物业管理服务细则范文

导语：如何才能写好一篇物业管理服务细则，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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广州市物业服务收费管理实施细则最新全文第一条 为规范我市物业管理服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据国务院《物业管理条例》和国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》以及省物价局、建设厅《关于贯彻实施国家发展改革委、建设部〈物业服务收费管理办法〉的通知》、《广州市物业管理办法》，结合实际，制定本实施细则。

第二条 物业服务收费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。

第三条 政府提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业;鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。

第四条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。

第五条 市和区、县级市政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的管理工作。

第六条 业主与物业管理企业可以采取包干制、酬金制、组合制等形式约定计费方式。

包干制是指业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

组合制是指业主根据物业服务需要，分服务项目聘请管理企业并支付费用的管理模式和计费方式。

第七条 实行包干制、酬金制的普通住宅物业服务收费实行政府指导价。

政府指导价由市政府价格主管部门会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的等级基准价和浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。

第八条 实行组合制的普通住宅物业服务收费和高档住宅、别墅物业服务收费以及非住宅物业服务收费实行市场调节价。

实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。

第九条 建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。

买卖合同约定的物业管理服务时间终止时，应当通过业主大会决定，由业主与物业管理企业按同类同一服务收费标准在物业服务合同中重新约定。

第十条 实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。酬金由双方在物业服务合同中约定比例或数额。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

3.物业管理区域清洁卫生费用;

4.物业管理区域绿化养护费用;

5.物业管理区域秩序维护费用;

6.物业管理企业所管物业支付的办公费用;

7.物业管理企业所管物业发生的固定资产折旧;

8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

9.经业主同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

第十一条 实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。

物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。

第十二条 物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。若一方对对方聘请的专业机构有异议的，应当双方共同聘请同一专业机构对物业服务资金度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。

第十三条 物业服务收费按法定产权面积计收。已办理房产证的，以房产证记载的建筑面积为准，包括套内建筑面积和分摊的共有建筑面积;未办产权证的，以物业买售合同中建筑面积为准。另有约定的除外。

物业服务收费按月计收。除业主自愿外，不得预收。

第十四条 住宅小区教育、医疗卫生配套设施的物业服务收费，按低于该住宅物业和同期公布的广州市普通住宅物业服务收费政府指导价最高浮动上限收费标准，由物业管理企业与业主或物业使用人在物业服务合同中约定。

第十五条 住宅小区内的商业用途、办公用途的物业，其收费标准可在该住宅小区物业服务收费标准的基础上浮，具体收费标准由物业管理企业与商业、办公用房的业主或物业使用人按同类同一服务收费标准在物业服务合同中约定。

第十六条 住宅小区的机动车停车场停放保管服务收费标准按《广州市机动车停放保管服务收费管理办法》执行。

第十七条 装修管理服务费用和装修保证金由业主与物业管理企业约定，并应以书面形式明确，不进行装修的不得收取。

在业主装修完毕后，经物业管理企业检查验收，没有损坏公共部位、设备设施的，装修保证金应自检查合格之日起15个工作日内退还业主。除此以外，物业管理企业不得以任何名目向业主或者物业使用人收取占用超过3个月的押金、保证金。

装修产生的垃圾余泥由业主或物业使用人自行处理的，物业管理企业不得收费;委托物业管理企业处理的，清运费标准由业主与物业管理企业协商确定。

第十八条 物业管理企业在物业服务中应当遵守国家的价格法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。

第十九条 物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等情况进行公示。

第二十条 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。

物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。

第二十一条 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。

第二十二条 物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可按不超过委托收取总额3%或按户定额收取的方式向委托单位收取手续费，具体标准在双方的委托合同中约定。物业管理企业不得向业主收取手续费等额外费用。

供水单位对未实行一户一表的住宅小区，在一户一表改造过渡期实行趸售水价，具体水价在不超过政府定价的范围内由供水单位与物业管理企业在委托合同中约定。

住宅物业管理区域内走廊、楼梯、公共设施的公共水电费用和路灯用电费用以及电梯运行电费根据供电、供水企业制定的分摊办法合理分摊，另行收取。经业主大会同意，公共水电费用可纳入物业服务收费统一收取。

第二十三条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

第二十四条 物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用。

第二十五条 物业管理企业接受业主的委托，提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由双方约定。

第二十六条 政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。

第二十七条 本实施细则由市物价局负责解释。

第二十八条 本实施细则从20xx年11月1日起执行。原市政府价格主管部门和物业管理行政主管部门印发的相关物业收费政策以及原市和区、县级市政府价格主管部门核发的商场、办公楼有关物业收费标准批文和《广东省经营服务性收费许可证》同时停止执行。为保证新旧政策顺利衔接，原市和区、县级市政府价格主管部门核发的住宅物业收费标准批文和《广东省经营服务性收费许可证》从20xx年1月1日起停止执行。

物业服务十大要则一、工作应自己创造，而不能等待;

二、所谓工作，就是主动去做，而不能被动;

三、应致力于大的工作，只做小的工作会使你渺小、平庸;

四、要抓住困难的工作去做，克服困难，获得成功，才有进步;

五、抓住就不放，达不到目的，死不罢休;

六、主动把周围的人调动起来，调动与被调动，长时间后便有天壤之别;

七、要有计划，只要拥有计划，就会有耐力、办法、前途和希望;

八、要有信心，正因为没有信心，你的工作才显得没有魅力、没有韧劲和那样松散;

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根据《上海市居住物业管理条例》、市政府1991年1月29日的《上海市城镇公有住房管理条例实施细则》、市房地局沪房地物（1996）624号《关于空置、空关商品住宅管理收费问题的通知》、市物价局沪价房（1996）218号《关于转发〈国家计委关于同意上海市调整公有住房租金的批复〉及有关问题的通知》的规定，对目前反映收费问题较多的空关费等重新予以规范。特通知如下：

一、关于公房空关费、超期空关费

公房超期空关费的收取范围，“只适用于土地无偿划拨使用，且由地方财政、各企事业单位出资建造职工解困住房安置、市政动迁等房屋”。

公房空关费、超期空关费的期限界定：

（一）用于解决居住困难的公有房屋空关期，新建的为一年，调配的为半年；

（二）用于住宅基地动迁、市政建设动迁、军转（复退）、离退休、特需等公有房屋空关期为一年半。

上述公房在空关期内的，可收取空关费；超过空关期限的，可收取超期空关费。

公房空关费、超期空关费的收入，扣除正常的管理费用之外，全部用于房屋维修。

二、关于商品住宅空关费

新建商品住宅未实现销售的部分，应由出售（产权）单位按所占建筑面积比例向物业管理企业缴付全部或部分物业管理服务的各项费用，并在《前期物业管理服务合同》文本中予以明确。

已实现销售的部分，自住宅交付之日起，除另有约定外，无论空关或使用，由买受单位或个人按售房建筑面积向物业管理企业缴付物业管理服务的各项费用。

未经产权人或房屋保留单位许可，物业管理企业无权将空关的住宅租赁他人。

三、关于经租费

鉴于房管所已改制成物业管理企业，且作为行政事业性收费的“经租管理费”已被取消，作为经营性的经租费作如下规定：

单位产权房已委托物业管理的，应由产权单位按双方签订的《物业管理服务合同》，向所委托的物业管理企业缴付各项费用。合同中的收费标准，应按物价部门制定的基准价及浮动幅度；房屋设备运行费、维修费应按实计算并与个人产权房一样分摊，或从维修基金中扣除。

产权单位委托物业管理企业向承租人收缴房租、代办租赁合同、分并户等业务的，代办费用由双方协商确定。

四、关于办理入住等手续费

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第二条本暂行办法适用于经物业管理行政主管部门资质审查并经工商行政管理机关登记注册的物业公司及其它物业管理单位(统称物业管理单位)，在城镇范围内接受物业产权人、使用人委托，对住宅小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治以及提供其他与居民居住环境和生活需求相关的服务所收取的费用。未领取物业管理资质证书和营业执照的，不得收费。

非住宅小区的住宅和非住宅房屋物业管理服务收费，参照本暂行办法执行。

第三条各级物价部门是城市住宅物业管理服务收费的主管机关。物价部门应会同物业管理行政主管部门加强对城市物业管理服务收费的指导与监督。物价部门对城市物业管理服务收费，实行统一领导，分级管理的原则。凡在省工商行政管理部门登记注册的驻晋中央或省级物业管理单位的服务收费，由省物价部门直接管理

或委托属地管理；其他物业管理单位的服务收费，由各地、市物价局部门确定。

第四条城市住宅物业管理服务收费根据不同服务性质和服务需求实行不同的价格管理形式。普通建筑标准的住宅的公共收费与公众代办收费实行政府定价；高级公寓、别墅等高标准住宅及写字楼、商住楼的公共性和公众代办收费实行政府指导价，特约服务收费除物价部门有统—收费标准外，由供需双方协商定价。

第五条城市住宅物业管理服务收费，应当遵循合理、公开和与住户收入水平相适应的原则。鼓励物业管理单位开展正当竞争，禁止价格垄断、价格欺诈和牟取暴利行为。制定和调整物业管理服务收费标准，应以物业管理单位实际提供服务的合理费用和成本为基础，以有关政策规定为根据，以当地同时同等服务的社会平均费用和成本为尺度，充分考虑房屋所有人或使用人的经济承受能力和物业管理的发展需要。

第六条实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费，定价和调价程序是：

(一)物业管理单位向规定管理权限的物价部门提出物业管理服务收费标准的中请报告，并附物业管理单位资质证书、工商营业执照副本、物业管理单位的基本情况及有关规章制度和业主管理委员会或业主代表对拟定收费标准的意见等有关文件。申请报告要详述提供的服务项目、质量及各项成本费用和企业盈亏情况。

(二)物价部门对物业管理单位提出的物业管理服务收费标准申请报告及有关文件详细审查核实，并听取各方面意见后，履行有关定价、调价手续。

(三)物业管理单位收到物价部门的定价、调价文件后要通知业主管理委员会并向业主公布。

实行供需双方协商定价的特约服务收费项目和标准，经协商议定后填列备案表，向规定管理权限的物价部门备案。

第七条公共性物业管理服务收费实行综合服务收费标准，其费用构成如下：

(一)管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；

(二)公共设施、设备日常运行、维修及保养费；

(三)绿化管理费；

(四)清洁卫生费，

(五)保安费，

(六)办公费；

(七)直接用于住宅区物业管理的固定资产折旧和其它相关费用。

(八)法定税费。

(九)利润。

本条第(二)项至第(六)项费用支出是除工资及福利以外的物资损耗补偿和其他费用开支 。

第八条物业管理单位收取综合服务费应提供下列服务：

(一)对房屋的共用部位和公用的设施、设备进行日常维修保养，保障房屋、设施、设备的安全使甲和正常运行。

(二)维护公共环境卫生。包括打扫公共场地、公共走廊、通道、道路；清理上下水道，清洗公共水池、水塔和清运拉圾等。

(三)设专职保安人员，安排日夜值班巡逻，加强治安防范，维护住宅区的正常生活秩序。

(四)搞好小区绿化，定期对花木、绿地浇水、施肥、修剪，进行维护管理。

(五)协调解决其他公共事务。

第九条物业管理综合服务费依服务对象不同实行差别利润率，由有规定管理权限的物价部门制定。为了贯彻按质论价、优质优价原则，鼓励物业管理单位提高服务水平和服务档次，根据管理规模、服务档次和服务对象，在条件具备的地、市、县住宅小区由物价部门确定收费等级，并核发收费等级证书。收费等级分为二类四级。A类为普通建筑标准的住宅小区，B类为高级公寓、别墅等高等级建筑标准住宅及写字楼、商住搂。一级为获得全国优秀物业管理住宅小区及优秀示范住宅小区证书者；二级为获得全省优秀物业管理住宅小区证书者；三级为获得地市级优秀物业管理住宅小区证书者；四级为获得县(市)级优秀物业管理住宅小区证书者。A类由规定权限的物价部门参照等级收费幅度制定具体收费标准，B类由物业管理单位在规定等收费幅度内制定并公布具体收费标准。A类与B类等级之外的由规定权限的物价部门在具体核算成本费用的基础上参照等级标准制定具体标准。其中执行一级(包括A类、B类)标准的要经省物价部门审核并备案。等级收费控制幅度由各地市确定，并报省物价局备案。

