满意度调查整改报告范文
时间：2023-09-18 17:59:43
导语：如何才能写好一篇满意度调查整改报告，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
我院针对文件中反映的2个问题，立即召开职工大会进行逐案分析，按照2种类别制定处理预案，对于群众反映的真实、迫切的问题，迅速查找根源，按照“谁主管、谁负责”的原则，对所涉及的问题明确专人包保；对于不合理的诉求，跟紧靠上，耐心解释，力求让群众吃透政策，打消疑虑，真正实现让村民满意、领导放心、社会和谐的良好效果。具体办理情况如下：
1、在环境卫生方面：我院安排两人做院内环境卫生工作，各科室人员负责各自区域，坚持一周两次大扫除，随时接受院内职工和社会人群监督，院班子对院内环境开展常态化不定期检查，确保院内环境整洁干净。
2、在政策好，具体做法跟不上政策方面：我院加大国家政策宣传力度，加强院内职工业务能力培训，让职工吃透国家政策，在工作中按章办事，并通过开设监督电话和意见箱等方式接受院内外各界人士监督，将投诉内容在院内职工大会上通报，并纳入年终绩效考核。
至此报告起草时，文件中反映的2个问题已圆满办结，但我院将以此为警钟，在后期工作中以提升为民服务质量为抓手，以达到群众满意为目标，以全面排查消除矛盾隐患为手段，以优质服务提高群众满意度，全面营造和谐稳定的经济社会发展局面。
篇2
一、指导思想
以方便纳税人办税为出发点，以办税服务厅建设为抓手，以落实服务制度、规范服务行为、优化服务环境、创新服务方式、提高服务质效为根本，以提高纳税人的满意度和税法遵从度为目标，着力构建规范、便捷、高效、文明的纳税服务工作平台，全面提升全系统纳税服务工作水准。
二、检查内容
（一）税法宣传情况。是否在国税网站向纳税人提供办税指南，告知办税流程、办理时限、报送资料等信息；税收政策变化，是否及时编印税法宣传材料，免费提供给纳税人，并将电子信息在网站上同步；主管国税机关是否存在未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策等。
（二）培训辅导情况。对企业管理层、财务负责人、办税人员等不同群体，是否分类组织培训；对低风险纳税人、新办一般纳税人培训面是否达到100%等。
（三）12366热线运行情况。是否及时向纳税人发放12366纳税服务热线宣传资料，扩大热线影响；12366远程坐席答复是否及时、准确；坐席人员是否准时在线等。
（四）服务厅建设情况。总局办税服务厅管理办法及服务规范手册规定的内容是否全面落实；规范窗口设置、功能区域划分和标识是否清晰；应提供的表证单书是否齐全；是否在醒目位置公布办公时间；是否提供必要的便民设施；显示屏、排队叫号系统、服务评价系统、自助办税系统、监控系统等设施设备是否配齐，能否正常使用。
（五）服务制度落实情况。全程服务、限时服务、首问责任、延时服务、预约服务、提醒服务、一次性告知等制度是否全面落实；办税服务厅是否建立应急处理机制，并有局领导带班，厅主任值班，能及时接待纳税人咨询、来访；工作人员是否遵守作息时间，不无故脱岗、迟到或早退，窗口人员不在岗是否放置“暂停服务”离岗提示牌；工作时间是否一律着装，不混装，不玩游戏，不进行其他娱乐活动等；接待纳税人是否语言文明、态度和蔼、行为规范；是否按照统一的办税服务流程提供服务，不擅自增加报送资料内容或数量；内部流转传递需调查审批的文书是否及时传递并办结；在征期、认证高峰等时段是否出现纳税人排长队现象。
（六）税源管理及税收执法情况。税收管理人员、评估人员、稽查人员在开展评估检查过程中，税收执法是否公正税收执法程序是否规范；是否存在态度粗暴现象；纳税评估、税务稽查等检查工作是否存在重复下户情况；税务人员执法中是否存在故意刁难或存在吃拿卡要行为；主管税务机关是否定期对已开展或正在开展评估、稽查或其他检查的纳税人进行了回访等。
（七）税务网站服务情况。政务公开、法规查询等版块内容是否及时更新、应予公开的信息是否按规定全面公开；网上咨询互动及投诉举报版块是否有专人负责；咨询和投诉举报是否按规定时限办理并及时回复纳税人。
（八）防伪税控服务情况。防伪税控专用设备和技术维护费收费依据和标准是否公开；防伪税控维护单位是否存在强行收费、搭售通用设备情况；防伪税控维护单位培训是否及时，系统出现问题时是否能够及时提供维护服务。
（九）网上办税服务情况。是否提供网上办税、上门办税、自助办税等多种申报方式供纳税人选择；是否有对网上认证、抄报税系统的操作说明及常见问题解决方法进行专人指导；网上申报、网上认证、抄报税系统是否稳定；是否存在国税机关或软件服务单位违规收取费用的现象。
（十）中介服务情况。税务收费依据和标准是否公开；国税机关、税务人员是否有为纳税人指定税务的；纳税人对收费和服务是否满意等。
（十一）投诉举报处理情况。稽查、监察、纳税服务等部门是否指定专人负责，受理、调查和处理纳税人投诉举报事项；对确实因为税务机关或税务人员原因，违反工作纪律或侵害纳税人合法权益的，是否及时按规定予以处理；是否及时处理结果及时反馈投诉举报人。
三、实施步骤
（一）召开座谈会。根据纳税人的规模、行业等不同类型，按照适当比例随机选择部分纳税人，在2012年5月20日前，分期举办纳税人座谈会，区局不得少于80户、县局不得少于50户，其中2011年以来的纳税评估和税务稽查对象不得少于20户。对纳税评估、税务稽查、风险提醒户由主管部门开展调查，借此发放《纳税人服务需求调查表》、《纳税人满意度调查表》和相关宣传资料等，认真收集和切实解决纳税人反映的涉税问题，同时做好汇总统计、资料整理装订等
