铁路客运服务的重要性范文

导语：如何才能写好一篇铁路客运服务的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：高速铁路 服务质量 理念 策略

中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）07（c）-0131-01

铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。在社会发展的新时期，消费型旅客开始增多，而且精神文明提高的人们也对铁路客运的服务质量有了更高的要求。所以，高速铁路相关部门更应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作，不断地优化高速铁路服务理念，完善服务机制，提高高速铁路员工的服务素质，进而提升高速铁路客运服务质量，从而高速铁路可以更好地发展。

1 高速铁路客运服务在发展中存在的问题

1.1 高速铁路客运服务质量具有复杂性

虽然高速铁路的发展历史不长，但同飞机或者客运系统相比，其客运服务质量体系较为复杂。目前，我国高速铁路客运服务质量包括多个体系和系统，系统之间具有复杂的联动和链条关系，任何一个环节出现问题都会影响到整个系统。因此，很多因素都可对高速铁路客运服务质量产生直接或者间接性的影响，例如天气、工作人员的素质、车厢整洁情况、旅客人员素质等因素都可能导致快速、安全等方面的问题，从而降低服务质量。

1.2 高速铁路客运服务管理缺乏完善性

作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速铁路客运服务理念落后。受普通铁路客运服务的影响，高速铁路客运服务人员依旧存在意识陈旧、言行粗暴、工作态度消极等问题，对高速铁路客运服务质量造成了严重的影响。第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。第三，高速铁路客运服务方式落后。现阶段，我国某些地区的高速铁路客运服务工作同传统的客运服务工作并无差别，其服务内容只限于送水、清扫等内容，且向旅客提供的餐饮菜品少、广播电视内容陈旧、单一。第四，高速铁路客运服务管理机制有待健全。我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善，所以客运服务工作人员工作态度消极，从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。第五，高速铁路客运服务旅客投诉率高。我国高速铁路存在着列车晚点、需求不一致等问题，然而由于高速铁路客运服务部门缺乏相应的组织性，未能针对这些潜在问题进行组织预案，所以时常会遇到旅客投诉的问题，并影响高速铁路在人们心中的形象。

2 提高高速铁路客运服务质量的相关策略

2.1 树立新的高速铁路客运服务理念

高速铁路客运部门若想提高自身的竞争力，就必须了解服务质量的提高对高速铁路发展的重要性。因此，高速铁路部门应以运输市场的激烈竞争为出发点，对高速铁路员工的意识进行引导，定期开展培训课程，让其树立正确的服务理念。相关部门还可开展服务质量大赛，激烈工作人员重视高速铁路客运服务工作，从而提升高速铁路客运服务质量。

2.2 提高高速铁路客运服务人员的素质

高速铁路客运服务质量是以员工素质为基础的。因此，为提高工作人员素质，相关部门需搜集高速客运服务中存在的问题及旅客的建议，并以此为基础对员工进行培训。除此之外，高速铁路客运部门还应规范、落实员工的服务工作，为提高高速铁路客运服务人员的积极性而采取一定的措施。例如：开展高速铁路服务大赛，树立客运服务的榜样，激发员工先进服务的意识，努力为高速铁路客运服务人员营造一个积极得文化氛围和良好的认知环境。

2.3 提高高速铁路客运服务的质量

高速铁路是一个涉及多方面的复杂系统，而且其中的很多因素都可对其客运服务产生一定的影响。所以，在提高其客运服务质量方面，高速铁路客运服务企业应同机务、车务、公安等系统进行协调，解决客服服务中的问题。而且，相关部门还需要构建一套责任体系，统一客服服务标准，明确所有客运服务人员的工作内容和职责，制定奖罚措施，以此实现提高服务质量的目标。

2.4 完善高速铁路客运的服务

高速铁路客运服务需以旅客需求为方向，以为旅客打造舒适的旅行环境为目标。因此，客运服务部门管理人员必须重视铁路安全风险管理工作，开展管理阶层的安全竞赛，提高管理人员的保证安全、规避风险的积极性。此外，客运服务部门还需以服务质量为基础，制定相应的点评考核制度，开展不同方式的评优活动，打造一个重视服务质量的高速铁路管理氛围，提高其探索新策略的积极性，进而完善高速铁路客运服务。

3 结语

综上所述，提高高速铁路客运服务质量是一个复杂且长期的工作。因此，高速铁路运输企业必须站在发展的角度，从机制、意识、素质等方面解决其服务质量的问题，并依据服务理念采取相应的机制，提高自身服务质量，从而实现高速铁路客运服务与我国构建和谐铁路的思想相统一，并进一步提高铁路事业的发展速度。

参考文献

[1] 范丽萍.提高铁路客运服务质量途径的探讨[J].内蒙占科技与经济，2007（24）：148-149.

[2] 李丽.提高铁路客运服务质量的探讨[J].山西科技，2013（4）：15-18.

篇2

【关键词】高职院校 岗位工作流程 铁路客运 专业英语

随着国际交往的加强，尤其是高速铁路及动车组开行后，对铁路客运职工的服务能力提出了更高的要求，铁路客运服务人员掌握英语的要求也日益迫切。作为铁路服务人才的培养基地，为了提升铁路客运专业学生的综合素质，考虑到未来工作岗位的需求，很多高职院校开设了铁路客运英语这门课程。

一、课程的性质与作用

本课程是培养学生从事铁路客运服务工作实用英语技能的专业必修课程，是在高职高专教育教学基于工作过程进行改革的情况下，积极探索客运英语与工作过程相结合，与岗位技能、国家职业标准相结合，培养具有实际操作能力的高技能型人才，实现高职高专人才培养目标。本课程实践性、系统性较强，前导课程为《大学英语》、《铁路客运服务》等专业基础课程，后续课程为《高铁乘务英语》等拓展性课程，本课程对前后课程起着承上启下的作用。

二、课程设计理念

本课程本着“以实用为主，以应用为目的”的教学思想，按照客运服务工作流程，通过各种方式强化训练包括模拟工作场景即兴对话，设置特殊工作场景创新对话等，将铁路客运英语的内容定位于“以工作任务为靶向”，注重培养学生的听说能力，帮助学生运用流畅、专业、完美的英语来解决铁路客运服务的各种问题，从而充分体现现代职业教育中“以服务为宗旨，以就业为导向”的理念，使学习者具备未来职业岗位实际需求的职业素质和能力。

