电子商务的流程范文
时间：2023-09-18 17:59:12
导语：如何才能写好一篇电子商务的流程，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
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关键词：跨境电子商务；评价指标；构建
电子商务模式产生，成为一种新的贸易交易途径和方法，当前经济全球化发展速度非常快，世界各国的经济贸易活动频繁，而在当前的电子商务盛行的背景下，世界各国的经济贸易也朝着电子商务的方向发展。跨境电子商务的发展，为各国在国际贸易中竞争力的提升，提供了条件，电子商务的发展水平也成为了对一个国家竞争力衡量的指标。在电子商务的影响下，跨境电子商务成为必然的发展趋势。针对跨境电子商务流程下的跨境电子商务应用状况和电子商务评价指标评价指标构建的相关内容进行分析。
一、我国跨境电子商务的应用现状
从中国的电子商务发展现状进行分析，2012年中国的货物进出贸易额超过美国，成为全球最大规模的进出口贸易国家，但是中国进出口贸易下的增速依旧没有达到预定的目标。在这样的进出口贸易背景下，跨境电子商务得到大力的发展，据相关的统计，当前我国的跨境电子商务平台企业已经超过5000家，在中国境内通过各种电子商务平台实施跨境电子商务的企业当前已经超过200000家。2012年中国的跨境电子商务进出口贸易额为2.3万亿元，2013年中国的跨境电子商务进出口贸易额为3.1万亿元，2014年中国的跨境电子商务进出口贸易额达到4.2万亿元，2015年的跨境电子商务进出口贸易额为5.2万亿元，从其发展的增速进行分析，到2016年中国的跨境电子商务交易额将达到6.5万亿元，2017年预计将增长到8.0万亿元。
自从2012年中国的外贸交易额超过美国，成为世界上最大的进出口贸易国之后，跨境电商贸易迅速的发展起来，跨境电子商务交易规模不断的增长，而传统的外贸交易发展速度得到放缓。跨境电子商务当前保持着增长的势头，而中国是一个人口大国，对进出口贸易的需求较大，所以在中国跨境电子商务有较大的发展潜力，其必将成为中国外贸发展中的重要增长支柱。中国2010年～2017年的跨境电子上商务交易规模如下图：
从图中的数据可以知道，在中国的进出口贸易交易额中，跨境电子商务交易规模，所占的比例在逐年的上升，由此可以推断，中国的跨境电子商务必将成为进出口贸易中的重要组成部分。
当前跨境电子商务的发展势头迅猛，国家也在通过制定相关的政策、制度，大力的发展跨境电子商务。从当前的跨境电子商务的发展现状进行分析，部分从事跨境电子商务的企业从中获取了较多的利益和甜头，所以也为其他还为进入跨境电子商务行业的企业，提供了发展的动力。
二、跨境电子商务流程下的跨境电子商务评价指标构建机制
跨境电子商务应用状况，在全国各地的发展参差不齐，沿海地区、北京等地的跨境电子商务发展水平，在各项指标上都优于内陆、中西地区，为了保证跨境电子商务在全国各地均衡发展，需要针对跨境电子商务在全国各地的开展实施，提供政策和资金上的支持。促进跨境电子商务在全国各个地区进行开展，并有效的推动跨境电子商务应用状况评价指标体系的构建。
构建跨境电子商务应用状况评价指标，可以促进我国跨境电子商务的发展，而在跨境电子商务发展的过程中，建立应用状况评价指标体系，需要有一定的政策上的支持和帮助，改善跨境电子商务物流、通关、支付等方面遇到的问题，促进各个地区跨境电子商务的均衡发展，提高中国跨境电子商务交易在国际上的地位。
在进行跨境电子商务应用状况评价指标体系的建立，在指标选择的过程中，需要遵守一定的原则，这些原则主要有：
1.合法性
在跨境电子商务应用状况的评价指标体系的建立中，相关指标体系的选择合法性是基础，在选择指标的过程中，需要遵守法律法规以及相关的政策，对跨境电子商务企业的信息进行保护。
2.科学性
跨境电子商务应用状况评价指标体系的运行是否良好，首先需要保证跨境电子商务应用状况评价指标体系中指标选择有一定的依据，并在指标的评价中，分析出其科学性和严谨性。保证跨境电子商务应用状况评价指标之间有良好的配合。
3.完整性和可操作性
在跨境电子商务发展的过程中，建立跨境电子商务应用状况评价指标体系，主要是为了可以全面的对跨境电子商务的应用状况进行评价，从各个方面体现跨境电子商务的发展状况，将其中存在的不足完善，更好的促进跨境电子商务的发展。所以在评价指标的选择中，需要具有可操作性和完整性，为后续工作提供良好的保障。
在跨境电子商务流程下的跨境电子商务应用状况评价指标的构建，我们以其中的信用评价指标体系的建立为例进行研究。
在该评价指标体系中，每一个指标又可以再次的进行分级，形成二级指标，而二级指标还可以再次的进行分级，形成三级指标，共同为跨境电死商务的发展状况进行全面的分析评估，正确的认识其发展现状。例如其中的财务信息指标中一级指标为获利能力、运营能力、偿债能力、发展能力，二级指标则为销售利润率、成本费用利润率、总资产报酬率、净资产收益率、总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率、资产负债率、流动比率、速动比率、利息保障倍数、销售收入增长率、总资产增长率等。在跨境交易动态信用指标中，一级指标下又分为二级指标、三级指标，例如其中的一个二级指标跨境产品信息，其中的三级指标为产品种类、产品价格及数量、产品认证等。
在构建的跨境电子商务应用状况评价指标体系中，不同的指标体系中，包含着不同的指标，为了保证跨境电子商务的顺利实施，提高跨境电子商务收益，需要保证跨境电子商务应用状况评价指标体系中每一个指标体系都可以有效的运行，保证顺利跨境电子商务的顺利进行。
三、结语
当前在电子商务发展的过程中，提高我国跨境电子商务应用能力，是一项较为艰巨的任务，为了有效的构建跨境电子商务应用状况评价指标体系，需要将国家相关的法律法规、政策等完善，并结合我国各个地区的条件和因素，有效的发展跨境电子商务，保证全面提高我国整体的跨境电子商务应用能力，促进中国进出口电子商贸的发展。
参考文献：
[1]杨坚争，郑碧霞，杨立钒等.基于因子分析的跨境电子商务评价指标体系研究[J].财贸经济，2014，（9）：94-102.
[2]丁荣涛，任伟.面向协作交易的跨境电子商务物流网络评价[J].中国商贸，2014，（11）：94-95.
