

4．参加医学检验科室间质量评价或开展室间比对； 7分

5．做好检验样本分析后质量保障；2分

6．注重医学检验科生物安全管理。7分

（七）加强临床科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液－42分

1．有完善的医院科学、安全用血制度和合理、严谨的临床用血流程；26分

2．合理用血率100% ； 10分

3．成分输血率≥85%；4分

4．全血和成分输血适应症合格率≥90%。2分

（八）有效预防和控制医院感染－54分

1．执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水平；12分

2．规范消毒、灭菌、隔离工作；14分

3．严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度；6分

4．提高医院感染管理、诊断水平。 22分

（九）提高卫生应急管理能力，快速、有效的应对突发事件－70分

1．根据医院的功能、任务、规模制定突发事件（包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件）应急预案并组织演练； 30分

2．承担突发事件的紧急医疗救援任务及时、到位；5分

3．能够及时、妥善处理医院内部发生的突发事件。35分

（十）加强信息化建设，提高医院科学管理水平-30分

1．能够系统、及时、准确地收集、整理、分析和反馈有关医疗质量、安全、服务、费用和绩效的信息;10分

2．信息系统能够满足医院管理和临床工作需要;10分

3．医院信息系统（HIS）符合《医院信息系统基本功能规范》的规定，与其他医疗机构、卫生行政部门实现信息共享; 4分

4．信息系统运行稳定、安全。 6分

（十一）医院领导重视医疗质量和医疗安全工作-55分

1．加大医院院长管理责任，加强和改善医院管理,维护公益性质；4分

2．医院领导定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作；8分

3．医院质量监控内容全面、有效，监控数据定期分析，与科室目标考评及技术职务评聘结合，有效开展质量持续改进工作； 8分

4．创建平安医院，优化执业环境，建立医疗风险预警机制，增强反应和处理能力；12分

5．医疗争议、重大医疗过失行为和医疗事故报告率100%； 6分

6．健全医疗争议、医疗事故发生件数、等级、责任程度报告制度、报告流程以及赔偿金额登记台帐制度；7分

7．医院人力资源配置合理，满足医院功能、任务的需要。10分

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医－105分

（十二）优化流程、简化环节、科室布局合理、缩短患者就医等候时间－35分

1．加强挂号管理，创新挂号便民方式，采取措施提高工作效率； 20分

2．挂号窗口等候时间≤10分钟；5分

3．划价、收费、取药窗口等候时间≤20分钟； 5分

4．简捷、合理的就医流程。5分

（十三）科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂－10分

1．各类标识统一设计制作，整齐规范；5分

2．各类标识清楚、醒目、易懂。5分

（十四）为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施－10分

1．院容院貌整洁；2分

2．有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施；2分

3．有便民服务措施；4分

4．门诊提供导诊咨询台服务。 2分

（十五）采取措施缩短各项检查预约、报告等的等候时间－30分

1．加强医学影像、病理的管理，提高工作质量； 6分

2．有缩短各种等候和各项检查预约、报告的相关制度规定，有定期的考评管理；5分

3．大型设备检查项目自检查结束到出具检查结果的时间≤48小时； 5分

4．检验、心电图、影像常规检验，检查项目自检查结束到出具结果的时间≤30分钟； 6分

5．超声自检查结束到出具结果的时间≤30分钟；4分

6．术中冰冻病理自送检至病理科到出具结果的时间≤30分钟。 4分

（十六）提供私密性良好的诊疗环境－20分

1．门诊诊室要做到一医一患； 5分

2．门诊多人诊室要有隔帘； 5分

3．诊疗过程中要注意保护患者的隐私； 5分

4．医学影像检查要有病人专用更衣区域和防护用品； 5分

三、提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境，构建和谐的医患关系－135分

（十七）自觉维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权－30分

1．有健全的医疗行为和医疗费用告知制度； 6分

2．有切合实际的麻醉、手术及术中冰冻病理诊断知情同意书；6分

3．有各种有创性诊疗操作知情同意书； 6分

4．有临床新技术、新疗法应用知情同意书； 6分

5．有临床教学示教、临床试验知情同意书。 6分

