管理学决策的程序范文

导语：如何才能写好一篇管理学决策的程序，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

企业财务管理学理论的科学性问题曾经受到过争议，但后来不甚了了，原因是计划经济年代的我国企业财务管理理论与西方市场经济下的企业财务管理理论存在明显不同。后来，我国实行了社会主义市场经济，两者的差异明显缩小，争议逐渐消失。但企业财务管理理论“中国模式”的探讨一直存在，对企业管理学理论的科学性问题引发的争论日益增多。如果说企业财务管理理论是科学的，那么它就具有普世性，就适合指导所有企业开展财务管理工作；如果说企业管理学理论不仅具有一定的科学性，还具有一定的实践性和艺术性，那么就可以因地制宜地指导企业开展财务管理工作。

企业财务管理学理论的研究者一直试图证明企业财务管理学理论是一门科学，但企业财务管理学的实践者却不这么认为。他们认为企业财务管理学理论仅仅是对企业财务管理常识性知识的一种提炼，与丰富的企业财务管理实践经常脱节，企业财务管理学理论的科学性还有待于提高。企业财务管理学理论面临着发展的多重矛盾和窘境，有许多难题还无法解决。企业管理学理论如何在确保学科科学性的同时，又体现对现实企业财务管理问题和财务管理现象的关注？企业管理学理论在借鉴其它发展较为成熟的学科的同时，如何保证自身的独立地位而自成一体？企业财务管理学理论应该以相关学科知识为基础来积累知识，还是应该由实践中所产生的企业财务管理问题为出发点来积累知识？企业财务管理中的“科学化”和“务实化”所产生的不一致是否可调和？这些对企业财务管理学理论的科学性都提出了挑战。

企业财务管理学理论是一门有一定科学性和艺术性的学科。企业财务管理没有什么死板和绝对的东西，比如资产负债率应该等于多少？流动比率多大比较好？都不是绝对的。这里全部是尺度问题。企业财务管理也不能绝对使用统一原则，而是应当注意到各种可变的条件，要注意到人的不同和许多其他可变因素。因此，企业财务管理原则是灵活的，是可以随机应变的，问题在于懂得使用它。这是一门很难掌握的艺术，它要求企业财务管理者有智慧、有经验、会判断、懂尺度。

虽然企业管理学理论已经存在，而且财务管理学科也是当今最受欢迎的学科之一，那為什么企业财务管理学理论的科学性会受到质疑？主要在于企业财务管理学理论的主流理论是什么并不清晰，其科学性特征也并不明显。由于企业财务管理学理论将研究的焦点集中在企业资金、企业资本结构、企业财务关系、企业财务组织和企业财务管理者的分析上，以希望寻找到企业财务健康、稳定发展的道路，因而也就必然会出现企业财务管理学理论的多视角、多元化现象。企业财务管理学理论的多样化、复杂化的后果就是其科学性的降低。尽管对企业财务管理学理论的研究需要花费我们很多时间，但这些研究还是重要并有用的。企业财务管理学理论虽然是如此不完全，或者各种体系和结论是如此带有臆测性，甚至难以用到企业日常财务管理事务中去。但是，我们可以撇开其科学性，而专注于如何利用企业财务管理学理论来进行企业财务管理。企业财务管理学理论研究者可能希望企业财务管理学理论更具有科学性，企业财务管理者可能希望企业财务管理学理论更结合企业实际。这都是正常的。但这些想法不仅很难突破现有企业财务管理学理论的局限性，而且也难以得到更为科学的结论。到目前为止，我们还难以用自然科学的方法来构建企业财务管理学理论体系，也就是说企业财务管理学理论还难以像自然科学那样具有难以动摇的科学性。我们企业在开展程序化财务决策时依靠的是较为简单的心理过程，这种心理过程至少在实用水平上可让人理解。而在开展非程序化财务决策时所依靠的是到目前为止人们尚不了解的心理过程。有时候靠的就是企业财务决策者的主观判断。所以，有关非程序化财务决策理论就很难说有什么科学性，而我们的企业财务管理学理论也就只能提供一些实用建议而已。到现在为止，我们对于如何提高企业财务决策水平的本领知道得仍然不多。只是有些人在这方面的本领比其他人强一些，企业设法用这些人，企业财务决策的成功率可以高一些。

作者：王慷华

篇2

（中国运载火箭技术研究院，北京 100076）

摘 要：探讨员工感知的企业薪酬管理公平性对员工的薪酬满意感、情感性归属感、工作积极性和工作绩效的影响。结果表明，企业薪酬管理公平性与企业守法程度是影响员工薪酬满意感的重要因素；企业薪酬管理公平性通过员工的薪酬满意感和归属感，间接影响他们的工作积极性和工作绩效。

关键词 ：薪酬管理；组织公平感；工作绩效

中图分类号：F244.2 文献标志码：A 文章编号：1000-8772-（2015）05-0146-01

收稿日期：2015-02-04

作者简介：司晶晶（1984-），女，河北衡水人，经济学硕士，中国运载火箭技术研究院经济师。研究方向：薪酬管理、绩效管理。

近年来，我国各级政府都在强调构建社会公平与正义的重要性。不少学者从社会学、经济学、法学角度探讨社会财富分配公平性问题，却极少从管理学角度研究企业薪酬管理公平性的重要作用，实证研究成果更为少见。在过去20多年里，企业管理学术界就组织公平性与员工工作态度之间的关系进行了大量的实证研究。澳大利亚教授伊萨克(Joe E. Isaac)指出，管理人员在员工薪酬管理工作中坚持公平性原则，员工才会自愿与管理人员合作，努力提高工作效率。然而，国内外企业管理学者对员工的薪酬公平感、薪酬满意感与他们的工作积极性和工作绩效之间的关系仍缺乏深入的理论研究和实证检验。在现有的文献中，企业管理学者通常采用横断调研法，却较少采用纵断调研法，研究组织公平性对员工工作态度和行为的影响。企业管理学术界普遍认为，研究人员采用纵断调研法，探讨组织公平性对员工工作态度的影响，才能更准确地推断组织公平性与员工的工作态度和工作行之间的因果关系。因此，探讨薪酬管理公平性法程度与员工薪酬满意感的关系，以及员工的薪酬公平感和满意感对他们的归属感、工作积极性和工作绩效的影响。

一、薪酬管理公平性的类型

1.薪酬管理结果公平性。薪酬管理结果公平性指员工对薪酬水平、增薪幅度是否公平的评价。

2.薪酬管理程序公平性。薪酬管理程序公平性，指员工对企业的薪酬管理程序与方法是否公平的评价。

3.薪酬管理交往公平性。薪酬管理交往公平性包括3个组成成分: ①真诚。管理人员真心实意坚持公平的薪酬管理程序。②人际关系敏感性。管理人员在薪酬制度决策与实施工作中，礼貌地对待员工，不伤害员工的尊严和自尊心。③沟通。管理人员向员工解释薪酬制度与决策依据。

4.薪酬管理信息公平性。薪酬管理工作中的信息公平性指管理人员解释薪酬管理过程和结果。管理人员为员提供薪酬管理信息，向员工详细解释企业薪酬制度与薪酬决策的依据，为员工提供及时的反馈，都会影响员工对薪酬管理公平性的评估。

二、薪酬管理公平性对员工薪酬满意感的影响

薪酬管理公平性是影响员工的薪酬满意感的一个重要因素。但是，欧美学者通常只研究薪酬管理公平性对员工的薪酬水平满意感的影响，却较少探讨公平性对员工的其他各类薪酬满意感的影响，较多研究结果公平性和程序公平性对员工的薪酬满意感的影响，较少探讨交往公平性和信息公平性在企业薪酬管理工作中的作用，更没有在实证研究中同时检验4类公平性对员工的各类薪酬满意感的影响。

我国企业管理学术界在员工薪酬公平感和满意感领域的实证研究成果更为少见。目前，我国不少企业的员工薪酬管理工作相当混乱，有些企业甚至拖欠、克扣员工的工资，不支付法定最低工资，严重损害员工的利益。企业在薪酬管理工作中违反劳动法，必然会引起员工的不公平感和不满情绪。有学者探讨4类公平性对员工的各类薪酬满意感的影响，也探讨了企业遵守劳动法程度对员工的薪酬满意感的影响。

三、薪酬管理公平性、薪酬满意感与员工归属感、工作积极性、工作绩效的关系

企业管理学术界就员工的薪酬公平感、满意感对他们的工作态度和工作行为的影响进行了大量的研究。不少学者的实证研究结果表明员工的薪酬公平感和满意感会影响他们对企业的情感性归属感。但企业管理学术界对员工的薪酬满意感和公平感的激励作用仍存在不少分歧。有些欧美学者认为薪酬不是激励员工努力工作的措施，企业把员工绩效工资看作有效的激励措施是/危险的神话。但是，国内外大多数学者认为组织公平性是企业的一项重要的激励措施。

四、讨论

1.薪酬管理公平性是影响员工薪酬满意感的重要因素环节的传导机理和影响效用。

2.企业遵守劳动法规对员工的三类薪酬满意感有显著的直接影响。

3.薪酬管理交往公平性对员工的情感性归属感有显著的正向影响。

4.员工的薪酬晋升满意感直接影响员工对企业的情感性归属感。

5.员工的薪酬满意感是影响他们的工作积极性和工作绩效的重要因素。

6.薪酬管理公平性通过员工的薪酬满意感和归属感间接影响员工的工作积极性和工作绩效。

参考文献：

[1]汪纯孝,伍晓奕,谢礼珊.企业薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响[J].中山大学学报,2006,46(4):103-108.

篇3

关键词：管理科学研究方法；历史发展；实证研究；视觉；参照系；分析工具

中图分类号：C93　文献标识码；A　文章编号：1672-3198(2009)05-0022-02

1　管理科学研究方法的必要性

科学研究方法在对管理的研究中十分重要。首先，科学方法具有客观性，是以事实为研究依据的，这使得我们的研究真实可靠；其次，科学方法具有实证性，依靠可以由实践检验的信息，使不同的人在不同的地点和不同的时间运用同样的方法可得出一样的结论；再次，科学方法具有规范性，研究的程序和步骤都是有序、清晰和结构化的。最后，科学方法还具有概括性，因为科学方法研究的结果适用的范围更加广泛。所以，在我们日常的管理活动中除使用思辨的研究方法外，还应使用科学的研究方法使我们的研究更加系统、严谨更具有说服力。

2　管理科学研究方法的历史回顾

管理科学的发展按照时间的划分可归为以下几个阶段：首先是19世纪末20世纪初以泰勒、法约尔、韦伯为代表的古典管理阶段，核心内容就是科学管理思想，以及管理过程和职能分析、组织理论等；第二阶段就是20世纪的30到50年代以梅奥为代表的行为关系学说，后来发展到行为科学理论；随后，20世纪60年代管理科学进入现代管理科学阶段，也就是被孔茨所描述的“管理理论丛林”阶段，这其中包括了决策理论、系统理论、管理科学及权变理论等。

管理科学发展的过程反映了管理科学研究重心的转移，古典管理侧重于对物、财及管理组织过程的管理，研究方法是以工业工程研究方法及经济学方法为研究基础的；人际关系学说行为科学则是建立在心理学、社会学和人类科学研究的基础上的；而现代管理阶段则移植了数学、计算机技术学、统计学等诸多科学的方法论，形成了“管理丛林理论”，而在丛林理论中的各个学派都或多或少地运用了科学的方法。

综上所述，管理科学研究发展的特征就是管理理论的发展是和生产力的发展以及生产组织方式的变化紧密相联。可以说是这些因素决定着管理理论的发展和变化。现代的管理科学是在实践中进步，在实践中发展，并阐释实践，引导实践的。

3　管理科学研究方法的特征

谈到管理科学研究方法的特征，我们首先应该看到管理科学与其他科学的差异与联系，这就需要我们为管理科学进行学科定位，通过课程学习我们了解到管理科学属于社会科学范畴，所研究的是社会现象，但又同社会科学研究有所差异，其核心差异就是对人的研究方面。社会科学关心的是人类活动的功能和功效，而不涉及人类活动本身的意义。管理科学的研究对象是人类有组织的活动及其形成的系统。它是对管理活动规律的提炼和概括，是关于对有组织活动的管理的系统化、专门化的理论知识体系。