三、课程目标

1.知识目标。（1）掌握铁路客运各工作岗位服务用语专业词汇及句型；（2）掌握铁路客运各岗位工作流程中的日常交际用语。

2.能力目标。通过针对性、实用性的学习，学生能够熟练掌握铁路客运服务专业英语，提高口语交际能力，能够在今后工作中熟练运用所学与外籍旅客进行沟通交流。

3.素质目标。（1）培养良好的道德品质和团队协作精神。（2）培养与旅客沟通的技能和服务意识，使用礼貌用语，为旅客提供快速、专业、人性化的服务。

四、教学内容

本课程以铁路客运岗位工作项目编排教学内容，进行项目化教学改革。将讲学内容分为三个教学项目：车站服务工作、列车服务工作和旅游服务。

五、实施建议

1.教学基本要求。（1）教学团队：本课程要求教师具备高等院校教资格，具有本科及以上英语知识和能力；并具备相应的铁路客运专业知识；具有讲师及以上任职资格；有较强的教学能力、教育科研能力和创新能力；能掌握相关高等教育法规，具有一定的教育学、心理学基本知识，并能运用在实际教学过程中；要求教师具有制作多媒体课件进行教学设计的能力及应用现代教育技术进行教学的能力。（2）实训条件：语音室，多媒体教室，配套音响设备。（3）课程资源：本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教案。

2.教学方法。（1）突破传统教学，大胆创新实践，采用多种教学方法。（2）课堂教学中，遵循以就业为导向，以能力为目标的原则；注重以为学生主体，教师为主导；以兴趣导入、任务驱动、循序渐进、层层深入的方式开展教学；适当采用多媒体教学，给学生提供真实、地道的语言交际材料，充分调动学生的学习积极性。

3.实践锻炼。除了课堂上的理论学习，还与铁路相关部门建立合作培训项目，为学生提供更多的实践锻炼机会与场地。在实际的工作环境中，能提高学生的口语应变能力以及沟通交际能力，起到事半功倍的效果。

六、学生评价与考核

1.评价原则。

（1）坚持多元化的评价原则，实行日常考核、过程性考核与期中、期末课程终结性考核相结合的评价方式。

（2）加强过程性考核，注重学生的平时表现，结合课堂提问、学生作业、平时测试等情况，综合评价学生成绩。

2.评价方法。

（1）通过形成性评价和终结性评价相结合的方法，强调形成性评价的重要性。

（2）本课程为考试课程，期中考试采取口试，期末考试采取闭卷笔试。学生的课程总评成绩由平时成绩（占10%）、期中考试成绩（占20%）及期末考试成绩（占70%）三部分构成。

1）平时成绩（10%）。要求不迟到早退，不随意请假，不无故旷课。要求按质按量完成布置的作业。学习的自觉性、积极性及主动性。2）期中理论考核成绩（20%）。以口语测试的方式，测试学生掌握本课程的语言运用能力，口语表达能力及应变能力。3）期末理论考核成绩（70%）。以闭卷笔试的方式，测试学生掌握本课程知识的水平及语言运用能力，主客观题各占50%。

综上所述，按照此课程教学体系设计组织实施教学，对铁路客运专业的学生进行英语能力及业务素质的培养，才能使其更好地适应未来工作岗位的要求。

篇3

一、服务礼仪教学在高职教育中的现状

（一）服务礼仪的教育与专业的结合不紧密

礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课，全面推广礼仪教育，这一举措在弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。但是目前很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。以铁道交通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客运岗位群的高水平技能型人才，近些年的就业数据显示，毕业后从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用于专业的服务要求，必然会造成专业服务性不强的问题，进而影响服务质量。

（二）课堂教学与实践应用脱节

服务礼仪是一门涉及面广，规范性强的学问，这与现行的礼仪教育存在一定的矛盾。在现行的礼仪教育中，受多方面因素影响，礼仪课程的学时设置不多，导致教师无法很好地平衡课堂理论教学与实践教学的学时分配，导致学生的实践训练少。服务礼仪的任何一项仪容仪态规范都需要在多次反复的实践中强化，缺乏实践强化的规范，难以在理论之外找到立足之地。服务礼仪课程是一门实践性很强的课程，这不仅要求学生在课程上掌握相关的理论知识，掌握礼仪的规范，还要求学生将这种规范应用在课堂之外，运用到生活中。由于受传统的升学制度的影响，在学生中还一定程度上存在唯分数论，不少学生学习是为了获得学分，不注重知识的应用，造成课堂教学与实践应用的脱节。

（三）服务礼仪应用的延续性不足

高速铁路客运乘务专业以培养运输企业客运服务工作一线的技能人才为目标，其为运输企业输送的客运服务人才将长期服务于一线。根据运输企业的现场反馈，大部分客运服务人员存在着以下职业特点：服务水平（主要指受工作人员的服务素养所影响，旅客做出的服务评价）与就业年限成反比关系，很多初入职场的客运员工在服务礼仪的运用上要优于老员工。这是服务礼仪应用的延续性不足所造成的现象。造成服务礼仪的延续性不足的原因，一方面是铁路运输市场供不应求的环境带来长期高强度的工作，容易使客运服务工作人员身心疲惫，进而产生职业疲惫，职业疲惫导致服务礼仪的缺失；另一方面客运服务人员的服务素养不高，服务意识淡薄。

二、推进服务礼仪教学的建议

（一）紧密结合专业，突显服务礼仪的专业性

高职教育面向生产、建设、管理、服务一线，其根本任务是培养高等技术应用型专门人才。高速铁路客运乘务专业培养的是运输企业一线的客运专门人才，客运工作的关键在于为旅客旅行提供服务。为适应企业对人才的需求，相关高职院校应切合专业人才的培养目标，调整人才培养方案，以培养技术应用能力和职业技能为主线，以实效性为原则，完善高速铁路客运乘务专业课程体系，将服务礼仪与专业教学紧密结合，突显服务的专业性，强化礼仪的应用性。要做到将服务礼仪课程与专业的紧密结合，从具体操作层面而言，需要教师在教学实施的过程中，借助现代化的教学手段，以情景教学法为主导，创设形象具体的客运服务工作情景，寓教于景，丰富和强化学生的职业体验。另外，还应在教学中运用演示教学、案例教学、角色扮演等多种教学方法并举的方式进行授课，融教、学、做于一体，方能激发学生的学习兴趣，夯实学生的服务知识，提高服务技能，进而强化学生的服务实践能力。

