酒店管理服务培训范文

导语：如何才能写好一篇酒店管理服务培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】中职学校 酒店服务与管理专业 职业技能

进入21世纪以来，社会经济迅猛发展，人们的生活水平不断提高，外出旅游、住宿、到酒店用餐的人数逐年递增，外国游客到中国旅游的人数也在不断攀升。在这样的发展势头下，我国的酒店数量水涨船高，在中职学校中开设酒店服务与管理专业也就成了大势所趋。但据市场研究显示，我国一些较为大型的、档次较高的酒店对相关管理人员和服务人员的综合素质、专业技能、职业水平都有很高的要求，仅仅掌握理论知识，实践能力不强的人员无法在酒店中发挥积极作用，中职学校毕业生的就业率逐年降低。造成此类现象的根本原因在于教学的落后性和不科学性，教育缺乏职业化的指导，毕业生很难适应酒店对管理者的职业技能要求。对此，我们要改变过去的单一教学模式，建立实训基地，拓宽实践渠道，为学生提供实训的平台，从而更好地提升他们的职业技能，在酒店管理中发挥他们的优势，以适应市场竞争的严峻态势。

一、在教学过程中加强对中职学校酒店服务与管理专业学生职业技能培训的重要作用

第一，有助于满足职业定位的需要。现如今，市场经济蓬勃发展，市场是社会运行的主体，是教育的本位参考因素。中职学校的教学要以市场为导向，以学生的就业为目标，培养具备完善道德素养和综合技能的专业人才。酒店行业需要的是职业能力素质过硬的学生，因此积极开展职业培训，加强技术指导才是满足市场需求的根本，是符合市场运行规律的保障。

第二，有助于改变以往的“本本主义”，完善教学内容。所谓的“本本主义”就是指以课本为主，只知道沿袭课本教学，按照书本知识开展授课的教学方法。这种传统的教学模式单一枯燥，无法激发学生的学习积极性，教学内容也不够完善。加强对酒店服务与管理专业学生的职业技能培训，有助于提高中职学生的学习兴趣，丰富教学形式，完善教学内容，切实满足社会的需要。

第三，有助于提高教学质量，提升酒店的整体竞争力。随着改革开放和市场经济的蓬勃发展，我国酒店行业的竞争异常激烈，中职院校之间也存在着竞争。培养综合素质高的学生是占领教学前沿阵地、提高酒店管理水平的关键。具备良好职业技能的学生不仅能够满足市场的用人标准，还能适应企业参与国际竞争的新态势，帮助企业完善管理和服务，从而使企业在竞争中处于不败之地。

二、中职学校酒店服务与管理专业学生职业技能培训存在的主要问题

首先，学生对酒店服务与管理专业存在认识态度的偏差。传统理念认为酒店服务与管理专业的毕业生就等同于服务员，学生不用掌握扎实的知识，也无须进行培训。其实，酒店管理人员掌管着整个企业的运行，属于中高层管理人才，他们在学习中一定要认清自己的位置，端正学习态度，在充实理论知识的同时还要加强管理组织能力，不能抱着无所谓的态度进行学习。

其次，达不到酒店对高素质人才的需求。劳动力素质较低已经成为制约我国创新发展和劳动就业的关键。中职学校培养出的酒店服务与管理人才大多只掌握书本上的死知识，实践能力不强，职业技术不高，动手操作能力差，在实际工作过程中缺乏处理问题的技巧，沟通能力也不强，根本无法满足市场和酒店的专业要求。

再次，中职学校对学生未来的发展目标定位不准确。学校是教学的主导者，是培养社会人才的摇篮，教学越合理、越完善，就越能够激发学生的学习积极性，同时也越能满足市场和酒店行业的用人标准。但是目前一些中职院校不注重学生的实践能力，职业技术培训不到位，素质教育落实不科学，再加上师资力量和实训设备的限制，导致人才的培养目标不规范，与市场需求背道而驰。

最后，教学过程中还忽视了酒店服务与管理专业资格证书的考试认证。不同于学历和文凭，职业证书是对学生专业技术能力的考核认证，与学生的职业能力水平密切相关。但是一些中职院校却忽视了职业技能考试的认证，学生无法获得相关证明，无法体现自己的价值，导致企业不愿意录用这样的毕业生，也就无法提高学校的就业率。

三、如何在教学过程中加强对中职学校酒店服务与管理专业学生的职业技能培训

在上述内容中，我们已经清晰直观地了解了我国中职院校在开展酒店服务与管理专业职业技能培训时存在的主要问题，并且了解了加强培训对学生发展、市场需求以及学校教学的重要作用。为了有效解决这些弊端，发挥培训的积极作用，我们一定要找到有效的对策完善培训，培养高素质的综合人才。

（一）积极调研市场，开展校企合作

市场是中职学校学生毕业的导向，是教育教学的基础参考内容。中职院校的教师一定要准确调研市场，明确大型酒店的用人标准，根据市场需求完善教学内容，对学生进行专业化培训。与此同时，学校和教师要加强校企合作，多与酒店企业进行联系，定期派遣学生到企业开展教学见习，从岗位实际需求出发，建立科学的教学体系，真正实现校企合作，力求培养出专业技能过硬、综合素质高的优秀毕业生。

（二）有针对性地开展中职学校酒店服务与管理专业教学

中职学校是面向市场培养专业技术型人才的摇篮，具有较强职业技术能力的学生不仅仅具备某一方面的能力，只有全面发展且在某一领域具有较强职业素养的学生才能更好地适应市场用人的需求。因此，我国的中职院校要根据实际，按照不同的酒店需求，有针对性地开展教学，提高学生的专业素养。具体而言，我国酒店分为商务型酒店、度假型酒店等等，服务和管理人员又包括营销人员、前厅服务人员、餐饮服务人员、客房服务人员、康乐服务人员等等。这就要求学校在教学中要提高职业培训的针对性，明确学生的毕业就业取向，根据学生的专业方向细化教学课程和内容，将学生分班、分组进行模块教学，有针对性地提高学生的专业知识、服务技能、沟通技巧、应变能力、职业素养及语言表达水平，从而更好地发挥职业技能培训的积极作用。

（三）利用多种方式开展教学，培养职业技能过硬的学生

过去的中职酒店服务与管理专业的教学模式较为单一，学生的综合能力很难得到提高，也无法激发学生的学习积极性。对此，教师要采用丰富多样的方法实施授课，在调动学生学习热情的同时提高他们的职业技术水平。例如，某中职教师在酒店服务与管理教学中将学生进行分组，采用小组授课的方式开展教学，让他们扮演酒店的客人和管理服务人员，进行真实的场景模拟，并给服务者提出难题，通过模拟场景教学锻炼学生的应变能力和职业技巧，从而培养出具备较高素养的学生，满足市场用人需求。

（四）提高中职院校教师的专业素养和综合素质

教师是教育教学的主导者，他们的教学水平、综合素质、道德水准对学生开展积极有效的学习具有十分重要的作用。中职院校一定要严格考核教师的综合素质，严格挑选具备教师上岗资格、掌握酒店服务与管理专业知识、拥有较强教学技巧及丰富实践经验的教师进入学校进行专业课和实训课的教学。学校还要坚持“走出去与请进来”并存的发展战略，定期组织骨干教师和年轻教师到企业进行市场调研和技能培训，及时了解酒店行业的最新市场需求和动态，提高教师自身的技能水平和处理突发事件的应变能力。教师在企业培训期间，可将对客服务过程中遇到的有代表性的事件整理成教学案例，以充实教学内容。在教师“走出去”的同时，学校可根据课程需求，聘请企业专家担任客座教师，还可定期邀请企业专家到校给学生进行专题讲座，真正实现学校与企业合作办学、教学与实践相融合。

四、结束语

总而言之，职业技能水平是衡量我国中职学校酒店服务与管理专业毕业生综合素养的重要指标。在现代化建设逐步完善的大背景下，酒店对服务与管理人才的素质要求越来越高，学校一定要根据市场实际，结合企业定位，完善教学，加强酒店服务与管理专业职业技术培训的科学性，积极开展现代化教育，从而为学生实现顺利就业奠定基础。

【参考文献】

[1]张莉.中职酒店管理专业人才培养现状、问题及对策[D].呼和浩特：内蒙古师范大学，2013.