管理科学是在对多种不同性质学科的理论兼容并蓄的基础上经过不断创新逐步发展起来的，是不同学科理论及方法系统集成的结果。一般地说，管理科学的成长要综合运用数学、系统科学、经济学、心理学。这四个学科构成管理科学研究的理论基础。近年来，迅猛发展的计算机科学与信息技术极大地促进了组织结构的变革、管理手段的创新以及经营方法的革命。管理科学的未来发展仍要依赖多个不同学科的交叉综合运用，依靠相关学科的支撑。

由于管理科学是一门应用性科学，其研究必须紧紧围绕实际存在的一般性的管理问题，深入调查研究，由现象而本质，由具体而一般，抽象出科学问题并形成研究目标。凭空想象、闭门造车式的研究毫无科学价值。同时，在管理科学研究中还应注意规范研究方法，多运用实证的、实验的、定量的研究方法，而少使用科学性不强的思辨的、归纳的、定性的研究方法开展研究，有利于提高研究的价值。

4　《理解现代经济学》对管理科学研究方法的影响

钱颖一教授的《理解现代经济学》中试图说明现代经济学的理论分析框架，解释现代经济学中数学的工具性作用，并通过介绍现代经济学近年来的一些新发展来澄清常见的对现代经济学的一些误解。该文从中国以市场为导向的经济改革人手，引入了被当今社会认可为主流的并代表一种研究经济行为的方法框架――现代经济学的分析框架。视角(perspective)、参照系(reference)、分析工具(analytical tools)这三方面的理论就是分析框架的基本理论。首先是由从实际出发看问题的“视角”，这基于经济学家的三项基本假设即经济人的偏好、生产技术和制度约束和可供使用的资源禀赋；其次是运用多个理论作为“参照系”，使之能够成为人们能更好地理解现实的标尺；利用各种图像及数学模型作为“分析工具”帮助分析繁杂的经济行为。

而在管理学中也能找到这样的分析框架，首先是管理科学的“视角”，管理学的视角应该就是观察、理解或研究管理学理论问题的角度，钱教授在文章中指出通过经济学家的基本假设，不论是消费者、经营者还是工人、农民，在做经济决策时出发点基本上是自利的，即在所能支配的资源限度内和现有的技术和制度条件下，他们希望自身利益越大越好。用现代经济学的视角看问题，消费者想买到物美价廉的商品，企业家想赚取利润，都是很自然的。从这样的出发点开始，经济学的分析往往集中在各种间接机制对经济人行为的影响，并以“均衡”、“效率”作为分析的着眼点。经济学家探讨个人在自利动机的驱动下。人们如何在给定的机制下互相作用，达到某种均衡状态。并且评估在此状态下是否有可能在没有参与者受损的前提下让一部分人有改善(即是否可以提高效率)。以这种视角分析问题不仅具有方法的一致性，且常常会得出出人意料却合乎情理逻辑的结论。管理学不是没有视角，但是，迄今为止，管理学确实还没有象经济学这样的一种普遍为人接受的视角，所以当今的管理学还没有严密的理论体系。

接下来是“参照系”，管理学的参照系更多地体现了经济、社会、心理和工程学等相关学科在管理中应用之成果，故必须研究各准则之间的权衡问题。根据西蒙的观点，科学可以分为两类：实用科学与理论科学。实用科学采用的是“如果一则一”的科学命题；而理论科学采用的是纯描述性的与验证条件等价的伦理命题。科学命题关注能得到验证的事实而理论命题强调偏好的表述。管理欲成为一门科学，显然应加强实证研究的建设。形成以问题为导向，也即由假设检验、建模分析、实验模拟、对策建议等构成的体现科学命题的管理学研究方法。例如，西蒙提出了以“有限理性”和“满意的准则”这两个基本命题为前提的“管理人”决策模式。他指出，在实际中不存在“完全的理性”，因而“最佳的准则”是行不通的。实际上人们只能追求“有限度的合理性”，遵循“满意的准则”行事。西蒙还强调“刺激一

反应”的行为模式和与此相关的决策程序化的重要意义。在运用经验加以慎重处理并使之合乎目的的条件下这种“刺激―反应”的行为模式能够显示出一定的合理性。钱教授在文章中提到他在美国时的教授问过他受过系统训练的经济学家和没受过这种训练的经济学家的区别是什么?在这一问题的回答上就谈到了。受过现代经济学系统训练的经济学家的头脑中总有几个参照系，他们在分析经济问题时具有一致性不会零敲碎打，就事论事。同样，受过管理学系统教育的人头脑中也应当有几个参照系，比如，在分析组织结构时我们就应当以韦伯的官僚行政理论作为参照系，在分析管理的职能时就应当拿法约尔的一般管理理论作为参照系，在分析决策问题时，就应当想到西蒙。只有这样，分析管理问题时才会有一致性。

最后我们来看“分析工具”。在理解现代经济学的文章中谈到的是经济学中强有力的分析工具，它们多是各种图像模型和数学模型。这种工具的力量在于用较为简明的图像和数学结构帮助我们深入分析纷繁错综的经济行为和现象。并被经济学家证明是极其有用的。同样，管理学也有许多研究工具，对于管理学来说管理学研究的是经济组织的管理如何使组织以更低的成本取得更大的效益，研究管理人价值的体现问题，这就需要对经济学的很多理论作为管理学的研究工具，因此，微观经济学，产业经济学，信息经济学本身就是管理学的研究工具。近年来发展起来的许多决策支持系统，也都是研究和分析管理问题的有用工具。数学和统计学甚至包括系统论、控制论、信息论、耗散结构理论、协同论、突变论等在研究管理学时确实有用，管理学前辈还是给我们提供了一些强有力的“分析工具”，比如市场附加值与经济附加值、平衡记分卡、SWOT分析法等等，它们也是研究管理学的有力工具。

在现代经济学研究中，无论是理论研究还是实证研究借助数学模型分析会使推理更加严密精确，理论研究中运用数学可以减少争论，而实证研究中运用具有一般性系统性容易被学术界所认可。在管理中数学同样具有至关重要的作用。从泰勒管理学派的管理科学学派就认为所谓管理就是用数学符号和公式来表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑的程序，求解出最优的方案以实现企业的目标。管理者通过数学模型的应用使得本来难以辨别优劣的备选方案变得明晰“直观”了，诸方案因被量化而变得可比了。管理科学的研究恰恰需要定性分析与定量分析相结合，定性是认识的起点，定量是认识的深化。数学无疑会为管理科学的定量分析提供强有力的支持。作为一种抽象的工具，数学模型有助于人们对一个复杂过程的理解，可以帮助管理者合理的决策。但它毕竟不是现实本身，而是现实的简化与抽象，任何一种抽象都不得不舍弃对象本身的丰富性。在建立数学模型时，必须提出某些前提性假设，他们是理性思考的结果。模型的运用就是对某些假设的检验。检验的正面结果表明这些假设有道理；检验的负面结果却表明必须加以修改。有这种感性认识的逐步积累，我们就可以取得理性认识获得一定的科学知识。由此我们可以看出，管理学要成长为一门科学离不开数学这一有益的工具，在对待管理学与数学的关系时，我们必须明白，数学仅仅是管理学不断完善自身的工具。但同时我们也必须明白，单凭数学是不够的，作为一门研究人们的管理行为的学科，它首先必须面对的是人，它需要那些关于人的学科的支持。

篇4

本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救的满意感存在显著的正相关关系。

关键词：

公平性; 补救; 顾客满意感; 聚合类多维概念

收稿日期： 2011-02-17; 修订日期： 2011-09-15

基金项目：

上海市教委创新项目《企业的组织公平性氛围与服务氛围对旅客感知的补救公平性和满意程度的影响》(11YZ291)

作者简介：

王书翠(1976-),女,上海师范大学旅游学院副教授,主要研究方向为服务营销。汪纯孝(1945-),男,中山大学服务性企业管理研究中心主任、教授、博导,主要研究方向为服务性企业管理。凌茜(1979-),女,华南师范大学旅游管理系讲师,主要研究方向为服务管理。

1 引言

服务性企业必须尽力为顾客提供无差错服务。然而,即使是最优秀的企业,也难免会在服务工作中发生差错。这就要求企业采取有效的补救性措施,纠正服务差错,把不满的顾客转变为满意的顾客。研究结果表明,服务性企业为顾客提供公平的补救,可提高顾客对补救的满意程度,增强顾客对企业的信任感(温碧燕,等,2004;Maxham,Netemeyer,2003)。

近年来,许多企业管理学者应用公平性理论,研究顾客对企业的补救的评价。但是,在实证研究中,不同的学者往往采用不同的计量项目,计量顾客感知的各类公平性,有些学者使用的量表缺乏概念有效性。在本次研究中,我们试图:(1) 编制一个适于计量我国旅游企业顾客感知的补救公平性的量表,以便我国旅游管理学者在今后的实证研究中使用;(2) 分析并检验顾客感知的各类公平性与他们的总体公平感之间的关系;(3) 检验补救公平性与顾客满意感之间的关系。

2 文献述评

从20世纪50年代起,社会科学理论工作者对公平性理论进行了大量的研究。国内外企业管理学者普遍认为组织公平性是一个四维概念,包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Colquitt,2001;Colquitt,et al.,2001;伍晓奕,等,2006)。结果公平性指人们感知的决策结果的公平程度;程序公平性指人们对决策过程公平性的评价;交往公平性指企业管理人员尊重员工,对员工有礼貌;信息公平性指企业管理人员诚实地向员工详细解释自己的决策思想和决策结果(Greenberg,1993;伍晓奕,等,2006)。

1988年,美国学者Clemmer在其博士论文中,首先应用公平性理论,研究服务性企业与顾客的关系,并提出了服务公平性概念(Clemmer,1988)。此后,许多企业管理学者对服务公平性理论进行了比较深入、系统的研究,他们普遍认为服务公平性也包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Carr,2007;Sindhave,et al.,2006)。

近年来,国内外许多企业管理学者应用公平性理论,研究顾客对企业的补救的评价。研究结果表明,顾客认为企业能公平地处理自己的投诉,就更可能对企业的补救感到满意(Gelbrich,Roschk,2011;Orsingher,et al.,2010)。许多企业管理学者认为补救公平性也包括以下四个维度:(1) 结果公平性,指企业为顾客提供公平的补救结果,补偿顾客的损失;(2) 程序公平性,指企业采用公平的补救程序和政策;(3) 交往公平性,指企业尊重顾客,真诚、礼貌、诚实待客;(4) 信息公平性,指企业向顾客解释服务差错产生的原因,为顾客提供真实、可信的补救(Ambrose,et al.,2007;Carr,2007;Goodwin,Ross,1992;Mattila,Cranage,2005;Smith,et al.,1999;Tax et al.,1998;VarelaNeira,et al.,2010;温碧燕,等,2004)。

美国的Lee和Park采用关键事件分析法,对顾客对网络服装零售企业的462次投诉进行分类分析。他们发现,顾客感知的程序、结果、交往、信息不公平性都会引起顾客不满。不公平的补救程序是不满的顾客最常经历的一类不公平事件(Lee,Park,2010)。

2005年,美国旅游管理学者Mattila,Cranage采用实验法,研究顾客感知的补救公平性对他们满意感的影响。他们发现,顾客感知的结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性对顾客的满意感都有显著的正向影响(Mattila,Cranage,2005)。

2007年,美国企业管理学者Ambrose等人在机场对候机的乘客进行了问卷调查,了解调查对象在最近6个月内经历的补救情况,并收回288份有效问卷。他们的结构方程模型分析结果表明,顾客感知的结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性都与顾客的满意感存在显著的正相关关系,顾客对补救的满意感与顾客对企业的总体态度(指顾客对企业的忠诚感、信任感,以及顾客为企业做有利的口头宣传)也有显著的正相关关系(Ambrose,et al.,2007)。

