医院行风建设问题范文

导语：如何才能写好一篇医院行风建设问题，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词]医院行风建设；和谐医患关系；应用；满意度

目前，日益紧张的医患关系已经成为社会上广泛受到关注的热门话题，同时也是医疗卫生行业改革无法回避的重要社会话题，对构建和谐社会造成一定的影响[1]。加强医院行风建设，优化医疗环境，优化医疗服务，提高医疗服务质量，是医院适应市场竞争中生存和发展的需要，对构建和谐医患关系具有十分重要的现实意义[2]。该院以年度为单位进行门诊、住院患者进行满意度问卷调查，近几年开始实行医院行风建设，该院深入贯彻科学发展观，以行风建设为重点关注活动，以构建和谐医患关系为目标，努力建设让百姓放心的医院。该文比较实行医院行风建设前后的患者满意度优良率，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

近几年的患者满意度调查问卷数据结果，研究对象包括门诊、住院患者，每年随机抽选150例患者进行问卷调查，问卷调查时间为每年的最后1个月的下旬，并委托为第三方社会调查机构进行调查统计。

1.2行风建设医院行风建设内容

主要包括下述内容。①与医院文化建设相结合[3]。医院行风建设工作是反映医院文化素质的重要内容，而医院文化发展与建设是加强医院行风建设工作的重要的途径。该院创建了医院文化专刊，向广大人民群众免费开放，使其成为医院工作人员、社区之间的群众、患者的桥梁；向出院患者赠送个性化信封和问候卡片；医院内部定期举办篮球比赛，进行游戏文化建设，为医院员工提供富多彩的文化活动，贴心和照顾医院工作者的生活和福利，使其自觉维护医院利益和声誉，有意识地加强医院行风建设。②完善医德考评体系，坚持诚实守信服务。加强医院员工医学伦理和道德教育，提高员工思想素质和服务意识。评选先进个人医生和优秀护士，发挥榜样的激励和启发的作用。考核员工《药品管理法》《医疗事故处理条例》等法律法规，加强医务人员的法律意识，诚实守信坚持服务，营造良好的氛围。③与“以患者为中心”服务宗旨相结合[4]。围绕“以患者为中心”服务的主题，该院在门诊部设立服务中心，为客户提供分诊，注册，咨询服务，如预约，提供轮椅方便条件。开展医学行风与知识竞赛规范，印发医德规范、文明术语，行为守则手册，使医务人员的服务意识从被动服务转移到主动服务，从过去要求患者如何做病人转向以患者要求做导向。④纠正行业风气，规范医疗采购行为。医院严肃规章制度，积极纠正一些药品销售工作，推动药品集中采购，加强行风工作执法、检查，并加大惩罚力度，发现一个，处罚一个，规范行医人员的医疗行为，严格贯彻为广大人民服务的宗旨。⑤规范医疗收费行为，切实维护医患两方利益。严格执行国家有关医疗和药品价格政策，可通过设立大屏幕等方式方便病患进行价格的查询，接受社会监督。严格执行医院门诊、住院的费用清单制度，坚决杜绝各种巧立名目、自立项目的收费行为。⑥完善投诉管理机制，加强医、护、患的沟通。以月报形式建立投诉管理制度，由专人负责整理全院医疗的情况并进行报告与反馈，认真分析投诉原因并提出解决方案。

1.3评价标准

满意度调查以问卷形式开展，内容包括医疗质量、收费合理、服务态度3大项，每项总分为100分，以3项平均分计算满意度。其中>90分为优，80~90分为良，70~80分为中，<60分为差。

1.4统计方法

该实验中，对实验数据的相关处理及分析，采用SPSS13.0统计学软件处理数据。计数资料比较采用[n（%）]表示，进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1行风建设机制

对门诊患者的满意度影响未改革年、实行第1年、实行第2年、实行第3年、实行第4年的优良率分别为76.67%、81.33%、82.67%、87.33%、90.67%，其中实行行风建设机制后的第3~4年中优良率与未实行行风建设机制那年相比，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2行风建设机制对住院患者的满意度影响

未实施年、实行第1年、实行第2年、实行第3年、实行第4年的优良率分别为82.00%、85.33%、90.00%、90.67%、92.00%，其中实行行风建设机制后的第2~4年的优良率与未实行行风建设机制的未实施年相比，差异有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