[2]林菁.高职院校酒店服务与管理专业职业技能体系的构建[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2007（S3）：112-113.

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（一）酒店服务的融合创新。最大限度地满足客人的需求是酒店服务的最终目标。因为不同的客户会有不同方面的需求，所以酒店服务就要配备多角度的设施来满足客人的需求，通过管理来调控这些设备的硬件措施。此外，酒店需要将自己的内部管理制度和酒店的设施设备，通过对外营销的手段进行推销，将酒店的高服务水平向客人展示出来。酒店服务在将创新理念融入管理活动中时，需要将酒店的内部管理和对外营销结合起来，推动酒店更好地经营与发展下去。

（二）酒店信息的融合创新。目前酒店行业的主要收入是依靠旅游行业。游客在到达旅游景点后，或者已经开始了自己的旅游计划时，可能会发现准备好的资料和现实情况相差很大，此时游客迫切渴望获取到相关的信息资源，对此，酒店就可以给游客提供具体信息。当然这些信息必须要确保准确性，让游客在下一步的旅游有所收获。酒店通过为游客提供可靠消息，帮助自身树立起良好的口碑，促进酒店管理手段成功实现融合创新。

（三）游客文化的融合创新。酒店行业的发展主要依赖于旅游行业的发展，所以酒店管理的融合创新要以旅游业为主，而且酒店要营造良好的文化氛围，让游客在既可以感受到生态环境的同时又可以感受到酒店的文化氛围。比如：北京的汉庭酒店在设计上就体现出来很强烈的文化气息，每个房间都放有很多种类的文化书籍，在游客游玩结束回酒店休息的时候可以补充点精神食粮，从而满足游客的精神需求。

二、促进酒店管理的融合创新的具体措施

通过对我国酒店管理的融合创新模式进行分析和研究，为酒店管理提出有效的融合创新措施，促进酒店在管理和运营方面的稳定发展，提高酒店的经济效益。

（一）建立人员管理制度。目前的酒店管理坚持树立以人为本和注重人性化的管理理念，建立明确的人员管理制度。以人为本就是要注重员工的民主和自主意识，以此强化酒店的指挥和协调等管理职能。而人员管理制度的建立，可以将员工的创造才能充分发挥出来，对人才的管理创新方面，要改变以往单一的制度规范和调整工资这种运营模式，建力新的管理制度。具体可以从以下两个方面入手：第一，开展员工的晋升规划。通过规划这种明确的管理制度，使酒店的工作人员对个人未来的发展前途充满希望，提高员工对工作的热情和积极性。在晋升规划过程，要考虑到岗位的任务的实际需求，不能频繁地调离旧员工和更换新员工，以此保证员工能够对工作尽职尽责，实现酒店运营的人性化管理。晋升规划时还要根据员工自身的才能为其提供合适的岗位，充分发挥员工的主观能动性。第二，建立人才培训规划。随着时代的发展与进步，酒店管理者只有重视人才培训规划，才能推动酒店获得更大的发展。建立人才培训规划时，要根据不同部门的实际情况，为酒店各部门岗位提供足够的人才。

（二）注重酒店文化的建设。酒店文化建设的基础就是客户对酒店的满意程度和信誉评价。目前，酒店在文化建设规模上有一定的约束，但是酒店文化建设理念的底蕴却非常深厚，所以酒店文化的建设，在酒店管理融合创新上不仅代表酒店的形象，还能体现出时代精神。注重酒店的文化建设，首先要进行工作人员文化建设，提高酒店全体员工的文化内涵和文化理念，为客户营造出具有文化气息的环境；其次要寻求合适的酒店管理理念，让这种理念文化和酒店管理的融合创新相结合，促进酒店的发展。

（三）进行连锁服务融合。酒店行业规模性发展的主要方向就是连锁服务。而网络文化在连锁服务中又是最主要的一种，酒店要想给客人提高更准确、更可靠的信息就需要依靠网络文化的力量，对酒店进行网络连锁融合管理。其中，网络连锁融合管理就是指：借助互联网，与餐饮界和旅行社进行联网，从而保证信息更准确、更可靠。有时也需要借助小型的联网方式，为游客提供更方便、更快捷的服务，比如导游咨询以及汽车出租等小企业。酒店通过借助互联网加强与各行各业之间的联系，才能更有效的实现连锁服务融合。

（四）全方位的酒店管理措施。全方位的酒店管理融合创新措施是以管理制度的建设为基础，而管理建设制度的最终目标，就是得到客户的满意，根据客户的满意程度来评判酒店的管理服务质量，所以

全方位的酒店管理融合创新的宗旨就是为客户提供满意的服务。为了保证客户的满意，就需要酒店在管理方面多积累管理经验，并根据现代化酒店的管理模式，对酒店的具体细节进行创新融合，促进酒店的创新发展，从而提高酒店管理的工作效率和经济效益，保证酒店管理融合创新措施的质量，为酒店的稳定运营提供保障。

三、总结

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（一）在管理的模式上存在不科学的状况

中国的酒店行业在近二十年以来发生了飞跃式的发展，特别是中国的酒店行业形成了一个具备巨大产能的行业，服务的人数呈现较大的增长态势，但是在日常的管理上，仍然存在模式上的问题。很多中国的酒店在日常管理的时候随意性很大，没有形成固定的制度或者是规范，导致了很多在酒店当中工作的服务人员都感觉无所适从。而当前中国的酒店管理上面，也存在照搬照抄西方经验的状况，很多中国的酒店引入了一些管理制度过于严苛，一些要求在酒店服务人员的实际操作过程当中是很难以真正实现的。这也就导致了部分酒店的工作人员内心形成了反感的情绪，逐渐演化成为一种抵触的行为。所以在管理上没有真正形成科学的模式，是中国的酒店业竞争力仍然不够强的一个重要的管理缺陷，忽视自身所处的社会环境条件以及企业自身的条件，好高骛远，以及中国的酒店也呈现中小规模经营，没有真正适应国际以及行业的发展趋势，这也导致了中国的酒店业陷入在发展的瓶颈之中。

（二）对于企业的员工没有进行全面的培训

现代企业最为关键的因素仍然是人，所以作为酒店行业，其灵魂仍然是在于服务人员的素质问题。当前中国的酒店行业发展仍然是比较迟滞的，特别是在针对企业当中的管理人员以及服务人员的服务水平提升方面，存在比较大的疏漏。很多酒店都没有注重员工的服务质量，只是重视酒店员工的人数，从而很大程度上忽略了很多酒店服务的细节。很多国际上的大品牌酒店来到中国，呈现出水土不服的状况，实际上也是因为中国对于服务人员以及管理人员的素质没有一个科学的约束框架，影响了酒店行业的整体服务水准。很多酒店的服务人员没有充足的培训作为基础和前提，往往要依靠自己在日常的酒店服务工作当中摸爬滚打，依靠自己的酒店服务经验累积，才能够逐渐适应酒店的工作。但是仍然会常常遇到很多问题，特别是年轻一代的酒店服务人员以及酒店的管理人员，由于没有接受系统培训，在工作上遇到很多难题和瓶颈，所以常常会碰到钉子，会遇到很多问题。这样会挫伤其劳动的积极性，最终导致了酒店企业当中的员工大量的流逝，出现熟练酒店服务人力资源的巨大损失，最终影响了整个酒店行业的发展。

