空姐礼仪培训范文

导语：如何才能写好一篇空姐礼仪培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词] 空姐式服务；门诊导诊；护理质量

[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2015）09（a）-0169-03

[Abstract] Objective To explore the influence of stewardess-nursing model on improving outpatient nursing service quality. Methods Referring to humanity service concept of major hospitals in Beijing as well as taking own specific character into account，stewardess-model in outpatient navigation was applied on April 2013.By systemic training and management，standard nurse′s etiquette and service expression and improvement of nursing service process as well as quality of service，together with implementation of competition activities and assessment at regular time optimal stewardess-model nurse was elected，and material and spiritual awards were provided. Results After implementation of stewardess-model service in outpatient navigation，indexes of service attitude，language standardization，health education，communication，and active service were greatly improved in comparison with those before the activity with statistical differences， and the improvement rate was 7.1%， 10.1%， 11%， 9.5%， and 7.7% accordingly.After the activity，the average degree of satisfaction was higher than that of the former，Before and after the difference was statistically significant（χ2=3.89，P

[Key words] Stewardess-nursing model；Outpatient navigation；Nursing quality

2010年原卫生部开展了“优质护理服务示范工程”活动，我院为配合上级工作，从2010～2011年在全院各病区开展此项活动，门诊、急诊、ICU等临床科室也按照此次活动精神开展各项符合科室特色的活动。门诊导诊是医院的一个形象窗口，是患者接触医院的第一站，导诊服务质量的好坏直接影响患者的满意度和医院的声誉[1]。我院是九江市规模最大的一所集医疗、科研、教学、预防、保健、康复、急救为一体的综合性三级甲等医院，每年门诊患者200余万人次，医疗技术和医疗服务竞争较激烈。我院护理部不断创新护理工作模式，在“星级护士”“病人选护士”等基础上，于2013年4月份在门诊导诊率先开展空姐式服务，经过两年的运行，取得了令人满意的效果，现总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在院领导的高度重视和护理部的精心安排下，我院借鉴北京大医院人性化服务理念，结合医院自身特色，于2013年2月特招一批形象好、素质高、气质佳的应届护理专科毕业生，共30名充实到导诊队伍中，均为女性，专科学历，年龄20.6～22.1岁。

1.2 方法

1.2.1 成立领导小组 成立以护理部为主导的领导机构，门诊护理单元为主要管理机构，门诊护士长为主要管理人员，门诊部制订一套完善的培训方案和计划。

1.2.2 培训学习 2013年1月派出一名门诊护士长参加北京武警总医院护士基础礼仪师资培训班，为期一周，内容包括礼仪文化建设在医院服务中的作用、沟通品质提升、优质护理服务示范病房管理实践、护士基础礼仪规范，其中重点培训护士礼仪基础规范，包括仪表、仪容、仪态礼仪、言谈礼仪、举止礼仪空间礼仪、乘梯礼仪。2013年3月，医院对导诊30名护士采取分批、脱产培训，通过为期一个月的系统化、规范化礼仪和业务培训，然后对所有护士进行笔试、礼仪及形体考核，使每名参与培训的护士都能熟练掌握。30名护士均顺利通过考核，已正式着空姐装上岗。

1.2.3 培训内容及具体要求 ①服装：打破以往一直穿粉红工作服的习惯，以端庄典雅的空姐式套装代之，分四季不同的款式，做到量体裁衣，首先给患者视觉冲击。按统一要求着装上岗，包括着装细节统一一致，原则上每周换装一次（红、蓝两色每周更换），穿肉色长丝袜。②妆面：要求淡妆上岗，包括眉笔、眼线、睫毛膏、BB霜或粉类，腮红、口红的使用，妆面要求干净、自然，必要时补妆[2]。③礼仪规范：按培训要求，保持挺拔身姿，站立时按沟通站姿，两腿并拢两脚呈“丁”字步，坐姿主要在导诊台，保持上身挺拔，座椅尽量调高，两人保持高度一致，走姿要求挺拔，步态平稳，手势要求五指并拢，手、眼方向一致，递物双手递接，掌心朝上，以示尊重[3]（在导诊台递单子，要求人人做到双手递接）。④微笑：要求两嘴角微微上扬，露6～8颗牙，亲切自然的微笑，时刻保持职业性微笑面孔[4]。⑤文明用语：“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，主动跟患者打招呼，“您好”，请问有什么需要帮助的吗？请问您哪不舒服，“对不起！久等了。”强调说“您”不是“你”。⑥精神：要求精神饱满，心态平和、积极向上、热情主动[5]。

1.2.4 开展各项竞赛 ①全院开展护士礼仪大赛：此次空姐服的亮相，征服了所有在场的评委和观众，在比赛中荣获冠军，同时坚定了医院打造这支队伍的信心和决心。②演讲比赛：在导诊举办演讲比赛，主题是“实施空姐式导诊服务，提升医院服务品牌”，通过此次演讲比赛，锻炼了导诊护士的语言表达能力和在公众场合表现自我的能力，同时也提高了服务理念，这些举措无形中提高了导诊护士的沟通能力。③开展情景赛：在医院的不同场合模拟场景，如导诊台、检查室、候诊厅等由医院工作人员扮演患者，和导诊护士进行沟通交流，内容如接待新患者、解答患者提出的质疑、对患者进行住院指导等，由护理部组织人员担任评委，评出沟通最好的空姐式导诊护士。

1.2.5 定期考核 护理部每月针对考核标准进行综合检查，内容包括导诊护士的仪容仪表、工作礼仪、服务流程等。每季度评选出一名“最佳空姐式护士”，将其照片贴在门诊大厅，作为全科护士的学习榜样，并给予200元的物质奖励。

1.3 观察指标及评定标准

采用自行设计的问卷调查表，调查本院职工（包括院领导、职能科室、医生、护士、其他医技人员等）和患者，每月由护理部发放和回收。调查表中对导诊护士服务态度、语言规范、健康宣教、沟通交流、主动服务等指标进行考核。活动前后分别随机对其中的2000份调查表进行统计，并对以上5项指标的百分比、平均满意度（将所有调查项目的满意度加权除以调查项目总和，即得出平均满意度）进行对比。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件包对所得数据进行分析，计数资料用%表示，采用χ2检验，以P

2 结果

将此项活动前两年（2011～2012年）的满意度进行平均，同时将活动后两年（2013～2014年）的满意度进行平均，结果显示，活动后的平均满意度高于活动前，前后差异有统计学意义（χ2=3.89，P

3 讨论

3.1 促进“优质护理服务示范工程”的开展

我院将空姐式服务运用在导诊工作中，是对护理工作的大胆改革和创新，在提高护理服务档次的同时展示了护士最美的一面，体现了护士的价值，推动了门诊导诊“优质护理服务示范工程”向更深更远层次的开展[6]。

3.2 提升护理工作质量

导诊实行空姐式护理服务后，规范了护理流程，增强了护士的主动服务意识，切实做到了“爱心、耐心、细心、精心、责任心”五心服务[7]。之前护士更重视操作和沟通，而空姐导诊护士除了举止更加规范外，说话的语气、口吻也更具亲和力[8]。

3.3 打造医院护理品牌

导诊护士将以人为本的人性化服务理念贯穿于工作始终，以空姐的行为使医院树立了服务至善至美、信用真诚可靠、微笑甜美温馨的形象，树立了医院的护理品牌，成为赣、鄂、皖三省交界处一道亮丽风景线。

我院导诊开展空姐式服务后，按空姐标准为就诊患者提供导诊服务。使导诊服务更具人性化和艺术性，缩短了患者和医务人员之间的距离，收到患者一致好评。微笑服务是我们倡导的服务标准，温馨的话语是拉近护患距离的一把金钥匙[9]，护士优雅的举止、精湛的护理技术、得体的语言、有效的沟通可以达到互相了解、协调一致、心理相容的目的[10]。

门诊是反映医院整体实力的一个重要窗口，优化门诊工作流程、提高门诊管理、改善服务模式具有现实意义[11]。门诊导诊开展空姐式服务，体现了个性化、人性化的服务，护士自觉用自己的行为使医院在公众中树立技术精益求精、服务至善至美、信用真诚可靠的形象，建立了医院的护理品牌[12]。

根据马斯洛的需要层次论，人类有5种基本的需要，即生理、安全、归属、尊重、自我实现[13]。生理和安全的需要是最重要的。国家卫计委（原卫生部）开展的“优质护理服务示范工程”是为患者从入院到出院提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足患者的基本需求，是深化整体护理的有效途径[14]。我院门诊导诊开展空姐式服务既提高了患者及家属的满意度[15]，为构建和谐医患关系起到促进作用，同时也提高了的品牌效应和知名度[16]。我院作为赣、鄂、皖三省交接区域的医疗中心，除了医疗技术、科研水平、医疗设备领先外，护理服务和护理品牌效应也是必不可少，导诊开展空姐式服务是我院又一项新的护理举措，运转两年来取得了很好的社会效益。研究结果显示，开展空姐式服务后护理人员的服务态度、语言规范、健康宣教、沟通交流、主动服务较活动前均有了明显提高，百分比分别提高了7.1%、10.1%、11%、9.5%、7.7%，而平均满意度也由原来的89.5%增加到98.6%，说明效果明显。

综上所述，开展空姐式服务是提升患者满意度和打造优质护理品牌的有效途径，促进了“优质护理服务示范工程”的开展，提高了护理质量，树立了护理品牌。

[参考文献]

[1] 杨静.实施空姐式导医服务提升医院服务品牌[J].浙江临床医学，2011，3（13）：358.

