改善医疗服务态度方案范文

导语：如何才能写好一篇改善医疗服务态度方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、加强组织领导，提高思想认识

医疗服务是医院工作的重要组成部分,加强医德医风建设，全面改善医疗服务，是卫生系统坚持以人为本、贯彻落实科学发展观的根本要求，是促进医疗卫生事业健康发展的重要举措，是“一切以病人为中心”的具体体现。在确保医疗质量与安全的基础上，全面改善医疗服务，有利于提高人民群众对医疗卫生服务的满意度，有利于减少并缓解医患矛盾，从而有利于构建和谐医患关系。各医疗机构要统一思想认识，高度重视加强医德医风建设、改善医疗服务的重要性，结合医院管理年活动的开展，加强医院基础管理，全面落实专项行动各项措施要求，为病人提供“安全、有效、方便、优质”的医疗服务。

二、明确职责分工，密切科室合作

“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动是今年医院管理年活动的重要内容，区卫生局医院管理年活动领导小组作为专项行动工作的领导小组。各医疗机构也要成立相应的领导小组及工作小组，负责制定本单位专项行动实施方案，并组织实施，确保专项行动顺利开展。专项行动涉及到医院管理的多个方面，包括医务、护理、行风、门急诊、财务、后勤、信息、宣传等多个科室，各医疗机构既要明确各个科室的职责分工，又要加强科室间的合作，要建立层层责任制，医院主要领导是第一责任人，分管领导直接负责，具体抓落实，职能科室各负其责，全院职工全员参与，层层分解任务，落实责任，逐级负责，一抓到底。

三、结合单位实际，制定实施方案

各医疗机构要根据省卫生厅提出的三大工作目标、十项工作措施以及市卫生局重点工作要求，结合本单位实际制定切实可行的工作方案。方案内容要体现在方便群众就医，改善服务质量，密切医患关系上；方案的措施要具体、要切实可行，要人人参与；方案的落实要有阶段计划，既要体现长期目标，又要有具体的落实时间，对比较简单、效果肯定，近期就能做到的要立即实施，对需要时间或需要实践验证的，可先行试点，逐步推行，要确保专项行动在明年7月份前取得实实在在的效果。

四、突出工作重点，务求取得实效

（一）切实改善服务态度，创建“满意窗口”

医务人员的不良服务态度是群众就医过程中反映的突出问题之一。各医疗机构要以创建“人民满意窗口”为抓手，切实改善医务人员的服务态度，要切实抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，建立医务人员不良服务行为计分制度，对经常被投诉不良服务行为计分较高的医务人员要与年终考核、职称晋升、岗位安排等挂钩，对群众反应突出的医务人员要调离窗口岗位，直至待岗教育。

（二）优化服务流程，改善就诊环境

1、优化服务流程。各医疗机构要在优化、简化服务流程上下功夫。采取各种措施，尽量减少病人排队、等候以及在各窗口来回的次数和时间。

2、各医疗机构要在候诊、侯查大厅安排足够导医人员引导患者候诊、侯查。

3、合理安排检查。对于门诊病人不需要特殊准备的检查要做到当天及时检查。对病房病人与需要特殊准备的门诊病人预约检查要合理安排检查时间，避开门诊病人检查高峰。要加强医院信息化建设，创造条件设立门诊医师工作站，各种检查结果能及时转送到医师工作台，减少病人等候检查结果的时间。方便患者查取报告。

4、合理安排门急诊力量，实行弹性排班与弹性工作制。各医疗机构要根据门急诊量及高峰时间，合理安排门急诊医务人员，实行弹性排班与弹性工作制，尽量缩短病人的陪诊、侯查时间，同时也要合理安排好医务人员的休息。有条件的医院要推行专家门诊“全日制”，当天就诊当天了，方便农村和外地患者就医。

（三）做好咨询服务工作

各医疗机构要加强一站式服务及其他服务台的人员配置，安排责任性强，业务熟悉的人员为病人及时解答就医过程中遇到的问题，方便病人咨询。要加强宣传，让社会和人民群众了解医院的功能和任务、科室设置、特色专科、专家门诊等情况，引导患者选择就医。

（四）及时处理投诉，化解医患矛盾

各医疗机构要按照市卫生局《关于进一步加强以病人为中心构建和谐医患关系工作的意见》（宁卫〔2007〕43号）要求及时有效地处理投诉，化解医患矛盾。对于发生的损害病人身体健康的事件，要及时组织专家讨论，必要时可外请专家讨论，明确事件原因、正确对待医方存在的问题，善于承担责任，以便公平、公正及时解决医疗纠纷。对发生的医患纠纷要在分析原因的基础上，及时在适当的范围对职工进行教育，避免类似的情况再次发生。

（五）加强宣传教育，树立先进典型

各医疗机构要广泛宣传此项活动的意义，加强对职工的教育和培训，提高思想认识，充分调动广大职工参与此项活动的积极性、创造性，激发主动改善服务的意识、能力和水平，使职工充分认识实施全面改善医疗服务对病人、医院和自身价值实现的重要性，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。要注意树立先进典型，对专项行动中发现的先进人物、先进事迹、先进经验要及时宣传、推广，以典型引路。

（六）加强基础管理，提高医疗质量，保障医疗安全

各医疗机构要通过对各项基础管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培训、抓贯彻落实），着重在强化内涵建设上下功夫，促进医疗服务质量和安全核心制度及规范的落实，保障医疗安全。

（七）创造条件，促进分级医疗形成

实行分级医疗，合理利用医疗资源，引导病人“小病在社区，康复回社区”，缓解大医院门诊压力，是提高医疗服务质量的重要保障，现阶段要做好以下工作。

1、加强健康宣教，引导患者就诊。要加强对群众的健康知识宣教，树立合理的就医习惯，对于常见病多发病要引导患者到基层医疗机构就诊。

2、加强对口支援，提高基层医疗机构技术水平，使群众放心在基层医疗机构就诊。

3、实行社区首诊与双向转诊制，合理分流病人，减轻大医院医疗压力。

五、强化督导检查，及时总结推广

区卫生局将加强对各医疗卫生单位的监督、检查和指导，确保专项行动不搞形式，不走过场，取得实实在在的成效。区卫生局将其纳入对所属医院的年度考核结果。

各医疗机构要建立以病人满意度为重要指标的监督考评体系，建立不良服务行为记分制度，纳入对职工的绩效考核，与个人奖金、晋升、科研、继续教育等挂钩，严格实行奖惩制度，使全体职工达成“病人满意与否是评价工作好坏的重要指标”的共识。

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一、指导思想

以坚持科学发展观为重要指导思想，以“救死扶伤、服务人民健康”为理念，努力维护人民群众的健康权益，以提供安全、文明、优质、便捷的医疗服务环境为目标，积极创建平安医院。

二、活动目标

通过开展创建“平安医院”活动，使医院全体医务人员牢固树立为人民健康服务的宗旨；加强内部管理，自觉规范医疗服务行为，提高医疗服务质量；维护医疗服务秩序，切实解决医疗单位安全工作中存在的重点、难点、热点问题；积极创建人民满意的“平安医院”。经过努力，力争达到“平安医院”的目标。

三、创建内容

1、组织机构健全。制定创建工作计划、实施方案，层层落实责任制。

2、医疗行为规范。严格遵守国家法律法规，自觉规范执业行为，不超范围开展医疗项目，不聘用非卫生技术人员从事诊疗活动，不刊发违法违规医疗广告，不雇用“医托”，努力提高医疗服务质量和医疗技术水平，保障医疗安全。

3、医患关系和谐。树立全心全意为患者服务的思想，努力改善医疗服务态度，探索建立与患者及家属沟通平台，建立矛盾纠纷调处机制。自觉遵守卫生部规定的卫生行业纪律“八不准”。医疗纠纷明显减少并能及时妥善得以化解，严重扰乱医疗秩序的行为得到有效制止。群众对医院的医疗服务质量、秩序、环境等综合满意率达85%以上。

