重大医疗纠纷范文

导语：如何才能写好一篇重大医疗纠纷，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】志愿者；灾害救援

【中图分类号】F810.45 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0339-01

前言：

地震、海啸等重大自然灾害对人类的生命财产造成了无法弥补的严重损害。而迄今为止，人类依旧无法对地震等重大自然灾害的发生进行准确预测以减轻或避免灾害带来的损失。因此，如何在灾害发生之后将人民的损失降低到最低限度成为人类共同面对的挑战。重大自然灾害造成大量人员伤亡，后方的医疗救援点工作繁重，工作人员任务多、压力大。大学生志愿者在后方医疗救助点用实际行动履行了志愿精神，推动社会发展进步。本文拟通过重大自然灾害中志愿者在后方医疗点的服务必要性、实际志愿服务内容分析探讨大学生志愿者在后方医疗点的作用以及未来发展。

一大学生志愿者在后方医疗点服务的必要性

1. 救灾

“汶川”地震等重大自然灾害发生后医疗点内志愿者服务有效协助医疗救护的实践经验证明志愿服务对于救灾、医疗点、志愿者以及社会均具有极大意义。

重大自然灾害发生具有不可预测性，且其破坏性极大，因而在灾害发生后的救助需要在第一时间作出反应。大学生志愿者具有身处当地、灵活、反应快速的特点，可以在第一时间到达医疗点展开救援，争取宝贵的救援时间。

1.1 契合医疗点以及灾民的需求

后方的医疗点医务工作人员需要对伤员进行伤情分级、紧急抢救、快速分诊等工作，灾害伤员病情以外伤为主，伴有大失血、水电解质失衡，意识模糊等较为严重的症状，病情进展快，伤员人数多，医护人员工作量极大。

后方医疗点多为综合性医院，内部构造相对复杂，病人及其家属来自不同地区，有不同地文化背景，很难快速了解医院的就诊、检查措施，会在登记、寻找检查地点等琐碎项目上耽误大量时间。

大学生志愿者具有较高的文化背景，前期培训时使其医疗点的布局有了足够的了解，在志愿服务的过程中可以带领家属进行相应的登记，安排患者进行有关检查，及时向医护人员汇报患者检查结果，最大限度赢得了治疗时间。同时，志愿者服务过程中始终陪伴灾民及其家属，尽己所能安抚他们内心的不安，使之积极参与治疗过程，对于灾民尽快康复回归正常社会具有极高价值。

1.2 补充抗震救灾力量

“在应急救援阶段，包括政府在内的任何一个公共组织的力量无法单独满足突发事件应急处置的所有需求。”志愿者自发主动的组织形式，与政府自上而下的救援恰好相互补充，加强抗震救灾力量。

专业化培训使志愿者掌握了熟练的技巧，可以快速提供专业化的志愿服务。后方医疗点的志愿者在培训中明确自己的服务内容、掌握服务的技巧。对于服务内容的熟悉使志愿者有清晰的服务定位，工作细致，可以做到有效协助医护人员、加快病人分流。

2. 志愿者

对于象牙塔内即将步入社会的大学生而言，志愿救助服务使大学生志愿者得到了特别的社会实践机会，将平时学习的理论知识与救助活动有机融合，深入基层，实践生命教育，提升社会责任感，实现自我成长和自我发展。

2.1 体会生命价值，升华对生命的理解

灾害救助活动中志愿者参与挽救灾民生命，亲身参与社会实践使其深刻地认识到生命价值至高无上，尊重、珍惜和敬畏生命。志愿者和灾民沟通接触，通过共情产生思想共鸣，灾民的伤情使志愿者意识到个体健康成长，生命质量提升是社会发展的动力和社会发展的标志所在。

2.2 医学生职业素养教育，增强职业认同感、自豪感

后方医疗救援点的大学生志愿者以医学生志愿者为主。救援过程深化志愿者生命责任意识，明确并强化医学生自身成长目的以及方向，加强医学生学习动力，有助于自身成长；也直接关系到医疗质量，影响医患沟通形式以及和谐医患关系的建立。一线临床医护人员在救援工作中展现的快速反应，冷静判断，熟练掌握专业知识，超强体力与精力震撼着一同工作的志愿者，产生一种职业归属感与自豪感。

2.3 提升社会责任感

社会的急剧变迁与市场经济的负面效应导致高校学生社会责任感弱化问题日益凸显，人际交往中利己主义、实惠主义不断滋生。灾害救助活动具有社会性，是大学生接触社会了解社会的平台，通过了解使大学生意识到自己对于社会的责任。灾害救助活动与一般志愿活动不同，目的性明确、社会意义明显，志愿者积极性高，自我定位清晰，造福社会，得到他人与社会的尊重，具有较高的自我认同感，较好地实现了志愿活动的教育功能，提升了志愿者的社会责任感。

3. 改善社会志愿文化氛围

当代社会因志愿服务了解度低、接受度低缺乏志愿服务氛围，造成志愿服务开展难度较大，群众受益较少。大学生群体文化程度较高，对志愿服务接受度较高。灾害救助活动中志愿者对活动认识度较高，社会意义明确，对志愿服务有清晰的认识。这部分意识改变可在大学生步入社会后持续影响对于志愿服务的态度，从而逐步改善社会志愿文化氛围。

二大学生志愿者在后方医疗点服务的实际情况――――以华西临床医学院“杏林风青年志愿者队”为例

华西临床医学院“杏林风青年志愿者队”参与了2008年“512汶川特大地震”，2010年“玉树地震”以及2013年“芦山地震”医疗点志愿服务，在实践中总结经验教训，建立了一套有专业培训、与医护人员配合良好的应急志愿者体系。

1. 志愿者体系和培训制度

华西临床“杏林风“青年志愿者队于2008年建立了“杏林风”《重大自然灾害应急志愿预案》。并建立起一支应急志愿者分队。应急志愿者分队成员接受专业医疗救援培训，学习掌握在医疗点有可能使用到的专业救护知识以及心理救护知识，并且通过向高级中学学生、社会服务人员等授课反复巩固，以达到熟练掌握，随时准备上岗的要求。灾害发生时，“杏林风“青年志愿者队自动转化为应急指挥部，利用应急志愿者为骨干力量，组织并带领大学生志愿者参与医疗点的救助活动。

2. 医疗点志愿工作内容及意义

医疗点救援具有专业、紧急、变化快等特点，在医疗点的志愿服务以不干扰正常救援为前提，协助救援为目的，通过对华西临床“杏林风“青年志愿者队参与救援情况的观察，志愿者在后方医疗点工作内容依据是否需要医学基础知识背景分为专业和非专业：

2.1专业

2.1.1急诊接应

协助分诊检伤涂片清创，处理病员衣物，登记并详细采集病员信息，护送完善检查，等候检查结果，办理入院手续，打印实验室报告，分发影像报告。该部分工作平时由护士完成，而灾害发生时医护人员均任务繁重，志愿者接手该部分工作，整体病人中转周期缩短，加快急诊科病人病情判断、分流入院，保证急诊科病人周转空间。

2.1.2 心理干预

依据对象可以分为对伤员， 地震儿童伤员进行个体及团体心理治疗；对需要截肢的伤员进行截肢前、后心理干预；对伤员家属进行心理干预；对其他志愿者进行心理干预。灾害幸存者心理变化与一般伤员存在明显差异，且更为严重。平时医疗点并不配置专职或兼职人员负责相关心理干预工作，故而志愿者填补心理干预部分，可使幸存者积极配合诊疗，避免意外伤害出现，同时良好的心态也有助于伤情的恢复和社会功能的恢复。

2.1.3国际援助翻译

服务外国地震伤员，接待外国记者，国际友人及港澳台同胞。此类志愿服务仅在汶川地震时出现。因地震灾情严重程度，国际救援力量是否参与，幸存者中是否存在语言不通者可考虑安排相应志愿者。灾情严重，国际救援力量参与，幸存者中有国际友人时，此类志愿者解决了因语言不通而导致的救援迟缓，伤员无法与亲友取得联系等紧急情况。

2.2非专业

2.2.1 陪护服务

照顾伤员基本生活，提供基本外科护理及复健，对伤员及家属进行简单的心理干预。该类工作通常由病人家属进行，但灾害发生后常常出现病人无法与家属取得联系，无人陪护的窘迫场景。志愿者对病人的陪护保证病人基本生活顺利完成，减轻护理负担，使医疗资源高效配置。且此类工作专业要求较低，后期可由社会志愿者接手。

2.2.2电信服务

提供免费报平安电话，手机充电，发放免费充值卡，提供饮用水。此类志愿工作针对灾害发生之后通讯不畅，幸存者现金有限或是通讯设备电量不足等无法与亲友取得联系的紧急情况进行处理，对于缓解灾害幸存者的焦虑、不安情绪，营造相对稳定的治疗环境也有一定帮助。