第十条普通住宅小区和高级公寓、别墅区、写字楼、商住楼的自办供暖供热价格和自来水加压、电梯服务收费由规定权限的物价部门核实成本、费用制定和审批，但必须剔除已进入综合服务费成本部分，不得重复收费。

第十一条小区内没有固定停车场、车栅、车位，按规定没专人负责保管住(用)户汽车、摩托车，、助力车、自行车的，由物价部门批准并核定标准收取服务费用，小区外机动车辆进入小区不得收取进门费，但进入车辆必须遵守小区内交通等管理规定。

第十二条住宅小区内非物业管理单位的办公及营业用房综合服务费标准可高于小区内住宅用房收费标准，但办公用房不得超过住宅用房的100％，营业用房不得超过住宅用房的200％。住宅小区内尚未出售的空置物业也应合理分摊物业管理费用，由该业主(房地产开发商)按住(用)户收费标准的50％交纳。

第十三条公众代办性(不包括安装中请代办)服务收费，属于公用事业、环卫、治安部门委托物业管理单位收费的，须经物价部门认可后方可收费，并由物价部门核定收费标准(包括物业管理单位的代收代办服务费用)。否则，物业管理单位不得代收，房屋产权人和使用人有权拒付。住宅小区内水、电、煤气必须没表到住户。水费、电费煤气费、集中供热费、有线电视费、电话费由收费单位直接向房屋产权人或使用人按国家规定价格收取，不得另加小区内损耗和人工费用。委托物业管理单位代收代缴的，应经物价部门批准，以国家规定价格向房屋产权人或使用人收取，损耗由收费单位负担并向物价管理单位缴纳代收服务费用住宅小区内物业管理单位办公用部分水费、电费、煤气费、集中供热费、有线电视费、电话费等由物业管理单位负担；属于房屋产权人或使用人委托物业管理单位代缴代付的公共代办收费，包括住户房屋设备安装、维修、装饰和家电修理等申请代办，经物价部门批准，物业管理单位可以收费，但不委托不得收费。

第十四条商品住宅应建立房屋修缮资金，在房屋销售时按建筑面积销售价的1—3％，由房屋出售人交纳2／3，购房人交纳1／3，在房屋销售时，由出售人代收并及时移交业主管理委员会，尚未成立业主管理委员会的，进行产权登记时，由代收人统缴当地房地产管理局代管，成立业主管理委员会时将本息移交业主管理委员会，并由业主管理委员会委托物业管理单位管理，专款专用，不得挪作他用。销售价由物价部门核定。具体筹集比例、管理使用办法由各地根掘具体条件规定。公房出售后的房屋修缮资金筹集比例，按省人民政府晋政发[1998]23号文执行。

第十五条物业管理服务收费实行《收费许可证》和交费登记证制度。物业管理服务收费项目和收费标准经物价部门批准后，物业管理单位凭《收费许可证》收费，并由物业管理单位向物价部门购领《物业管理交费登记册》，在详细登记应收服务项目和标准后交住(用)户保管。每次收费如实填写，并由住(用)户签字、盖章备查。《物业管理交费登记册》由省物价局统一印制。

第十六条经物价部门批准的物业管理服务收费项目、标准及收费办法，应在购房合同或物业管理合同中明文规定，共同遵行。房屋产权人或使用人不按规定交费的，物业管理单位有权按所签合同予以追究缴。物价管理单位与住(用)户之间因收缴物业服务管理费用发生争议，应首先由业主管理委员会进行协调，也可通过仲载和诉讼程序解决。

第十七条物业服务收费应遵循以下规定：

(一)物业管理服务收费实行明码标价。收费项目、标准和收费办法应在经营场所或收费点公布。

(二)除特约服务外，物业管理单位不得违背住(用)／户意愿，提前(跨季)预收物业管理费用。

(三)物业管理单位除按规定收取物业管理费用外，不得以任何名目向住(用)户收取与自身管理服务无关的费用和长期占用性质的押金、保证金等。

(四)未经物价部门批准，物业管理单位不得代为其他部门和单位向住(用)户收取任何费用。

(五)经住(用)户同意并符合城市总体规划要求，在小区内新增公用设施，应由住(用)户共同负担的费用，只能

按直接费用的实际发生额合理分摊，并经物价部门批准，物业管理单位不得加收服务费和手续费。

(六)物业管理单位应定期(半年或一年)向住(用)户公布收费收入和支出情况，接受业主管理委员会和住(用)户

的监督。

第十八条住宅区依法成立的业主管理委员会可根据物业管理规章、章程和管理合同审核和监督物业管理单位的收费行为，并督促房屋所有人和使用人按时按规定向物业单位交纳服务管理费用。

第十九条物业管理单位接受委托对住宅区实行服务并按规定相应收取公共收费，其他部门和单位不得重复征收性质和内容相同的费用。

第二十条物业管理单位应按国家规定，建立有关的财务核算制度，接受物价、财政、审计等有关部门的监督检查，任何部门和单位不得巧立名目向物业单位乱收费。

第二十一条凡有下列行为之一者，由政府价格监督检查机关依法予以处罚。

(一)越权定价，擅自提高服务收费标准的；

(二)擅自设立收费项目，乱收费、重复收费的；

(三)不按 规定实行明码标价的；

(四)不按规定申领物业管理交费登记手册和不参加收费年度审验的；

(五)提供服务质价不符，坑害住(用)户的；

(六)其它违反本办法的行为。

第二十二条各地、市根据本暂行办法的规定可结合当地实际情况制定实施细则或具体管理办法。

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【关键词】第三方社会组织 社区治理 物业管理 徐汇区

随着经济发展，人民生活水平提高，对房屋的使用，并不仅仅停留在居住这个基本层面，社区服务质量、物业管理水平等越来越成为业主们考虑的因素，业主需求与实际得到的服务产生了差距，造成了很多矛盾。党的十八届三中全会提出“完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化”的目标，其中很重要的一个理念是“多元共治，合作包容”，提倡政府、企业、社会组织、广大人民群众、媒体等主体共同参与社会治理，以形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制。徐汇区对社会力量参与社区物业管理的探索开始得较早，并在2012年相继成立了三家第三方物业管理社会组织，在矛盾化解、物业事务指导、居民自治等方面发挥了很好的作用。

一、关于社会组织参与社会治理的理论研究

根据“市场失灵”与“政府失灵”理论，社会组织的兴起从某种程度上说源于“市场失灵”与“政府失灵”。市场失灵论体现在西方公共财政理论和福利经济学中，认为完全市场的竞争环境能使社会资源进入帕累托最优状态，但是市场的缺陷显而易见，由于市场主体的逐利本质和注重眼前短期效益，“市场失灵”引发了市场垄断、恶性竞争、公共产品缺乏等一系列的问题。面对“市场失灵”政府就必须出面解决这些问题，因而开始介入到了社会经济生活的各个领域。但是政府的介入并不是能解决所有问题的，政府失灵论认为，政府按照平等的原则只是提供一般的公共产品和公共服务，显然不能满足社会群体更加多元化和个性化的服务需求。政府失灵的主要表现形式包括公共政策失效、信息不对称、公共服务供给效率低、寻租现象以及腐败滋生等。 在“政府失灵”和“市场失灵”状态下由于政府与市场的局限性，迫切需要社会组织参与其中，这就为以政府购买公共服务的方式引入社会组织参与提供了有力的事实和理论依据。根据公共治理理论，公共治理模式是“通过政府与非政府组织、国家与公民社会、各种公共机构与私人机构互动与合作，共同行使公共权力，在管理社会公共事务的过程中调解冲突和融合利益，最终达到实现和增进公共利益目的的新型社会管理模式”，强调治理主体的多元化、治理权力的多中心化、政府权力的有限化，参与与合作是公共治理的精髓。服务的提供或安排与服务的生产之间的区别是明显且十分必要的，这是公共服务多元化供给的前提。公共治理理论阐明了公共服务多元化供给的可行性和必要性，认可了社会组织在公共服务供给中的作用和地位，并且认为政府购买社会组织公共服务是多中心治理模式的制度安排之一。

二、徐汇区第三方物业管理社会组织发展基本情况

（一）机构简况

2012年初，徐汇区田林街道、枫林街道和徐家汇街道相继成立了“和房家园物业管理事务指导中心”、“汇枫物业管理事务指导中心”、“嘉汇物业管理事务指导中心”。按社会组织管理的相关要求，三大机构都按注册资金10万元的标准，由民间出资，在区社团局正式登记为民办非企业单位，属非营利组织性质，由相应的街道办事处进行业务主管，办公场所与办公用品也都由各自街道提供，机构主要通过向街道与房管办购买与物业管理相关的社区服务获得活动资金，在组织上与政府部门不存在上下隶属关系。

目前各机构的全职工作人员为3至4人，都是从街道市政科、房地局或房地办及与物业管理紧密相关的政府部门新近退休、富有经验的工作人员。

（二）业务状况

三大机构的业务范围大致相当，包括：①业主大会组建和换届改选;②业主委员会培训指导;③小区物业服务标准评估;④小区物业矛盾与纠纷调解;⑤物业公司选聘、解聘;⑥小区零星工程项目咨询等几大方面，但目前的主要工作集中在前四大业务上。各机构的业务重点也有所区别，“和房家园”与“嘉汇”在社区物业矛盾的调处上耗时最多，而“汇枫”的工作重心则主要在业主大会的组建与业主委员会的改建上。在具体业务的工作方式上，各机构也不完全一样，如：“和房家园”对业主大会的组建和换届改选主要起牵头协调和督促进度的作用，而“汇枫”对业主大会的组建和换届则起到主导作用，只有在遇到组织无法完成的困难时，才向街道和房办寻求援助。

各机构的经费来源可包括注册启动资金、项目运作经费、社会各界赞助和其他合法收入，但目前的活动经费主要是向政府购买服务获得，年度合约资金在20万-30万元之间。

（三）主要成就

由于三大机构具有：①人员业务熟悉、经验丰富;②与街道、房办和居委等相关部门的对接顺畅;③非营利性的公益组织不掺杂部门利益，能更加客观、公正处理事务;④项目化打包合同制，使工作方式更为机动灵活、工作效率更高等特点，各机构运行以来，对各街道居民小区的业委会成立起到了明显的推动作用，都超额完成了合约目标;对小区物业矛盾的调处效果也很显著，一年来，这些街道的小区物业矛盾和上访事件，明显减少;而且节约了物业管理成本，物业管理的乱象得到了一定程度的约束。以田林街道和房家园为例，到2014年10月底，共接待咨询来访人员597批1341人次，召开协调会167次，帮助解决各类矛盾与纠纷个案40例。组织开展居委、业委会座谈会及培训指导60次，对21个居委会书记、主任及管辖61个小区的业委会主任和副主任进行业务培训，参加培训人员达920人次。各项工作都初见成效，最重要是得到居委会、物业公司、业委会和居民的认可。

三、组织发展主要困境

前三大机构在组织结构和运营管理上面临的困境主要有如下方面：

在组织结构方面，一是机构仍很弱小。机构人员偏少，最多的也只有4人，且年龄偏大，都是退休员工。二是招贤纳士难度大。由于专职工作者多属退休人员，“和房家园”与“汇枫”每月给工作人员只发放两千多元的劳务费;“汇枫”尽管按工资发放，但每月也只有三千元左右，而且不交纳四金，这种收入水平很难吸引年轻人加入团队，对机构后继者和接班人的培养不利。三是老百姓对机构的身份仍存质疑。在实际工作中，老百姓容易将机构认为是政府的一个分支机构，是政府管理的延伸。加之长期以来多数老百姓形成了政府管理部门与物业公司利益更为一致的观点，机构往往需要对自身的性质反复做出说明。

