物业管理的服务意识范文

导语：如何才能写好一篇物业管理的服务意识，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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（一）打造个性化服务

服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。

（二）拉近服务距离

服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作。

（三）提高员工满意度

服务的最终目标，就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意，服务意识的培养，其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度，就需要从物业管理员工着手，提升员工的满意度，才能提升员工服务业主的满意度。因而，物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升，重视对员工的服务营销，从而有效提升管理的质量。

二、树立服务意识加强服务对策

（一）提高员工的综合素质

树立和加强服务意识，首先必须提高员工的综合素质，以人为本，强化员工的服务意识和服务理念，从内心将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，并且感受到以人为本、业主之上的服务内容，从而赢得业主的赞誉和良好评价。

（二）加强企业自身管理

物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理，联系实际需要，结合现有条件，采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中，应该对成本进行合理控制，并合理提高经济效益，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，合理精简内部组织机构，并树立员工的节约意识，最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。

（三）及时处理客户的投诉

由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识，就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题，要切实吸取业主的意见，并正视业主的各种投诉，从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。

三、总结

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关键词：高校物业 管理服务 经济效益

中图分类号：G647 文献标识码：C DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.21.195

1 高校物业管理存在的问题

1.1 没有真正实现市场化

高校的性质决定了高校的物业管理具有行政性，这是它与社会物业管理的最大区别。很多高校建立了物业部门，从形式上看，物业和高校是分离的，但是高校习惯性地把后勤当作学校的行政部门，后勤的主要领导由学校的人员担任，高校物业编制人员所享有的福利待遇以及任免等由学校进行直接的管理，在权利归属方面，物业和高校没有完全地分离。高校的物业不能完全按照企业的运行模式进行实际的管理，制约了它的发展。

1.2 从业人员的结构有待完善

现阶段，高校的物业管理在人员结构方面不合理，缺乏专业性的人才。现在的物业管理在编人员年龄较大，没有接受系统性的培训，知识比较老化，专业的技术人才缺乏。为了节省成本，部分高校物业雇佣外来务工人员到学校工作，这些人员的知识水平较低，对新知识以及新技术接受得比较慢，高校物业的管理人员服务水平以及观念比较落后，与社会上的管理模式无法实现接轨。

1.3 员工的工作理念比较落后

高校的物业管理人员在服务理念以及经营上没有实现社会化，对高校的物业发展造成影响。高校的物业管理缺乏竞争的意识，物业管理不能激发出活力。现在，高校物业实行的是有偿服务，很多学生以及职工对这种做法不理解。

1.4 经费缺乏

高校的物业管理资金通常都是由学校行政拨款，经费比较紧张。现阶段，物价一直上涨，成本较高，高校的物业管理只能压低成本，经费处于长期缺乏的状态，工作效率较低，运行比较缓慢，影响到企业的发展。

2 高校物业管理服务与经济效益高度统一的措施

在新的时期，高校的物业要想激活发展的动力，必须注重管理服务与经济效益的有机统一。高校的物业应当进行改革，健全组织，实现职能的转变，完善管理机制，进行规范化管理，加强监督，采取多种经营手段。

2.1 形成竞争机制

在高校的物业管理中，人才因素起到很大的作用。应选拔优秀的人才，引入高校的物业管理中。管理者在管理中应当注重以人为本，重视人所起到的作用。加强对人的重视，首先应当增强业主的权利意识，加强自治管理，让广大的群众参与到物业管理的过程中，降低物业管理的难度。高校的物业管理部门应当充分依托高校的人力优势，引进人才，并善于运用人才。

物业管理部门要想充分激活员工的潜力，需要引入竞争的机制。根据学校的实际情况，对员工的编制、岗位以及职责做好分工，加强岗位的管理，做好职能的分配工作，对于工作人员实行聘任制，按照岗位制定薪资，根据物业管理的目标进行量化考核，引入竞争机制，合理地调配员工。管理者应当根据员工的特点，充分发挥员工自身的优势，关心员工，为员工提供相应的保障，如购买社会保险等，调动员工工作的积极性，塑造良好的物业形象。

2.2 降低投入成本

在社会主义市场经济条件下，一个经营的原则是小投入，高回报。高校的物业管理也是如此，应计算成本，降低投入，提高效益。对于物业管理，学校投入的经费有限，仅仅延续收取物业管理费用的方式难以取得经济效益，高校的物业管理公司应当注重提高物业管理的水平，应用新的物业管理手段，节省成本，加强管理，实现管理与效益的统一，实现资金的良性循环，使高校的物业管理实现良性的运转。

高校的物业管理公司是经济实体，具有法人地位，使管理、服务与经营成为一体，是有偿化的劳动。现在高校的物业管理还没有形成可以遵循的管理模式，但是，物业公司可以借鉴社会物业管理的经验，根据学校的实际情况，实现自主经营，自负盈亏，不断完善，并探索适合学校的管理模式。

2.3 完善人才建设

高效优质的物业管理离不开高素质的物业队伍。要想实现物业管理的现代化，应当培养高素质的人才。高校的物业应当充分利用高校的技术资源以及人才资源，发挥高校的优势。高校的物业管理应当注重引进专业人才，对物业管理人员加强培养，为员工创造学习的机会，学习新的技能以及现代化的管理方法。物业管理应该把员工的培训工作放在重要的位置，形成培训人才的机制，实行持证上岗的制度。高校的物业管理部门可以为物业专业的学生提供实践的机会，同时选择部门优秀的人员接受专业的培训，鼓励员工参加继续教育，提高专业技能。与此同时，与物业管理的示范地区进行相互交流，通过学习以及交流，提高管理的水平，进行规范化管理，提高服务的质量。

