患者服务管理范文

导语：如何才能写好一篇患者服务管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：患者满意度 调查 整改落实

为深入推进公立医院改革，有效评价医院服务质量与水平，促进医疗机构持续改善服务质量，不断提高管理水平，为人民群众提供方便、有序、高效、温馨的医疗服务，社会满意的考核评价纳入了医疗机构的绩效考核体系。

北京中医院为提高患者满意度做了不懈努力和诸多创新，在2014年患者满意度评价中取得了巨大进步，笔者通过本文对北京中医院在患者满意度方面的具体措施做一梳理。

一、调查资料与方法

（一）调查对象

本研究以北京中医医院3600例门诊患者及1200例住院患者（ 内科、外科、妇科、儿科） 为研究对象。

1.门诊满意度调查对象

纳入标准：同意参加调查；意识清楚，能进行语言沟通；病情许可，能配合调查。若患者为儿童或精神疾病患者，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。

排除标准：在特需门诊和干部门诊等特殊门诊就诊的患者；终止妊娠的患者；性病患者。

2.住院满意度调查对象

纳入标准：住院时间≥3天；意识清楚，能进行语言沟通；同意参加调查。

排除标准：住院时间

（二）调查方法

1.现场调查

此方法主要用于门诊患者满意度调查。第三方调查员佩戴 “患者满意度调查员”胸卡，在统一规定的时段内到医院主要门诊服务区域，根据患者抽样要求随机选择符合调查条件的就诊患者进行问卷调查，问卷采取不记名的方式现场填写，当场回收。

2.电话调查

此方法主要用于住院患者满意度调查。调查人员根据上月出院患者数量，由信息中心在出院病人调查表数据库中按不同科别提供符合调查条件的患者，征求患者同意后，进行电话问卷调查。

（三）调查内容

通过参考医管局调查内容、征询科室意见等途径，确定调查问卷的内容如下：

1.门诊满意度

调查内容包括医院环境、挂号和候诊、诊疗、辅助检查、取药和交费、投诉等六个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件1。

2.住院满意度

调查内容包括医生诊疗、护理服务、后勤保障、出院指导、相关服务等五个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件2。

（四）统计方法

调查结果由专人录入，运用spss、excel等软件进行数据分析。

二、同期数据对比

（一）门诊满意度2014年与2013年对比，如表1。

（二）住院患者满意度2014年与2013年对比，如表2。

通过2014年度与前一年患者满意度得分情况的对比可知，2014年，门诊与住院患者在各维度对我院满意度均有提高。

（三）2014年与2013年总分对比

经过一年的努力，我院患者满意度综合水平有所提高，在全市21家市属医院中的排名由第17位上升至第9位，取得了较大的进步。

三、往年患者满意度工作实施中存在的问题

（一）调查人员无保障

以往的调查人员一年需完成门诊及病房问卷共6720份，平均560份/月，而调查人员的构成经历了从实习护士到在读学生又到社会志愿者的多次变迁。虽然在院里的协调下，党办、护理部、教育处等部门对调查都十分配合，但是由于实习护士临床工作繁忙、学生因寒暑假等原因无法保证调查时间、志愿者无故失联等客观情况的存在，问卷工作时常出现人员青黄不接，无法按时进行的局面，这严重影响了工作的顺利开展。

（二）调查人员专业性差

调查员来源经常变化，且全无面访经验，每换一次调查员，医患部负责人员需对其培训一次。由于每次问卷的人员均与上次不同，所以每月的调查员都是新手，在访问技巧、问卷有效性筛选和引导患者开放性回答等方面，他们缺少经验，这就可能造成调查的有效信息缺失，也就无法保障调查质量。

（三）调查结果真实性存疑

患者满意度纳入科室绩效考核，一方面引起了科室对满意度调查的重视，另一方面也存在某些科室截留问卷后自行填写、拦截调查员等违规情况。当调查员为实习生或本院在读学生，或与科室熟络的情况下，上述情况尤为突出，这十分影响问卷结果的真实性。

（四）问题整改环节薄弱

每月的调查工作完成后，专职人员对其进行统计，形成满意度报表，并刊载于院内OA平台，至此，当月的调查工作即告一段落。而管理层并未对付出人力、物力的调查结果进行认真分析，出台相关对策，这使得患者不满意项目一直重复出现，医院服务质量并未得到实质性提高。

四、改进经验分享

（一）拓宽评价途径，增加满意度调查覆盖面

通过近三年对患者的现场拦访和电话回访，我们发现在这两种调查方式中，患者均处于被动接受调查的地位。所以容易出现患者拒绝接受访问，或接受访问后配合度低等情况，这降低了访问成功率和访问质量。

为了提高调查效率和质量，将患者从被动受访转变为主动配合调查，我院在两种调查方式的基础上，开展了患者满意度信息化评价工作。实现方式为：在医院诊疗流程末端的相关服务窗口，安装患者满意度评价器，患者在窗口办理业务时，通过刷卡等方式触发满意度评价器。患者可以根据满意度评价器的语音和视觉提示，对医院服务流程、医院环境、诊疗质量、护理服务、医患沟通、后勤保障、医德医风等方面进行评价。

电子评价系统运行后的3个月，共收集近28000条数据，每月主动进行评价的患者数量占我院门诊量的5%。可以说，信息化满意度评价系统作为现场调查和电话调查的补充途径既节省了大量的人力成本，也保证了调查意见的真实有效。

（二）引进第三方评价机构，提高调查结果可信性

为了弥补以往调查工作的不足，增强调查工作的科学性，提高调查内容的准确性，我院与专业调查公司合作，委托社会第三方评价机构独立开展了患者满意度调查工作。此工作主要从以下方面确保调查质量。

1.方案设计

该调查的主要环节采用了查阅文献、专家论证、预调查、统计学分析的方式，调查人员对调查的时点、方法、样本量、抽样方法、调查问卷以及综合评价指标等进行论证和完善，以确保方案的科学性、公正性和可行性。

2.调查员招募

调查组要严格调查员招募程序，选择工作认真、责任心强、耐心细致、具有基本临床医疗知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，并统一标准进行培训。

3.问卷调查

调查组还要加强现场调查质量监控，建立调查员自查和督导员抽查制度，每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，不符合填写要求的问卷予以废弃，督导员负责随机抽查和审核，确保调查问卷质量。

4.资料整理

由社会第三方评价机构按照保密协议要求，安排专人进行满意度调查的资料统计和分析

工作，统计分析结果直接报市医院管理局，市医院管理局负责统一反馈。有关工作人员不得向外或透露任何与调查有关的信息。

（三）采用项目管理制度，创新工作方法

所谓项目管理是在有限的资源约束下，项目管理者和项目组织通过合作，运用系统的观点、方法和理论，对项目设计的全部工作进行有效的管理，即从项目的投资决策开始到项目完成的全部过程，项目负责人计划、组织、协调和控制，以实现对项目特定目标的管理。