4、职能有效发挥。充分发挥医院在“平安沙雅”建设中的职能作用，有效承担我县突发公共卫生应急事件的救治任务，完善突发事件应急医疗救治预案，健全急诊抢救制度，切实做好艾滋病、性病监测和传染病预防控制工作，按照规定及时报送医疗信息。

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【关键词】评价标准差异；患者视角；医务人员视角；医患关系

医院的竞争力取决于它的技术、运营、规模、品牌和学术影响力（庄一强等,2016）。其中患者的满意度将直接影响医院的社会形象，是其品牌资产的外在体现。因此，现有大量研究聚焦于探索医疗服务质量的患者满意度，这不仅有助于发现医疗过程中的质量问题，提升医院的服务水平，也有助于改善患者体验，促进医患关系的良性发展。2013年，国家卫计委的第五次卫生服务调查综合24600例门诊患者和24740例住院患者的亲身体验，得出了患者对医疗服务质量最不满意的三个方面：医疗费用高（>40%）、技术水平低（>16%）和服务态度差（>13%），这一结果揭示了影响患者质量感知的主要因素。然而，医疗服务是典型的双向互动，其质量在很大程度上取决于医患双方的合作，单从服务接受方的角度提取质量标准似乎仍有不足。一方面，患者因其知识背景的局限，不一定能对医疗服务质量做出客观准确的评价；另一方面，作为服务的提供方，医务人员理解的服务质量很可能与患者存在差异。

一、患者与医务人员视角下的医疗服务质量

患者视角下的医疗服务质量评价常用患者满意度来表征，它指的是患者对医院提供的医疗服务的主观感知与其期望之间的差异（王琨和李红,2010）。早在上世纪八十年代，研究者们就已经开始关注患者满意度的影响因素，其结论表明患者在医院体验的服务质量不仅取决于医务人员的技术和服务水平、医院的医疗设备、诊疗住院环境，还取决于收款处、住院处等行政人员以及保安、保洁等的服务水平（马晓慧等,2011）。从患者视角把握医疗服务质量的决定因素，有助于改善患者的就医体验，塑造医院的品牌形象。但同时也必须认识到，医疗服务是一个特殊的综合服务过程，服务的供求双方存在明显的信息不对称。为此，患者并不一定能够客观地对医院的医疗服务质量做出准确评价。医务人员视角下的医疗服务质量指的是医院各个服务群体（包括医护人员、行政人员、保安、保洁等管理人员及膳食服务人员等）认为应当提供给患者的服务水平。鉴于医务人员所具备的独特知识背景、职业经验和责任，他们对自己的工作的理解在某些方面可能有别于患者。例如，医疗服务的首要目标是治病救人，针对患者的病情及时、准确、合理地做出判断并提供相应的诊疗方案，因此在面对有争议的诊疗结果时，医务人员考虑的多是疾病的演化趋势、诊疗方案是否符合专业标准以及设备性能问题（尚鹤睿,2011），而患者更多评价的是医务人员的专业技术水平或工作态度。一方面，医务人员基于自身的专业素养，倾向于对医疗服务结果做出理性的判断；另一方面，患者承受着身心的折磨，更容易关注情感上的抚慰。如果医务人员过于强调理性，把患者当作理性人看待，认为患者应当能够做出理性的医疗决策和选择，就有可能导致矛盾和冲突。患者与医务人员视角下的医疗服务质量评价体系是否存在差异，存在什么样的差异。对于这个问题，以往的研究鲜有涉及，本文尝试做出解答。认清这种差异将有助于厘清医患矛盾的起源，减少医患冲突，提升医院整体的医疗服务水平。

二、ServQual量表

ServQual量表是度量服务质量的一个常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服务质量差距模型基础上，总共包含有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度。该量表具备良好的测量信度和效度，在全世界范围内被广泛应用于服务行业的学术研究和日常管理，近年来也开始普及到医疗卫生服务行业，用于监测医疗服务质量。例如，我国的研究者张礼和李敏等人就结合ServQual，分别设计开发了针对患者和医院职工的医疗服务质量评价体系，并从中得出了提升患者和医务人员质量感知的相应建议（张礼等,2016;礼敏等,2014）。应该说，研究者已经开始意识到患者和医务人员对于医疗服务质量的评价标准可能存在不同，但并没有就这种差异做出针对性的分析。

三、研究方法

本研究基于ServQual量表提出的有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度，综合张礼等人开发的针对门诊患者的医疗服务质量满意度测评量表（张礼等,2016），以及李敏等人开发的针对医务人员的医疗服务质量测评量表（李敏等,2014），同时结合其他相关文献中的量表条款，整理设计出了基于患者和医务人员两种视角的测量问卷。通过前期针对87名门诊患者以及47名医务人员的预调研，我们对初始问卷的问项进行了优化，最终形成了正式的调查量表。每个题项均使用likert5级尺度度量，1分表示“非常不满意”，2分表示“不满意”，3分表示“一般”，4分表示“满意”，5分表示“非常满意”。2016年11月至12月，我们应用上述问卷分别对杭州三家公立三甲医院以及一家民营医院的患者与医务人员进行了调研。根据医院的日均门诊量确定每家医院调查的样本数量，最终发放患者问卷650份，其中有效问卷为578份，有效问卷回收率为88.92%；发放医务人员问卷250份，其中有效问卷238份，有效问卷回收率为95.2%。

四、研究结果

调研问卷所罗列的问项均来自于国内外的成熟量表，并通过实地预调研进行了问项的检验和筛选，从而较为全面和准确地反映出患者与医务人员对医疗服务质量的体验和感知，因此具备了较好的内容效度。同时，运用SPSS19.0对578份患者问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.912，对238份医务人员问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.903，均说明测量量表的信度较好，具备研究所要求的稳定性和可靠性。最终的测量量表问项和测量结果详见表1所示。针对人口统计学特征、家庭可支配收入、参加医保情况等控制变量进行分析，结果显示不存在显著的差异，与以往大多数文献中的观点一致，此处不再赘述。由表1可以看出，从患者的视角来看，得分最低的三项内容分别是“医务人员迅速及时回应您的需求”、“医务人员即使再忙也会回答您的问题”、“医院提供医疗水平和服务质量相一致”。这表明患者对于医院提供的医疗服务在响应性和可靠性方面有所不满。患者对医疗服务过程中与医务人员的沟通环节有着较高的期望，却没有得到满足，并由此认为医务人员的医疗水平和服务态度并不匹配。反过来，从医务人员的视角来看，得分最低的三项分别为“医务人员迅速及时回应患者的需求”、“医务人员总是尽力帮助患者解决问题，承诺的都能做到”、“医院工作时间能够满足患者的需求”。这表明医院的医务人员也意识到，其提供的医疗服务在响应性、可靠性和有形性方面有待加强。一方面，医务人员与患者之间的沟通问题需要进一步改善；另一方面，医务人员也需要以实际行动赢得患者的信任。

五、研究结论与启示

如何提高医疗服务质量，改善患者体验，一直都是医院管理层极力想要解决的问题。本文的研究结果表明，要想提高患者对医疗服务质量的满意度，首先要加强医患沟通。患者需要医生对自己的病情、诊疗方案、康复保健等问题提供详实的解释和应答，以有效降低患者的疑虑，减少医患之间的误会。现有的医患沟通研究指明，医患沟通包含一般性沟通、共同决策和人际关系三个方面；医务人员应当启发患者表达自己的期望，描述自己关注的问题，并做出适当的反应，为患者解释病情、诊疗程序、治疗方案；同时需要考虑患者执行决策的能力，尊重患者，保持友好、谦虚的态度，为患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，针对患者提出的医务人员服务意识不够强，医疗水平与服务水平不匹配的问题，医院应当在强化医务人员技术知识培训的同时，同步完善其服务理念。一直以来，医患双方在医疗过程中的地位并不平等，医务人员凭借自身的专业知识在医患关系中占据着天然的主导地位，这在一定程度上导致了医务人员的傲慢与冷淡。事实上，医疗救治也是一个提供服务的过程，医务人员需要转变理念，将患者置于平等地位看待。

