客户品质管理范文
时间：2023-09-21 16:57:46
导语：如何才能写好一篇客户品质管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
1实行竞争上岗
随着部队护理队伍结构发生改变，我们先后通过考试聘用了一些合同制护士，2006年7月由上级层层选拔，经过业务知识理论考核、专业技术考核、面试等方式集中选优。聘用后，护士竞争意识逐渐增强，服务理念更新。
2加强质量管理
2.1特勤科护理工作制度化随着部队护理队伍结构的改变，为争创优质服务疗养院，争创优质护理服务组，谁拥有优质的服务、精湛的技术和良好的人才素质，谁就拥有信誉和患者[1]。根据疗养院护理管理的标准，我们建立了一套符合特勤科护理工作的质量体系，将疗养员接诊、护理技术操作、健康教育、服务态度等易影响护理质量的环节，从为疗养员高质量服务的角度分别制定了相应的工作制度，并要求严格按制度办事，从而使各项工作有章可循，有可操作性。
2.2层层把关，人人负责，加强各科室协调凡是疗养员疗养期间遇到的问题，都要想办法尽快解决。军人护士大多生活阅历深，在丰富的处事经验基础上，指导合同制护士工作，强调在协调过程中语言使用的艺术性。既让疗养员满意，又能使相关科室接受，维护了疗养员和疗养院的利益。
2.3提高护士业务水平，开展人文教育护理队伍在职教育中不同程度地存在着重专业、轻素质的现象，过分重视对护理人员专业技能和职业能力的培养，而对人文素质的培养教育相对滞后。实际工作中出现了人文教育力度不够所造成的部分护士思想波动较大、主动服务意识淡薄、心理承受能力差等现象[2]。为适应目前的形势，结合疗养院特勤科护士的特点和年龄结构，制定全年的业务学习和护理查房计划，学习内容紧密结合特勤科工作特点，将人文理论与临床工作紧密结合起来，如外出学习交流，增强护士的文化底蕴；开展各种文体活动，如演讲比赛、护士礼仪展示等文化娱乐活动，给他们一个展示自己世界观、人生观和价值观的平台；开展情商教育，如人际沟通、音乐审美、形象设计、肢体语言训练等培训，还开展了护理心理学、护理人际沟通、护理管理学、护理伦理学、护理经济学和护理法律等知识的学习，不断提高特勤科护士的自身素质。
3人性化管理
3.1护理管理要遵循“人本原理”[3] 每个人都有自己的个性、家庭背景、经历等，在坚持原则的同时，管理过程要充分考虑人性化这一因素，特别是特勤科护士目前年龄相对年轻，对部队护理工作业务不熟练，当护理工作出现失误时，护士长一定要冷静，首先安抚其情绪，然后找出问题的症结，共同解决。在护士生病、家庭生活发生困难、工作上有苦恼等都要时时关心，给予及时的帮助解决，例如生日时的祝贺，生病时床前的慰问和营养食品的赠送都会让下属感激不尽。
3.2加强感情沟通良好的沟通使护士们感觉到护士长对自己的尊重和信任，因而会产生极大的责任感、认同感和归属感，促使他们增强事业心，更加积极地投入到科室的护理工作中。
3.3充分信任，赏识护士俗话说的好，万事起步难，良好的开始是成功的一半。心理学认为，每一个人都希望别人信任自己，希望自己在别人眼中是可以依赖的
人[4]。身为特勤科的管理者，要善于发现周围的好人好事，及时给予表扬，让他们放开手脚大胆地工作，多激励下属，让他们发挥聪明才智。在工作中有失败时，避免在众人面前批评指责，要维护他们的自尊心，对他们抱有良好的期待，并给予充分的信任，这样会给工作带来良好的开端，用充沛的热情干好护理工作。
参考文献
1刘春香.新形势下护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志,2001,36(2):127-129
2王锦蓉.人文教育护理不可少的内容.现代管理报，2006,6.10
3潘绍山，付方敏，黄始振，等.现代护理管理学[M].北京:科学技术出版社，2002.21
篇2
【关键词】品管圈；静脉留置针；非计划拔管率；护理质量
品管圈（QCC）指的是由同一部门的人员或工作性质相同的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。以圈员参与方式对自己工作场所的质量管理品质进行分析，解决存在的问题，提高护理质量，以达到不断对自己的工作现场进行维持和改善[1]的目的。品质管理整个过程由主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析目标、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、相关标准化、检讨与改进等10个步骤组成[2]。2014年1月我院护理部要求开展品管圈活动，通过活动，静脉留置针非计划性拔管率明显降低，同时提高了护士的工作效率，呼吸内科的护理质量得到了持续改进，现将品管圈应用情况总结如下：
1 资料
将我科2014年1月至2月住院病人静脉留置针的留置时间作为对照组，将2014年3月至4月住院病人静脉留置针的留置时间作为实验组，将两组病人静脉留置针留置天数进行量化对照研究。
2 方法
2.1 成立QCC小组：QCC小组由14名护士组成，通过投票选出有一定公益心的护士作为圈长，护士长为辅导员，第一阶段圈会利用头脑风暴法确定了“畅优圈”圈名、圈徽和圈歌。然后通过投票的方式确定“降低静脉留置针非计划性拔管率”为这次活动的主题。
2.2 拟定活动计划书：由圈长拟定，预估各步骤所需要的时间，决定活动日程及工作分配，拟定活动计划书，并取得上级核准。
2.3 现状把握：根据留置针拔管的原因绘制查检表，制作改善前留置针护理流程图、置管流程图、输液流程图，进行为期两个月的数据收集，再进行数据汇总，根据流程图我们得出改善前留置针存在的问题有红肿，穿刺部位在关节，留置针固定方法欠缺等。
2.4 目标设定：改善前静脉留置针非计划性拔管率为79.9%，根据科室实际情况，期望通过QCC活动将我科静脉留置针非计划拔管率降为37.31%，改善幅度为42.59%。
2.5 解析：圈员们绘制了鱼骨图，根据鱼骨图得出，静脉留置针穿刺部位红肿、渗出的主要原因有患者活动度大、固定不牢、注射器针管偏小、无封管标准流程，然后确定改善对象为改善留置针穿刺操作流程、制定封管标准流程和规范、改善固定方法、加强无菌技术操作及健康宣教。
2.6 对策拟定：全体圈员通过头脑风暴法讨论出诸多相应对策，再进行打分，采取分数高的实施对策，最终选定了具体的实施方案，并获得上级核准，然后由专人负责。
2.7 对策实施与检讨：派护理骨干出去学习规范的操作技术，再回来培训全科护理人员，观看他人操作或录像，每位护士学习留置针穿刺、封管操作及固定方法，相互观看操作、学习，总结经验，扬长避短，一星期后考核，合格率达到100%。同时，加强业务学习及健康宣教，掌握静脉留置针的优点，向患者解释其优点，提高患者的依从性。
2.8 相关标准化：圈员们制作了静脉留置针固定流程图，采用无张力法粘贴敷贴，粘贴时由内向外排出空气，使敷贴与皮肤完全贴合，同时制作了封管流程图，我们采用10ml盐水进行正压封管，封管至0.5ml时夹管。
2.9 检讨与改进：今后我们要加强计算机的学习，改善品管手法，留意工作中忽略的细节，及时记录工作中存在的问题，考虑下一步计划，选定新的主题，制定新的目标，开始新的PDCA改善循环。
3 结果
我们对为期两个月的数据进行汇总，制定了改善后柏拉图，和改善前的柏拉图比较，改善后的静脉留置针非计划性拔管率为37%，改善幅度为42.9%，超过了活动前设置的目标值0.49%，达到了比预期更好的效果。呼吸内科的护士们计算机应用能力、品管手法、积极性和团队凝聚力等方面都得到了很大的提高。
4 体会
在QCC活动中，圈员们充分发挥积极性、创造性、主动性，订立目标，提出问题，一起讨论，研究对策，找出解决问题的方法，从而改进工作，从中体验到自身的价值和工作的乐趣。品管圈即品质、质量管理圈，由一群工作性质相似的人所组成的为患者提供护理服务的群体，这恰恰符合QCC工作方法对圈员的要求：首先，护理人员有一定的管理意识和能力，对PDCA工作流程有一定的了解；其次，护理人员加强了学习，增强了团队凝聚力，提高了责任心和自信心，增强了护理人员的工作积极性及解决问题的能力，有成就感，加强了护患沟通，提高了病人满意度[3]。另外，护理质量持续改进是个永恒的主题，我们临床科室不可能在短期内做到，但只要采取了品管圈手法，一项一项去发现问题，然后改善、落实，一圈一圈去做，哪怕一年只做了一两项质量改进工作，只要坚持下去，就能达到护理质量、护理管理、服务质量水平持续改进的目的。
参考文献
[1] 王玉琼，郭秀静，雷岸江，等.品管圈在护理工作中的应用研究[J].护士进修杂志，2009，24（21）：1945-1946.
