服务人员心理学范文

导语：如何才能写好一篇服务人员心理学，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：非智力因素；创新思维；教学型本科院校；文化服务类专业

中图分类号：G640/F240 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）11-148 -03

一、非智力因素与创新思维的关系

创新思维是指能够取得创新性成果（　新的概念、新的规律、新的理论、新的方法、程序、　工艺、技能或技巧等）　的一种思维形式，是智力因素与非智力因素、意识与无意识、逻辑思维与非逻辑思维、发散思维与收敛思维的协同作用过程[1]。

“非智力因素”的问题是美国心理学家W.P.Alexander于1935年首先提出的[2]。非智力因素是指智力因素以外的一切心理因素。包括动机、兴趣、情感、意志和性格等心理因素。那么非智力因素与创新之间有何关系呢？非智力因素在创新过程中的作用多大呢？一般认为智商与创新能力成正比，其实这种说法不够准确，就好比价格与需求量之间的关系通常被认为是成反比，但是这种反比关系只有在其他条件不变时才成立，即需求规律成立是有前提的。智商与非智力因素的关系也属于这类，即这种正比关系只有在影响创新能力的其他条件不变时才能成立。这里的其他条件指的就是非智力因素，如果一个人智商很高但非智力因素不强，很可能不具有创新思维，如果一个人的智商一般（大多数人都属于此），但是其非智力因素水平较高，如意志品质刚毅，性格外向，承受压力能力强，对自己喜欢的事物不断追求，获得成功的动力十足，不循规蹈矩等。

（一）非智力因素与发现问题的能力

茶具产品是承载茶文化的重要载体，它在茶文化中占有重要地位，但是被人们习以为常的事实是：茶壶烧水长时期放置会形成水垢，倒水的时候总有水垢随之流出，人们觉着水垢是讨厌的，于是往往隔一段时间用茶匙一类的物品进行清除，既费时又费力，但大家都习以为常了。生产茶具的企业认为不是自己需要解决的问题，因为如果自来水水质提高，水垢就会减少，如果自来水水质不好，自然会有水垢。消费者往往是产品被动的接受者，不知道什么样的商品是好的。提供服务的文化企业（如茶社）认为这是茶具生产者的事情，甚至根本就不认为这是个问题，因为所有茶具提供者提供的产品都是这样的。然而飞利浦公司将它视为一个问题，并且视为一个机会。飞利浦发明了一个新的茶壶，茶壶口有一个过滤器，在倒水的时候能够有效地过滤水垢。人们在喝自己泡的茶时，就不会在茶水中看到漂浮的水垢杂质了　[3]。发明和生产这样一个过滤器并不难，但关键是产品或服务提供者有没有发现这一问题，如果大家一直绕过这样问题，就永远也不会有创新和创造。树上的苹果或者梨子不知道砸到了多少人，但是只有牛顿发现了万有引力定律。在创新思维活动的开始，创新思维主体对思维客体有了初步了解，并在此基础上，由于某种（　有意识的或无意识的）　原因形成不满，产生期望、兴趣和创新动机，从而初步描绘出创新思维系统的目标状态，于是创新思维系统的现时状态和目标状态在时空上就会对应一定的空间状态[2]。非智力因素中的期望、兴趣和动机对发现问题的影响很大，如果没有一定的兴趣往往看不到问题，如果没有一定的动机往往视问题于不见。发现问题这一能力对文化服务类行业发展非常重要，因为文化服务类不像制造业，制造业的产品设计和开发需要长期的经验积累和一定的技术突破，文化服务类提供的产品和服务的创新往往不需要高深的技术，如刚才提到的带过滤器的水壶，它既是一个制造产品更是一个文化产品，它促进了茶具市场的发展，更促进了茶文化的发展。文化服务类产业中很多产品和服务的创新更多地取决于对问题的发现和重视，智商的高低和专业技能在此类创新中的作用远远不如非智力因素的作用。

（二）非智力因素与思维加工的能力

在发现问题的基础上，需要对面对的问题进行加工整理，这一阶段需要思维加工的能力。问题往往是纷繁复杂的，有时看似是不好解决甚至是不能解决的。广告产业发展到今天拥有了各种形式：报纸广告、电视电影广告、楼宇广告、车体、船体及灯箱广告、道路设施等户外广告、网络广告、手机广告等等，广告借助各种载体不断更新的形式，我们看到的广告形式让我们感觉广告的形式应该是这样，但是每一种广告形式刚刚出现的时候，它就是一个新事物，是一种创新产品或创新服务，需要创造者发现问题并经过思维加工来实现，以户外广告为例，当户外广告只有广告牌和车身广告两种形式的时候，广告商、广告主都认为户外广告的作用不大，因为广告牌要么出现在城市郊区，要么出现在交通繁华的道路两侧，而车身广告则印在公交车上，当车辆飞驰而过的时候，人们无暇仔细观看，并且由于广告载体的流动属性和稀少属性导致广告信息传播有限，不能给客户创造价值。任何一种产品或服务，尤其是文化服务产品或服务，创造价值不能仅仅体现在产品本身的科技创新价值，更要体现在能为顾客创造多大价值，这要求从业者首先发现某种产品或服务存在的问题，然后进行仔细分析，找出为顾客创造价值的关键所在，这个过程要求从业者具有良好的思维加工能力，能够将各种相关联的事物整合、分解和加工，以前面提到的户外广告为例，德高贝登广告公司首先想到如果能够在市区安放广告牌，其重复浏览量将增大，但如何获得安放广告牌的权利又是一个问题，于是该公司提出为政府免费维护和保养相应道路设施，并获得了市区道路两侧的广告牌安放权，有效提高了该公司的经营业绩。

思维加工过程涉及非智力因素的兴趣、动机和意志，当人们靠兴趣发现了问题，在强有力动机的驱使下，去探索未知的事物，在此过程中有成功也有失败，当一个人拥有较高智商，但缺乏强大的动机和坚强的意志，在挫折面前将失去创新的动力。

（三）非智力因素与灵感触发的能力

创新思维往往是靠灵感触发完成的，即通常所说的灵感火花的迸发，灵感是无法传授和学习的，灵感的获取需要适度的动机、稳定的情绪表达、甚至是坚忍不拔的精神，很多创新不是一帆风顺的，不同气质的人对遇到的挫折的态度不同，有的迎难而上，有的退缩不前，灵感的触发往往是在曲折前进中获取的。

二、非智力因素、创新思维与文化服务类产业的发展

（一）文化服务类产业需要从业者拥有创新思维

以工业革命为特征的第二产业发展在人类的发展史上起到过重大作用，三大产业比重的排列，大多数国家的发展都要经历第一产业比重最大，第二产业比重次之，第三产业比重最小，到第二产业比重最大，第一产业比重次之，第三产业比重最小，最后到第三产业比重最大，第二产业比重次之，第一产业比重最小这样一个过程。我国处于第二阶段向第三阶段的过度阶段，在第二阶段，对人才的需求以专业化加标准化为特征，对人才的创新意识要求不高，在第三阶段，对人才的需求从专业化加标准化向专业化加创新化转变。比如苹果公司之所以取得如此高的成就，不在于其加工制作如何精良（其部件加工主要外包），关键在于其产品体现了“苹果文化”或“乔布斯文化”，体现在其设计理念的人性化，满足了消费者的差异化需要。今天的文化服务类产业的发展最需要拥有创新思维和创新意识的人才。

（二）文化服务类产业发展对人才的情、智、能提出了综合要求

文化服务类产业的发展需要大学培养合适的人才，而文化服务类专业的人才培养与其他专业的人才培养目的和方式又有所不同。刘延东在2012年全面提高高等教育质量工作会议上强调：以人才培养为中心，以改革创新为动力，全面提高高等教育质量。提高高等教育质量是立足我国现代化建设阶段性特征和国际发展潮流提出的深刻命题，是当前我国高等教育改革发展最核心最紧迫的任务。要围绕培养什么人、怎么培养人的问题，确立人才培养的中心地位，抓住一切为了学生成长成才这一关键，系统推进，务求实效。以文化产业、旅游产业未来，文化服务类人才是文化企业和旅游企业人力资源的重要组成部分，是文化产业、旅游产业健康发展所依赖的中坚力量，尤其是中高级管理人才应该是文化服务类应用型本科人才培养的主要目标，这是发达国家的办学经验。依据人才学关于职业整体能力的研究，文化服务类专业人才核心竞争能力的构成应该包括情感、意志、心态、性格等情商（情绪智力）要素；也包括专业理论知识、思维方法和专业技能等智能要素；还包括诚信、职业道德等思想要素。这就需要我们在教学中整体提升学生的情、智、能等综合职业素质，建立新的培养体系。

三、以强化非智力因素与创新思维为导向的核心能力构建

服务管理类专业人才的核心能力到底是什么？其目标指向是模糊的。2008年以来，国家进一步明确了文化产业、旅游产业的经济地位，对相关人才的职业能力提出明确导向，我们借鉴欧美发达国家培养服务管理类人才的理念以及对职业能力的研究成果，兼顾情、智、能等综合职业素质的整体提升，在问卷和深度访谈的基础上，提炼出服务管理类人才所应具备的积极学习力、逻辑思考力、人际沟通力和综合执行力等4种核心能力，并进一步构建出教学型高校服务管理类专业的“4力”培育体系。

教学型本科院校（含独立学院）服务管理类专业的生源多数来自“三本”，专业的培养目标必须面向社会经济建设主战场，教学研究型高校或研究型高校的人才培养模式不能原样照搬到这类高校。教学型本科院校的培养定位既应有别于国内多数文化服务类本科专业的教学研究型定位，也不可同于高职高专专业的技能型定位。

根据国务院文件精神、国外文化产业与旅游产业发展的经验和我国发展趋势，明确教学型本科院校服务管理类人才培养的基本定位是“文化企业中高级管理人”和“旅游职业经理人”，他们不是一般的文化企业和旅游企业底层服务人员，而是能够充分施展自身的才能，从事专门经营管理的专业管理人员，他们是企业人力资源的核心部分，也是产业的核心竞争力。但目前这类人才无论从数量上还是质量上都无法满足现代企业的管理需求，加快建设服务管理类人才队伍势在必行。

我们借鉴欧美发达国家培养服务管理类人才的理念以及对职业能力的研究成果，兼顾情、智、能等综合职业素质的整体提升，参考美国劳工部就业技能委员会（SCANS）标准（21世纪美国对就业人员素质的要求，包括五大类35项基本工作能力），针对职业特点设计问卷，结合问卷结果分析和深度访谈，从服务管理类人才所应具备的众多能力中提炼出积极学习力、逻辑思考力、人际沟通力和综合执行力等4力，构建“4力”模型。

以上提炼的4种基本能力（类型）不仅单指智力，而是融合了包括智力因素、情商因素和职业道德在内的综合能力。不仅概括了服务管理类人才必须具备的主要能力类型，还使受教育者摆脱了传统上被动适应岗位的状况，为发展潜质的形成打下基础，可以基本满足未来不断涌现的新业态下各种新岗位对职业能力的需求。

参考文献：

[1]　顾成毅，柳洲.非智力因素在创新思维各阶段中的作用探析[J].天津市教科院学报，2006，（03）：14-16.

[2]　Wechsler　D.Non-Intellective　factor　in　general　intelligence.　Journal　of　Abnormal　Psychiatry，　1943，38：101-103.

[3][韩]金，[美]莫博涅著.蓝海战略[M].商务印书馆，2005：50.

作者简介：

篇2

【关键词】基层部队；心理服务水平；途径

随着的“听党指挥，能打胜战，作风优良”强军目标地提出，如何保持和提高我军在和平环境下的战斗力，已成为当前部队建设与发展的一个重要课题。纵观一线基层部队，由于管理严格、环境闭塞、训练艰苦等客观因素而引发得官兵心理失衡问题，最终导致部队负性事件偶有发生，心理服务工作也逐渐被推到了一个事关部队全面建设发展的重要位置。为了扎实做好基层部队的心理服务工作、切实提高心理服务能力、更好地提升广大基层官兵的心理健康水平，现就提出如下七条提升途径。

一、大力宣传普及心理学知识

思想是行为的先导，有什么样的思想认识就决定着什么样的行为方式。以宣传普及心理学的相关基础知识为抓手，逐步努力扭转部队各级人员对心理学及心理服务工作的各种认识偏差。一是聘请上级单位、医院的心理服务专家，以宣讲和培训的方式宣传基层部队心理服务工作的重要性、迫切性及其有别于思想政治工作的独立性，摒除他们对心理学和心理服务工作的认识盲区。二是本单位的心理服务工作人员或外请心理专家通过趣味性强的集中授课形式定期性地向广大基层官兵普及基本心理学常识，努力促使他们走出心理学的认识误区。三是充分利用和发挥好“六小阵地”的宣传资源，常态化地宣传普及心理学相关内容，对基层官兵起到潜移默化的熏陶作用。

二、培养心理服务人员队伍

开展心理服务工作的主体是人，心理服务工作的相关人员起着决定性的作用。一是在领导机关设一名主管本单位心理服务工作的专职人员，主要负责心理服务工作的统筹协调任务。在掌握本单位广大官兵基本心理动态的情况下，积极科学制定心理服务工作方案，切实有效贯彻实施。二是在本单位的医院或卫生队配备一名专职心理医生，日常以负责心理服务工作为主，避免身兼多职的现象，同时加强其心理服务的学习培训，切实提升开展心理服务工作的能力水平。三是在基层连队选拔并培养一部分心理骨干，利于有效的掌握身边官兵心理状况并及时发现问题，可以将部分官兵的心理问题消除在初期萌芽阶段。