由于患者满意度调查是从患者角度出发来监测医疗服务效果，其评价内容力图涵盖患者就诊全过程，所以无论是调查结果反馈，还是根据调查情况提升服务质量均涉及多个部门，往往一个问题的解决涉及多个部门，它需要多部门相互配合、协同攻关。而不同部门在运作过程中不可避免地会产生摩擦，协作性欠佳，这些无疑增加了管理成本，降低了管理效率。为了充分发挥患者满意度调查的作用，切实改善患者就医体验，提高服务水平，院领导运用科学管理方法，于2014年初成立了“患者满意度工作项目组”，通过项目管理方式提高管理有效性。

该项目由书记和院长任组长，业务副院长担任副组长，全面负责患者满意度工作的实施。院办、医务处、门诊部、护理部、总务处等十四个职能部门主任为组员，承担具体环节整改工作。其中党办、院办等三个部门主任同时承担督导工作，主要监测、评估整改成效。项目管理方法的采用，帮助我们处理了需要跨部门解决的复杂问题，实现了更高的运营效率，其优点在于：

首先，明确了项目管理的专门机构和管理人员，这些人员专职管理患者满意度工作。患者满意度调查工作每月进行一次，调查、统计、分析等工作需要耗费大量精力；同时患者所提意见涉及就诊各个环节，暴露出的新情况和新问题需要各部门不断研究解决，这需要领导层坚持持续改进的工作理念。我院将项目办公室设在医患关系部，并由医患关系部主任担任项目办公室主任，负责项目组日常工作的开展，以协助医院领导对各有关部门分管的任务进行督促和检查，对项目进行专门管理。这项举措改变了以往各部门工作脱节、缺乏统一部署、信息沟通不畅的局面，实现了项目的统一管理、科学统筹，保持了信息的通畅。

其次，设置矩阵结构的组织形式，对项目进行综合管理。所谓“矩阵”，是借用数学中的矩阵概念把多个单元按横行纵列组合成矩形。矩阵结构就是由纵横两套管理系统组成的矩形组织结构。一套是纵向的部门职能系统，另一套是由项目组成的横向项目系统，将横向项目系统在运行中与纵向部门职能系统两者交叉重叠起来，就组成一个矩阵。矩阵制组织改进了直线职能制横向联系差，缺乏弹性的缺点，它的特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构，项目组人员涵盖医院各领域，拓宽了解决问题的思路，提高了项目完成的质量，提高了工作效率。

（四）重视短板问题，狠抓薄弱环节

满意度项目组成立后，每月召开一次例会。根据上月满意度调查情况，聚焦于得分较低的条目，同时结合患者在开放性问题中所提出的意见与建议，罗列出亟待解决的问题，会前发放给参会人员。会议上，项目组成员逐项讨论罗列出来的问题，从问题得分高低、整改可行性、整改周期长短等方面进行考虑，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、难度大的全院配合”的思路进行任务分配。针对每一项低分条目，会上决定整改的牵头部门，根据整改可能涉及的环节来确定配合部门，并明确短板问题的整改期限。要求各责任部门及时了解情况，对于问题要组织整改，举一反三，及时改进服务质量。

比如2013年的门诊患者满意度调查结果显示，“取药等候时间”满意度很低，并且数月连续低分，会议讨论由药学部牵头，门诊部和总务处配合来改善该问题。经过有关部门多次论证，召开协调会，最终我院与中国邮政速递物流公司（EMS）合作，开通中草药、代煎汤药特快专递服务，这一举措极大地满足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。医院为了鼓励患者“尝鲜”，对首批尝试该项邮寄业务的，还免费送2小时保洁弧；颊咦悴怀龌В轻松取药，额外获赠2小时保洁的增值服务，此一举措一经推出，受到了患者普遍欢迎，此后的调查中，关于“取药时间长”的患者满意度得到了明显提升，未再低于85%。

同样，住院患者满意度的调查结果显示，“办理入院和出院手续便捷”一项得分较低，调查者通过对不满意患者的进一步访谈，得知由于我院住院处周末不办理出（入）院手续，导致了患者的不满意。于是，医院领导决定，由财务部牵头，保卫处配合，住院处克服了工作人员周末倒班人手紧张、周末资金安全性低等困难，将办理出（入）院手续的工作常态化，切实以患者为中心，以患者需求为最高工作目标。

（五）建立闭环机制，确保整改落实

为加强患者满意度调查在医院管理和评价工作中的应用，建立和完善患者满意度调查和评价的组织管理体系及工作机制，项目组按照PDCA管理思想，建立了“满意度调查、结果分析、问题反馈、服务整改、效果评估”的闭环式管理模式，以促进我院服务水平的持续改进和提升。

首先，项目例会将整改任务分配至各部门后，牵头部门根据整改情况，定期填写《整改情况反馈表》，明确反馈时间、问题责任部门及责任人、整改要求、整改进度、工作中存在的困难以及所需协助等情况，填写记录由项目办公室统一存档备查。然后，每月例会前，项目办公室根据各部门提交的反馈表，整理、汇总各整改问题的进度，并在会上由牵头部门进行情况汇报，接受组员监督。同时，对于已完成的整改，项目办公室将整改情况报告提交督导组，由督导组成员从整改真实性、延续性、有效性以及制度完善情况四个维度进行评估。对评估不合格的问题再次上会进行讨论，对优点亮点及时进行总结推广，以巩固成果。

提高医疗服务质量，并提高患者满意度，是医院管理的核心主题，也是医院管理者和医务人员共同追求的目标。在这条探索的道路上，我院刚迈出了第一步并取得了可喜的成绩，我们将以此为动力，持续改进，提高医院服务水平和医疗质量。

参考文献：

[1] 曹英红.医院自查患者满意度存在缺陷的思考[J].中国病案，2012，13（10）：27- 28.

[2] 侯胜田，永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理， 2012，2（5）：35- 36.

[3] 胡善菊.建伟.继志.内患者满意度评估中存在的问题剖析[J].中国社会医学杂志， 2008，25（6）：324- 326.

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xxxx医院根据《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》丛书、罗平县卫计局下发《关于罗平县基本公共卫生服务项目严重精神障碍患者管理工作实施方案》罗卫字〔2018〕26号文件要求。历经7月余，在罗平县卫计局、县疾控中心的领导和业务指导下，圆满完成2018年度罗平严重精神障碍患者公卫管理工作。现将工作总结如下：

一、我院对全县13个乡镇街道所辖154个村委会（居委会）重症精神障碍患者进行筛查、体检、评估、随访工作。共筛查诊断人数：2251人，其中原在管人数：2006人（包含原在管本次筛查诊断排除人数：165人、不包含死亡31人），疑似人数：219人（筛查诊断后新纳入管理：193人）。随访人次：2403人（包含新纳入193人），其中178人为原在管但我院未进行过筛查诊断人数。疗效评估与用药指导人数：2234人，其中规范服药人次1514人。体检患者人数：2056人。

二、业务培训工作：以我院精神科专家为基础的讲师队伍，先后下到全县13个乡镇街道卫生院。对共计312名基础公卫人员、乡村医生进行了精神卫生基础知识培训，内容涉及六类严重精神疾病的表象、诊断及精神科常用药物知识,同时对严重精神障碍医保治疗政策进行了宣传。切实有效提高基层卫生室对重症精神障碍患者的规范管理能力。