篇3
关键词：低值易耗品；清产核资；管理
一、引言
清产核资是所有企业必须重视的一项工作，对企业进行详尽的清产核资能够掌握企业的真实家底，促进企业理顺产权关系，帮助建立企业制度，有利于企业的改革与发展。在清产核资工作进行中，由于低值易耗品的特点，通常不会引起企业管理者的充分重视，导致企业低值易耗品管理工作中存在很多问题。如果这些问题不能得到妥善解决，就会对企业管理以及清产核资工作产生不良的影响，制约企业的发展。因此，我们必须分析这些问题的产生原因，探讨解决问题的对策，提高企业低值易耗品管理的水平。
二、企业低值易耗品管理工作中存在的问题
（一）企业管理者不重视。大部分企业在资产管理工作中都比较重视对固定资产的管理，对于企业低值易耗品的管理则没有得到应有的重视。固定资产作为企业综合实力的体现，必然会引起管理者的重视，成为资产管理工作的重点。然而由于具有单价低、消耗快、品种多、用量大的特点，低值易耗品的管理工作通常得不到管理者的重视，导致低值易耗品管理的管理体系不完善，缺少有效的管理措施。
（二）缺少相应的管理体系。大多数的企业中依然在使用手工记账的形式对低值易耗品进行管理，低值易耗品的采购、入库、存储、出库等一系列操作只是简单的使用手工进行记录和存档。导致管理工作的效率不高，影响企业正常生产活动的顺利进行。与此同时，手工记账的方式还会对资产的查询和统计工作带来不利的影响，无法实现快速有效的对低值易耗品进行查询与统计操作，降低了低值易耗品管理的工作效率与准确性。
（三）采购操作不合理。由于企业对低值易耗品的管理相对松散，对低值易耗品的采购管理一般会采用需要的部门自行购买，购买后统一报销的方式。企业财务部门只能掌握资金支出情况，并不能了解到具体的采购细节，无法对采购的合理性进行监督。长此以往，会导致低值易耗品使用部门在采购时弄虚作假，谋取个人利益的现象发生。
（四）管理工作不到位。低值易耗品的使用通常是分散在企业内部的各个部门，对其进行统一管理存在一定的困难。各部门根据自己的需求采购低值易耗品，低值易耗品管理部门无法进行跨部门管理，只能依靠使用部门自觉进行管理。这样的管理机制很可能导致不同部门采购的低值易耗品重复，造成不必要的浪费，给企业带来相应的资源损失。
三、改善低值易耗品管理中存在问题的对策
（一）提高企业管理者对于低值易耗品管理的重视程度。企业的管理者的重视程度对于低值易耗品的管理具有决定性作用，只有企业管理者充分重视对低值易耗品的管理工作，才能保证低值易耗品管理工作能够拥有足够的人力和财力资源。拥有了足够丰富的管理资源，相关管理部门才能建立低值易耗品管理体系，按照体系中的要求对企业内部各部门的低值易耗品进行科学合理的管理，确保管理水平的提高。
（二）提升低值易耗品管理人员的工作能力和综合素质。由于企业对低值易耗品管理的不重视，一般的企业不会设立专门对低值易耗品进行管理的部门，即使设立的管理部门，都是由资产管理部门或采购部门代管，其管理人员通常是身兼数职，无法将全部的精力投入到低值易耗品管理工作中去。为了改变这一现状，提高低值易耗品的利用率，避免浪费。企业必须设立负责低值易耗品管理工作的独立部门，培养出一支具有很强工作能力的管理团队，保证团队内的所有管理人员都是专门从事低值易耗品管理工作的，并对每个管理人员都进行工作能力以及综合素质的培训，提高他们的管理能力以及对于相关体系与制度的学习，全面增强管理人员的工作能力，提高低值易耗品管理的工作效率。除此此外，还要对管理人员进行思想道德教育，培养他们对工作认真负责的精神，提高他们的综合素质，促进管理意识和工作态度的提升。
（三）建立健全企业低值易耗品管理制度。低值易耗品的同样是企业整体资产不可或缺的一部分。低值易耗品的管理不仅能够保证企业固定资产的稳定性，还能够在企业生产活动中发挥重要的作用。企业重视低值易耗品的管理工作，可以提高低值易耗品管理水平，适当的减少不必要的浪费，对企业经济效益的实现具有重要的意义。因此，企业需要积极的改变低值易耗品管理的现状，建立健全企业低值易耗品管理制度，采用先进的管理理念，创新相关部门的管理意识，从根本上重视低值易耗品的管理，使所有的工作充分落实。健全的管理制度需要对低值易耗品管理的采购、入库、存储、出库等一系列操作进行严格的规定，并要求各部门严格按照规定执行以上这些操作，确保先进管理制度的执行。
（四）使用先进的信息化管理系统，提高管理效率。随着互联网的普及以及信息技术的快速发展，越来越多的企业开始使用信息化的管理系统进行企业的管理工作，其中包括财务管理、生产过程管理、仓储管理等。为了提高低值易耗品的管理效率，企业也应该将先进的信息化管理系统应用到低值易耗品的管理工作中，取代原有的手工记账模式。在低值易耗品的管理中使用信息化管理系统，能够提升管理中各项操作的执行速度，实现信息查询及统计的高效性和准确性。与此同时，信息化管理系统还能够大幅度的减少完成各环节所需要的时间，并节省大量的人力以及物力资源的投入，真正实现减员增效的目的。
（五）建立科学合理的采购模式。建立科学合理的采购模式需要进行一下两个方面的工作：首先，根据低值易耗品日常使用的实际情况以及库存情况，结合生产活动以及办公活动的需求制定低值易耗品的采购计划。其次，根据低值易耗品的种类，结合实际的使用频率和消耗速度等不同之处，对不同种类的低值易耗品实施不同的采购形式。例如，对于市场上常见的，技术含量相对较低的，并且使用量非常大的办公用品、办公耗材等采用由管理部门进行集中管理的方式。对于在市场上不容易买到的、技术含量相对较高的、消耗量较小的低值易耗品，不采用集中管理的方式。可以在需要使用的时候由使用部门制定采购计划，在管理部门的监督下进行采购操作。两种采购模式的采用都必须符合管理制度的要求，在相关部门的监督下完成，实现满足需求、避免浪费的目标。
（六）加强对低值易耗品管理的监督工作。企业必须设立管理监督部门，由监督部门负责对企业内部所有管理工作进行监督与排查工作。在监督部门对低值易耗品管理进行监督的过程中，监督部门必须对低值易耗品进行定期的清查工作，确保掌握实际的库存状况。还需要加强对低值易耗品采购计划的审核，保证采购计划的合理性。此外，还要对低值易耗品的质进行监督，确保低值易耗品的质量满足使用要求，避免以次充好的现象发生。
四、结束语
低值易耗品是企业整体资产中的重要组成部分之一，加强对低值易耗品的管理能够直接对企业生产活动产生积极的影响，是实现企业经济利益的重要保障，对于企业的发展十分重要。然而，在企业对低值易耗品进行管理的过程中，存在许多问题，这些问题需要我们提高人员素质、健全管理制度、提高管理效率、创新采购模式、加强监督工作。全方面的提高低值易耗品的管理水平，发挥其在企业发展中的重要作用。（作者单位：中国石化管道储运有限公司）
参考文献：
[1]陈晓梅.对低值易耗品管理存在问题的探讨[J].财经界（学术版），2015（07）.
[2]武凤荣.企业低值易耗品管理相关问题的思考[J].科技创新与应用，2014（11）.
[3]王丽彬.低值易耗品管理的研究[J].企业技术开发，2013（07）.
篇4
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2017）05-0099-04
Research on the Relationship of Enterprise Collaboration
Competency， Customer Knowledge Management Process
and Service Product Development Performance
WANG Xiaojuan1a，2， WAN Yinghong1
（1a.School of Management； b.Experiment Center for Management Teaching &Learning （DemoCenter at State Level for Experiment Teaching），Xian Jiaotong University，Xian 710049；
2.School of Economics，Xizang Minzu University，Xianyang 712082）
Abstract： On the basis of literature review， this paper proposed the relationship hypothesis among the collaboration competency， customer knowledge management process and service products development， meanwhile， it verified the model and assumptions by structural equation modeling on the basis of the empirical background of 211 service enterprises. The research demonstrates that the customer knowledge management process plays an intermediary role in the relationship between enterprise collaboration competency and service product development performance.