2.2.3 服务

维护医院内部秩序，避免拥挤及堵塞通道，维持院外急诊通道畅通。此类人员在实际志愿活动中任务量较小，需求较小，灾情特别严重或者灾民大批拥堵在医疗点时可适当安排，一般不做特殊要求。

2.3 志愿者安全保护

医疗点人员复杂，情况多样，救助过程变换迅速，灾害救助志愿服务较之普通志愿活动在自身保护、心理沟通等方面有着更多不容忽视的细节。

2.3.1志愿者与患者、家属、医院环境有密切的接触，在志愿服务中时刻注意控制院内感染的发生、发生后及时上报可有效保护志愿者自身安全，避免发生患者之间、志愿者与患者之间感染，避免灾害后次生疫情发生、爆发。

2.3.2志愿者与灾害幸存者直接接触、沟通，而幸存者经历灾害心理发生变化，症状表现为“灾害症候群“，此时不恰当的语言和干预措施会对灾民造成二次伤害。故而，志愿者应在日常培训中，志愿服务时谨慎措辞，以恰当的方式帮助灾民宣泄情绪，并通过倾听、陪伴等技巧安抚灾民。同时也应注意避免灾民因可以在志愿者身上获得安慰、帮助产生移情，对志愿者个人产生特殊情感。

三大学生志愿者在重大灾害后医疗点救援活动发展方向

我国灾害应急救援体系纳入志愿者起步较晚，发展很快，仍有许多需要改进完善的地方，欧美国家应急救援体系较为完善，志愿工作有系统的培训以及保障机制，可以为我国志愿者参与到重大灾害医疗点救援提供参考。

1.1建立志愿者相关法律规范

将应急志愿者工作纳入应急救援体系，以法律法规形式明确志愿者招募、培训、组织、管理、后勤保障、激励制度等多阶段多方面的政府组织、应急志愿组织作用和责任分配，明确志愿者权利义务，最大限度维护公民参与救灾志愿服务的热情，有利于营造鼓励大学生参与志愿服务的社会氛围，扫清志愿者参与服务的障碍，才能充分发挥志愿者积极性、动员快速等特点，提升社会整体应对重大灾害的能力。在这一点上德国针对应急志愿者建设的单行法有《灾难救助法》、《联邦技术救援志愿者法》等。美国于1988年制定了《斯塔福特救灾与应急救助法案》明确规定了志愿者在应急救援中的任务。

1.2 严格规范培训

为保证志愿者在紧急情况下快速、准确反映，积极响应应急志愿者管理需要，真正做到“招之即来，来之即战“的需求，需要在平时对志愿者进行系统、专业培训。志愿培训的主要目的是使志愿者有应对突发事件的知识、经验和反应力，着重点应在长期化培训以及实际操作能力的培训上。在这一点上德国对志愿者进行基础性和强化培训的架构层次值得我们参考。同时加拿大应急管理学院通过室内课堂的桌面演练和室外灾难现场的救援模拟等形式的实际操作训练也值得我们参考

1.3 完善的激励机制

志愿工作非营利、不索取并不意味着一无所获 。因此，对应急志愿者的激励，不仅注重精神上的鼓励，而且还可以有物质上的激励，甚至金钱上的回报，只不过这些报酬的兑现是用特殊的形式而已。完善的激励机制将鼓励更多的人积极参与志愿活动。如现行的德国、韩国通过一定期限的应急志愿服务可以免除兵役，志愿工作中工资照常支付，学生可以获得相应的奖学金支持等形式建立了针对应急志愿者的激励机制。同时还建立了相应的志愿者奖项以鼓励人们参与应急志愿服务。

参考文献

[1] 艾春霞 李秋林等人，汶川地震中四川大学华西临床医学院/华西医院青年志愿者工作[J].中国循证医学杂志，2008， 8（7）： 499～501

[2] 杨洁，胡子祥，重大突发性自然灾害救助中高校青年志愿者服务研究，黑龙江高教研究No. 9 2010，serial. No.197。

[3] 张磊， 应急救援队伍建设： 德国模式及借鉴， 国家行政学院学报 2012. 3.

[4] 宋劲松， 王宏伟， 美国应急志愿者管理制度及其经验借鉴， 北京行政学院学报2012，4 .

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今年来，我局在市局的指导下，认真开展医患纠纷排查调处工作，及时有效化解医疗纠纷，维护社会和谐稳定。到目前为止，全区医调委接待群众咨询25人次，受理医疗纠纷案件3起，调处成功2起，调处涉及赔偿金额达7万元。其中成功调处重大医疗纠纷2起，有效避免1起。

一、整合力量抓队伍。一是配强调解带头人，发挥核心作用。我区分别从法律援助中心、法律服务所选聘2名政治、法律素质高，具有奉献精神，热心人民调解工作的人员兼职担任医调会主任、副主任，引领和保障医疗纠纷调解工作的顺利开展。在专职人员、工作经费未到位的情况下，调委会工作人员工作不懈怠，成功调处了医疗纠纷，成为医调委名副其实的好带头人。二是配强调解员，发挥骨干作用。我区选聘16名资深律师、法律工作者、法律援助工作者、基层调解能手、卫生管理人员等为医疗纠纷调解员，使之成为医疗纠纷调处的中坚力量。三是配强专家库，发挥优势作用。在全区法律界、医学界、保险界选聘10多名专业成功人士担任专家库专家，利用专业优势，为医疗纠纷调解开展法律、医学、理赔咨询指导。

二、完善制度抓规范。医调委是行业性、专业性人民调解组织，是我区人民调解工作的创新，筹建时间短，没有可资借鉴的现成资料，加之医疗纠纷突发性强，大部分精力要放在纠纷的调处上，不可能做到制度建设的一步到位。医调委采取边调解、边完善的办法，在纠纷调解中完善制度，在完善制度中推进纠纷调解。目前已基本完成调解规则、岗位职责、调解纪律、办事指南、当事人权利义务告知、文书制作等方面的制度建设，形成较为完善的制度体系。

三、强化调解抓效果。我区处于中心城区医患纠纷形势严峻，特别是一些重大医疗纠纷，牵涉人数众多，对峙局面严重，稍有处置不当不及时，极易引发，带来悲剧性后果，造成社会动荡。医调会高度重视医疗纠纷调处工作，哪里有纠纷，就第一时间奔赴现场，疏导劝说，宣传法律，调解纠纷。而每当调解员到来，就能使医患之间燃烧起来的“火势”化险为夷，因而人们将医调会喻为“消防队”。为扑灭医患之“火”，调解员们或在现场或在调解室，有效化解了大量医疗纠纷。如__中心卫生院产妇分娩大出血死亡案、__中心卫生院抢救无效死亡案等，通过医调会的调解，得到妥善解决。将即将爆发的群体性闹事事件消灭在萌芽状态，维护了医院正常的医疗秩序，维护了社会和谐稳定大局。

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一、部门职责

（一）医疗机构

负责医疗纠纷的协商解决。发生医疗纠纷时，应主动与患方沟通，防止事态扩大；研究制定解决方案，自行与患方协商解决。协商不能解决问题的，应及时向区卫生局报告。

（二）卫生局

负责重大医疗纠纷的行政调处。

（三）公安分局

及时制止医患双方过激行为，协助卫生局做好行政调处工作。负责维护医疗机构正常医疗秩序。

二、现场处置

（一）医疗机构

1．立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；在患方在场情况下迅速封存医疗文件、相关器械和药品等实物，妥善保管，以备检验和鉴定；立即将死亡患者的尸体移离医疗区，并妥善保存。

2．指定专人与患方进行沟通协商解决办法。首先由病区（科室）负责人与患方进行沟通，如协商难以解决纠纷，应及时向负责纠纷处理的职能科室报告，由其出面协商；职能科室仍不能解决，应及时向院方负责人报告，由其出面协商；院方负责人协商解决无效的，则由院方负责人告知患方通过行政调解或通过法律途径解决。

