旅行社管理论文范文

导语：如何才能写好一篇旅行社管理论文，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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（一）产品没有复杂化。目前我国旅行社所提供的产品较为单一，没有达到市场所需要的那种程度。我国旅行社的规模特点普遍为规模不够大、拥有的实力较小，这使得旅行社发展新产品的难度加大，并且所用的费用也高。假如价格统一，但产品的种类不丰富，那么很多产品都会变得毫无纪念意义。可见很多旅行社都没有注重度假产品的研究和开发。由于部分产品技术非常简单，很容易导致粗制滥造，这使得很多小型的产业区开始仿造产品，并且我国现阶段很多旅行社在开发新产品方面还没有良好的开发意识。在我国，市场调查对产品起着决定性的作用，它可以用来调查人们所需要的产品是什么。只有知道人们所需要的产品，相应的产品才会被大多数人接受，而产品的设计才会有所价值。但是部分旅行社忽视了这一点，因此他们对市场不够了解，这便导致很多产品不被游客们接受。

（二）没有完善的产品制度。目前我国旅行社存在的普遍现象就是没有完整的产品制度，企业经营的制度不够完善。现代企业制度的建设是我国旅行社行业中存在的一个较大问题。由于大多数企业用的还是以前的制度，因此造成了制度落后。基于较为单一的管理模式，这便使企业的制度建立变得复杂。

（三）没有借助互联网的作用。在我国，很多旅行社都没能很好地利用网络来宣传或者经营店铺，这是企业很大的一笔损失。很多旅行社虽然都在网上进行注册，但是在网络上做宣传的很少。各个旅行社工作单一，两个旅行社之间没能很好地合作。有些旅行社虽然表面上表现为合作，但是还是以各自的利益为主。代表性的企业还没有出现，全国连锁的企业更是寥寥无几。

（四）人力资源部门制度不完善。人力资源部门制度不完善是我国旅行社行业存在的主要原因。由于某些企业家自身的思想道德修养不够，因此导致人力资源部门在管理人员方面不注重方法，对员工的监督制度不完善。这便导致了很多问题的出现，表现为没有从长远角度发展的想法，不注重塑造自己品牌和自己公司在消费者心中的形象等。

（五）企业形象问题。旅行社能否良好地发展，从某种程度上讲，其在消费者心中的形象起着决定性的作用。企业中员工的服务态度和良好的服务质量是企业形象的主要体现。在人员接待方面，工作人员和管理人员能否做到以一个良好的形象去接待游客，这是企业形象问题的体现。当今我国旅行社存在的很大问题就是服务和公司人员对游客的态度问题。另一个存在的现象就是旅行社为了谋取利益而不顾乘客的生命安全，多次出现客车超载现象，同时利用游客很多广告信息，这会导致很多旅行社在消费者心目中的形象大打折扣。

（六）人才流失问题。现在旅行社经营管理存在的较为重要的问题就是企业的人才流失。若企业要升级为国际旅行社，人才是非常重要的。假如精通旅行社管理和掌握旅行社商业机密的人员离开原本供职的地方，这将是旅行社很大的一笔损失。

二、旅行社经营的解决方案

（一）使用品牌方案。信息化是旅行社产品的最大特点，要想形成具有品牌特色的产品是非常困难的。实行品牌方案的主要作用是让旅行社产品在消费者心中树立一个良好的形象，通过良好的服务态度和旅行社的信用度创立本身较有特色的品牌。这在一定程度上可以吸引很多消费者使用这个企业的产品，让消费者来到该旅行社就有宾至如归的感觉，进而对企业的服务加以赞赏。在企业打造自身品牌特色时，其企业的文化功底是其决定性的作用，尤其是在经营文化方面更要加强。在与其他企业进行文化竞争时，企业应注重下面的一些问题。首先，旅行社的标志应一样，在房间的装修上，应设立一个标准，争取做到一致，企业的品牌也应该做到一致。其次，要使员工的服务态度变好。在工作人员面前，应足够地体现顾客的地位，并且让游客进入宾馆可以体验到家的感觉。让自己的服务与其他企业不同，针对不同年龄段的客户安排相应年龄的工作人员。对于中学生，应该让那些初入职场的新人去带领，这样会将游客与导游的距离拉得更近，从而使游客产生亲切感，并且可以增加导游与游客的共同语言。最后，应提高导游的思想道德修养，强化导游自身的说话水平。

（二）旅游产品个性化。旅游产品的个性化体现在产品的质量和文化底蕴方面。产品的个性化可以吸引游客的眼球，勾起游客够买产品的欲望。产品的个性化会使得游客对产品喜爱有加，进而接受产品。这将会带动顾客效应。所以，旅游产品的个性化是非常重要的。

（三）产品价格的定位。产品价格是企业必须深思的问题。某些产品即便质量好、功能性强，但是由于价格太高，导致很多游客不愿意去购买。所以，应该根据当前顾客的需求，适当地定位产品的价格。有些旅行社针对小部分顾客把产品的价格适当降低，这是片面的。调查可知，并非所有游客都是出于价格的原因而去购买商品。有些游客会认为产品价格降低是因为产品卖不出去，这将导致很多顾客的流失。面对这种情况，我们可以通过其它的销售途径来提高产品在消费者心中的形象，这样既不用降低产品的价格，也使得消费者对产品产生感性的认识。对于游客人数很少的情况，企业可以稍微把产品的价格降低，如此将有可能使得更多游客去购买产品，进而让企业的效益得以提高。