Key words：collaboration competency；customer knowledge management process；service products development；empirical research
?S着知识经济以及服务经济的快速发展，如何开发出满足客户需求的服务产品就成为企业追逐的目标。近年来，协同能力作为资源获取及促进实践创新的能力而引起学者的关注。对知识密集型服务企业的产品开发而言，协同能力能够有效促进客户知识资源的获取、共享等管理过程，从而提升知识密集型服务企业的服务产品开发绩效[1]。
目前，众多学者从不同角度说明了企业协同能力与客户知识管理过程以及服务产品开发绩效之间的作用关系[2，3]。然而，大多数的研究仍处于探索阶段[4]，鲜有通过实证研究验证三者之间的作用关系。对此，本文对研究中的主要概念进行了界定；在此基础上，提出企业的协同能力、客户知识管理过程及服务产品开发绩效之间关系的研究假设及其概念模型；随后，通过对211家调查问卷的数据收集和处理，验证了模型及假设的合理性。研究结论对提升知识密集型服务企业的协同能力、提高其客户知识管理效率，促进企业服务产品开发绩效的管理实践提供一定参考。
1 相关概念及研究假设
1.1 相关概念界定
（1）企业协同能力。目前，国内外学者对协同能力的研究较多，但对其界定并不统一。由于本文针对的是企业与客户协同创新情境下的知识密集型服务企业的研究，因此认同Tsou等的研究，其认为企业协同能力是企业在协同各种资源要素从而促进创新实践的一种能力，由企业对于知识、技术等资源的吸收能力、协调能力和关系能力3个维度构成[3] ，这种能力也是企业获得关键资源的重要推力。
（2）客户知识管理过程。在国内外学者研究基础上[5，6]，本研究认为客户知识管理过程是企业为获取新知识、发现新需求、采用新技术、应用新知识等对客户知识的管理，主要包括知识密集型服务企业对于客户知识资源的获取，其对于客户知识的共享以及对客户知识的应用3个管理过程。
（3）服务产品开发绩效。服务产品开发属于创新活动的重要内容 [7]。在相关学者研究的基础上[8]，本文通过新服务产品的市场占有量、产品开发速度、产品开发的新颖性、产品的质量和性能以及客户的满意度等表示企业的服务产品开发绩效。
1.2 研究假设
1.2.1 企业协同能力与服务产品开发绩效
（1）吸收能力与服务产品开发绩效
吸收能力指的是企业对新的外部信息价值的认识，并能透彻理解它，同时将其运用于商业用途的能力[9]。根据资源依赖理论，客户作为服务的消费者和参与者在产品开发中具有一定的主导作用。然而，在实践活动中，客户提供的是不完整数据和信息等，因此，需要企业通过吸收能力增强对外部信息的深入认识和理解，降低误差并减少服务开发时间，从而提高服务产品开发效率[10]。据此，提出：
H1a：吸收能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。
（2）协调能力与服务产品开发绩效
企业对客户的协调能力是指企业在服务产品开发的具体环节中协调各方资源帮助客户解决问题的一种能力[11]。在协同进行服务产品开发的过程中，会遇到大量相互关联且复杂的具体任务，而企业与客户双方分担着特定领域的、相互关联的任务并承担相应责任，需要通过具体的分工协调，共同解决合作中遇到的问题，促使可行方案的产生，有效提升组织创新效率[12]。据此，提出：
H1b：协调能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。
（3）关系能力与服务产品开发绩效
关系能力指的是企业与客户为了完成相关开发任务利用各方资源进行沟通协作的能力，也是企业开拓、发展合作伙伴的能力[13]。企业的关系能力可以给企业带来战略性资源，这种资源是企业可获得的、利用的，而且是网络外部竞争对手难以模仿的。在服务产品开发过程中，良好的关系能力可以促进企业与客户之间无障碍的沟通和合作，实现知识、信息等资源的获取、共享与应用，从而提高企业的竞争能力[3]。据此，提出：
H1c：关系能力对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。
1.2.2 企业协同能力与客户知识管理过程
（1）吸收能力?c客户知识管理过程
吸收能力指的是企业从环境中获取、识别、整合和利用新信息或知识的能力[9]。实践中，企业具备较高水平的吸收能力就可以更好地获取外部知识以及发现更多的创新机会，扩展企业自身的知识和技能基础。同时，服务产品开发本身是一个复杂的过程，此过程涉及融资、营销、工程、制造等多个职能领域，而企业的吸收能力可以使具有不同知识背景的客户共享到各个领域的异质性知识，从而促进客户知识的有效应用[14]。据此，本文提出：
H2：企业的吸收能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。
（2）协调能力与客户知识管理过程
协调能力指的是企业或组织协调各方面关系，同其他企业和组织建立知识密集型接口的能力[11]。在企业与客户协同创新的过程中，协调能力为有效获取客户知识提供了有效的知识密集型接口，为客户异质性资源的获取和共享提供了必要保证。另外，企业与客户之间的协作程度越高，越能意识到对项目所承担的责任，从而更能准确地理解任务，从而更有效地促使企业员工将知识应用于自己的工作，以此促进服务产品开发绩效。据此，本文提出：
H3：企业的协调能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。
（3）关系能力与客户知识管理过程
企业的关系能力主要指企业对合作伙伴的培养、发展和管理的能力[13]。在企业与客户协同创新过程中，双方会彼此真诚地交流与磋商，从彼此的利益出发实事求是地提供对方需要的知识、技术等信息，即这种互利合作的关系促进了知识的获取以及共享。而且具有良好关系能力的企业对于知识应用的过程、思路以及方法越宽广，越有利于推动新知识在企业中的应用[15]。据此，本文提出：
H4：企业的关系能力对客户知识管理过程（客户知识的获取、共享、应用）具有显著的正向影响。
1.2.3 企业对于客户知识管理过程与服务产品开发绩效
客户在企业创新实践活动中的参与性，以及企业对客户知识的获取、共享及应用等活动对服务产品开发具有重要影响[16]。学者Jie B.W.和Bin G.在对客户知识进行分类的基础上，通过实证研究论证了客户知识的获取、创造以及利用等对服务产品开发的正向影响[17]；通过与客户的交流进行知识共享，可以使企业获知客户的兴趣和偏好等信息，这些信息增加了团队成员的知识积累及视野，从而形成新的设计理念，促进了新服务产品开发[5]。另外，企业通过与客户的协同创新过程，将获得及共享的客户知识应用于实践，从而有效地把握市场机会，促进企业持续地开发出满足市场需求的服务和产品[6]。据此，本文提出：
H5：企业对于客户知识的管理过程（客户知识的获取、共享、应用）对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。
综上所述，本研究得出以客户知识管理过程为中介的企业协同能力对服务产品开发绩效的作用机理（如图1所示）。
图1 企业的协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效关系的概念模型
2 研究设计
2.1 变量及量表设计
（1）自变量：企业协同能力的测量。其中，吸收能力参考Ettlie和Pavlou（2006）、Tsou（2012）等的研究设计了6个题项；协调能力的测量题项参考了Laursen（2011）、Tsou（2012）等的研究设计了5个题项；关系能力的测量题项参考了Dyer和Singh（1998）、张振刚（2012）等的研究设计了5个题项。
（2）中介变量：客户知识管理过程的测量。其中，客户知识获取参考了Ettlie和Pavlou（2006）、许冠南（2008）等的研究设计了4个题项；客户知识共享主要参考McEvily和Marcus（2005）、张红琪（2013）等的研究设计了4个题项；客户知识应用主要参考了王国顺（2012）、Bin G（2013）等的研究设计了4个题项。
（3）因变量：服务产品开发绩效的测量主要参考了Tsai（2001）、魏江等（2008）以及Tsou（2012）等的研究设计了6个题项。
2.2 问卷发放和数据收集
针对知识密集型服务业企业，本研究共发放336份问卷，回收245份，剔除34份无效问卷，共计211份有效问卷，回收率为62.80%。从回收的211份有效问卷来看，样本企业的行业分布以科技服务业和信息与通讯服务业为主，分别为96份和60份；金融服务业和商务服务业样本量基本相同，分别为27份和28份。从企业服务产品所涉及的8种项目类型来看，技术型服务项目居多，定制化软件/系统集成、技术工程设计和产品研发这三项占的比例较大，分别为19.43%，26.54%，24.64%。从样本项目开发周期看，不同周期的样本均有涵盖，但7～12个月样本占总量较大，占31.28%。
3 数据检验和结果分析
3.1 信度、效度检验
3.1.1 信度检验
在研究中，问卷题项的一致性程度主要采用Cronbachs α进行测量。研究中涉及3个方面共7个变量：吸收能力、协调能力、关系能力、客户知识获取、客户知识共享、客户知识应用、服务产品开发绩效，其信度系数Cronbachs α分别为0.877，0.723，0.729，0.791，0.826，0.847，0.864，从Cronbachs α的数值可知（均大于0.7的标准），说明了问卷的信度较好。
3.1.2 效度检验
（1）内容效度检验。本研究的问卷来自于国内外相关研究领域学者设计的成熟量表，并根据中国国情以及专家和被访者的意见对问卷进行了修改。因此，问卷具有较好的内容效度。
（2）建构效度检验。本文主要通过收敛效度和判别效度来检验各变量的构建效度。
在研究中，各个观测变量在其潜变量上的标准化载荷系数均大于0.5的要求（p