（三）企业的薪酬制度设置不够合理

当前酒店行业的薪酬制度普遍不够合理科学，这也就导致了很多酒店企业不能够挽留住很多成熟的酒店服务人员和酒店管理人员的根本原因。当前中国的酒店行业用工缺口大，但是给这些服务人员所支付的各项相关的薪酬却相对较低，而且对于部分中层的酒店管理人员，其业绩压力较大，酒店企业设置的薪酬不能够满足其需求，那么很容易出现人才的流失，最终变成企业的损失。用工行为的短期性，导致很多酒店企业沦为了外国酒店企业人才的培养学校，往往一个有潜力的酒店服务人员或者管理人员在中国的酒店企业当中学习了各项技巧，由于薪酬待遇的不合理，淡季和旺季薪酬待遇的差距极小，导致了这些人才最终流向了竞争对手的酒店企业之中，反而成为了自己造就了对手，得不偿失。

二、当前中国酒店管理方法的思考

（一）树立以人为本的管理思想

酒店作为一种服务行业，其提供的是一种服务的平台，这种服务实际上是一种可持续性的，而且品牌效应也非常大。但依托实践的酒店管理方法分析陈娅玲酒店行业是一个重要行业，其服务质量的好坏对整个产业结构都会产生重大的影响。本文重点分析如何在实践的基础上，进行科学化、条理化、人性化的酒店管理，分析了当前中国酒店行业普遍存在的管理问题，并在此分析上，对酒店管理的方法优化提出一些相关的思考。是过去的中国酒店行业的“以人为本”思想只是落实在酒店企业的日常待客之道当中，也就是只是对外不对内，对消费者奉为贵宾，而对于参与到酒店生产第一线的服务人员，以及中层酒店的管理人员而言，酒店的资方往往都是十分苛刻的，经常要求这些员工要无条件服从酒店企业的各项规章制度，没有存在一种平等交流的机会。这恰恰是很多酒店企业所面临的一种管理思想上的误区。对于酒店企业而言，要真正落实到“以人为本”，关键还在于要创造一个和谐友爱的工作氛围，酒店企业的高层管理者不是完全抛开酒店这一盘生意给职业经理人，而是要亲自体察这些酒店生产服务第一线的员工是不是有足够的薪酬待遇，有没有什么是属于普遍性的困难，要主动去倾听员工的诉求，并且帮助他们解决一些实际问题。这种人性化的管理，才能够最终为酒店企业培养一支素质高、作风好的管理服务团队。

（二）注重对人力资源管理的综合优化

上文提到，只有针对企业的日常管理，走入人性化的轨道，才能够为人力资源管理的综合优化保驾护航。而人力资源管理的优化，重点在于对酒店企业员工的日常培训上。这种培训不是枯燥乏味的理论课程，也不是形同团队建设，实则为灌输服从思想的一些成功学课程，而是应该由具备丰富的一线工作经验，作风好，能力强，综合素质高的酒店服务和管理人员，用深入浅出的方式去梳理一些相关的酒店管理和服务的技巧，这一点是十分重要的。过去很多中国的酒店运用所谓的军事化管理，或者是团队思想灌输课程等，让很多新一代的酒店服务人员和管理人员内心十分反感，因为对于酒店企业的管理进行服从，不是一种单纯的洗脑式的灌输，而应该是让企业的员工能够心悦诚服地接受这样的一种管理体制。酒店要注重培训的内容要实际性，培训的方式要多元化，能够让员工看到在酒店行业发展的希望，这样才能够留住人才，为酒店企业的可持续发展奠定坚实的基础。

（三）对薪酬待遇的科学配置

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关键词　企业管理　酒店管理　课程体系

中图分类号：G424 文献标识码：A

1 酒店管理行业人才培养的现状分析

1.1 酒店管理行业人才短缺

酒店人才短缺主要表现两个方面：一方面，酒店业人才尤其是高级管理人才非常短缺，如副总经理级的高级管理人才、高级厨师、高级网络工程师、销售公关经理、大堂经理等等。而实际上高职院校酒店管理专业的毕业生能够进入酒店的高级管理层面的机会是很少的，因为这一类所谓高薪的职位往往不仅要求专业技能过硬，还需要有较高的学历以及丰富的工作经验，这对于高职院校酒店管理专业的毕业生来说是很难的，有时往往需要毕业生经过若干年的努力和锻炼之后才能成为酒店企业的高管人员，这需要毕业生具备较强的耐力和不怕吃苦的精神以及较强的学习能力。另一方面，酒店行业的一线工作人员短缺。因为酒店行业的一线工作人员从事的是基层服务工作，要求从业人员具备专业的服务技能和职业素质，这样一来，为经过高职或者高等院校学习的人员就很难进入高档酒店企业工作。酒店一线工作要为顾客提供基础的餐饮或者客房管理服务，接触的顾客也是各类各样，还要面临三班倒的工作条件，如果碰到性情乖戾的顾客，可能还会遇到意想不到的尴尬状况，所以这对于高职院校毕业的年轻人来说，不仅不是趋之若鹜的高薪岗位，酒店服务的特殊性反而让年轻人望而却步，吸引力不断下降。

1.2 酒店管理的人才结构不合理

由于当前社会就业趋势的大背景和市场转型条件下的特殊情况等多种原因，导致酒店行业的人才构成结构很不合理，这种不合理主要表现为以下几个方面：一是学历结构不合理，在酒店员工中，主要以高职院校、中专、初中和高中毕业生为主，本科和硕士的比重较小，博士毕业生更是凤毛麟角，从而酒店行业的从业人员整体学历偏低；二是专业结构不合理，在酒店行业中，真正意义上的酒店管理专业科班出身的员工较少，绝大多数管理层人员主要以管理类或者经济类毕业生为主，或者是中文、英语类专业的毕业生，使得酒店管理行业的专业构成不甚合理；三是专业结构单一，酒店的一线从业人员主要是以中高职院校和初高中毕业生为主，要么没有专业教育背景，要么是纯粹的酒店管理专业或者旅游管理专业，而工程管理和物业管理等酒店必备的专业管理和技术人才则是少之又少，相当匮乏。

1.3 酒店行业从业人员的流动性较大

由于酒店行业的特殊性，使得酒店的从业人员具有年轻化的普遍现象，在酒店行业中流传着“酒店业是青春饭”的说法，这种说法也并不是没有道理，很多一线员工一般是初高中毕业或者职高毕业后就进入酒店行业从事工作，年龄比较小，由于这些员工学历比较低，所以进一步提升的空间不是很大，加上员工工资待遇、福利待遇以及酒店自身的管理现状和发展前景等因素的影响，导致工作人员的流动性比较大。

在当前社会中，人才是企业在激烈竞争下制胜的根本保障，人才的合理流动可以给酒店注入新鲜血液，但流动性过大一方面会增加酒店的培训成本，导致员工思想不稳定，管理难度增大，另一方面易泄漏酒店大量的商业秘密，如财务经营状况、酒店战略规划、客户关系、市场竞争策略等，情节严重时会造成原有稳定的销售市场丧失、出租率低、酒店的经济效益和社会效益下降等。因此，如何留住优秀的酒店员工，特别是稳定在酒店内起中流砥柱作用的中、高层经营管理人才，是解决酒店人才供需矛盾的重要方面。

2 基于成功企业管理模式酒店管理专业课程体系构建的流程

通过上一部分对当前我国酒店管理行业人才管理的现状可以看出，我国当前对具有酒店管理专业背景的人才是有很大需求的，酒店行业在人才管理方面也存在着很大的问题，当然在酒店市场环境中也不乏成功的酒店管理者，高职院校的酒店管理专业在构建课程体系时不仅要充分考虑到当前市场环境的变化和需求，还要针对酒店管理中人才缺失的问题调整课程结构，并认真学习成功的酒店管理模式，或者从其他行业中企业管理的成功模式中汲取营养。

2.1 明确酒店管理专业的培养目标

酒店管理专业的培养目标是以市场需求为基础，从职业岗位分析出发，首先根据市场调查确定专业适用职业岗位群，然后进一步确定专业的培养目标，即培养德、智、体、美、劳全面发展，具有与本专业领域相适应的文化素质、良好的职业道德和创新精神，掌握现代酒店经营管理的基本知识和服务技能，具备从事本专业领域工作的基本能力，能较快适应现代酒店第一线需要的高素质高技能应用型专门人才。