（二）开办纳税人培训班。在2012年5月20日前，为2011年到2012年5月10日前所有新办一般纳税人企业办税人员开展培训。就税收执法、优惠政策、网上办税、发票领购、工会经费征收等问题进行释疑解答。培训辅导实行登记制度，并同步开展培训辅导效果、服务需求和满意度调查，培训结束，纳税服务部门应将培训辅导资料及时整理归档。
（三）开展网络调查。采用网络平台的方式同步进行服务需求调查和纳税人满意度调查，针对收集到的纳税人需求和满意度，为今后更具针对性地开展纳税服务工作提供有益参考。
（四）全面自查自纠。各县区要抽调人员，依据纳税服务专项检查自查情况汇总表上列举项目，重点围绕办税服务厅基础设施建设，纳税服务软环境建设，纳税服务制度落实，简化办税流程，提高办税效能等方面开展检查。深入查找办税服务“硬件”、“软件”中存在的不足，及时制定整改措施，进一步营造良好办税环境，提供优质纳税服务。
（五）督查验收整改。市局将适时抽调人员组成工作组，采取明查暗访、走访纳税人等方式对各地自查整改情况进行检查验收，对检查发现的问题予以通报，并将其列入当年目标管理进行考核。
四、工作要求
（一）加强领导。为加强组织领导，市局成立以靳小丰副局长为组长，市局相关科室负责人为成员的专项检查领导小组，下设办公室（纳税服务科），以加强对此项工作的组织、协调、考核、督促检查等。
（二）提高认识。纳税人满意度不仅反映了纳税人对纳税服务的感受与期待，也反映了全市国税系统税收管理和服务工作的总体状况，关系到国税的整体形象，务必高度重视，采取得力措施，抓紧抓好，抓出成效。
（三）加强协作。市局相关科室按照各自职责抓好落实，加强指导，加强督促，合理安排分项自查工作，做到边自查、边整改、边规范、边完善。
篇3
关键词： 钢铁企业 顾客满意度测评 建立和探索
一、开展顾客满意度测评的现状与必要性
随着市场经济的发展和社会消费模式的转变（由生产—消费—服务转变为消费—生产—服务），促使企业建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系，面向市场，将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”和质量改进的方向。ISO9000族标准将“以顾客为关注焦点”作为所有组织应遵循的“八项质量管理原则”的第一项原则。掌握顾客需求的能力和顾客满意度已经成为企业竞争能力和持续发展潜力的重要衡量指标。用户满意度测评工作也尤此越来越受到国内外企业的重视。国务院于1999年的《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指标评价方法。
近年来，国内外有关企业和社会组织在用户满意测评方面作了大量研究，有很多值得学习借鉴的成果。但在跟踪了解过程中感到这些成果很难直接指导具体的企业开展用户满意度测评工作，主要原因是：第一，这些研究主要从某地区、行业的相关产品为对象进行综合测评，调查范围广，样本需要量大，因此测评工作量极大，数据处理过程复杂，需要的时间很长，而对具体企业而言要求测评工作既要客观、有代表性，又要简便、快速、有效；第二，测评工作起步较早，开展较多，也较为完善的主要在汽车、电子行业和旅游、出租车等服务性行业。具体到钢铁企业由于生产产品、服务和用户不同，很少有成熟的、可借鉴模式，因此，按照ISO9000标准要求，根据钢铁企业自身产品结构建立探索适合企业的顾客满意度测评模式，对掌握、了解市场情况，用户需求，更好地贴近用户，服务用户将发挥积极作用。
二、钢铁企业顾客满意度测评模式的建立
（一）模式建立的基本思路和做法
一般而言，了解和掌握用户信息有多种渠道和形式。如定期、不定期走访用户，组织用户联谊座谈会，参加招投标活动，与用户日常联系中沟通了解情况等等。但通过这些渠道和形式获取的信息较为分散，也较为模糊，有较多的不确定性。
用户满意度调查测评需有一定的周期性，同时要保证调查测评结果客观、准确，则调查测评的信息来源应相对统一，以便于梳理，用户衡量其需求和期望被满足的程度的标准也应相对稳定、统一。因此，统一设计的调查表作为载体调查收集影响满意度的有关信息，用户满意度的测算就主要以用户反馈的评价得分为依据。因此，设计评价表和确定满意度计算办法是基础性、关键工作。
开展用户满意度工作分类，一类是专项调查测评，主要是针对新产品；另一类是例行综合调查测评，每季度组织一次，产品包括调查期内所生产销售的常规产品和新产品。
每次调查测评完整的工作流程包括：设计调查表、策划调查方案、开展调查、统计测算、分析通报、制定纠正预防措施、跟踪验证、向用户沟通反馈等步骤和环节。
（二）调查表的设计
