员工礼仪礼节培训范文

导语：如何才能写好一篇员工礼仪礼节培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1.1符合国家法律法规的要求

迈入新的世纪之后，每一个行业都如雨后春笋一般的发展，并且发展起来的行业也越来越重视科学技术的应用，但人力永远是优先于科技发展的，要想科技更好的适应经济的发展，就需要对人才进行培养。现在经济水平以及人文素养的不断提高，国家相关的法律和制度也越来越健全，国家出台了相关政策明文规定了各行业人力资源教育培训工作的发展方向，用人单位要根据现实的发展情况采用合理的用人制度，同时也要不断地对员工进行技能的培训等，根据相关的法律文件的规定，提取相应的教育经费，来对员工进行培训。电力行业开展对处在一线的员工进行的培训是国家对电力企业的必然要求，这也可以促进电力企业的发展，提高企业员工整体的能力。因此，电力相关企业为了保证工人工作的能力，必须按照国家的要求认真贯彻员工的培训教育工作。

1.2企业自身发展的需要

随着社会步入科技型社会之后，企业之间存在的竞争不再是传统的竞争模式，而是人力资源之间的竞争，企业要想在众多的企业中能够站稳就要不遗余力的采取措施来提高企业员工的能力，只有员工具有足够的能力，企业才能长久的生存下去。电力企业对员工进行的培训和教育课题也是在人才背景之下提出和实行的，具备一批具有高能力的作业人员，是提升企业整体经济实力的重要措施，根据近几年企业发展情况而看，企业想要取得长足的进步就必须具备足够的人才储备。电力企业属于技术密集型产业，科学技术的进步，使新的工作设备，新的技术成为必需品，并且在在企业发展的过程中也起到了很大的作用，因此，这就对员工的能力提出了更高的要求，员工要具有足够的能力来掌握和使用新的技术以及设备。所以，电力企业要想取得长足的发展空间，就要采取相应的措施来提高员工的整体水平。

2.电力企业一线职工教育培训工作中存在的问题

2.1培训计划不完善

尽管电力企业的相关负责人已经意识到岁员工进行教育培训的重要性，但是在实际的培训工作中，企业使用的培训技术相对来说是十分落伍的，并且很多员工不太重视企业的培训，因此，培训基本无法产生很好的效果。

2.2培训内容不健全

对电力企业员工进行培训要坚持与时俱进的原则，传统的培训内容比较单一，而且在培训的时候基本都是以岗位培训为主，没有涉及到新的技术及规范等。另外，目前就行的培训就像在学校的教学是一样的，都是以老师的教授为主，没有创新教学培训方式，这种方式对企业人才的培养是十分不利的，不利于企业人才的进步。

2.3培训定位不准确

电力行业对员工进行的培训没有针对性。一般而言，培训包括两个方面的培训：一个是企业要求个人掌握能力的培训，一个是企业员工为自身能力提高接受的培训。在实际的培训中，企业没有针对性的进行培训，而是对员工进行统一的培训，但由于员工每个人追求的能力不同，就导致培训变得没有效果，每个人接受相同的培训，限制了员工自身的发展。现实中没有针对性的培训导致了培训的效果不明显。

2.4培训投入不足

随着时代及经济的进步，企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟就必须结合实际发展状况不断扩大投入经费，为企业的改革发展提供物质保障。电力企业培训存在很问题的很大原因之一是对培训的投入较少，企业领导认为只需要对员工进行普通的培训即可，但是其忽略了员工的工作内容都是有区别的，要根据工作特点制定针对性的培训，但是，这样一来，培训开支就要增加。由于投入较少，企业很难找到高能力的培训专家，因此对运功的培训基本没有多大的作用。另外，培训的奖励机制没有形成，只能接受培训的积极性较低，这就导致培训效果很不明显。

3.有效开展电力企业一线职工教育培训的方法

随着时代进步，科技发展，电力企业的竞争也变得越来越激烈，应用到的竞争技术也越来越先进，因此，为了适应这种情况，企业必须开展相应的培育，以此来适应科技的进步，为企业今后的发展创造有力的条件。下面就从培训的几个方面进行分析，为企业建立行之有效的培训计划提供有效的建议。

3.1坚持按需培训

根据员工的具体需要进行培训，只有按需培训才能更好的保证员工接触到实质性地知识。因此电力企业岗位设置不同，每个人的知识需求也是不相同的，因此，在陪训的过程中不仅要注重安全培训，同时也要针对员工的具体需求进行培训。同时在做到按需培训的同时，也要的员工进行企业文化的培训，尤其是处于一线的工作者，要让员工认同企业的文化，遵守企业的规章制度。最后，对员工的培训也要扩大化，保证员工不仅可以适应自己的工作环境，同时也能了解别的工种的环境，做到一人多技。

3.2建立良好的企业文化

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尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

3、协调、处理问题不够及时、妥善。

4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

1、 狠抓团队的内部建设

团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。

如何才能加强内部建设。

第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位

升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益

2、 强化部门内部思想交流

因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

二、加强培训，提高服务水平

1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

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关键词：公关培训 公关本质 公共关系

现阶段越来越多的社会组织开始注重形象的塑造和维护，并在此基础上开展各种各样的公共关系培训，这对于公共关系在中国的发展，起到了至关重要的推动作用。

一、公共关系的本质和精髓

国际公共关系协会对公共关系的定义是：“公共关系是一种管理功能。它具有连续性和计划性。通过公共关系，公立的和私人的组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持――借助对舆论的估价，以尽可能地协调它自己的政策和做法，领先有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好地实出它们的共同利益。”