在机构的运营管理方面，一是税收偏高。由于相关管理体制的问题，社会组织尚不能享受营改增的政策，目前的营业税达 5.75%，尤其是年度节余款需按20%交所得税，迫使机构不由不为财物而调整业务。二是业务缺乏拓展空间。目前，从服务的半径来看，业务范围局限于街道内部;从经费来源来看，主要靠向街道购买服务，但街道并没有形成购买此类服务的长期政策，这些不利于机构的发展和壮大。三是各类业务缺乏物价给付标准。物业管理社会服务本身工作难以量化，目前主要通过粗略估计的方式打包决定项目费用。

四、外区相关经验

从全市范围来看，虹口区新家园建设与合作事务所是较为成熟的物业管理服务类社会组织，特将其发展情况和徐汇区同类组织做了对比。

新家园建设与合作事务所（以下简称“新家园”）位于虹口区凉城新村街道，2011年4月开始试点，2011年10月20日正式揭牌成立，成为一家由街道政府通过契约化管理方式购买服务、培育扶持的公益性民办非企业社会组织。目前机构有全职工作人员6人，大部分是从社保、房办等与物业管理工作相关部门退休的成员。业务主要包括：①业主大会、业主委员会组建和换届改选;②牵头协调、组织开展物业服务达标补贴等住宅小区综合管理和服务工作;③推进公共服务项目的研究开发和推广实施及其他相关事宜;这些业务主要通过接受政府部门委托进行项目化运作。成立三年来，年度合同经费逐年上升，分别为26万元、33万元、36万元。今年年底，类似“新家园”的物业管理类社会组织将在虹口区地区办和房管办的共同推进下，在更多的街镇逐步推开。

从整体来看，“新家园”的运作模式有以下几点值得借鉴：一是多层次的人力资源保障机制。“新家园”尽管全职工作人员少，但机构除了专职的具有丰富经验的工作团队外，还聘请了相关业务领域的专家提供决策咨询，并有一个庞大的社区志愿者团队作为支撑。二是已经初步建立起物业管理服务项目的物价管理机制，为进一步推进物业管理服务类社会组织、规范政府购买物业社会管理服务奠定了重要的基础。三是购买服务的渠道更加多元，业务存在拓展空间。新家园的业务开始尝试向区内其他街道延伸，通过与其他街道政府签订项目合同的方式，推进业务的不断拓展。当然，他们在与外区县的合作上也存在瓶颈，目前服务半径也局限于虹口区范围内。

五、未来发展建议

徐汇区的第三方组织参与物业管理服务，提高了社区物业管理社会服务水平，对建设和谐社区初步显现了重要意义，同时也提高了公共财政的投入效益，是加快政府职能转变、建设服务型政府的重要体现。下一步应当继续加强探索、认真总结、适度加快推进政府购买物业管理社会工作服务。

1. 尽早出台政府购买物业管理服务的业务范围细则目录。业务是机构的生存之本和壮大之源，通过进一步明确政府购买物业服务的业务范围目录，规范政府购买物业管理服务的流程和规则，使机构具有长期的业务保障，这不仅有利于机构的发展和壮大，也是顺应时代所需、变革政府管理模式、提高政府管理绩效、满足社会服务专业化需求的重要路径，同时也与徐汇区正在加快推进的政府购买社会服务步伐相契合。还有，政府也要鼓励机构多元发展、自谋业务，增强对社会物业服务需求多样化和个性化的服务能力。

2. 进一步研讨物业管理服务中心的服务半径。当前，各个物业管理指导中心都以街道这一行政区划界线为服务范围，由于物业管理指导中心购买的是街道所需的社会服务，且因为物业管理与行政管理有着千丝万缕的联系，需要行政管理的通力合作，因此目前跨界服务极少发生。尽管有外街镇、甚至外区县也有社区来申请开展业务，但出于种种考虑，都未予接纳。服务的半径一定程度上决定了机构的规模和机构的设置个数，需要有关部门加大这一问题的研究和设计。

3. 研究和借鉴物业管理服务项目收费制度。目前，尽管各机构都未提到政府合同经费不够的问题，各机构也认同合同打包的购买方式，但缺乏规范的服务收费制度，并不利于机构的发展和壮大，也不利于政府规范服务项目收费、提高公共财政的利用效率。建议要结合业务范围细则，尽快形成各类服务项目的收费标准目录，为组织的可持续发展提供良好的保障。

篇5

一、 基本案情

原告北京市大成物业管理公司

被告李恕等长安新城十二名业主

原告诉称，我公司受北京大成房地产开发集团有限公司（以下简称大成开发公司）的委托，负责该公司开发建设的 “长安新城”项目的物业管理。被告李恕等业主购买了该项目日1楼房屋，并于2002年6月28日与我公司签订了《物业管理服务合同》，领取了我公司发放的物业管理公约，办理了房屋入住手续。2003年1月18日，被告在未经任何有关单位批准，也未通知我公司的情况下擅自封闭自家阳台。被告的行为违反了原被告双方签订的《物业管理服务合同》、《长安新城业主公约》的相关约定，妨碍了我公司对小区的正常管理，也使我公司无法全面履行与大成开发公司签订的委托管理合同的义务。在与被告协商及劝阻无效的情况下，我公司诉请法院依法判决被告拆除已封闭的阳台，恢复原状。

被告业主辩称，我们于 2001年4月1日至5日交纳定金，确定购买了大成开发公司开发建设的经济适用房 一长安新城日1楼的房产。2001年6月至7月，12名被告分别与大成开发公司签订了《商品房买卖合同》，合同中明确规定房屋阳台为白色塑钢窗的封闭阳台。大成开发公司提供的沙盘及口头也多次承诺房屋为封闭阳台。入住后，我们发现日1楼南阳台未封闭，且存在很多问题，如，交付使用的阳台违反了国家质量技术监督局和中华人民共和国建设部联合的1999年6月1日实施的《住宅规范》关于阳台部分的相关规定；另2002年11月26日，长安新城日1楼8单元 802号业主家中发生盗窃案件，随后日1楼3单元101及6单元201室的业主房屋也相继被非法侵入，据分析确认犯罪嫌疑人均通过未封闭的南阳台侵入；不利于保暖、防尘、隔热等等。为此，长安新城日1楼的100位业主联名起草《长安新城日一楼业主封闭阳台的决议暨送达北京市大成物业管理公司的通知》，并于 2002年12月9日交与原告负责人。根据决议内容，为保证长安新城日1楼全楼的整体美观，决定于2002年12月30日前集体封闭阳台。首批15户业主于2003年1月18日集体封闭了自家阳台。

另外，我们认为与原告签订的《物业管理服务合同》、《长安新城业主公约》不具有法律效力，属于非经双方协商的不平等、不合理的无效合同。理由是：2002年6月28至30日，在长安新城日1楼的收楼现场，大成开发公司以及原告向业主分发了《长安新城业主手册》。该手册《收楼指南》中明确规定了严格的收楼程序。此收楼程序明确告知长安新城日1楼的业主如果不签订《物业管理服务合同》和《长安新城业主公约》将拿不到自己房产的钥匙，而且无法进入业主已经购买的房屋。这些协议只规定了业主的责任和义务，没有明确如果物业公司没有达到物业服务标准、出现失职行为等情况将如何进行处罚。收楼期间，长安新城日1楼的部分业主临时组织起来准备协商收楼程序和《物业管理服务合同》等协议的内容，但被大成开发公司及原告以蛮横的态度拒绝了，并且以不交房相威胁。无奈我们在被胁迫下，严格履行了收楼程序。综上所述，原告诉讼理由不合理，也不合法，故不同意其诉讼请求。

二、 审判情况

经审理查明，大成开发公司于2000年开始开发建设坐落于丰台区大成南里二区的经济适用房，其中长安新城映日园1号楼于2002年6月通过有关部门的竣工验收，于2002年10月8日取得北京市国土资源和房屋管理局颁发的《房屋所有权证》。被告12人于 2001年6月至7月分别与大成开发公司签订《商品房买卖合同》，以预售商品房按揭方式购买映日园1号楼房屋各一套。《商品房买卖合同》第三条“买受人所购商品房的基本情况”中约定“该商品房阳台是[封闭阳台][非封闭阳台].见双方的补充协议（六）。”双方签订的“补充协议”第（六）项为“该商品房阳台确认以施工图所确定的阳台做法为准”。该合同第十三条“出卖人关于装饰、设备标准承诺的违约责任”中约定：出卖人交付使用的商品房的装饰、设备标准应符合双方的约定（附件三）的标准。《附件三》“长安新城装修及设备标准”第8条的约定是“封闭阳台：白色塑钢窗”。但大成开发公司没有给购房人出示过施工图，长安新城售楼处的小区沙盘中映日园1号楼的宣传图与建筑竣工图亦不符。竣工后，1号楼房屋的北阳台为白色塑钢窗封闭阳台，南阳台为护栏开敞式阳台。原告认为合同中“封闭阳台：白色塑钢窗”是指如封闭阳台用白色塑钢窗，北阳台即如此。

2002年5月9日，大成开发公司与原告北京市大成物业管理公司签订《长安新城物业管理委托合同》，委托原告对其新开发的长安新城小区经济适用住房进行专业化、一体化的物业管理。合同期限暂定3年，自2002年7月1日起至2005年6月30日止。

2002年6月，北京市居住小区管理办公室审核批准大成开发公司报送的《大成南里小区长安新城映日园、冬趣园、秋影园房屋使用、管理、维修公约》，该公约中规定由大成开发公司指定原告为物业管理企业，另在第九章中对房屋的使用、管理和维修作出了具体规定。

2002 年6月28日至30日，长安新城映日园1号楼业主办理入住手续。原告印发的“收楼指南”中规定，业主要签订和领取《大成南里（长安新城）物业管理服务合同》、《业主手册》、《房屋使用说明书》、《大成南里（长安新城）室内装饰装修管理细则》等，取得《收楼工作流程确认单》上工作人员的所有签字，方可办理入住。《大成南里（长安新城）物业管理服务合同》第十四条“甲方的义务”中第6项规定，业主装饰装修房屋时，应遵守政府有关法律、法规和《大成南里（长安新城）室内装饰装修管理细则》；该《细则》第二条“装修项目及要求”第四条中的第2项规定“为了保持大成南里（长安新城）的整体外观，不得擅自封闭阳台或平台，不得在阳台上或平台上搭建任何构筑物，或者改变其外表颜色；不得在阳台或平台上安装任何防盗网或防护栏。”《大成南里（长安新城）业主公约》中的 “装修管理公约”第10条规定了上述相同的内容。

被告12人等业主入住后认为南阳台不封闭存在不安全、不卫生、不保暖、不节能等弊端，多次与原告协商，要求封闭南阳台，并于同年12月9日交给原告有1号楼100位业主签名的《长安新城日一楼业主封闭阳台的决议暨送达北京市大成物业管理公司的通知》；在原告仍不同意的情况下，被告12户于2003年1月将自家居室的南阳台统一用白色塑钢窗封闭。

法院认为，大成开发公司与被告12人签订《商品房买卖合同》时没有明确房屋的南、北阳台是否为封闭阳台，在该合同的《附件三》“长安新城装修及设备标准”第8条中约定“封闭阳台：白色塑钢窗”，使业主在买房时认为阳台都是封闭的，影响了业主在购买房屋缔结合同时选择权的行使，这是1号楼业主与物业管理公司发生纠纷的主要原因。该合同是大成开发公司预先拟订、在订立合同时未与对方协商的格式合同，对其中的条款有争议的，应作出不利于提供格式条款一方的解释。另大成开发公司制定的《大成南里小区长安新城映日园、冬趣园、秋影园房屋使用、管理、维修公约》中关于业主对房屋的使用的具体规定，审批前没有与业主协商或通告，对被告没有约束力。

原告为履行物业管理职责与被告签订的物业管理服务合同亦为格式合同，双方是物业经营管理者与消费者（业主）的关系。业主作为所购房屋的所有权人，对阳台具有专有所有权，可自主使用。原告在合同中没有考虑售房时所签的《商品房买卖合同》中有关阳台状况约定不明的情况而强制不准许“擅自封闭阳台”的约定不合理，该内容无效。鉴于12名被告封闭阳台使用的材料及样式统一，并未影响小区内的整体美观、市容环境及其它公共利益，故对原告的诉讼请求不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第五十三条第一款、《中华人民共和国合同法》第三十九条第二款、第四十一条、《中华人民共和国民法通则》第七十一条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定，判决 驳回原告北京市大成物业管理公司的诉讼请求。