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[5] 闫洁.空姐式服务在儿科优质护理服务示范病区中的应用[J].河南科技大学学报，2013，31（1）：66-67.

[6] 张艳霞.航空式护理服务模式病区实施效果评价[J].齐鲁护理杂志，2008，14（17）：97-98.

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[15] 张前德.浅谈人性化医疗服务的实践[J].中华医院管理杂志，2006，22（7）：476-477.

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导医护士是医院的形象，导医的设置充分体现医院的人文关怀服务。导医能起到协调、沟通医患关系等作用，门诊导医服务的好坏直接影响医院的声誉和社会效益。河北省邯郸市中心医院从1997年开始在门诊设立导医，起初导医只是简单的在门诊大厅站立迎宾，而且导医的工资待遇较低，人才容易流失，也未起到主动为服务老、弱、病、残、孕患者提供帮助的作用。随着人们各种需求的提高和医院管理的需要，本院经过不断探索，近3年，建立了适应导医护士的管理模式，调动了导医护士的工作积极性。

1 严格招聘程序，保证导医护士的素质

1.1 本院本着公平、公正、公开的原则，成立了由院领导、人事科、护理部、门诊部、优服办等职能部门组成的招聘小组，公开向社会招聘导医护士。

1.2 导医护士必须是大专或中专护校毕业的人员，并且具有执业证书，身高在1.65 cm以上，经过考试、面试等程序择优录取。

1.3 导医上岗前需经过岗前培训，主要内容为医院和科室的规章制度、岗位职责和工作流程、导医服务理念、医院环境布局、科室特色介绍和专家出诊时间等。2010年5月份本院新招8名“空姐式”导医，并聘请北京航空学院空姐对导医进行礼仪等方面的培训，通过培训使她们认识到一个合格的导医护士必须要热爱护理事业，不仅要具备良好的道德品质及个人修养、高度的责任感、强烈的事业心、更应具有较强的服务意识，处处体现“以患者为中心”的服务理念。本院在每层楼都设立了导医，楼层导医“空姐式”服务，成为本院一道亮丽的风景线。

2 建立导医护士管理制度，提高职业认同感

2.1 针对导医工资及福利待遇问题，本院从2009年开始将导医护士由临时人员变为合同人员，试用期为1年，试用期满医院签合同。工资逐年提高，享受医疗保险、养老保险等各项保障，部分福利、补贴等同于在编护士，解决了后顾之忧，改善了由于工资、福利待遇低，而引起的心理压力较大、不安心工作等问题。

2.2 提供各种学习机会，对导医护士进行有计划培训。护理部每月两次组织护士长讲课，每月组织一次技能培训，科室每周一次业务学习，使所有护士都有参加学习的机会。

3 加强监督检查、实行绩效考核

3.1 针对导医工作岗位的特殊性，本院制定了导医工作制度及工作质量考核标准、导医工作服务满意度调查表等，并且给导医护士每人配备一部对讲机，规定上岗前将手机交科室，上岗期间不准接打手机。

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关键词：专业课；教材；课程模块；建设

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1009-4156（7013）07-145-03

从20世纪80年代至今，中国民航管理干部学院作为直属中国民航局唯一的成人高校，为我国民航事业培养出诸多管理和专业人才，空中乘务专业就是其中之一。近年来，随着民航的高速发展和对空乘的大量需求，不少高校甚至社会办学机构也纷纷开办了空中乘务专业，据不完全统计，我国开设空中乘务专业的各级各类院校已有200多所，其中绝大多数都是近十年内创办，有不少院校都属于成人高等学历教育，这些院校对于空乘专业的课程设置、教材编写选择、课时安排等方面有很大差异，显示出各自不同的特点。

一、当前乘务专业课程的发展、不足及建议

（一）乘务专业课程的长足发展

21世纪以来，特别是近几年空中乘务专业的课程设置已有长足进步，不少院校的专业课经历了由无到有、由少到多、由多到全的历程，无论是专业理论课（也被称为专业基础课），例如：民航概论、民航基础知识、空乘职业形象、民航乘务英语、民用航空法、服务礼仪、航空运输地理、民航专业英语、民航服务心理学、民航乘务员基础教程等，还是专业技能课（又被称为技能培养课），例如：客舱服务、客舱设备、旅客急救、客舱广播与旅客沟通、紧急迫降、水上救生、形体塑造、职业形象设计、游泳等在一些乘务培养院校都陆续或多或少开设起来。

此外，有些院校还开设了与专业相关的课程作为补充，例如：机场地面服务、机场运营管理、机场贵宾接待、旅游美学、公共关系、舞蹈、体能、散打、安检实训、调酒、茶艺、跆拳道等，以提高学生的整体专业知识。

（二）专业课建设不足之处及解决方法

专业化课程设置和最新乘务教材的出版无疑更有助于专业化教学，扩充学生专业化知识，提升学生竞争力，提高“升空率”和“就业率”，也能更好地让学生适应今后的工作。但是在现实教学中，正如上述，当前乘务专业理论和技能课程都是陆续或多或少开设，很难有将课程开全的，究其原因主要有两个：一是硬件不足，有些院校缺乏模拟舱、形体训练室、泳池、旅客服务实训室等硬件设施设备；二是专业教师不够，有些院校缺少相关的有多年乘务工作的老乘务员担任相关课程的教师，致使一些专业课难以开设。

对于第一个问题，需要办学者的高度重视，要投入相应资金修建相关设施、购买相应设备来解决。对于第二个问题有三种方法：一是加大非乘务出身教师的培训力度，将一些教学经验丰富、教学能力强并有志于乘务专业课程教学的教师送出去进修，利用寒暑假或者脱产的方式参加相关培训，如果符合民航管理规定，还可以采取实习、见习的方式参与到机组飞行任务，从事客舱服务工作，与旅客零距离接触，从而切实体验空乘服务行为。二是对于从事过多年乘务工作愿意“空”转“地”从事教学的乘务员，在她们走上讲台之前也应有师德规范、教师心理学、课程教法、教学方法论等岗前培训，通过考核取得教师资格证后走人课堂，并且多开展教学研讨、安排资深教师随堂听课、学生反馈等方式，使其在教学上能尽快成长、成熟。三是聘请航空公司服务或培训管理人员作为兼职教师，主要承担实训课程的教学，学校按照学历教育的原则和教学规律进行引导。

（三）全面建设“面试就业”课程

当前能真正开设“空乘面试就业指导”这门课程并且建设成精品的成人院校基本没有，虽然在教育主管部门的要求下，大多数院校也开设了诸如大学生就业心理、大学生职业发展、大学生就业指导等课程，也时而会举办一些诸如面试技巧、如何写好简历、高效收集就业信息等讲座，但是有些应付性课程过于大众化，与乘务专业有不小距离。另外，就业讲座如果作为课程补充是很好的选择，可是如果以讲座来代替课程，则显得过于简洁难以通透。

只有学生有好的就业“出口”，学校才能有相应好的招生“进口”。进入新世纪以来，我国高校毕业生随着扩招每年日益增多，学生的就业一直是学校的重要工作之一，民航成人院校的教学只有更体现出专业特色，学校的就业指导更有专业导向，这样培养的毕业生在民航的就业蛋糕中才能多分到一杯羹。

二、专业课程教材建设成就、不足及建议

（一）乘务专业教材的大量出版和教材选择依据

1.当前已出版的专业教材

与乘务专业课程的发展相适应，近年来不少新编的专业培训教材也如雨后春笋般纷纷出版，这些教材既有正式出版的单编本，也有以编委会“团队”名义出版的多编本，具体如下：《客舱安全与应急处置》、《客舱服务训练教程》、《民航客舱服务实用英语》、《民航客运英语教程》、《客舱设备运行及管理》、《客舱服务与管理》、《民航客舱设备操作实务》、《民航客舱服务》、《民航乘务员培训教程》、《空中地乘务管理工作规范与空乘人员服务培训指南》、《空乘服务沟通与播音技巧》、《空乘人员仪态与服务礼仪训练》、《民航乘务英语会话》、《民航概论》、《民航乘务服务教程》、《航空知识与应急处置》、《民航乘务岗位技能实务》、《民航机场地面服务概论》等。这些教材大都是近几年初次出版，也有少数是修订后再版，并且其中不少教材还是由在乘务员岗位工作了十多年甚至是二三十年的老员工所编写，书中凝聚了她们多年的工作经验和心血，不少教材内容质量颇高。

2.教材选择的依据

课程设置出来后，如何选择合适的教材也是一个重要问题，因为教材既是教师进行教学的主要依据，又是学生系统高效获取知识的物质载体，一本好的教材在教学中确实能起到事半功倍的效果。何况现在空中乘务类教材那么多，有些教材虽然书名不同，但是内容有很多有重合之处，在这众多的教材中如何选出最适合的？乘务专业教材的选择首先要看其内容是否具备专业性，考虑教材内容的广度、深度、知识更新速度等情况，要求教材紧密贴近乘务员实际工作情况，从某方面来讲实际上是乘务工作的再现，或者是为了做好空中乘务工作而必须具备的知识储备。另外，一本好的教材还应该具备可读性，除了满足教师的基本教学，还要能吸引学生，激发其阅读兴趣。在这方面，一本教材如果能做到内容编排清晰明确、文字简洁易懂形象生动、图文并茂并辅之以经典案例等，那无疑是经典之作。如果在挑选中按照上述两大标准并结合自身院校的实际情况，一般会找到相应的适合自身的教材。