（二）加强素质教育，提高学生服务意识

对于从事服务工作的人员而言，其为服务对象所提供的服务质量的好坏、服务水平的高低，不仅仅取决于其在礼仪上的规范程度，更取决于其内心服务意识强弱。服务意识是指服务行业的工作人员在自己所从事的工作中，所体现的为服务对象提供热情、周到的服务的欲望，即自觉主动做好服务的一种理念和愿望。服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识不同于服务能力，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。意识决定行为，行为决定习惯。服务意识的基本要求是主动：主动的意愿，主动的服务行为。服务工作人员只有把服务意识根植于思想认识中，加深了对主动服务的认识，增强服务的意识，才能具有较高的服务意愿；进而激发服务过程中的主观能动性，打好服务工作的思想基础。以培养服务性人才为主的高速铁路客运乘务专业，有别于以技术为核心的专业，因其所培养的学生走上工作岗位后，将直接为旅客提供服务，其服务水平的高低不仅取决于专业素养，更取决于自身的素质和服务意识的高低。高速铁路客运乘务专业在培养铁路客运专门人才的过程中，应将素质教育贯穿于人才培养工作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养，在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。

（三）以赛促学，以学促行

职业技能大赛是依据国家职业技能标准，结合生产和经营工作实际开展的以突出操作技能和解决实际问题能力为重点的、有组织的竞赛活动。高职院校以培养高素质的技能型人才为目标，职业技能大赛是检验其培养人才水平高低的一把尺子，是推进高职院校不断开拓进取的动力。在学生中开展服务礼仪技能比赛，以比赛为契机，以赛促学，提高学生学习的热情，使学生都能够积极学习服务礼仪，巩固学生服务礼仪的理论知识的同时，强化礼仪的应用，提升学生的服务意识，提高服务技巧和水平，为将来走上客运服务岗位打下坚实基础。

总之，高速铁路客运乘务专业应时代而生，必须适应时代的发展要求，满足市场对人才的需求，才能获得长足发展。高速铁路客运乘务专业在人才培养过程中应重视学生的人文素质培养，强化学生服务意识，将服务礼仪与客运服务专业教学紧密结合，培养出切合铁路运输企业需求的高素质客运服务技能型人才。

作者:雷莲桂 单位:柳州铁道职业技术学院

【参考文献】

篇4

一、发展分析

1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。

2.问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。

七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。

二、对策与建议

针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展客运服务质量如何提高，客运收入如何增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。

一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。

通过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇 到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了假如我是一名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展首问首诉活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督;

2、推行无差错售票服务标准;

3、推行理字当头服务理念;

4、推出特色服务出精品理念。

5、行包准时、快捷送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是上门托运，送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。

四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个微笑，一句您好，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。

通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。

全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。

1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

3.创品牌、争一流。

诚心待客、热情服务，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立一切为了满意旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。

篇5

[关键词]高速铁路；服务质量；客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1.服务设施设备故障率较高。

2.服务标识系统不完善。

3.售票服务方式单一。

4.职工服务意识淡薄。

5.站车经营无特色。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1.设备管理及使用职责未明确。

2.服务标识系统未能紧密结合实际

3.服务管理力度不够。第一，职工的素质相对较低。第二，服务监督力度不够。

4.站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1.创新服务理念。随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2.更新服务方式。真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3.优化服务内容。依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。

站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4.加强服务管理。牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5.完善设备设施管理办法。转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

篇6

关键词：铁路形象；市场主体；公众视野

铁路部门向来是民意的怨府，每年的春运，铁路部门给人们留下的印象都差强人意。高铁时代，本是铁路部门公共形象大翻身的良好契机，可重大死伤事故又让人们对高铁失去了信心，甚至是陷入了恐惧中。随着铁路市场化的深入发展，在各种运输方式之间的竞争越来越激烈，尤其是旅客运输市场的竞争表现得尤为明显时，捕捉消费者内心世界的需求与变化，将消费者的内在需求与铁路内部管理相结合，重塑市场主体下公众眼中的铁路形象。

一、公众眼中的铁路印象调查

面对运输市场上高速公路、民航、水运的迅速崛起和旅客运输市场竞争态势，铁路形象究竞如何？调查结果表明，日常外出坐火车旅行的人明显多于坐飞机、汽车、轮船的人，其铁路优势显而易见。在最有说服力的形象评价栏中，铁路则又明显地落后于民航。在现阶段旅客外出实际乘坐的交通工具虽然是以火车为主，但是旅客心目中的最佳的运输企业，最佳的旅行方式选择已不再是铁路，而是民航。

企业形象来自内外两个侧面，即外部公众评价+内部职工感受，一方面是旅客对铁路部门印象的不好，还有一方面是铁路职工对自身待遇问题的抱怨。铁路是365天24小时营业，大多数岗位是在四班倒、三班倒，要承担起非常大的责任。但是铁路路职工的收入相对来说还是较少的，这样也可能导致职工的工作要求不高，致使旅客对铁路的印象不好。尤其现今的自媒体时期，一个用户的差评便能引起一场对破坏铁路形象的舆论风暴。

二、分析原因

首先是人们对铁路的期望值和需求层次提高了。现在人们对铁路的需求已经不仅仅满足于“到达目的地”那么简单了，他们已经大胆喊出了口号：“要有软卧、要有空调、还要有帅哥美女。”甚至有人喊出了，火车上也必须有WIFI。当今旅客运输市场中的服务质量竞争已取代速度、价格竞争而上升到首要地位，换句话说，旅客运输业所占市场份额大小，在一定程度上是由服务质量所决定的。同时当今时代人们对旅行乘车方式的选择，既看你的硬件，更看你的软件，。