另一方面，本研究的结果也表明，作为服务提供方，医务人员对医疗服务质量有着与患者不同的看法。除了医患沟通，医务人员更关注医疗服务的可靠性，更注重彼此之间的信任。诚然，在医疗救治活动中，医生与患者具有同样的立场，他们有着共同的目标——战胜疾病，故而不应站在对立面，而要互相信任与配合。医生给予患者的承诺需要建立在善意和职业道德的基础上，患者也需要对医疗活动的不确定性和风险性有正确、客观的认识，这样才能让患者对医疗过程及其结果形成合理的期望，提升其对医疗服务质量的体验。针对这一点，医院有必要对患者进行适度的医学常识教育，以尽可能降低医患之间的认知差异，减少沟通障碍。与此同时，医务人员也必须认识到其在医院区域内的一举一动，代表的不仅仅是其本人的形象，更是医院的形象，是整个医务人员队伍的形象。这种医疗服务质量的外在表征不仅能给予患者最强的信任暗示，也能够减少获取患者信任的成本，优化患者的体验。

良好医患关系的构建与维护不仅取决于医务人员的技术水平，同时也与医患双方的认知有关。考虑到医务人员和患者在知识背景、法律地位、伦理要求等方面的差异，其对医疗服务质量的认知和评价也理应有所区别。正确认识这种区别，找出差异所在，不仅有助于提升医院的服务质量，促进医患关系的良性发展，也有利于提升医院的品牌价值和形象。

【参考文献】

[1]李敏,吴艳玲,袁涛等.运用ServQual量表评价医院医疗服务质量.中国医院管理,2014.02.40-43.

[2]马晓慧,王鲲,王培军等.患者满意度调查管理的优化及其价值.中国医学伦理学,2011.3.360-361.369.

[3]尚鹤睿.医患关系的心理学研究.中央编译出版社，2011.

[4]王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用.医院管理杂志,2010.6.550-552.

[5]张礼,李敏,钮骏等.医院门诊患者满意度评价模型构建及实证研究.中国卫生资源,2016.6.485-489.493.

[6]朱芳琳,滕志香,赵书峰.国外医患沟通质量评价量表研究综述.中国医学伦理学,2014.03.376-381.

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一、阳光服务活动

㈠保障和改善民生

在进农村、进企业、进社区、进市场活动中，我院组织机关后勤人员和各科专家从相毗邻的马头和北张庄开始，辐射面远至老区涉县的各个乡镇卫生院及农村，共开展较大的义诊活动20余次，义诊小分队驱车深入乡村进一步搞宣传活动上百次，使义诊活动真正深入到了千家万户，有利解决了老百姓看病难的问题；我院还派专家走进如凯普威医疗器械有限公司等企业给干部职工讲课；进社区宣传、义诊，搞健康咨询活动，并到陵西小学和浴新南小学利用学生课余时间进行麻疹疫苗接种，保证了学生上课学习不受影响；特别是十月份以来，在杨院长的亲自部署安排下，下乡活动走向了长期化和正规化，党员带头，机关后勤干部职工认真落实，临床一线主任、专家和医生密切配合，使下乡工作达到了新的高峰，解决了关系群众和企业的切身利益问题，密切了党群关系，为促进城乡经济发展提供了健康咨询保障。

㈡加强内部管理，把创先争优活动落实在实处

深入推进“创先争优”活动和“阳光服务”活动以来，我院严格落实“四项专项治理”和“十个严禁”，采取有效措施治理“乱收费乱罚款”、“吃拿卡要”、“治庸治懒”、“亮化医疗窗口”、“铺张浪费”，先后开展了“三进二送”创先争优活动，一是进军营开展科技拥军活动；二是进社区到乡村开展义诊活动；三是到老干部家进行慰问活动。为群众送去了温暖，送去了健康。

医疗惠民是我院创先争优活动中一项重要内容，我院向社会做出了“十项承诺”，365天天天应诊、门诊免挂号费、免停车费、免费为病人提供早餐、提供开水、洗衣、理发、开设扶贫病房、对无主病人先实行人道主义救治并负责联系相关部门、对流浪乞讨人员负责医疗救助，向中西医结合医院及传染病医院联系护送相应流乞患者，协助救助站遣返流乞人员，维护了社会形象，体现出了和谐社会的温暖。仅免费为住院患者提供早餐一项，自今年1月至9月就供应早餐95057份，金额达142585余元。扶贫病房1~10月共为195人次减免费用111750元，惠民优惠卡发放1.6万张，优惠金额65700余元，为患者洗衣420余件，理发34人次，救治社会流乞人员11人，转诊1人，遣返2人。救治无主病人2人，耗资4万余元。病人满意度保持98%以上。

我院在开展“创先争优”、“阳光服务”活动中，深入学习实践科学发展观，不断加强党的建设，把党员先进性教育和职工素质教育相结合、亮牌上岗和文明上岗相结合、职工技能培训竞赛与争当“五个模范”相结合，坚决纠正损害群众利益的不正之风，为全院深入开展“创先争优”、“阳光服务”活动夯实了坚实基础。

二、“医疗窗口亮起来”活动

为深入开展干部作风建设年活动，切实加强医德医风建设，提高医疗服务质量，提升患者满意率，根据卫生局“医疗窗口亮起来”活动实施方案的要求，我院实际制定了以下实施办法：

㈠指导思想

以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，使我院的窗口科室，进一步改善服务态度、规范服务行为、优化服务环境，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，促使我院又好又快发展。

㈡主要内容

1、强化服务意识，改善服务态度。要求医务人员对患者满腔热忱，高度负责。推行文明用语和服务礼仪，落实首问和首诊负责制，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，患者对医务人员服务态度满意率力争达到100%。

2、规范服务行为，提升服务质量。以深入开展“医院管理年”活动为抓手，强化医务人员“三基、三严”训练和工作纪律，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，严格执行卫生法律法规、诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策，认真落实临床检查结果互认、药品集中采购、费用清单制等各项规章制度，进一步规范处方管理，推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用检测，控制医药费用增长，努力做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，确保医疗服务及时、安全、优质、价廉。

3、改善服务流程，提高工作效率。按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，简化就医环节，缩短医疗流程，提升工作效率，使就医流程井然有序、顺达通畅；开设急诊病人绿色通道，实行24小时急诊服务和检验检查结果限时报告制，门诊实行义务导医导诊服务，确保患者就医方便、快捷。

4、大力便民惠民，促进医患和谐。认真落实省卫生厅“医疗惠民工程”和市卫生局“一免四减”优惠政策，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题，进一步密切医患关系。

5、优化服务环境，塑造良好形象。利用横幅、标语、电子屏幕等宣传“医疗窗口亮起来”活动，营造争先创优氛围；在显着位置设立就医标识并搞好环境卫生，消除“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就环境；要求工作人员挂牌上岗服务、设立投诉台、明确24小时投诉电话，接受患者监督，规范文明服务窗口言行。

㈢方法步骤

第一阶段：宣传动员（八月二十八日~九月二十日）。

根据实际情况，制定具体实施方案。召开活动动员大会，通过媒体、院报、宣传栏、张贴标语等形式，进行广泛宣传，营造良好氛围，使每个职工充分认识开展“医疗窗口亮起来”活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来，为实现医疗窗口亮起来献策出力。

第二阶段：组织实施（九月二十一日~十二月二十日）。

各科室要认真对照活动内容和检查评估标准要求，查找问题和不足，进行整改；要结合各自工作特点，进行文明服务礼仪训练、岗位练兵、技术比武等，广泛开展月评服务明星、季评十佳好事活动，树立先进典型，召开先进事迹报告会，在全院营造争先创优的浓厚氛围，不断推动活动深入开展。

第三阶段：总结评比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“医疗窗口亮起来”活动领导小组根据对活动的检查评估、满意度调查、患者举报投诉等具体情况，评选全院“最佳窗口、服务明星”，树立一批先进典型，带动医院工作全面健康发展。

