物业管理绩效考核办法范文
时间：2023-09-27 16:45:44
导语：如何才能写好一篇物业管理绩效考核办法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
一、考察目
结合考察学习经验针对我市实际情况提出我市行政服务中心流程再造、硬件装修、软件开发功能设计方案和规章制度、物业管理、经营办法供领导决策时参考
二、考察地点
*
三、考察时间
（一）集中考察阶段\
考察组人员集中对鞍山、天津两地进行考察\着重考察行政服务中心整体功能
（二）分组考察阶段\
考察组人员考察完天津后针对小组所负责考察事项分别对*、*、*三地进行考察重点考察装修、办事流程、中心运行、绩效监察等事项；对南宁进行考察具体对前置条件、审批时限等事项进行考察同时为迎接省对我市三个自有专业大厅考察做准备
四、考察人员组成及职责
考察人员：*
（一）软件开发组
1、成员：*
2、职责：集中电子政务受理窗口应用系统软件；统一综合电子政务信息交换平台件；电子监察绩效系统软件
（二）功能区划组
1、成员：*
2、职责：具体考察服务中心功能区块划分窗口设置、窗口布局、触摸屏数量、触摸屏摆放、服务台、投诉台等事项
（三）流程再造组
1、成员：*
2、职责：负责各单位许可（审批）事项流程与大厅流程衔接核定许可（审批）时限前置条件、联合审批流程、中心以及与之相配套各项工作
（四）规章制度组
1、成员：*
2、职责：考察进入大厅人员组织关系、奖惩、党支部建立等一系列深层次制度建设事项以及对行政服务中心时监察、提示监察、默认程序监察、问责监察等制度
（五）物业经营组
1、成员：*
2、职责：考察大厅物业、后勤管理等事项
五、日程安排及考察形式
（一）日程安排
*
（二）考察形式
1、实地考察了解对各地中心服务情况并对现场进行录像留取中心影音资料；
2、按事先拟定座谈提纲分组同当地主管中心领导及工作人员座谈；
3、同服务中心管理机构及与中心有关单位索取必要资料；
六、考察经费
8500元/人共九人合计7.65万元
中心建设推进组赴鞍山等地考察提纲
为保证考察效果根据各小组考察职责及内容制定考察提纲具体内容如下：
一、软件开发组考察提纲
（一）电子政务受理窗口应用系统
1、可以同时在一个中心（有形行政服务中心和虚拟互联网中心）集中提供行政业务受理、查询、追踪和中介服务实现“一站式”便民服务；
2、中心内部建设一个综合电子政务信息交换平台如何联接各个单位已有或将来可能有业务办理系统提供高效串联式“一条龙”和并联式便民服务
（二）电子绩效监察系统
可以对进驻中心单位、窗口人员办理行为实施全过程、动态监督实施监督功能
（三）软件各项指标
1、设计原则、体系结构、各窗口操作模块；
2、操作系统、运行数据指标、要求微机功能配置、否采用统一微机、软件设计单位设计能力、软件安全性能、软件终端管理、软件接口、采用数据传输方式等一系软件功能指标
二、功能区划组考察提纲
1、各地行政服务中心功能区块划分原则；
2、功能区窗口数量；
3、服务设施摆放；
4、功能区块装修；
5、窗口高度前场后店设置；
6、办公区域采光
7、残疾人办理事项硬件设计
8、中心大厅各功能区域触摸屏摆放、高度、大小、形状；
9、服务台位置、形状、大小、尺寸、颜色、宣传手册内容、人员数量、意见薄、设置标语口号；
10、投诉台位置、形状、大小、尺寸、颜色及人员数量、投诉管理；
11、滚动买设置及内容以及滚动时间、数量、滚动内容、大小、购买价格
12、中心意见留言版位置
三、流程再造组
1、流程再造原则、方法；
2、各地行政服务中心行政审批办理程序；
3、行政（许可）审批数量及事项；
4、行政（许可）审批前置条件；
5、行政（许可）审批时限；
6、行政（许可）审批联审联办许可（审批）事项接件、办理、负责等一系具体项目；
7、行政（许可）审批大厅管理与各单位、各部门内部衔接机制；
四、规章制度组
1、《*市人民政府行政服务中心工作职能》、《*市人民政府行政服务中心管理办法》、《*市人民政府行政服务中心行政审批项目办件规则》、《*市人民政府行政服务中心行政审批事项管理服务规范》、《*市人民政府行政服务中心行政许可绩效电子监察办法》、《*市人民政府行政服务中心行政许可项目联审、联办办法》、《*市人民政府行政服务中心窗口目标绩效考核办法》、《*市人民政府行政服务中心窗口工作人员绩效考核办法》、《*市人民政府行政服务中心公共资源交易管理办法》等一系列列制度
2、进入大厅人员组织关系、民主生活、以及进入大厅之后出色服务人员在原单位提拔使用等奖罚制度
3、考察行政服务中心机构、人员编制职责、级别、管理模式
五、物业经营组
1、中心物业管理经营模式采用什么机制；
2、中心物业岗位数量、岗位职责；
3、如何通过中心物业有偿使用经营创收补贴中心大厅装修、采暖、水、电等一系费用；
篇2
工作计划在我们的实际工作中是非常实用的，可以让我们能够认真的去思考自己的岗位工作。从广义上讲，在工作的方方面面都会涉及到工作计划，比如学期工作计划、学年工作计划、活动项目计划等等。小编为大家准备了关于小区物业工作计划范文模板，欢迎鉴赏！
关于小区物业工作计划范文模板一
20xx年，xxx物管处的日常工作在公司领导下和开发商领导的正确指导下得以顺利开展，保安、工程、清洁、客服等工作方面的质量都有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部员工队伍的建设等方面比较薄弱。2021年将是我们物业管理工作计划全面提升的一年，我们将针对所欠缺与不足方面努力补上，全面提高，跟上公司和发展商的发展要求。特制定了2021年物业管理工作计划：
一、保安管理
1、做好小区的治安管理，维护良好的治安秩序；
2、对各规章制度和岗位职责进行学习，特别是新入职队员的培训。继续做好小区内安全保卫工作，确保小区的正常秩序，给业主提供一个安全、舒适、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生；
3、加强部门内部力量的梯队建设，努力培养骨干力量；
4、做好小区的消防安全工作，力求做到全年无任何消防安全事故；
5、加大军事训练力度，在20XX年度中使部门员工的整体军事素质得到质的提高；
6、以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确保安部各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
二、工程维护保养管理
1、对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养，确保小区的各项设备设施正常工作；
2、加强对装修户进行监督管理；
3、向业主提供有偿服务。
三、环境卫生的管理
1、环境卫生方面，我们根据小区实际情况，主要针对河道的清洁加强对树叶、青苔打捞。确保河水清澈透明；
2、要求保洁部制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核办法，对清洁工作进行监督检查。继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观；
3、要求保洁部按照开发商的要求进行。
四、客服管理
1、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到x%左右；
2、进一步提高物业收费水平，确保收费率达到xx%左右；
3、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；
4、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理；
5、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
根据公司培训方针，制定客服管理培训工作计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展员工素质教育，促进员工爱岗敬业。对员工从服务意识、礼节礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质。
五、完善管理处日常管理
开展便民工作，提高业主满意度，以制度规范日常工作，完善小区治安、交通、绿化、公共设施设备的维保，让业主满意，大力开展家政清洁服务、花园养护、水电气维修等有偿服务，在给业主提供优质服务的同时也增加管理处的多种经营创收。
六、根据公司年度计划，创建文明和谐小区
根据公司年度管理工作计划，2021年的工作重点还是继续抓好物业安全管理，强化服务意识，规范服务标准，严格按照国家、市级各部门制定的各项法律、法规以及公司制定的各项规范性制度严格执行，逐项整改完善。根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。拟定业主车辆按规定停放到位可行性方案。配合开发商各项销售活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
2021年xxx物管处将以务实的物业服务工作态度，以东湖物业管理公司一级资职物业管理水平和公司的整体工作方针为方向，以开发商的重点工作为中心，保质保量完成各项工作任务及考核指标，全心全意为业主服务，在服务质量提升中创出佳绩。
关于小区物业工作计划范文模板二
今年将是我们物业工作全面提升的一年，我们将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有：
一、全面实施规范化管理
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
总之，自组织架构调整以来，xx区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项。2021年区将以务实的工作态度，跟上公司的发展需求，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
关于小区物业工作计划范文模板三
2021年，是集团倡导的优质服务年，是集团发展规划蓄势的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“服务”的理念外，还要开拓工作思路，准确分析公司发展面临的机遇、困难和挑战，强化危机意识，提倡实干意识，同心同德，实现集团各项工作全面健康有序地发展，为全面完成集团发展规划上确立的目标奠定扎实的基础。今年我公司工作重点主要有以下几个方面：
一、认真贯彻执行集团倡导的xxx贯标工作，做好日常工作，提高公司服务质量
这对于物业公司来说有一定难度，公司管辖范围大，人员多且杂，所以说如果想找到物业公司的不足之处，随时随地都能找到。尽管如此，我们仍有决心把服务工作做的更好，为xx、为集团争光。
二、整顿干部队伍
物业公司由原x个中心整合而成，员工很多，公司成立之初，干部上岗时没有进行竞聘，经过将近一年时间的工作，部分干部能够胜任工作，一部分能力还比较欠缺。经公司领导研究决定，今年会在适当时候进行调整，完善干部队伍，选拔高素质、能力强的员工为基层领导。
三、合理规划部门
公司建立之初部门的规划经过一段时间的运作，有不尽完善的地方，特别是不能提高工作效率，提升服务质量。我们将基于第2点对公司部门进行进一步调整，合理划分部门，现暂确定为x个部门。
四、进行定编、定岗、减员增效
考虑到物业公司队伍庞大，经费比较紧张，公司准备尽量把年轻有作为的人吸收到工作岗位上来，不允许不敬业不爱岗的人占据重要的工作岗位，以免影响我们的服务质量。
五、有计划、有步骤地进行干部、员工的培训
在xx个星期之前，我们已经做了x级岗到班组长的培训，为期一个星期。培训之后，每个班组长都写了心得体会，大家普遍认为很有必要进行这样的培训。正是因为我们公司的领导看到现在这个现象，即集团，学校，包括公司的任务下达到班组长这一级或者到部门经理的时候，可能造成停滞。使得下面的员工不理解上面的精神，上面的精神没有彻底传达到每一位员工。这样势必影响整个集团的服务质量的提高。基于这种考虑，我们已经进行了第一轮培训，接下来，我们会有计划、有步骤地将培训普及，使每一位员工都有可能参与其中。
六、调动全公司员工积极性，多渠道进行创收
篇3
【物业管理公司年度工作计划一】
二十一世纪跨入了第十个年头，公司物业从蹒跚学步经过10年的风风雨雨，取得的显著成绩大家有目共睹。回首年的各项管理工作，使我们清醒地看到，行业的快速发展和客户的需求不断更新，决定了社会对物业管理行业寄予了更高的期望，让我们看到我们的工作距离我们提出的“顾客的满意是我们永远的追求”还有一定的差距，我们不能有丝毫的自满和懈怠，必须保持清醒的头脑，努力克服不足，更加精心地为我们客户提供优质服务，才能不断开创公司发展的新篇章。
从新项目拓展、进驻的艰辛和坎坷，要看到公司发展既面临着机遇，同时也面临着严峻的挑战。在世界金融危机和经济危机逐步侵蚀我们的关键时刻，增强全员紧迫感、责任感、使命感，抓住机遇，敢于应对挑战，努力化解风险，需要全体员工总动员，全力以赴面对各种困难和挑战，需要我们承受的东西太多太多。在这关键时刻我们的管理核心需要有超前的意识指导，需要有明确的定位方向，需要有坚强的团队领军，需要有团结一致的力量来推动我们的事业，以应对各种危机和顺应行业以及社会发展规律，让我们始终保持主动地位和清醒的头脑，去开创公司的新天地，描绘公司的新蓝图。
一、工作指导思想
在新的一年里，继续坚持“客户满意”的科学发展观和规范服务、创新发展的理念;抓住机遇做好市场拓展理性发展，调整经营思路，优化项目，整合资源，节能降耗，开源节流，有效地保持持续发展态势;贯彻劳动合同法，维护企业与员工的利益，实现共赢;强化管理，加强考核，落实制度，重在执行;加大培训和考核力度，提高员工的综合素质，营造学习氛围;继续发扬团队精神，打造公司核心团队的凝聚力，推动各项工作健康、有序、快速发展，维护企业与员工的利益，实现共赢，构建和谐公司新篇章。
二、经营思想及计划指标：
(一)经营思想：
根据行业发展及公司发展趋势，结合实际，拓展多方经营范围，发挥企业优势、强化经营管理，开源节流降低经营成本，增强企业的生存和发展能力。
1.强化管理与服务工作，提高企业竞争力。
在行业市场竞争日益激化和变革发展的情况下，全球金融危机对物业管理行业虽未受到大的冲击，但前景不容乐观，因此，在当前环境下，怎样在激烈的市场竞争中洞察先机，降低经营成本，提高服务质量必须提到我们的日程上来。急
需认真分析公司目前各项目经营情况，研究企业的发展方向，强化节能降耗，开源节流的经营的理念，以实现公司持续发展的目标。
2.多方寻找社会与市场资源，杜绝拓展盲目性。
2009年在拓展新的项目时，一定要认真审视项目的品质，要把重点放在高档物业的项目上，详细了解新物业的各种真实的信息资料，根据项目的实际情况和我公司的发展趋势，关键要充分分析项目能否给公司带来良好的经营效益，全面分析公司目前的人力、物力的资源情况，为领导当好参谋，理性发展。力争把拓展的目标转移到企业效益好、项目品质好、客户素质好的高档物业、写字楼、办公楼、商厦等，真正实现公司从国家机关后勤改制项目走进市场化的战略大转移。2009年至少要增加2个高端物业项目，用3-5年时间实现年营业额过亿元，建立具有良好知名度及美誉度的公司品牌。
3.发挥企业优势与服务品质，增强企业凝聚力。
对现有管理项目进行认真、细致、彻底分析，合理规避各类劳动和经营风险，最大限度维护企业利益，提出切实可行的办法减少企业损失。对人力、物力进行资源整合，达到公司与项目上下互动、形成企业合力。
4.研究经营策略与服务收费，认识经营重要性。
物业管理行业是微利企业，因此，我们的管理团队要认识到经营策略与收费工作是公司能否正常运转的生命线，也是企业经营的经济支柱，更是全年工作的主线。依靠我们合同的服务费用只能基本维持我们日常成本，如果不开展多种经营或降低经营成本，很难保障我们员工的切身利益，更谈不上公司的可持续发展，容易形成恶性循环。我们必须发挥我们的主人翁优势，将经营工作和收费工作渗透到每一个员工心灵深处，贯彻全年，对公司应收的各项费用做到应收尽收。每个项目、每个部门按公司规定有效地完成公司下达的各项考核指标。
三、继续贯彻劳动合同法，完善劳动制度，严格劳动纪律，促进企业和谐发展。
(一)劳动合同法颁布1年来，公司在完善劳动合同法的基础上，2009年我们将继续加强劳动合同的管理工作，认真贯彻《劳动合同法》和《劳动合同法实施细则》，完善劳动制度，严格劳动纪律，加大考核监督力度，优化员工队伍，提高员工素质，充分调动员工的积极性，修订劳动人事管理规章制度，维护企业内部和谐稳定的劳务关系。
(二)严肃劳动纪律，规范企业管理，促进企业和谐。
劳动纪律是企业为维持生产经营秩序，保证劳动合同得以履行，要求全体员工在集体劳动、工作、生活过程中以及与劳动、工作紧密相关的其他过程中必须 强化企业管理，严肃劳动纪律、奖勤罚懒、奖优罚劣、树立正风正气、激励员工积极向上，提高公司的整体管理水平，制订了考核管理办法。对考核范围、考核依据、考核原则、考核内容、考核办法、奖励处罚等都做具体的规定。通过考核发现人才，对业绩突出的不管是一般管理人员还是操作层，不拘一格，择优使用，给以提拔。同时严格考核，从严制企，规范管理。
【物业管理公司年度工作计划二】
不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下公司工作计划：
z物业公司自成立到现在，在公司领导的关爱下逐步走入营运管理阶段，为了能使物业公司达到集团领导的预期(独立运营，自负盈亏)，z物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下工作计划：
一、充分发挥z物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。
1、每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声、意见或合理化建议或批评。
2、不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生、爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
二、转变思想，端正态度，牢树为业主(住户)服务意识。
为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任制".每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进"一站式"全新的服务理念。
三、激活管理机制
1、管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。
2、管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设(报修)电话，全方位聆听业主的声音。
3、制定切实可行的管理措施，推行"首问责任制".