三、加大心理服务设施建设的力度

“巧妇难为无米之炊”，心理服务设施是有效开展心理服务工作的物质基础。一是对心理服务机构的硬件设施进行规范，努力在师、旅、团卫生机构建设测评室、心理咨询室、治疗室等心理服务工作场所；购置多项心理测评仪、生物反馈治疗仪、投影仪等多种宣泄器具。二是开通心理咨询服务热线，安排好专业的值班人员，为基层官兵提供优质的心理热线咨询服务。同时，依托政工网开辟心理服务专栏，进行网上授课、网上谈心等，及时有效地为广大官兵释疑解惑、舒缓心理压力。

四、丰富心理服务的开展形式

立足于本单位已有的心理服务开展形式，结合自身情况特点，丰富和创新心理服务工作的开展形式。一是尝试着将趣味性强的团体心理游戏、训练，灵活地穿插到基层官兵的日常军事训练中，这样既能增强广大官兵的心理素质，又能有效促进军事训练效果。二是将心理健康教育的内容灵活紧密地结合于日常的思想政治教育工作中，并适当加大心理健康教育的频度，起到春风化雨育人无声的效果。三是将患有类似心理问题的官兵集中在一起，努力消除参与官兵的思想顾虑，积极营造出相互探讨、畅所欲言的良好氛围，促使大家都能就着自身面临的心理困扰及采取的应对措施进行经验交流，共同提高心理健康水平。

五、落实心理服务的激励举措

以对心理服务工作人员的工作考核为抓手，充分调动和激发广大心理服务工作人员的主动性和积极性。一是要定期考察心理服务工作人员的日常工作情况，表彰优秀心理服务人员，树立心理服务标兵，大力宣扬心理服务工作的先进个人。二是要结合演习拉练、野外驻训、比武竞赛、抗震救灾等大项活动，为心理服务人员创造和搭建施展心理服务的舞台。对那些完成任务好、成绩突出的心理服务人员，应考虑给予适当的物质和精神奖励。

六、注重心理服务的连续性

多数心理问题的解决是一个系统漫长的过程，因此要注重心理服务工作的连续性。一是对那些通过开展定期的心理咨询服务就能解决心理问题的来访官兵，心理服务工作人员应积极主动做好后续的心理服务工作，加强联系反馈，努力帮助来访官兵逐步消除心理问题。二是对从上级医院就诊返营的官兵，心理服务工作人员应注重后续的观察和走访工作，为其提供及时有效的后续心理服务，确保在原有的治疗效果的基础上能不断改善其心理健康状况。

七、利用地方高校的心理资源

现在多数地方高校都配备有专业心理服务人员，其服务对象与我们部队多数官兵在心理方面都有着一定的共通性，因此可以利用地方高校的心理资源提升部队心理服务工作水平。一是借助地方和院校力量来拓展专业化心理人才的培养途径。同时可以邀请地方高校的心理服务人员，定期地为广大官兵开展心理讲座和心理咨询服务。二是紧密结合部队的实际情况和特点，充分借鉴地方高校的心理学最新研究理论成果和心理服务工作的宝贵经验，为建设部队心理服务体系提供理论指导。

一支能打仗、打胜仗的军队是以强大的战斗力为后盾，官兵心理健康与否直接关系到部队战斗力的强弱。现阶段，心理服务工作人员应在提出的强军目标的牵引下，注重提高基层部队心理服务工作能力，努力提升心理服务水平，为实现 “强国梦” 和“强军梦”贡献一份力量。

参考文献

[1] 姜勇，尤明春.某部抓好心理服务工作的主要做法[J].东南国防医药，2008，10（4）：319-320.

[2] 李肖荣，周剑锋.对某部官兵开展心理卫生服务的工作体会[J].东南国防医药，2007，9（1）：73.

[3] 付东辉，颜世杰，苏敏，王娟娣.基层部队开展心理卫生服务存在的困难与思考[J].东南国防医药，2013，15（1）：96.

篇3

关键词：社区卫生服务；社区居民；健康干预

1社区卫生服务存在的问题

        1.1社区卫生服务人员数量相对不足：目前，社区卫生服务工作主要是由社区卫生服务站的人员承担，她们先承担着在服务站的医疗工作，包括对病人诊断，进行静脉输液、肌内注射、换药。此外，还需入户为居家的病人提供上门服务。同时还承担着预防保健，健康教育宣传等工作。因此，人员相对不足。

        1.2社区卫生服务人员综合素质不够：在社区工作人员中，医疗大多为新分配的大中专毕业生，护理大多为退休人员，而预防保健专业人员更是缺乏。因此，普遍存在知识老化现象，尤其是社区卫生服务的相关知识和技能更为缺乏。而对家庭的概念，家庭的功能，家庭因素与健康及疾病的相互关系等知识则比较缺乏，不能有效地利用家庭资源和社区资源；缺乏相关的人际沟通技巧，心理学知识及独立发现问题与解决问题的能力。

        1.3社区卫生服务缺乏相应的管理制度：在目前的社区卫生服务过程中，缺乏相应的管理制度。如：没有严格要求医护人员进行有关的护理文书记录；对医护人员入户时所携带医疗物品及着装没有统一要求；对居家卫生服务的各项工作没有进行检查督促与质量反馈。因此，在大量的社区卫生服务工作没有留下文字记录，给研究社区卫生服务工作与科研工作带来不便。社区卫生服务的质量控制只局限于社区卫生服务站，对入户干预质量、健康教育成效缺乏监督机制，全凭着医护人员自觉遵守职业道德来完成工作，但对技能上的差异及处理上的错误就不能及时发现。

        1.4对社区卫生服务宣传力度不够：据社区居民卫生服务需求调查显示，对健康指导及体格检查的需求量比较大，对家庭病床及上门护理和康复服务需求量相对较少。 

因为传统观念及宣传力度不够，居民对社区服务的人员素质，服务质量均不够了解，因此造成社区居民一些小病也往大医院，而不是先去社区卫生服务站。

2对策

        2.1充实社区卫生服务人员，注意角色转变：根据卫生部新医改的精神，卫生部门各级领导要充分认识到社区卫生服务工作的重要性，社区卫生服务中心要将工作重点从治疗护理工作转移到预防保健，健康教育工作中。尤其是加强社区服务人员的队伍建设和业务培训。同时，我们还特别注重了社区卫生服务人员的角色转换，要以人的健康为中心，尊重病人，帮助病人，与病人及家属建立伙伴式关系，而不是以专家自居，要树立无私的奉献精神，不计较工作时间，不计较个人得失，树立社区卫生服务人员的良好形象。

    2.2加强社区卫生服务人员的培训，提高业务素质：通过培训将基层医护人员转变为社区卫生服务人员是行之有效的方法。我们通过半脱产，短期集中学习，自学，函授等多种途径，进行与社区服务相关的知识与技能培训，除巩固原有的基本知识外，还增加了社区卫生服务的相关知识，如心理学、社会学、人际沟通学、健康教育学与促进学、康复护理学等知识，重视社区服务人员的能力培养，包括专科技能的训练，管理与指导能力与同行合作的能力。培养并提高工作人员有较强的工作责任心，有较强沟通技巧，使社区居民对社区服务人员的满意度不断提高。