2009年,西班牙营销学者VarelaNeira等人采用面谈调查法,向679名金融服务机构的顾客收集数据。他们的结构方程模型分析结果表明,顾客感知的四类补救公平性都能增强顾客对补救的满意感(VarelaNeira,et al.,2010)。

近年来,我国企业管理学者也开始在补救环境中探讨顾客感知的结果、程序、交往、信息公平性对顾客的态度和行为的影响(谢礼珊,等,2008a;谢礼珊,龚金红,2008)。

综上所述,国内外企业管理学者已对补救公平性的维度与作用进行了大量的研究。但是,该领域的研究仍存在以下不足之处:

第一,尽管国内外企业管理学者普遍认为组织公平性是一个四维概念,但国内外企业管理学术界在补救这个领域同时探讨顾客感知的四类公平性如何影响他们的态度和行为的实证研究成果却极为少见(Ambrose,et al.,2007;Mattila,Cranage,2005;VarelaNeira,et al.,2010)。最近,德国营销学者Gelbrich和Roschk使用文献中87项实证研究结果,对企业的补救工作与顾客的反应之间的关系进行了一次元分析。但是,他们只分析顾客感知的结果公平性、程序公平性和交往公平性与顾客投诉之后的满意感之间的关系,却没有分析顾客感知的信息公平性的作用(Gelbrich,Roschk,2011)。

美国企业管理学者Colquitt指出,企业管理人员应根据员工的具体需要,为员工提供真实、及时、具体、充分的信息,坦率、详尽、合理地解释他们的决策程序(Colquitt,2001)。Mattila和Cranage根据Colquitt的研究成果,指出“企业为消费者提供服务操作体系信息(包括企业在服务工作中可能会发生的差错),可提高顾客感知的信息公平性”(Mattila,Cranage,2005)。根据以上论述,顾客感知的信息公平性是顾客总体公平感的重要组成成分之一。因此,要全面计量顾客感知的补救公平性,企业管理学者在实证研究中也应计量顾客感知的信息公平性,同时检验顾客感知的四类公平性对他们的态度和行为的影响。

第二,尽管国内外企业管理学者也对顾客感知的结果、程序、交往、信息公平性作用进行了一些实证研究,但他们计量各类公平性的量表往往缺乏内容有效性、会聚有效性和鉴别有效性,并不能正确计量顾客感知的补救公平性的各个维度。

第三,在现有的补救理论研究文献中,国内外企业管理学者通常只研究顾客感知的各类公平性对他们的态度和行为的影响,却极少同时检验他们感知的各类公平性对他们感知的总体公平性的影响。

近年来,不少欧美学者指出公平性理论研究人员不能只研究各类公平性的作用。他们认为,虽然人们能区别各类公平感的起源,但他们的行为却是由他们的总体公平感决定的(Lind,2001)。总体公平感是人们对公平性作出的一种全面判断(Greenberg,2001)。不公平事件的受害者会对他们的总体不公平的经历作出反应(Shapiro,Kirkman,2001)。因此,他们认为,研究人员应把研究的重点从各类公平感转移到总体公平感(Ambrose,Schminke,2009)。

我们认为,在补救的组织理论研究中,研究人员也应深入研究顾客的总体公平感的作用。在本次研究中,我们同时检验顾客感知的各类公平性和顾客的总体公平感对他们的满意感的影响,以便填补我国旅游管理学界在这一研究领域的空白。

第四,在实证研究中,不同的学者往往采用不同的计量项目来计量顾客感知的各类公平性。这可能是他们在实证研究中得出不同的研究结论的一个主要的原因。此外,有些欧美学者采用的补救公平性量表缺乏概念有效性。例如,VarelaNeira等人因程序公平性和信息公平性的计量项目缺乏鉴别有效性而不得不在他们的结构方程模型分析中把这两类公平性合而为一(VarelaNeira,et al.,2010)。

我国学者尚未编写过全面计量四类补救公平性的量表,也没有对欧美学者编制的量表做过实证检验。由于我国和欧美国家的社会制度和文化背景不同,欧美学者编制的量表可能无法正确、全面地计量我国企业顾客感知的补救公平性。在本次研究中,我们对文献中的四类补救公平性量表的心理测量特征进行实证检验,试图编制一个适于计量我国旅游企业顾客感知的补救公平性的量表,以便我国旅游管理学者在今后的实证研究中使用。

3 概念模型与假设

在文献研究和定性研究的基础上,我们提出图1所示的概念模型。在这个模型中,我们假定补救公平性是一个聚合的多维概念,顾客感知的补救公平性会影响他们对补救的满意感。

3.1 构成类计量模型与反映类计量模型

在企业管理文献中,许多学者采用反映类计量模型,探讨组织公平性概念与计量指标之间的关系。但是,近年来,有些欧美学者认为,企业管理学者应根据构成类计量模型,分析组织公平性与其计量指标之间的关系(Edwards,2011)。例如,美国著名营销学者MacKenzie等人认为,员工感知的程序公平性是一个由构成类指标决定的概念(MacKenzie,et al.,2005)。

根据反映类计量模型理论,计量指标是由隐性概念引起的。但是,构成类计量模型假定隐性概念是由计量指标引起的(Hair,et al.,2010),反映类与构成类计量模型对隐性概念与计量指标之间的关系作出不同的假设,可能是两类模型的根本区别(Edwards,2011)。

近年来,国内外不少学者认为,企业管理学术界应广泛采用构成类计量模型,确定潜在概念与计量指标之间的关系(Diamantoponlos,Signaw,2006;Law,Wong,1999;MacKenzie,et al.,2005;Podsakoff,et al.,2006)。

但是,至今为止,国内外社会科学理论工作者对构成型模型的效应、适用性与分析方法仍存在许多争论(Bagozzi,2007;Borsdoom,et al.,2004;Edwards,2011;Howell,et al.,2007a,2007b;Iacobucci,2010;Wilcox,et al.,2008)。美国营销学者Wilcox等人指出,不同的研究人员可在不同的研究中使用不同的反映类计量模型,检验不同的理论。但是,研究人员采用构成类计量模型检验理论,仍然会面临许多疑难问题(Wilcox,et al.,2008)。

最近,美国著名组织行为学者Edwards进一步指出构成类计量模型的谬误。他从计量模型的维度、内部一致性、模型的识别、计量误差、模型假定的因果关系等方面,指出构成类模型存在以下一系列弊端:(1) 构成型计量指标的多维性会造成隐性概念的含义含糊不清。(2) 构成型计量指标缺乏内部一致性,往往会引起各种误解。(3) 为了识别构成型计量模型,研究人员必须增加至少两个由隐性概念直接或间接引起的反映类计量指标或后项变量。这些为了模型识别而增添的反映类计量指标会影响构成类指标的因子载荷,进而引起概念含义的混淆。(4) 构成类计量模型没有解释计量指标的误差,会对因子载荷作出有偏的估计。(5) 研究人员为了识别构成类计量模型而使用的结果变量会影响概念的有效性。由于构成类计量指标存在概念上的异质性,研究人员无法使用构成型概念与后果变量之间的通径系数,正确评估构成类指标的推理法则有效性和预测有效性,正确解释构成型概念的含义。(6) 在构成型模型中,概念和指标有不同的含义。隐性概念往往是由计量指标合成的,而不是一个独立的实体。由于构成型概念是由计量指标合成的,构成型计量指标是隐性概念的组成成分,隐性概念与构成型指标之间就不可能存在因果关系。因此,Edwards认为,构成型计量模型并不能取代反映类计量模型(Edwards,2011)。

在本次研究中,我们根据相关论述(Borsdoom,et al.,2004;Edwards,2011;Howell,et al.,2007a;Wilcox,et al.,2008),采用反映类计量模型,评估顾客感知的结果公平性、程序公平性、交往公平性、信息公平性与计量指标之间的关系,编制各类公平性的量表,并假定H1:顾客感知的四类公平性是既有联系又有区别的四个概念。

3.2 顾客的总体公平感是一个聚合的多维概念

企业管理学者采用多种方法区分多维概念的类别。概念与其维度之间的前因后果关系可能是不同类别的多维概念的最基本区别(Edwards,2011;Law,Wong,1999)。Edwards认为大多数多维概念是高阶多维概念或聚合多维概念。高阶多维概念是一个通过各个具体的维度表现出来的总概念;聚合多维概念把各个具体的维度合并或聚合为一个总概念。两类多维概念都可以是其他概念的起因变量或结果变量(Edwards,2001)。

国内外企业管理学者普遍认为组织公平性是一个多维概念(Colquitt,2001;Colquitt,et al.,2001;伍晓奕,等,2006)。但是,国内外学者都未论述过组织公平性是哪类多维概念。

在组织行为学文献中,许多学者认为员工的总体公平感是员工感知的各类公平性的后果变量。他们根据美国企业管理学者Lind的公平性探索理论,论述员工感知的各类公平性对员工的总体公平感的影响。根据公平性探索理论,员工会根据他们获得的公平性信息,在“判断阶段”迅速形成他们感知的总体组织公平性。在“使用阶段”,员工会根据自己的总体公平感,确定自己是否应信任组织的权威人物,并与他们合作。Lind指出,员工会根据自己从组织的决策程序、过程、结果获得的信息,对自己是否得到组织的公平对待作出总体判断(Lind,2001)。

近年来,越来越多的企业管理学者认为员工的总体公平感是由他们感知的各类公平性决定的(Ambrose,Arnaud,2005;Ambrose,Schminke,2009;Colquitt,Shaw,2005;Hauenstein,et al.,2001;Holtz,Harold,2009;Lind,2001;Lind,Kees,2002;Trnblom,Vermunt,1999)。但是,至今为止,国内外企业管理学者检验员工感知的各类公平性与总体公平性之间关系的实证研究结果却仍极为少见。

美国企业管理学者Ambrose和Schminke认为,员工的总体公平感是员工感知的各类组织公平性(结果、程序、交往公平性)与员工的工作态度和工作行为的中介变量。他们的实证研究结果表明,员工的总体公平感会中介员工感知的结果公平性、程序公平性和交往公平性与员工的工作满意感、员工对企业的归属感、员工的离职意向、工作绩效、组织公民行为和反常行为之间的关系(Ambrose,Schminke,2009)。美国企业管理学者Jones和加拿大企业管理学者Martens也把员工的总体公平感作为员工感知的各类公平性与员工感知的组织支持、员工对组织的情感性归属感和员工工作满意感的中间变量(Jones,Martens,2009)。

香港理工大学助理教授Weber和澳大利亚服务管理学者Sparks根据公平性探索理论,指出顾客会使用程序公平性信息,形成他们的总体公平感(Weber,Sparks,2009)。新加坡学者Wirtz和Lwin认为,程序公平性不如结果公平性有形,不如交往公平性清晰。因此,顾客感知的结果公平性和交往公平性会对他们的总体公平感产生更明显的影响(Wirtz,Lwin,2009)。

尽管国内外企业管理学者的大量研究成果表明,顾客感知的补救公平性会影响顾客的态度和行为(Ambrose,et al.,2007;Blodgett,Anderson,2000;Blodgett,et al.,1997;Gelbrich,Roschk,2011;Homburg,Fürst,2005;Homburg,et al.,2010;Karande,et al.,2007;Mattila,Patterson,2004;Maxham,Netemeyer,2002;Smith,Bolton,2002;Smith,et al.,1999;VarelaNeira,et al.,2010;Tax,et al.,1998)。但是,至今为止,国内外企业管理学者尚未在补救环境中检验过顾客感知的各类公平性与顾客的总体公平感之间的关系。美国旅游管理学者Severt在某机场向候机的乘客收集了302份有效问卷。他的通径分析结果表明,顾客感知的结果、程序和交往公平性对顾客的总体公平感都有显著的正向影响。但是,他要求候机的乘客回忆他们在服务性企业的消费经历(包括满意的经历和不满的经历),而并不是在补救环境中向顾客收集数据(Severt,2006)。因此,他的研究结果并不一定能反映顾客感知的各类补救公平性与顾客的总体公平感之间的关系。