4、健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
5、月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
6、完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。
7、加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。
四、严格管理，提高管理水平和服务质量。
1、小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零;向物业公司主管部门有效投诉为2%,投诉处理回访率100%.
2、小区业主对服务工作的满意率达90%以上。
3、急修及时，返工、返修率不高于2%.
4、治安、车辆、消防管理无重大管理责任事故发生。
5、房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。
6、管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动;充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。
7、本年度记录、资料保存完整，及时归档。
8、物业管理服务费收缴率达95%以上;物业管理报告每年度向业主公布一次。
五、加大培训力度，注重培训效果。
管理处挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对新入职及在职 员工进行培训：
1.新入职培训
为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。
岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。
2.在职培训
培训内容：
1、z物业公司的各项规章制度
2、z物业公司的《员工手册》
3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构
4、各部门相关的专业知识
通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。
六、提升z物业服务品牌，树优质服务新形象。
1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。
2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。
3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。
4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。
5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。
6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放;临时车辆采用临时收费管理;对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。
7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员(装修人员)进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。
七、做好接管验收工作
新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求;而竣工验收则是全方位的内外质量验收;接管验收是物业管理公司接管的物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。
八、开展多种经营与措施
管理处将采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建"社区经济圈",力争实现管理费收支平衡。
1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。
2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。
篇4
为适应城市化发展，创新社会管理，全面提升全街道城市管理水平，建设幸福荣巷。根据街道文件《关于2013年“三个文明”建设总体思路、目标任务及社区主职干部的考核意见》，特制订本考核实施意见。
一、指导思想
认真贯彻落实党的十精神，以“管理区域网格化、管理标准精细化、管理队伍专业化、管理机制长效化”为目标，以属地管理为原则，以提升社区城市管理水平为抓手，以加快老新村改造和加强重点地区环境整治为突破口，进一步深化“太湖杯”城管创优和“两整两创”环境卫生月月评的考评机制，实现城市管理工作争先升位，进一步提升街道城市管理的整体水平。
二、考核对象
各社区书记、主任。
三、考核内容
城市管理工作考核体系共五项，实施百分考核，考核内容为：社区城管工作站建设、区域个性化考核项目、工地和违法建设管理、背街小巷综合管护、基础设施管理和养护。具体的考核细则如下：
（一）社区城管工作站建设（20分）
1、专职人员和装备的配备（7分）。
按2012年街道下发的《关于加强社区城管工作站建设的实施意见》标准执行。
2、网格化管理（8分）。
（1）专职城管队员工作责任落实。根据社区城管十项职能，做到工作职能明确、工作标准明确，巡查区域明确（2分）；
（2）建立与报酬相挂钩的考核机制。各社区根据实际情况，对专职城管队员实行绩效考核（3分）。
（3）基础管理健全。制订工作例会制度，准时参加街道专题会议，巡查日志齐全真实，台账资料完善（3分）。
3、投诉及整改（5分）。
（二）区域个性化考核项目（40分）。
太康社区（40分）
1、完成大丁内街规范化管理（10分）；
2、完成太康市场规范化管理（10分）；
3、完成桃源居出入口环境整治（10分）；
4、完成钱巷路背街小巷的整治（10分）。
桃源社区（40分）
1、完成新桃源市场规范化管理（10分）；
2、完成青山24-1号旁公厕改造工作（10分）；
3、完成区两整两创办下达的青山、产山自然村巷环境整治及最佳住宅小区的创建工作（20分）。
龙山社区（40分）
1、完成公益新村老新村改造（10分）；
2、完成荣巷农贸市场规范化管理及周边地区环境整治（10分）；
3、完成大池路以北环境整治一期结转工程（10分）；
4、完成区两整两创办下达的上荣、郁巷、东横山、许巷自然村巷环境改造（10分）。
荣巷社区（40分）
1、完成区两整两创办下达的张巷自然村巷环境整治（30分）；
2、完成大张巷226号公厕改造工作（10分）。
梅园社区（40分）
1、完成区两整两创办下达的徐巷老街自然村巷环境整治（15分）；
2、完成徐巷市场规范化管理（10分）；
3、完成军民路环境整治（15分）；
青龙山社区（40分）
完成青龙山新村村庄环境整治工作及最佳自然村的创建工作（40分）。
勤新社区（40分）
1、完成勤新市场及周边地区规范化管理（20分）；
2、完成区两整两创办下达的朱巷、乌泾桥、祝家旦自然村巷环境整治及精品社区的创建工作（20分）。
新峰社区（40分）
完成区两整两创办下达的东山、西山、张巷自然村巷环境整治（40分）。
梁溪社区（40分）
1、配合云景佳苑物业做好物业管理规范化工作（20分）；
2、完成云景佳苑垃圾分类收集试点工作（20分）。
（三）工地和违法建设管理（10分）
1、工地管理（2分）。配合区、街道城管、建设部门做好工地管理。
2、违法建设管理（8分）。按属地管理的原则，辖区内（包括企业、自然村巷、小区住宅）违法建设未发现以及发现后未及时处置，每起扣1分，造成后果的每起扣2分。
（四）背街小巷综合管护（25分）
见《荣巷街道2013年背街小巷保洁管理奖励办法》。
（五）基础管理及设施管护（5分）
1、绿化管理（2分）；
2、垃圾桶管理及清洗点建设（2分）；
3、其它基础设施管理（1分）。
四、考核办法
1、实行年度考核。网格化管理和背街小巷道路保洁两项工作必须在二月份按工作要求到位；区域个性化考核项目在一季度必须完成方案论证，并确定启动和完成时间，由街道对每只个性化考核项目实施跟踪，挂图作战，原则上11月份要确保完成；工地和违法建设、背街小巷环卫保洁、投诉及整改等按月统计，年度汇总考核。具体考核由城管办负责（背街小巷由“两整两创”办负责考核）。
2、与主职干部报酬相挂钩。各社区主职干部“基本报酬”中城市管理的年度综合得分由二项组成，一项为城市管理重点工作考核得分，按考核得分的70%计入年度综合得分，另一项为环境卫生“月月评”平均得分，按30%计入年度综合得分。二项相加，年度综合得分在前三名的，按考核政策全额兑现基本报酬；年度综合得分分档结算报酬。
3、背街小巷环卫保洁管理实行每月单项评比，由两整两创办参照月月评的办法实施，考核标准和奖励按街道文件规定执行，考核得分计入城管重点工作。
篇5
一、优化内部管理，加强员工教育，树立“一切为师生”的理念
优化内部管理，首先要从健全管理制度着手。管理制度的健全，可以规范服务，提高后勤服务人员的管理水平和工作效率，使后勤管理工作逐步达到规范化、制度化、程序化和专业化。近年来，高校后勤服务企业一直在致力于完善各项业务管理制度和工作流程，服务质量和服务水平逐年提高，所取得的成绩也是令人瞩目的。然而，在实际工作中，仍会出现这样或那样的问题，典型的现象有两类，一类表现在业务操作能力上，业务不熟，对政策没有深入的理解，操作尺度把握不一致，办事效率不高；另一类表现在服务态度和服务意识上，工作中缺乏耐心，服务态度生硬，工作时间擅自离开岗位，经常出现迟到或早退现象。我们认为前者主要是管理制度和工作流程还不够完善，缺乏执行力或者说执行不到位。后者与部分人员责任心不强，服务意识跟不上，思想中仍然留有计划经济体制下机关作风的痕迹。这些现象虽然带有偶发性质，但它对整个后勤服务的影响却是非常明显的，所以我们必须加强并优化内部管理。
对于前者，要强调“三个必须”，即每个业务科室，必须对所辖的业务分别建立操作流程，并汇编成册；每一项业务，必须有具体的责任人并且是A、B角色；每个责任人，必须熟悉该项业务的操作流程，定期开展业务学习。
对于后者，要切实抓好“两级教育”。党支部在这项教育工作中扮演着重要的角色。首先，党支部要定期抓好“党员、党员干部”一级的思想教育。要进行时事教育，做到与时俱进，要帮助广大党员、党员干部树立一种长期为人民服务的观念，培养一种“一切为师生”的意识。党支部要引导各个科室在制订管理制度和工作流程时，必须充分体现“一切为师生”的理念。重点抓典型教育，对于获得师生好评的党员，党支部要及时进行肯定、表扬，遇有师生投诉或不满的党员，要及时进行教育、批评。党支部要引导党员干部做好对“科员”一级的思想教育和业务教育工作，树立党员和党员干部的标杆作用，通过向周边人辐射，在潜移默化中进行教育。同时，党员干部要积极做好科员的“传、帮、带”工作。在日常的例会交流时，要经常强调服务意识；在工作过程中，如发现工作人员对师生的服务态度不好、服务意识不强或经常缺勤的现象要及时制止，及时教育，尽量做到事前、事中和事后控制。在业务教育方面，要让工作人员定时进行业务知识的学习，要组织他们定期对所辖业务开展交流，另外，要为工作人员多创造参加培训、进修的机会，及时更新他们的知识结构。
二、加强对外宣传，增进师生对后勤服务企业的了解