事实上，关于公共关系学科的正当性一直受到质疑，其原因之一就是，公共关系的本质属性始终受到相关学科如广告、营销等的挑战。广告的本质属性是“付费性”，营销的本质属性是“交易性”，人际关系的本质属性是“个体性”。对于公共关系而言，它和广告、营销、人际关系有着千丝万缕的联系，并且在很多领域有交叉。但是，公共关系的英文是Public Relations，Public 是公共的、公众的、公开的意思，Relations是各种关系的复数合集。公共关系之所以是公共关系，就在于公共关系自身Public这一质的规定性，这也是公共关系区别于广告、营销等学科的内在依据。从字面来分析，构成公共关系的两个词是“公共（公开、公众）”和“关系”。“公共（公开、公众）”是用来修饰“关系”的。这就说明，公共关系是关系的一种――“公共（公开、公众）”关系，这种关系具有公共性、公众性、公开性等特点。

1.公共关系的本质

公共关系的本质就是一种具有公共性、公众性、公开性的关系。公共性是指公共关系应该具备第三方立场。公共关系是一种社会组织与目标公众的沟通对话关系，一种社会组织与所处环境的研究监测关系，在这种复合性的关系中，公共关系部门的工作人员脚站在社会组织内部，不能仅仅为了自己社会组织的利益辩护，还要具有超脱的地位，视野不能仅局限于社会组织本身，还要放眼社会，既要对组织负责，又要对公众负责，还要对社会负责，只有这样，才能尽可能避免“王婆卖瓜自卖自夸”的嫌疑，获取目标公众的最大信任；公众性反映了公共关系的对象属性，公共关系的一切工作都是围绕着了争取公众、“讨好公众”和公众沟通而展开的，从艾维・李的“公众讲真话、说实情”，到伯纳斯的“众所好”，再到雷克斯・哈罗德的“双向沟通”，以及现代公共关系的“共赢”原则，都反应了公共关系中公众地位的不断提高和增强；公开性则反映了公共关系的手段属性，公共关系工作应该是通过媒体的宣传和口碑，塑造和维护组织形象，提升社会组织的美誉度和知名度，形成对社会组织的有力的生存环境，所以公共关系工作必须采取一切公开合法的创造性手段，进行公共传播，努力提高组织信息的透明度，进而提高组织形象的知名度和美誉度。

2.公共关系的精髓

（1）真实为基础。公共关系工作必须以事实为依据，工作的开展必须在掌握事实的基础之上，跟公众事实求是地沟通组织的有关信息。公共关系是建立信誉、塑造形象地艺术，不能凭空想象，更不能歪曲虚构，真实是公共关系的基础和前提，也是公共关系的生命线，所以要在公共关系培训中贯彻这一根本原则。

（2）沟通为手段。公共关系工作中最有效的方法是进行双向沟通。公司的公共关系工作一定要保障信息沟通的有效性，永远不要忽略目标受众。公共关系专家朱迪斯里奇指出：“公共关系方面的专家应该知道，大部分创造性的工作只有与组织的战略结合起来，才能发挥作用。如果不能将公司的信息传送给恰当的目标受众，再好的思路和点子也将被遗弃在会议室的地板上。”在公共关系培训中，一定要让向学员牢记“双向沟通”的重要性，这对于解决问题，改善社会组织与公众的关系，营造良好的发展环境，树立组织形象和提高组织的声誉具有长远意义。

（3）目标是大家都赢。公共关系不能单纯地追求社会组织单方面的利益，只有在目标公众的利益同样得到了有效保障的前提下，才可能得到目标公众的支持与合作。事实上，任何一种良好的关系，都是建立在大家都赢得基础之上。公共关系必须以公众为本，社会组织也必须与自己的目标公众共同发展、互利互惠。在公共关系工作中，从目标公众的立场、利益出发，真诚地与目标公众沟通，认真地对待目标公众的反馈，及时做出回应与改进。公共关系的培训中，一定要为学员树立这一意识和理念，为社会组织的发展铺平道路。

二、现阶段公关培训中存在的问题

1.重营销，而非关系塑造和维护

现阶段相当一部分公共关系公司和企业都把公共关系整合为营销的一环，使得相当一部分培训公司为迎合他们的需求，在公共关系培训中整合营销的观念，导致被培训的学员混淆了公共关系和营销的概念、内涵和外延。

公共关系的中心词是“关系”，而营销的中心词是“销售”，这是二者的最根本区别。公共关系是通过个体与公众的关系，来达成目标主体与个体的关系，直接目标是关系，而不是经济利益，经济利益是服务于双方良好的关系的建立和维护，尤其是对社会组织的了解、认可和赞许方面；而营销要解决的是目标商品或者服务的卖出，直接实现社会组织的经济利益，客观的讲，在营销中主体和客体之间的关系，是服务于经济利益的。对于人际关系也是实现公共关系的一个手段，因为人与人之间关系的确立，人际关系的处理至关重要。良好的公共关系必然有良好的人际关系为基础，但是良好的人际关系不一定必然带来良好的公共关系，这就需要公共关系工作中，注意关系处理的目标，是提升社会组织的知名度和美誉度，而不是仅仅为了人际关系的处理。

2.重显效益，忽视“潜效益”

公共关系工作不能只考虑眼前的利益，而应该注重传播的长期性，尤其也要考量公共关系工作的边际效应。在实际公共关系培训中，不少培训机构的领导或者工作人员过分地夸大了一两次大型的公关传播活动的作用，注重看得见、摸得着的数据和事例，强调社会组织应该组织大型活动，迅速引起社会公众的广泛关注，尽快提高知名度和美誉度。这就造成了公关工作的急功近利，也导致了社会组织中长远性目标和实际操作中近期性目标的矛盾。在具体的培训工作中，时刻要向学员灌输公关工作要立足长远，公共关系工作不会有立竿见影的效果，必须持之以恒，才能实现社会组织知名度和美誉度的提高。

3.注重表面礼仪礼节

现阶段的公共关系培训过多地强调了礼仪礼节的作用，通过专项训练让学员练习微笑、站姿、走路，坐姿等内容。职业化的基本礼仪礼节是有必要的，但是如果过分的强调，就会让目标公众产生距离感。除了在训练学员基本的礼仪礼节之外，还应该向学员灌输发自内心的、真诚的笑容就是最有感染力的，没有必要刻意地要实现“露8颗牙齿”的微笑。同样，礼仪礼节的培训，也不仅仅是接待、客服等窗口岗位和部门的员工必须注意的，这一训练应该具有全员性，上至领导，下至普通员工，大家都要注重。

