儿科优质护理举措范文
时间：2023-09-22 17:58:44
导语：如何才能写好一篇儿科优质护理举措，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
——2020年儿科护理工作总结
2020年是我院“十三五规划”起始之年，在院部及护理部的正确领导下，儿科护理组紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”的标准，坚持贯彻优护理念，以患儿为中心，严格规范本病区临床护理工作，夯实护理质量，保障护理安全，为病人提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务。现将一年护理工作总结如下：
一、贯彻优质护理，转变护理理念。
2020年，我们儿科护理组在护理部的领导下，深入贯彻落实我院关于优质护理服务示范工程活动精神，落实年初制定的优质护理计划，开展每月的优护举措：
1、开展多渠道努力，提高静脉穿刺成功率。静脉穿刺技术，是儿科护士的必修课，从2015年的静脉争霸赛到2020年的静脉穿刺成功率分析，都是为了从技术角度提高儿科护士的穿刺能力。今年特别添置了红外线静脉显影仪，可以帮助护士尽快找到静脉，开通静脉通路。
2、大力推广静脉留置针，减少反复穿刺。2020年，由于BID补液的实施，患儿需早晚各一次进行静脉穿刺，我科适时开展静脉留置针，通过不断的学习和锻炼，儿科护士已经基本掌握了留置针的穿刺和维护。现在我科已经全面实施的静脉留置针。
3、增加健康教育途径，提高健康教育效果。2020年，在护理部授权下，我科启用了科教短片，用DV的方式，由护士自编自导自演，宣传科积极合作，拍摄了《发烧了怎么办》《三伏贴那些事》《雾化吸入》等等短片，在医院各种宣传平台上反复播放，增加了健康教育的趣味性，提高了健康教育的效果。
4、继续开展“乖宝宝”评比活动，增加护患沟通。儿科护士都会准备“五角星”“爱心贴”“小礼品”给每一个按护嘱喝水、配合治疗的患儿以鼓励和奖励，这个活动得到患儿和家长一致的喜欢和赞誉。儿科2020年继续设立爱心书架，开展了“阅读比pad更有爱”的阅读活动，以此增加住院趣味，并赠送生日礼物5份。通过不断实践，提升服务水平，患者满意度基本保持在95%以上。我们的工作受到了患儿及家属的肯定与好评，2020年收到2份表扬信，表扬我科护士的悉心护理和温柔耐心。
二、确保护理质量，夯实工作基础。
1、2020年儿科护理组按计划完成一级质控自查54次，组织并参与护理质量分析16次，参与达标率100%。在自查质控过程中，运用“鱼骨法”全面分析原因，有效予以整改，完善护理质量。
2、每季度开展同项类比，争取更全面的进步。同时，我科开展了儿科护理特异性指标的监测，用数据来分析问题，找到解决方案。我科护理人员还积极复习各种应急预案及常见护理操作技术不良反应及并发症，对工作流程做出微调以适应现在的新格局。
3、本年度收治血管外科婴幼儿患者80余名，面对新的护理任务，我科积极开展教学培训，补充护理常规，增加监护仪等仪器设备，确保了护理任务的扎实完成。
三、保障护理安全，常记红线警钟。
1、本年度我科开展主题安全讨论14次，组织并参加医院护理部安全培训多次，完成“化疗药物配置应急预案”“紧急情况下人员调配方案”“消防”等实景演练。
2、护理安全作为一个独立的质控考核分目，由护士长带领质控成员，每周进行检查，并及时汇总分析整改，通过不断强化学习演练，整个护理团队形成一个安全网络体系，以积极饱满的工作态度，认真应对，不断提高护理安全意识，防范护理差错、纠纷的发生，出色的完成着各项护理任务。
3、2020年儿科护理差错“0”发生；未发生因护理差错引起的护理纠纷；2起已防止的差错，已开展主题讨论，落实整改措施，保障了儿科护理安全。
四、开通多种渠道，加强梯队建设。
1、儿科护理人员主管护师2名，护师3名，护士5名，梯队分布较合理。学历分布本科3名，大专3名，中专4名。儿科学习氛围浓厚，除了积极参加区委医院组织的各类职业培训，还积极参加各类继续教育。其中，本科在读3名，大专在读4名。
2020年全科组织安排业务培训14次、护理查房12次。全员参与24小时医学频道的网上学习，和医院信息平台的护理在线学习。每周对护理人员进行两次理论提问，每月对护理人员进行定项操作考核，不断巩固护士三基理论水平及操作水平。2020年继续培养一名护士为“儿科专科护士”，完成了相应的学科学习及专科实训。本年度开展课题研究一项，撰写论文2篇。儿科护理梯队建设有条不紊的进行中。
五、严格教学规培，实现快速成长。
1、本年度完成实习带教30名，在带教期间，严格按照实习计划，落实实习内容，按时考核实习成绩，反馈实习掌握情况。学生掌握了儿科护理常规及专科护理内容，无护理不良事件发生，实习生对带教老师表示满意
2、本年度1名轮岗护士进入儿科工作，通过培训，带教和自我成长，按计划掌握了儿科护理要求。
六、存在问题与对策。
篇2
(Home)温馨服务、医院(Hospital)个性化护理服务。方法将“3 h”现代护理理念在优质护理服务中拓展
、延伸，创建医院的品牌。结果我院通过开展“3 h”优质护理服务使护理质量全面提升，提高了患者及
家属满意度。结论“3 h”服务模式有效地促进了护理工作健康发展。
【关键词】人性化护理；护理模式；人文关怀；儿科病房
作者单位：136200辽源市妇婴医院随着社会的发展，患者对护理服务的要求也越来越高，个性化护理随
之成为当前护理服务的主题。以人为本的护理理念要求护理人员在为患者提供专业照护的同时，关注患
者心理、情感、社会等方面的需求，为患者创造一个温馨舒适的治疗环境。我院是辽源市唯一的一家妇
婴医院，担负着全市妇女、儿童的预防、保健、和疾病的治疗。随着人们健康意识和健康需求的不断提
高，对护理质量的期望值也越来越高。开展3 h”优质护理服务工程以来，护理服务受到广大患者的好评
，不但提高了护理服务质量和患儿及家长的满意度，同时也提高了医院的知名度。现将3 h”优质护理服
务在我院儿科病房中应用的实践和体会总结如下。
3 h”服务是一种现代护理服务理念，它是运用马斯洛的“人的需要层次论”，以患者为中心，使各层次
患者在生理、心理、社会方面得到全面的护理。“3 h”具体内容包括： 宾馆式(Hotel)礼仪服务、 家
庭式(Home)温馨服务、医院(Hospital)个性化护理服务。
1措施
11礼仪服务规范化 即：宾馆式(Hotel)礼仪服务
111行为规范，根据卫生局的精神，全市开展“3 h”优质护理服务。我们医院便对全院的护士进行
了专门的培训，组织了护士礼仪大赛、行为规范培训班、护患沟通学习班，并请来了宾馆的领班来院讲
课。同时制定了护士的行为规范即以患儿为中心，淡妆上岗，护士统一服装规范，上岗做到稳重端庄，
优美大方，站、坐、走、持物符合规范。
112礼节规范，护士要做到， “四轻”、“八字”、“五个服务”。“四轻”： 护士在工作中要
做到，说话轻、开门轻、走路轻、操作轻。“八字”： 要求护理人员从患者入院到出院从始至终要做到
迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：迎：患者到达时要以礼当先，热情迎接新患者。问：见
到患者要主动、热情问候。勤：护士在工作中要勤快、迅速稳妥地为患者提供快速敏捷、准确无误的服
务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为患者服务，不图省事，不怕麻烦。洁：房间要
清洁，勤整理，做到每日二次进行病房检查整理房间。保持病室整洁，床铺干净。灵：在护理工作中要
认真，机动灵活，抢救患者时要迅速，敏捷。静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，
保持楼层环境的安静。听：在工作中要善于听取患者意见，不断改进工作，把服务工作做在患者提出之