3．在医患双方协商未果情况下，向区卫生局提出书面行政调解申请。医院不得违反《医疗事故处理条例》规定的报告制度，向其他任何单位和个人报告相关信息。

4．出现患方停尸、摆放花圈、设置横幅标语、堵塞交通、欧打医务人员、抢夺病例资料、损坏财物等扰乱正常医疗秩序行为时，医院应立即向辖区公安机关报警。

（二）卫生局

1．接到重大医疗纠纷报告时，应立即派人到达现场，组织调处。

2．及时调查了解纠纷情况，引导医患双方依法解决纠纷。

3．对医患双方任何一方拒不服从行政调处，也不愿通过法律途径解决问题且有较大社会影响的，应及时向区政府报告情况。

4．负责对医疗纠纷的上报和信息工作。

（三）公安分局

1．当接到医疗机构报案时，应根据情况组织相应警力，立即到达现场维持秩序，保护医患双方人身与财产安全。

2．当患方有下列行为时，公安分局应及时采取措施，恢复正常医疗秩序。

（1）在医疗区域或医院门口停尸的，立即劝其移离。如不配合，应指挥医院工作人员强行将尸体移到医院太平间或殡仪馆，如发生攻击干扰，可对其采取相应措施。

（2）抢夺医疗文件、欧打医务人员、损坏医疗设备和其它财物的，应立即制止，对不听劝阻的，可对当事人采取相应措施。

（3）在医院门口或医疗区摆放花圈、设置横幅标语的，应及时采取相应措施。

（4）聚集人员堵塞医疗办公区通道的，应劝其离开，对不听劝阻者，采取相应措施。

三、长效管理

1．处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

2．在医疗纠纷行政调处时，区卫生局明确分管领导具体负责，医政股为职能科室，负责医疗纠纷处理的接待和现场调处。卫生局要依照有关法律、行政法规、部门规章的规定，对确定为医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。

3．公安分局负责维护医疗机构正常治安秩序。要在二级医院设立警务室和警务点，负责维护正常秩序，打击扰乱医疗秩序的违法行为。

4．司法局负责牵头成立医患纠纷人民调解委员会，并专门设立“医患纠纷调解中心”，负责调处医患纠纷。

5．医患双方自行协调不成，且对卫生局调处不服，可共同委托市医学会进行医疗事故技术鉴定，也可通过法律途径向人民法院提讼。人民法院在涉医民事案件审判中，要考虑到医疗服务的特殊性，加强医患纠纷调解工作，依法维护医患双方的合法权益。

四、工作要求

1．加强组织领导。区成立由区政府分管领导任组长，相关部门分管负责同志组成的“区平安医院创建活动协调小组”，在区卫生局设办公室，负责日常工作，各成员单位派一名联络员参与办公室工作。各乡镇也要成立相应工作机构，组织开展创建活动。医疗机构成立医疗纠纷防范和处理领导小组，医院主要领导负总责，分管院长具体负责，各相关科室参与。二级医院要成立专门的职能机构，一级医院要明确专人负责。

2．加强配合。各部门要把医疗纠纷处理工作作为综合治理、建设平安宿豫的重要内容，高度重视，履行职责，齐抓共管；要加强信息沟通，在医疗纠纷现场处理工作要密切配合，相互支持，共同做好医患双方工作。

3．重视舆论导向。新闻媒体要坚持正面宣传为主。对医疗纠纷的报道要慎重处理，未经卫生行政部门核实，不得相关信息。

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关键词：医疗纠纷 调解 探索

[中图分类号]R197.6

[文献标识码]A

[文章编号]1672-8602（2015）04-0018-01

1 资料与方法

1.1研究对象石嘴山市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）于2012年8月成立，目前有专职人民调解员3人。成立两年多来，秉承“为患者服务、保医院平安、替政府分忧、促社会和谐”的工作理念，调解了大量的医疗纠纷。截至目前，受理医疗纠纷105起，患方诉求金额5125万元，医方赔偿金额452万元，调解成功的案件没有一件出现反复，全部息诉，得到了医患双方的信任，取得了明显的社会效益。

1.2方法

1.2.1遵循调节原则，保护双方合法权益。一是坚持有责必赔原则。要确定医疗损害责任价值方向，坚持责任认定是处理医疗纠纷的重要依据，只能在查明事实，分清责任的基础上进行调解和赔偿。坚持有责必赔，就成为首要工作原则。二是坚持无责不赔原则。依据医学专家的评鉴意见，不把不确定性的因素列入赔偿范围，医院没有违反法律法规，诊疗规范，措施得当，不存在过错，医院就不应为患者承担赔偿责任。三是坚持调解“不违法”原则。对个别虽责任明确，医疗行为与损害后果没有因果关系，在“不违法”的前提下遵循社会主义道德的基础上因事制宜、因人制宜争取个案救助的办法，促成当事人达成和解，尽快平息纠纷。

1.2.2医疗风险的社会分担符合三方利益。一是符合医院利益。在发生医疗纠纷的情况下，由保险公司按照保险合同约定承担相应赔偿责任，从而使医疗机构从巨大的医患纠纷赔偿中挣脱出来，集中精力更好的为患者服务；二是符合患者利益。由于医患双方信息不对称，知识不对等，致使患者在纠纷中处于一种不利的地位。“调赔结合”工作机制的依法、便捷、高效使患者的顾虑大大减少，损失能够及时合理补偿。三是符合社会利益。医疗责任保险的风险分担功能一定程度上可以防止医患矛盾的激化，维护整个社会医疗秩序的稳定，促进医疗卫生事业的健康发展。同时能引导患者或家属走用法治化思维和方式解决医患矛盾的路子，维护社会的稳定。

1.2.3切实加强医疗纠纷调解组织队伍建设。各二级以上综合医院开设医患沟通办公室，指定专人具体负责医患纠纷化解工作，建立健全了投诉管理衔接机制，及时引导医疗纠纷通过医患沟通办公室协调化解，有效防止矛盾纠纷扩大升级。进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度，把医疗纠纷风险隐患排查纳入矛盾大排查工作之中，开展深入的调查摸排，及时发现矛盾纠纷；对有暴力倾向的案例，或调解过程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的纠纷，及时向公安机关和市卫生局通报，防止矛盾激化。形成党办、院办、门诊部、医务科及护理部各司其职、协调配合、齐抓共管机制，共同做好医疗纠纷预防化解工作。

2 讨论

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中华医院管理学会为进一步了解医院中医疗纠纷和侵权事件的发生状况，对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。通过对多项选择式问卷调查的分析发现，在第一大类“社会因素”选项中，63.5%的人选择了“全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升”导致医疗纠纷多发;选择“由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属”的有88.6%;选择“由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加引发纠纷”的有34.77%。在第二大类“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好，引发纠纷”的有49.5%;选择“因服务质量和技术水平存在问题引发纠纷”的有29.6%;选择“医院管理不足引发纠纷”的有31.1%。由此可以看出，服务态度生、冷、硬是引发医疗纠纷的一个重要因素。在第三大类“患者方面的因素”选项中，选择“由于病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高，引发纠纷”的有93.8%;选择“因希望少交医疗费而引发纠纷”的有51.5%;选择“因对治疗不满意而引发纠纷”的有37.6%;选择“因患者或家属无理取闹引发纠纷”的有49.5% [1] 。

在市场经济条件下，医疗纠纷涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题，医疗纠纷的防范优为重要。防范医疗纠纷必须加强医务人员的职业道德教育、法制教育，完善教育和培训制度，树立高尚的职业道德，增强医务人员法律意识，不断提高医务人员的整体业务素质。医疗机构还应加强服务质量监控，自觉接受社会的监督，制定防范、处理医疗纠纷的预案。

我院作为全地区唯一一所二级甲等医院，承担着和田地区七县一市200万各族人民群众的医疗保健任务。在医疗工作中,难以完全避免缺陷失误而导致的医疗纠纷，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。如何防范医疗纠纷的发生呢？反观我院近年来的医疗纠纷，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷没有，连续发生的多是因为医护人员责任心不强，病情解释不到位，服务态度差引起的纠纷。这个结果符合有关部门在调查全国医疗机构中医疗纠纷的调查结果。我想，如果我们医务人员不仅仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。作为医院的一名管理者，我认为医院本身在防范医疗纠纷上还应再加强以下几方面的工作：

1 领导高度重视医疗安全工作

专门分工主管医疗副院长负责，将防范医疗纠纷纳入了医院目标管理，作为医院管理的一项重要内容来抓，并向全体医务人员提出“对技术精益求精，对病人极端负责，将各种医疗纠纷发生率降低到最低水平”的要求。

2 加强医务人员的职业道德教育

医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医院应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。

3 建立完善的岗前培训和继续医学教育制度

关于医患关系,传统观念认为,医疗工作的“行善”、“行仁”行为,赋予了医生对患者的干涉权(只要医生认为其符合患者最佳利益原则)。医生在医疗工作中,也习惯于表现出“居高临下”、“以我为主”的家长式作风和医患之间的不平等关系。而现代的医患关系,医患之间应是一种平等的民事法律关系,具有契约性,它强调的是医患双方互相尊重与平等,强调患者的自应高于最佳利益原则(这对医生的干涉权是一种限制),患者自的建立,很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的,这从一个侧面反映了社会的进步,如果我们不能正确认识和顺应这种进步,这可能因此而引发医疗纠纷。所以，医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：(1)政治思想教育；(2)医疗卫生事业的方针政策教育；(3) 树立良好的职业道德，就是要坚持救死扶伤、全心全意为伤病员服务、为人民健康服务的宗旨，树立“以病人为中心”的思想，切实提高病人的满意度 [2] (4)医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；(5)当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；(6)现代医院管理和发展的有关内容；（7）最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间（一般以一个聘任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。