㈣工作要求

1、加强领导，落实责任。“医疗窗口亮起来”活动列入医院领导班子重要议事日程，成立以杨献忠任组长、马增祥、尹彦宏、刘晓军、苏光、高寒琦、罗玲、王体坤任副组长的“服务窗口亮起来”活动领导小组，成员：李凤芹、李建军、康艳新、王保英、李丽、智红、张涛、王勇、李洪伟、王铁人、王晓霞、王慧霞、张亚黎、李桂元、王金科、蔺继平、侯现刚、陈彦春。办公室设在院监察室。根据分工，领导班子成员负责分管科室的督促检查等各项工作，各科室主任是本科室“医疗窗口亮起来”活动的第一责任人。各科室要对照本方案和检查评估标准，将“医疗窗口亮起来”活动目标任务细化、量化，分解到每个窗口的每个岗位，切实使责任制落到实处。

2、加强检查督导。院“医疗窗口亮起来”活动领导小组定期对医院的服务窗口进行检查，定期对医德医风满意率进行测评。邀请社会监督员上门座谈，帮助医院查找问题，制定措施，扎实整改。对存在问题的服务窗口，限期整改；对医德医风综合满意率低于90%的，取消评先评优资格。

三、评议中层干部活动

今年我院完成了中层干部岗位调整工作，明确了每个中层干部的职责和目标，要求每个党员干部写出对标定位报告，并每个季度评选出十佳好事，医生学主任卫青祥，护士学柴丽护士长，对照先进查找不足，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。年底又针对作风慵懒、吃拿卡要、不守纪律、不讲效率、不作为乱作为等敏感问题制定民主评议中层干部调查表，结合“三项制度”和“卫生纠风”工作实施方案，对我院中层干部进行了无记名民主评议活动，有利促进了每个中层干部的办事效率和服务水平。

四、评议代表质询活动

我院上半年针对群众关注的热点难点问题，组织民主评议员代表、参评系统和参评行业协会召开了质询会议。让民主评议员代表面对面的了解情况，指出问题，提出改进意见，并在十月份广泛征求广大职工意见，汇总出建设性意见44条，其中“防疫站装修投入使用”、“医院大门口路面硬化”、“分配来的学生签合同”等最敏感问题已得到解决，“手术室改造”等问题也在陆续解决中，并践诺公示制度。

五、我院基本情况介绍和展望

我院始建于*年，*年增名*市创伤医院，是一所集医疗、教学、急救、预防、保健、科研为一体的国家二级甲等大型综合医院，也是我市首批城镇职工医保、城镇居民医保、新型农村合作医疗及生育保险定点医院。

医院占地面积42亩，床位近400张，现有职工总数628人，主任医师、副主任医师等高年资医师60余人，年门、急诊量达10万余人次，年出院病人1.2万余人次，年手术量2600余例。

医院科室设置齐全，设有36个临床、医技科室。其中，骨科技术市内一流；普外、胸外、泌外、妇外等外科专业技术精湛，介入血管外科全市领先；心脏、神经、呼吸、内分泌等内科系统功底深厚，专家荟萃；妇科、产科、儿科、传染科、中医科、疼痛科、针灸等科室各具特色，久负盛名；急诊科开辟了绿色急救通道24小时畅通无阻。医院经常联合或邀请北京、上海等大医院着名教授会诊讲课。

医院设备先进，拥有CT-C3000螺旋CT机、美国GE三维立体彩色超声仪、德国西门子B超、大型数字减影x光线机、CR高清晰成像系统、DBB-26血液透析仪、电子直线加速器、日产电子胃镜、电子结肠镜、支气管镜、C-臂X线机、体外碎石机等大型设备。

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2020年卫健局公开承诺方案承诺书

一、承诺内容：

贯彻“两提一优”，做到廉洁、勤政、务实高效，加强机关效能建设，卫生行政审批实行“一个窗口对外”、“一次性告知”、限时办结。

落实措施：

x、建立健全机关工作制度，坚持考勤和学习培训，增强工作人员责任心，提高工作效率。

x、加强政务公开和行政权力公开透明运行工作，推行电子政务，及时更新内容。

x、规范卫生许可管理，完善网上行政审批系统，加强人员培训，提高审批效率。

x、对申请办理卫生行政许可所需资料实行“一次告知”，公开申报程序，限时办结。

具体责任人：x、x、x

完成时限：xxxx年xx月

二、承诺内容：

各级医疗单位实行首问首诊责任制，做到合理检查，合理用药。严格遵守医护技术操作常规，急诊抢救及时到位，检查检验结果及时报告。

落实措施：

x、深入开展“医院管理年”活动，建立健全医院评价体系，规范医院医疗服务行为。

x、加强督导检查，及时发现和解决存在问题，确保医疗质量和医疗安全。

x、坚持“两公开”、“双公示”制度，控制医疗费用不合理增长。

具体责任人：x、x

完成时限：xxxx年xx月

三、承诺内容：

医疗卫生单位内设置指示标识，管理有序，环境整洁。坚持以病人为中心，提供优质的医疗服务，杜绝服务态度“生、冷、硬、推”的现象。公开医疗技术服务项目与药品价格收费标准，并在醒目位置公示。

落实措施：

x、加强医德医风教育，引导广大医务人员大力弘扬白求恩精神，切实增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量。

x、加强行风建设，广泛征求患者和社会意见和建议

，认真制定整改措施，努力构建和谐医患关系，不断提高医疗卫生行业的社会满意度。

x、开展民主评议，强化督导检查，坚持年终考核，表彰先进，督促后进。

具体责任人：x、x、x完成时限：xxxx年xx月

四、承诺内容

继续实施“医疗惠民工程”，落实好各项便民利民措施和对贫困患者减免医疗费用的规定。

落实措施：

x、县级医院设立扶贫病房，发放医疗优惠卡，对就诊的贫困群众实行“一免三减”优惠。

x、各卫生院设立扶贫病床，对就诊困难群众给以必要的优惠。

x、认真抓好省卫生厅制定的xx个方面xx条惠民、利民、便民措施的落实，为群众就医提供优质服务。

具体负责人：x、x、x

完成时限：xxxx年xx月

五、承诺内容：

加强医疗卫生市场的监管，依法严厉打击非法行医、商业贿赂和制售假冒伪劣健康产品等行为，对违反者严肃处理。

落实措施：

x、坚持依法行政，加强食品卫生和医疗市场监管工作，配合相关部门开展专项检查治理。

x、规范医疗机构设置和执业行为，按照区域卫生规划和法定程序审批医疗机构设立，严格禁止无证行医和无必备资格执业行为。

x、按照法律法规查处违法违规行为，保障人民群众食品卫生安全，规范医疗服务市场秩序。

具体负责人：x、x、x

完成时限：xxxx年xx月

六、为民办实事承诺内容：

篇6

一、统一思想，提高认识，切实增强做好迎接社会评价卫生工作的责任感和紧迫感

社会评价工作是在市委、市政府和市纪委的领导下，依靠社会各界力量和人民群众，通过对政府部门和公共服务行业的服务态度、服务质量、办事效率、工作绩效和廉政建设进行公开评价，以此推动作风建设、提高工作效能、优化发展环境、促进社会和谐的一项民主监督活动。

(一)要提高对社会评价卫生工作重要性的认识，切实增强迎评工作的责任感和紧迫感。社会各界和人民群众对卫生事业发展和卫生服务的评价工作，是维护人民群众利益的体现，也是扩大民主监督、促进卫生事业科学发展的重要举措。全市卫生系统各级领导和广大干部职工一定要把思想认识和工作思路统一到市委、市政府、市纪委和市卫生局党委和纪委下发的系列文件和工作部署上来，把实际行动统一到认真落实市委、市政府、市纪委和局党委关于社会评价卫生工作的具体要求上来，切实增强做好迎接社会评价卫生工作的责任感和紧迫感，使“人人都是评价对象、个个代表卫生形象”的观念成为全市卫生系统的共识，真正把社会评价卫生工作作为当前卫生系统一项十分重要的紧迫任务，把社会评价卫生工作当成是对卫生系统服务态度、服务质量和工作绩效、干部队伍素质和行业形象的一次综合考核，主动地自觉地接受社会评价，工作中要克服畏难情绪和侥幸心理，增强信心，以良好的精神状态和饱满的工作热情，自觉地把这项工作的各项任务抓紧抓好，抓出成效。