（四）广告宣传。目前在电视上进行广告宣传的旅行社很少，很多旅行社都是采用发放传单的方式。如果旅行社可以利用好电视平台进行宣传，这样就会使得旅行社逐渐为人所知，进而使得旅行社在消费者心目中有越来越深刻的印象。建议利用更多方式进行宣传。旅行社还可以利用网络平台进行宣传，比如，国内比较知名的优酷、暴风等平台。可建立自己的网址，同时在当地的某些行政单位网址上进行宣传，还可以借助其他国家比较成熟的建议，建立旅行俱乐部，这将会受到很多网民的关注。

三、旅行社管理的解决方案

（一）旅行社领导管理方面，旅行社领导的道德修养和管理旅行社的能力是决定一个旅行社能否盈利的重要方面。但是，无论怎样完善管理方案，旅行社总会存在不尽如人意的地方，或者达不到预期的目标。旅行社应该未雨绸缪，当这些问题还没有出现时就做一些相应的措施，运用高效的管理方案，使得企业不会受到威胁。这就要求领导者具备超强的企业管理能力和很高的自身素养。一是管理者应有较强的职业道德观。在其位，谋其政。要爱岗敬业，用合理的方法去管理旅行社，责任感要强。二是管理人员应在管理公司的同时不断地更新知识，不断地完善自己，一旦发现自己的不足便立即改正。管理人员应该不断地学习用于适合这个时展的知识，这是管理人员必须经过的一步。只有在不断的学习中汲取其他企业良好的经验，才能让企业越来越有发展前途。还可以在自身学习时不断发现自身的优点所在，这将让管理的能力越变越强。若发现自己不适合管理别人，可尽快转向别的职位，毕竟这样才能使得企业得到更好的发展，否则，既耽误了自己的前程，也使得企业陷入困境。

（二）努力提高员工的素质。提高员工的素质是旅行社面临的一大问题。应该对低素质的员工进行教育，并且在考察其工作的同时不定期地对其进行培训。管理工作人员应关心企业的员工，对他们的业绩应该给予肯定，经常组织员工进行户外活动，增进员工之间的感情。

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旅游管理专业的专业必修课程之一就是《旅行社经营管理》这门课程，这门课程主要是研究旅行社的经营与管理问题。但是学生通常所用的教材理论性太强，对于学生而言在理解上有一定难度。在日常教学中，教师采用的是最有效也最吸引学生的一种教学方法，即案例教学法，这种教学方法对学生理解、掌握相关知识非常有效。案例教学大都是通过对一个具体情景的描述，引导学生对这些特殊情景进行讨论并从中获取经验或教训的一种教学方法，主要目的在于提高学生分析问题和处理问题的能力。总的来说，案例教学法主要具有以下几个特点：第一，案例教学具有启发性。案例教学有开发人们智能的功效，它以现实中实际发生的事件为教材，让学生作为当事人对此进行处理并采取相应的解决方法。通过对案例的讨论、分析、判断，从而找到自己认为最佳的解决方案。在这一教学过程中，可以有效的提高学生的认知能力和处理问题的能力。在讨论过程中，学生们可以畅所欲言，集思广益，甚至还能够获取意想不到的启迪。第二，案例教学法是学生学习理论与获取经验的桥梁。案例教学法不仅可以让学生就业有理论，同时还有经验。实际上每一个案例讨论就是学生根据所学的理论知识来解决实际工作问题的一次“见习”，一方面可以有效的弥补课堂理论教学脱离实践的不足，另一方面还能进一步加深学生对旅行社经营管理的感性认识。第三，案例教学有利于活跃课堂气氛，增强学生的学习兴趣。一般情况下，学生可以在生动、形象的案例教学中轻松的掌握比较抽象的理论知识，这有益于他们以后再各自工作岗位上运用旅行社经营管理的相关知识。在旅行社经营管理教材中的重点和难点当属设计旅游线路，设计旅游线路需遵循以下几个原则，分别是：市场原则、经济原则、安全第一原则、旅游点结构合理、布局得当原则、交通安排合理的原则、服务设施确有保障的原则、内容丰富多彩的原则等。学生在理解这些重、难点时普遍感到过于理论化，利用案例教学法就能很好的解决这些重难点问题。此外，案例教学法还能改变单纯的“填鸭”式教学方法，不仅能加深教师与学生之间的交流与互动，还能提高学生对未来工作岗位的适应能力，从而让学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

二、课程案例教学法存在的问题

首先，案例教学法开展手段单一。这就导致案例教学法在实施过程中很容易造成学生参与的积极性不高现象，这在一定程度上也给教师在开展案例教学的过程中造成一定的困难。其次，缺乏足够的、高品质教学案例。在日常教学过程中，教师在讲授《旅行社经营管理》过程中，没有足够的且质量较高的教学案例供课堂教学使用，所使用的部分案例甚至都没有跟上时代的要求，不能很好的反映当前的实际情况，案例更新速度比较缓慢，甚至多年不变，那么学生在学习的过程中只能处理几年前的事情甚至只能获取几年前的知识。最后，开展案例教学在教师理论知识水平、实际操作经验以及课堂掌控能力要强较高。大多数旅游从业人员就像“大杂家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知识。旅途管理专业教师为了培养出这种旅游人才不仅自身要有深厚的专业理论知识，还要具有丰富的专业实践经验，甚至对教学案例有深刻独到的体会。在进行案例分析的过程中，能够引导学生巧妙的把系统理论知识与实践结合起来，只有这样才更有说服力，才能更好的启发学生、引导学生。但是，目前我国的旅游教育正处于刚起步阶段，旅游教育专业教师大多是地理、历史、经济等文科类专业毕业，虽然去国外旅游院校进修过，但是大多数教师对我国旅行社的现状并不是很了解。此外，旅行社业设计知识非常广，变化发展也非常快，可以说，不仅是院校，甚至整个社会都可以使旅行社的课堂。因此，教师在实施案例教学法时可能会不够生动、形象。