其次是自媒体时代，人们获得了更多的表达权和关注度。网络时代人们获得了更多的话语权和关注度也是造成“铁路形象”越来越差的一个重要原因。在互联网时代，每个人都拥有表达自己和获得关注的权利，但并不是每一次表达和每一次关注都是理性的事实。因此需要我们的服务信息更加透明，更加重视每一位旅客的要求。

当然，还有媒体的偏向性误导也是始作俑者。媒体中，有一群将混淆是非为手段，哗众取宠为乐趣的媒体人，故意大肆挑起和激化铁路和社会的矛盾，以此来获得更多的关注度，更有甚者通过制造负面信息来要挟铁路，以此来达到经济目的。

三、重塑市场主体下公众眼中的铁路形象

1.提高队伍素质，强化服务意识

在铁路诞生以来，自诩 “铁老大”、“唯我独尊”的传统思想牢固，而今天的铁路市场发展导向，是社会的选择，是人民的诉求。尽管铁路在近两年来在客运方面致力“以人民满意为标尺”转变服务态度、提升服务水平，虽然取得了长足的进步和社会赞同的口碑，但仍存在“老顽固”的现象。重塑铁路形象首先就是要转变职工的思想认识、树立服务理念，使职工清晰的认识到市场化改革的必要性和重要性，达成共识，以更高的服务标准和更优质的服务举措适应市场、开拓市场，为铁路向市场化全面进军凝聚思想动力。其次要对员工培训相关专业知识，尤其是从心理学方面认识不同类型旅客，差异化服务不同类型旅客。

2.优化服务质量，改革服务方式，努力塑造铁路运输的良好形象

铁路要争取客流扩大市场份额，除速度和价格因素外关键是要提高服务质量。首先，要深入进行市场经济形势教育，积极开展承诺服务及服务竞赛，缩小与航空的差距。其次，要加强对客运人员的培训、管理和教育工作，不断强化路风教育，规范服务行为，细化服务项目，增加服务内容，努力提高服务人员综合素质。三是加强旅途包含供应管理工人保证饭菜质量。四是在特快列车上组装闭路电视，改善列车旅途文化娱乐条件。 五是特色化服务，结合具体的工作特点，把服务做出特色。如红色旅游专列，高铁全男子乘务员等等。

3.开展营销宣传，扩大铁路影响，促进社会认知

首先要转变营销观念，充分认识到“市场需要就是生产需要”，加强对运输市场的研究分析，主动寻找目标市场，以求得企业的可持续发展。其次要加强营销队伍建设。铁路运输企业要在激烈的运输市场竞争中立于不败之地，不仅要有一批具有现代营销理念、业务熟练的运输员工队伍，更重要的是要有一支适应复杂多变的运输市场、具有高素质和能力的营销人员队伍。最后要逐步增加营销宣传的支持与投入，加大宣传力度，扩大宣传范围。做好宣传工作一是要主动出击，积极做好新闻宣传。这就要求宣传部门要超前策划，选准角度，组织稿件。同时，积极主动地与各大新闻媒体沟通情况，积极主动邀请新闻媒体记者全程跟踪宣传报道。二是要抓住时机，做好全方位集中报道。抢占社会主流媒体，形成强劲的宣传攻势，营造良好的社会舆论，树立良好的铁路形象。

4.完善职工福利

企业必须建立起一套工作激励约束考核制度，制定严格的管理制度和考核办法，使工作的好坏、效益的高低与员工的切身利益紧密联系起来。这样才能充分调动工作人员的积极性和创造性，促使他们不断提高服务质量，专心搞好各项工作，积极思索扩大市场份额的方式方法，主动开拓客、货运市场。一个粗浅的结论是，铁路客运业要强化营销，拓展市场，参与竞争，必须尽快确立铁路外部需求与内部管理相结合的企业形象命运共同体。

篇7

长途车是公司未来业绩增长的关键

受托经营成为长期发展的动力

当前股价：

今日投资个股安全诊断星级:

广深铁路的成长历程

1907年，广州至香港九龙的广九铁路建成通车，全长180.8公里。其中，广州至深圳段称为广深铁路，罗湖桥至九龙段称为香港铁路。

1984年，广深铁路从广州铁路分局划出，成立广深铁路公司，直接隶属于广州铁路局，1992年更名为广深铁路总公司。

1993年，广州铁路局改制为广州铁路（集团）公司，广深公司成为广铁集团的全资子公司。

1995年12月，广铁集团将广深公司的客运、货运主业以及与运输业务和设施相关联的净资产按照65%的比例折为29.0425亿股（每股面值1元），发起设立本公司，次年3月在深圳正式注册。公司营业线路里程为152公里，管界南起深圳经东莞北至广州。

1996年5月，公司发行的H股（代码：525）和美国存托凭证ADS（代码：GSH）分别在香港联交所和美国纽交所上市。此次合计发行H股14.313亿股，实际募集资金42亿元人民币，主要用于准高速改造和增建第三线工程。

2006年12月，公司以3.76元/股价格发行27.47987股A股，募集资金100.84亿元，主要用于收购广铁集团下属羊城公司经营的京广线广州-坪石段，该段路线长度329.2公里。公司的营业总里程达到481.2公里，从区域铁路的经营扩张至国家骨干线路领域。公司也成为目前国内唯一在上海、香港和纽约三地上市的铁路运输企业。

2007年4月，广深四线建成通车，广深铁路成为国内第一条全程封闭、四线并行的铁路，初步实现了广深间高速和普速、客运和货运的分线运营。

广深城际和长途车是公司业务增长的双核心

广深城际是公司最基础的业务，占公司客运周转量的20%、营业收入的15%，预计未来两年可保持7.5%左右的增长率。长途车业务是公司最核心的业务，占公司客运周转量的80%、营业收入的35%，预计未来两年增速在5%左右。

广深城际维持稳定增长

2007年收购广坪段之前，广深城际客运一直是公司最核心的业务。收购后，广深城际的客运周转量仍然占到了公司总客运周转量的20%，营业收入占总收入的比例也在20%左右，因此该部分业务的重要性不言而喻。

广深线2000年完成提速改造，将最高速度提高到230公里/小时，在技术上正式进入高速时代。随后，公司2001 年底实施新的列车运行时刻图推行广深城际公交化方案，旅客发送量从2001年的1533万人增长到2007年的2472万人，年均复合增长率为8.29%，远高于同期广东省铁路客运周转量年均5.6%的增长率。2008年广深城际受益于和谐号动车组全面投入运营，同比2007年增长高达29.8%。我们分析未来两年仍可保持7.5%左右的增长率。