（十八）服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象－30分

1．有完善的医务人员服务行为规范； 5分

2．有完善的医务人员服务语言规范； 5分

3．社会对医院评价满意度≥90%；5分

4．住院患者对医生、护士医疗服务满意度≥95%；5分

5．患者对医技科室服务满意度≥90%；5分

6．患者对门诊窗口服务满意度≥90%。5分

（十九）加强医患沟通，改善医患关系－20分

1．建立医患沟通制度，增强医患感情交流； 4分

2．规范医患沟通内容、形式； 4分

3．交流用语通俗、易懂，增强沟通效果； 4分

4．开展医患沟通技巧培训； 4分

5．患者对医护人员病情介绍满意率≥95%。4分

（二十）改善医院形象，积极稳妥处理患者投诉－30分

1．有完善的患者投诉处理制度； 5分

2．有健全的院长接待日制度； 5分

3．公布投诉电话、信箱； 5分

4．医院安排专职人员或专职机构负责受理患者投诉。5分

5．患者投诉能够得到及时受理、稳妥处置。10分

（二十一）全面推行医院院务公开制度，完善社会监督机制－25分

1．建立、推行院务公开和定期征求社会、患者评价医院服务制度； 10分

2．采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作；5分

3．利用多种形式公示医疗服务相关信息，接受群众监督，听取群众意见。 10分

四、加强财务管理、依法规范经济活动，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用－145分

（二十二）严格财务统一管理－40分

1．坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理； 15分

2．严禁医院、部门、科室设立帐外帐和“小金库”；10分

3．建立医院内部财务管理和内部稽查、控制制度；15分

（二十三）建立规范的经济活动决策机制和程序-40分

1．建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制； 15分

2．重大项目必须经集体讨论，并按规定程序报批；4分

3．实行分级负责，责任到人； 4分

4．有重大项目审计制度；13分

5．无重大经济项目决策失误。4分

（二十四）加强药品、材料、设备等物资的管理－30分

1．有完善的各项管理制度； 13分

2．严格实行医院内部成本核算制度，加强管理、堵塞漏洞，努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗； 12分

3．有清晰的高值耗材明细帐目。 5分

（二十五）建立科学合理的内部激励机制，完善收入分配办法－25分

1．加强综合绩效考核，突出服务质量、数量和职业道德，建立科学的激励约束机制分配办法； 7分

2．严禁单纯地以医疗特别是药品收入作为科室及个人分配的唯一指标；5分

3．建立按岗、按工作量、按服务质量和工作业绩取酬的分配机制；6分

4． 严禁将医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。7分

（二十六）提高医院经济管理水平－10分

1．加强财务监督分析；6分

2．建立医药费用控制指标。 4分

五、严格医药费用管理，杜绝不合理收费－130分

（二十七）严格执行国家有关药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定－20分

1．将应招标药品、医用耗材全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正； 10分

2．严禁擅自采购应招标药品、医用耗材。10分

（二十八）严格执行国家药品、医用耗材价格政策和医疗服务项目价格－40分

1．有完善的医院内部医药价格管理制度；20分

2．严格执行药品收支两条线； 5分

3．禁止在国家规定之外擅自设立收费项目； 4分

4．严禁分解项目、比照项目收费和重复收费； 6分

5．完善医疗服务项目的病历记录和费用核查。5分

（二十九）向社会公开收费项目和标准－30分

1．完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度； 10分

2．严格执行住院患者一日清制度；5分

3．及时向患者提供费用查询服务； 5分

4．接受患者价格咨询，如实提供价格或费用信息； 5分

5．认真处理患者对违规收费的投诉。 5分

（三十）主动接受社会和病人对医疗费用的监督（10分）

1．接受社会对医药价格及收费的监督； 6分

2．医疗收费投诉结案率100％。 4分

（三十一）严格控制单病种费用、单病种平均住院日－30分

1．建立单病种质量、费用、平均住院日管理制度；15分

2．单病种费用≤同级同类别医院平均水平； 7分

3．单病种平均住院日≤同级同类别医院平均水平。8分

六、加强职业道德教育，树立社会主义荣辱观，加强医院文化建设，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风－100分