前。送：患者出院护士长要亲自送到医院的大门，表示祝愿，并征求患者家属对科室的意见和建议。“
五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
12温馨服务 即家庭式温馨服务
121改造病房环境，在保持病室清洁、舒适、干净、整洁、温馨的基础上，本院在儿科病房还配备了
卡通动画片，墙上挂上了各种漫画。在病房的角落里还专门成立了活动室，里面有各种电动玩具，这些
措施使患儿在医院享受到了家的温暖。本院儿科的护士，除了正常的护理、治疗外，还要关心患儿、爱
护患儿、尊重患儿、帮助患儿，加强与患儿及家长的沟通，满足患儿及家长的要求。另外我们在有空闲
的时候还陪患儿做游戏。抱抱患儿，减少患儿对我们的恐惧，拉近我们之间的距离。对上幼儿园的孩子
，我们制作了小奖状和小勇士卡，鼓励患儿在治疗时勇敢面对，这些活动和举措受到了患者家属的好评
。
122称呼患儿家属要规范化。根据患儿家属的年龄、性别、职业，选择合适的尊称。禁止直呼姓名。
住院期间要及时征求患儿家属的意见和建议。态度要诚恳、虚心，语言要文明。患儿出院时，责任护士
要其帮助整理用物，护士长要亲自送出医院，征求患儿家属在住院期间对科室的意见和建议。并送患儿
家属。一张便于沟通、咨询的连心卡，填写科主任、护士长、主管医生、责任护士姓名及联系电话，提
供住院须知和温馨提示。患儿出院一周后要及时给患儿家属打电话进行随访。
13医院(Hospital)个性化护理服务
131我们医院入住的都是儿童，每个孩子都有自己的个性。所以对新入院的患儿，我们都要先进行全
面、细致的评估。突出个性化服务需求，根据护理人员分组分管患者的特点，针对同一种病情的患者个
体差异实施个性化护理服务，这就要求护理人员全面掌握患者资料，并对资料进行具体分析，确定患者
的生理、心理健康状况，制订科学合理、切实可行的护理计划并组织实施，尽快使患者恢复健康，提高
其生活质量，根据患儿容易出现意外的特点，实行患者个体化需求和工作质量达标的弹性工作制，实行
人力资源的合理使用，突出以患者需求为中心与制度管理相结合。
132提供优质的护理服务，实行责任护士竞争上岗。对新入院的患儿实行了“四主动”服务即：主动
做好入院宣教、主动评估、主动护理、主动相送。“四延伸”服务即一程导医、一声宽慰、一次回访、
一番叮咛。
133一段宣教15 min内完成入院宣教，自我介绍，并介绍护士长、管床医生、责任护士、住院须知、
探视陪伴制度和便民措施。
2讨论
21我院通过开展“3 h”优质护理服务以来，经过全院儿科护士的努力，使我院的护理服务质量有了很
大的提高，也提高了患者的满意度。“3 h”优质护理服务给患者从心理、生理、环境等方面带来了舒适
。护士的仪容仪表，住院环境的改变给患者带来了生理上的舒适。护理人员和蔼可亲、热诚的态度，处
事果断、机智敏捷的工作作风不仅充分体现护理工作者的综合素质，而且也让患者产生信任感、依赖感
和安全感。通过“3 h”优质护理服务工程，夯实了基础护理，丰富了专科护理的内涵。增强了护士的责
任意识和工作积极性，全面提升了护理质量，并获得良好的社会效益。
参考文献
篇3
选择儿科作为儿科绩效改革试点，儿科是综合儿内科，包括新生儿重症监护病区（20张床）、普儿住院治疗病区（30张床）、普儿康复治疗病区（20张床）和儿童脑瘫康复中心。设置2个护理单元，护士长2名，护理人员42名，其中N0级10名，N1级4名，N2级13名，N3级15名；其他护理岗位（保障、辅助、器械）6名；全部为大专以上学历；中级职称5名，护士14名，护师25名，其中初级护师12名。依据护理部指示精神落实岗位责任制，根据科室情况进行调研并科学配置岗位，挖掘护士潜能，促进优质护理工作，绩效工资向临床倒班、技术难度高的岗位倾斜，激发各级护士的工作热情，提高了护理质量，使护理服务满意率逐年上升。
2方法
2.1岗位调研与配置
认真学习各级文件精神，召开护士长、质控组长、责任组长、高年资护士代表、低年资护士代表、夜班护士代表座谈会，向代表们传达各级指示精神，说明开展岗位竞聘与绩效管理必要性，广泛收集信息，设定责任护士岗位、辅助岗位、保障岗位和晚夜班岗位，重新制定岗位职责、各班次周日程，改革护士绩效方案，于2012年7月试运行，执行过程中多次进行微调、完善，使之更具有科学性、实用性，每月绩效考评情况向全体护士公示，考评存在疑问者及时沟通、核实并纠正，全面体现公平、公正、公开原则。
2.2绩效分配模块
2.2.1设立特殊岗位奖励
儿科设有NICU、PICU，监护室均为无陪病人，病人病情重且病情变化快，护理风险高，工作量大，技术难度大，专科性强，且监护室护士需要经过培训、考核、准入上岗。为了鼓励全体护士学习和工作积极性，提高护士责任心，并体现多劳多得，特取总绩效奖的5%设立特殊岗位奖励，并按工作量取酬。
2.2.2最低保障绩效
依据医院经管核算要求，为了缩小护士长、高年资护士与低年资护士绩效分配差距，不管护士年资高低、应得绩效百分比如何，一律遵循医院提出每人每月取院平均绩效的40%作为最低保障，大大缩小了绩效分配差距，提高了低年资护士绩效奖励。
2.2.3职务系数
为鼓励工作能力强，在关键、重要岗位上发挥重要作用的护士，实行竟争上岗，并设定职务系数，以科平均绩效为基数1，责任组长为0.2，质控护士为0.1，感染控制护士为0.1，门诊输液组长为0.1。
2.2.4岗位系数
按照护理部《护理人员岗位管理规范》，根据科室护士使用状况，结合职称、工作阅力、专业知识、技术水平、岗位技术能力、人员资质等情况将护理人员分为N0级护士、N1级护士、N2级护士和N3级护士护理岗位，实行按需设岗位、以岗择人、以岗定薪、竞争上岗，并结合护理部《护理人员薪酬分配方案》，除外以上三个模块后绩效的40%定为岗位系数，执行护理部对护理人员岗位系数规定，护士长1.3，N3护士1.2，N2护士1.0，N1护士0.8，N0护士根据独立完成工作情况设定为0.4。
2.2.5工作绩效
除外以上四个模块后剩余绩效为工作绩效，采用百分制，按护理管理（20分）、护理训练（25分）、护理服务（25分）、护理质量（30分）四个方面制定儿科护士考评细则。考评内容包括劳动纪律、出勤、护理服务满意度、护理投诉、护理差错及事故、院科两级授课、护理教学、论文刊登、各项考核达标情况、完成各项护理工作情况、各类质量检测情况等；晚夜班、带班组长、责任护士有加分。由考评小组成员对照《护士绩效考评细则》，每月5日前对上月工作情况进行考核，同一岗位执行相同考核标准，并通过院网发至个人邮箱核对，体现公平、公正、公开。
2.3评先评优
综合全年12个月的工作绩效考评成绩，及全年完成大项任务或活动成绩，结合医院评功评奖、优秀护士指标，优先选择量化分值高的护士为奖励对象，优先考虑晋升晋职或选派进修深造等等。
3评价方法与效果
3.1改革前后绩效评价
采用回顾性方法对2013年1月至12月护士绩效发放情况与2011年1月至12月护士绩效发放情况进行比较，比较护士之间绩效差距，比较同数额总绩效情况下各级护士绩效，比较同期护士绩效分配情况。结果：同岗位护士不论年资高低，绩效差距由原来的几百元缩小至几十元；晚夜班岗位高于保障等岗位，重症监护岗位高于普通岗位；同一次绩效总额同时用2种方法计算，改革后计算方法，护士长、高年资护士与低年资护士之间绩效差距明显减小（约40%），低年资护士绩效明显提升。
3.2护士工作满意度评价
采用回顾性方法对2013年、2014年1月至12月护理服务满意度进行描述性统计，应用卡方检验进行统计学分析比较。
3.3护理工作质量的评价
