满意度调查情况报告范文

导语：如何才能写好一篇满意度调查情况报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、员工满意度调查的意义

二、员工满意度调查的方式方法

1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。

2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。

三、员工满意度调查应具备的作用

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤

1、项目规划

2、问卷设计

3、实施调查

4、处理数据

5、结果反馈

6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。

3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。

5、处理数据

6、结果反馈

7、制定措施落实，实施方案跟踪。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题

（二）第三方参与的问题

1、专业程度高

2、员工配合较好

3、调查结果的分析客观程度高

（三）员工满意度调查工作的创新

正文

进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入WTO后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。

现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。

企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”

根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。

孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。

一、员工满意度调查的意义

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。

此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。

通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。

二、员工满意度调查的方式方法

“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。

从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。

电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。

三、员工满意度调查应具备的作用

通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。

因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。

“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。

1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。

2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。

3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。

4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。

5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈

6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。

3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。

（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。

（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。

（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。

问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。

一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。

5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。

6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。

7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。

（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。

与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：

1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。

2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。

3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。

因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。

篇2

关键词：服务满意度；过程改进；监控体系

对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。

我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。

一、 满意度测度类型的概括

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1. 针对服务质量的满意度测度。

（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。

（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2. 注重问题诊断的满意度分析。

（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。

（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。

（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3. 战略管理层面的满意度测度。

（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。

（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。

（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、 满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3. 理论的融合与方法的创新。

（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。

（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。

（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、 基于过程改进的服务满意度监控体系

在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。

基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。

从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。

在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。

3. 两个关键模型。

（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。

①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。

②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。

③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。

④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。

（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。

在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。

其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。

在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。

4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。

如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：

（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。

（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。

（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。

（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。

四、 结束语

上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。

参考文献：

1. 克里斯廷·格朗鲁斯.服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略（第2版）.北京：电子工业出版社，2002.

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9. 刘新燕，刘雁妮，杨智，万后芬.构建新型顾客满意度指数模型.南开管理评论，2003,（6）.

10. 董大海，汪克艳.西方的顾客满意测量模式研究述评.科学学与科学技术管理，2004,（1）.

篇3

三级指标体系

1　建立原则

以客户为中心：以客户需求为根本出发点，选择对客户影响最大的评价指标作为指标体系设计工作的核心。

数据可量化：所有的客户满意度指标评价结果均可通过量化进行统计、分析。

指标体系必须能够控制：进行客户满意度评价后，会发现和挖掘出消费者新的需求。指标体系应能采取相应措施来满足这些需求。

指标可调整：用户需求是一个动态变化的过程，客户满意度指标体系应能伴随用户需求变化而不断完善及调整。如可以在调查中剔除用户关注度低的一些指标。将高关注度指标作为重点调查指标。(注：考虑到指标在一定阶段的连续性及可比较性，笔者建议在体系搭建完成后的3年内不对指标进行大幅度调整。)

2　指标的建立与分解

鉴于数字电视整体满意度指标评价体系的复杂性，南京分公司将数字电视整体客户满意度进行了二级指标分解，通过对二级指标数据进行统计、分析，全面了解用户满意度情况，以进一步查找服务短板。

首先，我们将数字电视整体满意度指标分解为7大类(见表1)，分别为：营业厅服务、呼叫中心服务、安装服务、维修服务、机顶盒售后服务、节目内容、互动电视服务(注：2007年江苏省网络开始大力推动互动电视，并将其作为公司业务重要的发展方向，为此，在南京服务体系中，专门将其作为一项二级指标进行衡量)。

7大二级指标确定后，南京公司又将指标进一步分解成三级及四级指标，并将以上四级指标结合调查设计要求，转化成客户可以填写的问卷。

1　确定评价等级

在指标构建结束后，接下来的工作为确定评价等级。客户满意与否是针对特定时间内的特定事件而言的，满意与不满意程度的差别将决定客户满意的等级，为此，客户满意度评价须采用可量化的方法进行。

根据调查规模及具体项目，可将等级分为五个标准：很满意、满意、一般、不满意及很不满意，也可简化为三个标准：不满意、一般、满意，甚至还可简化为不满意、满意两个简单标准来统计。

2　确定调查对象

调查时，应选择“需要进行调查的客户”，以保证客户满意度调查结果的精准程度。同时，应对可能参与评价的客户情况进行详细统计，尽可能明确地标识出客户属性、类别、分布及变动情况，以便准确选择调查对象，评价各类客户的满意水平。客户的属性可分为社会属性(如职业、社会地位等)及自然属性(如年龄、性别等)；客户的分布情况包括地理分布、职业分布等。

3　抽样方式

抽样设计的工作包括：确定抽样方案、样本大小及具体抽样对象。进行抽样设计必须遵循随机性原则，另外，也可根据调查服务的不同要求，选择适宜的调查方法。

4　问卷设计

问卷的设计要尊重客户，做到问所必问，每个问题只限于一个指标，问题要简洁明了、易于回答且容易操作。同时还要体现出客观性及科学性。

调查问卷应主要包括客户的相关信息、客户对细化指标的评价等。

右侧为南京针对维修满意度调查设计的一份调查问卷。

、

5　调查方式(见表2)

由于3种方式在客观性、可靠性及经济性方面存在一定差异，因此在具体实施调查时，可独立采用其中的某种方式。也可讲行几种方式的组合调查。

6　统计分析

一般采用加权平均方法，对客户满意度进行数学量化分析，加权平均法的公式为：

――客户满意度

――第j项评价指标的加权系数(即该项指标在所有评价指标中所占的比重)

sj――客户对第j项评价指标的满意度值(将收集的客户满意度数据汇总后得出)

构建客户满意度评价体系的最终目的为：通过对各项指标的统计、分析，寻找出影响客户满意度的各种因素，并针对这些因素进行改进，以提高客户满意度。分析评价方法一般可通过纵向分析及客户满意度数学模型分析进行。纵向分析是将客户满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以期进一步持续改进。分析评价后，接下来需编写客户满意度评价报告。客户满意度评价报告的一般格式为：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括：评价的背景、评价指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、评价结果及分析等。

下文为南京在2008年进行线路维修满意度调查后，撰写的一份分析报告的结论部分。

2008年线路维修满意度调查主要结论与分析如下：

a　线路维修服务总体满意度为80.66％，满意度水平较高，各分项中，维修及时准时性满意度最高。

b　由于部分线路维修人员维修后没有向客户介绍保养知识，或没有清扫现场，致使关爱服务满意度较低，仅有53.5％。

c　维修质量可靠性最为消费者所重视，其次是维修的响应性――维修及时准时，再次是技术水平。服务人员专业技术水平满意度虽然较高，但在各分项中仅高于关爱服务，位列第五，而关注度却位于第三，因此，下一步服务人员在专业技术水平方面仍需进一步提高。

d　只有65.50％的客户对维修人员的维修设备箱整洁性表示满意，可见，今后维修人员应在保证维修设备整洁性方面继续作出努力，毕竟这同样会影响到我公司的企业形象。

e　15％的客户对维修质量的满意度一般或不满意，特别是有7％的客户表示不满意，相较各指标的客户不满意率，这一比例并不算低。由于维修质量是客户最为看重的，因此，以后继续提高维修质量将会对进一步提高客户的满意度与忠诚度有重要意义。

f　客户主要建议与意见有：加强保养常识或注意事项的介绍；继续提高技术水平与响应速度；有条件的话要时常检查一下线路，进行保养；统一着装等。

7　整改并效果验证

调查结果发送至公司各责任部门后，管理层要求各责任部门须根据调查结果，找出存在的问题、分析原因，制定改进措施并在规定的时间内整改。其中维修服务部门提出的整改措施见表3。