(二)正确分析当前卫生工作的状况，增强做好迎评工作的自觉性和主动性。近几年来，全市的卫生工作在各级党委、政府的领导下，紧紧围绕人民群众反映强烈的看病就医问题，出台了一系列利民便民的政策措施，各级各类卫生单位在市卫生局党委的带领下，不断改善服务环境，端正服务态度，增强服务意识，提高服务水平，人民群众真真实实地感受到卫生事业改革发展所带来的可喜变化和实惠，如卫生服务环境的改善，新农合的全覆盖，百种基本药物零加成制度;又如在防治非典、艾滋病、结核病、手足口病、甲型h1n1流感和抗冰雪灾害、抗震救灾等重大疫情和自然灾害面前，广大医务人员发扬不畏艰险、不怕牺牲的精神，众志成城，取得了一个又一个的胜利和成绩，全力维护了人民群众的生命安全和健康权益，广大医务工作者无私奉献的精神和高尚的道德情操赢得了全市广大人民群众的广泛赞誉，党和政府、人民群众对我们的付出是肯定的。但是随着人民群众对健康需求的日益增长和多样化需求，我们要清醒地看到，我们的卫生工作与党和政府的要求、与人民群众的期望还有很大差距，在卫生管理和卫生服务中还有很多人民群众反映强烈的不足与问题，有的问题还引起了市委、市政府的高度关注，对这些我们已知、甚至未知的问题，务必引起高度重视，要大力发扬密切联系群众的作风，积极深入基层、倾听民声，积极深入群众、关注民意，积极深入社会、了解民情，才能使我们的工作更好地符合群众的意愿、符合群众的期望。

二、明确任务，狠抓落实，扎实做好迎接社会评价卫生工作的各项准备

这次社会评价工作，市委、市政府和市纪委相继出台了《关于印发〈××市市级部门(单位)2009年度社会评价办法(试行)〉的通知》、《关于印发〈××市市级部门(单位)2009年度社会评价工作实施方案〉的通知》，按照市委、市政府和市纪委的两个文件精神和工作部署，市卫生局党委召开了专题会议，进行了认真学习和研究，结合卫生工作的实际，及时成立社会评价工作领导小组，下发了《2009年市直卫生系统开展民主评议行风工作的实施方案的通知》，制定了做好社会评价工作实施方案，各卫生单位一定要吃透通知和方案精神、明确工作任务、强化工作措施，做到上下联动，扎扎实实完成好社会评价工作的各项任务。克服和防止上热中温下凉的倾向。

(一)深入宣传，层层发动，营造社会评价良好氛围。各卫生单位要把宣传发饿主题、围绕一个要求、明确三个着力点，坚持四项目标、抓好三个阶段六个环节”来开展。高举一面旗帜，就是高举中国特色社会主义伟大旗帜，坚定不移地走中国特色社会主义道路。突出一个主题，就是自始自终都要突出科学发展这个主题，不能偏离。围绕一个总体目标，就是党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠，这是学习实践活动能否取得实效的重要标志。明确三个着力点，一是要着力转变不适应不符合科学发展要求的思想观念；二是要着力解决影响和制约科学发展的突出问题，影响社会和谐稳定的突出问题，以及党员干部党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题；三是要着力构建有利于科学发展的体制机制。坚持四项原则，就是要坚持解决思想，坚持群众路线、坚持正面教育、突出初色。达到四项目标要求，就是要提高思想认识、解决突出问题、创新体制机制、促进科学发展。其中，提高思想认识是基础，解决突出问题是重点，创新体制机制是关键，促进科学发展是目的。抓好三个阶段六个环节，就是在学习调研阶段，抓好学习调进研、解放思想大讨论两个环节；在分析检查阶段，抓好召开专题民主生活会、形成分析检查报告两个环节；在整改落实阶段，抓好制定整改落实方案、集中解决突出问题两个环节。在学习实践活动结束以后，要制定科学的测评方案，开展群众满意度测评。主要测评群众对解决本单位影响和制约科学发展突出问题的满意度，对开展学习实践活动实际效果的满意度。我们一定要严格把握活动的正确方向，坚持高标准、严要求，做到执行标准不降低，履行程序不变通，工作环节不减少，确保活动严格按照县委的要求健康有序开展。

在这次学习实践活动中，我们既要坚持把握好县委的要求，高质量地完成好决群众关注的突出问题，确保社会评价满意率不低于90%。

1.狠抓服务态度和质量，切实增强服务意识。医疗卫生单位是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，人民群众往往通过医疗卫生窗口，看党和政府的形象，看卫生行业作风建设的成效。要坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“管行业必须管行风”的原则，以人民群众满意为标准，以关注民生和服务群众为主题，切实纠正损害群众利益的不正之风。各卫生单位要不断巩固深入学习实践科学发展观活动的成果，继续开展好“三主动、三加强”优质服务主题实践活动(即：“主动贴近患者，加强情感沟通，让患者暖心;主动服务患者，加强诊疗精度，让患者放心;主动想着患者，加强费用控制，让患者安心)，构建和谐的医患关系，要根据各自的不同服务对象，认真自查自纠本单位存在的突出问题。要开展领导干部接访和下访活动，领导干部要深入基层、深入实际、深入群众开展调查研究和走访座谈工作，主动听取基层职工和群众的呼声，主动征求人大代表、政协委员代表、派代表、群众代表以及本单位干部职工、服务对象、病人及家属对卫生工作的意见、建议和要求，重点解决群众反映强烈的突出问题。

局机关、卫生监督局和财政全额拔款单位：要强化公信力和执行力建设，树立“忠于职守、服务人民，乐于奉献”的卫生行业新风尚，着力扭转在少数干部身上存在的宗旨意识不强，艰苦创业作风不够，开拓创新意识不强，满足于现状、不思进取、惧怕困难，工作一般化、得过且过，精神不振、作风漂浮，工作拖拖拉拉、推诿扯皮，发文多、检查落实少，说得多、做得少，行政效率低下，以及“门难进，脸难看，话难听，事难办”等不良风气。

医疗单位：要把维护人民群众的利益放在第一位，努力保障群众能够享受到安全、廉价、方便、有效的医疗服务，努力为人民群众提供满意的医疗卫生服务。要着力扭转少数医务人员宗旨意识淡薄，冷漠对待群众、对待患者，服务意识不强、服务质量不高的不良风气，要结合深入开展医院管理年活动和创建平安医院活动，切实改善医疗服务态度，提高医疗服务水平，规范医疗服务流程，加强医疗质量控制，努力营造良好、和谐的医患关系。一要进一步健全完善医务人员医德医风考评制度，引导医务工作者培育良好的医德医风，广泛开展理想信念教育和职业道德教育，弘扬救死扶伤、治病救人的优良传统。二要引导医务工作者增强服务意识，牢固树立“以病人为中心”和“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，进一步端正服务理念，规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，重点抓好门诊、急诊、挂号室、收费室、药房等“窗口”的服务态度，在医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，要增设温馨提示，方便病人就医。三要加强医患沟通,推行人性化服务，打造温馨平台、凸显亲情关爱，大力倡导尊重病人、体贴病人、关爱病人的良好风气，在诊疗过程中，对患者和家属关心的就诊、治疗、手术、用药等问题要耐心地作出解释和说明。四要努力提高医疗质量，采取切实可行的措施，有效预防和减小医疗纠纷的发生，要着力化解医患矛盾，尽可能使医患纠纷控制在萌芽状态，保证医患纠纷不出科、不出院，杜绝医患纠纷的发生。