以国家卫生部《基础护理服务工作规范》[3]和《综合医院分级护理指导原则（试行）》[4]为指南，结合护理部质量工作检查11项表单内容对护理质量进行检测，包括病区安全管理合格率、基础护理合格率、特一级护理合格率、责任制整体护理合格率等。结果：绩效管理改革后，护士责任心明显增强，护士之间关系融洽，协作精神好。并且在完成各项护理工作过程中严格遵守操作规程，严格落实各项规章制度，使护理工作质量全年全院排名由第13名上升到第4名，院级检查护理缺陷由全年18项下降至11项，各项表单检测合格率均达标，重点缺陷由全年5项减少至2项。
4讨论
4.1绩效分配倾向高风险、技术难度大的岗位，降低了护理风险，提高了护士满意度
公平理论[5]认为，满意度取决于个人获得报酬与拥有相似工作的他人工作贡献和回报相互比较。护士对薪酬的满意度直接影响其工作积极性，也影响护理队伍的稳定性。儿科新生儿重症监护病区成立后，护士绩效分配一直沿用以前方案取酬，在绩效上没有明显体现监护工作的薪酬，使得一部分护士不愿担任重症监护室工作，科内轮岗难度大。改革后，取总绩效的5%设为特殊岗位奖励，每月随总绩效的不同奖励不同（经测算，总绩效与重症监护病区收容成正比关系）。方案调整后向高风险、技术难度大的岗位倾斜，体现了特殊岗位护士的责、权、利，调动了重症监护病区护士的工作积极性，对科内班次的调整人人积极配合，具有很强的责任心和主人翁精神，降低了护理风险。经调研，护士对改革后薪酬分配方案积极响应，并表现出很高的工作热情。
4.2落实岗位责任制，按岗取酬，提高了护理质量，提高了护理服务满意度
绩效考核以岗位为对象，取替了以人为对象的传统模式，使绩效评价标准更加客观、易测，可操作性强，使护士薪酬分配比例更加合理[6]。杨志成等[7]认为，岗位等级工资顺应了市场经济发展的需要，激活了竞争机制，增强了员工的责任心，极大地发挥了护理人员的主观能动性和工作积极性。儿科绩效改革后，绩效分配倾向晚夜班、倾向于劳动强度大风险高的重症监护岗位，实行同一岗位相同考核标准，使低年资工作能力强的护士也能享受多劳多得、优工优酬。同时，同年资夜班岗位、重症监护室岗位的护士绩效高于普通岗位、保障岗位。并且绩效分配与临床护士护理质量紧密结合，将过去“要我做质量”的被动行为变为“我要做质量”的主动行为模式，使护士的质量意识增加，为确保病人安全奠定了坚实基础，使护理缺陷发生率逐年下降，护理服务满意率明显上升，提名表扬护士的家长也明显增加。
4.3绩效分配改革后，积极推进了优质护理服务工作
篇4
【关键词】卡通画；背景音乐；儿科；静脉穿刺；疼痛程度；满意度
静脉穿刺是儿科护理工作中最常用的操作技术之一，是儿科护士必备的操作技能[1]。由于儿科患者的特殊性，心理上对静脉穿刺十分恐惧，常采取哭闹等方式拒绝治疗，主动配合依从性较差，静脉穿刺相对成人难度增大[2]。如何将人性化的服务举措体现在持续改进护理工作的每一个细节中，真正突出以患者为中心，深化儿科优质服务品牌，努力使患儿在舒适的氛围中接受静脉穿刺，最大限度减轻其身心痛苦，提高穿刺成功率和患者满意度，是儿科护理人员的目标。本院儿科在为患者穿刺时，采用卡通画布置穿刺室、播放儿歌背景音乐的方法，减轻了患儿痛苦，提高了穿刺成功率，取得了较好的效果。现报道如下。
1一般资料与方法
1.1研究对象选择2018年3月—2018年12月在本院儿内一科住院患者2869例，其中男1564例、女1305例，年龄1个月～7岁，平均年龄（1.6±0.5）岁。排除条件：智障、听力障碍，面部表情障碍，躯体及腿部活动受限，病危、病重及穿刺前24h内使用镇静及镇痛药的患儿。1.2分组方法患儿均在宽敞明亮、整洁干净的穿刺室进行操作，两组操作人员相同，保持操作室内只有1例正在穿刺的患儿，穿刺方法两组相同[3]。按患者接受静脉采血的穿刺室环境，2018年3—2018年7月在普通穿刺室为对照组，共1417例；2018年8—2018年12月在经过卡通画布置墙面、添加儿歌背景音乐后的穿刺室为观察组共1452例。观察组穿刺室墙面布置有《西游记》《喜羊羊》系列卡通画，建立音乐媒体库儿歌有《两只老虎》《蓝精灵》《小二郎上学》《吉祥三宝》等滚动播放，音量50dB左右，缓解患儿的焦虑情绪[4]。两组患儿性别、年龄、病情、血管情况等方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。1.3评价方法比较两组患儿疼痛程度、一次穿刺成功率和患者满意度。（1）一次穿刺成功率：进针一次顺利输液视为成功，否则视为失败。（2）疼痛程度：采用《儿童疼痛行为量表（FLACC量表）》，由经过专项培训的儿科护士进行评估，评估内容包括患儿面部表情、腿部活动、、哭闹和可安慰程度5个项目，每项按0～2评分，总评分0～10分，0～1分为不疼痛，2～3分为轻度疼痛，4～6分为中度疼痛，7～10分为重度疼痛，得分越高，疼痛感越强[5-6]。（3）患者满意度：穿刺完毕后，发放《满意度调查表》，满意度分为非常满意、满意、基本满意、不满意4个级别，调查表当场发放、收回，回收率100%。1.4统计学方法采用spss17.0软件进行数据分析，计数资料用（n，%）表示表示，计量资料用（x±s）表示，组间比较采用χ2检验和t检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患儿头皮静脉穿刺疼痛程度观察组患儿不疼痛、轻度疼痛例数所占比例明显高于对照组，而中度以及重度疼痛例数所占比例明显低于对照组，组间比较，观察组疼痛分级低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。2.2两组患儿一次穿刺成功率观察组一次穿刺成功率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。2.3两组患儿对护理工作满意度观察组非常满意、满意的例数所占比例高于对照组，观察组基本满意和不满意的例数所占比例低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01），见表3。
篇5
1.1以质量创优推进优质护理服务
全面深化优质护理服务示范工程创建活动，加强“优质护理服务”培训，开展“一科一品牌、一科一特色”的服务创新活动。在保健院护理一线铺开优质护理服务工作，覆盖率达100%。以争创“舒心病房”为切入点，开展“舒心病房”竞赛评比活动，深化“舒心病房”内涵建设，完善考核标准，落实责任制整体护理，推进床旁护理，强化护理职责的履行。建立患者全程跟踪访视制度，建立出院病人随访系统，做好患者出院后电话随访工作。从加强风险管理、提升服务品质、规范护理行为出发，进一步修改完善各专科临床路径疾病护理常规，确保护理质量。
1.2以素质提升推进医疗安全
深入开展医德医风、法律法规、服务礼仪及沟通技巧等培训，分类对每个窗口工作人员从仪表仪容、服务规范等着手实行理论和演练式相结合的“需求导向型”培训，切实提升工作质量与品质，以扎实的基本功进行高效服务。充分发挥“全国青年文明号”“巾帼示范岗”等先进集体的示范引领作用，开展系列素能竞赛活动，进一步提升医务人员的人文素养。全面提升应急服务能力，强化医疗核心制度及患者安全目标的落实，加强住院运行病历的监控，完善质量督导制度，分类别及重点结合专项活动开展集中式、拉网式检查，严格不良行为记分管理，有效规范各类医疗、服务行为。
1.3以机制完善强化服务管理
加强医师出诊、停诊管理，规范停诊审批，强调医师停诊后替诊、补诊，实行门诊岗位AB岗制，确保岗位不缺位，保证接诊能力。深化门诊病区一体化管理，加强门诊分层次服务，延伸门诊服务范围，突出专病专科诊治，实施“多学科联合诊疗模式”，满足患者更多的需求。按照门诊工作的峰谷时段，实行弹性工作制，有效安排门诊时间，以错时门诊和延时门诊方便患者就诊，缓解患者就诊拥挤情况。完善“一站式”服务功能，高温期间设立午间门诊值班主任，帮助协调门诊病人就诊难题。完善党员及青年志愿服务机制，加快服务基地建设，以多样化、多渠道的志愿服务丰富志愿服务内涵，完善志愿服务途径，充分利用网络、利用重大节日开展社会关爱服务活动。