（二）教材建设中的相关建议

1.对已有教材内容的补充

当前不少专业理论、技能实操、语言应用等专业课教材内容颇佳，基本上都能涵盖乘务日常工作的方方面面。但在实际教学中，由于很多学生都是初次接触这些，课堂教学外还需要一个消化的过程，为了使学生更好地领会掌握相关知识点，专业课教师可以结合专业教材内容，补充编写诸如自学指导、学习提纲、复结、图册、习题集，甚至是音像视频资料，这样更有利于学生对重要专业知识的理解和把握。另外，有些课特别是基础教育类课程当前公开出版的教材确实与乘务专业结合不紧，例如，思想道德修养、大学语文、历史、计算机应用基础等，这些课程大都着眼于“通识”教育，与民航毫无关联，这不利于学生专业知识的培养。对于这点可以让任课教师采取补充的方式，根据具体课程加入相关专业内容。例如“计算机应用”课程，教师在讲授实际操作时，可以引导学生登录注册“飞呀网”、“空姐网”等民航相关网页、搜索乘务资讯、收发电邮等。对于“中国革命史”等历史类课程，当讲到章节时可以补充“国内冯如首飞”、“北京南苑机场”等内容；当讲到民国时，可以补充中国、中央航空公司招收的第一代空乘历史。至于“道德修养”课程，完全可以结合航空公司文化理念、行为规范来讲授，这样也更利于调动学生学习的积极性。

2.重新自编更合适的教材

此外，如果觉得差距实在太大，还可以采取自编教材替代的方式来解决，现在就有院校用“优秀文学作品赏析”来替代大学语文，然后可以选择补充一些有关民航或者是空乘飞行生活的优秀文章，笔者就曾在“中国民航报”、“空姐网”、“民航中国资源网”读到过多篇感情真挚、文笔优美、立意深远、思想高雅的佳作，这些颇具乘务工作生活气息的佳作就其水准完全可与“大学语文”中的文章相媲美，至于其内容则完全与日后的乘务工作实际密切关联，这样的作品也更能引导学生对空乘职业的理解，对今后工作的感悟。至于极少数专业课如元正式教材，也可以采取先组织教师编写讲义，再逐步完善成教材的方式将课程先开起来。在自编教材时，鉴于民航业与国际接轨较紧以及空乘工作要使用外语的实际情况，学校应鼓励教师编写全英文教材或中英文双语教材，以提高学生的专业英语水平。在自编教材逐步成熟的基础上，还可以借助相关部门的专项资金扶持，争取正式出版不断推广，发挥该类教材在成人职业教育和培训中的作用。

三、专业课程模块设置及课时安排建议

当前，许多院校乘务专业课程模块和各模块中的具体课程不尽相同，课时的安排也有很大出入，大多是根据自身的实际情况来安排，有“5+x课程结构方案”，也有“学历+执照模式”，加之师资力量不同、教学设施设备各异等，不同的教学方式培养出学生的专业素质也有很大差异。

通过对近几年国内外航空公司招聘乘务员过程的研究和用人特征的分析，可以得出当前航空公司在选拔“准空姐”时一般要求其具备：外语沟通交流能力、语言理解及表达能力、塑造形象能力、逻辑思维能力、礼仪等基础知识运用能力、观察和应变能力、心理承受能力、团队协作配合能力、才艺表演能力等。

根据航空公司对“准空姐”的各种能力要求，结合民航院校现已开设的具体课程对乘务专业课程模块设置和总体课时比例安排建议如下：

（一）课程模块及各模块具体课程

整个课程体系设置可以设计为基础教育课程、语言应甩课程、专业理论课程、技能实操课程、体能形象素质提升课程等五大模块。其中，“基础教育”模块包含的具体课程有政治、思想道德修养、大学语文、历史、地理、计算机应用基础等；“语言应用”模块包含的具体课程有基础英语、民航专业英语、民航乘务英语会话、民航服务日语（韩语、法语、德语）、空乘服务沟通与播音技巧等；“专业理论”模块包含的具体课程有民航概论、民航法、民航运输地理、民航服务心理学、民航服务礼仪、机场服务概论、民航乘务员基础知识、危险品常识、航空安全等；“技能实操”模块包含的具体课程有客舱服务实训、客舱安全与应急处置、地面服务实训、航空急救等；“体能形象素质提升”模块包含的具体课程有体育专项训练、形体训练、职业形象设计、游泳、散打等。

以上课程设置，在基础教育模块涵括了乘务专业大学生所应具备的基本“通识”素养，使学生能了解掌握空中乘务员所必备的政治、道德、历史、地理等基本修养；在语言应用模块满足了航空公司对员工的外语水平和语言沟通要求，并且突出了以英语为基础的外语教学，同时兼顾了空乘日常客舱工作常用的双语广播、与旅客交流等日常用语；在专业理论模块推出了一系列具有民航特色的专业理论课程，从民航概论到机场地面，然后到空中服务，这能够促使学生积累行业理论知识；在技能实操模块重点以空中服务为主，包括客舱内各种不同设备的使用、客舱安全操作、紧急救援、危险品的辨识等，有利于锻炼学生的实际动手能力，提高淇安全意识；在体能形象素质提升模块则根据航空公司当前对空乘的选拔标准及其日后工作对体能的要求，无论是从形体训练，还是从职业化妆，甚至是擒拿、游泳等都进行了设计，为提高其工作能力和职业素养打下基础。

（二）课时安排建议

基于航空公司对乘务的整体素质要求，同时根据各个模块课程的侧重点及其特性，建议课时比例设置如下表所示：

当然，院校之间专业师资情况配备不同、模拟舱、形体训练室等实训设施设备建设不同，各模块具体课程的开设及所占总授课时间比重也有差异。

四、结语

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家长对幼儿礼仪教育的一些粗浅体会和认识，和其他小朋友的家长一样，我们也希望自己的孩子能够成为一名懂礼仪、讲礼仪、受大家欢迎的好孩子，所以就让我们共同努力，支持好幼儿园老师的工作。以下是小编为大家整理的小班文明礼仪培养总结资料，提供参考，欢迎你的阅读。

小班文明礼仪培养总结一

文明礼仪要从小培养，形成一种自然而然的良好习惯。家庭的熏陶和老师的引导在它的形成过程中都很重要。

我家的两个孩子今年近四岁了，在二幼健康快乐的学习、生活也已经快一年了，成长得非常好，这与二幼的老师们辛勤的教育和耐心的培养是分不开的!特别是二幼的礼仪教育方面对孩子的心灵成长非常重要，我感觉一年来，孩子的变化很大，各方面都有进步!

首先是生活方面。例如，注意个人卫生，学会正确的洗手、洗脸方法;会正确使用“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语;送他们入园时能主动跟老师和同学打招呼，主动晨检;见到长辈也会主动问好;

其次是学习活动方面。逐渐学会倾听，不随便打断别人说话;能够静下心来做一些简单的读书认字活动;动手制作自己喜欢的手工作品;遇到自己不懂的问题，会向父母及长辈请教。

父母是孩子的第一任教师。父母教孩子学礼仪、懂礼貌，是责无旁贷的。从最简单的站立、坐姿、走路、说话教起，我们会告诉孩子什么是好的行为，什么是不好的行为，经常提醒他该怎样做，不该怎样做。用爱心塑造他言行举止的每个细小方面，在一点一滴的积累中，使孩子慢慢地领会自己的社会角色，逐步建立良好的行为和道德情感。幼儿的礼仪教育不是一朝一夕就能完成的，要使小朋友从小养成好的礼仪习惯，就要从平时的一点一滴抓起，从小朋友的一言一行抓起，贵在坚持。

以上是我们家长对幼儿礼仪教育的一些粗浅体会和认识，和其他小朋友的家长一样，我们也希望自己的孩子能够成为一名懂礼仪、讲礼仪、受大家欢迎的好孩子，所以就让我们共同努力，支持好幼儿园老师的工作，共同为小朋友们创造一个健康文明的成长环境。

小班文明礼仪培养总结二

我们的国家素有“礼仪之邦”的美名，而作为教师的我们，为人师表，为孩子以身示范，更要做到举止文明，接人待物得体大方，语言表述正确并充满着智慧。要做一名合格的幼儿教师，不能仅仅在上课时教学方法灵活，有新颖的教学思维，仅仅在活动中体现着幼儿教师的各方面能力，这些是远远不够的。

通过培训，第一组教师的礼仪展示《教师的站姿、坐姿、蹲姿、走路姿势》看了之后，真的从内心中充满一种向往，优美的姿态，如空姐一般，挺拔的身姿，展示了一个人的素质。不是做为教师才要学习这种仪态，而做为人，做为一个女人，优雅的举止，每一个身形都充分体现了女人的美丽。作为老师的我们看了之后，心里都会非常喜欢，那做为家长或是孩子，看到老师的美丽，又何尝不会喜欢呢?