2.2 确定学习领域

酒店行业工作的特殊性决定了酒店管理人才所需要具备的各项素质，这也是酒店管理专业课程体系构建的主要对象。酒店的主要职业活动既包括客房、餐饮、娱乐、商务、接待等服务项目，也包括工程运输、网络管理、物流分配等技术性工作，因此在确定学习领域时应根据酒店的主题工作任务来决定，并结合高职院校的公共课程开设，配备相应的学习课程，比如商务礼仪、酒店管理基础、公共关系、前厅服务、餐饮服务、会展管理以及人力资源管理等等一系列具有实践性和针对性的专业课程。

2.3 确定相应学习内容

每一个学习领域对应的是酒店管理中一个典型的工作任务，要完成这个工作任务，需要相应的知识和技能支撑，这些知识和技能就是每个学习领域中具体的学习内容。

3 结语

随着市场经济的不断完善，人们对酒店服务和管理的要求也越来越高，在我国，与国际相接轨的酒店管理属于近几十年才发展起来的行业，目前存在着不少问题，但是也不乏成功的管理模式和案例，高职的教育要面向市场对人才的需求，因此高职院校酒店管理专业的课程体系构建要充分遵循市场规律，针对当前酒店行业人才管理的疏漏进行调整，同时还有充分结合好优秀酒店管理的操作模式，或者借鉴其他行业成功企业管理模式，从而完善酒店管理专业的课程体系。

参考文献

[1]　鲁琳雯.酒店管理专业的高职教育定位刍议[J].职业教育研究,2008(11).

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关键词：新时期；酒店管理；创新；途径

针对新时期酒店业的变化，酒店行业企业应加快对管理创新途径的分析与应用。酒店管理创新决定了企业的发展和方向，避免了酒店各种问题的发生。针对不同的酒店定位，应该本着一切从实际出发的原则，经营管理者以消费者为中心展开经营管理内容，个性化的服务和管理创新促进企业竞争力的核心。

一.在新时期下酒店管理面临的实际问题

（一）酒店管理服务质量差和服务不到位问题

近几年酒店行业虽然注意服务的管理，注重服务的质量。短期内的微笑服务会给顾客留下好印象，但对方便和快捷酒店来说享受大于注重。在长期的接触中。顾客也会丧失一部分。长期进行一种形式的服务化员工也会觉得生硬，过于形式主义化，顾客没有感觉温暖的情况下也不能再次光顾。员工工作中缺乏真正的人性化服务，服务质量差，服务不到位，不能设身处地的为顾客着想，顾客没有归属感和家的认同感，同样也不会再次选择。

（二）新时期下酒店管理人员管理工作不完善

酒店管理工作没有充分体现出“以人为本”的理念，企业员工无法把自己真正的融入到企业的发展中来，从而无法提高员工的积极性。管理工作的不完善主要表现在以下几个方面：（1）奖罚制度不明确，针对的奖励只是很小一部分人群，反映出了员工消极的思想（2）酒店的管理工作没有得到创新的发展，人员招聘不规范。

（三）没有个性化酒店服务

在我国众多的酒店中，所有的风格和定位几乎都是相同一种模式，顾客在选择时候无从分辨那家才是适合自己最理想化的酒店，最后随便做出选择。普通的酒店套房和高级套房基本不能满足大众的消费心理。在这样一个经济时代的背景下。酒店要有其符合自身特色的风格。并且与其他同类酒店相比要有个性化的差异，这样必然引起顾客消费。

（四）员工职责不明确，内部结构混乱

在新时期下，一般酒店都开设其他的服务项目，例如：休闲会馆，餐饮部和娱乐部门。而各部门的员工都过于重视自己部门的业绩，忽视了整体合作，各部门之间员工责任不明确，无法顺利的开展工作，给酒店发展带来了阻碍。另外，酒店的管理者处理员工问题不到位，导致整个部门的层次划分比较多，达不到一致发展管理模式，无法促进员工认真和积极细致的工作。

二.在新时期下酒店管理的创新途径包括

（一）完善和创新酒店的服务和发展

近几年来，随着旅游业的发展，酒店行业的人才短缺一直是影响酒店经营发展的首要问题，我国新劳动合同法的颁布与实施使得酒店用工环境、用工方法发生极大的变化。在新时期下，针对酒店人力资源的管理中应该对管理方式和方法进行创新，进一步完善和改变酒店的服务和发展。首先，改变酒店在招聘方面的要求，标准和方式，以工作态度、沟通能力、职业素养及职业道德水平作为招聘的重点。其次，企业对员工定期的培训和职业发展规划，给员工带来发展的机遇，真正的做到留住所需，避免人员短缺带来的经营影响。

（二）提升酒店市场竞争力，打造酒店经营创新模式

酒店的经营管理模式定位于创新经营，管理者感觉顾客的需求，环境，要求的服务和产品的完善与创新，来满足企业在整体酒店业的竞争力。酒店对高端宴会的承办应该针对消费者的需求进行合理化的标准，酒店经营理念以及产品服务工作中应针对消费者的真正需求进行创新与完善。然后，现对于中低档酒店，面临得不仅仅是缺乏价格优势，而是面对高端酒店无竞争能力，同时，中低端酒店缺乏其独有的特色和打造适合本酒店的经营模式而影响其市场的竞争力。针对中低端酒店餐饮面临的问题，这类酒店必须明确经营定位。以一个具有特色的切入点为基础，打造酒店经营创新模式，赢得酒店市场竞争力。

（三）明确酒店的创新目标，适合酒店内外部环境

酒店业面临的内外部坏境的变化，利可以更好地让企业针对不同变化进行完善管理和创新，提高企业在市场的综合竞争力。酒店业目前面临用工环境和竞争环境变化，随着竞争的日益激烈，酒店行业的经营方式也发生着改变。国际化酒店对中国酒店业市场带来巨大冲击，新劳动法也造成用功环境改变，网络促销及团购经营方式的变化都要求现代酒店必须加快管理工作创新。针对新时期下得酒店管理经营活动中面临方方面面的问题，企业应该积极开展管理创新工作，明确酒店的创新目标，保证酒店的综合市场竞争力。

三.在新时期下酒店管理原则和关键点

管理原则：根据我国酒店管理的需求和国际接轨的经营方式，我国酒店行业市场应进行酒店营销创新。采取多种营销策划创新方式等提升酒店的知名度和市场竞争力。酒店企业的文化认同是员工在实际工作中维护和遵守的文化，员工在企业文化管理的氛围下维护和配合企业的发展，团队的凝聚力才是在竞争市场站稳脚跟的主旨，才能赢得消费者的青睐和提高市场竞争力。关键点：1.以服务为导向，酒店经营的关键点是“服务”，消费者能够切身实地的感受和了解内容。根据酒店行业的发展和社会发展现状我们可以看出，酒店经营管理创新模式仍然离不开微笑服务。人性化的服务是对酒店顾客创新工作的基础，为顾客提供了便捷。

四.总结

从全文我们可以看出，在新时期下，酒店管理的创新途径是正确引导酒店的发展方向，提高酒店的竞争力和经济效益的增长核心理念。酒店管理者根据酒店的定位，创新精神从服务，内容，营销，思维四个方面入手，以为消费者服务为中心开展先进创新管理理念和一流服务宗旨为创新手段，促使酒店在市场经济的浪潮中综合竞争力得到有利保障和构建。