三、课堂案例教学法的改善措施

1.丰富案例教学实施手段。案例教学并不仅仅是老师讲案例，学生讨论分析案例这种单一模式。教师可以根据旅游专业的特点，合理运用多媒体技术，在西安旅行社经营管理过程中所存在的问题，并让学生进行讨论分析，这在一定程度上可以有效提高学生的积极性。例如，教师在讲到旅游投诉管理这章时，一方面可以安排部分学生去旅游质量监督管理部门，根据所学的理论知识，进行现场协助并处理投诉，另一方面还可让学生在相关社区摆台，开展义务旅游咨询活动。与此同时，还能聘请部分具有丰富实践经验的旅行社经理人担任客座教授，让他们结合自身工作实践给学生们讲课，进一步培养学生相关技能。

2.建立课程案例库。案例更新是保持课堂活力的有效手段，教师必须不断地进行案例更新。高质量的典型是教师实施案例教学法的关键，学生可以通过学习典型案例，轻松地掌握教学中的重难点，甚至能够达到举一反三，触类旁通的目的。因此，所采用的教学案例需要具有目的性、真实性、客观性、代表性和综合性等特点。教学过程中所使用的案例可以来源于实际生活，也可以引进现成的优秀的旅行社经营管理案例，还可由教师自身根据个人实践经验进行编写。所以，建设案例库在旅游院校教材建设、培养师资队伍、提高教学质量等方面发挥着重要作用。

四、结语

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近年来，一种现象越来越引起人们的关注，那就是越来越多的民营企业把手中的资金投入到正在我国蓬勃发展的旅游产业当中，一些早期进入旅游业的民营企业已经在这个领域取得了巨大的成功并呈现出进一步扩张的趋势。

2002年12月9日，民营企业东星集团下属的武汉东星旅行社出资数百万元人民币，成功收购汉口国际旅行社95.7%的股份，成为该市首家由民营企业控股的国际旅行社。民营资本正在释放活力，突破出境旅游“”，再一次吸引了人们的眼球。一个不争的事实是，仅仅依靠或主要依靠国家（国有资本）这种单一的投资主体来发展旅游业的时代已经结束了。一个投资主体多元化，民营资本在投资开发中唱主角的时代正在到来。对于旅游界爆发的此次“地震”，业内反响激烈，同时也引发了对民营旅行社发展和我国的旅游产业政策的深思。本文试图以历史和宏观经济视野，就我国民营旅行社的发展过程中遇到的热点问题和困惑作一番理论探讨和反思，抛砖引玉，以期更多专家学者关注民营旅行社的健康发展。

一、民营旅行社东星国旅借“壳”出境游

据悉，东星国旅是一家经营国内游和入境接待的民营国际旅行社，管理经验先进，经济实力雄厚。但该社尚未获得出境游经营权。因此，东星国旅有意收购一家在武汉市场上有出境经营权的旅行社，借壳一步跨进国有旅游企业的专有领地——出境游市场，以便做大做强。汉口国旅拥有近20年的国际社资格，并正式获国家旅游局批准，成为武汉市8家出境游资格组团社之一，还是湖北得到全球认可(CITS、CTS)旅游公司的两家之一，出入境旅游做得相当不错，即使在面临收购的今年也接送1万多游客。而东星国旅去年的客源仅为几百人。为什么会出现这种“蛇吞象”的现象呢？

汉口国旅是一个大型国有旅游企业，由于种种原因，其门市部采取的是承包经营，这种体制的结果是让其门市部成了游离于母体之外的独立个体，最多时达到了12家。再加上老国企过时的经营规模及单调的分配制度，使得资金匮乏的汉口国旅感到无法应付残酷的市场竞争，企业发展后劲不足。正是汉口国旅分散的股权结构让东星动心，“这样收购就变得简单，不用受制于人”。

东星吞并汉口国旅后，收购传奇还在继续演绎。随后的第一件事就是与泰国联手将泰国游拉低至1880元，第二步是东星集团将在本月底完成对深圳一家出境游组团社的收购，控股100%，同时上海并购计划正在进行中。在东星集团总裁兰世立看来，旅行社虽然花大力气拉来客源，却要将利润拱手分给交通、住宿和景点，旅行社掌握的主动权太小，必须组建行业合作链，实现规模运作。

对于旅游界爆发的此次“地震”，业内反响激烈，同时也引发了对民营旅行社发展和我国的旅游产业政策的深思。应该说，民营企业的加入，打破了境外旅游由中国有旅行社垄断的局面，出境游的线路可望更丰富，市民的选择余地更大，价格随之走低也是必然，旅游行业和旅游消费者都将从中受益。然而实际情况是，民营旅行社不仅数量少、规模小，而且在其发展和扩张过程中仍然困难重重。

武汉市旅游局有关人士的看法正好说明了这一点。他认为，汉口国旅缺乏资金，发展后劲不足，而东星集团没市场准入证，有钱没地儿投，双方应该是天作之合。但是他也指出，作为母体的东星国旅，其经营范围比汉口国旅小，按规定，母体的经营范围子体都有，但母体却不能照单全收子体的经营范围，因此东星国旅即使收购了汉口国旅，也不能直接进军出境游市场。东星国旅和汉口国旅估计会采取“表面各自为政，实际上两块牌子一套班子”的运作模式。