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关键词：冠心病；延续护理；出院患者

中图分类号 ： R47 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）01（A）-0000-00

冠状动脉性心脏病简称冠心病，是由狭窄性冠状动脉疾病导致的心肌缺氧引起的缺血性心脏病[1]。冠心病是目前对人类危害最大的非传染性疾病，其发病率和致死率均位列各项疾病前列。研究证实，延续护理可以提高出院患者的治疗依从性和护理满意度[2]，减少并发症和再入院率。目前，冠心病的治疗技术虽然不断提高，但患者出院后仍存在持续用药、 病情反复和发生并发症等问题，患者对治疗和护理的需求普遍较高[3]，很难满足患者的康复需求，由此可见，延续护理对冠心病出院患者的治疗和预后有十分重在的意义。我们特别抽取2013年5月至2014年4月在我院就诊的96例冠心病患者进行研究，已取得满意成绩，现将情况汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 抽取2013年5月至2014年4月在我院就诊的96例冠心病患者作为研究对象，随机分为对照组和观察组，每组各48例。对照组男性26例，女性22例，年龄47-81岁，平均年龄（63.4±1.7）岁，病程2-14年，平均病程（4.8±1.3）年；观察组男性24例，女性24例，年龄43-86岁，平均年龄（67.1±1.2）岁，病程3-16年，平均病程（4.5±1.6）年。96例患者均符合WHO关于冠心病的诊断标准[4]，且所有患者均意识清楚，无语言和听力障碍，有认知判断能力，愿意合作。两组患者的性别、年龄和病程等一般资料差异不明显（P>0.05），有可比性。

1.2 方法 两组患者在院期间均给予常规治疗和护理，对照组患者出院后一个月电话随访一次，出院后一年电话随访一次；观察组患者在住院治疗护理的基础上施行出院后的延续性护理服务。具体措施如下：建立患者的康复档案表，在早期康复活动中对患者进行全面指导，出院后三个月，护理人员应每个月到患者家中随访一次，了解患者的康复情况并进行指导；出院后半年，护理人员可每两个月组织患者集中进行一次健康教育座谈会，以小组成员相互讨论、分享为主，共同探讨治疗护理心得；出院后一年，护理人员可根据患者具体病情定期进行电话随访、上门探视、家庭护理指导和健康教育等，详细记录患者日常生活、心理状态、用药和康复情况，指导患者定期复查，不适症状明显时及时就诊。对比分析两组患者出院后一年的遵医行为、心理状态、生活质量和并发症情况。

1.3 疗效评定 采用抑郁量表（HAMD）、神经功能缺损评分量表（SSS）、生理健康评分表（PCS）和心理健康评分表（MCS），了解患者的心理、生理等恢复情况，得分越高说明康复效果越好，生活质量越高。

1.4 统计学方法 本次涉及患者的遵医行为、心理状态、生活质量和并发症发生率等相关数据均采用SPSS16.0软件进行统计学分析，计量资料采用卡方检验，计数资料采用t检查，P

2 结果

2.1 两组患者的遵医行为比较 观察组患者的用药、饮食、运动、自我监测和复查等遵医行为均明显高于对照组（P

2.2 两组患者出院后一年的心理状态和生活质量比较 观察组患者心理状态和生活质量均明显优于对照组（P

2.3 两组患者的并发症发生率比较 观察组患者的并发症发生率6.25%明显低于对照组22.92%（P

3 结论

本研究发现，观察组患者采用出院延续护理服务后， 患者能够合理用药、合理饮食、坚持锻炼、定期复查，患者的并发症发生率明显减较低，患者的心理状态和生活质量明显改善。本次研究显示，观察组患者的并发症发生率仅为6.25%，明显低于对照组；观察组的遵医行为、心理状态和生活质量均优于对照组。

4 讨论

随着我国老龄化人口的日益增加，老年冠心病的发病率也随之日益升高，冠心病作为老年患者常见的心血管疾病[5]，严重影响着老年人的身体健康和生活质量。以往对冠心病患者的护理仅限于住院治疗，出院即意味着护理服务的结束。患者常因为不当的生活习惯和对疾病认识的匮乏影响病情的稳定，不利于冠心病患者的康复。延续护理即过渡性照顾，是采用一系列行动设计保证患者出院后仍能获得医院各相关科室的协作性及连续的护理，包括经医院制定的出院计划、转诊、回归家庭或社区后的持续指导和随访。冠心病患者出院后的延续护理以合理用药、发病的急救、康复锻炼和日常保健为主，采取上门探视、电话随访、健康座谈等方式相结合的护理服务模式，建立医院-社区-家庭的联合服务模式。

通过对出院患者施行延续护理服务， 提高患者对冠心病相关知识的认知程度， 提高了患者的自我监测、自我保健和自救能力，减少了冠心病的反复发作；患者学会了控制自己情绪，降低了不良情绪对冠心病的影响；通过调整患者的不良生活方式，提高了患者对治疗的依从性。综上所述，冠心病患者出院后施行延续护理服务可以有效提高患者对疾病的认知度和治疗效果，减少了病情的反复和并发症发生， 提高了患者的生活质量，值得广泛应用于临床。

参考资料

[1] 刘冠英，梁碧君，容超兰等.延续护理模式在冠心病出院患者中的应用[J].中华现代护理杂志，2013，19（7）：809-811.

[2] 姜小翠.延续护理模式在60例冠心病出院患者中的应用[J].中国民族民间医药，2013，22（23）：139-139.

[3] 刘平，张璐.延续性护理干预对老年冠心病患者生活质量的效果分析[J].中国美容医学，2012，21（12）：50-51.

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[关键词] 优质护理服务；食管癌根治术；临床应用；常规护理

[中图分类号] R473.73 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2011）12（b）-146-02

Application of high quality nursing service for patients with esophageal cancer resection

ZHAO Suqing

The People's Hospital of Guanyun County, Jiangsu Province, Guanyun 222200, China

[Abstract] Objective: To investigate the application results of high quality nursing service for patients with esophageal cancer resection. Methods: Fifty patients with esophageal cancer resection in our hospital were randomly divided into the observation group and the control group. The observation group was treated with high quality nursing service, and the control group was used conventional care. Two groups were observed with anxiety, hospitalization time, costs and quality of care satisfaction. Results: The two groups of patients with anxiety, hospitalization time and costs were significantly different, the observation group patients satisfied with the quality of care rate was higher than that of the control group (χ2=4.153, P=0.042). Conclusion: The application of high quality nursing service for patients with esophageal cancer resection, can relieve the anxiety of patients, shorten the hospitalization time, reduce medical costs, improve patients' satisfaction, it to be worth generalization at clinical.