广深城际在2007年完成全面升级后，2008年出现了超常规的增长。分析2008年的月度数据，我们发现增速呈现前高后低的特点。2008年上半年的高增长主要是和谐号动车组和新的运行图在2007年4月份以后才投入运营，同比基数比较低的缘故，下半年受到金融危机的影响增速快速回落。

我们分析，经过一年多的时间，往来广深港三地的旅客已经基本认知升级后的广深城际服务，公路旅客大规模转移基本完毕。同时随着经济增长的趋稳，旅客数量未来将进入平稳增长期。

长途车是公司未来业绩增长的关键

公司收购广坪段后，长途业务在公司经营中的战略地位凸显。2007年公司客运发送量的60%、周转量的80%为长途。长途客运收入占公司营业收入的35%，占客运总收入的65%。可以说长途客运已经成为公司的战略性业务。

公司长途旅客发送量从2000年的1813万人增长到2006年的2647万人，年均增长6.5%，2007年更是因为收购广坪段而跨越式增加到4513万人。虽然2008年2月因遭遇冰冻灾害单月出现负45.7%的增长，但全年同比2007年还是增长了7.7%。预计未来两年增速在5%左右。

收购广坪段后，长途车的数量增加了1.5倍，2008年长途旅客发送量同比增长7.7%，高于之前年均6.5%的增长水平。从2008年单月运量增速来看，除2月份受冰冻灾害影响出现45.7%的负增长外，其余月份均实现了正增长，如果扣除2月份突发灾害的影响，预计全年同比增速在14%左右。

2008年高增长的背后有两个动因：一是上半年和下半年各增开了一列长途车。二是金融危机导致珠三角大量工厂关闭，春运民工流提前出现。从9月份开始，长途车上开始出现民工流，超员率逐渐上升，我们可以看到第4季度增速一直处于加速状态，这提高了全年的旅客发送量。以往年份由于民工流主要集中在每年的春节前后，此时铁路运力一般都相当紧张，运力有限的前提下，必然挤压部分旅客通过其他方式分流。因此，民工流的集中爆发对全年长途旅客发送量的影响反而不是很大。

根据公司的分析，长途车上的客流主要是公务流和旅客流，考虑到随经济发展不断增加的运输需求和新增线路，未来两年长途旅客运量仍能保持稳步增长。另一方面，考虑到宏观经济对运输市场的影响，长途旅客增速可能低于以往6.5%的平均水平，我们出于谨慎性考虑，将未来两年长途旅客发送量的增速暂时假定在5%，未来根据数据再进行调整。

受托经营有望成为公司长期发展的动力

篇8

【关键词】铁路信息网络 信息化 铁路建设 重要性

一、铁路通信网络的建设和发展的影响因素及发展现状分析

针对我国目前的在铁路运输行业的通信网络的建设和发展现状分析，对信息化铁路起着关键作用的铁路通信网络建设有着众多影响发挥暂的因素，主要有一下几方面：

（一）筹集铁路通信网络发展资金和技术。改革和完善我国目前的铁路通信网络需要大量资金和技术的投入，负责通信设施的完善更新、改造和铁路通信网络的发展，如果仅仅依靠铁路运输的相关营业收入是远远不够，必须对有限资金在投向在铁路专用通信还是公共电信业务方面做出抉择。要更新和完善目前的通信网络，将现有的整个数字信息系统进行全面更新和升级，需要更大的专业技术的支持，包括人力和物力。因而，目前在有限的资金和技术支持的前提下，加大我国的铁路通信网络建设的支持力度，有效保证资金的额充足和技术的更新，与时俱进求发展，才能进一步实现对信息化铁路建设做出应有的贡献。

（二）铁路通信网发展规划。我国铁路通信网络的发展和建设需要有详细、符合实际的发展规划和战略，站在可持续发展与市场经济相结合的角度，提出有战略意义的发展决策是十分必要的，只有全面分析了目前我国信息化铁路的现实状况和未来的发展需要，制定出科学正确的发展战略决策，同时，按部就班的按照发展战略进行，才能确保在未来的发展中保证信息化铁路顺利建设。相关负责铁路运输的运营商制定的铁路通信网络发展战略和规划，不仅仅需要满足铁路运输和未来发展的需求，还要到兼顾公共电信的市场经济需求，要切实满足市场化运营的原则和方式。目前我国在发展战略方面有着符合实际国情和发展需要的决策，也有进一步完善和提升的空间。

（三）铁路通信资源的最佳配置。对于可以利用的铁路通信相关资源的合理利用和有效配置，是在节约铁路通信网络建设的投入成本、避免浪费的同时，提升综合资源对于铁路通信网络建设的效率的最佳途径。实现铁路通信资源的最佳配置，是当前实现经济利益最大化的最佳途径。目前，铁路通信资源的投入成本有50%以上为租用通信线路的成本支出，各种综合业务的监督和管理信息系统都采用独立的数字专线组网，分别接入主干线，这样的建设和铺设方式，不但使现有铁路通信网络资源的利用率相对较低，同时也降低了铁路通信网络运行的安全性和稳定性。

二、铁路通信网络在信息化铁路建设中的重要性分析

铁路通信系统从网络的状况上可以分为骨干传输网和业务网两种，骨干通信网络基本覆盖全国广大地区，容量相对较大、性能也很稳定，大部分用于公共通信网络方面，同时在此基础网络上还可进行多种业务的综合开发和延伸。建设一个支持综合业务的数字调度通信网络，可以保证对铁路运输基层信息源点接入，以及包括车务、电务、工务等在内的专用通信系统设备和各类监管系统、应急通信系统的全部铁路通信系统的全面提升，以满足铁路运输现代化的发展的实际需要。

为了进一步缓解和降低铁路通信网络发展之后对国民经济的制约，有效解决铁路运输能力与运输需求之间的矛盾冲突，目前我国采取的是以实现内部和外部的扩大再生产为目标的跨越式发展目标，突出和强调铁路通信在信息化铁路建设中的重要性，从而带动铁路现代化发展，以更好地适应新型工业化道路的要求，建立起覆盖全部铁路网的计算机网以及传输网、交换网、数据通信网三大通信基础性网络，通信铁路信息化建设取得了较大的成就，主要体现在一下几方面：