3.2 结构方程分析
3.2.1 模型拟合度检验
通过拟合指数检验预设模型的合理性（拟合结果见表2）。
由表2可知：模型M2比模型M1拟合效果更好。因此，本文提出的理论模型合理。
3.2.2 假设检验
本文通过路径分析检验变量之间的相关关系并验证所提出的假设合理性。检验结果如表3所示。
根据表3可知：研究中所检验的15条假设中有13条通过检验，其中2条假设因结果不显著（P=0.95，p=0.37）而不能支持原假设。这两条假设路径分别为：H4b：客户知识共享关系能力， H5a：服?詹?品开发绩效客户知识获取，这两个研究假设的路径系数分别为0.361（不显著）和0.128（不显著），因此，没有通过检验。
4 结论与启示
在企业与客户协同创新的情境下，以知识密集型服务企业为调研对象，探讨了企业的协同能力、企业对客户的知识管理过程以及服务产品开发绩效之间的作用关系。研究结论及管理启示如下：
首先，企业协同能力中的吸收、协调以及关系能力均对服务产品开发绩效具有显著的正向影响。在实践中，企业可通过提高员工对新信息和知识整合、识别等，增强企业的吸收能力；通过引进高技术应用人才，促进企业与客户之间建立畅通的知识密集型接口，提升企业的协调能力；通过与客户经常性的沟通和交流，加强企业与客户的关系能力。在此基础上，提升企业的协同能力，从而促进服务产品的开发绩效。
篇5
关键词：品管圈活动；神经外科；新入科护士；护理文书；记录质量
Abstract ： objective： to study the quality control circle activities to raise the new division of neurosurgery nurses the role of the quality of nursing records and its influence， according to the specific nursing papers and materials， summarizes the effective conclusion. Methods： retrospective analysis， selecting a hospital neurosurgery since 2013 new nurses 20， according to the time sequence， nursing medical records can be divided into quality management circle activity before， namely the control group， after the activity， the research team， comparing two phases of the same nurses the quality records of nursing documents. Results： the team record nursing document quality is very good， LaShiLv was 97.34%， the observation record in detail， the medicine nursing related performance consistent with real patient extremely， the situation was better than control group， 75.44%， and record more loopholes， is not very consistent with the real condition， statistically significant difference （P < 0.05）. Conclusion： the quality control circle activities to exercise the new division of neurosurgery nurses nursing documents writing experience and ability are of great help， can effectively improving the quality of nursing records department， is worthy of popularization and application.
key words： quality management circle activity； Neurosurgery； New families and nurses； Nursing documents； Record the quality
品管圈也称“质量管理小组”，它是指在医疗护理机制中，围绕医院拟定的护理服务工作规范及指标，以改进质量和降低消耗为原则，组织起来的活动团队[1]。品管圈活动在我国医院工作机制中的应用时间并不长，自2013年开始，我院便开始引入品管圈活动机制，专门针对神经外科新入科护士护理文书书写不规范、遗漏不足、内容不真实等问题，展开的工作改革活动，收到了显著成效。
1 资料与方法
1.1一般资料
本次研究选取某院2013年开始神经外科新入科护士20名，检索他们在工作期间针对于看护的神经外科患者的护理病历，根据时间顺序，将护理病历资料分为品管圈活动之前，即对照组，护理文书记录78份，活动之后，即研究组，护理文书102份。
1.2研究方法
把神经外科新入科的20名护士所写的护理文书作为研究对象，对比同位护士在品管圈活动前后护理文书的书写质量。品管圈活动的方式和规则如下：
首先，针对神经外科科室的护士组成立品管圈，推选圈长，圈长由护士长、护龄长有经验的护士担任，把神经外科新入科的20名护士全部纳入品管圈，作为种子圈，对其进行专业培训[2]。
其次，对新入科的20名护士进行集中培训，内容有：①向其发放护理文书的写作规范及标准手册，并熟悉有关护理文书法律责任的文献资料和法律法规，以从态度上端正护理文书书写的态度，使他们拥有正确的法律意识，面对护理文书记录工作；②监督、观察每位新入科护士的护理工作态度及表现，向他们看护的患者及家属询问护士的服务表现，再对照护理文书中的记录内容，对比评价护士存在哪些态度及能力问题，及时纠正、整理；③定期组织学术交流，对品管圈的活动要求和目标任务展开细致的分工和讨论，根据具体的病案实例，讨论品管圈下一阶段的工作细则，同时围绕神经外科常见疾病、类型患者的护理文书记录基础要求，出示模板，以便其他护士竞相效仿[3]。
最后，关注品管圈活动在护士护理文书记录表现的影响作用，如：重点护理问题的记录落实率、用药后观察记录落实率、护理记录内容与病情的相符性，品管圈圈长负责记录每位新入科护士的护理文书记录表现，并把相关护理文书资料复印、收编，作为最终评价依据[4]。如果在护理文书质量检查中发现问题，圈长必须马上与书写该护理文书的护士进行详细沟通，指出他在工作中存在的意识、思想，亦或是专业能力上的问题，拟定对策，给出建议，以有效防止同类问题再次发生，加强质量监控保证护理记录的质量。
经过品管圈活动之后，对比神经外科20名新入科护士在护理文书记录质量方面的差异变化，总结品管圈活动的应用价值。
1.3评价标准
对收集到的180份护理文书（研究组102份、对照组78分）护理文书进行统一的质量评估，标准为：护理文书的格式内容是否正确、标准，如：体温单、医嘱单、护理记录单等类型文书的书写差异是否体现了出来；护理文书中所呈现的内容是否与现实护理工作表现相符，与患者其他病案资料做对比，以及询问患者主治医生等；考核调查护士对护理文书记录方面的认知及了解程度，总分100分，记录考核分数，与上述了解情况，统一评价得出结论[5]。①优秀：X≥90分；②良好：80分≤X
1.4统计学处理
本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，计数资料采用率（%）表示，P
2 结果
研究组记录护理文书质量非常好，落实率为97.34%，用药后观察记录详细、护理相关表现与患者现实病情极为相符，各项情况明显优于对照组，75.44%，记录漏洞多、与现实病情不是很相符，差异具有统计学意义（P
表1 两组护理文书记录质量比较[n（%）]
注：与对照组相比较，*P
3 讨论
本组研究证明，品管圈活动对神经外科新入科护士护理文书记录质量的影响是显著且有利的，它的应用价值很高。本文所选择的20名神经外科新入科护士，都是刚入科室工作不到1年的护士，他们在护理文书书写方面的经验、能力，甚至于法律意识和职业思想都相对薄弱、不正规。护理文书书写经常会出现一些格式错误、内容漏洞，甚至于严重不符合病案现实，导致不良事件的产生。对照组中78份护理文书中，仅有54份完全合格，其余均存在这样或那样的问题。相比之下，经品管圈活动后，研究组多获得的102份护理文书，质量水平普遍都非常高，完全合格99份，仅有3份护理文书不合格，且问题都比较小。可见，品管圈活动在提升护士护理文书质量方面的应用影响是很大的，之所以有这样的优势。笔者认为，主要原因是，品管圈活动能够针对神经外科患者的疾病表现，给予新入科护士最符合护理工作真实情况的建议和指导，便于护士理解，并将学到的内容运用到真实的记录工作中，不像一般新入科护士护理文书工作培训，只针对基础性的知识内容展开培训，无法让护士更加深刻理解到护理文书书写的类型差异和实践影响[6]。
总而言之，未来几年，品管圈活动在医院工作机制中的普及范围会越来越大，它的应用价值也会被深层次的挖掘展现出来，对于本次对神经外科新入科护士护理文书记录质量的研究，是临床工作资料最有价值的积累与丰富，应当多开展、多普及。
参考文献：
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[2]吴志萍.品管圈活动在神经外科护士护理评估中的应用[J].齐鲁护理杂志，2014，29（102）：114-115.