[Key words] High quality nursing service; Esophageal cancer resection; Clinical application; Conventional care

2010年全国卫生系统已启动创建“优质护理服务规范工程”活动[1]。优质护理服务是医院的一种形象标志，是指导护士实现目标的关键所在，患者对护士提供的护理服务的满意度日益成为优质护理的一种评价标准[2]。患者住院不同时间，对护理需求不同[3]。本院积极响应，认真贯切落实会议精神，护士与患者及家属积极主动沟通交流，共同制定一套护理计划，共同参与，采取无缝隙的工作制度，以落实基础护理为切入点，提高护理质量和患者满意度，为患者提供全程、全面、优质的护理服务。本院将优质护理服务应用于食管癌根治术患者中取得良好效果，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2010年6月～2011年9月在本院外科住院的食管癌根治术患者50例，其中，男38例，女12例，年龄37～78岁，平均（60.25±10.15）岁。将患者分为观察组和对照组，每组25例，两组患者在性别、年龄及病情方面经统计学分析（χ2性别=0.372，t年龄=0.034，χ2病情=1.057），差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

以整体护理为基础，采用常规护理（即不定时），由病区护士实施健康教育，内容包括手术时间、麻醉方式、术前准备、术前注意事项、术后护理。

1.2.2 观察组

以整体护理为基础，按计划进行全程优质护理服务，包括：入院评估，心理指导，检查，用药，治疗，护理，饮食，活动，健康教育，出院指导，责任护士每天按计划及患者需求进行健康教育，直至患者及家属能积极主动配合治疗。

1.2.2.1 制定护理计划表，让患者及家属共同参与，以优质护理服务时间为横轴，以入院评估、心理指导、检查、用药、治疗、护理、饮食、活动、健康教育、出院指导为纵轴。

1.2.2.2 入院时按步骤进行患者的护理，①进行入院介绍，包括：环境，主管医生护士，相关规章制度，收集资料并进行评估，告知常规检查等。②介绍食管癌的相关知识，手术必要性，术前准备重要性，行饮食指导，呼吸道准备，对吸烟者劝其戒烟，指导有效咳嗽，腹式呼吸，以减少术后呼吸道分泌物，预防术后肺炎、肺不张。③做好心理护理：安排时间，倾听患者倾诉，耐心和蔼地回答患者的问题。介绍手术成功的同类患者，增加患者的治疗信心。做好家属的思想工作，争取亲属在心理上、经济上积极支持和配合，解决患者的后顾之忧[4]。

1.2.2.3 术前护理措施：备皮，讲解留置胃管的必要性，插胸引管的目的，注意事项，手术室环境，麻醉方式，手术过程及术中配合。

1.2.2.4 术日的护理：留置胃管，心理支持，讲解术后及注意事项。①术后患者返回病房时与麻醉师、手术室护士严格交接班，了解术中情况。②让患者平卧位，妥善固定各引流管，监测生命体征，并详细做好护理记录。③患者清醒，生命体征平稳后半卧位，指导患者深呼吸，有效咳嗽。疼痛时指导患者放松技术，必要时给予镇痛药。

1.2.2.5术后的护理：①严密观察病情变化，保持胃肠减压管、胸腔引流管通畅，观察引流液颜色、量、性质。术后6～12 h内，可从胃管内吸出少量血性或咖啡色液体，以后引流液颜色逐渐变浅[4]。若引流出大量鲜血，患者出现烦躁，低血压休克征象时考虑吻合口出血，应立即通知医生处理。胃管脱出后应不应盲目再插入，以免造成吻合口瘘。②做好心理护理。③饮食指导：术后患者严格禁食，禁食期间，静脉补充水、电解质，必要时给予血浆，全血，以改善患者的营养状况，促进切口愈合。停止胃肠减压24 h后，无呼吸困难者，胸内剧痛及高热等吻合瘘现象可先试饮少量水，术后第2～3天给予全清流质，每2小时1次，每日6次，术后第3周患者无特殊情况可进普食。少量多餐，细嚼慢咽，避免过冷，过热，过烫，过硬，油煎，带骨，带刺刺激性等食物，以免造成吻合口瘘，进食后半卧位，以防进食后反流，呕吐。④鼓励患者早期活动，术后第1天坐起，轻微活动，第2天床上活动，第3～4天床边活动，活动量因人而异。

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1.2.2.6 出院指导：嘱出院后保持情绪乐观，劳逸结合，规律生活，以休息为主。定期复查，坚持后续治疗。

1.3 观察指标

心理状态（采用焦虑自评量表SAS)、胸腔引流管及胃管留置时间、住院日、住院费用及对护理质量的满意情况等。 1.4 统计学方法

应用EXCLE 2003和SPSS Statistics 17.0统计软件分析。计量资料以x±s表示，采用t检验；计数资料采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 相关观察指标比较

见表1。

由表1可见，两组患者的焦虑、住院时间和住院费用比较的t值分别为4.56、3.65和4.17，均P＜0.05，差异有统计学意义。

2.2 对护理质量的满意情况比较

见表2。

由表2可见，观察组和对照组对护理质量的满意率分别为96%和76%， 两组比较差异有统计学意义（χ2=4.153，P=0.042）。

3 讨论

创建优质护理的目标就是为进一步强化各科室管理，规范医疗护理服务行为，确保服务质量和安全，提高患者对诊疗与服务效果的整体满意度，提高医院的实力和品牌形象[5]。患者入院后，责任护士与患者及家属共同制定护理计划，患者预先知道哪天干什么，住院期间检查，诊疗护理心中有数，并能得到及时有效的指导，减轻焦虑的心理状态，同时充分调动了患者的主动能动性，使患者参与到康复计划中，促进疾病尽早恢复。既满足患者知情权，又能在护理过程中接受患者及家属的监督，增加护理人员的责任感，在执行中更仔细，更负责任，从而使患者得到及时有效的护理，减少并发症的发生，缩短住院日，降低医疗费用，提高了患者的满意度[6]。

[参考文献]

[1] 卫生部.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发[2010]13号:2010-01-22.

[2] 严丽萍,刘云娥,郭建勋.开展优质护理前后住院病人满意度的调查[J].护理研究,2011,6(25):1615-1616.

[3] 黄湘源,张平.住院孕产妇对优质护理指征观点的调查分析[J].全科护理,2010,8(4A):853-854.

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[5] 邵国琼,刘碧辉.温情之花在这里绽放 幸福指数在这里攀升―益阳市中心医院创建“优质服务示范病区”和“省级优质护理服务病区”纪实[J].当代护士(综合版),2010,11(2):9-10.

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篇5

（云南省红河州金平县人民医院重症医学科云南红河661500）

【摘要】

目的：探讨分析优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中的应用效果。方法：2012年2月-2015年3月间选取本院收治的18例骨科人工关节置换患者，随机分为对照组（n=9）和观察组（n=9）。对照组给予常规护理，观察组给予优质护理服务模式护理。观察比较的两组的术后恢复情况和满意度。结果：与对照组比较，观察组疼痛缓解时间和拆线时间较短，关节屈伸活动度较优，护理满意度较高，P<0.05具有显著性差异，有统计学意义。结论：优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中的应用效果显著，值得临床推广应用。

关键词 优质护理服务模式；骨科人工关节置换患者；护理应用效果

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0100-01

本文旨在探讨分析优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中的应用效果，具体报告如下：

1资料与方法

1.1资料2012年2月-2015年3月间选取本院收治的66例骨科人工关节置换患者，随机分为对照组（n=9）和观察组（n=9）。对照组内5例男性患者，4例女性患者。年龄26岁-60岁，平均年龄42.5±5.1岁。其中3例骨性关节炎，2例类风湿性关节炎，4例创伤性关节炎。观察组内6例男性患者，3例女性患者。年龄25岁-62岁，平均年龄44.0±5.7岁。其中1例骨性关节炎，4例类风湿性关节炎，5例创伤性关节炎。两组患者在一般资料方面（如数量、性别、年龄、病情等）比较，无显著性差异，P>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组给予常规护理，按照常规方法实施［1］。

