服务礼仪培养范文

导语：如何才能写好一篇服务礼仪培养，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：图书馆；馆员；礼仪

中图分类号：G25 文献标识码：A

收录日期：2014年4月3日

一、礼仪与图书馆礼仪

礼仪学是一门具有知识性、服务性、规范性及社会性很强的一门学科。图书馆员礼仪是服务礼仪的一种，是指馆员服务读者的过程中按照一定的礼仪规范，约束自己的言行，完善对读者的尊重和关爱。它包涵馆员仪容、仪态、着装礼仪、语言礼仪等，馆员礼仪是图书馆礼仪建设的主体。其中，馆员是主体，读者是客体，文献信息是媒体。馆员礼仪服务满意度也是衡量一个馆员礼仪工作优劣的标准。图书馆员掌握正确的服务礼仪规范，在实际工作中运用馆员礼仪，可以更好地为读者服务，使读者高兴而来满意而归，提升图书馆的服务形象。

二、馆员礼仪服务的内容

1、馆员的仪容。仪容是指人的外表，馆员仪容是指馆员的仪表和容貌，它是无声的语言。馆员在服务服务读者时，良好的仪容能给读者重要的第一印象，是尊重读者的表现，体现服务的魅力，提升服务形象。馆员要做到微笑服务，化妆要适当，发式整洁大方，讲究个人卫生；合理着装，有条件的图书馆还可以统一着装。有了好的外表，要有良好的内在素养作基础。图书馆工作人员要有良好的心理素质，健康的心理，开朗平的心态，灵活的应变能力，善于与读者沟通。

2、馆员的仪态。仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的具体造型。人的举手投足之间所表现出的仪态举止，是一种动作之美。馆员的优雅举止是个人素养的体现，也代表着图书馆的形象，是无声的语言，包括站姿、坐姿、走姿、手势等。优美的站姿是姿态的根本，做到挺、直、高，立如松，服务读者时，要正面对着读者，不能背对。坐姿是馆员常用的姿势，坐姿要正确。走姿要昂首挺胸，步子轻盈匀称自信优美，不要无精打采，也不能乱摇。

3、馆员的语言。语言是一门艺术，为读者做好服务要注意语言的艺术性。（1）语言要标准简洁。馆员在服务读者时要讲普通话，发音要正确。语言不标准，就会影响沟通效果，降低服务质量。解答读者的提问，要简洁不嗦，用词准确，便于读者理解；（2）语言要有礼貌并文雅。礼貌是待人谦虚、恭敬的态度，是表示敬意的通称。在与读者沟通过程中，要做到态度真诚、亲切、热情、稳重；用语要谦逊、文雅，避免一些不雅之语；语调平和沉稳，这样沟通才会愉快进行，增进情感交流，展示馆员良好的教养；（3）掌握一些语言技巧。服务中与读者进行交流与沟通，要掌握一些沟通技巧，注意观察服务的对象，及时调沟通策略，注重非语言的沟通的使用，掌握一些常用礼貌用语。

三、提高馆员礼仪的途径

1、提高馆员礼仪服务的理念。馆员要按照礼仪规范约束自己的言行，并形成礼仪服务的理念。把读者的事当成自己的事，去服务于读者。图书馆礼仪服务的实质是从被动服务到主动服务，是互动的服务，体现了图书馆整体服务和管理水准。图书馆要增强全馆职工的服务理念，一线服务人员要树立良好的礼仪服务形象，增强馆员的职业道德素质和文化素质修养，建立和谐的人际关系，使读者享受更优质的服务，塑造个人的良好形象从而提升图书馆服务质量及读者满意度。

2、图书馆要制定有关礼仪服务制度。许多图书馆制定的礼仪制度，存在着潜意识冲突和矛盾，存在一些缺陷，服务过程中很难约束和激励服务与被服务者行为，制约着当前管理。为此，应从以下原则制定礼仪制度：（1）依据事实，完善制度，达到对内、对外实施的统一。本馆制度与全校制度相协调，具有适应性。制度充分调动员工的积极性，调整、协调人际关系，树立图书馆形象；（2）建立相应的考核机制，激发馆员学习礼仪的积极性。高校图书馆要建立一套科学系统的考核体系，将服务礼仪与馆员的业务素养有机结合起来，把图书馆员的谦虚礼貌、衣冠整洁、服务周到、言谈文明等综合服务态度和礼仪纳入到馆员礼仪质量评价的标准中进行考核，开展评选“服务标兵”、“文明馆员”等评比活动，激励馆员学习礼仪行为的热情，促使馆员在工作运用礼仪，加强提高自身礼仪素质；（3）建立读者评价制度。读者是我们服务的对象，读者有权监督、评估服务者的言行。一是通过一定的量化指标来对馆员进行评估反馈；二是由读者直接为图书馆员打分，以此来规范馆员行为；三是向读者提供投诉渠道，如图书馆设置读者意见箱、馆长信箱、开通免费投诉电话等；还可在图书馆馆报上、主页上专门开辟读者意见箱、读者留言栏目等，通过多种形式的沟通渠道，读者随时随地将问题和意见反馈到图书馆，对馆员的工作时的言许进行监督，引起馆员度重视，增强馆员形象服务意识。

3、加强馆员的礼仪培训。（1）通过短期培训、外出进修、在岗培训、定期聘请专家开设有关礼仪方面的讲座、课程等方式，为馆员讲授有关服务礼仪知识和服务理念、应用规范。对一线服务窗口人员的坐姿、站姿、走姿、各种接触操作服务姿势等礼仪与形体开展培训，引导馆员做到知礼、重礼、守礼的良好习惯；（2）培训馆员沟通交流的技巧，馆员学会沟通交流的艺术方法，了解读者所需，主动接近读者，养成主动“为书找人”悟性；（3）学习中国传统文化的礼仪。馆员要了解我国传统文化的内涵、传统文化中有关礼仪的重要性，继承和发扬中华民族的优良传统，可以提高自身的道德修养，从而提高高校图书馆员服务礼仪素养。

图书馆工作的灵魂是服务。随着图书馆事业的失推进与发展，信息技术的伪推广及普及，图书馆服务的硬件环境迅速发展，图书馆服务的软环境却相对落后，有碍图书馆事业的进一步发展。加强图书馆服务礼仪有助于图书馆软环境建设的提高，软硬件环境共同的提高会推动图书馆的事业更好、更快地向前发展。

主要参考文献：

[1]程永霞.图书馆服务的语言技巧[J].山东图书季刊，2005.1.

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服务质量在很大程度上反映一家酒店的总体管理水平，也影响着酒店的声誉。随着酒店行业迅速发展，需要大量专业高技能人才，作为高职院校，培养酒店管理专业学生的综合职业能力，着重培养酒店管理专业学生的服务意识，才能适应酒店行业的发展需求。

【关键词】

高职学院 酒店管理专业 服务意识 培养

酒店管理专业是实用性很强的专业，需要培养学生从事酒店服务与管理工作必备的基本技能。酒店员工的服务意识是酒店工作的灵魂， 是从事服务行业人员素质的关键标志。所以，强化培养学生从事酒店管理专业服务与管理的服务观念与服务意识，是高职学院的一项重要任务。

一、高职学院酒店管理专业学生缺乏服务意识的原因

当今高职学院的学生很大程度上都缺乏服务意识，如果不树立良好的服务意识，学生跨入社会、进入行业和进入岗位，将很难较快的适应工作，完成角色转变，矛盾的进一步积累将影响学生在酒店行业的职业生涯。总结服务意识的缺乏其原因如下：

1.基础教育阶段服务意识教育的缺失。传统中小学教育的指向是“硬式教育”， 着重智力培养， 而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观， 职业道德等灵商的培养， 不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯， 这给学校教育带来了一定的困难。

2.学生的基本服务观念较差， 这与学生多来自独身子女家庭有关。大多数学生在家里娇生惯养，自理能力差，对工作环境及条件要求较高， 但自我要求不严，索取多于奉献。

3.学生及家长对酒店管理专存在偏见。有些家长认为这是伺候人的工作，有些学生报考酒店管理专业是冲着管理来的，他们认为管理专业是管人的，而不是服务人的，这忽视了酒店行业对员工服务意识的要求以及从底层做起的行业要求。

在酒店工作中，学生如果没有服务意识，可能出现实习实训时难以适应酒店及岗位的标准和要求；二是择业时出现低不成、高不就的现象；三是出现从事酒店工作后频繁的跳槽。这些现象对学生的人生观及价值取向造成影响。为了更有效地进行学生服务意识的培养，对酒店管理专业学生服务意识培养十分必要和紧迫。