篇2
一、淘宝一直在“变”
针对互联网移动终端来说，面对国内几十万APP的激烈竞争，如何让你的APP “鹤立鸡群”，脱颖而出，是一种巨大的考验。
移动电子商务的购买场景主要包括：秒杀、促销购物、急迫型购物或消磨时间对比型购物等，所以用户对于移动APP的流量控制及页面显示速度容忍度低。以淘宝为例，通过移动手机购物五分钟就需要30M左右的流量。为了更好地发展移动APP购物，淘宝在2013年下半年开展了一个手机端活动：客户在指定地区登记使用指定通讯运营商手机上淘宝，每月即可免2G的流量。
另外，为了节省用户的流量，淘宝在手机端上也进行了相应的改造。具体如图1：
除了一般手机购物的功能，淘宝也加大投入打造更多个性化功能及建立更有黏性的网络社区。说到微淘，可能还有很多人不知道是什么，用一句话介绍下：微淘就是淘宝的公众平台。这是一款属于淘宝自己的社会化营销工具，以此抗衡微信对淘宝无线战略的侵蚀。从淘宝对“微淘”的定位和大力投入可见一斑。另外淘宝手机端不断“创变”，让用户在使用中发现更多的乐趣。
所以我认为淘宝“小而美”的路线是正确的，就是突出自己的不一样，而且还得让你的客户了解到你的不一样，这样才能让营销效果最大化。
二、微信还有什么“不能”
微信近两年的发展非常让人瞩目，越来越多商家选择与微信合作。随着加盟的商家越来越多，微信也推出更多的个性化服务支持，让商家的优势得以在此平台更好地展现，并让用户感受到一个更加人性化的操作。
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论文摘要：本文在对高职院校电子商务专业CRM课程教学现状进行简要介绍的基础上，重点提出了基于工作流程的CRM课程教学内容的优化设计，并对教学的各个模块所涉及的教学内容进行了逐一阐述，在全文的最后提出了该课程教学的重难点以及突破的策略。
一、高职电子商务CRM课程教学现状
1.CRM简介
CRM即Customer Relationship Management三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。CRM是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。
2.CRM课程现有的教学内容
目前高职院校CRM课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了CRM系统的教学上，主要讲授CRM系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的CRM课程以CRM系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校CRM课程的教学内容是不合时宜的。
3.CRM课程教学内容的设计思路
结合高等职业教育的人才培养定位，其CRM课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其CRM相关岗位设置和工作内容；其次，分析CRM相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。
二、基于工作流程的CRM课程教学内容
1.客户关系管理认知
这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。
2.客户识别与开发
通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“MAN”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。
3.客户拜访
设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍AIDA法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。
4.客户沟通
播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。
5.客户需求激发
由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及FABE法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。
6.客户维护
选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。
7.客户关系管理系统
对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授CRM系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型CRM系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用CRM系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性CRM系统，重点操作其核心功能模块。 8.客户关系管理案例
课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块CRM应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其CRM应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对CRM重要性的理解。第二个模块CRM案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。
三、基于工作流程的CRM课程教学重难点
1.课程教学的重难点
按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。
2.突破重难点的策略
（1）师生互动吸引兴趣
改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。
（2）实战导向贴近应用
一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。
（3）实训环节强化技能
有些院校对CRM课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。
参考文献
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一、B2C电子商城基本业务流程
1.泳道图
综合B2C电子商城的基本业务流程，通过对数据流的跟踪，以及在交易后台的数据库中获取交易商品上线和订单信息流，经过分析整理，得出基本的业务流程泳道图如图1所示。
2.优化前的流程描述
（1）新产品上架：由产品部门将产品分类，按照计划分批上架，并做好产品的营销策略。
（2）拍照：按照营销策略和产品属性，以体现产品真实性为原则，构思拍照环境，突出产品的重点元素。
（3）描述特征、图像处理：用工具把不同角度的图像剪切、合并好，用准确文字对产品的各种属性和特征进行详细描述。
（4）上传网站：营销部门选择适当时间上传产品图片和产品属性的详细描述。
（5）推广商品：通过各种链接和做关键词的营销手段，对新上传的商品进行推广。
（6）在线客服：客户服务部门对所有产品进行24小时在线咨询，并且通过咨询服务进行产品推广和商店形象宣传。
（7）接受订单：在线看订单情况，然后进行分类。
（8）与客户核实订单：客户服务部根据订单分类，通过QQ、邮件、网络通讯工具或者电话进行分工和分类核实客户订单，如果有错误及时更正订单。
（9）查收：核实订单没有错误，然后把订单转给财务部门，由财务部门确认订单数量、付款金额。
（10）是否付款：核算部门确认已经收到应收款项，则转账单和订单到销售部门，由销售部门对订单进行处理。如果款项不对或者还没有收到应收账款，核算部门则把订单退回给客户部门，由客户部门继续和客户联系。
（11）分拣订单：确认应收款项收到后，销售部对订单进行归类，分派给不同的负责人。
（12）订单移交：订单分类转发给仓储部门，由仓储部门对订单进行处理，一般采用批量处理或者分级处理的原则。
（13）确定订单数据：配送部门对订单和付款账单进行核对，确认数量、账款、地址、收货地址、收货人等信息无误。
（14）备货：由仓储清点货物，按照订单进行备货。若仓储没有现货，要到其他仓储调货，就会延迟出货时间。