1.2.2观察组给予优质护理服务模式护理。

（1）心理护理，因患者长期久卧、行动不便、无法自理，所以常会出现恐惧、消极、焦虑等不良情绪。且患者对于实施人工关节置换术也存在恐惧心理和怀疑，担心预后及安全性。所以，护理人员应向患者讲解人工关节置换术手术大致过程、手术适应证、注意事项，并讲解成功病例。对患者进行全面的心理评估，根据患者的心理特点、状况，对患者进行有针对性的心理疏导，注意倾听患者的诉求，纠正患者负面心理情绪，增强治疗信心［2］。

（2）基础护理，根据患者病情正确摆放，保持关节相应功能位，髋关节置换者在平卧时以软枕或V形海绵垫于双下肢，使患肢保持外展位，同时患肢应穿丁字鞋。在术中、术后进行严密监测，观察患者的病情等变化、意识状态、生命体征情况。对伴骨折患者应限制局部活动，保护固定骨折部位，协助、指导患者实施功能锻炼（主动、被动）。对长期卧床患者给予定次、定时翻身，预防发生并发症，如关节僵直、压疮、肺部感染、泌尿系统感染等。为患者制订康复锻炼计划，指导掌握训练方法，叮嘱避免剧烈运动。向患者发放医患联系卡，以便于随时联系医生、护士，解答相关问题。

（3）优质护理，每天对病房进行定时消毒，开窗通风，保持室内温湿度适宜、空气清新，防止肺部感染。对患者的作息时间进行严格规范，避免闲杂人员出入病室，为患者创造良好的休息环境。加强晨间护理，注意观察引流管通畅情况，及引流液的颜色、量，在翻身时注意防止引流管脱出。每天进行一次床上擦浴，保证患者皮肤清洁，尤其注意擦拭腹股沟和腋窝处皮肤，在抹洗擦干后涂抹爽身粉来皮肤，注意及时以温水擦拭伤口渗出液、大小便污染皮肤。对患者进行变换后，按摩受压部位，要特别注意对骶尾部、肘部、肩胛区、足跟、内外踝进行按摩。在饮食方面，指导患者多饮水，多食用易吸收、易消化、含钙质丰富、高蛋白的食物。出院前做好出院指导，出院后定期进行电话回访，及时提醒患者复诊，并进行健康宣教［3］。

1.3观察项目:观察比较的两组的术后恢复情况（疼痛缓解时间、拆线时间、关节屈伸活动度）和满意度。

1.4统计学方法:对所得数据进行统计学分析，运用spss 13.0 进行统计学处理，计数资料用（%）表示，计量资料用（X±s）表示，采用X2和t检验。以P<0.05具有显著性差异，有统计学意义。

2结果

两组术后恢复情况和满意度情况比较，详见表一：

由表一可见，与对照组比较，观察组疼痛缓解时间和拆线时间较短，关节屈伸活动度较优，护理满意度较高，P<0.05具有显著性差异，有统计学意义。

3讨论

人工关节置换术指的是以陶瓷材料、高分子聚乙烯材料、金属材料等材料，按照人体关节的功能、构造、形态制成的人工关节假体，经外科手术植入到体内，用以代替患病的关节功能，实现恢复关节功能、缓解关节疼痛的治疗目的。人工关节置换术的实施，需要配合积极的护理。在骨科人工关节置换患者护理中的应用专业化、个体化、人性化的优质护理服务模式，可保证手术达到理想状态，有助于术后康复。本研究显示，与给予常规护理的对照组比较，给予优质护理服务模式护理的观察组疼痛缓解时间和拆线时间较短，关节屈伸活动度较优，护理满意度较高。

综上所述，优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中的应用效果显著，值得临床推广应用。

参考文献

［1］ 罗玉君．情志护理在老年患者人工关节置换术中的应用体会［J］．中医正骨，2014，26（2）：68－69．

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关键词：优质护理；膝关节僵硬；康复

膝关节在日常生活以及运动中很容易受到损伤，膝关节僵硬是临床中常见的一种疾病，也是下肢骨折后一种常见并发症，有研究资料显示下肢骨折愈合后会遗留不同程度的关节僵硬，发生率高达96%，关节附近的骨折术后率发生可达到100%[1-2]。由于患者术后多数需要长时间卧床，膝关节长期处于固定位置，活动受限，关节周围的肌肉以及关节囊会出现挛缩，限制了膝关节活动形成关节僵硬。患者主要表现为膝关节活动度下降、胶黏着感并伴有局部不适，轻者影响患者今后日常生活和工作，对患者步态、功能、工作及生活都有很大的影响，严重可导致肢体残疾。康复治疗是膝关节僵硬的治疗方案之一，优质护理服务是一种新型护理模式，不仅关注患者的生理健康，同时也对患者的心理、社会、精神等方面实施护理，倡导增加护患之间的交流[3]。我院康复科在膝关节僵硬患者康复治疗中采取优质护理模式，取得了满意效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 收集我院康复科2014年12月1日～2015年12月1日收治的膝关节僵硬患者60例，将60例患者随机分为观察组与对照组，每组各30例，其中男42例，女18例；年龄14～76岁，平均年龄（45.82±6.78）岁；关节僵硬时间2～15个月。两组患者在年龄、性别、病程等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2护理方法

1.2.1对照组 实施常规护理服务，由分管责任护士对患者施行护理和康复训练教育，护理人员告知患者（或家属）康复训练时间、频率及强度后，患者根据自己的意愿自行掌握实施并进行训练。

1.2.2观察组 观察组在常规护理服务基础上给予优质护理服务。优质护理服务包括康复训练全程由责任护士监督完成，遵循动静结合，主动与被动相结合，循序渐进的原则。同时注意对患者进行心理疏导。对患者提供连续的护理和系统的康复训练教育。①心理干预：康复治疗的效果很大程度取决于患者的意志力、主动配合性。部分患者并不是膝关节不能活动，而是存在许多顾虑，有恐惧心理，害怕疼痛，康复意识差，拒绝锻炼等等。对于害怕疼痛而不配合的患者应向其讲解早期康复治疗的重要性及避免造成膝关节粘连后的危害，使患者主动配合治疗。②健康教育：因充分了解患者膝关节僵硬程度、文化层次、认识水平、心理承受能力、家庭生活工作环境、预期康复目标等。根据Beek的认知理论，患者的情绪及行为改变与其认知水平密切相关的，通过健康教育可改变患者不恰当的认知方式。制定出个性化的护理措施。对其进行相关知识、注意事项、康复训练目的、锻炼方法的宣教，减轻患者焦虑、恐惧心理，帮助患者树立信心及康复目标。③饮食护理：在日常饮食中注意保持饮食清淡、营养均衡，科学合理营养摄入。④物理治疗：充分利用具有温热效应物理因子治疗。如微波，中药熏蒸，低中频电疗法等在实施治疗性疼痛感之前使用可以减轻关节松动、膝关节屈伸锻炼造成疼痛的程度和改善软组织的可延伸性，有利于各种康复治疗的实施。⑤出院指导：指导患者出院后继续主动屈伸膝关节及人工锻炼至6～12个月。定期复查，发现问题和疑惑及时就诊。