二、高职学院酒店管理专业学生培养服务意识的内容

服务意识是指服务人员在与服务对象交往中为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识是服务行业从业者对服务的认识和理解， 也是从业人员内在素质中对服务的感受和修养的体现， 良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化为为他人和社会提供服务的行为。

西方酒店业将服务按英文字面service进行了分解， 赋予每个字母丰富的含义： S- smile（微笑），E - excellent （出色）， R - ready（准备），V -viewing（看待）， I- inviting（邀请）， C- creating （创造）， E - eye（眼光），这一分解很好地诠释了服务的本质。

三、培养高职学院酒店管理学生服务意识的途径

酒店管理专业的学生自入校之始就必须自觉接受服务意识的灌输。学校对该酒店管理专业学生要开设专门的职业理论课和职业技能课，在职业理论课上，讲到服务员应具备的素质、如何开展优质服务工作及其它涉及到服务意识的知识点时，老师可以通过正反两方面的案例使学生们认识到服务意识对未来工作甚至于对个人事业发展的重要性，接着围绕知识点，结合案例，让学生去发现去讨论服务意识落实到行动中有哪些表现，这样通过多个知识点的讲解，才可能在未来实际工作中去实践。

1.分阶段培养学生服务意识。

一年级做好学生养成教育和职业生涯规划。学生入校可以利用专业介绍、入学教育等机会对学生进行意识培养， 通过参观酒店、职场交流、新老生座谈会等让学生正确认识行业概况， 引导学生进行职业生涯规划和大学生涯规划。教师可在专业基础理论课程中， 融入人生观、职业观、行业意识等教学内容， 做好职业养成教育.

二年级主要进行课程培养、行业培养和学生活动培养.课程培养。通过专业课程对学生的服务意识进行培养。比如：酒店管理原理引发学生对行业的兴趣；形体训练与礼宾原理培养学生微笑、站姿、走姿、坐姿蹲姿等行业礼仪；餐饮服务与管理、前厅客房服务与管理：培养学生职业技能等。行业培养：可以与校企合作单位建立订单培养，让企业参与学校教育， 订单培养可以缩短学生向职业人转变的时间， 使学生尽早地接触行业了解行业发展趋势。

三年级进行实习管理培养和就业培养。针对实习中出现的一些问题， 对学生及时进行纠正， 引导学生树立正确的就业观和职业观.开展就业教育， 总结三年学习收获和实习经验， 做好就业准备。

2.多途径提高教师与酒店管理人员的联系程度。

重视师资队伍的建设，双师型教师队伍建设是提高高职高专教育教学质量的关键。作为酒店学生服务意识的培养者， 教师的认识水平和职业技能水平，也成了培养学生服务意识的关键之一。提高教师的实践能力，有计划地组织教师参加社会实践和培养， 如将教师送出去参加饭店行业资格培训；积极鼓励教师到酒店进行挂职锻炼，了解酒店现状和行业服务规范；教师通过对顾客角色的扮演， 真正理解什么是优质服务，也才能对学生进行有效的服务意识的培养。

3. 充分发挥学校教学环境作用。

酒店专业学生服务意识的培养并非是专业教师或有关领导的事，而应将服务意识的教育上升到学校责任的高度。教师以身作则诠释服务意识。教学过程中， 教师应以身作则，处处为学生考虑，教师教书育人也体现了教师为学生服务， 让学生满意是教学的宗旨。教师的身体力行能更好地向学生们诠释服务意识的内涵。

作为高职学院，为了使学生毕业后能尽快实现由学生向饭店员工的角色转换，对学生在校学习期间就要有意识进行服务意识的灌输和培养。酒店业是提供全方位服务的行业，是与人近距离打交道的行业，面对越来越受客人“挑剔”的酒店服务工作，酒店管理专业学生必须具有较扎实的专业技能知识、强烈的服务意识，才能成为一名真正合格的员工。

参考文献：

[1]陈乃法：饭店客房管理.南京：江苏人民出版社，2000

[2]文新跃：“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化， 2005，10（445）：191～192

[3]张 玲：酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].《大连教育学院学报》，2007，（3）：54～55

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[关键词] 酒店管理专业服务服务意识培养

引言

酒店的服务质量,或者说宾客对酒店服务质量的感知,实际上是由酒店员工的服务意识所决定的。酒店经营得成功与否,服务占了非常重要的因素。服务质量的好坏,服务意识的差异,服务技巧的高低,决定了一个酒店经营的成败。因此,高职类院校酒店管理专业在对学生的培养中应特别重视服务意识的教育和培养。

一、服务与服务意识的内涵

1.1服务

服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。而在酒店行业中,所谓的服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(准备好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀请),C―Creating(创造),E―Eye(眼光)。

1.2 服务意识

服务意识是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。具体到酒店服务部门,它是指酒店员工所具有的、时刻以酒店宾客为关注对象,力求为宾客提供其所需服务的行为心态和观念。从某种程度上来说,它包含两层含义:第一层是员工的行为心态;第二层是员工的行为观念。在这种心态和观念的指导下,员工始终将自己的服务对象作为自己关注的中心和焦点,时刻领会服务对象的服务需求,想客人之所想,想客人之所未想,力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。

二、服务意识教育所面临的挑战

放眼看整个社会,服务意识教育不仅仅是指学生,从微观方面来讲,上到校领导、酒店经理,下到教师、酒店基层服务员。但目前针对高职院校酒店管理专业学生来说,主要表现在:

2.1学生劳动观念较差

这种现象,民办院校高于公办院校,其原因是学生的构成不一样,其特性也存在差异。受中国家庭传统教育和社会大环境的影响,独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境和生存意识淡薄、自理能力弱等现象。

2.2学校教育的偏差

不仅是酒店管理教育,在传统的教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练,而忽视对学生进行能力、心理及态度等因素的培养,不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。

2.3社会、家庭教育的误差

长期以来,由于封建传统观念的影响,社会上很多人轻视酒店服务员的工作。有些家长甚至为使孩子将来能成为人上人,自己宁肯包揽所有家务,也不愿给孩子一点劳动的空间。久而久之,养成了孩子懒惰和依赖心理。

三、服务意识的培养

作为一个高职民办学校的酒店管理专业的学生,应将服务意识做为是自身素质不可或缺的一部分,是以后从事旅游和酒店服务与管理工作的基础,是服务技能的重要组成部分。

3.1树立良好的服务态度

酒店的服务意识是一种内在的观念形态,它应该渗透在酒店员工的职业价值取向中,才有可能在酒店员工的日常服务形态中得到运用和体现。作为高职院校酒店专业的学生他们基本上没有直接的机会与宾客接触,所以,教育工作者应该指导学生把全校师生当作自己的服务对象,尤其是该专业的担任班干部和学生会干部的学生,更应该帮他们树立这种良好的服务态度。

3.2在课堂、生活中加强服务意识的培训

3.2.1课堂教育。在《旅游心理学》教学中,运用心理学知识教会学生在服务中如何对客人进行鉴貌辨色,适时地进行个性化服务;还要通过《职业道德》课学习,培养学生的道德情感,加强道德修养,帮助学生准确地认识自己所从事职业的职责、作用,认清职业角色对自己的要求。

3.2.2校园文化环境教育。在教育学生的同时教师首先应该树立服务意识。笔者认为教师是服务于学生的,教师的职业就是塑造学生的灵魂。在许多具体的一些行为表现上教师本身也没有以身作则,有些教师对学生打招呼都视而不见,怎么能让学生做到尊重他人?更不用说服务他人了。所以,教师的服务意识教育同样需要加强。

3.2.3家庭和社会教育。服务意识是服务工作的灵魂,是从事服务行业员工素质的关键标志。培养学生的服务意识也是高职院校的责任。优化社会育人大环境、加强服务意识教育还需要全社会共同来关注。希望中国加快发展第三产业,特别是政府应在全社会多树立服务行业的劳模与典型,大力宣传他们爱岗敬业、开拓进取的先进事迹,在全社会形成重劳模、学劳模的风气,为学生们树立学习榜样。

3.3建立文明和优质服务的激励机制

可以以高职院校的全体师生为服务对象,设立一个完善又健全的服务激励机制。这种机制可以参考四星级以上酒店所制定的各种服务行为的惩罚规定,适用范围以酒店管理专业为主,其他专业为辅。建立以后,它就是一种明文制度,是为了从日常的言行举止等方面来约束学生不好的行为和肯定好的行为。各高职院校可以根据自身学校发展的特点和酒店专业学生的服务行为,对其进行分析,并提出各种服务行为的奖惩安排,鼓励学生积极主动遵守学校或系制定的服务规程,对于在实际生活和学习中确有良好表现的学生给予适当的物质和精神奖励,以形成示范效应,让大家都来学习优质的服务行为、先进的服务观念,形成一种强有力的外在约束。