（15）联系物流公司：由仓储配送员负责联系物流公司，确认配送时间和车辆安排。
（16）发货：做出货登记，按照配送原则和货主的要求进行发货，并且做发货通知。
（17）跟踪货物：配送部门对货物所经过的路线进行记录，并且更新系统信息，对货物进行查询和跟踪。
（18）收货确定：货物到达收货人手中后，根据回执和车辆到达跟踪，把到货确认单转到客户服务部门。
（19）回访客户：由客户服务部门定期回访客户，并对货物的满意度做记录。
（20）评价：客户对货物、配送、效率做出评价，再由客户服务部门对本次交易过程做自我评价。
（21）结单：确认交易结束，归档交易单证。
二、B2C电子商城业务流程分析
1.宏观流程分析法（SIPOC）
在B2C电子商务基本业务流程中，从系统中随机取其中一类产品的一张票据的数据流进行分析，如图2。
在上图中，应用宏观流程分析法（SIPOC），通过对B2C电子商城业务流程的分析，对交易过程中的处理数据做输出变量图（KPOV），根据输出变量图找出关键影响因素（KPIV），分析B2C电子商城交易流程存在的主要问题并进行优化。根据图2数据，形成的KPOV图如图3。
2.由KPOV图分析业务流程的关键影响因素
（1）流程操作产生的KPOV图形成明显的凹凸曲线，说明操作时间极度不均匀，造成时间延迟，也说明在流程中有可能存在大量的重复操作或者错误操作。
（2）如果操作步骤5、6，步骤14、16、17、18在B2C商城业务流程中占的操作时间相对长，就说明这些环节会延迟下一步骤的操作，造成时间延迟或者数据流瓶颈，从而影响整体业务过程的效率。
（3）在整个操作过程中，参与操作的人数越多，延迟时间的可能性越大，效率越低。
三、优化B2C电子商城业务流程
KPOV曲线图中，造成曲线不平滑的业务环节是推广商品、在线客服、备货、发货、跟踪货物、收货确定等六个环节。
1.优化业务流程的关键影响因素（KPIV）
（1）推广商品。目前网络上推广产品的手段很多，但是要有针对性。经过分析，使用网络链接和搜索引擎的推广方式比较单一，成效慢，所以要优化流程主要是结合产品的特性，运用多种推广手法，在主打产品上做竞价推广，结合做其他产品的链接和关键词引导；非主打产品可以做优化推广，设置合适的关键词，规划关键词的布局，做内部和外部链接，撰写产品的文化软文，并且坚持每天做30个以上的反向链接。
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摘要：在电子商务环境下，许多企业受到传统经营思维的影响，导致物流管理工作水平难以与市场需求实现良好对接，而这一问题的解决，也成为推动企业持续发展的关键。本文在对物流管理模式以及黑龙江茶城物流管理模式的优选做出分析与论述的基础上，对黑龙江茶城物流管理工作优化思路进行了研究与探讨。
关键词：电子商务；黑龙江；茶城；物流管理模式
作者：王晓红(黑龙江民族职业学院经济管理学院，黑龙江哈尔滨150066)
在电子商务环境下，黑龙江茶城具有着较快的发展速度，也面临着更为激烈的竞争。在此过程中，构建起适应黑龙江茶城实际情况与发展需求的物流管理模式，对于突破黑龙江茶城经营管理瓶颈、推动黑龙江茶城竞争力的提升具有重要意义。
1物流管理模式类型
1.1自营物流管理模式
电子商务环境下的自营物流指的是企业虽然自主经营物流业务，但是物流业务却并非企业主要经济来源的情况。如海尔公司就采用了自营物流管理模式，但是海尔公司的主要利润来源是电器销售。由此可见，自营物流管理模式建立在企业有能力开展物流业务并可以通过自营物流管理模式获利的基础之上。从这种物流管理模式的优势来看，这种物流管理模式能够拉近企业与客户、消费者之间的关系，并且能够确保产品准确、及时地送达到客户、消费者的手中。在这种优势的背后，自营物流管理模式的使用也具有明显限制，即，使用自营物流管理模式的企业需要在物流业务领域投入大量的资金，从而确保仓储设施、信息网络、人力资源等满足自营物流管理需求。在我国物流产业管理制度仍旧有待完善的背景下，企业单纯依靠第三方物流很难确保能够为客户、消费者提供良好的物流服务，因此，是自主运营物流业务还是将物流业务进行外包，是很多企业所面临的两难选择。
1.2物流联盟管理模式
物流联盟指的是多家企业围绕物流业务构建起的利益共享、风险共担、优势互补且长期稳定的战略联盟组织。物流联盟的形成，可以是多家企业的自发行为，也可以是区域规划组织与建设的结果。在电子商务环境下，零售行业呈现出迅猛的发展态势，这为许多中小企业的物流管理业务带来了巨大压力，中小企业受到自身物流设施、物流技术、物流业务资金支撑不足等因素的制约，而难以在短时间内适应迅速爆发的需求，因此，这些中小企业为了提升自身的物流管理水平，而通过使用物流联盟管理模式以期解决自身物流管理水平不足的问题。一方面，对于具有较高物流管理水平但是物流业务在自身发展战略中并不占据主导的企业而言，可以通过寻找合作方构建物流联盟，实现物流业务运营与管理成本的降低；另一方面，一些物流管理水平难以满足自身物流业务需求的企业，也可以通过寻找合作方构建物流联盟来获取更多的物流资源，从而生自身的物流服务能力。当然，虽然这种物流管理模式能够有效降低投入以及风险，但是却在寻找合作方以及更换合作方等方面面临着很大的难度，因此，这一物流管理模式的选择与应用要求企业能够对当地经济发展环境做出充分调研与分析，从而寻求构建物流联盟管理模式的可能性。
1.3第三方物流管理模式
第三方物流管理模式指的是企业将自身需要承担的物流业务进行外包，从而委托个具有较高物流管理专业化水平的物流服务企业，并在于物流企业保持紧密联系的基础上，实现对物流信息的全程管理与全程控制。第三方物流管理模式的特征主要包括关系合同化、服务个性化、功能专业化、管理系统化与信息网络化，即企业与物流公司之间需要以契约、合同形式明确各自权责，以物流业务为核心业务的物流企业则可以根据企业客户、消费者需求，提供具有特色以及个性化的服务，在此过程中，物流企业需要满足的基本要求为必须具备专业化的物流服务水平，这种专业化特点体现在物流设计、设施、操作流程、管理水平等多个方面，在此基础上，物流企业可以利用物流管理系统以及信息技术，实现与合作企业之间的信息实时共享。显然，这种物流管理模式能够让企业将更多的精力与资金投放于自身的核心业务当中，从而在降低物流管理成本的基础上获取更多效益，因此，对于并非将物流当做自身核心业务的企业而言，第三方物流是一种良好的选择。
2黑龙江茶城物流管理模式的优选
2.1不同物流管理模式所具有的优缺点
单从三种物流管理模式所具有的优缺点来看，企业在运用自营物流管理模式的过程中，能够更好的协调不同部门之间的关系，并确保企业供应链保持较好的稳定性，但是自营物流管理模式要求企业在物流设施方面进行较大的投入，同时也要求企业能够具备较高的物流管理水平；企业在运用物流联盟管理模式的过程中，能够通过联盟资源共享实现自身的物流管理目标，并且能够有效降低自身在物流业务方面所投入的资金与经历，但是如何找到可靠的合作方，是企业对物流联盟管理模式进行选择的重要障碍；企业在运用第三方物流管理模式的过程中，能够将更多的资金与精力投放于自身的核心业务，并且能够有效降低自身在物流设施与物流管理中的投入，但是受限于我国当前并不成熟的物流产业管理体系以及第三方物流发展现状，第三物流管理模式对于企业而言也并非十全十美。
2.2影响黑龙江茶城物流管理模式优选的因素
在黑龙江茶城物流管理模式的选择与构建过程中，主要的影响因素包括五点：一是成本控制问题。对于黑龙江茶城而言，过高的物流管理成本会压缩自身的利润，并过多占用自身资金，这对于黑龙江茶城的的发展会产生一定的制约作用。因此，黑龙江茶城需要对物流成本进行核算，并对影响物流成本的各个因素进行分析，从而选择能够满足自身物流业务需求且具有较低成本的物流管理模式；二是服务问题。客户服务是影响黑龙江茶城对物流管理模式做出选择的又一重要因素。如果受到物流管理模式制约而导致黑龙江茶城不能及时出货，不仅会产生库存积压现象，而且也会出现交货不及时问题，继而影响黑龙江茶城所具有的声誉与利润；三是核心能力问题。黑龙江茶城所具有的资源是有限的，因此黑龙江茶城在各项业务中不能做到面面俱到，因此，黑龙江茶城有必要对自身的核心业务以及自身的市场竞争优势进行明确，从而有针对性的选择适合自身发展的物流管理模式；四是企业发展与物流的关联度。在黑龙江茶城发展过程中，如果物流业务在企业发展战略中占据极其重要的位置，则黑龙江茶城有必要选择自营物流，从而使用短期较大的投入获取长远的发展，而如果黑龙江茶城所具有的电子商务业务在自身总体业务中比重并非最大，则可以选在第三方物流管理模式，从而有效控制成本，继而将更多资源投放到核心业务以及核心客户和消费者当中；第五，企业所具有的物流业务现状。如果黑龙江茶城具备较为完善的物流设施以及较为专业的物流管理团队，那么黑龙江茶城可以适当提升自营物流管理模式的比重，从而实现自身物流资源的充分利用，而如果黑龙江茶城在物流管理业务领域欠缺经验和专业化人才，则有必要选择第三方物流管理模式，并重视自身物流管理能力和物流管理水平的提升。