1.3评价标准

1.3.1膝关节屈曲度 根据Judet疗效评定标准[4]，屈曲度

1.3.2患者及家属满意度：采用本院设计的护理工作满意度调查表，调查内容包括护士行为举止、服务态度、与患者沟通能力、业务技术等，共20个条目，非常满意为5分，满意为4分，较满意为3分，一般为2分和不满意为1分，满分为100分，≥90分为非常满意，90～80分为满意，80～70分为较满意，70～60分为一般，

1.3.3康复训练知识知晓率 采用科室自行制定的康复训练相关知识调查问卷，内容设为训练方法、注意事项、训练频率、持续时间4个项目，患者（或家属）对每个项目知晓率分为全部掌握、部分掌握、未掌握。知晓率=[（完全掌握+部分掌握）/本组参加调查人数]×100%。两组共发放康复训练知识调查问卷60份，收回60份，有效回收率100%。

1.4 统计学方法 所有数据采用SPSS 15.0统计软件进行统计学分析、处理，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，计数资料以例数或百分比（%）表示，组间比较用t检验，并采用卡方（χ2）检验，以P

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【关键词】 优质化护理；老年；肺部感染

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.375 文章编号：1004-7484（2013）-09-5098-01

随着我国老龄化的进程不断加快，目前老年人群的健康成为关注的话题，由于老年患者的各脏器功能老化，生理功能逐渐退化，因此当老年患者发生疾病时常需要长时间卧床，因此呼吸功能受阻，痰液等分泌物不易排除，因此容易发生肺部感染，临床症状主要表现为呼吸困难、咳嗽、咯痰等[1]。优质化护理服务是近年来提出的新的护理模式，是以患者为中心，让临床护理工作更能贴近患者，提升患者的护理满意度，有助于临床的治疗[2]。我院在常规治疗的基础上对患者实施了优质化护理服务，取得了较好的临床和护理效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2011年12月——2012年12月我院收治的老年肺部感染患者140例，随机分为观察组和对照组，每组各70例，所有患者均符合肺部感染诊断标准。其中观察组男性患者41例，女性患者29例，年龄61-83岁，平均年龄（71.23±6.52）岁；对照组男性患者42例，女性患者28例，年龄62-85岁，平均年龄（70.77±6.48）岁。两组患者年龄、性别、疾病情况等一般资料组间比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 治疗方法 两组患者均给予西医常规治疗，包括吸氧、卧床、抗炎、化痰平喘、止咳解痉等对症支持治疗。

1.2.1 对照组 采用呼吸内科常规护理方案对患者实施临床护理。

1.2.2 观察组 采用优质化的护理服务对患者进行综合护理，具体包括：首先，要为患者创造舒适的病房环境，温湿度要适宜，定期使用消毒机进行消毒处理，减少患者呼吸道感染机会，做好患者饮食指导，鼓励患者多进食高热量、高蛋白事物，多饮水，同时护士要对患者病情变化进行密切的观察，对于疾病的变化护士要及时进行处理，必要时通知医师；其次，护士在患者入院时评估其心理状态，掌握患者的心理变化，积极地和患者进行沟通，采取健康教育、聊天等多种形式消除患者不良心理刺激，消除患者孤独感，耐心进行疏导，鼓励患者战胜疾病的信心；第三做好患者呼吸道和口腔的护理，观察患者呼吸道是否通畅，每隔2-3h进行为患者翻身拍背，并进行记录，动作要轻微，边叩击边鼓励患者排痰，应在患者呼气时进行叩击，为了防止痰栓形成，要采取湿化呼吸道措施，可给予患者雾化吸入，稀释痰液，同时护士要做好患者口腔护理，协助其进行漱口并湿润口腔，及时检查是否出现溃疡和霉菌感染等，防止出现双重感染的发生。

1.3 观察指标 观察两组患者咳嗽好转时间、体温恢复正常时间和住院时间。同时对患者从临床护理服务、医疗专业技术水平等方面进行满意度调查，分为满意、一般和不满意三种评价。

1.4 统计学处理 应用SPSSl5.0软件分析，计量数据采用均数±标准差（χ±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取χ2校验，P>0.05，差异无统计学意义，P

2 结果

2.1 两组临床护理满意度比较 见表1。

3 讨论

老年患者由于机体的免疫功能下降，因此当外界侵袭患者机体，老年人的微循环功能受到障碍，因此肺泡、肺泡囊、肺泡管及细支气管等容易发生扩张性的变化，肺部的弹性收缩力差，因此呼吸肌力减弱，咳嗽反应能力减弱，因此肺部感染发生几率较高[3]。老年患者发生肺部感染时具有以下特点：患者缺乏典型临床症状和体征，老年患者敏感性较低，因此对于一些症状并不能及时的反应，因此常会忽略疾病的发生，往往就诊时病情较重；患者年老常合并多种慢性疾病，如慢支、肺气肿、糖尿病、冠心病等，常会出现多器官受累，病情迁延反复，治疗较为困难；老年患者机体反应较差，肺泡炎性改变不明显，肺部间质和毛细血管炎性病变为主，而且老年人卧床时间长，病变累及范围广泛，因此不利于临床治疗[4]。

我院在常规治疗和护理的基础上对患者给予优质化护理服务，通过结合老年患者的特点如各系统出现退行性改变、生理与心理问题突出等情况，采用优质化的护理方法将人性化、专业化、科学化的护理理念融入到患者的护理工作中，让护士更多时间的去接触患者，更好地为患者进行临床服务。我们积极地了解患者心理状态，通过多种健康教育形式让患者和家属消除不良的心理刺激，减轻患者的焦虑、抑郁状态，让患者积极地配合临床治疗[5]。其次，做好患者的一般护理，加强病房管理，严格执行消毒制度，做好患者饮食指导护理，让患者的基础护理更能有助于临床治疗。第三，做好肺部感染的专业护理，由于痰液是肺部感染过程中的重要不利因素，因此在护理过程中加大了呼吸道护理方法，采用雾化吸入的方法是呼吸道湿化，尽可能稀释痰液，并协助患者进行翻身拍背鼓励咳痰，通过不断地变换和增强雾化时的弥散能力提高雾化的效果并有效促进患者痰液的排除[6]。本研究显示，观察组患者咳嗽好转时间、体温恢复正常时间和住院时间均短于对照组，经统计学分析，差异有统计学意义（P

综上所述，采用优质化护理服务应用于老年肺部感染患者的治疗过程中可以缩短患者咳嗽好转时间、体温恢复正常时间和住院时间，提高临床护理满意度，值得在临床大力推广。

参考文献

[1] 贾瑞连.老年肺部感染有效排痰的护理[J].护理研究，2009，12（52）：100-101.

[2] 龚娜，周骥.老年肺部感染患者超声雾化吸入的护理体会[J].中国中医急症，2011，1（08）：26-27.