美国罗格斯大学副教授Liao既采用现场调研法又采用实验法,探讨员工的补救工作实绩对顾客的公平感和忠诚感的影响。她的数据分析结果表明顾客的公平感与顾客对补救的满意感存在显著的正相关关系(Liao,2007)。她在现场调研中计量顾客感知的四类公平性。但是,由于顾客感知的四类公平性高度相关(相关系数在0.62与0.88之间),她根据二阶因子分析结果Liao把补救公平性作为一个高阶多维概念,进行二阶因子分析(Liao,2007)。,把顾客感知的四类公平性合而为一,合并为“顾客感知的公平性”之后,进行数据分析。因此,她既没有检验顾客的总体公平感与满意感之间的关系,也没有检验顾客感知的各类公平性与他们的满意感之间的关系。

我们认为,根据公平性探索理论,顾客感知的补救公平性是一个聚合的多维概念,即顾客的总体公平感是顾客感知的各类公平性的聚合而成的概念,并在本次研究中,检验以下假设,H2:顾客感知的结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性与顾客感知的总体公平性(顾客的总体公平感)都存在显著的正相关关系。

我们根据Edwards的论述,采用附图所示的概念模型,检验顾客的总体公平感与各个维度之间的关系,以便既避免构成型计量模型的缺点,又实现构成型计量模型的目的(Edwards,2011)。

如图1所示,我们使用顾客总体公平感的三个直接反映类计量指标,解决模型的识别问题根据Edwards(2011)的论述,研究人员至少需使用两个直接或间接的反映类计量指标,才能解决模型的识别问题。。Edwards和Bagozzi指出,研究人员使用直接描述某个概念的反映类指标,而不是使用这个概念的前因或后果变量,可避免概念的含义模糊不清,提高相关参数的稳定性(Edwards,Bagozzi,2000)。

3.3 顾客的公平感与满意感之间的关系

大量研究结果表明,顾客感知的补救公平性与顾客的满意感存在显著的正相关关系。意大利企业管理学者Orsingher,Valentin和de Angelis与德国营销学者Gelbrich和Roschk的元分析结果都表明,顾客感知的结果公平性、交往公平性和程序公平性对顾客的满意感都有显著的正向影响(Orsingher,et al.,2010;Gelbrich,Roschk,2011)。

美国著名营销学者Oliver指出,顾客在服务消费过程中或消费后,会根据自己对公平的服务结果的期望,评估产品和服务的实绩(Oliver,2000)。如果顾客觉得企业正确地提供了自己需要的服务,企业的服务程序合理,服务人员尊重顾客、诚实待客,能及时、详细地为顾客提供所需信息,顾客就会认为,企业的服务实绩符合或超过了自己的期望,进而产生满意感(温碧燕,等,2004)。

Lind指出,人们的总体公平感,而不是人们感知的各类具体的公平性,是影响人们反应的主要因素(Lind,2001)。Ambrose和Schminke、Jones和Martens、Kim和Leung的研究结果都表明员工的总体公平感与他们的工作满意感存在显著的正相关关系(Ambrose,Schminke,2009;Jones,Martens,2009;Kim,Leung,2007)。Severt的研究结果也表明,顾客的总体公平感与他们对服务性企业的满意感存在显著的正相关关系(Severt,2006)。我们认为,在补救环境中,顾客的总体公平感与满意感也应存在同样的关系。因此,我们假定,H3:顾客的总体公平感与顾客的满意感存在显著的正相关关系。

4 调研方法

4.1 调研过程与样本

2010年10月至11月,我们采用方便抽样法,在上海虹桥机场对因航班延误而滞留在候机厅等候登机的乘客进行了一次问卷调查。为了减少相同数据收集方法引起的误差,我们使用3类问题排列顺序不同的问卷(Podsakoff,et al.,2003)。我们共发出280份问卷,收回有效问卷220份,有效问卷回收率为78.57%。在答卷者中,男性占86.3%,16~40岁的占78.82%,大专及以上学历占94.1%,个人月收入在3000元以上的占91.3%,企业职工占56.4%。

4.2 计量方法

4.2.1 顾客感知的四类补救公平性量表

我们采用推理法,根据四类公平性的含义,从现有的量表(Ambrose,et al.,2007;Mattila,Cranage,2005;VarelaNeira,et al.,2010)中选用了42个计量项目(10个项目计量结果公平性,12个项目计量程序公平性,10个项目计量交往公平性,10个项目计量信息公平性),设计了初步的调查问卷。2010年9月中旬至下旬,我们请上海师范大学的15名教师检查问卷中各个问题的含义是否明确,措辞是否准确,各个问题是否能计量相关的概念。我们根据他们的意见,再次修改问卷之后,才确定正式的问卷。

4.2.2 顾客的总体公平感

我们根据本次研究的需要,对Ambrose和Schminke的员工总体公平感量表(Ambrose,Schminke,2009)进行适当的修改之后,使用了6个计量项目,计量顾客感知的补救总体公平性。

4.2.3 顾客的满意感

我们使用温碧燕等人的量表(3个项目),计量顾客对民航公司补救的总体满意感(温碧燕,等,2004)。

在本次研究中,所有的计量项目都采用李克特5点标度。

5 数据分析

5.1 四维补救公平性量表的确认性因子分析

本次研究的主要目的是编制一个四维的补救公平性量表。因此,我们首先进行确认性因子分析,精简各个维度的初步计量项目。

在本次研究中,某些计量指标违反了正态分布的假设。因此,我们使用PRELIS软件把这些指标转化为正态分布之后,使用LISREL 8.8软件最大似然法估计程序,对模型中的42个计量项目进行确认性因子分析。

四类补救公平性的确认性因子分析结果表明,这个计量项目与数据的拟合程度是可以接受的,但某些计量项目在多个维度上有显著的因子载荷。因此,我们根据美国学者Anderson和Gerbing以及Gefen等人论述的方法(Anderson,Gerbing,1988;Gefen,2003;Gefen,et al.,2000),删除了26个交叉载荷显著、标准误大于5.0、因子载荷小于0.7的计量项目,为每个维度保留4个计量项目(见附录)。我们的确认性因子分析结果表明,虽然这个计量模型的χ2值是高度显著的［χ2(98)=143.27,p=0.002］,但其他拟合优度指标(NNFI=0.98,CFI=0.99,SRMR=0.051,RMSEA=0.053)都表明这个计量模型与数据的拟合程度是可以接受的。

如下表所示(见表1),四类补救公平性的复合可靠性指数在0.78与0.85之间,各类公平性解释计量项目的方差(0.67与0.84之间)都大于这类公平性与其余各类公平性的共同方差,表明各个维度都有较高的可靠性与鉴别有效性。

各个计量项目在对应的维度上都有高度显著的因子载荷,T值在6.67与11.38之间,因子载荷在0.73与0.99之间,表明各个维度的计量项目都有较高的会聚有效性。

上述数据分析结果表明,补救公平性是一个多维概念。结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性既有联系又有区别,支持H1。

5.2 总体公平感和满意感量表的确认性因子分析

我们通过初步分析,保留了3个计量顾客总体公平感与2个计量顾客满意感的项目之后,进行确认性因子分析。分析结果表明,虽然这个模型的χ2是显著的［χ2(4)=11.62,p=0.02］,但其他拟合优度指标(NNFI=0.93,CFI=0.97,SRMR=0.034,RMSEA=0.106)都表明这个计量模型与数据的拟合程度是可以接受的。

总体公平感与满意感计量项目的复合可靠性指数分别为0.76 和0.51顾客满意感只有2个计量项目,是这个概念的复合可靠性指数较低的主要原因。。各个计量项目在对应的维度上都有高度显著的载荷,T值在5.39与7.68之间,因子载荷在0.71与0.95之间,表明顾客的总体公平感和满意感的计量项目都有较高的会聚有效性。这两个概念分别解释了计量项目的69%和67%的方差,都大于共同方差(0.55),表明这两个概念有较好的鉴别有效性。

5.3 结构方程模型分析

我们使用LISREL 8.80软件的最大似然法估计程序,以协方差矩阵为输入矩阵,进行结构方程模型分析。分析结果表明,这个模型与数据的拟合优度是可以接受的［χ2(178)=303.40,p=0.00,NNFI=0.97,CFI=0.97,SRMR=0.058,RMSEA=0.062］。

如表2所示,在四类补救公平性中,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感存在显著的正向相关关系,他们感知的程序公平性和交往公平性与总体公平感没有显著的相关关系。在这个模型里,顾客感知的四类公平性共解释了顾客总体满意感的63%的方差。这个分析结果部分支持H2。

这个模型的分析结果还表明,顾客的总体公平感与满意感存在显著的正相关关系(β21=0.75,p=0.00)。顾客的总体公平感解释了顾客满意感的58%的方差。这个分析结果支持H3。

6 讨论与结论

国内外企业管理学者普遍认为,与组织公平性一样,补救公平性也是一个四维概念。但是,在现有的补救理论研究文献中,除Ambrose等人(2007)、Servet(2006)、VarelaNeira等人(2010)、Liao(2007)、谢礼珊等人(谢礼珊,等,2008a;谢礼珊,龚金红,2008;谢礼珊,等,2008b),国内外学者在实证研究中都没有全面计量顾客感知的四类补救的公平性。

近年来,我国企业管理学者也开始探讨顾客感知的补救公平性对顾客的态度和行为的影响。但是,他们计量补救公平性的量表普遍缺乏内容有效性、鉴别有效性与预测有效性。在本次研究中,我们采用推理法,从欧美学者检验过的量表中选择补救公平性的计量项目,并通过确认性因子分析,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救公平性量表。这个量表不仅有较好的可靠性、内容有效性、会聚有效性、鉴别有效性与预测有效性,而且各个维度的计量项目都有较好的单维性,可供我国服务管理学者在今后的实证研究中参考使用。

研究结果表明,在补救公平性的四个维度中,顾客感知的信息公平性最能预测他们的总体公平感。在本次研究中,我们的调查对象是因航班延误而在机场候机的乘客。他们希望民航公司能合理地解释航班延误的原因,根据自己的需要与自己坦率沟通,为自己提供及时、详尽的信息。因此,与其他各类公平性相比较,信息公平性更可能影响他们的总体公平感。尽管这个研究结果的普遍适用性仍有待我国企业管理学术界进一步检验,但我们的研究结果至少表明信息公平性是补救公平性的一个不可缺少的组成成分。

我们在H2中假定,顾客感知的四类补救公平性都能预测顾客的总体公平感。我们的确认性因子分析结果表明,顾客感知的结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性与他们的总体公平感都有显著的正相关关系(相关系数分别为0.54、0.47、42和0.60,T值分别为5.47、4.96、4.78和5.69)。但是,我们的结构方程模型分析结果却表明,在四类公平性中,只有顾客感知的信息公平性和结果公平性与顾客的总体公平感存在显著的正相关关系,顾客感知的程序公平性和交往公平性与顾客的总体公平感并没有显著的相关关系(见表2)。因此,我们认为,数据的多元共线问题是我们未能发现顾客感知的程序公平性和交往公平性与顾客的总体公平感之间存在显著相关关系的主要原因。

根据Lind(2001)的观点,与各类具体的公平性相比较,人们的总体公平感更能预测人们的反应。但是,在现有的文献中,企业管理学者通常探讨顾客感知的各类补救公平性对顾客的满意感的影响,把顾客感知的各类补救公平性作为顾客的总体公平感的复合指标,检验顾客的公平感与满意感之间的关系,而不是把顾客的总体公平感作为一个多维概念。在本次研究中,我们按照Edwards(2001)的论述,把顾客的总体公平感这个聚合的多维概念作为前因变量,进行结构方程模型分析。我们发现,顾客的总体公平感解释了顾客满意感的58%的方差。此外,我们还分析了一个顾客感知的四类公平性直接影响顾客满意感的模型,这个模型只解释了顾客满意感的41%方差。这些数据分析结果不仅为公平性探索理论(Lind,2001)提供了新的实证依据,而且表明补救公平性并不只是其各个维度的一个共同的名称(Edwards,2011)。