在加强内部管理的同时，应尽量让师生了解后勤服务企业的工作。如果师生不清楚某项业务具体由哪个部门负责，可能会出现以下两种情况；一是找错部门，即该项业务不属于后勤服务企业的管理范围；二是找错业务科室，即该项业务属于部门的管理范围，但具体不是这个科室负责。因此，让师生能迅速地找到服务部门，找准职能科室，也是一种提高服务满意度的有效途径。目前，校园网已经遍布学校各个部门，校内的电子邮件系统也日臻完善，因此可以充分地利用这一资源，为广大师生提供快捷便利的服务。例如，可以在部门网站上，在比较醒目的位置公布每个业务科室的职责范围、每一项业务的操作流程、供下载的文件和表格以及具体的责任人和联系电话等信息；可以利用电子邮件的群发功能，向各个部门发送最新的消息；也可以利用到学院、部处听取意见或建议的时机，直接面对面地进行宣传。另外，我们的规章制度和工作流程等信息均需上墙示众；在办公桌上明显的位置摆放（或张贴）工作人员的标牌，包括姓名、职务等信息。这样，师生就能快速地找到业务科室，准确地找到工作人员。
三、建立“呼叫中心”，搭建互动的信息沟通平台
“呼叫中心”作为一种综合信息服务系统，是一个专门用来处理客户咨询、投诉或建议的服务平台。对后勤服务部门来说，建立“呼叫中心”是一种“双赢”的举措。“呼叫中心”可以为广大师生快速地提供相关的咨询服务，也可以帮助后勤服务部门及时掌握师生的投诉信息以及合理建议，从而促使进一步改进工作。常见的沟通方式有两种：其一，在部门网站上，专门设立一栏“网上热线”服务项目，由指定的工作人员负责管理，及时答复客户咨询的问题；其二，专门设立一部“热线电话”，用来接待广大师生对后勤管理服务方面的投诉和建议，及时将处理结果反馈给师生。“呼叫中心”比较合理的做法是同时将“网上热线”和“热线电话”整合在一起，建立一个统一的“对外服务窗口”，由受过培训的员工专门负责管理，全面负责处理广大师生的咨询、投诉以及建议等事务。
四、在企业内部建立360°绩效考核机制
360°绩效考核法最早是由英特尔公司提出并加以实施运用，它是指从与被考核对象发生业务往来的多方主体处获得被考核对象的信息，对被考核对象进行全方位、多维度的绩效评估，并将评估结果反馈给被考核对象从而达到改变行为，提高绩效的过程。近年来，作为一种时兴的绩效管理工具，360°绩效考核法已受到学术界和企业界的充分重视。在高校后勤服务企业内部推行这一战略，为打造强有力的执行力做好铺垫。
在传统绩效考核办法中，后勤服务企业只是要求员工各自对一年内的工作进行小结，内部交流后相互打分，最终由领导评定等级。这种办法没有考虑外部主体的评价因素，从某种角度上来说，容易在内部出现“你好，我好，大家好”、“评定等级都由领导说了算”等走过场的现象，无法让员工真正了解自己存在的问题，也无法发现他人身上的优点，使考核工作流于形式。如果在内部建立一种360°绩效考核机制，将外部服务对象的评价纳入考核指标体系，并给与一定的权重系数，无形中会对员工产生一种约束力，可以促使员工在服务过程中注重服务态度，加强服务意识。图1给出了对后勤服务企业某科长或经理的360°绩效考核运行图，图中与其发生业务往来的主体对象主要有5类人，即B1～B5，分别代表主管处长或副总（B1）、下属工作人员（B2）、本处室其他科长或经理（B3）、各学院办公室和工作对口的职能部处负责人（B4）以及该业务科室负责管理的服务供应商（B5），如提供物业管理服务的物业公司等等。这些主体一直和某科长或经理有业务上的来往，对其情况比较熟悉。负责考勤的企业办公室可以利用校园网（如电子邮件）、“呼叫中心”收集相关的信息，也可以通过书面意见征询表或召开座谈会等形式进行收集。
一手资料收集好后，要对其中的信息进行分析、调查、归纳总结，为考核工作提供数据支撑，提高考核结果的科学性。考核结束后，一方面将考核结果报学校人事部门，作为职称晋升或干部提拔依据，另一方面，应及时将考核结果（包括外部服务对象的评价）反馈给员工，让员工真正地了解自己的优缺点以及今后努力的方向。
篇6
2009年，全市城管工作的指导思想和目标是：以党的*大精神为指导，认真学习实践科学发展观，按照“科学、严格、精细、长效”的城管工作方针，紧紧围绕市委市政府的工作部署，大力推进特区内外城市管理一体化进程，着力消除二元结构，提升管理标准、完善基础设施、优化运行机制、美化城市景观、提升现代城市的品位与内涵，努力将*建设成为最干净、最优美、最舒适的现代化文明城市。
2009年，全市城管工作的思路是：以加快推进特区内外市容环境建设与管理一体化为工作主线，以统一建设和管理标准为基本要求，促进特区内外同步、协调发展,显著提高城市管理水平。主要的工作任务有七大类29项：
一、以完善特区外道路设施为重点，加快推进特区内外道路设施建设与管养一体化
（一）强力推进城市道路改造。对特区外超过使用年限、破损严重或噪音严重的主（次）干道和支路，按照《城市道路设计规范》进行维修改造，包括配套建设供电、供水、供气、通讯和有线电视等地下管网设施。2009年，*区、*区、*区要基本完成各自改造主（次）干道、支路6条。随着特区内外一体化进程加快，我市公路（大部分在特区外）逐渐承担了城市道路功能，但是公路功能不完善，普遍达不到城市道路的标准，将特区外建成区范围内的公路按照城市道路标准进行改造。2009年，*区、*区、*区要基本完成各自境内需改造公路总长度的20%。特区外已承担城市道路功能的社区道路普遍标准较低，政府接管后必须按照城市道路标准进行改造，以提高特区外道路完好率及通行能力。2009年，*区、*区、*区要基本完成各自改造社区道路10条。特区内，继续推进*路、*道路修缮工程；对6座混凝土人行天桥进行整治改造。
（二）大力改善道路照明设施。对“有路无灯、有灯不亮”的道路进行整治，对存在安全隐患、残旧老化的道路照明设施及台架变压器进行改造。目前特区外“有路无灯”的城市道路642.*公里，“有路无灯”的公路1*公里。2009年，*区、*区、*区要基本完成各自境内需整治的“有路无灯”道路总长度的30%。特区内要对131条承担市政道路功能小区道路“有路无灯、有灯不亮”进行整治。继续完善深南大道灯光长廊；实施滨河滨海大道桥梁灯光建设工程。
（三）筹建市、区两级“道桥信息管理系统”和路灯“三遥”监控系统。完成道桥信息管理系统二期升级改造，监管范围从特区内扩展到特区外；*区、*区和*区在市级平台的基础上，筹建区级道桥设施信息管理系统和路灯“三遥”监控系统，实现资源共享，逐步实现市政设施的信息化管理。
（四）加强行业管理，提升全市设施整体管理水平。发挥主管部门作用，认真履行监督、检查职能。继续建立完善城市道路、照明管理方面的法规、规章和制度，推进道路、照明日常管理工作的法制化、规范化和常态化。根据《*市道桥设施管理检查考核办法》和《*市城市道路照明设施管理检查考核办法》，继续对全市城市道路、照明设施实施检查考核和监督管理；履行指导、协调职能。有计划组织全市各区开展道路管理、桥梁管理和城市照明管理的综合业务培训。
二、以提高城市绿化景观优美度为重点，加快推进特区内外园林绿化建设与管养一体化
（五）提高特区外绿化档次。提高新建道路绿化标准，对现有绿化进行改造升级。对特区外主、次干道绿化带进行高标准、高水平规划设计，突出道路中间绿化带，其它道路以人行道与车道之间为重点绿化部位，增植地带性植物，营造色彩丰富、季相变化明显的乔、灌、草复层混交结构，突出各绿化带的主导树种和特色景观。督促各区重点加快107国道、*大道和深惠公路等特区外主、次干道绿化改造进程，同时积极推进广深铁路和广深高速公路沿线绿地恢复和改造步伐。加大特区外绿化供水设施、围栏花基、园路、护树架等绿化配套设施的投入。重点搞好*中心城绿化建设，已建成的龙城广场、龙潭公园要继续精雕细刻，通过绿化改造、增加文化内涵等形式打造精品公园。对中心城的道路绿化要进行大规模整改，增加街心小游园和园林建筑小品、雕塑等，提高城市绿地的景观水平。
（六）加强园林绿化宏观管理，促进园林事业健康发展。尽快制订出台《*市绿化条例》为全市绿化的规范管理奠定法律基础。树立大园林意识，切实负起行业引导与监管职能，工作重心由原来的以作业管理为主调整为以规划、设计、验收、检查、制定标准和政策为主，促进全市园林事业健康发展。实行全市统一的绿化管理标准，完善《区级绿地管理考核评分标准》、《街道办绿地管理考核评分标准》、《养护企业绿地管理考核评分标准》，对道路旁绿地（含行道树）、单位附属绿地、公园绿地的管理实行市、区、街三级考核制度，并将考核结果纳入“鹏城市容环卫杯”竞赛评比。完善监管措施，修定《*市绿地管理考核办法（试行）》、《*市绿化管养检查验收办法》、《*市公园绿地管养检查验收办法》，完善城市绿化的质量监督、检查和考核体系。完善绿化管理信息系统的建设，开发绿化管理的动态信息平台，提高绿化管理效率。
（七）继续广种市花簕杜鹃，彰显城市特色。2009年继续广种市花簕杜鹃，形成独特的市花景观。按照年度计划安排，全市计划种植市花200万棵，其中*、*区各种植60万棵；南山区种植40万棵，盐田区和*区各种植10万棵；*区种植5万棵；市直属各园林单位种植15万棵。主要种植地点：城市公共绿地、公园，公路、铁路沿线边坡、挡土墙等地段。
（八）继续推进新公园建设，打造“公园之城”。以迎接国家生态园林城市创建复查为契机，继续加快*等市政公园的筹建工作。发动各区积极建设社区公园，全市今年计划筹建社区公园20个，其中：*、*区各6个，南山区4个，*区2个，*、*区各1个。继续开展园林式、花园式单位（小区）的创建和检查验收工作，巩固全民绿化成果。以办好公园文化节和各种花事活动为载体，丰富公园文化品位和内涵。为继续开展星级公园创建活动，完善公园基础设施建设，实现长效管理。
（九）加快园林绿化重点工程项目建设。加快大鹏半岛国家地质公园建设；加快梧桐山国家级风景区的申报与建设，重点抓好梧桐茶海、山樱花景观、十里杜鹃长廊等景观生态林建设；加快*湾15公里滨海休闲带景观长廊建设，将*湾滨海休闲带打造成为大众欣赏*城市滨海景色的“观景台”。加快建设仙湖植物园苏铁保护中心、坪山苗圃基地建设步伐；积极推进市南头半岛前海地区建设调和型生态绿地系统项目前期筹建工作；完成*市参加济南第七届园博会“*园”的建设任务。
三、以落实同城同标准为重点，加快推进特区内外环境卫生管理一体化。
（十）严格落实《*市公共区域环境卫生质量和管理要求》，将城市清洁度提升到新档次。对城市道路实行分级管理，建立《*市市政道路清扫保洁分级管理目录》，实施分级管理、按级核费、“同城同标准”；实施连续性保洁，增加道路的冲洗和保洁频次，治理道路扬尘，消除人行道污垢厚重现象，提升路面的洁净度；提高机械化清扫水平，实现特区内机扫率2009年达到60%，特区外达到39%，全市达45%。公路（含高速公路）、铁路、待建地、河道、海域等要按照该标准提高环卫管理要求，特别是通过墟镇的公路要按照相应等级城市道路的环卫标准和管理要求落实清扫保洁。加大综合整治力度，建立余泥渣土长效管理机制。
（十一）切实解决环卫投入不足问题，落实环卫全覆盖管理。认真贯彻执行市政府《关于完善环卫市场机制提升城市清洁水平的意见》，按照城市道路清扫保洁指导价格，结合辖区内城市道路清扫保洁面积和分级管理实际情况，协调各区足额安排清扫保洁经费。从2009年1月1日起将实行物业管理的封闭式小区以外的所有道路（含门店门前区域）和实行物业管理的城中村4米宽以上道路纳入市政管理范畴，实施全覆盖管理。继续开展“鹏城市容环卫杯”竞赛活动，出台按年度竞赛结果核拨各区以奖代补资金奖励制度。特区外要按照环卫经费以财政投入为主、卫生收费为辅的原则，坚决转变以收取卫生保洁费（含垃圾清运费）作为环卫经费主要来源的做法。对收取的卫生保洁费要严格执行收支两条线的管理规定，全额上缴财政，业务所需经费纳入部门预算安排。协调各区设立专项应急环卫资金，纳入年度经费预算，用于清理责任不明确、无主的渣土和垃圾。
（十二）进一步加快环卫作业市场化。南山区部分社区及特区外各区，要进一步加快推进环卫作业专业化、市场化改革，切实提高环卫作业质量。2009年年底前各区城市道路清扫保洁作业市场化率要达到90%以上。各区、街道办事处要严格执行环卫作业管理减量淘汰制度和末位淘汰制度。凡承担作业任务的余泥渣土受纳场等环卫设施，其运营也一律要逐步推向市场。全面推行清洁服务行政许可，建立环卫服务企业诚信制度。