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[4]刘利，李灵，李晗.品管圈活动对眼科护理质量的影响研究[J].国外医药（抗生素分册），2014，10（106）：286-288.
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【关键词】 中小企业;品质管理;出口绩效
中小型出口企业经营的首要目标是努力把产品推向国际市场并获得较稳定的收益。实行品质管理在提高产品质量的同时可以间接地降低生产成本,提高企业的管理水平、生产能力和销售业绩。品质管理的实施牵涉到企业管理的各个方面,需要投入大量的精力和财力,作为资源相对缺乏的中小型出口企业是否能通过品质管理的实施来提高他们的出口绩效是一个值得深入研究和探讨的问题。
一、品质管理和出口绩效
(一)品质管理及实施框架
上世纪五十年代,戴明(Demin)提出质量改进的观点,系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进;强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题;强调最高管理层对质量管理的责任。他还指出,组织是一套相互关联的过程,这些过程的改善,是绩效改进的基础。六十年代初朱兰(Juran)、费根堡姆(Feigenbaum)提出全面质量管理的概念并指出,为了生产具有合理成本和较高质量的产品,以适应市场的要求,只注意个别部门的活动是不够的,需要对覆盖所有职能部门的质量活动进行策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受,日本的企业创造了全面质量控制(TQC)的质量管理方法。到了上世纪八十年代,菲利浦・克罗斯比(Crosby)提出“零缺陷”的概念,突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。九十年代末,全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量,而且在企业文化改造与重组的层面上,对企业产生深刻的影响,使企业获得持久的竞争能力。
随着国际贸易的发展,产品的生产销售已打破了国界,不同民族、不同国家有不同的社会历史背景,质量的观点也不一样,这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟,需要在质量上有共同的语言和共同的准则。1987年3月国际标准化组织(ISO)正式的ISO9000～9004质量管理和质量保证系列标准总结了各先进国家的管理经验,满足了质量方面对国际标准化的需求。质量运动在许多国家展开,包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖,以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力,其中在美国,波多里奇国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award,缩写:MBNQA)的设立,相当程度上促进了美国90年代后的发展,使之重新回到世界经济霸主的地位)。该奖项评审的依据是“波多里奇卓越绩效评价准则”(Baldrige Criteria for Performance Excellence)或称卓越绩效模式(Baldrige Criteria for Performance Excellence Model)(如图1)。图中的框架表明,企业追求卓越绩效时应关注的七大关键因素,以及这些关键因素之间的相互关系。
虽然卓越绩效评价准则本身作为评价标准并不能直接实现管理和经营绩效的提升,通过评价后的不断改进活动和提升方案才是追求卓越的必然途径。波多里奇卓越绩效评价准则是一系列的期望或要求,它是绩效改进的一个结构化方法,也是系统观察组织绩效管理的一个框架。把“波多里奇卓越绩效评价准则”作为质量管理实施的变量,来研究研究框架将包括:领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”,以人为本、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”,以及测量分析和知识管理这一要素。
(二)出口绩效及考核指标
绩效评价体系是为企业的经营管理服务的,究其变化本身就与管理理论的发展有着必然的内在联系。西方国家企业绩效评价的演进可以分为三个时期,即成本业绩评价时期、财务业绩评价时期和经营绩效评价的创新时期(张蕊)。二十世纪九十年代后,由于经济全球化和世界经济的一体化,导致竞争在全球范围内加剧。企业要生存求发展,取得最大效益,就必须有战略眼光和长远奋斗目标,就必须形成和保持企业的核心竞争优势。企业能否达到理想的绩效在很大程度上取决于企业对环境的适应能力,取决于企业的经营是否能使顾客满意,是否注重产品生产过程及管理的创新,是否注重企业内部经营效率的提高,是否注重职工满意程度和综合素质的提高。Rober Kaplan 等研究的战略平衡积分卡(The Balanced Scorecard)为绩效体系的创新做出了重要贡献,它主要从财务层面、客户层面、内部经营层面和学习与增长层面等四方面作为企业的绩效考核指标。
出口绩效是近二三十年来才逐步被一些学者所感兴趣的,但始终没有一个准确的定义。Cavusgil and Zou认为出口绩效是由企业内因(企业的特点和产品特性)和外因(行业特点和出口市场的特点)结合来体现的,指标应反映该公司战略目标和经济目标的实现程度。此后,Styles and Ambler对一些发现与绩效有关的、连贯性的变量进行了探讨,其研究结论主要是针对出口绩效定义和各种不同相关变量的影响以及如何衡量,并把出口绩效分类于销售业绩、市场占有率、利润、出口比例、战略目标和品牌质量等。
作为我国的中小型出口企业,在当前国际市场竞争激烈的时期不应该只是追求眼前利益的最大化,即不应该之考虑当前财务绩效的结果,而是应该通过非财务绩效的提高使综合绩效水平保持长久的最大化。关于出口绩效的变量将根据战略平衡积分卡中的大类结合其他专家学者对出口绩效的分类,把它分为财务绩效(出口销售业绩、出口利润、出口增长率、资产负债率)和非财务绩效(顾客保持力、顾客满意度、顾客取得率、新产品开发、经营创新、跨部门协作、员工知识增长、员工激励和权利)来进行研究。
二、研究框架和实证数据
(一)研究框架和假设
基于前面分析,本项研究建立了由九个部分所组成的品质管理与出口绩效关系的研究框架(图2)。该框架描述了品质管理的实施,以(1)领导的组织引领和保持组织可持续发展;(2)战略目标和行动计划的建立和改进;(3)确定顾客和市场的需求及与顾客关系的建立;(4)数据、信息的选取、分析及知识资产的改进;(5)员工的管理和激励;(6)设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施;(7)关键领域的经营和改进,包括与竞争者的比较。而出口绩效按(8)财务绩效和(9)非财务绩效。
为此,建立了如下假设:
假设一:提升品质管理实施的领导力能增强中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效);
假设二:加强战略规划将提高中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效)水平;
假设三:强化以顾客和市场为中心将对中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效)产生积极的影响;
假设四:准确地对信息加以分析并及时处理可以提高中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效);
假设五:有效的人力资源措施将提高中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效);
假设六:过程管理良好的组织与实施能够促进中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效);
假设七:经营结果直接与中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效)相关联。
(二)数据收集