参考文献：

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一、快捷酒店管理现状

（一）酒店企业文化和低碳旅游理念不符。从企业发展方面而言，企业文化作为企业的灵魂，还是核心价值观的展现，其可以对其它相关工作进行有效指导。同样，对于酒店企业而言，企业文化十分重要，一定要深入分析自身特点与现实状况，以社会主义的核心价值观为基础，总结一套适宜自身快速发展的企业价值观。可是，目前许多快捷酒店，在此方面存在许多问题。首先，酒店领导层忽视了企业文化重要性，认为企业文化并不具备利用价值，在企业发展方面发挥不出租用。其次，部分酒店在创建企业文化时，仅仅注重自身利益，忽视了工作人员的感受与切身利益，从而导致工作人员缺少归属感，同时酒店企业忽视了自身的责任与环保责任，与低碳旅游理念相违背。

（二）专业管理人员综合素质偏低。工作人员作为企业管理主要环节，尤其是专业综合素质高的人才是提高快捷酒店管理水平的关键。在低碳旅游角度下，唯有提升专业管理工作人员的综合素质，才可以加强快捷酒店管理。可是，国内许多快捷酒店都存在酒店管理工作人员综合素质偏低的问题。因为我国酒店行业发展相对比较晚，在选择就业时酒店并非时理想的选择，从而导致快捷酒店难以吸收人才。目前，景区酒店大多数工作人员年龄偏大，其文化素质也比较低，通常都未接受正规的企业管理训练，难以充分适应先进的企业管理方式，从而直接影响快捷酒店管理方式的改进与完善。尤其是我国经济发展相对比较落后的地区景点，因为经济发展水平与教育以及卫生条件低，难以吸引专业技术人才，严重制约也快捷酒店低碳理念的应用。

（三）管理方式不科学。对于景区快捷酒店的管理，部分快捷酒店并未融合自身具体状况与发展特点，只是盲目的借鉴其他成功管理经验，可是自身并不具备相对成熟的管理系统。同时景区快捷酒店也会受到淡旺季的严重影响，在旺季时客房常常爆满，而淡季时客房经常空，因此许多景区快捷酒店都在旺季提升房价，从而谋取暴利，但是在高房价下服务水平却比较低。另外，因为国内快捷酒店相对较为分散，而且地区差异相对偏大，发展十分不平衡，与国际酒店存在明显差距。

二、环保旅游视角下快捷酒店管理方式的优化对策

（一）提升硬件服务和工作人员服务意识。快捷酒店中硬件设施一定要加强，其也是优化的首要步骤。唯有加强硬件设施，才可以进一步加强软实力。现阶段，国内快捷酒店一般是24小时恒温，并且提供24小时热水，而在此方面十分需要进行环保设计，因此快捷酒店必须要实现优化和节能。除此之外，工作人员的服务意识一定要加强，不管是快捷酒店的档次如何，都必须要确保具备高服务水平。对此，在招聘与培训工作人员过程中，一定要有效培养工作人员的综合素质以及服务意识，从而在一定程度上提升快捷酒店的整体服务水平。

（二）创建企业文化。企业文化作为企业不断发展中融合自身具体状况而形成的，其是所有工作人员一致认可并且自愿遵守的核心价值观念与文化宗旨以及经营理念。其还是企业的灵魂，可以推动企业的进一步发展。对此，必须要创建积极、合理的企业文化，从而为酒店快速发展提供雄厚的精神内核。另外，应该在低碳旅游角度下大力发展酒店行业，充分展现出绿色和环保理念，从而使快捷酒店可以获取更多的经济效益与社会效益。

（三）创建专业化人才团队。身为快捷酒店的管理层，一定要创建专业化人才团队，不断提升工作人员的管理能力，从而提高快捷酒店的总体服务水平。对此，快捷酒店管理工作人员要在员工的日常工作中发现和有效培养酒店经营，而专业人才团队具备的价值是无法估量的，特别是环保理念的实施，其可以将环保理念充分应用在酒店管理方式中，从而使酒店企业获取更大经济效益和社会效益。

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[关键词] 校店一体化；协同育人；酒店应用型人才；探索；实践

[中图分类号] G642 [文献标识码] B

[文章编号] 1009-6043（2016）12-0158-03

一、珠三角酒店管理应用型人才需求分析

随着我国社会经济的高速发展，旅游业已经成为我国国民经济发展的“黄金产业”。广东是我国经济最发达的地区，2014年广东实现地区生产总值6.78万亿人民币，十几年来，广东经济总量先后超过新加坡、中国香港、台湾和韩国等国家和地区，人均生产总值超10000美元，进入中等收入国家地区行列。根据国际旅游业发展的一般规律，人均GDP达到5000美元以上就进入成熟的休闲度假旅游发展阶段。目前广东和珠江三角地区的旅游业正处在转型升级时期，努力将广东建设成为辐射全国、影响亚太、具有较高国际水准的旅游目的地，成为我国出入境的客流中心和集散地。在《珠三角地区改革发展规划纲要（2008-2020年）》中广东省明确指出要优先发展现代服务业，在珠三角建设全国旅游综合改革示范区，建成亚太地区具有重要影响力的国际旅游目的地和游客集散地。广东《关于加快广东旅游业改革与发展建设旅游强省的决定》提出将广东建设成为“全国旅游综合改革示范区”，并将在部分领域实行“先行先试”。广东将全面提升旅游魅力，依托名城、名人、名山、名寺和广府、潮汕、客家三大文化板块，着力打造“岭南文化、活力商都、黄金海岸、美食天堂”四大旅游品牌。其中酒店业作为旅游业的重要内涵，又成为区域经济发展的重要产业，在《广东省旅游发展规划纲要（2011-2020年）》中，明确了优化提升住宿业结构和质量的产业提升战略，提出要培育一批有产业竞争力和社会影响力的本土酒店品牌；鼓励引进国际知名酒店品牌进驻；促进七天、岭南佳园等经济型连锁酒店快速发展战略，为行业发展指明了方向。广东是全国五星级酒店最多的地区。广东省以98家位列全国各地之首，其中广州占了23家。在广州珠江新城CBD（中央商务区）地段周边一公里范围内，已经耸立着四季、丽思卡尔顿、皇家国际等6家高星级酒店。据不完全统计，包括洲际、喜达屋、希尔顿、万豪等在内的主要十个品牌的国际高端酒店公司近5年将在国内开设不少于623家店，珠三角地区对酒店管理应用型人才的需求旺盛。

二、全方位校店一体化协同育人的内涵

广东女子职业技术学院旅游与酒店管理专业是广东省高职重点建设专业。近年来采用全方位校店一体化协同育人模式进行高素质酒店人才培养取得了较好的效果。全方位校店一体化协同育人，是指学校与酒店融合各自的资源和要素为一个育人共同体，从不同方位进行协同合作的校企合作育人模式。主要内涵包括：

（一）以校、企、生利益兼顾为标准的多赢性校店合作原则

在校企合作中，坚持以学校、企业和学生三方利益兼顾作为标准的校企合作原则，使校企结合为利益共同体。由于酒店行业的迅猛发展，社会上酒店良莠不齐，有些酒店以学生作为廉价劳动力，甚至从事一些不适合学生从事的岗位工作，学生和学校的利益不能得到保障。全方位校店一体化协同育人要求在校企合作中必须保证学生的利益，不得从事不适合学生实践的岗位和工作。在合作过程中实行酒店给学生总结评价，学生给酒店总结打分的双向评价体系。对得分较低的酒店予以沟通促改，并减少和降低以后的合作数量和质量，保障学生、学校的利益。

（二）以酒店人才需求为依据的多样化合作培养方式

“全方位校店一体化协同育人”是以酒店对服务人才的需求和用人节奏作为依据选择合适的“工学结合”的合作培养方式。在校企合作过程中，酒店根据自身的人才需求特点，选择2+1顶岗实习、订单培养、联合自主招生、现代学徒制培养、汇聚式育人等培养模式，这些灵活多样的合作方式，融合酒店特点，更加符合酒店人才需求和用人节奏，达到满足校店一体化的基本要求。