2.4 完善服务

从服务行业的角度来讲，物业管理属于第三行业。要想实现物业管理的经济效益，必须抓好服务的质量，通过服务促进管理，通过服务创造经济效益，为住户提供全方位的服务。高校是知识分子聚集的地方，物业管理的对象是高素质的群体，他们对物业服务的要求比较高，因此，高校的物业管理应当突出服务的精神，提高服务的质量，如注重服务态度等。使物业管理实现市场化，进行科学化管理，注重提高服务的质量，增加娱乐的设施，拓宽服务的项目，进行多种便民服务，为业主提供方便。

3 结语

在社会主义市场经济体制下，高校的物业管理部门应当具备提供完善服务的态度，实现服务方法的创新，提升服务的质量，拓宽服务的范围，开拓新的服务项目，强化服务的意识，为住户提供优质的服务，使高校的物业实现管理服务与经济效益的高度统一。

参考文献：

[1]马大宇.试论高校物业管理的功能定位和发展方向[J].高校后勤研究，2012，（6）.

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【关键词】以人为本；离退休管理；管理服务

伴随着十年多来的煤炭行业的快速发展，企业乃至行业的离退休人员的发展状况呈现出了更加复杂、更加多元的特性。在更加多远和复杂的局面面前，加强研究、认真对待，是任何一个煤炭行业的离退休工作人员所应该解决的重要问题之一。

一、离退休管理工作中的现实问题

离退休人员管理工作、服务工作具有面广、政策强、个性明显等特点和问题。具体表现在：其一，由于离退休人员的年龄和体力原因，对于活动的参与力度不大；其二，随着服务人员和群体的不断扩大，服务的压力和要求都随之增大和增强；其三，服务对象的居住非常分散，有的分散在多个省区市，管理和服务的难度非常之大，非常之不便；其四，有一些掌握一定专业技能的离退休人员在外界环境的影响下，有较大的服务社会的愿望，但是在年龄等方面受到了局限。

二、关于人本视野下的管理服务工作的建议

在以人为本的视野下，就是要始终在工作的开展和服务中坚持好、贯彻好以人为本的发展和服务理念，分析难点，研究重点，尊重他们、关心关爱他们、理解他们，真正做好服务他们。要坚持离退休人员的工作规律和工作路径，切实做好离退休人员的管理和服务工作，本文认为要重点做好六个方面的工作。

（一）提高对于工作的重要性认识，加强服务的紧迫感

煤炭行业的离退休人员为我国的煤炭事业奉献了一生的美好时光，做出了重要贡献，为矿区的发展和和谐奉献了人生中最为有价值的部分，他们理应得到社会的认可，理应得到尊重和关照。作为行业经济发展中的重要力量和宝贵财富，他们的晚年应该是丰富多彩的，应该是得到关照和关心的，应该是温暖的，应该是幸福的。我们每一个从事离退休人员工作的服务人员应该提高对于工作的重要性的认识，加强管理和服务工作的紧迫性认识。要充分认识到离退休人员的工作就是一项政治任务，就是一项历史使命，就是一项造福工程。在工作中，要加强亲情服务，尊老敬老，爱老乐老，多办事办好事，真正做到每一个离退休人员的心里去。

（二）将“三个转变”落实到离退休工作之中

离退休工作就是不断进行学习的工作，就是进行政治学习的工作。人数的增加，人员的多元化和复杂性更加为服务的要求提出了挑战，因此，在业务学习中，要不断强化服务意识，提高服务水平和服务的能力，基础建设方面要逐步实现向全面服务、品牌塑造转变。第二，管理逐步向精细化管理和服务转变，对于离退休人员要通过规范的活动室、用车、阅文、参与活动等制度进行管理，逐步实行目标管理和责任制管理，坚持绩效考核。第三，服务上逐步向主动服务转变，变被动进行服务为主动去为离退休人员进行服务，将责任心和责任感在服务的工作中不断强化，始终在工作中体现以人为本的核心服务理念。

（三）实实在在落实离退休人员的政治生活待遇

在落实政治待遇和生活待遇方面，强化支部建设、完善政治待遇的制度是其中的重要内容。在离退休人员支部建设中，一定要选好党支部书记和宣传委员、组织委员，党小组组长、联络员，拓展服务的理念和思路，创新工作的方式方法，总结好发扬好优秀的经验和传统，完善教育培训制度、组织建设制度、表彰评比制度，切实发挥好党支部的战斗堡垒的作用，发挥好党员的先锋模范作用。在完善政治待遇方面，要学习政策，落实政策，研究政策，深化政策，了解实际情况，完善同步阅读文件、考察参观、情况通报以及参加重要活动等方面的规章制度，切实把离退休人员的政治待遇解决好，落实好。

（四）大力开展离退休人员的文体娱乐活动，丰富离退休生活

针对离退休人员退休后活动的区域和范围问题，获得的活动的机会问题，身体机能的相关问题，以及离退休人员的时间相对自由问题，要开展能够满足离退休人员身体需求的、精神需求的、兴趣爱好的、具有一定现代感的丰富多彩的活动，充分发挥好老年大学和老干部活动中心的作用，将其打造成为知识传播的课堂，思想沟通的平台，健身锻炼的舞台，老有所为的战场，充分发挥好各种书画团体、舞蹈团体、健身团体、器乐队、合唱团的作用，将离退休人员组织起来，活动起来，热闹起来。帮助他们改变生活方式和锻炼方式，调整好身心的状态，达到全面发展的目的。