三、 评析意见

本案涉及的以下法律问题需要总结和研究。

（一） 物业管理公司与业主之间法律关系的性质

物业管理公司与业主之间法律关系的性质是研究物业管理法律问题的基础。它们之间的关系是否受消费者保护法的调整应从以下几个方面进行考虑。

1、消费

消费者保护法所谓“消费”（Consumption）一词，其文义是相对于“生产”而言，因此，“生产”之外为满足生活目的的一切活动，均属消费。其意义可做如下说明：

消费是一种为了达成生活目的直接使用商品或接受服务的行为。凡是基于追求生存、便利或生活目的，在衣食住行娱乐方面为满足人类欲望的行为，即为消费行为。

2、消费者（Consumer）是“为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。”

3、经营者 ，依照我国《反不正当竞争法》定义，指从事商品经营或者盈利的法人、其它经济组织和个人。

从以上几个概念进行分析，业主接受物业管理公司的管理服务应属消费行为，其是处于弱者地位的自然人。物业管理公司属于企业法人，有独立的财产，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任；就其性质而言，物业管理公司以事业目的进行活动，属于服务行业，应为《消费者权益保护法》意义上的“经营者”。其与业主之间的法律关系是服务者与被服务者，即物业经营管理者与消费者的关系，双方的权利义务应受有关消费者保护法的调整和保护。

按照立法指导思想，合同当事人一方为消费者的场合，应当优先考虑对消费者利益的特殊保护，亦即对经营者一方的合同自由予以某种程度的限制。同时《消费者权益保护法》中关于消费者合同的规定，作为合同法的特别法，在适用上应处于优先地位。

在我国，物业管理企业是随着房地产业的发展，近几年才从房地产开发企业中分离出来的朝阳企业，因收费、服务质量等产生的诉讼纠纷不断增多，在目前对物业管理纠纷是否受消费者保护法保护争议较大的情况下，本案主审法官适用消费者保护法，契合了消费者权益保护法保护弱者的实质，更好地保护了合同当事人的利益，较好地发挥了法律精神的引领作用，是我国先进的立法思想在审判中的具体体现。

（二） 物业管理合同的性质――格式合同

依据我国新合同法第三十九条第二款规定，本案当事人双方所签的物业管理合同是当事人为了重复使用而预先拟订、并在订立合同时未与对方协商的格式合同。在我国，对格式合同的规制近几年才被人们所认识，但无论立法、司法，还是行政规制方面都很薄弱。合同法根据加强格式条款的规范，设立了三项重要原则：一是明确格式条款制定者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制定者利用格式条款免除其责任、加重对方责任，排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当做出不利于提供格式条款一方的解释。这些规定不仅对于经济上处于弱者地位的消费者的权利提供了有利的保障，而且也可以有效地防止和限制公司与企业滥用经济优势损害消费者的利益。作为司法者应当充分理解和适用这些法律精神。本案原告是房地产开发商的物业管理公司，其物业管理不应完全脱离前期的售房行为。房地产开发商在与业主签订《商品房买卖合同》时违背有关行政规定，对房屋的南、北阳台是否为封闭阳台的约定摸棱两可，业主认为阳台是封闭的，物业管理公司认为是不封闭的。格式合同双方对其中的条款有争议的，应作出不利于提供格式条款一方的解释。原告物业管理公司在物业管理合同中没有考虑售房时所签的《商品房买卖合同》中有关阳台状况约定不明的情况和业主的建筑物区分专有权利而强制不准许“擅自封闭阳台”的约定不合理，该内容应为无效。故本案认定《商品房买卖合同》和《物业管理服务合同》为格式合同，在法律适用上引用了《中华人民共和国合同法》第三十九条第二款、第四十一条、特别是《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的其内容无效。”的规定，充分保护了业主的合法权益，驳回了原告的诉讼请求。

格式合同以契约自由为理论基础而产生和发展，最后却变为滥用自由权利的典范，进而走向了契约自由的反面。就如王泽鉴先生所言：“如何在契约自由体制下规制不合理的交易条款，维护契约正义，使经济上的强者，不能假借契约自由之名，压榨弱者，是现代法律应承担的任务。”当然也是法官应承担的任务。

（三） 业主所有权的性质分析――建筑物区分所有权

本案是因业主使用阳台引起的物业管理纠纷，业主对阳台享有何种权利，能否随意封闭阳台，值得我们研究。

从物业管理法律制度的角度看，物业（指已建成并投入使用的相对集中在一定范围内的各类房屋，以及相配套的公用设施、设备及相关的场地）的产权是以物业的物权为基础包括由物权衍生的其他权利的总称。在物业产权中，存在的几个基本物权是：业主对房屋的所有权，业主对大楼共用场所及附属设施及设备的所有或使用权，业主对住宅小区公用场地、公用设施及设备的所有和使用权。这三种物权是不可分割的，其中又以业主对房屋的所有权为中心，丧失房屋所有权就同时丧失后良种物权，后两种物权必须随同房屋的所有权的转移而转移。由上述物权衍生出来的其他权利主要是指业主作为大楼及住宅小区成员的权利。在现代住宅法律中，前两种物权和成员权形成了一种特殊的新型物权：建筑物区分所有权。

由梁彗星先生主持起草的《中国物权法草案建议稿》第二章 “所有权”中单辟第三节“建筑物区分所有权”，对“建筑物区分所有权”所给的定义是：数人区分一建筑物而各专有其一部，就单有部分有单独所有权，并就建筑物极其附属物的共同部分，除另约定外，按其专有部分比例共有的建筑物所有权。同时规定，专有部分，指区分所有建筑物在构造上及使用上可以独立，且可单独作为所有权之标的物的建筑物部分。除法律另有限制外，区分所有权人对其专有部分，可以自由使用、收益、处分，并排除他人的干涉。区分所有权人对专有部分的利用，不得妨碍建筑物的正常使用及违反区分所有权人的共同利益。无疑，本案的被告一业主是建筑物区分所有权人。

区分所有权人对专有部分的权利是建筑物区分所有权中占主导地位的权利。建筑物的专有部分范围的界定或者说界定专有部分的标准是什么是一个非常关键、有争议的问题，但自家的阳台属区分所有权人（业主）专有是没有争议的。业主对封闭或不封闭的阳台享有占有、使用、收益和处分的权利，并排除他人干涉。但业主同时也负有义务：如行使专有部分所有权时不得妨碍建筑物的正常行使和损害区分所有人的共同利益；维护、修缮时不得妨碍其他区分所有权人的安宁、安全及卫生；应接受物业管理公司的检查、检修，相邻义务等。当然法律在有些情况下会对业主的使用进行限制；从我国的立法看，常见的限制主要是针对业主在装修中改变建筑物用途、危害建筑物的安全，尤其对于建筑物的承重结构不得进行拆改。如：《上海市浦东新区住宅小区物业管理实施办法 》第34条规定：“未经新区职能部门批准，业主和非业主使用人不得改变小区内房屋用途；不得对小区内房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、……进行违章凿、拆、搭、占”。《云南省城市住宅小区物业管理办法》第41条规定：业主和非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定；（一）未经当地县级物业管理部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途；（二）不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼、板、阳台、天台、屋面及通道进行凿、拆、搭、占，不得在装修后使房屋的外观影响市容观瞻。

本案物业管理公司的委托人认为，建设部新修改的《住宅室内装修管理办法》规定，装修人未经城市规划行政主管部门批准，不得改变住宅外立面，《北京市城市建筑物外立面保持整洁管理规定》和《北京市市容环境卫生条例》中也规定：改变原建筑物、构筑物色调、造型或者建筑设计风格的，应当先依照城市规划管理规定申报批准后再进行。被告业主未经有关部门批准而擅自封闭阳台的行为是违法的，应当拆除封闭的阳台，恢复原状。法官在审理案件过程中，就上述有关规定咨询了北京市规划局法规处。该处认为，封闭阳台应该视为是对建筑物设计风格和外立面的改变，封闭前应报规划局批准，但到目前为止，从来没有个人（包括业主）为封闭阳台来申报的，规划局也从来没有对未经批准而封闭阳台的行为进行过处罚。可见，法规处的答复是错误的，在现实生活中封阳台的行为比比皆是的情况下，认为“不得擅自改变建筑物外立面、设计风格”如此之大、模糊的慨念是对封闭阳台的行为进行限制，不符合立法规律和生活常理。

笔者认为，在目前法律没有明确规定的情况下，物业管理公司对建筑物区分所有权中专有部分的物业管理，主要责任是监督，是否封闭阳台是业主的权利，物业管理合同不应进行约定。所以，对未向外侧扩展、延伸的封闭阳台的使用行为，应认定是未侵犯其他业主利益的正当行为，本案约定业主不得封闭阳台的内容不合理，也没有法律依据，故法院对物业管理公司要求业主对封闭阳台的装修予以拆除的诉讼请求予以驳回是正确的。

篇6

一、物业管理服务收费的现状

我市物业管理经过十多年的发展，总体形势良好。但是，由于受经济、社会和法制等大环境的影响，物业管理收费难的问题一直难以解决，物业服务收费率难以提高，已成为制约行业发展的瓶颈。据调查，目前，市区57家物管企业，收费率大都在60%—70%之间，能够达到90%以上的占比很低，有一部分收取率仅占30%—40%。目前，我市物业服务收费情况令人担忧，物业服务收费难导致物管服务跟不上，物管服务跟不上更加导致居民不愿意缴费，形成恶性循环。更为甚者，有些小区不断出现更换业主委员会，业主委员会不断更换物业公司和业主委员会自管自治等形形现象。

二、物业服务收费难的原因

1、业主缺乏自觉缴费意识，存在观望攀比心态。

据调查，我市一些业主没有确立对物业管理有偿服务的意识，思想认识仍然停留在计划经济时代“国家管修房，自己管住房”的福利住房阶段；有些业主认为小区其他业主交了费，我不交费照样能享受物业服务。一些原先积极缴费的业主在得知其他业主不肯交费后，觉得自己先交费“吃了亏”，再交费就会左顾右盼，甚至不自觉的加入拒缴行列。

2、服务质量不高，制约服务费的收缴。

从总体上看，我市物业企业在履行安全保卫、环境秩序、卫生保洁、绿化管养、共用设施维护等方面能够做到不断完善和提高，但还有一些不尽人意的地方需要改进。如：有的小区车辆乱停乱放严重，影响了业主的正常通行；有的小区门卫把关不严，给拾荒、推销产品、维修家电等人员随意进出，扰乱了小区秩序；有的小区保安配备不足，安全管理责任心不强，导致小区丢失车辆、盗劫等事件时有发生；有的小区卫生清扫、清运不及时、不到位，路面破损不维护，路灯亮化率低，楼梯灯坏了不及时更换，排洪排污管道堵塞、化粪池外溢不能及时清理，绿化管养不够好等等，致使业主意见大，影响了物业服务费的收缴。

3、业主自主治理小区的意识和能力弱，影响物业服务费的收取。

《江苏省物业管理条例》赋予了业主、业主委员会的权力、义务。但是，从我市的实际情况看，业主、业主委员会的自治能力还很弱。一些业利意识、法律观念淡薄，许多人不参加业主大会，使没有过半数人参加的业主大会在法律上不生效。一些业主没有把物业服务当做一种商品，像供水、供电、供热一样对待，业主不愿花钱买服务。如，项里花园、通成山庄等小区环境卫生、服务质量，业主都比较满意，但这些公司收取的物业管理费，连成本价都没达到，在亏损运行，当他们向业主委/！/员会汇报企业亏损运行状况、商谈提高一些收费标准时，业主委员会人员表示理解，但又都不同意。物业公司在小区开展各项有益活动时，无偿投资，业主都很高兴，如象征性收取一点费用时，业主们又不积极了，从而影响了物业服务费的收取。