4.忽视全员意识

公共关系的内涵是内求团结、外求发展的管理哲学，它不仅对外而且对内，这一观念对内能提供培训机构的凝聚力，对外能表现机构的良好组织形象。现在有相当一部分公共关系培训，由于社会组织看不到良好的公关关系传播对自身发展的重要作用，领导不重视，员工不参与。大多数人认为公关活动可有可无，即使要开展，那也是专职公关部门或专职公关人员的分内事。这些现象显示了社会组织的全员公关意识淡薄，仅把服务当做挣钱的工具，而不是真正的热爱。

此外，还存在着重策略、创意，忽视内在公共关系的本质特征等误区。这些都要引起社会组织的注意，策略和创意只是实现公共关系目的的手段和工具，在公共关系培训中，不可本末倒置，喧宾夺主。

三、做好公共关系培训的建议

1.培训应该强调修炼好“内功”

公共关系并不能把一根稻草变成金条，任何公共关系工作，是以真实为前提，建立在事实的基础上的。公共关系培训就不能仅仅强调，如何在短时间内提高利润。我们也不可否认，企业作为市场主体，利润时期根本目的，但是公共关系的直接目的不是利润，而是提高公共关系的知名度和美誉度。要想实现这一点，就需要提高自己的产品或者服务的含金量。真正让目标公众给予好的评价，而不是只要做好“表面功夫”和包装就能实现的。

2.培训应该灌输打造目标公众关系为核心的理念

公共关系的核心和关键词是“关系”。公共关系不同于“营销”和“广告”。公共关系主要是通过社会组织和目标公众的沟通，营造二者融洽的关系，塑造和改善组织形象，提升社会组织的知名度和美誉度。而现实中，很多公共关系培训将公共关系活动等同于促销，目标出现了偏差。

3.培训应该树立长远意识

公共关系工作本来就是一项长期的工作，它不仅仅要注重公共关系活动本身的效益，它还注重塑造和维护社会组织形象的潜效益，对于潜在的效益，很难在短时间内显现，也难以衡量。如经典的带有公共关系思想的活动“冯谖市义”，它不像商鞅“移木立信”那么立竿见影。

4.培训应该塑造全员公关的意识

公共关系的核心理念，应培养员工形成发自内心的信念，深入内心的公共关系意识，使每一位员工都能从内心尊重自己的服务对象，牢记自己代表的不仅仅是自己，更多的是代表自己的社会组织，把自己的荣誉同组织的荣誉紧密联系在一起，一荣俱荣。这样才能更好地维护组织的知名度和美誉度。

综上所述，公共关系培训就应该在讲授和分析一些公关经典案例的基础上，引导学员把握公共关系以真实为基础，沟通为手段，目的是大家都赢的本质特征，提升学员的基本素养，塑造全员公关的意识，进而提高社会组织公共关系的能力，改进其公共关系状态。

参考文献

[1]陈先红.公共关系的公共本质[J].国际公关，2007（12）

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大学生职场礼仪培训内容一 一、什么是职场礼节?

职场礼节，是指大家退职业场所中理应依循的一连串礼节规范。明白、把握并恰外地应用职场礼节会使你在工作中进退两难，使你的事业旭日东升。

职场礼节的根本点极其犹容易。最先，要澄清职场礼节与社交礼节的区别。职场礼节没有性别之分。例如，为女性开箱如许的士绅风姿在工作场合是无须要的，如许做以至很可能触犯了对方大学生需要具备哪些职场礼仪大学生需要具备哪些职场礼仪。

请切记：工作场所，男女对等。其次，将谅解和遵重他人当做个人的指点原则。只管这是不言而喻的，但在工作场所却时常被无视了。

二、职场礼节之新人注意

1)学习行业常识和客户常识

好多刚不久卒业的学生来到公司做初期的见习，也许会由于切实工作内容和个人的理想状况颇有出入而很快挑选了舍弃。他们常常认为，个人在局内学了这么多专业常识到了公司却仅仅是做少数网调、张贴、简报等等干燥而容易的事件，是对个人的一样屈才。

新大家最先理应知道，不管从业什么工作，都要从根本的工作肇始学起、锻炼起，仅当有从基层一路体验过来，才会对整个公司和整个行业的运转有一个真正全面的认知。不要好高骛远、贪功求名、这山望着那山高，要放正心理状态、对个人有一个客观正确的确定方位和评估，况且踏切实实地交融新环境。

2)解脱功利性的思维

习生在原本就为期不长的见习期内假借学校种种卒业生工作之把柄屡次销假，见习单位在这方面寄予理解和宽大，然而他个人实则是去跑其他公司的面试

既是用人单位和新人之间是双向挑选，那么也理当是双向尊重的大学生需要具备哪些职场礼仪礼仪大全。假如为了寻觅更好而损失了个人的诚信，或者到末后捡了胡麻丢了西瓜，全是极其犹遗憾的。

3)擅长见到公司与身旁人的闪亮点

有不少新人刚不久进入职场就肇始埋怨，总认为这一个方面公司提供得不够、那个方面他人没为个人着想。要懂得，在校期连作为一名学生和在公司里作为一名职工的身份是全然不一样的。所接触之人也许会越来越偏向于不宽大，然而好歹，个人要以一颗宽大的心对待事物、接受身旁之人和事。

大学生职场礼仪培训内容二 职场礼仪定义

职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上。

职场礼仪的基本点非常简单。首先，要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。比如，为女士开门这样的绅士风度在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方。

请记住：工作场所，男女平等。其次，将体谅和遵重别人当作自己的指导原则。尽管这是显而易见的，但在工作场所却常常被忽视了。

职场新人法则

1、学习行业知识和客户知识

许多刚刚毕业的学生来到公司做前期的实习，可能会因为实际工作内容和自己的理想情况颇有出入而很快选择了放弃。他们往往觉得，自己在校内学了那么多专业知识到了公司却只是做一些网调、剪贴、简报之类枯燥而简单的事情，是对自己的一种大材小用。其实，新人们首先应该明白，无论从事什么工作，都要从基本的工作开始学起、锻炼起，只有从基层一路体验过来，才会对整个公司和整个行业的运行有一个真正全面的了解。不要好高骛远、急功近利、这山望着那山高，要放正心态、对自己有一个客观正确的定位和评价，并且踏踏实实地融入新环境。