（五）搭建好发挥离退休人员作用的平台

离退休人员是煤炭行业的一笔巨大的财富，他们经验丰富，经历丰富，有过完善的实践和探索，有过成功和失败，有过经验和教训，这一切都是一笔财富，要切实转换思想和观念，建立好能够充分发挥离退休人员光热的舞台和阵地。发挥他们的专业技术的优势，发挥他们工作经验的优势，发挥他们政治成熟的优势，为矿区的建设发挥好余热。对于他们的作用的发挥，要认识到其中的规律，因势利导，做好引导工作，做好调查工作，做好研究工作，做好服务工作，创造好条件，转变好观念，搭建好平台，创建好机制。比如，对于公益事业的发展上积极参与，对于企业的再发展上建言献策，对于和谐矿区的创建上做好基层工作，出好主意，对于社区的治安上共同关注积极参与等等。

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关键词： 国库集中支付；科研事业单位；财务管理

中图分类号：F275 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）05-0104-02

1历史与现状

长期以来，我国的会计管理体系主要有企业施行的企业会计体系和行政事业单位施行的预算会计体系两大类。科研事业单位过去施行的财政资金管理制度是由单位按照预算级次层层上报用款计划，再由财政按下达的预算，将资金从国库拨付到一级单位，一级单位按照预算级次层层下拨到基层单位，基层单位再根据有关规定及业务需要，购买商品或支付劳务款项，形成财政资金实际支出。上世纪九十年代实施的《事业单位会计准则》和《事业单位会计制度》对会计要素、分类、核算、记账等方面做了进一步的规范、改进和提高，产生了重要的影响。进入新世纪以来，随着我国社会、经济事业的全面快速发展和国力的全方位提升，科研事业单位的经常项目开支和专项研究经费都有大幅度地增加，项目研究的规模和质量都有长足的发展和提高。随着改革步伐的加快，也产生了一些新业务，科研事业单位现行的财务管理制度已不能完全适应改革、发展的需要。

国库集中支付制度的实施进一步改变了科研事业单位财务管理理念，加强了资金管理的力度，提升了预算管理的权威性，规范了财政资金的拨付方式。这些规章制度的综合实施，对科研事业单位的全面发展和财务管理水平的系统提高都起到了积极的推动作用。主要表现在以下几个方面：

1.1 国库集中支付，增加了资金使用的预见性和集中度国库集中支付改变了以往财政资金的拨付方式，财政部门为预算单位设立零预算账户，把过去的多部门拨付改变为集中统一拨付；把多户头存款改变为单一账户；把一级一级的层层拨款改变为直通车式的拨款，进一步规范了项目资金的额度控制和专项支出办法。这一切都增加了资金使用的预见性，有利于财会人员统筹安排，提高了科技人员资金使用的计划性和针对性。

1.2 国库集中支付进一步提升了预算管理的地位和作用预算管理作为科研事业单位最主要的财务管理制度，已施行多年。国库集中支付制度实施后，进一步强化了预算管理的核心作用。单位资金的使用必须依据财政部门批复的用款计划执行，单位通过零余额账户对财政资金采取财政直接支付和财政授权支付，不能擅自变更资金用途，增强了预算管理的严肃性，限制了资金使用的随意性，提高了资金使用效率。

1.3 增强了科研事业单位财务管理的目的性、便捷性、时效性和透明度国库集中支付系统在制度和技术两个层面上都要求预算内容清晰，项目资金明确，每笔资金的使用都有时间约定和限制。财政支付资金直接到用户单位，减少了中间环节和在途资金量，降低了资金周转的时间和费用。科研事业单位的资金收入和支出在单一账户上都有记录，财政资金的使用、运转的透明度大大增加，避免了虚假信息的渗入，提高了各部门的监管力度。

1.4 实行国库集中支付后，专项资金的管理更加规范，上下级和部门之间相互制约作用增强专项资金是科研事业单位财务管理的主要内容之一。近几年来，随着国家经济、社会事业的快速发展，国家财政实力的大幅度提升，各级政府部门用于科学研究的专项资金有较大幅度地增长，综合性的大项目所涵盖的学科和领域、项目研究的内容和深度随着资金投入地增长而大幅度增加，科技在经济增长中的比例逐步提升。实施国库集中支付后，进一步规范了专项资金的申报、评议、批复、使用、审查和监督，为管好专项资金的使用提供了基础性的保证。

2施国库集中支付后面临的问题

国库集中支付制度是发达国家普遍采用的一种财政资金管理模式，以建立国库单一账户体系为核心，以零余额账户进行预算管理和资金管理。在我国，国库集中支付这是一个新的课题，实施国库支付系统与科研事业单位之间也有一个理解、协调、磨合和提高的过程，所面临的问题主要有以下几点：

2.1 预算编制时间短，准确度有待提高科研事业单位财务管理实施国库集中支付后，单位预算的编制、上报、审批和使用虽然在内容上、科目账务管理上有了许多新的规定，但其编制预算的主要程序与实施前没有太大的变化，（年底编制上报，第二年度初审查、批准、实施）。预算编制时间短、预见性差、准确度低等问题依然存在。在实施国库集中支付后，单位的财务管理已从过去的收支管理、资产管理为主逐步转变到预算管理、资金管理为主，预算管理和资产管理成为整个财务管理工作的重点，因此对预算编制的要求更高了，也更加规范。在较短的时间内，编制出涵盖内容科学合理、项目计划充实可行、资金使用要求明晰、执行时间准确的预算，是一件难度较大的工作。

2.2 部分资金授权、到账、支付滞后，提前垫付资金增多国库集中支付的有关规定要求每笔资金的使用都有严格的上报、审批手续。可在单位总预算的审批前仍然有许多资金需要支付，例如工资性支出、基建项目资金和专项资金等，都存在未批先用的问题。同时，年底的支出额度比较集中，由于单位预算涵盖的范围有限，项目预算很少细化到各具体项目；一些需要根据实际情况调整资金的使用审批手续繁琐，造成预算支出追加与调整较频繁，减弱了预算管理的约束力，影响了其他项目的开支，减少了单位的年终结余。