参考文献:

[1]张四成,王兰英.现代酒店礼仪规范[M].广州:广东旅游出版社,2003;10

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关键词新医改；药学学生；医学基础；药学服务；能力；培养

我国传统的药学教学体系主要以制药教育为主，而现代药学从业人员应该具备良好的药学和临床医学服务能力。因此，我校2009年依据“新医改”;方案调整了药学学生的“医学基础”;教学内容，旨在提高学生的从业服务意识和能力。

1“新医改”;方案对药学教育的要求国务院2009年4月了“新医改”;方案，明确指出：“发挥执业药师指导合理用药与药品质量管理方面的作用”;[1]，“完善执业药师制度，零售药店必须按规定配备执业药师为患者提供购药咨询和指导”;[2]。这意味着药学从业人员不仅要有良好的药学服务能力，而且也应具备良好的医学服务能力。而目前我国的药学从业人员的药学服务能力和医学服务能力都十分欠缺。有调查[3]表明，72.6％的药师认为自己缺乏医学基础及医学服务技能，93.89％的药师认为目前药学教育不能适应医患需求。这就要求医药院校必须重视且加强“医学基础”;的教学，为社会培养合格的药学从业人员。

2“医学基础”;教学内容的调整

2.1改变教学指导思想目前，医药高职院校的毕业生主要工作在药房/药店或药品批发行业。多数情况下，药店没有医师参与工作，需要药师处理患者的医学、药学问题。为此，我校按照“新医改”;方案的要求，改变了教学指导思想，加强培养学生的医学知识和医学服务能力。调整以前，我校“医学基础”;的教学内容是从医学专业的教材中经删减部分内容后得到，存在教学内容与药学服务岗位需求联系不密切的问题；教学方法主要以讲授为主，教学内容跨度较大，学生接受困难；药学服务岗位技能培养较少，与实际岗位需求有较大距离等问题。调整改变教学指导思想以后，我校根据学生从业岗位需求优化了教学内容，采用“教育、学习、操作”;一体化教学方法，让学生更容易掌握；此外，还加强了与药房/药店的合作，通过实践提高学生的医学服务能力。

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关键词：利益相关者；服务管理型创业人才；培养策略

作者简介：杨雪（1985-），女，辽宁盘锦人，辽宁现代服务职业技术学院助教；楚金华（1978-），男，湖南汩罗人，辽宁现代服务职业技术学院副教授，管理学博士；刘心（1984-），女，黑龙江佳木斯人，辽宁现代服务职业技术学院商业管理系助教。

课题项目：中国高等教育学会“十二五”教育科学规划课题“高职教育实践教学保障体系建设研究”（编号：11YB042），主持人：楚金华；辽宁现代服务职业技术学院院级课题“辽宁高职学院服务管理型创业人才培养策略研究”，主持人：杨雪。

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2012）36-0061-05

《辽宁省“十二五”规划纲要》指出，在“十二五”期间，辽宁将加快发展服务业。把发展服务业作为推动产业结构优化升级的重要支撑。这就需要依靠科技进步和提高全省劳动者素质，必须依靠人才的强力支持，特别是服务管理型创业人才在经济发展中具有其他人才不可代替的特殊的重要作用。然而，目前此类人才极为短缺，严重制约了经济的发展。虽然辽宁省各级政府近年来出台了许多优惠政策，涉及融资、开业、税收、创业培训、创业指导等诸多方面。但是，创业是一个复杂的系统，需要一个人的知识、阅历、经验以及信息处理、商机把握、判断决策等能力的培养、创业环境的营造等。据教育部公布的一项最新数据显示：“75%的高校毕业生渴望自主创业，但最终真正的创业者仅占1.94%”。同时，据另一项调查显示：“创业者中大学生成功创业的比例只有2～3%”。由此可见，大学生创业现状并不乐观。创业的成功不仅需要创业人才自身的努力，也需要创业人才培养利益相关者的支持。不同的利益相关者需求不一致，如何平衡其需求，保障创业人才培养的质量，显得尤为重要。

而目前，从利益相关者需求角度探求服务管理型创业人才培养的相关文章鲜少，只有部分学者探讨了利益相关者视角下高校创业教育的问题及对策（李政，2012）以及利益相关者态度与创业意愿关系（袁应文，2008）。本文将从利益相关者视角探讨辽宁省服务管理型创业人才培养路径及策略。这不仅能对现有教育模式的不足加以改进，也将大大提高大学生就业率和创业成功率，促进高校科研成果的直接转化，亦能有效地缓解大学生就业压力，为政府和社会分忧解难，对维护社会稳定、构建和谐社会具有十分重要的现实意义。

一、服务管理型创业人才内涵

熊建武，周进在《高职学院服务管理型创业人才培养模式的内涵和措施》中指出服务管理型创业人才是以服务和管理行业创业为主要目标的创业人才，应具备创新的理念、创业的能力、健康的心理以及服务管理能力[1]。本文在赞同这一观点的同时，将本文中所指的服务管理型创业人才界定在了高职院校培养的学生。认为服务管理型创业人才主要面向的行业是现代服务业的生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务）以及个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等），所采取的活动是创建新企业，或是在已有企业的基础之上进行组织、制度、技术、市场等的创新和再造，发现并捕捉机会并由此创造出新颖的产品或服务和实现其潜在价值的过程。具备不仅包括管理学、法学等相关学科理论基础知识，而且具备良好的思想道德素质、文化观念素质，具备现代服务业企业管理能力与技巧。与理工科专业人才相比，在人文综合素质和管理素养方面要有竞争优势，突出表现在系统思考、分析执行力以及敏锐的市场洞察力，与其它文科类专业人才相比，服务管理类专业人才更注重管理实践技能[2]。

二、辽宁省服务管理型创业人才培养利益相关者价值需求

（一）服务管理型创业人才培养利益相关者

1984年，弗里曼出版了《战略管理：利益相关者管理的分析方法》一书，明确提出了利益相关者管理理论是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。他强调组织活动追求的应该是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某一个体的利益[3]。该理论从经济学角度清晰地解构了“责任即利益”的观点——“任何一种利益相关者组织，只有在真正重视并尽力满足其主要利益相关者的利益诉求的前提下，组织本身长期的、可持续的利益才能得以维系”[4]。本文借助利益相关者这一理论，将服务管理型创业人才培养利益相关者按照其重要性和内外部划分为重要利益相关者也是外部利益相关者主要包括：政府、现代服务业行业、企业、教育联合会；核心利益相关者也是内部利益相关者主要包括包：教师、创业人才、管理者（见图1）。

（二）利益相关者对服务管理型创业人才培养的价值需求

利益相关者对服务管理型创业人才培养的价值需求影响着服务管理型创业人才培养目标的实现，同时也影响着培养目标的实现过程，因此，明确其利益诉求点和各利益相关者在服务管理型创业人才培养中的责任显得尤为重要（见表1）。

要满足所有利益相关者的所有要求和期望，并使其达到最大值，是不现实的。如何协调这些利益相关者的利益诉求，在诸多利益相关者之间寻求一种平衡，是实现服务管理型创业人才培养目标的重要途径。

学校只能量力而行，统筹兼顾，努力达到一个理想的“帕累托最优”状态。这要求学校必须处理好重要利益相关者价值需求与核心利益相关者价值需求，在诸多利益主体之间寻求动态平衡。利益相关者们不仅可以为服务管理型创业人才的培养提供人、财、物等有形资源，还可以提供政策与制度（来自政府）、经营理念、实践基地（来自现代服务业行业、企业）、创业文化（来自教职工和学生）、信息（来自所有利益相关者）等无形资源。其中，创业人才培养的质量更是与众多利益相关者紧密相关[5]。而影响服务管理型创业人才培养的质量因素不仅在于良好的创业环境的营造，还在于创业课程教育教学环节的实施。

三、基于利益相关者价值需求的辽宁省服务管理型创业人才培养存在的问题

（一）核心利益相关者价值需求满足程度低

目前辽宁省各大高职院校在服务管理型创业人才培养的过程中，忽视了核心利益相关者的价值需求。作为核心利益相关者中拥有重要地位的学生是服务管理型创业人才培养的接受者，也是体现着，他们直接影响着服务管理型创业人才培养的质量。而辽宁省高职院校在服务管理型创业人才培养过程中缺乏创业人才培养意识，认为高职院校培养出的学生由于其知识水平所限，加之创业成功率不高，竞争压力过大，不适宜创业。同时，忽视了校园创业文化氛围的营造，有些高职院校误将创业人才培养就是鼓励学生做老板，追求财富最大化，忽视创业对增强学生社会责任感、促进学生全面发展的积极作用。另外，由于创业物质性投入相对较少，加之管理者对创业人才培养的关注不足，创业课程在实践教学中的融入较少，多是停留在方案中，对教师培训不足，一方面无法满足创业人才培养的需要，也使得教师自我价值提升的需求得不到满足。