8　持续改进

公司通过对各项指标的持续评价，不断提出需要整改的项目，通过持续改进公司内部的管理流程，以提高服务质量，最大限度地满足客户要求。

满意度评价体系的应用

1　评价结果分级

根据社会、行业标准或经验值，南京广电将客户服务满意度分为三个等级：

一级：表示客户的满意度达到社会或行业较高水平，如在继续提高，将导致成本大幅上升，因此，该满意度需要保持，但不再要求进一步提升。

二级：表示有部分用户不满意，满意度为社会或行业中等以上水平，需继续提高。

三级：表示客户普遍不满意，满意度为社会或行业中下水平，急需整改。

2　评价结果应用

本体系建立后，以首次通过第三方实施的满意度调查数据或相关技术手段获得的数据为基础，先初步确定各项服务的满意度级别，并报公司领导批准后，将各部门各项服务满意度级别提升或保持的要求纳入年度部门KPI评价指标。

满意度评价结果可以用作检测公司整体服务水平的依据，通过与历史数据的对比及与竞争对手的对比，找出服务短板并加以改善。

2007年及2008年，南京广电分别聘请第三方机构对7项指标进行了满意度调查，调查结果显示：08年各项满意度指标均高于07年。原因是公司各部门认同满意度调查结果。并对调查过程中发现的服务短板及潜在隐患及时提出了改进措施并进行了积极改进。另外，公司也采取了各种措施，对各部门的整改实施进行强力监督，使满意度评价体系成为公司的相关规范。以不断提升用户满意度。2007年～2008年南京广电的可户满意度情况见图2。

3　持续改进

通过客户满意度的评价结果及时发现问题，并对问题进行及时整改，具体服务改善流程见下：

篇4

资料与方法

2010年1～12月择期手术患者660例(全麻患者除外)，男389例，女271例，年龄8～90岁。其中胃肠外科160份，泌尿外科94份，产科90份，骨科76份，妇科73份，肛肠外科50份，肝胆外科45份，乳腺外科37份，神经外科35份。

方法：采用自制患者满意度调查表进行调查。内容包括：手术室护士服务态度、护患沟通方式、手术室环境、术前宣教的内容、操作前准备情况、技术水平、与医生配合度、手术摆放是否舒适、保护隐私、人文关怀等10个方面。按照等级评分，即非常满意、满意、一般、不满意，分值分别为4分、3分、2分、1分，分值越高满意度就越高。问卷最后设有一个开放式问题，提出对科室工作的建议和意见。每个月由手术室护士在患者手术后第3天携调查表到患者床边，用通俗的语言进行解释说明，患者当场填写后收回，有效回收率100%。对调查结果进行统计分析，针对结果护士长组织分析存在的问题，并提出改进措施并加以落实。并在第2个月进行对照追踪，检查落实情况，保证护理质量的持续改进。经过系统分析后，病人的满意度每个月在逐渐提高，并且持续在较高的水平状态。

结果

手术患者对手术室护理服务满意度评分情况：手术患者对手术室护理服务满意度比较满意，其10个方面的满意度评分分别为：服务态度9.15±0.53分，护患沟通8.78±0.65分，术前宣教8.98±0.69分，操作前准备9.16±0.76分，环境9.37±0.38分，技术水平8.98±0.69分，与医生配合度9.25±0.53分，手术摆放8.57±0.76分，保护隐私8.68±0.69分，人文关怀8.46±0.76分。

护理质量持续改进后患者满意度的比较，下半年的满意率比上半年的有了明显的提高。见表1。

讨论

护士的服务态度欠佳与沟通技巧的缺乏，都会造成患者的误会和不理解，有时一件很小的事情由于解释的不清楚，往往会给患者造成恐惧、焦虑的心理，这将会影响患者的生命体征及配合的程度，严重时还将影响手术。因此，手术室护士应在手术前对患者进行术前访视，了解患者的一般资料，通过热情诚恳的语言进行交谈，同时要观察患者的表情、语言及行为，了解患者的心理状况和需求。护理人员应使用通俗易懂的语言向患者讲解麻醉的感觉及配合方法、手术前的注意事项、手术目的、方法、手术、介绍手术环境等，认真倾听患者的诉说，做出必要的心理疏导，消除患者的紧张情绪。术前有效的访视能使患者建立对手术的信心和对医务人员的信任，同时感觉到医务人员对自己的关心和重视，有利于其更好的配合手术［2］。

护士的技术水平也是影响患者满意度的因素，由于2009年招收了一批年轻护士，留置针的穿刺技术欠佳，一些技术水平还未达到要求，各种医疗器械及仪器的操作还不够熟练，增加了患者的痛苦，使患者产生不安全感。因此提高护士的业务能力很重要，采取规范化的培训，是每一位手术室护士不断地提高技术水平，提高整体的护理质量。

注意保护患者的隐私及全程给予人文关怀也非常重要，由于手术室环境的要求，温度要保持在22～24℃，而病人经常因为麻醉或消毒而不能穿衣服，这样患者就会感觉到很冷，要及时给予盖被，给予关心体贴、保护患者的隐私，维护患者的自尊、维护患者的自主与隐私。在手术过程中要学会换位思考，积极响应医院“一切以患者为中心”的号召，关心、关爱、尊重自己所护理的对象，让每一位患者都达到满意。

患者满意度调查是医院等级评审、医院管理年活动以及医院管理评价中检验护理质量的重要指标之一，是手术室护理质量持续改进的基础，也是护理质控活动中不可缺少的一个环节。通过满意度调查，能及时发现工作中的薄弱环节，不断改进工作，完善制度，及时发现和纠正错误，提高自身的业务水平，满足手术患者的需求，有利于实现护理质量的持续改进。根据调查结果，及时加强薄弱环节，充分发挥手术患者满意度调查的效能，保证手术患者平稳的渡过手术期，使患者对手术室满意度达到更高的水平。

参考文献

篇5

1.为及时掌握本科危重患者抢救及日常医疗工作运行情况，确保质量与安全实时有效的监测及控制，质控小组对科室环节质控、终末质控、关键环节进行定期不定期考核及抽查，不定期进行科室各侧面满意度调查。具体做法如下:

①检查门诊运行质量。重点检查诊治是否及时、病历及各项申请单书写是否规范、辅助检查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院诊断符合率等，检查门诊处方合格率、门诊手术室无菌操作等各项制度的落实情况，检查门诊团队协作是否和谐、环境卫生是否达标等各个环节运行质量。

②检查医疗核心制度的落实。不定期依次深入科室各病区，检查各病区交接班、查房等各项医疗工作运行情况，参加科室及院级危重、疑难病历讨论。每月每病区至少1～2次选取一定数量住院患者及其家属进行交谈(质控小组随机选取，对科室医护人员保密)，谈话内容包括查房制度落实(重点是上级医师查房制度，住院医师每日至少早晚各一次查房制度)、术后患者、危重患者巡视等制度的落实情况，交谈中了解医疗效果、服务态度、后勤保障措施、食堂饭菜质量等各种医患链接的环节，对交谈中发现的问题及时反馈至科主任或上级部门，及时处理改正，并监督效果。

③严控病历运行质量及终末质量。专人负责病历质量监管，以《病历书写基本规范》为依据，严控病历质量，杜绝缺项漏项、书写不规范、书写潦草。着重病历内涵质量的提高，病程记录不及时、不详实、空洞或流水账者被记录在案，对采集到的资料加以归纳、整理、综合分析，及时反馈给科主任及当事人，质控小组连续跟进，督促不断改进。每季度组织病历书写比赛，对优秀者着重奖励

