护理缺陷管理制度范文

导语：如何才能写好一篇护理缺陷管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、主要缺陷

(一)制度之间互不衔接，协调性较差。近年来，为适应经济金融改革发展和系统建设的需要，人民银行总行多次以规范性文件来补充、修改、完善银行账户管理制度，但这些补充、修改、完善往往是局部的、零散的，缺乏对银行结算账户管理工作的整体把握和贯通，导致这些制度相互矛盾冲突。

(二)现行制度规定过于原则，可操作性不够。《办法》规定存款人开立一般存款账户应向银行出具开立基本存款账户的证明文件、基本存款账户开户登记证、借款合同或其他结算需要的有关证明。《办法》未具体界定“其他结算需要”的范围和种类，未明细“有关证明文件”，给账户管理工作带来了很大难度，账户管理人员在审核操作中一般凭单位自身的证明文件就开立一般账户，导致一般账户过多过滥，这既不利于银行账户管理，也可引发金融机构无序竞争，还增加了账户管理成本。《办法》中明确规定了专用存款账户支取现金的范围，银行机构为存款人申报专用存款账户时，往往选择资金性质为“其他按规定需要管理资金”，以方便存款人取现。《办法》却没有明确此类资金性质的专用存款账户取现是否需要人民银行审批，对此人民银行相关部门及岗位人员难以审核把关，这是造成“专户不专”的重要原因。另外，《办法》罚则部分有疏漏，如对于擅自为无任何开户资料的存款人开立银行账户的金融机构，没有相应的处罚条款。

(三)制度建设滞后，科学性不足。人民币账户管理系统(二期)工程的建设完成，丰富了系统功能，开通了部分横向联网接口，在此平台上实现了公民个人身份联网核查系统的上线运行，今后与税务、工商、技监等部门的信息比对共享是系统提升发展的必然趋势。但在现行的规章制度中，信息共享内容缺失，制度设计未及时跟进账户管理系统建设步伐。

(四)制度约束机制乏力，账户年检名存实亡。《办法》虽要求各银行机构对账户实行年检制度，以核实开户资料的真实性，并对经核实的各类银行结算账户的资料变动情况及向当地人民银行报告，但对未实行年检的银行机构未制定相应的处罚措施。由于约束手段不强，处罚措施缺位，银行机构的账户年检制度从未落到实处，许多开户资料的证明文件早已过了有效期，真实性难以保证。

(五)账户管理无偿服务，增加了管理成本。按照有关规定，各级人民银行办理账户业务不能以任何方式收取开户许可证工本费。这诚然为客户节约了开户成本，维护了客户利益，但同时也有其不合理性。其一因为是“免费的午餐”，客户随意开户或对开户许可证管理不善造成遗失的情况常有发生，给人民银行账户管理增加了不必要的负担；其二是这种不计成本的管理方式增加了人民银行财务支出，开户资料的保管要求一户一档，每年档案袋、档案柜的投入都是一笔不小的费用。

(六)制度设计欠严谨，加大了管理难度。《办法》规定存款人可以自主选择银行开立银行结算账户，另一方面，存款人也不应以开户银行严格执行规章制度为由随意转移银行结算账户。但《办法》未对存款人开立的账户提出时间限制要求，加上各商业银行竞相争夺客户资源，使得有些存款人频繁更换开户银行，加大了人民银行账户工作的业务量。

二、对策建议

(一)完善制度的基本思路

在制度谋划安排上做到三个结合：一是全面性和层次性相结合。面对开户主体多元化、组织机构多样化、资金性质复杂化、服务需求个性化的经济社会环境，银行账户管理既要遵循其内在的职能要求，又要兼顾服务对象的广泛性，注重整合相关制度，保持其协调一致。同时要适应市场化体制要求，在制度设计上分门别类，深入细化，使各项制度具有相对特定的效能作用。二是前瞻性和有效性相结合。要充分考虑国家宏观政策、法律法规、账户管理经验与惯例、业务发展趋势，使制度具有预见性，保证稳定连续，同时要去繁就简，通俗易懂，逻辑清晰，使制度具有较强的可操作性。三是社会性和效益性相结合。作为人民银行的对外服务“窗口”，要通过办理银行账户业务，执行账户管理制度，为银行机构和广大存款人提供优质服务，彰显人民银行的良好社会形象；同时也应从成本效益的经济原理出发，向存款人收取一定的开户许可证工本费。

(二)完善制度的具体内容

1.修订完善《办法》。对所有银行账户管理规章制度进行一次彻底系统地梳理，在此基础上对《办法》进行全面修订，对已过时不适应的条款予以废止，对有欠缺的内容进行补充，对抽象笼统的加以细化，对制度盲点、空白点建章立制，使《办法》成为具有权威性、全面性地的账户管理纲领性制度。如对存款账户开户时的“其它结算需要”做出具体、详细的规定，使之有章可循，便于操作。