测评项目和权分的设定是关健内容。需要根据自身产品和服务的特性，召开有生产管理、技术管理、质量管理、销售有关的人员和用户参加的座谈会，了解掌握各方关注的需求，确定了用户满意度调查评价的项目，这些项目涵盖和细分到了产品实物质量和服务质量的各个方面。产品实物质量一般应包含理化性能、外形尺寸、表面质量、包装标识、质量证明书等项；服务质量一般应包含售前、售中、异议处理、计量、技术服务等项。每项均有具体的定量和定性相结合的评价标准（包括企业的承诺），以便用户评分时参考。每个评价项目分很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五个等级，评价对应量化的具体分值。在权分设定上，产品实物质量和服务质量的权分，各按1分设定。对产品实物质量和服务质量中的细分项目，则根据用户和企业的关注程度，进行权分分解分配。对产品使用影响较大、用户关注程度高或企业需要作为难点、重点方面予以改进的评价项目，权分设置较高，如调查表将产品实物质量中的“理化性能”项目设定权重分为0.5分，“质量证明书”项目设定权重分为0.1分；服务质量中的“异议处理”项目设定权重分为0.3分，“售前服务”项目设定权重分为0.1分，以保证满意度测评结果能客观、准确反映产品质量和服务质量状况，并有利于促进质量改进工作。为此，权分设定是动态的，一般一年调整一次，以反映不同时期改进工作的重心的变化。如，一段时间质量证明书是用户反映较集中的问题，则权分适当增大，通过改进用户比较满意后，权分又可略为调整降低。
（三）用户满意度统计分析数学模型建立
企业综合用户满意度（M）由产品实物质量满意度（Ms）和服务质量满意度（Mf）构成。产品实物质量满意度和服务质量满意度分别按100分进行统计。
1、单项产品综合满意度（Md）为该产品的实物质量满意度（Msd）和服务质量满意度（Mfd）的平均值。此外，考虑到调查表发放和反馈可能遗漏部分用户，为保证将平时发生的影响用户满意的因素（主要是用户异议）充分反映在满意度测评结果中，统计满意度结果时，在按调查表统计得分的基础上，扣减用户异议影响分值。其数学模型为：
（1）实物质量满意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N
其中： s —— 产品实物质量中某评价项目用户评价分的平均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
q — 产品实物质量中某评价项目的权重
n — 产品实物质量的评价项目
N — 统计周期内产品质量方面发生的用户异议次数
（2）服务质量满意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N
其中： f - 产品服务质量中某评价项目用户评价得分均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
p - 产品服务质量中某评价项目的权重
m - 产品服务质量的评价项目
N — 统计周期内服务质量方面发生的用户异议次数
（3）单项产品综合满意度 Md = （Msd + Mfd）/2
2、单项评价项目满意度
Mnd=该评价项目用户评价分均值
其中：用户评价的均值为参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比
3、企业总体产品实物质量满意度（Ms）=∑Sn×qn
其中： s - 所有产品实物质量中某一项目用户评价分平均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
q - 产品实物质量中某个评价项目的权重
n - 产品实物质量的评价项目
4、企业总体服务质量满意度（Mf）=∑Fm×pm
其中： f - 所有服务质量中某项目用户评价得分均值（即参与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数之比）
p - 产品服务质量每一评价项目的权重
m - 产品服务质量的评价项目
5、企业综合满意度（ M） = （Ms + Mf） / 2
此数学模型不仅能够让掌握总体市场反应，从而进行评估并作出相应的决策，也能指导各单位针对具体某方面的问题采取相应措施；另外通过此数学模型可以定量评价单项产品，甚至单项评价项目对总体满意度的影响程度及多变量的变化趋势，为确定实施质量改进的重点和确定下一轮调查时调查项目权重的分配提供重要参考依据。这样，使满意度真正成为评价各项工作的可信、可靠衡量指标，通过满意度测量和分析，既能掌握企业总体工作情况，又能为各单位实施有针对性的质量改进提供依据和压力。
（四）测评工作的组织开展
1、确定调查方案。
（1）建立用户档案。根据与用户合作历史情况，建立用户档案。详细登记用户每年消费情况，如规格品种、数量及使用其它厂产品的情况。按一定原则分为重点用户、一般用户、零星用户。
（2）根据用户档案和上年度用户的分布区域、使用产品等情况进行策划，确定调查对象。为保证一定的覆盖面和代表性，规定原则上每次调查统计用户数不少于50户，其中直接用户不得少于三分之一，覆盖80%的重点用户。调查方案经销售、质量部门认可后执行。
2、调查表的发放与回收。
销售部门按确定的调查方案，与用户联系，按季发放调查表。对返回的调查表，由销售部门进行初步分类，对用户反映紧要信息，及时反馈质量管理部门；其余的定期反馈质量管理部门。由于调查表寄发前后，销售部门保持与用户良好沟通，调查表返回率一般都能达到规定的80%。
3、统计测算及分析通报。
质量管理部门对反馈的调查表，定期按照所建立的数学模型进行满意度统计、通报；在分析报告中，除了对有关指数进行说明和比较外，对上周期问题整改情况进行分析通报，对本期调查中用户反映的问题和建议进行汇总整理，保证用户信息传递到有关单位。
4、用户意见的改进和反馈。
实施持续改进是用户满意度调查的最终目的。对用户提出的意见，质量管理部门组织分析通报后，按照《纠正措施管理程序》和《预防措施管理程序》，对于重大或涉及面较广的意见，由质量管理部门制定措施组织整改。整改结果进行检查验证后，经销售部门向用户反馈。一般性问题由责任单位整改。同时，改进还需要实行用户满意度评价目标管理，并不断修正提高，这样才能使企业真正得到用户满意。