2.3黑龙江茶城物流管理模式选择
黑龙江茶城物流管理模式的选择需要追求两个目标：一是降低物流业务的资源占用；二是优化物流业务为客户和消费者带来的体验。在追求这两个目标的过程中，黑龙江茶城在选择与构建物流管理模式的过程中，需要对黑龙江茶产品物流发展现状以及自身需求与自身实力做出全面而清晰的认知，只有如此，黑龙江茶城才能够找到满足自身物流业务需求并且能够推动自身发展的物流管理模式。
黑龙江茶城物流管理模式的选择与构建，一方面由黑龙江茶城自身情况所决定，另一方面则需要考虑当地物流产业发展环境与物流产业发展水平。在黑龙江茶城发展过程中，虽然积累了一定的物流设施以及物流管理经验，但是在电子商务环境下，无论是物流服务理念、物流服务质量等都难以适应自身的物流业务需求，并与客户、消费者所提出的物流服务需求呈现出了较大偏差。为此，黑龙江茶城有必要将第三方物流管理模式作为当前阶段的重要选择，从而以此为过渡，向更加完善且成熟的物流管理模式转变。
3黑龙江茶城物流管理工作优化思路
在黑龙江茶城物流管理工作中，选择第三方物流管理模式不代表茶城物流管理工作能够完全依赖于第三方来完成，特别是在茶产品的仓储、分拣以及跟踪服务等环节，黑龙江茶城物流管理主体还是应当努力提升自身物流管理能力与管理水平，并对自身物流管理工作成效进行持续优化，在此过程中，黑龙江茶城物流管理主体需要做好以下两个方面的工作。
3.1探寻茶城物流管理瓶颈，优化茶城物流管理工作流程
在黑龙江茶城物流管理工作中，全面而充分的了解茶城物流管理瓶颈与问题，能够让茶城物流管理模式的优化更具针对性。从当前黑龙江茶城物流管理工作现状来看，制约茶城物流管理工作成效的问题主要包括两个方面：一是黑龙江茶城物流管理工作中各个工序中的工作方式落后，这导致了物流体系中的各个环节特别是产出环节呈现出了较低的工作效率；二是黑龙江茶城物流管理工作呈现出了较高的差错率与较低的容错率。较高的差错率会导致物流管理成本的提升以及客户满意度的下降，而较低的容错率则会导致物流管理工作难以抵御风险，从而导致风险的扩散。从总体来看，黑龙江茶城物流管理工作在仓储、以及分拣等环节都具有较大的优化空间，为此，黑龙江茶城物流管理部门有必要采用绩效分析法，对三个环节中的工作成效及问题进行探索，继而制定有效的规划方案和解决方案。在此过程中，黑龙江茶城可以从以下几个方面对物流管理工作流程做出优化，首先，黑龙江茶城有必要利用RFID技术，提升茶产品入库效率；其次，黑龙江茶城有必要提升茶产品分拣环节的自动化水平，从而实现茶产品分拣效率以及容错率的提升；最后，在配送环节，黑龙江茶城有必要在兼顾成本与效率的基础上对合作方进行评价与优选，从而走好茶城物流管理工作中的“最后一公里”。
3.2提升茶城物流管理信息化水平，构建智能化物流管理模式
在电子商务以及物流技术迅速发展的背景下，智能化物流管理模式成为了物流配送领域中的热点话题。在黑龙江茶城物流管理模式的优化工作中，有必要对先进的物流信息采集技术、传递技术、处理技术进行广泛的应用，通过充分利用互联网、物联网等平台，构建起集物流信息管理与物流业务管理为一体的物流管理系统，从而为黑龙江茶城物流管理的智能化发展奠定良好的基础。基于这种茶城物流管理理念与物流管理平台，黑龙江茶城物流管理工作能够实现管理效率的提升以及物流资源的优化配置，这对于从物流配送环节提升黑龙江茶城竞争力具有重要意义。在开展物流管理信息化建设、推动物流管理智能化发展的过程中，黑龙江茶城应当从以下几个方面做出努力：首先，黑龙江茶城需要重视实现数据信息处理的平台化，通过构建物流信息系统，为物流信息管理水平的提升奠定基础；其次，黑龙江茶城需要重视实现物流仓储管理工作的智能化，在做好各地仓储规划的基础上，将自动拣货装置等自动化设备应用到仓储管理工作当中；最后，黑龙江茶城需要重视实现物流配送环节中各类信息的可追溯化，确保客户能够对产品信息做出跟踪式的了解，从而构建起信息透明化的物流配送链。当然，在开展茶城物流管理信息化建设以及构建智能化物流管理模式过程中，黑龙江茶城需要充分考虑成本与收益之间的平衡关系，避免出现盲目规模化的倾向。
4结语
在电子商务环境中，越来越多的企业面临着物流管理模式的优选与构建问题，与此同时，这些企业也期望通过降低物流成本来提升自身盈利水平。在此背景下，黑龙江茶城需要对不同物流管理模式所具有的优势与劣势做出清晰的认知，并根据自身实际情况完成物流管理模式的优选，与此同时，黑龙江茶城有必要探寻茶城物流管理瓶颈、优化茶城物流管理工作流程，提升茶城物流管理信息化水平、构建智能化物流管理模式，从而为自身物流管理能力与物流管理成效的提升奠定良好的基础。
参考文献
[1]胡万达.基于“互联网+”的中小企业物流管理模式探析[J].当代职业教育，2016(1)：79-82.
篇6
关键词：电子商务 物流 顾客忠诚度
电子商务是我国互联网中最成熟也最具前景的一种商业应用。最新数据统计，2009年全国网购总额2670亿元，2010年达到5000亿元。更有预测认为，到2015年，全国网购交易规模将达到12万亿元的惊人数字。
电子商务作为网络经济的核心必须以物流管理为基础。电子商务活动中任何一笔交易，都是由四种基本的“流”即信息流、商流、资金流、物流所组成。物流过程具体包括运输、储存、配送、保管、物流信息管理等各种活动。因而分析电子商务支持下的物流特点，建立先进的电子商务物流管理模式，就成为物流企业面对现代市场竞争的必然选择。
在电子商务时代，现代物流服务的核心目标是在物流全过程中以最小的综合成本来满足顾客的需求。现代物流具有以下几个特点：①电子商务与物流的紧密结合；②现代物流是物流、信息流、资金流和人才流的统一；③电子商务物流是信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化的结合。
随着物流服务业的蓬勃发展和物流企业间竞争的日趋激烈，物流企业普遍认识到保持顾客忠诚对于企业的生存、发展和获利至关重要，保持顾客忠诚已成为物流企业营销战略的重点。与此同时，对顾客忠诚影响因素及其作用的研究也成为关注的热点。
1.电子商务环境下物流企业顾客忠诚度的影响因素
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，可以描述为顾客根据自己以往的使用经验、情感经验或消费经验，对某一产品或服务产生了感情上的依赖倾向，这种倾向可以通过顾客的态度取向（态度忠诚）或对产品或服务的重复购买行为（行为忠诚）表现出来。
国内外学者对顾客忠诚的影响因素进行过许多研究，一般认为服务质量、顾客价值、顾客满意、转换成本、情景因素和社会规范都是顾客忠诚的重要影响因素。综合各种研究结论，本文认为，在电子商务环境下，影响物流企业顾客忠诚的因素主要有顾客满意、顾客价值、服务质量和顾客信任。顾客忠诚是顾客满意的结果，是现代物流企业与顾客关系的最高境界；顾客忠诚是物流企业为顾客提供高性价比的顾客价值和优质服务质量所得到的报酬；顾客忠诚是顾客对物流企业的信任，是企业的无形资产。
1.1顾客满意
通常认为顾客满意是影响顾客忠诚的首要因素，凡是影响顾客满意的因素都会影响顾客忠诚，例如服务价格、服务质量、服务时限等。顾客满意度是指顾客对企业提供的产品或服务的满意程度，同时也是顾客对企业的一种感受状态。统计表明，一个满意的顾客继续购买企业产品或服务的概率是普通顾客的6倍。当然，顾客满意不一定意味着顾客忠诚，因为满意的顾客如果能够从其它物流公司得到更好更优惠的服务，很可能转而选择其它物流公司；顾客不满意也不一定意味着顾客会转移，因为不满意的顾客如果无法从别的企业获得更好的服务，那么他们只能继续选择现有的物流公司。
1.2顾客价值
顾客价值理论认为，顾客与企业之间的关系是一种追求各自利益与满足的交换关系，实际上顾客忠诚的是企业提供的优异价值，对顾客忠诚发生着重要作用的也是企业让渡给顾客的价值。William D.Neel认为顾客忠诚是由价值驱动的，而不是满意驱动的，顾客满意只是该品牌的产品进入顾客下次购买的备选集合而已，但不能保证顾客的重复购买[1]。美国学者特宙西（Treacy）和威尔斯玛（Wiersema）进一步将顾客价值描述为：顾客所得到的收益之和（包括服务价值、产品价值、人员价值和形象价值）减去其在获取产品和服务时所付出的成本（包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本）之和[2]。例如，A、B两家物流公司的货物运输单价、运输时限均相同，但A公司承诺发生货物损毁时赔偿部分损失，B公司则无此承诺，大多数情况下顾客（甚至包括B公司的原有顾客）会选择A公司，因为当发生货物损毁时A公司的赔偿会减少顾客付出的货币成本和精神成本，也就意味着A公司提供的顾客价值要大于B公司。