（三）以人才培养质量为导引的多角度协同育人内容

“全方位校店一体化协同育人”形成以人才培养质量为引导的多方位、多角度的协同育人合作内容。例如校店共同制定人才培养标准、共同构建人才培养方案，共同开发专业课程，汇聚行业信息形成信息分享机制的合作；联合自主招生，形成双主体的管理模式和现代学徒制的培养特点的合作；形成教育成本分摊和汇聚机制，育人成本由用人酒店、学校和学生按约分摊，酒店投资参与专业生产性实训基地和职业化培训基地的建设，预约优质就业以及专业资源库建设的合作；形成学校教师与企业兼职教师的有机融合，建立双师型教学团队和职业培训团队的合作；校店共同筑建具有典型酒店企业文化特质的校园专业文化合作等等内容。

（四）以企业发展为目的多层次要素汇聚的合作维度

以工学结合、校企融合为手段，合作校、店的专业资源、组织和社会环境等多层次要素之间互换与合作汇聚，形成学校实践教学与酒店实际工作的一致、学校教学内容与酒店用人标准的一致、学校专业教师发展与酒店HR开发规划一致、学校专业课题与酒店发展瓶颈一致、学校人才培养方案与酒店人才需求战略一致、学校专业发展规划与酒店发展战略一致的多层次合作维度。

三、全方位校店一体化协同育人模式的实践与创新

强劲的人才需求，倒逼企业和职业院校不断的探索酒店管理应用型人才适宜的培养模式。广东女子职业技术学院在广东省旅游协会的指导下，与珠三角多家高星级酒店及中高职院校合作搭建的酒店管理专业学院这一具有混合所有制特征的协同育人平台，在酒店人才培养机制、旅游资源整合共享机制、专业教学团队聚集机制、协同组织管理机制等方面进行创新，逐步形成“多主体协同育人、校店联合多元化招生、产教融合人才培养和预约岗位就业”的全方位校店一体化协同育人模式，提高了珠三角酒店管理与服务人才的培养质量。

（一）校店一体化协同育人平台的搭建：酒店管理专业学院

酒店管理专业学院是将职业院校的职业素养课程上提，将酒店员工入职培训职能下沉形成对接的多主体、具有混合所有制特征的专业学院。学院行政隶属关系不变，参建酒店以不同的方式将企业要素深度融入专业学院的建设中。专业学院实行理事会领导下的院长负责制，理事会成员由职业院校、行业协会和协同酒店人力资源高管组成。学院院长主要由院校方的系主任和酒店方的人力资源总监轮流担任。专业学院主要任务是负责决定自主招生和现代学徒制试点、订单定制培养实践、校企合作课程与教材开发、酒店实践教学标准制定、酒店职业技能培训与鉴定、双师素质教学队伍培养、酒店在职职工培训、对外服务（中小酒店业的管理培训和国际性酒店管理模式输出）、酒店专业教育资源整合与共享等。教学接受专业教学指导委员会和第三方教育质量监督评价机构的指导和评价。其组织架构如图所示。

（二）全方位校店一体化协同育人的创新

全方位校店一体化协同育人模式的创新，主要表现在以下几个方面：

1.校企联合自主招生和预约就业机制创新。与协同企业共同设计自主招生方案，共同组成考核小组出题并面试，共同制定培养方案，共同分担教育成本，共同组建教学团队，共同提供教学场所，企业全额提供三年学费，毕业生预约岗位优先就业。

2.产教融合的人才培养模式创新。与协同企业合作采用多形式多样化的产教融合的人才培养模式，与洲际酒店集团合作的集团化订单培养模式；与花园酒店的现代学徒制模式；与君悦酒店、威斯汀酒店的2+1模式，完成实现工学结合的目的。

3.多主体特色学院的组织管理创新。酒店学院实行理事会领导下的院长负责制。理事会由多家协同企业和校方人员组成。酒店学院按照现代学徒制特点搭建协同育人平台体制结构，形成“一会六中心”的扁平化组织构架，提高协同育人平台的运行效率。

（三）全方位校店一体化协同育人模式的成果

在实施全方位校店一体化协同育人模式以来，广东女子职业技术学院酒店管理专业在培育应用型酒店管理人才方面取得了较为丰硕的标志性成果。2014年学院旅游与酒店管理专业经过2年的培育，成为广东省高职教育重点建设专业，目前项目主要建设内容均已完成。2015年成功申报了广东省协同育人平台――珠三角旅游服务人才协同育人中心，该中心与广东省旅游协会合作，协同广州花园酒店、洲际酒店集团等企业共同申报，在与中大、华工等本科校共同竞争中获得了40个立项中的一个――“珠三角旅游服务人才协同育人中心”建设项目，2016年初通过了省里组织的建设方案论证，进入到实施阶段。2014年旅游管理专业（酒店管理）教学团队获得广东省高职教育省级教学团队称号。同年酒店管理专业1名教授被评为广东省高职教育领军人才培养对象。

在人才培养的实践中，广东女子职业技术学院酒店管理专业逐渐形成了以下的特点：

人才培养模式方面。改革招生、培养、就业等环节，探索多元化工学结合、校企合作的人才培养模式。学生亦工亦学，凸显两个主体，两种身份、两个平台、两类导师的人才培养特点。建立校企联合自主招生制度、构建产教融合人才培养模式、形成双主体合作育人运行管理机制和毕业生预约岗位就业制度。探索和实践多元化的校企合作、工学交替的人才培养模式。“旺进淡出、工学交替”的培养模式是根据旅游服务行业的特点，建立以教学要素围绕珠三角旅游旺季进度配置，旺季学生全天候进入各个协同企业顶岗工作，淡季回到学校进行理论学习和素质养成教育。“2+1”培养模式是前两年在学校里进行基础理论和专业理论的学习，第三年开始全职进入协同企业的基层岗位进行一年的顶岗实习。“订单班”人才培养模式由校企共同负责培养，充分利用学校和企业是两种不同的教育环境和教育资源，以学生培养为核心，以工学结合、半工半读为形式，以教师、师傅联合传授为支撑，校企双方各司其职、各负其责、各专所长、分工合作，共同完成对学生的培养。“现代学徒制”培养模式实施双主体特征，三年学费由自主招生的酒店全额资助。建成校企合作的旅游服务教学资源库和网络教学平台，实现协同企业实习学生和在职员工的远程教学与教学管理，达到学生自主学习、在岗学习和企业员工在职学习的网络教学条件要求。

服务地方经济方面。以对中小酒店基层管理岗位培训、职业技能鉴定和解决中小酒店管理服务问题为主要形式，通过协同各方在合作中的生产实践进行技术服务、咨询和合作研究工作，校企行共同研究解决旅游企业发展的难题。通过技能鉴定所的职业资格鉴定功能，承担区域范围内的职业技能鉴定活动。

在专业建设方面。以传承岭南旅游文化作为专业文化环境建设任务，依托传统文化体验中心打造以岭南文化为内涵的广东旅游服务类专业文化环境。传统文化与岭南旅游文化体验中心包括传统礼仪体验区、经典国学体验区、民俗服饰体验区、书画篆刻体验区、岭南文化体验区和环幕大讲堂组成，采用现代科技手段，实现虚拟实景，动静结合，参与体验和知行合一的学习模式达到传统文化体验式学习，并为旅游专业学生的职业素质养成提高强度支撑。

[参 考 文 献]

[1]董馨，吴薇，王奕衡.基于协同创新理念的校企合作模式研究[J].国家教育行政学院学报，2014（7）

[2]刘学英.校企合作视角下的酒店人才培养模式研究[D].湖南：中南大学，2014

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在新时期各项民族事业不断发展的背景下，酒店人性化管理已成为酒店发展的重要发展战略。酒店发展中的人性化管理对整个酒店的发展至关重要。酒店人性化管理中科学合理的发展战略的拓展和深化，可以有效提高员工的工作能力，为酒店的发展提供一个固定的发展方向，并在更加人性化理念的前提下逐步引导酒店的发展。这也将在一定程度上提高酒店员工的工作效率和工作质量。此外，由于人性化管理具有特殊性，所以很难被模仿，即使被模仿，模仿酒店相关工作的开展和影响也会滞后。人性化管理可以成为酒店促销的重要战略资源，人们也可以将其当作提升公司竞争优势的重要途径。