2、摆脱功利性的思想

实习生在本来就为期不长的实习期内假借学校各种毕业生工作之借口频繁请假，实习单位在这方面给予理解和宽容，但是他本人实则是去跑其他公司的面试。既然用人单位和新人之间是双向选择，那么也应该是双向尊重的。如果为了寻找更好而丧失了自己的诚信，或者到最后捡了芝麻丢了西瓜，都是非常可惜的。

3、善于看到公司与身边人的闪光点

有很多新人刚刚进入职场就开始抱怨，总觉得这个方面公司提供得不够、那个方面别人没为自己着想。要明白，在校期间作为一名学生和在公司里作为一名员工的身份是完全不同的。所接触的人可能会越来越倾向于不宽容，但是无论如何，自己要以一颗宽容的心看待事物、接纳身边的人和事。

职场礼仪定义

职场礼仪，是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上。

职场礼仪的基本点非常简单。首先，要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。比如，为女士开门这样的绅士风度在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方。

请记住：工作场所，男女平等。其次，将体谅和遵重别人当作自己的指导原则。尽管这是显而易见的，但在工作场所却常常被忽视了。

职场四不要

1、不要好高骛远

初涉职场最常见的问题是择业的盲目性。有些大学生对自身缺乏正确定位，抱着好高骛远的就业心态进入职场，希望一下子就进入高层管理岗位。其实在市场经济的大环境下，人才作为一种特殊的商品，首先是要从自身来适应社会，以自身条件为前提，合理地选择相应的工作。

2、不要锋芒毕露

年轻人往往不服输，想要锋芒毕露，但在职场里，低调点好。太急于显露自己的才能和实力，盼望尽快得到他人的认可和刮目相看，表现得急于求成是很不可取的。这样做不仅会给人自高自大的印象，更主要的是会使你过早地成为人们的竞争对手。

3、不要怕吃亏

刚毕业的大学生被称为职场新生代，平时在家在学校都不免有些养尊处优，大事做不好，小事不屑做。工作里或者与同事的相处过程中鸡毛蒜皮的小事都容易怨声载道。其实在工作的过程中，多表达对别人的敬意并时常恰当的使用礼貌用语，或者热心跑腿，合理的情况下多帮助别人完成份外的工作，都不是吃亏。平时工作中应该多考虑其他同事的感受，多感谢他们平时对自己的帮助。加班更加不是吃亏，反而是福。因为学会合理加班，对自己的事业发展是很有必要的。

4、不要怕说我不懂

初入职场，对公司的特点、运营方式尚不熟悉，工作中会遇到很多困难，要敦促自己迅速进入角色。遇到不懂的问题时，不妨直说我不懂、我还不大明白，或向有经验的同事讨教，无论对方学历有没有你高。不懂装懂，等着别人来教你那是不可取的。

职场说话技巧

如何在职场上说话，应从以下方面考虑：

从组织的角度看，企业期望其员工为了达成企业的目标，能自动自发地和同事建立彼此合作关系，高效快速地完成企业必须完成的各种各样的任务，赢得客户满意度和合理的经济效益。因此从某种意义上可以说，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。

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在我国服务经济快速发展，分级医疗逐步深入推进的新形势下，医疗资源下沉，使90%常见病病人留在县以下医院，从而化解大医院看病难、医患关系紧张等难题，也为各大医院发展定准了方向。在当前分级医疗推进的过程中，既为各级医院带来了极好机遇，同时也带来了激烈的竞争和挑战。一所医院的核心竞争力中，重要的是决策与管理，尤其是管理者对人的认识与管理的态度，然后才是管理的方法及技巧。虽然医院的整体技术水平需要设计管理及时间的孕育，是一项战略决策。但是医院的服务质量更多的取决于医院管理者的认识及态度，管理者的艺术思维及服务管理的设计。本文针对各家医院高度重视的问题即在提升医院服务质量及服务培训中存在的问题，进行分析总结，以便能协助更多医院科学系统设计医疗服务培训及管理方案，达到提高医务人员职业信心，提高病人就医感受的目标及效果。

1与医务礼仪有密切关系的社交礼仪要素

社交礼仪是在社会人际交往中约定成俗的规则，是保证社会秩序、人们互相尊重、以礼相待、构建和谐人际关系的礼仪礼节，是社会文明及社会进步的标志，也是医务礼仪的基础［1］。医疗服务行为具有高度专业性、不确定性和侵袭性。医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体，因此医疗礼仪是以基本社交礼仪为基础，依据医疗服务对象的特点，所开展的具有医学专业特色的安抚及人文关怀，是以提升病人就医感受为目标的服务规则及礼仪规范。社交礼仪涵盖人际交往礼仪、特殊场合礼仪、人际沟通礼仪、商务礼仪、职场礼仪、书信礼仪、网络礼仪等，以下只举与医疗服务有密切关系的社交礼仪要素知识：（1）与医疗服务具相关性的形象礼仪。着装整洁、服饰不夸张、装束有修养、表情和态度友善。（2）交流中的语言礼仪。礼貌热情、语言文明、语气友善、口齿清晰、语调适中、有知识内涵、称呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人际交流中的举止行为礼仪。仪态自信大方、风度适宜、举止有度、动作有礼。（4）人际交往动作礼仪。鞠躬礼、握手礼、交换名片礼、询问信息礼等要遵守尊重、礼貌、热情原则，根据场合、地点、职位、年龄采取合适礼节，鞠躬依据场合及人采取45°、30°、15°礼。（5）社交礼仪原则。尊重对方、自信有礼、考虑场合地点、主动不过度、热情不张扬、谦虚谨言、多考虑对方感受、善于倾听、善于赞扬。

