基础护理服务项目范文

导语：如何才能写好一篇基础护理服务项目，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【摘要】目的:探讨组织学习《常用临床护理技术服务规范》的方法。方法:组织全院训练骨干对《常用临床护理技术服务规范》原文通读，导读，将规范精神渗透在每项技术服务中学习。结果:制定了24项《常用临床护理技术服务规范》的流程与评分标准；按规范训练全院945名主管护师以下的护理人员；将规范中1个制度与6个原则汇集成册发至医院内部信息化平台的护理天地网供各科护士组织学习。结论:集中组织训练骨干学习规范能提高训练骨干的组训能力，提高训练效果。

【关键词】组织学习；临床护理技术；技术服务；规范；骨干培训

        为进一步加强医院临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，2010年1月卫生部制定并下发了《 住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》[1]（以下简称《技术服务规范》）。由于今年是贯彻执行《技术服务规范》）的第1年，因此还有不少护士对《技术服务规范》）的新思路，新要求认识不到位，对其精神实质把握不够。为此，护理部、院教育训练组，组织全院骨干原原本本学习《技术服务规范》），切实弄清新规范的新内容，新要求和主要特点变化，从而增加了我们按规范施训的责任感。现将做法报告如下。

        1对象与方法

        1.1学习对象:组织学习的对象为全院训练骨干共111名，均为女性，来自61个科室的科室总带教和科室护理操作示范员。其中科室总带教  53  名，护理操作示范员 58  名。年龄 22-35  岁，平均年龄（26.91±257）岁。职称：护师  72名，护士 39 名。学历：本科 44  名，大专 59名，中专8 名。工作年限：≤3年29名，占26.13%；4-5年36  名，占32.43%；6-10年38名，占 34.23%；10年以上8名，占7.21%。

        1.2方法

        1.2.1组织全院训练骨干对《技术服务规范》原文通读：为增强全院护士训练骨干对《技术服务规范》精神的理解，护理部将卫生部印发的《常用临床护理技术服务规范》[1]全文下发至护士训练骨干，保证学有资料，要求对原文通读。

        1.2.2组织骨干对《技术服务规范》导读:由医院教育训练组，集中全院护士训练骨干对《技术服务规范》进行导读，重点讲解《技术服务规范》的新内容，主要精神和特点，并对操作中应遵循的1个核心制度：查对制度；6个原则：标准预防原则、消毒隔离原则、安全给药原则、无菌技术原则、安全静脉输液原则、安全输血原则[1]进行讲解。

        1.2.3将规范精神渗透在每项技术服务中进行学习:我们在全院护士技术训练骨干中挑选操作水平好、能讲解、能示范的 10 名骨干成立“教练组”，采用合作学习的形式，由教育训练组负责对本组成员的学习管理[2]。将24项常用临床技术服务项目，每人分工2-3个，按规范要求从工作目标、工作规范要点、结果评价几方面重新编写操作流程与评分标准。教育训练组组织“教练组”成员汇报流程设计思想讲述该项操作与传统操作有何不同，新规范中增加了哪些技术服务行为，增加的缘由，演示新流程，集体讨论直至统一认识。经过教育训练组审核、修改，定稿后在医院内部信息化平台上下发。

        2效果

        2.1按《技术服务规范》编写了24项技术操作流程与评分标准

        2.2按《技术服务规范》组织对全院61个护理单元主管护师以下的945名护士进行了24项常用临床护理技术服务的培训。

        2.3将《技术服务规范》中应遵循的1个核心制度，6个原则在医院内部信息化平台上的护理天地网络下发，供全院护士随时查阅。 

        3体会

        3.1理解了《技术服务规范》的精神实质:通过原原本本学习规范，使全院护士训练骨干理解了《技术服务规范》的精神实质就是规范护士行为，即规范护理技术服务和护理核心制度及前沿护理知识、技术及新理念的执行。

        3.2归纳了《技术服务规范》的几个特点

        3.2.1《技术服务规范》的新理念:卫生部将常用临床护理技术称之为常用临床护理技术服务[1]，由卫生行政部门下文的方式统一这种提法是第1次。广义来讲，技术就是服务，服务就是技术。技术是服务的一部分，技术与服务不能分家，只要患者需要就都是服务[3]。这体现了现代服务的新理念。

       3.2.2《技术服务规范》的项目更加完整:《技术服务规范》中增加了患者入院护理，患者出院护理项目，卫生部将上述2项作为常用临床护理技术服务项目并进行规范还是首次。在患者入院护理中规范了完成入院评估与医师沟通确定护理等级；在患者出院护理中规范了听取患者住院期间的意见和建议等新内容。由此，使患者从入院到出院的全过程护理技术服务都有了统一规范，使技术服务项目更加完整。体现了护理技术服务的完整性。

        3.2.3《技术服务规范》项目更加适应临床所需:《技术服务规范》中将以前归于专科护理技术的血糖监测技术，急救与监护护理技术的心电监测技术、输液泵/微量注射泵的使用技术归为常用临床护理技术服务项目，目前这些护理技术服务项目不仅限于在心血管、内分泌、专科病房及监护病房使用，在临床各科室的使用也很普及。这次技术服务项目的调整能更加适应疾病谱的变化，更能适应临床工作所需。

        3.2.4《技术服务规范》增加了患者对技术服务的评价:我们原有的理论与实践资料多侧重于操作步骤的标准化[4]。偏重于形式而忽视了患者在当时状态下的护理需求，感受，患者的反馈评价和满意度[5]。对患者的关注，与患者的交流要求较少，致使护理技能操作的教育、训练、考核的标准没有从患者的角度出发[4]。形成了“孤立”的完成护理操作的局面[6]。而《技术服务规范》中将由考核者单向对技术操作的评价转变为由患者/家属与考核者共同评价。在技术服务过程中，直接听取患者/家属在接受护理技术服务过程中的体验和感受。如皮下注射技术的结果标准为①患者/家属知晓护士告知的事项，对服务满意。②护士操作过程规范、准确[1]。从中反映了护理技术服务评价标准的出发点转向了患者。

        3.2.5《技术服务规范》反映了学科前沿的知识、理念:《技术服务规范》集中反映了近些年护理改革与发展的成果，规范中将护理评估、舒适护理、护患沟通、知情同意、告知义务及尊重患者的权利等融入其中，并在工作规范要点中要求遵循查对制度及根据技术服务项目符合以下相应的原则，如标准预防原则、消毒隔离原则、无菌技术原则、安全给药原则、安全静脉输液的原则、安全输血的原则。这些前沿知识、理念将引领护理技术服务向更先进、更科学的方向发展。

        3.2.6《技术服务规范》给设计技术服务流程留下了创新空间:由于《技术服务规范》只列出工作目标，工作规范要求，结果标准三个部分，是一个框架，真正实施起来还需要重新设计流程和细节，这就给全国各级各类医院的护理工作者留下了巨大的创新空间，因此也引起了广大护理工作者的关注和研究。我们认为，在设计流程时，一要严格执行规范要求，二要结合医院实际，这样才能使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”[7]。

        实践证明，医院组织全院训练骨干集中学习，合作学习提高了学习兴趣，提高了学习效果[2]。弄清了《技术服务规范》的新内容、新要求、主要特点，使训练骨干成为了按《技术服务规范》施训的明白人，带头掌握了前沿的护理理论知识、理念，打牢了业务基础，提高了组训能力。