4、物业管理行业亏损严重，低价位收费阻碍了物业管理市场的发展。

据对我市44家20__年物业服务企业经营情况调查。企业年物业管理费和其他经营收入总额为0.43亿元，年支出总额为0.55亿元，年亏损总额为1200万元。如此巨大的亏损使物业公司陷入了举步维艰的窘境。但支撑物业公司勉强生存的主要因素是，开发商年对物业管理补贴为1068.75万元，算上上述补贴，物业公司年实际亏损总额为131.25万元。但是这项补贴不会维持太久，因为：开发商为了促销房屋，依靠给物业公司补贴为业主提供超值服务，一旦房子卖完了，开发商主动与物业公司脱钩，物业企业就会失去依靠，断了资金来源了。目前我市亚方花园小区就面临这种状况，业主不愿增加物业管理费。我们觉得导致物业管理行业亏损主要有三个原因：

一是物业管理收费低。一些服务质量好的小区，如中通名仕嘉园小区物业管理成本每月每平方米0.7元，现实际收取每平方米0.4元；江山国际花园小区物业管理成本每月每平方米0.55元，现实际收取每平方米0.35元，小区运行的3年中，收费率达到90%以上，但去年6月全体业主提出再降低收费标准，收费标准降至每月每平方米0.30元，双方交涉多次，全体业主不交物业费达半年多，但物业公司仍继续提供标准化服务，在半年的真情服务还没有打动业主的情况下，双方达成协议，还是按原来收费和服务标准进行服务。这种低价位的收费阻碍了物业管理市场的发展，使物业这种商品达不到成本价格。

二是物业企业不合理的负担过重。主要集中反映在二次供水、小区供电上。供水、供电部门对物业小区二次供水、供电一直延用抄大表方式计费，而大小表之间差额所产生的损耗费用全部由物业公司承担。据调查，10家物业公司20__年二次供水一项年亏损额高达10.25万元；小区里民用公共用电，供电部门都按商业用电收费，而这一项物业公司年亏损额达9.75万元。如此巨大的亏损使物业公司负债累累，直至无力给业主提供服务。一方面业主的钱收不上来，另一方面还要替供水部门背大小表之间跑、冒、滴、漏的差额。

三是高层住宅电梯亏损严重。目前我市10层以上高层住宅电梯181部，部分高层住宅电梯使用期限已面临更换状况。据调查，每台电梯年检费、用电费、维护保养费这三项费用（不含电梯零件损坏、更新）每年运行亏损8495元，181台住宅电梯年运行亏损153.76万元，我市高层住宅电梯运营亏损和年久失修是困扰百姓、物业和政府的棘手问题。

5、建管不分的旧体制给后期管理留下了诸多隐患，使业主对物业管理投诉率居高不下。

目前，我市有95%的物业服务企业是受开发商委派或内部招投标对小区行使物业管理。实际上，这些物业服务企业仍然需要依靠原开发商“输血 式”的补贴来维持，在这种管理体制下，开发商与物业服务企业是父与子的关系，这种“建”、“管”不分的体制，致使原本应由开发商解决的矛盾和问题，统统推给下属的物业管理公司。如质量缺陷、配备设施不完善、基础资料不齐、产权纠纷、不切实际的超值服务承诺等，使物业管理企业无力解决也无法解决。出现问题，业主们不分青红皂白地将所有的气都撒到物业公司身上，造成了物业管理投诉量居高不下。据统计：开发商遗留问题占上访投诉量的45%；物业管理服务不到位，占上访投诉量的31%；二次供水、供暖及供电、燃气等相关问题占上访投诉量的19%；其他情况占上访投诉量的5%。

6、物业管理队伍素质偏低、人才短缺。

我市有经验、有创新能力的高级物业管理专业人才匮乏，从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业管理理论知识和实践经验，有相当一部分从业人员没有经过物业管理培训，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等都难以适应物业管理专业岗位的要求。虽然物业行业主管部门近年来下大力气加强了物业管理专业人员的培训与指导工作，但是仍然跟不上物业管理行业迅速发展的需要。

7、旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费率低。

我市现有2万平方米以上的住宅区50个；建筑面积521.52万平方米；05年以前施工的住宅区10个；05年以后施工的住宅区40个。

05年以前施工的小区，基本存在的主要问题：一是建筑年代早的小区住宅使用功能及公用部位、公用设备，陈旧老化；二是住宅公共设施、周边道路、给排水、绿化等配套不完善；三是很多住宅是计划经济体制时建设的房改房，居住者多数属于工薪阶层或低收入群体，既没有房屋维修基金，又承担不起投资改造费用；四是老工业住宅区占的比重较大，房改后房屋产权归职工所有，房屋十分破旧。这些旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费标准低。

8、物业管理的法治体系还不完善，物业收费缺乏有效的制约手段。

对于物业管理活动中业主欠缴拒缴物管费的行为，目前的法律法规，如《物权法》、国务院《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》和《__市物业管理实施细则》等都有相应的规范，但是对于业主实际的欠缴和拒缴行为以及企业的追偿手段缺乏具体明细的刚性规定和保护措施。同时，由于物业主管部门目前没有执法队伍和执法权，面对业主欠缴拒缴物业费时只能采取说服教育、沟通协调的方式，对于蛮横无理的业主难以体现行政执法的力度和权威，再加上我国司法程序复杂冗长的现状，往往造成企业陷入有法难依的窘境。

9、政府相关部门在小区管理中的职能界定不清，行使不力，给物业管理服务收费带来影响。

表现在小区管理中的一些棘手问题，比如违章搭建问题，破墙开店、占道经营问题，破绿种菜、养狗扰民问题，噪声、烟气污染问题以及邻里之间矛盾纠纷等问题，这些本应该是属于城管、工商、公安、园林、环保和社区居委会等部门负责的职能，现在由于有了小区“围墙”这么个“框框”，有了小区物业管理的存在，统统转嫁到物业企业的身上。但是，物业企业作为市场化运作的经济实体，是依据国家《物业管理条例》和地方政府的《实施细则》，以及物业服务托管聘用合同为小区业主提供管理服务的企业，并没有处理解决上述问题的行政执法权力和相应的能力，结果是企业不该管的要管，不管业主埋怨；管不好业主更加埋怨，最终导致物业管理收费的困难。

10、部分新建小区入住率低，导致物管收费率难以提高。

近几年来，随着房地产市场的活跃，老百姓购房已不单是为了居住，有的是投资目的，一些小区因此空关率比较高，个别新小区入住率甚至不足20%（如运河城市广场）。空关房虽然按规定连续六个月无人居住可按70%收取物管费，但由于与业主联系不上，收取物业服务费的难度较大。物管公司虽然也试图通过发文书通知、打电话通知、请人转告等形式催缴，但绝大部分业主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以不交管理服务费”的错误思想，致使这些新建小区的物管收费率非常低，企业经营难以为继。

三、解决物业管理收费难的对策

物业管理在我国是一个新生事物，引入我市也不过十多年时间，必然要经历一个逐步适应、完善、习惯、发展的过程。如何应对和解决我市物业管理收费难问题，推动物业管理向规范化、顺畅化、健康化方向发展，建议：

1、继续加强舆论宣传工作。建议物业行业与新闻媒体建立物业管理专栏，用百姓身边的事宣传物业服务是商品的理念，引导物管企业遵循市场规律，依法履行权利和义 务。

2、开展市区物业管理的专项整治。一是整治小区历史遗留问题。对有些开发不配套，遗留问题多的新建小区，会同有关部门依法督促房地产开发公司配套完善，对拒不配套的，要依法严格查处。二是整治形象差的物业服务企业。对有些物业企业服务质量不高，管理水平低下，只收费不服务，多收费少服务，收费不规范等现象进行专项整治。对于服务管理水平极差，群众意见较大的物业企业要限期整改，对屡教不改的，要坚决取消其物业管理资质。

3、借助社区力量，培育和监管业主大会和业主委员会。业主及业主委员会的自律和监管问题是物业管理行业面临的实质矛盾之一，监管好业主大会、业主委员会是物业管理行业健康发展的重中之重。要积极探讨将“业主委员会”纳入社区组织的监管范畴，这将有利于社区服务功能的建设，确保业主委员会成员素质的有效提高。

4、积极开展前期物业管理招投标，为后期物业管理提供必要条件。建议对住宅小区一律进入物业管理招投标程序，以此来剥离开发带物业的“父子”之间关系，抑制开发商前期销售房屋时出现的虚假广告和对物业收费等不切实际的承诺，给物业管理创造质价相等的商品平台，使业主买房、买物业管理时心里有透明度，进一步规范物业管理市场。其中前期物业管理招投标与物业企业业绩挂钩，对表现不好、投诉较多的，受到不良记录或被通报批评的企业，限制其招投标，并逐步清出市场。

5、加强对物业管理行业的指导，强化行业自律

一是认真开展调查研究。针对行业存在的比较突出问题，如高层电梯、二次供水、住宅区内产权明析等问题进行专题调研。提出可行性解决问题的方法，尽快为行业解决一些实际困难。

二是依法制定物业管理道德规范、自律准则和管理标准，使企业依照行业管理标准规范企业的行为。

三是推行规模化管理。建议逐步推行规模经营，对于管理规模不够的公司，引导自愿合并，使其达到标准的管理规模。通过规模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持有实力的企业，维护企业、业主双重利益。

四是大力开展培训工作。组织全行业不同级别、不同类型的从业人员的基础培训，使从业人员把过去的管理思想更新为服务理念，以热情的服务思想和熟练的专业技术为业主提供良好的服务，提高全行业服务水平。

6、加强对物业专业委员会工作的指导，使其发挥独特的作用。一是记者工作站。与各大新闻媒体加强协调，准确地宣传《条例》，正确引导人们在物业管理上的模糊认识。二是法律工作站。在物业专业委员会设立工作站，组织一批具有一定实践经验和法律方面的人才，来接受物业公司和业主的投诉，使业主和物业服务企业的矛盾依法得到解决。三是专家咨询工作站。就是把从事社会学、建筑学、规划学、园林绿化以及民政方面的专家邀请过来，参与城市的物业管理工作的研究，编制行业发展规划，进行专项论证，使我市物业管理工作向着规范化、科学化、法制化、系统化的方向健康发展。

7、创新物业管理收费机制，强化收费手段和效果

一是要通过制订科学合理的制度奖优罚劣，鼓励员工开动脑筋、爱岗敬业，不断提高收费率；二是要善于总结改进收费的方式和手段，改坐等业主前来缴费为主动上门收费，变单纯直接的收费为先听取意见改善服务再收费。三是在收费过程中多注意运用说话语气、个人情感、换位思考等技巧，使工作由被动变主动，化困难为简单。

8、完善物管收费法制环境，促进物业管理向前发展

一是行业主管部门利用政府机关的权力，制订切实可行、操作性较强的规定条文，健全和完善物业管理收费制度，处罚业主欠缴拒缴行为，为提高收费率提供法规依据。二是开拓思路、充分研究，创新物业管理收费的行政制约手段，建立收费的保障机制。三是简化司法程序，引导和鼓励物业企业运用司法手段解决物管收费矛盾，惩戒欠费业主。

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一、基本情况

1、小区基本情况：截止目前，该县建成居住小区57个（有的小区只有单独两三幢房子），面积约80万平方米。其中，有专门物业管理入住的小区仅8个，其他的小区无专门物业管理或以自我管理为主，涉及房屋150幢，面积约60万平方米，占全部小区的75%；全县小区按照程序已经成立业主委员会的有2个。

2、物业企业基本情况：目前，全县具备企业资质的物业管理公司共3家，即__县恒顺物业管理有限公司、嘉苑物业公司和阳光物业管理公司。恒顺物业管理公司隶属县房产管理局；嘉苑物业公司的业务也是刚刚开始，管理的泰安嘉苑小区业主大多没有入驻；阳光物业管理公司尚未开展物业管理业务。另有佳洁物业管理公司注册在许昌，但管理的物业是该县的盛华小区。