2与医疗服务具有相关性的特殊场合礼仪要素

（1）特殊场合相遇礼仪。在一些特殊场合人与人之间相聚一米之内时，适度点头礼或主动问您好。到任何办公、购物、餐厅等场合，主动以“您好”向对方打招呼，然后说明要办的事物，以建立良好的人际氛围。（2）乘车礼仪。在乘坐轿车及商务车从前至后顺序：司机、接待人员、主客、副客等。家庭乘车：开车为主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）电梯礼仪。入梯顺序为接待者指引、主客、副客、领导、陪同等；出梯顺序为主客、副客、领导、接待者、陪同者。普通乘梯入电梯顺序为青年人先入指引、老人、儿童依次进入，出电梯顺序为老人、儿童、青年人。（4）就餐礼仪。商务就餐入座顺序为主客在主人左侧、副客在主人右侧、接待者在主人对面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同时注意男士主动为女士让座，年轻者主动为年长者让座。客人或主人宣布结束时离席，离席原则为主人先离座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐礼仪原则。礼貌、文明、就餐无响声、餐具及桌面整洁、就近取食、忌多次少量去夹菜、忌给他人夹菜、忌双臂趴在桌面，说话以主人及主客为主。（6）西餐及自助餐礼仪要点。礼貌文雅、处理好手机、说话不影响他人、掌握西餐就餐要领、按功能使用餐具、适量取食并摆放美观、餐盘不反复使用、掌握红酒饮服规则、善于赞美、餐间不干杯、桌面清洁。

3与提高病人就医感受有密切关系的医务礼仪要素［2］

（1）医疗服务者形象礼仪。工装合体整洁、内衣下装色彩协调，避免黑色。女裙工装长至膝下1cm，内裙不长于工装，男士工装在膝上2cm或膝下1cm（不宜过长）、男士不穿短裤，不穿露脚趾鞋（最好着皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）医疗意识与表情礼仪。尊重每位服务对象、态度和蔼友善、服务主动热情、常带微笑、自信大方、接诊及查看病人有眼神交流；对病痛病人、抢救病人、死亡病人报以同情及安慰。（3）医疗服务中语言礼仪。习惯首先问候接待服务对象，习惯使用礼貌用语如“您好、请、抱歉、谢谢”等；请病人入座，称呼病人名字及姓氏，介绍自己的名字或职务，询问对方需求及问题，认真倾听病人及家属的诉说，并适时进行应答。对病人提出及介绍的不适及症状进行总结，将重要及有价值的问题进行复述，取得病人的认同感；与病人一起讨论治疗及护理措施，给病人制定治疗及护理方案或措施。在诊疗或操作结束时，安抚病人并指引下个科室位置。（4）医疗服务中行为举止礼仪。医务人员的行为举止应遵循基本社交礼仪。对待新病人可以站起迎接、对待老病人可以有关怀的握手或拍拍肩，在为病人服务中注意处理好手机，排除干扰，让病人感受到“他很重要”，（5）行为举止规范要求。端坐时身体适度前倾，双手不支下颌，双手不交叉抱肩，双腿不抖动，不在病人面前翘二郎腿，与病人座位成45°角，医患交流中尽量采取双方均坐位，距离保持在0.6~0.8m之间。

4走出医务礼仪培训误区

在各级医院对提高服务意识及服务质量需求不断增加的形势下，衍生了很多没有医疗服务阅历的礼仪老师及仅以星级酒店及空中服务人员礼仪为医务人员礼仪培训内容，其培训结果必然引来如下误区：（1）将专业的医疗服务等同于酒店或航空业。虽然医疗服务的部分管理应当向酒店、航空的微笑及细微服务学习，但更需仔细思考医疗服务业与其他服务业的重大区别，即病痛之人的痛苦与健康人的享受，他们对服务需求的差别。（2）将医院护士服务等同于礼仪司仪。如将培训礼仪人员的套路搬到培训护士上，护士的站、坐、行、举止训练得如同样品模特，完全整齐划一，不考虑护士工作的实际情况，不考虑病人希望看到的护士形象，只注重表象行为的规范统一，这样做对培养护士理解病人、爱护病人、在需要时以各种方法帮助病人解决病痛的服务理念没有多少意义。（3）不能对病人诊疗全过程的服务规范进行指导。由于培训老师不了解医疗服务全过程，不了解医务人员与病人诊疗过程中会发生哪些问题，所以培训缺乏针对性，无法涉及到医患服务及交流的具体细节中，其结果是误导和淡化医务人员的职业爱心，使得医务人员认为礼仪培训对医务人员价值很小，误解礼仪与医务礼仪是没有区别的。（4）培训范围局限，礼仪培训只限于医护人员。对后勤、窗口、保安、保洁、医技、影像服务环节缺乏针对性，培训后护士变化明显，其他专业收获较小，导致优质服务只是护士的事，不能营造一个全员优质服务的氛围。

医学是科学与艺术高度融合的职业，医学是为健康需求者提供治疗与信息咨询的职业，医学也是一类特殊的服务行业。让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要，因为我们的服务对象是能思考、有社会身份、有身心困扰的人。因此医务礼仪培训只有在医疗服务各环节及细节基础上着手，同时融和丰富的礼仪知识，将社交礼仪完美融入到医务礼仪及医疗服务具体环节中，并将理论培训与诊疗全过程紧密结合中进行现场演练示范，方能达到医务礼仪培训效果。