（三十二）加强医院文化建设，强调忠诚的服务精神和人道的服务文化。－9分

（三十三）认真组织开展“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力构建和谐医患关系。－10分

（三十四）认真开展精神文明创建活动，宣传先进典型事迹，弘扬正气，树立新风，共建和谐医院。－10分

（三十五）坚决贯彻落实中央和卫生部关于治理医药购销领域商业贿赂的工作部署。－10分

（三十六）加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，执行医德考评制度，把医德医风作为医务人员考核、评优、评先的重要内容，与执业医师考核、护士再注册相结合。－10分

（三十七）严禁医务人员收受、索要患者及其家属的“红包”和其他馈赠以及接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的回扣、提成和利用职业之便获取其他不正当利益。－10分

（三十八）严禁药品处方、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”等办法，严禁医院向科室或个人下达创收指标。－10分

（三十九）严禁医院利用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽患者。－10分

（四十）严禁违法医疗广告误导患者，欺骗群众。－5分

（四十一）认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。－8分

（四十二）加强纠风工作，落实纠风工作责任制，强化医院院长管理责任。－8分

七、单项通报并减分指标

自发文之日起，发生下列十种情况之一者，将受到全系统通报批评，社会公示，并从1300分中减去600分。

（一）出现一例一级甲等并承担主要责任或两例一级甲等并承担次要责任的医疗事故。

（二）卫生行政部门接到索要、收受红包及商业贿赂举报并查实。

（三）卫生行政部门接到自立项目、分解、重复收费投诉并查实。

（四）医院超出执业许可范围执业。

（五）医院有承包或租赁科室行为。

（六）医院有聘用非卫生技术人员执业的行为。

（七）发现并查实医院有“开单提成”行为。

（八）医院有对外虚假医疗广告行为。

（九）出院病人满意度<80％。

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近年来,以病人为中心的医疗服务模式正在全国各地的医疗机构中推广开来。并体现出以人为本的管理模式，这不仅是对传统医疗服务模式的挑战,同时也是卫生工作改革的重要方面。特别是随着国家医药卫生体制的改革,病人看病难、看病贵的突出问题以及医院之间的竞争日趋激烈,病人既成为医院服务对象追随者,也是医院之间竞争的对象,更是医院核心竞争力的展示。

1  “以病人为中心”的意义     

医院“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求, 提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

1.1  医院工作的根本宗旨－“以病人为中心”。医院服务工作的主体,体现了为人民健康服务的根本宗旨,反映了广大病人的需求,代表了病人的根本利益。以病人为中心, 要求广大医务人员在日常医疗工作中,视病人为亲人,想病人之所想,急病人之所急,帮病人之所需;积极创造条件,尽可能地满足病人生理、心理、环境、生活等多方面的需求。

1.2  符合社会主义市场经济发展的客观需要。随着社会经济体制由计划经济向市场经济的转轨,医院不可避免地受到市场经济条件下优胜劣汰等经济规律的影响。基于适应形势、驾驭市场的基本思路,医院必须强化市场竞争意识,以病人为中心,深化改革,强化管理,加强医院的内涵建设,不断提高医疗质量,降低医疗成本;以病人满意为最根本的服务标准,才能在众多医疗机构的竞争中赢得病人的信赖。

1.3  顺应现代医学模式的转变。新的健康观反映了医学模式从传统的生物医学模式向生物、心理和社会医学模式的转变;而这种转变是以病人为中心的理论基础。以病人为中心开展医疗服务,是医院根据公众对健康概念的新认识和医学模式的转变,在医疗服务思想观念和工作方式上进行调整和，从而达到全方位最大限度地满足病人各项需求的目的。

1.4  医院作为卫生行业精神文明建设的窗口，一直受到全社会的极大关注。以病人为中心,大力加强医院的精神文明建设,树立医院良好的社会形象,对医院的建设长远和发展具有不可低估的现实和历史意义。因此,医院必须重视精神文明建设,针对目前存在的一些不尽人意的问题,如:个别医务人员“生、冷、硬、顶”现象的存在, 收受甚至索取病人“红包”、吃请以及工作责任感不强等严重影响医院形象的问题,一定要认真解决。坚持以病人为中心,树立行业新风,谱写医院精神文明建设的新篇章。