2.建立账户信息共享制度。促进部门之间的信息交流，实现部门间信息资源共享，增强账户资料的保密性。

3.实行分类审查制。由于经济的较快增长和经济主体的日趋活跃，银行账户规模不断扩张，同时受人力、物力、时间的制约，要求银行机构每年进行账户年检已经不切实际，勉为其难。建议取消账户年检制，代之以分类审查制，主要内容为：一是对企业基本存款账户审查，按照开户资料上提供的最短有效日期为审查日期，如一家企业的营业执照有效期是十年，组织机构代码证有效期是五年，那么这家企业的审查期限以组织机构代码证到期日为限；二是取消政府财政局这种长期行政单位基本存款账户的审查；三是对一般存款账户、核准类专用存款账户、非核准类专用存款账户审查(因为这三类账户都必须要挂靠在一个基本存款账户下)，主要根据该户开立时的证明文件的有效期来确定审查期限；四是取消对临时存款账户审查，因为临时存款账户的最长有效期只有两年，没有必要审查。

4.健全处罚机制。加大责任追究力度，细化处罚条款，对于擅自为存款人开立存款账户、不按要求实行分类审查制的银行机构或违反规定繁频更换开户行的存款人进行行政处罚。

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【关键词】 前馈控制;烧伤;急危患者

前馈控制是指在管理工作开始以前对管理工作所产生的后果进行预测并采取预防措施使可能出现的偏差在事前就得到避免[1]，是一种能有效降低损失而带有预防性控制方式。我科在烧伤急危患者管理中充分应用前馈控制理论和方法，有效避免了安全隐患，取得了较好效果，现报告如下。

1 临床资料

我们参照医院管理规范和急危重患者质量管理标准，我科建立了三级管理体制(即科室主任、护士长、小组长)，成立了质量控制小组，护士长任组长，小组长任副组长，下有五名操作熟练，理论扎实有一定协调交流能力的护士为成员，能运用前馈控制理论和方法分管不同的工作事务，要求各成员工作年限在六年以上注册护师，拿得起放得下，并掌握急危患者质量控制标准，适时开展工作。主要职责是及时收集急危患者资料，检查各种制度落实。

2 前馈控制的实施办法

2.1 建立和完善急危患者管理制度[2] 规范各种护理工作流程，根据烧伤患者的特点制定防范措施，实施质量监督控制。

2.2 实施烧伤相关知识培训 培训内容理论培训包括烧伤面积评估、补液计算、输液计划实施，贵重仪器使用，患者各种监测指标分析。培训方法理论自学与专家讲课相结合，操作立足临床，现场观摩。考试方式每次理论培训结束后考试，满分100分，低于80分需再培训，达标为止。

2.3 实施安全自我防范培训 培训内容急危患者护理要求，医疗事故处理条例，差错事故定位，安全隐患教育，医疗纠纷案例分析，各种制度，可能产生风险事故的原因及工作中潜在的违规[3]。培训方法科室每年二月份作为医疗制度学习月，适时教育与随机教育相结合，集中培训，以会代训。考试方式每月进行一次经验交流，实施护理缺陷分析，护士长根据临床发现情况进行提问。

3 小结

通过培训增强了护士素质，且能运用护理程序完成急危患者各项护理工作，运用前馈控制管理手段，护士安全意识得到增强，护理质量得到持续改进，护理工作中潜在的不安全因素进行了有效规避[4]，更重要的是大面积烧伤的重患者护理工作得到规范，护患关系更加和谐，实现了护理服务“零投诉”提高了临床护理满意度。

参考文献

1 姜小鹰.护理管理学.上海：上海科学技术出版社，2001，178.

2 张艳秋，石彩秋.前馈控制在护理管理安全中的应用.中国保健，2007，15(20).

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【关键词】 护理管理；根本原因分析；护理缺陷；安全管理

近年来，医疗纠纷与医疗事故的发生呈上升趋势，医疗缺陷率居高不下。如何加强护理管理，避免安全事故的发生，已成为护理工作者研究的重点和热点课题。采用根本原因分析法应用于护理不良事件的分析，对护理缺陷作回顾性分析，探寻出引起护理缺陷的根本原因，采取针对性防范措施，有效地改善了护理安全质量，实践效果良好。

1 根本原因分析法概述

1.1 护理不良事件 是指在实施护理的过程中，患者发生与护理相关的心理、功能或机体结构上的损害或障碍，可能影响其诊疗结果，增加其负担和痛苦的，极易引发护理事故或纠纷的事件。

1.2 根本原因分析法 根本原因分析是一种回溯性失误分析工具，通过对已发生的不良事件进行分析，找出系统中的薄弱环节或薄弱项并加以矫正，以避免类似事件重复发生。

该方法将分析的重点放在系统及过程的改善上。通过找出事件的根本问题、症结和原因，从中吸取和借鉴经验教训，从而有针对性地采取防范措施，以降低同类型事件的再次发生。

2 根本原因分析法程序步骤

2.1 学习培训 制定《根本原因分析法实施程序》、《不良事件上报制度》等规章制度，并组织护理人员进行学习，提高认识。

2.2 组织分析团队 由护理部门牵头组建分析团队，成员尽可能从不同科室选择，一般由3―6名有代表性的人员组成。

2.3 资料收集阶段 1）事件上报：不良事件发生后，要求相关人员在24 小时内书面报告整个事件的详细过程；2）资料收集：接到报告后，分析团队深入调查、访谈，了解详细情况，重现事件全过程，全面收集事件相关资料和物证；3）注意事项：（1）建立文字或录音记录，并及时整理；（2）注意物证的保存；（3）谈话时，注意访谈技巧；（4）保密原则：可采取外部保密、内部公开的方式。