1.3服务质量
芬兰学者Christian Grnroos认为服务质量依赖于期望的服务和感知的服务这两个变量，可以定义为顾客对服务质量的期望（即期望的服务）与实际感知的服务水平（即感知的服务）的比较。服务质量包括两个方面：一是技术质量（也叫服务结果质量），二是功能质量（也叫服务过程质量）[3]。当顾客所感知的服务水平高于期望时，顾客的满意度就高，反之满意度就低。顾客对服务质量的感知会影响其对服务满意度的评估，并影响他的行为意愿，因此，通过提升服务质量可以提高顾客的满意度，从而提高顾客忠诚度。
高质量服务可以定义为：“超越顾客期望值的高水平服务”，要特别关注服务过程质量与服务结果质量的关系。若结果成功而过程不愉快，顾客对服务的印象也不会很好；要是结果很难判断好坏，过程就变得非常重要了：如果过程很愉快，顾客很可能会认为结果也是同样的质量水平。
对于物流企业而言，服务质量的衡量标准主要有：能否为顾客提供完善的物流服务（合理的服务价格、及时的送货退货、方便的跟踪服务、安全的货物包装等），能否与顾客进行方便快捷的互动交流，能否妥善处理顾客投诉，能否根据顾客要求提供个性化服务。
篇7
关键词：B2C电子商务；物流配送；满意度；评价体系
中图分类号：F252.8 文献标识码：A
中国网络购物行业经过了10多年的发展，市场发展环境已经有了明显的改善，网络购物行业呈现出了爆发式增长，根据艾瑞咨询统计的数据，2010年中国网络购物市场交易规模达4 610.0亿元，较2009年增长75.3%。网络购物市场交易规模占社会消费品零售总额的比重从2009年的2.1%增至2010年的3.2%，预计2012年这一比重将超过5%。另据波士顿咨询公司（BCG）预测，中国的网络消费至2015年将呈指数形式增长，网络消费支出有望使中国电子商务市场的规模超过美国，达到2万亿人民币以上。由此可见，电子商务已经成为商品交易的重要模式，未来也将逐渐成为人们购物的主要方式之一。
网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店，我国网络卖家数量达1 100万，这使网络商店之间的竞争十分激烈。正确了解和把握电子商务环境下的消费者行为特征及其规律，制定和实施“以消费者为中心”的经营策略，是电子商务企业在竞争中生存和发展的关键。怎样通过物流配送来提高消费者的购物体验，是电子商务企业需要重点思考的问题。
为明确消费者当前满意度的现状，找到消费者需求和电子商务企业物流配送实践之间的差距，有针对性地提高服务水平，进而提高企业经营绩效，建立一个科学有效的物流配送服务评价指标体系显得尤为必要。
1 电子商务与物流配送的关系
1.1 物流配送已经成为电子商务产业链上的重要一环
电子商务交易过程涉及信息流、资金流、商流、物流四个要素，其中信息流、资金流、商流三流均可以通过互联网在计算机上直接完成，但是对于实体商品来讲，必然会涉及到商品从卖方到买方之间的空间转移过程，这个过程必须要通过运输、配送等物流环节才能完成，电子商务交易也才能最终得以实现。离开物流配送的支撑，电子商务交易是无法完成的。如图1所示，物流配送已经成为电子商务产业链上重要的一环。
物流配送也是电子商务企业能够与用户接触的主要环节，据京东商城的研究，其对电子商务的重要性超过六成。从企业角度来看，电子商务企业的核心竞争力已经不再是单纯的价格竞争，而是以物流服务为核心的客户服务水平的竞争。
1.2 电子商务的发展对物流快递业提出了更高的要求
我国的物流快递业起步较晚，尤其是民营快递企业，起步时间比国际四大快递公司中成立最晚的联邦快递仍晚了20年，所以目前处于发展的初级阶段。初级阶段主要有以下几个方面的表现：成本高、效率低，我国社会物流总费用与GDP的比率在2011年仍为18%左右，与发达国家物流差距巨大；服务水平低，根据2008年国家邮政局对我国快递业服务满意度的调查数据，我国快递业的满意度刚达到64.9分的及格水平，所以服务水平还存在较大提升空间；此外，我国的快递服务标准规范出台时间也较晚，直到2007年才陆续颁布一些法规与标准。总体上看，我国目前的快递业的发展水平和电子商务行业的需求不相匹配，如表1所示。
2 物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响程度的实证研究
2.1 数据采集
本研究以“大众点评网”网站作为数据来源。大众点评网是中国最大的城市消费门户网站，它为中国消费者提供了一个餐饮、休闲、娱乐等生活服务发表评论的平台。本研究选择京东商城、亚马逊、凡客诚品三个在B2C电子商务领域具有较高知名度的B2C电子商务企业作为研究对象。京东商城是3C数码转型而来的中国本土综合性网上商城，亚马逊是以图书音像制品为优势的全球性综合性电子商务企业，凡客诚品是国内专注于服饰的自有品牌电子商务企业，所选的3个企业具有一定的代表性。
通过搜索发现，大众点评网有关于“京东商城”的评论数1 167条，关于“亚马逊”的评论数774条，关于“凡客诚品”的评论数623条，这里针对每个企业选择最近的200条评论进行分析，将收集到的每个商城的200条评论，共600条评论分别存入3个Word文档中。
2.2 分析工具与方法
为从众多的评论中挖掘出消费者的态度和价值观，本研究采用词频分析法对搜集到的评论进行分析，所用的工具是金山软件开发的“WPS Office 2009”，并对其安装“词频统计”插件，如图2所示。按照消费者的语言习惯，这里只分析二字词语，对于“物流配送”这种4个字的词语的词频采用拆分相加的方法，即词频等于“物流”的词频加上“配送”的词频。
根据前人对影响电子商务客户满意度因素的研究和个别访谈的结果，网络购物消费者最关心的内容包括商品价格、质量、服务和售后、物流等因素。为了分析出4个主要因素的权重，这里对每一个因素进行分析。由于消费者的评论用语较为随意，所以描述同一个维度可能会用到多个词语。这里对表达同一维度的多个词语都进行词频分析。这里将统计出每一个维度下的每个关键词的词频，同一维度的所有关键词词频相加就得到该维度的总词频，然后计算出该维度总词频在所有关键词词频之和中所占的比例。
2.3 分析结果
篇8
【关键词】企业管理；电子商务；价值创造
近些年，电子商务的快速发展使得人们对于企业电子商务创造价值的过程产生了高度的关注。探求电子商务通过互联网创造价值的过程开始成为学术界关注的中心问题。对这一机制的探究对于提高企业的经济效益，增强企业的核心竞争力都有着十分重要的意义。
一、企业电子商务价值创造过程研究现状
前人对于电子商务的研究成果已经十分丰富，经济学、会计学、战略管理学以及运作管理等领域的学者在信息技术对组织绩效的影响，以及价值创造过程等方面都有一定的研究。早期的研究主要集中在根据生产力和产量来确定对组织绩效的影响。但是，电子商务价值产生的影响因素比较多，包括组织结构、业务流程、人力资源以及IT资源等多个方面。由于研究理论的缺乏，在研究中对于这些影响因素实际上很难量化。传统的对于IT业务与组织绩效关系的研究，停留在静态的“结构化”层面，主要是从IT行业技术资源的特征出发来研究IT对组织绩效的影响。笔者认为，IT技术与企业的组织绩效之间存在着中动态的转换关系。只有找到与转化过程相关的动态载体，才能够真正地解释清楚电子商务价值创造的过程。
笔者认为，电子商务价值创造的过程是一个动态的因果关联转化的过程，而新型电子商务流程正是作为不同变量转换中介的形式出现的。从电子商务运行的流程来看，我们可以将其看作是战略资源能力价值的一连串因果关系。具体地讲，它是以电子商务的规划战略为起点，在运作的过程中合理地配置和部署企业的内外部资源。然后，通过电子商务来实现各种资源的综合利用，并同产生电子商务的能力和价值的过程。
二、企业电子商务创造价值过程研究的基本模型
（一）企业资源观