再者，教师是灵魂的工程师，用言行影响着孩子，是孩子的榜样。那我们的身形举止，仪表仪态就显得尤为重要了。

第二组老师的礼仪展示《接人待物》，看了之后，才发现我们日常生活中，接人待物与家长的接触时，有许多不足，教师平时与家长的接触，要让家长感觉教师的素质，不仅通过接人待物的礼仪，还有语言的规范。进行了学习之后，我觉得不仅要把孩子培养成讲礼仪、懂礼仪、用礼仪的孩子，而是让我们成年人乃至整个社会，真正的成为名符其实的“礼仪之邦、文明古国”。

第三组老师的礼仪展开《幼儿园课堂礼仪》，我参加了这组教师的展示，在编排时我们学习了有关教师课堂礼仪的资料，学习中就感觉到，孩子耳濡目染我们的语言，行为。他们会在一天天的模仿，我们正确的礼仪会在教学中让幼儿学习知识的同时，学习到教师的礼仪。而在学习之后，我们在课堂中的礼仪会涉及到第一组教师所展示的所有姿势。以前真的没有想过、甚至没做到过规范而标准，在心里也没有这个标准。

在培训之后，尝试着在日常生活及课堂中运用礼仪，虽然有时会做的不规范，也会忘记，但是心里有了这个标准，我相信在今后的日子里，只要我们所有教师都严格要求自己的行为，将这些礼仪标准牢记在心，养成习惯，成为自然，会让我园教师的整体素质有一个质的飞跃。在我们运用礼仪的同时，家长也会感受到我们的礼仪，自然而然地也会养成习惯，家长的素质也会得到提高，这样家园整合配合教育幼儿岂不是两全齐美。

希望我园的礼仪之花常开!!

小班文明礼仪培养总结三

开学第一个星期的周末我们学校举行了第三届青年教师培训，几位专家讲得都很好，对我们以后的教学都有很大的帮助，但我印象最深的就是我们中心小学罗校长讲的教师礼仪培训，他不但人长得帅，语言也风趣幽默。

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一、深刻的服务意识

在当前竞争逐日激烈的环境下，客舱服务质量已经成为旅客选择航空公司的新标准。做到让每一位乘客舒心飞行，也逐渐成为各大航空公司追求的目标。因此，空中乘务员的第一职责就是为旅客服务，客舱播音服务作为传播信息的重要工具，使得客舱播音员的服务意识变得尤为重要，其工作的重要性也在随着各发航空公司服务质量的不断提高，逐渐受到重视。一名优秀的客舱播音员不仅要有扎实的专业技术和理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。客舱服务质量的好与坏，与客舱播音员有很大的关系。民航播音员首先应该用真诚的态度去为旅客服务，特别是在语言服务中，只有真诚的态度才能赢得旅客的尊重、好感和信任。因而客舱播音员的职责不仅仅是播报信息，更多的是提供信息为旅客服务。作为客舱播音员，其自身首先是一名乘务员，其次才是客舱播音员。只有心怀服务意识，才能够成为一位称职的客舱播音员。6%的乘客认为一名合格的空乘人员首先要具备良好的职业道德，其次要具备一定的沟通能力。12%的人认为得体的形象和举止也是提高航空服务质量的关键。除此之外，空中乘务员对航空安全的捍卫在调查中也占了15%。由此可见，良好的职业道德和良好的沟通协调能力是作为空乘服务人员必不可少的素质和职业要求。客舱播音作为民航服务中重要组成部分，客舱播音员的职业素质不仅反映了航空公司的服务质量，代表其服务理念，更是一个航空公司留给旅客的第一印象。随着经济全球化进程的加深，国内外航空市场的竞争也变得日渐激烈。当今各家航空公司的竞争逐渐转向全方位的服务竞争。因此，提升客舱播音员的服务意识对于航空公司塑造自己的形象具有现实指导意义。

二、扎实的专业知识及播音功底

近几年来，随着航空事业的飞速发展，人们物质文化生活的需求不断提高，给航空运输服务行业提出了更高的要求。国内外各大航空公司纷纷采取措施增加硬件投入、强化内部管理、提高服务质量、打造品牌服务。在这样的形势下，乘务员扎实的专业知识是至关重要的。而客舱播音员作为客舱服务的指导者，其工作包含从迎客到送客之间的所有服务。因此，客舱播音员的专业知识应该比普通乘务员更加扎实、丰富。一名优秀的乘务员不仅仅要有专业的职业技术、坚实的理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。首先，乘务员应该做到思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断等各方面的素质。其次，乘务员还应具备良好的兼容性，工作中要有团结协作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有强烈的集体荣誉感。目前，这样的标准已经成为航空公司招聘空姐的基本要求。客舱播音员首先是一位乘务人员，其次才是客舱播音员。国外的航空公司对空姐要求非常的严格，他们对空姐外表形象、年龄等外在条件的要求相对较低，对内在要求却十分苛刻，他们更看重空乘人员的亲和力、自身学历等内在条件。扎实的专业知识是客舱播音员的基础素质，要成为一名合格的客舱播音员还要注意一些播音技巧。乘务员在进行播音时，必须要运用一些播音技巧使声音悦耳动听。播音时要声音清晰、明快清脆、圆浑清亮、富丽清新、坚定清越。要做到这些就要有扎实的播音基础。因此就应该做到以下几点：

（1）规范生活用语，纠正自己日常中的语音错误，不论是生活还是飞行中都要求自己将每一个音节吐字发音准确、韵调和谐。在每次广播前都要做好播音准备工作，从细节约束和要求自己，长此以往才会成为一种广播习惯。

（2）空中服务过程中学会选择合适的语气、语调。面对大大小小的事件，都要选择一种符合当事人心情的语气，让当事人感受到关心和理解。这样既能满足对方的心理诉求，又能完整的表达自己的意思，正所谓同理心。

（3）在与乘客交流的同时，必须学会控制语速。一些乘务员的语速较快，在播报航空信息的时候还能应对，但与旅客交流时，过快的语气就略显不当了。特别是一些小孩子或老年人，在对待他们时，既要注意自己的语速，还要注意自己的情感状态。

（4）在航空播音时，客舱乘务员还应灵活掌握变换播音的技巧。其中，包括乘务员播报航班信息的对象感、语气、重音、节奏、停连等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘务员还要根据环境做出相应的变换。飞机上广播时会有广播词的分类，遇到特殊情况时必须要发自内心地真诚播报，特别是一些误机、返航、取消航班、备降一类的信息播报时更要注意。

（5）在飞机遇到紧急情况时，客舱播音员甚至还要代机长广播。这时，客舱播音员首先要调整好自身的状态，把握好情感基调，不能因为自己的表达影响到旅客的心情，从而引起骚乱或恐慌。

三、良好的沟通能力和应变能力

良好的沟通能力对乘务组每个成员来讲都是至关重要的，人与人之间的交往无一离不开沟通。精诚所至，金石为开。无论是在播报信息时，还是在服务过程中，让旅客感受到诚恳的态度是极为重要的。尽管一些乘务员的服务十分规范，业务水平比较精湛，但缺少真诚的沟通，因而始终不能满足旅客的心理需求。有这样一个案例，在一次航班执行的任务中，一位海外归来的老年旅客与飞机上的乘务员进行攀谈。海外老人问乘务员，“你是什么地方人啊？”乘务员回答是南京人。老人又问：“你熟悉南京吗？”乘务员谦虚地说：“基本上的我都还是知道的。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”乘务员很有礼貌地回答了他。老人又问到“：明朝为什么迁都北京？”这个确实难倒了乘务员，乘务员很抱歉地回答了老人。老人笑着说：“没关系，你很诚实。”其实，人与人之间的沟通最重要的就是真诚。人无完人，遇到自己没有把握的问题，更要坦诚相告，这是客舱乘务员要遵守的基本原则。

四、熟练的涉外服务与礼仪规范

空乘人员首先要做到语言表达准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。另外，现在空乘人员的外语能力也越来越受重视。空乘英语更加强调服务人员在服务过程中准确的语言表达能力、对突发事件的紧急处理技巧、应变的沟通能力。［1］而英语会话能力则是乘务员最基本的素质之一。因此，乘务员的英语培训历来倍受重视。此外，无论是客舱播音员还是乘务员在进行涉外服务时，必须注意自身的礼仪规范。第一，涉外服务期间要热情大方，要时刻注意乘务员与旅客之间的关系是平等的。乘务员既要不缺乏热情，又要不卑不亢，大大方方地接待国外友人。第二，乘务员要十分注意接待与被接待双方身份对等，尽量避免接待方身份略低于被接待方的失礼行为。第三，在涉外服务的接待中，乘务员必须保证接待航班的接待规格与宾客身份相符，不能怠慢外国来宾。在特殊情况之下，还能安排经验更加丰富的高一号位的人员进行接待。第四，民航乘务员在接待涉外来宾时，必要时刻注意握手、打招呼、交谈、入座等事项。把握好细节，才能成就一个优秀的乘务员。