2.4 原因分析 1）找出直接原因：从设备因素、人为因素、可控（不可控）等外在环境因素及其他方面入手，借助“鱼骨图”等工具方法，初步列出事件原因并加以验证。2）确认根本原因：找出直接原因后，进一步进行更深层次的探索和挖掘，采取脑力激荡法、因果图法等分析方法，筛选出根本原因，最终确认问题的系统根本原因。

2.5 制定、执行整改措施或改进计划：针对分析出来的根本原因，寻求可整改的措施或计划，重新划定工作制度与流程，责任明确到人，定期检查评估，及时反馈。

3 发生护理不良事件，影响护理安全的原因分析

调查报告显示，不良的工作条件或流程，是产生护理失误的主要因素，具体表现在：

1）法制观念不强，自我保护意识差，呈现出安全高要求、风险低意识尖锐对立的局面；2）护理管理制度仍需进一步完善：（1）系统原因，是发生护理缺陷的根本原因；（2）护理管理制度体系滞后、不完善；（3）教育培训不足，护理业务技术水平有待提高；（4）工作环境影响，不同程度的危害到护理人员的健康；（5）护理人员缺乏，工作负荷大，服务质量不高；（6）沟通不畅。

4 具体改进措施

4.1 加强法制教育，依法执业，依法服务，防范护理风险事件，增强自我保护意识；

4.2 强化职业道德教育，增强同情心和责任心；

4.3 加强科学规范管理，改善工作流程；

4.4 建立健全安全护理管理体系

4.5 全方位加强教育培训，不断提高护理质量；

4.6 努力营造护理安全文化，“以人为本”，向“护理零缺陷”目标努力：（1）高度重视安全护理工作，形成完善的监控网络，确保护理安全；（2）建立免于或减少惩罚的不良事件报告制度

5 护理管理工作中应用根本原因分析法的成果

5.1 不良事件上报率有所提高：根本原因分析法并不针对个人责任的追究和处罚，有利于当事人及其部门自觉主动地上报不良事件。

5.2 不良事件发生率大大降低：应用根本原因分析法，准确地找出了事件发生的根本原因，有针对性的加以改进，减少了类似事件的重复发生。

5.3 促使管理者转变管理理念，更新观念：根本原因分析法的应用，使管理者认识到“过错在系统”，将工作重心集中到系统的改进和完善上。同时促使护理人员提升防范意识，发生过失后，能及时分析与补救，有效地降低了护理纠纷和护理事故的发生。

6 结束语

护理管理是一项持续的、长期的工作，时时不容懈怠。护理管理者和护理人员应转变管理理念，增强法制、道德观念，不断提高和加强自身业务素质与修养；科学的完善各项工作制度及流程，并严格遵照执行。全面防范不良事件的发生，从根源上消除隐患，不断提高护理安全和质量，为全社会提供优质、安全、全方位的护理服务。

参考文献

[1]徐伟萍.根本原因分析法在安全护理管理中的应用[J].护士进修杂志.2008（23-5）:414

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关键词：医院；医疗质量；管理

1 前言

医疗质量是患者选择医院最主要、最直接的标准。全面加强医院医疗质量管理，能够有利于实现医院现代化、规范化、科学化，已直接影响到医院的可持续发展能力。本文对全面加强医院医疗质量管理进行思考。

2 当前医院医疗质量管理面临的形势

2.1医疗质量标准不断提高 21世纪实际上是"质量的世纪"，要求医院的定位要日益精确，诊断率要日益提高，而且还要尽可能地降低院内感染率、并发症发生率，还要努力实现"零差错"、"零缺陷"。这些医疗质量标准都促使医疗技术必须要适应时代要求，满足患者需求，从而达到健康可持续性发展。

2.2医院发展内在需求强烈 医院若要实现可持续发展，既要强化内涵建设，挖潜增效、保证质量、建章立制，又要通过改善工作环境、引进先进仪器设备等方式来加强外延建设。我国医疗质量管理仍然与西方发达国家存在着较大的差距，有些医护人员服务态度冷漠，时有出现误诊、漏诊的情况，医疗问题已经成为了社会各界关注的热点问题。

2.3医疗质量内涵不断丰富 随着"大卫生观"的确立和医学模式的逐步转变，医院医疗服务范围得到了较大程度的拓展，已经发展到整形美容、健康保健、心理咨询等领域，人性化治疗的理念也得到了医学界的广泛认同，这样就促使医疗质量要求得到了更全面、更深入、更广阔的提高。