（十三）规范运营与管理，提高环卫设施设备洁净度。逐步实施垃圾进站减半直至免收费政策，特区内各区2009年起垃圾进站一律免收转运费，*区、*区和*区2009年年底前实行垃圾进站减半收取转运费。将规划建设的垃圾转运站全部投入使用，提高垃圾转运站服务半径范围内的垃圾进站转运率，推广使用标准垃圾桶，逐步取缔敞口垃圾池和露天桶点，实行“垃圾不落地”密闭收运模式，减少垃圾收运过程中的二次污染。定期清洗果皮箱、垃圾桶、垃圾收集和运输车辆、垃圾站等，提高环卫设施设备洁净程度。及时开展公厕新建和改造工作，执行《城市公共厕所设计标准》，建立固定公厕、移动公厕、沿街社会公厕对外开放的网络格局，逐步实现公厕布局合理、数量充足、设施完善、环境协调、管理规范的目标。
（十四）大力开展爱国卫生运动。按照全国爱卫办的要求，认真抓好在我市劳务工中开展爱国卫生运动的试点工作，探索改善农民工生产生活环境，提高文明卫生意识和健康水平的工作方法和经验，2009年每个区要拿出1至2个成功的试点。加强病媒生物防治工作，健全防治质量监督管理，建立“四害”防治基础设施维护使用管理机制，适时组织开展全市除“四害”统一行动，全面巩固全市灭蝇、灭鼠、灭蚊达标成果。稳步推进省卫生村、市卫生村的创建工作。2009年年底前，力争实现省卫生村创建达到45%，市卫生村创建达到75%。加大爱国卫生工作宣传力度，在社区居委全面建立爱国卫生宣传专栏，2009年年底前完成50%。
（十五）完善环卫基础设施建设。按国际一流标准，加快*大型垃圾焚烧处理厂的筹建工作。加快水径渣土受纳场、粪渣处理厂、新卫生厂建设进度。制定《*市余泥渣土受纳场中长期（*—2030）规划》，并根据规划加快全市余泥渣土受纳场建设，尤其是特区外必须每个街道办都要建设一座渣土受纳场，以解决我市渣土出路难问题。推动大运会体育新城封闭式垃圾自动收集系统的建设工作。继续推进*老虎坑垃圾卫生填埋厂二期扩建工程、白鸽湖垃圾焚烧处理厂建设、坪山垃圾发电厂等工程建设。
四、以新一轮的城中村整治为重点，加快推进特区内外城市环境建设与管理一体化。
（*）以完善消防设施为重点开展新一轮城中村综合整治。2009年要完成罗湖区8个插花地社区和*区全辖区的城中村及社区环境综合整治达标创建任务，实现全市域达标的目标。自2009年开始，每年按照10%的比例，对达标单位进行抽查复检，复检不合格的给予通报批评并责令限期整改，到期后仍不能达到标准要求的予以摘牌。同时，在达标村中积极引入规范的物业管理。针对城中村普遍存在的消防安全隐患突出的问题，按照市政府确定的工作方案和标准，参照城中村环境综合整治的有效模式，在全市范围内开展新一轮以完善消防设施为重点的城中村综合整治行动。针对城中村的各类消防隐患，采取相应的安全补救措施，通过打通和拓宽消防通道、配备专用小型消防车、接入消防水源、增设建筑物消防楼梯等方式进行综合治理，提高城中村片区防御火灾的整体能力。2009年完成全市30%的城中村消防设施整治任务。
（*）继续大力推进街景营造与整治。总结推广深盐路、人民南、华强北、南海大道等路段的成功经验，继续深入开展以“穿衣戴帽”、完善市政基础设施为主要内容的街景整治与营造工作。2009年年底前，特区内各区至少完成1条城市主、次干道或商业街的整治，*、*和*区各街道办事处每年至少完成1条主、次干道或商业街的整治。与此同时，与相关部门共同牵头组织，协调福田区、罗湖区、盐田区，对皇岗口岸、罗湖口岸、文锦渡口岸、沙头角口岸实施以建筑物“穿衣戴帽”改造、户外广告整治和园林绿化改善为重点的环境综合整治工程，进一步提高口岸地区的市容景观水平，努力将我市的陆路口岸打造成为展现*现代化、生态型城市风貌的窗口。
（十八）巩固并继续推进户外广告专项整治。巩固户外广告专项整治成果，继续对存量广告进行筛查，督促设置单位逐步淘汰并更新破损、陈旧的广告、招牌，严格查处设置楼顶广告的行为；按照《*市户外广告设置指引》的要求，把好审批关，严格控制户外广告增量；积极引导广告经营企业和企事业单位使用新技术、新材料，按照简洁、美观、节能的原则设置广告、招牌；继续推进户外广告占用公共用地使用权的拍卖工作，营造公平的市场竞争环境。
（十九）巩固梳理行动成果，防止乱搭建回潮。针对我市山地、林地较多，乱搭建较易滋生的特点，各区、各街道办事处要对已经出现的乱搭建依法予以拆除，将现场清理干净，通过委托监管等方式加强日常管理，确保长治久安；对非农用地，重点是公路、高速公路、铁路沿线的种植和养殖场，要依法予以取缔，在清理后的场地上进行植树造林，同时明确并落实监管责任。对乱搭建回潮严重、不能及时纠正的街道办事处，摘去其“整治乱搭建达标街道办事处”的奖牌。
五、以完善综合执法体制机制为重点，促进行政执法效能的显著提高。
（二十）加快推进《*市综合执法条例》的制订工作。结合几年来的执法实践，协助相关部门，加快制订《*市综合执法条例》，对管理体制、职责范围、强制措施、保障措施、协助机制、监督机制等重大问题做出明确规定，为*市街道综合执法的规范化奠定法律基础。
（二十一）推动建立公安城管联合执法机制。协调相关部门共同努力，建立常态化的公安城管联合执法机制，实现资源整合，强化执法手段，提高执法效能，逐步解决城市管理中因执法手段缺失，导致管理不到位而产生的重点、难点问题，重点突破对违法自然人行政处罚执行难的瓶颈性矛盾与困境。与此同时，协调相关部门，建立完善司法配合机制，建立行政执法与司法的有效衔接。
（二十二）实施综合执法数字化管理。利用覆盖市、区、街道三级的统一的数字化综合执法系统平台，实现全市综合执法信息共享和资源整合；建立健全综合执法绩效评价体系，实现综合执法业务全过程数字化管理。
（二十三）进一步完善执法监察机制。完善综合执法工作协调机制，建立定期的综合执法联席会议制度，充分发挥街道执法队与各相关部门的执法合力。建立完善严格科学、操作性强的执法监督管理机制，强化督察权威，完善督察手段，通过落实黄红牌警示、执法考核等制度促进执法单位文明执法和高效执法。注重督察效率，抓办案质量及反馈率，有重点地对市民关注的问题进行执法监督。加强对街道执法队的指导和协调，研究解决执法过程中存在的共性问题。
（二十四）建立培训制度，不断提高执法人员素质。要求每年每个队员至少接受一次脱产培训，各执法队每月组织一次政治思想学习和职业道德教育，定期召开业务分析会，组织符合条件的执法人员到国内专业院校进修，建立制度化、系统化的执法培训制度。以创建达标执法队和标兵执法队活动为载体，抓典型、抓样板，激励各街道综合执法单位加强队伍建设。
六、以优化数字化城管系统为重点，促进城市管理信息化水平的显著提高
（二十五）进一步提高数字化城管的执行效率。建立完善设计合理、管理规范、约束有力、讲究效率的数字化城管评价指标体系。完善评价结果制度，会同监察部门，建立健全一整套的长效监督机制，将监督指导职能落到实处，进一步提高案件处理质量和效率。
（二*）全面优化系统平台，不断提升数字城管队伍的业务技能。给合实际工作和技术需求，完善系统软件升级，解决平台系统不完善、GPS定位不准、手机终端老化等问题；加快系统基础数据更新；完善日常平台系统维护。完成数字城管培训系列教材的编辑出版工作；开发培训考试辅助系统；完善操作员和监督员的绩效考核体系。
七、以机关作风建设为重点，促进城市管理公共服务质量的显著提高
（二*）深入开展学习实践科学发展观活动。结合城管实际工作，在“管理的科学无缝性、制度的完善可操性、体制的创新时代性、机制的高效激励性”等方面勇于探索和实践，最终形成指导科学发展的办法、措施、政策和制度，将科学发展观落在城管工作实处。
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摘要：在当前供给侧改革的政策背景下，国有房地产企业要想带头落实“三去一降一补”的任务，就得充分发挥绩效管理、全面预算管理等多种管理会计工具在日常管理中的作用。为此，文章首先探讨了国有房地产企业实施绩效导向型全面预算的意义，接着分析了国有企业实施绩效导向型全面预算管理存在的主要问题，并有针对性地提出了具体措施与建议，最后结合具体案例总结了国有房地产企业实施绩效导向型全面预算管理的成功经验。
关键词：绩效管理 全面预算管理 国有房地产企业
一、引言
在当前供给侧改革的政策背景下，以绩效管理、全面预算管理等为主要工具的管理会计在房地产企业中所具有的特殊作用就日益显现出来。因此，当前对国有房地产企业实施绩效为导向的全面预算管理进行探讨现实意义就十分明显。绩效管理典型运用工具有目标管理、关键绩效指标、平衡计分卡等。而全面预算管理重点集中在控制、激励和评价等方面，能够有效、科学、协调地谋划企业未来发展战略。绩效管理与全面预算管理都属于现代管理会计体系中非常重要的组成部分。
二、国有房地产企业实施绩效导向型全面预算的意义
（一）有利于充分发挥国有企业的主导作用
在我国社会主义市场经济条件下，国有企业理所当然地负有在国民经济中发挥主导作用和控制力作用的重要职能。当国有企业实行绩效导向型全面预算管理工作时，它将有利于国有企业合理配置资源，提高国有企业的效率，特别是在当前供给侧改革的政策背景下，国有企业要想在“去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板”中发挥主导作用，就必须实施绩效导向的全面预算管理体系，将绩效管理与全面预算这两个管理会计工具在国企内部进行有效结合，这对国有企业的长远发展以及国有经济格局的战略性调整都具有非常重要的意义。
（二）有利于提高国有企业的核心竞争力
核心竞争力是由企业的资源与能力组成的，形成核心竞争力的目的是提高企业的经营效率，而如何有效组织与运行企业的资源，提升企业的各项能力这就需要全面预算管理。国有企业可以通过全面预算管理将决策和资源之间的分配进行量化，提高资源使用效率，规避财务风险，保证国有企业的资产安全。国有企业实施绩效导向型的全面预算管理工作可以帮助管理层充分了解企业财务状况的方向，调整经济管理结构。作为全面预算管理的助推器，绩效考核常常与预算管理联合起来，二者相互促进、相互影响，从而促使国有企业核心竞争力的建设，确保企业长期稳定运行。
（三）有利于国有企业持续提升业绩与企业管理水平
国有企业实施绩效导向型全面预算除了帮助企业提高对短期利益重视程度之外，还可以帮助企业着重考虑企业的长期发展。绩效导向全面预算管理有利于国有企业充分发挥相关考评体系以及激励制度的作用，从而稳步提升企业业绩。与此同时，绩效导向型全面预算管理作为有效的管理手段，在企业管理过程中一直由会计人员与人力资源管理人员参与其中。而绩效导向型全面预算管理是一系列管理流程，在实施过程中绩效管理有助于促进组织战略的制定、执行、监控和评估业绩，有助于组织持续改进业绩并不断提升内部管理水平，从而使得企业具有争优势。
三、国有房地产企业实施绩效导向型全面预算存在的主要问题
在供给侧改革背景下，国有企业必须进行转型升级，由粗放型向集约型进行转化，在这个过程中，绩效管理与全面预算管理的有机结合具有不可忽视的作用。但由于受国有企业特殊性及一些历史原因影响，目前部分国有企业实施绩效导向型全面预算还存在一些问题。
（一）缺乏实施绩效导向型全面预算管理的良好氛围与环境
我国部分国有企业实施绩效为导向的全面预算管理工作时没有结合企业实际情况，导致所实施绩效型全面预算管理只是一些规章制度，并没有引起大家足够的重视；有些国有企业在制定考核指标与下达预算时没有充分考虑员工的感受，实际执行时受到很大的阻力，员工抵触情绪较强。实施绩效为导向的全面预算管理工作须确保企业内部所有部门能够大力配合，积极努力，全体员工意识统一。在全面预算管理工作中，预算不仅仅是体现在预算编制内容上，还体现在日常预算执行过程中。可以说预算与企业方方面面均具有一定关联，不仅需要合理协调各个部门之间的资源，还需要确保各个职能部门能够合理配合，承担自身的责任。这些都需要在国有企业内部形成良好的绩效管理与全面预算管理的氛围与环境。
（二）实施绩效导向型全面预算管理的信息沟通与协调工作不到位
国有企业实施绩效导向型全面预算管理工作必然会涉及多个部门（科室），但有些国有企业没有重视部门（科室）之间的协调与信息沟通工作，往往容易导致不同部门之间的利益纠纷情况，从而无法确保以绩效为导向的全面预算管理工作能够顺利开展。当然实施绩效导向型全面预算管理时，部门之间的利益冲突有时也难以避免，但有些国有企业并没有建立健全内部的仲裁机构，无法对预算执行过程中的经济纠纷进行调节与信息沟通。实施绩效导向型全面预算管理时只有将企业利益作为仲裁出发点，才能确保各个职能部门能够合理行使权力，配合企业的绩效导向型全面预算的顺利实施与推动。