三、开展顾客满意度测评对企业的深远影响
（一）为企业经营决策提供了依据。
通过用户满意度调查，使企业掌握了市场综合信息和用户需求，直接和间接的为确定公司最佳经济规模和技术投入提供了决策依据。
（二）有力地推动了产品实物质量持续改进。
在开展此项工作前，质量改进工作主要靠领导和部门的要求进行组织推动，责任单位往往主动性不够，改进效果也不理想。而通过用户直接反馈的问题和要求由外向内、自上而下组织内部改进工作，使各单位增加了压力和动力，对出现的问题和潜在的问题都能得到快速、有效的整改，同时不断增进了用户对企业的理解和信任。
（三）促进了服务工作改进和完善，强化了以顾客需求为导向的管理理念。
建立顾客满意度测评模式，实现了企业与用户有效沟通和互动发展。有助于用户异议的不断减少，质量损失率逐年降低，市场占有率不断提高。
综上所述，建立顾客满意度测评模式，开展用户满意调查，是企业了解用户、了解市场的有效途径；是企业准确定位，认识自我，寻找差距，发现问题的有效方式；是企业实现持续改进，提高市场竞争力的有效手段；也是现代企业质量经营的有效方法。
参考文献：
篇4
我站接到国家卫计委《关于开展2017年全国血液安全技术核查的通知》后，站领导高度重视，迅速召开迎检动员会，并开展自查自纠工作。现将自查情况汇报如下：
一、高度重视，成立组织
为深入贯彻落实卫计委关于在全国开展血液安全督导检查的通知精神，我站成立了以站长为组长的濮阳市中心血站迎检领导小组，领导小组办公室设在站质管办。9月30日，召开了迎接全国血液安全技术核查动员大会，副站长李忠杰传达了国家卫计委《关于开展2017年全国血液安全技术核查的通知》精神。站长牛伟作了动员讲话，并对迎检工作提出了七点要求：一是提高认识，加强领导；二是分解任务，责任到人；三是强化培训，提高素质；四是认真查摆，切实整改；五是严格标准，规范操作；六是强化纪律性，提高执行力；七是认真总结，全面提高。
二、精心组织，全面提高。
迎检领导小组对站内迎检工作时间进行了安排：
10月9日至13日各科室开展自查并进行汇报；
15日-20日对自查的问题进行整改；
20日至25日再自查再自纠。
三、技术评审结果
1、质量方针、目标的适宜性评审
（1）质量方针：以法律法规为准绳，以顾客满意为目标，不断完善质量管理体系，为社会提供安全血液和优质服务。
（2）质量目标：无偿献血者和临床用血医疗机构服务满意率≥98%；血液质量符合国家标准要求；临床供血“0”差错；员工培训计划完成率100%；ABO和RhD血型检测正确率100%；血液过期报废率＜0.2%；自愿无偿献血率100％；每年开展新技术1项，科研项目1项。
血站质量方针和质量目标能够指导血站各项工作，满足濮阳市采供血工作需要，具有适宜性。
2、组织机构、职责分配、资源配置情况的评价
濮阳市中心血站站长、法定代表人为血站质量的第一责任人，设立专人主管采供血质量、业务、安全与卫生，设立11个部门包括质管办、业务科、办公室、财务科、体采科、成分科、检验科、质控科、供血科、血研室和总务科，以满足采供血业务需求。
濮阳市中心血站建筑、环境、设施、设备等方面尚且能够完全满足日益增长的采供血需求。
3、顾客投诉情况评审
全年没有接到投诉。
篇5
根据《2008年南昌市教育局民主评议政风行风工作实施意见》要求，经过动员部署，强化宣传，现已进入自查自纠，认真整改阶段。为切实做好全市教育系统民主评议政风行风的自查自纠工作，我们结合本系统的实际，以民主评议为载体，大力加强政风行风建设。特制定如下方案。
一、指导思想和总体要求
党的十七大精神为指引，贯彻科学发展观，按照省教育厅“规范管理年”和我巿“创业富民，创新发展”服务年活动的要求，以建设服务型教育行政机关和人民满意学校为工作目标，坚持纠建并举、重在建设、分类指导、统筹推进的原则。通过开展自查自纠工作，找准本单位在政风和行风方面存在的突出问题，切实加以整改，力争在建立健全规范管理和政风行风建设长效机制上取得新突破，为南昌教育在在新的起点上又好又快发展作出更大贡献。
二、时间和范围
2008年6月28日至2008年7月31日。各级教育行政部门和各级各类公办中小学校。
三、自查自纠内容
各被评单位按照省市规定评议内容，从管理方法、工作作风、办事效率、服务水平、责任意识、教育收费、招生办学、师德师风、民生工程、长效机制等十个方面进行自查，认真查找工作差距，重点是抓好2007年全市民主评议政风行风群众满意度调查中收集的意见、建议整改落实情况是否有反弹；跟踪检查2008年“文明行风热线”收集意见、建议整改工作是否按时完成；2008年群众反映教育收费、师德师风等问题的是否整改落实。
对以上查摆出来的问题，本着实事求是，务求实效的原则，认真研究解决问题的办法，建立责任制，对能立即解决的要立即解决，对需要一定时间解决的要到出时间表，对要与有关部门协商解决的要着手与之沟通，争取及时解决，对一时无法解决的要向群众作出合情合理的解释，争取谅解与配合，并将自查情况于8月1日前上报市教育局民主评议政风行风工作领导小组办公室（简称局双评办，下同，具体交市教育局监察室）。
四、自查自纠方式
按照“分级负责、下管一级”的原则，对照自查自纠内容，主动走出去上门求真言，敞开大门请进来寻良药，以诚恳的态度接受群众的意见建议，以发展的眼光看待群众的意见建议，虚心听取民声，敢于正视自身存在问题，勇于接受批评，以博大的胸怀接纳来自各方面的意见建议。在自我检查，自我纠正的基础上，同时采用以下方式和渠道广泛征求各方面的意见和建议。