2  实现“以病人为中心”的途径    

医院“以病人为中心”,就要以高尚的医德、精湛的技术、优质的服务、优美的环境,实现治病救人的目的,是新形势下医院主动适应社会环境,坚持正确服务方向,充分履行工作职责，推进医院改革,寻求发展之路的良好举措。要使它真正落到实处, 应该做到以下几点:

2.1  增强服务意识改善服务态度。以病人为中心,其核心是转变观念的问题。医院作为医疗服务行业,与广大人民群众的生命健康息息相关,其服务行为直接影响到卫生行业的形象。根据社会主义市场经济的特点,对医务人员进行专题教育,努力端正医务人员的思想认识,树立崇高的职业道德,增强为人民健康服务的意识,把以病人为中心的思想贯穿到医院的各项工作之中,落实到医疗服务的每一个岗位、每一个环节上;做到态度和蔼、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人,把医务人员的爱心、耐心、细心、责任心奉献给病人。严格执行卫生部有关规定，合理用药，规范收费，控制医药费用。

2.2  简化服务流程切实方便病人就医。医院要根据病人的实际需要, 为病人提供一切方便,减少就诊环节,节省病人的就诊时间,切实解决病人在就诊过程中遇到的实际困难。对长期困扰病人和医院的一些问题,如:挂号、收费、取药时间长,诊病时间短等问题,要认真研究解决;可以采取开展电话和网上预约挂号,实行弹性工作制度,合理调配人员力量,增设服务窗口,分区划价收款等服务方式,缩短病人的等候时间，成立门诊“服务保障中心”,设立导医台、组建导医队等,向病人提供方便、快捷的医疗服务。建立十项规范化服务制度，即：人性化尊称；人性化服务制度；假日服务制度；便民服务制度；陪送陪检制度；限时服务制度；医护人员介绍制度；住院病人交谈制度；出院及出院后续服务制度和服务监督制度。

2.3  加强制度建设提高服务质量。医院为病人服务的最终效果体现在医疗质量上。医疗质量是以病人为中心的基础。为使病人取得满意的医疗效果,必须注意抓好各级医师负责制,完善医疗质量检查考评制度,注重基础质量和环节质量,把住医疗质量关。特别要注重加强门、急诊管理,建立严格的规章制度,强调首诊负责制;加强门、急诊技术力量配备,安排副主任医师以上专家出门诊,提高疑难重症的首诊确诊率,减少病人复诊次数和不必要花销;提高急诊的应变能力,确保快捷、有效,增强病人的信任感和安全感。

2.4  降低医疗成本减轻病人负担。医院落实“以病人为中心”的思想,很重要的一点就是要降低医疗成本,减轻病人负担;要合理调整收费结构,把医疗费用控制在病人能够接受的范围之内;要实行药品、检查明码标价,接受病人和社会的监督;要站在病人的角度,结合病情需要,根据病人的经济承受能力,“因病施治,合理检查,合理用药,合理收费”，进一步减轻病人负担。医院落实惠民医疗服务措施，继续实施“健康博爱送万家”活动，设立惠民门诊和病床，实施“四免加一减”政策，积极为弱势群体提供基本医疗服务。积极探讨对特困职工的进一步优惠政策和市级以上劳模减免挂号费和诊察费政策。开展健康进社区、进农村活动。密切与社区、农村基层卫生组织的联系，努力缓解群众就医难的问题。

2.5  加强设施建设改善就医环境。医院设施是为病人服务的组成部分。良好的就医环境,如:整洁的院落、洁净的病区、醒目的标牌、明亮的门诊候诊大厅、宽大的导医屏幕等,不仅反映出医院的管理水平和良好的社会形象,也体现出医院以病人为中心、处处为病人着想的服务宗旨。医院要在环境设施上与自身的规模、等级相适应,如:大型医院可以建成集医疗、花园、宾馆于一体的现代化、规模化的医院,给病人提供一个幽静、温馨、整洁、舒适的治疗环境。实施医患沟通工程，把思想工作带进病房。采取多种方式加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，充分尊重病人的知情权和选择权。进一步规范院内沟通内容，不断完善院外沟通途径。建立、完善病人投诉处理制度，公布24h投诉电话，及时处理病人投诉。经求病人及社会各界对医疗服务的意见建议，并及时改进，不断增进医患沟通，改善医患关系，树立和维护人民群众健康卫士的良好形象。