各卫生单位领导班子和领导干部要带头查找问题、带头进行整改，做优质服务的模范。对于矛盾、问题突出的重点单位、重点科室和人员，要专门跟踪，落实措施，开展作风教育和整顿，培育风清气正的良好风气。

2.狠抓制度建设，提高办事效率，促进卫生事业又好又快发展。要站在推动全市卫生事业科学发展的高度，结合前段时间开展深入学习实践科学发展观整改落实和加强制度建设的要求，在解放思想、深化改革上下功夫，建立完善相关的体制机制，切实做到用制度管人、用制度管权、用制度管事、用制度解决存在的突出问题，以制度的落实来保障效率的提高和促进卫生事业的又好又快发展。

局机关和卫生监督局：重点抓好市委、市政府和市纪委关于优化经济发展软环境、首问负责制、限时办结制、服务承诺制等制度和措施的落实;严格查处工作拖拉、不给好处不办事、服务承诺不兑现和不认真履行职责的人和事。

各卫生事业单位：在重点抓好市委、市政府、市纪委和市卫生局关于优化经济发展软环境、推行首问负责制、限时办结制、服务承诺制的等制度和措施落实的同时，要结合单位的工作性质，全面推行政务公开、院务公开，主动将工作职责、办事内容、办事依据、办事程序、收费依据、收费标准和办事结果等向社会公开，方便群众，主动接受社会监督。进一步健全并严格执行百种基本药物零加成制度、病人选择医生制度、费用清单制、费用查询制，进一步健全并严格执行服务承诺、首诊负责制、医疗告知制度、医疗质量管理制度。大力开展诚信服务，规范医疗服务行为，落实降低医药费用的各项措施，严格控制、规范使用高值耗材和贵重高价药品，避免过度医疗。

各卫生单位要积极深化医药卫生体制改革，努力推动工作创新、体机机制创新，要以一流的精神状态和工作作风，争创一流的工作业绩，使全市的卫生工作始终保持蓬勃发展的良好势头，始终走在全省地州级前列。

3.狠抓廉政建设，推进卫生工作健康发展。廉政建设对于提高服务质量、改善服务形象、密切医患关系、促进和谐发展、保障群众权益，有着极为重要的作用。一是各卫生单位要高度重视廉政建设，始终坚持医疗卫生事业的公益性质，突出重点，注重实效，全面加强对卫生服务收费的监督和管理，坚决防止乱收费、违规收费行为，坚决刹住损害群众利益的不良风气，着力解决群众关心、社会关注的热点、难点问题。二是要坚持抓源头、抓根本，认真总结在廉政建设中一些好的做法和典型经验，建立廉政建设长效机制，努力防控商业贿赂、“吃拿卡要”、不作为、乱作为、慢作为的现象发生。三是要公布投诉电话，设立意见箱，热情接待人民群众的投诉，认真落实办案责任制，坚决查处重点单位、重点环节和领导干部中滥用权力、、权钱交易的违纪案件;坚决查处医药购销、医疗设备、医疗耗材、基建工程等领域发生的商业贿赂案件;坚决查处收受药品回扣、药品销售提成等违纪行为，防止大处方、滥检查等过度医疗行为。

4.查找问题，切实抓好整改。各卫生单位要按照市委、市政府、市纪委和市卫生局党委下发的文件要求，逐条逐项对照检查，认真做好查缺补漏工作，针对自身查找出来的不足和问题、局党委督导检查组提出的意见、征求到的建议、群众反映强烈的突出问题，迅速抓好整改，对违纪违规问题，在经调查核实后，要及时作出严肃处理，以儆效尤。

篇7

大家好！

年上半年，我院的卫生工作在卫生局和乡党委政府的领导下，认真贯彻落实党在新时期的卫生工作方针，紧紧围绕《年卫生工作重点》，结合本院实际，认真组织实施，通过全院职工的共同努力，各项卫生工作取得一定成效，现将上半年工作总结如下：

一、政治思想和医德医风

建设不放松

认真贯彻落实党的十七大会议精神，深入开展“人性化精细管理”，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务。实行24小时值班制度，设意见箱，公布监督举报电话，向社会公开医疗服务承诺，公示医疗服务收费价格和常用药品价格。通过一系列活动和举措，使我院全体职工政治思想水平有很大提高，在医德医风方面取得了一定成绩。上半年职工思想动态稳定，未发生上访上告事件、医疗纠纷及安全生产事件。

二、农合工作平稳运行

今年我院新农合工作较前两年又有显著提高。全乡参合31833人，参合率为91%，高出全县平均水平。为进一步使这项惠民政策落到实处，使更多的老百姓享受到党和政府的关怀。我院一方面采取多种形式进行农合政策和相关知识的宣传；另一方面，根据上级要求，出台制定了十几项相关制度，使我院的农合工作进一步制度化、规范化、透明化、便民化。通过多方努力，全乡农合知识知晓率大大提高，年1-6月，我院农合住院患者为176人次，补偿报销182347元；门诊907人次，补偿报销23460元。

三、业务收入完成目标

今年我院和县局签订的目标责任书中，业务收入目标为70万，1-6月份，我院总收入为352933元，总支出341683元，结余11249元，圆满完成任务指标。职工工资发至年6月份，养老保险和医疗保险均缴至年6月份。

四、医疗服务质量不断加强

一方面，组织医务人员系统学习“基础知识、基本理论、基本技能”，要求每个职工对待本职工作必须做到“严格要求、严谨态度、严肃作风”。严格执行首诊负责制、三级查房制度、分级护理制度等各项医疗制度，认真开展各项质控，规范临床安全用药，严格各项操作规程，建立完善的管理制度，严格执行消毒隔离制度、防护制度等。使全体职工都把院感控制真正放在心上，充分认识到医疗质量的重要性。

另一方面，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，推广文明用语，开展微笑服务，真正做到视患者为亲人、为朋友，坚决杜绝生、冷、硬、顶、推等不文明现象。

五、卫生改革不断深化

1、打破大锅饭，实施新的分配方案

本着公平、公正、公开的原则，统筹兼顾，经济效益与社会效益并重，在全院推行科室劳务核算，职工的工资奖金和本人的工作实绩挂钩，做到“人人有事干、事事有人干”，充分体现“多劳多得、优劳优酬”的分配原则，形成良好的内部运行机制。

2、转移工作重心

与新医改接轨，把卫生院的工作重心转移到基本公共卫生服务上来，目前已完成本院防保科建设及人员安排，辖区内30个行政村26个已经确定了承担公共卫生服务的人选，其他四个村的选拔工作也在有序进行。

六、防疫妇幼常抓不懈

我院始终把防疫妇幼工作作为一项重要工作来抓，今年上半年，防疫一类疫苗接种率在98%以上，各项疾病监控、疫情报告及其他各项报表上报及时，数字准确。各类疫苗全部由县疾控中心统一配发。未发生接种事故及其它突发公共卫生事件。

妇幼两个系统管理均达85%以上，住院分娩率100%，各项报表准确及时，农村产妇的救助款发放工作，我乡共计发放351人次。增补叶酸预防神经管缺陷工作有序开展。到目前已发放367瓶，下一步，我院将进一步多方发动，加大宣传，提高目标人群增补叶酸知识知晓率和服用率，有效控制我乡神经管畸形儿的出生。

七、“三基两化”有序开展

根据上级要求，开展“三基两化”工作，目前已完成基础设施、基本装备的建设，成立了分工明确的“三基两化”领导小组，制定了切实可行的实施方案，下一步拟成立以中医理疗为特色的中医科，引进大专以上中医人才2名。并进一步完善其他各科室建设，创建标准化、规范化卫生院。