根据上述的数据分析结果,我们认为,服务性企业在服务工作发生差错之后,必须为顾客提供公平的补救,才能削弱顾客的不满情绪,甚至把不满的顾客转化成满意的顾客。在民航班机延误之后,民航公司应向顾客解释航班延误原因,及时通告广大候机顾客航班的确切起飞时机,合理地补偿顾客的损失,以便增强顾客的总体公平感和满意感。

7 本次研究的局限性与今后的研究方向

在本次研究中,我们采用推理法,编制了一个四维补救公平性量表,我们在机场的实证研究结果表明这个量表具有较好的会聚有效性、鉴别有效性与预测有效性。但是,我们只收集了一个民航乘客样本,检验这个量表的可靠性和有效性。在今后的研究中,我国旅游管理学者应在其他旅游服务性企业收集数据,对这个量表的普遍适用性进行重复性检验。

我们的数据分析结果为补救公平性是一个聚合类多维概念提供了初步的证据。但是,因时间和经费的限制,我们只收集到163份完整的问卷。这可能是我们未能发现旅客感知的程序公平性和交往公平性与顾客感知的总体公平感之间存在显著的正相关关系的一个原因。因此,我们认为,在今后的研究中,研究人员应增大样本量,再次对我们使用的聚合类多维概念模型进行实证检验。

在我们的数据中,顾客感知的四类补救公平性存在较高的正相关关系。数据的多元共线可能是顾客感知的程序公平性和交往公平性与他们的总体公平感没有显著相关关系的重要原因。在今后的研究中,研究人员应进一步改进我们的计量项目,以便更正确地揭示顾客感知的各类公平性与他们的总体公平感之间的关系。我们的数据分析结果表明,顾客的总体公平感会影响顾客对补救的满意感,但是,我们采用横断调研法,收集数据,也就无法肯定二者之间存在因果关系。

此外,尽管我们采用多份问题排列顺序不同的问卷,以便减少数据的同源误差,我们的确认性因子分析结果也表明,相同数据收集方法引起的误差并不能完全解释我们的数据分析结果,但我们的数据都是乘客提供的,也就不能完全排除相同数据收集方法引起的误差。

在今后的研究中,研究人员应采用纵断调研法和随机抽样法,并尽力控制相同数据方法引起的误差,以便更正确地揭示公平的补救对顾客的满意感的影响。

附录：四维补救公平性量表

结果公平性:1.该航空公司尽力解决服务差错对顾客造成的麻烦，为顾客提供公平的服务结果;2.该航空公司根据服务差错的严重性，充分补偿顾客的损失;3.该航空公司合理地解决了服务差错引起的问题;4.该航空公司及时地采取补救措施

程序公平性:1.该航空公司采用相同的程序，处理所有顾客的投诉;2.该航空公司使用精确的信息，处理顾客的投诉;3.该航空公司的员工非常及时地处理顾客投诉的问题;

4.该航空公司的员工有能力解决顾客投诉的问题

交往公平性:1.在投诉处理过程中，该航空公司员工对顾客非常有礼貌;2.在投诉处理过程中，该航空公司员工完全理解顾客面临的问题;3.该航空公司的员工与投诉的顾客交往时，真正做到了公平待客;4.该航空公司的员工尽力解决顾客投诉的问题

信息公平性:1.该航空公司的员工与顾客坦诚沟通;2.该航空公司的员工向顾客详细地解释顾客投诉处理程序;3.该航空公司的员工根据顾客的具体需要，向顾客介绍顾客投诉处理程序;4.该航空公司的员工对服务差错产生的原因作出了合理的解释

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The Relationship between the Fairness of Service

Recovery and Customer’s Satisfaction

WANG Shucui1, WANG Chunxiao2, LING Qian3

(1.Tourism College of Shanghai Normal University, Shanghai, 200234, China;

2.Research Center of Service Management, Sun YatSen University, Guangzhou 510275, China;

3.Department of Tourism Mangement, South China Normal University, Guangzhou 510631, China)

Abstract：

The authors developed a 4 dimensional scale to measure customers’ perceived justice in the context of service recovery based on a pool of 42 items from extant justice scales in the related literatures. The results of structural equation modeling indicate that overall justice judgments is an aggregate multidimensional construct, and customers’ perceived informational and distributive justice is positively related to their overall justice judgment, which is positively related to their satisfaction with the service recovery.

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泰罗的科学管理论和方法在20世纪初对提高企业的劳动生产率起了很大功能,但要彻底解决提高劳动生产率的新问题是不可能的。因此,一个专门探究人的因素、以达到调动人的积极性的学派———人际关系学派应运而生。它超越了泰罗的经济人假设,提出了社会人假设,为以后的行为科学学派奠定了基础,成为科学管理向现代管理过渡的跳板。

在工业经济时代,生产力飞速发展,生产社会化程度迅速提高,市场不断扩大,企业竞争日趋激烈,这就要求管理水平不断提高,以适应新的经营环境。因此,许多管理学者社会学家、心理学家积极从事管理探究,创立了许多新的管理理论,出现了管理学说丛林。如以西蒙为代表的决策理论学派以管理的关键在决策”的思路,对社会人假设进行了升华,提出决策人假设。

综上所述,管理经历了传统管理、科学管理、现代管理三个阶段,每一阶段的思想理论都是前一阶段的扬弃、修正,最终形成了系统的管理学体系。

二、管理学的发展趋向是人类社会发展的必然结果。

管理学的实质是探求外部环境、内部条件和管理目标三者之间的动态平衡,而人类社会总是由低级阶段向高级阶段发展,即管理主体的外部环境总是变化的。因此,为了寻求三者之间的平衡,管理学也必须动态地发展。进入20世纪90年代,非凡是进入21世纪的后工业社会,科学技术飞速发展,必将推动管理学的进一步发展。从它的发展趋向看,笔者认为主要表现在以下三方面:

（一）管理学对人性的假设由经济人、社会人、决策人假设向复杂人假设转变。

早期管理思想中,把人当作会说话的工具,认为人总是好吃懒做,好逸恶劳,毫无责任心,麦格雷戈把这种传统的人性假设称作X理论。

以泰罗为代表的科学管理理论强调人追求经济利益的本性,使管理学和经济学的人性假设趋于一致。之后,梅奥从霍桑实验”中熟悉到除了对经济利益的需求外,人们对社会和心理方面的需求也很重要,因而否定了经济人假设,提出了社会人假设。其他行为科学理论的代表人也从不同侧面强化了社会人假设,其中马斯洛的需求层次理论把社会人假设发展为一个精典而又精致的需求模型。

当代管理学派中对人性的假设也如同丛林,其中较有代表性的是西蒙在他的决策理论中阐述的决策人假设。他认为管理就是决策,并且在组织中,不同层次的员工都在做决策,所以都是决策人。

从马斯洛的需求层次理论中可以看出,由于个人目的、个人偏好、个人利益的存在,人就会有多种需求。这些需求,会产生各种各样的动机,因此引发出各种各样的行为来满足个人的自我发展、自我实现和自我完善的需要。在当今社会人们受经济、政治、文化道德等方面的陶冶和洗礼,人性变得非常复杂,假如管理者不及时审时度势,引入激励机制和员工真诚合作,以满足员工的需要,充分调动他们的潜能,组织效率就不可能真正提高。因此,随着知识经济时代的到来,管理学对人性的假设必将超越经济人、社会人、决策人假设,升华为复杂人假设。

（二）管理职能由计划、组织、人事、领导、控制向信息职能延伸。

传统的和现代的管理职能,构成了一个管理循环体系,使管理工作周而复始地进行,每循环一次,管理水平就提高一级。但随着全球经济由工业经济向信息经济转变的进程加快,缺乏信息渗透的管理工作将显得苍白无力,要么管理节奏跟不上,要么管理质量得不到保证。因此,在管理工作中,强化信息职能,将是管理学发展的趋向之一。其表现有三,首先,信息职能能革新企业内部的生产力要素结构,使资源转换系统的生产率大幅度提高,并同时以不断增加的柔性适应市场需求结构和消费结构的快速变化。

其次,信息职能能促成管理系统的优化,促进组织的创新,使组织的绩效不断上升。信息职能能提高计划和决策的科学性和及时性,成为信息时代企业生存、发展、竞争致胜的有力武器。

信息职能的引入,和传统管理职能将构成一种相互依存、相互促进的管理职能系统。信息职能为传统管理职能的发挥提供了全方位、全过程的信息,反过来,传统管理职能又促使信息职能去开发、收集、处理、传播、分配信息资源。

（三）管理学新的理论前提———“合工理论”向传统的分工理论提出了挑战。

200年以前,亚当·斯密以制造针为例论述了劳动分工的功能。而且,他的这一分工理论成了近代产业革命的起点,也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率,也有利于专业化和职能化管理。但是,这种理论发展到今天,负面效应日益显露出来。现代社会,一方面追求产品个性化,生产复杂化,企业经营多元化,假如片面强调分工精细和专业化,则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高,结果致使企业整体效率低下;同时,把人分成上下级关系的官僚体制,使人的积极性、主动性得不到充分发挥,相反腐蚀着人的精神,摧残着人的身心健康,以至于走到了分工和协作原则初始动机的反面。另一方面,高科技的发展,非凡是计算机的普及运用,使简化管理环节成为可能。同时,和市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高,员工不再满足于从事单调、简单的

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关键词：管理学；工作过程；教学方式和考核

《管理学》课程就是研究各种社会组织中管理活动的一般规律的科学。

《管理学》理论源于实践又应用于实践，基于工作过程，教学过程中应定位于实践能力的培养，采用多元化的实践教学方法，完善创新的实践考核体系，发挥其应用型本科经济管理基础课的作用。

1 实践能力型课程教学定位

《管理学》课程是应用型本科所有经济管理专业的必修基础课，也是其他各类专业的选修基础课。《管理学原理》课程以培养综合管理技能为主线，建立“124”教学内容体系。“124”是指“一条主线”、“两大基础”、“四大关键能力”。

1.1 一条主线

以培养基层管理岗位综合管理技能为主线。这种基层管理岗位综合管理技能，是指企事业单位基层部门主管等管理岗位所需要的综合性、一般性的管理技能。整个课程的教学过程以这种综合管理技能为主线进行设计。

1.2 两大基础

一是管理系统的基础知识，包括管理的概念、属性，管理主体、管理对象与环境、管理机制与方法，管理职能等；二是管理思想，包括管理思想的演进过程、最新趋势，管理原理、组织文化等。教学过程中要让学生掌握管理基础知识，树立现代管理思想与理念。这是培养管理技能的基础与前提。

1.3 四大关键能力

按照基层管理者进行综合管理的需要，《管理学》课程要重点培养学生的四大关键能力，即决策与计划的能力、组织与人事的能力、领导与沟通的能力、控制与信息处理的能力。管理的四大职能反映了各级管理者的共通作用与程序。教学过程中在介绍四大职能基本原理的基础上，主体与重心放在基层管理者所需的实用技能上。

鉴于应用型本科教学的特点，《管理学》课程服务于经济管理专业人才培养目标，坚持理论与实务相结合，以管理技能培养为主线。具体教学目标定位为：培养基层管理岗位的基本管理实践技能，同时为经济管理专业学生的后续教育考试打下基础。

2 多元化的教学方法

课程教学方法以调动学生的积极性为核心。除讲授、提问、学生分析、讨论等常用的方法外，结合《管理学》课程实践能力型的定位，适应管理职业的要求，探索并完善以参与式、体验式、交互式和模拟教学等实践教学为基本形式的多种方法。

2.1 头脑风暴法

针对讲授中、案例中、寓言故事中、学生身边生活中提出的管理问题，由学生应用所学知识，放开思路，大胆分析，提出自己的见解与解决方案。

2.2 案例分析法

案例分析法是《管理学》教学过程中联系实际的特色形式。教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。教师对案例分析的总结，也不要对结果或争论下结论，而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。

2.3 角色扮演法

给出一定的案例或要解决的管理问题，由学生扮演其中的角色（也可轮流扮演），设身处地地分析与解决所面临的问题。学生从所扮演角色的角度出发，运用所学知识，自主分析与决策，以提高学生实际决策的技能。