这里面隐含的意思是，虽然东星国旅借汉口国旅的“壳资源”绕过了出境旅游的市场准入限制，但仍只是以资本渗透的形式进入国有旅游企业，并不能真正获得同国有旅游企业同样的市场准入权和自主经营权。

这不得不让我们想这样一些问题：优胜劣汰是市场经济的自然规律，国有旅行社为什么不能退出或改制？民营旅行社进入为什么必须借助“壳资源”而不能真正作为市场主体进入？我国在世贸中曾承诺对外资旅行社实行“国民待遇”，为什么在民营旅行社却得不到国民待遇？

二、中国民营旅行社发展进程与变迁模式

国家旅游局于1998年的《中国旅行社行业发展报告》中指出，旅游行业是我们改革开放的窗口，旅游行业又是新兴的行业，从道理上说，旅行社行业在制度上应该是走在前面的，但现在却是落后的，不光是落后于饭店行业，甚至落后我们相当一部分工业企业。当然这里本身有政策的原因。《旅行社管理条例》规定，经营国际业务的旅行社必须是全民所有制，经营国内业务的旅行社至少要是集体所有制，就是说，旅行社这个行业在制度上不允许私营，这是一个因素；第二个因素就是旅行社行业原来带头的时间最早、规模最大的旅行社，实际上都是大锅饭、铁饭碗的传统企业体制，这种体制的长期维持，使企业机关化，思想观念僵化，滞后于旅游生产力的发展，第三个因素是传统的外事接待体制的影响。因此，改革问题，尤其是旅行社企业制度的改革问题在行业里是目前最突出的一个问题。”这段论述清楚地表明旅游主管部门也清醒地意识到，目前落后的旅行社行业制度已影响到这个行业的可持续发展国际竞争力。本文主要借助于政府管理体制、旅行社运作机制的历史考察来对中国民营旅行社的发展进程加以动态的研究。

我国旅游业在起步之初，由于受当时旅游事业是外事活动的观念影响，将旅游业纳入政府行政管理之下。在当时，仅有国、中、青等少数几家旅行社，全国的宾馆饭店也必须通过这几家旅行社的口子对外，因此在当时的业界和教科书中都将旅行社作为我国旅游业的龙头。1981年国务院提出了旅游行业要实行“统一领导、分散经营的体制。这一体制基本上是一个“偏紧”的操作系统。即使到了1984年在“五个一起上”政策的作用下，全民办旅游蔚然成风，宾馆饭店的投资开始出现多元化和民营化之时，国家仍是严格限制民间资本进入旅行社，民营行社的口子一直都未开，旅行社行业的市场化进程举步维艰。

进入20世纪90年代以后，特别是党的“十五”大充分肯定了私有经济，明确指出：“非公有制经济是我国社会主义市场经济的重要组成部分”，“公有制为主体，多种所有制经济共同发展是我国社会主义初级阶段的一项基本的经济制度”。民营企业已经走出了以前带有歧视性政策的阴影，旅游市场规模的不断扩大吸引了越来越多的投资主体进入旅行社行业，这为民营旅行社业市场发育起到了宏观推动作用。特别是1997年新的《旅行社管理条例》出台后，不再对旅行社投资主体的性质进行限制，民营企业投资环境得到明显的改善。此外，长期困扰旅游业发展的旅游投资不足问题也使得各级地方政府和旅游管理部门认识到，仅仅依靠国家这种单一的投资主体已经无法适应旅游市场的需求，只有民营资本的参与，才能最终解决这一矛盾，并以其独特灵活的经营方式促进旅游业的发展。有了这样一个宽松的政策环境，民营经济的蓬勃发展也就不足为奇了。

然而遗憾的是直到今天民营旅行社的发展仍受到诸多限制，仍没有摆脱“小、散、差”的整体局面。尽管有些民营旅行社尝试从“小企业、单项产品”的竞争转向“大集团、综合能力”的竞争，如武汉东星国旅，但是目前的制度环境并没有给这种市场竞争态势提供一个光明的变迁前景和有效的市场模式。

三、民营旅行社发展受阻的原因

旅行社是旅游产业链条中重要一环，其发展的障碍不仅来自旅游产业内，也来自旅游产业外。限于文章篇幅，本文只探讨阻碍旅游产业的产业内因素，并将其归纳为立法因素、观念因素及管理因素。

（一）立法因素

1.旅行社性质规定的缺位。《旅行社管理条例》第三条规定：本条例所称旅行社是指有盈利目的，从事旅游业务的企业。《旅行社管理条例》并未规定旅游服务类的企业必须是国有企业，对旅行社的性质规定还处于缺位状态。投资主体的行业进入带有明显的政府行为背景，在一定意义上，政府官员的行政偏好取代了企业家的市场偏好。

2.“出境游”特许方可经营。《旅行社管理条例》规定，经营国际业务的旅行社必须是全民所有制，经营国内业务的旅行社至少要是集体所有制，就是说，旅行社这个行业在制度上不允许私营，“出境游”属特许经营范畴。并实行“量入为出，入出挂钩”政策和“以团队方式开展出国游，暂不办理零星散客旅游”政策。以上这些都突出体现了特许经营的色彩，为国有旅行社垄断出境旅游市场留下了重要的法律依据，这也成为以后民营旅行社在发展中出现的问题埋下了隐患。