（三）绩效导向型全面预算管理考核指标运用不到位
国有企业在实施绩效导向型全面预算管理过程中考核的实际效用问题值得思考。在目前国有企业管理框架下，如何发挥考核的效用，如精神与物质激励相结合，扩大精神面的激励，需要结合公司实际情况有所创新。这就需要从总体战略目标入手，深入分析业务，提高业务及职能部门绩效，特别是对于一些关键绩效指标的制定与考核要充分考虑其将来的运用。因为关键绩效指标是用来衡量某岗位任职者工作绩效表现的具体量化指标，是对目标完成效果最直接的衡量依据。关键绩效指标的制定是在公司高层领导对企业战略达成共识之后，通过价值树或者任务树或者鱼骨分析来分解成关键成功因素，再分解为关键业绩指标，再把关键绩效指标按部门和岗位向下分解，是自上而下的。所以从指标的设定与考核都要注意最终的运用。
四、国有房地产企业实施绩效导向型全面预算管理的具体措施
（一）创造良好的绩效导向型全面预算管理环境
首先，国有企业必须完善现代企业制度和清晰法人治理结构。国有房地产企业必须构建完整的公司治理结构，主要是权力机构、董事会、经营（经理）层和监督机构的有效组合搭建。其次，加强董事会建设。企业能否得到有效治理，关键在于企业董事会能否发挥出关键性作用。因此有必要对国有房地产企业的管理系统进行优化和整合。对于董事会成员的选择，必须确保其能够充分主动地参与到企业的运行和发展中，充分发挥自身的才智来履行职责。国有房地产企业董事会成员有必要定期进行培训教育，以此加深其对全面预算管理的理解和掌握，并且能够在企业实际运行中灵活运用，提升对预算管理工作的重视程度，确保绩效导向型全面预算管理能够全面落实到企业内部各个部门中。最后，要不断深化绩效导向型全面预算管理理念。要在企业范围内营造良好的绩效导向型全面预算管理氛围，使绩效为导向的全面预算管理深入人心，确保全面预算管理工作能够顺利开展。国有房地产企业还可以对企业绩效考核体系进行完善，以此进一步深化预算管理理念。企业内部部门或者个人能够有效开展全面预算工作，可以给予一定的奖励，从而全面激发员工的工作激情，能够主动配合企业的绩效为导向的全面预算管理工作。
（二）强化绩效型全面预算管理信息沟通
实施绩效型全面预算管理工作是一项庞大而又系统的管理工作，涉及部门多、信息量大、时间长。为确保绩效型全面预算管理工作能够顺利进行，国有企业要不断推进信息化建设。国有房地产企业在使用日常财务软件之外，还可以完善ERP系统。ERP系统作为一种企业管理信息系统，可以跨公司、跨部门地对企业信息进行实时整合。房地产企业的ERP系统需要建立在企业原有财务信息系统以及企业购销存业务系统之上，从而有效整合、升级企业信息系统，使企业开展信息化的预算管理模式。通过信息化建设，有效对接财务系统和信息系统，实现了对预算执行参数的自动化分析，对于工作效率的提升具有重要意义。另外，国有企业还要建立健全各职能部门信息传递机制。在实施绩效导向型全面预算管理工作时，在预算编制、执行以及预算变更阶段积累了非常多的信息内容，如果确保全面预算管理能够最大程度地发挥价值，有必要充分运用所积累的数据信息。通过数据内容，可以进行报表的统计和分析、监控预警、信息反馈等内容，实现信息的实施交流和共享，帮助企业管理人员结合预算情况，合理调整和制定管理措施，对于房地产企业的发展具有关键作用。为了保证全面预算信息沟通机制畅通，国有房地产企业还要建立信息监控制度。信息监控能够有效监控企业的供应、生产、销售等各个环节中的数据信息，从而有利于预算管理系统中数据的完整性和真实性。
（三）加强绩效导向型全面预算管理配套体系的建设
实施绩效为导向的全面预算管理工作是一项系统工程，它离不开内部控制体系、内部审计机构体系协同支持与配合。因此国有企业要加强这些配套体系的建设工作。在内部控制体系建设方面：国有房地产企业需要充分结合企业的实际经营情况、企业的整体层面、业务层面以及信息系统层面而合理考虑，并且针对企业的业务流程风险和未来战略规划，实现控制措施的制定，最大程度地控制风险。此外，通过建立内部控制制度，还需要对信息系统建设进行关注，合理融合企业管理和信息技术，使企业决策分析更加具有效率性和实时性，从而有效预测企业运行中存在的风险，充分体现出内部控制的价值；在内部审计机构体系建设方面：内部审计制度对于内部控制、全面预算以及全面预算管理具有重要作用，其与企业的治理结构相辅相成，内部审计除了合法审计和财务审计之外，更需要发挥出绩效审计和效率审计的作用。国有房地产企业有必要建立审计部门，聘请审计相关专业的职工，并且保持内部审计部门具有一定的独立性，可以隶属于企业董事会。如果企业运营情况存在问题，还需要及时进行解决，提出针对性意见，并且监督运用于后续工作。
五、A房地产公司实施绩效导向型全面预算管理的案例分析
（一）案例背景简介
A房地产公司是国有一级房地产资质开发企业，中国城市房地产开发商策略联盟成员。公司采取董事长负责制，董事长兼任公司法人代表，下设经营班子由总经理、副总经理等高层管理人员组成，并设立办公室、企划部、总工办、工程部、投资经营部、营销部、财务部、客户服务部8个业务职能与后勤保障部室；拥有全资子公司多家。A房地产公司以完整的经营理念和开发经验，秉承“上善，不争，厚天下”的企业价值观。多年来，A房地产公司以国有企业的公民责任专注城市运营，坚持以房地产主业为龙头，同时带动商业租赁、物业管理等相关业务发展，打造出了一个主营业务突出、经营结构合理、竞争优势明显、集产品与服务为一体的专业化、规模化大型国有房地产开发品牌企业和城市运营商。
（二）绩效导向型全面预算管理方案的制定
2015年年初，公司成立了绩效导向型全面预算管理小组，董事长任组长，总经理等班子成员任副组长，其中由专门负责财务的副总负责具体绩效管理实施工作并牵头，在分析企业管理的特点与企业现状的基础上，决定借助平衡计分卡的理念，以KPI的方式，建立绩效考核体系，以此为基础开展绩效导向型的全面预算管理工作，来实现精细化管理。绩效导向型全面预算管理小组首先明确了工作思路，在董事会与经营班子签订考核责任书的基础上，根据办公会议确定的项目各标段重要节点时间，按照工作流程顺序倒推其他各部门相关工作时间安排，进而确定各部门主要业绩指标考核内容及具体考核办法。部门指标包括以工作业绩为导向的关键业绩指标，同时包含基础工作指标，指标之间保持平衡。另外，部门工作计划中需提交考核指标落实的工作方案。同时考虑到房地产企业的特点，一些部门承担的工作难度较大、采用部门分类加分机制进行特殊化处理。另外建立预警机制，在全面预算管理过程中发现部门工作延迟要及时报告绩效管理小组，并与有关部门协调解决；管理小组参与协调并视情况重要程度提交高层解决。在考核结果运用方面，绩效导向型全面预算管理小组进行绩效跟踪及对绩效考核结果进行分析，采取相应措施改进公司绩效。考核结果与年度奖金挂钩并设定优秀员工、最佳协作、特别贡献奖等奖项，根据员工平时的具体工作表现和绩效考核分数，经过考核程序，办公会研究通过后安排发放。
（三）绩效导向型全面预算管理执行情况
由于A房地产公司自上而下高度重视，加之考核指标与预算的制定遵循双向沟通原则商定考核指标及考核办法，过程较为民主，指标体系也较为科学，得到企业自上而下的支持与有效执行。A房地产公司开通了办公室、企划部、总工办、财务部、客户服务部等多部门（人员）参与的OA办公系统，加快了信息传递速度。绩效导向型全面预算管理小组根据绩效预算管理过程中的反馈情况，及时进行机构及人员调整。在落实绩效过程中，发现有些部门间沟通门槛较高，部分部门人浮于事，因此及时将相关部门进行整合同时裁减3名员工并对部分员工薪酬进行调整。因为事前沟通充分，A房地产公司全体员工知悉绩效导向型全面A算管理的目标，在推行过程中，企业绩效显著改善。2015―2016年，A房地产公司在集团公司领导及相关部门大力支持下，紧紧围绕“战略拓展，流程再造，以绩效为导向的全面预算管理”的年度主题，全体员工团结努力、提速提效，完成年度经营目标如下表所示。
由上述案例分析可以看出，A房地产公司在实施绩效导向型全面预算管理时，首先在企业内部创造了良好的绩效导向型全面预算管理环境，同时强化了绩效导向型全面预算管理信息沟通并加强绩效导向型全面预算管理配套体系的建设。
六、结论
总而言之，国有房地产企业实施绩效导向的全面预算管理，不仅能够对各种企业内部资源进行整合，确保企业资源得到最优调节，还能改善企业经营状况，科学有效地预测和控制风险，保证企业的可持续性发展。特别是对于房地产企业来讲，绩效导向的全面预算管理工作涉及到房地产企业经营活动的各个方面，通过开展全面预算管理，可以进一步提升内部管控，有效降低运营风险。Z
参考文献：
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一、工作目标
通过集中综合整治，落实长效管理机制，全力营造和维护整洁、规范、有序、优美的市容环境，实现城管工作在全市主城区“保二争一”的工作目标，为创建省城市管理优秀城市打下坚实基础。
二、时间安排
第一阶段：集中整治阶段（2013年7月-9月）；
第二阶段：长效管理阶段（2013年10月-12月）。
三、工作任务和措施
（一）开展集中整治，促使城市面貌快速改变。
以市容秩序、环境卫生为工作重点，以治理脏乱差为突破口，突出治路、突出治乱、突出环卫保洁，集中力量，通过全方位连续不断的综合整治，促使市容环境快速改观。
1、整治市容秩序。加大对辖区内环境秩序的整治力度，集中清理店外经营、占道经营、马路市场、夜市烧烤、停洗车场、门头字号（户外广告）、乱扯乱挂、乱贴乱画等影响市容市貌环境秩序的问题。加大便民疏导点建设力度，疏堵结合，有效疏导占道摊点进场入室经营，缓解城市管理压力。（各专项整治方案附后）
责任单位：区城管局、各街道办事处
2、加强环卫保洁。在深入推行环卫保洁市场化全覆盖的基础上，自加压力，提高保洁质量。加大区域清扫保洁力度，清理积存垃圾、消灭卫生死角，清理花坛树穴，严厉查处随意倾倒、抛撒垃圾行为；加大城区公厕、垃圾中转站、垃圾箱等环卫设施建设改造力度，加强管理，全面提升环境卫生管理水平；在市中心区主要道路解放北路、民主北路、牌楼商业街周边率先实施人行道冲刷试点工作，打造全市的亮点。
责任单位：区环卫处、相关保洁公司
3、打造示范道路。一是全力打造省级示范路。严格对照省级市容管理示范路考核标准，加大民主北路、中山北路整治力度，确保把这两条道路打造成为精品管理道路。二是利用30天时间，集中力量全面整治复兴北路，把复兴北路打造成全区“严管街”样板，通过典型示范，带动提升其它道路综合管理水平。通过集中整治，使复兴北路达到：（1）无占道摊点、店外经营，无落地广告牌（灯箱）、无马路市场（摊点群）；（2）道路两侧及各类设施上无乱扯乱挂、乱堆乱放；（3）沿街外墙立面、门（橱）窗无乱贴、乱涂、乱画；（4）规范保洁，定时清扫，做到六净八无。（路面净、人行道净、路牙石净、树根净、电线杆根净、墙根净；无垃圾污物、无纸屑杂物、无碎纸皮核、无明显痰迹和浮土、无污水脏物、无卫生死角、无暴露垃圾，垃圾收集、运输车辆无抛撒滴漏）。复兴北路整治涉及丰财、环城、琵琶三个街道办事处，全区其余四个街道办事处，分别拿出一条较差道路集中进行整治，其中黄楼办事处整治大马路，铜沛办事处整治黄河北路，牌楼办事处整治中山北路牌楼段，九里办事处整治襄王路。到月底，由区城管办组织统一验收，凡是能够达到市级示范路标准的，在年底城市管理综合考核总成绩中加5分，反之则扣5分。三是总结经验复兴北路综合整治经验，2013年底前完成二环北路、解放北路两条道路的整治工作。二环北路同步进行沿街外立面综合整治。
责任单位：区城管局、相关街道办事处
4、扎实开展幸福家园与市容管理示范小区创建活动。按照区委、区政府确定的创建幸福家园小区的范围，集中抓好小区环境卫生、违章搭建、乱停乱放、破墙开店等违规现象的查处，努力打造管理有序、环境优美的人居环境。积极推动市容管理示范小区创建。对辖区内的居民小区按照物业管理、准物业和社区管理小区分类进行排查，掌握底数和基本情况，分别确定10个物业小区、10个准物业小区、10个社区管理小区参加创建。重点在物业管理、卫生保洁、绿化养护、治安防护、设施配套等方面下功夫，通过典型带动，以点带面，推动全区居民小区管理上水平。