2.4 实地走访法

在课上或课外，组织学生进行社会调查，有条件时，直接访问企业家及其他各级组织管理者，组织学生与企业家等各级组织管理者的对话活动。

2.5 管理游戏法

游戏围绕着对技能的学习和使用而展开，它帮助参与者思考、反应、操作，更重要的是会有很多启迪，通过一个完整的游戏过程，让他们在非正式的、非紧迫的情境下学会一个技巧。

3 创新型的教学考核

针对《管理学》课程应注重实践性、创造性和实际管理技能培养的要求，同时又鉴于各专业教学大纲中以考查课的身份出现，课程教学过程中应全面改革“期末一张卷”的传统考核方法，实行以能力为中心的开放式、全程化考核。

具体包括三个方面：一是理解理论、概念，注重考核思维与技能。二是考核的答案是多元化、开放式的。特别是思维力与能力的考核，可以无标准答案，可以超出教材与课堂讲的范围。三是实行全程化考核，要对学生平时的课堂参与状况、作业完成情况，特别是实践教学中的表现等进行全面考核，记入成绩。

基于工作过程，在应用型本科《管理学》课程教学中以实践性为中心的课程定位、教学手段方法和考核形式能很好地提高教学效果。随着技术进步和管理学理论的拓展，必然还会出现新的价值认识、教学手段和方法，《管理学》课程教学中只有具备积极的、开放的心态才能适应这种发展变化，做到与时俱进。

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论文摘 要: 管理学原理是随着管理能力在经济与社会发展中的重要作用渐受关注而形成的;《管理学原理》是管理类各专业必修的专业基础课。其教学目的是，通过学习，使学生系统地掌握管理学的基本概念、理论和方法，并增强学习、研究、应用管理学的能力。它涵盖两条主要的逻辑路径:管理理论与管理职能;这一致思路径规定了管理学原理的基本概念及应当采取的教学策略。

一、引言

人类的管理活动有着悠久的历史，管理思想来源于人类社会的管理实践。事实上，无论是在东方还是在西方，我们都可以找到古代哲人在管理思想方面的精彩论述。随着生产力和科学技术的发展，人们逐渐认识到管理的重要性——管理是促进现代社会文明发展的三大支柱之一。经济和社会的发展，固然需要丰富的资源与先进的技术，但更重要的还是组织经济活动的能力，即管理能力;从这个意义上说，管理本身就是一种经济资源，作为“第三生产力”在社会中发挥作用。

1911年出版的《科学管理原理》的引言中，“科学管理之父”泰罗开宗明义地指出，这篇论文的宗旨之一是“论证最佳的管理是一门实在的科学，基础建立在明确规定的纪律、条例和原则上，并进一步表明，科学管理的根本原理适用于人的行为——从人们最简单的个人行为到我们大公司的业务运行”。现代意义上的管理学应运而生，并迅速发展为社会科学的一个专业领域。

二、《管理学原理》的基本问题

任何一门学科的形成和定型都有三个关键性标志:明确的研究对象、独特的致思路径和完整的概念系统。弄清这三个方面的基本问题，无论是对一门学科的理解和把握，还是对于该学科教学策略的选择，都具有重要意义

(一)《管理学原理》的研究对象

管理学的研究对象是揭示管理的客观规律性，即如何按照客观自然规律和经济规律的要求，合理组织生产力，不断完善生产关系，适时调整上层建筑以适应生产力的发展。管理学原理是从管理中总结、归纳、抽象和概括出来的科学原理，它着重研究管理的客观规律和具有共性的基本理论，具体研究体现在以下两个方面。

1.合理组织生产力。这是由管理的自然属性决定的，是由发展生产力的需要与社会化大生产决定的。社会化大生产的顺利进行需要管理，需要研究如何配置组织中的人力、财力、物力，以及信息等各种资源，“物尽其才，人尽其用”，使各要素充分发挥作用，提高劳动生产率和经济效率，以实现组织目标和社会目标的相互统一。因此，怎样计划安排、合理组织及协调、控制这些资源的使用以促进生产力的发展，就是管理学原理研究的主要问题。

2.完善生产关系。这是由管理的社会属性决定的。一方面，不同的历史阶段，不同的社会文化，会使管理呈现一定的差别，这种特殊性决定了管理应着重研究如何处理组织中人与人之间的相互关系，尤其是管理者与被管理者之间的矛盾关系问题;研究如何建立和完善组织机构设立、人员安排以及各种管理体制问题;研究如何激发组织内部成员的积极性和创造性，为实现组织目标而服务。另一方面，管理总是在一定的生产关系下进行的，不同的社会制度使得管理体现着生产资料所有者的意志和利益，这一“印记”决定了管理学原理应该研究如何使组织内部环境与其外部环境相适应的问题;研究如何使组织的规章制度与社会的政治、经济、法律、道德等上层建筑保持一致的问题，建立适应市场经济发展的新秩序和规章制度，从而维持正常的生产关系，促进生产力的发展。

(二)《管理学原理》的致思路径

管理学原理作为一门科学，研究管理活动的规律性，解决与管理活动有关的生产力、生产关系和上层建筑等方面的问题，已形成一个完整的科学体系，其构造形如金字塔，其顶端是具有指导作用的理论体系，底部是关于管理过程、管理对象以及相应职能的科学系统，中间则对应着管理层级和管理领域。

那么，管理学原理在研究正式组织实现组织目标这一过程中又是怎样致思的呢?管理学原理首先从管理理论入手。通过分析，研究人类过去丰富的管理实践经验和理论，认识管理思想、理论和制度与方法的演变发展规律，继承前人的经验和成就，古为今用。因此，绝大多数的学者在编撰《管理学原理》教材时，都考虑将“管理理论的产生和发展”放在著作的第一章或第二章;因为，大家的思考逻辑基本一致:管理理论与方法是一个历史的发展和演化的过程，管理理论和管理思想的形成与发展，反映了管理科学从实践到理论的发展过程，研究其产生和发展是为了继往开来，继承发展和建设现代的管理理论。通过对管理理论的产生和发展的研究和介绍，可以使读者更好地理解管理学的发展历程，有助于掌握管理的基本原理。

其次，任何一门科学都有其基本的原理，管理科学也不例外。管理的基本原理是指带有普遍性的、最基本的管理规律，是对管理工作的实质及其基本运动规律的表述，也是研究管理活动的过程和环节、管理工作的程序等问题的解决之道。诸如:决策的制订、计划的编制、组织的设计、过程的控制等，这些活动都有一个基本的原理和原则，是人们进行管理活动都必须遵循的基本原则;具体表现在管理过程及相应的职能，即计划、组织、领导与控制，这是管理学原理体系的坚实基础。我们必须学习和掌握它，做到活学活用。

再者，人是管理活动的主体。管理活动与组织成员的行为有着密切关系。因此，一方面，管理者的素质高低、领导方式、领导行为、领导艺术和领导能力，对管理活动的成功起着决定性的作用，即研究“领导的有效性”。另一方面，员工工作的积极性、主动性和创造性是高效率完成组织目标的基础和前提，即研究“激励员工的主动性”。

(三)《管理学原理》的基本概念

概念是理论致思凝结而成的逻辑环扣，也是把握研究对象的基本方法和工具;概念之间的关系则构成一定的理论体系。与上述致思路径相应，管理学原理有以下一些主要基本概念。

1.管理理论。管理理论着重从历史的方面研究管理实践、思想、理论的形成、演变、发展，知古鉴今。

一般来说，管理学形成之前可分成两个阶段:早期管理实践与管理思想阶段(从有了人类集体劳动开始到18世纪末)和管理理论产生与发展阶段(从18世纪末、19世纪初开始)。真正意义上系统化的管理思想与理论，是随着生产力的发展和科学技术的进步，劳动组织的日益庞大而逐步发展起来的，分为三个阶段:古典管理理论阶段(20世纪初到20世纪30年代行为科学学派出现前)、现代管理理论阶段(20世纪30年代到20世纪80年代，主要指行为科学学派及管理理论丛林阶段)和当代管理理论阶段(20世纪80年代至今)。

根据不同理论的表述，追本溯源，我们可以找到各自的核心基本概念，也是这些管理理论的思想起源。具体来说，诸如:“效率”与“标准化”之于泰罗的“科学管理理论”，“管理职能”与“管理原则”之于法约尔的“一般管理原理”，“层级结构”与“权力”之于韦伯的“行政组织理论”，“人性假设”与“非正式组织”之于梅奥的“行为科学理论”，“决策”与“满意原则”之于西蒙的“理性决策理论”，“系统”与“协作”之于巴纳德的“社会系统理论”，“竞争”与“战略管理”之于波特的竞争战略理论，“工作流程”与“企业再造”之于迈克尔·哈默与詹姆斯·钱皮公司再造理论。等等。

2.管理职能。所谓管理职能，是对管理过程中各项行为的内容的概括，是人们对管理工作应有的一般过程和基本内容所作的理论概括。管理活动是人们进行的一项实践活动，是一项实际工作，是一种行动。人们发现在不同的管理者的管理工作中，管理者往往采用程序具有某些类似、内容具有某些共性的管理行为，比如计划、组织、控制等，人们对这些管理行为加以系统性归纳，逐渐形成了“管理职能”这一被普遍认同的概念。

管理职能一般根据管理过程的内在逻辑，划分为几个相对独立的部分，但是划分管理的职能，并不意味着这些管理职能是互不相关、截然不同的。划分管理职能，其意义在于:管理职能把管理过程划分为几个相对独立的部分，在理论研究上能更清楚地描述管理活动的整个过程，有助于实际的管理工作及管理教学工作。划分管理职能，管理者在实践中有助于实现管理活动的专业化，使管理人员更容易从事管理工作。在管理领域中实现专业化，如同在生产中实现专业化一样，能大大提高效率。同时，管理者可以运用职能观点去建立或改革组织机构，根据管理职能规定出组织内部的职责和权力及它们的内部结构，从而确定管理人员的人数、素质、学历、知识结构等。

计划职能对未来活动进行的一种预先的谋划。主要内容:目标与任务分解，目标实现方式与途径选择，进度控制与调整等。

组织职能为实现组织目标，对每个组织成员规定在工作中形成的合理的分工协作关系。主要内容:组织设计，人员配备，组织运行及组织变革等。

领导职能管理者利用组织所赋予的权力去指挥影响和激励组织成员为实现组织目标而努力工作，主要内容:指挥引导，激励鼓舞，协调沟通等。

控制职能是保证组织各部门各环节按预定要求运作而实现组织目标的一项管理工作。主要内容:确立标准，衡量绩效，纠正偏差等。

三、《管理学原理》的教学策略

所谓教学策略就是依据一定的理论，为了实现某种教学目标而制定的教学实施总体方案，是教师在具体情境中对各种教学要素的合理性处置方式，包括教学内容和材料的安排、教学方式和方法的选择，以及师生活动程序的设计等。

对于大学本科教育而言，《管理学原理》课程的教学目标主要在于:一是培养学生的管理意识，使他们形成从管理学角度思考和处理问题的行为习惯;二是提高学生的理论水平，使他们正确理解管理的概念，掌握管理的普遍规律、基本原理和一般方法，继而为学习其他管理学课程打好理论基础;三是增强学生的角色意识和社会责任感，使他们能够主动观察和正确判断复杂情境中的应然关系，保持学习和工作的积极性和主动性;四是培育学生的反思与创新能力，使他们在未来工作中遭遇或面对管理困境和道德悖论时，运用管理学知识提出富有创见的应对方案和措施。因此，根据上文所澄清的管理学原理的基本问题和该课程特定的教学目标及“培养未来企业家”的发展性思维，特提出下列基本教学策略以供探讨。

首先，强调兴趣的培育与引导，重视案例讨论与情景结合。“追求卓越，成功便会追上你的脚步”;成功是人人向往的目标，但是成功的重要前提和基础是自身的卓越，如何使得个人完成从优秀到卓越的飞跃，一个重要的因素就是“兴趣”。为学生打开一扇知识的门，培育和引导他们的学习兴趣，为学生呈现知识的宽度，激发学生自己去探索和思考知识的深度，是真正的教学首要。