1、发放征求意见信函；2、开展大讨论、个别访谈（谈心活动）；
3、召开座谈会、现场征询；
4、按照市里安排接听“文明风热线”、“政风行风热线”；
5、走访、公布监督电话、开辟网上专栏、设置意见箱等。
局双评办征求省教育厅、市委、市政府、市直机关各部门及社会团体对教育局在政风行风方面的意见建议，并通过各县区教体局（办）和各级各类公办中小学校征求各县区基层学校和人大代表、政协委员、学生、学生家长及服务对象的意见建议。局双评办收集整理后向各级教育行政部门和各级各类公办中小学校反馈。
根据征求和反馈的意见，梳理存在的问题，各级教育行政部门和各级各类公办中小学校，根据不同职责，分别召开会议，进行对照检查，找出差距，制定整改措施。于9月20日前交市教育局监察室。
五、有关要求
1、自查自纠工作要与省教育厅“规范管理年”、巿委市政府深化机关效能“双月整治”活动和我局布置的“学习十七大报告、扬南昌城市精神、办人民满意教育”及“践行***总书记‘四点希望’，做人民满意教师”主题教育等活动有机结合起来，赋予自查自纠工作新的内涵，达到改进作风，提高创新能力、办学能力、治校能力、管理能力和师德师风水平的目的。
2、各级教育行政部门和各级各类公办中小学校主要负责人是第一责任人，要结合本单位实际，创新自查自纠方式，制定自查自纠工作方案，并建立必要的会议、简报、报告制度。
篇6
【关键词】 电话回访;神经内科;应用
随着时代的不断发展，护理也在不断地更新理念和服务目标。从最初的“以疾病为中心”发展到现在的“以病人为中心”的护理理念，将整体护理从病房向家庭、社区延伸。而电话回访正是可以将来自专业人员的健康教育知识传播至家庭的方式，同时可以提高医院、科室的服务满意度，让患者、家庭、医院社会得到实惠。我科自2008年以来开展了电话回访工作，取得了较好的效果，现报告如下。
1 方法
1.1 住院期间加强沟通，提高患者的信任度 在患者住院期间，由责任护士向每位患者介绍疾病知识、用药、等级护理的意义，使患者了解神经内科护理工作的内容，并且询问患者对护理工作的建议以及意见，发现问题及时解决，取得患者信任。
1.2 掌握患者的资料，规范电话回访用语 以患者出院时保留的出院小结为基础信息，根据被回访患者姓名、年龄、性别，确诊疾病名称，主要经治医师，用药药品名称、剂量与用法等正确信息进行回访。电话回访时用简洁、柔和、有亲合力的语言，恰当地引导患者说话并及时、热情地回应，让患者感受到信任、放松[1]。一声亲切的称呼给患者或家人带来无限温暖。解答问题时做到耐心、细心加贴心。在交谈中语速要慢、语气和蔼，适应老年人的特点。
1.3 根据护士的特点、确定专职电话回访员 根据电话回访的工作特点，选择2名业务、沟通能力强，有事业心、肯牺牲的护士成立电话回访小组，全面负责电话回访，确保电话回访的效率。小组2名健康知识丰富的护士，以季度为单位采用轮换制的方法负责电话回访，并做好电话回访记录，每月总结，每季评估，轮换时做好交接工作。护士长根据电话回访员提供的回访相关信息进行汇总评估，结合医院
季度满意度的测评结果进行讲评。
1.4 建立电话回访登记本，完善回访内容与方法 在出院15天后根据患者的不同病情针对性地传播疾病转归的有关知识及健康教育[2]，同时寻求患者在住院期间对医生和护士的技术及服务满意度，并做详细记录。首先用规范语言问候患者，询问其康复情况;根据我院“出院患者满意度调查表”逐项询问住院期间医院服务情况，进行5级评定(很满意、满意、一般、不满意、很不满意);回访人员对患者在就医过程中的疑问、误会和不理解事项予以解释和疏导，需要医生进行弥补的工作及时联系相关人员;了解、挖掘和引导新的健康需求[3]。对所有回访内容进行登记，每周将回访情况进行汇总并上报护士长，将共性的问题和意见集中。特殊患者、特殊回访信息、对住院治疗不满意等情况，及时反馈给相关医护人员进行整改提高。
1.5 确定随访最佳时间段，提高电话回访接通率 患者出院带药2周，2周左右需要返院门诊复诊;为了提高复诊随访率，回访时间一般在1～2周之间，同时根据不同患者的作息时间安排具体随访时间：退休老人我们选择每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30进行;上班族选择晚上19∶00～21∶00或双休日进行。现电话一次接通率得到明显的提高。
1.6 评价方法 由医德医风办每月对各科出院患者以寄送“出院患者满意度征求表”的方式将回访到的全部信息进行汇总统计和分析，包括全院和各科室总体和分项目服务满意度数据、表扬信息和批评信息等。再将各科每季度的满意度百分比下发给各科，要求各科满意度达96%以上，未达标科室自行整改。
2 结果
将我科2008年1月至12月进行电话回访后科室满意率与进行电话回访前2007年满意率同期对比：护士、医生的满意率均得到大幅度提高，特别是实施后出现了两个季度的满意率达100%，医生的满意率第一季度、第三季度、全年比较P
3 讨论
3.1 电话回访起到维系出院后护患关系的作用 电话回访式健康教育是当前健康教育的一种新形式，它是利用信息化工具，在护士与患者家庭成员间建立有目的地互动，以促进和维护患者的健康，是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式。电话回访式健康教育能增进护患之间的感情。一般来说，护患关系是患者在接受护理服务过程中存在的一种人际关系[4]，在出院后这种关系就消失了，而电话回访是维系这种关系的最好方法，许多患者经常把护士当成倾诉的对象，同时对护士也问长问短，感情深了，沟通的距离也拉近了，满意度自然而然就提高了。