责任单位：区城管局、各街道办事处
（二）强化机制建设，落实长效管理。
积极构建符合城管实际情况的体制、机制，大力探索科学管理城市的思路和方法，破解难题，增强活力，力求实效。
1、进一步完善“大城管”体制机制。借助“大城管”平台优势，积极协调统筹，推动重点难点问题有效解决。建立“大城管”工作例会制度，区城管委成员单位每月5日前把需要协调解决的问题报至区城管办汇总，区城管办每月10日对汇总问题进行疏理，提交区城管委领导。区城管委领导对问题进行调研、分析，每月15日左右召开“大城管”工作例会，集中协调解决各类城市管理难题，解决各类推诿扯皮问题。
责任单位：区城管办
2、深入推行街长、片长网格化管理机制。通过抓好对街长、片长的考核，不断提高问题发现率和整改率，促使城市管理工作朝着精细化、长效化方向发展。一是细分网格责任区，按标准配备片长、街长，明确街、片长工作职责，签订岗位管理责任状，实行“问责制”，对不认真履行职责、责任路段(区域)管理效果差、群众满意率低的责任人进行问责，特别是对出现新增违法建设、破墙开店、乱上门头、毁绿占绿等突出违章现象，街片长、路段长不能及时发现、及时上报的，出现一起就对责任人作待岗处理。二是建立联动处置机制。全区统一街、片长巡查记录格式，要求街、片长每天详细记录工作情况。街、片长有责任对巡查发现以及群众举报的问题直接进行处理，对难以处理的问题，上报街道办事处或相关部门进行处理。凡因居民小区物业撤出，垃圾无人清运，导致群众投诉、媒体曝光，而相关分片长未能及时报告的，对分片长作待岗处理。三是严格考核奖惩。全面推行街、片长绩效考核办法，通过考核评比，对成绩突出的给予通报表扬、兑现奖励，对考核成绩较差的予以处罚。为确保奖惩到位，全区各街道办事处利用1个月的时间，重新调整城市管理街、片长，按照标准确保人员到位，在人员的配备上，不搞统一标准，每条道路、每个片区需要多少人员能管理到位，就要配备多少管理人员，并要确保人员到岗到位。四是街片长必须专职化。建议所有分片长不能由社委会主任兼职，必须安排专门的分片长负责城市管理工作。五是机动队要确保独立设置。每个街道办事处必须配备一支不少于10人机动队，确保遇到各类突发问题、需要集中力量整治的问题，能够有充足的人员来处理。
责任单位：区城管局、各街道办事处
3、继续完善数字化城管机制。一是强化问题督办和信息反馈。区数字化城管中心每天向区分管领导、城管办报送数字化案件日报表，分析各单位处置、结案情况，并将分析情况及时反馈给各办事处和相关职能局，督促其及时整改，提高结案率，确保全区数字化案件结案率在年底考核中位列全市第一。二是加大考核力度，严格兑现奖惩。对街道办事处每月数字化结案率低于90%的,扣除该办事处全体城管人员当月特岗津贴，对区职能部门每月数字化结案率低于90%的,要求部门负责人书面向区委、区政府汇报。对全年在全市25个办事处排名进入前3名的办事处各奖励5万元，对全年全区排名前3名的办事处（部门）各奖励1万元。
责任单位：区数字化城管中心
4、进一步健全违法建设防、控机制。确立“发现在早、处置在小”的管理模式，完善工作流程，明确社区、街道、区职能局三级控违、拆违职责。一是认真开展巡查。片长、街长及其它巡查人员按职责做好日常巡查，发现违法建设行为立即予以制止并及时上报。对于巡查不到位或者巡查发现不上报，造成新增违法建设1处的，扣除该路段（区域）责任人全额执法津贴，并对责任人作待岗处理。二是规范信息上报。巡查人员按照统一格式（时间、地点、处数、面积、违建结构性质、制止过程）每天上报巡查信息，各街道办事处每天将辖区巡查情况汇总报至区城管局，区城管局每周汇总一次报区城管办，区城管办每半月通报一次全区违建巡查、新增、拆除以及对责任人、责任单位的处理情况，通报同时报区主要领导。三是加强属地管理，完善防控体系。按照违法建设属地管理的总体要求，各街道党工委书记对辖区内的控违、拆违工作负总责，街道办事处主任是辖区内控违、拆违工作的第一责任人，分管副主任是控违、拆违工作直接责任人。当月发现1处新增违建为黄色预警；当月发现2处以上新增违建为红色预警，涉及街道办事处做出书面检查，并根据有关规定追究相关责任人责任。办事处年度控违工作不力的，办事处主要领导、分管领导不得参与评优评先、提拔重用。四是实行控违保证金制度。各街道办事处分别向区政府交纳10万元（牌楼商业街区交纳2万元）控违、拆违责任保证金，由区城管局按月度控违、拆违实绩上报区城管办进行考核扣除。
责任单位：区城管办、区城管局、各街道办事处
5、创新实行车辆停放市场化管理机制。积极借鉴环卫保洁市场化运作经验，对全区部分主干道试点委托路段保洁公司招聘1-2名非机动车摆放管理员，专职负责非机动车辆停、放的管理，人员由保洁公司管理考核，以解决车辆无序停放问题。借助全市停车场泊位管理办法，在我区设置450处收费停车泊位、80处免费停车泊位，安排专人划线管理，并积极与交巡警部门联系，对乱停放的机动车辆及时予以处罚。
责任单位：区城管局、区环卫处
6、建立全区城市管理问题曝光机制。在区政府一楼大厅设置城市管理问题曝光栏，对全区城市管理脏乱差问题、市、区领导批示，以及区委、区政府督查室专项督办仍未落实的问题进行曝光。对全区城市管理问题的曝光，由区城管办结合日常考核和督查，定期对责任单位（部门）进行曝光，各单位（部门）的主要责任人，为曝光问题的第一责任人。
责任单位：区城管办
7、建立重大活动保障机制。制定重大活动保障预案，摸排线路、点位，明确市容秩序、卫生保洁、车辆停放等管理标准，精心组织，分解任务，周密安排，确保重大活动顺利进行，树立良好城市形象。
责任单位：区城管局、区环卫处
（三）加强队伍建设，推进城管工作纵深发展。
1、建立中队长、执法队员轮岗、待岗机制。遵循人员合理流动的原则，定期对执法中队长、执法队员实行轮岗制度，切实优化人员结构，形成最佳组合，提高工作效率。各执法中队中队长原则上在一个中队任职时间不超过两年，超过两年的及时进行轮岗调整。各城管中队长的选任，采取竟聘上岗的办法，择优录用，切实使在岗不尽责的人产生危机感。各执法中队每年要确保20%的人员实现岗位流动，并建立淘汰机制。严格落实执法队员待岗制度，对工作能力低，难以履行工作岗位职责的；作风散漫，工作纪律松弛，不服从领导分配，不按时完成领导布置的工作任务的队员要作待岗处理。待岗时间为三个月，待岗期内，由执法中队统一安排学习或充实到环卫保洁人员当中，发放基本生活费。待岗期满，经本人申请，考核合格后重新安排工作岗位。对确实不胜任城市管理工作，无法履行岗位职责的，通过严格的考核，每年按照2%的比例，淘汰一部分不称职人员。
2、积极对标找差，扎实推进队伍规范化建设。一是狠抓思想教育，强化责任意识。要定期开展思想教育活动，使城管人员具有强烈的工作责任心和使命感，只有在强烈责任心的引导下，才能克服困难、勇于担当，才能敬业、勤业，城市管理工作才能做到件件有落实，事事有回音。二是狠抓业务培训，强化工作标准。针对一些城管人员业务不熟，解决问题的措施和办法不多的问题，要深入开展岗位培训活动，积极组织大练兵和管理标兵创争活动，比谁的管理行为更规范，比谁的难题解决更彻底，通过执法实践精通业务、提升能力。三是狠抓作风建设，严明纪律到位。要整顿队容风纪，改善执法形象。要强化规章制度和行为规范的刚性约束，对违法乱纪，有令不行、有禁不止的，要加大责任追究力度，决不姑息迁就。四是强化工作效能，实行限时督办制。充分发挥区城管办的考核督办职能，对领导交办、群众反映突出的城市管理问题，向责任单位下发督办卡，限时处理。如责任单位在要求时限内未处理，责任单位要以书面形式上报考核督组说明原因，凡应作为而不作为的，严肃追究有关城管人员的工作责任，确保城市管理运行中出现的问题和突况能够及时发现、及时处理、及时解决。五是狠抓检查考核，确保奖惩到位。严格兑现《区街长、片长考核办法》及其它工作督查办法，依据考核情况对相关人员落实奖惩，切实调动城管人员工作积极性。
责任单位：区城管局、各街道办事处
（四）加大投入，强化城市管理工作保障。
1、设立城市管理专项资金。区政府每年预拨100万元，设置城市管理专项资金。专项资金主要用于城市管理专项整治、定点街道办事处创建、便民疏导点设置等，通过资金配套、以奖代补等有效方式，调动街道办事处工作积极性，推动全区城市管理快速发展。
责任单位：区财政局、区城管局
2、核拨环卫设施维修、车辆购置经费。
（1）维修拉臂式垃圾箱体。全区现有100座拉臂式垃圾箱体，均出现了不同程度的破损和损坏，初步核算维修经费计17万元。
（2）购置环卫应急抢修车辆（小型客货）1辆。主要用于非物业小区内的窨井盖（化粪池）盖板更换、垃圾中转站故障抢修、各类环卫应急保障。预计10万元。
（3）更换环卫检查车辆2辆。目前2辆环卫检查车磨损严重，已近报废年限，无法满足当前的环卫检查工作要求。预计10万元。
（4）购置5T自卸车两辆。目前区环卫处仅有两台车辆清理全区的建筑垃圾，这两辆车均是2007年购置，因车况问题已无法满足需要，拟购置2台5T自卸车，预计资金30万元。
3、重新调整特岗津贴。市政府已同意市城管局特岗津贴由原来的350元调整为480元，建议我区重新核实人员，按照市城管局每人每月480元的标准发放，从6月1开始执行。
4、招聘协管人员，充实一线工作力量。根据目前城市管理工作需要，由各街道办事处按照城市管理实际需要，充实城市管理人员，建议所招聘人员工资按1：1的比例，由区政府给街道办事处给予补贴。
责任单位：区人保局、区城管局、区财政局
四、工作要求
（一）形成城市管理的强大合力。各街道办事处、区相关部门要进一步提高认识，加强领导，切实强化全区城市管理工作，想实招、下狠劲，制定针对性、操作性强的具体措施，确保任务落实到点，责任落实到人。责任部门要牵好头，负总责，各街道办事处要按照“属地管理”的原则，落实辖区管理责任制。全区城管系统要大力推行“一线工作法”，即，相关部门主要负责人每天在一线的时间不能少于3个小时，分管领导不能少于4个小时，街道办事处主要领导每天在一线的时间不能少于2个小时，分管领导不能少于5个小时（对在一线工作情况，要备有相关记录本，详细记录发现问题情况，整改情况）。各相关部门、街道负责人要深入现场开展工作，在工作一线发现问题、解决问题，提高工作效率，下大力气扭转被动局面，争取在较短时间内，使全区市容环境明显改善，全面打赢城市管理翻身仗。
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将XX年的工作概括为“面临繁重经营任务”和“业务拓展突飞猛进”是最贴近公司一年来发展实际的，因为我们在抓住发展机遇的同时，也面临着巨大的挑战压力。在切实保障各新增物业顺利进驻、全面提升服务质量的前提下，努力致力于“金锁匙”物管企业品牌的建设，是贯穿全年工作过程的主流。事实上自元月14日签订中国移动物业管理服务合同开始，我们先后与小隐垃圾组团综合处理基地、中国联通、市人民法院、市政维修管理总公司、广东百胜餐饮、农村信用合作社等单位建立了稳固的合作伙伴关系，以此进一步巩固了“金锁匙”在中山物管行业中的重要地位，初步迈向了规模化经营的发展轨道。
为积极参与市场竞争，我们一方面努力营造良好的外部环境，充分凸显金锁匙企业物管服务新优势，在品牌传播方面做了大量的工作，包括策划、印制宣传画册，成立清洁工程队和营销队伍、选派保安参加由中山市劳动局、社保局、保安公司、电视台等单位主办的保安大比武；参加近期由房管局主办的房地产博览会等。另一方面，我们专门组织成立了以总经理为首的“资质申报”领导小组，从内部资料的整理，到外部各相关主管行政部门间的协调等，都做了周密的安排。由于措施得力，组织到位， 11月份我们收到了由省建设厅发来的通知，金锁匙公司通过各方审核过关，已经核准成为国家二级资质物业管理企业！以此同时，致力于创立交警支队大厦物业市优系统工程是我司充实企业服务内涵的重要举措，为了有效推动创优进程，早在七月份开始，我们亦像申报二级资质一样，组织成立了以管理部门为首的“交警支队大厦物业创优领导小组”，并按原定计划全面展开了相关工作。