目前，造成医疗机构行风建设问题存在的原因有很多，包括医务人员价值观扭曲、职业道德教育相对滞后、医疗卫生行业机制不够健全等[5]。医院具有公益性、经营性的双重管理性质，面对发展个人利益和社会利益上，有些医务人员难以做到两种利益的平衡，抵御不了不正之风的侵袭。因此加强医院行风建设是加强和谐医患关系的基本要求，是医院管理和发展的根本保证[6]。该文对近几年以年度为单位进行门诊、住院患者进行满意度问卷调查，其中未实施年第1季度未实行医院行风建设，开始实行医院行风建设，比较实行医院行风建设前后的患者满意度优良率。结果显示门诊患者的优良满意度在实行行风建设机制后的第3年度明显提高，住院患者的优良满意度在实行行风建设机制后第2年度明显提高。分析原因可能得益于坚持以患者为中心的服务理念，使医务人员的服务意识从被动服务转移到主动服务，加强行风工作执法、惩罚力度，规范行医人员的医疗行为，严格贯彻为广大人民服务的宗旨，诚实守信坚持服务有关。综上所述，医院行风建设可不断推进医院管理的完善，提高门诊患者、住院患者的满意度，对构建和谐医患关系具有十分重要的现实意义。

[参考文献]

[1]吴义宏.构建和谐医患关系，加强医院行风建设[J].中国校医,2011,25(4):317-319.

[2]戚蕉妹,梁雄.加强医疗行风建设，构建和谐医患关系[J].现代医院,2005,5(10):96-97.

[3]张秀凤,兰咏梅,赵爱东.加强行风建设,构建和谐医患关系[J].华北煤炭医学院学报,2008,10(4):554-555.

[4]上官江洪.医疗机构行风建设面临的问题及解决思路[J].西部医学,2011,23(9):1841-1844.

[5]吴利纳.影响医患关系紧张的医方因素及政策研究[D].北京：首都医科大学,2010.

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【关键词】 医德 医风 规范建设

中图分类号:R197.3 文献标识码:B 文章编号:1005―0515(2010)07―218―02

1 引言

随着市场经济的不断发展,经济体制市场化改革的逐步深入,医院也面临着市场经济的竞争和挑战。我国自20世纪80年代以来对传统的医疗制度也进行了一系列的改革。但是,由于医疗制度的复杂性,国内对于现出台的医疗制度改革方案还存在着不少意见分歧。伴随着医疗卫生改革方案的不断加强与深入,医院医德医风建设也将面临着新的考验,卫生医疗行业的不正之风已经引起了社会的关注。在新形势下,如何加强医院医德医风建设,改善行业作风,是摆在医院管理前的重大课题。

2 加强医院医德医风建设的重要性

医疗机构作为卫生系统的主要窗口,同时也是社会的重要窗口。医德、医风的好坏直接反应了社会风气的好坏,同时也是全民族整体道德素质的重要表现。医疗行为直接关系到人的健康与生命,所以,医德、医风也一直受到社会各界的关注和要求,经常会形成一时的热点话题。因此医德医风建设也是社会主义精神文明的一项基础工程,也是我党廉政反腐败的一件大事。故加强医德医风建设有其很重要的现实意义。

3 医德医风问题产生的原因

首先,部分医务人员的人道主义医德观单薄,不讲为人民服务的宗旨,把医疗服务视为商品用来交换,用等价交换这种不正确的原则来看待医患关系,这些行为严重的践踏了医疗道德,破坏了医务人员的形象。其次,医疗技术不够精湛,事业心、责任心不强。目前,有些医务人员的事业心不强,有的医生只满足于一般性的应付,看病马虎,对患者缺乏责任心,有的甚至还酿成医疗事故,造成医患纠纷。最后,为医不廉,收受好处。有的患者总是怕医生不尽心,觉得送了红包心里才踏实,一些医护人员抓住患者的这些心理也就泰然笑纳。有些道德素质较差的医生,甚至暗示索要好处。还有些医生被医药代表买通,为了获取提成导致乱施高价药品。部分医务人员在经济利益的驱使下,导致医德医风削弱,社会义务感淡薄,在医疗活动中不讲医德,只单纯的追求经济利益,拒绝执行国家有关规定和医德规范,片面追求效益,损害患者利益。