4 提高医务人员的整体业务素质

医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。

医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。

5 加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案

医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。

另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。

6 建立完善的社会监督制度

有效防范医疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。医院须实施下列公开制度： (1)上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称或职务等内容的胸卡；(2)公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法；(3)公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和自费药品品种；(4)对出院病人出具其费用结算凭证； (5)公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；(6)公开重大检查和手术的时间安排。

医务人员要充分尊重患者的知情同意权，规范病案书写工作。病案是重要的法律文件,《医疗事故条例》对病案管理和允许患者复印、封存病案的规定以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中关于医疗诉讼举证责任倒置的规定,要求医务人员必须按《病案书写规范》及时、真实、详细、完整地记录患者诊断治疗的全部过程。在发生纠纷时,完整的病案资料可以避免许多不必要的麻烦。

7 针对医疗缺陷的特点制定防范措施

为防止和避免医疗缺陷的发生，必须制定院、科两级医疗安全防范措施：如医疗安全教育要坚持警钟长鸣的制度，进修生、实习生手术范围要严格把关，加强对重点科室的监督管理。

参考文献

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关键词：病案书写质量；医疗纠纷

近年来人们的法律意识不断增强，各种医疗纠纷日益增多，怎样才能防范医疗纠纷发生，本人从提高病案质量方面谈谈自己的体会。

1 病案书写应及时、客观、真实

1.1 及时、客观、真实书写病案是防范医疗纠纷的关键，病案是医学的教材和科研资料，也是司法部门处理医疗纠纷的基本依据。当前各种医疗纠纷案件急剧上升，因而病历已成为处理医疗纠纷的证据。这就要求书写病历要做到及时、客观、真实。

1.1.1 从病案的形成过程抓起，病人入院4h应该写好病程，记录24h内应该把病历写完整。因抢救急危重病人未能及时书写病程记录的，应该在抢救后6h及时补记，以免因病案不及时没能提供足够证据，造成不该发生的医疗纠纷。

1.1.2 保持病历的真实性，因为病历是原始资料，是病人当时当地的真实情况，而不是事后的回忆录，书写者应该仔细询问，如实填写后，不能凭空推测、捏造。如某院曾发生因婚育史不真实而发生的医疗纠纷：一女病人生二男一女，而主管医师未经询问，凭空捏造，写了一男二女，病人认为病历是假的，是不真实的，结果发生了医疗纠纷。笔者认为只要仔细询问病人，如实填写，这起医疗纠纷是完全可以避免的。

1.1.3 科主任、护士长应每天检查住院病人的病历和病程记录书写是否及时，随时监督病历、病程及护理记录应及时、客观、真实书写，一旦发生医疗纠纷时能及时、真实地提供医疗原始证据，为保护医患双方合法权益提供依据。

1.1.4 住院收费处的财会人员要如实按各种收费项目填写医疗费用，前不久在某院发生了一起因医疗费用未如实填写的医疗纠纷，有一未婚卵巢囊肿的病人，首页填写的住院费用有接生费和婴儿护理费。病人要求医院赔偿，像这么简单的事情，只要财会人员认真如实地去填写，就可以防止医疗纠纷的发生。

1.1.5加强医生责任心，不能视病历书写为机械劳动，如在入院时未仔细询问患者，而是凭主观想象随意书写病史。发生纠纷后，若把不真实的病历作为证据，等于把医师的问题暴露在法庭中。

1.1.6 医务科应随机抽查现架病历，发现未及时书写病历者应采取必要的惩罚措施，如全院通报或重扣奖金或按医院的个人积分管理办法进行处理，以引起重视。

2 病案内容要求完整

2.1 病案内容书写的完整性是防范医疗纠纷的另一重要方面

2.1.1 病案首页填写的完整性 病案首页分五个部分：第一部分是基本信息，第二部分是诊断信息，第三部分是手术信息，第四部分是其它信息，第五部分是费用信息。主管医生应该认真地填写首页的前四个部分的内容，否则就容易发生医疗纠纷。病案首页五个部分缺一项不填写完整的，可以适当惩罚，如扣当事人当月奖金；对病案首页填写质量一贯较差的，应作为该医生晋职、调级的参考依据；对病案首页填写认真、完整，字迹清楚的，应当表扬并给予适当的奖励。科主任应该严把质量关，发现有首页没填完整，有漏填或乱填的应该拒绝签字，退还主管医生，重新填写完整后，才能签字。我院曾发生有一胃溃疡患者，小便常规化验蛋白2+、红细胞1+，医生未在首页体现慢性胃炎的诊断，出院后患者发现小便异常而怀疑是药物损害所致的肾炎。本来这类医疗纠纷完全是可以避免的，不应该发生的。

2.2 整份病案内容的完整性

2.2.1 每天收回的病案在整理过程中发现书写不完全，有重要遗漏或缺少出院记录、手术记录、医嘱单等主要资料，应由病案管理人员电话通知主管医师立即到病案室来补写。如有一个上消化道出血的患者，既往史有慢性肝炎，而现病史却没有体现，主管医生书写病历时既往史也没有体现，造成夜间值班医生对上消化道出血原因不明，结果处理时欠妥当的事件，这样就容易发生医疗纠纷。

2.2.2 医疗责任方面，要记录涉及医疗责任方面的各种谈话、表态、申请报告、批示和重大处理经过等内容，防范医疗纠纷的发生。如有一位七十多岁的急性腹膜炎病人经抢救后病情好转，但家属一直要求出院放弃治疗，并在医嘱单上已签字，没过几天病人家属把我院告上法庭，而医嘱单上的签字是具有法律依据的，我院不负医疗责任。这起纠纷也提醒我们病案各种内容必须填写完整，才能避免医疗纠纷的发生。

3 病案归档及时

病案及时归档是防范医疗纠纷的一个重要环节。

3.1 做好临床科主任及医生的思想工作，在院周会和全院医务人员大会上反复宣传病案及时归档的重要性，并明确“有规必依，不徇私情”。

3.2 病案人员接收病案时应认真核对出院病人登记本，以便及时发现病案是否及时归档，并做好记录，这有利于及时提供、利用，从而防范医疗纠纷。

3.3 定期宣布各科室病案归档情况，对归档及时的科室和个人应该给予一定的奖励，可以与科室达标和个人晋升挂钩。

4 加强医院管理，提高病案书写质量，是防范医疗纠纷的一项重要措施

4.1 从“新”开始，抓好新毕业生的岗前培训工作，安排一周或一周以上时间作为病历书写规范学习班教育，把病案中每部分内容的目的、意义和要求讲深讲透，并结合当前医疗纠纷案例，进行教育，抓好书写第一关。

4.2 不断提高自身素质，病案管理人员、医务人员应该多参加各种培训，多掌握一些各专业医学知识及相关的法律知识。

4.3 提高病案的质量监督，建立院、组、科三级病案质量监控网，

制定了科主任、主治医生三级检诊、教学查房和审签质量评价标准，从三级检诊记录、教学查房记录和病案书写要求、病案书写把关，进行评价，将病案质量保证工作落实到各级医生，列入个人技术档案，作为晋职及奖励的依据。

4.4 每月定期进行病案质量讲评，强化病案质量意识，提高病案书写质量，防范医疗纠纷的发生。

总之，只有从多方面、多环节提高病案质量，才能尽可能减少医疗纠纷的发生，保护医护人员和患者双方的共同利益。

参考文献：

[1] 尹长义.谈病案的内涵管理[J].中国病案，2000；1（2）：1-3

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你们好，非常感谢内保分局和老大哥人民医院组织并提供的这次机会。全市医疗机构坐下来一起研讨医疗纠纷，这在我市卫生系统是第一次，这必定会在防范和遏止医疗纠纷的发生上起到积极作用。下面，结合我院近两年的医疗纠纷处理上谈一下我的感受。

一.医疗纠纷的成因

当前，尤其是在新《医疗事故条例》实施之后，医疗纠纷呈明显上升趋势，据有关部门统计，医疗纠纷每年以10%-20%的速度递增，频频发生的医疗纠纷导致医患关系紧张，而紧张的医患关系又促使医疗纠纷频频发生，结果恶性循环。目前产生众多医疗纠纷的原因比较复杂，但总的归纳起来，主要不外乎以下几个方面：