5医务礼仪培训与提高医疗质量的关系

在一个人们越来越重视感知的时代，医疗服务不仅是医疗技术，更重要的是病人的就医感受。影响病人就医感受的维度包括：技术水平33%、服务态度26.8%、医疗设施18.4%、医疗费用11.5%、后勤保障6.8%、医院形象及环境3.4%［3］。我们培训医务礼仪就是在培训服务意识及服务能力，因为职业形象、素质、服务意识均直接影响到医务人员的服务状态。（1）服务状态直接影响到医疗效果。疾病康复与情绪、环境、行为有直接关系，但很多病人长期处于应激状态，对多种药物代谢灭活加快。医务人员必须对病人认真仔细管理交流，掌握病人生理、心理、社会因素的变化，使治疗方法个体化，才能取得更好疗效，而只有好的服务意识及高度负责的职业精神才能做到治疗与病人紧密结合。（2）提高医疗质量首先要改善服务态度。医院是以医疗科学技术为主要手段为病人提供医疗服务和生活服务的社会窗口，医务人员处于病人要求治好病及医院满足病人就医需求的矛盾中，医师不能治好所有的病，但可以给病人最好的照顾和安抚。病人到医院不只是治病还需要基本的生活条件，医院的各种设备仪器与医务人员的技术是物质基础，但如何运用并发挥最大作用则取决于人的素质态度。态度可影响技术将其发挥到最大化，以及不认真给病人带来的身心伤害，所以提高医疗质量首先要改善服务态度。（3）礼貌用语与人际礼仪影响医疗质量。在医务人员服务态度中语言文明、礼貌、关怀、安抚能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的医疗活动都是以语言表达的，所以希波克拉底说“语言与技术一样是医生的能力”，如果只说技术，不说语言优美，无法让病人感受到医者的情感支持。一个人没有心理的支持，会产生一系列生理反应，定会影响到疗效。

6提升医务礼仪修养，助力医疗服务质量

在科学技术高度发达、全面进入服务经济时代的新形势下，面对服务对象的高需求，医务人员能否适应现代病人是其执业能力的重要课题。满足病人就医感受，提高就医满意度成为评价医疗服务的主要依据。因此对医务人员进行社交礼仪复习，强化开展医务礼仪服务，是提高医疗质量的有效措施。在培训医务人员中可以按照以下流程设计指导：（1）首先对员工进行基本社交礼仪的复习及强化培训，提升员工基本素质，树立本院医务人员高素质的职业形象。（2）提升服务经济时代的服务意识，认识到病人高需求与社会发展、医院服务接近酒店、航空服务的大趋势，使员工及管理者认识到提高服务水平是社会发展及医院生存的需要。（3）设计培训方案，全员各岗位均需具体培训，避免认为服务是某个专业团队的事，避免轻视非临床岗位，医院任何一个岗位的服务都会影响到病人的感知。（4）培训要紧密结合岗位工作，建立岗位服务理念、服务规范，重要的环节可以书写接待病人具体剧本，以精细化的服务管理，创造卓越服务。（5）构建优美、温馨、精细化的环境管理，使员工的服务素质再次提升医院的人文环境，使有修养、有礼貌、主动热情服务的医者工作在一个合适的诊疗环境，病人就医感受从开始到结束都在一个温馨美好的医患关系中，医院的医疗质量与病人满意度一定不断上升。

总之，医疗服务是特殊的服务行业，需要医者有一颗为病人解除痛苦的职业爱心，提高疗效不但要用技术和药物，还要有人文的关怀与心灵的安抚，精湛的技术需要通过关怀和修养在人际交流中表达出来。医务礼仪培养就是提升医务人员修养的极好机会，做医疗服务专业性的深度修养培养，使医者能以最美好的职业形象展现社会精英对人们健康与心灵的关爱与呵护，使医者在实现职业价值的同时，更适应现代病人对医疗服务的高需求，为构建和谐社会不断付出。

参考文献

［1］钱志芳.走出企业礼仪培训的误区［J］.福建论坛（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李叶英.医务礼仪服务在医疗市场竞争中的作用［J］.基层医学论坛，2012，16（9）：1188-1189.

［3］万秋英，毛宗福.病人满意度与医疗服务质量的关系［J］.湖北民族学院报（医学版），2010，27（1）：83-84.

篇6

一、上半年工作情况

1、积极做好培训基础工作，今年，xx公司按照集团公司培训工作的整体要求

，结合目前xx公司实际，制定出2008年公司年度培训计划，并在今年上半年工作中逐步进行开展实施：

一是规范入职培训工作，xx公司运营4年以来，员工培训是比较弱的环节，没有系统的培训体系和规范的培训计划和培训资料，2008年，公司从入职培训着手，规范入职培训流程，设置了公司简介、公司制度、养护基本知识、机电系统运营和礼仪礼节课程，固定授课教师，书面化培训资料，借此打开培训体系设置工作。

二是强化岗位业务培训，今年，xx公司为进一步提高一线人员的业务知识和技能水平，结合实际工作需要，组织了财会知识、技术评定、电工业务等多项业务的培训。

2、加强档案管理

经过4年多的运营管理，人员更替之后，xx公司的档案管理显得比较混乱，特别是电子档案的管理，由于部分人员是从其他公司调入，没有在xx公司预留相关资料，造成在工作中的不便，2008年4月，xx公司人力资源部对现有人员档案进行了梳理和规整，并依照市面常用人事档案管理软件的要求，对电子档案进行了修改和细化，方便今后引入软件进行档案管理。

3、严格加班管理

2008年，国家实行新的休假制度，上半年共有5个月涉及到法定假日的加班，依据集团公司人力资源部的要求，xx公司设定了加班申报表及明细表，对因工作需要加班的情况申报明细到人，严格加班管理申报程序，逐级审批，做到先申请后加班，经批准后加班，不是法定假日不计入加班。并对日常考勤管理加以规范，同时做好检查工作。

4、签订劳动合同

2008年恰逢新《劳动合同法》开始实施，新法的条款和内容社会各界理解不一，而xx公司原有合同在2007年12月31日全部到期，在这种不利情况下，xx公司依据集团公司的指导和支持，避开现有新法条款上有异议条目，与所有员工及时签订了劳动合同，既保障了员工和公司的利益，也为公司的正常运营做好基础工作。