根据以上假设,数据收集采用调查表的形式,设计了企业基本情况调查(采用类别量表、顺序量表和差距量表的方法,共6个问题)和研究框架内九个部分(采用利克特表五分制法,共50个问题)的调查表进行选择问答。样本为浙江省306个中小型出口产品生产企业,问询对象为企业外销部门经理或其他相关高级管理人员;调查主要通过电话联系确认,再以电子邮件形式与企业间进行信息往来,另外也包括了部分企业的走访。共收回有效答卷132份,占43%。样本企业的规模分布:经营规模在5000万元以下的有113家。占84.2%。5000万元至3亿元的有21家,占14.4%。企业以生产和出口消费品为主,部分为工业用品,其行业分布为:纺织服装类32家(23.5%)、日用轻工和鞋类37家(28.0%)、工艺品和玩具类22家(16.7%)、小家电和厨房用具类16家(12.1%)、食品和水产品类9家(6.8%)、机电和五金类8家(6.1%)、化工类4家(3.0%)、其它5家(3.8%)。样本企业中有自营出口权的企业共107家,超过总数的81%,它们多数采用自营出口的方式经营,而其余25家则主要依赖外贸公司或其他方式出口。
(三)数据处理与结果
数据处理采用SPSS17.0统计分析软件,对模型中的变量首先进行信度分析,只有结果表明信度系数Alpha大于0.7时,才被认为可靠性较强,可作进一步分析。表1结果表明,各构成要素均符合信度要求,同时由于采用问卷形式,内容被假定符合效度。
各假设的相关性分析用系统默认的Pearson系数r来检验其相关程度,同时得出p值。并设定:0.8
三、结果分析与启示
(一)研究结果分析
实证研究发现,品质管理中的七个变量与非财务绩效指标存在一定相关性,其中除“战略规划”和“经营结果”与之为较弱的相关外,其它各项显示中等强度的正相关性。与非财务绩效指标的相关性显示不同的是财务绩效指标同品质管理中的七个变量多为不相关或弱相关。就总体而言,假设二、六、七成立;而假设一、三、四、五部分成立,即这四个假设中的品质管理变量与非财务绩效存在正相关关系,与财务绩效无关联。造成中小型企业品质管理的实施对其出口财务绩效和非财务绩效结果不一致的原因,主要是措施与指标存在着一定的滞后现象,即品质管理的实施并不一定马上能够反映在财务绩效指标的变化上,由此也验证了Kaynak等学者的研究结果。此外,一些企业在一定程度上延续了2009年金融危机影的相关结果和思维,可能造成部分数据失准。事实上,许多出口绩效良好的企业除了本身具有较高的生产和技术水平外,更多的则是在领导有序的组织之下进行战略规划,紧紧抓住市场信息和客户需求,在充分运用好企业内部人力、财力的基础,对整个生产经营活动进行高效协作响应的结果。
(二)启示和探讨
在与部分调查企业的面谈中,大家普遍认为出口导向型中小企业的发展一刻也离不开世界管理发展潮流,但TQM也好,“卓越绩效管理”也罢,都必须结合自己企业的实际情况而做相应的调整,而非全盘照搬。其中一些企业行家认为,品质管理对出口绩效的影响应该考虑环境变化因素,比如受金融危机影响,许多国家由于经济不景气引起消费市场萎缩,购买力下降,有些国家更是拿出贸易保护主义大棒,使中小型企业的出口变得愈加困难,如果研究能够有效地帮助中小企业度过难关才是真正目的。还有些企业管理人员讲得更直接,认为绩效评价应考虑更具实在意义的指标,如与客户有关的客户保持率、客户投诉率等,与生产有关的产品交货准时率、设备完好率等,与人力资源有关的员工保持率、员工收入和福利的横向比较等。
同样,我们发现许多企业由于历史的原因,其外部环境相对较差,自身素质相对不高,企业形象和人才又相对缺乏,加之市场竞争的日趋激烈,给它们的经营活动造成了一定困难。被认为是某种先天不足的东西往往通过一定的战略变革,更会体现出它的优势,这个变革就是文化重塑,只有变革好这一“前因”,企业才真正具备市场活力。作为量化的绩效评价指标不能以“考核”作为任务完成的目标,而是应该更多的向发达国家管理水平看齐,使自己的优势发挥得更淋漓尽致,针对目前中小型出口企业在品质管理中存在的一些主要问题,提出以下几点进行探讨。
第一、组织的领导在追求卓越的质量经营过程中具有非常重要作用,其作用不是较为直接、具体的管理工作,更不是被动地处理紧急问题。领导是要运用权力和影响力引导和影响全体员工,按照企业战略目标要求努力工作的过程。领导作用主要应履行四个方面的职责,即:制定组织的战略、方针、体系、方法;创建以顾客为中心的价值观和企业文化;调动、激励全体员工的参与、改进、学习和创新;以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用。只有这样,领导对企业的生存与发展才能起到决定性的作用。
第二、企业的战略规划应该针对市场及竞争对手的变化而及时制定和修正。在当今的市场环境中,执行品质管理标准和卓越绩效评价准则能够有效地帮助企业提高应变和快速反应能力,并对组织的主要状况进行全面的线效评价,找出改进空间,协调资源、持续发展、提高有效性和效率,最终实现组织的战略目标。
第三、经营文化和职工素质是企业经营活动所包含的文化因素,要树立经营的本质是造福社会和员工这样一种经营哲学思想,运用文化的手段,以大众为经营对象,坚持保持经营服务的适销对路,提高优质的产品和服务,开辟经营道路。加强员工培训,促进员工队伍科学文化素质的提高,因为在知识加速更新的时代,谁掌握了最新知识、技术和能力,谁就能赢得主动,赢得未来的发展。
参考文献
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根据公司质量方针和质量目标，制订并组织实施本部门的质量管理计划和目标，组织下属开展标准化体系的完善、维持以及产品的标准管理、产品质量事故处理等工作；组织下属开展原辅材料、成品和生产过程检验、检测等工作，保证检验结果的公正性、准确性和及时性，控制检测费用，提高工作效率和服务质量，以满足公司各部门业务和客户的需要。
二．组织架构
由于公司的规模逐渐扩大，产品越来越丰富，业务量也会越来越大，工作重心将相应变化，为适应目前生产需要，暂时组织结构如下图1所示，后续需要增加检验员
我希望增加的检验员要求素质比较高一点，现有的质检员再培训也只能做到防止不良品出货，而不能
计划将在组织后期发展需要，品质部还需要建立供应商质量管理，出货检验等。因此，品质管理工作越来越需要系统化，标准化。
三．人员规划:
计划人数为5人：
1.IQC的进料检验人数从目前的2人提升为5人。并成立专的IQC进料检验组。
2.IQC来料不良批次数目标为≥94%，为完成这个目标，需要有一名专业的SQM工程师进行供应商的管理的辅导，并且由此人兼任IQC组长一职。
3.为了增强品质部的数据分析改善能力，完善公司的ISO程序，需要增加一名品质文员，并由此人兼任文控
4.为减少产品开发中存在的品质隐患，提升制程的品质管控能力，减少客诉不良，处理外发生产过程中的异常，品质主管直接负责。
5.每一处外驻工厂需要配置1名技能全面的外驻主管和2名品质检验员，以达到对外驻品质进行监控的目标
四．区域规划：
随着公司的不断壮大，公司的品质管理体系越来越完善，品质部人员的不断增加，现有的品质部的工作区域已不能适应日异发展的需要，因此品质部需要一个相对独立的，能够容纳足够多人员的工作区域。
五.部门职责
为贯彻质量管理体系，促进公司产品品质管理及质量改善活动，保证为客户提供满意的产品及优质的服务，以达到公司利益最大化，暂定以下职责：
1，贯彻公司质量方针，不断完善公司质量保证体系文件，确保ISO9001：2008质量管理体系能持续运行并有效执行；
2，根据公司质量目标，督导各部门建立相关品质目标，负责对各部门的品质管理工作进行评估，并根据实际业绩和订单情况组织检讨，规划；
3，负责公司各种品质管理制度的制订与实施，组织与推进各种品质改善活动。
4，建立质量管理责任制，落实到各相关部门（人），建立并完善品质考核制度办法，执行“每一道工序严格把关，做到人人有职责，事事有依据，作业有标准，层层有监督”；
5，制定本部门考核制度，组织实施绩效管理；并提供各项质量问题统计数据，配合行政部对各部门绩效考核过程进行监督；
6，制定质量管理培训计划，开展全面的质量管理教育活动。定期组织检验员、管理人员、业务人员、操作员等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，提高公司全员质量意识和质量管理水平；
7，加强对有关国际，国家或行业标准及技术要求等信息的收集、整理，然后发行到相关部门及人员学习掌握，并落实执行；
8，完成上级临时交办的各项任务
9，参与特殊订单的审核与产品设计，并制定出相应的检验规范以及质量控制计划；
10，负责样品检验，将检验结果反馈到相关部门，促进项目改善，并按照质量控制计划归档相关文件； 11，落实供应商的质量管理，参与公司合格供应商的评定；