参考文献

[1]卫生部.关于印发《 住院患者基础护理服务项目（试行）》等三个文件的通知[s]. 2010

[2]赵小平，黄玉兰，李奇能，等.合作学习在《护理学基础》教学中运用效果分析 [j].护理学报，2007，14（2）：34-36

[3]任真年.开展全优服务 追求病人满意[j]. 解放军医院管理杂志，2003，10（2）：123-124

[4]李冰，朱江.护理技能操作标准与语言沟通 [m]. 北京：人民军医出版社，2009：1-2

[5]施卫星.整体护理发展的内在动力[j].中华护理杂志，2000，35（7）：391-393

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【关键词】 少数民族地区;基础护理;实践;效果

基础护理是护理工作的重要组成部分,其质量的优劣直接影响到护理质量、治疗效果、医院效益及医院发展［1］。

基础护理的主要内容为生活照顾、饮食护理及观察病情等［2］。它直接为患者提供各种生活和技术服务,是最能贴近患者的护理方法。根据少数民族地区风俗、、生活习惯的不同，我们采取不同时期、不同阶段、不同风俗习惯的动态护理特点,在抓护理安全的基础上狠抓了基础护理的到位管理。对危重患者、一级护理患者(生活不能自理或部分自理者)“三短六洁”的护理措施落实到班、时间到人。重视最佳基础护理流动红旗评比，促进基础护理质量达标。现将我院实施优质护理的情况总结如下。

1 建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.1 进一步组织学习由新疆护理质控中心下发的5本护理指导用书，即：《医院护理工作制度与护理人员职责》、《护理质量管理指南》、《护理人员消毒防护技术及操作指南》、《护理工作应急预案指南》及《护理文书书写指南》。

1.2 全院各科室将原有疾病护理常规进行分类建档、组织学习，各科根据收治疾病的种类，至少建立5种本科最常见的疾病常规，并要求每位护士掌握。

1.3 根据卫生部制定的《住院患者基础护理服务项目(实行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求、原则及开展“优质护理服务示范工程”活动方案，要求全院各科尤其是试点科室按照本科的特点制定适应本科的实施方案，制定质量规范和标准指导临床工作。

1.4 根据卫生部制定的《住院患者基础护理服务项目(实行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，制定出了“吐鲁番市医院基础护理服务质量评分标准”包括基础护理项目及工作规范标准，作为护理质控的项目之一，保证基础护理落实到位。

1.5 改变排班模式 改变以往的功能制排班模式，探索成组护理的排班模式，实行责任包干制排班，固定护士所管床位。责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、低年资的护士及助理护士，各班均保证每班至少有两名护理人员在班全程服务，并增加了“帮班”，尤其重点科室，如：外二科、急诊科、儿科、产房实施各班双班；其他科室只要有危重患者，在第一时间上报护理部，护理部根据情况启动护理人力资源调配方案，及时增援护士，保证基础护理质量的落实和护理安全。特别是危重患者、生活不能自理或部分自理者，护士谁负责谁护理，把基础护理落实到每一个班次及每一个人，做到患者不洁不交不接，床单位不洁不交不接，呼吸道护理不到位不交不接等。

1.6 配备各种基础护理用品，方便护士工作 为使各项基础护理工作能顺利开展，在患者入院当日告知基础护理所需物品准备的清单，科室还配备了患者使用的脸盆、脚盆、剃须刀、洗发水、指甲刀等用物，以方便护士工作。

1.7 确定每周三为基础护理日 床单位整理工作由每日晨间一次改为晨间及下午各一次；当班完成新入科患者的个人清洁卫生；危重患者的护理工作均由护士完成。

1.8 为保证基础护理工作落实到位，各科每日晨间及晚间由护士长及组长进行基础护理工作的质量检查，每月护理部不定期，不同时段的进行质量检查并及时反馈意见进行整改。

1.9 增加了病号服、被服的配备基数，以满足患者的需求。

1.10 按照《优质护理服务质量标准》，各科尤其是试点科室加强了各项基础护理，如：为不能自理的患者喂水、喂药、喂饭、洗漱、擦澡，协助入厕、活动、护送检查等；

2 切实落实基础护理职责，改善护理服务

2.1 确定具体工作目标和实施步骤，切实落实工作责任确定外二科、急诊科、妇科、内二科作为我院的首批试点科室，根据患者的病情和自理能力，提供规范、安全、有效、满意的护理服务，并通过公示栏公开分级护理服务标准、基础护理服务项目、服务内涵和工作标准，接受患者、家属和社会的监督，并在每个病区张贴。

2.2 将每周三定为基础护理服务日，在护士长的带领和指导下具体落实基础护理工作，主要为患者洗头、擦浴、剪指甲等，真正做到“三短”、“六洁”、“七知道”，每日翻身、扣背、吸痰、擦浴等一样不少。

3 深化“以患者为中心”理念，丰富工作内涵

3.1 组织全院护士学习沟通的技巧，根据少数民族地区患者较多的特点，提倡汉族护士学习简单的常用民族语言，积极减少语言沟通障碍，以增进沟通，使护理贴近患者，着实解决患者的困难，提供双语服务，提高年轻护士的沟通能力，及时为患者答释疑惑，提高主动服务的意识，改善护患关系。

3.2 在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，掌握患者的心理状态，将有关内容贴在排班本上并将达标项目落实到各班次。

3.3 加强卫生健康宣教,制定护患联系卡、术前术后教育卡,严格明确基础护理中护士的职责和陪护的协助范围,增强安全意识，达到安全护理，减少意外事件的发生，并及时上报意外事件，人人参与病房管理，做好护理安全。

3.4 取消不必要的护理文件书写，护理文书书写多采用表格式书写，将关键点书写清楚即可，使护士又更多时间完成临床护理工作。

4 完善临床护理质量管理，持续改进质量

4.1 完善了临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。

4.2 每日晨间及晚间由护士长或责任组长对基础护理工作进行检查，护理部每周定期监督考核，做好质量考核，及时总结，及时反馈，并在全院护士长会议上进行分析、总结，不断改进。

通过我院实施优质护理工作，使护理人员的工作更明确，操作流程更规范，工作思路更清晰，住院患者满意度达95%以上，医生对护理工作得到了肯定，院长对护理工作更满意。

参 考 文 献

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春回大地，万物复苏，在我国医药卫生体制改革不断深化的新形势下，为了进一步加强医院临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，促进社会和谐，卫生部在卫生系统掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的。此项活动的主题就是夯实基础护理，为患者提供满意的服务，达到患者、社会、政府、护士、医生、医院都满意。此项护理工作改革是当前医疗改革的重要组成部分，是医改大形势的必然，是不以人的意志为转移的。

我院正积极响应上级卫生部门的号召，在全院各病区范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，今天又再次召开动员大会。我代表外一科倡议：全院各病区的护理姐妹们，让我们积极行动起来吧，投入到当前这项护理改革的活动中来，为争创“示范病区”而努力工作！就目前医院的条件而言，我们面临的困难是巨大的，但我们不畏惧，不退缩，我们外一科全体护理姐妹们有着必胜的信心，我们提出了自己的设想和创建“示范病区”的具体措施：

1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态、扎实的工作投身到创建活动中来。

2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把此项活动开展好。

3、坚持“以病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《服务规范》、《技术服务规范》和我院护理部的安排部署，结合我科护(来源：文秘站 ）理工作情况，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。

4、公开服务项目，让患者知情、参与评价。

5、我们要着装规范、整洁，仪表端庄，用语文明，面带微笑，态度和蔼，我们要为患者提供礼仪、温馨的服务，落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。

6、根据各班工作量，修定岗位职责，并做好弹性排班。

7、加强护理人员各项基础护理技术操作规范化培训，让大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。

8、根据医院的绩效考核制度，逐步落实护理人员绩效工资分配，提高大家工作的积极性。

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中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）10-309-02