企业资源观（resource-based view of the firm，RBV）的研究在IT价值创造领域的应用，为电子商务价值创造机制的研究奠定了基础。我们将这些研究分为三个层次，第一个层次确定了企业中的那些资源和IT价值的产生发生关系，并将其归纳为IT资源。第二个层次主要研究哪个环节与IT价值的产生发生关系，说明了在线信息能力在价值创造中的中介作用。第三个层次则更加深入的研究这种作用过程，解释了IT资源、商务流程、流程绩效和组织绩效在价值产生过程中的关系结构。近几年，RVB理论开始被应用于电子商务的价值创造能力的研究中。比如，有的研究者指出供应链中的电子商务能力是企业运用网络技术来实现共享信息、在线交易流程和协调活动，以利于企业与供应商以及顾客之间合作的能力，这种能力可以改善供应链的绩效。他们的研究为电子电子商务价值创造机制的研究提供了一定的思路。但是，这种研究单纯地从静态的“结构化”角度来进行研究，无法解释其中动态转化的过程，另外也没有提到战略分析在电子商务中发生的重要作用。
（二）电子商务价值创造模型因素分析
笔者提出了一种电子商务价值创造模型，这种模型基于“战略资源能力价值”的因果关系结构。该模型应当包括战略、能源、能力和价值四个主要因素。下面，笔者对这四个因素进行一定的分析。
1.电子商务战略规划。战略规划主要是企业的高层通过电子商务的战略规划，来制定电子商务管理战略，并利用相关资源实施管理的过程。
2.IT资源。IT资源是指支持电子商务的有价组织资源，我们可以将其分为信息系统集成、复合型人力资源和价值链伙伴三个方面。“信息系统集成能力”是指网络和企业组织基础之上的企业数据和信息的系统集成水平。复合型资源主要是指电子商务运作过程中，管理人员以及参与人员关于电子商务的决策能力以及知识和技能。价值链伙伴是指企业的合作伙伴在进行电子商务活动的能力，它对企业的电子商务水平有着直接而深刻的影响。
3.电子商务能力。电子商务能力是指企业通过电子商务流程所体现的创造价值的核心能力，它包括信息共享能力以及合作流程能力，它涵盖了传统的在线信息能力和电子商务能力。
4.电子商务价值。电子商务反映了电子商务在运作过程中为企业带来的直接利益。但是，和其它的利益不同的是，电子商务流程绩效是“执行具体电子商务流程的终端绩效，是IT资源在电子商务流程中转化为企业独特的电子商务能力所产生的电子商务价值”，主要反映各个电子商务流程的交易处理速度，成本降低、库存控制能力、伙伴关系、提高客户满意度等绩效指标。本文对于电子商务价值的分析不表现为类似ROA等财务绩效指标，而通过流程绩效来反映电子商务的绩效。
（三）电子商务价值创造模型各因素之间关联关系的假设
在对电子商务价值创造模型的四个主要因素进行分析之后，我们建立对这三个因素之间关联关系的假设。
1.战略―资源之间的关联假设。企业的的战略规对于IT资源的综合利用以及电子商务价值的最终实现都有着十分重要的意义。笔者对关联作出以下几种假设：①战略规划对系统集成正相关；②战略规划与价值链伙伴正相关；③战略规划与复合人才利用正相关。
2.能力建立阶段，资源与能力因素之间的关联关系。从RBV理论来看，资源必须通过电子商务这个中介才能产生价值。我们可以据此对资源与能力因素之间的关系作出如下假设：①信息系统的集成能力与信息共享能力正相关；②复合型人力资源与信息共享能力或者合作流程能力正相关；③信息共享能力和合作流程能力正相关；④共享共享能力和合作流程能力与流程绩效正相关。
（四）分析结论以及对管理工作的启示
笔者运用实证研究的方法，对180个企业的电子商务流程进行了一定的调查，并且运用结构验证了模型假设，得出了以下几个基本结论：①战略资源规划的本质属性就在对系统集成、复合人才利用和价值链伙伴的整合和利用。②企业的资源共享能力依赖于企业内外信息整合的技术支持。③符合人才的利用能力、价值链伙伴的整合以及信息共享能力等三类IT资源对企业的电子商务流程有着重要的影响。④共享信息能力和合作流程能力相互嵌套，并且对电子商务的流程绩效产生重大影响。
通过以上的结论分析，我们能够得到以下几种管理启示。首先，企业应当重视符合人力资源在电子商务工作中的应用，因为这是企业获得竞争优势的保障。其次，IT信息资源的整合能力在企业的知识资源整合中发挥着核心作用，因此应当注重资源整合核心技术的开发，而不仅仅是购买先进的设备。再者，IT资源对于电子商务的发展水平产生至关重要的影响。因此，应当把握好电子商务中的技术资源、智力资源以及价值链伙伴资源。最后，电子商务能力的提高依赖于企业在信息共享能力和合作流程能力方面的整合与提高。因此，企业应该突破简单信息共享等初级合作模式，在平等互利基础上进行更多的在线协作活动，通过形成两个能力的嵌套运用获取电子商务价值。
三、结语
以上是笔者结合研究实际对电子商价值创造过程的一点粗浅的建议，肯定会有很多的漏洞和不足，希望诸位同行能够不吝赐教，以促进该模型的完善和电子商务研究的不断发展。
参考文献：
[1]赵晶,朱镇.企业电子商务价值创造过程模型[J].管理科学学报,2010(12).
[2]任利成.P2P电子商务价值创造研究[J].太原科技大学学报,2006(02).
篇9
【关键词】电子商务 实验室建设 实验教学
1 电子商务实验室建设的目的和意义
随着互联网技术的发展,电子商务及应用已进入人们的生活。对电子商务人才的需求也越来越多。为顺应这一形势,许多高校开设了电子商务专业。
作为一个新兴学科,如何培养出专业实践性强的学生,成了现在许多高校的面临的问题。因此,人才培养计划中的专业实践教学环节就成了培养学生动手能力的重要途径。而电子商务实验室则是帮助实现专业实践教学目标的重要训练手段。因此,建立一个设计科学、功能完善的电子商务实验室,是电子商务专业建设的一项重要工作。
2 目前电子商务实验室建设存在的主要问题
目前,电子商务实验室的建设在实际使用和操作过程中,存在以下问题
2.1 功能不完善
目前,部分高校电子商务实验室过于注重电子商务业务的实现,而忽视了其他环节,如不支持域名的申请服务、域名解析服务、电子邮件系统功能、搜索引擎优化、网络营销服务、第三方支付接口使用等服务的结合。上述过程的理解是培养一个合格电子商务人才必不可少的一部分。
2.2 过于强调按实际业务流程操作,缺乏创造性
电子商务实验室就是对与电子商务有关的业务进行仿真和模拟,这是许多人在建设电子商务实验室的初衷。因此,在实验室设计的同时,将电子商务的业务流程固定化、实验流程固定化。这样固然可以加强学生对这一流程的了解,但是过于强调按实际业务流程操作,缺乏了创造性,对学生创造性思维培养极为不利。
2.3 教师队伍不够专业
近几年电子商务的发展速度之快,许多任课教师有较深的理论知识,但缺乏实践操作经验,相当多的教师从未从事过电子商务交易活动,这就导致理论与实践相脱节,在实践中遇到的问题不易解决,因此加强教师队伍的建设,提高教师实践动手能力,也是很重要的环节。
3 如何建立规范化的电子商务实验室
3.1 教学方面
与理论课程相结合,如网站建设、数据库技术、物流与供应链、国际贸易等。建设与课程同步的模拟、操作环境。模拟教学软件仿真实现相关业务流程。加强学生对基本概念的理解。
3.2 实践方面
模拟教学软件远不能满足教学需要,还需要加强学生动手能力。通过课程设计或者毕业设计提高学生对电子商务网站的域名申请、网站开发、安全维护、推广营销等。
电子商务实验室与校园网的对接,可方便开展学生网上创业。以淘宝网开店为例,从市场调研、店铺规划、产品的选择、店铺推广、物流配送、资金管理、团队管理等,这一系列过程均由学生自主完成,提高学生的创业意识。
校企合作。企业永远站在市场的最前沿,为缩小电子商务专业学生与企业用人单位之间的距离,使专业知识结构更适应市场的需要,通过与企业合作的方式开展相关课题的研究,对电子商务实验室起到推动作用。
3.3 完善功能
(1)提供网络服务功能
接入Internet,它是其他功能的基础。
(2)提供域名申请功能
在电子商务实验室配备一台服务器进行域名申请,让学生亲自参与域名的选择、申请、备案的流程。
(3)提供FTP功能
电子商务网站制作完成后,如何将网页文件传输到远程服务器进行访问浏览。这需要FTP将本地网页文件传输到远程服务器上。通过架设一个FTP服务,让学生参与网站的,这也是很重要的一步。
(4)域名解析服务功能
如何在互联网上,通过输入申请到的域名自动解析到服务器上的网站。这需要将域名解析到该服务器的IP,而这一过程的实现均在域名解析服务实现。
(5)提供标准的接口
在电子商务实验室中,用户可设立金融企业,提供网上金融服务,也可通过实验室的金融机构提供的标准接口实现电子商务资金结算。
4 结语
电子商务实验室的建设要随着电子商务实践的发展而不断更新。因此在电子商务实验室建设过程中,既要考虑基础条件,又要考虑今后发展的可扩展性,为今后的发展创造空间。
参考文献
[1] 李胜东.电子商务[M].北京:经济科学出版社,2007.