1.4以强化保障塑造优美环境
深化后勤服务社会化改革，建立礼仪服务队，开展“迎送服务”，急诊入院有专人迎至病房，出院有医护人员送至电梯口。整合后勤有效资源，从满足临床一线和患者需求出发，改进后勤服务模式，建立后勤服务调度中心，实施后勤保障“114一号通”24小时不间断服务，对后勤服务实施统一调度，统一管理，从水、电、气维修、保洁绿化到食堂订餐等实行多部门联动，第一时间为临床、患者提供服务，对需求实施统一接收、派遣、跟踪反馈。强化后勤服务技能培训，开展后勤服务“大练兵”活动，进一步提升服务的能力，全方位为临床及患者提供保障。
1.5以改善民生拓展服务内涵
成立“妇幼专家团”定期到社区进行服务;推进儿保医生进社区活动，指导社区开展区域儿童保健工作;建立具有医疗咨询、信息、友情提醒、检查结果告知等功能的母婴关怀系统，按照病种及诊疗阶段对患者进行分类管理，实现医生和病人、医院和社会间的互动沟通。加强健康宣教，以“适时按需”“系统反复”“灵活多样”为原则，根据住院患者的不同个性、不同文化层次完成从入院到出院全面、系统、连续而有计划的健康指导。分类开展富有专科特色的门诊患者宣教工作，增设电子宣教设备，增加健康宣教处方种类，扩大宣教处方发放范围，以专业的健康指导提升患者健康保健能力。
2优质服务品牌的确立
医疗行业属于服务业，品牌对于医院的发展始终是至关重要的。医院之间的竞争也可以归结为品牌的竞争。医院要生存发展，不仅要在医疗上发挥特色，还必须在服务上形成特色，以优质服务品牌赢得患者的青睐，赢得市场。因此，保健院积极开展服务创新，在创新中提升服务品质，建立系列优质服务品牌。
2.1“随e行”候诊模式
由于专科医院辅助检查比较单一，一些医技检查如B超等经常会出现拥挤现象。为此，保健院针对检查比较拥挤的医技科室，充分利用信息技术及手机网络平台开发了“随e行”候诊模式。患者登记进入检查排队系统后，就不必一直守候在医技科室门口，可以去做其他的检查或其他事，而不用担心会错过检查，“随e行”候诊系统会根据要求提前一定的时间以短信息的形式提醒患者前来检查。这不仅可让患者的活动范围变大，活动内容更丰富，还可以减少患者的无效等候时间。该模式成为无锡市第四批优质服务品牌。
2.2“母子连心站”网上探视模式
新生儿科为全封闭科室，高危易感，为有效解决院感风险与病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子连心站”网上探视服务新举措，以丰富的图文、影像资料向家长展示患儿住院期间的治疗、成长过程，从而实现医患之间、母子之间24小时不间断沟通。自“母子连心站”开通以来，共上传了2961次患儿的各种视频资料，点击率达到了25416人次，患者满意度更是达到了100%。该项目被评为无锡市医管中心服务创新奖以及无锡市卫生行业优质服务品牌。
2.3女职工健康互助计划
保健院加强与总工会等部门合作，联合启动了“无锡市女职工健康互助计划”，实施免费女性健康体检等关爱女职工服务活动。保健院每年组织医疗力量为全市的下岗女工、劳务派遣工等进行免费体检。几年来，保健院已为12万名特困妇女进行了免费普查和救助，目前已发放互助金78万元，为住院病人减免自负部分近6万元。
2.4母婴健康学校
保健院在用房紧张的情况下，专门开辟一个教室，建立母婴健康学校，针对妇女一生不同时期生理特点开展全方位健康宣教。开设“妈妈课堂”“亲子园地”“康复乐园”等特色课程，提供妇产科名医面对面的贴心专业指导，提升广大妇女的疾病防范意识及自我监护能力。到目前为止，已开课1069次，服务20853个家庭，成为了全市妇女的“健康知识加油站”。
3优质服务的实施成效
3.1医疗服务流程得到进一步优化
面对日益增长的服务量，保健院的流程再造发挥了功效，切实提升了服务能力。专家门诊预约率达50%，普通门诊预约率达30%，有效缓解了就诊拥堵的情况，缩短了患者的就诊时间。门诊弹性工作制的实施，“早上提一提、中午连一连、下午延一延”工作法的推行，极大方便了患者就诊。志愿服务活动更让患者得益，目前，全院注册志愿者达300余名，每年的志愿服务累计达4500余小时。临床路径使住院时间、住院费用分别下降10%及8%。
3.2医疗服务质量得到进一步提升
《患者身份识别制度》等38项相关规章制度的完善和实施，保证了医疗救治工作的正常开展;每周一次的业务院长查房、行政查房以及行政、医疗、护理三班联动总值班，实行走动式管理，对检查监督督中发现的医疗安全管理方面存在的问题，以限时处置办法积极整改，严格落实十二项核心制度，有效推进了“三合理”，确保了医疗服务安全。保健院在江苏省卫生厅落实医疗核心制度暗访、医疗质量万里行专项督查中始终保持在前三名。
3.3患者利益得到进一步维护
2010—2012年，保健院“药占比”始终控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趋势，门诊医疗费用平均涨幅控制在10%以下，住院医疗费用平均涨幅控制在6%以下，大大低于无锡地区人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增长速度。三年来保健院的社会综合满意度始终保持在90%以上，在省市的各种抽查中名列前茅。
3.4医院社会责任得到进一步加强
保健院建立农村妇女病普查平台，已完成妇女病普查近万人次，还利用重大节日与社区、街道等合作启动关爱母婴结对活动，如在三八妇女节、五一劳动节为女劳模和贫困妇女开展义务体检，有效提升了保健院的公益形象。保健院实施的重大妇幼卫生项目，仅2011年就免费为贫困妇女进行两癌筛查2.3万人次，有135名早期癌症检出者得到了及时治疗。母婴关怀系统已免费为50000余名患者进行了服务。
3.5医院优质服务文化进一步形成
医院精神在优质服务活动中得到了进一步的提升，“仁爱和谐，德高业精”已成为全院职工的共同理念。保健院开办的具有妇幼特色的《妇幼风》期刊更是将关爱病人、关注社会的文化植根于职工心中。保健院“以病人为中心，以满意为目标”，提供优质服务，最大限度地满足病人康复、社会保健的需求。
4优质服务的运行体会
4.1明确责任是确保优质服务有效开展的基本保障
2010—2012年，保健院连续以专项文件的形式制定下发了富有针对性、时效性、突破性的加强保健院优质服务管理工作的实施意见。成立由院党政领导任组长、副组长，相关职能科室负责人为组员的活动领导小组，并对任务进行逐项分解，明确每项服务举措的具体牵头领导和牵头责任部门，形成领导主抓、职能科室具体抓落实的活动局面。
4.2载体创新是确保优质服务有效开展的催化剂
在医疗市场竞争中，谁能提供优质服务，谁能让消费者获得物质价值和精神愉悦的精神享受，谁就拥有消费者需求的市场。而优质服务不是一蹴而就的工作，它的实施是一个逐渐深化的过程，需要利用保健院有限的资源根据患者就医情况不断推出新的举措，实现服务载体、平台的不断创新，才能满足不同人群、不同时期的就医需求。只有这样才能让更多的患者得到就医的满足感，提升综合满意度。
4.3考核机制是确保优质服务有效开展的推进剂
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关键词：点名穿刺；优质护理服务；患者满意度；心理干预
从生物医学模式转换为生物-心理-社会医学模式的今天，人不仅仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理、社会和文化的精神特征的综合体。在不断提高的医疗技术水平的同时如何提高护理服务水平和档次是医院所面临的挑战[1]。时代在发展，患者的要求越来越高，维权意识也越加越强，医患关系日益紧张。输液室是门诊患者就诊的最后一站，患者将对医疗的不满全发泄在护士身上，转化为对护士的挑剔、不信任、不配合，护患矛盾一触即发。