五、结语

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深圳建成国内首个犯受害者援助网络

犯，特别是******问题，一直以来受到社会各界的广泛关注。据深圳一项调查统计显示，在8820名被调查的女性当中，受过******的女性达59．36％，没有受到******过的仅占到18％，还有14．96％的女性认为很难判定。这些受到******的女性，会感到不舒服，甚至产生焦虑。抑郁等情绪，她们的生活由此受到影响。近日，深圳市大型公益行动“春风计划”已建成国内第一个帮助犯受害者公益援助网络，为受害者提供法律援助并进行心理干预和治疗。具体包括开展24小时热线。司法鉴定陪伴、法律援助指引，并将运用最新诊疗技术积极干预，减少和预防受害者自残自杀。截至目前，该计划已经成功为20多名女性提供了咨询和治疗。经过专业心理治疗，她们均消除了恐惧症状，走出了心理阴影。

长沙农民工公寓备受冷落

长沙市作为民心工程、德政工程兴建的“农民工公寓”——江南公寓，在竣工7个月后仍然空空荡荡，没有一名农民工前来入住。长沙市迄今登记在册的农民工约三四十万人，收入低。居无定所使他们成为城市的“边缘人”和弱势群体。据介绍，这座公寓租金十分低廉，单层床每人每月租金70元，双层床每人月租50元，而且，公寓绿树环绕，配套设施完善。

据了解，这个让政府煞费苦心，投资7500万元，建筑面积达5万平方米的民心工程，之所以建成后没有一名农民工入住，原因一是按规定，申请廉租房的农民工必须出具经劳动和社会保障部门备案的劳动合同，然而农民工中能够拿得出备案合同的人不多，多数人根本就没有与用人单位签订劳动合同；二是因为城市太大，公寓离打工地点距离太远，交通费是一笔不小的开销，农民工算起来还是住工棚划算；三是公寓定位为“集体宿舍”，使得不少携带家属的农民工望而却步。

“员工互助基金”让员工觉得温暖

东莞的长安镇时力电子厂成立于1988年8月，1993年就设立了“员工互助基金”。“员工互助基金”采取行政拨款、职工捐赠等方式来筹款，即员工每人每月从工资中捐出2元钱，每年企业拿出6万元资金，主要是为统筹解决或减轻员工生病住院和家庭经济困难等问题。厂方还建立了相应的管理制度，对基金的申请、审批。报销都作出明确规定。“员工互助基金”申请条件是员工看病的费用高于本人一个月的工资金额时才能申请发放。

据了解，到今年8月，成立14年的“员工互助基金”共筹得资金60多万元，为家庭困难的员工支付困难补助金和医疗费37万多元，为290多名员工解了燃眉之急。

需求巨大空姐身高降至一米六

身高1．60米也有希望当空姐了。近日，大连甘井子航空乘务培训学校送进京继续培训的50名学生中，有不少身高刚刚超过1．60米。该学校校长宫桂凤说，在以前，对一些身高不够的学生来说，当空姐几乎是不可能的。但目前和未来市场对航空服务人员的巨大需求，让这一部分学生也可以实现梦想。“据国际航空运输协会预测，中国被认为是民航业中发展最快、发展潜力最大的国家。未来20年间，中国将需要2400架新飞机，成为全球第二大航空市场。现在国内民航专业学校仅5所，毕业生只能满足市场需求的三分之一”，宫桂凤说，今年毕业的全国民航类别人才是2万人，而全国的需求是4万人。

该校接收初三毕业生进行培训，在大连训练1年，在北京要读3年，然后进入各航空公司，从事各类工作。这一标准的降低，让很多女孩子的梦想又有了实现的机会。

对工作环境不满　逾三成员工年底欲“炒”老板

据《人才·职场》周刊与sohu合作就目前是否想跳槽做了一次调查。调查结果显示，从现在起到年底，有36．38％的人表示肯定要换工作，而46．45％的人表示自己先看看再说，7．32％的人不知道自己目前要不要换工作，只有9．84％的人明确表示自己目前绝对不换工作。92．36％的被调查者认为，如果跳槽，自己一定会提前做好准备。在这些人中，24．65％的人会选择充电，23．96％的人表示要先了解行业信息，51．38g6的人认为，了解目标企业的文化及职位需求是准备的关键内容。

吉林：农民工自主创业可申请小额贷款

吉林省劳动和社会保障厅日前表示，为了鼓励和支持进城创业的农民工，今年适时调整了小额担保贷款政策，对进入城市自谋职业。自主创业的农民工，可按照《吉林省小额担保贷款管理办法》的有关规定，凭《暂住证》和有效担保手续，到省人力资源市场办理小额贷款，当年最高贷款额度为5万元。

打工者心理危机需正视

一项关于农民工的心理健康调查显示，9．6％的打工者有强迫或抑郁症状。专家认为，外出打工者的心理健康应该受到全社会的重视，尤其是年轻的打工人群，人生观还没有成型，且容易把问题极端化，可能导致不必要地频繁使用暴力。

7省(市)已开通农民工银行卡特色服务业务

9月底，人民银行已完成全国农民工银行卡特色服务第一批推广工作，贵州。山东、福建、江苏、重庆、湖南、江西7个省(市)已开通此项业务。

目前大力推广的农民工银行卡特色服务， 充分利用遍布农村乡镇的农信社网点资源为农民工提供方便、快捷、优质的银行卡服务，是人民银行会同有关方面推动农村金融基础设施建设。 增强农村金融服务功能的一项重要举措。

利用这项业务，外出打工农民只要在务工地将现金存入当地银行发行的借记卡，返乡后就可以在县及县以下农村信用社柜台凭卡方便地提取现金，使农民工兄弟也可以方便地享受银行卡服务。

银川：30人当选“最感动您的农民打工者”

10月6日，宁夏广播电视总台、宁夏广播电视报与银川市就业再就业和发展劳务产业工作领导小组联合策划组织了“和谐中秋——银川外来务工人员、失地农民及外来创业者中秋佳节大联欢”系列活动。这次活动除了一台丰富多彩的文艺演出外，还在银川市上千名农民工、外来务工人员，外来创业者中评选出了30名“最感动您的外来务工人员”，“最具才艺的外来务工人员”和“最具影响力的外来创业者”。

长春“职业伴娘”很抢手

新近兴起的“职业伴娘”在“十一”成为抢手的职业。吉林省长春市司仪协会会长曹光介绍，黄金周期间，该协会共承办雇佣“职业伴娘”的婚礼3000多场。

2003年该协会开始做“职业伴娘”业务，最初很不顺利。专职伴娘要在婚礼前一天开始全程帮助新人筹备婚礼，收入500元至800元。而兼职伴娘只需要在婚礼期间陪伴新人，收入300元至500元。

曾做过兼职伴娘的一名大学生说， 帮助新人筹备婚礼，指导婚庆礼仪、在喜宴上解围化解尴尬场面是“职业伴娘”的责任，做“职业伴娘”也要通过招聘、考核和培训。对于质疑学生做兼职伴娘的声音，这名学生表示，做兼职伴娘与做其他兼职一样，偶一为之，不失为学生了解社会的途径。

西安建成首家职介超市　免费提供一条龙服务

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【关键词】门诊导医服务；因素；改进措施

【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）-02-01013-01

导医服务是医疗卫生事业深化改革的产物，是人性化服务的表现，门诊导医作为医院门诊的第一窗口，实施着咨询、导诊、分诊、健康教育一体化的服务，在医院的工作中发挥着举足轻重的作用。

1 构成患者及家属对门诊导医护理服务不满意的因素

1.1 环境因素 门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[1]。医院布局不合理，标识不明显，各窗口诊室人员拥挤秩序差等都会使患者对医院及导医的服务产生不好的映象。导致患者对医院门诊服务不满意。

1.2 人员因素 导医护士的岗位不稳定流动性比较大，导致人员变动频繁，还因缺乏工作经验和相应的人生阅历不善于处理相对复杂的情形，导致为患者提供服务时生硬简单，门诊导医台护士劳动强度大，在忙于日常工作外同时还承担有传染病预防登记，预约挂号接待，窗口秩序维护，投诉接待及上报等工任务.疏于与患者及家属进行沟通和交流，

1.3 服务因素 导医台工作人员缺乏工作主动性，服务缺乏连续性和整体性。缺乏主动服务的意识，被动的等待患者咨询及求助，对服务对象未能加强观察，积极主动提供服务，处于被动位置。很多患者在就诊过程中遇到困难，耽误时间后才会到导医台求助这时候已经给患者造成较大不便。容易导致患者不满意。

1.4 环节质量因素 环节衔接不严密，就诊流程繁琐影响：门诊就诊流程不够简化，排队等候时间过久，不能提供预约挂号和诊疗，分诊秩序混乱等都会影响患者对导医服务的满意度。门诊与住院流程的对接不顺畅也会导致患者不便甚至造成病人流失.