3 全面加强医院医疗质量管理的措施

3.1加强医疗安全管理 医疗安全管理是医院医疗质量管理的重要组成部分，也是医院生存和发展的基础，是一所医院综合管理水平、业务技术能力的重要标志，因此，务必要大力加强医疗安全管理。①增强法制观念，采取多种形式组织新入职的医护人员认真学习法律知识，对医院及各科室所制定的操作规程和规章制度严格遵守，并对《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》进行认真解读，树立"安全第一"的思想，增强自身的自我保护意识和法律意识，重视和完善医疗护理文书的真实性、及时性和完整性。②加强新入职的医护人员素质的培养。医院医疗安全隐患往往与医护人员的素质能力存在着较为密切的联系，尤其是新入职的年轻医护人员，她们的业务素质还有待于进一步提高，应加强业务培训，提高专科技术水平，对于那些容易出现的安全隐患提出防范措施。③完善并落实医疗安全管理制度。完善的医疗安全管理制度是医疗安全的有力保证，务必要层层把关、层层落实，建立起三级医疗质控管理体系（医院-科室主任-科室监控员），在医院医疗质量管理中引入细节管理，从规范化、制度化、标准化、细节化等方面进行管理，最大限度地避免出现医疗事故，减少差错的发生率。

3.2加强合理用药 每年都会有大量的新药推入市场，若不能正确用药，那么必然会降低疗效，甚至还有可能会引起较为严重的毒副作用及不良反应，会对医院医疗质量管理造成较大的危害。

为了能够让药物的生物利用度进一步提高，应该基于半衰期长短、药物剂型、治疗目的等情况来合理选择给药时间。如培哚普利，很容易被食物所影响，餐后服用吸收率为30%～35%，空腹服用吸收率可达60%～70%，因此，最适宜在餐前1h服用；如卡托普利（一种短效降压药），若在中午、早晨服药，那么很难满足次日清晨的有效血药浓度和当日晚上的有效血药浓度，为了能够达到稳定的血压，宜采用等间隔服药法；如心律平，由于其治疗范围窄、半衰期短，针对这种现象，应该按照每8h服药一次的方式，而不能按常规的早中晚各1次。

同时，为了能够使患者服药的临床疗效和依从性得以增加，要做好患者及其家属的用药知识教育和健康宣教。尤其是对于老年患者，他们的行动力、理解力、视力、听力都会出现较为明显的下降，很容易会出现乱服药、错服药、漏服药的情况，务必要加强随访，这样一来，能够有利于合理应用卫生资源，有利于提高疾病治愈率，更有利于提高用药依从性。

3.3完善医院高危药品管理制度 ①药械科进行定期检查和督导，保障高危药品的存储规范，起到警示作用。②加强医师开具处方时预警提示。在医院的HIS系统中设定高危药品警示标识，在医师开具高危药品时，电脑系统以斜体、放大字号显示，起到警示作用。③科室建立单独的高危药品登记本，对出入库药品及时管理，做到心中有数，要求临床科室也相应建立单独登记本，进行每天交接班确认，保证数量符合。④对病区护士配药提出特殊要求。要求护士在调配高危药品过程中必须小心谨慎。按照法定给药途径和标准给药浓度给药。超出标准给药浓度及给药途径时须告知医师再签字。在给药时要严格执行"三查八对一注意"及给药的5R原则，确保准确给药。⑤对药械科高危药品目录定期检查，对新引进的高危药品，要求使用的临床科室申报时填写使用安全范围和安全剂量，防范不良事件发生，同时新进高危药品品种后，要及时将药品信息告知临床。⑥加强药品不良事件的上报。医院对不良事件采取奖励的措施，鼓励广大医务工作者提高医疗不良事件的防范，对药品不良事件也同样采取奖励措施，以此引起高危药品的重视和防范。⑦加强信息沟通警示。提高高危药品的知晓率，畅通药械科和临床的沟通渠道，共同为安全用药提供保障。

3.4优化医疗服务流程，提高医疗服务质量 医院务必要坚持"以患者为中心"的服务理念，完善医疗服务的各项措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，加强医患沟通，促进医患关系和谐，提高了患者满意度；规范医疗服务行为，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平；积极改善就医环境，保持医院整洁有序。

4结论

总之，医院管理者务必要对医疗质量管理的重要性予以高度重视，采取各种有效的措施予以落实，只有这样，才能够更好地实现医院的可持续性发展[1～5]。

参考文献：

[1]龚晓红，过伟华.医院开展医疗零缺陷管理的体会[J].江苏卫生事业管理.2009（02）：34-38.

[2]任青青，郑木明，林新宏.医疗缺陷成因中的人文因素及对策研究[J].医学教育探索.2009（06）：111-115.

[3]Cao Dongping，A Yusheng，Xiao Guangsheng，et al. Ranh clinic medical quality management control of medical defects in practice[J].Chinese Journal of hospital administration.2001（01）：134-137.