一、酒店人性化管理概述

人性化管理，又称创新管理，是酒店的发展战略之一，其含义是指导酒店在人性化、创新和现代化的发展理念基础上生产或经营2种以上的产品或服务。人性化管理的主要目的是降低酒店风险，提高资源利用效率，实现最大的经济效益，最终提高酒店在行业中的竞争力。20世纪70年代，世界各地的酒店开始采用创新管理和人性化管理。例如，在法国、美国、德国等国，除了创新，现代酒店没有其他发展和扩张的途径。目前，我国许多大中型酒店和越来越多的中小酒店也采用人性化管理，但与发达国家的酒店相比，我国酒店的人性化管理和人性化管理仍处于基本水平。

二、酒店管理中人性化管理的应用方法及措施

（一）缩小供需差距，提高满意度

缩短供需之间的认知差距意味着员工应该树立良好的人性化服务和管理理念，培养良好的服务和管理意识，根据不同客户的不同需求提供差异化服务，从而提高客户满意度。酒店管理服务属于服务业，各种工作的发展也注重服务。员工的服务态度直接决定了服务质量。一线员工的服务质量代表着酒店的服务质量，员工的服务在顾客眼中代表着酒店的服务。

（二）加强人性化服务和管理的培训

在激烈的市场竞争中，市场主体对诚信的要求越来越高，尤其是在诚信缺失的情况下，诚信尤为重要。对于酒店来说，诚信也是一种宝贵的资产，是核心竞争力的重要组成部分。酒店必须坚持以客户服务为中心，必须明确客户服务的完整性，增强客户的信任。管理大师Durac曾说道：“我们可以用自我控制管理来取代被他人统治的管理，这是目标管理的最大优势。”这种自我控制强调对客人的服务，因此，酒店管理工作中最重要的是改善酒店员工的服务态度，增强员工的服务和管理意识，提高员工的综合素质。

（三）最大限度地发挥人性化设施的作用

首先，酒店应该完善人性化服务和管理的相关规章制度。酒店应根据自身实际情况制定科学合理的人性化服务和管理规章制度。在会见重要客人时，工作人员应主动出面帮助，根据客人的个人需求提供相应的人性化服务，并确保自己的利益和住宿安全。其次，酒店可以开展人性化服务竞赛，使员工提高人性化服务意识，了解人性化服务礼仪的常识，重视服务技能，帮助客人解决困难，真正实现人性化服务。最后，酒店可以将人性化服务作为员工的绩效评估的参考之一，加强服务管理，提高人性化服务的质量，塑造酒店的良好形象，更好地开发酒店市场。

（四）建立和完善服务质量体系

为了建立一个完善的服务和管理质量体系，酒店需要全面正确理解酒店客户关系管理，也需要理解关系营销的重要价值。酒店客户关系管理的特点是以产品为核心，注重短期利益，较少关注客户服务和管理，对客户的承诺有限。关系营销是个人关系的一种表现形式，强调拥有顾客可以形成核心竞争力，重视长期利益，重视对顾客的承诺。相对来说，关系营销的重要性是显而易见的。最后，为了正确认识酒店客户关系管理，酒店还必须了解市场竞争的价值规则。市场竞争的价值规则指的是卓越的管理、产品领导、顾客亲密度。只有深入了解这些价值规则，酒店才能理解酒店客户关系管理，从而构建简单和完善的服务质量体系。

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关键词：酒店管理 人力资源 激励机制 需求层次理论

一、马斯洛需求层次理论概述

美国著名心理学家马斯洛于1943年在《人类动机的理论》（ A Theory of Human Motivation Psychological Review）一书中提出了著名的需要层次理论，他认为人的需求层次从低到高依次为：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我超越需要（如图所示）。

具体表现为：生理需要主要是满足人们维持自身生存的最基本要求；安全需要是希望自身生命财产安全能得到保护、免受疾病侵害的要求；社会需要是对社交、感情和归属的要求；尊重需要是希望个人能力和成就得到他人认可的要求；自我超越需要是建立在所有需求之上，希望尽自身最大努力并实现目标的要求。其中生理需要和安全需要为物质层面需求，而社会需要、尊重需要和自我超越需要更侧重于精神层面。

不难发现，所有人都隐藏着这5种不同的需要，只是在不同的期间表现出的需要各不相同。正是因为不同层次的需要激励着人们不断行动，当低层次需要获得满足后，其激励作用不断减弱，而高层次的需要对人们的激励作用逐渐增强，人们会为满足更高层次的需要而不断努力。

二、我国酒店行业基层服务人员激励存在的问题

1.生理需要满足较差。众所周知，酒店行业对基层服务人员的准入门槛设置较低，他们多数来自社会的中低层并对物质的需求较为强烈。当前酒店服务人员的薪酬一般是底薪+提成模式，这种薪酬模式在很多行业都是通用的，然而底薪偏低是该行业区别于其他行业的显著特点。另外，提成也是根据所在酒店的盈利水平来确定的，目前酒店行业竞争激烈，一些盈利较差的酒店连最基本的绩效工资也无法发放，这些造成了酒店基层服务人员薪资水平较差，外加当前物价水平居高不下，导致他们的生理需要很难获得满足。

2.安全需要比较突出。酒店基层服务人员准入门槛较低、薪资水平差等因素造成该行业人员流动性较大，同时由于酒店行业管理不完善，酒店很少与他们签订正式劳动合同，医疗保险、工伤保险、失业保险等应有的权利就无从谈起。安全需要是自身生命财产安全能得到保护、免受疾病侵害的要求，因需求与现实状况的差距使这一需要在酒店基层服务人员中比较突出。

3.社会需要一般。社会需要包括了社交、情感和归宿等方面。基层服务人员的工作地点和时间都较为固定，这为同事之前、上下级之间的沟通提供了条件，同时他们每天都会接触很多的顾客，这也为扩大社交提供了便利。一旦基层员工融入他们所属的同事圈中，他们也会很容易彼此建立情感并找到归属感。

4.尊重需要比较显著。在很多人眼中，酒店基层服务工作属于较低层次工作范畴，尽管随着社会的发展，这种观念正在逐渐转变，但是依旧完全无法摆脱人们的这种看法，遭遇顾客冷眼的情况也会时有发生。因此，酒店基层服务人员对尊重的需要较其他行业更为显著。与此同时，由于所处岗位限制，他们的意见和声音很少得到上级领导的关注，这也促使他们对尊重的需要比较显著。

5.自我超越需要较少涉及。自我超越需要也可以称作自我实现需要。一般而言，酒店员工的自我实现需要是建立在一定的工作成绩、业务培训和岗位晋升基础之上的，这通常是中高级管理者的需求。由于基层服务人员岗位的特殊性，他们的晋升空间较小，自我实现的需要也就很少会涉及到。

三、我国酒店行业基层服务人员激励的对策

1.确保生理需要的满足。当前生活成本的持续走高与基层服务人员工资水平偏低形成强烈反差，这成为员工流失快的重要因素之一。需求层次理论指出，只有生理需要层次获得满足后，才会产生更高层次的需要。由于基层服务人员对物质方面的依赖程度较高，适当的物质激励可以不断的激发他们工作的积极性和奉献性，进而向更高层次需要努力。酒店管理者应当将基层服务人员的薪酬作为满足其生理需要的第一要素，根据酒店盈利水平尽最大限度增加他们的薪酬福利待遇。

2.将安全需要落实到位。酒店基层服务人员的安全需要之所以较为突出，是因为酒店没有与他们签订正规的劳动合同，使他们无法获得基本的权益保障。酒店人力资源管理者应当切实落实我国《劳动法》相关规定，在最短的时间内与基层服务人员签订正式劳动合同，以保证他们享有基本的权益，进而满足他们的安全需要。