2.6  建立健全监督制度及机制。“以病人为中心”的落实,必须以病人满意不满意、社会满意不满意为准则。只有建立健全了病人与社会的监督制度与机制,以病人为中心才能够得到真正落实。首先要建立与病人沟通和监督的机制,可以设立投诉电话或病人意见箱、定期发放病人满意度调查表,召开医患座谈会,多方面地收集病人反映的信息。其次要建立与社会沟通与监督的机制,可聘请院外医德医风监督员,定期组织召开会议,咨询社会各界对医院工作的意见。另外,要充分利用大众媒体,宣传医院的特色优势、便民措施,扩大医院影响。认真接受病人及其家属和社会各界的投诉,总结经验、吸取教训,以便更好地为病人服务。

2.7  建立建全以病人为中心的服务体系。医院以病人为中心,必须建立起全程、全面、多层次的医院服务体系。建立医疗、预防、保健和康复一体化的服务;建立院前、门急诊、住院、康复和院外服务的全程服务;建立针对富裕人群的高价优质的特需医疗以及普通大众的基本医疗不同的医疗需求服务。医院建立服务体系的过程,也是整顿服务思想、调整内部结构、进行技术准备、建立规章制度的过程,要坚持以病人为中心,不断充实服务内容,完善服务体系,提高服务水平。

3  “以病人为中心”要处理好的几个关系

3.1  医患之间的关系建立发生在病人就诊的过程中。在此过程中,医生由于职业的因素行使治病救人的职责。医生与病人只是职业的分工不同,双方都具有着独立的人格,是平等的关系,不是恩赐者与受惠者的关系。因此,医生在为病人选择检查、治疗方案时,要注意改变病人只能被动接受的观念,有义务向病人作出详细解释;并要结合病人的经济状况,选择合适的检查、治疗方案;要让病人知情并积极参与,配合治疗; 要尽可能在更深的层次上满足病人的需求,争取达到最好的治疗效果。

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[关键词] 门诊；医疗质量；医院形象

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）06（b）-116-02

门诊是医疗工作第一线，是直接对患者进行诊断、治疗和开展预防保健的场所。门诊患者多、流量大，患者就诊时间短，病情观察、了解受限，且就诊环节多，医疗程序错综复杂。门诊医疗质量是门诊各项管理工作的出发点和归宿，它的好坏直接影响着群众的健康和医院的信誉。所以，做好门诊医疗质量管理是至关重要的，那么，如何提高医疗质量呢？

1合理组织门诊医疗力量，由一定的高年资医师坐诊

专家门诊是由具备高级卫生技术职称、临床诊治经验丰富并有专业特长的医务人员参加，在管理上与普通门诊既有共同之处，又有其特殊性。随着人们对医疗健康服务需求的不断扩大，专家门诊日益受到患者的关注和欢迎，产生了巨大的社会和经济效应。专家门诊医师资质要求具备副主任医师以上专业技术任职资格，从事本岗位临床工作一定年限，具有专业技术特长并完成一定普通门诊工作量的医师。另外，以疾病为纽带的综合诊治中心，既方便了患者，克服了单科诊疗的局限性，提高了医疗质量，又加强了学科间的联合，起到优势互补作用，形成了新的核心竞争力。这样，年轻医师在门诊遇到疑难杂症能及时向上级医师请教或进行门诊会诊，提高年轻医师的医疗水平。医疗水平提高了，患者自然也多了。高年资医师在当地有一定知名度，许多患者慕名而来，提高了医院声誉。