我院遵照卫生部及省有关文件精神，于2010年3月，在全院展开“优质护理服务示范工程”活动。以加强医院临床护理工作，改进护理服务，提高护理质量，提升患者满意度，构建和谐医患关系为活动主题，我院从人、财、物、时间、信息五个方面加强统筹，科学管理，我科率先在医院开展了“优质护理服务”，为患者提供及时，主动，全程，规范，安全的全方位专科护理和专业性生活照料。优质护理服务开展至今，我科患者满意度由88％上升至94％，护士工作积极性提高，收到了良好的社会效益。

1普外科病房简介

普外科拥有开放床位53张，医疗技术人员14人，其中主任医师1人，副主任医师3人，主治医师4人，医师7人，副主任护师1人，主管护师1人，护师14人，护士6人。收治范围为：肝胆疾病床护比情况：1:0.41。

2优质护理服务的内涵

优质护理服务即是夯实基础护理，提供满意服务，护士把基础护理工作承担起来，做到患者满意，群众满意，社会满意。

3优质护理服务的开展

3.1制定计划，结合护理三基知识组织全科护理人员认真学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》，《住院患者基础护理服务项目》，《基础护理服务工作规范》，《常用临床护理技术服务规范》《护士条例》《综合医院分级护理指导原则》等文件。

3.2完善人力配置根据《护士条例》及实际工作的需求，通过各种形式，向护理部提出增加人力申请，为本病区增加注册护士2名，并做到我科护士结构上优化组合。

3.3我科按照《护士条例》及护理部的有关规定及要求，制定及完善了临床护理工作规章制度，疾病护理常规和临床护理服务规范，标准，制定各级护士的岗位职责，进一步规范了护理执业行为。

3.4结合卫生部及省有关文件精神及院护理部的工作指示，简化了护理文书书写，取消了每日长期医嘱单的书写，设计了表格式的护理记录，为护士节省出用于加强临床护理的有效时间，对于进一步的简化护理文件书写的工作，我们还在继续的探索中。

3.5公示分级护理服务项目及内涵将“分级护理服务项目及内涵”在向社会公示，以便随时接受患者对护理工作的监督与评价。

3.6科学合理的使用人力将我科的护士按老中轻合理进行分组，每组选责任组长一人，由年资长，高职称者担任，每组负责一定数量的病人，责任到人，全程负责所管病人的一切治疗及护理工作。

3.7建立及完善护士绩效考核制度，将护士完成临床护理工作的数量，质量以及住院患者的满意度，作为晋升评优的主要条件。

3.8全面实行弹性排班制度，合理调配护理人力资源，以保证各个时期的人力到位。

3.9实行人性化的护理将健康教育知识做成便携式卡，方便患者的需求。

4开展优质护理服务的前期准备

在全院召开动员大会，争取院领导的参与及支持，并争取院各个部门的协调与配合，如后勤部门的下收下送，药房药品下送到科室等。切实减少护理人员到病房之外的工作时间，把护士还给了患者。增加了基础护理设施配置如增加了洗头车，配置了生活护理篮等。

5开展结果

5.1护患关系得到明显改善，护理服务满意度得以提升，达到94％

5.2病人对护士的信任感明显增强，病人有事找医生而不找护士的现象明显改观。

5.3减轻了家属的负担。

5.4医护关系明显改善。实行小组责任制，护士对病人的病情观察更加细致，因此发现病情更加及时，能够为医生诊断治疗提供有效依据，医生和护士沟通更加顺畅。

5.5提高了护士工作积极性，做到了护士满意。

5.6全年护理不良事件发生率为0。

6讨论

6.1落实了护理安全，在安全管理上变被动处置为积极预防，开展优质护理服务，护士全程为患者实施整体护理，进行生活照料，能及时发现临床病情变化，并提请医生及时处置。

6.2促进观念转变为患者实施基础护理，提供优质护理服务，是医务人员自身价值的体现。

6.3取得一定的经济效益，轻了患者家属的经济和身心负担。

6.4 经过进一年工作的开展现科室床护比例不能满足护理工作的需要，需要继续补充人力如若能达到每位责任护士管床不超过8人或更少一些，各项工作将得到更好更细的开展，才侧能做到真正意义的无陪护，陪而不护。

6.5 现我科按各级部门的要求开展了此项工作，但护士的报酬没有得到相应的提高和增加，这将是我们优质护理服务下一步努力的方向。

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【关键词】优质护理服务；责任制护理工作模式；人才培养和激励机制

文章编号：1004-7484（2013）-02-0788-02

为进一步推进“优质护理服务示范工程”，我院在近二年来逐步落实以6个科室为试点，完善各项规章制度和工作流程，加强护理人员专业素质的培养，深化责任制整体护理工作模式，不断完善护理人员激励机制，夯实基础护理，加强专科护理，提高护理质量为病人提供满意服务，取得显著成效，现报道如下。

1 一般资料

我院是综合性二级甲等医院，临床科室14个，非临床科室3个，开放床位600张。护士248名，其中男性3名，女性245名，年龄20-54岁；学历：中专 69名，大专 164 名，本科15名；试点科室为：心内科、呼吸消化科、儿科、妇产科、泌尿科、神经外科。内科和外科病区开放床位60张，床位使用率90-105%，妇产科开放床位45张，床位使用率85-100%，儿科床位开放50张，床位使用率90-100%，床护比1：0.4-0.42。

2 方 法

2.1 转变护理人员服务理念，完善支持保障 我院领导高度重视，宣传动员，召开中层干部会和全员护士大会，并下发我院“开展优质护理服务示范病房”的具体实施方案；护理部组织培训，科室再组织强化学习领会，转变服务理念；护理部派送试点科室护士长、骨干参加四川省护理学会举办的优质护理专题讲座学习；科室制定优质护理服务实施计划，确定责任人和计划落实时间表，护士长签定责任书；护理部制定表格式护理记录单，减少文字书写，把常用项目和医学术语描述只打“√”，取消一般护理记录单，使护士有更多时间围绕病人服务；在医院领导的支持下，逐步完善后勤保障，增加后勤工人，改善病人住院环境，配备病房设施和基础护理用具，成立消毒供应中心下收下送，确保临床工作。

2.2 合理配置人力，动态调整护士 床位与护士配置：按照1：0.4-0.42配置“示范病房”护士，同时护理部根据示范病区护理工作量及人力情况，及时调配护士支援，确保护士为病人实施优质安全护理。

2.3 加强护理人员培训，提升综合素质 为落实优质护理服务，提升护理内涵质量，我院不断强化提升护理人员专业素质。一是邀请上级专家来院讲学；二是护理部选派护士长、护理骨干到省级医院优质服务科室参观、进修学习，以及参加省护理学会举办的专题报告学习和各类讲座培训20人，并要求回院交心得体会和在全院进行讲课交流；三是护理部组织院内讲座每年20多次，全院疑难危重病人护理查房5-7次；四是对全院护理人员进行专业理论和技能考核3-4次；五是护理部对新进护理人员进行岗前培训，科室再进行强化培训，试用期满经护理部理论和操作考核以及科室综合考核合格，再签订聘用合同；六是护理部对近3年新进人员分批轮转科室培训，达到一岗多能的专业护士；七是组织全员护理技能训练，参加全县卫生系统技能比赛一等奖，参加全市比赛，获得个人二等和集体三等奖。荣造了学习氛围，促进了护士不断学习。