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【关键词】 器械包明细卡；质量缺陷；清洗包装

消毒供应中心的工作质量与医院感染密切相关，直接影响医疗和护理质量的效果，甚至病人的生命安危。保证无菌物品的质量是供应室工作的核心[1]。随着国家卫生部对消毒供应中心管理规范的颁布实施，并作为行业标准强制执行，对消毒供应中心的工作提出了更高的要求。我院供应室于2010年10月开始启动，逐步开展对全院复用器械器具物品的处理，在为临床服务过程中，随着工作模式的转型，工作范围及工作量加大，供应室的工作质量缺陷开始增多。通过对缺陷原因分析，发现因清洗包装环节出现的质量缺陷占大部分，主要有器械清洗不合格率，器械物品包装不合格率，包内器械缺失发生率，包内器械功能不合格率等。为了提高工作人员的责任心，确保器械包装质量，于2011年10月我们设计制作了器械包明细卡，取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 器械包明细卡的制作 器械包明细卡由耐高温的塑料制成，小卡片式，带系。制作前首先取得各科护士长的配合，分别列出本科各种器械包的详细清单，然后由供应室护士长制作出纸样，统一规格：长4cm，宽6cm，然后找制作商做出成品。

1.2 器械包明细卡的使用方法 器械包明细卡要求每种器械包做若干片，以够用为好。放于供应室去污区备用。回收的各种器械包，按照去污区的操作规程，对器械进行清点和分类，对照响应的明细卡上的种类和数量清点查对，如有数量不符，及时电话联系使用科室。为了便于包装，使各科室器械不发生混合，同种器械包单独放在一筐，然后选择相应的明细卡系于篮筐一侧一同进入清洗机进行清洗、消毒、干燥，然后进入检查包装区。检查包装区主管人员根据明细卡进行查对无误后分包，再由包装人员查对明细卡后包装，包装完毕把明细卡收拢归类，从污染传递窗口送回去污区备用。包装期间如有差错，马上追查去污区主管人员，直到查明为止。

使用器械包明细卡6个月，对器械包装质量进行检测，检出包装缺陷发生数，及各科对供应室工作质量满意度，并与器械包明细卡使用前相比较。

1.3 观察指标 ①器械包装质量缺陷发生次数，查看护士长护理缺陷记录，并作计数。主要缺陷包括：器械清洗不合格、诊疗包内器械物品缺失、包外标签与包内器械不相符、包内器械清洗质量不符合标准而未检出、包装材料及包装方法不正确等。

②科室对供应室工作满意度，采用自行设计的满意度调查表，分为满意，较满意，和不满意三个等级。全院共15个科室，每月月底由供应室护士发放到各科室，第二天收回全部资料，每月一次，六个月取平均数。

1.4 数据处理 所有数据采用SPSS13.0统计软件进行统计学处理，P

2 结 果

2.1 器械包明细卡使用前后各6个月的器械包装质量缺陷发生次分别为35次；12次。

2.2 科室对供应室工作满意度比较 见表1。

结果显示，使用器械包明细卡后较实用前，器械包装质量缺陷明显降低，科室对供应室工作满意度显著提高，各项指标实施前后比较差异有统计学意义，P

3 讨 论

我院是一所三甲专科医院，各科器械专业性比较强，由于我们供应室工作模式转型，改变了老式的开放式储槽，由大包装该成小包装，使供应室每日清洗包装的量大大增加，工作量大，再加上供应室改建时间短，人员力量相对不足和薄弱，容易出差错。

消毒供应中心清洗包装工作质量的好坏直接影响到临床医疗及护理工作。为保证医疗质量，避免医患纠纷，供应室必须提供高质量的无菌物品，而器械的清洗和包装环节质量的好坏，不仅直接影响物品灭菌效果，而且影响临床使用时的器械完好率[2]。据报道器械清洗不干净包装质量差会导致灭菌失败。

工作中为减少缺陷的发生，应建立健全各项规章制度，包括缺陷管理制度及通报制度，让大家知道容易出错的环节[3]，从而加强查对工作。同时还要严格执行清洗包装操作规程，操作规程是达到质量标准的手段[4]消毒供应中心的工作如同生产无菌物品的工厂，工作人员需要的不仅仅是医学护理基础知识，还涉及相当多的设备、器械、生产流程、技术指标等相关行业的理论知识与技术标准。这些环节质量是直接影响无菌物品质量的关键因素。工作中，应明确每位工作人员承担技术质量责任，对发生的偏差主动报告寻找解决方法，以期达到共同对无菌物品准备过程质量负责[5]

在我院供应室转变工作模式后近一年的时间里，我们集思广益，设计制作了器械包明细卡，并与使用科室沟通协调，取得各科室的大力支持，将器械包明细卡顺利应用并取得了良好效果，使用6个多月，使供应室清洗包装质量缺陷明显减少，科室对供应室工作质量满意度提高。器械包明细卡从去污区的器械清点分类开始，一直到检查包装区的分包、包装完毕，每一个环节都可依据该卡上的信息进行清点确认并签字，责任到人，下一环节发现问题直接追究上一环节的责任人。从而增强了工作人员的责任心。

适用范围：器械包明细卡适用于中型医院供应室，特别是由消毒供应室改建为中心供应室的最初阶段更为实用。该卡制作简单，成本低，效果好，值得推广。

参考文献

[1] 中华人民共和国卫生部.中华人民共和国卫生部行业标准，医院消毒供应中心第一部分：管理规范[S].2009.