3、物业管理从业人员基本情况：全县物业管理从业人员40人。有建设部门颁发物业管理上岗证的管理人员有20人。

二、问题与不足

1、物业管理费及维修基金收缴难。业主对权利义务的认识不对称，部分居民自觉缴纳物业管理费的意识差，有的居民以服务质量差等由拒绝交费，甚至带来多户都不交的连锁反应；有的自己不交物业管理费，还劝别人也不要交。有的小区住户长年在外，除节假日、春节回来，其余时间不在家，收取物业管理费时业主很难接受。更有甚者，没有任何理由，就想“搭车消费”，物业管理企业收的物业费越来越少，管理服务质量自然下降，业主会更加不满意，从而进入了一个恶性循环的怪圈。在维修基金方面，按照规定业主在购买房屋时，应随房款缴纳2%的房屋维修基金，该基金专款专用。就目前情况，我县开发商都未收取这部分基金，且业主也不理解，这为今后商品房的维修增加了困难，无疑会形成业主和物业管理公司的矛盾。

2、小区业主委员会成立难。在《物业管理条例》中，业主大会制度被列为一项基本制度，业主大会是全体业主的自治组织，业主委员会是业主大会的执行机构，作为产权人和物业使用人的业主是小区真正的主人，管理好小区应该是全体业主的共同愿望，所以物业管理不是物业管理企业一方的事，而是全体业主的事，业主应通过业主大会这一渠道充分行使自己的权利，发表自己的观点，参与到小区管理中去。但在调研中发现，很多小区的业主没有意识到这一点，大多小区住户来自不同单位，素质不一，抱着事不关已、高高挂起的态度。很多小区业主主人翁意识不强，对召开业主大会，参与物业管理不积极、不主动。即使成立了业主委员会，也是流于形式。如我县的小区只有2个成立了业主委员会，实际情况形同虚设，不能充分发挥其积极作用，业主委员会没有实行真正意义上的自治管理。业主和物业管理企业之间的矛盾和问题因缺少沟通而无法解决，为小区物业管理和发展带来隐患。

3、旧住宅区居住条件有待提高。绝大部分旧住宅在建设之初，在规划设计上标准比较低，建筑质量较差，小区配套设施不全。特别是安全防范设施匮乏，大多是敞开“不设防”住宅小区，无法实行封闭管理，小区环境秩序混乱，治安案件时有发生，这与新建小区差别较大，与住户的要求有一定差距。在旧住宅全面推行物业管理，还不具备条件，还需要对旧住宅进行不同程度的整治。

4、开发商历史遗留问题解决难。有的开发建设单位行为不规范，建设无规划，权证办不出，这类住宅建造至今已有10多年，绝大部分都处在无人管理状况，房屋多年失修，小区脏、乱、差，居住在这些房屋的居民意见、矛盾很大，不断有人向有关部门反映、投诉，投诉时常不断，不安定、不安全的因素较为突出。个别新建小区交付使用条件模糊，对交付使用环节缺乏有效监督，一些项目交付使用时往往绿化、道路等配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务收费矛盾。有的开发商侵占和出售配套公用设施所谓“使用权”，侵害了业主利益，留下了隐患。

5、物业管理企业人员整体素质不高。主要表现在：一是物业管理企业员工缺乏客户至上意识，对业主的正当要求不能满足，更谈不上主动帮助业主排忧解难。特别是由于物业企业造成的问题也不能得到及时解决，直接影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。二是物业管理企业缺乏专业人员。若维修不及时、不到位都会使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。三是物业管理企业从自身经济利益出发，对在管理中出现的这样那样的问题，能推卸责任就推托，易引起业主和物业公司的矛盾。

三、对策与建议

1、加大相关法规政策宣传力度。深入宣传《物业管理条例》，让广大业主不但了解物业管理对小区环境的重要性，也能运用法律武器保护自己的利益，充分行使自己作为物业主人的权利。同时使物业管理企业进一步明确自己的工作性质，更好地在法律和合同范围内提供优质的物业服务，使物业小区形成业主要服务，物业管理企业提供服务的互补状态。

2、加快业主大会制度规范化进程。按照相关法律法规规范成立业主大会，公开选举业主委员会。经选举产生的业主委员会要热心公益事业，对这项工作有足够的热情，能够在物业管理企业和业主之间起到沟通桥梁的作用，及时将业主意愿反映给物业管理企业，在遇有业主因开发商遗留问题不交物业费时及时向业主解释，消除二者间误会分歧，使小区物业管理在和谐的氛围中正常运行。

3、尽快出台物业管理服务质量等级标准。由于各地物业管理实际情况存在差异，《物业

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为切实加强社区物业管理工作，提高物业管理服务水平，增强社区物业管理责任，根据《市市区物业管理办法》和《区街道物业管理工作考核办法》等有关规定，结合街道物业管理工作实际，特制订本考核办法。

一、组织领导

考核工作由街道统一领导，街道物业管理工作办公室具体组织实施。

二、考核对象

项里社区、黄河社区、永阳社区、南关社区、关口社区、果园社区和红星社区的已建成小区。

三、考核依据

坚持实事求是,公开、公平、公正的原则；依据《市市区物业管理办法》和《项里街道物业管理考核细则》。

四、考核内容

包括组织机构建设、制度建设、管理工作、社会满意度四个方面，具体考核内容详见《项里街道物业管理考核细则》。

五、考核办法

（一）项里社区、黄河社区、永阳社区、南关社区、关口社区、果园社区和红星社区每年向街道办缴纳年度小区物业工作保证金1万元。保证金根据检查考核结果进行奖惩兑现，凡被扣除的保证金充入街道物业管理奖励基金。街道驻居干部负责所驻辖区小区物业管理督察督导工作，凡被上级有关部门通报批评的小区，将由街道纪工委以交办单形式交由驻居干部继续指导整改。

（二）考核满分为100分，得分90分以上的为优秀，得分90分以下70分以上的为合格，70分以下的为不合格。每月考核一次，每半年按得分取平均值，进行汇总和排名。评分办法为日常巡查占40%，集中检查占60%。

（三）辖区内小区在市、区和街道办分别组织的评比中，得红旗的，每次分别加10分、8分和5分，得黄旗的，每次分别扣10分、8分和5分，此项工作列入年度目标进行考核。对在物业管理工作中表现突出的单位和个人另行表彰和奖励。

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一、明确物业管理定义

物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的，在公共契约里都这样一条条款：“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中，物业管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前后两种服务。

（一）物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主，即发展商或投资商。此阶段的服务内容包括：

1、从物业管理角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议

2、制定物业管理计划包括计算管理份额

3、制定物业管理组织架构

4、制定物业管理工作程序并提供员工培训计划

5、制定第一年度物业管理财务预算

6、参与工程监理

7、参与设备购置

8、参与工程验收

9、拟定物业管理文本

（二）交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本内容通常包括以下几方面：1、楼字及设备维修保养

2、楼字保险事宜

3、保安服务

4、清洁服务

5、绿化环境保养

6、紧急事故处理

7、处理住户投诉

8、财务管理根据住户要求还可提供一些有偿服务，如租售业务、户内维修、清洁月i送督、邮递复他商务服务等等。

二、组织物业管理的严密架构

一个严密的组织架构是物业管理公司维持高效动作的基本保证，管理公司的日常工作都是比较简单的。因此，对于普通员工来说只要分工到位，职责明确就可以了，关键是协调和应变，这就需要高层管理人员具有相当的素质和经验。管理公司的组织架构通常包含以下几个部门：

1、行政部：总经理，副总经理，行政秘书，文员，电脑操作员。

负责整个公司的统筹、协调工作；人事安排及处理投诉咨询事务。

2、财务部：经理，会计师，出纳，采购员。

负责财务预结算；代收管理费；制作收支平衡报告；采购。

3、工程部：经理，电脑工程师，机电工程师，技术员。

负责所有设备的日常操作及维护保养；处理突发事故。

4、保安部：经理，保安员。

负责日常保安工作；处理突发事件

5、清洁部：经理，园艺师，清洁员。

负责公共地方之清洁工作；垃圾处理；绿化维护。

6、业务部：经理，业务员，公关员。

负责租售及其他有偿服务；公共关系维系及拓展。

在实际运作时，可根据经营项目的规模大小适当调整部门设置，如规模小的可将财务部和业务部归并到行政部，如同时管理几个物业的，则可在行政部之上设总经理公室或将人事部独立到总部去等等。各部门人员的配置是要根据物业规模的大小来定，通常保安部和清洁部需要人员最多。行政部，工程部和保安部应该有负责人24小时轮流值班以备不测。

三、进行物业管理定位

（一）物业管理定位的考虑因素

物业管理既然成为营销的一部分，那就同样存在着定位的问题。在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的位置，人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出。

物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调，否则就会帮倒忙。比如，项目定位是高级别墅，而物业管理费每户每月只收50元，这样就牛头不对马嘴了。反之，低价位普通住宅又说是“酒店式”管理，那人家还敢买吗？

体现物业管理定位的无外乎三个内容：

一是收费标准；

二是服务内容；

三是管理水平。

收费标准是直接体现档次的，这是第一感觉。但光有收费没有内容就叫人摸不找头脑了，凭什么收这么贵要向人交代清楚才行。至于管理水平，客户在入住前是体会不到的，但这并不意味着就说不清楚，看你怎么去说。比如指明物业管理是由某著名的物业管理公司来管理，该公司人员的素质、以往的业绩，就基本上可以表示物业管理的水平。而像“酒店式管理”这样说法虽然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就说不清楚了，不如具体地说明管理人员经过了消防、急救和擒拿格斗等专业训练这样更加具体

形象，或者干脆将员工守则和操作程序公之于众，也可以大致反应管理水平。总而言之，只有将以上这三方面内容都交代清楚了，才算是完善的物业管理定位。

（二）物业管理品牌效应

物业管理的品牌效应主要是体现在对销售的促进作用上。物业管理不同于口香糖，它是一项实在的服务。因此，在品牌的创建上面没有太大的想象空间。一间物业管理公司的良好信誉，也不是凭一两个好创意就可以，它是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的饿物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。

物业管理根据项目性质和目标客户背景的不同，在创建品牌时，其侧重点会有所不同。工薪阶层对物业管理的档次和服务项目要求并不高。除了维修保养、保安清洁这些最基本的服务外，其他的能免则免，关键是要收费低。而有钱人家则不同，交多些钱无所谓，关键是要舒服，还要让人羡慕；高档写字楼因为设施先进，功能多，故而客户可能会在技术方面对管理公司有更高的要求，因为他们知道技术不过关将会使管理成本大大增加。面对这些不同的客户，用同样的管理理念显然很不恰当，因此创建品牌时就必须充分考虑到上述各种因素。

四、物业管理企业资金筹集

物业管理企业作为独立法人。应实行"自主经营、独立核算、自负盈亏”。而物业管理又是劳动密集型的企业，在经济效益中属于微利性的行业，当前除少数物业管理企业略有盈利外，大部分企业处于亏本经营状态，资金紧张，金费问题成为阻碍物业管理发展的“瓶颈”。那么，物业公司应如何筹集资金呢？

渠道A：收费物业管理企业按收费规定，根据所提供服务的性质、特点档次、内容、质量等分别确定物业管理收费标准，并报物价部门批准。这是长期稳定的收入来源。

渠道B：小区维修养护专项基金用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大中修基金数额巨大不能靠日常管理收费来解决，应以基金的形式提取。

1）维修基金的筹集

对于商品房，购房者与售房单位应当签订有关维修基金缴纳合同。购房者购房款的2%一3%的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同拥有，不计入住宅销售收入；对于售后公房，售方单位和购房者双向筹集。售房单位按照一定比例从售房款中提取，多层不低于20%，高层不低于30%。如因特殊原因，维修基金不足时，经业主委员会决定，可临时向业主筹集维修费用。

2）维修基金的使用

维修基全在使用和管理中要专款专用，明确维修基金归全体业主所有，物业管理企业提出计划和预算，经业主委员会批准，委托物业管理企业实际操作使用；业主委员会成立前，维修基金可由政府主管部门代营；维修基主要专户存入银行，接受银行监督检查，不能挪作它用。值得引起注意的是，维修基金不能由物业管理企业直接掌管，企业是短期行为，基金是长期使用。如果物业管理企业聘任到期或遭到解聘，不交回基金，会引起纠纷，直接影响维修基金的安全性。另外，当维修基金数额巨大时，要争取产生最大的增值效益，闲置时，可用于购买国债和其它洁律法规允许的投资渠道。另外维修基金利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。