2.3 预算执行检查监督不够规范，预算控制力度较弱财政年度的年终既是一年财务收入支出比较集中的时段，又是第二年预算编制的时段，时间短，工作量大，必要的检查必须等到执行后才能进行，这对科研事业单位和上级管理部门来说，会产生一些影响，导致了滞后现象，降低了内部控制的制约作用。财务管理是科研事业单位管理系统中的一个重要环节，财务管理的主体是单位以预算管理为中心的经济活动，与各业务部门有密切的关系。各业务部门在资金使用上是否规范、合理、有效，直接影响财务管理的绩效。由于财务管理人员的限制和管理制度的局限，财务部门对各科室的经济活动和资金使用没有太大的约束力，对一些弹性较大的项目支出，如招待费、办公费、差旅费等缺乏及时的检查和监督。

3进一步完善国库集中支付制度的几点建议

3.1 完善国库集中支付系统相关法规的建设与配套措施作为科研事业单位，对国库集中支付的各项规定要严格遵守，认真执行。同时，在现阶段要着重加强和规范科研事业单位财务管理的相关规定，增加与国库集中支付制度的有序衔接，使预算编制、预算执行、预算检查与内部控制互相匹配，增强针对性和可操作性，全面提高预算管理的整体效应。建议在进一步完善各项有关法规建设的同时，探寻分期（增加中期预算）、分段、分项预算编制的可行性。

3.2 进一步提高预算管理水平提高预算管理水平，首先要逐步增加预算编制的科学性、前瞻性和准确度。细化各项目的资金需求与支出安排，按照各类各项目的工作计划与流程制定与之相匹配的经费下达时间。力求随时准确地掌握各项资金的动态变化。

预算的执行要求科研事业单位和有关的管理部门加强配合和沟通。科研事业单位要做到及时报送资金使用计划，加强对资金的管理和监督，保证用款计划与实际支出的一致性和严肃性，禁止预算外支出。

加强预算执行效果的分析与评价。科研事业单位应探讨建立预算管理小组，由主要负责人按时组织相关人员对阶段性预算执行情况进行分析、研究和评价，以及对部分项目进行必要合理地调整。

要进一步提高服务意识。科研事业单位财务管理是单位全部工作的重点之一。既要为单位和各业务部门提供有效的资金保障和财务支撑，又要不断地拓展服务范围，改进工作方式，提高工作效能。随着由原来的管理监督向管理服务与管理监督并重，这就要求财务管理者要进一步提高服务意识，加强监督职能，主动参与决策。

3.3 进一步加强专项资金的管理资金管理是财务管理的重要内容。专项项目的立项，要做好科学论证。专项资金确定后，科研事业单位必须严格按照确定的内容和额度执行。不得擅自改变用途，扩大开支范围，做到专款专用，专账核算。必要时，可分阶段试行中间考核，评价管理。对确有合理需要而变更的项目内容及时履行相关审批手续，避免违规操作。

3.4 加强科研事业单位财会人员的培训工作提高财务管理水平，管理人员的素质是关键。会计人员的素质，包括知识层次、知识结构较低，价值观和职业水准不高等，都会影响到预算管理的效果。因此，管理人员要主动学习相关的法律、法规和有关规定，适时进行财务知识的更新与培训，学习掌握新技术和新方法，并进行全面系统地实际操作，提高执行能力和管理水平。

参考文献：

[1]彭冀.浅析科研事业单位零基预算管理[J].职业时空，2009，（01）.

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一、基准价的确定：

制定、各区县物业管理服务收费的基准价，应依据成本，提供服务内容、等级并兼顾业主的承受能力。

管理费，用于物业管理区域的日常管理，包括物业管理区域的巡视、检查，物业维修、更新费用等的各项帐务管理，物业档案资料的保管和其他有关物业管理服务。

保洁费，用于物业管理区域内为保持房屋公共部位和公共场地、绿地的整洁而进行的服务，包括楼道、走道、门厅等部位的定时清扫，公共门窗的擦洗，绿化，园地、街坊路面的清扫，生活垃圾和建筑垃圾的管理，灭害洒药等服务。

保安费，用于物业管理区域内为维护居住区公共秩序而进行的防范性巡视、值班等服务。

以上三项应按基准价定价原则分别测算、单列，计费单位可以按建筑面积，也可以按套、按户。

二、浮动幅度的确定：

收费浮动幅度的确定应同物业管理企业的服务水准、质量相挂钩。全方位、高质量的服务可以多收费，反之应少收费甚至不能收费。

在规定的基准价及浮动幅度之内，物业管理企业可以同业主委员会或业主协商确定收费标准，物价部门不再实行审批，只办理备案手续。但若作为提高服务等级、需要突破浮动幅度的，应经业主委员会同意并向物价部门备案；业主委员会未成立的，应经物价部门审核批准。

对物业管理企业服务等级的认定，应包含以下因素：

管理人员的素质、专业技能；

企业的资质等级、以往实绩；

管理设备、运用手段；

管理、服务的成本、税收负担；

房屋业主、使用人的评价。

三、小区内机动车辆停车费：

小区内的场地、地上车库、地下车库的停车费中准价及其浮动幅度，由各区县物价部门分别制定。

各业主委员会应根据物价部门的收费中准价和标准，规定本小区的停车收费标准。若需要突破浮动幅度的，应经所在区县物价部门审核批准。

四、小区内垃圾清运费：

居民装修居室所产生的建筑垃圾，清运费标准，由各区、县环卫部门核定执行。入住居民明确表示不装修的，环卫部门和物业管理单位不得收取建筑垃圾清理费。

生活垃圾和粪便的清运、处理，仍按本市环境卫生管理法规的有关规定，不得向居民收费。

五、物业管理区域内公益设施，如中小学、幼儿园、托儿所以及用于社区服务的房产，入住居民不支付管理费。保洁、保安等费用是否收取或如何收取由业主委员会与公益设施业主协商确定。公益设施业主应适当支付小区公共设施的维修、更新费用。