[2] 韦德明.流程管理在消毒供应包装工作中的应用[J].右江民族医学院学报，2011，33（2）：213.

[3] 张军.消毒供应中心工作缺陷分析与管理[J].中外健康文摘，2012，9（1）：423.

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【关键词】 优质护理服务；实施；成果

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科共有病床60张，医生9人，主任医师1人，副主任医师4人，主治医2人，住院医师2人。护士24人，其中副主任护师3人、主管护师6人、护师2人、护士13人。收治患者主要是一汽离退休领导、厂级领导、处级和高级职称人员，收治患者决定他们各方面的需求要比一般的患者要求高。收治疾病谱是心脑血管、糖尿病等内科常见病和多发病。住院患者最大年龄106岁，平均年龄约75岁，患者由于老龄化，各组织、器官处于衰竭状态，多病共存，无形中增加护理工作量和难度。自从2010年6月我科实施全程优质护理服务，改变过去护理服务模式，加强护理内涵建设，使我们的护理工作真正做到以人为本，为患者提供全程优质的护理服务。

1.2 方法

1.2.1 转变思想观念

1.2.1.1 过去我们的护理紧盯住治疗处置，直到2010年卫生部倡导优质护理我们才发现其实护理本该着眼于整体，除了治疗处置，还应包括生活护理、教育指导和心理护理。医院动员大会的召开，科室领导的思想灌输，我们渐渐转变并接受新理念，护士首先要了解患者的病情，护士必须具有扎实的医学理论知识、丰富的临床护理经验；其次，在日常护理中要及时观察患者的病情及反应。经过一段时间的运行，护士与患者之间多了信任与尊重，护士的价值得到了体现，思想观念渐渐转变。

1.2.1.2 明确护理服务内涵、服务项目和工作标准 进一步明确分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等，并纳入院务公开作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。优质护理服务：就是以患者为中心，以人为本，患者的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理。

1.2.2 优化患者就医流程，创建温馨病房

1.2.2.1 我科在患者入院、出院、转科、做各项检查等流程上进行优化和规范，极大地方便了患者。电话预约住院，患者只要打来电话要住院或者是门诊大夫电话通知，我们会事先根据患者病情准备好房间和床位，如是发热的患者就安排在单间病房，避免交叉感染。如果是大小便失禁的患者，先准备好床单元并铺好中单和油布，如危重患者，除上述准备外，床旁还要准备好抢救的药品、仪器等，极大地方便了患者，使患者在入院后第一时间就能得到及时的治疗、护理和抢救，赢得抢救机会，提高抢救成功率。

1.2.2.2 患者入院后能做到三到位，即护士长、责任护士、卫生员在第一时间到位，如责任护士根据患者的病情进行环境介绍、床单元介绍及科主任、护士长及负责经治医师等的介绍，完成入院宣教等，卫生员10 min内完成患者床单元及用物准备。患者住院期间的所有检查都有专人预约检查时间，以便患者在规定的时间内检查，减少了等待时间，又不影响治疗和护理。患者转科时有专人护送到转入科室，并填写详细的转科记录。以便转入科室能很快熟知患者病情，达到无缝隙、连续护理，便于更好地得到及时治疗和优质护理。

1.2.2.3 出院的患者，当天出院当天结账，避免了患者来回跑的麻烦。患者出院均填满意度调查表，鼓励患者和家属提宝贵的意见和建议，对提的意见虚心接受，有则立即改正，无则加勉，好的建议采纳。这些细微服务，让患者感觉到更加贴心、舒心，出院患者满意度99.5%。

1.2.3 开展生活护理，提供满意服务 对生活不能自理或生活部分自理患者进行正确评估，协助必要的生活护理，为危重卧床、年龄大行动不便等患者加床栏，晨间给予整理床单元、协助面部清洁和梳头。晚间给予患者面部清洁、协助会阴清洁、足部清洁。对非禁食患者协助进食。每2 h协助患者翻身及有效咳嗽，协助患者床上移动，压疮预防及护理等，满足患者一切生活护理需要，为患者提供满意的护理服务。扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

1.2.4 改变工作模式及排班方式，落实整体护理 实施弹性排班、责任制整体护理模式，分床到护，责任到人，即总责任护士、责任护士层级管理，8 h在岗，24 h负责，无缝隙、连续护理。全科护士分成4个小组，每个小组一名总责任护士，保证每班每个小组的人都有人在班，使患者能得到持续的关爱和护理。

1.2.5 熟练操作技能，提高护理水平 科室有计划组织护士进行基础理论学习和操作技能培训，观看基础护理操作规范光盘，模拟训练，使护理技术操作技能水平大大提高。并且每季度进行理论和操作考核，合格率达100%。专业的培训，让患者信赖、放心。技能展示所展现的规范操作和良好精神风貌，极大地提高了护理服务的质量，积极性和主动性。