尽管以基本概念为纽带的知识传授占据教学的基础地位，但离开具体情境和对现实问题富有说服力的思考，就难以吸引学生的注意力，难以激发学生的学习兴趣。学以致用是任何学科的教学目的，管理学原理作为一门应用性强的课程，有着丰富的应用素材，积极搜集、主动探讨、深入思考社会现实中“新、奇、特”的管理案例，既能增加教师自身的实践知识，又能丰富课堂教学内容，更重要的是能大幅度地激发和培育学生的学习兴趣。

其次，注重基本概念的讲解，强调形成知识体系。概念是特定知识系统对研究对象的独特把握方式，是理解和运用管理学原理知识的关键路径和工具，因此，教师在教学过程中应当重视基本概念的教学。一方面是“讲”，运用准确的语言揭示概念的本质属性，突出其关键特征。譬如，不同的词性就能反映出同一概念的不同关键属性:“计划”从名词的角度来看是“一种管理文件”，从动词角度理解是“为实现目标进行的活动安排与谋划”;“组织”从名词的角度理解是“一种权责结构”，从动词的角度看是“一系列组织运行的活动”，等等。另一方面是“解”，呈现概念实例——分析共同属性——揭示概念内涵。

学生一旦建立起管理学原理的基本概念，就可以借此把握管理学原理的整体知识结构和基本理论，进而为学生分析能力和行为能力的形成与提升构筑坚实的基础。

再次，注意学习方法，培养实践能力。“最好的学习方法就是教别人”，从某些角度来看，管理学原理是一门社会学科，并非真正意义上的“科学”，不能像数学、物理、化学等这些科学性强的学科一样，在掌握基本公理和定律的基础上，通过逻辑推理和演绎解答问题;所以，管理学原理的绝大部分知识都是用文字进行表达，这就意味着学习的内容复杂，信息量庞大，这些学科特点给学生学习、理解、记忆和表达造成了很大的困难和压力。推己及人，笔者主张师生在一定程度上互换角色，由学生扮演“老师”，把知识“教”给其他学生。这一策略不仅能寓教于乐，还能锻炼学生的表达能力;更重要的是，学生在进行教学准备、教学实践和教学总结的过程中就是计划、组织、领导、控制的自我管理过程。

另外，管理学原理研究管理活动的过程和环节、管理工作的程序等问题的解决之道，这种属性就强调管理学原理中的应用工具和方法具有可操作性及可执行性。因此，在教学过程中，教师应强调学生在这一部分主动参与和实践，甚至创造机会或安排具体项目让学生干中学，做到“理论指导实践，实践检验理论”。

最后，合理选择教材，合理安排教学。教材往往受编写者个人兴趣、认识和篇幅、出版等因素的影响而呈现出强烈的个性化色彩和个人偏好，如果只选用一种教材，就难免会使教学内容趋于简单化和片面化;反过来，选用多种教材既不太现实，又太复杂。最好的策略是教师根据管理学原理的致思路径或知识模块，用讲座形式覆盖主要教学内容，将教材的有关章节纳入讲座体系作为精读材料;教材中没有的内容则另外指定有关阅读材料。这样安排的益处，可以最大限度地使教学内容做到合理、全面，还可以做到“专修”与“选读”相结合。

参考文献

[1]沈鸿生.《管理学原理》的对象、体系初探[J].中国工业经济学报，1985，(4).

篇8

关键词:管理特征;管理理论;现代企业管理要求

管理活动自古就存在。管理是一种社会现象或文化现象,只要有人类社会存在,就会有管理存在。然而,管理活动真正形成为理论,却是在工业企业产生之后。工业企业是资本主义商品经济发展的产物。企业管理是随着资本主义工厂制度的出现而产生的。一百年来,随着资本主义生产的高度发展,企业管理已积累了丰富的经验,并逐步形成一门独立的学科。

随着企业规模的扩大,科技的发展,使管理工作不断复杂,仅仅凭借个人的经验管理企业已不能适应企业的发展与需要,企业迫切地要求提高管理水平,把多年的管理经验加以总结,使之系统化、科学化、标准化,用科学的理论代替传统的管理。最早提出科学管理理论的就是美国的泰罗,泰罗思想的出现标志着企业管理理论的形成。

一、古典管理学派的管理理论

古典管理学派的管理理论,是人类管理思想史上奠基的管理理论。它实际分为两个系统,一个以美国泰罗为代表,另一个以法国法约尔和德国韦伯为代表。前者称为科学管理学派,后者称为行为科学学派。

1.泰罗的科学管理理论。科学管理学派的思想,集中体现在泰罗1911年出版的《科学管理原理》一书中。泰罗重点研究了在工厂管理中如何提高效率,主张一切管理都应用科学的方法加以研究和解决,其科学管理理论的核心是:倡导工人与雇主要通过“精神革命”进行合作,并提出了一系列提高效率的科学方法与原则,如工作定额原理,标准化原理,有差别的计件工资制,对工人进行培训、实行管理与执行的明确分工、管理控制上的例外原则等。泰罗思想主要侧重于企业生产的现场管理。

泰罗之后,还有一些人对科学管理理论做出了贡献。如:甘特,发明了编制作业计划和控制计划的横条图管理技术,使生产组织工作逐步标准化,他还对工资制度更深一步研究,提出“甘特作业奖金制度。”福特,在1914年—1920年首先在汽车工业中创造了流水线生产,把生产的空间组织联系在一起,促进了工业生产的标准化,为实行生产的自动化奠定了基础。

2.法约尔的科学管理理论。管理组织学派的代表人物,主要是法国的法约尔。法约尔理论的贡献体现在他的著作《工业与一般管理》(1916年),他提出把管理分为五大要素,即计划、组织、协调、指挥、控制等,并提出了管理的十四项原则。他把企业作为一个整体去研究,概括了一般管理的理论、要素、原则,着重研究企业的全面经营管理问题,指出工业企业经营活动可以概括为以下六个方面:技术活动,商业活动,财务活动,安全活动,会计活动,管理活动。他认为组织结构和管理原则的合理化,管理人员职责分工的合理化才是企业管理的中心。

另外,德国的韦伯也是管理组织学派的代表人物,他主张建立一种高度结构化、正式的、非人格化的理想的行政组织体系,认为这是最理想的组织结构,并提出了三种权力种类,认为其中合理———合法的权力是官僚集权组织的基础。其代表作为《社会和经济理论》,韦伯的官僚制组织理论,是适应传统封建社会向现代工业社会转变的需要而提出的。

它具有里程碑性质,影响十分深远。

科学管理理论不但在当时起了划时代的作用,而且对以后管理理论的发展也有着深远的影响。它着重研究企业内部的生产管理,提出了科学的工作方法,严格的奖惩制度等,这对于以后的工作具有一定指导意义,但它忽视社会条件对工作效率的影响,忽视了人际关系的研究等,因而具有一定的局限性。

由于古典管理理论的局限性,1924年,以美国哈佛大学梅奥教授为代表,创立了“行为科学”的学说,由此管理理论的发展进入行为科学理论的时期。

二、行为科学学派的管理理论

行为科学学派是一种诞生于近代,形成于现代的管理理论学派。其早期为人际关系学派,是于二十世纪20年代末30年代初,通过霍桑实验而形成的,其代表人物是梅奥。他的代表作是《工业文明的人类问题》,他运用人类学、社会学、心理学、经济学、管理学的理论和方法,来研究人的行为及产生行为的原因,指出调动人的内在积极性才是管理的最佳办法。其主要观点是:不能把工人看成是单纯的“经济人”,他们是复杂的“社会人”;创造良好的工作环境;建立正式组织与非正式组织;强调领导者的能力。

另外,马斯洛的需要层次理论也是行为科学派的一类。马斯洛认为人是有需要的动物,人的需要有轻重层次,并将人的需要分为五级:生理的需要,安全的需要,感情的需要,尊重的需要,自我实现的需要,他认为通过满足人的不同需要来达到激励人员的作用。不过,马斯洛的理论只说明了需要与激励之间的一般关系,没有考虑到不同的人对相同的需要的反映方式往往是不相同的,而且他没注意到工作和工作环境的关系。正是由于该理论的不足,美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格于1959年提出了双因素理论(激励因素和保健因素),对需要层次理论作了补充。他划分了激励因素和保健因素的界限,分析出各种激励因素主要来自工作本身,这就为激励工作指出了方向。

可见,行为科学理论重视了人在生产中的作用,侧重激发人的创造性。主要研究个体行为、团体行为和组织行为。

三、当代西方的各种管理学说

随着科学技术的飞速发展,自动化程度越来越高,专业化程度日趋提高,协作关系更为复杂性,各种管理理论随之产生。

孔茨等人把法约尔的行为科学理论发展成为管理过程学派,其基本思想仍然是“每个主管人员的任务就是设计和维护一种环境,使身处其间的人们能在集体内一道工作,以求有效地完成集体的目标”。

巴纳德的社会系统学派自成一家,他在分析了个人与组织后提出了组织的三要素:协作的意愿、共同的目标和信息的沟通。给出了协作系统在共同目标下的组织的结构关系,目标是使组织有效率。

西蒙继承了巴纳德的思想而创立了决策理论学派。西蒙等人认为:组织就是作为管理者的个人所组成的系统。决策贯彻于管理的全过程,管理就是决策。在他的组织系统中使理论上决策最优和实践上的令人满意二项标准之间达到了高度的统一。

数量学派认为管理就是制定和运用数学模型与程序的系统,就是用数学符号和公式来表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑程序,求出最优的解答,以达到企业目标。在企业的目标下,用数学来解决管理与被管理之间的关系是该学派的特色。

德鲁克所代表的经验主义学派认为,“企业的目的是创造顾客”,在此目的下管理就是对人进行管理的技巧,是用技巧来解决管理和被管理的关系问题。

经理角色学派认为经理所承担的角色体现了管理与被管理的关系。“角色这一概念是行为科学从舞台术语中借用到管理学来的。角色就是属于一定职责或地位的一套有条理的行为。演员、经理和其他人的角色都是事先规定好的,虽然各人可能以不同的方式来解释这些角色。

四、现代企业管理新理论及发展趋势

二十世纪80年代以来,竞争愈趋激烈,企业外部环境复杂多变,管理学界开始重点研究如何适应充满危机和动荡的国际经济环境的不断变化谋求企业发展,并获得竞争优势。其中较为突出的是战略管理理论。1975年安索夫的《战略规则到战略管理》出版,标志着现代战略管理理论体系的形成。迈克尔·波特的《竞争战略》(1980年),把战略管理推向顶峰。90年代以来,经济全球化和信息化迅猛发展,企业外部环境变化很快,企业只有不断学习才能适应快速变化的市场环境。1990年彼得·圣吉出版其所著《第五项修炼—学习型组织的艺术与实务》提出必须进行五项修炼,即‘锻炼系统的思考能力,超越自我,改善心智模式,建立共同的远景与开展团队学习”,以建立学习型组织。超级秘书网

现代企业管理的发展应顺应以下几个趋势:

1.以经营决策为中心。经营决策是对企业整体行为过程和各种经营活动所达到的目标和实现目标应采用的策略和方针所进行的抉择。它贯穿于企业经营管理的全过程,是企业经营管理的核心,关系到企业发展的全局和长远的利益,决定着企业的成长和发展。

2.把人作为中心来管理。企业管理要贯彻以人为本的思想,做好人的工作,注重行为科学的研究与应用,加大对人力资源的培养与使用,全面提高职工素质,采用各种措施调动人的积极性,使职工更多地关心企业各方面的工作,全面提高劳动生产率。

3.广泛地吸收优秀科技成果。“科学技术是生产力,而且是第一生产力”,这充分体现了当代企业的竞争不仅是产品的竞争,还包括技术竞争。当今世界,是科学技术日益发展的时代,新产品、新工艺、新材料、新技术层出不穷,企业如果不善于利用新技术去开发新产品,就不能牢牢地控制市场,更不能在市场竞争中立于不败之地。

4.集权与分权相结合。企业要根据自己的规模、类型、人员等条件,构建良好的组织结构,建立合适的企业制度,实行集中决策,分级管理的管理模式,充分利用授权的管理艺术,调动不同部门、岗位员工的工作积极性。

现代管理理论仍在不断地发展中,各学派理论将会相互渗透,相互补充,必然会有更合理的理论出现。处在经济高速发展中的中国,更应汲取国外先进的管理理论和实践经验,将之付诸实施,这必将会提高中国的管理水平,使中国在国际竞争中拥有一席之地。

参考文献:

[1]周三多,陈传明,鲁明泓.管理学原理与方法[M].上海:复旦大学出版社.