4 加强医德医风建设应该重视的几方面

4.1 提高认识,加强医德医风建设。加强卫生行业的职业道德建设,是纠正行业不正之风的治本之策。特别是在卫生改革深入发展的今天,在市场经济的大环境中,只有不断加强医德医风建设,才能提高医疗护理质量,提高医疗服务质量,改善就医环境,取信于民,医院才有生存发展的空间。要反复宣传教育,使每个医护人员都认识到行风建设的重要性,把全体医护人员都统一到这个认识上来,始终把这一认识贯彻到医疗实践中去。要持之以恒地开展政治思想教育工作,紧紧围绕“以病人为中心”这个重点来进行,要改善服务态度,规范服务行为,将思想政治工作融入于实际工作之中,把两者有机地结合起来,根据不同层次的需求,有目的、有重点的开展职业道德教育。把医疗实践中存在的各种问题提高到医德高度来考虑,对误诊、误治病例能及时开展针对性教育,根据医疗质量考核结果,深化医德教育。

4.2 健全管理制度,提高治理效能。针对客观存在的医德医风问题,制定医德规范,明确医德要求 制定医德规范,既要充分体现医务道德的基本原则,又要结合本单位实际,建立健全完整的可操作性强的规章制度,坚持用制度管人。针对护理工作者的服务态度、服务质量,建立一套规范的德、能、勤、绩考核制度。通过提高治理效能,促使大家爱岗敬业,勤奋工作,热情对待每一位患者,精心搞好医疗护理工作。建立监督制度,接受人民群众的监督。

4.3 加强领导、常抓不懈。加强医德医风建设是一项长期而艰巨的任务,能不能搞好,关键就在于各级党政领导干部的执行情况,领导班子首先要认识到,行风建设是医院内涵建设的重要一环,各级医院的主要党政领导要高度重视医德医风建设,将其纳入医院发展计划当中去,只有牢固树立强烈的社会责任感和社会主义人道主义精神,全心全意为病人服务,才无愧于“白衣天使”这个光荣称号。各级领导要站在“三讲”的高度,按照党中心和各级政府、卫生行政部门的规定要求抓好此项工作,广大医务工作者要从自己做起,使行业作风有一个根本的好转。

5 结语

医德医风问题直接关系到人民群众的切身利益,同事也关系到医疗行业的发展,必须不断的加强建设。而加强医德医风建设,是一项长期的、系统的、复杂的工程,有些问题也不是仅仅靠卫生行业自身就能根本解决的,还需要全社会的共同努力,在当前经济快速发展、思想日渐开放的社会新时代,医疗卫生单位只有加强医德医风建设,增强医务人员的职业道德意识,廉洁自律、尽心尽责为病人提供优质、高效的医疗服务。

相信随着社会主义市场经济体制的逐步完善,国家宏观调控机制的进一步健全,市场运作的进一步规范,以及国家治理腐败的力度进一步加强,医院坚持社会主义的医德原则和规范,坚持深化医疗卫生改革,不断地研究新情况,解决新问题,与时俱进,勇于创新,就一定能搞好新形势下的医德医风建设,促进卫生行业作风的根本好转。

参考文献

[1]刘学敏,加强医德医风建设树立医院的良好形象.,中国医院协会传染病医院管理分会第四届年会论文集, 2006,7:294.

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他社区卫生服务中心的管理工作有所帮助。

关键词：社区卫生 患者 满意度

按照《城镇职工基本医疗保险住院定点医疗机构管理暂行办法》的规定，病人有权为自己选择定点医疗机构。医疗机构要赢得市场，获得生存，最重要的是赢得病人。近几年政府非常重视社区卫生服务中心的发展，从政策上提高社区卫生服务中心就诊的报销比例，从硬件投入上为社区卫生服务中心进行了标准化装修改造，从宣传上鼓励百姓到社区就诊。社区卫生机构面临着机遇和挑战，我们逐渐认识到，社区卫生服务工作的中心不是病症，而是病人。公众的满意度，是社区卫生服务的核心价值。

公众满意度的概念来源于顾客满意度，Philip koller 认为满意（ 顾客满意度） 是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望所比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。ISO/DIS 9000 认为顾客满意度是顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。由此，公众满意度是公众消费公共产品或服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距的认知 [1] 。社区卫生服务公众满意度被认为是公众消费社区卫生服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距认知。这种满意会形成一种持续性的态度，形成公众对社区卫生机构信任的心理和再次选择的行为。

