银行服务考核办法细则范文

时间:2023-09-28 18:09:43

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银行服务考核办法细则

篇1

一、完善机制,加强管理,夯实文明规范服务基础

"仁圣之本,在乎制度而已"。营业部通过完善机制,强化管理,夯实了做好文明规范服务工作的基础。

完善组织管理机制。营业部成立了文明规范服务工作领导小组,根据《__支行服务规范化管理办法》、《__支行员工绩效考核办法》、《__支行执行力考核办法》、《__支行神秘人检查制度》等制度,结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的"黄金时刻",安排主要工作,互相检查仪容仪表,对服务工作进行讲评,交流服务技巧、心得,鼓舞员工士气,以良好的状态开始一天的工作,用优质服务接待每一位客户:站立服务突出一个"礼"字,讲求功效突出一个"快"字,微笑服务突出一个"真"字。他们还聘请客户担任"神秘人",对服务工作进行暗访,严格激励约束,奖罚并举,将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩,实行一票否决,有效提升了全员文明规范服务意识。

完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培训,建立培训制度,定期组织员工业务技能考试、礼仪培训,邀请专家授课,选派优秀员工到总行培训中心学习,赴复旦大学进修,到国内先进银行学习考察,对员工培训实行档案管理。同时,坚持"公平、公正、公开"的原则,经过笔试、面试、民主测评等环节,选拔了15名优秀员工充实到前台岗位,使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升,为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。

完善员工激励表扬机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神,体现"以人为本"的管理理念。设立了网点"精神墙",对员工的激励、表扬形成系统,包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢,获得表扬卡,每月评选服务明星,树立服务先进典型。网点精神的推行,充分发挥了员工的主观能动性,使他们在服务中获得了成就感。上级行领导先后五次到营业部对服务优秀的员工进行了"力量时刻"奖励,进一步激发了员工做好文明规范服务工作的热情。

二、优化流程,实现转型,提升服务保障能力

"工欲善其事,必先利其器",借助"网点转型"这一迅速提升服务能力的先进手段,营业部于20__年实现了"交易核算型"向"营销服务型"的转变,服务质量得到显著改善,客户满意度明显提升,为有效实践规范化服务提供了保障。

合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、现金区、客户等候区、vip理财区、门面区七个功能区;配备了排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视,建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备,完善了服务功能,改善了客户体验。

建立客户快速分流机制。营业部按照"五岗位一角色"的岗位设置要求,设置了普通柜员、高级柜员、业务主管、个人业务顾问、网点经理五个岗位,明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担,并由业务主管、个人业务顾问作为后备,注重强化大堂经理的接待和引导作用。"您好,欢迎光临","请问您办理什么业务?"营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区,将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分,有效地分流客户,减少了客户等候时间。按照网点客流量规律,实行"弹性排班",增强业务高峰期客户接待能力。20__年大年三十,营业部业务异常繁忙,客户排起了长队,大堂经理立即启动应急预案,两名准备回外地家中过年的员工毅然放弃休假,紧急顶岗。下班了,客户都回家去过团圆年了,这两名员工的年夜饭却是在火车上吃的。

提升高端客户服务能力。营业部设立了理财中心,为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式,配备了取得afp资格专职客户经理、个人业务顾问,加强对高端客户维护系统的应用,通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案,开展专业化、个性化的贵宾理财服务,并积极推荐客户与省分行财富管理中心签约,真正形成为优质客户服务的绿色通道,充分体现了建设银行"以客户为中心"的服务理念。

进行客户满意度评价。营业部在转型中采用了定义、测量、分析、改进、控制的"六西格玛"方法,对客户平均等候时间、客户满意度等指标进行跟踪测量,通过统计、分析,测算客户平均等候时间,对服务流程加以改进,并在柜台设置服务满意度评价器,由客户实时监督评价员工的服务能力、服务水平,以不断提高客户满意度。在总行、分行神秘人访问中,营业部的客户满意度都得到了较高的评价。

营业部通过网点转型打造了标准化、规范化、人性化的服务流程,树立了优良的服务形象。建总行副

行长陈佐夫、__市主管金融财政的副市长姜明均莅临视察,并给予了充分肯定。陈佐夫副行长视察时,与在理财中心办理业务的__市委机关的2位客户进行了交流,他们对营业部的服务工作给予了高度评价:"__支行营业部从对客户服务、理财理念、知识宣传等各方面都做得非常好,非常到位,现在建行的服务是很不错的!"三、以人为本,便利于民,彰显特色服务品牌