[2]全国中等职业学校财经类专业教材编写组.企业管理基础[M].北京:高等教育出版社.

篇9

“四个转变”。

关键词：高校；办公室；工作；思考

一、从全局出发，抓好三项工作

（一）抓信息，为学院领导决策提供可靠依据。当今社会正处在信息激增的时代。每时每刻都有大量的信息通过各种渠道流入学校，学校每天都有许多新情况、新问题、新信息产生、准确、及时、有效地处理这些信息，这对改进工作，减少失误，促进学校事业的发展关系极大。学院办公室应该成为学院信息中心、信息库、并有专人负责信息收集、存储、筛选、传递、处理和控制，建立有效的信息网络和信息渠道，使信息在领导和行政管理决策中发挥最佳的效益。

（二）抓宏观控制与管理，保证学院事业计划及各项工作同步前进，健康发展。一个学院是个大系统，由许多子系统组成。这个大系统有自己的战略目标，发展规划、工作计划，学院内部各部门各单位也都围绕学学院总体目标，制订自己的具体规划、短期计划。

（三）抓协调，提高行政管理效率。法国著名管理学家法约尔认为，一个企业要取得成功，协调和控制是必不可少的。有人则认为，管理就是协调。可见协调在实施有效管理活动中的重要作用。随着国际交往、学校与社会的联系日益频繁，各高校的合并组建，学校内部结构越来越复杂，特别是综合性大学，由很多分院组成，各学院管理职能与分工不断发生变化。值得注意的是有许多重要工作、交差性工作，往往由于职责不清、部门之间推诿扯皮，严重地影响了办事效率的提高。因此，院办公室的协调任务就越来越繁重。

协调要按照一定的原则和科学方法进行，要遵循有关方针政策、规章制度，实事求是地作出合理的决断。协调不是包办，而是分清职责，明确主次，落实任务，通力合作，检查督办。

二、以改革为动力，努力实现四个转变

（一）从偏重办文办事转变为既办文办事又当好参谋。学院办公室是院领导中枢的组成部分和综合管理机构，“参与政务”和“管理事务”都要认真做好。日常事务做不好，必定影响院长决策的贯彻执行，影响学院的整个工作，“参与政务也会成为一句空话，不参政，不能为领导综合信息，做好决策的前期工作，院长也难以总揽全局，进行科学决策。所以无论“办事”与“参政”，办公室都必须搞好。但是，办公室工作的着眼点应该是更好地“参政”，当好参谋助手。在处理日常工作中，要有意识地既办又参，以参为主，逐步把院办公室建设成为院领导的“参谋部”、“智囊团”。

（二）从简单传递公文转变为综合处理信息。办公室每天要将收到的文件迅速、准确地进行处理，这是起吗的要求。但是，特别应该重视的是，要注意调查研究，广泛收集来自不同渠道、不同层次、不同类型的信息，增大信息量，并对各种信息进行综合处理，根据院长各个时期的工作重点，有效地提供有情况、有分析的资料，使领导的想法得到充实。在领导决策的过程中，要根据领导对工作的 原则意见，加以具体化和文字综合，使之更条理化、系统化、科学化；在领导决策之后，要迅速把指令发出后的情况，执行过程中出现的新情况、新问题。准确地反馈给领导，以便领导为下一步的行动方案作好准备，或适时调整、补充原定的方案。

（三）加强工作的计划性、预见性，从被动服务转变为主动服务。办公室日常事物多，突击性的事件多，因此常常感到被动。要从被动中争取主动，关键在于加强工作的计划性、预见性。对于经常性的常规工作，要加强计划性。有些工作是有固定的规范和程序的，有些工作具有周期性，因此完全可以事先作好计划安排。对于非程序性偶发事件，平时要做有心人，善于捕捉信息，勤于思考判断，事先有所准备，不会导致手忙脚乱。对于倾向性问题，及时汇报请示，做到胸中有数，平时注意各种资料、数据积累，一旦需要应用，就能够从容对待，应付自如。

（四）从单纯凭经验办事转变为科学管理。“封闭式”、“经验型”的管理工作状态下形成的管理思想、工作制度、程序和方法，有许多已经很难适应新形势的要求。办公室要本着精简、统一、效能的原则，从实际出发，调整内部的机构，合理配置人员，科学设置岗位，按照开放式、现代化、科学化的要求，使各项工作制度化、程序化、规范化，做到事事有人管，人人有职责，绩效有鉴别。同时充分利用现代化管理手段，实现网络化科学管理，以提高管理质量和效率。

综上所述，做好综合性大学学院办公室工作，是一个综合性的课题，它包括各个方位，各种因素。既有理论问题，也有实践问题；既有主观因素，也有客观条件；既有内部原因，也有外部环境。同时，由于高等学校的发展和改革的深入，办公室工作科学化的内容和要求也将是发展变化，因此，必须对办公室工作进行全方位的思考和探索，促使办公室工作更具先进性和创新性。

参考文献：

篇10

【关键词】管理学，沙盘，实践教学

一、高职《管理学》课程教学存在的问题

《管理学》是高职院校经济管理类专业的专业基础课程，通过对管理思想、管理职能、管理方法等内容的学习，学生可以建立起现代企业管理的知识框架，形成对企业管理的初步印象，为进一步学习其他经管课程打下必要的知识与能力基础，在经管类专业的课程体系中占据着非常重要的地位。

《管理学》涉及到的其他学科知识较多，包括哲学、经济学、心理学、数学等。高职学生理论基础相对薄弱，逻辑思维能力不强，对理论知识的接受力和理解力不高，对学习管理学的认识不足，认为管理学比较空洞抽象，且毕业后从基层一线干起，学历低将来能从事管理工作的机会很少，学了管理学也不会有太大的作用，因而缺乏学习的目的性和主动性。管理既是科学又是艺术，许多原理很难直观地看出来，掌握起来觉得难以琢磨， 结果检验也不那么直接好计量，要收到较好的教学效果，实现教学目标，就必须有大量的实践教学环节。现在常见的管理学实践教学形式有案例分析、模拟公司、讲座参观等。这些形式和单一的理论讲授相比，较好地调动了学生的兴趣，培养了学生的实践能力。但由于教学条件的限制，教师能力的差异，依然经常会出现实践与理论相脱节的现象，学生在课堂上表现很活跃，但对管理的原理和规律并没有真正体会，“课上很热闹，课下很迷茫”。

二、企业经营管理模拟沙盘简介

企业经营管理模拟沙盘（以下简称沙盘）是一种模拟企业经管管理的教学工具，从出现至今经历了三代，可分为物理沙盘和电子沙盘两大类。第一代沙盘采用物理沙盘，手工操作；第二代沙盘采用物理沙盘加Execl表格的操作模式；第三代沙盘以计算机软件即电子沙盘形式出现，国内外许多公司都研发出成熟的产品。

电子沙盘通过计算机程序模拟了一个几家企业进行竞争的市场环境，六个以上由4到5个角色组成的模拟制造企业在市场中竞争，连续从事6到8个会计年度的经营活动，包括市场开发、订单竞争、产品研发、采购生产、会计核算、财务管理等。

电子沙盘分为学员，教师和管理员三个子系统。学员训练系统可以为学员提供模拟企业经营的操作界面和全部实时数据，提供大量的分析数据和经营决策工具，教师指导系统可以监控分析各个模拟企业在销售、采购、生产、财务等方面的各项指标。管理员控制系统具有数据库管理等功能。

三、沙盘教学的实施

传统的管理学课程教学是一种学科导向的教学，偏重知识的传授。引入沙盘后的管理学课程教学变成行动导向的教学。教学由教师讲授为主变为学生操作为主，让学生在操作沙盘中学习管理理论，体会管理规律。教学实施具体如下：

1.学生分组。沙盘操作以团队为单位。一个团队就是一个模拟企业，主要角色有：首席执行官，负责整个企业的决策和整体规划；财务总监，负责记录每期的现金收支情况、费用统计等，协助其他岗位进行投资、采购、产品研发等项目的规划及资金预算，统计并编制每年的财务报表；销售总监，负责市场开发、广告投放、订单交付等；生产总监，负责原料采购、生产线、厂房运营等。角色的分配既可以是一人一角色，也可以一人多角色，如销售总监和生产总监由一人担任。为便于课堂秩序的控制，在实际教学中一个团队一般由三到四名学生组成，学生自由分组和确定角色。

2.教师讲授。沙盘教学虽然是行动导向的教学，以学生操作为主，但教师依然需要讲授。在学生分组完毕之后，开始操作沙盘之前，教师要结合管理学知识讲授沙盘的基本原理和操作规则。沙盘涉及到的管理学知识包括两个方面。一是业务知识，如营销、生产、采购、会计、财务等。虽然范围较广，但都是基本知识，学生很容易理解。二是策略知识，如环境分析、决策制定、过程控制等。沙盘操作规也包括两方面，一是各业务环节的操作步骤，如市场开发、产品研发、原料采购、资金借贷等。二是基本操作技巧，沙盘的操作技巧有很多，不同水平的操作者会采取不同的操作策略，但有一些技巧却是基本的，如同时开发的产品数量，短期贷款和长期贷款的比例。对于初学者而言掌握基本技巧可以避免犯低级错误，有助于提高自信心。

3.学生操作。在教师讲授完毕后，学生开始操作沙盘。经过之前的教师讲授，大部分学生都能独立进行沙盘的操作。如果遇到问题，学生可以查看沙盘自带的帮助文件，若还解决不了，教师可以进行指导。学生操作时，教师可以通过教师指导系统监控每个团队的操作界面，提醒每个团队保持进度的一致。

4.教师点评。沙盘虽然只是模拟了企业的经营管理，并抽象掉了很多具体的细节，但它依然包含和体现了管理的基本理论和规律。高职学生的理论思维能力较弱，虽然他们可以较为轻松地掌握沙盘的操作步骤，但很难主动去思考操作背后包含的管理理论，因此需要教师点评讲解。教师在所有团队结束一个会计年度的操作后进行讲解。具体方法是通过沙盘教师平台将每个团队的界面投放到投影仪幕布上，找出每个团队中操作中出现的错误，同时结合管理学理论分析错误的原因。在结束全部会计年度的操作后，教师再做总结点评。

5. 成绩评定。成绩评定会影响学生的学习积极性，为了保证沙盘教学的效果，需要设计科学的成绩评定方法。沙盘操作是管理学课程的一部分，在分值比例上设为4：6，即沙盘操作成绩占课程成绩的60%，其他部分成绩占40%。所在团队最后一次的操作得分作为学生沙盘操作成绩的主要部分，出勤作为平时成绩的一部分，期末考试加入沙盘规则试题。

四、沙盘教学的效果

沙盘教学是行动导向的，能有效地培养学生的能力。包括专业能力，方法能力和社会能力。沙盘涉及了生产制造企业几乎全部基本业务，学生在操作过程会运用到课堂中学习过的生产、营销、财务等管理学知识，不但要运用单个知识还要综合运用。通过沙盘操作可以培养学生的专业能力。

沙盘操作是一个过程，每个会计年度的操作从竞单开始到关账结束，共持续六到八个年度，学生在操作过程中经历了“资讯—计划—决策-实施-检查-评估”各个阶段，这种经历可以培养学生的方法能力。

沙盘模拟是以团队为单位进行竞争。团队成员需要通过沟通和协作来解决问题，可以有效培养学生的社会能力。

参考文献：

[1]董华英.高职管理学课程实践教学模式探究.中国科教创新导刊.2008. NO.1