中国康辉旅行社副总经理郭东杰明确指出，正是政策上的一些限制，造成了目前全国组团社与社之间的鱼龙混杂，有时为了扩大自己的营销网络，一些不具有出境游经营资格的社也会成为一些大社的社，为他们提供一些散客来赚取一些中介费或费。国家旅游局在1997年将出境游的旅行社扩大到67家时，就明确表示取消代办点，但时至出境游社增加到528家的今日，从“广之旅”开始，社又名正言顺地出来了，而且不久前40余家具有出境游经营资格的组团社初步达成协议，允诺相互对方的旅游产品，由此形成了以国旅总社、中旅总社、中国康辉、广东广之旅旅行社等几家大型组团社为主干，多家中小型组团社为支脉，辐射全国各地的分销网络，这似乎又开始了依靠组团与社之间的密切关系来共同垄断国内出境游市场的局面。这无疑又一次将民营旅行社排除在出境游市场之外，后果就是难以在客观上形成大的民营旅行社团。民营旅行社的市场仍是一种平面的，不具有深层次感。北京第二外国语学院旅游研究所王兴斌教授认为，这只是市场不规范下的一个过渡的办法，从发展过程来看，在具有出境游资格的社里选择社来扩大营销网络只是暂时的，也是不需要的。最终的作法是，在《旅游法》的规范下，放开对零售社的资格限制，让市场来调节批发社与零售社的发展规模和程度。

（二）观念因素

产业观决定产业发展模式。在我国旅行社行业中长期流行着一些偏见，如将小旅行社看做是搞乱市场的祸根；有背景和后台的旅行社被视为有实力的大旅行社；而民营旅行社等同于不正规经营的代表……等等不一而足。这些偏见导致了在制定一系列旅游政策时，对小企业和民营企业采取苛刻和歧视的态度，广大的中小旅行社和民营旅行社成为这个行业的弱势群体和“沉默的大多数”，而国企大公司在管理层的政策扶持下（例如“放权让利”、授予特许经营权、设置外资进入的障碍等），从市场开发、产品设计、联合促销到人员培训，政府的直接操纵之手处处可见，市场的竞争压力和自身的改革动力都不大。可以说正是这些偏见和歧视延缓了旅行社行业的市场化进程。

一位体制内参与过制定政策的有识之士曾撰文论及管理层对以上这些问题的认识，“对旅行社业实施严格的所有制限制，作为审批的一条主要标准，延续了相当长的时期，这也是今天旅行社业保持比较单一的所有制结构形态的重要原因”。

如果从资产量、营业收入、税收、对旅游业和旅游者的影响度等方面比较，旅行社业只有涉外饭店业的较小份额（以1999年的数据为例，两者的营业额相差2.6倍，固定资产规模相差30倍），所以政策的出发点不在经济层面；旅行社业的业务也不涉及到国计民生和公共安全，因此也不在政治层面。能够支持这种政策的论点大概是：一是旅行社业是旅游业的龙头，牵一发而动全身，为了保持对旅行社业的行政管理权，必须保持旅行社业的比较单一的国有经济成分；二是旅行社业是创汇行业，在旅游业起步阶段，创汇是重要的战略任务，为了避免外汇流入个人手中，必须避免非国有经济成分介入此项业务；三是顾虑非国有经济成分经营形式过于灵活，从维持行业的秩序、保持国有经济的利益或旅游部门管理的企业的利益的角度，对非国有经济采取限制的政策。

另一方面，正是由于过去对国内旅游不重视，对三类社（国内旅行社）的行业管理相对松弛，才使得较早起步的一些民营旅行社有一定的发展空间。如上海春秋旅行社的创业和发展便是民营旅行社成功的范例。这也反证了政府行政干预对市场竞争机制形成的负作用。

（三）管理因素

清华大学经济管理学院教授魏杰指出，民营企业尽管已经在体制活力等方面显示出诸多优势，但是世界银行认为中国的民营企业制度还算不上是现代企业制度。原因是产权制度不够完善，人力资本尚未得到充分的认识和尊重。二是企业文化亟待创新。三是管理制度比较陈旧。四是融资方式有待突破。民营旅行社也存在同样的问题。一些民营旅行社尽管经商有道，但对开发旅游产品如何把握经济规律、市场规律和生态规律却非常陌生，开发路线的随意性很大，产品雷同、淡而无味。中国商标专利事务所副所长梁传运说，一些民营旅游企业的管理、服务不规范现象必须引起社会的重视，民营旅游企业尚缺乏创立品牌的意识和能力。日中友好协会全国参与系统株式会社董事长西美和彦认为，中国旅游业亟待建立新的旅游理念，他介绍说，日本的旅游形态已经进入了世界标准的“电子旅游时代”和以环境、绿色为主题的生态环境观光时代。

四、民营旅游企业路在何方

旅游本身属于一般性竞争领域，也正是民营经济擅长的领域，近几年旅游业良好的成长和高回报率吸引了大量完成原始积累的民营企业家纷纷介入。总的来讲，民营旅行社还是在成长过程中，但是民营资本有强烈进入旅游领域的愿望。一旦外部环境完善，民营旅行社将成为我国旅游行业的主力军。