由于缺乏专业的营销管理人才，5月份成立的营销部门于7月份解散，虽然该部门在此阶段未取得进展和突破，但从企业经营角度，我们已经对市场开发进行了大胆的尝试和探索，也取得了许多宝贵的经验。营销部门的解散并不意味着对市场的放弃，反而更加坚定了我们向市场要发展的信念。为树立科学的市场发展观，我们动员各级管理人员在强化服务意识同时，不断提升市场意识，实现了从总经理到各部门、甚至各基层物业助理都是营销专员的创新经营新理念。如11月份大涌豪诚制衣长一位姓钟的厂长去移动服务厅办理缴费业务时，认真观察保洁员服装上GOLDENKEY标志并询问服务情况，保安员便主动上前介绍我司的服务项目，之后记下了钟厂长电话号码，及时向公司反馈了此信息（该项目现已做方案，安排了专人跟进）。类似于该情况的还有很多，意向客户也不少，充分说明全员营销在我司企业内部蕴藏着非常大的潜力，只要用心挖掘和开采，必将为未来市场开发事业作出巨大的贡献。
很显然，金锁匙企业纯属市场化运作的物管企业，我们不搞投资，不作资本营运，加上物业管理属劳动密集型和服务密集型行业，又是微利行业，因而把握经营方向、充实企业内涵在我司发展实践中显得更加重要。也只有企业内部不断强大，从创新经营的角度不断推动企业发展进程，缩短与诸如深圳、广州等高尚品牌物管企业之间的差异，才能真正成为中山市物管行业中脱颖而出的佼佼者，为中山物业管理事业作出杰出的贡献。
二、排除万难、沉着应战，确保日常工作的顺利开展
一年来，通过董事会各成员的努力，公司在原小区、检察院、中院、交警几个托管物业的基础上新增物业达六十几个点位(含各独立联通基站)，遍布于中山城各个镇区。从中国移动第一间服务厅进驻开始至四月份止，陆续进驻服务厅28间、联通基站33个，同时还于1月16日组建成立小隐垃圾综合处理基地物业管理处，公司由原来的130几人在短短的几个月中突增至400余人。面对着迅速增员和由此带来的压力，我们一方面要展开招聘及培训工作，同时还要下到每个点位了解物业的基本情况，并及时准确地作出工作部署和人员安排。根据物业接管的合同要求，各物业托管必须在接到业主通知后的几天进驻，包括物业交接、员工租房、培训、人员配送等。在此情况下，公司从总经理到各部门团结一心，夜以继日地沉着应战，终于圆满完成了各项物业顺利接管和人员派驻的各项工作任务，得到了业主的好评。自5月1日开始，中国移动公司凡遇促销活动都要求我司另外加派保安员前往支持，仅国庆节期间就有26名保安员前往各服务厅提供有偿服务，从根本上保障了厅外促销活动的顺利进行。由于中国联通发射基站从11月份开始，全面启动110安防报警系统，这就意味着近60名在基站工作八个多月的保安员随即面临解聘和转岗分流的新问题。我们一方面将符合其它工作岗位保安员进行了转岗分流，另一方面对超过30岁或日常考核中存在种种问题的进行了劝退和解聘。由于事先安排得当，思想工作到位，使得基站撤离工作平稳过渡，在确保八个月来无安全责任事故和投诉的前提下，圆满完成了中国联通委托的各项工作任务。
我们还清楚地记得，八月份是公司申报和准备晋升二级资质相关资料的关键时期，由于省建设厅文件规定，二级资质企业必须具备中级职称以上的相关专业人才10名，物管面积达到规定标准，而按今年的情况来看，在管物业面积是达到了规定要求，但具有中级职称的只有3个，我们还差7个资质证书。众所周知，在当今人才市场中，中高级专业技术人员对自己的技术职称证书都非常重视，如何获取这些证书，并得到当事人的支持，确实是我们在此阶段的一大难题。正当我们在为此事一筹莫展之时，8月15日接到西区城管办电话，天海城住宅小区原开发商天隆公司以物业管理合同到期为由，想收回物业管理权。此消息对于当时的经营管理者来说，无疑又是一道难题的开始。在此情况下，我们并没有退缩，一方面发动业界朋友帮忙联络中级职称技术人员，确保在规定的时间内向市房管局呈送二级资质申报材料中最关键的中级职称证书，哪怕是不惜一切代价都要申报成功；另一方面，为天海城的续管工作展开了一场艰难而曲折的拉锯战。从西区城管办到市房管局，从小区居民到组织成立业主委员会，我们来回奔波，可以说是用尽了千方百计，只要是对我司续管工作有利的，我们都去做。在天海城工作过的老员工都清楚，我们在前两年投入了太多的精力，完全是从连月亏损中走过来的，刚好XX年开始有一定的收益，天隆公司便想介入，这对谁来说都于心不甘。
通过几个月的艰难努力，我司不仅通过并获得了国家二级资质，对天海城续管工作也有了很好的进展，我们有绝对的优势战胜天隆，有足够的信心在未来几个月内与天海城小区业主委员会签订合法的物业管理合同，并用事实诠释苦战能过关的真正含义。
同样，在许多次大规模人员派驻和成立基地、市法院等管理处的过程中，涌现出了一大批先进个人事迹，许多骨干特别是保安部管理人员不分昼夜忘我工作；各管理处主管更是全力配合，通力协作，抽调组员前往顶班支援，多数保安员和基层骨干甚至连续数十小时坚守岗位，直到各点位人员全部补充到位为止。充分证明了我们的团队在关键时候能随时展现出高度的工作责任感和强烈的集体主义精神，对于金锁匙企业来说，他们的每一份耕耘与付出，乃至从中体现出的顽强拼搏和无私奉献精神，都是非常难能可贵的；正是因为全员的热心参与和支持，才有了金锁匙今天繁荣、稳定、健康、向上的新局面。我们有足够的理由深信，只要我们时刻怀着奋发图强、团结进取的工作心态，再大的困难和挑战都能攻克，我们随时准备接受并有能力圆满完成董事会和业主委托的任何工作任务！
三、把握大局、科学管理，全面提升整体的服务质量
“向管理要效益”是金锁匙发展物管事业的基本信念，也是我们赖以生存和发展的客观要求。以业主需求和市场机制来调节服务行为，不断修正管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益，并且坚持两个效益的统一和协调。在我们心里，金锁匙企业如同一列火车，员工如同带有动力的车厢，人人有自己的动力，在车头的带领下阔步前进，逐步培养起团队意识，形成克己、忠诚、服务、合作及忠效精神。
由于金锁匙托管物业规模的迅速壮大，员工队伍不断递增，传统的管理方法和运作模式已经无法适应新形势下的发展要求。长期以来形成的权责和职责不清一直使内部工作发生重复、遗漏和相互推诿现象，这直接制约着企业向前迈进的步伐。在分散型、网络化结构布局的现状下，我们先后两次对内部组织体系进行了改革，对部门职能和权责重新进行调整，对执意阻碍公司发展的个别高层领导予以辞退处理，从源头上抑制了不良歪风的蔓延，更好地引领着金锁匙企业向科学、规范化方向迈进。为规范管理，运用现代科学管理理论指导工作实践，我们结合各阶段的管理实际，对内部组织体系进行了两次大的调整。第一次是在五月份前，我们集中精力推行以职能部门为主导的扁平化层级管理模式，把反对内耗，提倡团队高效协作，努力提高服务质量和工作质量作为中心任务。同时相继成立保安部、保洁部、客户服务部和清洁分公司（对外利于清洁队业务拓展），充分发挥各部门职能优势，有效调动了全员参与管理的积极性。第二次是在七月份以后，我们围绕着合理健全监管机制、强化制度落实为主要目标，在管理创新、制度创新的层面进行了大胆的尝试。同时成立了对移动服务厅实行统筹管理的品管一部，对城区各管理处实行统筹管理的品管二部，对单一向外提供保安服务的点位明确由保安部直线负责兼管。要求各统筹部门在新形势发展要求下，始终站在提升服务品质的高度，带领所属基层组织向高标准、严要求、人性化的服务领域迈进。
通过工作实践，我们很欣慰的看到，各点位物业管理工作逐步走向规范，服务质量正在朝着既定的目标逐月上升。仅以中国移动服务厅为例，在通过对三十几间服务厅实行统筹管理后，客户满意程度在逐月上升，各店面经理评分的总平均分数从6月份前的91.96分上升到了现在的96.30分；得满分的由3月份的2间到7月份之后的10间以上，四季度得满分的分别为14间、17间和19间。通过上述调查情况来看，我们对移动服务厅的物业托管工作质量正呈良性上升态势，业主的满意程度也在逐月提高，与移动公司后勤服务中心及各店面经理之间的沟通更加趋于和谐。让所有一线物管人员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工作环境去的设想已经成为了现实。
对沟通100服务厅的托管，是我司本年度最具挑战性的工作，而它也占去了我们大部分的管理精力。由于34间厅都分布在中山城及各个镇区的繁华地段，人员流动都非常大，加上各点位按合同约定派驻人员较少，只要对管理稍有放松，随时会引发投诉或其它的安全事故，因而它一度成为实践工作中的难点。如何在确保服务厅安全的基础上全面提升服务质量，是我司全面展开品管一部工作的中心任务。大家都知道，沟通100服务厅是中山移动公司对外展示企业形象的重要窗口，因而对店面的管理非常严格，他们不仅强调服务厅环境整洁，而且还非常重视物管人员在厅内行为规范。就以保安工作为例，服务厅保安员在值班过程中既要维持厅内秩序和厅外的车辆摆放，还要站在服务的角度引导客人办理业务，包括帮忙整理宣传资料、客人离开后及时将座椅摆好等。只要是对提升服务厅整体服务质量有利的，并严格按照广东移动中函『XX第231号文件和《物业管理合同》精神及要求，扎实做好服务厅物业托管的各项工作。为确保服务厅夜间安全，保安部就出动46次查岗，每次查岗工作都在凌晨1点至6点进行，从根本上遏制了睡岗情况的出现。在后勤保障体系方面，清洁队不仅要每月两次对三十四间服务厅巡回进行大型清洁，包括服务厅地面打蜡、抛光、清洗外墙招牌和地毯，还要承担对每个厅的物品配送任务。凡遇新店开张，我们还要组织人员协助移动后勤中心布置，代购植物等饰品。就以圣诞节为例，后勤服务中心要求我们对所有服务厅进行布置，并征询每位店面经理的意见，了解个性化需求情况。自电话征询意见、采购圣诞树等饰物，到物品配送和布置，我们分三条线路进行，足足忙了一个星期。正是通过长期以来的真诚服务，才赢得了广大店面经理和后勤服务中心主管部门的肯定和支持。
当然，在管理实践中，因各基层员工的素质差异，我们也出现过一些工作失误，如沙溪服务厅在6月份有一名保安在值夜班时，轻信他人而被骗，喝了人家给的饮料后昏睡在服务厅门口，造成重大投诉，所幸的是不法分子只拿走了保安的现金和手机，未对服务厅造成任何损失。针对此事件，我们一方面对内部员工展开安全防范和教育培训工作，同时将此事件在内部保安队伍中曝光，以此让大家吸取经验教训，在工作中处处以安全工作为重，全面提高安全防范意识及能力。
正是基于管理实践中存在的种种
问题，我们结合服务厅日常工作实际及要求，认真制定了《服务厅物业助理月度工作考核》，将服务厅所有工作要素进行明细，与各服务厅物业助理业绩及指标全面挂钩，从根本上强化物业助理的工作责任感。通过12月份试行的情况来看，效果非常显著，为XX年全面推行和不断提升服务厅服务质量奠定了坚实的基础。
在管理处日常工作当中，我们采取品管二部领导下的经理负责制，对各管理处主管进行直线领导。品管二部经理是日常工作的统筹者，同时又是监督检查者，在内部管理上，要求每周六召开一次主管人员例会，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。对管理处要求每位员工都是信息收集员，无论是业主的要求希望，还是大厦或区内各类动态现象的出现、员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时在例会中反映，以便总经办及时作出处理，并记录存档。对发现管理中存在的问题，要求及时加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而有效保证了各管理处工作质量的日渐提升。
四、着眼未来、追求高效，深入开展流动红旗竞赛活动
结合我司托管物业网点分散的实际情况，为激发基层员工的工作热情，提高公司整体服务水平，我们自三月份开始，在各管理处和以移动营业厅为单位的三十几个小组中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红旗竞赛活动。制定了具体的竞赛方案，明确了竞赛的评比考核办法和表彰奖励规定，并对考核指标逐项分解予以量化，按季度进行考核评比。流动红旗竞赛活动在各单位中引起了极大的反响，得到了全体员工的热情参与和支持。通过深入开展流动红旗竞赛，各参赛单位在做好日常管理工作的基础上，努力查找管理上的漏洞，发现问题及时给予整改，为促进我司整体物业服务水平起到了积极的推动作用。