2.4 完善护理工作制度和职责，建立以责任制整体护理工作模式

2.4.1 护理部根据相关法规以及四川省综合医院等级评审标准，对原有护理工作制度、工作职责进行全面修定，并结合卫生部颁发的分级护理指导原则和优质护理基础服务项目制定切实可行的分级护理制度、服务项目和标准，上报我院质量管理委员会研究审批后下发文件，科室组织学习，在病区公示分级护理服务项目和标准，建立护理岗位说明书，引导护士遵循制度和岗位说明书认真落实护理工作。

2.4.2 以病人需求为导向，建立以责任制整体护理的工作模式。①改革护士工作排班：加强中班、夜班护士人力，保证重点时段的工作质量，护士长根据科室护理工作特点采取两种排班模式：一是弹性排班，二是APN排班。病区护士长负责全面排班，护士长、办公护士、总务护士不具体分管病人，其余护士都分管病人。总务护士负责病区物质、药品、外务事项等保障工作；办公护士负责处理医嘱、入出院处理、护理服务项目电脑记费、催欠费等；责任护士负责分管病人的一切治疗、基础护理及健康指导等。②实施护士责任制，强化护士的服务意识和责任意识，按职称上岗、责任到人，一名责任护士分管8个病人，高职称、高年资护士主要负责病情危重或相对较重的病人，低职称、低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较低的病人，具体负责落实病人的基础护理、专科护理、心理护理、健康教育等工作。③围绕病人需求修改工作流程，实行基础护理定岗、定人、定时、定内容，班班交接，责任护士签名，以切实落实基础护理。④实施个性化护理，我们引导护理人员在工作中随时关心病人的生理、心理、精神、文化、环境等整体情况，给予针对性的个性化护理服务，促进病人身心康复。

2.5 加强督导与质控，持续护理质量改进 严格管理，持续改进。护理部不定时深入科室督查和指导，每月组织质量管理委员会人员对试点科室进行检查评比，进行医院工作通报，并与每月绩效挂钩，对存在的问题反馈科室，要求科室提出整改措施，限期整改，并追踪效果。随着优质护理服务的不断深入，持续修订护理质量评分标准，不断改进工作方法，提升服务质量。

2.6 不断完善激励机制，调动护士工作积极性

2.6.1 我院办公会每年结合绩效情况对绩效分配方案和考核标准进行修订，使其更完善更科学，医院对试点科室按科凭绩效补助，医院实施绩效考核根据每季度对科室工作质量考评，总分低于90分，降绩效3%，95分以上，每增加一点提高5%计算科室绩效，科室再进行二级分配，按护理人员的岗位、职称、工龄、工作态度、能力和质量进行综合考评，作为绩效分配依据，无论在编或招聘都实行同岗同酬、多劳多得、优质优酬，以激励护理人员积极努力工作，争创优质服务。

2.6.2 培养提升护理人才，对理论业务知识扎实，护理技能过硬，工作积极敬业，勤奋上进、病人和同事都满意的护士，在各类评优、晋升作为优先，并逐步培养为专业护士护理组长护士长。从而更好地激发护士的工作积极性，提升专业水平，为病人提供满意服务。

2.6.3 丰富医院文化。我院邀请各类专家来院讲学与训练，如：礼仪与人际交流、团队精神与医院文化、法制教育、舞蹈排练与体育训练等。建立健身房、舞蹈房、各类球场、琪牌活动室。组织参加各类比赛如：各种文艺表演、各类体育比赛、礼仪队。我院重视护士，关心护士，鼓励护士，如：每年护士节发放过节费、每年评选优秀护士30名、最佳护士5名、院先进20多名、县市优秀护士6名等。医院还奖励护理人员撰写论文、开展新业务、新技术。使护士工作生活丰富多彩，激发了护士争先创优的工作作风。

2.6.4 为稳定护士队伍，避免护士向外流动，我院高度重视对招聘护士同样享受晋升、各类休假及各种福利待遇，每年向主管人事部门争取考编护士10-15名，为护士提供考编的机会，并对招聘护士不能无故解聘，解除了护士后顾之忧，使护士爱院无一例护士辞职。

3 结 果

3.1 患者的满意度有明显提高 见表1。

3.2 护理质量有明显提高 见表2。

3.3 护士的专业素质有明显提高 见表3。

4 讨 论

4.1 实施责任制整体护理工作模式是提高病人满意度的关键 由于实施了责任制整体护理工作模式，责任护士负责所管病人的基础生活护理、治疗、康复指导等，始终围绕在病人床旁，对病人关心、交流、观察病情、健康教育以及落实相应的治疗护理。那么，使护士更熟悉病人，掌握病人的身心状况和需求，明确病人的护理问题，而采取针对性的护理措施，亲自给予落实，达到及时解决病人的需求，促进了护患和谐，病人对护士和服务感到满意。其结果显示，病人对护理工作的满意度达99.72%，差异具有统计学意义（P﹤0.01）。

4.2 提高护理人员综合素质是深化优质护理服务内涵质量的基础和保证 从表2、表3结果显示，我院通过多种途径加强护士的在职培训，使护士考核合格率达98.94%，护理质量检查明显提高达99.35%。由于实施护士责任到人，责任护士需单独完成对病人的观察、评估身心状况、制定护理措施、落实治疗护理、交流和健康指导等工作，需为病人提供全程、连续、安全、优质、高效的专业化服务。那么，护士必须具备丰富的人文知识、专业知识、娴熟的护理技能和丰富的工作经验以及强烈的责任心，才能胜任和完成责任护士的工作［2］。否则，不能完成护理工作任务，更不能在病人危急时刻给予及时有效的救治，更谈不上提供优质服务［3］。由此不断强化提升护理人员的综合素质才能确保优质服务内涵质量。

4.3 健全的激励机制是调动护士优质护理服务的动力 科学有效的绩效评价，建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，是切实可行的管理方法之一［4］。我院通过不断完善绩效考评与分配机制，加大了对试点科室绩效的倾斜政策，鼓励科室的二级分配，充分体现透明和公平公正；我院还加强医院的文化建设，丰富职工的业余生活，提高福利待遇，给予护士展示能力和争优创先的平台，使护士感受到自身的价值和发展空间，他们以我院宗旨“厚德精医，仁爱诚信”为服务准则，随时以“院衰我耻，院强我荣”警示自己的行为，使护理质量明显提高，其结果显示，护理质量检查合格率由实施前95.97%上升到实施后99.35%，差异具有统计学意义（P﹤0.01）。

开展优质护理服务，实施以责任制整体护理工作模式，促进了医院内部管理，有利于提升护士整体素质，增强护士执业依从性，提高病人满意度和整体护理质量，从而达到社会满意、病人满意、护士满意。

参考文献

［1］郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展［J］.护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.

［2］黄惠根，陈凌，等.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会［J］.护理管理杂志，2010，10（5）：310-311.