六、物业管理单位提供除本通知规定外的其它服务项目并需要收费的，应事先同业主委员会、业主或使用人协商，或通过合同约定，并应明码标价。

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    市劳动局提出的《关于鼓励下岗、失业职工自立就业和发展社区服务组织的若干意见》已经市人民政府同意，现批转给你们，请认真贯彻执行。

    关于鼓励下岗、失业职工自立就业和发展社区再就业服务组织若干意见

    （宁波市劳动局  一九九八年七月八日）

    根据国家和省、市有关规定，为进一步拓展就业渠道，引导就业方向，鼓励下岗、失业职工自立就业和推进社区再就业服务组织的发展，现就有关问题提出如下意见：

    一、下岗、失业职工自立就业是指下岗、失业职工个体或组织起来（合伙）就业的一种就业形式。社区再就业服务组织是指由街道、居委会兴办或组织的，以安置下岗、失业职工就业为主的再就业载体或劳动经济组织。

    二、本意见所指下岗、失业职工自立就业与社区再就业服务组织，其从业范围为社区、家政服务，市容保洁、保绿服务，企事业单位临时性、突击性劳务，各类代送、代供、代办服务，家庭分散加工服务，等等。

    下岗、失业职工组织起来就业的，应由三人及以上合伙经营，并建立自立经济组织。自立经济组织和各街道、居委会建立的社区再就业服务组织，应有相应的场所，并制定劳动组织章程。

    三、下岗、失业职工自立就业和街道、居委会建立社区再就业服务组织，按以下程序办理：

    下岗、失业职工自立就业的，凭《宁波市企业职工下岗证》、《宁波市城镇失业职工登记证》和身份证，向当地劳动部门提出书面申请，经当地劳动部门初审后报市劳动部门，由市劳动部门认定核发由市劳动部门统一制发的《宁波市下岗、失业职工自立就业认定表》；对其中组织起来（建立经济组织）就业的，同时提交劳动组织章程、合伙人员与从业人员的花名册及有关证件。

    社区再就业服务组织可由主办的街道或居委会组织，向当地劳动部门提出申请，并附劳动组织章程、从业人员花名册及有关证件，经区劳动部门初审后报市劳动部门，由市劳动部门认定核发由市劳动部门统一制发的《宁波市社区再就业服务组织认定表》。

    下岗、失业职工自立就业和街道、居委会建立社区再就业服务组织，可凭《宁波市下岗、失业职工自立就业认定表》或《宁波市社区再就业服务组织认定表》（以下统称《认定表》）及相关附件，按规定向工商部门办理有关手续，领取《临时营业执照》。

    四、对下岗、失业职工自立就业和街道、居委会建立的社区再就业服务组织，实行以下优惠政策：

    （一）下岗、失业职工个体就业或合伙就业的，凭《认定表》和《临时营业执照》，报经税务部门核准，3年内免征营业税、所得税及各种行政性收费。

    社区再就业服务组织及下岗、失业职工合伙就业后扩大从业人员的自立经济组织，其吸纳的下岗、失业职工人数占从业人员总数60％及以上的，凭《认定表》和《临时营业执照》，报经税务部门核准，3年内免征营业税、所得税及各种行政性收费；吸纳下岗、失业职工占50％及以上不满60％的，享受免征上述税费政策2年。

    （二）经营场所的水、电、房费，报经有关主管部门审核，按工业类标准收取。

    （三）因资金不足而向银行贷款的，按银行贷款利息总额的20％予以一年期贴息，从再就业工程专项经费开支。

    （四）注册登记及验讫检查时，工商、税务、卫生、民政、医管、公安、城建等部门根据各自职责，予以简化服务手续等方面的支持。

    五、下岗、失业职工自立就业和社区再就业服务组织要依法经营。各级劳动部门要加强对下岗、失业职工自立就业与社区再就业服务组织的管理、指导，协调有关部门做好各项服务工作。同时要加强劳动监察和检查，发现违规行为要及时督促纠正，违法的要坚决取缔。

    六、自核发《临时营业许可证》后的15天内，工商登记部门和社区再就业服务组织要将下岗职工自立就业和吸纳下岗职工的人员名单，反馈给下岗职工所在的行业再就业服务中心或企业再就业工作站。

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关键词：物业管理；房地产；问题；特征

中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）08-0-01

一、物业管理的定义及其特征

（一）物业管理的定义

目前，被大家广泛接受的物业管理的定义有两种。一种说法是物业管理包括物业管理法律法规、房地产发展、租赁销售及其租后服务等内容。另一种说法，物业管理受物业所有人的委托，运用商业经营模式，采取先进的现代化管理技术，对房屋及其设备进行专业化的管理。