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[4] 武莉莉，王健.老年人肺部感染的临床特点及误诊情况分析[J].临床和实验医学杂志，2011，10（4）：268-270.

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[关键词] 优质护理；慢性阻塞性肺病；知晓率；SGRQ；满意度

[中图分类号] R473 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）05（b）-0135-03

优质护理服务又称为“人性化护理服务”，它要求护理人员审时度势，在坚持原则的基础上，从患者内心需求出发，给予患者认真、细致、体贴的服务，使患者感受到尊重和关怀，感受到护理人员的爱心和耐心，真正体现了医疗服务中“以患者为中心，以质量为核心”的服务理念。2010年原卫生部提出“优质护理服务示范工程”[1]，杭州市第一人民医院分院（以下简称“我院”）响应该号召，以慢性阻塞性肺病（COPD）病房为依托，创建“优质服务示范病房”，现将实践结果汇报如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2010年6月～2012年6月我院呼吸内科就诊的COPD患者110例。按照整群抽样的原则，抽取1/2病房作为“优质护理服务示范病房”，将其纳入优质护理组（53例），另外1/2病房所有患者作为基础护理组（57例），行基本护理服务。优质护理组年龄（64.0±2.9）岁，男30例，女性23例，性别比1.30：1。基础护理组年龄（62.0±4.7）岁，男32例，女25例，性别比1.28：1。两组在性别、年龄、知识知晓率等指标上比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 纳入标准与排除标准

纳入标准：符合中华医学会制订标准[2]的COPD患者；意识清楚，能够从事基本的阅读，与护理沟通无障碍；知情同意。排除标准：患有其他疾病如严重心衰、哮喘、过敏性鼻炎等；有精神异常患者；阅读或交流障碍患者；拒绝调查者。

1.3 干预内容

对基本护理服务组行基本护理服务，优质护理服务组在基本护理基础上，增加优质服务[3-4]。包括入院时的热情接待，主动的自我介绍和医院环境、主治大夫、责任护士、护士长情况介绍，住院期间密切病情观察，口腔和呼吸道护理，心理护理、营养知识宣讲和运动锻炼、安全防护和康复指导以及医院、病房环境的改善[5]等。

1.4 评价指标

评价指标包括患者评价和护理人员评价两部分。患者评价包括健康知识知晓率比较、护理满意度评价和呼吸疾病问卷三部分组成，其中健康知识知晓率问卷由50个跟COPD相关的健康问题组成，每题2分，以得分在75分以上为知晓，计算知晓率。护理满意度评价问卷由入院接待护士服务满意度、健康宣教细满意度、护理技术和服务满意度、护士巡房次数满意度、呼唤回应满意度、工作态度满意度、环境满意度七部分组成，0分表示完全不满意，10分表示完全满意，由患者自行打分；呼吸疾病问卷选择国内外通用的圣乔治呼吸问卷（Saint George's respiratory questionnaire，SGRQ），其灵敏性高，可以及时迅速地反应患者生活质量变化情况。该问卷包括症状、活动能力和疾病对日常生活影响三部分，得分越低，说明生活质量越高。护理人员评价包括理论知识和操作两部分。按照护理部设计的考核程序和内容进行。两项相加为其最终得分，以得分在85分以上为合格。计算合格率。

1.5 统计学方法

2.2 两组出院时护理满意度比较

2.3 两组患者干预前后圣乔治呼吸问卷得分比较

2.4 护理人员理论和操作考核比较

优质护理组理论平均分48分，操作分47分，合格率为99%；基础护理组理论42分，操作43分，合格率为94%，差异无统计学意义（P > 0.05）。

3 讨论

COPD冬季患病率上升，患者以老年人为主，是呼吸内科多发病、常见病[6]。本病病程长，且往往呈现进行性加重，反复发作住院治疗，给患者带来极大痛苦[7]。对COPD的治疗一方面要防止疾病进一步恶化，减少病死率、再住院率，改善肺功能；另一方面要减轻患者病痛，提高日常生活质量。护理人员作为与患者密切接触的窗口，对COPD患者采取优质护理，可以为患者提供最优服务，将“患者为中心”的服务理念真正贯彻到医疗卫生工作中[8]。

本次研究发现，实行优质护理可以大大提高患者对健康知识的知晓率。COPD病程漫长，患者在院治疗和在家康复同样重要。病患自身拥有一定的医疗保健知识，可以改变患者认知，使患者能主动管理自我，在日常生活中抛弃许多不良行为，如日常生活中进行最大运动量训练、减少或停止吸烟等，这些措施不但可以提高日常生活质量，而且可以减轻症状，减少疾病的再次发作或加重病情，使患者再次入院的概率降低，对疾病的预防具有非常重要的意义[9]。

SGRQ量表可以预测COPD患者生活质量[10]，对两组患者实施不同的护理措施后发现，SGRQ在三个维度上都呈现分值下降的趋势。但优质护理服务对患者症状、患者活动能力和对生活的负面影响改善效果更为明显。优质护理服务可以保持患者躯体的舒适、协调患者心理的平衡，使患者能更好地融入家庭和社会生活中[11]。可以推测，经优质护理服务的患者出院后，将更可能拥有优质的日常生活。

通过我院“优质护理示范病房”建立，患者满意度得到了明显提高。优质护理服务将“以患者为中心”的理念融入到对患者的护理服务中，通过与患者的沟通交流，为患者提供全程化无缝隙服务。尤其是在患者关心的健康宣教、护理技术和服务、护士巡房次数以及护士工作态度上，这些措施使护理工作贴近患者、贴近临床，大大密切了医患关系，减少了医疗纠纷，有利于医患、护患的和谐[12]。

对患者进行优质服务，对护理人员提出了更高的要求。护理人员的理论知识和操作水平都得到到相应的提高。这说明在对患者提供更好服务的同时，可以强化护理人员的专业内涵，强化基础护理，使护士的整体素质水平和护理服务理念大大提高。这对医疗人员也是一个很好的学习机会，护理人员应不断完善自身修养和知识结构，做到没有最好只有更好[13]，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的服务。

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篇9

关键词：护理延伸服务；慢性胃炎；遵医行为；影响观察

慢性胃炎是由各种原因引起的胃载膜慢性炎症。长久病痛给患者带来极大的痛苦，使其睡眠质量和生活满意度下降[1]。药物治疗固然需要，但是平常生活中的调理和保养也非常十分重要。为了使出院慢性胃炎患者得到持续的护理服务，本院自2011年1月开始对出院慢性胃炎患者的服务向家庭延伸，帮助他们加强自我管理，改变其不良生活方式，取得较好的效果，现将方法报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选择本院2011年1月～2012年1月收治的慢性胃炎患者120例，均经胃镜检查确诊为慢性胃炎。其中男78例，女42例，年龄28～73岁，平均（44.8±12.1）岁；病程3～14年，平均（6.4±2.7 ）年。疾病类型：慢性浅表性胃炎84例，慢性萎缩性胃炎28例，慢性肥厚性胃炎8例。采用掷硬币随机法将患者分为实验组和对照组，每组各60例。两组患者一般资料比较，均P>0.05，差异无统计学意义，具有可比性。两组患者均知情同意。