3.2 电话回访能提高护士的业务及护患沟通能力 为了能准确地回答患者提出的种种问题，电话回访护士必须要经常阅读和查询资料，以了解更多的相关疾病知识和动态发展，大大促进了护士自觉学习的积极性。笔者作为一名电话回访专员深深体会到了这一点，对自身的业务水平提高也有很大的帮助。古希腊希波克拉底曾说过，有两件东西能用于治疗，一是药物，二是语言;中国也有一句古话“良言一句三冬暖”。可见语言也是护理的一部分，通过电话回访的方式，提高护士的沟通技巧，拉近与患者的距离，用言语鼓励患者，对他们进行简单的心理疏导，帮助他们减轻病痛造成的心理压力，培养良好的日常生活习惯，降低复发几率，这也是扩展护理的时空界限以及护理效率的有效手段。
3.3 电话回访工作有助于提高医院的竞争力 电话回访是人们用来交流思想和传递感情的工具，是心灵沟通的纽带，是护患交往的桥梁。通过电话回访拓展了医疗市场，取得社会效益和经济效益双赢[5]。很多患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高了患者和家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高。
3.4 进一步完善回访方式，提高回访效率 电话回访工作虽然已经取得了一定的成绩，但是它还刚刚起步，电话回访工作缺乏规范性，社会对医院存有偏见，医院人力不足还很难完全满足患者的需求。同时电话回访率不高，原因有以下几方面：联系电话号码错误或无电话联系方式;神经内科患者大多为老年人，常有电话无人接听，有的老年患者听力差，在电话中表达不太清楚，语言沟通困难，从而影响交流表1 2007年第1~4季度满意度调查表表2 2008年第1~4季度满意度调查表注：*P
及健康教育的效果。因此，我们在今后还有待进一步探讨完善回访方式，规范回访内容，提高回访效率。
参考文献
1 赵国丽，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例门诊患者电话回访程序及效果分析，中围实用护理杂志，2007，23(5B)：63-64.
2 关丽芝.出院后电话回访在护理工作中的重要性.现代中西医结合杂志，2007，16(11):1594.
3 姚玉芳.电话回访调查出院患者满意度分析，护理学杂志，2009，24(1)：62-63.
篇7
文件编号
X-WI-QM03-2016
受控状态
受控
版本号
B/0
文件名称
质量体系运行监督管理
制度
生效日期
页
次
5
第一章
总则
第1条
目的
为加强对公司各部门质量管理工作的有效监管,保证质量管理体系的运行符合《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》的相关要求，特制订本管理制度。
第2条
适用范围
适用于本公司各部门质量管理工作的审核监管。
第3条
权责
1.质量管理部负责质量管理体系运行情况的监督审核。
2.各部门负责配合质量管理部进行质量管理体系监督审核。
3.各部门依据本部门职责和管理制度及时完成相关工作，保证审核活动顺利进行。
第二章
工作程序
第4条
质量管理自查与评价
各部门应对本部门质量工作开展自查活动。质量管理自查的依据是《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》及公司质量管理制度及支持性文件。
第5条
质量管理自查内容
1.
质量管理自查内容包括质量管理制度的符合性，质量管理制执行的有效性。
2.
公司各部门需严格按依据《医疗器械经营质量管理规范》条款的要求进行作业，并建立相关记录，定期对本部门工作进行检查；
第6条
质量评审类别
1.
质量部定期对公司部门质量管理工作的执行情况进行审核，对审核过程中发现的不符合项各部门需及时整改。
2.
一般审核：各部门按时间节点完成本部门内部质量记录的汇总，并将质记录提交质量部进行审核。审核完成后由质量部对各部门质量工作完成情况作出评价，将评价结果反馈给部门主管领导，并提交人力资源部存档。一般审核每月进行一次。
3.
定期内审：为使质量管理体系运行适宜、充分和有效，质量部定期组织开展质量内审活动。开展内部审核可以促进质量管理体系发挥预期的作用，并将内部审核过程中识别的薄弱环节和潜在风险进行整改，降低公司的经营风险，保证质量管理体系有效运行。定期内审每季度开展一次。
第5条
审核范围
1.
人力资源部：
a)
员工档案，包括劳动合同、简历、学历、岗位职责；
b)
人员培训：包括年度培训计划、培训记录；
c)
人员健康档案；
d)
员工绩效考核；
2.
行政部
a)
经营场所、库房，产权证明、租赁协议；
b)
经营场所环境卫生管理文件；
c)
基础设施设备管理文件及管理记录；
d)
档案管理、外来文件管理；
医疗设备事业部:
3.
销售部
a)
年度工作计划；
b)
销售人员资质证明；
c)
销售合同；
4.
商务部
a)
收集、审核二类医疗器械供方加盖企业公章的企业资质文件和销售人员授权书。
b)
收集审核二类医疗器械购货方加盖企业公章的资质证明文件；
c)
合格供方名录、供方评价；
d)
建立销售记录，记录内容符合《医疗器械经营资粮管理规范》要求；
e)
客户满意度调查的实施情况，客户投诉的解决情况；
f)
数据分析：包括顾客满意度调查分析、顾客投诉问题汇总分析等相关记录；
g)
合同评审；
5.