篇4

–

20XX学年第二学期

教

案

课

程

名

称：

乘务心理学

团队/教研组：

任

课

教

师：

使

用

教

材：《高速铁路运输心理学》

教案

课题名称

服务与旅客运输服务

授课班级

高铁

授课时间

20XX.03

教学方法

讲授法

教学目标

了解服务与旅客运输服务的概念和特点

教学重点

掌握铁路旅客运输的服务意识

授课类型

理论课

时间分配

【导入】

认识心理学

【新授】

一．铁路旅客运输服务的基本概念

1．铁路旅客运输服务

2．铁路旅客运输服务特点

二.铁路旅客运输的服务意识

1．树立全心全意为旅客服务的服务意念

2．了解旅客心理状态，提高客运服务质量

【讨论、练习】

案例分析：售票员售票情况

【作业】

心理学起源的相关资料

【小结】

通过本章节学习，引导学生们掌握铁路旅客运输服务的基本概念并树立良好的服务意识。

【课后反思】

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

教案

课题名称

心理学概述

授课班级

XX级高铁

授课时间

20XX．03

教学方法

讲授法

教学目标

了解心理学的起源与发展

教学重点

了解心理学的研究对象和研究意义

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

什么是服务？

【导入】

心理学的起源

【新授】

一、心理学的起源与发展

原始社会末期：萌芽

中世纪（11－14世纪）：中断

15世纪初：文艺复兴，奠定基础

17－19世纪中叶：研究活跃

19世纪后半叶：成为独立的科学

1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。

冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。

二、心理学的研究对象

三、心理学的研究意义

【讨论、练习】

收集心理学起源与发展的相关资料

【作业】

【小结】

掌握心理学的发展历程及主要观点

【课后反思】

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

高速铁路旅客运输心理学概述

授课班级

17级高铁

授课时间

2019．03

教学方法

讲授法

教学目标

了解旅客的分类和旅客心理的概念

教学重点

明确学习高速铁路旅客运输心理学的意义

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

心理学的起源

【导入】

观察生活中的心理学

【新授】

一、高速铁路旅客的心理

（一）旅客的分类：

1、按自然构成分类；

2、按社会构成分类；

3、按旅行目的分类；

4、按购买动机分类。

（二）、高速铁路旅客的心理需要

1、旅客的一般心理需要；

2、旅客旅行需要的表现。

二、在高速铁路运输中旅客心理的规律性表现

1.旅客动机的产生

2.旅行交通工具的选择

3.购票

4.去车站

5.进入车站及上车

6.车上旅行

7.到站下车及出站

8.继续乘车旅行

三、高速铁路旅客运输心理学的研究对象和任务

1.研究对象：旅客

2.高速铁路旅客运输心理学的主要任务

1）了解旅客心理需要

2）把握旅客的心理需要

四、学习高速铁路旅客运输心理学的必要性和意义

（一）提高客运服务工作的主动性

（二）提高客运服务工作的针对性

（三）提高客运服务工作的周到性

（四）树立铁路客运服务人员正确的服务观

（五）提高客运管理工作水平

【讨论、练习】

旅客购买高铁二等座车票曾更高等级座的心理分析

【作业】

收集高速铁路旅客运输过程中的旅客心理案例

【小结】

掌握心理学、旅客运输心理学与高速铁路旅客运输心理学的关系

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

高速铁路旅客运输心理学基础

授课班级

17级高铁

授课时间

2019．03

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的本质及其行为特征

了解心理过程与个性心理的关系

教学重点

能够熟悉服务对象的心理活动规律及其个性心理特征

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

旅客的分类

【导入】

人的本质及行为

【新授】

一、人为学基础理论

（一）人的本质

1、关于“人是什么”的问题；

2、关于人的本质的理论。

（二）、人的行为

1、关于人类行为；

2、行为种类；

3、研究人的行为的目的。

二、心理学基础理论

（一）关于心理学

（二）心理现象

1、心理过程

2、个性心理

3、心理现象与行为

（三）群体心理

1、群体的含义与分类

2、群体对个体的影响

3、群体的沟通和冲突

（四）个性心理与群体心理

（五）心里的实质

1、心理是脑的机能，脑是心理的器官

2、心理是客观现实的反映

【讨论、练习】

服务群体的沟通技巧

【作业】

【小结】

具有通过旅客或旅客群体的行为特征分析其个性心理的能力

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

高速铁路旅客运输心理学基础

授课班级

17级高铁

授课时间

2019．03

教学方法

讲授法

教学目标

了解各种管理学理论

教学重点

能够结合群体特点提供个

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

心理学基础理论

【导入】

管理学的基础理论

【新授】

一、管理学基础理论

（一）管理的实质与管理学体系

（二）西方管理理论概述

1、古典管理理论

2、行为科学理论

3、现代管理理论

（三）管理现代化的表现

1、管理科学化思想

2、管理民主化思想

3、管理高效化思想

4、管理系统化思想

5、现代市场营销思想

二、消费心理学

（一）消费心理学的研究对象

（二）消费心理学的研究内容

（三）消费者的心理活动分析

三、管理心理学

四、心理学、管理心理学及高速铁路旅客运输心理学

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

具有从心理学、管理学的角度出发研究旅客心理特征的能力

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

心理过程的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019．03

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的心理过程

教学重点

熟悉人的心理活动发生、发展的过程

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

心理学、管理心理学、高速铁路旅客运输心理学之间的关系

【导入】

认识过程包括哪些？

【新授】

一、认识过程

感觉、知觉、记忆、想象、思维、语言。

（一）感觉

1.感觉的特征

2.感觉的种类

1）外部感觉

2）内部感觉

3.感觉的意义

4.感受性与练习

（二）知觉

1.知觉的种类

1）物体知觉

2）社会知觉

2.知觉的活动过程

3.知觉的基本特征

1）相对性

2）整体性

3）理解性和概括性

4）恒常性

4.影响知觉的心理因素

1）知识经验

2）注意

3）定势

5.知觉与感觉的区别和联系

1）知觉和感觉的区别

2）知觉和感觉的联系

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

能够利用感觉和知觉的特性提高客运服务质量。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

心理过程的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019．03

教学方法

讲授法

教学目标

熟悉人们认识某个事物所需要经历的心理活动

教学重点

充分了解记忆、想象等心理活动的特征，培养铁路客运服务人员对人的心理活动规律的认识

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

感觉、知觉的基本特征

【导入】

人格形成的前提条件是什么？

【新授】

一、记忆

1.记忆的分类

记忆可以从不同角度进行分类

（1）根据记忆的内容划分为形象记忆、语言逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆

（2）根据记忆的线索划分为情景记忆和语义记忆

（3）根据记忆时意识参考的程度划分为无意记忆和有意记忆

（4）根据记忆的时间长短划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆

（5）根据信息加工处理与存储的方式划分为陈述性记忆和程序性记忆

2.记忆表象

1）形象性

2）概括性

3.记忆过程分析

1）识记

2）保持和遗忘

3）再认和重现

二、想象

1.想象的功能

1）想象具有预见作用

2）想象在人们的生活中具有补充的作用

3）想象具有替代作用

2.有意想象的种类

1）再造想象

2）创造想象

3）幻想

3.想象与创造

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

能够利用记忆和想象的特性提高客运服务质量。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

心理过程的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.04

教学方法

讲授法

教学目标

熟悉人们认识某个事物所需要经历的心理活动

教学重点

充分了解思维、注意、语言心理活动的特征，培养铁路客运服务人员对人的心理活动规律的认识

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

记忆、想象的基本特征

【导入】

什么是思维？

【新授】

一、思维

1.思维的特征

1）间接性

2）概括性

2.思维的种类

1）直观动作思维、具体形象思维和语言逻辑思维

2）经验思维和理论思维

3）直觉思维和分析思维

4）辐合思维和发散思维

5）常规思维和创造思维

3.思维过程

1）分析和综合

2）比较、概括和系统化

3）抽象和具体化

4.思维形式

1）概念

2）判断

3）推理

二、注意

1.注意的功能

1）选择功能

2）维持功能

3）整合功能

4）调节功能

5）监督功能

2.注意的种类

1）无意注意

2）有意注意

3.注意的特征

1）注意的范围

2）注意的紧张度

3）注意的稳定性

4）注意的分配

5）注意的转移

三、语言

1.语言的特征

2.语言的结构

3.语言的种类

4.语言的表征与加工过程

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

能够利用思维、注意和语言的特性提高客运服务质量。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

心理过程的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.04

教学方法

讲授法

教学目标

掌握各种情感体验对人们认识事物的影响

教学重点

能够通过情绪、情感提高客运服务质量

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

人的认识过程的基本特征

【导入】

人在认识客观事物时，总是表现出一定的态度和体验，这些体验属于什么？

【新授】

一、情感过程

1.情绪和情感的含义

2.情绪与情感产生的基础

3.情绪与情感的区别与联系

4.情绪与情感的两极性

5.情绪的种类

1）心境

2）激情

3）应激

6.情感的种类

1)道德感

2）理智感

3）美感

7.情绪和情感的功能

1)适应功能

2）动机功能

3）组织功能

4）信号功能

二、意志过程

（一）意志的含义

（二）意志行为

1.意志行为的特点

（1）意志行为是自觉的、有目的的行动

（2）意志行为和克服困难相联系

2.意志行为过程

1）确定决定阶段

2）执行决定阶段

（三）意志与认识、情绪、情感的关系

1.意志与认识的关系

2.意志和情绪、情感的关系

（四）意志的品质

1.自觉性

2.坚定性

3.果断性

4.自制性

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

充分利用情绪、情感达到提高客运服务质量的目的，通过学习加强自身意志品质的培养。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

个性心理的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.04

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的个性意识倾向的表现形式

教学重点

能够结合旅客的外在行为表现分析其心理动机及服务需求

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

心理过程的一般性认识

【导入】

你的个性是什么样的？

【新授】

一、个性意识倾向

（一）人的需要

1.需要的含义

1）需要是对现实要求的反映

2）需要是个人的一种主观状态

2.需要的运动过程

3.需要的分类

1)从需要的性质分

2）从对需要的迫切程度划分

3）从需要的范围划分

4.需要层次理论

1）需要层次理论的基本内容

2）马斯洛的观点

3）需要层次理论的意义

5.人的欲望

1）欲望的种类

2）欲望的特性

（二）人的动机

1.动机的含义

2.动机的分类

1）生理性动机

2）社会性动机

3.动机的影响因素

1）嗜好和兴趣

2）价值观

3）抱负水平

（三）人的兴趣

1.兴趣的概念

2.兴趣的品质

1）兴趣的倾向性

2）兴趣的广阔性

3）兴趣的稳定性

4）兴趣的效能性

3.兴趣的分类

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

通过本节课学习能够根据旅客的行为表现分析其个性意识倾向或其心理特征

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

个性心理的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.04

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的个性心理特征的具体表现

教学重点

能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而提供相应服务

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

个性意识倾向包括哪些？

【导入】

你的期望是什么？

【新授】

一、个性意识倾向

（一）人的期望

1.期望的含义

2.期望心理的产生

3.期望的心理特征

1)表现出一定的期望概率

2）表现出一定的行为动力

3）期望心理随客观环境及目标的变化而变化

4.期望理论

（二）人的挫折

1.挫折的含义

2.挫折的产生

1）产生挫折的一般原因

2）产生挫折的组织原因

3）对挫折的容忍力

3.挫折行为

1）情绪上的反应

2）防卫的方式

3）环境的不良适应

4.避免挫折的措施

（三）人性

1.管理心理学的人性观

2.人性的假设

1）经纪人

2）社会人

3）自我实现人

4）复杂人

【讨论、练习】

【作业】

【小结】

通过本节课学习能够根据旅客的行为表现分析其个性意识倾向或其心理特征

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

个性心理的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.04

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的个性意识倾向的具体表现

教学重点

能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而提供相应服务

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

个性意识倾向包括哪些？

【导入】

你的期望是什么？

【新授】

一、个性意识倾向

（一）人的期望

1.期望的含义

2.期望心理的产生

3.期望的心理特征

1)表现出一定的期望概率

2）表现出一定的行为动力

3）期望心理随客观环境及目标的变化而变化

4.期望理论

（二）人的挫折

1.挫折的含义

2.挫折的产生

1）产生挫折的一般原因

2）产生挫折的组织原因

3）对挫折的容忍力

3.挫折行为

1）情绪上的反应

2）防卫的方式

3）环境的不良适应

4.避免挫折的措施

（三）人性

1.管理心理学的人性观

2.人性的假设

1）经纪人

2）社会人

3）自我实现人

4）复杂人

【讨论、练习】

你的兴趣都有什么？你觉得自己现在有欲望吗？你现在需要什么

【作业】

人的动机有哪些？

【小结】

通过本节课学习能够根据旅客的行为表现分析其个性意识倾向或其心理特征

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

个性心理的一般性认识

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.05

教学方法

讲授法

教学目标

了解人的个性心理特征的具体表现

教学重点

能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而提供相应的服务

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

个性意识倾向包括哪些？

【导入】

你的气质属于什么类型？

【新授】

（一）个性的形成

1.个性的特点

（1）独特性

（2）综合性

（3）稳定性

2.影响个性形成的因素

一个人个性的形成，取决于两个因素：一是先天决定因素，即遗传因素；二是后天决定因素，即环境因素。

3.环境对个性的影响

个性的形成和发展大致经历三个阶段：

1)儿童时期

2）学生时期

3）走向社会时期

（二）人的气质

1.关于气质

气质是人的个性心理特征之一，是指个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性，以及心理活动的指向性等方面的特征。

2.气质的类型和特征

气质可根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性等基本特征进行划分。

3.气质对管理实践活动的意义

1）气质类型无好坏之分

2）气质不能决定一个人的社会价值和成就的高低

3）气质影响人的活动效率

4）气质影响人的情感和行为

（三）人的性格

1.关于性格

2.性格的特征

1）对现实态度的性格特征

2）性格的意志特征

3）性格的情绪特征

4）性格的理智特征

3.性格的类型

4.性格的本质

5.影响性格的因素

1）生理性因素

2）环境因素

6.性格发展的过程

（四）人的能力

1.关于能力

2.能力的种类

1）一般能力和特殊能力

2）模仿能力和创造能力

3）认知能力、实践活动能力和社会交往能力

3.能力与兴趣的关系

1）兴趣以需要为基础划分为直接兴趣和间接兴趣

2）兴趣与认识和情感相联系

3)兴趣具有社会制约性

4.能力与知识、技能

1）区别

2）联系

5.性格与能力的关系

1）性格的形成需要一定的能力为基础

2）能力发展水平受性格特征的影响

3）优良性格特点往往能够补偿某些方面能力的弱点

6.能力的个体差异

1）能力的质的差异

2）能力的量的差异

【讨论、练习】

不同类型的人格对应的人物有哪些？

【作业】

性格和气质有何区别？学习气质的相关知识对你有什么指导意义？

【小结】

通过本节课学习气质的相关知识对未来工作有指导意义。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

年轻旅客群体的心理特征

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.05

教学方法

讲授法

教学目标

了解对旅客群体进行分类的方法及年轻旅客心理特征的积极和消极特点

教学重点

能够根据年轻旅客的行为表现分析其心理活动及心理特征

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

人的个性和气质类型有哪些？

【导入】

多大的人算年轻人？

【新授】

年轻是一个中性的词语，指年纪不大者，多指年龄介于十几岁至二三十岁间的人，强调的是相对来说年龄处于较小状态的成人。

一、年轻旅客心理特征中的积极和消极特点

1.朝气蓬勃勇往直前

2.主动积极、勇于创新

3.类似成人的新需要大量涌现，激起对生活的美好憧憬

4.情绪强烈、情感丰富

二、青年自我意识的矛盾

1.孤独感与强烈交往需要的矛盾

2.独立性与依赖性的矛盾

3.求知欲强而识别力低的矛盾

4.情绪与理智的矛盾

5.幻想与现实的矛盾

三、独生子女的心理特征

1.正面心理特征

1）聪明开朗、善于思考，创造力强

2）同情心强，乐施好善

3）办事认真，有进取心

2.负面心理特征

1)依赖性大

2）任性专横

3）自我中心

4）性格孤僻

四、年轻旅客的心理特点

1）热情好动、独立性强

2）维权意识强、态度固执

3）服务要求高、肯提意见

4）自尊心强，情绪易偏激

5）尊重权威、能服从管教

【讨论、练习】

作为年轻旅客你乘坐火车时有何要求？

【作业】

年轻旅客群体有哪些心理特征？

【小结】

通过本节课的学习让学生们树立良好的服务意识，多了解年轻旅客群体的心理特征及行为表现，以便在工作中提供个性化的服务。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

本地及非本地旅客群体的心理特征

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.05

教学方法

讲授法

教学目标

了解本地及非本地旅客群体的组成及其出行规律

教学重点

能够掌握与本地及非本地旅客旅客群体沟通的技巧

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

年轻旅客的心理特征有哪些？

【导入】

你对于大连市来说是本地旅客还是非本地旅客？

【新授】

一、本地旅客是高峰客流的主体

在高速铁路交通系统中，本地旅客是主流的旅客群体，在全部客流中占有较大的比例。

1.高峰客流的主体和特点

公共交通工具的客流分布是不可能一直保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大的状态就称为客流高峰状态。这种高峰客流状态发生的时段就称为高峰时段；客流高峰的最大客流量就称为高峰流量。

2.高峰客流旅客的心理特征

通勤旅客是高峰客流分主体，正是因为他们将高速铁路作为上下班、上下学的交通工具，因此高峰客流旅客具有明显的通勤旅客群体的心理特征。

1）赶点心理

2）将就心理

二、非高峰时段的本地旅客

三、非本地旅客的心理特征

（一）非本地旅客的分类

（二）旅客的文化修养

（三）一般的非本地旅客

【讨论、练习】

作为本地或者非本地旅客你的心理是什么？

【作业】

高峰客流主体有哪些？其客流特点是什么

【小结】

通过本节课的学习让学生们树立良好的服务意识，能够根据旅客的外貌特征、言谈举止对旅客进行分类。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

常见的旅客心理现象

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.05

教学方法

讲授法

教学目标

了解高速铁路运输中旅客的平等心理及从众心理，嫉妒心理表现及其心理特征

教学重点

认真学习、掌握不同旅客的不同的心里特征的外在表现

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

本地及非本地旅客的心理特征

【导入】

你对自己的相貌、体形满意吗？

【新授】

一、人格心理

不同的人格是造成人们行为表现各异的原因之一。正是由于人格具有相对稳定的心理特点，人格属于人类的高级心理活动范畴。

准确来说，人格具有3重含义：

（1）人的道德品质

（2）做人的权利与尊严

（3）人的行为模式。

人格不是生下来就有的，人格的形成是先天的遗传因素和后天的环境、教育因素相互作用的结果。

“五大性格”是指五种普遍的人格特征：外向性、神经质性、和善性、严谨自律性和开放性。特别要指出的是：这里的开放性仅是个人接受新事物的能力。心理学家认为，这五项特质能够基本确定一个人的性格。

人格心理是最普遍、最常见和最为基础的人类心理活动。

高速铁路客运服务人员必须认识到：虽然每个乘客的人格都不完全相同，但他们对服务的基本要求是一致的，即：自己的人格必须得到尊重。

二、平等心理

平等是人和人之间的一种关系、是人对人的一种态度。平等是人类的最基本、最普遍和最常见的心理特征之一，也是人类追求的终极理想之一。

一般而言，需要重点关注的乘客群有：非本地乘客、进城打工族、残疾、体弱、老年乘客等，他们往往对平等服务的要求比较敏感，也最容易产生误解。

三、从众心理

从众心理是人类的一个思维定式，思维上的从众定式使得个人有一种归属感和安全感，能够消除孤单和恐惧等心理。

心理学的实验表明：只有很少的人能保持独立性，不被从众，所以从众心理是大部分个体普遍所有的心理现象。

四、嫉妒心理

嫉妒心理的发生、发展，从内心感受而言，一般有3个层次：前期依次表现为由攀比到失望的压力感；中期表现为由羞愧到屈辱的心理挫败感；后期则表现由不服、不满到怨恨憎恨的发泄行为。