11，与其他部门相关工作的协调管理
13，配合商务进行客户投诉处理，主导异常原因分析并将改善措施切实执行，验证，减少内外部客户投诉，不断提高客户满意度；
14，负责编制年、季、月度产品质量统计报表，建立和规范原始检验记录、统计报表、质量统计审核程序；对产品质量指标进行统计、分析和考核，并提出改善产品质量的措施。
15，负责定期进行质量工作汇报。定期在生产会议中口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向上层汇报。
16，依照质量事故处理条例负责公司质量事故的调查处理
17，负责相关文件，记录，信息的管理，保证产品实现过程的可追溯性
六.岗位说明
为了合理，高效地完成部门工作职责，让部门所有人员能各司其责，有的放矢，特制定各岗位相应工作职责。
1.品质主管
岗位目的
根据公司质量方针和质量目标，制订并组织实施本部门的质量管理制度和目标，组织下属开展标准化体系的维持以及产品的标准管理和产品质量异常处理等工作；参与新产品的质量策划，作出相应预防措施，控制检测费用和人工成本，提高工作效率和服务质量，定期执行质量工作汇报，以满足公司各部门业务和客户的需要。
根据公司发展和体系管理的需要以及本部门质量检验和检测工作计划和目标，供应商的选择、辅导、考核，材料异常的处理，组织下属开展原辅材料检验、检测等工作，保证检验结果的准确性和及时性，对生产现场材料异常情况即时处理，合理安排并考核下属工作，生产品质报表的作成，主管不在时主管事务。
岗位职责
3.QE 工程师
岗位目的
根据公司业务和客户的需要以及本部门质量工作计划和目标，组织质量管理体系及相关产品认证的实施与审核，对新产品、新技术，新工艺，新要求的跟进，作成相应的作业指导书及检验规范，对生产检验起指导作用，主导客户投诉与客户退回品的调查与处理，外发工厂异常的跟踪。
4.文员兼文控
岗位目的
根据公司业务和部门工作的需要，制作部门人事管理报表，各类文件的收，发控制存档，部门内办公用品的管理，各类品质报表的作成，和相关业务部门的沟通协调工作，为本部门领导和员工提供服务和业务便利，以实现本部门的质量管理目标。
5.外驻领班
岗位目的
根据公司发展和体系管理的需要以及本部门质量检验和检测工作计划和目标，组织下属开展来料、出货和生产过程检验、检测等工作，保证检验结果的准确性和及时性，对生产现场异常情况即时处理，合理安排并考核下属工作，生产品质报表的作成，外驻日常事物的处理。
岗位职责
七．体系管理
根据目前现状，我们公司的质量管理体系文件有待完善，为了很好的配合公司业务和客户需要，我们必须更新或者重新制定适合的作业程序，操作标准，检验指导书以及各种质量记录报表，完善品质管理制度及改善提案制度。
1.完善公司质量目标，根据公司实际生产状况制定2014年度公司质量目标。督促各部门分解公司质量
目标建立自己部门工作目标，并健全目标统计办法。
2. 完善纠正与预防措施，做到有异常即改善，有行动有监督，有效果要管理。
3. 加强不合格品控制，完善标识和追溯系统。
4. 设计统计报表，完善质量记录和质量统计，目前计划质量周报和月报，对供应商质量统计，生产线各工序的质量统计，客户投诉的统计分析，为生产提供改善方向。
5.实行改善提案制度，全员参与，提高公司生产效率和质量出谋划策。
八. 标准化管理
标准的作业程序有助于提高作业效率。从质量手册出发，按照手册的流程，保证每项任务都能有合理的作业程序
1.目前紧急需要执行的有以下几点：
1.1.更新并完善程序文件，并对流程性作业程序配上流程图
1.2更新并完善作业指导书
1.3拟订质量记录及各种统计报表并分析
1.4各种改善措施效果确认后的标准化管理，尽量避免再次发生。
2 .检验标准
2.1 外部标准
目前整理好的标准按照发行组织或国家或企业，行业进行了整理，已经装入文件夹并作好了标识和清单，便于查询。
后续工作中，我们会定期进行标准搜索，更新现有标准或收集新标准，以适应发展需要。
2.2公司标准
为了能让操作员和检验员更清楚，更直观的查阅标准，下阶段将完善公司目前的标准，更新部分标准，并制定一些目前公司没有的标准供检验需要。
其次，针对某些特殊订单，特别制定品质工程图，对订单所有工序进行质量控制，严格把关，保证质量，令客户满意。
3.存在的不足
我们现在的工作都强调了 “检验”的品质作用，忽略了 “早期预防”“后期改善”的作用，没有依照 P-D-C-A循环来实施，针对以上问题我们要做到以下几点：
1.订单审核时将潜在的影响模式及效果分析整理出来，形成文件，为后续生产和检验做参考
2..随时关注客户变化，及时将变化通知到相关部门
3..检验记录的完整性，定期将记录作出报表，召开生产品质会议，将异常情况及时通报生产实施改善
4.所有异常调查出原因后，除进行质量事故处理外，还需要作出行动改善措施或者方案，落实到操作中去，质检员随时关于改善效果，保证措施的执行性和有效性
严格做到 计划 – 实施 – 确认 – 维持与改善 的程序。
九.供应商（包括外协）质量管理
目前，品质部对供应商的管理还处于模糊阶段，仅仅是对问题起到了反馈作用，实际上没有监督控制。为了保证外协产品的高质量纳入，计划实施：
1. 签定质量保证协议
2. 必要时提品质量计划，跟进生产
3. 与供应商携手加强来料箱卡，数量，包装外观等确认
4. 生产线上质量检验，异常及时反馈品质部
5. 作成供应商质量月报表，定期召开供应商质量会议
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但由于工厂方面对QA/QC的岗位要求主要侧重于工作经验，而低学历的QA/QC缺乏系统培训，专业基础并不理想，致使招聘方感慨僧多肉少，QA/QC一将难求！
服装厂家：客户要求越来越高，没有品质保障一切免谈
近日，由英才网联旗下服装英才网主办的“第网络招聘会广东地区服装专场”落下帷幕，本届网络招聘会共有40家企业参加，的职位包括了男女装设计师、跟单员、市场拓展经理、销售督导、尾部主管、服装QC等167个职位。在企业的众多职位中，与服装质量管理相关的职位量有明显提升。
一位不愿透露姓名的国内一线服装品牌高层管理人士透露，随着“品牌休闲裤质量门”、“童装塑化剂事件”的曝光，公司董事会把产品质量管理问题作为下一季度的生产重点。因为质量安全问题对品牌的伤害是致命的，会让消费者对品牌旗下所有产品产生信任危机，这是多少广告费都补救不过来的。公司董事会决定未雨绸缪，狠抓品质管理，下半年员工招聘方面，加大对产品管理人才的增聘和提高对招聘人员的专业要求。
他还表示，服装质量管理一直都是各大品牌服装的软肋，国内服装品牌大多依靠广告营销为生，庞大的广告支出，致使服装生产厂商拼命缩减生产成本，在面料选择、制作工艺上能用低价货绝不考虑质量更好的高档面料，能省一道工序就省一道，这种情况下，甚至一些厂家根本没有设立质量管理部门，只有流水线上检验是否少缝了一颗纽扣、线头是不是忘了剪的普通验货员。这段时间，频频曝光的质量门事件，虽然让服装行业进入前所未有的质量安全“寒冬”，但也给只关注销量、不在乎品质的厂商们提了一个醒儿，对肃清服装行业不良生产风气有积极的推动作用。
记者还就此走访了青岛一家主营欧美地区出口服装的外贸加工厂家，厂商负责人告诉记者，服装外贸生意越来越难做了，因国内ZARA等“质量门事件”的曝光，最近出口服装跑单和返单的情况越来越多，不少跟单员反映，欧美客户们一听说是“Made in China”都摇头，连合作了几年的客户都因此终止了合同改找印度、越南等其他国家下单合作。而且要求越来越高，上个季度，返单量突破了建厂以来的历史纪录。“本来出口欧洲服装就比国内销售服装质量审核严格，现在欧美客户要求越来越高，真的是没法干了！以前一起做外贸生意的几十家生产厂家只有为数不多的几家设立质量管理部门，现在大家都开始招聘QA/QC了，欧美客户说了，没有质量保障，设计再好、款式再新潮都白搭，返单！出现一次质量不过关的情况，下次还想继续合作就比较难了，老外很看重企业诚信度。”
东南亚国家“低价策略”包抄中国服装出口，高品质成为“Made in China”制胜法宝
另外据外媒近日报道，越南上半年纺织品出口额达61.6亿美元，同比增长30%。如果这一趋势持续下去，越南服装和纺织部门很可能会在2011年完成130亿美元的出口目标。而中国今年的纺织服装出口却呈现下降趋势。
中国纺织品进出口商会服装部主任胡女士表示，在金融危机背景下，中国对主要国家的纺织品出口仍在增长，但今年却呈现出下降趋势，东南亚国家出口却在增长。“以前在美国服装市场，10件衣服里有6件是中国制造，现在则只有两三件。”胡女士说，根据今年1―4月的统计数据，主要市场从中国进口纺织品数量首次下降，大约下降了三到五个百分点，主要是由国内成本因素推高所致。