市场部
a)
年度营销计划；
b)
市场活动策划、实施、输出文件；
c)
市场分析、发展、规划文件；
医疗服务事业部:
6.
采购部
a)
供方资质收集审核，收集加盖供方企业公章的企业资质文件和销售人员授权书。
b)
提供首营企业现场审核报告或书面质量调查报告；
c)
采购合同或采购协议内容与应符合《医疗器械经营质量管理规范》要求；
d)
采购记录内容应符合《医疗器械经营质量管理规范》要求
e)
采购合同评审；
f)
建立合格供方名录，开展供方评审；
g)
退换货、不合格品管理文件及记录；
7.
仓库
1)
现场
a)
仓库布局、区域划分明确；
b)
办公区与储存区由隔离设施；
c)
保持环境要求：整洁无污染源、内墙光洁、地面平整；
d)
设施设备：保持货架、隔离设施完好，做到物尽其用；
e)
产品包装标识符合《医疗器械说明书和标签管理规定》（国家食品药品监督管理总局令第6号）要求。
2)
计算机系统和文件
a)
计算机系统应符合《医疗器械经营质量管理规范》、《北京市医疗器械经营企业计算机管理系统功能要求》的内容；
b)
提供库房管理制度文件及环境监测记录；
c)
提供盘点记录做到帐物相符；
d)
提品维护记录；
8.
销售
a)
三类耗材购货方资质收集审核；
b)
销售合同、合同评审记录；
9.
质量管理部
a)
组织制订质量管理制度，指导、监督制度的执行，并对质量管理制度的执行情况进行检查、纠正和持续改进。
b)
负责收集与医疗器械经营相关的法律、法规等有关规定，实施动态管理；
c)
督促相关部门和岗位人员执行医疗器械的法规、规章及规范；
d)
组织验证、校准相关设施设备；
e)
组织开展内审管理评审工作；
f)
产品入库验收和出库复核记录；
第6条
审核方式与奖惩办法
1.
一般审核：
a)
每个月10号开展月度质量记录审核工作审核期为一周，各部门应在10号前提交各自质量记录。
b)
审核过程中对不符合《记录控制程序》要求和不符合相关法律法规要求的记录填写方式进行标注，并发回提交部门进行整改。整改完成后再次提交进行审核，审核无误准予归档。
c)
对不能按时提交记录或不能按时完成整改的部门，将情况上报人力资源部，对部门或个人当月绩效进行相应减分。
2.
定期审核
a)
质量部制定审核计划，并将计划下发相关职能部门，各部门按计划实施内审工作。具体内容依据《内部审核控制程序》执行。
b)
个部门应积极相应、大力配合完成内审工作。内审首次会议与末次会议部门主管领导应到场。对内审中出现的问题制定整改措施，并按要求及时完成整改。
c)
内审结束后由质量部形成内审报告，对体系运行情况作出评价，并对内审中发现的不合格项进行汇总，将不合格项上报总经理审批，并针对不合格项目制定纠正预防措施。各部门根据纠正预防措施开展整改活动并在规定期限内完成整改。
d)
整改完成后由质量部编制，上报总经理批准后关闭纠正预防措施。
e)
对不能提交审核资料以及未按时间期限完成整改的部门，质量部将具体情况上报总经理并提交人力资源部，对相关部门或个人年度绩效考核进行相应减分。
相关文件
《记录控制程序》
Ryzur-QP4.2.4-2016
《内部审核控制程序》
Ryzur-QP8.2.4-2016
条相关记录
无
编制人
审核人
批准人
日
期
日
期
篇8
一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、工作内容
(一) 改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到服务好。
1、优化医院门急诊环境和流程，
将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、逐步推行先诊疗，后结算模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、推进同级医院部分检查检验结果互认等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，加强简易门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。推广优质护理服务， 病房开展优质护理服务，建立主管护士负责的小组责任制整体护理模式。开展整体化护理，合理调配护士人力，根据科室工作量实行弹性排班。实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。
2. 加强三基三严培训
以医务人员能力素质建设为出发点，夯实医疗基本功，加强医疗法规、传染病、合理用药等基本理论的培训，继续开展教学查房、急救技能、体格检查等基本技能的训练，严肃学习考核纪律，增强医务人员法律意识，服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。
3. 健全医疗纠纷投诉制度
进一步完善医疗纠纷接待流程，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，及时化解医患矛盾，努力构建和谐医患关系。
(二) 加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到质量好。
1. 落实医疗质量和医疗安全的核心制度
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2. 健全医疗质量管理与控制体系
建立医疗质量三级质控小组工作制度，加强科室医疗质量管理。建立医疗不良事件报告和医疗安全隐患的主动报告制度。进一步完善科主任目标责任制度，对科室医疗质量考核方案进行细化、优化，持续改进医疗质量。
3. 加强药品安全使用管理
认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。完善药事管理领导组织，建立抗菌药物管理制度，明确责任。进一步加强处方点评力度，建立抗生素分级使用管理制度，开展抗生素药物培训，严格掌握适应症。建立临床药师制度，有明确的临床药师岗位职责和相应的临床药师工作与管理制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。建立健全毒、麻药等特殊药品的安全管理制度并认真落实。建立不良药品反应及时上报制度。
4、推进临床路径的管理工作
开展急诊常见病病种的临床路径，逐步使医疗管理向专业化、精细化发展，持续改进医疗质量，满足人民群众的就医需求。
5. 加强院内感染管理
完善医院感染管理组织，制定并落实相关规章制度。贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强医疗器械的清洗、消毒、灭菌，开展医院感染监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。
(三) 加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到医德好。
1. 继续加大医德医风教育力度
坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，增强爱民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立以病人为中心的理念，自觉为群众健康服务。
2. 制定完善医德医风制度规范
制定医务人员行为规范，签订医德医风责任书，完善服务承诺制度，强化各级干部的责任意识，进一步细化工作指标和考核标准，认真做好医德考评落实工作，加大对医疗违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立领导问责制度，形成有效的激励和约束机制。
3. 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件
严肃查处乱收费、收受或索要红包、收受回扣、商业贿赂等不良事件，充分发挥查处的警示作用。按照全市部署，开展收受医药回扣专项治理活动，完善制度建设，堵塞漏洞，注意杜绝不正之风产生的根源，净化医疗环境。