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关键词：医疗服务项目；成本核算；资源配置

一、公立医院医疗服务项目成本核算的必要性

从社会层面分析，公立医院作为公益事业单位，与其他行业相比，因其与公众生命安全息息相关，是大家关注的焦点。特别是医疗服务价格的高低、医疗保险的统筹支付比例直接影响到公众对整个医疗行业的评价，而确定价格的直接依据就是医疗服务项目成本的核算结果，所以医疗服务项目成本核算是实现医疗价格合理定价的必经之路，也可为医疗保险机构制定医疗费用报销政策及医保单病种付费提供参考依据。从医院角度分析，医疗服务项目成本核算是医院进行成本管理、实现精细化管理的关键。随着医疗市场的不断发展与扩张，发展中的竞争压力、扩张中的资金压力是大部分医院面对的共性问题，医疗收入不再是医院追求的唯一目标，在保证医疗服务质量的前提下，控制成本已成为医院重点努力的方向。用最经济的资源配置向广大患者提供最优质的医疗服务，是医院实现社会效益经济利益的重要策略。如何进行合理资源配置使得成本得到有效控制需要医疗服务项目成本的数据支持。从医务人员角度分析，医院的成本构成中除卫生材料及药品费占比较大外，其次就是人员经费。目前，大部分医院人力资源紧缺，在这种情况下，医疗服务项目的人员配备是否合理、自身价值是否被充分体现，关系到每位医务工作者的切身利益，也直接关系到医院经营管理效益的提升。通过医疗服务项目成本核算可以对人员配备起到重要的指导意义。

二、医疗服务项目成本核算方法

1.获取科室全成本数据医疗服务项目成本基础数据来自科室成本，因我院科室成本与项目成本均使用医院综合运营管理系统OES，只要保证科室成本数据的准确性，项目成本基础数据提取就比较容易。医疗服务项目成本获取的是二级分摊后临床服务类科室及医疗技术类科室的成本总和减去药品费、单收费材料后的成本。公式如下：医疗服务项目成本=临床服务类科室成本、医疗技术类科室成本（二级分摊后成本）-药品成本-单独收费材料成本。

2.项目成本作业数据填报项目成本填报工作属于核算工作中的调研环节，为保证填报数据的准确性，我们统一时间、统一地点，采取医护协同、一对一辅导、共同填报的方式展开。首先分别从外科、内科、医技科室中分别挑选具有代表的两个科室进行试填，主要是为了及时发现问题、解决问题，并且听取试填科室的意见，对一些材料的用量单位做了统一规定，保证了后续其他科室填报工作的顺利开展。

3.项目成本计算与调整填报完毕后，进行项目成本计算，所有计算过程全部由系统自动完成，但是因为需要根据计算结果进行多次调整，所以即使是系统自动计算，但也应该掌握计算原理。调整时的基本思路是：查看CV值大于100%的医疗服务项目，对同一医疗服务项目单位成本偏差比较大的，进行分析并调整。

三、医疗服务项目成本核算存在的问题

1.人员配备核算方面医疗服务项目的人员配备，以每个作业消耗的人工工时为核算对象，其中作业参与者是以职称划分，大部分医疗服务项目的每个作业都会涉及多个职称，每个职称对同一项目下同一作业的参与比重是以工作量系数进行分配。对某一个医疗服务项目进行参与职称选取时，会遇到各种问题，比如：A科室在填报过程中，有B项目在实际操作中需要主任医师及护师的参与，但在人员设置中却找不到该职称。一方面原因是该科室的主任医师于本期刚被聘为主任医师，人力资源系统职称维护比较滞后，所以项目成本系统提取的A科室人员职称信息中就没有该职称，那么填报数据与真实情况出现偏差，最终核算的人力成本准确性较差。另一方面，特别是门诊科室，若护理人员由门诊部统一管理，其人员关系在门诊部，所以在该科室的人员配置中找不到该职称，那么这部分护师的人力成本就以间接成本的形式分摊到该医疗服务项目中，而在分摊间接成本时的成本动因是人员或者工时，最终分摊到该项目上的成本与直接选取该职称相比，准确性相对稍差。

2.材料配备核算方面医疗服务项目成本中材料配备，全部为不收费耗材，包括卫生材料、办公用品、低值易耗品等。由于大部分科室领用的办公用品几乎全部用于收费项目，所以填报时均未选取，最终以项目的间接成本分摊到每个收费项目中。目前，能作为直接成本的均为卫生材料，山东省大部分医院都还未实现卫生材料消耗后结算，如果为出库结算，科室领用但未必会消耗，但无论是否消耗，在系统中都会计入科室成本，从而也会分摊到各相关医疗服务项目中，计算出的项目单位成本就会有偏高的情况；即使是消耗后结算，也不能完全保证项目成本的准确性，比如卫生材料中低值易耗品的消耗有时对项目成本产生影响，因为某些低值易耗品一旦被使用，就会全额计入某一期的科室成本，产生的成本就会在该科室的相关医疗服务项目中进行分摊，但该低值易耗品在下一期继续被使用，由于不再产生科室成本，使用到它的医疗服务项目计算出的最终单位成本就会较上一期偏低。

3.设备配备核算方面设备配备情况主要考虑的是医疗设备，特别是科室新开设的医疗服务项目，群众知晓度不高，导致工作量小，但一般新项目会采购新设备作为支撑，新设备的折旧成本会分摊到该医疗服务项目中，因工作量小、工时少，导致医疗服务项目单位成本偏高。如果与其他医院的同类医疗服务项目相比，差距可能会比较大。有些医疗设备在每个科室里有配置，比如用于抢救的除颤仪，除颤仪一般用于抢救项目。以我院大抢救项目为例，在重症医学科与急诊科，该项目成本与收费标准价格基本一致，但是其他科室的大抢救项目成本与收费标准价格偏离较大，原因是普通科室的抢救工作量少，但除颤仪的折旧成本每天都会产生，分摊到该项目的单位成本就会比重症及急诊科高，但医院根据物价政策规定统一定价，所以该项目在不同科室的营利情况差距较大。类似项目是否有科学性的解决措施，能将项目成本亏损额降到最低，应该是医院后续需要重点考虑的问题。

四、提高医疗服务项目成本核算结果准确性的措施

1.加强人力资源管理医院应加强人力资源信息化建设，人员变动、转移及职称的改变能在系统内及时维护，保证成本核算系统提取人力成本数据的准确性。轮岗频次比较大的岗位需由同一职称担任。建立科室人员直管制度，服务于本科室，受本科室管理，人员也归属于该科室。一个医疗科室配备一个护理单元，尽量避免不同医疗科室共用同一护理单元。

2.完善耗材结算方式从成本角度分析，耗材最有效的管理方式是消耗后结算，无论科室从仓库领用多少，只要不消耗，就不计入科室成本。所以应实现所有科室卫生材料消耗后结算模式，一方面可以保证成本数据的准确性，另一方面减少了耗材挤压的风险。对于价值较高、使用时间较长的低值易耗品，其成本可以分期摊销，系统获取某科室领用的低值易耗品明细时，也可自动识别，然后分期导入，按医疗项目的工作量分摊到各项目中，提高项目单位成本的准确性。

3.加强科室成本核算能力项目成本核算的前提是科室成本，科室成本数据决定项目成本数据，一旦在项目成本核算过程中发现科室成本问题，就要返回到科室成本，重新调整后，再做项目成本核算工作。分摊设置中选择不同的参数，就会产生不同的核算结果，所以科室成本核算中的每一步都需要反复思考。特别是参数设置中人员、面积、实际开放床日数、收支配比、开单收入等，需要成本核算人员反复斟酌，甚至是反复测验，最终才能确定。反而到项目成本阶段，只需要系统自动计算，成本核算员只需作异常数据调整即可。所以加强科室成本核算能力是做好项目成本核算工作的基础。

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【摘要】为了推进医药卫生体制改革，更好地体现医务工作者劳动价值，解决好人民群众看病就医的难题，根据国家、省、市医疗改革的相关要求，按照《太原市城市公立医院综合改革实施方案》等有关规定，在充分调研的基础上，借鉴了其他试点城市医改成果，充分考虑我市经济发展水平，我市于2016年11月1日出台《太原市城市公立医院医药价格改革实施方案》，在全市12家公立医院试点执行。