[2] 宋文官.电子商务实验室建设方案 现化教育技术,2007年第4期.
篇10
[关键词]电子商务信息系统整合
一、引言
电子商务是运用现代通信技术、计算机和网络技术以电子交易方式进行交易活动和相关服务活动,是一种新兴的社会经济形态。电子商务以其独特的方式优化社会资源配置,提高社会生产效率,大大降低了社会经营成本,从而实现社会财富的最大化利用。
电子商务以其简单高效的贸易流程、低廉的交易成本、超越时空限制的经营方式和由此带来的巨大利润,成为各行业企业追逐的热点,显示出了极强的生命力。电子商务的开展将推动企业的变革,使企业由传统的职能导向型组织逐步转为业务流程导向型组织。这种以业务为导向的企业组织结构,又将反过来对企业信息系统和电子商务提出了新的要求:企业信息系统的信息处理数量要更大,速度要更快,效率要更高,对网络时代经济的变化要有充分的适应能力等等。企业在开展电子商务过程中,应充分根据自身的实际情况,建设与现有的业务流程相吻合的电子商务平台,这不仅可以充分利用企业现有的资源,降低企业流程再造的成本,最重要的是能让电子商务平台更好地融入企业现有的信息系统,以避免流程再造带来的不协调和混乱等问题。因此实现企业内部信息系统与电子商务的互动与整合,使二者在企业再造业务流程的过程中,成为一个互动的、开放的有机整体,实现技术与理念、内部与外部的动态融合,保证信息流的畅通无阻,成为企业开展电子商务的关键,决定了企业再造的成功与否。
二、信息系统与电子商务互动与整合的必要性
这几年,信息化在国内很多行业内迅速发展,促进了一些企业业务流程再造,向电子商务企的发展和转化,并取得了积极的效果,比如海尔、联想等。但总的来说,我国企业开展电子商务的问题仍然很多:普遍地,我国企业本身的信息化建设能力有限,特别是我国的大多数中小企业,他们的计算机和网络基础设施薄弱, 自己没有相关的专业人才,一些中小型企业根本无力自行开发电子商务系统, 单纯依靠专业网络公司, 所以企业当前的信息化程度还处在一个高期望, 低水平的状态。一些企业在管理上甚至还没有实现计算机的办公辅助,作业层次上仍用手工操作。一些企业虽然已构建了符合自己经营业务的管理信息系统,能够自动处理业务,但是各子信息系统还没有实现整合,平行职能系统之间的管理仍需人为协调。
很多刚刚开展电子商务的企业,有的企业原有的管理信息系统与新构建的电子商务系统没有良好地接合成整体,形成了互不相干的两大功能模块,信息在其间传播处理时,不仅效率的降低,而且很容易被扭曲、失真,失去了其应有的价值与意义。更是有部分盲目跟风的企业根本没有信息系统,而是依赖专业的网络公司,帮企业主页,建立企业形象,帮助宣传企业产品和服务,但是实质上却没有借助Internet开展经营活动进行商业交易,甚至长时间不更新网站信息,而成为有名无实的“死站”、“空站”,完全失去了开展电子商务的真正意义,这种所谓的“电子商务”只增加了企业运营的成本却不能为企业带来利润,长此以往必定使企业经营者对电子商务失去兴趣和信心,减少相关的投入和关注,一旦陷入这样的恶性循环,电子商务就不可能健康地发展。目前我国许多企业在建设管理信息系统和电子商务系统中存在的问题主要表现为以下几方面:
(1)管理信息系统与电子商务系统割裂开来,没有进行统一的规划和设计,或是没有实现二者的集成与融合;
(2)信息系统和电子商务系统中的数据、信息没有进行整合,采购、销售、财务数据失去了一致性和完整性,导致在信息处理时混乱的产生,系统进行信息处理的自动化能力低下,更无法起到对企业经营生产作出科学合理的预测;
(3)企业的信息化水平低,信息系统内的各种资源没有实现顺畅的传递和充分的共享,不仅增加了系统的建设成本,更是对资源的浪费;
(4)思想认识模糊,没有真正认识电子商务,没有充分认识到全球经济一体化形势下抢占和发展网络市场的必要性,片面地认为电子商务仅仅是建立企业形象网站;
(5)电子商务在技术上缺乏有力支持,缺少相关专业人才,无力设计开发和维护管理信息系统和电子商务系统,无法实现与客户的互动,将外部动态信息无阻地融入企业信息系统中,因此不能对市场环境保持敏感,科学分析客户需求,合理预测市场动态,更不能真正利用信息化提升自己的核心能力。
总之,上述问题已使得现今许多企业的经营与发展在网络经济的道路上困难重重。因此,实现电子商务与信息系统的互动与整合,不仅必要而且紧迫。
三、企业电子商务与管理信息系统的关系
电子商务时现代世界经济全球化、一体化、开放化发展的产物,而企业的管理信息系统一般主要作用于企业内部,是一个封闭的系统,因此电子商务的开展将意味着对企业现有业务流程的再造和提升,意味着以电子商务发展的要求对企业的信息系统进行改造和优化,将电子商务系统和企业内部信息系统有机结合起来,构成一个和外部环境互动的开放的系统。
电子商务系统是企业对外部市场环境的窗口,也是企业信息系统的窗口。企业通过电子商务系统这个窗口去了解市场,建立与客户的良好关系,了解顾客需求,将各种相关信息吸收进企业内部的信息系统中进行加工处理,以此为依据优化企业的资源配置,安排生产经营活动,高效率地为顾客提供量身打造的优质产品或者服务。并及时将企业内部各种信息通过电子商务窗口在Internet上,形成与顾客、市场的积极互动,根据反馈实时调整自己的生产经营,形成经营生产与市场的良性循环。
综上所述,企业内信息系统是电子商务的基础,而电子商务则是企业内信息系统的延伸,是连接企业内外信息系统的桥梁,是企业在网络市场上的窗口。
四、企业再造与电子商务与信息系统的整合的关系
开展电子商务必然对企业原有的业务流程提出挑战。电子商务具有开放性、低成本、高效率地特点,原有的业务流程无法满足电子商务的要求,因此,开展电子商务的第一步就是企业再造,其中最核心的部分就是对企业业务流程的再造。
电子商务与信息系统的整合与企业业务流程的再造密不可分,它们不仅拥有着共同的动力源泉,也分享着相同的思想理念,那就是把以人为本,和以客户价值为导向融入到企业的业务流程中。这就要求,企业在再造时,信息系统与电子商务集成的方向必须由内向的自我管理型转为开放的联通运转型,充分挖掘,并且有效地利用顾客的信息,集合内外部所有可以利用的资源,并且深入挖掘市场信息,对得到的信息进行分析,科学合理地预测市场动向,以满足市场需求和客户需求为导向改造组织结构和业务流程,使企业的业务流程能够高效高质顺畅流转以符合市场竞争的需要。
同时企业经营者还要注意培养企业内积极良好的企业文化支持企业的电子商务运营,培养员工的责任感,充分调动他们的积极性和创造力,提高他们关注客户需要和市场动向的敏感,鼓励他们参与事务处理和决策,将自己的利益和企业的利益连为一体,树立个人和企业息息相关,共同成长共同发展的观念。
五、信息系统与电子商务集成策略和方法
1.信息系统和电子商务整合模型
根据企业内部管理信息系统和电子商务系统的关系,以及以市场需求为导向的企业业务流程的要求笔者给出了如图1所示的信息系统与电子商务整合模型图。
(1)企业的各信息系统的集成是基础
企业的生产经营主要涉及以下三个方面:第一在生产方而,不断优化生产流程、提高工作效率、降低生产成本;第二在生产输入方面,建立与供应商之间友好共赢的合作关系,疏通生产输入渠道;第三在生产输出方面,以客户需求为导向,提供满足顾客需求的优质产品或服务,改善与客户关系,培养提高客户价值。针对这三方面经营活动,我们设计了ERP(企业资源计划),SCM(供应链管理),CRM(客户关系管理)等信息系统,无论ERP还是SCM或者CRM,任何一种管理信息系统都是为了提高生产效率、降低运营成本、实现更为有效的管理服务的。这些信息系统的功能既有重叠的地方又各有各的特点。SCM、CRM加强了对供应商、客户的管理,而ERP有效地解决了企业内部生产流程的协同整合问题,并对企业内的所有资源进行优化配置及高效地管理和利用。我们必须要建立一个口径一致,整合统一的管理信息系统,实现“三位一体”,发挥各子职能信息系统的优势互补,使企业生产,采购,销售流程的一体化流程,对企业、供应商、销售商以及终端客户的集成管理。