2 整改措施：

2.1改善就诊环境就医环境：对门诊各窗口诊室进行合理的布局分配，就诊大厅内保证光线及合适的温度，给患者进入医院便有一种宽敞明亮温馨的感觉，超大电子显示屏及时为患者提供就诊信息，自助设备摆放整齐，并有专人维护，导医台位于大厅门口，导医工作人员穿着鲜红色空姐服饰，醒目亮丽，配合热情的微笑，使患者有宾至如归的感觉

2.2 加强护士的培训，提高护士的业务能力

2.2.1导医护士的礼仪，及服务培训。在上岗前聘请专业人员对导医护士的仪容仪表，行为规范，语言规范进行培训，并在工作中进行督察。

2.2.2导医护士的专业知识培训。由医务科安排专家对导医护士进行疾病分诊培训，要求护士对门诊科室布局、专家出诊时间、专科特色熟练掌握，正确指导患者挂号就医。

2.2.3门诊仪器设备的使用培训。目前随着医院信息化的发展，我院门诊设有自助挂号缴费、报告单自助打印、服务质量电子评价、门诊信息自助查询等设备，方便患者多元化选择。要求导医护士对设备的使用熟练掌握并对就诊患者进行正确的引导。推进医院向数字化信息化方向发展。

2.3 提高护士沟通能力：

2.3.1 转变服务观念，变被动服务为主动服务。根据门诊病人对导医需求的调查分析，约有95%的门诊病人有各种需求都会求助于导医[2]。要求导医护士随时注意观察大厅及门口的人流情况，如有年老体弱，行动不便的患者应主动迎上前，予以搀扶提供轮椅，协助陪同就诊。维持门诊大厅就诊秩序，及时疏导。如发现急危重患者，迅速与急诊联系，必要时进行采取相应的急救护理措施。

2.3.2掌握沟通技巧。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系。导医护士应当懂得当地方言，表情自然贴切，善于观察、倾听、表达，以真挚的感情，关切的语言，获得患者及家属的信任和配合，促进医患之间的沟通和理解，化解医患之间的矛盾。

2.3.3健康教育的能力。导医护士必须具备健康教育的能力，针对门诊患者病种多、来源广的特点，健康咨询、卫生宣传已成为我院的一项重要内容。导医护士根据患者的多发病、常见病的季节，适时对患者进行健康教育为方便患者咨询，我院每周聘请临床资深护士坐诊，为患者提供健康教育咨询，取得良好地效果。

2.4 优化服务流程，注重细节管理

2.4.1为患者提供多种形式的预约诊疗服务，如短息、电话、网上、114预约等，并设有专门的窗口提供服务。一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。

2.4.2优化大厅布局，标示统一规范，便于患者识别。设置自助挂号缴费系统打印报告单设备。为老人，残疾人，军人，教师提供免费挂号服务，并为单纯开药品或检查的患者设立方便门诊及方便号，这类人性化服务措施在方便患者的同时赢得了良好地社会效益

2.4.3对导诊服务实行全程无缝隙对接，当病人进入我院门诊大厅的那一刻起，导医人员就主动、热情地上前迎接，询问是否需要帮助，分诊护士会根据病人的病情准确分诊，然后引导病人挂号、就诊、缴费、取药和做各种检查治疗，实现了病人来院有人迎、检查有人陪、困难有人帮。

3 效果

一年多来，门诊导医台通过分析查找影响服务质量的因素，针对性的进行改进。通过采取以上措施培养了一大批高素质的导医护士，提高了护理服务质量。使患者就医感到方便、温馨，提升了医院形象，提高了医院的社会效益。

参考文献：

[1] 薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.

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关键词： 职业素质教育 日语教学 商务日语会话教学

根据联合国教科文组织教育统计局编写的《国际教育标准分类》（简称ISCED），高等职业技术教育的主要目的是“让学生获得从事某个职业或某类专业所需的实际技能和知识――完成这一级学习的学生具备进入劳务市场所需的能力与资格”。

我国对高职高专的定位是，“以就业为导向，以培养生产、建设、管理、服务第一线需要的高技能人才为目标”，并要求素质教育要贯穿于人才培养的始终，以职业素质教育为核心。

本校商务日语专业的培养目标是为长三角地区日资企业培养高素质、高技能的应用型商务人才。为了实现这一目标，在二年级第二学期设置了商务日语会话课，培养学生的商务交谈、商务沟通能力，为进入公司从事商务、事务工作打下良好基础。除了语言能力外，培养学生具备适应日资企业工作的职业素质同样非常重要。

那么，什么是职业素质？日资企业需要什么样的职业素质？作为商务日语会话的教师要如何将职业素质教育融入教学活动呢？

职业素质是指那些与具体职业相关的对现代职业活动起关键作用的非技能性的基本能力。基本知识、基本技能是容易了解和测量的，而且比较容易通过培训来改变和发展，但是非技能性的基本能力，是内在的、隐性的素质，不太容易通过外界影响而得到改变，然而对人员的行为和表现起着关键性的作用。随着科技的日新月异，企业越来越关注非技能性的能力，因为人员的素质可能会直接威胁到企业的生存。

那么，日资企业所需要的隐性职业素质有哪些呢？一般说来，日资企业要求员工忠诚、敬业，有责任心，重视团队协作，有较强的沟通协调能力和学习能力等。另外，进入公司后，能否尽快融入公司，还有很多细节要注意，比如公私分明、体贴与礼貌、个人形象等。很多日资企业对于个人穿着以及个人办公桌环境卫生都有很细致的规定。因为外表不仅能反映内在，而且对内在起作用和影响。

综合素质的形成不是一朝一夕的事，很多职业素质需要在工作中慢慢体会、积淀、提高，不过有些行为习惯可以在学校得到训练。如果教师能在教学过程中适时介绍日本文化、习俗、商务礼仪知识，从细节开始训练，让学生慢慢了解、接受日资企业文化中好的部分，并体现到日常生活中，养成良好的行为习惯，那么学生将来就能比较快地适应工作、融入职场。

素质体现于细节。下面以『ビジネスのための日本（外语教学与研究出版社《商务日语》2006年8月第一版）第2课「あいさつ（问候）为例，探讨如何从细节开始，在教学过程中融入基本职业素质教育。

语言训练目标：掌握同事之间上下班以及就久别重逢时的寒暄语；掌握和客户见面、分别以及久别重逢时的寒暄语；以及这些寒暄语的延伸运用。

素质训练目标：将本课学到的句型很自然地运用到实际生活中，做到热情、体贴、礼貌，培养感恩、敬业、关怀他人之心，用寒暄语打动对方，建立良好的人际关系。

具体步骤：

句型1

这是早上在公司碰面后同事之间的问候语，首先互道早安，然后A对B昨天的款待表示感谢。句型相当简单，字面意思也很简单，刚学几天日语的学生几乎都会说。那么，是不是每个人都能了解这些寒暄语深层的意义呢？是不是每个人都能够运用这些句型很自然地去跟别人打招呼呢？很多中国人把日本式寒暄理解为一种虚假的礼貌，认为只要内心对一个人好，表面文章是可有可无、可做可不做的，轻视打招呼、问候的重要性。

在日本，人们习惯互道早安，无论是在家庭、学校还是在公司。另外，如果对方为你做了事，那么下次碰到时一定要道谢，说明自己一直将别人的恩惠记在心里，并且充满了感激。这样主动做事的人才会觉得，我做这件事是值得的，是帮助了他人的。良好的社会风气的形成往往始于一些极不起眼的小事。从简单的问候可以看出一个人是否有教养，是否怀一颗感恩之心。

本阶段训练学生养成主动打招呼以及道谢的习惯，以及了解一些和上下班有关的常识。

要说明的是，上班不同于上课，上课时踩着铃声进教室不算迟到，可是如果八点上班，则代表八点前必须做好一切准备工作，八点一到就必须进入工作状态。下班则相反，到点后才可以做下班准备工作，一般来讲，员工要等上司下班后才能下班。

让学生听录音，模仿录音中的语音语调语气，请同学2人一组做替换练习，将划线部分替换成其他表示谢意的短句，并抽一组同学表演。

在表演中，提醒其他同学注意，要看二人的语音语调是否自然，态度、姿势是否得体，声音是否热情、明快，是否给人朝气蓬勃的感觉。

播放日剧“Hotlier”第一集片断（约5分钟），让学生实际感受职场人员互道早安的场景，请学生比较一下：同样一句「おはようございます，为什么有的让人感觉温暖，有的让人感觉冷漠。说明打招呼必须发自内心的道理。

请学生下课后实际练习，每天跟同学、老师大声打招呼，可以用中文，关键是态度、声音、表情。必须记住的是，打招呼一定要主动、积极，不要非等对方打了招呼后自己才做，只要碰到应该问候的对象，就要精神抖擞地打招呼，久而久之，学生就会养成自然而然打招呼的习惯。

句型2

这是下班时同事之间的问候。在日资企业，加班是很平常的事，如果自己早于他人下班，一定要和同事、上司打招呼。这不仅仅是礼貌问题，还是为了工作的需要。因为很多工作是一环扣一环的，也许加班的同事需要用到你的工作成果，那么你的不打招呼就有可能造成工作的停顿。另外，如果同事、上司看样子很忙，最好问一下需不需要协助。这些简单的问候可以反映出员工之间的关怀体贴，以及员工的敬业精神。

按照句型1的方法听录音、模仿、做替换练习、抽一组同学表演，注意关切之情的自然流露。

补充句型，员工下班时和上司打招呼：

同样一句“辛苦了”，在日语中上司对下属用的词和同事之间用的词是不一样的。日本文化非常注重亲疏远近以及上下、长幼关系，并且将这些人际关系体现在措辞上，稍不留神就会失礼，需要特别注意。

要求学生下课后练习句型，并养成关心同学、朋友、老师的习惯，积极主动地做力所能及的事情。

句型3

这是同事之间久别重逢时的寒暄语。寒暄语往往只起剂的作用，所以回应时不必非常详细、具体，可简短些。但一定要用心，即使有要事在身，时间非常紧张，也不能心不在焉，让对方感觉问候没有诚意。