【关键词】太原市 公立医院医药价格改革

医疗改革是当前社会普遍关注的一个热点问题。目前，我国医疗服务面临看病难、看病贵等问题，这些问题已经严重影响到社会稳定和经济可持续发展。为了推进医药卫生体制改革，更好地体现医务工作者劳动价值，解决好人民群众看病就医的难题，根据国家、省、市医疗改革的相关要求，按照《太原市城市公立医院综合改革实施方案》等有关规定，在充分调研的基础上，借鉴了其他试点城市医改成果，充分考虑我市经济发展水平，我市于2016年11月1日出台《太原市城市公立医院医药价格改革实施方案》，在全市12家公立医院试点执行。太原市妇幼保健院作为试点医院也列入其中。

此次医改以政府为主导，破除公立医院逐利机制，取消以药补医，建立新型医疗服务价格管理体制和机制，缓解医疗服务价格结构性矛盾，利用价格机制，引导患者合理分流，推动分级诊疗制度的实施，有效控制医疗费用不合理增长，促进医药卫生体制综合改革顺利开展为目标。医药价格改革的基本原则为“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位；分类指导，同步推进、统筹协调；三医联动，配套实施取消药品加成减少的合理收入，本着总量平移原则，建立公立医院举办主体补助”。通过调整医疗技术服务收费标准补偿80%，医院加强成本核算、节约运行成本负担5%，国家财政补贴15%”的合理补偿机制。运行了两个后，我认为此次医疗服务项目价格改革中存在一些问题，具体分析如下：

一、价格调整未涉及儿科体系，未体现儿科医务工作者的劳动价值

其中调整医疗技术服务收费标准补偿80%，通过合理提高诊查费、治疗费、手术费、护理费等体现医务人员劳务价值的服务收费和偏低的床位费。从而激发医务工作者提升技术服务水平和服务能力，同时患者也能得到更好的医疗服务。此次价格补偿，共涉及诊查费、治疗费、护理费、床位费、社区卫生服务保健费、手术费、大型医用设备检查价格和检验价格八类2221项. 但在此次《太原市城市公医院医药价格改革实施方案》中，医疗价格调整五升两降中没有对儿科体系做出政策的倾斜，其中新生儿护理由12元调整为13元，新生特殊护理由5元调整为7元，新生儿静脉输液由10元调整为12元，但其他新生儿项目均未涉及。价格调整幅度相当少，完全不能体现儿科医务工作者的劳动价值，过低的价格无法调动大家提升技术服务水平和服务能力。经调研，同样作为省会城市的济南新生儿护理为40元、新生儿特殊护理为20元、小儿静脉输液为20元，深圳市新生儿特殊护理定价52元，收费远远远高于我市。经成本测算，我院儿科体系整体亏损25%左右。其实在《全国医疗服务价格项目规范2012版》中，对“一般治疗操作”这一大类中有对“六岁以下儿童加收不超过30%”的明确规定，这部分项目包括注射、静脉输液、抢救、灌肠等所有基础治疗操作。在2005版中Ⅰ级护理是9元，新生儿护理是12元，其实也是体现了对儿科的30%的价格倾斜，即9*（1+30%）=11.7元。在我市这次医改调整的项目中，Ⅰ级护理是24元，新生儿护理为13元，价格竟然低于成人，这是背离了实际情况的，体现不出儿科医务人员护理时间长、难度大、风险大的价值。当前，儿科医疗资源紧张，国家卫生计生委、国家发展改革委、教育部、财政部、人力资源社会保障部和国家中医药管理局《关于加强儿童医疗卫生服务改革与发展的意见》中提出：对于儿童临床诊断中有创活检和探查、临床手术治疗等体现儿科医生技术劳务特点和价值的医疗服务项目，收费标准要高于成人医疗服务收M标准。但是我市此医改均未涉及。

以下为我院涉及到的儿科医疗服务项目内容、成本测算：

二、保留方便门诊挂号费0.5元/人・次的收费项目不合理

个人建议应该取消。因为0.5元的挂号费作为与诊查费几乎捆绑，现实中容易产生歧义，很多患者误以为挂号金应是诊查费。同时根据医保政策，诊查费由医保统筹基金支付，随着云医疗、掌上支付出等各种医疗信息化的应用，网上预约或缴费要分别进入两个程序才能完成，患者者增添不便。现阶段取消挂号费也符合国家医疗服务的有关政策规定。

此次医改提出我市要建立动态调整机制，原则上每两年评估一次，适时进行调整从而达到完善医药费管理制度，严格控制医药费用不合理增长，切实减轻患者负担。 因此，我们从工作实际出发，提出以上两点建议，诚恳希望有关部门能充分调研，并考虑国家关于儿科体系的相关政策和成本测算数据，对我市儿科部分医疗服务项目的价格做出调整。

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为了加强护理管理，切实落实护理职责，规范护理行为，提高护理质量和病人满意度，我院积极贯彻落实卫生厅《2011年优质护理服务工作方案》的精神和要求，开展优质护理示范工作，现将优质护理服务工作总结如下：

一、组织学习动员

2011年6月20日在全院召开了护士长以上的干部工作会，及时传达了市县相关文件精神，并成立了以院长陈竹同志为组长的“优质护理示范工程”活动领导小组，负责活动效果的监测与评价，并实施奖惩。业务院长陈竹同志在会上重点强调了开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性，并要求全院护理人员切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，明确岗位职责和临床护理工作内涵及标准，把时间还给护士，把护士还给病人，使护理工作真正做到“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会，以改善护理服务、提高护理质量、完善护理质量管理、保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，做到让患者满意、社会满意、政府满意。护理部主任关风光对“优质护理服务规范工程” 活动实施方案进行了解读并要求全体护理人员树立“四个意识”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力和执行能力，争创佳绩。

二、争创优质护理服务示范病房

通过宣传、动员后，各个科室积极响应，后确定神经外科为我院首批“优质护理服务示范病房”，希望以创建“优质护理服务示范病房”为契机，为医院增光，为患者服务。并探索一条新形势下的科学护理工作路子，以点代面，逐步推广。

三、开展实施工作

1、护理部召开全院护理大会，认真组织学习卫生厅及我院关于开展“优质护理服务示范工程”活动的实施方案、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及《住院患者基础护理服务项目》等相关要求规定，进一步统一思想，提高认识。

2、全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程、明确质量标准。全面落实小组责任制整体护理，每个责任组长负责6张病床的患者，根据护理级别完成护理工作。各小组人员依据岗位职责、工作量和专业技术要求进行搭配，弹性排班，切实实现人尽其才，才尽其用。

3、以制度为标准，加强监督

根据分级护理服务内容、《住院患者基础护理服务项目》和《基础护理服务工作规范》的要求，每班工作重点落到实处，强调团结协作精神，明确职责，护士长深入病房，加强沟通，与患者及家属共同对工作细则进行监督，提高护理质量，促进护患和谐。

4、优化示范病房护理人员结构，优先合理配置床护比，结合我院实际情况，在核定实际工作量的基础上，制定床护比为1:0.44，实行弹性排班避免护理工作中忙闲不均。

5、简化护理文件书写

为进一步减少护理文件书写的时间，将更多的时间还给病人，护理部修订了护理文件书写规范，制作了以表格为主的新的危重护理记录单、空气消毒登记本等，大大缩短了护士书写的工作量。明确为病人提供直接服务是临床护理工作的主线，促使护士回到患者身边，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务。

6、认真落实《分级护理制度》

建立了分级护理巡视登记，要求护士根据病人病情及护理级别，主动巡视，及时掌握病人动态变化。特别对重点病人、重点时段加强巡视、并做好记录，保证病人安全，一般情况不使用呼叫器，提高了病人治疗的及时性。

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【摘要】在“以人为本”护理理念指导下，开展优质护理服务，从多方位和角度评估儿童外科住院患儿及家长的需求，有针对性地制定护理措施，保障护理安全。