（二）重要利益相关者的作用发挥不到位

2012年2月中国青年报的一项调查显示，仅有5%的创业大学生非常了解政府部门及学校的创业帮扶政策。与此相对应的是，64%和50%的被调查者希望政府放宽贷款政策和拓宽融资渠道，希望放宽企业审批及简化程序和加大税收优惠的占45%和41%，希望加大舆论支持的占33%。83.3%的被调查者认为政府对创业政策的执行力度不够[6]。政府作为服务管理型创业人才的重要利益相关者，其政策引导和宏观调控的功能是必要的，也是无法取代的。但是，目前政府、现代服务业、企业、职教协会由于其价值需求不明确，使其作用发挥不到位。

四、辽宁省服务管理型创业人才培养路径

（一）基于利益相关者价值需求的辽宁省服务管理型创业人才培养目标

日本学者中松义郎在其著作《人际关系方程式》中提出的关系式，直观清晰的表述了激励过程中的个人行为与组织目标之间的关系，我们将这一观点引入到服务管理型创业人才培养目标上来（见图2）。

设Fmax 表示重要利益相关者也就是外部利益相关者服务管理型创业人才培养目标；F表示核心利益相关者也就是内部利益者服务管理型创业人才培养目；θ表示重要利益相关者与核心利益相关者为实现服务管理型创业人才培养目标的一致性（夹角）；则三者之间的关系可表示为：

F=Fmax*cosθ（0 o

由此可见，当核心利益相关者与重要利益相关者所努力的方向完全一致时，即当θ=0 o ， cosθ=1时，F=Fmax，服务管理型创业人才培养目标得到最大限度优化。

创业人才培养的总目标是：培养大批自主创业人才，提高就业率缓解社会压力，促进国民经济的可持续发展并为其提供源源不断的人力资源[7]。

基于核心相关者的价值需求，核心利益相关者在服务管理型创业人才培养目标是：具有丰厚的文化底蕴，具备服务管理行业所需要的管理知识、营销知识、法律知识、财务知识，具有敏锐的市场洞察力、创新力、执行力以及解决突发事件的能力，增强学生社会责任感、促进学生全面发展的积极作用。

基于重要相关者的价值需求，重要利益相关者在服务管理型创业人才培养方面的培养目标是：满足现代服务业对服务管理型人才的需求，提高就业率，提升教育质量，促进经济、社会协调发展。

为了使服务管理型创业人才培养目标得到最大限度优化，在创业人才培养总目标下整合核心利益相关者与重要利益相关者对服务管理型创业人才培养的价值需求，辽宁省服务管理型创业人才培养总目标是创业人才在创业素质、创业知识、实践能力上都能够满足辽宁省发展现代服务业的需要，为其提供人才支撑，推进服务业规模化、品牌化、网络化经营，加强服务业集聚区和重大项目建设，不断提高服务业在国民经济中的比重，促进《辽宁省“十二五”规划纲要》指出的服务业增加值占地区生产总值的比重力争达到42%以上目标的实现，实现科教兴国的长远目标以及社会、经济协调可持续发展。

（二）辽宁省服务管理型创业人才培养路径模型

为了实现辽宁省服务管理型创业人才培养总目标，需要结合核心利益相关者与重要利益相关者的培养目标，在其目标的促使下作为核心利益相关者的服务管理型创业人才、教师以及管理者，需要保障服务管理型创业人才培养的质量，作为重要利益相关者的政府、现代服务业、企业、职教联合会需要为服务管理型创业人才培养提供外部条件，两者相辅相成，最终实现服务管理型创业人才与现代服务业、企业之间的对接，这种对接的保障来源于创业人才的自主努力学习，学校管理者与教师提供的良好创业教育与创业氛围，同时来源于重要利益相关者提供的创业机会、创业政策以及良好的创业资源，见图3。

（三）辽宁省服务管理型创业人才培养策略

1.核心利益相关者策略

（1）管理者。要营造良好的创业氛围，首先应建设校园创业文化并将其融入到校园文化，增强学生创业意识，加强校园创业人文景观的建设、开展创业大讲堂，定期邀请创业成功人士介绍创业经验，或聘请工商、税务、银行等部门的专业人士来校讲解“创业的优惠和扶持政策”“如何申请营业执照”、“如何申请贷款”等企业经营管理知识，建立稳定的校友联系网，不定期的邀请创业成功的校友回母校进行创业经验交流。在校报上开辟创业文化专栏，系统介绍先进的创业理念、创业者的先进事迹、政府支持创业的优惠政策、创业基本流程、典范的创业计划书以及学生的创业成果等内容。依照国家举行的创业大赛时序，定期举行创业大赛，建立创业指导委员会，设立校园创业基金[8]。不唯“创业成功率”，“获奖率”为创业成功标志，从创业人才可持续发展角度，破除一切束缚，营造良好的创业文化氛围。

聘请拥有丰富的企业工作经验或担任企业管理职务，具备较好教学经验的人士担任创业授课讲师。 同时，适时派遣各专业带头人、骨干教师、年轻教师外出参加进修，或进驻合作企业参与企业日常经营活动，丰富他们的实践经验[9]。

将服务管理型创业人才培养规格纳入到人才培养方案中，以服务管理型创业人才培养目标为导向，在课程设置上明确创业课程体系在整个课程体系中的地位和作用，形成培养目标、教学计划、课程设置、实践性教学活动等全面融合的一体化的服务管理型创业人才培养课程体系[10]。

（2）教师。首先应丰富教师本人在创业方面的知识和经验，根据课程的特质，在实践教学过程中，授课方式上可以以组建大学生模拟公司的形式进行授课，也可让学生以团队组合方式，完成课程所需项目任务的学习，教学案例选取上应多关注中小型新创建企业或是在发展过程中存在问题需要解决的企业为例，让学生感受到创业就在身边，尤其对于服务管理类院校的学生需要定期完成调研报告、市场分析、策划书等企业经营管理中需要撰写的文件，让学生在课程学习过程中体验创业，从而提高学生的创业素质，丰富学生的创业知识。

（3）服务管理型创业人才。为了拓宽就业渠道，实现自身发展的需要，服务管理型创业人才应将提高自身素质，完善自身知识体系作为首要任务，充分利用学校搭建的各种创业平台，积极大胆的争取校内外的各种创业机会，在实践中提高能力。

2.重要利益相关者策略

（1）政府。作为服务管理型创业人才培养平台的重要搭建者需要提出适用、实用的创业政策，完善创业人才培养服务体系。以辽宁省开展十二运为契机，建立相关服务业产业创业园，一是建立创业信息和政策平台，实施创业项目动态管理。建议参考广州经验，建立一个内容丰富、功能齐备、优质便捷的综合网络平台，为创业者提供创业政策、创业决策咨询、企业经营管理等方面的服务。二是建立完善的创业融资服务体系，对提供创业人才培养服务的中小型企业提高创业服务基金，大力发展小额贷款公司、小型银行、信用合作社等金融机构，为初创者提供资金支持。三是充分发挥政府的中介作用，架起高校服务管理型创业人才培养需要实践经验，而行业、企业发展需要人才保障的桥梁。同时，为了保证创业资金、创业服务的高效利用，需要建立必要的激励、约束、评价、竞争机制，充分发挥政府对服务管理型创业人才培养的引导扶持作用[11]。

（2）现代服务业行业、企业。现代服务业行业、企业可以建立企业创业基金，对服务管理型创业人才的创业活动提供技术、资金上的鼓励与支持，与学校联合设立创业训练指导基地[12]。一方面可以为学校创业人才培养提高创业实战平台和指导，另一方面，企业可以充分利用学校的师资力量，为本企业员工提供新员工入职培训和晋升学习培训。现代服务业行业、企业也可将企业发展运行过程中存在的难题或是经验，以书面的形式提交给学校，由教师将其作为教学案例进行深入分析，一方面可以将创业教育融入到实践教学中，另一方面也为企业发展提供咨询服务。

（3）职教联合会。应整合各学校现有的创业资源，建立服务管理型创业人才培养战略联盟，搭建高校之间服务管理型创业人才培养平台，实现高校之间的教学资源、企业资源、政策资源优势互补，帮助学生建立跨校跨区创业团队。

服务管理型创业人才的培养不仅需要各利益相关者各显其才，各用其能，它是整个社会的责任，需要全社会积极参与其中。而在服务管理型创业人才培养这个过程中如何保障创业人才培养的质量，建立完善的评价、激励机制也显得尤为重要，这也将是作者在未来创业人才培养方面研究的倾向。

参考文献：

[1]熊建武，周进，等.高职学院服务管理型创业人才培养模式的内涵和措施[J]. 怀化学院学报，2008，1（27）：102-105.