3.进一步满足社会需要。酒店管理者应当尽最大努力让基层服务人员融入集体大家庭中，让每一位员工之间都建立互帮互助的友好关系，不断提升他们之间的情感。例如管理者可以通过开展员工生日祝福活动、文艺活动、体育活动等方式进一步满足他们的社会需要。

4.不断满足尊重需要。任何员工都期望自己能以主人翁的身份为酒店的发展不断努力，因此管理层应当充分认识到基层服务人员的重要性。如在工作中应多倾听他们的心声和意见，将更多的关心和帮助给予他们，与他们建立更加友善的朋友关系，这样可以使他们认识到自身的价值和重要性，进而激发他们的积极性和主动性。

5.适当满足自我实现需要。尽管自我实现需要主要是针对中高级管理者而言，但基层服务人员中不乏优秀人才，管理者应当对这些优秀员工加以引导和培训，使之成为更高层次的管理人员，实现自己超越。

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一、中国产权式酒店特点与现状分析：

产权式酒店属于旅游房地产，作为面向消费者的酒店，它是旅游产品，而作为面向投资者的产权开发，又具有房地产的众多属性。产权式酒店这种新型酒店经营业态，在中国出现后的几年时间里，很快发展到了一、二线城市，但也就在这短短的几年间，中国产权酒店业经历了从萌芽、发展、失败到再发展的历程。

几年前，以海南为代表的产权式酒店遭遇败绩，原因主要有以下三方面：一是当初的投资者主要是为了把产权尽早售出回笼资金赚取开发利润，目的不在于投资做旅游房地产业；二是海南当时作为旅游度假目的地的条件还不成熟，国内旅游度假的市场气候也没有形成；三是产权式酒店和分时度假的概念还不为中国消费者充分了解和接受。而目前经历几年改革春风吹拂的中国产权式酒店已具备发展条件：旅游度假地软、硬件环境已渐趋成熟，国内旅游度假的市场气候已经形成；国内经济平稳快速发展，城市中产阶级急剧扩大，休闲经济的发展为分时度假消费创造了大环境；旅游产业近年迅速发展，国内优质旅游资源越来越丰富；国际分时度假运营商进入中国，使分时度假和产权式酒店的概念已为国内业界、消费者认同，产权式酒店发展的大环境日趋成熟。

二、产权式酒店的购买者分析：

中国产权式酒店的购买者，我认为目前主要有三类群体：一是有一定经济实力的个人，他们的角色介于投资者和消费者之间；二是一些企事业机构，购买后用于员工福利或会议，以往一些单位在风景区设招待所、疗养院等福利设施，而这些设施的经营管理多成为负担，购买产权式酒店就可以卸掉这些包袱；三是经营分时度假的专业公司，购买后用于业务发展需要。

这三类群体所关注的重点各有不同，个人消费者关注的重点在投资大小、投资回报的

保障、酒店经营能力、附加的优惠条件等；而企事业机构关注酒店的环境、服务和管理，以及业务需要等；经营分时度假的专业公司最关注产权式酒店可供休闲度假的收益预期，重点考虑酒店对消费者的长效吸引力。但不管是哪一类客户，产权酒店的运营商的水平与实力、运作模式、承诺兑现能力、升值空间和投资安全等是决定性因素。

三、产权式酒店可由专业物业管理企业进行管理与经营：

目前社会上普遍认为，酒店管理和物业管理是完全不同的二码事，笔者以为产权式酒店的物业管理正好可以是酒店管理与物业管理的完美结合。由于专业物业管理其范围涵盖了各种类型物业，因此，产权式酒店完全可以由专业物业管理企业进行管理，甚至经营。理由如下：

1、专业物业管理企业有能力做好产权式酒店的经营管理。产权式酒店，是由开发商按房地产的操作模式，将建成的酒店式物业卖给消费者，消费者作为业主和物业小区业主身份没有区别。既适合日常居住，又适合投资置业和休闲度假。另一方面，它不能仅仅将酒店卖完了事，开发商更要注重后期对酒店物业的高水平管理和长效良好的经营业绩，才能使投资者对其产生高度信任。目前综合性的专业物业管理企业，在日常管理工作中通常都将酒店式管理与服务引入到社区管理，并利用自身资源，大力开展多元经营，总体上已经集聚大量物业管理结合酒店管理的成功运作模式和经验。在深圳等地就有大型物业管理企业管理着多家酒店的范例。

2、酒店管理相较于物业管理更侧重于经营，由于物业管理收费受较多限制，收费困难且收费标准远远低于酒店，相关可用于经营的配套资源缺乏，远不如以市场为导向的酒店灵活丰富，管理产权式酒店正可以让物业企业经营者大展经营身手。

3、由专业物业管理企业负责产权酒店的经营和管理，有利于产权酒店获得有效管理的同时获取长期良好回报。目前，专业物业管理公司通常都经历了一定时期的发展，具有一定管理规模和经济实力，注重品牌形象，其社区管理工作特征使其掌握大量社会终端资源，便于酒店业务拓展。

四、物业管理企业如何做好产权式酒店的管理：

首先，制定切实可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服务守则等规范运作，员工保持良好的工作作风，管理者及时发现员工在工作中存在的问题并及时纠正，这是贯彻和保持有自身企业文化特点的酒店式经营和

服务的基础。重视并建立良好的企业形象、完善的企业管理制度，加强企业的经营获利能力，同时增强企业运作的透明度，切实为投资者提供安全、可靠的投资保障与回报，增强业主信心。

其次，坚持进行持续深入的专业培训，把做好经营与服务做为员工行为素养的重要课题来抓。意识决定行为，行为产生结果，要使顾客在酒店到处感受到物业管理人员的良好服务，就必须把酒店式服务的独特意识灌输到每个员工的脑子深处，坚持进行持续深入的培训，通过管理案例，参观榜样、同行交流、外派学习，以及绩效考核等多种培训手段，使员工们养成行为规范、微笑亲切、问候有礼、目光友善、乐于助人等职业习惯，形成酒店式服务的专业氛围。

再次，下大力气培育市场、培育消费者，运用促销手段、示范方式，通过有切身体会的消费者口碑传播吸引跟进消费者。重视信息交流，加强与各界沟通，灵敏反馈业主、客户意见与建议，是获得持续改良经营管理方向与措施的重要途径。目前世界上已有超过100个国家的5000余家酒店（度假村）加入了分时度假交换联盟。因此，积极加入分时度假交换体系可以增强产权式酒店的连锁优势。产权式酒店的服务是人性化的服务，是以业主与顾客为中心的服务，作为物业管理者，必须加强与业主、客户的沟通，掌握其需求并尽心尽力的加以满足。同时虚心听取各方意见与建议，持续不断的改进服务，才能体现酒店式服务的精髓。并综合自身和社会各种资源优势，为业主提供额外的利益和优惠。

最后，学习知名酒店，建立自已的客服体系，并以高效和业主、客户满意为目标，是为酒店获得稳定并有发展机会的住客的关键。酒店服务以时效性和可靠性为首要条件，建立客服体系，使顾客信息以及准客户每项服务要求都有效掌握和得到落实。利用电子计算机技术，可以更好的提高管理服务质量与效率。

另外，产权式酒店，既然是一种投资工具，每年要给业主经营回报。注重后期持续经营业绩，以下几点是必须要研究和重视的：

1、产权式酒店档次定位很关键。档次太低，吸引不到住客；档次太高，高档客源又少，而酒店管理成本过高，弄不好成得不偿失。通常一般旅游休闲客人最喜欢3星或4星级酒店做为消费对象。

2、降低管理成本。风景旅游区的产权式酒店，淡旺季明显，因此酒店管理人员除了保有一定比例的本地人才外，对基础员工不妨采取“季节工”。淡季放假在家只发放基本生活费，旺季再上岗，如此可降低管理人工成本。

3、建立开放式的娱乐休闲设施。产权式酒店的配套设施不仅为酒店投资业主服务，更应该向住客开放，甚至为占有旅游市场面向公众开放，以充分聚集人气。