【关键词】住院患儿； 人文化需求； 护理策略

【中图分类号】R473.72 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2011）06-0467-01

目前我国独生子女越来越多，而且独生子女在家庭中占据着越来越重要的地位，一旦患病就医家长的关注度非常高，而多数家长对儿童外科疾病相关知识又缺乏足够的认识，这对护理工作提出了更高的要求。因此，本着“以人为本”的护理理念，开展优质护理服务，使患儿在充满人性的关爱中安心治疗，我科采取了人文化护理管理，现将体会报告如下。

1 基本情况

1.1 年龄、地域差异：我科共有床位90张，收治患儿年龄0―16岁。小儿是一个特殊群体，在心理方面，与成人有很大的差别，同时又是发育和受教育的最佳时期［1］ 。掌握儿童心理学，有针对性地提出人性化护理服务措施尤为重要。此外，住院患儿60%来自外省市或农村，不同地域的患儿及家属护理服务的需求也有差异。

1.2 病种差异：儿童外科收治先天性疾病的患儿较多，如先天性锁肛，尿道下裂等，保护患儿隐私，提高护理人员沟通技巧是护士应具备的基本素质。急重症多、外院转入病人多，病情复杂变化快，时常发生急救病例是我们科室的特点，提高护理人员技术水平和责任心，抓好护理质量，保证护理安全是护理管理的重心。

1.3 教育程度：儿童病人的突出特点是年龄小，对疾病缺乏认识，责任护士根据患儿不同年龄及理解能力与患儿及家长沟通［2］，以达到促进健康的最佳状态。家长方面，教育程度高的人一般都能理性、主动地寻找相关信息，想了解疾病原因、治疗、护理，容易与医护沟通。教育程度低的家长较缺乏医学保健知识，轻视护理效果［3］，护士要有耐心，采取多种措施加强健康教育。

2 护理策略

2.1 规范化护理服务培训，树立人性化服务念

认真学习优质护理服务的目的和意义，制定护理服务流程和标准，规范护士行为和语言，不断学习人文服务知识，培训专科护理知识、专科护理技术操作，培养人文素质，提升护理服务能力，促使护理行为的转变。日常护理中不断监督、检查与指导年轻护士服务行为及工作流程，提升护理服务质量。

本着“满意是尺，投诉是金” 的理念，关注患者的患病过程和满意度，强调护患沟通，征求患者意见，并将患者满意度作为评优条件之一。

2.2 将人文化服务理念落实在点点滴滴

优化服务环境 （1）在病房走廊墙面描绘大幅连续卡通墙画，放置颜色鲜艳的花卉，减轻患儿恐惧心理。（2）走廊粘贴护理服务项目，出入院流程等展板，使患儿家长明确护理服务规范和流程，粘贴护患交流园地，放置小患儿的得意书画，满足患儿心理需求。病室内有主管医生、护士、饮食、用药、健康心理指导师标示牌，使家长和患儿能与医务人员及时沟通。（3）在病房走廊一侧设置儿童乐园和图书角，并备有儿童木马摇摇椅篮球筐等设施，使病房有一种积极向上的氛围。

营造良好的人文环境 护士要将人文情感和人文伦理意识贯穿到护理活动的每一个环节［4］。（1）亲情服务 入院时，患儿及家长来到一个陌生的环境，会有焦虑和恐惧的心理，护理人员要主动热情接诊，微笑服务，送上第一声问候，做好第一次入院介绍和指导；回答好家长提出的第一个问题；落实解决好患儿及家长的第一餐饭。及时为外省市等需要陪护的家长预约第一张陪护床。 （2） 根据患儿年龄，设立0―6个月的患儿专用病房，加强消毒隔离及探视人员管理，避免院内交叉感染。准备专用抢救用品，婴幼儿外出检查专用婴儿车，保证患儿安全。为学龄儿童准备学习桌椅，书本，必要时医生、护士给予辅导。（3）不同年龄的儿童个性差异极大，其心理特点也很不相同。婴幼儿的“皮肤饥饿感”较强烈，护士要指导父母给予，从而产生一种安全感，情绪安定，情感愉悦，这种心理状态对疾病的康复是十分有利的。对年长儿护士要给予暗示和鼓励，加强正面教育和榜样的模仿，如患儿配合治疗时奖励粘贴一枚,采用一些简短的称赞、鼓励性语言，如“ 宝贝你真勇敢，真棒”等，注意说话的语气、声调、态度等。鼓励患儿勇于接受治疗［5］，树立战胜疾病的信心。（4）由于儿童外科先天性疾病较多的特点，为患儿保守医密，是护士必备的素质。急重症多，病情复杂变化快，熟练运用沟通交流技巧，有利于缓解和消除患儿和家长的焦虑紧张情绪，促进医患关系和谐发展。

2.3 夯实基础护理: （1）排班管理 实现责任护士分组负责制， 保持护理人员的连续性，增强患儿的信任感和安全感，细化了各班次服务流程，按照基础护理服务项目标准，准确为患儿提供全身心的护理服务。包括早、中、晚床单位整理，卧位管理，翻身扣背，口腔护理等，增加了白班助理护士，协助责护完成洗头，擦浴等基础护理工作，晚早班负责为患儿打水，协助为一级护理患儿洗脸、洗脚等工作。（2）护士站便民服务箱增设洗发精、发夹、木梳、软毛刷、指甲刀等物品，以便护士及时有效地完成工作。（3）护士长每日检查基础护理落实情况，不到位处及时总结整改。（4）走廊内粘贴基础护理服务项目展板，使护理工作得到患儿家长的监督和评价。

2.4 落实健康教育: （1）严格把握重点环节的健康教育，即入院、术前、术后健康教育及出院指导。（2）充分发挥饮食、用药、健康心理指导师的作用，严格执行“三师”工作流程，每天为健康教育不到位的患儿进行宣教，指导责护工作；每月为患儿及家长进行健康教育讲课一～二次。（3）走廊放置“三师”健康教育宣传板，讲解与疾病相关的饮食原则，用药目的、方法、注意事项及疾病康复等内容，定期更换。（4）由“三师”负责制作健康教育知识卡片，对有需求的家长随时发放，增加健康教育效果。（5）对受教育程度低的家长，接待患儿及家长时，用口语化、通俗易懂的语言，有的放矢地将这些问题交代清楚。（6）发放出院联系卡，宣教出院注意事项及咨询电话。

2.5 做好安全管理: （1）严格执行三查七对制度，加强对术前腕带核对，术后病人检查，重症转交接，操作中PDA使用等重点环节检查。（2）严格执行床头交接班制度。包括晨间、午间、晚间及其它特殊情况的交接。（3）加强护士责任心，由于儿童病人不善于表达，病情又变化快，所以要求护士要有高度的责任感，善于观察，及时巡视并采取措施，防止突然事故发生，保障护理安全。（4）病房设施及时维修，如床挡坏了，地胶开裂等，避免患儿坠床或跌到。（5）加强患儿坠床/跌到和非计划性拔管等意外情况的告知。

3 结论

通过人性化护理服务，满足了患儿及家长的需求，融洽了护患关系，赢得了患儿及家长的信任和尊重，提高了病人满意度。也提升了护士自身对护理工作满意度和工作热情，许多病人及家属通过表扬信、感谢信高度赞扬护士的人性化护理服务。护理文化建设的实施，使护士转变了服务观念，增强了服务意识，促进了服务质量的提高，保障了医疗安全。

参考文献

［1］ 洪黛玲.儿科护理学 ［ M］ .北京 ：北京医科大学出版社，2000：15.