嫉妒心理是一种社会心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且这个第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要优越，或虽不优越，却对嫉妒者产生一定的影响。

美国心理治疗专家提出的打开心胸的办法：

想象一下，你来到大海边，大海是取之不尽的，无论你用盆、用缸，甚至是巨盆来

装，都无法把海里的水装完。

想象一下，你行大海里面取你要的水，而别人也在那里取水，而大海是取之不尽的。

【讨论、练习】

从众犯罪是否应得到法律的制裁？

【作业】

什么是人格？简要说明人格的形成过程。

【小结】

树立良好的服务意识，能够换位思考为不同的旅客提供个性化的服务。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

常见情绪与旅客的情绪表现

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.05

教学方法

讲授法

教学目标

了解常见的人类情绪的表现形式

教学重点

能够掌握与不同情绪表现的旅客沟通的技巧

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

什么是人格？

【导入】

你的情绪是什么样的？

【新授】

一、情绪与情绪控制

（一）情绪的定义

情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应，是一种主观感受、生理反应、认知互动。

（二）情绪的构成

人的情绪活动一般包含以下5个基本元素。

1.认知评估

2.身体反应

3.感受

4.表达

5.行动的倾向

（三）情绪的先天性和后天性

（四）情绪的控制

（五）情绪的调整

1.表情调整

2.人际调整

3.环境调整

4.认知调整

5.回避调整

二、常见的人类情绪表现形式

（一）人类常见情绪

1.七情

2.六欲

3.七情与六欲的差别

（二）人类情绪的基本形式

1.快乐

2.愤怒

3.恐惧

4.悲哀

（三）心理波动与心理调节

1.心理波动

2.心理调节

1）心理调节的十大原则

2）心理调节的四法

（1）暗示调节

（2）放松调节

（3）呼吸调节

（4）想象调节

三、常见的旅客情绪表现

（一）疲劳情绪

（二）焦虑情绪

（三）恐惧情绪

（四）怀疑情绪

1.怀疑情绪无对错之分

2.怀疑情绪的消除方法

1）权威信息

2）公示天下

3）实际效果

四、自我牵挂情绪

五、自笑、自嘲、自言自语情绪

【讨论、练习】

面对就业情况你现在的情绪是什么样的？

【作业】

什么是情绪？情绪是如何产生的？情绪包含哪些基本元素？

【小结】

掌握不同的旅客群体或个人的情绪表现，分析其情绪变化的原因，进而提供个性化服务。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

旅客的决策与个

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.06

教学方法

讲授法

教学目标

了解旅客旅行决策要考虑的因素

了解旅客对旅行服务的期待及其影响因素

教学重点

熟练掌握不同的旅行阶段旅客的心理需求

能够掌握与不同旅客个体沟通的技巧

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

情绪包含哪些因素？

【导入】

影响你的出行方式的条件有哪些？

【新授】

一、旅客的决策

旅客产生旅行需求后，就要进行旅行方式的选择，这一步即旅客的决策。

（一）旅客决策的过程

（二）旅客决策的影响因素

旅客的出行方式选择受供给属性和需求属性两个方面的影响。

1.供给属性

2.需求属性

二、旅客对服务的期待

1.旅客运输服务

2.旅客期望

3.旅客期望与旅客满意的对应关系

4.影响旅客服务期望的因素

三、旅客旅行的个体心理与需求

（一）旅客旅行的共性心理与服务

1.旅客旅行总体方面的需要的表现

2.旅客旅行各阶段心理需要的表现

3.旅客旅行心理需要的规律性表现

4.满足旅客旅行共性心理需要的心理服务措施

（二）旅客旅行的个性心理与服务

1.根据旅客气质划分

2.根据旅客职业划分

3.根据旅行目的划分

4.根据旅行行程和旅行性质划分

5.根据旅客自身条件划分

6.根据旅行中的旅行情况划分

7.根据旅客心理特征和行为表现划分

四、旅客旅行的群体心理与服务

（一）旅客群体的特点

1.心理的认知性

2.行为的联系性

3.利益的依存性

（二）旅客群体的类型

1，松散大群体

2.紧密小群体

（三）对旅客群体心理的服务

1.加强对紧密小群体的管理

2.用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务

五、掌握旅客心理的方法与服务水平的提高

（一）掌握旅客心理活动的基础

1.要有明确的思想基础

2.要有正确的分析和判断能力

3.要细心、有耐心，有耐力

4.要有迅速、果断的应变能力

5.要具备一定的科学知识

（二）服务方式的改进

（三）掌握旅客心理活动应注意的问题

1.掌握旅客旅行的主要心理

2.掌握旅客旅行的具体心理

3.必须注意从站、车的实际出发

4.既要注意重点，又要考虑一般

【讨论、练习】

你觉得影响你的出行选择是什么？

【作业】

旅客群体有什么特点？如何为旅客群体服务？

【小结】

树立良好的服务意识，熟悉旅客对服务的期待，了解影响旅客满意度的因素。

【课后反思】

教案

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

课题名称

高速铁路客运服务人员的认知能力及其培养

授课班级

17级高铁

授课时间

2019.06

教学方法

讲授法

教学目标

了解影响个人能力形成的因素及能力提高的途径

了解高速铁路客运服务人员应该具备的主要能力

教学重点

具有一定的感觉与感知能力

具有一定的注意力与观察力

授课类型

理论课

时间分配

【复习】

旅客决策受什么因素的影响？

【导入】

你觉得你的能力是什么？

【新授】

一、认知分析

人们对客观事物的认知，是从自己的感知开始的。认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。

（一）认知能力培养的意义

1.能够促进思维能力和学习能力的提高

2.促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标

（二）加强认知能力学习的策略

1.明确目标，了解认知知识

2.丰富认知体验

二、能力分析

人的能力总是与人的活动联系起来，能力实际上是个体从事活动的能力。

（一）能力的诱发

1.环境诱发

2.参与诱发

3.设疑诱发

（二）能力的形成

1.素质

1）个人素质

2）企业素质

2.知识与技能

3.教育

4.社会实践

5.勤奋

（三）能力的提高

1.牢固地建立起不畏惧失败的信念

2.在思考中积极地进取

3.不轻易为拒绝所打败

4.该出手时就出手

三、高速铁路客运服务人员具有的主要能力

（一）感觉与知觉能力

1.培养感觉与知觉能力的重要意义

2.感觉与知觉能力的培养

（二）注意与观察能力

1.培养注意与观察能力的重要意义

2.注意能力的培养

3.观察能力的培养

（三）记忆与理解能力

1.培养记忆与理解能力的重要意义

2.记忆能力的培养

3.理解能力的培养

（四）思维与想象能力

1.培养思维与想象能力的重要意义

2.思维能力的培养

3.想象能力的培养

（五）言语能力及其培养

1.礼貌语言在客运服务中的作用

2.言语的感知与理解

3.言语的表达

4.言语能力的培养

5.高速铁路客运服务人员言语表达注意要领

四、技能及其培养

（一）关于技能

（二）技能的种类

1.动作技能

2.智力技能

（三）提高联系效率的方法

1.明确练习的目标和要求

2.灵活地运用整体练习和分解练习

3.恰当安排练习时间

4.知道练习的结果

5.影响练习成绩的其他心理因素

（四）技能的迁移与干扰

五、掌握旅客心理的方法与服务水平的提高

【讨论、练习】

在日常工作中礼貌用语有哪些？

【作业】

语言在高速铁路客运服务中的作用有哪些？

【小结】

了解个人素质对提高客运服务质量的重要作用。

篇5

关键词：部门管理人员感知的组织支持； 组织氛围； 角色压力； 角色负担； 角色冲突； 角色模糊； 多层次线性模型

收稿日期： 2013-06-06； 修订日期： 2013-11-07

基金项目： 教育部人文社会科学青年基金项目“服务性企业员工主人翁行为的影响因素与作用研究”（11YJC630116）；中央高校基本科研业务资助项目·华侨大学哲学社会科学青年学者成长工程项目“实验旅游：旅游研究的新领域”（12SKGC-QT18）；国家旅游局旅游业青年专家培养计划。

作者简介： 林美珍（1977-），女，博士，华侨大学旅游学院副教授，研究方向为旅游企业人力资源管理。1研究目的美国营销学者Hartline等（2000）指出，在许多情况下，服务人员是服务性企业的首席代表。服务人员的服务态度和服务行为会对顾客感知的服务质量和满意程度产生极大的影响（Aldrich，Herker，1977；Parasuraman，et al.，1988）。要提高顾客感知的服务质量，增强顾客的满意感，服务性企业管理人员必须做好员工服务行为管理工作。许多欧美学者的实证研究结果表明，角色压力是影响员工的服务态度和服务行为的一个重要因素。在服务工作中，管理人员和顾客对服务人员的工作角色往往会有不同的期望和要求。服务人员按照管理人员规定的服务程序和服务方法为顾客服务，可能会引起顾客的不满。服务人员根据顾客的需要和要求，为他们服务，则可能会违反企业的规章制度和管理人员的指示。如果服务人员认为自己应为顾客提供优质服务，而管理人员只关心企业的经济收益，就可能引起服务人员的角色模糊问题以及服务人员和管理人员之间的矛盾，使服务人员产生不满情绪，进而导致服务质量的下降。服务具有无形性、差异性、顾客参与服务过程、生产与消费同时发生等特点。与工业企业的员工相比服务性企业的员工更可能产生角色压力问题。因此，服务性企业管理人员必须做好员工角色压力管理工作。虽然我国不少旅游企业管理人员已经意识到员工的角色压力会影响员工的工作态度和工作绩效，但在企业管理实践中，他们却并不重视员工角色压力管理工作。他们往往采取简单的、强制性的管理手段，制定复杂、繁琐的规章制度和操作程序，控制员工的服务工作行为，把服务人员当作机器人。然而，企业理解的顾客需要与顾客的真实需要可能不一致，服务人员按照企业的规章制度为顾客服务，就可能会引起顾客的不满。此外，一些企业盲目强调“顾客是上帝”，要求员工为“上帝”提供奴仆式服务，却不顾员工的人格尊严。在这些企业里，服务人员的地位低下，工作辛苦，角色压力很大。

从20世纪50年代起，社会学、心理学、医学和组织行为学学者对角色压力理论进行了大量的研究，取得了丰硕的学术研究成果。国内外许多学者认为，员工角色压力管理是企业的一项非常重要的管理工作。然而，服务管理学术界在这个领域的研究成果基本上都是在欧美企业完成的。近年来，我国企业管理学者发表了一些研究员工角色压力的论著（柏洋，陈松梅，2008；胡左浩，等，2006；林美珍，2007，2010；刘秋颖，苏彦捷，2005；汪纯孝，等，2001b；魏芬，2007；吴雅辉，2004；阎晓静，杨继平，2006；姚波，孙晓琳，2007a，2007b，2008）。但是，我国旅游企业管理学者对员工角色压力的理论研究仍缺乏应有的重视。此外，企业管理学术界主要从个人层次探讨员工个人感知的组织环境因素对员工角色压力的影响，极少采用多层次理论，从团队层次探讨员工集体感知的组织环境因素对员工角色压力的影响。本项研究采用多层次理论，探讨部门管理人员感知的企业支持和多类组织氛围（企业的支持型领导氛围、授权氛围、员工服务行为评估氛围）对员工角色压力的影响，为企业管理学术界进一步深入探讨员工角色压力理论提供实证依据，并为旅游企业管理人员提供一些实用的建议，以便他们改进领导方式和管理措施，做好员工角色压力管理工作。2文献综述

2.1员工角色压力的研究情况员工在工作中扮演某种角色，他们的行为方式必须符合职业的要求和顾客的期望。如果员工实际扮演的角色与他们感知的角色期望传送者对他们的期望存在差异，就会产生角色压力（Lambert，Lambert，2001）。医学、社会学、心理学、教育学、组织行为学等多个学科领域的学者对员工角色压力进行大量的理论探讨和实证研究。20世纪50年代以前，欧美学者主要研究护士、社会工作者、教师、警察的角色压力，以及角色压力对他们的身心健康的影响。从20世纪50年代起，欧美组织行为学者和营销学者对员工的角色压力理论进行了大量的研究。他们侧重于研究角色压力对员工的工作态度、工作行为和工作绩效的影响，以及企业应如何降低员工的角色压力。虽然欧美学者对角色压力的组成成分仍存在一些争论，但他们普遍认为，角色压力包括角色负担过重、角色冲突、角色模糊等3个组成成分。（1）角色负担过重指角色扮演者的个人资源与他们可在工作场所使用的资源无法满足工作职务要求，角色扮演者不能有效地完成他们预期的工作任务（Rahim，1997）。（2）角色冲突指角色期望传送者对角色扮演者有相互矛盾的角色期望。（3）角色模糊指组织成员对自己的角色行为没有足够的或明确的信息（King，King，1990）。许多欧美学者的实证研究结果表明，员工的角色冲突、角色模糊会削弱员工的工作满意感（Bagozzi，1978；Babin，Boles，1996；Brown，Peterson，1993；Behrman，Perreault，1984；Jackson，Schuler，1985；MacKenzie，et al.，1998；Michaels，et al.，1987；Singh，et al.，1994；Teas，1983）、员工对企业的归属感（Brown，Peterson，1993；Fisher，Gitelson，1983；MacKenzie，et al.，1998），降低员工的工作绩效（Walker，et al.，1975），引起员工的离职意向（Goolsby，1992）。工作特点（工作技能多样性、工作任务完整性、工作任务重要性、工作自和工作绩效反馈）、员工的个人特点（员工的年龄、性别、受教育程度、工龄、工作经验、价值观）、组织的特点（管理人员的领导行为、员工参与管理决策、员工感知的组织支持）都会对员工感知的角色压力产生重大影响。本项研究采用多层次理论，检验部门管理人员感知的企业支持和多类组织氛围对员工角色压力的影响。