(四) 深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到群众满意。
1. 针对不同的岗位设计患者满意度调查问卷，定期开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务，使患者满意度逐步提升。
2. 继续开展民主评议活动，以评促纠、注重整改。不定期召开社会行风监督员座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、存在的问题、不满意的问题，有针对性地进行整改，促进社会对急诊科评价的好转。
三、 活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节。
第一阶段：学习宣传环节。通过动员会、中层干部会等途径开展宣传工作让全科广大干部职工了解三好一满意活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
第二阶段：组织实施及查科室和找问题环节。以实施教育为先导，以开展活动为，扎实推进三好一满意活动。，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
第三阶段：整改提高环节。根据查找出的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，认真把整改措施落到实处。并将整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。在整改过程中，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
四、具体要求
(一) 加强领导，明确责任。成立开展三好一满意活动领导小组。组成如下
组 长：
副组长：
(二) 强化宣传，营造良好氛围。
加大宣传报道力度，充分利用宣传栏等多种形式，广泛宣传三好一满意活动的内容、目的、意义和取得的成效，及时宣传好的做法、经验和先进典型，为活动开展营造良好的氛围。
篇9
【关键词】责任制护理结合绩效考核；临床护理；满意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.393文章编号：1004-7484（2014）-04-2120-02在医疗服务中，临床护理是一个非常关键且重要的环节[1]。为了让患者得到更好的服务，提高医院的整体形象，强化医院护理基础，进一步使得医疗环境更加安全，为此，我院在2010年1月――2013年5月期间实施了责任制护理结合绩效考核，目前取得了一定的成效，现将有关护理的具体情况做以下详细报道。1责任制护理结合绩效考核
1.1合理增加护士人力配置此次一共新增加了10名新的护理人员，3名助理护理人员。使得医院的床护比例达到了1：0.8配置，护理人员的学历在大专以上的达到了95.3%。
1.2合理的调整排班模式在医院里，采用弹性排班和APN排班相互结合的方式进行。主要是以护理班次需求为主，将交接的班次降到3次，适当的增加了每班的人数，对各护理人员的责任和职责进行明确安排和规定。
1.3改善工作流程在每个班的主线都要满足护理人员的需要，比如药品和物品以及医嘱单等都要及时地送到病床边。要实行双核双签制度，进而减少护理人员的工作量和范围[2]。要重点落实和强化医院护理基础和制度，简化护理流程，提高护理效率。
1.4强化健康教育效果制作一些相关的教育表单，规定好教育的内容以及落实的时间[3]。在得到患者认可和满意之后，患者在上面签名。为了让患者能够容易接受和理解，护理人员要现场对患者进行示范和指导患者进行练习。可以采用视频、宣传册子等方式进行健康教育指导。医院领导进行相应的检查，查看是否已经落实到位，并制定相应的考核制度。对出现的问题，要及时地进行整改。
1.5强化专科业务培训医院要安排一定的经费，安排护理人员外出参加研讨会和交流学习以及出国深造等[4]。根据工作需要进行相应的培训，并进行一些相应的演练，增强护理人员的操作水平。比如对护理人员进行心肺复苏等抢救方法的演练，进一步提高护理人员的应急救援能力。
1.6开展绩效考核要制定和落实好相关的考核制度，在护理人员的专业知识和操作水平以及对相关规章制度等方面的知识掌握程度进行考核。实行奖惩制度，进一步激发护理人员的学习积极性。
1.7调查方法采用自制的问卷进行调查，此次的调查经过相关的专家进行指正之后完成。主要的内容有：入院时护士对您的接待评价；护士是否及时巡视病房；您对护士的整体形象、服务态度评价；护士是否为您做健康指导；护士是否指导您按时、正确服药；您对病区环境（清洁、整齐、安静）评价；您对护士的技术操作能力评价；护士的各类宣教内容对您有帮助吗；您是否知道责任护士是谁；护士是否及时满足您的需求。
护士满意度调查问卷内容：现行排班模式是否合理；各班工作流程是否科学；工作环境是否人性、舒适；专业理论教学能否满足学习需要；医护关系是否和谐；护士长的管理模式是否适应；护理用具是否方便临床工作；奖金分配制度是否合理；工作中是否能发挥自己的主观能动性。医师满意度调查问卷内：生命体征监测是否及时、准确；护士观察、报告病情是否及时；护士执行医嘱是否及时、准确；病区环境、病室秩序是否整洁、安静；护士能否为医师堵漏、补台；护士的专业知识、操作能力是否满足临床所需；各项检查前后的护理及指导是否得当。
篇10
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立评价、查找、整改、提高的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
(一)全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
(二)客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
(三)持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
(四)客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
(一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
(二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
(三)客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
(一)定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
(二)定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
(三)客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
(四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，
调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
(一)审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容;
(二)审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系;
(三)审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构;
(四)组织开展人身保险公司年度服务评价工作;
(五)审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果;
(六)总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准;
(七)其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。