[2]胡旭微.经管类创新创业人才素质能力知识结构研究[J].江西教育学院学报，2008，4（29）：27-28.

[3]李中衡，吴金华. 高职教育校企合作中的利益相关者研究[J].职教论坛，2011，7（07）：1.

[4]李政.利益相关者视角下高校创业教育的问题及对策[J].中国高等教育研究，2012（05）.

[5]姜丽霞.基于利益相关者理论的高职院校办学特色研究[D].天津：天津大学，2009.

[6]韩俊杰，刘盾.政策支持不给力，创业教育不实用[N].中国青年报，2012-02-20（09）.

[7]顾英伟，戴卫东，杨雪.高等学校自主创业人才培养路径的设计与优化[J].中国市场，2009（45）：73.

[8]孙维良，郑健壮.高职院校学生创业教育调查分析与对策探析—以经管类学生为例[J].职业教育研究，2006（05）：49.

[9]邱州鹏.论高职高专工商管理类专业创业人才培养模式的改进[J].通化师范学院学报，2011，5（32）；111-113.

[10]王贤芳.高校创业文化建设路径探析[J].中国青年研究，2011（05）：103.

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论文关键词：学科竞赛；创新能力；人才培养；管理体系

以提高大学生的创新和实践能力为目标，以创新教育为重点的学科竞赛成为提高大学生综合素质的有效手段之一。学科竞赛激发了学生的创新意识，促进了教风学风建设，引导高校在教学改革中注重培养学生的创新思维和科研能力、实践动手能力，增强团队合作精神，并且营造了浓厚的校园科技文化氛围，对高校大学生的综合素质提高等诸多方面有着重要的推动作用。

鉴于目前各种学科竞赛种类繁多、组织部门各不相同，对于竞赛举办目的也不尽一致。针对学科竞赛体系进行了五年实践研究，构建了行之有效的学科竞赛管理体系。竞赛的项目种类、竞赛的目标定位、竞赛形式设计是推动相关的课程体系和课程内容改革的重要手段；竞赛的有序开展是提高学生学习主动性、拓展知识面、有效提升创新能力的前提基础；清晰明确的竞赛运行程序是学科竞赛能够高效顺畅的重要保证；科学合理的保障机制是学科竞赛能否有效开展的关键因素。

一、构建服务于人才培养的学科竞赛平台

1.设立创新学分激励学科竞赛开展

将创新学分制度引入河北联合大学新制定的人才培养方案中，明确规定了第二课堂创新学分为必修环节，参加各级各类学科竞赛活动是学生获取创新学分的主要途径。创新学分制度要求提高了广大学生参与竞赛的主动性与积极性，为学科竞赛健康持续的发展提供了内在动力。从最近几年的开展情况来看，学生参与范围逐年扩大，目前每年参与竞赛活动的学生达到8000多人次，丰富了学生的课外学习内容，营造了良好的校园科技文化氛围，有效促进了学生创新实践和综合素质能力的提高。

2.校—院齐抓共管，促进学科竞赛开展

学校教务处作为高校核心职能部门，负责全校各级各类学科竞赛的全面管理和统筹安排，广泛开展校级学科竞赛、鼓励参加省级以上学科竞赛，充分发挥二级学院的作用，使各级各类学科竞赛在全校范围内有序开展。

（1）不同类别学科竞赛的开展。根据各项学科竞赛在学生素质培养中的侧重不同，在设立校级学科竞赛项目时，考虑了将竞赛按照公共基础、学科基础、专业基础、综合素质提高等多类别进行，真正使学科竞赛将课内、外课堂有效衔接在起来。以公共基础课程为平台设立的大学英语竞赛、计算机程序设计竞赛等，注重学生通识教育类课程的学习和推广；学科基础类竞赛如化学综合类、力学综合类竞赛、数学建模竞赛、大学物理竞赛等，以学生基础知识的掌握与提高为目的，增强学生理论联系实际的能力；专业基础类竞赛，如电子设计、测绘技能、工程训练技能竞赛等，旨在通过专业知识的学习，注重巩固和加强专业知识的实践动手能力培养。艺术作品大赛的开展让所有学生有机会展示个人艺术才华，在丰富校园艺术文化氛围及学生的综合素质提高方面起到了积极的作用。

（2）不同层次学科竞赛的开展。积极鼓励学生参加国际级、国家级、省级等相关单位组织的各种竞赛，使之成为高校相关专业推进实践教学改革与人才培养模式改革的重要抓手之一。[2， 3]在竞赛的组织实施过程中，承办学院必须组织学生广泛参与校内竞赛或选拔，择优推荐参加校外学科竞赛，以扩大学生参与面。采取了院级、校级、省级、国家级层层选拔推进的原则，通过每年定期举行的校内学科竞赛选拔优秀的选手，再经过集中培训等方式正式参加省级及以上竞赛。在学校大力宣传和二级学院积极配合下，各项学科竞赛活动在河北联合大学规模发展迅速、学生反响强烈、受益面较大、颇具影响力。

3.创建学科竞赛网站，搭建信息化平台

由于各种竞赛项目种类多，学生参与量大，过程管理多，因此，建立开发与之相关的信息管理系统尤为重要。因此河北联合大学专门建立开发了“学科竞赛”网站，定期为学生各种竞赛信息。

通过“学科竞赛”网站，学生可以进行网上报名、了解最新竞赛公告、查询创新学分等等。通过使用学科竞赛网上报名系统极大地方便了学生和竞赛组织者，尤其是报名数量比较庞大的竞赛节省了人力、物力、财力，提高了报名信息的准确度。通过网站各种竞赛信息的传递，加快了信息的交流，使竞赛开展更加顺畅便捷。

二、构建规范有序的学科竞赛运行程序

竞赛的形式和内容决定了以竞赛培养学生综合素养的目标能否实现，清晰明确的运行程序是学科竞赛能够高效顺畅的重要保证。经过对校级学科竞赛的实践探索过程中，河北联合大学逐渐形成了规范有序的学科竞赛运行程序。

1.竞赛前期广泛宣传

在每个学期开学初始，所有竞赛组织者将本学期的竞赛做一个竞赛计划书，教务处根据学科特点对所有开展的学科竞赛在比赛时间上进行统筹安排，统一。让同学们合理安排时间，有侧重地按兴趣选择参与的竞赛活动，有利于学习兴趣的提高和学习的主动性和积极性。在竞赛比赛前一个月左右，竞赛承办学院开始对竞赛进行广泛的宣传，吸引学生参与到竞赛活动中来。

2.竞赛过程严抓落实

学科竞赛活动寓“赛”于“做”，重在“过程”。学科竞赛的广泛开展使更多学生认识到自身知识的匮乏，有一种“学无止境”的切身感受。把竞赛当成一种“历练”——学习能力、毅力和意志以及良好的团队协作精神都可以通过竞赛得到锻炼和提高。因此，竞赛的过程管理在整个竞赛中尤为重要，这是学生得到实践训练、提高、感悟、激发创新思维等多方面的重要环节。

当学生参与到竞赛中来，必须紧紧抓住学生的兴趣点加以引导，改变原有粗放式的管理模式，将过程管理规范、协同各相关部门，将竞赛的过程管理有组织、有规划地落到实处。学科竞赛组织者竞赛命题要求在“理论联系实际”、“知识加实践”、“动手与应用”、“创新加思考”等多方面综合考虑，使学生在竞赛参与过程中的创新能力和实践能力不断得到训练和提高。同时，采取“讲座—辅导—强化”三步走的管理模式：开展对学生某一专项竞赛的强化训练、拓展思路，使之在高水平的学科竞赛中取得好成绩。

3.竞赛结束注重总结

各项学科竞赛结束后，承办竞赛的负责人需将竞赛的全部过程：竞赛项目计划书、宣传资料、报名统计表、竞赛试题及评判标准、竞赛作品展示、获奖学生心得体会及竞赛中的经验和不足等进行全面总结，将宝贵的经验和第一手资料保留下来；每学期定期召开学科竞赛项目汇报会和学生学科竞赛座谈会，不断传承经验、改进竞赛中的缺点和不足，有利于促进学科竞赛质量不断提高。