2.2管理人员感知的组织支持的研究情况美国著名心理学者Eisenberger等（1986）认为，员工感知的组织支持指员工对组织重视他们的贡献并关心他们的康乐状况的总体感觉。许多欧美学者认为，普通员工会对组织的支持形成自己的看法，管理人员也会对组织的支持形成自己的看法（Eisenberger，et al.，1990；Wayne，et al.，1997）。企业各级管理人员都渴望得到企业的关心、支持、帮助和重视。他们会根据企业针对他们的管理措施以及企业给予他们的待遇，推断企业是否关心他们的福利，支持他们的工作。管理人员感知的组织支持会对员工和组织产生有利的影响。企业对管理人员的支持程度会影响管理人员可控制的资源数量，进而影响他们可与员工分享的资源数量。与缺乏企业支持的管理人员相比较，得到企业支持的管理人员可从组织获得较多资源，也就更可能为员工提供较多资源，关注员工的需要，支持员工的工作。美国心理学者Shanock和Eisenberger（2006）指出，管理人员对组织重视他们的贡献，关心他们康乐的看法会对员工支持组织的行为和员工的工作绩效产生正面的影响。美国企业管理学者Wayne等（1997）的实证研究结果表明，管理人员感知的组织支持会激励员工表现更多的角色外行为。得到组织支持的管理人员更可能帮助缺勤的员工，指导新员工熟悉他们的工作，帮助员工完成繁重的工作任务，履行工作职责。在现有的文献中，学术界较多研究普通员工感知的组织支持的作用，较少研究管理人员感知的组织支持的作用。本项研究采用多层次理论，检验管理人员感知的组织支持对员工感知的角色压力的影响。

2.3组织氛围的研究情况美国著名服务管理学者Schneider（1990）认为，组织氛围指员工对组织奖励与支持的工作行为和工作程序的共同看法。员工会根据组织制定的各种政策、管理措施和程序，以及自己在组织中的各种经历（组织期望、奖励、支持员工的哪些行为），形成他们感知的组织氛围。尽管每位员工都会根据自己的工作经历，对组织氛围做出自己的主观评价，但同一个组织的员工往往会对组织的工作环境产生相似的看法。美国心理学者James和Jones（1974）把员工个人感知的工作环境称作“心理氛围”，把团队成员共同感知的工作环境称作“组织氛围”。心理氛围与组织氛围是两个既有联系又有区别的概念。心理氛围是一个个人层次的概念，组织氛围是一个由组织成员对工作环境的共同看法聚合而成的团队层次概念（Glisson，2003）。近年来，国内外学者对组织氛围理论进行了大量的研究。但是，美国企业管理学者Kuenzi和 Schminke（2009）指出，学术界很少采用多层次理论，同时探讨多类组织氛围的作用。本项研究采用多层次理论，检验企业的支持型领导氛围、授权氛围和员工服务行为评估氛围对员工角色压力的影响。3概念模型和假设在文献研究的基础上，提出图1所示的概念模型。

图1概念模型

注：表示主效应，表示调节效应

3.1企业的支持型领导氛围中介部门管理人员感知的企业支持对员工角色模糊的负向影响根据“组织的支持”理论，得到组织支持的管理人员会帮助员工做好他们的工作，报答组织对自己的支持（Shanock，Eisenberger，2006）。为了报答组织的关心和支持，管理人员会体贴员工、关心员工、明确员工的职责范围和工作角色，为员工提供必需的各类资源，指导并帮助员工完成工作任务。Shanock和Eisenberger（2006）的实证研究结果表明，员工感知的管理人员的支持完全中介了部门管理人员感知的组织支持对员工的角色内工作绩效的正向影响，部分中介了部门管理人员感知的组织支持对员工的角色外工作绩效的正向影响。因此假定，H1：企业的支持型领导氛围中介部门管理人员感知的企业支持对员工角色模糊的负向影响。

3.2企业的授权氛围中介企业的支持型领导氛围对员工角色模糊的负向影响许多欧美学者的实证研究结果表明，员工的控制感（包括员工的工作自和员工参与管理决策）可降低员工的角色模糊程度（Spector，1986）。支持员工的管理人员在组织内部营造良好的授权氛围，可增强员工的控制感，进而降低员工感知的角色模糊程度。因此假定，H2：企业的授权氛围中介企业的支持型领导氛围对员工角色模糊的负向影响。

3.3企业的员工服务行为评估氛围中介企业的授权氛围对员工角色模糊的负向影响企业采用员工服务行为评估制度，可减少授权管理措施的某些负面影响（Hartline，Ferrell，1996）。要做好授权工作，管理人员应加强授权文化建设（Randolph，1995）。Hartline和Ferrell（1996）指出，在企业文化支持授权管理措施的情况下，企业的授权措施才能取得最好的效果。如果企业文化不支持员工行使他们的自主决策权，管理人员采取授权管理措施，就可能会引起事与愿违的后果。美国著名企业管理学者Bowen和Lawler（1995）也指出，要做好授权管理工作，服务性企业管理人员应加强员工安康氛围和服务氛围建设工作（Bowen，Lawler，1995；Schneider，Bowen，1993）。因此，要营造授权氛围，企业管理人员应根据员工的服务行为，而不是根据量化的服务结果，评估员工的工作绩效。管理人员采用这类服务行为评估制度，可降低员工的角色模糊程度。因此假定，H3：企业的员工服务行为评估氛围中介企业的授权氛围对员工角色模糊的负向影响。

3.4部门管理人员感知的企业支持调节员工的角色负担和角色冲突对角色模糊的影响在部门管理人员感知的组织支持程度较低的部门里，管理人员缺乏组织的支持，就不会产生强烈的回报组织支持的责任感，也不会要求员工尽力为顾客提供优质服务，为企业做出更大的贡献。因此，在这类部门里，员工的角色负担较小，不会加重他们的角色模糊问题，但他们更可能因企业与顾客对自己的工作有不同的要求而不知所措（汪纯孝，等，2001a），也就更可能感到高度的角色模糊。在部门管理人员感知的组织支持程度较高的部门里，管理人员可得到组织的支持，就会产生强烈的回报组织支持的责任感，会尽力要求员工为顾客提供优质服务。因此，在这类部门里，员工的角色负担较重。他们可能会因自己缺乏工作资源无法满足顾客的需要而不知所措，却不会因企业与顾客对自己的工作有不同的要求而不知所措。因此假定，H4：部门管理人员感知的企业支持与员工的角色负担（H4a）和角色冲突（H4b）对他们的角色模糊有显著的调节作用。4调研设计与数据分析方法本文在文献研究的基础上设计了调查问卷。（1）部门管理人员感知的组织支持指部门管理人员对企业重视他们做出的贡献，关心他们的康乐的看法。选用Eisenberger等的7个计量项目，计量部门管理人员感知的企业支持。（2）企业的支持型领导氛围指同一个部门的员工对企业负责人在工作任务和人际关系方面支持员工工作的共同看法。选用加拿大企业管理学者Rooney和Gottlieb的13个计量项目，计量企业的支持型领导氛围。（3）企业的授权氛围指同一个部门的员工对企业利用组织结构、政策和管理措施，支持授权工作的看法。选用Blanchard等的21个计量项目，计量企业的授权氛围。（4）企业的员工服务行为评估氛围指同一个部门的员工对企业根据员工的服务行为，评估员工的工作绩效的共同看法。使用Hartline和Ferrell的7个计量项目，计量企业的员工服务行为评估氛围。（5）员工的角色压力指员工实际扮演的角色与他们感知的角色期望传送者对他们的期望存在差异，包括角色负担过重、角色冲突、角色模糊3个组成成分。使用美国学者Peterson等的3个计量项目与Bacharach等的5个计量项目，计量员工的角色负担，选用美国心理学者Rizzo等的13个计量项目，计量员工的角色冲突（7个计量项目）和角色模糊（6个计量项目）。问卷中的所有项目均采用李科特7点计量尺度。2008年7月～9月，在武夷山、广州、珠海、澳门、上海、常州、武汉、北京、银川、潢川、蓬莱等11个地区的33个旅游企业（包括22家旅行社、9家饭店、1家餐馆和1家度假村）进行问卷调查与数据收集工作。在33家旅游企业中，共收回545份有效问卷，配对问卷531套。在样本中，女性员工占65.0%，16岁～34岁的员工占86.8%，大专及以下学历占86.9%，个人月收入在2000元及以下的员工占 77.2%，合同工占52.7%，10年以下工龄占94.1%，旅行社员工占44.4%。共调查了74名部门经理，在删除那些不配对的部门经理问卷之后，最终使用59个部门经理的数据进行多层次线性模型分析。在删除那些工作时间不足6个月的答卷者与实习生的数据之后，最终使用59个部门375名员工的数据，进行多层次线性模型分析。各个部门的答卷者人数在3人与28人之间，平均答卷者人数为6.4人。在多层次数据分析中，按照美国企业管理学者Chen和Bliese的做法，把员工对企业层次变量的评分都聚合为部门层次的变量值，采用两个层次的多层次线性模型分析方法，进行数据分析。美国心理学者McClelland和Judd（1993）指出，研究人员往往很难通过现场调研，发现交互效应。此外，在本次研究中，部门层次的样本量较小。因此，使用0.1显著性水平，检验跨层次主效应与交互效应。在本次研究中，层次1自变量包括员工的角色负担过重和员工的角色冲突，层次1控制变量包括员工的性别、年龄、学历、月收入、用工类别、本企业工龄和本部门工龄，层次2自变量包括部门管理人员感知的企业支持、企业的支持型领导氛围、企业的授权氛围和企业的员工服务行为评估氛围，层次2控制变量包括企业的行业类别、企业所在地和企业的所有制性质（在22个旅行社中，除厦门中国旅行社等5家旅行社为国有旅行社外，其余均为民营旅行社；在9家酒店中，除广州大厦等6家酒店为国有酒店外，其余3家均为民营酒店；度假村和餐馆均为民营企业）。5数据分析结果

5.1数据可靠性和确认性因子分析使用SPSS 14.0软件进行数据质量分析，计算各个概念计量尺度的内部一致性系数。计算结果表明，所有计量尺度的内部一致性系数（Cronbach α值）在0.814和0.955之间，表明各个计量尺度是可靠的。使用LISREL 8.8软件，进行确认性因子分析。分析结果表明，各个概念的计量指标有较高的会聚有效性与判别有效性（林美珍，等，2010）。

5.2数据聚合的依据在多层次数据分析中，学术界采用组内一致性系数（rwg）、组内相关系数等指标（ICC（1）系数和ICC（2）系数），判断个人层次的变量是否可聚合为团队层次的变量。学术界普遍认为，如果①rwg值大于0.6；②研究人员使用单向方差分析方法计算ICC（1）指标，F检验结果表明组内方差是显著的；③ICC（2）系数大于 0.7，研究人员才能把个人层次的变量聚合为团队层次的变量（汪纯孝，等，2008）。使用SPSS 14.0软件，分别计算同一个部门的员工对企业负责人的支持型领导行为、企业的授权管理措施、企业的员工服务行为评估方法评分的rwg值、ICC（1）系数和ICC（2）系数。计算结果表明，①在59个部门里，员工对这3个变量评分的rwg值的平均数分别为0.77、0.79和0.75；②这3个变量的ICC（1）系数分别为34.76%、29.84%和23.35%（p

5.3多层次线性模型分析结果

5.3.1单向方差分析使用HLM 6.08软件的限制性极大似然估计程序，以员工的角色模糊为因变量，进行单向方差分析。分析结果表明：员工的角色模糊既有较大的组内方差（σ2=1.124），又有显著的组间方差（τ00=0.263，p

5.3.2多层次交互效应分析结果使用HLM 6.08软件的极大似然估计程序，分别使用“虚模型”、“随机系数回归模型”、“截距为结果的模型”和“斜率为结果的模型”，进行多层次调节效应分析。数据分析结果表明：①层次1的各个控制变量与员工的角色模糊都没有显著的相关关系。②员工的角色负担（γ80=0.067，p>0.05）和角色冲突（γ90=-0.014，p>0.05）与员工的角色模糊都没有显著的相关关系。③层次2的各个控制变量与员工的角色模糊也没有显著的相关关系。根据“斜率为结果”的模型的分析结果，部门管理人员感知的企业支持与员工的角色负担（γ81=0.122，p

5.3.3多层次中介效应分析按照美国心理学者Baron和Kenny（1986）论述的中介分析方法与美国企业管理学者Mathieu和Taylor（2006）论述的多层次中介分析方法，进行跨层次中介效应分析。首先，使用HLM 6.08软件的完全的极大似然估计程序，检验自变量（X）对因变量（Y）的影响。其次，使用SPSS 14.0软件的分层回归程序，检验层次2自变量（X）对中介变量（M）的影响。然后，使用HLM 6.08软件的完全的极大似然估计程序，检验中介变量（M）对因变量（Y）的影响。最后，在第三步的模型中增加自变量（X）之后，检验自变量（X）对因变量（Y）的影响。如果X对Y不再有显著的影响，表明M完全中介了X对Y的影响，如果X对Y仍然有显著的影响，但X对Y的效应减弱，则表明M部分中介了X对Y的影响。分析结果见表1。

图2SPOS对RO与RA的调节作用注：SPOS=部门管理人员感知的企业支持，Ro=员工的角色负担过重，RA=员工的角色模糊。

图3SPOS对RC与RA的调节作用注：SPOS=部门管理人员感知的企业支持，RC=员工的角色冲突，RA=员工的角色模糊。

（1） 企业的支持型领导氛围对部门管理人员感知的企业支持与员工角色模糊的中介效应部门管理人员感知的企业支持与员工的角色模糊有显著的负相关关系，γ04=-0.198，p