1.2.6 礼仪培训，规范服务 定期组织礼仪培训，要求仪表端庄、着装规范，不佩戴首饰上岗、不浓妆艳抹。态度和蔼，礼貌待人，主动靠前、微笑服务，使用文明用语，耐心解答，实行首问负责制。服务中做到两主动：主动接待、主动帮助。三靠前：走在患者呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前。四轻等。这些持续的培训，使护士在服务时行为得到很好的规范。

1.2.7 小发明新举措，人性关爱 多项护理新举措齐头并进，如静脉输液安全提示卡，提示患者不要在输液时随意离开病房，尿标本留取流程图。温馨安全提示卡挂到病床明显位置如防滑倒、防脱管，防坠床时时提醒患者注意。一项国家级专利消毒瓶固定架，为吸痰患者提供方便、快捷护理操作。各种型号、形状的防压疮防护垫，给患者提供便利，同时防止压疮的发生。各种人性化服务提供人性关爱，受到患者和家属的欢迎和好评。

1.2.8 完善护理质量管理，持续质量改进

1.2.8.1 护士长经常深入病房征求患者及家属意见及建议，每个病房都有征求意见本。让患者和家属监督护理工作，每月发放住院问卷调查表征求意见。

1.2.8.2 实行层级分组管理，充分发挥科室护理骨干作用，每月按时召开护理质量小组活动和科室护理质量例会，实行缺陷管理，分析原因，提出整改措施，达到护理质量可持续改进。

1.2.8.3 加强重点环节、重点人群、高危时段的护理管理。

1.2.8.4 加强危重患者管理和基础护理管理工作，认真履行床头交接班制度。

1.2.8.5 严格执行护理隐患管理制度，查找不安全隐患，实行隐患超前管理。

1.2.8.6 护理绩效考核体现护理工作量、技术风险及护理服务，奖优罚劣，鼓励先进，鞭策后进，充分调动护士工作积极性和主动性。

1.2.9 环境温馨 卫生员坚持2扫3擦，保证病房整洁、安静、安全、空气新鲜，无异味，给患者提供温馨的休养环境。

2 结果

2.1 住院患者满意度达99.8% 患者满意度可客观地表达患者对护理服务的满意程度，因而成为衡量现代医院质量管理的金标准，2年来收到患者收到锦旗8面，表扬信105封。

2.2 护士责任感明显提升 护士通过理论学习、技能培训等大量有针对性的学习和训练，进一步提高了专业理论水平和护患沟通技巧。更重要的是转变了服务理念，规范了护理行为，增强了护士为患者提供基础护理服务项目的主动意识，也极大地调动了护理人员进一步提高护理服务质量的积极性和主动性。

2.3 家属陪护和自聘护工比例下降。

2.4 患者安全进一步得到保障。

2.5 护理服务得到丰富和拓展。

2.6 护患关系和谐。

篇7

医院护士长个人工作计划一儿科是一支充满活力，爱心，刻苦钻研的年轻队伍。在院各级领导的正确领导和大力支持下，儿科迅速发展，各项工作上了一个新的台阶。在新的一年里，为了贯彻我院“关爱生命，亲情护理”的服务理念，积极响应卫生部开展的“优质护理服务工程”。加快儿科发展的步伐，全面提高儿科护理工作水平。特拟定20xx年护理工作计划：

一、加强护理质量管理。持续改进质量，保障临床安全。

1、完善护理质量考核标准。进一步细化和量化考核指标。

2、充分发挥质控小组的作用。成立以护士长为组长的一级护理质量管理小组。由两名护士长助理不定期进行检查和考核。将检查和考核结果及时反馈并提出整改措施且作为个人奖惩评优的依据，持续改进护理质量。

二、加强护理人员的在职教育，提高专科护理水平。

1、科室制定详细的培训及考核计划并落到实处。内容为：各项操作技术，常用、急救药的使用方法及不良反应，常见疾病的护理常规，危急重症急救，院感知识及核心制度等。

2、营造浓厚的学习氛围。在全科护士中掀起争做“学习型护士”的。“与时俱进，从我做起!”为了满足不同职称，不同年资的护士学习需求，科室制定上岗1年内，3年内，5年以上护士业务学习计划，坚持每周两次晨会提问。(不超过15分钟)选拔技术能手，对全科护士进行基本操作的培训，指导和考核。促进大家学习。这一举措为全科护理人员搭建了吸纳新知识、新信息的平台。

3、继续加大专科护士的培养。按计划选派护士轮流赴上级医院进修和参加各类短训班，鼓励护士参加继续教育。让我们的护理水平能与时俱进达到三级医院标准，并确保专科护士的稳定性。

4、PICU是无陪护病房，所有治疗和护理均由护士完成。对于患儿的治愈与康复，一支业务精湛，知识全面，应急能力强的护理队伍极为重要。科室每季组织风险预案演练，提高护士应急能力。加大力度对儿科急救技术与新进展的学习，做到人人过关。