1.2方法 两组患者在住院期间治疗、护理相同，并进行常规住院教育及出院指导，出院时为患者建众个人资料档案（除患者姓名、性别、出生年月、住址、联系电话、既往史、过敏史、疾病情况等资料外，还包括家庭成员、陪同患者居住人员情况、生活习惯、饮食习惯、用药情况，实验组在出院后进行出院后护理延伸服务。

1.2.1服务人员选择 选择责任心强，临床经验丰富的高年资主管护师4名，经相关知识技能培训考核合格后承担护理延伸服务工作。

1.2.2延伸服务方法和时间 ①利用手机短信服务，每周向患者发送相关健康知识。②电话随访，出院后第1个月随访1次/w，以后1次/月。③上门随访，出院后前3个月1次/月，以后每季度1次。④每半年集中授课1次，时间为1年。

1.2.3延伸服务内容 ①短信提示：按时服药、规律饮食、禁忌抽烟饮酒、保持良好心态等[2]。②电话随访：了解患者是否按照医嘱定时服药；近期是否按照要求规律饮食，休息活动是否有规律；是否戒烟酒；有无不良情绪，是否能自行排解；是否定期到医院定期体检，并针对患者以上方面存在问题，进行健康指导。③上门随访：除了电话随访内容外，实际观察患者自我管理（包括规范用药、合理膳食、戒烟戒酒、情绪调节等情况）的落实情况，同时为患者做常规体格检查。④集中授课：讲授慢性胃炎的基础知识、诊断新进展、危害和自我管理方法及重要性等。

1.3评价方法与标准 ①由专人负责统计两组患者1年内再入院情况。②自行设计遵医行为调查表，于患者出院后1年进行问卷调查，内容包括规范用药、定期体检、合理膳食、戒烟戒酒、情绪调节。共发放调查问卷120份，回收120份，有效回收率为100.0%。

1.4统计学方法 数据采用专业SPSS 13.0软件进行统计学分析处理。计量资料以（x±s）表示，组间t检验，计数资料采用χ2检验，P

2结果

2.1两组患者1年内再住院率比较 两组患者1年内再住院率比较，见表1。两组患者再住院率比较，P

2.2两组患者遵医行为比较 两组患者遵医行为比较，两组患者遵医行为比较，均P

3讨论

随着社会的不断进步和经济的快速发展，人们的健康观念也随之发生了巨大的变 化[3]，在健康问题上人们不仅关心住院期间是否得到医护人员的精心治疗与护理，更注重出院后能否继续得到来自医院方面的关心和照顾，特别是在用药、饮食、生活常识等健康教育方面尤为突出。护理延伸服务是指除常规的医院内护理服务外，还给予患者健康教育、指导及家庭指导等多项延伸式服务，其对于疾病的复发、预防及后期患者的生存质量改善有积极的意义[4]。

综上所述，慢性胃炎患者出院后，通过护理延伸服务使患者经常接受到来自医院的健康指导，能够及时、有效地改善患者不良生活习惯，提高患者遵医行为，从而对慢性胃炎的控制、预防起到了较好的作用，有效减少患者病情复发，降低患者再入院率。

参考文献：

[1]张素超.护理延伸服务对慢性胃炎患者遵医行为及再住院率的影响[J].现代临床护理，2014，（1）：46-48.

[2]蒋菊芳，张紫娟，蔡燕，等.护理延伸服务降低酒精所致精神障碍患者复饮的效果[J].中华护理杂志，2014，49（5）：556-559.

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【关键词】心内科；优质护理服务；临床分析 文章编号：1004-7484（2013）-12-7260-02

随着社会的进步和医学的不断发展，人们对服务质量的要求越来越高，实施优质护理服务势在必行。选取我院2011年5月――2013年5月30例心内科患者进行临床观察分析，现报告如下：

1临床资料

选取我院2011年5月――2013年5月30例心内科患者，年龄40-83岁，入院后经过耐心的治疗和实施优质护理服务，患者均满意出院，满意率为98%。我科首批被医院确立为优质护理服务示范病区。

2优质护理服务

2.1首先规范护士行为①仪表端庄、着装规范；②态度和蔼，礼貌待人、服务热情；③说话时面带微笑；④不使用服务禁语；⑤在护理的过程中必须要注意轻轻话语，轻轻护理，轻轻关门，轻轻走路[1]；⑥热情谨慎答疑，采用首诊负责制式的接待方式。

2.2入院护理①及时准备床单位及用品。②护理人员实行“首迎负责制”微笑接待病人。③当有新病人入住病房时，要求护士进行温馨入院接待，热情有礼貌，进行自我介绍，告知病人他的责任护士是谁？管床医生是谁？详细的介绍住院须知和健康教育知识。④责任护士重点告知一些特别检查的注意事项。⑤入院告知，确认患者知晓后，护患双方于告知书上签字。⑥责任护士对所管病人实行大包干，对病人实行全程、专业、无缝隙的优质护理服务。7）病人过生日时，全科医护人员一起到病房为患者送去鲜花和生日的问候。

2.3住院护理增加护理人员编制，转变固有工作模式，加强基础护理。根据技术能力、专业水平、承担风险责任、岗位要求实行护理人员能级对应，使患者住院有人接，看病有人带，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送等优质护理一条龙服务；让患者清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。患者到病房后首先由责任护士主动介绍病房环境及住院规范要求，让病人在护士的帮助下相互间主动的进行认识沟通，消除陌生感、恐惧感，使她们到了病房有一种到家的感觉，护士们待病人如亲人，注重细节护理，医患关系更加和谐；尽量满足患者的心理需求，让患者在病房里能够积极表达自我的思想，主动与患者进行沟通交流，了解相关情况，为她们提供心理指导和更优质的护理服务。提高药物的心理效应。给药是护理工作内容之一，给药中的心理护理是根据患者的药物心理效应，达到药效的目的，优质的护理服务药物的心理效应会更好[2]。调节病人的心理平衡。鼓励危重患者战胜疾病，正确对待疾病，使病人相信医学，相信医务人员，由心理失衡达到心理平衡[3]。对病人家庭及工作方面引起的心理问题，要做好耐心的劝导，以解脱心理上的压力。

3结果

实施优质护理服务后，增强了护士主动服务意识，减少了护患纠纷，提高了病人的满意度。

4分析讨论

我院心内科开展优质护理服务以来，对护理人员进行的集中培训，护理人员的主动服务意识有所提高，护患之间的关系有了较为明显的改善，护患关系变得更加融洽、和谐。护士们学习意识不断增强、护理理论和技能不断提高，责任制护理的服务模式，年轻护士独立分管患者能力增强[4]。患者感受到了医院全新的高水平的优质护理服务。我科定期组织召开病区公休座谈会，对患者提出的意见，积极采取相应措施，解决住院期间患者提出的各种问题，患者满意度不断提高。

总之，通过以上分析，为心内科患者提供优质的护理服务，有助于患者疾病的痊愈，减少了并发症的发生，提高了患者的生活质量。

参考文献

[1]叶琳，李晓雯，王芳.优质护理服务在产科临床工作中的应用[J].中国民康医学，2010，22（18）：232.

[2]徐丽华，钱培芬主编，重症护理学[M]北京：人民卫生出版社，2008：299-301.