(2)以电子商务为手段
为了实现真正的信息共享,提高企业甚至整个供应链的核心竞争力,实现企业全方位的管理信息系统是大势所趋。为了实现这个应用系统,必须以电子商务为手段。电子商务可以扩大企业信息流动的范围,进一步延伸了企业管理信息系统的内涵,并且可以加速企业之间的沟通,简化交易环节。以ERP为核心的企业内部管理信息系统与电子商务两者相辅相成,更相得益彰。将企业信息系统和电子商务集成起来,电子商务在外部引导,信息系统在内部配合支持,不仅可以消除彼此的功能局限,还把企业和供应商与客户紧密的联系起来,也就是使企业和外部环境紧密联系起来,保持良好的互动。
2.整合策略
首先,企业内部各子信息系统集成为一个涵盖企业业务流程全过程的管理信息系统平台。然后,在这个企业内部管理信息系统平台的支持下,将电子商务系统无缝地整合接入,构成运转顺畅,协调统一的信息系统,保障企业再造的业务流程得以顺利进行。
(1)集成企业内部管理信息系统
在电子商务环境下以ERP为核心的信息系统应将制造,销售,采购,财务等涉及整个企业价值链的众多环节都被纳入管理范围。随着着市场竞争的日益激烈,产品本身很难区分绝对的优劣,产品同质化的趋势越来越明显。现代企业的竞争转变为企业间供应链的竞争,成为企业竞争的核心。随着计算机和网络技术的不断发展与广泛应用,ERP必须向前方和后方进行延伸,实现ERP与SCM的整合,以及ERP与CRM的整合。
a.供应链管理(SCM)强调对供应链所涉及的各个环节的组织和集成。SCM整合了从供应商的原材料供应、企业生产制造到等整个供应链的需求汁划、生产计划和销售网络计划,将物流、信息流、资金流协同起来,使供应链上的所有环节协调合作,从而最大限度地减少整个链条上各环节的运营成本,实现了事物处理、业务应用和决策支持系统的再集成。
Internet为SCM提供了一个开放、高效、低成本的垒球性网络平台,网络技术的发展,也将极大地丰富SCM的功能,扩大了SCM的协作范围,为企业打通了世界范围内与合作伙伴沟通交流的渠道。ERP作为企业内部资源整合平台则是SCM的基石,如果没有高效的生产、商务、物流系统,SCM就成为了没有根基的空中楼阁;然而没有SCM,企业便只能从局部提高自己的运营能力,但却无法站在全局的角度对经营管理提供决策的科学决策。SCM对供应链上所有企业进行管理,但不能全面地对企业内部的业务流程进行监控管理。ERP可以弥补SCM对企业内部管理无力的问题,SCM也将增强ERP对企业之间的协调和对企业外部的物流和信息流集成和优化。随着企业竞争优势从企业内部转移到整个供应链体系,企业为了获得自己所在的供应链所带来的竞争优势,就必须把ERP与SCM集成为无缝的整体,再运用电子商务平台把企业与供应商连接起来,实现上下游企业的协同,一方采购,一方销售,以最低的成本和最高的效率进行商务交易。
b.客户关系管理(CRM)是ERP发展的又一方向。CRM以客户价值为导向的的客户关系管理不仅仅是建立并维护和客户的良好关系,实现销售自动化,而且可以充分利用和客户的良好关系,深入挖掘关键客户的需求,据此科学预测市场需求帮助企业管理者优化商业决策,调整生产计划。CRM凭借和客户的良好关系,和对客户的深入了解,对销售业务给予战术和策略支持,并且提供各种业务的分析报告,注重设计、组织和评估相关的营销活动,努力提高销售活动的自动化。CRM以电子商务系统中的客服中心建立与客户的互动和联系,电子商务作为企业和终端客户间的交流中介,为系统提供全方位多角度的客户服务,把客户服务等客户反馈功能模块和销售、营销模块结合起来,并向ERP提供最直接数据资料,帮助企业在市场竞争加剧的环境下,整合市场需求信息和客户需求数据,实现企业生产计划和销售的高效统一,为企业提供更多的销售机会。
2.电子商务系统与信息系统的整合
第一,电子商务系统与企业信息平台的整合需要以业务流程重组相配合,在实现两者整合时,应优先考虑采购、生产计划、市场营销、库存、财务等与物流、资金流密切相关的模块,电子商务企业门户网站必须既是基于先进技术的企业管理门户,又是网络时代管理理念下的技术集成。一个良好的电子商务网站必须要集合所有网站管理、网上销售、网上采购和网上资金流转以及客户服务等所有模块,构成一个整合系统。企业电子商务网站就是电子商务系统与企业内部信息系统集成的切合点。企业通过电子商务网站将从外部获得的市场信息,并且将其实时传递到内部,经过转化处理成为企业生产经营规划的依据。如果整个供应链的上下游企业都能达到高效一致的运转水平,企业就可以用信息代替库存,达到零库存的营运水平。在进行系统整合设计时,必须充分考虑以下问题:
(1)传统销售模式和网上销售模式都必须能够为市场需求和供给分析提供数字依据;
(2)两种模式可以共享现有的和未来的数据库;
(3)两种模式下的资金收入与支出都应该反映到财务分析中去。
这样才能保证企业信息流、物流和资金流的有机统一,保证数据的一致性、完整性和准确性,避免电子商务系统与原有业务流程的冲突。
第二,企业内部的管理信息系统应该围绕电子商务进行相应的企业组织创新和企业各部门进行优化重组。企业必须不断对现有运营模式进行改造和重组,必要时企业经营管理者要不畏风险,有魄力地进行改革,变更职能工作部门设置,调整人员配备和改变传统的工作模式,构筑全新企业经营理念。同时,企业经营模式的任何改变必将对电子商务体系结构产生深远的影响,推动电子商务结构的不断发展完善,以更好地为企业服务,这样的企业重组形成了与电子商务优化的良性循环,相互推动促进彼此的协同发展,最终也将推动企业整体的积极发展。
第三,确保企业内部信息系统与电子商务的无缝整合,转变传统观念也至关重要。管理信息平台与电子商务的集成,势必牵动全局,涉及到企业的方方面面,是企业深层次的变革,在传统的业务组织方面将有很大的转变,需要整个企业协调运作才能成功实现。这必然会影响企业现行的管理思想、管理制度和管理方法,更为重要的是将会引起许多人利益的再分配,因而必然会遇到许多阻力。这就要求企业高层管理者,全力推动企业上下各层各职能部门的管理者及员工转变观念,接受先进的管理理念,要求企业的所有员工必须在思想意识上有正确的认识,以便在有机组织中充分发挥每个的主观能动性与潜能,提高企业对市场动态变化的响应速度。
第四,实现信息系统与电子商务的整合需要大量的复合型人才。他们既要懂商业管理还要有信息系统知识和计算机网络技术,这样,企业电子商务的开展才能有成功的保障,对整合的过程以及技术上才能有清楚的认识,并且提供技术支持和监督。因此,企业必须重视高级人才,注意培养和引入复合型人才。
六、结束语
现今企业纷纷通过开展电子商务带动企业业务流程重组以适应当今时代变化,在这一改革过程中,企业信息系统与电子商务的互动与整合至为关键。因此,企业在再造时应该具有历史的和系统的眼光,将电子商务与信息系统在共同的理念下通过改造业务流程互相融合,应充分依据实际情况,建设与实际业务流程相吻合的信息系统与电子商务,充分适应网络时代的经济变化。
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