三、树立“以病人为中心”的服务理念，提高服务质量。

1、将我院“关爱生命，亲情护理”的服务理念和人文关怀融于到对患儿的护理服务中。培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识，质量意识，安全意识，在进一步规范护理操作的基础上，提高护患沟通技能，从而促使护理质量提高，确保护理工作安全、有效。

2、注重收集护理服务需求信息，通过了解回访意见、与住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，经常听取医生的意见及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性，从思想上，行动上做到真正的主动服务。把“用心服务，创造感动”的服务理念运用到实际工作中。增进护士责任感，促进护理工作更加贴近患者，密切护患关系。

3、在科室继续深入开展礼仪服务。全科护士推行普通话服务，做到仪表规范，淡妆上岗，热情服务。行为规范组长随机检查，将礼仪服务纳入护士个人质量考核，提升护士整体素质。同时加大健康宣教力度，使广大家长理解医护人员，信任医务人员，促进医患和谐。

四、加强医院感染管理，降低医院感染率。

1、制订和完善科室医院感染管理和消毒隔离制度，做到持续改进。

2、院感质控员不定期对全科院感工作进行检查，护士长不定期抽查。发现问题及时解决并责任到人。

3、定期进行院感知识培训和考核，增强护理人员的院感意识，严格执行各项操作流程和消毒隔离制度。

4、加强一次性用品的管理。严格执行医疗废物处理条例。

五、加强护理安全管理，防止差错事故的发生。

1、加强急救药品，物品及器械管理，严格交接班制度，保持良好的应急状态。护士长坚持“五查”。

2、严格执行各项操作规程和核心制度的落实。

3、加强护理缺陷管理，严格执行差错事故管理制度。

4、护士个人考核登记及时，每月总结并公示，落实奖惩制度。

5、对发生的差错做到明确责任人，分析原因，讨论防范措施，及时落实整改措施，杜绝类似差错发生。

6、加强法律相关知识学习，增强法律意识。规范护理行为。

六、做好教学，科研工作

1、科室选拔带教组长一名，全面负责科室带教工作。

2、制定上岗，实习，进修人员培训课件。有计划组织学习并进行考核。

3、每月召开带教座谈会，广泛征求大家的意见，不断总结经验，提高带教水平。

4、增强科研意识，积极撰写论文。

七、加强科室财产，设备和耗材的管理。

1、贵重设备专人保管，定期检查维修。

2、各类物品专人管理，每季清点登记。

3、各类耗材专人管理，每周清点并将每周领取耗材的支出及时公布，做到人人有数，杜绝浪费，增收节支。

医院护士长个人工作计划二一、加强护士在职教育，提高护理人员的专业素质

1.强化相关知识的学习掌握，定期组织护士授课，实行轮流主讲，进行规章制度及专业的培训。如遇特殊疑难情况，可通过请医生授课等形式更新知识和技能。互相学习促进，并作记录。

2.重点加强对护士的考核，强化学习意识，护理部计划以强化“三基”护理知识，50项护理操作及专科技能训练为主，由高年资的护士轮流出题，增加考核力度，讲究实效，不流于形式，作为个人考评的客观依据。

3.做好低年资护士的传，帮，带工作，使年轻护理人员理论与实践相结合，掌握多学科知识和能力。

4.随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，有计划的选送部分护士外出学习，提高护理人员的素质，优化护理队伍。不断的更新护理知识。

二、护理安全是护理管理的重点，安全工作长抓不懈

1.护理人员的环节监控：对新调入护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。

2.病人的环节监控：新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。

3.时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、交接班时均要加强监督和管理。

4.护理操作的环节监控：输液、输血、注射、各种过敏试验等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，作为护理管理中监控的重点之重点。

5.护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，解决问题，从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究相关责任，杜绝严重差错及事故的发生。

三、转变护理观念，提高服务质量

1.培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识，质量意识，安全意识，在进一步规范护理操作的基础上，提高护患沟通技能，从而促使护理质量提高，确保护理工作安全、有效。

2.注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，经常听取医生 的意见及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性，从思想上，行动上作到真正的主动服务。把“用心服务,创造感动”的服务理念运用到实际工作中。

3、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强安全管理的责任，杜绝严重差错及事故的发生，坚持每周进行两次护理大查对。在安全的基础上提高我们的护理质量。

4.深化亲情服务，提高服务质量。在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。

四、合理利用人力资源，避免人浮于事的局面

我科的护士比例搭配未达到要求，护士的人员少。工作繁重，护士长应根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，弹性排班，增加高峰期上班人数，全科护理人员做到工作需要时，随叫随到，以达到保质保量为病人提供满意的护理服务。

五、树立法律意识，规范护理文件书写

随着人们法律意识的提高，医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，护理记录完整、客观。明确护理文件书写的意义，规范护理文件书写，并向上级医院的同行请教，明确怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。结合我院书写护理文件的实际情况，进行总结和分析，提出相应对策，为举证提供法律依据，保护护患的合法权益。