（二）物业管理的特征

1.物业管理针对的是完整的物业，主要是已建成或者验收合格并投入使用的物业。

2.物业管理服务的对象是人，也就是所谓的业主、同住人或者承租者、实际使用者。

3.物业管理之间的关系是物业公司与业主之间所存在的关系，是雇用与被雇用的关系。

4.物业管理的内容是服务，作为物业管理的主动方的物业公司必须最大限度地为业主服务，目的是创造优质、舒适的生活环境。

二、我国物业管理的现状

物业管理在我国的发展历史仅三十年，中国第一家物业管理公司是1981年在深圳成立的，物业管理的最终目的是提高人们的生活质量。随着经济的发展，时代的进步，我国的物业管理发展迅速，物业管理的内容也不断地丰富，但是我国物业管理存在着覆盖率低、地域性差等缺点。与发达国家物业管理相比，由于我国公民对物业管理认识不足，对市场经济体制理解不清等因素制约着我国物业管理的发展。纵观我国物业管理的发展历程，南方发达城市发展快，北方经济制约物业管理的发展。我国的物业管理业处于探索阶段，没有形成适合我国国情的现代物业管理理论。大多数的物业公司都是房管所演变而来的，缺乏规范性。物业管理的通病是人们与物业管理的从业人员对于这个行业认识不够、思想比较旧，无法真正理解现代物业管理的重要性。

三、我国物业管理存在的不足

（一）物业合同的签订缺乏自愿性原则

在售楼过程中，目前通用的做法是开发商自主联系物业公司，与其单方面的签订物业合同，在实际的房屋销售过程中，每个小区必须存在物业管理，在签订购房合同的同时附带签订物业管理合同。在此过程中，开发商可获取商品销售后的物业管理利益，当业主与物业公司出现矛盾要求终止合同时，物业公司常用的推辞是合同未到期拒绝接触合同。

（二）物业公司无条件承担开发商留下的纠纷隐患

目前，物业公司的一个现状是他们大部分都是房地产开发公司组建出来或是房地产开发商委托的物业公司；也即房地产开发商与物业公司的关系密切，也就是说业主和业主委员会无权对物业公司进行选择。在接受房地产委托之前，按照流程，物业公司本应该对其所负责的房屋或者公共设施进行全面的检验，并与房地产开发商划清界限、理清关系。但是，实际情况是开发商为了获取利益，不敢与开发商划清界限，埋下了纠纷隐患。

（三）物业公司服务差、收费混乱

物业管理市场建构不完善，不少物业公司是由房管部门转制而来，在意识上与业主之间缺乏服务与被服务的关系，物业管理的服务意识也非常的淡化。有部分物业管理企业缺乏规章制度的约束，过分地追求金钱利润，存在收费不合理的现象。国家对于物业管理的收费标准还没有形成，导致物业公司存在很大的随意性和自主性，业主只能被动的接受物业公司的收费标准。一些物业公司私加收费明细来获取利益，一些物业公司单方面制定规章制度以押金、罚款等不正当的手段来约束业主进行强制管理。物业公司服务态度差、服务不及时、强行收费等是普遍存在的现象。

（四）物业管理企业产业结构单一

物业管理作为一个新兴的行业，在中国的发展过程中，受到各种因素的影响。物业管理的主体是业主，使得业主接受的服务受到限制；物业管理的客体也比较稳定，致使服务方式缺乏灵活性。产业的单一性使得物业管理企业缺乏发展的动力，只能单一地依靠物业管理费运转，制约着企业的发展。

四、针对我国物业管理存在的问题所提出的解决方案

（一）通过政府部门成立专门的主管机构来加大行业的监管力度

建议国家针对物业管理的现状成立专门机构对其进行监督。该机构的作用是管理住房与城市发展，设置物业管理行业的官方管理机构，各级政府中也应成立相应的下级机构。通过这种方式加强对物业管理行业的约束力，制定行业标准，保障业主的权益，给业主提供一个反映意见的地方。对于物业管理可从以下几个方面加强监督：一要对物业管理起到指导监督作用。二要引导物业管理行业按市场规律办事。

（二）建立健全纠纷解决机制

建议建立协商、调解、诉讼三级解决纠纷的机制。首先纠纷的当事人就事情就行协商。协商不成，其次是在行政主管机构的主持下，进行调解，调解不成，最后是当事人向上级主管机构申诉。

（三）引入市场机制，加强服务意识

物业服务公司要强化团队的服务意识，提升团队的服务水平。通过制定一定的法律法规来规范物业管理行业，监督物业公司只收钱不做事的现象。物业管理企业要想让业主满意，只有彻底改变服务态度，改善服务质量，提高管理水平。

（四）加快物业管理学科建设，加速人才培养

我国加入世界贸易组织之后，国际知名的开发商和物业公司进入中国市场，必将带来中国物业界的新浪潮。我国的物业管理不仅要提高服务质量、提升企业实力，更重要的是加速人才培养，尽快培养出一批高素质的行业管理人才。

五、结束语

目前，物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻，物业管理行业内、外部环境都在发生着重大变化。如何更好地管理物业存在的问题和发展对策，需要我们作出更进一步的努力。

参考文献：

[1]王贵岭.物业管理[M].北京：中国物价出版社，2003（05）：15-16.

[2]贺学良，ALBERT LO（美），王子润.中国物业管理[M].上海：文汇出版社，2003（03）：18.