按照句型1的方法听录音、模仿、做替换练习、抽一组同学表演，注意语气热情、高兴。

同样是久别重逢，如果见到的是客户，则需要用更恭敬的语言，不是「お久しぶりです（好久不见），而是「ご沙汰しております（久疏问候），意思是早应该去问候的，却没有做到，表示说话者抱歉的心情。看下面的例子。

句型4

问候同事时，态度亲切、热情即可。问候客户时，则需要用恭敬的语言，并以恭敬的身体动作配合。

提到日本人的身体动作，人们第一反应就是点头哈腰，日语叫做「お辞，即“鞠躬”。鞠躬也有很多学问。一般来说，鞠躬分为三种，即「会（点头示意）「敬礼「最敬礼。一般遇到熟人或者早上同事时打招呼只要轻轻点头示意就可以了，而面对面时则行“敬礼”，最为恭敬客气的是“最敬礼”。行礼时上半身弯曲前倾的角度是有讲究的，点头示意15度，敬礼30度，最敬礼45度。

鞠躬的方式也有很多。日本的礼仪做法有很多流派，其中最具代表性的叫小笠原流，鞠躬礼的做法提倡“礼三息”，即一边吸气一边将上身前倾，到吐气时刚好停止，再吸气时才抬起上身，这种配合呼吸韵律的鞠躬，不仅动作自然，姿态也很优美。鞠躬时要注意双腿并拢，脊背挺直，收拢下巴，手随身体动作自然向前伸出，视线落在离脚尖前约1.5到2米处。另外，鞠躬时不能发出任何声音，一定要等身体抬起来后再开口问候，而且抬头动作要慢，这样姿势才会显得优美。

因为中国人打招呼用握手，所以不经过特别练习，一般很难做到姿势优美地鞠躬行礼。

播放日剧「キャビンアテンダント片段，教官对空姐进行礼仪培训时，着重训练了“微笑”和“鞠躬”，可以让学生边看边模仿。

对划线部分进行替换练习，抽一组学生表演。

要求学生课后练习并运用。首先从上课行礼做起，每节课开始时先行30度鞠躬礼，再例行问候。另外，碰到日籍老师、日本客人时，很自然地问候、行礼。

第5组是接待来访客人时的寒暄语，第6组是和客人道别时的寒暄语。客人对于先前为自己所做的事道谢，而自己则对于客人百忙之中抽出时间来访表示感谢。可以看出，在这种日常寒暄中，各种形式的道谢语特别多。善待他人，心存感谢之心，这是礼仪的基本出发点。

对划线部分进行句型替换练习。注意问候时要行30度鞠躬礼。

以上是课文第一部分基础句型，下面是第二部分会话，是对基础句型的实际运用。

会1　欠勤した翌日

会2　残

会3　客

先放一遍录音给学生听，让学生对整段对话有一个总体印象。然后根据对话内容提出问题，让学生带着问题再听录音。当学生听完并且能够回答对问题时，表示基本掌握了对话内容。

最后让学生二人一组练习会话，模仿课文会话内容，注意表情、语气、身体动作，做到熟练、流利、自然。

三段对话的目的都是对他人表示关怀，对话的时候注意不要背诵，流于形式。

第三部分是任务部分，给出三个任务。

任务1　上班时和同事互致问候

会话场景：昨天下午A发烧，将工作拜托给B后提前离开公司，今天早上上班看到B，表示感谢，B关切地询问A的身体状况。

任务2　下班时与同事互致问候

会话场景：A准备下班，B还有工作要做，相互问候、道别。

任务3　与来访的客人互致问候

会话场景：A是X公司的职员，因联席会议之事拜访B所在的Y公司，在接待室闲谈后进入正题。

将学生分成三大组，分别练习任务1、2、3，只要能够完成沟通任务、达到沟通目的就可以，不必苛求句型完美。要求学生二人一组合作，自主完成。每个任务抽一组学生表演，可以当堂课抽查，课堂上未完成部分让学生课后练习，下一节课继续抽查。

经过大量的课堂练习，学生们基本上能够掌握句型，也能较熟练地完成任务，只是小部分学生给人的感觉不是在会话，而是在背诵，另外动作也不够自然。不过相信他们对于相关礼仪有了基本了解，只要经常练习，就会养成良好的习惯。

传授知识不难，学生们记住知识也不困难，困难的是要将知识自觉内化，自觉应用。因此教授句型的时候，教师需要将道理说清楚、说明白、说透彻，让学生透过字面把握更深沉的含义。

这种将行为习惯训练融入教学的模式，对教师提出了更高的要求，除了需要寻找文本材料外，还需要寻找合适的多媒体资料，课前准备工作量相当大。不过课堂教学因此变得更加生动有趣，效率也大大提高，对于学生将来的就业、事业成功以及持续发展有很大的帮助。

参考文献：

篇9

据长江日报讯（记者马振华）：看到如此辛苦的环卫阿姨，谁还好意思随便乱扔垃圾？这两天，微博上的一张街头拍的环卫工照片，被纷纷转载，得到网友积极响应。

网友“麦丫Maiya”近日在微博上发了一张“随手拍”的照片，照片上，一位女环卫工在路边倚靠在树边打盹（如照片）。“麦丫Maiya”看到环卫阿姨这么辛苦，将这个场景拍照，发到了微博上，并倡议网友不要随手乱扔垃圾。

美国妇人55岁变20岁 被称“世界第一人工美女”

据新华网：国外一名55岁的妇人经过无数次的整形后，现在拥有了如同20岁少女般的身材与面容，18年来她整形超过50次，还被称作“世界第一人工美女”。

55岁的辛迪・杰克逊希望自己能够成为法国知名性感女星碧姬・芭铎，于是开始了全身上下的大改造，特别是身材方面有很大的改变。

整容后的辛迪整个人的气质发生很大的改变，穿着也越来越时尚，引得各家媒体纷纷前来采访，这让不少同龄女性心生羡慕。日前辛迪还开设了个人网站，介绍最新的美容美体讯息。

辛迪表示，18年来她总共整形52次，利用增生胶原纤维来增加皮肤的弹性，而她认为变漂亮的主要原因是来自眼睛上下“松弛皮肤”的消除。尽管55岁的她焕然一新，就像是20多岁的辣妹，不过专家建议，注射美容产品还是不宜做太多次。

河北成安母鸡产下“迷你蛋”主人欲申报吉尼斯世界纪录

据新华社信息：“迷你鸡蛋”如五角钱硬币。

近日，河北邯郸市成安县居民韩磊发现，自家一只柴鸡产下了一枚罕见的“迷你蛋”。它长2.1厘米，与五角硬币大小相仿。

韩磊说，产蛋母鸡是今年春天他在农贸市场买回的成年柴鸡，在家养了半年，并没有什么特别之处，与其他鸡一样，平时吃一些玉米、谷子等杂粮，不知为何产下这枚“迷你蛋”。

韩磊查询资料后发现，目前吉尼斯世界纪录登记在案的最小鸡蛋长2.7厘米，自家母鸡产的这枚鸡蛋仅有2.1 厘米。如果有可能，他将为这枚罕见小鸡蛋申报吉尼斯纪录。

85岁女公爵再婚轰动西班牙

路透社西班牙塞维利亚近日电：欧洲最富有的贵族之一、85岁的阿尔瓦女公爵，克服了来自子女和西班牙皇室的重重阻碍，5日与比她年轻24岁的公务员在塞维利亚的一座宫殿内喜结良缘。

数百围观者聚集在宫殿之外，在安达卢西亚的烈日下摇着扇子，只为一睹这名女公爵雍容华贵的芳容。女公爵色彩斑斓的服饰和一头雪白的卷发一直是西班牙八卦杂志的热门话题。

女公爵芳名玛丽亚・罗萨丽奥・卡耶塔娜・阿尔方萨・维多利亚・欧亨尼娅・弗朗西斯卡・菲茨-詹姆斯・斯图尔特・席尔瓦，比英国女王伊丽莎白二世的头衔还多。她身着一条橙红色的连衣裙，饰有苔绿色腰带，由安达卢西亚设计师维多利奥与卢基诺设计。

这名女公爵已两度丧夫，人们知道她喜爱弗拉明戈舞和斗牛。她在婚礼结束后大胆地离开宫殿，向祝福者致意。她将手捧花掷向人群，并在林立的电视镜头前表演了弗拉明戈舞。

女公爵育有六名子女，他们曾公开反对她与61岁的阿方索・迭斯成婚，后来在女公爵决定于7月分割财产后，子女逐渐接受了此事。

女公爵在一次接受埃菲通讯社采访时说，婚礼计划甚至遭到了西班牙皇室的反对，尽管胡安・卡洛斯国王一直祝福这对伴侣。

女公爵在提到她的老伴时说：“我为了结婚只能孤军奋战，所有人都反对，直到他们发现他多么有才干。”