（一）列车调度指挥系统

目前，铁路运输调度指挥系统的手段和设备状况相对落后，需要进一步调整和提高铁路运输的管理现状，从而切实提升铁路运输能力和铁路运输服务质量，适应市场经济需求及来自各种交通手段的竞争挑战。铁路开发建设的列车调度管理信息系统在现实操作中有效控制列车的运输情况，保证在切合市场需求的前提下，安全性和经济效益得到全面提升和控制。

（二）铁路客票发售与预订系统

客车车票发售和预订票系统已经实现覆盖全国各大铁路网点，它是目前铁路通信网络中相对大型的计算机网络应用系统，在缓解了我国长期存在的特别是节假日买票难问题的同时，切实保证了铁路客运经营高水平和服务高质量，同时对于票务的控制和管理，在关键环节的监督都起到了时效性的控制和提升，有效避免由于车票出售环节导致的铁路运输及信息化铁路建设的制约，这一系统的对于我国信息化铁路的建设，是具有重大突破性意义的一步。

三、结束语

在信息技术的更新速度逐渐加大，市场经济迅猛发展的今天，铁路运输已经成为承载社会发展的中坚力量之一，随着互联网的发展渗透到社会的各行各业，加强信息化铁路建设是当前铁路发展的重点，铁路通信系统成为重要的关键环节。为了更好地实现铁路建设的高速、现代、安全、专业发展，需要不断增强对于铁路通信网络的建设和发展，对于骨干传输网和业务网的不同程度的强化和完善，要进一步加大信息通道建设力度。突出铁路通信网络的时效性性、高效性、专业性、全面性以及安全性，保证铁路运输的发展与信息时代以及市场经济的进一步的结合，顺利实现信息化铁路的建设。

参考文献：

[1]黄常亮.浅析铁路通信网络在信息化铁路建设中的重要性[J].中国电子商务.2011， （4）.

篇9

（燕山大学 文法学院，河北 秦皇岛 066004）

摘 要：京津冀经济发展一体化的本质就在于促进京津冀区域的资源要素得到最大限度的合理配置.本文利用SWOT分析方法对京津冀区域协同发展面临的内外部优势、劣势、机会和威胁进行分析，“知己知彼”才能够有针对性地“对症下药”，着力解决京津冀区域协同发展过程中的关键问题，寻找并构建合理有效的协调机制，从而更好更快地促进整个环渤海经济圈的发展.

关键词 ：SWOT分析方法；京津冀区域；经济一体化；协同发展

中图分类号：F127 文献标识码：A 文章编号：1673-260X（2015）03-0042-02

随着世界经济全球化和区域经济一体化进程的加快，世界经济的竞争不再仅仅表现为单个城市或国家的竞争，而是越来越多地体现为以核心城市为中心的城市群和大都市圈的竞争.作为环渤海经济圈核心的京津冀区域是我国北方最大的产业聚集区，也是北方经济最发达地区，它是我国继长三角和珠三角之后最具有发展潜力的经济区域，对完善我国区域经济协调发展的新格局具有十分重大的意义.

1 京津冀区域协同发展的优势（Strengths）分析

1.1 地理位置优越，交通便利

天津港、秦皇岛港、京唐港和黄骅港散布在渤海湾边缘地带.在整个京津冀辖区之内，铁路、公路交通枢纽密集，近年来，京津冀一直在携手共赢，共同协作致力于建设区域内的“海、陆、空”即多种交通运输的建设，“致力于以构建交通一体化为基础，合力启动区域经济高速增长引擎”[1].例如，京津两城市之间的轨道、第二条高速公路；京昆高速京石段、京台高速京冀段已投入使用；京承高速三期、京石铁路客运专线也已经全线通车.随着津秦铁路客运专线、京广铁路客运专线、京沪高速铁路等工程投入运营，“环京津冀交通圈”便利的交通将为京津冀实现区域经济融合提供重要保障，为区域内外部经济发展提供了便捷的条件.

1.2 资源禀赋充足，经济发达

区域内拥有丰富的石油、煤矿、铁矿、海盐以及享誉全球的土特产，其拥有的铁矿石和石油资源占全国探明储量的40%，矿产种类较为齐全，探明储量大，资源潜在价值可观，部分矿产的保有储量在全国占有重要地位，且配套程度较好，能够为京津两地的工业发展提供稳定的原料供应.各种海产品更是为全国的海产品加工业提供了基础.

1.3 国家政策的支持力度大

2006年编制的“十一五规划”将《京津冀都市圈规划》纳入为一个重要的区域规划，由此正式确认了发展京津冀都市圈的重要性.北京是全国的政治、文化中心，而天津作为北方的经济中心同时被确定为国际港口城市，这项政策有利于促使京津冀都市圈内的两个中心城市由竞争关系向竞合关系的转变.2008年3月，天津又成为了综合配套改革试验区.从此，天津滨海新区成为继深圳、上海浦东之后第三个全面开放的经济新区.另外，北京奥运会的举办和北京市的重新规划策略中，将首钢搬迁至唐山曹妃店，这些步骤成为了京津冀合作的新开端.

1.4 周围省份的经济发展好

毗邻河北省的内蒙古、山西和河南三省作为京津冀都市圈的经济腹地，从21世纪初开始得益于本身资源和国家政策优势，在经济建设中都取得了突飞猛进的增长.其中内蒙古经济增长速度曾经一度连续8年高居全国首位.根据国家统计局的统计数据，2012年河南取得了将近3万亿元的突破.内蒙古、山西二省也保持了均衡较快的增长速度，地区生产总值分别达到了15880.58、12112.83亿元.按照目前这种态势，三省经济和周围省份经济的发展，会为京津冀都市圈提供更加广阔的市场和固定的资源需求和供给.