（一）入世给民营旅行社面临的机遇和挑战

依照WTO的国民待遇原则，过去那种按照所有制制定政策、不同所有制企业享受不同待遇的做法将彻底成为过去，民营企业将在广阔的经济领域，同国有、外资企业站在同一平台上，以完全平等的身份，在公平竞争的法治舞台上进行表演。同时，长期垄断的电信、金融、保险等行业将逐步开放，昔日困扰民营企业发展的市场准入难题将迎刃而解。WTO的透明性原则要求政府进一步转变职能，确立服务意识；法律法规会更加透明，用“内部规定”管理经济的现象将不复存在，民营企业会少吃“不知法”的亏。入世后国内经济体制的进一步改革将为民营企业的兼并收购、发展壮大提供机遇，有利于推动建立符合市场经济体制的中国民营企业制度。当然，外国旅行社业特别是跨国旅游公司进入也给民营旅行社带来巨大的挑战。民营企业在人力资源开发，信息获取，技术与技术转让，融资，市场准入等方面客观上存在很多困难，主观上又对入世准备不足，外企的竞争优势（资金、技术、信息、管理、国际供销渠道）将使中国许多同类企业被淘汰出局。

（二）具体应对对策

完善和健全旅游政策、法规。旅行社行业的大发展必须依赖制度创新。业内人士普遍认为，原有旅游法规的不适应性，使出台新的旅游法规显得更加紧迫。刘德谦教授分析说，许多现有的旅游法规需要进行修改，应逐步放开对经营业务的限制，做出全面开放市场的制度安排，多让市场来引导发展。旅行社行业对国内资本开放，也对海外资本开放；旅游产业投资和经营活动对各种经济成分开放；逐步由许可证管理转向行业宏观指导，企业数量不加限制；允许生产要素在不同地域之间的自由流动，取消异地设立旅游企业分支机构的各种形式的限制，包括条文上、习惯上、程序上的障碍，实行公平、透明和竞争性的授权程序，减少排他性的特许权审批；普遍实行经营活动与管理活动的分离；取消对异地经营的限制；减少对市场活动的行政性干预，禁止各种形式的歧视、垄断、区域割据等阻碍市场自由、完全竞争的措施。全面开放市场是一项促进和推动旅游业生产力大解放的战略措施，也是旅行社行业走向繁荣的必由之路。

政府和旅游主管部门要从真正意义上充分发挥其引导和服务的职能。为企业提供良好的服务，创造有利于民营旅行社发展的环境。第一，对民营旅行社各项权益的保障要有更具体的政策措施；第二，对民营旅行社信贷上的支持要调整为公平的政策；第三，对民营资本进入旅行社，尤其是国际旅行社从事出境游业务，以及各种创汇业务，要予以支持；第四，提高办事效率，在第一时间解决好企业遇到的实际困难；第五，政府应对民营旅行社的旅游产品给予推介，旅游局应多到民营旅行社了解情况并指导工作，及时发现问题，解决问题。旅游业的发展有其规律性，旅游产品有其特殊性，民营投资者在市场竞争、日常经营以及项目开发方面会存在一定的误区。因此，政府除了要给予宽松的经营环境外，还要给予适当的和必要的引导。对有悖于旅游业发展规律的企业行为要坚决的予以制止。建议有关部门对民营旅行社实行分类指导，对具有相当规模和实力的民营旅游企业，引导组建以资本为纽带，通过兼并、重组、联合等形式，走“强强联合”、“强弱联合”、“优势互补”之路，实施低成本、高效益扩张，打造行业“航母”，逐步培育和组建一批具有较强竞争力跨地区、跨行业、跨所有制的企业集团。推动这些企业尽快建立现代企业制度，并帮助他们进入国际旅游市场；选择一批素质高、前景好、潜力大的民营旅行社，通过体制、技术和管理创新，扶持其上规模、上档次、上水平、提高素质，引导和扶持优势民营旅行社做大做强。

推动民营资本扩张，规模经营，以互助的形式开拓共赢局面。民营旅行社以中小型为主，实力弱，产品品种单一，容易受到市场风险的冲击，要发展，必须加强一个“合”字。形成以大企业相关产业链连接众多中小型企业的产业群，发展集团公司，实现优势互补。在这种协作网络中，大企业处于中心位置，通过自身的辐射效应，使中小企业参与分工合作，实现资源的优化配置、提高企业效率和市场适应能力。据报道，2002年6月25日烟台市9家民营旅行社自发整合，成立了该市首家旅行社联合体。这家名为“烟之旅”的旅行社联合体共由9家中小规模的民营旅行社组成。联合体章程中规定，今后在旅游景点、酒店、交通、导游等方面，进行横向联合、优势互补、利益共享，联合抵制黑社、黑店、黑司机，以集体力量提升竞争力。同时南京“原野”民营旅行社也收购了南京市一家航空服务公司和大连一家旅行社，建成了自己的“产品供应链”，以包机的方式迅速开辟国际旅游航线，两年内建成全省第一个民营旅游企业集团。

民营旅游企业的飞速发展使人振奋，使人惊喜，也使人看到了我国旅游业发展新的希望和新的动力。我们希望更多的民营企业能够关注旅游，投资旅游，也希望各级旅游管理部门给予更多的引导和支持，帮助更多的民营企业投身旅游业，发展旅游业。在这样一个崭新的世纪，我国的旅游业必将蓬勃发展，中国也必将成为世界旅游强国！

【参考文献】

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[2]魏小安等.中国旅游业新世纪发展大趋势[M].广州：广东旅游出版社，1999.

[3]戴斌.旅行社管理比较研究[M].北京：旅游教育出版社，2001.

[4]张凌云.我国旅行社行业发展的几个理论问题——对我国旅行社行业制度变迁的考察[J].桂林旅游高等专科学校学报，2001,(3):20-28.

[5]姚延波.我国旅行社行业分类制度及其效率研究[J].旅游学刊，2000,(2):31-37.