3）建立完善的监督机制

对于不按规定建立维修基金或执行标准低于国家标准的，各地应在制定维修基主管理办法细则中明确责任和惩罚办法，否则，由开发商或售房单位代收的维修基金不能及时交给政府主管部门或业主委员会，缺乏监督机制。

4）建立物业管理维修基金管理中心

建议各城市由政府部门建立物业管理维修基金管理中心，将全市的物业维修基金像公积金一样，集中起来专门管理，使之保值、增值，解决居民的后顾之忧。

渠道C：多种经营收人

物业管理企业不能只依赖于物业管理收费求得生存，必须走向市场，依靠多种经营弥补物业管理经费的不足。要扩大经营服务领域，通过间接的居住生活服务和各种特约服务，开辟物业管理的经费渠道，通过规模经营和加强管理降低成本，减轻住户的直接物业管理费用。多种经营是物业管理企业筹集贸金最好的渠道，也是最有市场前景的发展方向

渠道D：开发建设单位给予一定的支持开发建设单位向物业管理企业提供启动资金和维修养护费用，即开发商应从开发项目的建设成本中提取1％一2％作业物业管理公司的启动资金；或按建筑面积的一定比例，为物业管理企业优惠提供商业、服务业用房，增加物业管理企业的造血功能，使其以业养业。另外，物业管理企业还可以从开发建设单位获得享有免费维修的权利，以节约费用。

渠道E：政府多方面的支持

（1）制定收费的标准，加强管理。目前除市场上的高档商品房外，普通住宅小区还不能完全按市场价收费。

（2）对房改房，原产权单位负责支付电梯、高压水泵、供暖等共用设施设备的运行、维修和更新等费用，减轻购房人负担。

（3）在主融税收方面提供优惠政策。

（4）拨发一定的城市建设维护费，用于小区共用部位、共用设施设备的管理，以减轻小区日常管理费用的负担。

（5）在旧小区内，在规划允许的前提下，新一些商业用房，以成本价或低价的租金提供给物业管理企业，增加住宅小区购物、家政服务等经营性收入，弥补物业管理经费不足。

渠道F：介人物业出租

物业管理企业利用自身对物业熟悉的优势，为业主和租房者提供高效优质的专业服务。物业管理企业从事物业出租对三方都有好处：对于租房者，不用和业主直接见面，计价还价，不仅大大减少了交易成本，而且还因有物业管理企业做中介，不会上当受骗；对业主来说，作为投资者不用投入太多的精力，即可获得可观回报；对物业管理企业来说，则可利用专业优势获得一定的饿中介利润。物业管理企业如果能惜鉴国外成熟的做洁，从事租售业务，在增加物业管理企业收益的同时，在一定程度上激活房地产市场。

五、剖解导致行业性亏本的七大因素

因素A：物业管理规模小

原因分析：目前，物业管理行业性亏本状态的形成在很大程度上是由于物业管理规模小，物业管理规模效益没有形成所致。

处理对策：加快物业管理市场化进程，充分运用市场竞争机制进行资源优化配置。

因素B：物业管理人员配置不合理

原因分析：物业管理人员配置不合理主要表现在两个方面：一是物业管理人员配置过多，光人头就吃光了物业管理费，有的甚至还不够；二是物业管理人员素质低。

处理对策：一方面物业管理公司要精减人员，按岗位合理配置人员，提高工作效率；另一方面要选派优秀人才从事物业管理，同时加强物业管理人才的培训和培养，提高物业管理行业的人才素质，进而提高物业管理的经济效益。

因素c：物业管理收费低

原因分析：物业管理是一种特殊的服务性行业，它的服务收费标准基本上实行政府定价或政府指导价，其市场盈利未能全部体现。

因素D：物业管理收费难

原因分析：业主拒交物业管理费主要有以下五种情况：一是人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，他们对物业管理这种有偿服务方式不理解，产主抵触情绪；二是物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；三是物业管理法规不健全，对物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引发争议；部分业主把对开发商的怨气发在物业管理公司身上。

处理对策：一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并得到广大群众的支持和赞同；二是加强物业管理法规建设，特别要制定物业管理收费的实施细则，少物业管理收费争议；三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量，使业主乐意交费，接收服务；四是提高物业质量和其他服务质量，消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而提高业主交费的自觉性和警觉性。

因素E：物业管理配套役施不齐全，物业管理难度太

原因分析：现在有一些住宅小区或其他物业，由于在规划、设计时没有考虑到日后的物业管理，致使物业分散，配套设施不齐备，物业管理隐患多，这给物业管理带来了一定的难度，造成物业宫理成本高，物业管理难以提高水平、提高档次。

处理对策：各新建小区在规划、设计时必须充分考虑到日后的物业管理，做到配套设施齐备。最好的办洁就是物业管理公司要提前介入，参与小区的规划、设计。对一些配套设施不齐备的住宅小区，要加大资金投入，如从维修基金或公房出售资金中拿一部分钱用来改善小区配套设施。

因素F：物业管理手段落后，管理成本高

原因分析：我国现阶段的物业管理仍是一种粗放型的管理，管理层次低，智能化水平低，基本上处于简单的手工操作阶段，需要耗费大量的人力和物力，因而导致物业管理成本的提高。

处理对策：新建小区要加强小区智能化实施建设，旧小区也要尽量加强小区智能化设施的建设和改造，增加现代科技含量，提高物业管理手段。从而节约大量的人力和物力，降低物业管理成本。

因素G：物业管理服务项目单一，牧业管理公司自身造血功能差

原因分析：物业管理是一种综合性的服务行业，除开展常规的物业管理项目外，还应开展多种经营，走以业养业的道路。

处理对策：房地产开发商要对物业管理公司的物业管理给予大力支持，如提供一定具有造血功能的经营牲用房等。同时，物业管理公司也要想方设法根据小区自身的特点和业主的实际需求，开展多种项目服务，使其服务功能渗透到居民生活的方方面面，以此来提高自身的造血功能，从而取得良好的经济效益。

六、缔造物业管理新概念

概念A：零干扰服务

汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口。楼道门也应声而开，路口电子屏流动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的。1999年出现在景田城市花园的“零干扰服务”是物业管理的一种新突破。概念B：氛围管理

在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。

概念C：个性化服务

在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。概念D：“管理报告”制

我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？1999年3月万科物业推出“管理报告”制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。

概念E：产学联手

1999年11月下旬，一群学主走上了金地物业管理的各个岗位；一批金地物业的管理骨干，则走进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上了新的管理岗位。

概念F：“一拖N”管理

中海物业在管理跨度上加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”的管理架构弥补了过去“小而全”的不足。“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一调度、分点驻守，管理统一标准、分片服务，财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作。“1拖N”使管理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比降低了22%，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均减少了2成以上。

七、物业管理扭亏为盈秘诀

秘诀A：业主自治与专业化服务相结合的“共管式模式”

1991年，该公司在惜鉴国外同行经验的基础上，率先在天景花园推行由业主参与小区物业管理，成立了国内首家业主社团法人组织一一“业主管理委员会”。

秘诀B“寓管理于服务之中”的模式

1994年公司率先在荔景大厦推出“酒店式服务”，安全员身着迎宾服装，使出入大厦的业主（来宾）感受到一种和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛。

秘诀c：“无人化管理”模式

公司率先在万科城市花园营理处推行“无人化管理”。“无人化管理”可以简单用一个公式概括为：“无人化管理”=“智能化”+专业化服务程序。“无人化管理”不仅可以节省人力成本开支，更重要的是可以避免许多由于人与人之间接触所导致的矛盾。

秘诀D：“个性化管理服务”模式

在刚刚接手管理的万科地产开发的楼高160多米，被公认为国内领先并达国际水准的深圳顶级超高层豪华住宅一一“万科俊园”，首次推出“个性化管理服务”管理新模武。个性化管理服务是一种新型管理服务模式：是对原有模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对业主的某些个性需求策划一些特别的服务，重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法，开拓一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目，模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，建立信息（包括业主需求信息）输入或服务输出的动态循环系统。

秘诀E：人才理念和顾客理念一一“以人为本”

“以人为本”包括两方面：对顾客，强调“尊重顾客，善待顾客，让顾客满竞容是朋友”的原则，并明确提出“我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的期望。”对员工，公司秉承万科集团的人才理念一“人才是万科的资本”，提倡”员工第一”、“先有微笑的员工，后有微笑的顾客”，“健康丰盛的人生”等等。

秘诀F：共管式（业主自治与专业化服务相结合）

和“中国海外”同样齐名的，是“中国海外”组建的物业管理公司---中海物业管理公司。在“中海物业”有这样一个量化标准：凡是“中海物业”管理的小区，大厦标准层墙面瓷砖使用白色纸巾擦拭60厘米长后，纸巾无污染。了解多了发现，“中海物业”还有一堆的量化标准：小区内绿地草坪高度保持在4一8厘米；道口岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20秒钟；维修组24小时上班，按听电话铃声不超过3声，并在25分钟之内赶到现场一一“中海物业”作为香港著名上市公司的下属物业管理公司，充分掌握了港式物业管理的特点，并且还吸收了物业管理设备上现代化高效率的特点、日本式物业管理理程序严谨一丝不苟的精神、新加坡“共管式”的物业管理模式，”中海物业”毕竟是中国人办的公司，所以也十分准确地掌握中国国内物业管理法规及运作程序，能够恰当地处理物业管理中的各种问题。

秘诀G：经营理念一一运用创造性思维

公司理念体系中明确提出“争足够的利润支持公司的成长，并且提供实现公司其他目标的资源；同时，作为公民，在我们有经营业务的任何地区，都要成为对当地经济有贡献的社会财富，以尽我们对社会的义务”这一发展目标。

篇10

去年8月14日，王书记就物业管理三年行动计划作专题调研，并提出要坚持解放思想，敢为人先，尽快启动，要把物业改善工程看作继庭院改善工程、危旧房改善工程、背街小巷改善工程之后，市区两级党委政府为*老百姓又一件家门口的民心工程、事实工程。

一、我区住宅小区物业管理现状及取得的成绩

我区目前已实行物业管理的住宅小区191个，建筑面积1489.53万平方米；未实行物业管理面积住宅小区建筑面积409.7万平方米，涉及1559幢，49987户。根据调查摸底的情况看，我区目前无物业管理的住宅大部分分布在老城区的几个街道，主要是一些老旧小区的公房、单位自管房、房改房，由街道社区实行社区自治管理。这些房屋年代久、分布散、产权杂、封闭难、基础设施落后，居民业主以老年人多、困难户多，实行物业管理基础条件较差。

目前我区获得国优称号的小区大厦有19个，获得省优称号的有16个，获得市优称号的有67个。创优项目约占全市40%。在我区开展物业服务的企业有126家，其中一级企业10家，服务于52个管理项目；二级企业25家，服务于67个管理项目。物业管理企业在创我区的现代服务业强区、打造品质小区发挥了很好的作用。

二、旧小区实施物业管理存在的困难问题

通过调研和前期工作可以看到，这年些随着城市更新改造的力度不断加大，旧小区基础设施和环境不断改善。但是在老旧小区实行物业管理还存在许多问题。主要体现在以下几方面：

（一）物业管理费用低，收缴难。在已经实施物业管理的老旧小区普遍存在物业费用低（一般0.15元-0.5元/平），收缴率也不高。居住在老旧小区的居民的观念和经济能力都不愿接受物业管理收费，物业公司收入主要依靠停车费、营业用房出租和政府补贴。一些街道社区对引进的物业管理反复宣传，许多居民对小区的物业管理已比较认可，但一涉及到收费为题，不少居民反映，没有钱缴物业费，要街道社区来解决，物业持续服务没有保障。部分居民确实是经济困难，而也有部分居民是有能力不愿缴。

（二）适宜的物业管理区域形成比较难。一是零星住宅合并难。我区的不少老旧住宅房屋由于历史产权的沿革，特别是一些原来的单位自管房，往往几幢房子一个围墙。一个连片小区被很多围墙分割，难以形成一个适宜的物业管理区域，对实施物业管理有诸多不利。而拆除这些围墙，将小区打通成片，居民之间由于原产权单位关系不同等原因短期较难融合。二是老旧小区封闭难。有的老旧小区贯穿城市支路，有的小区内部配套学校等公共建筑，通行大量社会车辆；有的小区原有大量的出入口，居民已习惯就近自由出入，一旦封闭管理，会有较大阻力。还有一些区块由于地理位置的原因，难以形成合适的物业管理区域，统一管理难度大。