2 京津冀区域协同发展的劣势（Weaknesses）分析

2.1 京津冀缺乏完善的合作协调机制

从区位上分析，北京和天津两大中心城市被河北省环绕，并成为紧密一体；从行政隶属关系上看，却是三个相互独立的省和直辖市.更为重要的是在日常的经济往来当中，三地之间并未建立起完善的合作协调机制，因而没有一个高屋建瓴，总揽全局的经济社会战略规划，而在这种区域经济发展过程中，没有统一协调的发展机制，彼此之间缺少合作，会严重阻碍各地的经济增长.实际上，北京作为我国的政治中心，其发展以自己为中心，要求津冀为其提供方便和服务.天津凭借着北方经济中心这一“身份”，滨海新区和国际港的特殊地位，也是注重自身发展，两地将河北省的资源、人才、技术广泛吸纳建设京津，从而无暇估计京津冀都市圈的发展规划.

2.2 京津冀经济发展水平差距较大

根据表1的数据我们可以看出，仅就2012年京津冀三地经济发展来讲，北京和天津两地的各项指标都处于领先位置，经济发展快，而河北省这一大省，经济的发展的速度和态势却差强人意，跟北京和天津相比存在着相当大的差距，会严重阻碍三地之间的经济交流和合作.

2.3 京津冀在产业结构上具有较大的相似性

京津冀三地区位优势相似.但是没有行政隶属关系，并分属不同行政区域，因此，为追求各自的地方利益，打理各自的一亩三分地，并没有形成整体的合作意识，三者都拥有各自比较齐全却不尽合理的产业结构，并具有较大的相似性.再者，三地相互之间的市场是封闭的，无秩序和无目的的竞争资源和项目，重复投资和建设，并未形成规模产业.

2.4 京津冀面临的生态环境问题依然严峻

由于京津冀地区仍是盲目地以单方面追求经济增长为目的，而经济发展方式并未改变，总体上的生态环境质量是呈下降趋势的.长期以煤炭石油能源为主的产业结构和城市机动车的集聚增长，使得城市环境问题日益突出，雾霾、PM2.5都与之有莫大的关联.“生态破坏加剧的趋势尚未得到有效控制，个别地方由于监管力度不够，以至于‘白天关闭晚上污染’的现象比较普遍.”[3]

3 京津冀区域协同发展的机遇（Opportunity）分析

3.1 我国经济转型的重要时期，也是借淘汰落后产能，合理安排产业结构的机遇期

21世纪进入经济危机的高发期，当前我国经济不景气的一个很重要的原因，就是许多行业都处于严重的产能过剩状态，这种状态导致供需关系不断恶化.在钢铁行业全球产能过剩的背景下，2013年9月，多部委联合出台《京津冀及周边地区落实大气污染防治行动计划实施细则》，要求京津冀及周边地区提前一年完成国家下达的“十二五”落后产能淘汰任务，并明确要求各地区加快淘汰落后产能，要求天津到2017年辖区内产能控制在2000万吨以内，河北、山西到2017年分别淘汰6000万吨和760万吨产能.因此借这项政策出台之际，尽快优化京津冀的产能结构.

3.2 “顶层设计”为京津冀区域协同发展创造了新的政策机遇

2014年2月26日，总书记在北京主持座谈会，专题听取京津冀协同发展工作汇报并作重要讲话，京津冀协同发展正式上升为重大国家战略，强调实现京津冀协同发展的重要性，为打造新的首都经济圈创建良好的基础，为促进人口经济资源环境相协调发展提供了基础，是带动北方腹地发展的一个重大国家战略.被称作中国经济增长“第三极”的京津冀地区要以此为契机，加快协同发展的步伐.

4 京津冀区域协同发展的威胁（Threat）分析

4.1 世界经济全球化与区域经济一体化的威胁

综观世界经济格局的最新变化，促进世界经济越来越一体化的强大的经济、政治和技术力量正继续以日益增强的势头向前发展，各种区域性、跨国性的合作组织日益活跃.21世纪是大数据、信息化时代，科学技术对经济增长的贡献率日益增大，在美国、欧洲等发达国家高科技技术日新月异，国与国之间、区域之间的经济往来和相互依赖性日益增强.因此，国际经济的发展趋势，要求把冀京津协调合作共赢纳入顶层设计，置于更高的层次上加以考虑和谋划.

4.2 国内其他都市圈经济发展兴起的压力

“近年来以若干经济区域为竞争主体的国内市场竞争初现端倪.”[4]同以上海为龙头的长江三角洲和沿江经济带、以珠江三角洲和闽东南地区为主的东南沿海经济区、环北部湾经济圈等区域经济合作的发展相比，冀京津区域并没有付诸真正的实践，尚未形成合力；三地无论在合作的意识、环境、力度，还是在合作的规模、领域、层次，都存在差距.

4.3 京津冀区域经济整合的现实困难

京津冀地区是我国北方乃至全国重要的原材料工业基地，三者在地缘、物缘、人缘方面都是不可分割的.三者在生态资源和生产要素等方面的互补为其经济协同发展提供了良好的条件.应充分利用这种优势，如果继续各自为战，自成体系，仍将是低水平重复，浪费人力、财力、物力，难以形成京津冀区域整体竞争优势.因此，需要按照国家的产业政策和区域政策，建立起三方多种合作网络.

近年来，京津冀地区的经济发展明显的落后于长三角、珠三角地带，不管在经济资源、生态环境或是人口社会方面都存在着不足，针对京津冀协同发展中拥有的内部优势和劣势，面临的外部机遇和挑战，我们要对症下药.首先，京津冀各方要戮力同心，增强地区间的协调规划，将合作纳入规范化、法制化轨道；其次，改善三地之间的产能结构，淘汰落后产能，优化产业格局，形成良性的竞争－合作关系；再次，发展经济的同时要重视生态环境问题，河北省已经放缓了经济发展的步伐，着重改善环境质量.最后，要把京津冀区域经济的发展置身于经济全球化浪潮之中，不断的促进京津冀三地的协调发展.

参考文献：

〔1〕彭永芳，等.京津冀区域合作与区域经济一体化问题分析[J].湖北农业科学，2011（15）：3238.

〔2〕数据来源：中国统计年鉴（2013）[M].北京：中国统计出版社，2013.