④每月1次进行科室各侧面满意度调查。侧重点为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、医疗对医技满意度调查，后勤保障满意度调查等。对“看病贵、看病难”、“医疗水平”、“服务质量”、“医疗价格”、“团队协作”、及“环境设施”等问题重点调查，积极鼓励患者、产妇或家属提出意见或建议，以满意度调查表及交谈的方式收集资料，加强科室与患者及产妇沟通的渠道建设，真正做到“以患者及产妇为中心、构建和谐医院”，提高医疗质量、降低医患隔阂，减少医疗纠纷。

⑤对住院产妇及胎儿监测、产后及术后巡视等重点事项重点督查，对医院感染、抗生素应用、输血等关键环节单独列项监控。

2.质控小组对检查中发现的问题做出客观分析、汇总，对质量偏差的病区或影响质量提高的因素进行综合分析，提出整改意见，汇总报告科主任，并汇入月底科室质控总结，上报质控科，作为财务科奖惩依据，作为院领导决策依据。对质控检查中出现的问题，质控小组重点后续跟踪监督。

二、结论

1.随着本院三级质控体系特别是科室质控小组的建及运行，本院妇产科以提高科室质量文化理念，调动全科提高医疗质量积极性为重点，认真完成质量目标任务，坚持学习、督导、自测、核查、评估、持续改进、再评估等方法加强目标管理及过程控制。质控小组在组织协调、质量监控等方面强化内涵建设，严格奖惩制度，立足长效发展。小组各成员按质控要求分工，各具其责，指导督促落实，充分协调控制，实时监督反馈，质控小组各成员之间相互制约、相互作用、相互依赖。

2.自科室质控工作有效运行以来，科学实用的质控管理理念已深入人心，全面提升了医疗质量与安全的思想认识，很大程度上杜绝了医疗隐患。在质控小组运行过程中，人员安排、时间调配、培训教育、激励机制等是奠定科室质控工作良好运行的基础因素，要使全体医护人员在工作中自觉遵守质控制度并不容易，需要长期细致的工作，需要领导的鼎力支持，需要强有力的监督和检查制度，适当严谨有效的奖惩措施也是必要的，质量考核结果与个人奖惩绩效挂钩是保障医疗服务质量不断提高的重要措施之一。

篇6

[关键词]爱心护士岗位护理管理护理满意度

目前,大多数医院都存在护理人员紧缺的状况,如何在当前形势下提高护理服务的质量,成为每个护理管理者都必须思考的问题。护理服务满意度是衡量护理质量的重要标志[1],护理服务满意度的提高有待于护理管理的改进。我们应找出护理管理中的薄弱环节,更好地满足患者的需求。韩红芳[2]等人对5588例出院患者满意度的分析发现病区管理混乱、服务态度生硬、护患沟通欠缺、主动服务意识差等项目是影响患者满意度的关键细节。因此,为了更好的满足患者需求,让患者感受到护理服务的改善,我院在各病区设置了爱心护士岗位和爱心台,有效提高了患者满意度,现报告如下:

1 对象和方法

1.1 对象

抽取全院六个病区从2006~2009年间出院患者满意度调查表。

1.2 方法

1.2.1爱心护士的选择。爱心护士必须具备责任心强、知识面广、临床经验丰富、沟通能力强、应变能力强等素质,一般由主管护士或者护理骨干来承担,病区门口增设爱心台,是爱心护士主要的工作地点。

1.2.2爱心护士的工作职责。每日负责接待入院患者,安排床位,进行入院介绍;发放每日清单,对清单有疑问的病人做好解释工作;主动巡视病房,及时发现各种水电等设施完善情况,有问题通知总务科进行维修并登记,检查维修完成情况;维持病房秩序,保持病室安静,控制陪伴人员;做好科室日常用品的清点及补充;帮助出院病人取回出院带药、复印病历,发放出院联系卡,发放出院问卷调查,及时收集病人反馈信息;一周内进行电话回访并做好记录。

1.2.3调查问卷。采用2005年我院自行设计的出院患者满意度调查问卷,内容包括入院接待、入院介绍、服务态度、收费问题、操作技能、病房环境、病区日常管理、出院指导、对病人意见的反馈落实情况、呼叫到岗情况10个问题,每个问题均有满意、较满意、一般、不满意四项选择。分别以10、7、5、0分统计计分。

1.2.4调查方法。采取问卷调查法,患者以不留名的形式打勾选择,由患者或家属填写后收回。

1.2.5统计学方法。按总实得分与应得分比计算百分率。

2结果

2.1 出院患者满意度调查结果

表12006~2009年出院患者满意度调查汇总表

年度 调查人数 总应得分 总实得分 满意度%

2006-2007 631 63100 53297 84.46

2008-2009 790 79000 73662 93.24

2.2 结果分析

2006~2007年出院满意度84.46%,2008~2009年出院满意度93.24%,增加了8.78%,增设了爱心护士和爱心台之后,出院患者满意度有提高。

3讨论

3.1 爱心台在护理管理中的作用

3.1.1爱心台是一个对外窗口。设置在病房门口的醒目位置,患者来到住院病区,爱心护士主动迎接,请病人就坐爱心台,办理入院手续。此外,还提供开水、一次性水杯及日常生活用品。

3.1.2爱心台是一个咨询窗口。以往病人有问题,都是在护士站进行咨询,而此时医嘱护士要处理大量的医嘱,工作经常被患者打断,存在较大安全隐患。有了咨询窗口,患者能得到专业、耐心的讲解,大大提高了病人的满意率。

3.2 爱心护士在护理管理中的作用

3.2.1耐心为病人做好费用清单解释,避免许多矛盾。患者由于所接受的教育程度不一加上目前清单项目及种类繁多、存在许多医学术语,患者经常看不明白清单内容,此时会产生许多疑问,需要花大量的时间与患者进行解释、校对,如果没有做好这个工作,很容易导致病人的不满情绪,甚至引发护患矛盾。

3.2.2专人进行出入院办理,提供便捷周到的服务。爱心护士热情、细致、耐心的为病人办理住院手续、建立病历,提供病人最需要了解的各种信息。给患者留下良好的第一印象。病人出院,爱心护士帮助病人取回出院带药,为有要求的患者复印病历,改变了以往患者自行拿取出院带药、排队等待复印病历的状况。大大缩短了病人出院的等待时间。

3.2.3变被动服务为主动服务,改变了护理理念。爱心护士主动巡视病房,及时发现水电问题、设施问题。改变了病人先发现问题然后给予反馈的被动情况,更加体现主动服务、细节服务。

3.3 给护理管理者带来的影响

增设爱心护士和爱心台之前,护士长承担了大部分爱心护士的职责,此外还要进行护理质控、业务指导、完善资料等等,工作任务沉重,容易导致职业疲惫感。而爱心护士分担了大量繁琐的工作,大大提高了护士长的工作效率。

随着今年全国各家医疗卫生机构开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质护理服务,争创“136”工程,护理服务的满意度已成为护理管理乃至医院管理工作的重要内容。我院设立爱心护士岗位和爱心台,规范了病区的管理,改革了服务流程、改善了护理服务态度,增加了护患沟通平台,变被动护理为主动护理,满足不同层次病人的需求,提高了患者对护理工作的满意度。