（三）老旧小区基础设施薄弱，物业维修养护难。老旧小区房屋年代久、基础设施薄弱，经小区平改坡、旧小区整治、庭院改善后环境有了较大的改观，增加了很多设施设备，但维修养护的要求加大。房屋外观经这些年来的改造有了较大的提升，但建筑内部及本身大多已陈旧，由此带来的维修要求日益增多。立面整治和平改坡工程后续问题也需要不小的投入才能解决。各种管道老化破损问题也日益增多，维修需求远高于一般实施物业管理的小区。在老旧小区开展物业管理维修养护的开支给将来的管理者会造成很大压力。同时，旧小区缺乏必要的监控设施、物业管理用房、消防设施、单元电子防盗门等硬件，也给实施旧小区物业管理带来很多困难。

（四）因循守旧，改变观念难。老旧小区居民的已经长年形成特有的传统的生产生活习惯，与现代物业管理的要求有差距，这不是短期内能改变的。不少对物业管理没有认同感，认为现在生活就比较适宜，不愿做改变。特别旧小区老年人比较多，改变习惯更不容易，也有认为物业管理就是变向来收钱，出现对物业管理的抵触，物管服务人员在小区内开展工作常遇到阻力。

三、旧小区实施物业管理的管理模式。西湖区老旧小区实施物业管理会存在以下二种模式，现实中常以以下模式的组合形式出现：

（一）专业化物业管理模式。

1、实施条件：1）成立小区业主委员会；2）小区配套用房基本完善；3）围墙封闭、泊位划定、基础设施基本完善到位；4）物业管理收费基本为居民业主所接受；5）引进专业物业管理公司

2、实施方式：按照《物业管理条例》一般规定实施，由业委会聘请物业公司实施管理，签订物业管理合同，业主缴纳物业管理费。（类似*一区）

（二）社区化准物业管理模式。

1、实施条件：达不到实施专业化物业管理条件。

2、实施方式：1）参照物业管理的管理方式，由街道、社区与物业公司签订委托管理服务合同。由物业公司统一组织秩序维护、卫生保洁、绿化养护、房屋维修等工作。可实行包干制，更适合酬薪制（类似*小区）。2）由街道、社区分别聘请秩序维护、绿化保洁、设施设备维护等专业单位在社区开展服务，由社区统一组织管理、考核。

四、旧小区实施物业管理的案例分析

（一）*小区开展物业管理的案例（社区化自治管理与专业公司相结合）

1、*小区概况及推行专业化物业管理存在的困难

小区建于80年代末，共129幢房屋（已实施平改坡101幢），建筑面积约32万方，拥有住户5836户，分别属*、*、*三个社区。此地居住以退休老年人为主，外来务工出租户也比较多。

根据小区目前状况推行专业化物业管理条件不充足。主要体现在1、硬件基础设施条件薄弱。1）小区不能实施封闭式管理。由于没有围墙，出入口过多，人流复杂，难以按照物业管理的要求实行封闭管理。当时的小区建设规划设计与现在的物业管理要求不相适应，城市的公共配套建筑和城市支小路多设置在小区内部。2）建筑物及各种设施设备、管网老化严重。房屋外观虽经这些年来的改造有了较大的提升，但建筑内部及本身大多已陈旧，由此带来的维修要求日益增多。立面整治和平改坡工程后续问题也需要不小的投入才能解决。各种管道老化破损问题也日益增多，维修需求远高于一般实施物业管理的小区。物业公司无法承担相应的维修费用。3）物业管理及配套用房缺失。按照《物业管理条例》的要求，一般小区要配备0.7%的管理及经营性用房，而*小区建设时尚无此要求，也就没有相应的配套。

2、小区软件条件相对薄弱。1）设立业委会困难。要实行专业化物业管理必须要有业委会，一般小区业委会都在社区党委的领导监督下开展工作，一个社区管几个业委会。*小区有三个社区，且业权形态复杂，要成立业委会很困难。在旧有小区成立业委会也可能带来新的不稳定因素。2）物业管理收费难。老旧小区物业管理收费标准普遍偏低，尽管如此，收缴仍然困难。如*小区居民结构的组成，对实行物业管理服务都很欢迎，但对物管收费还是难以接受，即使是50元/年的垃圾清运费的收缴率都不高。其与居民的经济支付能力和观念都有关系。要做到居民对物业管理收费的认同需要时间。3）缺乏必要的维修资金储存。由于老旧小区业态复杂，维修基金的来源不一致，导致维修费用不能很好保障，对物业公司开展物业管理带来很大难度。

2、*小区自治管理运作状态

*小区尝试实行的是社区化物业管理与专业公司相结合的一种模式。与专业化物业管理不同，*小区没有业委会，是由*街道与物业管理公司签订了一份为期1年的“物业管理委托服务合同”。物业公司是一家国二级企业，*润宇物业管理有限公司。合同规定了服务的内容、标准与考核，人员及维修费用的开支与来源，奖励办法等，类似于酬薪制的物业管理服务模式。物业公司在小区设立物业管理服务中心，人员、办公及公共设施保养维修定额费用由街道核定发放至物业公司，物业公司负责收取卫生费、停车费、社区经营用房租金，超过基数部分按比例作为奖励。小区道路清洁、绿化工作由街道委托其他专业单位实施，物业公司予以监督。

通过物业公司的管理，*小区居民得到了比较好的服务，特别在公共设施维修保养，小区保安秩序维护方面都得到较大的提高。三个社区的工作者也表示减轻了其小区管理的负担。

3、自治管理中存在问题

通过提供一定程度的物业管理服务，*小区环境面貌有了提升，也为居民和社区解决了一些实际问题。但在实施过程中还存在一些问题：1、*小区当时的房屋建造图纸存档意识不强，不像现在新建小区有比较健全的房屋建筑档案资料，给房屋及公共设施维修保养带来很大难度；2、小区进出口多、人员散杂、探头和消防等设施没有合理安装到位，加上保安力量不足等各种原因，给小区秩序管理上带来很大问题；3、小区保安人员多为街道解决下岗就业问题的聘用人员，工资由街道支付，物业公司对其管理比较难，也影响到物业管理的形象；4、由于补贴资金来源的政策原因，小区内道路保洁和绿化为街道直接外聘，物业公司在其间的协调监督比较困难；5、小区房屋及设施设备大多老化，进入出现问题的时段，维修保养压力比较大。

（二）*一区开展物业管理的案例（专业化物业管理与专业公司相结合）

1、小区概况及推行专业化物业管理的软硬件优化

小区建成于85年左右，共59幢房屋（今年将全部完成平改坡），建筑面积约16万方，房屋总套数2800套，全部为多层，属*一区社区。此地以廉租房、拆迁安置房、单位房为主要房产来源，老年人和外来务工出租户也比较多。

根据小区目前状况推行专业化物业管理，具备一定的软硬件条件。一、小区成立了业委会。*一区自20*年成立首届业委会以来，三年一届，现已第三届业委会，业委会成员11人。业委会成立是实行专业化物业管理的基本保障。二、*一区相对封闭，易于管理。小区主要出入口只有1个，也没有城市支小路贯穿，可以实行封闭式管理。三、基础设施不断完善。小区目前有规划车位60个，地面临时停车位240个，垃圾房10个，监控摄像头20个。小区多年实施旧小区改造，今年将全部实施房屋平改坡。四、物管费收缴率比较高。小区目前物管费0.15元每平方，比较低，收缴率基本能达到80%。作为旧有小区特别是以拆迁安置房等房产为主的小区能收取一定比例的物管费已经很不错了。

2、*一区小区目前物业管理运作状态

*一区小区目前实行的是由物业管理公司与其他相关专业公司相结合的一种模式。*文苑物业管理公司和小区业委会签订了一份为期两年的合同。该小区曾被评为*市物业管理优秀小区，企业曾被评为市再就业先进企业，目前企业是三级资质。除物业管理服务费收入外，小区管理收入由停车费、临时设摊费等经营性收入组成，街道予以一定的补贴（这很重要），收支基本平衡。和其他旧有小区一样，小区道路清洁、绿化工作由街道委托其他专业单位实施，物业公司予以监督配合。

*一区小区居民已经比较习惯物业管理，小区环境在旧有小区中也属较好，物业管理的维护起了较大的作用。

3、实施专业化物业管理中存在问题

1、物业管理收费低，企业效益差，不利于企业长期服务。*一区0.15元每平方的物业管理收费基本上全部用于小区公共设施的能耗开支，没有结余，收费过低。物管费对企业基本没有盈利。

2、企业从业人员待遇低，流动性大，从业人员的素质不能得到保障，影响到物业管理公司的管理形象，不利于在旧有小区开展物业管理。

3、业主公约和小区管理规定执行难。部分业主公共意识淡薄，讲权利不讲义务，拖欠物管费时有发生，物业管理开展服务阻力较大。

4、小区房屋及设施设备大多老化，维修保养压力比较大，问题比较多，造成居民业主的不满。

5、绿化养护单位实际工作不够到位，居民误认为是物业公司管理不到位，物业公司协调比较困难。

6、物业管理服务主要体现在保安、保洁、日常维修等最基本的方面，特色服务不多，物业管理办公条件较差。

7、把小区停车费等经营性收入作为物业企业的收入组成部分，与《物权法》等相关法规精神有矛盾，埋下了将来小区纠纷的隐患。

五、对策与建议

（一）加强领导，明确职责。一是尽快成立物业管理改善工程的领导小组，由分管区长担任组长，街道、城管办、建设局、执法局领导为小组成员，明确相关部门职责；二是重点加大对社区的指导，将物业管理改善工作作为一项街道工作指标，在年初纳入计划实行考核，明确职责，有利于发挥街道社区的作用。

（二）加大投入，综合改善。要把物业管理改善工程与庭院改善、危旧房改善、道路整治相结合。通过环境整治推动物业管理改善工程，确保改善一处，实施一处，实现落实长效管理机制。在庭院改善工程中，加强物业管理用房、小区经营性房的增配，进一步加强房管部门对庭院改善工程的参与和监督力度，要在机制上保证房管部门参与和监督的权力，用新标准实施庭院改善。

（三）因情施策，分步实施。要区分不同的情况实施不同的管理模式，实现老旧小区的物业管理扩面：1、条件成熟的可以直接成立业委会，聘请专业的物业公司参与管理的模式；2、条件不够成熟的，可以由社区自行管理和委托专业公司相结合的管理模式；3、基础条件比较差或是居民意见暂时不统一的，可先做硬件完善，搞好前期宣传，提高各类小区的软硬件条件。特别是在推行旧小区物业管理上，要扶持房管站所按属地化进行管理。因为房管站所对原有地区比较熟悉，在维修、服务上可以代管理。

（四）细化政策，保障经费。1、对在旧小区开展物业管理的企业在政策上予以具体的优惠措施，相应减免税收，政府也可以通过奖励的形式进行补贴，以吸引物业企业在旧小区开展服务。老旧小区物业管理的操作细则、管理的标准应加紧制定出台；2、保障社区化物业管理中的经费来源。搞社区化物业管理靠收物管费来平衡资金是很困难的，专业化物业管理有物业合同尚且存在收缴困难的问题，社区化物管费的收缴更难以保证。因此，在前期成本核算时，应充分考虑物管费收缴难问题，将其他的经费来源形式作为主渠道，如经营用房出租、停车收入、小区广告收入、政府补助等；3、留存庭院改善维修基金。庭院改善后小区硬件设施得以完善，但保修期届满后也是问题逐渐产生之时，因此预留部分基金以用于小区道路、监控设施等维护；4、强化物业维修基金的使用。旧小区的物业维修基金提取较难，根据物业条例规定需征得三分之二业主同意，加上旧小区未建账到户，出现房屋维修问题很难解决，为此，进一步优化提取程序，在小区业委会或街道（社区）书面同意前提下，可直接支付，确保房屋及时维修。