三、完善学科竞赛保障机制

科学合理的保障机制是学科竞赛能否有效开展的关键因素。运行保障机制主要包括：学科竞赛管理制度保障、竞赛过程中经费保障、激励奖励制度保障等方面。

1.学科竞赛管理制度保障

（1）校级竞赛管理制度。为了进一步加强竞赛组织管理和提高竞赛水平，学校分别制订了加强学生学科竞赛组织和管理方面的系列文件。竞赛管理机构形成校级—院级两级管理模式，从上到下形成了健全的管理组织机构。教务处主要负责学科竞赛政策制订、项目审批及经费管理、宣传表彰等工作。将创新学分纳入人才培养体系是学科竞赛持续开展的重要保障，为了培养高素质、创新型人才的目标，在新一轮培养方案中强化了学生实践创新能力的培养，加强了学科竞赛与培养方案的有机联系，突出了学科竞赛在人才培养中的地位和作用。

（2）二级学院竞赛管理制度。二级学院负责承办与专业相关的各级各类学科竞赛的组织、管理及竞赛活动实施。二级学院既作为学科竞赛的承办单位，又承担着广泛宣传和全员动员学生参与竞赛的工作。为了切实将学科竞赛工作落实到位，教务处将学科竞赛的开展和学生参与情况作为二级学院教学工作考核的专项评估指标：通过对获奖学生或是指导教师所在学院加分制度，运用教学评估的杠杆调动二级学院工作积极性，使之形成学校统筹管理、学院落实到位、学生积极参与的良性循环管理体系。

（3）指导教师的奖励制度。对于竞赛中讲座及辅导答疑的指导教师按工作量给予补助，并将其作为绩效考核的一项重要内容。另外，在教师的职称评定中，将指导参赛学生在省级以上学科竞赛中获奖对应相应的加分项，同时给予和获奖学生同等奖金额度的现金奖励。对于以学生为第一作者在刊物发表文章或是发明专利项目，通讯作者为指导教师的，在职称评定中认定为教师本人业绩。通过多方面的政策措施，竞赛指导教师的队伍越来越稳固，为学科竞赛的健康发展打造了一个高水平的优质指导教师团队。

2.学科竞赛经费保障

竞赛组织方面，学校划拨学科竞赛专项经费支持竞赛活动，对于每项竞赛给竞赛承办单位——二级学院一定的经费支持，为竞赛的有序开展奠定好的基础。竞赛经费包括：竞赛前期的宣传、报名组织工作；对于耗材类的竞赛给予一定的材料费补贴以及对竞赛出题的试题费、评阅费等等多方面支持。对于竞赛所需实验室、竞赛场地等硬件设施，在原有基础条件下，学校又开始设立创新实验基地，为学科竞赛活动的顺利开展提供了硬件基础。

3.激励奖励制度保障

将学科竞赛纳入到人才培养方案中，所有参与学科竞赛并入围及获奖同学给予创新学分，这种激励政策极大地提高了学生的参赛积极性，增强了学生的荣誉感。每学年召开校级学科竞赛颁奖大会，邀请校领导亲自为获奖学生颁发荣誉证书和奖品，获奖的优秀学生演讲、做报告，校园张贴宣传海报鼓励宣传。对于省级以上获奖的学生，学校设立专项经费给予奖学金奖励制度。

另外，学校还积极鼓励学生社团开展健康有益的科技文化活动，引导学术科技型社团打造精品活动，着力搭建多样化的社团活动平台，使学生们可以相互交流经验、互相学习、互相促进，并且起到传帮带的作用，将学科竞赛活动开展得更加深入。

四、竞赛效果

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一、《酒店服务礼仪》课程改革研究与实践势在必行

（一）高职学生的礼仪基础薄弱，现状堪忧，亟需改变。

高职院校学生步入大学前没有任何礼仪基础，有限的礼仪知识仅来源于家庭教育和周遭环境影响，若家庭缺乏礼仪教育，基础就更薄弱，更何况是讲究专业理论和技能的酒店服务礼仪，因此，急需转变单纯“学生”角色，加强礼仪理论基础知识的学习和服务礼仪技能的培养，以便更好地满足行业和岗位的需求，成为在工作和生活中都具有较高礼仪素养的职业人。

（二）学院高度重视课程改革，具备礼仪课课程改革创新的软硬件环境。

重庆旅游职业学院历来高度重视课程改革，尤其是《酒店服务礼仪》类的实践技能课。学校不断完善校内实训设施，山水酒店、中餐实训室、西餐实训室、酒吧、形体训练室等可以充分满足服务礼仪各个项目的实践操作；同时，不断扩展深化校企合作共建校外实训基地，通过培训、讲座、完善人才培养方案、开发教材、参与评价学生等途径共同培养人才，给《酒店服务礼仪》的课程改革构建了良好的软硬件环境。

二、《酒店服务礼仪》课程改革的实施路径

（一）转变思想观念，构建高职院校《酒店服务礼仪》课程的课程体系。

认真学习领会职业教育精神，在专业指导委员会的指导下，在企业行业专家的帮助下，对接品牌星级酒店的岗位要求和工作过程，制定人才培养方案、确定课程目标、精选课程内容，完善包括课程标准、教案、课件、图片、视频、作业等资源库建设。

（二）创新服务礼仪课程教学过程，探索多元立体教学方法。

在教学活动中开展“专业技能培养与素质教育一体化、理论教学与实践教学一体化，讲练结合一体化，专业课程与课程设计一体化、校外实践与职业能力培养一体化”的“五个一体化”教学模式。以学生为主体，突出启发式、讨论式、演示式、情境模拟式、师生互动式和辩论式等形式，激发学生学习兴趣，做到精讲多练、边讲边做、学做结合，达到养成技能的目的。

（三）改革服务礼仪课程考核方式，注重多元、过程考核。

第一，考核主体从礼仪教师个体变为学校、家庭、社会的联合体，辅导员、其他科任老师、家长、同学、实习企业管理人员都参与礼仪评分。第二，考核形式从单一的笔试向实作、情景表演等多种形式转变，注重项目过程考核，如仪容仪表考察、基本仪态训练、技能展示、情境模拟、知识问答、实习表现等，鼓励学生成果形式多样化，包括PPT或FLSAH课件、照片、录像、录音、情景剧等展示作品。

（四）利用校园大环境，培育礼仪素养，塑造内外在美。

利用校园学生活动空间，如礼仪队、庆典仪式、礼仪风采大赛、文明礼仪之星等活动培育学生礼仪素养；同时，把培养规范行为贯穿于养成教育、班级教育和班级考核之中；另外，利用形体训练和美学等相关课程对学生进行美的培养和熏陶，培养和塑造学生的内、外在美。

（五）提升礼仪教师水平，注重“双师型”教师培养。

以《酒店服务礼仪》精品课程建设为目标，辅以《酒店服务礼仪》课程改革课题研究开发，组建服务礼仪课程教师团队，深入行业实践锻炼，广泛参与企事业、单位的礼仪培训和项目咨询，不断提升自身专业水平和礼仪素养，为人师表。

三、《酒店服务礼仪》课程改革的实施效果

通过实施《酒店服务礼仪》课程改革创新，实现了四大优化、三大创新，达到了学院、学生和旅游企业的“三方满意”。

（一）实现了四大优化。

一是优化了课程体系，《酒店服务礼仪》乃至《旅游服务礼仪》课程的人才培养方案、课程目标、课程标准、课程内容已基本成型，礼仪课程教学资源库建设逐渐完善。二是优化了教学方法：《酒店服务礼仪》课程的教学方法逐渐立体、多元、新颖，讨论、演示、情境模拟、师生互动、辩论赛、小组比赛、礼仪小品、风采展示等多管齐下，赢得了学生的高度喜爱。三是优化了师资队伍，礼仪师资队伍结构不断优化、科学、合理，教师技能和素养不断提升，教师团队逐渐强大，“双师型”教师占90%以上。四是优化了校园建设，学院有关礼仪课的山水酒店、中餐实训室、西餐实训室、酒吧、形体训练室等实训场地日益完善；学校掀起文明礼仪之风，礼仪风采大赛、文明礼仪之星、文明寝室评比开展如火如荼。

（二）实现了三大创新。

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[关键词]　航空；航空服务礼仪教学；航空服务礼仪专业

一、办学思路的思考

培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两方面。即建立航空服务专业和开设航空服务(空乘方向)。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。

二、教学课程设计

课程类型B类，课程性质必修，计划时数64学时，分别于第一及第三学期开设，共4学分，实践课时比例50％，是专业核心课程，《航空服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范。为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。是航空服务(空中乘务方向)专业学生必修的一门职业技能课。《航空服务礼仪》的教学任务：通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。