篇7

【关键词】 腹腔镜；胆囊切除术；手术护理；效果评估

腹腔镜胆囊切除术是一种胆道外科常用的手术， 有顺行性切除和逆行性切除， 顺行性切除是由胆囊管开始的， 逆行性切除是从胆囊底开始。相较于传统开腹胆囊切除术的针对性差、伤口大、伤口愈合慢、患者痛苦大、术后恢复慢等缺点， 腹腔镜胆囊切除术便具有针对性强、创口小、伤口愈合快、术后恢复快等优点[1]， 现在越来越被医生和患者所接受。但是手术会有较大疼痛， 而且术后并发症的发生会导致患者出现忧虑、恐慌等情绪， 进而导致手术失败[2]。因此提高手术护理效果将会对腹腔镜胆囊切除术成功率的提高具有很好的作用， 本文针对手术室的护理对策抽取2013年7月～2014年5月在本院接受腹腔镜胆囊切除术的60例患者进行临床研究， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 抽取2013年7月～2014年5月在本院接受腹腔镜胆囊切除术的60例患者进行临床研究， 将患者随机分为治疗组与对照组， 每组30例。治疗组男18例， 女12例， 平均年龄32岁（最大40岁， 最小29岁）；对照组男16例， 女14例， 平均年龄33岁（最大39岁， 最小28岁）。所有患者均采用气管插管的全身麻醉诱导方法， 在年龄、性别等方面差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 治疗方法 治疗组接受经过改革的手术护理， 对照组接受常规的手术护理。治疗组护理方法如下。

1. 2. 1 术前干预 做好术前检查， 包括：血尿常规检查、胃肠道检查、腹部的皮肤准备、留置尿管、术前用药准备和药敏试验等。多注意患者肝肾功能、凝血时间以及心肺功能的正常与否[3]。在术前要与患者进行有效地交流， 包括运用自身知识解答患者疑问， 运用护理经验对患者家属讲解手术流程， 缓解患者家属的忧虑。要尽力得到患者理解和家属的支持。还要对患者的其他病症对症下药， 监测血糖和生命体征。

1. 2. 2 术中配合 在患者进入手术室后立即开启静脉通道并指导患者采取正确躺位， 在医生做好皮肤消毒的准备后与巡回护士一起接好管道。按照手术流程仔细认真的操作， 仔细检查各项管道的连通情况， 操作务必仔细， 术后要仔细检查手术器具， 仔细缝好伤口[4]。

1. 2. 3 术后护理 将患者转移到病房， 观察患者的生命体征、腹腔以及胃液引流液的颜色是否一致， 若有异常应及时联系医生进行诊治。注意照顾患者饮食， 多为患者准备易消化、高纤维、高维生素的食物， 切勿让患者食用核桃、花生和乳制品等。其次还需要与患者保持良好的沟通方式， 仔细耐心的回答患者疑问， 采取有效的方法缓解患者忧虑和紧张情绪。

1. 3 疗效评定标准 显效：临床症状和负面情绪均消失；有效：临床症状得到改善， 负面情绪基本消失；无效：临床症状和心理压力均无改变。总有效率=显效率+有效率。满意度评价；制定护理服务满意度调查表， 对于护理服务进行评价， 分为满意、一般满意、不满意， 总满意度=（满意+一般满意）/总例数×100%。

1. 4 统计学方法 本文数据均采用SPSS16.0软件处理。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。以P

2 结果

2. 1 治疗效果对比 经手术治疗后， 治疗组患者显效18例， 有效10例， 无效2例， 总有效率为93.3%， 对照组患者显效7例， 有效16例， 无效7例， 总有效率为76.7%。治疗组总有效率明显高于对照组， 两组差异具有统计学意义（P

2. 2 满意度调查 术后对患者及家属进行满意度调查， 治疗组满意度96.7%， 明显高于对照组83.3%， 两组差异具有统计学意义（P

3 小结

腹腔镜胆囊切除术手术疼痛较大， 而且术后会有并发症的发生导致患者出现忧虑、恐慌等情绪， 进而导致手术失败。因此提高手术护理效果将会对提高腹腔镜胆囊切除术的成功率具有很好的作用， 本文针对手术护理问题进行研究发现， 经手术， 治疗组的手术时间（104.67±8.78）min， 较对照组明显缩短；术中出血量为（42.13±8.99）ml， 经术后满意度调查治疗组满意度达96.7%高于对照组83.3%， 结合各大报告数据可得出在腹腔镜胆囊切除术中对患者进行经改革后的手术护理会缩短手术时间， 减少出血量， 提高护理效果， 患者满意度明显提高， 具有很好的临床效果， 可以广泛推广。

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篇8

[关键词]服务型政府；对象满意度；实证调查；服务绩效

[中图分类号]D035·5[文献标识码]A[文章编号] 1006-0863（2013）06-0073-05

在现代国家背景下，政府是“一个经由人民同意合法掌握并行使公共权力、利用公共资源、处理公共事务、提供公共物品与公共服务、满足公共需求并承担公共责任的政治组织”。[1]然而，在既定的时间内，由于政府所掌控的公共资源及拥有的行政能力相对有限，如何应对社会公众日渐强烈的公共需求，以及在多大范围或程度上选择性地满足公众的特定需求，实现公众满意度的提升，成为全世界政府共同面临的命题。随着我国改革进程的不断推进和社会主义市场经济体制的逐步完善，构建服务型政府已经成为当前我国政府改革的目标模式。[2]服务型政府作为一种全新的政府管理理念和管理形态，公民本位和关注公众利益的最大化是其关注的首要价值和终极目标，具有相对弹性的组织机构、职能限定的工作内容、界限明确的责任范畴以及遵循法治的施政过程等特征。构建服务型政府，要求政府秉持服务公众的行政理念，从公众的需要及愿望出发，在政府施政过程中体现公众意志，由服务对象（即公众）对政府工作内容、服务流程、职能实现等方面进行标准测量与绩效评价，实现政府行为的价值取向由重视管理过程向重视公众意愿、公共需要及服务对象满意度的转变。

作为服务型政府创建过程中的重要组成部分，兰州市A部门主要承担边防检查业务职能，为甘肃省及周边省份出入境提供边防检查等执法执勤服务。为了调查服务对象对兰州市A部门执法执勤服务的满意度，2011年7月—12月，兰州市A部门委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心成立课题组，对“执法执勤”工作服务对象满意度进行第三方评价。本文以此次调查实践为样本，就服务型政府创建过程中的对象满意度的相关问题进行分析，以期对服务型政府的构建提供有益的启示。

一、我国服务型政府创建过程中对象满意度调查现状及A部门的样本价值

服务型政府创建过程的对象满意度是描述接受政府服务的可感知效果与公众期望值比较后所形成的量化指标。作为一种自下而上的评议手段，满意度调查通过相关的社会科学方法和调查技术，采集服务对象在接受政府及相关部门服务过程中的主观感受与客观评价，获取构建服务型政府过程中的相关公共服务质量、数量信息，评估公众的公共需求及公共服务供给的水平及存在的问题，本质上属于对传统行政系统内部自上而下评议制度的有效补充。在服务型政府创建过程中，相关的公共服务对象是社会公众，开展服务对象满意度调查为政府获取人民群众需求信息和听取群众意见开拓了新的渠道，政府可以根据人民群众的需求和建议，提供切实有效的公共服务，减少政府工作的盲目性，改善公共服务的质量，提高政府机关的服务能力。[3]服务对象满意度调查源于商业领域的顾客满意度测评，主要是对产品或服务效果的一种主观感受，与产品或服务本身、服务状态、具体情境及自身期望值等息息相关，其中，服务质量是影响满意度最主要的因素。[4]服务型政府创建过程中所提供的公共服务绝大部分是为增进公共利益而提供的普遍，不因服务对象的收入、身份、地位、职业、民族的不同而产生服务理念、手段及结果的差异。