2 以患者为中心，优化门诊流程

服务流程的先进与否，关键就在于它是否能把各类资源有效地组织起来，达到科学配置，最大限度地发挥资源的效用。就诊流程简约化是落实“以人为本”服务理念的必然要求。如何满足广大患者就诊需求和充分体现“以患者为中心”的服务理念，门诊布局人性化已成为现代化门诊建筑的必然要求。为解决门诊“三长一短”问题，我们采取了一定措施。科学合理安排患者就诊过程，减少不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平。合理配置医疗资源，合理安排门诊医技科室的位置，尽量将相关科室集中，简化就诊流程，方便患者。综合性大医院门诊“三长一短”现象比较普遍，因此，简约化的就诊流程是节约患者时间，提高门诊服务效率和落实“以人为本”服务理念的必然要求。“一站式”服务把多种服务包括服务项目、服务流程通过集成的方式整合在一起，减少繁琐的服务过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷、方便。将“一站式”服务引入门诊服务流程体现出了“以患者为中心”的服务理念。如开设方便门诊；将划价与收费合二为一；各层均设收费窗口，尽量将收费点与药房、检验科室靠近等。一个中心药房，实行综合窗口发药，使患者排一次队就完成全部取药过程。中心药房设置在一楼，患者取药后即可离开医院。药房为全透明敞开式的工作场所，并配备计算机，便于发药人员与患者面对面地进行对话及解释用药。药房服务流程设计可使患者的取药流程得到简化，取药过程中的人流方向单一，有效减少了电梯负荷，方便了患者，同时门诊环境也得到改善。

3 应充分考虑患者的心理感受与主观评价

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映了门诊工作的质量和服务水平。因此，为患者提供简洁、方便、高效、满意的服务是非常必要的。努力创造人性化的诊疗空间。标识醒目、就诊流程图设计合理，就诊时一目了然;对门诊各项收费做到明码标价；对门诊各项服务进行公示、承诺；为患者提供较满意的解答服务；每个科室均设分诊护士；每层楼均设导医人员；遇到大型健康检查，设专门导医人员；为患者提供免费饮水服务，查询服务；为患者提供轮椅等，以便为患者提供良好的候诊环境。

4 制度创新是门诊服务创新的保障

规章制度是管理者实施管理的依据，又是把管理者的意志、行为统一在系统目标下，为完成一定目标而活动的重要手段，以保证系统整体、安全、高效地运行。因此，必须建立门诊岗位责任制和有关的工作制度。包括：医生出门诊管理规定；门诊工作人员考核制度；坚持会诊、转诊制度；建立健全门诊病案管理制度等。门诊管理规章制度实质是实施预防性管理手段，以保证门诊医护工作的质量和安全。作为医院管理的职能部门，应监督检查各项制度的执行情况，检查门诊各项规章制度、各级各类人员职责落实情况，各项质量指标和任务指标的完成情况以及各项操作规程的运用程度等，特别是门诊病历的书写情况。门诊病历是重要的医疗文书，对医疗纠纷、一些诉讼案件和某些调查，具有法律效力。同时对医师的自我保护起到一定作用。因此每个医师都应认真写好门诊病历，门诊管理者应加大检查力度。这样有助于肯定门诊医疗质量方面的成绩，及时发现问题，为门诊医疗质量管理再优化提供客观依据。平时门诊管理人员经常深入科室，进行不定期的专项环节质量方面的调查，及时发现和解决存在的问题，对门诊医疗质量实现有效控制。

5 以人为本，加强职业道德和行风建设

增强大局意识、全局观念，树立良好的行业风气，优化医疗服务环境，提高医疗服务水平。规范服务行为，做到文明服务。医院根据各个窗口的岗位特点，制定和完善了岗位职责和服务措施，工作中认真贯彻落实。严格执行首诊负责制，主动排忧解难，指导患者就医和治疗。医护人员保持仪表整洁，营造温馨、宽松、愉快的就医氛围，增加了患者对医院的安全感和信任感。能够做到礼貌待人、热情服务，精神面貌和服务形象明显改善。

门诊是对外服务首要窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉。在越来越重视品牌效益的今天，门诊医疗服务的能力和水平就愈加受到重视。因此，做好门诊服务就愈加显示其重要性。我们医院通过长期规范管理，门诊医疗服务质量很有改观。

[参考文献]

[1]隋进峰，孙彦，郭敏.加强医院文化建设,促进医院和谐发展[J].中国医药导报,2007,8(24)：126-127.