篇10

【关键词】公路客运；市场营销；互联网

随着市场经济的迅速发展，各种经济力量发展壮大，激烈的竞争使得运输市场的格局也发生了巨大的改变。长期处于卖方市场的公路客运企业，受到了来自其他运输方式的严重挑战，市场份额有所下降。在这种情况下，客运企业要改“坐商”为“行商”，紧跟市场脉络牢牢抓住互联网售票这个新的营销模式。

一、公路客运市场营销的内涵及其必要性

市场的基石是顾客的需求，顾客的需求来源于人们的需要，所以，我们可以说需求就是市场，把需要变成需求，再去更好地满足这种需求，以达到赢利的目的，这就是公路客运企业经营与管理的全过程。而这种以市场需求为导向，通过协调各种客运服务活动，实现提供有效服务，使旅客满意，使企业获利的市场有关的企业经营活动就是客运市场营销，其实质就是不断开发潜在需求，并努力满足这种需求。

公路客运集团“情满旅途”的品牌战略就很好地诠释了客运市场营销的内涵，“情”是核心，是旅客的需求，也是我们为满足旅客的需求而确定的工作导向；“满”是标准，是客运市场营销中衡量我们工作是否有效、能否获利的条件；“旅途”是过程，是客运市场营销综合经营管理的过程，是客运市场营销的有效载体，但并不仅仅局限于旅途。

目前，公路客运企业面临着来自其他运输方式的多重压力：铁路客运高速化发展；航运由于其快捷的特性和票价打折幅度大而日趋平民化；城市公交逐步向城区边缘扩张；自驾车出行和非法经营的黑车增多等等。这些都给公路客运企业带来了巨大的市场压力和生存危机。

为了摆脱目前的困境，公路客运企业必须要探索新的市场营销模式，只有深入细致地研究市场，摆脱过去等客上门，忽视旅客需求，只重管理不重经营的传统做法，强化市场营销观念，才能在客运市场争得一席之地，才能发展壮大。

二、公路客运市场营销新模式——网上售票

随着公路客运市场产业销售的更新与进步，网上售票应运而生。汽车客运网上售票系统，在原有联网售票的基础上，利用现代互联网技术，不仅实现了公路客运行业的计算机统一管理，实现了职能部门对客运站的科学化管理，而且将一个城市的行业管理与客运市场之间的内在逻辑关系更加紧密地联系起来，大大降低了企业的经营成本，推动和促进公路客运市场的繁荣和发展，在为旅客提供优质服务的同时也为客运站带来了可观的经济效益。

网上售票的优势具体体现在：

1.公路客运联网售票系统的建立，可以极大地方便旅客的出行，旅客可以在最近的客运站购买到出行的车票，并且可以在就近的停靠站点乘车。

2.随着网售票系统的不断完善与发展，逐渐开通网上售票业务，让旅客足不出户，就能轻松购买到出行的车票。

3.网上售票能快速方便地取得车票信息及服务信息。售票工作由手工变为电脑操作，窗口由分线分方向售票改为通售，缩短了旅客购票时间，提高了售票效率。

4.网上售票比常规售票更安全。关键的数据，例如信用卡号码和个人信息等可以通过加密和其他安全措施得到保护。

5.网上售票能减少售票处与旅客的矛盾，是旅客称心和公正服务的窗口。

6.网上购票可杜绝因现钞交接而可能导致的差错纠纷、假钞问题以及卫生污染。

网上售票模式一旦开启，自动售票机必将应运而生。自动售票设备处于车站的非付费区，接收纸币和硬币为乘客完成购票和充值需求可以减轻车站售票员的售票压力。自动售票机的引入使整个客运系统更加的自动化，提高了整个系统的效率，使票务的管理和运营的管理更加的方便和智能化。

与人工售票相比，自动售票机具有速度快，能处理大量的票务信息、支持计程计时票价的优点，方便客运公司推出吸引乘客的各种优惠方案，即保障运营公司的收益也维护乘客的利益。符合实际应用环境下的自动售票机，可根据设备交易记录准确地统计各站及全线的客流量，不仅有利于优化票务管理制度，而且在整个系统运行中，任何不正常的操作都会被记录并且在监控端上显示，既可以有效杜绝员工作弊的可能，也可以防止乘客无票、超站或超时乘车的行为。

三、合肥汽车站联网售票存在的问题及发展思路

合肥汽车站目前主要实行的是联网售票，还没有涉及到利用互联网，实现网上售票。但不可否认，这是公路客运市场营销的一种新模式，是公路客运发展的一个大趋势。目前的联网售票，在统一站务管理软件的前提下，各部门之间没有相对灵活的选择性，汽车站限受较多，企业无法根据客运市场的变化做出快速、有效的应对措施，从而影响了企业决策的灵活性和效益。

针对这些问题，合肥汽车站今后的发展思路是：建立跨地区的联网售票系统，扩大联网售票范围。目前，合肥汽车站联网售票主要是将市内客运服务站及代售票点联成网络，实现联网售票。随着人们出行的日益频繁和出行方式的多样化，在一个市内实行联网售票，存在一定的局限性，人们更希望在出行时能够了解回程的坐车情况，并且提早购买好回程的车票，同时可以在任何地方随意购买其他城市的始发班车。作为服务行业的公路客运行业，应该重视联网售票的重要性，在条件成熟时，建立跨地区的联网售票系统。通过扩大与外地、市的联网远程售票，旅客在合肥市内的任一售票站点，都可以自由选择购买外地、市发往区内外各地的往返程班车车票，这样，公路客运将给人们探亲访友、出差办事提供更加方便、快捷、人性化的服务。此外，还可以增进与通信行业的合作，发展联网售票新渠道。

总之，合肥汽车站应该抓住机遇，在确保安全的前提下，适时与公共网接轨，把服务推向网络、推向市场。公路客运企业要进一步改变当前市场压力和困境，就应该重视做好市场营销工作，做好市场营销就必须了解市场营销观念，与时俱进；就必须充分运用市场营销组合，尽可能提高市场占有率，只有这样才能保证企业在激烈竞争形势下的生存与发展，并且不断地发展、壮大。

参考文献：

[1]赵成芝.公路运输市场营销战略思考[J].中华会计网，2010，9（1）

[2]蒋惠园.运输市场营销学[M].人民交通出版社，2004，11

[3]谭任绩.公路快速客运的市场定位与发展策略，运输市场，2004（3）