二、下半年工作计划：

1、实行软件化管理员工档案，以便各类数据的及时更新，查询，提醒。

xx公司现在职工总数维持在300人左右，人员资料多而杂，各种档案具体情况均依赖人事工作人员的人工记忆，各种表格交错互立，现虽将各类资料汇总，但信息更新慢，错漏多，没有各种资料如合同到期、员工生日、职称资料等的提醒，各种数据的统计也依赖于手工，给日常工作带来不小的困难，引入档案软件进行管理，可以让人事工作人员快速准确掌握各类信息，同时便于各类资料的及时更新。

2、进一步加强考勤管理，对各类请假、加班的审批程序及手续进行检查规范。

3、xx公司现行绩效工资各收费站自行测算的模式已经进行一年，下半年将对各收费站的绩效工资基础数据进行抽查，尽可能杜绝错漏现象。

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酒店领班年度工作计划【一】年时间飞逝，又是新的一年。新的一年开启新的希望，新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。

一、厅面现场管

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求..合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管.公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较.中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务.体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收.制度，减少顾客投诉几率，收.餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管.及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收.的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调.好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管.更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和.解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合.，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

四、20xx年工作计划

1、做好内部人员管理.，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅.体管.经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生，抓好各项安全管.。

5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。

酒店领班年度工作计划【二】一、认识领班的基本工作职责：

在工作中做好督导，协助，榜样。

二、日常工作的流程和计划

1.单据报表存档

2.S帐，漏结，呆账，信用卡等账务的处理

3.每周工作计划及总结

4.每月考勤及排班等

三、学习积极主动管理

1.主动处理突况，解决同事工作中的各种困难

2.以身作则，带领员工落实完成上级安排的各项工作任务

3.不断寻找方式调动员工的积极性，激励其发挥自身最大的热情和潜力并提高服务质量

4.多观察。对不足的，错误的立即提醒纠正

5.营造良好的工作氛围。使员工之间互相协助，团结一致

6.主动做员工的思想工作，应善沟通，会协调。给予其关心和帮助

四、自身的改进及提高

1.学习面谈，电话，书面等各种沟通技巧

2.改变心态。

学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静，朝气蓬勃。遇事细心分析，勤于思考，果断地做出处理

3.培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口

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一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

1．针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。

5．由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。

6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。

二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：

1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

2．十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。

5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。

回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，20__年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐 生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销及客服工作的开展。

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

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关键词：就业；实际；时机；充实自己

中图分类号：G632 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2013）03-298-01

毕业生择业的过程， 是一个复杂的心理变化过程。尤其是生长在信息相对闭塞的农村的农民子弟，他们面对严峻的就业形势，面对众多的竞争对手，刚刚走出学校大门，又没有足够的社会经验要想获得择业的成功，没有充分的心理准备，没有良好的竞技状态是不行的。

一、就业中容易出现的几个问题

1、盲目自信的心理。有的同学自认为自己在择业中具备种种优势：学习成绩优秀， 政治条件好， 学校牌子亮， 专业需求旺， 求职门路广， 因而盲目自信， 自视高人一等，睥睨一切，有刚愎自用的极端自负心理 ，择业胃口吊得很高， 就业理想也属于“单相思”不符合社会实际。

案例：就业单位：北京某合资企业；学生就业失败自述原因：挣工资少，干了一个月挣1000元左右。晚上加班不给加班费，不加班不行。考试企业文化不及格扣钱。不让说“你”“你们”“他”“他们”，说了扣10元。坐凳子不归位扣10元。不让穿牛仔裤。

案例分析：这位学生的自述材料中我们看出他对工作不满的主要原因是认为扣钱太多，挣钱太少。首先员工加班，企业不给加班费，这属于违法行为，对此员工可以拿起法律武器与企业交涉，据理力争，维护自身的合法权益。另外扣钱的原因我们可以分析一下：这个企业非常重视员工的素质和企业文化，员工进厂后，为提高员工素质，进行了为期半个月的专业和礼仪培训。一边培训，一边考试，及时验收培训成果，对考试的前三名奖励。对后三名和不及格者进行罚款制度。但是这位学生考试不及格挨罚感到很委屈。培训结束后，这个企业又在员工平时的言行中做出了约束，对言行不当者给与罚款，这位学生对自己的言行要求不严，违反了制度受罚还不情愿。由此我们得到的启示是：在工作生活中我们要严格要求自己的言行，说话做事讲究文明礼貌，注重礼仪礼节。因为这不仅是我们国家和民族文明程度的标志，可以改善人际关系，保持社会稳定，同时也是我们个人道德修养和文化层次的体现。同时还要有规范自己的言行的意识。多审视自己的不足，刚刚走上工作岗位一定要虚心学习，来提高自己各方面的经验和能力，不可以盲目自信，工作不顺心时要多从自身找原因。

2、急功近利的心理。有些学生在择业时过分看重实惠， 一心只想走出农村进大城市、大机关， 去沿海地区，到挣钱多、待遇好的单位， 甚至为了暂时的功利宁可放弃所学的专业。这种心理可能会使得你得到一些眼前的利益和满足， 但从长远发展看并非是明智的选择。长此以往，会逐渐失去工作的动力和兴趣，从而不能善始善终。案例：就业单位：某电子厂；学生就业失败自述原因：挣钱少、伙食差、工资低；再就业愿望：想石家庄找个工作，要求工作轻松，月薪2000元。

案例分析：这个学生简短的两行字，我们看出了这位学生的写作水平。使用标点符号不当，错字两个，同时也看出这位学生的就业观念不正确。首先自己的文化素质不高，专业技术不强。却希望少干活，多挣钱。少付出，多回报。学生刚步入社会，社会经验少，正是多学习的时候，而不是讲享受，要求别人的时候，就业愿望不切实际。

3、患得患失的心理。职业的选择往往也是对机遇的一种把握， 错过机遇，你将会与成功失之交臂，后悔莫及。当断不断、患得患失， 这山望着那山高， 不能辨证地思考和正确地对待问题， 这也是导致许多毕业生陷入择业误区的一种心理障碍。

4、专业对口心理。有的毕业生过分强调专业对口，实际上大多数用人单位招聘人才时注重的是个人能力和综合素质，看你是否有发展前途。至于专业是否完全对口，实际上并不过分计较。所以当我们求职时，如果过分强调专业对口，则难以找到理想的职业。一个具有开拓精神的毕业生，要勇于选择与自己专业相近或相关的职业。