[2]易学明，苏义.创新门诊服务理念适应门诊发展需求[J].中国医院管理，2007，10（10）：41-43.

[3]朱永松，李卫平，张斌渊.专家门诊管理体系的构建[J].中华医院管理杂志，2007，23（6）：409-410.

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一、 以强化制度建设为契机，改革管理体制

公立医院改革重在制度建设。为此，我院积极落实制度化建设、实行规范化管理，探索以人事分配为重点的现代医院管理制度。一是改革决策执行机制。重新制定了人事、财务、招待、车辆等多项管理制度，分别成立医疗设备、后勤基建、药品采购领导组织，对医院重大事项实施集体管理和民主决策，建立行政、业务、党务分工协作的运行机制。二是改革人事分配机制。根据我院编制床位、工作量和现有编制使用情况，科学合理确定医院的功能定位和人员编制，按照床人比配备专业技术人员，满足临床需要。根据人员身份不同分别实施全员聘用制和院内合同制管理，在经济分配方面享受同等待遇。三是完善绩效考核机制。实施成本核算，逐步建立以质量、工作量、工作效率为主体的综合绩效考核体系，使职工的收入与技术水平、工作强度、工作质量、服务态度和劳动贡献等因素挂钩，最大限度地降低成本，激发职工积极性，提高工作效率。

二、以控制医药费用为核心，改革补偿机制

公立医院改革的一个主要目的就是要解决农民看病贵问题，解决看病贵问题，医保是基础，医药是关键，医疗是根本。一是加强医保和农合规范运行和监督管理，按照上级规定政策对城镇职工、居民和参合农民实施出院即报，同时强化医保对医疗服务行为的监督和指引，采取和奖金挂钩的方式控制医药费用的合理增长。二是改革“以药补医”机制，探索实施“零、降、调、补”机制。我院对近年来的药品收入、服务价格调查摸底和全面分析，在坚持公益性的前提下，下一步将积极实施药品“零”差价销售，“降”低部分医技检查费用，在物价部门允许的前提下，“调”整医疗服务收费，争取上级财政部门的长效“补”偿机制，包括医院的基本建设、大型设备投入和人员工资福利支出。三是推行单病种和临床路径管理。积极建立和完善单病种规范化诊疗和临床路径，在原单病种和临床路径管理的基础上，逐步扩大单病种种类和临床路径管理的疾病种类，同时借助信息化建设平台对病例信息进行统计、分析、监测，规范药品使用和收费行为的监督管理，同时推行“一日清单制、费用查询制、价格公示制”和满意度测评工作，努力做到合理用药、合理检查、合理收费。

三、以提升医院实力为重点，改革服务模式

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主要内容：①建立以人为本、“员工满意”的团队文化。通过建立科学的管理制度、分配制度、激励政策去调动员工的工作积极性，营造尊重人、理解人、关心人的工作氛围，给人以工作、学习和发展的平台和机会，培育出一支优秀的团队，使员工自觉满意地为医院建设服务；②以“病人满意”为核心，创建服务文化。病人利益无小事，“病人需求即工作要求”。因此从服务环境、服务措施、医疗技术、员工形象、服务用语、候诊时间、检查流程等方面着手，急病人所急，想病人所想，全方位满足病人的需求，真正做到“医疗质量让病人放心，服务态度让病人称心，院容院貌让病人舒心”。根据社会群众的不同需求，为群众提供更多的选择和方便，最大限度地满足病人的需求；③以“社会满意”为目的，创建品牌医院文化。通过医院环境、医疗技术、服务质量的提高，赢得社会对我院的信赖和认可，加强信息宣传力度、市场营销策略及随访跟踪服务等，进一步扩大医院影响，打出自己的特色和品牌；④营造“领导放心”的管理文化。通过加强各职能部门管理、协调、沟通和配合，加强职能部门的服务意识教育，制定、完善和落实各项规章制度，形成以顾客（员工和病人）为对象的主动服务、管理到位的管理体系，使全院上下形成热情高涨、齐心协力共同为医院的发展而努力工作的良好局面。