为了搞好竞赛，我们专门成立了以总经理挂帅的流动红旗领导小组，由各部门负责人担任组员，并根据各物业特点制定出了竞赛活动方案及规则。公司各级领导从物业服务合同要求和业主考核标准出发，切实加强对流动红旗竞赛活动精神实质的指导，使得公司上下形成了“比、赶、超”的活动氛围。在竞赛活动过程中，有许多工作需要各个部门密切配合、共同完成，如每个月或每个季度对参赛单位的考核评比，都需要各部门分阶段下点检查评分，包括客户服务专员还要负责征询业主意见，使竞赛活动更加趋于客观、公正。并在每个季度末及时组织评比、表彰和奖励，使大家感到参与竞赛荣获先进的奖励看得见摸得着，具有实实在在的激励作用。本年度共评出流动红旗获奖单位22个、获奖180人次（含尚第四季度，因时间关系将推迟到一月份颁奖）。
事实证明，开展流动红旗竞赛活动是一年来我司管理创新中的一项重大举措，为保障各托管物业平稳运行，实现“服务深层次、管理上台阶”的目标发挥了重要作用。通过深入开展流动红旗竞赛活动，我司各项物业服务质量有了明显的提升，与业主之间的协调和沟通渠道也显得更加畅通，得到了多数业主的好评。我们将借助一年来全员参与、互动交流、竞争促进的机会，认真总结竞赛经验，将流动红旗竞赛活动在XX年继续开展下去，为企业经营不断注入新的活力。
五、着眼未来、增强内涵，逐步建立独特的企业文化
为增强企业内涵，全面提升员工特别是基层管理人员的服务水平，我们非常重视对员工的素质教育和培训工作。尽管网点分散，组织培训活动非常困难，每次培训都要花费大量的人力物力，但我们还是根据各阶段的实际情况精心策划和组织，确保了各项培训计划的顺利实施。
一是行政部加强了入职员工的培训，使员工在进入公司的第一时间就能有受训机会；二是针对不同时期的管理情况进行素质培训，包括服务意识、安全意识、员工心态、实战技巧、保洁服务等，每期参与人数达五十人以上的培训活动进行过20次；三是根据保安队伍建设的需要，将保安送往中山市保安培训学校进行封闭式学习，使之更加清楚保安工作的各项要求，强化安全管理意识，受训人员超过160人次；四是以管理处或小组为单位进行日常培训工作，要求各单位负责人做好各阶段的培训计划，将培训工作落到实处；五是组织相关专业人员巡回下乡培训，由培训师、各部门专职人员亲临现场进行工作指导。通过分层次、分阶段、全方位的培训，员工的服务意识、业务技能和工作质量得到了逐步的提高，为有效开展物业服务工作奠定了坚实的基础。
九月份开始创办的《金锁匙物业》专刊，是丰富员工精神文化生活和企业文化内涵又一重大举措。我们通过建立和搞好金锁匙自己的刊物，将企业与员工更紧密地联系在一起，努力使刊物内容更加丰富、健康、精彩和贴近员工生活。并动员全员参与，形成金锁匙人独有的精神风貌。同时我们还建立了会务记录及会务档案管理体系，即将每次会议内容进行详细记载并整理成册，实时将会议内容和讨论结果进行及时反馈和存档，这样不仅能有效促进各部门工作，对企业文化和发展历程的检索具有非常重要的意义。
建立富有金锁匙自身特色的企业文化是我司发展进程中的重要使命，虽然XX年在文化建设方面还是刚刚起步，但我们有信心在未来的工作中将她更好地延续下去，为有效推动金锁匙企业健康向前迈进而作出卓越的贡献。
六、XX年工作计划
通过一年来的努力和实践，我们在回顾过去、总结经验的同时，对XX年的工作目标也显得更加明确和清晰。XX年将是金锁匙公司继续保持良好发展势头，实现经济效益、社会效益、企业内涵、管理水平同步、协调上升的一年，并围绕着这一目标展开各项工作部署。
1、整合企业资源，提高整体作战能力
对企业内部各职能体系进行优化重组，是提高企业核心战斗的重要保证，XX年的组织架构，将是以市场开发、全面提升服务质量为中心任务而组建的。拟将中国移动服务厅、城区各管理处、直属保安服务体系进行块状管理，在确保各块状管理质量稳步上升、保证无安全等责任事故的基础上，努力致力于新物业托管项目、保安服务和清洁工程等市场领域开发。
2、推行考核机制，强化全员的竞争意识
在全面推行移动服务厅物业助理月度工作考核的基础上，继续深入开展流动红旗竞赛活动。同时建立并完善对各部门经理、管理处主管、基层员工
的绩效考核体系；加快岗位工资与考核工资相结合的资薪改革进程，倡导员工强化优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司的管理制度，切实保障在提升企业整体工作质量的同时，提高全员的收入水平。
3、引进先进经验，提升企业的管理水准
中山港科技新城项目的跟进和接管，将是我司XX年市场开发领域中的第一颗硕果，但也是我们面临新的挑战压力的开始。由于该项目属开发区高尚住宅小区的重要典范，因而对该智能化小区的物业管理工作提出了非常高的要求。为此，我们将聘请具有国际先进管理经验的顾问公司作为对该小区进行物业管理的合作伙伴，并从中汲取管理经验。聘请顾问公司将有几方面的目的，一是通过合作，确保科技新城的物业管理工作达到开发商要求；二是通过新项目的营运，更高地总结成功经验，形成金锁匙企业自己的管理特色，并有效引领城区各管理处、中国移动服务厅等物业朝着规范化方向迈进；三是通过对科技新城项目的管理，充分凸显金锁匙公司在物管行业中的品牌优势，更好地向业界展示优秀管理成果，并以此形成良好的社会效应和品牌战略目标。
4、开发边缘产业，确立家政服务新方向
建立家政服务模块，是我司实现“服务深层次”的基本发展策略，而与顾问公司的合作，并通过对科技新城进行“人性化、保姆式、零缺陷”的服务实践，将是加快建立家政服务模块进程的有力保证。在XX年中，我们将本着将家政服务作为公司未来开发边缘产业的基本发展策略，并初步形成和建立家政服务体系雏形，为金锁匙企业的后续发展奠定坚实的基础。
篇10
一、完善各项管理制度，建立健全技术质量保证体系
今年初，针对公司生产经营实际，对公司《工程质量管理办法》和《科技创新方案》进行了修订、完善，并提交公司职代会讨论通过。明确了外部项目经理和内部分公司经理为工程质量第一责任人；确定了充实完善现有路基、路面、大中型桥梁、城市给排水、路灯照明施工技术和拓宽发展核心技术的科技创新方案；同时，制定了外部工程技术质量管理办法和××年公司技术质量管理工作要点；修改了公司管理体系文件，明确了职责，落实了责任。外部工程项目部均设置了项目总工，内部工程建立了技术质量组织机构。一年来各级管理人员都能履行其职责，并认真执行公司技术质量管理的各项管理制度和规定。
二、不断增强为用户提供满意服务的质量意识，树品牌工程
为提高公司的施工信誉，树立公司形象，年初针对去年“庆五路”质量问题，在全公司范围内展开了“质量大讨论”，取得了显著效果。特别是第四分公司，他们结合实际分析影响摊铺质量的多种原因，制定相应措施，提出了底层达不到要求不摊铺；人、机、设备不符合要求不摊铺；油砂质量不合格不摊铺的“三不摊铺”原则，使今年的摊铺质量明显好于往年。为达到用户满意，征求业主的意见，了解用户的需求，三月份公司对在保修期内的项工程进行了质量回访，对项存在不同性质质量问题的工程，逐一分析原因，制定措施，落实整改时间和责任人，受到了广大用户的好评。今年在位于采油七厂厂区的民意路工程施工中，由于该工程投资不足，设计标准较低，为了达到用户满意，重塑公司在七厂的形象，公司党政领导亲临现场召开现场办公会研究方案，并确定了该工程宁愿一分钱不赚，也要保证质量，达到用户满意的宗旨。公司技术质量部协同施工单位二、四分公司技术人员反复测量计算，并针对工程的每个部位制定了详细的施工方案，该工程最终受到了七厂领导及居民的高度评价，并给公司写来了表扬信，又给四分公司追加了余万元的摊铺任务。在乘二广场、创业广场的施工中，由于设计存在有与事实不符或没有设计方案的情况，施工单位一、二、四、六、八分公司出于高度负责的态度，顾全大局，树立了为用户提供满意服务的质量意识，主动与监理和业主沟通，提出我们的方案。为保证质量，不计较给增加工程量的多与少，精心施工，为保证广场路面排水通畅，六分公司主动增设设计外的雨水口十余处，对业主临时性的要求，一、二分公司积极响应，在工期紧，质量要求高，交叉作业多的情况下，两个广场保质保量地完成了任务，受到了局领导、当地居民以及业主（物业管理公司）的高度赞扬。
三、以技术指导施工，以质量创信誉
以技术指导施工，使多项工程保质保量地完成，在每个工程开工前，项目部均制定了具体施工组织设计或施工方案，为了使方案更加科学合理有效，各项工程分别召开了施工方案汇报研究会，结合人力、设备、材料、技术等实际，确定各分部、分项工程的施工方案，以技术指导施工，加大技术复核力度。特别是在乘二广场、创业广场的施工中，由于该工程的特点：分部、分项工程杂，技术难度大，质量要求高，交叉作业多，专业种类复杂，广场面积大，我们制定了详细的施工工法和质量内控标准，优化队伍，对操作人员认真详细地进行技术交底并落实责任。在广场砖铺装时，由于开始经验不足，技术掌握不熟练，对达不到质量要求的部位曾多次返工推倒从来，为此，加大了技术指导和质量监督力度，在创业广场配置人，进行广场砖的铺装指导和质量监督。对喷泉、雕塑施工，采取了供料负责安装的方法，控制了各类装饰材料的质量和安装质量，并加大对其技术复核，设专人负责取得了较好效果。今年～月份雨季施工中，针对今年雨季时间长，后期西一路、东一路、小ⅠⅡ区道路等工程土方量大的实际，在土方路基施工中，优化施工方案，以技术指导施工，合理组织，抢晴天战雨天，对填筑土方含水量大的局限，采取了浆翻拌晾晒，局部加白灰和分级施工等技术措施。对后期二灰碎石施工，两层结构养生期过长，影响摊铺的情况，采取了两层同时施工，一次养生的技术措施，缩短了养生周期，为摊铺争取了时间。为了保证后期低温摊铺的质量，从技术上调整了油石比和油砂的出场温度等措施，并对后期摊铺倒排计划，界定了最后摊铺时间等一系列技术措施，使今年的各项工程均保质保量地完成了任务。
四、加大监督、检查力度，对施工项目严格考核
今年公司实行每月一次对内部施工项目的考核，根据检查结果出一期《工程质量通报》。狠抓重点工程、特别是工程的关键工序等重要环节的施工，加强自检和工序交接检查。主要手段有：）对每项工程均设立“样板段”，严格执行样板起步制度，施工季节每月组织一次质量大检查，下发一期质量通报，适时召开质量优劣现场会；）每项工程在施工组织设计中要结合工程实际确定关键工序和重要环节，对关键工序制定单独的施工方案，包括人、机、料、法等方面的措施；）自检报验合格的工程如再发现质量问题，处罚检验人员等，工程质量的考核工作依据公司《绩效考核办法》、《工程质量管理办法》和《工程质量管理细则》执行。
五、持续改进管理体系，认真抓好体系运行工作
根据公司管理、施工的实际，经过一年多的体系运行，公司于××年对管理手册程序文件中不符合条款进行了修改。共修改了个程序文件的个条款，新制定各项管理办法、规定项，明确规定了有关质量、环境、职业健康安全活动的具体要求、操作步骤和处理方法。通过此次修改使程序文件的符合性、操作性进一步提高，既符合公司的实际情况又符合标准的要求。
公司自质量、环境、职业健康安全体系运行以来，机关各相关职版权所有能部室始终坚持深入到基层进行宣贯指导，为管理体系的运行打下了良好的基础。各有关部门、分公司认真贯彻管理方针、严格执行体系文件和各项规定，严格遵守国家、行业的各项法律、法规和技术性标准，保证了管理体系的有效运行。今年月～日，公司组成内审组，对机关个部室、各分公司（项目部）进行了内审，共发现了个不符合项。其中机关各职能部门共查出不符合项项；一到八分公司不符合项计项，其它基层单位不符合项合计项。对以上项不符合均给所在单位或部门下达了《不符合项报告》，各相关部室、分公司针对不符合项产生的原因，积极采取纠正措施，并已于月跟踪整改完毕。通过内审提高了管理体系运行的有效性，达到了持续改进的目的。
××年月日，公司召开了管理体系管理评审会议，此次会议评审内容包括：质量、环境、职业健康安全管理体系的符合性、有效性、适宜性；质量、安全所执行法律、法规的符合性；目标、指标及管理方案的完成情况，存在问题及今后的改进措施。各相关部室针对评审内容，结合本部门管理体系运行实际进行了汇报发言，管理者代表赵文江对××年公司管理体系运行情况进行汇报。