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【关键词】高职 职业礼仪教育 背景 功能 途径

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）03C-0048-02

目前，高职毕业生文明礼仪、职业规范、吃苦耐劳等职业素质呈现逐年下滑趋势。对此，高职院校应针对不同专业学生的就业需要，加强职业礼仪教育，促进高职学生思想道德文化建设，切实提高学生人际交往技巧和沟通、组织、协调等职业能力，使学生具有一定的礼仪理论知识和礼仪文化修养，最终把学生培养成为举止得体、人际交流技能娴熟，能直接胜任企事业单位管理和服务的综合型人才。本文试对高职开展职业礼仪教育进行思考。

一、高职开展职业礼仪教育的背景分析

1977年我国恢复高考至今已有30多年，但“千军万马过独木桥”的统一高考制度并未改革，为了考上好学校，许多家长从孩子一出生就为其规划了人生路线：上名牌小学上名牌初中上名牌高中上名牌大学找个好工作。这似乎是中国家庭孩子的唯一选择，必然催生一切为了考试的应试教育。应试教育学大纲、材、辅甚至统一考试答案，各级部门以考试分数作衡量学生、教师和学校质量好与差的唯一标准，这种分数至上的应试教育模式扭曲了教育的本质。家长和老师们把精力都放在了让孩子上各种补习班上，而忽视了孩子的为人处事等文明礼仪和思想道德教育。

国家“十一五”规划课题《礼仪、品格、素质教育实践与研究》课题组认为，儿童良好礼仪习惯养成期在2.5～6岁。然而，处于应试教育强压下的中国家长们，为了不让孩子输在起跑线上，从幼儿园起就让孩子们参加各种数奥、英语等补习班和兴趣班，根本无暇顾及孩子的文明礼仪和道德教育。虽然《中学生日常行为规范》和《思想品德课程标准》要求学生掌握基本交往礼仪，学会人际交流与沟通，养成文明礼貌的行为习惯，努力做一个道德高尚的人；《语文课程标准》中，《孔子》《孟子》《左传》等典籍中有关礼仪道德的名篇佳句也被列入优秀诗文背诵篇目中；《普通高中英语课程标准》对各种交往礼节、交往文化也要求学生熟习和掌握。但中小学生们普遍为了考试分数而机械学习，并未真正理解并养成良好的文明礼仪行为习惯和道德规范。

上大学后，从小缺乏文明礼仪教育的大学生只“知书”而不“达礼”者多，一些大学生不懂得尊敬师长、尊重他人，不懂得礼貌待人、谦虚礼让，不少刑事案件起因缘于非常小的琐事，有的仅仅是因为对方没有说一句“对不起”而引起。从近年来企业用人单位对高职毕业生的评价来看，总体感觉当今大学生在为人处事、谦虚礼让方面不如以前的大学生。事实上，企业用人单位最看重的是学生的人品如道德水平、个人修养、工作态度、吃苦耐劳精神等，其次才是才华和技能。可见，应试教育造成大学生文明礼仪的缺失，要尽可能在大学期间加强职业礼仪和职业道德教育弥补回来。

二、职业礼仪教育的功能――促进形成良好道德规范

职业礼仪是帮助企业和企业中的个体对市场产生影响力的最有效资源，每位企业个体都是企业形象的代表，员工的职场形象与职场礼仪直接影响到企业的形象。高职学生如何才能在众多企业职员中脱颖而出，除了需要卓越的专业能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系的技巧，才能快速建立良好的职场形象，学习职场礼仪便起到了一个十分重要的作用。因此，加强高职生的职业礼仪教育，是顺应市场经济发展对现代职业人员素质和能力的迫切需要，基于提升从业人员职业形象，促其熟练运用人际交往技巧，展示其与人沟通艺术，增强其工作能力和职业竞争能力而言的。职业礼仪具体表现为：同事相处礼仪、与上下级相处礼仪、汇报与听取汇报礼仪、使用电话礼仪、接待来访礼仪、部门交流礼仪、企业代表礼仪规范、文明礼貌用语等。职业礼仪定位于职业人员的基础技能，是每一名职业人员工作的必备技能之一，也是高职院校培养合格学生的必备技能之一。

礼仪与道德的关系是极为密切的。道德教育使人们养成孝敬父母、友爱兄弟、忠于长辈、办事诚实及讲究信用等道德风尚。谦恭的态度、文明礼貌的语言、优雅得体的举止等礼仪方面表现出来的是人的内在文化修养、道德品质、精神气质和思想境界，礼仪是一种既具有内在道德要求，又具有外在表现形式的行为规范。对大学生开展职业礼仪教育和训练，可以帮助大学生增强职业道德信念，掌握正确的职业行为准则，在一定程度上弥补应试教育导致的文明礼仪和思想道德教育缺失的问题，从而增强思想道德教育的操作性和有效性。礼仪教学要内外兼修，德辉于内，礼发于外。礼仪作为一种道德规范，它的实行不仅体现在“礼”的观念上，更重要的是要体现在“礼”的行为上，即通过仪态、语言、动作和活动表现出来。职业礼仪教育是培养既有专业技能、又有良好道德修养的人才的需要。对高职学生进行礼仪传统和礼仪知识的教育，就可以帮助学生了解我们民族作为“礼仪之邦”的历史传统，接受礼仪文化的积淀，让学生在日常生活中多规范自己的言行举止，努力做到“坐有举，行有礼”，树立崇尚礼仪的理想和信念，增强礼仪的观念，从而达到提高思想道德素质的目的。礼仪教育从青年学生抓起，每年几百万讲文明懂礼貌的青年学生进入社会，必将改善国民素质，促进社会文明发展。

三、高职开展职业礼仪教育的途径

高职院校加强职业礼仪教育，可从以下几方面入手：

（一）将职业礼仪教育讲座列在入学教育中。文明礼仪习惯的养成不是一朝一夕的事，需要一个较长时期的学习和训练。因此，笔者认为职业礼仪教育应贯穿从入学到毕业各学期的教学活动中。作为为企业培养高素质人才的高职院校，更应从学生入校开始加强职业礼仪教育。具体可在入学教育中开设职业礼仪讲座，让刚上大学的学生了解职业礼仪的重要性和学校对学生职业礼仪行为的要求，通过“文明礼仪讲座”教育，让学生一入校即竖立养成良好礼仪习惯的观念，为进一步提高学生文明礼仪修养做好铺垫。

（二）将职业礼仪教育课列为专业必修课。职业礼仪教育涵盖了中国民族的文化教育和道德教育，更能直接地教会你如何与人相处，如何做文明人。职业礼仪教育是学生文化素质教育的重要组成部分，可以有效提高学生的言谈、举止、仪表和服饰等个人思想修养、文明程度和精神面貌，塑造和培养学生内在品格和修养，使学生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。因此，职业礼仪教育应纳入人文素质教育的课程之列，作为必修课在高职院校中推广和普及。通过礼仪教育与礼仪举止训练，让学生了解和掌握职业礼仪的基本理念、职业形象塑造（仪表仪态、仪容、服饰的规范和交谈艺术技巧）、职业礼仪运用（礼宾礼仪、办公礼仪、仪式礼仪、行业礼仪、社交礼仪）等。

职业礼仪教育课具体可分在三个学期开设，第一学期开设职业礼仪文化课，第二、三学期开设职业礼仪举止训练课，第四学期开设职场求职礼仪课等。职业礼仪文化课讲授职业礼仪的内涵、目的、内容、标准等理论知识，了解仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面职业礼仪的重要性，使学生对职业礼仪具体作法有初步认识。职业礼仪举止训练注重演礼环节的反复学习演练，让学生通过观看教师演示礼仪的具体做法和规范，进行走姿、站姿、坐姿、鞠躬礼、微笑、指引手势、托盘送茶、传递物品、哑语等方面的练习，培养学生富有内涵、大方得体的行为举止。职场求职礼仪让学生学习和掌握求职过程中应注意的各种礼仪规范，可有效提高毕业生求职成功率。

职业院校只有将礼仪课纳入必修课加强职业礼仪教育，才能引起学生的重视并努力学好、练好。通过必修课和选修课、礼仪训练课的视、听、说、练等职业礼仪理论知识的学习和实践训练，为学生毕业后成为具有文明行为举止和仪表的企业员工做好准备，也是学校为企业服务的具体表现。

（三）将职业礼仪规范列入顶岗实习考核内容。职业礼仪教育只有经过实践才能真正感受和领会，必须让学生深入企业工作岗位，通过让学生在真实的职场氛围中体会面对真实的服务对象如何运用职业服务礼仪，而组织学生利用寒暑假到企业顶岗实习是最有效的办法。