1.患者维权意识增强，而医务人员的法律观念淡薄，体现在患者就医时，医方对患者应有权力知情选择权、隐私权名誉权等的不尊重，结果被患者当作一种无法忍受的侵权行为而引起的纠纷。

2.社会矛盾转嫁而引起的医疗纠纷，体现在经济承受能力较差的患者无力承担大额医疗费用或各类伤害案中因某种原因无人承担医疗费用时，故意指责医务人员工作中出了差错和事故而引起的纠纷，从而达到不交或少交医疗费用的目的。

3.患者对医疗服务的要求和期望值过高，如患者住院就认为进了“保险箱”，不能正确理解病情的变化和疾病发展的自然规律，一旦病情恶化或死亡，就指责医方治疗有过失。

4.医疗机构存在过失和不足。如医德医风差、服务态度恶劣，同时，存在误诊或漏诊的情况。

另外，还有因医疗收费，个别心态不健康的人想敲诈医院而引起的医疗纠纷等。

二、医疗纠纷的危害

医疗纠纷发生在医院，不仅影响医院的正常工作秩序，还要耗费医院大量的人力、物力。频繁发生的医疗纠纷，特别是医方无过错的纠纷，对医务人员的身心造成很大伤害，对医疗环境影响也很大，增加了社会对医务界的不信任，恶化了医患关系。医方为避免医疗风险，不敢收治危重病人，不敢开展高难度手术，在治疗中墨守陈规，不敢越雷池半步。这在客观上阻碍了医学技术的发展。这不仅是医学的悲哀，也是患者的悲哀。医疗服务本身是一种不同于其它服务的特殊服务，它既服务躯体，又服务于精神，医疗服务的对象也是特殊的，——接受服务的大多是痛苦中的病人和情绪焦虑的患者家属，因此，当你帮助患者解除痛苦，恢复健康时，医护人员容易被患者千恩万谢；但当服务出现缺陷时，医务人员也最容易受到指责，在去年我院的发生的一例医疗纠纷中，就曾出现过这么一幕，一方面是患者因纠纷纠集一帮人在医院大门处大闹，另一方面一名住院患者因康复前来医院送锦旗，这是一种很无奈的现象。

三、医疗纠纷的防范

如何防范医疗纠纷的发生呢？反观我院两年来的医疗纠纷，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷没有，连续发生的多是因为医护人员责任心不强，病情解释不到位，服务态度差引起的纠纷。这个结果符合有关部门在调查全国医疗机构中医疗纠纷的调查结果。我想，如果我们医务人员不仅仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。作为医院的一名管理者，我认为医院本身在防范医疗纠纷上还应再加强以下三个方面的工作：

1、加强管理是杜绝医疗纠纷的根本措施。主要两个字“规范”，要严格按照医院的医疗操作规程去对待每一位患者，强化临床一线责任，进一步规范操作规程，加强病历质量管理和医疗质量检查，结合医院发展肿瘤专科特点，借鉴和制定肿瘤诊疗常规，使“依法行医”成为医疗实践的行为准则。规范入院病人“一日清单制”，严格按收费标准收费，规范收费行为，增加收费透明度，使病人在医院花钱不再“雾里看花”，而是心中有数。

2、强化服务是减少医疗纠纷之源。如果能以患者满意不满意作为医疗服务的最高标准，那么就能避免大部分医疗纠纷。服务无巨细，它体现在患者就诊的每一个环节，这需管理者与医务人员的细心揣摩，从而进一步完善。头些天，人民医院推行的出入手续代您办都是在围绕服务上做文章。事实证明，高尚的医德可以化解医疗高风险，优质的服务可以减少医疗纠纷！

3、提高医务人员法律意识是防范医疗纠纷之本。随着社会进步和法制意识的增强，患者作为一个特殊群体，与医生之间有平等的法律地位。他们对自己的疾病、治疗、费用等方面有知情选择权，同时患者也重视自己的隐私权和名誉权。如果医务人员不学习相关法律法规，不改变家长制的医疗作风，容易对患者构成侵权，从而引发医疗纠纷。

防范医疗纠纷，还需要整个社会的大力支持。

1、加大政府投入，保证医院生存与发展的必需资金来源，这样可以避免医疗机构因发展资金短缺而转嫁患者的不合理收费，减少患者因收费而与医院产生的纠纷。政府应重新审视把医疗机构推向市场后的政策。

2、尽快建立和健全全民医疗保障体系。邢台作为一个经济欠发达的内陆中小城市，许多患者无力承担高额的医疗费用，这在一定程度上助长了医疗纠纷的增加。

3、改变新闻舆论导向。目前，医疗机构似乎成了各类媒体暴露社会问题的焦点，一些媒体对发生在医患间某些不可避免的纠纷和矛盾连篇累牍地进行炒作、曝光，而内容有的有一定依据，有的基本偏离事实。医疗机构接受新闻舆论部门监督是必要的，但大量媒体的不客观报道，事实上给公众形成了一个“现在医院不可信”的概念，在一定程度上激化了医患矛盾，有意无意地促使了医疗纠纷的发生。

所以，从根本上解决医疗纠纷，不能仅限于医患双方，还需要全社会的共同参与和支持，医患双方需要在相互信任中化解，医疗纠纷需要在理智和法制基础上解决。

四、关于医疗纠纷的处理

所有的医疗纠纷，患者要达到的最终目的是向医院索要补偿，可是现在，医疗纠纷经济补偿远远大于交通事故的赔偿，这于情、于理、于法都是不合理的。补偿数额像滚雪球一样越滚越大。发生医疗纠纷，一旦医院满足不了他们提出的赔偿金额或医院不承认是医疗过失，他们就会纠集亲朋好友甚至纠集地痞流氓围攻医院。威胁恐吓医院领导及医务人员，造成医院或科室停诊，从而胁迫医院达到他们的目的。在医疗纠纷处理上我重点谈三个问题。

1、在纠纷伊始，患者或家属因病情变化不理解前来质询医院时，医院应引起足够的重视，各相关科室应本着对患者负责的态度处理这件事。满足患者的合理要求，如封存病例等。切勿踢皮球一样推诿患者，激化矛盾。对患者应有足够的理解和耐心，这样可避免一部分医疗纠纷向恶性发展。

2、当患者认定是医院造成的医疗差错时，医院应提醒他申请医疗鉴定并提供法律范围内允许提供的材料。但相当一部分患者拒绝鉴定。一是因为没有胜诉的把握；二是对医疗鉴定机构的不信任；认为病人是在你医院诊治的，出了问题我就找你说事。所以，在僵持之间就激化了矛盾。极易引起群发性事件。（能否医院率先提出鉴定？）

3、在赔偿上，一方面一部分领导和普通群众认为，出一点钱把事摆平了算了，人家好歹死了人或受到了伤害，这么大医院，何苦让他闹呢。但是另一方面，医院也有难言之隐。医院作为国家的医疗机构，上级部门和医院也不允许国有资产随意流失；其次，一闹就妥协，只会助长各种无理的医疗纠纷越来越多；第三，患方拿到钱后，反过身来就告医院，这样的事屡见不鲜，并口口声声称，如果不是事故，你们给我钱干什么；第四，患者的漫天要价使医院不能忍受。

一旦发生医疗纠纷，并引发，这时，医患双方已没有信任度可言，这就需要上级部门和公安机关的及时介入，避免事态进一步趋于恶化。

五、公安机关处理群发事件中责任重大

一旦引发群发性事件，公安部门的及时介入在处理医疗纠纷过程中尤其显现重要意义。在去年我院出现的一例医疗纠纷中，患者因妊高症入院，生产时出现大出血和羊水栓塞。后并发DIC，经抢救无效该产妇死亡，患者家属一口咬定是医院出现医疗事故，向医院索要赔偿，一开口就要60万，遭到医院拒绝。患者家属纠集数十人包括十多名外地在邢打工人员数次围攻医院。辱骂推搡医务人员，焚烧冥纸，围堵相关科室，严重扰乱医院的正常工作秩序，造成极坏影响。内保分局数次及时赶到，制止了患方的一些过激行为，保护了国家财产，使局面得到了有效控制。这说明，公安部门的震慑力量是促成解决医疗纠纷的有效途径之一。

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[关键词]医疗纠纷; 人民调解委员会

[中图分类号] R197.32 [文献标识码]C [文章编号] 1005-0515（2010）-12-203-01

自2009年2月1日天津市医疗纠纷人民调解委员会（下称医调委）正式成立以来，坚持独立的第三方地位，对疑难、争议案件引入专家会诊、咨询制度，为医患双方提供无偿服务，截至目前，共受理医疗纠纷193件，办结161件，调解成功136件，医患双方自愿终止调解24件，调解不成1件，调解成功率达到70%，且调解成功的纠纷中协议得到100%的履行，成功化解了大量纠纷。