二、要树立正确的择业观

1、认识自我，准确定位。对自己所学的专业、工作能力、爱好特长、优势劣势有一个完整的把握。人贵有自知之明。选择职业前应该首先认真想一想，你有什么才干、能力和专业特长，你的各种素质能力可以做什么工作，适合从事什么职业，然后在你的素质、能力同现实可供选择的职业或工作岗位之间搭起一座或几座桥梁，使你择路而行。这样才能避免盲目自信或自卑的心理，在就业中克服劣势，发扬优势，不骄不燥地找到自己比较满意的工作。

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【关键词】层级管理模式；消毒供应中心；护理管理

消毒供应中心是医院各种无菌物品的供应场所，在医院中担负着对医疗器械和相关设施进行清洗、消毒、管理的重要任务[1]。消毒供应中心护理人员的护理工作质量水平将直接对医院的医疗水平造成影响。本研究选取我院护理人员17名为研究对象，探究层级管理模式在消毒供应中心护理管理中的应用效果。

1资料与方法

1.1一般资料

我院的消毒供应中心承担着各科室医疗器材、相关设施、物品的管理工作。选取我科护理人员17名作为研究对象，其中男5名，女12名；年龄21～48岁，平均年龄（32.56±3.18）岁；文化程度：中专9名，大专2名；职称：主管护师1名，副主任护师2名，护师3名，护士6名，工人5名。共有床位1680个。

1.2方法

我院自2015年1月开始在消毒供应中心采用层级管理模式，首先设置管理目标，然后对本科室的护理人员进行层级管理，具体内容如下。1.2.1设立层级岗位：以中华人民共和国卫生行业标准《WS310-2009》和《护理管理工作规范》关于消毒供应中心工作人员的相关工作要求为标准，综合考虑护理人员的学历、年龄、工作经验、自身优势、能力水平等因素设置层级岗位。我院层级岗位中包含初级员工、高级员工、管理人员、护士长四个级别，根据不同岗位要求制定员工的相应工作内容及职责。1.2.2层级岗位培训内容：设置不同层级岗位员工的培训内容。初级员工培训内容以消毒供应中心相关工作制度、工作环境、工作流程、常规医疗器械管理方法、相关专业知识及基本的礼仪礼节、沟通技巧等为主；高级员工培训内容以各科室的协调能力、各医疗器械故障识别能力及维护能力、高精尖医疗设备的管理方法、高危因素的识别及处理办法、突发事件的应对能力、初级员工的培训等为主；管理人员及护士长的培训内容以初高级员工培训、各项工作质量评估标准、护理质量控制、护理风险预防。员工考核、人力资源相关知识等为主。1.2.3层级岗位培训：对不同层级岗位员工进行分层培训，培训过程中要善于采用多种培训方式，将视频教学、示范讲解、情景教学、一对一教学各种培训方法有机结合。对于新入职员工要安排其在不同岗位、区域接受轮转培训以尽快熟悉不同区域的相关工作。对于其他层级的员工要定期组织培训。1.2.4层级岗位考核：建立完备的层级考核体系，对不同层级员工进行分层考核。在工作过程中详细记录各工作人员的工作情况，根据员工自身岗位职责的完成情况、业务能力水平对其进行考核。1.2.5层级管理实施：首先要建立合理的排班制度，根据不同区域工作对所有工作人员进行分组，合理安排排班，保证每组中有护士长、管理人员、高级员工、初级员工。在层级管理模式实施过程中管理人员和护士长要每天对护理人员每天的工作完成情况进行查看并记录，由其查看各工作人员重点工作的落实情况。在查看过程中如发现疑难点问题要组织研讨会讨论解决。每天早晨各区域管理人员及护士长要做好该区域相关工作的交接，每周对整个科室的相关工作进行整合和总结，并根据实际实施情况对管理模式做出调整。

1.3评价指标

观察比较采用层级管理模式前后护理人员的护理质量各项指标水平的变化情况，包括安全识别能力、风险防范意识、服务意识三项指标。采用我院自制护理质量评分量表对护理人员的护理质量水平进行调查，安全识别能力、风险防范意识、服务意识三项指标每项指标满分为10分，分数越高会质量水平越高。

1.4统计学方法

本次实验数据均采用统计学软件SPSS18.0进行处理，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

应用后，护理人员的护理质量各项指标均明显高于应用前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

3讨论

对消毒供应中心进行科学的护理管理、提升护理人员的护理工作质量水平对于保证医院的医疗治疗水平至关重要[2]。近年来一些研究者提出将层级管理模式引入到消毒供应中心的管理中能够有效提升护理工作的质量水平[3]。我院将层级管理模式应用于消毒供应中心的护理管理工作当中，取得了良好效果。本研究结果显示在消毒供应中心的护理管理工作当中应用层级管理模式后护理人员的安全识别能力、风险管理意识、服务意识较应用前均有显著差异，护理质量水平大大提升。随着医疗改革的不断深入，各种高精尖的医疗设施应用于临床治疗当中，而对这些医疗设施的管理水平将直接影响其在临床治疗当中的应用效果。一旦消毒供应中心对相关医疗器械清洗、消毒不彻底或管理不善就会降低治疗的有效性，甚至给患者带来严重的安全隐患，威胁到患者的生命健康。在消毒供应中心管理当中引入层级管理模式，对各级员工进行针对化培训与管理，提升各级员工的专业化水平，从而提升护理工作质量水平。本研究中我院应用消毒供应中心应用层级管理模式后护理质量水平提升，与以上分析一致，科学价值较高。综上所述，在消毒供应中心中引入层级管理模式能够有效提升护理管理质量水平，值得推广应用。

作者:郝燕 单位:新疆和田地区人民医院消毒供应中心

参考文献

[1]杨红雨.分层管理模式下消毒供应中心绩效考核方案应用体会[J].实用医技杂志,2016,23(1):101-102.