近年来，随着服务型政府建设步伐的加快，服务对象的满意度日益成为社会各界关注的热点。为不断提升服务型政府建设过程中的质量与效率，政府开始在不同部门、不同层级及不同环节引入和创新适用的服务手段及技术，相关的管理技术如目标管理、对标管理、质量管理、战略管理、绩效评价、服务承诺制度等逐步得到使用。通过运用电子政府等技术手段，建立政府部门之间的信息资源交换与共享机制，不断强化政府公共服务的效率与能力，形成行为规范与运转协调的公共服务管理体系，从而不断提升服务型政府创建过程中的对象满意度。在此过程中，相关政府部门与学术研究机构开始尝试运用发送调查问卷、电话回访、网络抽样调查、现场设置评价装置等手段对公共服务对象的满意度进行测评。如甘肃省政府委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心，调查非公有制企业对省内14个市（州）政府及省属职能部门的满意度，[5]武汉市某区政府引入第三方进行服务对象满意度评估，[6]济南市政公用局服务对象满意度调查，[7]中国社科院组织的中国公共服务综合评估，[8]城市体育公共服务居民满意度调查[9]以及国家邮政局利用网络途径开展的快递服务公众满意度调查等。

然而，这些服务对象满意度调查多是公众对某一层级政府的综合性宏观评估，涉及的往往是某一政府层级或是某一行业的服务对象满意度，对满意度的测量涉及不同层面的影响因素，需要采集和处理的信息非常复杂，公众的满意度易受到各个层面不同因素的影响，调查的干扰性与交互性难以根除，不易实现在同一横截面获取服务对象满意度的对应信息，无法准确把握服务对象的满意度，导致在政府绩效评价领域时常会出现“满意度错位现象”，即服务对象满意度与政府机构工作绩效并不呈现一一对应关系，服务对象满意度受政府机构职能范围、流程环节、权责关系的变化而波动，相关因素的交互影响及主观评价权重较大，政府机构服务对象满意度评价的指导意义有限。而兰州市A部门承担的边检业务职能，边界明确、权责明晰、流程清晰，相关服务对象的感知度具有较高的信度及效度，具有典型的单一服务绩效满意度测评的样本价值。通过对兰州市A部门的服务对象满意度测评，可以较为准确地理清服务对象满意度与政府机构工作绩效的对应关系，进一步深入探讨服务对象满意度的应用问题，持续推进服务型政府的建设。

二、兰州市A部门服务对象满意度调查实践过程

整个边防管理系统作为公安机关维护国家，确保口岸安全，依法履行职责的国家机关，如何贯彻落实公安部党委关于加强公安机关“三项建设”的总体要求，不断提高公安边防部队边防检查机关执法执勤规范化水平，成为当前边防管理部门的重要任务。长期以来，整个边防检查系统沿用的是传统的目标管理考核方式，这种考核方式强调工作目标的实现，往往过分地看重结果，易造成不计成本的大量投入，再加上行政机关固有的信息不对称，时常造成目标考核结果的失真以及行政投入的短期化与功利化。从2009年开始，兰州市A部门为了提升自身的绩效管理水平，开始实施绩效评估，重视行政过程与结果、投入与产出的统一，但由于缺乏必要而有效的外部制衡机制，在服务对象的满意度调查方案的设计上，没有按照相应的科学方法进行推进，缺乏应有的客观性和中立性，无法弥补政府自我评估的缺陷，其评估结果缺少效度和信度。

为此，2011年兰州市A部门开始积极引入第三方进行服务对象满意度评估，旨在提升本部门的政府形象、增强政府能力和促进服务型政府建设，以期实现服务型政府建设过程中的服务对象满意度的客观评定。兰州大学中国地方政府绩效评价中心受兰州市A部门委托，成立专门课题组，于2011年7月—12月对兰州A部门“执法执勤”工作开始了实地测评，在其承担边检管理与服务的多个航班中，采取随机的方式，选取多个航班进行服务对象满意度的问卷调查，抽取部分服务对象及联检单位的相关人员进行深度访谈，借助模拟服务对象进行电话咨询、事后追踪访谈由兰州中川机场出国的人员、模拟投诉等方式对兰州A部门“执法执勤”工作进行了全方位的满意度测评，倾听服务对象的意见，了解服务对象的期望和需求以及对边检站服务工作的满意度，从而发现边检站执法执勤工作中存在的问题，提出进一步加强和改进服务工作、提高服务对象满意度的建议，实现边检执法执勤工作绩效的持续改进。

查证属实的负面报道数量1相关数据分析在服务对象满意度测评的过程中，课题组在深入了解委托方兰州A部门工作内容和工作流程的基础上，根据相关的理论资料，对其“执法执勤”工作进行了有效地解剖，系统整理了“执法执勤”工作的业务流程与规章制度，确定此次服务对象满意度调查工作的重点与层次，找准了此次满意度测评的切入视角和关注重点。并在参考相关商业领域及国内公共服务领域相关满意度测评经验的基础上，经多次与项目委托方兰州A部门进行前期沟通协调，最终确立兰州A部门“执法执勤”工作服务对象满意度评级指标体系与数据采集途径（如表1所示）。其中，服务对象满意度的测评主要分为正向和负向两个维度来评测。正向维度按照《公安边防部队边防检查服务定式》等规范要求进行细分，主要包括：通过服务对象对检查人员的仪表着装、微笑友好和礼貌等的主观感知来评测A部门工作人员服务态度的满意程度；通过对检查秩序、现场整洁程度和咨询的便利程度来评测A部门服务环境的满意程度；通过通关速度、通关秩序等来测验对象对A部门工作人员的工作效率的满意程度。负向维度包括：服务对象对工作人员执法执勤工作的投诉比例、投诉事项及负面报道比例，通常认为，服务对象的投诉事项、抱怨比例、负面报道越少，那么说明服务对象的满意度就越高。

三、服务对象满意度的问卷设计与问卷检验

（一）问卷设计

服务对象满意度调查是用数值去反映社会公众对被调查对象的主观认知，总体属于定量分析的范畴。因此，需要借助相关的态度测量技术——量表对满意度指标进行评测，使得难以衡量的主观感知及评定态度较为便利地评测出来。兰州市A部门承担边检业务职能的航空口岸有兰州中川国际机场、敦煌国际机场等，目前均无定期国际航线，出国（境）航班主要是旅游包机、朝觐包机及公务包机等。为了客观、公正、有效地进行服务对象满意度调查，课题组主要采取深度访谈与问卷调查相结合的方法采集满意度数据，并针对兰州市A部门所服务的出国（境）旅客的人群特点，分别设计了不同群体的满意度调查问卷，有效区分不同服务群体，保证了调查对象的样本性。

此次调查问卷设计，借鉴了封闭式问卷和开放式问卷各自的优点，均采用封闭式和开放式问卷相结合的形式。将满意度测评及基本情况设置为封闭式问题，在问卷结尾设置开放式问题，供服务对象提出相应的具体政策建议。调查问卷由导语、主体部分及服务对象基本资料三方面组成。具体而言：主体部分由十二个问题及一个开放式政策建议问题组成，前九个问题的选项设置按照李克特量表分为五个选项：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，数据分析时分别赋值为1、2、3、4、5，用以区分服务对象态度的细微变化及感知倾向；第十到十二个问题的选项设置为两项，考察A部门服务设施的硬件水平及基础设施。服务对象个人基本资料主要包括服务对象的性别、年龄、籍贯、学历、工作性质、平均月收入等。