6.1本次研究的结论与贡献（1） 首次采用多层次模型，检验部门管理人员感知的企业支持与员工角色模糊之间的关系，得出了“部门管理人员感知的企业支持既会直接影响员工感知的角色模糊，又会通过企业的支持型领导氛围，间接影响员工感知的角色模糊”的研究结论。旅游企业高层管理人员应采取有效的措施，提高部门管理人员感知的组织支持程度，激励他们为普通员工提供各类支持和帮助，在企业内部营造良好的支持型领导氛围，降低员工感知的角色模糊程度。（2） 首次检验部门管理人员感知的企业支持对员工的角色负担和角色冲突与角色模糊的调节效应。研究发现，部门管理人员感知的企业支持与员工感知的角色负担和角色冲突对角色模糊有跨层次交互效应。在管理人员感知的企业支持程度较高的部门里，员工的角色负担对他们的角色模糊有显著的正向影响，员工的角色冲突对他们的角色模糊有显著的负向影响。而在管理人员感知的企业支持程度较低的部门里，员工的角色负担和角色冲突对他们的角色模糊都没有显著的影响。与缺乏企业支持的管理人员相比较，得到企业较多支持的管理人员更可能增大他们回报企业支持的责任感。为了回报企业的支持，管理人员会更加重视部门的工作绩效。为了提高部门的工作绩效，管理人员往往会分配给员工较多的工作任务，对员工提出更高的服务要求，也就可能会加重员工的角色负担。在这类部门里，员工可能会因自己缺乏充足的工作资源无法完成繁重的工作任务而产生角色模糊问题。因此，得到企业较多支持的管理人员应为员工确定合适的工作量，并尽力改善员工的工作条件，为员工完成工作任务提供各种支持，减少员工因工作负担过重而产生的角色模糊问题。（3） 首次检验企业的授权氛围对企业的支持型领导氛围与员工角色模糊的中介效应和企业的员工服务行为评估氛围对企业的授权氛围与员工角色模糊的中介效应。检验结果表明，企业的授权氛围完全中介了企业的支持型领导氛围对员工角色模糊的负向影响。要明确员工的工作角色，部门负责人在工作任务和人际关系方面支持员工的同时应授予员工工作自，在企业内部营造良好的授权氛围。检验结果还表明，企业的员工服务行为评估氛围没有中介企业的授权氛围对员工角色模糊的负向影响。补充分析结果表明，企业的员工服务行为评估氛围与员工感知的角色模糊之间存在显著的负相关关系（γ06=-0.318，p

6.2本次研究的局限性和今后的研究方向本次研究存在以下局限性：（1）采用横断调研法进行本次研究，也就无法确证各个概念之间的因果关系。采用方便样，收集数据，样本可能缺乏代表性。今后，企业管理学者应采用纵断调研法和随机抽样法收集数据，以便对本次研究结果的普遍适用性进行重复性检验。（2）由于企业层次的样本量较小，只能使用两个层次的多层次线性模型分析方法，检验部门成员集体感知的企业的支持型领导氛围、授权氛围、员工服务行为评估氛围对员工角色模糊的影响。今后，研究人员应尽力增大企业层次的样本量，以便使用3个层次的多层次线性模型分析方法，检验企业的支持型领导氛围、授权氛围和员工服务行为评估氛围对员工角色模糊的影响。（3）以色列学者Zohar和Luria指出，企业高层管理人员负责制定企业的政策，规定企业的战略目标，以及企业实现战略目标的程序。基层管理人员执行企业的政策，并根据具体情况，对员工做出具体的指示（Zohar，Luria，2005）。不同层次管理人员感知的组织支持会通过不同的途径影响员工的行为。得到企业支持的高层管理人员既可通过他们制定的管理措施、政策和程序，也可通过他们对中基层管理人员的榜样作用，影响普通员工感知的角色压力。基层管理人员更常与员工亲密交往，更能有效地帮助、指导、支持员工的工作，影响员工感知的角色压力。本次研究只检验中层管理人员（部门经理）感知的组织支持对员工角色模糊的影响。今后，研究人员应对高层管理人员和基层管理人员感知的组织支持与员工角色模糊之间的关系进行实证检验。

参考文献：

[1]柏洋，陈松梅.“角色-压力”动态管理理论[J].安徽农学通报，2008（8）：9699.

[2]胡左浩，张睿，江明华.三种角色压力对寿险人工作满意感的影响研究[J].管理工程学报，2006（3）：610，5.

[3]林美珍.员工角色压力理论及其对旅游企业管理实践的启示[J].科学与管理，2010（6）：6671.

[4]林美珍.企业管理措施对员工角色压力的影响[J].现代管理科学，2007（8）：3234

[5]林美珍，汪纯孝，张秀娟，等.支持型领导与授权氛围对旅游企业员工角色压力与工作绩效的影响[M].广州：中山大学出版社，2010.

[6]刘秋颖，苏彦捷.个体工作压力源中的角色冲突与其人格的关系[J].西南师范大学学报，2005（5）：1722.

[7]闵晓静，杨继平.酒店服务人员角色压力与职业倦怠相关研究[J].山西科技，2006（2）：8587.

[8]汪纯孝，岑成德，谢礼珊，等.服务性企业整体质量管理（第二版）[M].广州：中山大学出版社，2001a.

[9]汪纯孝，李建斌，温碧燕.宾馆管理措施对员工角色压力的影响[J].北京第二外国语学院学报，2001b（1）：8187.

[10]汪纯孝，凌茜，张秀娟，等.组织的服务氛围、员工的情感性劳动行为与自主决策权对服务质量的影响[J].珞珈管理评论，2008（1）：1425.

[11]魏芬.酒店员工角色压力研究[J].北方经贸，2007（7）：128129.

[12]吴雅辉.论服务业一线员工的角色压力[J].商场现代化，2004（15）：132133.

[13]姚波，孙晓琳.角色压力对信息技术专业人员工作态度影响的实证研究[J].统计研究，2007a（11）：5963.

[14]姚波，孙晓琳.员工角色压力研究述评[J].西安财经学院学报，2007b（2）：5659.

[15]姚波，孙晓琳.信息技术专业人员角色压力的前因分析[J].山西财经大学学报，2008（1）：9094.

[16]Aldrich H，Herker D（1977）.Boundary spanning roles and organization structure[J].Academy of Management Review，2（2），217230.

[17]Bacharach S B，Bamberger P，Conley S C（1990）.Work processes，role conflict，and role overload[J].Work and Occupations，17（2），199228.

[18]Baron R M，Kenny D A（1986）.The Moderatormediator variable distinction in social psychological research：Conceptual，strategic，and statistical considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology，51（6），11731182.

[19]Blanchard K H，Carlos J P，Randolph W A（1999）.The 3 Keys to Empowerment[M].San Francisco，CA：BerrettKoehler Publishers.

[20]Bowen D E，Lawler Ⅲ E E（1995）.Empowering service employees[J].Sloan Management Review，36（4），7384.

[21]Chen G，Bliese P D（2002）.The role of different levels of leadership in predicting self and collective efficacy：Evidence for discontinuity[J].Journal of Applied Psychology，87（3），549556.

[22]Eisenberger R，Fasolo P，DavisLamastro V（1990）.Perceived organizational support and employee diligence，commitment，and innovation[J].Journal of Applied Psychology，75（1），5159.

[23]Eisenberger R，Huntington R，Hutchison S，et al.（1986）.Perceived organizational support[J].Journal of Applied Psychology，71（3），500507.

[24]Glisson C，James L R（2002）.The Crosslevel effects of culture and climate in human service teams[J].Journal of Organizational Behavior，23（6），767794.

[25]Hartline M D，Ferrell O C（1996）.The management of customer contact service employees：An empirical investigation[J].Journal of Marketing，60（4），5270.

[26]Hartline M D，MaxhamⅢ J G，McKee D O（2000）.Corridors of influence in the dissemination of customeroriented strategy to customer contact service employees[J].Journal of Marketing，64（2），3550.

[27]James L R，Jones A P（1974）.Organizational climate：A review of theory and research[J].Psychological Bulletin，81（12），10961112.

[28]Kelley S W（1993）.Discretion and the service employee[J].Journal of Retailing，69（1），104126.

[29]King L A，King D W（1990）.Role conflict and role ambiguity：A critical assessment of construct validity[J].Psychological Bulletin，107（1），4864.

[30]Kuenzi M，Schminke M（2009）.Assembling fragments into a lens：A review，critique，and proposed research agenda for the organizational work climate literature[J].Journal of Management，35（3），634717.

[31]Lambert V A，Lambert C E（2001）.Literature review of role stress/strain on nurses：An international perspective[J].Nursing and Health Sciences，3（3），161172.

[32]Mathieu J E，Taylor S R（2006）.Clarifying conditions and decision points for mediational type inferences in organizational behavior[J].Journal of Organizational Behavior，27（8），10311056.

[33]McClelland G H，Judd C M（1993）.Statistical difficulties of detecting interactions and moderator effects[J].Psychological Bulletin，114（2），376390.

[34]Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L（1988）.SERVQUAL：A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，64（1），1240.

[35]Peterson M F，Smith P B，Akande A，et al.（1995）.Crosscultural role conflict，ambiguity，and overload：A 21nation study[J].Academy of Management Journal，38（2），429452.

[36]Preacher K J，Hayes A F（2004）.SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models[J].Behavior Research Methods，Instruments，and Computers，36（4），713731.

[37]Rahim，M A（1997）.Relationships of stress，locus of control，and social support to psychiatric symptoms and propensity to leave a job：A field study with managers[J].Journal of Business and Psychology，12（2），159174.

[38]Randolph W A（1995）.The Leadership challenge of changing to a culture of empowerment[J].Executive Development，8（1），58.

[39]Rizzo J R，House R J，Lirtzman S I（1970）.Role conflict and ambiguity in complex organizations[J].Administrative Science Quarterly，15（2），150163.

[40]Rooney J A，Gottlieb B H（2007）.Development and initial validation of a measure of supportive and unsupportive managerial behaviors[J].Journal of Vocational Behavior，71（2），186203.

[41]Schneider B（1990）.The climate for service：An application of the climate construct[A].In：Schneider anizational Climate and Culture[C].San Francisco，CA：JosseyBass，383412.

[42]Schneider B，Bowen D E（1993）.The service organization：Human resources management is crucial[J].Organizational Dynamics，21（4），3952.

[43]Shanock L R，Eisenberger R（2006）.When supervisors feel supported：relationships with subordinates’ perceived supervisor，perceived organizational support，and performance[J].Journal of Applied Psychology，91（3），689695.

[44]Sobel M E（1982）.Asymptotic confidence intervals for indirect effects in structural equation models[A].In：Leinhart S.Sociological Methodology[C].San Francisco，CA：JosseyBass，290312.

[45]Spector P E（1986）.Perceived control by employees：A metaanalysis of studies concerning autonomy and participation at work[J].Human Relations，39（11），10051016.

[46]Wayne S J，Shore L M，Liden R C（1997）.Perceived organizational support and leadermember exchange：A social exchange perspective[J].Academy of Management Journal，40（1），82111.

[47]Zohar D，Luria G（2005）.Model of safety climate：Crosslevel relationships between organization and grouplevel climates[J].Journal of Applied Psychology，90（4），616628.

The Impact of Department Supervisors’ Perceived Organizational

Support and Organizational Atmosphere on Employees’ Role Stress

LIN Meizhen

（College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

篇6

关系质量指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度。为顾客提供专业服务(例如会计服务)、金融服务(例如保险服务)和商业服务(例如广告服务)的服务性企业应重视关系质量。这些企业有以下三个共同的特点：(I)服务人员为顾客提供复杂、持续的定制化服务；(2)许多顾客对这些服务不够了解，缺乏专业知识，往往无法正确评估服务实绩；(3)市场环境和供求关系经常变化。要有效地影响顾客的购买行为，服务人员不仅应为顾客提供优质的服务，而且应做好关系管理工作，使顾客成为本企业的忠诚者。

在不少服务性企业里，顾客需长期接受无形、复杂、持续，却因缺乏足够的知识而无法正确地评估服务质量，也无法在购买之前预见服务质量。因此，顾客感觉中的购买风险较大。如果顾客信任服务人员，相信他们能为自己提供始终如一的优质服务，顾客感觉中的关系质量就高，感觉中的购买风险就会减少。

社会心理学家认为信任感是影响人际关系的一个极为重要的因素。许多营销学家认为：如果顾客信任服务性企业，就更能预见服务人员的行为，相信他们会履行诺言，使自己获得应有的消费价值。

顾客信任感指顾客深信服务性企业会为自己的长期利益着想，尽力满足自己的需要。如果顾客感觉中的购买风险较大，买卖双方又未签订书面合同或保单，服务性企业就更应提高顾客的信任感。

顾客的满意程度指顾客评估服务经历之后产生的情感。顾客的满意程度是由顾客的期望和服务实绩决定的。服务实绩符合或超过顾客的期望，顾客就会满意；服务实绩达不到顾客的要求，顾客就必然会不满。在双方长期交往过程中，如果服务性企业不能始终如一地满足顾客的期望，顾客就无法预料今后的服务实绩。如果服务的企业能始终为顾客提供无差错的个性化服务，顾客才会相信服务性企业今后也能为自己提供优质服务。要增强双方之间的关系，提高顾客的满意程度，服务人员必须扮演好自己的角色，尽力做好服务工作和关系管理工作。