八、下半年工作思路

1、下半年我院将把公共卫生工作作为全院的工作重点，将卫生院的工作重新定位为：以预防保健、公共卫生服务为主，以疾病治疗为辅，全力打造公共卫生服务先进单位。

篇8

关键词：  以人为本  行风建设

    医院强化“以人为本”管理，培育、调动职工的积极性，是管理的永恒主题，是医院管理的关键所在，也是医院发展的根本保障。为加强医德医风教育，促进行风建设工作要求，进一步转变行业作风，提高服务质效，不断优化广大人民群众的就医环境，牢固树立“为民、务实、清廉”的良好形象。我院始终把行业作风、职业道德、医德医风建设作为日常工作的重点来抓，行风建设是医院精神文明建设的重要部分，它关系到医院的生存和发展，涉及到医院的公众形象。结合深入开展落实科学发展观活动，以解放思想大讨论为主线，牢牢把握党员干部受教育，百姓得实惠这个基本点和落脚点，改善就医环境、端正服务态度、规范执业行为、有效地满足人民群众健康需求。

    1  加强医德医风教育，促进行业作风建设

    1.1加强领导，纳入日程，使行风建设有切实的组织保证。

    为使医德医风教育和行风建设工作有切实的组织保障，医院成立了以院长为组长，书记、副院长为副组长，各科主任为组员的工作领导小组，形成了从上到下齐抓共管的良好局面。为随时发现行风建设上存在的问题，医院领导小组每季度都要召开专门的行风建设会议，研究医院在行风建设上存在的问题，结合医院的工作实际，制定促进行风建设的各项规章制度和切实可行的措施。从院领导开始层层落实责任状，对行风建设实行一票否决，在责任状中明确规定对出现医德医风问题的科室，在按规定进行严肃处理的同时，年底科室不评先进科室，科主任不评先进个人。使医院的行风建设工作做到了层层有人抓，事事有人管，进一步加快了医院纠正行业不正之风的步伐，使医院的行风建设工作始终能沿着正确的轨道建康发展。

    1.2完善制度，使行风建设有了切实的制度保证。

    为使行风建设做到有章可循，结合医院的实际情况我们先后制定了：医德医风教育和行风建设工作计划；职业道德继续教育计划；“纠正行业不正之风”专项治理工作方案；医务人员医德医风考评制度等，以及科室医德医风责任制、科室拒收“红包”责任制、党员廉洁自律规定、临床用药管理办法、处方管理办法、医院管理规章制度、行风投诉管理办法、医德医风承诺书等，并建立职工医德医风档案。为促进医务人员对医疗法规的学习，有效预防医疗事故的发生，医院制定了全年学习活动方案。同时为进一步明确医务人员的工作职责，我们先后制定和完善了首诊医生负责制、服务承诺制、责任追究制等。本着谁主管谁负责和一级向一级负责的精神，层层签订了目标管理责任状。为及时正确解决患者上访投诉，制定了医疗纠纷、差错、事故处理工作方法和流程；为提高医疗护理质量，制定了各病种的医疗护理常规、各种医疗护理质量管理制度、各项急诊急救工作制度等。通过努力，使管理从过去经验化管理步入了制度化管理的轨道，在行风建设工作上人人有职责。

    1.3大力宣教，营造氛围，使行风建设成为医务人员的自觉行动。

    为使百姓对我院的工作能够给予大力支持和有效的监督，为给医院行风建设营造出一个良好的氛围，我们十分注重宣传舆论作用。大力弘扬白求恩精神，发掘身边的好人好事，向先进人物学习，并在院内设立了“行风示范点”、“巾帼文明岗”、“青年文明岗”，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。利用义诊、健康教育讲座等机会，向全社会公开我们的惠民政策、特色服务、便民措施等，争得全社会的广泛监督指导。定期组织医务人员学习医疗法律、法规、规章、规范性文件及医院制定的各项规章制度和业务知识，不断提高医务人员的法律政策水平和业务能力，使行风建设和业务水平能够不断提高。为加强社会对医院的有效监督，我们定期召开院外行风监督员会议，征求他们对我院行风建设的意见，不断改进我们的工作。

同时，每月向就诊病人和住院病人发放病员满意度调查表，并设立了举报箱、举报电话，随时了解百姓对医院各项工作的意见和建议。

    1.4突出重点，强化措施，纠正行业不正之风工作见成效。

    在行风建设上我院始终以整治群众反应强烈的药品销售上的不正之风为重点，健全制度，强化措施，认真加以解决，并以此带动全院纠正行业不正之风工作全面展开，并取得了成效。

    第一、基础建设，使就医环境得以改善。为百姓提供了一个就医环境优雅、就诊流程科学、服务更加周到、费用更加实惠的社区医院。

    第二、倡导人文服务，树立人性化医疗观念。我院在医德医风上严抓严管，医务人员的职业行为得到了有效的规范，杜绝了生、冷、硬、顶、推等不良行为。医院还利用以“科学发展观”为指导的解放思想大讨论活动的良好机遇，积极探索教育活动与医德医风建设有机结合的途径，通过全体党员挂牌上岗、开展白求恩杯百日竞赛活动等，有效地促进了医院发展建设。通过活动广大职工进一步端正了服务态度，强化了服务意识，增强了职业的责任感、使命感和自豪感

2  规范医疗服务行为，改善医疗服务水平。

    2.1内涵建设  结合“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，狠抓医疗制度规范化，深入学习和贯彻相关的法律法规，积极应对突发、急性重大公共卫生事件，采取切实可行的有效措施，加大医疗质量管理力度，全面提升医疗服务水平。同时，加强医务人员基本知识、基本理论、基本技能的培训及考核。增加培训项目和次数，提高医务人员的理论知识和应对突发事件处理技能和措施。

篇9

关键词：临床护理  纠纷  原因  防范

        随著社会经济的发展和法制法规的不断健全，患者自我保护意识和维权意识不断增强，对护理服务的要求越来越高，护理纠纷也逐渐增多，为了保证护理工作的安全，如何避免和防范护理纠纷的发生，已成为临床面临的新课题。现浅谈如下：

        1.常见护理纠纷的原因

        1.1法律意识浅薄。有一部份护理人员对护理行为的法律认识不够，诊疗过程中缺乏严肃性，不注意保护患者的隐私，未履行告知、保密义务，病历随便给人借阅，丢失医疗资料，护理记录不全及不真实等让患者及家属举证问责，引起护理纠纷。

        1.2服务意识不强。护理人员在临床工作中服务意识淡漠，缺乏主动性，积极性，接待病人漫不经心，说话语气生硬，回答病人及家属的问题不耐烦，基础护理和生活护理依赖护理员和陪护人员等引起纠纷，据报导占纠纷占44.4%[1]。

        1.3责任心不强。不认真三查七对，违反护理操作规程。常见有：药物名称、剂量查对失误；由于医院里同一剂型、药瓶的药物数不胜数，若查对时疏忽大意极易发生混淆，造成用药错误；有的护士从固定位置取药后,凭经验认为不会错但实际出错。据报导，在药物剂量错误中，口服药占45.45%，注射药占23.64%[2]。护理人员在用药时未认真核对病人姓名、床号导致用错药、输错血等事件在护理纠纷中占有较高的比例，口服药发错床位占60.00%，注射药错用病人占23.08%[2]。盲目执行医嘱和不按要求执行医嘱，主要体现在执行医生的错误处方，转抄医嘱错误和随意改变用药途径或方法，其中错用注射方法占23.08%,转抄医嘱失误占18.18%[2]。

        1.4技术操作水平低。护士的业务素质和操作技能直接影响着护理效果,部份护理人员专业知识欠缺，在病情观察中不到位，不准确，延误病情的治疗。如：不能及时发现糖尿病病人发生的低血糖反应引起严重后果[3]。操作技术水平不高，如静脉穿刺成功率不高，不能熟练使用呼吸机、洗胃机、除颤仪等在抢救病人时影响抢救质量。据报导：由于技术原因引起的护理纠纷占16.7%[1]。

        1.5患方的原因

        1.5.1患方受缺乏医学专业知识的影响

        患方由于缺乏医学专业知识，未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦原有的期望与结果相差甚远，便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任。