2优质服务为宗旨、强化医院服务

“以病人为中心，提供优质服务”不能仅仅停留在一般的服务程序、文明礼貌、服务态度上，而是应当根据病人的不同需要在整个就医过程中，体现以人为本的服务，想病人所想，主动为病人提供医疗咨询和心理治疗[1]。从医疗投诉、纠纷的案例及病人调查咨询了解来看，大都是由于医护人员与患者、亲属的沟通解释不够造成的。而且大多数病人或其亲属都是通情达理的，只要用心服务，把解释工作做好做细，有很多医疗投诉是完全可以避免的。因此应当从沟通服务、用心服务、随访服务抓起，教育员工注重语言艺术和做好细致的解释工作，尽可能使患者了解自己的病情及治疗方案，减少误会和投诉，从心理上得到满意医疗服务。

3新型技术为手段、创新医院技术

现阶段，随着科技技术的发展，科技兴院已经成为医院在激烈医疗市场中占据一席之地的根本所在。对此，医院应加大对医疗新型技术投入力度，制定相应的科研激励制度，激发医院技术人员科研主热情。充分利用现有医院医疗设备进一步挖掘临床医疗服务潜能，开设出更多具有特色的医疗服务，进而为患者提供优质服务，提高患者治疗满意度，为医院在社会中知名度、满意度提供支持。此外，信息化体现“人性化”。信息化建设坚持“一切以病人为中心”，处处体现“以人为本”思想的重要举措，也是以高科技提供优质服务的重要组成部分。注重信息化的建设和投入，建立完善医院信息系统，实现信息共享和实施“诊疗短信通”服务，利用信息化为病人提供方便、快捷、实惠的服务，是我院信息化建设今后的发展方向和目标。

4创新服务为动力、凸显医院文化

创新服务是保证医院可持续发展的源泉和动力，须紧紧围绕临床一线的工作形势、现状、存在问题及病人的服务需求，有针对性地以创新服务为重点。在利用、发挥历史文化和现有品牌文化的基础上沉淀和创新，结合自身实际和时代特色不断深化提升、丰富内涵，通过不同形式、不同载体倡导医院先进文化。由于不同病人在不同时期有着不同的服务需求，临床工作的好坏直接影响病人，影响医疗服务质量，因此加强医院文化建设、创新服务文化，是医院发展必由之路，生命力在于不断的创新[2]。根据我院的特点主要通过院内网络文化（网站新闻、BBS论坛、自动办公平台等）、午餐沙龙、院报等，传播新知识、新技术、新信息和倡导医院的先进文化，介绍医疗服务项目。并积极组织开展有特色文艺体育活动，增强凝聚力，丰富医院文化建设。

5优美环境为基础、改善医院设施

医院的环境是塑造医院形象的重要组成部分，优美舒适的环境不仅可以给就诊者的印象、心理、感受等带来直接的体验，减轻患者的烦恼乃至痛苦；同时，也给本院职工营造良好工作环境，增强职工工作热情，并在潜移默化中提升职工归属感，从而提高工作效率和工作热情。因此，具有人文特色、优美舒适的医院环境，是体现医院整体形象的重要因素。我院地处市区中心区域，医院三面与中心公园或城市景观带相接，医院绿化面积多达1万m2，医院外四周围绕有绿化带。院内后花园绿树成荫，花香四溢，弥漫浓浓文化气息，患者和职工或悠闲地散步，或坐在轮椅中，或坐于长凳上，空气清新，环境幽静，良好的医院患者对患者病情恢复有重要促进作用。

6结束语

总之，现代医院要脱颖而出，必须要以人为本、以病人为中心、以临床工作为重点、以优质服务为核心，在历史文化积淀的基础上，以先进文化为指导、不断创新、加强管理，、根据自身行业特点，从多方位、多角度入手，才能打造出适应时代特色、发挥品牌效应、具有生命力和竞争力的医院文化。

作者:王志友 单位:同济大学建筑与城市规划学院

参考文献：