（二）调查过程控制

为了获取兰州市A部门服务对象满意度调查的最真实的一手资料，课题组在选取调查对象方面，采取了分层分类随机抽样的方法，对调查对象进行了分类和分层。在兰州市A部门所承担边检业务的所有航班中，按照出境和入境类别，分别抽取公务、朝觐、旅游等不同样本，然后在每个航班中兼顾被调查对象的性别、年龄及职业等因素抽取服务对象代表，注意了样本的代表性与广泛性。在整个调查过程中，选取在接受边检服务的人群中实地随机访问和电话跟踪调查相结合的访谈式调查方法，由调查员按照抽样方案的设定，在机场国际航班出入境现场或事后跟踪电话访问，由调查员在访谈服务对象的过程中同步填写调查问卷。由于调查员在服务对象满意度的信息收集中扮演着至关重要的角色，课题组对参与调查的各个调查员进行了先期培训、强化监督及加大激励等措施，实现对调查员的有效控制，杜绝了调查数据作假及杜撰行为，最大限度地保证数据采集的准确性。

（三）基本情况分析

此次服务对象满意度调查问卷共发放问卷220份，回收问卷220份，回收率为100%，剔除回答问题空白较多、回答前后矛盾、答题选项一致等问卷后，有效问卷数为202份，有效率为91.8%。本次调查涉及男性乘客146人，占总人数的72.3%，女性乘客56人，占总人数的27.7%；初中及以下学历人数占到57.4%，本科及以上学历人数占到21.8%，其余学历人数占20.8%；45岁及以上年龄人数占总人数的84.2%；被调查者所从事的工作涉及事业单位、企业单位、个体经营者、务农、离退休人员等几个方面，其中占比例最大的为务农人员，为37.6%，个体经营者次之，为17.8%，其次是企业单位16.8%，党政机关和事业单位占11.9%，离退休人员和其他人员共占15.8%。从以上统计分析结果而言，样本的选取对象各项分布较为均衡，符合随机抽样的大样本原则，调查对象的样本选取具有广泛性与代表性。

（四）信度和效度检验

调查问卷的信度检验主要是指测量工具使用的稳定性，即用问卷对同一概念进行多次测量的前后一致性，它表示测量手段所获资料的可靠程度，常用信度系数进行表达。当前检测信度的方法有多种，其中Cronbachα信度系数方法较为常用。课题组使用SPSS软件对此次服务对象满意度进行信度分析，得到Cronbachα信度系数为0.864，在0.8以上，说明本次满意度调查问卷具有较高的信度。

而调查问卷的效度检验主要是测量工具或手段能够测量事务的准确程度。如果测量结果与考察内容吻合程度越高，说明效度也越高，反之，效度则越低。课题组采用因子分析的方法测量效度，遵循因子分析的通常步骤，首先将相关性变量进行归类，从中选取更具有代表性的因子来反映要研究的内容，每一类变量即为一个因子，每个因子具有相互独立性。这样可以减少需要分析的变量数量，还可检验变量间关系的假设。课题组通过SPSS软件对所得数据进行因子分析的适用性检验，主要观察指标为KMO值和巴特利球形检验数据（如表2所示）。由表2可以得知，KMO的值为0.860，接近1，表明变量间的相关性很强，适合做因子分析；巴特利球形检验结果表明显著性水平很高，各个变量之间的独立性假设不成立。综上所述，原数据适合做因子分析。我们按照选取特征值大于1的方法确定因子个数，每次因子分析之后要保留因子载荷大于0.6的变量，再次进行因子分析，反复进行这个过程，直至得到最优解，最后确定提取三个因子进行分析。

表2问卷效度分析结果

KMO检验10.860巴特利球形检验1卡方检验1467.100自由度166显著水平10.000四、服务对象满意度的数据分析与结论

服务对象满意度调查数据分析可以包含多个层次，不仅可以做单个指标的满意度测试，也可以在两个或多个指标之间进行交叉分析，抑或是实现不同指标之间的层级分析等。课题组使用调查问卷、深度访谈及电话回访等手段，其根本目的是采集与满意度指标相关的各种信息，准确、高效地测量兰州市A部门服务对象满意率，得出相应的满意度指数。课题组主要借助SPSS软件对数据进行分析处理，以期得出相关的结论。

（一）服务对象满意率

服务对象满意度指标体系中的各个具体指标满意频率，即调查对象表示满意的主观感知所占的百分比，可以作为测评服务对象满意度的重要指标。在本次满意度调查过程中，满意率包含非常满意、满意两项在正向维度中的九项满意度测量标准的分布频率之和，其能够较为全面地分析服务对象满意度的内部构成及具体分布。考察各个指标的满意度频率及满意度分布（如表3所示），可以更好地分析兰州市A部门工作的具体状况。在表3中，我们可以得知：服务对象对兰州市A部门的整体满意率较好，达到97.1%，从一个侧面反映了A部门为提升服务质量而做出的努力，得到了服务对象的认同。在具体的满意度指标方面，服务对象认为检查员在仪表端庄、微笑亲切、候检时间、查验效率、服务意识、边检秩序、礼貌友好、咨询便利等各个指标的满意率分别是97.1%、91.1%、79.2%、89.1%、93.1%、86.2%、96.0%、82.2%，说明服务对象对兰州市A部门执法执勤工作的主观感知较为正面，得到了较好的社会认可。

（二）满意度指数

如何全面、客观、完整地反映服务对象的综合满意度，需要借助满意度指数（satisfaction index）进行衡量。满意度指数是一种用于衡量服务对象认知的成熟指标，通常作为对某个行业或单位的主观感知和态度测评。满意度指数相应的分值越高，代表服务对象的满意程度越好，反之亦然。由于兰州市A部门的满意度指标体系分为正向和负向两个维度，其中正向指标与负向指标按3：1的比例设置，整个满意度指标体系中一共有12个指标，其中正向部分有9个指标，负向部分有3个指标，因此，课题组将此次服务对象满意度指数的得分比例分配如下：服务对象满意度指数= 正向指标得分*75%+负向指标得分*25%。

在正向指标和负向指标的各自得分计算方面，课题组借鉴市场调查领域流行的满意度指数计算方法，对服务对象的各个指标满意度进行等距赋值，即非常满意=100、满意=75、一般=50、不满意=25、非常不满意=0，通过对赋值后的5级选项来计算平均分来得出满意度指数。计算公式如下：

M=t1i=1miqi1t1i=1qi（t=5.4.3.2.1）

其中，公式中M为服务对象满意度，mi 为满意度指标选项的对应赋值，m1、 m2、m3、m4、m5分别代表非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，根据等距赋值相应为100、75、50、25、0。qi为相应指标的频数。由此可以得知，满意度指数实质是相应的加权平均数，各自满意度指标度量的频数是其相应的权重，由正向指标得分和负向指标得分加权之后，得出最终的满意度指数。经过SPSS软件计算后得出此次兰州市A部门服务对象满意度指数为83.6，介于满意与非常满意之间，说明服务对象对兰州市A部门所提供的公共服务的主观评价趋于正面。

五、相关的政策建议及研究展望

我们通过此次满意度的实证调查可以得知，服务对象的满意度是衡量政府综合绩效的重要指标，满意度的高低不仅源自于工作职能的有效实现，而且在一定程度上取决于服务对象与政府工作人员之间传递价值的互动过程。服务对象满意度与部门绩效之间、工作人员服务意识呈正相关关系，要想更好地推进服务型政府建设，其关注点不仅要强化各个政府机构公共服务的供给能力，确保政府拥有足够的硬件水平和技术支撑去履行职责，而且还要关注提升服务对象的满意度，保证政府机构及工作人员能够有相应的服务意识与知识储备，并建立相应的制度约束作为保障。此次委托课题组实施服务对象满意度调查的兰州市A部门，服务对象对A部门的工作绩效给予了较高的评价，最终的服务对象满意度结论为满意+。