为了进一步体现“以患者为中心，以质量为核心”的服务宗旨，我科开展了“点名穿刺”服务。由于患者是护士服务的对象，是服务质量的直接感受者[2]，患者根据对护士的服务情况，选择自己认为技术好、服务好的护士，尤其是小儿患者，家长都希望甚至明确要求护士一针见血，导致护士工作压力加大。自从开展了“点名穿刺”服务后，他们的意愿得到了尊重，他们的权利得到了保护，心情比较舒畅，和护士的关系比较融洽，穿刺时能积极配合，减轻了护士的心理负担，提高了穿刺成功率，减少了护患纠纷，提高了患者的满意度。同时，“点名穿刺”使护士的服务理念发生转变，由被动服务走向主动、整体服务，增强了护士竞争意识和荣誉感，工作积极性、主动性和工作效率明显提高。
1 方法
1.1科内动员 首先召开科会，分析当前护理服务发展趋势及科室现存的问题，开展“假如我是一个患者、假如我是一个家长”的讨论，大家换位思考。通过讨论，全体护士提高了认识，统一了思想，大家一致表示正确对待患者的正当权利，愉快接受患者的选择[3]。
1.2设立标识 输液间设立点名穿刺温馨提示牌，介绍点名穿刺的好处，并且设立当班护理人员名单，上面包括姓名、工号、工龄、职称并配有照片，患者根据当班护理人员名单选择自己所信任的护士为其服务。
1.3总结考核 制定相应考核方法，每月根据患者点名的多少计算分值，与绩效挂钩，并统计患者满意度，与上月对比。
1.4统计处理 采用统计软件SPSS 11.5进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用成组t检验；计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
点名穿刺实行6个月后，随机抽取患者及家属对护士的服务情况进行调查，分为对照组和观察组各500例，对照组采用常规输液服务流程，观察组实施“点名穿刺”服务，观察实施前后以下几方面的体现，见表1～表3。
采用问卷调查的方法对我科27名护士进行实施前后工作积极性比较，结果见表4。
表1、表2结果显示：实施点名穿刺后，患者对护士信任及配合程度明显增加，满意度也必然提高，表3、表4显示：护士减轻了心理压力，穿刺成功率大大提高，工作积极、主动。
3 讨论
3.1“点名穿刺”是我科开展优质护理服务以来的一项重要举措，我们认为只有多方面提供优质高效的服务，才能满足患者的需求，赢得患者的满意和领导的认可[4]。输液室是医院的窗口单元，而患者满意度是优质护理服务的直接体现。穿刺失败、服务态度是影响输液室患者满意度的主要因素。实施“点名穿刺”服务后，切实做到了以患者为中心，尊重了患者的意愿，患者心情舒畅，消除了以往对护士的怀疑和不满，指定自己所信任的护士为其服务，主动配合护士工作，即使穿刺失败，也不会对护士恶言相对，护士在轻松愉快的环境中工作，服务质量大大提高，患者满意度也随之提升，优质护理服务效果明显改善。
3.2保存良好的心理状态是护士穿刺成功率的一个重要因素。患者的言语，行为对护士造成较大的心理压力，以致求胜心切、过度紧张而适得其反，导致穿刺失败，患者往往不能理解，甚至言辞激烈[5]，引发护患纠纷。实施“点名穿刺”服务后，患者对护士态度转变，护士减轻了心理压力，穿刺成功率明显上升，患者满意、护士欣慰，形成良性循环，护患关系进一步融洽。
3.3改变了护理人员的服务理念，将被动服务转变成主动服务，主动为患者提供全面、热情、全程、周到的服务，提升了护士工作的价值，护士工作责任心、主动性大大增加，以高标准要求自己，努力提高自身的综合素质，加强理论知识学习，刻苦训练技能操作，能真正理解患者心理、生理上的疾苦，离开时的一声致谢，使护理人员感到的是一份责任、一份成就、一种鼓励、一种工作的乐趣。
3.4营造了竞争的氛围，充分发挥了护士的潜能。推出“点名穿刺”服务是我科管理体制改变的一部分，它把护士的工作量和本人的绩效收入挂钩，根据点名次数制定相应绩效分值，打破了魍车摹鞍垂ち洹⒅俺粕细凇钡慕缦蓿实行多劳多得，按需上岗，激发了护士之间的竞争意识，经济利益观使部分护理人员迅速觉醒，积极投入到自发的学习当中，解决了干多干少、干好干差都一样的现状，得到了患者和医院的一致认可。
综上所述，对门诊输液患者提供“点名穿刺”服务是门诊优质护理服务的一次有益尝试，对患者和护士的心理干预都起到了明显的作用，它充分尊重患者医疗服务的选择权，促进科室内部用人机制和分配机制的改革，与时俱进地调整护患关系，迎合优质护理服务的发展趋势，医院和患者能实现“双赢”，同时也取得了良好的经济效益和社会效益。
参考文献：
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[3]李华娟，杨春玲，吴敏. 儿童输液中心开展患者选护士服务的实践[A]. 中华护理学会.全国静脉治疗护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C].中华护理学会，2005：2.
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xx年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊 人次。参加抢救 人次。配合急诊手术例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二 、 加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、 强化服务理念全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四 、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到icu进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
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今年是都兰县人民医院发展的重要时期，是医院实现发展跨越的重要一年。本年度在县委、县政府大力的支持及县卫生局的正确领导下，都兰县人民医院继续深化公立医院改革工作，全面展开了创建“二甲”医院的重要任务。全院上下精诚团结、齐心协力，以质量、安全与和谐为主题，以管理和技术创新为动力，不断提高医疗质量、改善就医设施、提升服务水平、优化服务流程、推动行风建设，开创了各项工作的新局面，现将一年来的工作总结如下：
一、医院基本情况
都兰县人民医院占地面积37505.7m2，建筑面积近10311.44m2。现核定床位100张，开放床位100张。设有内儿科、外科、妇产科、急诊科、重症监护室、感染性疾病科6个病区，9个临床科室，3个医技科室。截止2013年9月医院有职工107人(在编57人)，其中卫技人员76人。副高职称4人，占4.76%；中级职称23人，占27.4%；初级职称：57人，占67.84%。全院医师：21人 ；另外药剂：9人；检验：4人；放射：4人；电生理及超声：4人 ；全院护士：40人。
医院净资产合计约2094万元，固定资产约1431万元。拥有先进的医疗设备：双排螺旋CT机、35－X型号CR机、数字胃肠机、GE-P5心脏彩超机、腹部彩超机、全自动生化分析仪、五分类血液分析仪、血凝仪、微生物药敏鉴定分析仪、裂隙灯、自动验光仪、阴道镜等先进设备；各工作区全部实现电脑网络化管理。
二、突出医改重点，力争创建二甲医院的成功
2013年我院在以往工作的基础上，全面开展了力争在“医院管理、质量安全、技术服务、改革发展、人员素质”五个环节质量内涵取得新提升的创甲工作。为做到日常医疗工作与创甲工作两手抓、两不误，医院采取了多项举措。
（一）高度重视，精心组织