［2］ 蒋美华. 浅谈儿科心理护理. 按摩与康复医学，2010，5（15）：71.

［3］ 孟雪萍，黄志红，朱挑银.满足病人文化需求的护理策略. 河南职工医学院学报，200719（2）：173～174.

篇10

［关键词］社区总护长；社区护理

随着我国卫生事业正在实现由医疗型为主向保健型为主的历史性跨越，护理工作范围及工作职能也在不断地拓展和转变，社区护理也从单纯医院搬家转向预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育“六位一体化”的服务，我院1997年开展社区卫生服务，后成立社区卫生服务中心，设立社区护士长开展社区护理，覆盖6.4平方公里，为辖区近13万居民健康服务，形成自己的社区卫生服务模式，深受社区居民的认可，也得到了社会的认可。社区中心配合市、区开展10多项科研调研工作，并有多篇社区论文在各种护理杂志上发表，社区护理科研也进展良好。在8年的社区管理护理实践中，护士长在社区护士的建站、培训、服务和质量管理等方面起了重要的作用，现总结如下。

1建立管理制度，制订各项考核细则，以制度管理人

1.1根据《北京市城镇卫生管理体制改革意见》及有关文件要求建立社区护理管理网络，各社区站设立护理组长建立了各岗位人员工作制度、管理制度；建立健全各项登记、记录、统计制度，制定了常见病、多发病护理常规；社区护理操作规程；制定社区护理工作考核标准。在工作中不断探索、拓展护理服务项目，完善各项规章制度和护理工作流程。SARS期间完善了社区站公共卫生突发事件应急预案，为社区护理管理工作标准化、制度化、规范化提供了良好的环境和条件［1］。

1.2依法执业在医疗举证责任倒置的形势下，强化社区护士职业风险意识，克服麻痹大意的思想，严格遵守操作规程，恪守行业规范，加强法律法规教育，组织学习相关法律法规知识，如：医疗事故处理条例、执业护士管理办法、传染病法、消毒技术规范、职业安全防范办法等，提高护理服务质量安全，减少护理纠纷和缺陷。

2转变服务意识，加大培训力度做到持证上岗

社区知识的培训是保证护理质量的基础。社区护理具有住地分散、工作独立、面对人群广泛等特点，应具备高度责任心、崇高的敬业精神、能独立解决护理具体问题的知识和技能，有一定的社会工作经验和一定的交流能力，应采取多形式、对多渠道、多方法对人员进行培训。

2.1社区站根据环境、服务功能、管辖人口来定编人员每个站7～9个人，共同承担“六位一体”的服务，每人有重点负责项目，每项工作有交叉部分，团队协作程度直接影响工作量完成。要培养护士树立团队精神，转变思想观念，进行护理执业道德教育。建立社区站激励机制促进社区站健康发展。

2.2护士由专科转向社区，应学习全科护理理论，重点加强常见病、多发病、慢性病监测、管理知识组织护士每季度学习一个单元内容，出台重点复习提纲，并进行理论考核一次。由于临床护理与社区护理工作内容存在较大差别，社区护士除了要将临床护理中的基础护理技术应用到社区外，还要学习掌握社区急救、家庭抢救、外伤清创等技术操作。要学会母乳喂养指导、家庭护理、临终关怀、伤残康复护理等，以保证护理服务质量。同时还要掌握财务、药品、计算机信息管理知识，以适应社区护理服务需求。

2.3制定系统理论培训计划，分阶段组织系列知识培训班学习如：《高血压防治指南》、《糖尿病系列管理》、《心电图学习与指导》、《流行病学调查与统计》等系列讲座，并有重点考核。全员分期分批组织护士参加市、区社区协会举办的社区护士岗位培训、培养重点人员参加护理管理干部培训、残疾人康复指导知识培训、计划生育指导知识培训等，按照北京市社区护士培养大纲要求组织技能操作训练，全员参加人人过关。

2.4鼓励护士参加《北京市社区护士岗位培训证书》考试带动全体护士参考，参考率100%，持证率3年内达90%以上。尽早实现护理人员持证上岗要求。

3社区服务工作遵循法律原则

3.1社区服务按照服务项目管理社区护理治疗远不同于医院，医患关系也不同于医院，医院护理不能照搬到社区，拓展护理服务项目满足居民需求是护理工作的目标，同时也增加了护理工作难度，特别是家庭护理服务增加了护理风险，根据实际工作的问题研究并出台了《站内患者输液须知》、《家庭护理、输液协议书》等，对社区站用药做了严格的控制，如生物制品、抗生素等药物应用做了严格限制；外带药患者治疗的实施方案等，以降低护理工作风险，减少药物不良反应的发生。

3.2应用护理程序开展家庭护理对家庭护理技术操作规程也根据家庭环境也做了明确规范，特别是入户输液治疗的患者观察做了具体要求。同时社区护理还承担健康课堂、康复制导等工作。根据家庭护理工作流程，制定了家庭护理的护理病历书写模式，对家庭护理的病人按整体护理的要求，对患者评估、制定护理计划、护理措施、记录每次入户时患者的病情，如观察病情、心理、饮食、治疗、健康教育等内容，掌握患者病情进展，为医生诊疗提供参考。对完成的护理病历归入个人健康档案管理。

3.3拓展服务项目依据居民需求基础护理及健康指导对于长期在家卧床患者极为重要，根据患者需求护士在上门开展基础护理，如：褥疮护理、口腔护理等操作，并对患者及家属开展健康教育和生活技能指导。尽管这些工作繁杂、消耗成本高、经济效益低，但更多的是为社区居民提供便捷服务，同时带来了社会效益。

4抓好质量管理是社区工作健康运转的重要环节

4.1社区质控工作在护理部和院感科的监督管理下执行的，将护理工作制成表格进行量化并制定考核标准护理质量检查采用坚持每月不定期抽查、定期月查和护理部季度大查相结合，在站上及时发现问题及时研讨，采取措施解决，并按照社区奖惩制度实施，做到奖惩分明。

4.2每月召开护理组长例会布置、传达有关文件精神和要求，定期反馈护理工作中的问题，对社区站发生的特殊问题，特殊病例加以讨论，修改工作流程、制定解决方案。限于社区站条件，对布局和工作程序进行多次规范、调整，坚持质量持续改进。

4.3每季度召开全员护士大会学习法律法规知识，结合站上特殊事例，增强法律意识，加强医疗事故的防范。根据社区培训要求，组织全员加强重点知识培训和考核，做到学习有系统，考核有重点、实效。

4.4每月质量检查同时在社区站进行现场访谈每半年对辖区居民电话调查了解居民对社区卫生服务需求和社区护理工作满意度调查，一方面考核属区护理质量、一方面不断拓展护理服务项目、完善社区护理工作，最大限度内满足居民需求。

4.5加强消毒隔离管理和医用废物处理管理社区站虽然设置在院外，地方小、条件差，但消毒隔离要求及医用废物管理和医院是相同的，由于消毒是在医院供应室进行，故对消毒包增订了运输管理规定，确保消毒包使用安全。社区站物品均由医院消毒、监测、管理，如：医用垃圾存放和运输严格按《消毒技术规范》要求处理，医院有专人、专车回收，社区站有详细的医用垃圾回收登记。全科医生也参与了治疗，所以社区全员要掌握消毒技术规范知识，严格按规范要求落实，责任落实到个人。

随着人类对健康需求的日益提高，社会对社区护士的要求标准和期望值越来越高，如何建立社区护理组织体系，加强社区护理质量管理［2］，使社区护理健康发展，是每个社区护理管理者必须思考、实践与努力的方向。

［参考文献］