兰州市A部门执法执勤工作职能简单、责任权限清晰、现场监督有力、服务对象的范围明确，此次服务对象满意度测评很好地实现了评价结果与部门绩效的相互对应，这与兰州市A部门多年来重视推进服务型政府建设、严格按照相关的法律法规和规范进行执勤执法工作，重视工作创新、注重管理流程以及关注时展需求密切关联。在调查过程中，机场候检大厅随处可见的便民设施以及采用“淘宝体”的提示语等细节，使得出入境旅客在接受执法服务的同时，也能感受到亲切大方、热情友好的温暖。而A部门在候检时间、咨询便利等指标的满意率不高，客观上与当地机场空间狭小、座位稀少、部分设施老旧等硬件设施有关。服务对象满意度结果较为客观地反映了兰州市A部门服务型机构建设实效。

当然，服务对象满意度是一个随着时展而不断变化的变量，与社会经济的发展及服务对象的期望值密切相关。要全面而准确地获知服务型政府创建过程中的对象满意度，不仅需要获得较长时期的统计数据，通过相关的对比数据，及时发现公众需求的新变化，有效地找出公共服务的不足与差距，把握和回应公众对公共服务的新期待，进而出台有针对性的政策措施；而且需要深入研究政府绩效评价领域的满意度错位现象，寻求服务对象满意度与政府机构工作绩效的对应关系，尽可能地剔除满意度评价的主观因素与交互影响，提升政府绩效评价的准确性与指导性。因而，必须尽快地建立动态的服务对象满意度调查评估机制，根据政府职能特性与工作流程，分领域、分环节地设置满意度评价的不同指标及权重，重视服务对象的感知与体会，扩充服务对象满意度的数据积累，实现服务对象满意度评价与政府机构工作绩效的精准对应，更进一步持续推进服务型政府建设。

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篇9

通常来说，一项调研活动的大致包括“指标设定”、“样本收集”、“数据分析”、“指标测评”等流程。首先是“指标设定”，笔者认为汽车行业消费及服务满意度的调研报告的指标设定，应结合我国的社会经济文化背景、汽车品牌消费属性、汽车销售服务状况及汽车销售服务流程等方面，初步建立汽车行业顾客满意度指标体系。指标体系通常应划分三个层次，销售服务顾客满意度为总的测评指标（特级指标）。同时根据顾客满意度的含义及销售服务的特性、汽车品牌消费属性设计3个一级指标，即顾客对销售产品质量的感知、顾客对销售服务价格的感知和顾客的抱怨。再将一级指标细分成二级指标，如购车环境、销售人员服务水平、服务态度、销售服务流程、销售服务项目、服务费用、消费投诉及处理等。然后再把“二级指标”细化为数量更多的三级指标。在测评指标体系中只有第三级指标是可直接测量的，它将转化为满意度调查问卷中的具体问题。

在初步选定调研指标后，将其设计成调查问卷，让调查对象通过两两相互比较，对各指标的相对重要性进行打分。同时，考虑到三级指标中可能还存在遗漏之处，应在问卷的最后留出空白，请调查对象填入他们认为是非常重要而被遗漏的指标。

而《2006年中国销售满意度指数调研报告》似乎过于草率，互相交叉重叠，还有些牵强附会，如其按重要性排序分别“交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间、以及书面文件”等六个因子，而且每个因子基本处于同一层面、比较均衡，如除了交车过程占33%外，销售人员占16%，经销商设施仅少销售人员一个百分点，而交易条件、交车时间、书面文件齐驱并驾，比重均为12%，而让人纳闷的是“交车过程”的内涵是缩小了，还是另有特定的内涵，交车过程不是包括销售人员的服务以及交车时间在内吗，怎么笼统的“母项”与“子项”同台竞技，不是挺搞笑的吗？另者，“书面文件”为何“东西”，是销售服务合同吗还是车商的内部文件，这能作为一个调研的指标吗？而据该报告称，“销售人员和书面文件”，是奥迪与2005年相比进步最为显著的两个因子，这能让人信服吗？“书面文件”真的这么重要吗？这就不让人怀疑其指标设定的合理性了！

其次是“样本的收集”，对于产品层出、汽车产品线涵盖高中低端甚至无法归档的汽车行业来说，其调查的样本数量应该要充足。众所周知，调研因项目而异，有些项目所需的样本少些，有些则要求多些，但大致来说，若时间、精力、经费允许的话，调研样本应尽可能地多，通常取样多的调研报告总比取样少的要更具说服力，而据该调研报告的公司宣称“该项调查主要基于顾客在购买新车2-6个月内的评价。2006年的SSI调研是在7，910位新车主的反馈的基础上作出的，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌。实地调查时间为2006年3月至5月。”这样这量远远不适合于汽车行业的调研，而且调研时间过于仓促，也把握不好节点，起码没有同市场的变化消费者的需求变化同步！要知道对于车市来说，所选择调查的3-5月份是波澜不惊比较平淡的月份！

再次是“数据分析”，各市场调查公司、研究机构都会采用不同的分析工具及数理模型，在此不想展开来说，但是有一点必须进行缜密的“数据交叉”分析，千万不能自相矛盾！

最后是“成果测评”，主要包括以下两方面：

1、信度检验

调研问卷各指标项目应具有很高的内部一致性。各级指标应互为印证而不是相互排斥！这方面， 《2006年中国销售满意度指数调研报告》似乎大有纰漏！2、效度检验

1）内容效度

权威可信的调研报告在前期准备工作中，应参考借鉴大量的国内外文献材料及研究成果，结合我国汽车销售行业的实际情况，根据市场的变化规律，制定相应的调研方案，并经消费者认可修改及实地调查，所选择的项目均能从一个侧面或多个角度反映顾客对汽车商销售服务的满意情况，同时测评指标体系的各项指标基本涵盖汽车销售服务工作的各个环节，问卷的项目设置合理、形式界定明确和语言表达清晰，就可认为该问卷具有较好的内容效度。否则，另当别论！

（2）结构效度

主要采用单项与总和相关分析进行验证。通过来说，我们应确保问卷指标体系的聚集

和区分效度，经统计分析各级指标的得分与总满意度得分的相关系数比较明显，尤其是核心指标与总满意度得分相关系数成正比，而其他级别比较低的与总满意度得分关联系数较小。这说明该调查问卷具有较好的结构效度。而《2006年中国销售满意度指数调研报告》好象很难体现出这一点！

该调研报告给我们的启示：

1、指标及其权重基本由消费者确定

调研测评体系中各项指标的确定是在结合国内外专家研究成果及我国汽车行业的消费环境、销售服务流程特点的基础上予以初选，再经对消费者的抽样问卷调查进行修改和筛选，各项指标的权重也是通过消费者对其相对重要性打分而最终确定的。而不是事先设定，这种从消费者自身角度出发来确定指标及其权重的方法，克服了目前消费满意度调查中评价指标多由专家或调查方自己事先制定，很难真实地反映顾客的需求和期望的弊端，真正体现了“以顾客为中心”的服务理念。调查结果更符合消费者的需求和期望。更真实，更有市场价值！

2、问题的排序按销售服务的流程设计

调查问卷中各项问题的排序应按顾客的购车流程设置，且主要针对销售服务中的各个接触点，这样既便于顾客回忆提高调查的准确度，又能帮助卖方的管理者发现服务流程中的薄弱点，针对性地加以改进。