女公爵的财产包括分布在西班牙各处的古老城堡，西班牙艺术大师贝拉斯克斯和戈雅的绘画作品，以及大片土地。她的财产价值估计在6亿欧元至35亿欧元之间。

西班牙报纸和电视铺天盖地地报道了婚礼的筹备工作。

这个冬瓜个儿真大

重70公斤，长1.5米

楚天都市报（记者王进良摄）：在孝南区毛陈街上开餐馆的袁师傅，3天前从一老主顾那里买了一个大个儿冬瓜，重70公斤，长1.5米。不少来就餐的客人都感到稀奇，有的还拍照合影，给店里增添了不少人气。袁师傅说开了多年餐馆，从没见过这么大的冬瓜，舍不得吃，打算当镇馆之宝呢。

上海地铁站建“宣泄柱”

据新华社信息：近日，上海地铁1号线站台出现几个“宣泄柱”，供乘客挥拳踢腿发泄减压。据介绍，“宣泄柱”是由圆形软垫制作而成的个性广告牌。

常有乘客在上海地铁站台“宣泄柱”前挥拳。

高墙之内习美容

据楚天都市报（记者袁黎报道，通讯员孙新明摄）描眉、抹粉、刷睫毛……近日，省未成年犯管教所20名女犯，迎来自己最“美”的一天，高级化妆师走进高墙教她们学习化妆。据悉，这是民建武汉市委、省律协未成年人保护委员会推行温暖工程就业助学计划的一部分，女犯们接受化妆、礼仪培训，将有助于她们提高职业技能，以后顺利融入社会。

本报记者天河机场偶遇

篇10

新疆职业大学1962年建立，是隶属自治区人民政府、经国家教育部审批的普通高等院校，以高职教育为主，以应用本科教育和职业培训为辅，是自治区示范性高职院校、国家高技能人才培训基地、中德(新疆)职业教育培训基地，连续十六年保持自治区文明单位、乌鲁木齐综合治理模范单位等荣誉称号。

学校下设九个学院：商学院、传媒与设计学院、机械电子工程学院、信息技术学院、旅游与酒店管理学院、烹饪与餐饮管理学院、外国语言学院、中国语言学院、继续教育学院;两个教学部：思想政治理论课教研部、公共教学部(体育教学部);四个中心：新疆特色餐饮产业发展研究中心、新疆和田玉文化产业研究中心、新疆蒙古文化教育研究中心、现代教育技术中心;两个国家职业鉴定所：自治区第一和第八职业技能鉴定所。

学校现有教职工411名，专任教师315人，其中教授、副教授占28%，博士、硕士学历教师占38%，“双师型”教师占85%，同时聘任企事业单位专家技师180人任教。在校生9100余人，开设有47个高职专业(含专业方向)，在全国20个省市招生。学校始终坚持开放办学、以现代服务业为办学主体，同时服务于先进制造业。坚持以高职教育为主，以应用本科和职业培训为两翼。坚持以就业为导向，走校企合作、产教融合的发展之路，注重培养学生的职业能力与综合素质。与德国大众、上海大众等知名企业合作组建了“大众班”，将航空机电设备维修专业学生派往广州民航职业技术学院新白云机场实训基地实习。

学校高度重视实训基地建设，在迎宾路校区正在建设中德(新疆)职业教育培训基地(包括机电系统自动化教学实训车间、汽车技术教学实训车间、机械部件加工教学实训车间)，加快推进与德国大众、上海大众的合作培训项目;在巴州路校区已经建成新疆和田玉文化创意产业园(包括新疆和田玉文化产业研究中心、大师工作室、百工坊);在友好校区筹备建设新疆特色餐饮高技能人才实训基地(包括新疆特色餐饮发展研究中心、自治区特色餐饮职业教育联盟、新疆特色餐饮产业校企合作集团)，努力建设各具功能的实训基地，充分体现高职教育办学特色。

学校以项目建设为支撑，加快推进学校内涵建设，使用德国复兴银行(KFW)促进贷款正在建设中德(新疆)职业教育实训基地，是西北地区第一家获得此项目的单位;教育部、德国经济合作与发展部和德国五大汽车企业“中德汽车机电职业教育”(SGAVE)项目在学校正式挂牌运行，是西北地区一所获得该资质的高校;与德国菲尼克斯电气公司、新加坡易通机构、台湾中华科技大学等机构达成了开展专业和课程建设合作意向;与扬州大学、武汉理工大学、上海旅游高等专科学校、广州民航职业技术学院等内地十所高校的“多对一”职教援校项目也在有力推进。

二、专业介绍 (全日制普通专科、学制三年)

1. 空中乘务

培养目标：培养具有良好的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，能熟练掌握民航运输基础知识，客舱服务必备的专项技能知识，具有较高的英语口语能力、沟通表达能力、团结协作能力和灵活应变能力，能为乘客提供优质服务，具备较高综合素质和发展潜能的民航服务高级人才。

主要课程：乘务员CBT软件系统培训、民航乘务英语、乘务员机上服务情景对话、民航乘务英语实用会话、民航空乘礼仪、形体、舞蹈、游泳、机型客舱设备、客舱服务程序及标准动作实操、应急设备种类使用方法、未来空姐面试指南、民航服务心理学、民航概论、航线地理知识。

2. 宝玉石鉴定与加工技术(玉雕设计)

本专业培养具有较扎实的玉雕设计专业知识，德、智、体、美全面发展的玉雕设计技术人才，要求毕业生既具有玉雕设计、鉴定鉴赏等方面的知识和技能，又掌握宝玉石生产经营管理的基本知识，毕业后能胜任玉雕设计、珠宝首饰设计和宝玉石鉴定鉴赏、宝玉石贸易等业务工作。

中国玉文化概论、美学概论、中国传统艺术形式鉴赏、书法、电脑设计(Photoshop)、ArtCAM ProAdobe、 Illustrator CS、立体构成、玉雕绘画、

3.广告设计与制作

培养目标：本专业培养适应社会需要，德、智、体、美全面发展的，有较强实践能力的广告设计与制作应用型人才。本专业按照高职人才的培养目标，“以能力培养为主线”，培养出来的学生能直接上岗适用，业务能力强，为各广告公司、媒体及事业、企业单位广告宣传、策划岗位培养所急需的广告设计、策划人才。获得初级广告设计师资格证或中英资格证、毕业证双证。

主要课程：美术技法、广告文案、广告策划与创意、构成设计、图形创意、Photoshop图形处理软件、Coreldraw图形处理软件、动漫设计、招贴设计、包装设计、VI设计、展示设计、字体设计、广告法、广告学概论、视觉艺术、广告摄影、广告运作策略、广告客户与媒体研究等。

4.音乐表演

培养目标：培养具备一定的音乐表演基本理论、基本知识、基本技能，有较强的音乐表演能力、创编能力和工作实践能力。形成较为宽阔的文化视野和人文、自然科学知识素养，能够从事基层社区和幼儿园、中小学事业单位文化工作的技能型人才。

主要课程：乐理唱听、实用和声与唱听、中外音乐史及经典作品赏析、器乐主修课、声乐主修课、器乐副修课、声乐副修课、旋律分析与写作、音乐美学、舞蹈、键盘即兴伴奏、合唱指挥、音乐软件应用、音乐教学法等重点专业必修课程外，还开设有Midi 音乐制作、乐队演唱组合课、民乐、管弦乐合奏、形体训练与舞蹈基础、手风琴、台词表演、职业化妆与造型设计、文化传播与策划等专业选修课程。

三、报考条件及录取原则

2015年全国普通高校统一招生考试的考生均可报名、填报专科零批次艺术类志愿，具体专业要求如下：

空中乘务专业报名条件及要求：

1.五官端正、身材匀称、身体裸露部位无明显疤痕。

2.年龄不超过二十周岁。

3.男生身高173cm~185cm，女生身高162cm~175cm。

4.报名时携带准考证复印件(或高考报名序号)和本人身份证复印件各1张、近期一寸红底免冠照片3张。

报考空中乘务专业的考生，必须参加由我校统一组织的面试和体检，面试成绩满分600分。面试内容包括：形体五官、风度举止、动作反应、普通话表达能力、才艺展示等。体检标准按中国民航体检标准执行。我校在4月11日将面试、体检结果进行公示。请考生登录新疆职业大学网站查询，也可拨打咨询电话查询。合格者在取得《面试合格证书》后，方可在高考专科零批次第一志愿中填报我校。

收费标准：报名费48元、面试费90元、航空体检费300元(面试合格后，由民航体检队收取)

空中乘务专业报名时间：2015年3月8日至3月13日

面试时间：2015年3月14日

体检时间：2015年3月15日(体检地点另行通知)

报名地点：乌鲁木齐市北京北路1075号新疆职业大学(迎宾校区)2号教学楼217办公室。

宝玉石鉴定与加工技术(玉雕设计)、广告设计与制作、音乐表演专业报名条件及要求：

我校认可自治区美术类、音乐类专业统考成绩，不再单独组织校考。

在考生政治思想和品德考核合格、体检合格(空中乘务需面试),普通高考文化成绩达到自治区招生办划定的相应录取控制分数线以上的，再按专业测试合格成绩从高到低择优录取;未录取者，不再另行通知。

院校代码、专业代码及各专业学费请参看2015年招生与考试专业目录书。

四、咨询

空中乘务：(0991)3785329 3723901 13999114566 15999152259

玉雕设计、广告设计与制作：13999831964 13999857046

音乐表演：(0991)3715729 3785362 13565927008

招 生 科：(0991)3785328

学校网址：xjvu.edu.cn