以铁路运输管理专业为例，通过到车站等铁路部门窗口单位实习，让学生体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪，在日常工作中要从文明礼仪入手，做到文明礼貌、微笑服务、热情接待，使旅客高兴而来满意而归，有效减少旅客投诉，提升文明服务窗口质量，培养学生服务岗位的行为规范，营造良好的职业形象。以在顶岗实习考核中，可把铁路窗口服务岗位的具体礼仪表现纳入考核中，如旅客到来有问候声、旅客问询有应答声、服务不周有道歉声、得到支持有道谢声、旅客下车有告别声等，考核评分标准可量化为旅客表扬和投诉次数等。实践证明，高职学生专业顶岗实习对文明服务质量、优质服务水平、岗位工作技能等服务文化建设，转变铁路部门长期以“铁老大”自居的傲慢作风，打造铁路服务文化新形象具有积极的促进作用。

另外，每年定期举办职业礼仪大赛，通过第二课堂的比赛活动，充分展示大学生的青春与风采，倡导学生学礼、知礼、讲礼、守礼，增强未来职业竞争能。职业礼仪大赛可有效提高学生职业礼仪水平，为校园的精神文明建设和道德起到了推动作用。

总之，高职院校应有深刻认识礼仪素质在思想道德建设中的突出作用，通过职业礼仪素质教育和训练，将职业礼仪标准化、规范化和有形化，才能培养出有教养、知礼仪的人。应加强职业礼仪教育，把讲诚实、守信用、知廉耻、守公德、讲良心等道德建设内容融于礼仪教育中，让学生学习礼仪规范，提高学生与人沟通能力，了解做事的正确态度，懂得做人的基本准则。明确只有讲文明、守规范、懂道德，心中有集体、有他人，才能是一名受用人单位欢迎的员工。

【参考文献】

[1]周益群.浅谈高职院校礼仪教育的方法和途径[J].当代教育论坛，2008（10）

[2]龙一平.以礼仪教育为切入点促进大学生道德建设[J].南京医科大学学报，2006（24）

[3]张岩松.高职礼仪课程实践教学的四个结合[J].职业教育研究，2007.11.

篇10

随着航空服务行业的发展，民航企业对空乘人员的服务素养与能力要求不断提升，相应的带动着教学改革的发展。就高校空乘专业礼仪实训教学实际来看，教学还存在诸多的问题，包括基础设施不完善、教学效率低下等，针对这些现有的问题，需要采取优化措施，改进实训教学方法与模式，以学生为主体，开展教学活动。

一、空乘专业礼仪实训的必要性

从教学角度来说，开展实训教学，有着必要性，主要是因为民航客舱的服务环境较为特殊，空乘人员扮演的不仅是服务人员的角色，同时也是医生与保安，属于综合性岗位，对专业人才的要求较高，而服务礼仪能力是最基本的要求，因此礼仪实训是空乘专业的主要教学内容。就业是空乘专业面临的主要问题，部分高校培养的空乘专业人才难以获得就业机会，主要是因为人才的职业核心能力不足，尤其是礼仪服务能力与应用能力，对此开展教学改革有着必要性。

二、空乘专业礼仪实训教学改革要点

（一）明确行业定位

教学改革要围绕着行业发展，明确民航企业对空乘人员的岗位要求，在教学的过程中，以职业要求为导向，培养学生的职业形象，在实训教学的过程中，要加强形体训练，从姿势动作与礼仪技巧等方面，开展针对性训练，以提高专业人才的岗位综合能力。值得一提的是，民航企业对空乘人员的要求，除了基本的技能与专业知识要求外，更加重视空乘人员的应急反应能力，主要是因为空乘人员在实际工作的过程中，会遇到各类突发事件，这对空乘人员的快速反应能力，有着较高的要求。多数高校培养空乘人员，注重形体与礼仪技巧等的训练，多数学生也能够达到从业标准，但学生的就业情况不容乐观，主要是因为岗位要求不断提升，学生的技能水平难以达到标准。开展教学改革，要明确行业定位，基于民航十三五规划提出的“确保航空持续安全，构建国家综合机场体系，全面提升航空服务能力，提高空管保障服务水平，改革创新推动转型发展”，合理规划教学体系，采取针对性教学。[1]

（二）明确实训教学目标

全面深化空乘专业礼仪实训教学改革，要明确教学目标，合理的划分实训教学目标体系，开展教学活动。首先，制定知识目标。要充分的掌握民航企业对空乘岗位人员的基本要求，了解民航服务礼仪基础以及纠纷处理礼仪等，细化教学指标，采取综合性教学方法，以演练的形式，构建真实服务环境，来考察学生的礼仪服务能力。其次，制定能力目标。除了原有教学中的仪容仪表与接待能力等，还需要注重训练专业人才的应急事件处理能力。最后，制定素质目标。空乘人员工作所面对的人群不同，对其素养要求是极大的考验，需要专业人才具有较强的服务意识以及吃苦耐劳精神、心理素质，对此需要在实?教学过程中加以训练。[2]

三、空乘专业礼仪实训教学改革实施路径

（一）构建实训平台

为了能够提高空乘专业礼仪实训教学水平，可以构建实训平台。高校可以和科技公司合作，按照民航飞机结构，来模拟建设乘务专业空乘模拟舱。模拟舱内要按照民航真实飞机内部情况来构建，为空乘专业礼仪实训教学，提供完备的教学设施，譬如：某高校建立的空乘模拟舱，不仅能够实现客舱设备理论学习，还能够实现客舱服务模拟训练，具有多项功能，利用此实训模拟舱，学生能够在仿真环境中，利用飞机内部设施，来进行客舱服务模拟训练，同时可以练习操作控制面板，除此之外还可以模拟客舱释压氧气面罩使用训练。在模拟舱内，学生可以完成系列仿真的服务程序练习，更好地将理论知识与实践相互结合，在此环境下可以学以致用，实时将理论知识应用到实际，可以直观地体现出教学效果，便于学生更快地适应岗位工作。空乘专业礼仪教学改革实践中，构建实训模拟舱，对于发展空乘专业，培养全面型专业人才，有着积极的作用，这需要高校能够加大教学投入力度，为模拟舱建设，提供资金与技术的支持，以促使教学改革能够顺利地进行。基于此，构建专业的礼仪场景、会礼仪场景、待机礼仪场景、客舱迎送礼仪场景等，来开展相应的训练，比如个人准备礼仪、岗前集体准备礼仪等，以便于能够全面的开展专业训练，使得学生能够在仿真的环境中，来模拟服务，提高实训的有效性。

（二）强化专业性训练

空乘专业礼仪实训教学改革，要将学生作为主体，以确保学生更好地就业为目标，使其能够适应现代化航空服务行业的发展。在开展教学活动时，教师可以组织学生进行服务意识培训，可以采取游戏教学法，让学生能够从生活中常见的游戏活动中，来感受到认真服务的重要性，譬如：组织学生分为客人与服务人员两队，模拟客舱服务中可能会遇到服务要求，服务人员按照航空服务要求，为客人解决所需问题，让学生在游戏的环境中，来感受热情服务对客人的影响，好的服务态度的必要性。除此之外，还需要加强学生的岗前礼仪训练，使其能够熟练的塑造个人形象，包括发型训练、妆容训练、服装搭配训练等，教师在教学的过程中，做好指导教学工作，对学生的表现，进行专业的点评，以便可以及时的纠正学生，督促学生进行巩固训练，使其能够运用正确的方法与技术，来塑造专业形象[3]。

（三）发挥学生的能动性作用

空乘专业礼仪实训教学过程中，为了能够更好地适应航空服务行业的要求，教师要充分的发挥学生的能动性作用，组织学生进行服务礼仪训练，让学生自主设计服务场景，利用所学的知识，熟悉服务流程，设定不同的服务需求场景，进行个性化服务训练，采取一对多的实训方法，也就是一位服务人员为不同性格与服务需求的客人，提供个性化服务，在此过程中，来训练学生的沟通能力与化解纠纷的能力。这需要学生能够明确实训目标，掌握基础知识，比如客舱服务流程与方法，明确服务礼仪知识点，能够正确的按照程序进行客舱服务。进行教学设计时，可以组织学生分为小组，对彼此的设计进行点评，以弥补不足，进行修改与巩固，进而训练学生的动手操作能力与培养团

体写作的精神。在实训的过程中，教师主要负责指导学生，要督促学生做到形象专业，明确业务流程，动作操作规范，尤其是要做好服务态度点评，从客人的角度来分析，促使学生明确礼仪周到与沟通顺畅的重要性。除此之外，还需要进行突发事件演练，培养学生应对突发事件的能力，做到处变不惊。[4]