篇4

改革开放初期，我国旅游接待设施比较缺乏，旅游交通、食宿等成本高昂，游客出游除了考虑旅游目的地吸引力之外，更多考虑目的地接待能力和出游成本。游客出游方式主要以参团旅游为主，出游经验不丰富，旅行社为游客安排整个旅游行程，游客对旅游公共服务的感知甚少，对旅游公共服务及其质量要求也不高。为此，旅游管理部门的主要职责在于提供基本的旅游接待设施和服务。随着我国旅游业的快速发展，旅游接待设施和交通工具的不断改善，旅游信息化发展迅速，游客出游成本逐渐降低，旅游不再成为少数人的专利。自助旅游（包括自驾车）逐渐成为出游的重要方式，游客对旅游公共服务信息、旅游公共交通、旅游安全保障、旅游便民惠民、旅游行政监管和旅游宣传教育等公共服务需求日益增长，对政府提供的旅游公共服务质量关注度和要求日益提高。除了目的地接待能力、旅游成本、旅游目的地资源吸引力外，旅游服务质量日渐成为游客出游考虑的重点内容之一。旅游公共服务质量日益成为影响游客对目的地印象和评价以及旅游满意感的重要组成部分，成为游客评价旅游管理部门绩效的重要指标。旅游管理部门力图通过构建旅游公共服务体系和提高旅游公共服务质量，来提高政府服务效能和游客满意感，促进旅游产业的可持续健康发展。 

尽管旅游公共服务质量对于游客和政府来讲都至关重要，然而我们发现，国内外对旅游公共服务质量的研究十分欠缺，不仅没有对旅游公共服务质量的内涵和测量量表进行清晰的界定，更谈不上对旅游公共服务质量的作用机制进行研究。本研究以旅游公共服务质量为出发点，在简要介绍旅游公共服务质量测量量表开发过程的基础上，重点探讨其与游客满意感、游客对政府的信任感以及游客感知的目的地形象的关系。 

1文献综述和概念框架 

1.1变量定义 

自20世纪80年代服务质量的研究兴起以来，研究者们普遍认为服务质量是服务实绩符合顾客期望的程度（Grnroos，1982；Parasuraman，et al.，1985）。与之类似，公共服务质量是公共部门在提供公共服务过程中满足公众需求及提升公众满意程度的总和（陈文博，2012）。两者都是对服务满足期望的评价，然而在评价主体和客体方面有着显著区别。企业服务质量的评价主体是顾客，客体是服务型企业和服务人员；公共服务质量的评价主体是公众，客体为公共服务机构和公职人员。此外，政府与企业在性质、存在基础等方面的差异，也决定了公众评价政府公共服务质量与顾客评价企业服务质量的角度和标准有所不同。公共服务具体到旅游管理领域即旅游公共服务。纵观国内对旅游公共服务质量的有限研究（肖婷婷，黄燕玲，2011；张德勇，梅晓蒙，2013；王颖凌，等，2014），本文将旅游公共服务质量定义为游客对旅游管理部门主导提供的旅游公共服务卓越性的感知性评估。评价的主体为游客，评价的对象即客体为旅游管理部门，评价内容涉及公共信息、安全、公共交通、行政监管等旅游管理部门提供的各项公共服务。 

游客满意感及其影响因素和作用机制的研究，是企业管理和服务营销理论研究的重点。国内外学者对游客满意感的定义可以分为以下3类：一是根据满意感的形成过程，认为，游客满意感是游客对目的地旅游产品和服务的期望与到目的地后的实际感知相比较的结果（Pizam，et al.，1978；Oliver，1980）；二是从满意感的心理含义入手，认为，游客满意感是游客的需要得到满足后的心理状态，是游客对目的地产品和服务满足自己需要程度的判断（Oliver，1997），指游客将目的地旅游产品和服务实绩与某一标准比较后产生的满足、高兴、愉悦和欢喜等心理反应；三是从情感的角度定义游客满意感，认为，游客满意感是游客对目的地产品和服务结果进行评价与归因后产生的情感。本研究从满意感的心理含义入手，将游客满意感定义为：游客对目的地旅游产品和服务满足自己需要程度的评估及由此产生的心理反应，是游客对某个目的地某次旅游体验的满意感而非累积性的总体满意程度。 

信任感是关系营销中的关键要素，指交换一方相信另一方是诚实的、可靠的（Morgan，Hunt，1994；Ranaweera，Prabhu，2003），是交换一方信赖交换对象的意愿（Moorman，et al.，1993）。交易一方对另一方可信性的期望，来源于该方对另一方专业技能、可靠性和意图的分析（Moorman，et al.，1993）。根据社会心理学和营销学文献，信任感可以划分为对信任对象可信性和善意的看法：可信性是指一方认为对方会履行诺言，值得信任；善意指一方对另一方利益的真诚关心和共同获利的愿望（韩小芸，汪纯孝，2003）。对公共服务部门来讲，信任感包括公共服务部门之间的信任、公众对公共服务部门的信任、公众对公共服务部门工作人员的信任以及公共服务部门工作人员对部门的信任。本研究主要探讨游客对旅游管理部门的信任感。根据对政府信任的研究，公众信任感，是指公众对政府的信心，相信政府会做正确的事情，能够代表公众实施恰当、公正的行为，是人们对政府提供服务的诚信和能力的感知（Bélanger，Carter，2008）；游客对旅游管理部门的信任感，是指游客信赖旅游管理部门的意愿，体现了游客对旅游管理部门的信任、支持和信心。 