胡女士分析，中国纺织品服装在国外市场占有额度高，靠的主要是价格优势。今年中国纺织品平均单价高于美国从全球进口的单价，同时美国的消费者比较成熟，倾向于选择价格低廉质量又好的服装，这样订单必然转移。“其他东南亚国家原材料也高，但是劳动成本不如中国高，比如越南，劳动成本大约只达中国的一半，达到5：3的比例，所以订单会流向低价位国家和地区。虽然工艺上相对复杂的中国服装还有一定技术优势，但订单还是从中国转移了一部分。”胡女士表示，其他国家的产业链一旦完善，订单则很难再回到中国。
东华大学纺织经济与贸易系主任钱竞芳认为，相比于其他东南亚国家，中国纺织企业的竞争力优势在于中国劳动力素质比较高，工人技能熟练，同时国内政局稳定，产业链完善，有丰富的管理经验。
从事外贸服装工厂跟单员工作的王先生说，前几年与国外客户谈判的时候都很有底气，我们工厂加工制作的服装价格低、品质好，深受好评。但近几年，很多客户都流失了，因为相比较我国服装行业出现“用工荒”导致雇工成本一再提高，而越南、印尼、孟加拉等东南亚国家的雇工成本却平均不到中国的二分之一，每次报价的时候，客户都抱怨不如东南亚那边工厂“便宜”。而且国内纺织服装行业质量安全等负面报道也让不少国外客户望而却步，觉得“中国制造的服装没准会对身体有害”！这在消费者维权意识很强的国外是非常大的“麻烦”！
综上所述，中国作为“世界服装工厂”的格局正在发生改变，怎样应对雇工成本更为廉价的新兴服装出口国家――东南亚地区的低价策略？中国外贸服装厂商要改变传统低价倾销策略，狠抓服装质量，服装生产过程中必须启动完善的品质管理体系。
服装企业人力资源部：QA/QC最难招
广东深圳一家服装企业人力资源部经理告诉记者，今年服装企业普遍出现“招工难”， 但QA/QC比普通流水线工人难招十倍！上个季度，公司因业务需要，共招聘设计师、打版师、跟单员、区域经理、销售督导、尾部主管、服装QA、验货员等近20个岗位，历时近三个月的招聘中，以设计师岗位应聘人数最多，其中本科院校应届毕业生占多数，而对工作经验有明确年限要求的验货员和服装QA则乏人问津。应聘服装QA岗位的10名面试人员中，8人为高中及以下学历，仅有两人为高职学历。大部分有服装企业验货员工作经验，对生产流程及服装制作工艺方面经验丰富，但对相关国家及海外服装纺织产品质量标准并不熟悉，其中仅有3人能够熟练操作OFFICE办公软件。
青岛一家外贸服装加工厂人力资源部干事修小姐告诉记者，最近国外客户对产品质量的要求越来越苛刻，特别是因质量问题被迫召回的几批货品，工厂方面不得不急聘服装QA/QC等品质管理人才，但招聘结果并不理想。“这个岗位与别的岗位不同，对学历基本无要求，但很看重工作经验。然而成熟的QA、QC人员基本招聘不到。不少应聘人员确实有过相关验货员工作经验，对各种染纱、吊染、绣花、手编等服装工艺还是有一定了解，但对各种服装面料的接触还是不够，特别是在国家及海外服装纺织产品质量标准基本属于门外汉，虽然可以应付基本的验货及品质检验工作，但有关企业质量系统管理和预防性控制的工作就很难胜任。只能先招聘进来以后，通过内部培训及进修系统学习后才能上岗工作。”“而成熟的服装QA近期薪水标准还会上涨，在质量安全问题频发的关键时期，企业不会对服装QA这种生产关键人才的流失坐视不管，这就加大了其他企业招聘服装QA的操作难度，没办法，只能招聘有潜力的质检人员或者通过内部培养留用了。”
QA从业者：“细节促使翻单”与“靠混会吹”
作为服装品质管理体系的顶层建筑，服装QA相比较QC，对从业人员综合素质要求更高。外行人评价QA“工作轻松、薪水高”，真实情况究竟是怎样呢？实际上由于国内服装质量管理体系还未系统化，致使不少QA从业人员蒙混度日，确实拿着高薪图“清闲”。
一位不愿透露姓名的服装QA人员告诉记者，“QA说白了就是与人打交道的一个行业。天天面对车间工人、公司管理层还有客户，不会吹怎么行？客户审核成品服装并没有一个统一的标尺，同样的做工材质可能这家客户能过那家就过不了。车间里生产师傅们又都不是好惹的主，除非出现严重的质量问题，一般不要轻易打乱生产车间的工作。而且服装QA工作是否负责，企业根本没法评估，生产到销售过程中的不可控因素太多，推卸责任很简单，关键看你会不会说了！”
篇9
不料，日前记者又接到业内人士报料，在其转发给记者的关于艾比森售后人员的一封内部邮件里清晰地暴露出，艾比森出口乌克兰的产品出现重大质量问题。受欧美经济低迷的影响，国内LED企业的外销订单呈现急剧下滑之势，在此背景下艾比森又接连多次曝出严重质量问题，这对企业而言无疑是雪上加霜，上市进程或受到一定的影响。
产品质量十分堪忧
日前，深圳一位从事LED行业的人士对记者透露，“艾比森光电研发的A7显示屏新品，质量存在重大问题，多次遭到海外客户投诉。”他在邮件里附了一封艾比森内部人士的邮件信息。
记者看到，该封邮件主题为“乌克兰A7订单现场反馈，请马上拿出方案和处理意见回复客户，非常非常重要！”信件中对公司出口乌克兰的A7产品显示屏形容为“惨不忍睹”。其问题多如牛毛，主要包括7个方面，连接件、把手、箱体门上的锁扣、吊梁等均出现问题。在描述中，记者看到公司的产品十分脆弱：“除了有把手的胶粘外，很多把手轻轻一提就断掉”、“箱体内部的航空头客户只能用扎带固定”……此外，公司的产品质量良莠不齐“300个箱体有大概十几个连接件是正常。这意味着近1200套连接件需要更换”……
针对上述质量问题，客户提出的解决方案除更换外，还涉及到赔偿，“具体数额客户没有提，但是客户指目前其所受的损失是显而易见的，客户没有办法接受刚买的屏是目前的这种质量，而且也不放心用。”该位艾比森的工作人员还在邮件里反馈到，“我司赔偿的底限是多少？或者，我准备跟客户提用折扣的形式给他们补偿，那我们未来订单的折扣可以给的是多少？”
记者欲就此事件采访艾比森董事会秘书张文磊，但记者多次拨打其手机均处于无人接听状态，记者随后发送的采访短信也未能得到回复。
品质管理已到失控边缘
招股说明书显示，艾比森专注于LED应用产品的研发、生产、销售和服务。公司产品以外销为主，2009年－2011年，公司产品出口收入分别为11890.10万元、17569.38万元和27493.53万元，公司亦是我国LED全彩显示屏产品出口规模最大的企业之一。
篇10
思想提升：
进延康前，我在一家私企工作，它的企业文化不是太好。进延康后，我遇事喜欢推脱责任；对于问题总是逃避，对于错误总是掩饰；做事散漫，工作积极性不高。在公司领导的帮助下，我逐渐将这些缺点改正，勇于承认错误并对错误问题进行自我反省。能公平公正的对待他人，做事对事不对人。言行一致，信守承诺。当问题和他人有冲突时，能够客观的倾听考虑他人的观点，并以委婉的口气表明自身立场，分享个人想法和感受。积极主动工作，勇于承担责任，全力以赴达成目标。
作为一名质量人员，要想完成工作，首先要具备质量管理人员的思想素质。我相信，只要功夫深，铁杵总能磨成针。现在的我，不会躲避，不怕困难，能主动承担有挑战的工作。我相信所有问题都会有解决方案，关键是你要找到它。以更高的标准来要求自己，尽最大努力完成公司目标。
能力提升：
刚加入延康这个大家庭时，我的起点很低，质量能力，工程能力弱；处理问题没有方向，常犯低级错误；执行力较差，不能有效的完成任务。通过一年的锻炼，在公司领导和同事的帮助下，我的工作能力得到极大的提升。
对于一般性的问题处理，能够抓住重点，判定责任部门并有针对性的处理。对于复杂棘手的问题，也可以分而化之，把能解决的问题解决掉，寻求团队支持，完成剩余问题。做事有条理，能够区分问题的严重性和紧急性，对于目标的完成能以PDCA的型式，制定计划，执行计划，跟踪检查，评估结果。
客户满意度提升：
作为客户质量工程师，客户的满意是第一位的。现在我能够主动寻找信息以了解客户的期望和需求。快速反应，及时将客户对问题的需求传递到公司内部，协调一切资源，以便满足客户要求。引导客户，分享延康的注塑工艺和电镀工艺知识，促进客户对问题和生产检验能力的了解。编制现场服务管理规定,对现场服务人员进行考核和监控.优化现场服务管理方式，明确职责，提升反馈效率，提高客户满意水平。
缺点：
随着工作的开展及深入，一些缺点也逐渐暴露出来。
1.工程能力需要加强：很多质量问题归根结底都是技术问题，如模具，注塑，电镀，装配等工艺。工程能力不足虽然可以向公司内部协调资源，但势必影响客户端问题的判定及处理效率，降低问题的反应速度，降低客户满意度。
2.业务能力需要加强：过去的一年，虽然我的业务能力得到很大提升，但距离优秀CQE的目标还有很大的差距。质量文件的制定，质量工具的使用都需要加强。