        1.5.2患方受社会观念及传统思想的影响

        由于社会观念及传统思想，患者认为护士只会打针、发药、伺候人，没有医疗专业知识，所以对护士的信任度和依从性远远低于医生。

        1.6 医疗体制因素影响

        由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度给患者造成了高期望的医疗服务标准，就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务，无形中冲淡或减低了患者对医务人员的满意度，因此服务者与被服务者的碰撞在所难免。

        1.7医疗费用因素影响

        患者对医疗费用问题比较敏感，特别是认为花了钱，治疗效果不明显时，就会引起护理纠纷。由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长与患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。

        1.8其他原因

        医疗是一个高风险的行业，医患冲突和医疗纠纷的原因是复杂的，而其中不乏偶然、巧合、突发、误会等其他因素，一切都有待考证。

        2 防范措施 

篇10

一、高度重视、加强领导，明确工作责任

根据部署要求，我院在全省卫生系统民主评议政风行风工作电视电话会议召开以后迅速响应、积极行动，召开了院长办公会议，成立了以院长为组长，其他班子成员为副组长的民主评议政风行风工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在医院办公室，形成了医院党委统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，院办公室组织协调，各职能部门各负其责，干部职工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。

机构成立之后，我院迅速开展了各项工作，认真研究制订和下发了《2012年市人民医院民主评议政风行风工作实施方案》。就指导思想、基本原则、组织领导、评议范围、评议内容、评议方法、组织考核、时间安排做出了明确要求。在方案中，明确了各科室责任人是政风行风评议工作的直接责任人，切实做到“思想认识、组织领导、工作措施”三到位，一级抓一级，层层抓落实，保证政风行风评议工作的落实。

二、广泛宣传、层层发动，营造舆论氛围

三、围绕重点、自查自纠，狠抓纠建并举

自查自纠是民主评议政风行风工作能否取得实效的关键环节，也是民主评议政风行风中最具有实质性的工作。全院上下紧紧围绕政风行风评议工作确定的12项内容，深入开展对照检查，做到不留死角，不走过场。

三是相互评议、摸清情况。我们开展了临床医技科室评议职能科室、临床医技科室自评互评两种形式来促进自查自评工作的深入开展。对职能科室的评议内容涉及工作效能、工作作风、廉洁从政、接待、院务公开五个方面，每个方面分满意、一般、不满意三个方面。在工作效能方面，主要查看行政服务是否便捷、高效、优质，有无不作为、慢作为现象。在工作作风方面，主要调查服务态度如何，有无门难进、脸难看、话难听、事难办现象。在廉洁从政方面，主要掌握有无吃拿卡要等不正之风，有无利用职权谋取不正当利益现象。在接待方面，主要了解处理群众反映问题是否及时合理、是否及时反馈、是否主动征求群众意见。在院务公开方面，主要对行政权力运行是否公开透明、有无暗箱操作现象、处理问题是否公平公正进行摸底。对临床医技科室的自评互评涉及医德医风和文明服务两个方面，以真实了解科室行评工作情况。

四、整改落实、注重结合，促进工作进步

在开展民主评议政风行风工作中，我们紧紧围绕以解决群众反映的突出问题为重点，不断开拓政风行风评议的新途径；以病人为中心，以提高医疗服务质量为基本要求，不断强化政风行风建设的新举措；以民主评议为载体，不断构建平安和谐医院的新平台；以源头治腐为着眼点，不断完善预防不正之风的新机制；以人民群众满意为根本标准，不断取得医院政风行风建设的新成效的指导思想，创造性地开展工作，我们针对自查自纠出来的问题，进行归类整理，分为质量管理类、医疗服务类、物价政策类、医院管理类等14个问题，实现五定（定问题、定措施、定责任、定领导、定时限），逐一抓整改落实，做到了四个结合。

一是注重与医院中心工作相结合。民主评议政风行风工作不是为中心工作泼冷水，相反，行风好转更能促进医院各项工作的提高。我们认真贯彻落实国家和省、市卫生行政部门关于开展“医院管理年”活动的要求，端正办院宗旨和办院方向，切实开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动。通过把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为开展“医院管理年”活动的核心内容来落实，努力创建平安医院；进一步改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医；努力提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，优化医疗执业环境；加强财务管理，规范收支活动，完善分配办法，控制医药费用；严格医药价格管理制度，杜绝不合理收费。通过与这些活动结合起来，收到了很好的效果。

二是注重与为人民群众办实事相结合。在民主评议政风行风工作中，我院切实为人民群众办了五件实事：在住院病区安装空调，改善候诊环境；每月至少安排一次义诊活动，到老人院、学校、单位和街道社区进行免费主诊；强抓医疗质量，保障病人安全，制定医疗纠纷听证处理办法；在2009年7月31日成立了面向全市农村的专家巡回医疗队，现已分期分批到达11个乡镇进行了巡回医疗；团委组建青年志愿服务队深入到市区单位乡镇和防风部队开展认诊咨询。通过办实事，达到了情为民所系、利为患所谋的目的。

三是注重与构建和谐医患关系相结合。构建和谐医患关系，是构建社会主义和谐社会的一项重要内容。针对目前医患关系中存在一些不和谐的问题，一方面，积极引导广大医务人员坚持为人民健康服务的宗旨和国有医院的公益性质，切实维护人民群众的利益，努力为人民群众提供安全、有效、费用低廉的基本医疗服务；加强职业道德建设，转变服务理念，提高服务质量，尊重患者的意愿，设身处地体恤患者的痛苦、体谅患者困难，视病人为亲人，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，在住院病区推广普通话服务，在外六科试行无陪护病房等。另一方面，加强医患之间的沟通与交流，落实病人知情同意制度，帮助患者了解医学规律和医疗特点，理解医务人员的难处，通过医患双方的努力，互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助，努力构建和谐的医患关系。

五、强化认识、效果显著，构建长效机制

我院的政风行风建设虽然取得了一定的成绩，但离人民群众的期盼和要求还有一定的距离，我们将采取得力措施，把征求到的群众意见，按照边评、边议、边整、边改的原则，认真研究，抓好整改落实。

一是进一步增强了行风建设的紧迫感。通过深入开展民主评议政风行风工作，全院广大员工深刻认识到，开展行评工作，是贯彻落实科学发展观和学习争先创优活动的客观要求，是积极构建和谐医患关系、建设平安和谐新汉川的重要途径，是促进医疗卫生事业健康发展的重要保证，也是树立医疗行业良好形象的重要举措。同时，政风行风评议工作的扎实深入开展，直接关系到人民群众身体健康和生命安全，关系到广大患者的切身利益，关系到群众对党和政府的满意程度，关系到社会的和谐与稳定，也关系到医院的长远发展。随着行评工作的逐步深入，全院干部职工对开展政风行风评议工作的重要性和必要性有了进一步加深，自觉参与意识有了进一步加强，责任感和紧迫感有了进一步提高。

三是进一步改善了医疗服务质量。为确保核心制度的落实，坚持了每周业务院长查房制度、坚持了院内会诊、高风险手术申报。加大质量控制力度，完善院科三级质量控制体系建设。为了加强质量管理，我们按照ISO9001质量体系的要求，修订了《医疗质量管理方案》，明确了每个工作岗位的内容和职责，建立了院质量管理委员会、科室三级质量考核体系，加大了质量督察力度，实行院长周督察制和每月质量检查，将检查结果与个人的薪酬挂钩。以落实医疗核心制度为重点，不断提高医疗质量控制工作力度，落实首诊医生负责制、三级医师查房制、交接班制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度等核心制度。科室实行以老带新的模式成立医疗小组，对那些暂无职业资格证的人员实行有资质人员贯签的办法，实行带教管理。以8个单病种质量控制为重点，进一度加强单病种质量控制，以落实抗菌药物合理应用为重点，切实降低例均费用。以《湖北省护理示范医院创建管理办法》（试行）为标准，全面加强护理管理，开展无陪护科室试点。以加强无菌操作和院感控制为重点，有效控制医院感染发生。在提高医疗质量、规范医疗行为、改善医疗服务、保障医疗安全方面取得初步成效。