"恪守为民之责,多为利民之事",__支行营业部在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上,突出便民特色,改造硬件设施,添置便民设备,延伸服务范围,支持地方经济发展,打造出独具特色的服务品牌。

硬件环境独具特色。走进__支行营业部,整体欧式韵味的装修风格,清新典雅,宽敞明亮,给人以耳目一新的感觉。货币展示柜中,陈列了多种外国货币及不同版别人民币实物,总有客户驻足观赏;建设银行企业文化标识的展示,让客户对建设银行的企业文化及理念有了初步的了解;老__著名建筑及景观图片更是吸引了外地客户的眼球,使他们对冰城的历史有了直观的认识。一位外地客户在留言簿上写道:"独具特色的环境,浓厚的文化氛围,热情真诚的服务,使我对银行服务有了新的体验。"

便民服务设施齐全。营业部坚持定位于"便民银行"、"百姓银行",配备了饮水机、擦鞋机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、冰箱、饮料机、拐杖、轮椅、便民雨伞、药箱等便民设施,设立了残障通道,准备了水果、饮料和糖果,并在__市金融机构中首家设立了儿童看护区,购置了小滑梯、跳跳球、木马等玩具和婴儿车,供客户在等候办理业务的过程中照顾自己的小孩,由专人协助看护,体现出对客户的人性化关怀,受到广大客户的一致好评。当一位客户提出担心填错的业务凭条泄露个人信息时,他们当天就配备了碎纸机,解除了客户的后顾之忧。20__年,__市政府将营业部所在地西十一道街改造为步行街,取消停车场,客户车辆停放成为难题。为此,他们多次与有关部门进行联系沟通,求得支持和理解,最终保留了停车场,并指定专人进行管理,全部用于停放客户车辆,为客户办理业务提供了极大的便利。

提供便民现场服务。营业部采取走出去的方式,先后到黑龙江省武警总队、武警__指挥学院、__师范大学、__麦凯乐百货总店等单位,提供上门收款、现场办理银行卡、开通电子银行等服务,讲解、介绍产品功能,解答客户问题,提供理财知识咨询服务,解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的难题,受到客户的高度赞扬。

支持地方经济建设。为破解中小企业发展难题,更好地满足中小企业客户的融资需求,为其提供资金支持,营业部与__市中小企业局联合举办了中小企业融资产品推介会,邀请全市70余家知名中小企业代表出席,介绍建行产品和服务。参会企业纷纷表示建行为支持企业发展做了一件事实、好事,当场就有13家企业表明了合作意向。__电视台、黑龙江日报、生活报、新晚报、东北网等多家媒体进行了报道,彰显出建设银行服务的差别化、人性化。

四、文化引领,理念先行,打造卓越服务团队

卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。古语云:欲诚其意者,先致其知。服务理念的灌输和团队建设相辅相成。__支行营业部通过加强服务文化理念教育,培育团队精神,使员工服务水平快速提升,团队氛围浓厚。

营业部深入开展了以"爱岗敬业,文明守纪,诚实守信"为主题的职业道德教育,使全体员工牢固树立"行兴我荣、行衰我耻"的主人翁精神;开展了"文明服务月"活动、"柜面业务优质服务年"活动、"柜面服务百日竞赛"活动、青年员工"学产品,比销售,赛业绩"竞赛活动。在开展的"员工他行服务体验"活动中,营业部员工以客户身份到其他银行办理业务,面对面的体验了同业先进单位的服务,并认真撰写心了得体会,开展了"提升服务水平大讨论",发现自身优势,查找自身不足,制定改进措施,增强了全员的服务意识和能力。

他们建立了科学的激励约束机制,从岗位设置、职务晋升、绩效工资考核分配等层面向一线员工倾斜,设立了管理岗和专业技术岗,通过公开竞聘的方式择优用人,为员工建立了职务晋升的通道,极大地调动了员工的积极性、主动性,服务意识、服务能力、服务水平不断提升,树立了良好的员工队伍形象。