国外研究者把目的地形象定义为个体或群体对目的地的总体印象（Embacher，Buttle，1989；Kim，Richardson，2003）。作为反映游客态度的一个概念，目的地形象是游客对旅游目的地的认识、情感和印象（Baloglu，Mccleary，1999），可以分为认知形象（Horng，et al.，2012）、情感形象（沈鹏熠，2012）、总体形象（Hahm，Wang，2011）和自我一致性（Hung，Petrick，2012；Hosany，Martin，2012）。国内研究者通常把旅游目的地形象称为旅游形象和旅游地形象等。有研究者认为，目的地形象是指个人或团体对某一特定旅游目的地的感知、印象、想象和情感性思考的表达，是对该区域社会、政治、经济、生活、文化、旅游业发展等各方面的认识和观念的综合（王红国，刘国华，2009）。也有研究者认为，旅游地形象是由旅游地的各种旅游产品（吸引物）和因素交织而成的总体印象（李瑛，2008）。综合国内外研究者的定义，我们认为，旅游目的地形象是游客对旅游目的地的综合感知和印象。 （本篇文章太长，小编建议你们找客服要完整的）

2.4假设检验 

本研究使用AMOS17.0对结构模型进行分析。结构模型各拟合优度指标均达到要求（χ2=299.444，df=83，χ2/df=3.608，RMSEA=0.062<0.08，NFI=0.959、TLI=0.962和CFI=0.970>0.90），且所有路径的标准化回归系数均达到显著水平（见表3）。 

由表3可知，从直接效果来看，旅游公共服务质量对游客满意感、游客信任感和旅游目的地形象有显著的正向影响，标准化β值分别为0.722、0.561和0.128；游客满意感对游客信任感和旅游目的地形象的影响关系显著，标准化β值分别为0.343和0.519；且游客信任感与旅游目的地形象显著相关，标准化β值为0.255。从间接效果来看，旅游公共服务质量对游客信任感和旅游目的地形象有显著影响，标准化β值分别为0.247和0.582；游客满意感对旅游目的地形象有显著影响，标准化β值为0.088。从总效果来看，旅游公共服务质量对结果变量都有显著的正向影响，标准化β值分别为0.722（游客满意感）、0.808（游客信任感）和0.710（目的地形象）；结果变量之间也存在着影响关系，游客满意感对游客信任感和目的地形象的标准化β值分别为0.343和0.607，游客信任感对目的地形象的标准化β值为0.255。本研究的假设检验结果如下表所示（见表4）。 

3结论与讨论 

3.1研究结论 

本文关注游客感知的旅游公共服务质量对游客满意感、游客对政府的信任感，以及旅游目的地形象的影响。通过对广东省主要旅游目的地的游客进行问卷调查，结果发现，旅游公共服务质量对游客满意感、信任感和目的地形象都有显著的正向影响；且游客满意感正向影响游客信任感和目的地形象；游客信任感也会对目的地形象产生积极的影响。本研究的理论意义和实践启示如下： 

（1） 以往学术界对服务质量的研究，多站在服务型企业的角度，探讨顾客感知的服务质量对其满意感、信任感的影响；本研究则从公共服务部门的角度，研究游客感知的旅游公共服务质量对游客满意感和信任感的影响，这是一方面。另一方面，现有关于旅游公共服务质量的探讨，多以定性研究为主，缺乏整体的理论分析框架，也缺少具有说服力的定量研究；本文通过定量研究，验证了旅游公共服务质量与游客满意感、信任感和目的地形象之间的关系，弥补了研究缺陷，也为游客更好地评价旅游公共服务质量以及旅游管理部门更有效地构建旅游公共服务体系提供了理论指导。 

（2） 本研究具有一定的现实意义。首先，有利于旅游管理部门更好地提供旅游公共服务，建立更完善、更能满足游客需要的旅游公共服务体系，发挥旅游业在建设人民群众更加满意的现代服务业中的重要作用，提升旅游目的地政府公信力、执行力和旅游目的地形象。其次，有助于缓解游客对旅游公共服务的需求与旅游管理论文部门对旅游公共服务供给之间的矛盾，节约政府资源，建立和谐的政府与公众关系，并使旅游管理部门提供的公共服务能“有的放矢”，更好地满足游客需要。再次，有利于在游客心中树立良好的目的地形象和政府形象，推动目的地可持续健康发展。 

3.2局限性与未来研究方向 

本研究存在以下缺陷：采用横截面研究，无法证明变量间的因果关系，只能判断出变量间的相关性，因此有待进行纵向数据的研究；尽管构建了旅游公共服务质量的作用机制模型，分析了其对游客满意感、信任感和目的地形象的影响，但是没有考虑对游客行为意向等其他因素的影响；以广东省这一经济较为发达的省份为调研区域，研究结论的普遍适用性有待进一步验证。此外，旅游公共服务的接受者不仅包括游客，还包括其他政府部门、旅游企业、社会组织和当地居民等，本文仅调研了游客，后续研究可扩展到其他对象。未来的研究可构建更加全面的模型，考虑旅游公共服务质量的影响因素及其对游客、旅游管理部门、旅游企业和当地居民等的影响，厘清旅游公共服务质量的前因后果。 

参考文献： 

[1]宝贡敏，贾跃千，胡抚生.目的地形象和感知质量对游客未来行为意图的影响研究[J].技术经济，2008（6）：103110. 

[2]卞显红.旅游目的地形象、质量、满意度及其购后行为相互关系研究[J].华东经济管理，2005（1）：8488.