为确保组织明确、责任落实，医院成立了“创甲”办公室及科室创甲建制，明确了各项职责，从医院功能任务、医院管理、医疗护理质量安全管理与持续改进等七大方面进行了自查自改，建立健全了各类规章、制度，每一位职工克服了懈怠情绪，认认真真地从基础做起，通过努力“创甲”工作做到了有条有理、稳步推进。
（二）完善基础设施建设，扩大医院服务规模
为给患者提供舒适、整洁的就医环境，医院进行了室外环境的绿化，修膳了门楼标志、花园；投入了十万余元进行了锅炉房、洗衣房的维修改造；2013年8月医院新建住院急诊综合楼投入使用。在此之前医院进行了新建住院、急诊综合楼搬迁前的全面准备：对科室设置、人员、床位等进行了核编，合理规划布局，新建了急诊科、重症监护室；完善了院感科、输血科、预防保健科建设，并使之更加规范、合理；与院外病理检查中心签订了病理科业务协议，医院病理检查工作全面展开。
医院克服资金困难，加大了对环境改造和医疗设备资金投入，先后投入百万元，进行了门诊楼、行政楼的粉刷、改造；进行了消毒供应室、门诊科室的合理布局和全面改造；进行了新住院综合楼的全面装修，配置了病房内病床等各项设施及各种办公设备，并完成了对周边环境拆迁、硬化和院内各种标识的改造工作。
（三）以持续提高医疗质量为核心，全力保障医疗安全
1、强化管理措施，提高医疗质量医疗安全
医院建立健全了院科两级质量管理和质控网络组织，运用PDCA质量管理办法进行持续改进。通过各种形式培训学习《患者安全目标》，尤其在医疗不良事件报告制度和危急值报告制度的落实和持续改进上取得了明显的成效。
医院始终把医疗质量安全当作头等大事来抓。各科室和院长签订医疗质量和医疗安全目标责任书。每周定期组织以业务院长、医务科及护理部为主的医疗质量大查房，对医疗护理质量、医疗安全、医技科室管理、输血管理、院感控制等工作中存在的不足认真分析整改，加强环节管理和质量控制，做到了医疗质量与水平的稳步提升。
医院通过疑难病历讨论和业务学习、三基培训考核、三级医师查房、实时病历质控及急救技能培训等方式强化培训学习，不断提高医护人员的医疗服务水平。
2、抓好护理管理，持续改进护理服务质量和水平。
医院健全了护理管理组织体系，制定并实施了切实可行的目标管理方案；护理部围绕“为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务”理念，深入推行优质护理服务，三大临床科室开展优质护理病房13间，加强了对患者入院健康教育、康复指导、出院教育等，在护理服务上更注重细节和关怀服务，不断提高了社会满意度。
3、加强院感管理，有效控制院感发生
2013年之前，医院感染管理控制工作处于空白现状。为不断确保医疗安全，本年度院感科明确职责，强化全院培训，先后3次邀请上级专家来院进行医院感染知识的全院培训。
院感科针对供应室、手术室、内镜室等重点科室紧抓各项制度的落实、定期指导；制定了针对手卫生、手术部位感染、医院感染隔离技术等一系列管理制度和操作规程；规范了供应室管理、清洗消毒灭菌和监测；根据要求，全院开展了规范手卫生活动，对每位医务人员进行七步洗手法考试，全院医务人员手卫生培训率达90％以上。工作区域安装了洗手设施、快速手消毒剂。
4、医技科室质量管理与持续改进
2013年检验科积极拓展业务项目，先后开展部分肿瘤免疫检测、微生物检测、药敏试验等，填补了此项业务空白；定期为临床医护人员进行输血知识的培训和考核，对输血质量进行全程监控。在州、县检查中得到上级领导肯定。
放射科设备齐全，各大型设备实行持证上岗。科室实行读片制、疑难片讨论制。开展了双排螺旋CT检查，胃肠造影检查等。
超声科重视安全医疗管理，严格执行技术操作规范，开展了心脏彩超检查、腔内彩超检查及血管彩超检查项目，是全县唯一一家开展以上检查项目的科室，并拥有一定的知名度。
（四）加强医院综合管理，营造医院文化氛围
2013年医院逐渐转变传统的管理模式，加强制度化和规范化管理，完善了医院财务预算决算制度，完善了院务公开各项举措与制度；医院每季度进行住院患者、门诊患者、社会群众满意度调查，及时了解病人的服务需求及对医院的建议，发现问题及时整改，得到了患者的肯定；医院每季度进行医务人员医德医风考评工作，完善了奖惩机制；强化药品、医疗设备、医用耗材集中招标采购和使用管理，强化监督廉洁行医，我院的药占比逐渐下降，降至全年业务总量的40%以下。
同时医院立足自身工作实际，对长期发展历程中的蕴藏的医院文化进行梳理、调研，凝炼了“德厚、术精、至善、笃行”的院训，每个县医院人以此为目标，形成了以服务树形象，以服务促发展的工作理念，营造了符合医院特点的文化氛围与精神。
（五）增强综合服务能力，切实做到惠民、便民
医院不断增强综合医疗服务能力，更加深入地推行各种便民、惠民措施：一是医院优化服务环节，实行24项便民服务措施，化验、拍片、B超等限时出报告，缩短病人等候时间；各病区结合自身特点，创造条件为病人提供方便，受到了老百姓的欢迎；医院新增床位37张，一定程度上缓和了住院难的矛盾。二是继续加强单病种和临床路径管理，医院实施了18种病种的单病种限额付费，合理控制了费用，进一步减轻了患者负担；三是医院全面实施基本药物制度，目前医院基本药物470余种，全部网上集中采购，平均门诊药品费用同比下降达13.7%。四是继续实行与新农合、医保平台无缝对接，落实完善医保垫付制，医院采用科学合理的垫付制及“先住院后结算”制度，使新农合、医保患者享受到“当天出院，当天补偿”，手续简便快捷。2013年在我院已享受“先住院后结算”新服务模式的患者新农合1181人，城镇居民63人，职工保险52人，垫付资金达4271721.57元。
（六）加强医疗安全管理，强化人才培养机制
2013年我院继续承袭“坚持人才队伍建设”这一根本，积极争取人才分配政策，并采取一系列人才培养的新举措：年初开始每周组织两次全院职工以医疗技术规范、各类制度法规等为内容的集中学习，目前已进行了二十余次集中学习；医院实行了“三基三严”每月的定期考核，通过理论考核、实践技能考核相结合形式，由初始的医护人员合格率仅50%到目前合格率90%以上，成效显著。年初医院先后派出约10名医务人员参加长、短期培训，其中4位医护人员至浙江省桐乡市人民医院进修学习。以上举措极大地提升了医院的核心竞争力。
医院籍桐乡市人民医院等对我院的对口帮扶工作的开展，邀请骨科、麻醉科、妇产科等专家来我院指导工作，麻醉方面开展了全麻、颈臂丛麻醉、无痛人流、动脉压有创监测、全麻中喉罩通气等新技术；骨科方面开展了椎管狭窄减压术、股骨颈骨折内固定术、股骨干骨折髓内针固定术等各类骨科手术，填补了我院骨科手术的空白；妇产科开展了宫颈癌筛查、疤痕子宫早、中孕终止妊娠、子宫全切术等；带动了我院医疗工作的进一步发展。
篇9
急诊科在我院承担着医院内急危重症患儿的急诊急救工作。中午、夜间及节假日均为患儿就诊的高峰期，一个孩子看病至少两到四位甚至更多家长陪同，家长焦急的心情、孩子生病的吵闹与众多等候的患儿形成了鲜明的对比，于是不理解、谩骂甚至武力威胁时有出现。因此我院急诊科不仅是全院最繁忙的科室之一，也是矛盾突出集中的地方。在医患问题日益增多的今天，如何有效化解矛盾，如何维护医院利益、保护自身安全、同时让患儿得到满意的诊治，作为一名临床一线医务工作者通过五年的临床实践，分析原因如下：
1 患儿家长心情焦急，求医心切。孩子生病父母最急，尤其是发热患儿，一来医院家长觉得自己的孩子最重，而面对众多排队等候的急诊患儿我们只能按病情等级再进行分诊，于是“急诊不急”、“还要等那么长时间”、“大夫看得太慢”等轻微的抱怨时常听到。此时分诊护士所承担的工作尤为重要，和霭的服务态度、必要的解释及处置，对妥善安置好候诊患儿及家长极为重要。有因为看化验单被后面家长误认为插队而家长相互之间大打出手的，有因为大夫正在抢救病人而忽略其他已经退烧的孩子被家长骂“不负责任”的，解释稍不到位就可能引来不必要的纷争。