二、关系质量模式

美国营销学家克劳斯比(LawrenceA．Crosby)、伊万思(KennethR．Evans)和考里丝(DeborahCowles)提出的关系质量模式见附图。这个模式从顾客的角度研究影响关系质量的因素及关系质量的重要性。

1．影响关系质量的主要因素

服务质量是影响关系质量的重要因素。但是，优质服务只是提高关系质量的必要条件，而不是充分条件。关系销售行为、交往双方相似性、服务人员的专业知识和技能也是影响关系质量的主要因素。

(l)关系销售行为

关系销售行为指服务人员为建立、保持并发展买卖双方之间的关系而采取的行为方式。关系销售行为对双方关系的影响取决于顾客对服务人员角色行为的期望。在相互沟通过程中，双方仪式化行为方式对相互交往结果有极大的影响。交往双方都应根据对方的行为方式，调整自己的行为方式：使自己的角色行为符合对方的期望。

要建立、保持并发展合作关系，买卖双方都必须坦诚相待。服务人员应为顾客提供真实、可靠的信息，增强顾客的信任感。顾客也应向服务人员提供各种信息，以便服务人员了解自己的需要，更好地解决自己面临的问题。

合作态度是影响信任感的一个重要因素。在不少服务工作中，买卖双方相互合作，才能有效地解决顾客面临的问题。服务人员希望与顾客建立长期合作关系；乐意帮助顾客；无论顾客是否购买，都愿意热情地为顾客服务；在服务过程中，与顾客共同研究服务方案，解决复杂的服务问题；都能向顾客表明自己的合作意愿。

服务人员应与顾客保持密切的联系。接触密度指服务人员与顾客沟通频率，反映服务人员对双方关系重视程度。服务人员应经常了解顾客的满意程度、需求变化情况，对本企业服务工作的意见，主动介绍本企业新服务项目，使顾客了解本企业服务工作变化情况，宣传本企业服务的消费价值，向顾客表示衷心的感谢。买卖双方保持密切联系，经常沟通，是增强相互信任感、保持双方合作关系的重要途径。

高度重视买卖双方合作关系的服务人员既善于向顾客提供服务信息，又善于获取顾客需求信息。他们与顾客保持密切的联系，定期分析顾客需求变化，善于强化顾客购买意向，并通过礼品和贺卡，向顾客表示友谊和感谢，与顾客保持社交性联系。他们善于向顾客表示合作意愿，乐于花费时间和精力，增强双方合作关系。

(2)服务人员特点

营销学家认为服务人员的一系列特点，特别是服务人员的专长、服务人员与顾客的相似性，会影响服务人员的销售效率。

l)相似性

服务人员与顾客的相似性主要指双方在外表、行为方式、个性、语言能力、生活方式、社会经济地位等方面的相似性。许多营销学家认为：在其他条件相同的条件下，服务人员与顾客越相似，销售效率就越高。

“物以类聚，人以群分”。在社会心理学和大众传播学文献中，许多调研结果表明：在人们相互交往过程中，相似性是影响相互关系的一个重要因素。因此，关系质量模式假定服务人员和顾客相似性会影响关系质量。

2)服务专长

服务人员的市场知识、服务技能和服务经验是影响销售效率和关系质量的一个重要因素。服务人员的专业知识和技能是决定顾客满意程度的主要因素之一。顾客更容易信任知识丰富、服务技能高超的服务人员。从顾客的角度来看，服务人员的能力越强，关系质量就越高。

2，关系质量的重要性

在关系质量模式中，销售效率指服务人员向每位顾客销售的服务项目数量的总销售额。在许多服务性企业里，与保持目前顾客所需的费用相比较，招徕新顾客，往往需花费更多费用。服务性企业与顾客保持长期合作关系，不仅可增加每名顾客购买量，而且可降低成本费用。

顾客与服务性企业保持良好的合作关系，可节省购买时间和费用，降低购买风险，获得更多利益(例如，从服务性企业获得咨询服务)。可见，良好的关系对双方都是有利的。如果双方预计的利益超过预计的代价，就会不断地增强合作关系。

顾客预期的服务质量和满意程度是影响顾客今后购买决策的重要因素。顾客对双方目前的关系感到满意，对将来的服务质量的期望较高，就会继续购买；双方目前的关系存在问题，顾客对将来的服务质量的期望较低，就会改购竞争对手的服务。因此，顾客今后是否会与服务人员再次接触，是由买卖双方至今为止的关系质量决定的。

服务人员提高销售效率，增加顾客购买数额和服务项目数量，可增加顾客“跳槽”的代价，防止顾客改购竞争对手的服务。因此，在长期销售关系中，提高销售效率可在一定程度上增加顾客今后购买本企业服务的可能性。

三、关系质量管理

克劳斯比、伊万思和考里丝在保险业进行了大量实证研究。他们的调研结果表明：关系质量是影响顾客今后购买意向的重要因素。然而，关系质量对销售效率却并没有明显的影响。他们认为，在复杂的服务过程中，顾客面临较多不确定因素，良好的合作关系可使顾客相信服务人员今后会继续尽力满足自己的期望，不会故意提供错误的信息，损害自己的利益。服务人员与顾客保持持久的合作关系，就更能发现顾客未满足的需要，更有效地向顾客介绍新的服务项目。然而，服务人员是否能有效地提高销售效率，却主要是由双方相似性和服务人员的专业知识的技能决定的。

关系销售行为会影响关系质量。服务人员的合作态度、买卖双方的接触密度、买卖双方之间的透明度，都会影响顾客感觉中的关系质量。

克劳斯比、伊万思和考里丝的调研结果还表明：买卖双方相似性和服务人员的专业知识和技能会直接影响销售效率。然而，只有服务专长直接影响关系质量，间接影响双方长期交往可能性。服务人员的特点和销售效率对顾客今后购买意向并没有直接的影响。可见，要获得长期销售机会．服务人员应尽力提高顾客感觉中的关系质量，以往成功的销售并不能保证今后销售成功。

要提高关系质量，服务性企业应做好一系列管理工作。在招聘工作中，管理人员应根据应聘人员的经历和交际能力，选聘优秀的销售人员和服务人员。在培训工作中，管理人员应使全体员工掌握关系销售行为方式。在日常管理工作中，管理人员应奖励关系销售行为，鼓励员工既重视销售和服务细节，又重视关系质量，尽力增强顾客信任感，提高顾客满意程度。在员工考核工作中，管理人员不仅应考核销售实绩和服务实绩，而且应考核员工与顾客之间的关系。

管理人员应通过培训工作，使服务人员了解买卖双方交往过程，掌握增强人际关系的技巧。例如，要正确理解并充分满足顾客的需要，服务人员应引导顾客提供服务工作必需的各类信息。然而，顾客也要求服务人员提供充实、具体的信息，以便了解服务的真实情况。管理人员应向员工强调：顾客会根据服务人员的“透明度”，判断服务人员的动机和可信性。管理人员应分析服务人员应提供哪些信息，并通过培训，使服务人员了解应如何提供信息。例如，医护人员如何向病人说明病情，应该是医院培训工作的重要内容。

要与顾客保持长期合作关系，服务人员必须有丰富的知识和高超的技能。顾客经常会同时购买多项服务，希望服务人员理解各项服务之间的联系。例如，物业购买者往往要求房地产中介公司服务人员提供“一条龙”服务。然而，不少服务性企业管理人员只重视核心服务技能(例如物业中介服务技能)的培训，却忽视辅助技能(例如物业抵押借款和物业保险服务技能)的培训。这些服务性企业管理人员应增补培训内容，培养复合型人材，要求服务人员掌握相关的专业知识和技能。管理人员也可组织由各种专长的员工组成的服务小组，为顾客提供整套服务。

篇7

关键词：顾客；兼容性管理；服务场所

中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：16723198（2012）13002902

1顾客间不兼容的原因

Martin等提出，顾客不兼容通常是顾客间的异质性所引起的，并把这种顾客的异质性分为5个构面：顾客具有不同的偏好、目标或所追求的利益不同；刻板印象或具有偏见；不同的经验；不同的身体特征及健康状况；其他情况（指与性格相关的特征等）。顾客的异质性导致了顾客对其它顾客行为不同的容忍度，其中某些人互动时会产生愉快的感觉，但与另一些人互动却会不愉快。Hui和Bateson发现，顾客的密度、感知拥挤的程度对顾客的情绪以及行为反应有显著影响。顾客规模、顾客交往、其他顾客的特征以及言行都有可能对顾客产生影响，从而出现顾客兼容性问题。

1.1根本原因

服务资源的有限和顾客需求的不同是导致顾客间关系出现不愉快，产生矛盾的两个重要源头。部分顾客享受到服务的同时，可能也是一些顾客认为自己的利益受到损害的时候。

（1）服务资源有限产生竞争关系。

服务场所的顾客在很多情况下是竞争者，他们需要共享服务空间，时间，服务设施，服务人员。由于一定时空下服务企业提供资源的有限性，顾客们对于共享资源或共求资源的争夺产生矛盾。尤其是在高峰期，服务接待能力的有限与大量顾客的需求矛盾，常出现顾客之间为了争夺服务资源产生冲突。如对稀缺货品、座位的争夺，插队减少等待时间等都是常见的资源争夺的表现。

（2）顾客需求不同而产生的干扰。

顾客具有不同的特质和需求，某些顾客的行为使自己或部分顾客需求满足，却让另一些顾客不满。如长途交通工具上想看电视的旅客会干扰喜欢安静的旅客。不同需求顾客的言行举止常常破坏其它顾客的服务体验。噪音、气味、不良的举止常常烦扰周围的顾客。如吸烟的顾客在非吸烟区吸烟，其它顾客会感觉不适。根据英国旅行研究机构卡亚克的调研发现，旅客被激怒因素是多种多样的，其中因为婴儿哭叫因素占29%，坐在肥胖旅客旁边因素占24%，坐在身体有异味旅客旁边因素占16%，这些都是“其它顾客”的干扰作用。

1.2影响容忍度的因素

（1）偏见。

很多顾客间不良关系是由于顾客的个人心理造成的。人们喜欢与具有相似个体特征的群体聚集在一起，对与自己有相同特征的人持认同感。人口特征的不同，年龄、性别、外貌、国籍、语言、种族、身体特征等方面，不仅使顾客们有不同的需求，还有一些顾客对某些特征的人群怀有偏见心理。当顾客间竞受到争或干扰刺激时，偏见心理会显化为外在表现，引发顾客不兼容。

（2）环境。

服务环境影响一个服务场所的氛围和顾客的服务感知。服务环境的感知质量高会使顾客获得高水平的情感兴奋体验，对服务体验感到满意，并会影响顾客的再惠顾意愿。不适的服务环境会产生顾客的负面情绪。高温、噪音、拥挤等环境因素使人情绪激动和烦躁且不再关注其他人的感觉，容易导致过激行为，促使顾客间关系恶化。拥挤、吵闹，会使顾客丧失私人空间、缺乏安全感。心理学家早已发现，人都需要有一个自我空间，这个自我空间的大小与文化背景、个人性格等因素有关，但普遍存在。当服务场所人口密集，环境嘈杂到一定程度时，顾客会觉得难以忍受。

（3）人格。

个体人格差异是顾客间不兼容的另一原因。顾客对于同样的矛盾容忍度有所不同，有些顾客更容易与人发生矛盾冲突。社会心理学研究表明，兴奋性、思虑性、情感易感性是与侵犯相关的一贯性特质。有野心、高成就动机、完美主义者，总是急于达到目标并与人竞争的人更具侵犯性。

（4）情绪、酒精等刺激。

具体情况下，自身当时特定因素的刺激会激化矛盾，导致顾客间的摩擦，甚至发生冲突。顾客处于压力下，遭遇一些个人生活事件等预先情况都会产生不良情绪。Raajpoot and Sharma用实验法研究发现心情，期望，对可控制结果的感知是影响顾客不兼容性感知的重要因素。其他学者也证实了顾客的情绪能影响与其他顾客的交互感知。酒精摄入可引发个体更极端和更具破坏性的社会行为。酒精可能会触发攻击行为的产生，从而使人际冲突升级。

2顾客间不兼容的影响

随着服务业的发展，顾客兼容性管理越来越受到学界和企业的重视，据Clark 和 Martin推测42%的美国服务业员工从事顾客间关系敏感产业。许多服务行业都涉及顾客间关系，需要关注顾客间兼容问题。

顾客间良好的关系有助于顾客形成良好的服务感知。Harris和Baron对铁路乘客的研究表明，顾客之间的口头交流可以打发时间、互相提供信息或协助（充当乘务员的部分职责）、减少焦虑或枯燥以及进行社会交往。

Grove和Fisk研究顾客间的互动行为时发现，收集到的负面互动事件远远多于正面互动事件，不良的关系给顾客的印象更深。当顾客与其他人共享服务环境的时候，如果他们与其他顾客的兼容性差，顾客会觉得不自在、感觉受到威胁或不满，而且顾客间的兼容性会进一步影响顾客和企业之间的关系，因此具有重要的意义。

篇8

1药学心理学的概念

所谓药学心理学，即是以药理学和心理学基本理论为基础，把心理学和药学有机结合起来的，通过借助药品自身以外的信息刺激，以达到与所使用药物类似或加强的疗效的一门新兴学科，国外称之为phal~naceuticalpsychology。1979年，为有效解决现实药学服务过程中出现的一些实际问题，一些具有心理学研究背景的药学家试图把心理学和药理学的相关理论有机结合起来，药学心理学正是基于此种背景下诞生的。而随着科学技术的发展和医疗卫生体制的改革，药学心理学逐渐转变为一门独立学科。药学心理学在药学保健中的作用越来越重要，到目前为止，已逐渐发展至心理药效学和心理药学两个分支学科。