医调委依托天津市政府颁布的《天津市医疗纠纷处置办法》而成立，机构性质属于天津市人民调解员协会的下设机构，不以营利为目的，由市司法局负责调委会的日常管理和人员招聘，工作经费和人民调解员的补贴经费由财政保障。同时全市35家三级医院根据自身规模、医师数量以及往年医疗纠纷情况投保医疗责任险。1万元以上纠纷赔付直接由保险公司做出理赔，医院无权自行解决。现调委员会的12名调解员中有7名具有政法、卫生部门的从业经验，另有3人为医事法学专业大学毕业生，其余2人为法学专业。还拥有由9名律师和9名司法鉴定人员组成的人才库。相对其他医疗纠纷处理方式，调委会具备如下特点：

1 中立性、公平性。医调委与卫生局、医院不存在隶属关系，人员构成也由律师、司法局人员和社会招幕为主。调解过程不向任何一方收取任何费用。人、财、物均来自政府财政的直接补贴，与医疗卫生机构没有任何利益关系，从根本上保证了其中立性。调解工作以《医疗事故处理条例》、《人民调解委员会组织条例》和相关法律法规、部门规章为依据，若没有明确法律依据则按照社会主义道德常识进行调解。医患双方在调委会主持下遵守自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成调解协议，是双方真实意见的表达。协议不具有强制执行力，仍可以到人民法院进行法律诉讼，保证各方利益的完整。设立回避制度，有一方提出回避要求的调委会将予以更换调解员，双方均可聘请律师参加调解。

2 规范化。医患双方必须同时到调委会递交调解申请，以书面形式提交双方争议焦点、事实经过、索赔金额或处理意见。核实医患双方资质和主体资格，有效规避“专业医闹”“搅局”的情况。每次调解过程均制做调解笔录签字认可。调解成功后制做调解协议书，对理赔时间也做出明确规定：10万元以内的3个工作日；10万―30万元5个工作日；30万元以上的7个工作日办结。医调委设立专家库，对重大、疑难纠纷案例进行分析综合各方意见，出具调解意见，对调解难以奏效的纠纷指导其按照理性思维主张自身权利，并做好回访评价工作。

3 高效性。调解期限为自受理调解开始之日期起1个月内，特殊情况经当事双方同意可延期1个月，到期仍未过成调解协议的视为调解失败。调解过程有保险公司参与，调解形式包括四方面谈和单独约谈或电话沟通等。1万元以上赔偿款由保险公司直接划拔患方账户，省去诸多手续。

4 整体联动。医调委的成立，给患者增加了一条维权快速路，同时减轻了卫生局和医院的行政压力。通过《天津市医疗纠纷处置办法》打通了司法、卫生行政、医院、患者、保险公司之间的通路。医调委每月将纠纷调解情况反馈卫生局，后者定期组织全市各医疗部门召开病例分析讨论会，并且从市卫生专家库抽调专家进行病例分析，各相关医疗机构对自身存在问题总结分析并将结果上报市卫生局，以减少同类医疗过失的发生。保险公司将理赔情况与下年度保费紧密挂钩，进行适度上浮或下调。今年已将市内二级医院医疗纠纷纳入医调委调解范围，并逐步向市内所有医疗机构扩展。

医调委运营一年多以来受到各方观注也取得了不错的社会效益，对缓和医患矛盾起到了极大的作用，但随着运行时间的增加，调解范围的加大也在一些问题上表现出局限性。首先，专业性仍需提高。医疗行为是一种高度风险的复杂技术行为，本身蕴涵着对人体结构和机能的致害因素，衡量医疗行为主体是否有过失，不能凭主观推断，而要靠认真、科学的判定。判断医疗行为与患者损害事实的因果关系就成为医疗纠纷不同于其它民事纠纷的重要特点。由于患方往往不具备医疗专业知识，加之对医方的不信任感，迫切的需要医调委在调解过程中有效传递双方信息。做为一种替代性纠纷解决方式（国际上称为ADR），中立性和权威性是医疗纠纷处理的两个基本点，但医调委的专家库大多为各医院在职医师，仍不能完全避免患者对其判断客观性的质疑。

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笔者认为，目前对于医疗纠纷主要存在以下几个方面的误区：

一、关于医患关系的法律属性

医患双方在提供和接受医疗服务的过程中到底是一种什么性质的法律关系？这个问题在理论上一直存在争论。以中国社科院法学研究所梁慧星为代表的民法学家从医患双方的地位、权利、义务出发进行分析，认为医患关系应该是民事法律关系［1］。而众多卫生法学界人士对于医患关系的法律性质提出不同的观点，认为“在医患关系中，由于患者对于医学知识的缺乏，治疗方案完全由医生单方面制定和实施，患者仅仅是处于被动接受的地位…”，因而“完全不符合民法的平等。自愿原则。”。因此，双方的法律地位并不平等，医患关系不是民事法律关系，医患关系不应受民法调整，而应由《医疗事故处理办法》为代表的卫生法来调整［2］。甚至有的司法工作人员也认为“医事法律行为与民事法律行为有本质的不同，应当按特殊的卫生部门法来调整”［3］

医患关系的法律属性直接决定了医疗纠纷的归责和赔偿原则，也决定了医疗纠纷的处理模式，因此，对于医事法律而言，医患关系的法律属性是一个重大的原则问题。

医患关系中，医患双方就医学知识的掌握而言肯定是不平等的，但是否知识和技术上的不平等就必然带来法律地位上的不平等呢？答案自然是否定的。可以说在民事法律关系中，当事人在知识和技术上的不对等性乃是一种常态，但是不能因此而认为当事人在法律地位上是不平等的。如果当事人一方利用自己在知识和技术上的优越地位而主张其在法律地位上的优越性，是法律所不容许的。正是由于医生掌握了医疗技术，构成了患者给付金钱购买医疗服务的基础，双方在此过程中，医务人员掌握了医疗技术，为患者提供医疗服务，患者给付一定的金钱购买这种服务，双方是一种典型的医疗服务合同关系。虽然在治疗过程中，患者相对处于被动接受的地位，但并不能因此而否认双方法律地位的平等性。医生在制定和实施医疗方案时，一般情况下要向患者进行说明，遵守国家的法律法规和操作常规，并且须对患者尽到谨慎合理的注意义务，医生的行为并不是随心所欲的，必须为患者的利益尽到最大的善，否则就要承担相应的法律责任。对于手术、特殊检查和特殊治疗时，尚需征得患者或家属的签字同意方可实施。在目前医疗体制改革的形势下，很多医院推出了患者选医生的制度，患者在医院、医生和医疗方案的选择方面享有越来越多的自。

在我国，医事法律关系仍未成为一个独立的法律部门，其法律关系分属不同的部门法来调整，如卫生行政法律关系归属行政法调整，医患关系由于主体之间法律地位的平等性，难以纳入行政法的体系。从上述分析可知，医患双方在医疗服务合同的订立、履行和终止上，完全体现了民法的平等和自愿原则，符合民事法律关系的基本特征，因此应该纳入到民法的调整体系。在国外，医患关系基本都是归属民法调整，有的国家从保护患者的利益考虑，在法律上进一步明确患者的消费者地位，如在美国，患者作为消费者早已成为现实。

二、关于医疗事故鉴定的法律效力

医疗事故鉴定的法律效力问题，历来是一个影响医疗纠纷诉讼的关键问题。目前仍有相当多的人认为医疗事故鉴定结论是处理医疗纠纷的唯一依据，认为“医疗行为经医疗事故鉴定委员会鉴定后认为确实构成了医疗事故的，才可以要求赔偿”。［3］这个观点在卫生界有相当的代表性。

医疗事故技术鉴定，按其法律属性而言，是医疗技术事故鉴定委员会对医疗部门在医疗行为中是否存在重大过失的一种结论，是医疗行政部门对医疗单位进行行政处罚的主要依据，但并不是法院审理医疗纠纷案件的唯一依据。这一点，最高人民法院付院长李国光在《突破民事审判新难点》讲话中对此作过专门阐述：“是否构成医疗事故，不是认定医疗过失损害赔偿责任的必要条件”，“医疗事故鉴定结论只是人民法院审查认定案件事实的证据，是否作为确定医疗单位承担赔偿责任的依据，应当经过法庭质证”。［4］

之所以有人认为医疗事故鉴定结论是处理医疗纠纷的唯一依据，其根本原因乃是将医疗侵权简单等同于医疗事故，认为如果医疗纠纷未被鉴定为医疗事故，则同样不构成医疗侵权，完全混淆两者的界限，实际上两者在法律上存在重大区别。