2 医院现有的服务设施和条件不能满足急诊患者的需求。由于场所、人员条件有限，我院暂没有急诊挂号、取药等专用窗口，许多急诊家长只能和普通病人一样在门诊大厅排队，遇到中午、夜间交费窗口少还要排长队的情况下，家长抱怨的情绪油然而生。如果再遇到检查项目涉及好几个科室并且需要等待结果的情况，从看病到处置至少需要一个半小时到两个小时。冬天是儿科呼吸道疾病的高发期，许多家长都选择专科儿童医院，尽管增加出诊大夫并且每位大夫比平时多接诊一倍病人，看急诊也依旧需要耐心等待。
3 医疗技术有待提高。小儿急诊的特点是起病急、病情变化快、病死率高。现在的家长就诊意识逐渐增强，孩子一不对劲就抱来医院，加之互联网的发达，有些家长对医学知识也有一定了解，于是家长的疑问会增多，对医生的期望值会增加。患儿家长经常爱问“大夫，孩子没事吧”。儿科疾病变化最快，任何肯定的措辞不要轻易对家长讲，站在对患儿高度负责的立场判断问题，即使患儿当下一般状况好，也不能对家长说你家孩子肯定没事，同时告诫家长多观察孩子病情有无变化，有异常情况随时来医院，于是我总爱笑笑说“别紧张，先吃药（或打针）看看，不行再来”。曾有腹痛患儿被误诊，曾有不及时退热引发抽搐，血的教训让我们学会思考，更让我们懂得精湛的医术是医生立足医院和患者的根本。
4 医务人员的沟通不到位。急诊科工作繁忙，经常超负荷工作，解释工作没有做到或者言语稍加生硬，情绪本身急躁的家长很容易发火。扎针不可能保证一针见血、一次看病不一定药到病除，输液也不能阻止疾病不再发展，种种的医疗不确定性在家长不理解的情况下，就转化为对医务工作者的责难。
解决对策分析
1 加强医德医风建设。医务人员要想病人所想，急病人所急，用对待亲人般的热情服务每一位患儿，耐心解答每一位家长的提问，以高度的同情心和责任感构建良好的医患关系。去年我科被团省委授予“青年文明号”，这一荣誉将鞭策着我们全科人员更加努力加强思想道德建设，廉洁行医，加强医护配合，树立“一切以病人为中心”的服务理念，以救死扶伤为己任，坚守岗位，树立良好道德风尚。
2 加强十五项医疗核心制度及侵权责任法等制度法规的学习。贯彻首诊负责制，认真书写医疗文书，完善必要的辅助检查，合理诊断，合理用药，有转出、转入院的急危重症一定做好登记，做好交接班记录。同时每年两次对全科人员进行技能操作比武，强化技术训练，提高专业能力。每周一次组织全科大夫业务学习，掌握国内外先进的急救医学知识，对疑难病例进行讨论，不断总结经验和不足。
3 加强医患沟通。在工作中积累沟通技巧，不要遇到纠纷就害怕，能解决才会使我们勇往直前。今年我科建立了医患沟通平台，每月进行一次宣教，由科主任、护士长带头对患儿家长讲解常见病的预防、如何护理患儿等家长关心的问题，耐心答疑，并且建立温馨奶吧、奖励打针不哭的孩子等举措均收到良好的效果。在进行常规诊疗操作时应该主动与患儿家长沟通，多听家长说几句、多对家长说几句，用真诚的心对待每位患儿，争取家长对各项诊疗处置的理解，取得家长的信任。同时对一些有可能引起纠纷的家长提出一些预见性的警示很有必要。遇到服务不到位或操作失误，主动解释求得谅解，然后再虚心查找问题争取下不为例。同时我科安排有多年临床经验的护士承担分诊工作，避免年轻护士对患儿疾病识别不清而延误施救，从而在繁忙的高峰期妥善分流和安置病人，维持良好的就诊秩序。
4 改善就医环境。医院方面为缓解夜间儿科急诊工作负荷重专门开设儿科小夜门诊，有效减轻大夫少病人多的局面，并且安排具有主治医师以上职称的医师坐诊，让众多患儿接受优质的服务。遇到危重患儿先救治再补相关手续，从没有因为一味强调先挂号而耽误患儿的诊治。并且通过多次协调，收费处开辟了一个专门为急诊抢救交费的临时快捷窗口从而节省患儿家长等待时间。同时深入推进“三好一满意”活动，集思广益，各科室拿出好的便民举措建议，如果个人好的建议采纳将给予奖励。结合我院实际，我科则提出增设急诊挂号收费窗口从而着力改善患者就医感受。
高尚的医德、精湛的医术、豁达的心胸、善辩的口才是一名急诊医务工作者应具备的素质，对每位患儿就像对待自己的孩子一样，只有心中充满对孩子的热爱，才能播撒爱的种子；只有用真诚的心对待每位家长，才能收获满意的微笑；只有相互之间多一些理解和宽容，才能建立和谐的医患关系。参考文献
［1］ 赵祥文主编.儿科急诊医学［M］第2版. 北京:人民卫生出版社，2001，10-14.
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篇10
[关键词] 无缝隙护理；患者；家属；护理服务质量；满意度
[中图分类号] R473 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2012）02（a）-0134-03
Observation on influence of seamless nursing in the improvement of job satisfaction with nursing
CHEN Jia
The Second Ward Area, the Second Department of Cardiology, Clinical Division of South Buiding, PLA General Hospital, Beijing 100853, China
[Abstract] Objective To observe the influence of seamless nursing in the improvement of job satisfaction with nursing. Methods 200 patients were divided into the observation group and the control group, with 100 patients in each group respectively. The traditional nursing model was used in the control group and the seamless nursing model was used in the observation group. At the same time, the self-made satisfaction questionnaire was used to investigate both groups of patients. The patients and their relatives were asked to evaluate the satisfaction with nursing service quality. The obtained data were analyzed statistically. Results Comparing the satisfaction evaluation of nursing service quality of patients and their relatives of the observation group and that of the control group, the results showed that every item had highly significant difference (P < 0.05, P < 0.01), indicating that the satisfaction with the nursing service quality of the observation group was superior to that of the control group. Conclusion Seamless nursing can improve the nursing service quality and patients and their relatives' satisfaction with nursing service work.