2心理药效学的概念及其在药学保健中的应用

最近几年，临床药学中出现了一个新概念——心理药效学。所谓心理药效学，即指当使用同种药物时，不同心理诱导的存在导致了相异的药理效应出现的关于心理学、医学和药理学的一门综合性的新兴学科。其目的旨在通过借助药学服务人员的优秀心理诱导能力，以充分唤起病人抵御疾病的内在源动力从而达到最佳药物疗效。需要特别指出的是，在心理药效学的具体实施过程中，首先应当关注心理因素，因为病人是心理药效学起作用的内因基础，通过主导动力因素(包括药师、医师和护理人员等)的心理诱导作用，从而发挥最佳的药物临床效果。实践证明，“安慰剂效应”是心理药效的最直接表现，而性格不同的病人对相同药物将出现不同的药效反应。一般来说，热情、积极和乐观的患者使用安慰剂之后大多会产生较明显的心理效应；与之相比，急躁、消极和悲观的患者的治疗效果却并不明显。总的说来：充分调整、调动患者的心理，用热情、积极和乐观的态度对待疾病，同时药学保健服务工作人员提供专业的帮助，使其用正确的态度对待疾病，重建战胜疾病的信心进而促进其早日心身康复，最终获得最优的治疗效果。在实际的治疗过程中，患者性格千差万别，为发挥最佳的心理药效作用，可尝试从以下几方面开展治疗工作：①将治疗方案明确告知患者，借助心理药效，可达到较好疗效。该方式适用于被动求医类型患者的家属或主动求医类型的患者，对其说明所患疾病的类型、病因及所需治疗方法，并指导其如何配合医生的治疗工作和将来如何预防疾病等相关知识。②暗示疗法。该方法适用于那些患有癔症性缺失或感觉缺乏的患者。精神科的临床实践中，大多利用该方法对患者进行疾病治疗。而利用安慰剂效应来进行辅助疾病的治疗工作，能获得更佳的疗效。③不定期的与患者进行交流并赢得他们的信任。利用机会与患者及其家属搞好思想交流工作，这有利于深人了解患者病因。医务人员应努力加深患者及其家属对疾病治疗的认识，争取更佳的治疗效果。

3心理药学的概念及其在药学保健中的应用

心理药学同心理药效学一样也是一门新兴学科，又被称为精神药学。狭义上的心理药学是-V]研究精神疾病患者的用药过程(主要包括患者用药过程中药物选择及用量等药物信息)的一门学科。而宏观上的心理药学则有更大范围的研究对象。患者情况的不同加上治疗环境差异等客观因素的存在导致了精神疾病患者治疗过程中，心理药学的应用范围不同。具体来说，心理药学的应用范围有以下几个方面：①对精神病患者及其家属进行相关药物治疗的教育，以达到提高治疗效果的目的；②结合精神疾病治疗相关的精神病学方面的专业文献和报告来指导患者健康及监控等工作，并积极推荐使用疗效更佳的治疗方法；③结合精神药理学和精神病理学相关专业的理论和实践知识，根据病人的临床诊断结果，以制定有效、合理和全面的治疗方案。

篇9

【关键词】素质框架；规范性；对象性；技巧性；核心竞争力

文章编号：issn1006—656x（2013）09 -0097-01

民以食为天，随着经济的发展，我国餐饮业也随之日益蓬来，并且呈现出全新的格局和新颖的模式。饭店餐饮与社会餐饮并存的格局下，各种经营模式的创新层出不穷。

饭店餐饮下有高星级饭店与低星级饭店并存；主体餐饮、休闲餐饮与中西快餐是社会餐饮的中坚力量。

如此激烈的竞争使得持久生存成了餐饮机构的一大瓶颈，为了突破这一瓶颈、找到自己的核心竞争力，理论者和实践者推出了各种方法：连锁经营、特许经营、个等等。

然而，无论何种类型的餐厅，何种模式的经营，全都离不开的就是服务人员服务这一最直接最基础的事项，这也使得服务人员的素质提高完善成为了突破这一瓶颈的必需环节。

在激烈的竞争中，服务人员的素质不仅仅指的是简单培训上岗的服务或者是礼貌周到等某个层面的到位。每个具体的饭店或者餐厅对具体的服务人员的要求是有差别的，连锁店要求的是统一的服务，而主题餐厅要求的是相对个性的服务，这是简单的培训上岗无法满足的；而单一层面的素质已经普遍化，也不足以形成竞争力。这时候要求建立的就是全方位多层面的素质框架的构建。这种框架具有普适性。它主要包括三个方面，即规范性、对象性和技巧性。其中规范性是基础，对象性是关键，技巧性是核心。

一、基础的规范性

规范性是对服务人员的最基本要求，是对员工素质的规范。它包括以下两个方面。

（一）踏实掌握服务知识。服务知识包括基础知识和专业知识。基础知识也就是基本技能，例如托盘如何使用、餐巾如何折花、如何摆台撤台、用餐中服务和结帐服务等。而专业知识则涉及的更深，例如中西餐差别、不同宴请的配置标准等。不同类型的餐厅涉及到的专业知识范围不同，但是不变的是必需踏实掌握所涉及到的相关知识。这是餐饮服务人员的基本素质，也是餐厅提供品质服务的基石。

（二）深谙服务礼仪。包括服务用语、衣着、服务时的姿势手势表情、接送客礼仪等。

服务礼仪已经可以归纳到规范性要求里，成为所有餐饮服务人员必备技能。原因在于餐饮业这片红海1中，顾客至上的竞争点使得各个餐饮机构都追求品质服务，所以周到的礼仪未必成为加分项，但是对比之下，较差的服务礼仪反而会成为减分项。从规范性概念的提出可以看到，它相对于传统对于员工基本素质的要求在范围上有所扩大。它不仅仅包括了对基本技能的掌握，还包括了对专业知识以及服务礼仪的把握。把这些概念纳入规范性中，作为员工基本素质的要求，这一举动有其自身的意义。它使我们警醒到现阶段的竞争，是在服务人员掌握服务知识和服务礼仪基础上的更多的差异化竞争，如果这些基本要素没有齐备，那么餐饮机构在最基本的领域就已经失去了竞争力。

二、对象性的明确是关键

所谓对象性，是指针对不同类型的餐饮机构，不同类型的顾客群，不同个性的顾客，要有针对的采用不同的服务。

对消费者分类以及市场细分的明确2，有助于餐饮机构明确自己的位置，更有助于服务人员对自己服务对象的了解以及采取不同类别的服务方式。举例来说，高级酒店的顾客需要的待遇和服务具有其特殊性，它的客户群也有其特定的地位和特点，针对这类顾客的服务也相应有其特点；而快餐店的客户可能需求的是对食品供应的速度和食品搭配组合的实惠，针对于此，服务人员提供的产品又有其特殊性。

总结起来，如何能够正确、准确识别自己的客户群特点，提供相应的服务是服务人员的一项关键素质，也是影响企业成败的不可忽视的一项因素。

三、把握技巧是核心

在把握对象的基础上，采用合适的技巧是对员工素质的更高要求。所谓技巧性，包

括推销技巧和沟通技巧。

（一）推销技巧。

推销属于技术层面，一定程度上有利于菜品销售，提高业绩。但是推销如不掌握技巧，反而会适得其反，引起顾客反感，所以对推销技巧的掌握需要处理好量与质的差别。推销技巧不是单纯的推销，而是如何能在潜移默化中让顾客做出选择。对于推销技巧的提升以及推销技巧的实践，国内有很多理论和案例。如对员工培训，使其针对不同年龄、性别、消费动机不同的顾客采用不同的推销技巧；又如海底捞、全聚德等大型机构采取现场展示的方式推销。

（二）沟通技巧。

相对于推销技巧，沟通技巧属于艺术层面。良好的沟通技巧有利于提升顾客对餐厅的认可度和满意度。一方面，良好的沟通能够探知顾客的需求，并相应满足，提高顾客的归属感。另一方面，良好的沟通能够洞察矛盾，及时化解，能够提高整体服务质量。因而，对于沟通技巧的掌握可谓是难于推销技巧，但是其作用又是高于推销技巧。国内很多文献和实践都致力于提升员工的沟通技巧，其实沟通技巧的提升与心理学是相通的，其关键是站在顾客立场上，换位思考。

技巧性处于员工素质框架的核心位置，其原因与现阶段餐饮行业的特性相关。在餐饮机构林立的今天，在服务产品基础同质的情况下，能够有针对的把握顾客心理，才更有利于形成企业的核心竞争力。

经过之前的论述，我们对餐饮业服务人员素质框架有了总体的概念。即规范性是基础，是务必掌握和夯实的；对象性是关键，是提供有效服务，提升服务质量的捷径；技巧性是核心，是提升整体服务水平，加深顾客与机构联系的纽带，也是把服务的规范性基础向差异的对象输出的途径。

由此可见，整个服务人员素质框架下的每个要素都必不可少，全面提高各个要素并正确处理他们之间的关系不但有利于提高服务人员整体素质，并且对餐饮机构的整体水平有益无害。

提出餐饮业服务人员素质框架有其关键性意义。一方面，面对多样的竞争，很多机构失去了提升竞争力的方向，片面追求服务人员单方面素质，却不知服务人员多层次有体系的素质提高才是关键。另一方面，服务人员素质框架的完善和丰富有可能成为企业的核心竞争力，使企业在红海中开辟一片蓝海，在竞争中生存。

参考文献：

[1]michael e. porter .《竞争优势》[m].华夏出版社2008

[2]w.chan kim 《蓝海战略》[m].2005.2

[3]纪宝成.《市场营销学教程》.中国人民大学出版社2008

篇10

文献标识码：A一、读者心理研究对象及特点

图书馆读者心理的研究对象是图书馆的读者心理活动。图书馆读者心理学是研究人的心理活动发生、发展的客观规律。其特殊性表现在：由于图书馆的读者有各种年龄层次，生活经历不同，生活经验也不一样，所受教育的程度不同，所从事的实践活动不同。因此，图书馆的读者心理学应该是儿童心理学、青年心理学、老年心理学等等的高度综合。读者心理的主要研究内容包括：读者阅读的生理、心理机制；读者的阅读动机；读者的阅读兴趣；读者的阅读情绪；读者的阅读能力等。二、读者心理影响因素

（一）外部环境，即借阅场所、设施和布局。

正如人们去商店购物一样，宽敞、明亮、色彩柔和、布局合理、美观大方给人以愉快舒适的感觉，从而提高顾客购物的积极情绪，使销售量大增。图书馆也一样，优美舒适的环境能激发读者的借阅情绪，从而提高图书的借阅率。反之，坑脏、污秽、狭窄的图书馆，会使读者感到恶心和不悦。望而却步，从而大大降低了读者的借阅情绪，也影响了图书馆的服务质量。

（二）文献数量和质量。

图书馆的外部环境是给读者的第一印象，而读者到图书馆的目的是借阅文献，要解决这个问题，对读者来说最主要的莫过于文献的数量和质量了。如果只有优美的环境，而宽敞明亮的房间里没几本书刊文献，那就不能满足各类读者进行针对性的知识探索的目的，更谈不上浏览消遣了。这样就使读者借阅情绪大减而离去。反之，如果良好的环境再配以种类繁多、装订齐全、排架合理、服务手段先进的条件，就能激发读者的借阅情绪，从而满足了读者的需要，也提高了图书馆的出借率。

（三）时间。

时间包括两个方面:一是图书馆的开放时间;另一是图书与读者的见面时间。从读者的心理特征和对图书的需求分析，不管哪种类型的读者都希望图书馆全天开放，希望借书日期能适当延长等。另外，从图书借期看，借期过长，图书的周转就会过慢；借期过短，专业书一时看不完，读者的学习研究就会受到影响。因此，要保证读者的阅读需求，除了从各种渠道多买书，买好书外还应根据读者的实际情况和需要，在开放时间、图书与读者见面时间等方面给予保证。

（四）读者自身情绪。

由于每个人的政治信仰、社会地位、生理状态、知识结构、个人修养、事业成败等不尽相同，导致他们的心理状态和性格不同，进而导致他们对客观认识上的重大差异，故在借阅心理和借阅行为上也会染上不同的情绪色彩。这种情绪色彩对读者的借阅心理和借阅效果存在着直接影响。

（五）图书馆员的影响。

读者到图书馆的主要活动是借阅，但因种种原因，读者的目的、需求可能有时得不到满足，在这种情况下，作为图书馆的主体——图书馆员的作用就显得尤为突出。若能通过周到的服务为读者排难解优，必然会使读者心存感激，产生愉快的情绪。若工作人员冷若冰霜，拒人于千里之外，势必对读者的情绪和心理产生更加不良的影响。三、基于不同阅读心理的不同服务方式

（一）为高校领导提供教育决策信息服务。

随着高等教育改革的深人，高校领导对信息的需要越来越高。他们要求信息具有政策性、全局性、方向性和可行性，能作为决策的依据。深化教育改革，提高教学质量，是我国高等教育的改革核心，图书馆应为高校领导层提供对促进教育改革、提高教学质量有参考价值的信息。此外，为了学生毕业后能更好地适应市场经济的需要，应为他们提供社会经济发展的综合知识信息。

（二）为中、高级科研人员提供文献情报服务。

中高级科研人员是科学研究的主力军，是先进生产力的开拓者，他们从事某个学科、某项课题的科学研究或发明创造，需要系统地掌握有关的图书资料。为了满足他们的要求，图书馆信息服务人员可进行跟踪服务，提供他们所需的信息检索、信息分析，使图书馆成为科学研究和技术开发的前沿。情报跟踪服务能为他们节省大量的时间、精力和经费，使他们能查阅到极为需要的信息，能在短时间内完成文献情报检索，取得良好的经济效益和社会效益。