按照1987年6月月9日国务院《医疗事故处理办法》（以下简称‘办法’）的规定，医疗事故是指医务人员在诊疗、护理过程中，由于医务人员的责任和技术上的原因，造成患者死亡、残废、组织器官的损伤、功能的障碍等严重不良后果的行为。按其发生的原因，又可区分为医疗责任事故和医疗技术事故。按该“办法”第六章的规定，医疗事故的等级按其造成后果的严重程度相应地分为三级：

一级医疗事故：造成病员死亡的。

二级医疗事故：造成病员严重残废或者严重功能障碍的。

三级医疗事故：造成病员残废或者功能障碍的。

从上述办法的规定不难看出，构成医疗事故的，必须是医务人员在客观上造成患者死亡、残废或功能障碍（一般而言是永久性的障碍）的严重侵权后果，同时在主观上存在重大过失方可能构成，否则属于医疗差错或医疗意外，不属于医疗事故的范围。因此，只有构成严重的医疗侵权时才可能构成医疗事故，而一般性的侵权行为被排除在“办法”之外。

国务院之所以仅仅将严重的医疗侵权行为定义为医疗事故，主要是因为医疗事故鉴定的目的所决定的。医疗事故鉴定系卫生行政部门认定和处理医疗事故的依据，构成医疗事故的，医疗行政部门依法要对医疗部门及相关责任人员进行行政处罚，包括医院的降级，直接责任人的降职、记过、开除等。构成犯罪的，要移送司法机关追究其刑事责任。因此医疗事故鉴定主要是医务人员承担行政责任乃至刑事责任的法律依据，不构成医疗事故，则医务人员免除行政责任和刑事责任。因此，从性质上而言，“办法”属于行政法的范畴，至于除医疗事故以外的医疗差错和一般侵权行为，因其不涉及责任人的行政责任，因此不在“办法”调整之内。

医疗侵权行为从性质上而言属于民事侵权行为的一种，按照民事侵权行为的概念：“不法侵害他人非合同权利或者受法律保护的利益，因而行为人须就所生损害负担责任的行为”。［5］医疗侵权行为，是指医务人员在治疗、护理过程中侵害了患者的非合同权利或者受法律所保护的利益的不法行为，不仅包括医疗事故，还包括因诊疗、护理过失使患者病情加重，受到死亡、残废、功能障碍以外的一般损伤及痛苦的医疗差错，以及既不属于医疗事故和医疗差错的一般侵权行为。因此，医疗侵权的内涵和外延均大于医疗事故，两者是包容与被包容的关系。

也许有人会有疑问，医疗纠纷既然不是医疗事故和医疗差错，怎么可能构成医疗侵权呢？这是因为患者权益的范围相当广泛，不仅包括生命权和健康权，而且还包括财产权、知情权、隐私权等一系列权益，而《医疗事故处理办法》并未将后者涵盖在内，所以医疗侵权的范围是也是相当广泛的。只要是医务人员侵犯了患者受法律保护的权利或利益，造成损害后果的，在具备主观过错和因果关系时，便可能构成医疗侵权。例如，精神病医院在对精神患者进行电休克治疗前，按卫生部的《医疗机构管理条例》第三十一第规定，应在术前向患者家属进行解释，征得其家属签字同意后才可实施。如果医院未征求患者家属同意，擅自对患者施行电休克治疗，患者因并发症而造成死亡。尽管医院在诊疗、护理中并无其他过失，电休克的操作完全符合医疗常规，患者出现并发症时抢救措施正确及时，但因为医院未在治疗前对患者家属说明并征得其签字同意，侵犯了患者及其家属对于病症的知情权，同时造成了患者死亡的损害后果，因此构成了医疗侵权，应对患者家属承担赔偿责任。再比如某性病患者到某医院就诊，诊治医生未注意遵守保密义务，擅自将患者的病情向外界散播，侵犯了患者的隐私权。或者医务人员在诊疗护理过程中由于过失造成患者治疗费用增加，或治疗时间的延长，造成患者精神痛苦和财产损失的，就可能要承担精神损害赔偿和财产赔偿责任。上述例子中，医疗单位的行为按照“办法”的规定均没有构成医疗事故，但按照民法有关侵权的法律规定，都构成了医疗侵权，应对患者及其家属承担赔偿责任。

综上所述，医疗侵权和医疗事故在法律上完全是两个不同的法律概念，两者各有不同的构成要件，一起医疗纠纷未被鉴定为医疗事故，不等于不属于医疗侵权，医疗侵权的构成应该完全按照民事侵权的要件来比照，只要是具备侵权的要件，即使不是医疗事故，医疗单位同样须承担赔偿责任。因此，医疗事故鉴定结论不是医疗纠纷诉讼中的唯一证据。

三、关于目前医疗纠纷现状的几点思考

医事法律的研究在我国起步较晚，在认识上存在一些误区和争论是必然的，但值得我们警惕的是上述两个误区对有些人而言并非完全是认识上的错误，而是为了维护医疗单位的不正当的部门利益。

部分卫生界人士之所以坚持医患关系不属于民法调整，主要是因为民法关于侵权的赔偿范围和数额都远远高于《医疗事故处理办法》的规定。《医疗事故处理办法》没有对医疗事故的补偿标准做出规定，各地制订的补偿标准从1000元到8000元不等，但总体上维持在3000元到4000元左右。例如按照《江苏省医疗事故处理办法》的规定，一级医疗事故（造成患者死亡）的补偿标准仅为3000元。而如果按照民事侵权的赔偿标准，医院须赔偿患者及其家属的所有直接、间接财产损失以及精神损失费，赔偿数额动辄上万元甚至数十万元。医患关系若不归属民事法律关系，则医疗纠纷自然就可免受民法调整，医疗部门就可以大大降低开支了。

由于我国医疗事故鉴定体制上的缺陷，医疗技术事故鉴定委员会的成员都是由当地医院的医生组成，这样就不可避免地使他们在进行技术鉴定时产生偏袒心理，相当一部分原本属于医疗事故甚至是一级医疗事故的医疗纠纷被鉴定为医疗差错或医疗意外（按照《医疗事故处理办法》的规定，这两种情况均属于医疗部门的免责事项），如果确立医疗事故鉴定结论在医疗纠纷中的唯一证据性，则不构成医疗事故自然就不构成医疗侵权，从而使得患者及其家属在随后的索赔中处于极为不利的地位，医疗部门同样可以降低赔偿的数额了。

以上两种错误观点，从短期上看，医院似乎可以降低赔付数额，而将更多精力投入到医疗服务的改善和提高上，但从长远来看，并不利于医疗事业的发展和我国法制社会的建设。

1、不利于规范医院的服务。虽然我国对于医院进行了一系列的改革，特别是在去年在全国各地开展患者选医生的活动，旨在提高医院的服务质量，但是这还是不能从根本上解决目前医院存在的医务人员的服务质量低下问题。要从根本上解决这个问题，只有理顺医患关系的法律属性，提高患者在医疗服务中的自，健全医疗侵权的赔偿制度，真正做到权利和义务的统一，使那些不负责任的医院和医务人员承担起相应的赔偿责任，只有这样，才能提高他们的责任心。否则，对于医疗侵权行为没有有效的制裁机制，难以彻底改变目前医疗部门的服务问题。

2、对国家的法制建设和医院的正常工作造成负面影响。由于医疗技术事故鉴定程序上的暗箱操作，很多患者在出现医疗纠纷后不申请做医疗事故鉴定，直接到法院要求赔偿，法院处理此类诉讼颇感困难。由于医学知识的专业性很强，法官对于医疗行为是否存在过失以及行为与结果之间是否存在因果关系难以做出判断，一些法院不得不求助于司法鉴定。一些患者由于对医疗技术事故鉴定委员会的不信任和对法院诉讼在时间和金钱上的恐惧，往往采取自力救济的方式，出现医疗纠纷后，患者家属就纠集一批亲戚、朋友到医院大闹，对医务人员进行人身威胁或人身攻击，扰乱医院的正常工作，直到医院拿出钱来么私了才就罢，有些医院每年用于私了的钱已经远远大于正常医疗赔偿的数目。

众所周知，医疗行为是一项高风险性的工作，由于医学上仍有很多未知领域，以及患者本身存在相当大的个体差异性，实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍并非是由于医务人员的过失所导致，而是由于无法预料和避免的并发症所致，完全属于医疗意外的范围，医院无需承担赔偿责任。但是，在目前医疗赔偿的现有体制下，患者家属出现医疗纠纷不再由有关部门按照法律程序和规定处理，医院承担赔偿责任的前提不是由于自身的医疗侵权，而是由患者家属人数的多少和吵闹的程度所决定，这不能不说是目前医疗纠纷处理的悲哀，也是与那些维护医院的部门利益的人的初衷相背离的。