篇8

随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，现代人对物业管理的需求越来越高，物业管理在中国有着广阔的发展前景。油田是典型的独立工矿企业，在长期的发展过程中形成了独立的、完善的生活后勤服务系统，油田物业管理是从依附于企业的生活服务系统转变而来的。与其他物业企业不同，油田物业管理有着独特的特征：一是由于油田生产的特点，油田小区比较分散，人员较多，物业管理具有点多、面广的特征。二是油田物业管理的范围比较广，从一般的后勤服务到离退休、社区文体活动、医疗卫生等都广泛涉及。三是在油田企业改制过程后，分流的大量职工都被安置到物业管理企业中，冗员较多，管理难度大。在计划经济时期，油田物业企业为油田企业的发展和居民的衣食住行等提供了巨大的后勤保障。

二、提高油田物业企业管理的措施

（一）规范服务、提高物业服务管理水平。

一是不断健全各种规章制度，油田物业企业要坚持以服务油田生产和职工生活为中心，完善各项管理制度，提高服务标准，规范服务流程，加大监督和检查力度，提高物业管理水平，满足不断增长的物业服务需求。二是积极推行ISO9001质量认证体系，通过实施ISO9001质量认证标准，在油田物业企业中形成一个职责明确、层次分明的管理体系，实现事事有标准、考核有奖惩、岗位有责任的机制，来规范物业管理企业的质量管理行为，提升物业服务质量，增强企业在物业管理市场上的竞争力。三是开展达标创优活动。

（二）加强物业管理队伍建设。一直以来，由于体制的原因，油田物业企业承担着职工安置的重要职责，接纳了大量不具备物业管理知识和能力的人员，这些人员在文化素质、年龄结构以及服务意识等方面都存在较大的差距，不能适应新形势下油田物业管理的需要。因此，需要我们加强对油田物业工作人员的培训和教育。一是通过思想教育，提高广大职工的市场意识和服务意识，转变传统的铁饭碗思维，树立市场意识、竞争意识和忧患意识，能够变被动服务为主动服务，不断创新物业管理手段和方法，来提高竞争力。二是加强业务培训，提高物业工作人员的业务技能。

（三）延伸物业服务、推进产业化发展。一是房地产开发，油田系统青年职工居多，有着庞大的购房刚性需求。二是家政服务行业。三是园林绿化、建材等行业。

（四）加大油田物业的投入力度。

（1）加大对物业基础设施、设备技术改造的力度，加大物业服务系统跑、冒、滴、漏的改善、治理，努力减少系统损耗和流失，最大限度地控制和降低物业管理成本。

（2）加快完善水、电、气、暖等计量设施，加大老基地计量、收费等硬件设施系统的改造、升级力度，推进新技术的应用，逐步实现水、电、气、暖的智能化控制，做到分户计量、分户控制，为财务收支核算工作创造必要条件。

（3）根据当地政府的政策规定，积极推进经济适用房建设，有计划地完善小区基础设施建设，提升小区净化、绿化、美化水平。

结语：

篇9

油田矿区业务管理是我国多种物业管理形式的其中一种，现代社会居住在小区里的业主主要依靠各种公共设施以及其他业务的配合才能真正使用其物业，这种城市化引起的生活方式的变革促使了物业管理的产生，油田矿区物业管理是通过改变原有计划经济条件下供给制和福利制的行政管理模式而走向市场化的管理模式。油田矿区物业管理的服务项目是以价值规律和经济规律为原则，向群众提供各种设备及建筑、绿化、工业设施、交通、治安等管理项目服务的有偿。油田服务对象主要是自己企业内部的全体员工，对服务管理的要求高，这些都需要较高的服务技能和较强的服务意识。

二、以中石油长庆油田矿区为例的油田物业管理的现状和存在的主要问题

目前我国的物业管理服务市场经济秩序虽已经初步建立，但是仍然存在着许多方面的不足。长庆油田矿区以保障和改善民生为重点，以管理提升活动为抓手，立足油田谋发展、立足需求抓服务、立足管理抓细节、立足对标抓提升、立足长远抓三基，着力提升矿区管理和服务水平，着力加强和创新矿区社会管理，更好地保障油气主营业务大发展，更好地满足矿区居民多元化服务需求。长期以来，油田矿区物业作为油田企业的一个组成部分，在整个机制中处于从属地位，物业管理业务风险意识薄弱，导致安全防范等问题已经成为物业管理中的首要问题。

其次，物业管理团队的专业化程度有待提高。目前矿区油田的专业技术人员欠缺，后勤物业管理人员中专业化人才分布不合理，只有高素质的管理维护队伍才能提供更加优质的服务，目前差强人意的人员现状亟需培养员工的职业技能。还有部分物业管理服务中管理人员行为马虎，主动意识薄弱。在服务过程中，物业管理人员对服务过程中存在不及时、不到位等服务的不足之处，部分工作出现拖沓和不及时处理的情况，在矿区绿化和卫生保洁方面，许多物业管理人员忽视了死角和偏角地区，只重视主要场所和主干道等地方，这些都是服务人员在工作中存在的问题。

再次，门卫和安全监控及停车场等地方的管理仍需提高改进。任何物业无论其封闭性有多大，也无法完全保证社区的绝对安全，所以矿区服务部门应该与当地辖区治安人员保持密切联系，了解犯罪分子动向。这方面的风险意识，还需要更加重视。

最后，在突发事件上，油田服务区的处理和应急能力还有待提高。突发事件包括突发事件、自然灾害和消防事故等，油田服务区应该熟悉本地区的自然气候和环境，做好灾害的第一手准备，坚持业主至上的原则，对待突发事件应该及时处理，这方面的风险也是油田矿区物业管理部门应该考虑到的。

三、以中石油长庆油田矿区为例的油田矿区物业管理服务的风险防范措施

要搞好油田矿区物业管理，必须认清现状，积极做好风险防范，坚持把服务方在第一位，根据油田物业管理的特点，主要有以下几个方面的防范措施：

首先，应该以物业为主开展多元化的经营手段。油田物业管理应该有更多层次的服务理念，充分利用自身社区优势，开拓房地产市场，积极拓展产业链。

其次，统一内部认识，增强油田矿区产业链分布节约能源资源。增强节能意识和积极宣传节能工作是十分必要和迫切的，在新技术和节能设备的更新条件下，把物业管理企业的节能工作做好，才能争取更大的效益。企业可以通过报纸、张贴等宣传方式搞好节能宣传工作，通过更换等新的节能设备的应用来让业主认识到新节能技术的优越性，从而增强社区的安全性，使油田矿区物业管理更制动化和智能化。