[Key words] Seamless nursing; Patients; Relatives; Nursing service quality; Satisfaction
随着全国各地不同类型医院创建优质护理服务示范工程活动的开展，我科在护理管理与护理服务等方面也不断地创新思路、创新举措、创新方法。为了不断地提高护理服务水平，达到“患者满意、家属满意”之双满意目标，从2010年6月～2011年6月，笔者对在我科住院治疗的患者采用无缝隙护理运行模式服务，收到了满意的效果。现总结报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
本组研究对象200例，均为2010年6月～2011年6月在我科住院治疗的不同类型的心血管疾病患者，全部病例均符合世界卫生组织或国际心脏病学会制订的冠心病诊断标准[1]。按照住院治疗的先后顺序以及对开展无缝隙护理活动的参与与评价意愿的高低将上述研究对象分为观察组和对照组，每组各100例。观察组男79例，女21例；年龄45～79岁，平均（58.2±4.3）岁；病程1～19年，平均（7.9±1.5）年；病种：心绞痛型29例，高血压病20例，心律失常14例，心肌梗死型12例，心肌病8例，无症状心肌缺血型11例，高脂血症6例；文化程度：大学（专科、本科）29例，中专及高中42例，初中或初中以下29例。对照组男82例，女18例；年龄43～80岁，平均（57.1±4.6）岁；病程1～21年，平均（8.3±1.6）年；病种：心绞痛型28例，高血压病21例，心律失常16例，心肌梗死型10例，心肌病11例，无症状心肌缺血型9例，高脂血症5例；文化程度：大学（专科、本科）32例，中专及高中40例，初中或初中以下27例。两组患者性别、年龄、病程、病种、文化程度等方面比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组实施传统护理模式，即每位护士负责一个班，每个班相对固定工作内容。护理人员每日机械地完成日常护理工作，如输液、打针、发药、测量体温和血压。护患之间不能进行很好的交流与沟通，护士不知道“谁是我的患者”，患者也不知道“谁是我的责任护士”，健康教育只是照本宣科例行公事等。观察组采用无缝隙护理模式，即病房管理“双满意”――患者满意，家属满意；对患者服务从点滴做起，使护理贴近你我他，即心中有患者――能够想到，目中有患者――能够看到，耳边有患者――能够听到，手中有患者――能够做到，身边有患者――始终临近。护理质量方面开展健康教育，做到“三化一体”，即常规化、个体化、专病化。将个性化的健康指导与集中健康教育相结合，在普及健康保健、疾病复发和疾病预防知识的同时，满足和解决患者的健康需求。患者对护理人员提供的不同方面的知识和信息，学得会，记得牢，信得过，用得上；心理护理做到全程护理、全人护理、全心护理；零距离、零沟通、零差错、零投诉；严格病情观察：做到对患者全面评估，加强护患沟通和生活护理及专科用药护理；加强护理风险管理，各项护理技术操作强化“八种意识”；创新带教方法，提升护生素质，避免护患纠纷；开展预见性护理，避免或者减轻并发症。
1.3 评价工具
采用自制的患者及家属满意度调查表对两组患者进行调查，内容包括服务态度、基础护理工作、护理知识告知、病房管理、患者关爱、工作能力、技术操作7项，由被调查者自行填写，分“满意”和“不满意”。最后统计指标以每项回答“满意”的人数及占所调查总人数百分比为主。
1.4 统计学方法
采用SPSS 13.0软件进行分析，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P < 0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
两组患者及家属对护理服务质量满意度调查结果比较见表1。由表1可见，两组患者及家属对护理服务质量满意度各项指标评价比较，差异有统计学意义（P < 0.05、P < 0.01），观察组患者及家属对护理服务质量各项指标的评价均高于对照组。
3 讨论
传统的护理模式，护理人员只是日复一日地重复着内容不变的工作，干多干少、干好干坏、水平能力高低均没有一种机制监督、评价、督促和提高，护理人员多有“做一天和尚撞一天钟”的思想。而开展无缝隙护理模式则要求护士走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前。从思想意识、行为动机、工作质量、护理风险管理、技能水平等方面，均发生了本质上的变化，促使护士自觉学习，自我完善，不断提高。无缝隙护理是一种新型的护理管理模式，以患者为中心，对患者实施全方位无缝隙护理服务，使患者的整个治疗及康复过程更完整、更仔细、充分体现了以人为本的人性化、个性化护理理念，进一步深化整体护理的内涵，拓展服务范围，提高护理服务质量，推动护理事业发展[2-3]。本次研究的具体内容也对上述理念和意义较好的诠释。
3.1 病房管理“双满意和基础护理”
根据患者性格特征安排居住合适的病房，房间的一切设施和物品给予精心的布置，一切均以方便患者为出发点，让患者拥有入院如回家的感觉。保持良好的通风和空气清新，光线要明亮柔和，温湿度适宜，达到“安静、整洁、舒适、安全、美观”10字目标，保证患者心理舒适和睡眠良好。
3.2 健康教育
针对患者的生活经历、文化背景，给予多方位的针对性的健康教育。使患者对冠心病诱发原因、发病机制、预防措施、治疗中注意事项等有基本的了解。耐心准确地解答患者提出的各种疑问。除了口头宣教外，在病情许可的情况下，组织患者观看图片、DVD视频等。笔者还组织人员编写一些有关疾病的小册子，还把某些内容变成脍灸人口的顺口溜以便患者及家属记忆，从而也强化、丰富了健康教育内容。
3.3 心理护理与沟通交流
针对心血管疾病具有病程长、病情容易反复发作，需要长期甚至终身服药等特点，再加上部分患者体质虚弱并伴有基础疾病，患者焦虑、抑郁、悲观、急躁易激惹等负性情绪比较明显，这与疾病的发展转归互为因果。因此，护理人员要加强与患者的沟通和交流，从患者的语言、姿势、神态等方面去了解其情绪波动，根据其性格特点，给予针对性的心理疏导，可适当用眼神和手势给予鼓励、安慰。为加强疏导效果，还可以发动同室病友、家属、朋友与患者加强交流，使患者感受到人性化关怀和重视，保持较好的心理舒适度，从而更好地配合治疗和护理。
3.4 生活护理和专科护理
嘱患者养成良好的作息习惯，避免熬夜和吸烟，睡前温水泡脚。督导患者遵医嘱按时服药，帮助记忆力不好的患者将药物的用法及用量做好标记。根据患者的饮食习惯，告诉患者饮食过饱、肠腔扩张、蠕动减慢可使心脏负担加重, 影响睡眠质量和时间，应选择“三低二高一优”（低脂、低胆固醇、低盐、高维生素、高纤维、优质蛋白）的易消化、开胃清淡的食物，少量、多餐，减少浓茶、咖啡的饮用，按时按量进食，以提高免疫力和新陈代谢能力。为了预防便秘，护理人员既要适当给患者增加粗纤维食物，同时还要每天不定时地给予患者腹部按摩，也可以教会或指导家属操作，以促进肠蠕动，促进排便；同时要增加水分的摄入，以便维持良好的内环境。保持患者口腔、皮肤、头发等部位的个人卫生。心肌梗死患者一般需要卧床休息 4~7 d，多数患者不适应，易出现不舒适感觉。对此，应及时进行调整，头偏向一侧平卧位或半卧位，防止颈静脉受压，有利于呼吸；各关节置功能位,侧卧位腰部、胸前等垫枕头，使患者舒适，肌肉放松、心情宁静。对心血管疾病治疗的特殊用药，要加强药物的观察护理，讲解服药的注意事项，严密监测患者各项生命体征，心电监护S-T段变化，备好急救器材和药品，有其他基础慢性疾病和病情发作频繁的患者给予重点关注[4-5]，对患者发病次数、时间、程度、硝酸甘油耗量、血脂及血流变化情况给予分析总结，以便预测性护理。
3.5 加强护理风险管理
一是各项护理技术操作强化“八种意识”：护理技术操作直接影响患者的治疗效果，并与患者的舒适、安全密切相关。因此，笔者在进行所有的护理技术操作时，时刻不忘强化无菌意识、防护意识、健康教育意识、形象意识、法律意识、协作意识、费用意识、学习创新意识。二是从临床带教方面，创新带教方法，提升护生素质。实行双导师带教方法，积件系统教学方法、护理查房教学方法，开展读书报告会带教方法，最大限度地减少或避免了护患纠纷的发生。
3.6 开展预见性护理，预防或消除医源性损伤的发生
如血氧饱和度探头可引起组织损伤，因此进行血氧饱和度测定时不宜长时间固定在患者某一指端甲床上，要随时更换探头甲床位置，适当按摩促进血液循环。无创血压袖带导致组织损伤，因为在抢救治疗过程中，往往频繁为患者测量血压，可造成肢体的缺血麻木加重患者不适。特别是某些临床护理人员为了减少捆扎袖带的麻烦，测血压后将袖带持续捆绑在肢体某一测血压部位，即使在袖带没有充气的情况下，也易造成肢体水肿、瘀血，发生血运障碍。因此要避免长时间在同一侧肢体监测血压，避免在同一部位频繁测压及测压时间过长。各种插管造成组织损伤，因为患者急性期为便于抢救用药，常建立多条静脉通路以及在不同部位置管留置尿管、胃管、桡动脉置管，在这些地方需加强护理，避免因置管时间过长局部护理不及时、静脉输液药物外渗引起组织出现压疮样改变。通过上述无缝隙护理模式的实施，对护理人员的综合素质、管理水平、服务质量等方面均起到了良好的促进作用，使患者及家属对护理服务质量的满意度大大提高（表1），为医院赢得了良好的经济效益和社会效益。
总之，无缝隙护理是现代护理管理的新突破，主要目的是保护护理的连续性和完整性。提供连续性无缝隙的护理服务，可有效地保证了患者最大限度的健康水平[6-8]，特别是随着护理服务领域的不断拓展与延伸，护理工作已经渗透在预防、治疗、保健、康复等多个领域，在减少疾病、维护生命、促进康复等过程中，笔者将会不断探索，不断发现、研究、实践更为科学先进的护理管理和护理服务理论，为服务对象提供更为优质的服务。
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