我国的国情决定了不可能象西方国家那样动辄赔偿数十万元，过高的赔偿数额无疑将制约我国医疗事业的发展，最终会损害患者的利益。但是象目前各地所规定的那样，医疗事故的补偿标准最高不超过8000元，根本不足以弥补患者及其家属的实际损失，在法律上是显失公平的。

上述法律误区，是靠牺牲法律的公正和患者的合法权益来达到减少医院负担的目的，这样最终是得不偿失的，也是与我国建设法制国家的目标格格不入的。

参考文献：

［1］梁慧星，医疗赔偿难点疑点剖析，南方周末，1999年1月8日第8版

［2］张赞宁，论医患关系的属性及处理医事纠纷的特有原则，医学与哲学，2000年第4期

［3］胡志强，论医疗行为的法律界定，中国卫生法制，2000第8卷第2期

篇10

关键词：医患纠纷；法治化；医院管理；医疗风险；法制建设

医患纠纷主要指的是由于医患双方对医疗过程中的某些医疗行为，及与医疗相关的其他医方行为的认识不统一而产生的各种纠纷。在人们对医疗服务和健康问题的关注意识增强，以及依法维权意识不断提升的同时，医患纠纷的发生率也呈现明显的上升趋势，因此而引发的各种分歧和矛盾逐渐突出，成为广泛受社会关注的重点问题。故对新形势下的医患纠纷现象进行分析和研究，对促进和谐医患关系的建立具有重要的意义，本文分析和总结近年来产检的医患纠纷情况，并提出正确处理医患纠纷的法制化策略，现作一综述如下。

1.医患纠纷的发生情况及发生原因

1.1医患纠纷发生情况

当前阶段，我国的医患纠纷发生情况和处理办法主要体现为以下几点：①医患纠纷的发生率明显上升【1】；②医患纠纷的化解方式多数不按照法律途径解决；③院方无重大过失却付出赔偿的事件增加；④医疗纠纷的赔偿金额显著上升；⑤因医疗纠纷而引起的各种不良违法案件发生率逐渐上升。

1.2医患纠纷发生原因

导致医患纠纷发生的因素较多，经归纳总结主要体现为以下几点：①社会因素：在经济发展的促进下，患者的自我维权意识不断增强，但是卫生立法却相对落后，医疗费用逐渐上涨，为患者带来较多的不满；②医疗因素：医疗质量尚且存在一定的不足，医疗风气问题严重，医疗服务态度问题，医务工作者不熟悉现代医疗模式及思想偏差问题等。③患者因素：少数患者及家属企图制造纠纷，谋取利益。

2.医患纠纷处理法制化的重要意义

2.1医疗工作的独特性

医学中具有较多的不确定因素，与其他学科相同，医学需要不断的探索和发展，并非完美。同时，医学需要高科学技术的支持，不单纯的涉及化学、生物学等自然科学，还需要掌握伦理学、社会学和心理学等方面的知识。此外，医学临床和研究具有较高的风险，各项临床救治措施均不能保证绝对安全。第四，医疗服务具有双重效应，其在具有治疗疾病作用的同时也会造成一定的人体损伤，其中手术治疗本身具有身体侵害性，而药物治疗则为一种异物入侵害。

2.2当前医疗纠纷处理方式的局限性

相关文献中规定，当前我国处理医疗纠纷的途径主要有法院诉讼、卫生行政部门的调节和双方自行协商，但在具体的实践应用中，上述方式均具有一定的不足，其具体如下：①法院诉讼：近年来，采用法律诉讼途径解决医疗纠纷的比重逐渐上升，但这种方式也具有明显的缺陷。医疗行业的特殊性和专业性强，然而法官对医学知识的了解不多，难以准确的判断案件的性质，以至于影响纠纷裁决的公正性【2】。②卫生行政部门调解：各级卫生局、卫生厅作为医疗机构的行政主管部门经常会介入医疗纠纷的调查和处理。但是，卫生行政机关和医院之间的联系具有特殊性，以致于该部门的介入处理经常会引来社会的偏见和质疑，也很难妥善的处理好医疗纠纷问题。③双方协调：双方协调是当前处理医患纠纷的主要途径，该种方式具有快捷、简便的特点【3】，但是，在实际处理过程中其任意性也逐渐突显出来，医患双方均以自身的立场出发，致使其最终的解决难以体现医患双方的真实意愿，且难以保证其合法性和公正性。

3.医患纠纷的法制化处理

3.1民法调节处理的困惑

当前，适用处理医疗纠纷的案件经常会出现“二元化”【4】的新情况，也就是对经鉴定确定为医疗事故的案件适用，可采用《医疗事故处理条例》进行裁决，不是因医疗事故而引发的医疗侵权案件可采用《中华人民共和国民法通则》处理。这就会导致法院对未构成医疗事故的案件赔偿裁决，多于构成医疗事故的案件现象。医疗纠纷的处理不能够直接适用民法，主要是由于医疗实践的特殊性以及其高危险、搞技术等不确定因素决定的，全球内对医疗纠纷的处理均不适用一般民事法律，而是专门制定相应的医事法。当前，我国以实行《医疗事故处理条例》，依据特别法由于普通法，专门法优于一般法的原则，在应遵循《条例》中规定的原则处理和调节医疗纠纷。

3.2完善医疗操作，提高技术标准

为减少医疗事故和医患纠纷的发生，卫生行政部门应该按照医疗卫生科技水平的发张情况，不断的提出医疗服务的技术标准和操作规程，以便于其为医事立法提供合理、公平的批评标准，也能够为其提供合理、公正的判决标准，同时可有效提高我国医疗卫生服务的水平，为医疗服务市场的规范奠定良好的基础【5】。如，当前我国尚不具备院前急救的标准，无整形手术和医学美容的操作规范，无临床教学、科研以及试用药品的法律保障和操作规范。

3.3保证医疗纠纷的专业性处理

医疗专业的专家技术高超、医疗知识渊博，但是其对相关法律的知识缺乏，不熟悉法律程序，常发生将鉴定会开成学术讨论会的情况，会议内容注重对疾病进行讨论，以至于脱离医患纠纷的案件处理这一中心。同时，法医学鉴定和司法也会发生不正常介入至医疗纠纷的调节中，法医学作为医学中的狭小分支，根据法医学的知识来判断临床医学中发生的事故很容易导致偏差的发生。此外，法医学属于实证科学【6】，按照法医学的标准判断会显得对后者过于苛刻。

3.4加强医患纠纷的法定调查

做好医患纠纷的调查是调节医患纠纷的重要法定程序。我国受传统“死者为大”观念的影响，在尸体解剖等调查中经常难以得到家属同意，且医疗单位申请进行独立调查的鉴定困难，不利于调查的展开。将医患纠纷的调查规定为法定程序能够避免隐瞒重大事故的事件发生。

3.5根据实际条件判定医患纠纷

在判定医患纠纷的性质时，应考虑参加医疗行为的医务人员的技术情况，确定医务人员是否存在超能力或超范围执业的情况，应该根据实际应具有的水平进行切实的功过的评判，而不是按照专家水平求全责备一线普通医生。同时，要考虑医疗单位的实际条件，不能根据理想化条件下的治疗能力进行衡量。

3.6建立和完善医疗风险保险

当前，我国实行公益福利型医疗收费标准，尤其是基层的医疗和卫生单位，一旦发生高额医疗赔偿，医疗单位将无法担负赔偿或走入困境，然而，从患者角度看，其自身和家庭也将受到严重的影响。为此，建立和完善强制性的医疗风险保险制度，可以有效的减少医疗机构和患者承受的损失，其主要措施为：①医疗机构为从业人员办理执业风险保险；②患者治疗期间付保险费。这样既可以在减轻医务工作人员心理负担，有能够减轻患者在医疗事故中造成的损伤，有效的降低医患纠纷的发生率。

参考文献：

[1]李运华，赵少凡.略论医患关系的专门立法调整[J].求索，2011，18（07）：109-110.

[2]高建伟，曹文妹，徐月和，汤晖.上海市30家医疗机构协商解决医患纠纷情况调查分析[J].上海交通大学学报（医学版），2012，13（04）：198-199.

[3]张彩云，王凤军.医患纠纷成因调查分析与构建和谐医患关系的思考[J].临床和实验医学杂志，2012，15（14）：106-107.

[4]赵俊，李志光，梁宁霞，李天萍，王虹.大力推进医院管理职业化建设提升医院科学管理水平[A].医学科研管理前沿与实务研讨班论文集[C].西安：西安电子科技大学出版社，2011，468-471.