3、答案设置应尽可能详尽

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【关键词】护士长四查房；提升；满意度

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）11―0242―01

随着社会的发展和进步，人们对护理服务有了更高的要求。因此，改变护理模式，提升护理服务质量势在必行，市场竞争促使改变护理观念，探索新的护理方法，适应市场需求[1]。护士长是医院基层护理工作的具体组织者与管理者，担负着承上启下沟通左右的核心作用，护理质量是护理管理工作的核心。如何实现对护理质量的持续监控和改进是护理管理者面临的重要课题。在现有的条件下，优化人员配置，如何对护理人员的人力资源实施科学管理和合理调配，直接关系到医院的工作质量，也对护理质量产生直接的影响[2]。我科自2011年11月1日起将护士长定期质量查房改为每日进行四次查房，即每天早上上班前、中午下班前、下午上班前、下午下班前的对所管病区重病人、新入院病人、区县转来、高热、腹痛、有纠纷隐患等病人进行4次质量查房，了解、发现、分析护理工作中存在的问题，对即将准备出院的病人发放满意度调查表，并两组进行对照。临床护理管理中实施护士长四查房制度，全面提高了护理质量， 减少了护理缺陷， 显著提高了病人满意度。现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2010年1月至2012年12月作为研究对象，其中2011年11月1日至2012年12月实施优质护理、护士长四查房后1492人为观察组，回顾2010年1月至2011年10月31日，我院儿科还未开展优质护理的时期1615例次为对照组。2组病人从年龄、病情、住院时间等方面相比，差异无显著性意义，P>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1护士长四查房模式

1.2.1.1护士长每日提前半小时到科室，进行第一次查房查：看交班报告，了解夜班新入院患儿，危重患儿的一般资料，查看夜间急诊入院患儿、危重患儿、特殊检查或治疗护理措施落实情况，问候了解患儿夜间睡眠早餐进食情况等。

1.2.1.2中午下班前半小时，护士长进行第二次查房，查看上午各责任组的治疗和护理完成情况，查看护士的基础护理及专科护理完成情况，病人的生命体征，输液完成情况。

1.2.1.3下午上班前护士长进行第三次查房，重点检查中午班护士的各项治疗和护理完成情况，检查指导危重病人护理，及时发现中班薄弱环节中存在的护理问题，制定防范措施，确保护理安全。

1.2.1.4下午下班前护士长进行第四次查房，重点检查病房晚间护理、健康教育落实 （对每位病人家属疾病相关知识及保健知识掌握的效果进行评价、危重病人当天医嘱执行及各项护理措施的落实是否到位，帮助病人家属解决住院期间遇到的困难。

1.3观察指标。发放满意度调查表，征求实施护士长四查房前后住院病人及家属对护理服务的满意度和护士长发现护理工作存在问题的例次。每份满意度调查表共涉及14项内容：护士向您介绍医院环境及住院制度；护士的文明用语；病室是否安静；护士主动巡视病室吗？护士是否对您进行健康知识的指导？护士对您的治疗是否及时？护士是否主动接液或及时应答您的呼叫？护士是否指导协助您服药，看服到口；您对护士的技术是否满意？您对病房护士的服务态度是否满意；您知道责任护士的姓名吗？您对病房护士长的态度满意吗？您认为最满意的护士？您认为不满意的护士？调查对象为住院时间≥ 3 d 的病人及家属。及时发现和解决护理工作中存在的疑难问题，

1.4判断标准 采用护理部统一制定的患者对护理工作满意度调查表，分为非常满意、满意、一般、不满意4个等级。计分方式为每份得分按百分制计算总分值，>90分为满意度达标例次，

1.5统计学处理 计数资料采用 2检验，P

3 讨论

3.1 及时发现并解决存在的问题，采取针对性的措施。通过护士长每日四查房的实施，充分发挥了护士长的职能作用，提高了科室的护理质量，及时发现和解决护理工作中存在的疑难问题，确保优质护理服务活动24小时不间断开展。自2011年11月到2012年12月，共协调护患冲突56次。发现护理安全隐患共121次，消毒隔离制度执行不严有46次，如操作未带口罩，未严格做好手消，晨晚间护理未做到一床一巾一套，病室每日未1小时消毒和开窗通风等问题。护士长及时督促和指导卫生员做好病房终末消毒处理[4]；严格遵守无菌操作规程，医护人员在操作中注意手的卫生，操作前后用手消液消毒双手，通过以上措施，有效减少了院内感染的发生[5]。巡视的问题有42次，如巡视卡记录不完整、输液肿胀未及时发现等。宣教问题有36次，如入院宣教未及时做、祝福卡未发、对一些特殊操作和药物应用及生命体征检测的重要性，护士不能主动及时的与家属交流[6]，健康教育不到位、特殊检查未告知等。护士长及时发现并解决存在的问题，达到持续改进质量的目的，一年来无护理投诉和护理差错发生。

3.2 提高了住院患儿及家属的满意度 。患者满意度是最现代的质量管理评价方法，是最有说服力的护理质量评价指标[7]。护士长每日四查房时，患儿家属的疑问得到了及时解答，消除了误会，促进了患儿家属对护理工作的理解和配合，减少了护患矛盾的激化与投诉。每个住院病人都发放调查表，满意度2011年是94.34%，2012年底提升到98.5%。并收集患者护理满意度调查的反馈信息有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益[8] 。

3.3 提高护士工作的积极性和主动性 通过优质护理的开展，护士长每日走进病房了解责任护士的工作效果，并在科室会议上反馈，表扬满意度高的护士，并给予绩效体现，在一定程度上提高了护士工作的积极性和主动性，严把护理过程每一个环节，对检查结果进行书面或口头总结汇报。对一段时间内普遍存在的共性问题，采取专项整治，加大检查强度和惩罚力度，并限期整改落实[9]。使各项护理活动由原来的被动转变为主动，促进了临床护理工作高质量完成，通过四次查房能及时发现护理工作中存在的薄弱环节及安全隐患，及时进行弥补或协调解决，减少了护理缺陷的发生。还可及时发现各班工作量的大小，随时进行合理的弹性排班，不断从中积累经验，进一步培养自己在护理管理中发现问题、解决问题的能力，切实提升了护士长的管理水平

3.4提高了护理质量 护士长每日四查房，全面了解护士对患者病情掌握情况及护理工作完成情况，使护士能够严格按照岗位职责和操作规程要求自己，认真完成本班护理工作，保证了各项护理措施落实到位，体现了护理质量的控制与持续改进，尤其是年轻护士多，临床观察能力薄弱，其护理的质量处于受控状态，强化了护士的责任心和自觉性，对护士起到了自我约束作用。通过一日四查房，护士长发挥了检查督导、指挥、协调与控制的管理职能，达到了环节控制、细节管理、保障了病人护理安全、提升了护理质量，最终实现了病人及家属满意、社会满意、政府满意、护士满意的优质护理服务的目标。

参考文献：

[1] 卫生部.2010 年“优质护理服务示范工程”活动方案 [S].2010.

[2] 蓝惠兰，黄惠根，李秋屏，等.分层管理方法在综合ICU的应用与效果 [J].中华护理杂志，2008，43（12）：1129-1130.

[4] 杨华. 以人为本的护理干预在儿科中的应用[J]. 临床合理用药杂志，2011，4（34）：131-132.

[5] 孙凌，曹惠芳，蒋波，等.“5S”管理在优质护理管理中的应用 [J].护理实践与研究，2012，9（2）：79-80.

[6] 高翠林，何敏. 儿科护理差错隐患及防范对策[J]. 山西医药杂志，2007，36（3）：232-233.

[7] 赵红云，李秋洁，曹俊环. 住院病人护理满意度现状及影响因素分析[J]. 护理学报，2009，16（5B） ：4-6.