再次，提升在岗人员的职业素质和思想道德素质是必要的。在职工选拔方面，必须保持油田矿区物业管理队伍的纯洁性才能提高在岗职工的整体素质，在直接为企业服务的水电维修、等方面的职员需要经过适当的面试审核，在文化程度上给于一定的门槛，这样才能提升企业的服务质量；在思想道德教育方面，职工必须有职业操守，积极做好社会公德、家庭美德和职业道德的教育，增强服务意识和责任意识，使其自觉做好服务工作，规范服务意识；在技能培训方面，对物业管理部门来说，技能培训对物业管理是至关重要的，物业管理企业设施自动化程度高，所以对职工的知识面和技能要求程度高，在企业应该组织员工规定时间进行培训，开展专题讲座，进一步提高在职人员的技术水平，实现在职人员技术能力专业化。

最后，要调整企业内部结构，狠抓内部服务管理水平。物业管理是一个庞大的系统工程结构，只有抓好每一个环节才能使物业管理达到高效高水平的服务水平。

此外，油田服务区应该采取“群防群治”的原则，积极维护好社区的公关关系，扩大治安力量，减少恶性事件发生的概率，且定期进行消防演习，给业主树立和增强消防意识，增加油田服务区的安全系数，加强风险防范，更好的服务业主。

篇10

经过20多年的发展，初具规模的我国物业管理业正进入发展过程中的盘整期。但物业管理人才的匮乏已经逐渐成为行业良性发展的一大掣肘。首先是“先天不足”，现存的物业管理公司很多都是由房地产公司衍生而来的，其人员组成一开始也主要是房地产公司的工作人员，并非专门的物业管理人员，专业能力、特长与工作兼容性不高，同时物业管理公司还要不间断地“收容”上级分流下来的富余人员。因此，大部分物业管理公司人员职业素质先天就存在相对低下与适应性差的问题。同样，由房管所或单位房管部门转制而来的物业管理公司也背负着沉重的人员包袱：房管所和单位房管部门作为后勤服务部门，一度也成为了“老弱病残”等淘汰人员的“收容站”，此类人员工作能力有限不说，很多处于职业生涯的末期，缺乏足够的事业心与抱负，人浮于事，不求无功但求无过。这一点在我国华北地区物业发展相对滞后的地区表现更为明显。其次是“后天营养不良”。相对于其他行业，物业管理业对于人才的重视程度严重不足。长期以来物管人员的专业化与职业化从未得到真正的认可。业内业外常常错误地认为物业管理就是简单的维修、清洁、绿化和保安，物业管理属于技术含量偏低的工作，不需要高素质人才，对人员素质要求过高无异于浪费，同时也增加了用人成本。这种将行业定位于一个较低层次上的态度导致了社会和物业管理业内部一直就缺乏良好的人才引进机制与培养机制。人力资源对于一个组织的作用毋庸置疑。它是现代企业发展永恒的基石，是现代企业可持续发展的精神动力与智力保证。而对于物业管理这样一个处于上升期的朝阳产业，人才的作用就显得日益重要。但是“先天不足”加上“后天营养不良”，造成了物业管理业成为人才资源最为贫瘠的地带。

二、物业管理人员的素质要求

要解决日益凸显的人才困境，物业管理首先必须明确这样一个问题：物业管理人员究竟应该具备怎样的素质?只有明确了这样一个问题，才能有针对性地解决人才供给，才能有效地面对新时期的挑战与机遇。笔者认为，如今物业管理人员至少应具备如下三点基本素质：

1、具备“以人为本”的服务意识服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。近年来“顾客满意”战略在物业管理行业中得到越来越多的应用。其核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务，而不是等到住户发现问题找上门来才想到去解决。要达到此目标，物业管理人员的服务观念、服务意识需不断更新强化，改变物业管理当中被动服务为主动服务。通过人性化的管理服务真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先，使住户真正感受、得到一个美好的生活空间和精神环境。

2、具备市场意识与法律素质我国经过30多年的改革开放，实现了从计划经济向市场经济的转型，初步建立起一个法制的社会。法制社会下的“游戏规则”决定了我国物业管理只有实现有法可依，依法办事，违法必究的法制化运作才能保证行业健康、持续、稳定的发展。另外，物业管理公司对小区提供物业管理服务的同时还扮演着一个法律、法规维护者的角色，大量烦琐棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物业公司一项重要的工作内容。需要完成防火安全、治安防范、交通管治、技术安全防范、公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等一系列过去本应由多个部门共同完成的工作。因此，掌握经济与法律知识是物业管理人员不可或缺的素质。

3、掌握现代化的管理方法与管理技术当代科技发展速度，日新月异的技术越来越多地应用到物业和环境建设中。电子眼、监控器、自动消防报警、智能安全管理系统等现代高科技手段在物业管理中的应用越来越多。面对现代化的物业，需要管理人员不能将思想只停留在清运垃圾、打扫卫生的原始服务上。一个停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业不可能适应现代化业主和现代化物业的管理服务要求。目前人类进入了信息和网络经济时代，信息和网络技术渗透到社会经济生活的各个角落，信息和网络技术又为物业管理服务提供了重要的支持手段，也对物业管理人员的技能提出了更高的要求。物业管理人员为了适应现代物业管理的技术要求，必须与时俱进，重视掌握各类专业管理技术，不断知识更新、学习新的管理服务技术，确保自己的管理实力始终与物业设备的发展同步，才能在日益激烈的市场竞争中站得住脚。