羊坊店社区卫生服务中心（以下简称“中心”）紧密围绕“以病人为中心”，不断提升服务水平。为有效评估工作开展效果，加强中心内部的绩效考核，提高医疗服务水平和服务质量，充分发挥医疗服务体系的作用，促进医疗服务更好地满足公众需求，中心通过患者（居民）满意度测评问卷调查研究的方式深入系统地分析中心的服务效果。通过调查研究，评估中心的服务现状，提出今后工作改进策略，为中心发展绘制“精确地图”，为科学监督、管理各科室服务工作提供依据。

一、调查研究设计

（一）研究内容

围绕研究目的，参照2009年建立的医疗服务综合评价指数框架，设定中心医疗服务综合评价内容为“医务人员的服务态度，医务人员的技术水平，提供服务及用药时与您的沟通情况，医务人员的医德医风情况，对本次就诊的总体评价”五项内容，并设立意见和建议填写，便于采集对中心的意见和建议。

（二）研究方法与实施

研究方法。本次调查研究通过问卷调查方法，将“医务人员的服务态度，医务人员的技术水平，提供服务及用药时与您的沟通情况，医务人员的医德医风情况，对本次就诊的总体评价”以题目的形式体现在问卷中，作为数据采集的工具。在执行过程中，将到中心就诊的患者采取现场拦截的方式，对公众展开调研。最后，通过系统的数据分析，构建医疗服务综合评价指数，以展现中心各科室服务工作的现状和水平；并从医疗行为和态度，医疗服务效果，行风建设以及公众意见和建议四个角度对各公共机构服务进行全面深入研究，从而提出进一步提升中心服务水平的策略建议。

组织与实施。本次调研的主要目的是对中心卫生服务工作从患者满意评价角度进行考核评估，因此，中心共有全科门诊、医技科、药剂科、收费处、预防保健科、门诊护理组、口腔科、中医科、老年病房、黄亭子站、莲花站、吴家村站共12个科室作为研究总体。中心每个季度进行1次问卷调查，2014年共调查4次，每次调查随机发放问卷120份，全年总计发放问卷480份，回收问卷480份。

二、社区卫生服务满意度指数分析

（一）服务态度满意度评价分析

服务态度主要包括：主动热情，病人至上；耐心周到，体贴入微；服务礼貌，举止文雅；服务规范，迅速准确。良好的服务态度有助于形成好的医患关系，增强患者的依从性，从而有利于疾病的治疗。中心各科室服务态度情况如图2-1所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，收费处、药剂科、口腔科最低。根据意见和建议分析，三个社区站服务人群相对固定，与患者建立了良好的医患关系，因此对医务人员服务态度认可度高。其他科室应在细心、耐心的服务上下功夫。

（二）医务人员技术水平满意度评价分析

吸引病人到社区卫生服务机构就诊的核心是提高社区卫生服务机构医务人员医疗技术水平[2]。“看病难”主要指到三级医院就诊难，大医院就诊人数逐年提升，每天人满为患；而在某些社区卫生中心，病人却寥寥无几。为何大家愿意舍近求远来到大医院就诊？许多病人认为大医院的医疗技术水平远高于社区卫生中心。缓解大医院的看病难，关键在于提高基层医务人员医疗技术水平，从而分流一些病患。中心各科室医务人员医疗技术水平情况如图2-2所示，整体评价偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，门诊护理组、预防保健科、药剂科最低。根据意见和建议分析，门诊护理组患者多为老年人、预防保健科服务对象多为婴幼儿，对医务人员技术水平要求更高，需要医务人员对自身业务水平更加精益求精。

（三）提供服务及用药时与患者沟通情况满意度评价分析

沟通是中心软件建设的一项重要内容，中心非常重视。良好的医患关系是通过沟通并在治疗的实施中逐步形成的，所以中心一直教育医务人员理解和尊重患者，鼓励大家进行换位思考[3]，体会患者所承受的痛苦和巨大的精神和经济压力，在接诊患者时，医生应态度诚恳，平易近人，认真地倾听他们对疾病的描述，并针对性地提问，耐心地解答。良好的医患关系是解决医患纠纷的前提，对提升患者满意度、维护医疗秩序具有重要意义。中心各科室与患者沟通情况如图2-3所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，收费处、预防保健科、医技科最低。根据意见和建议分析，社区站医务人员与患者关系紧密，沟通多，交流顺畅。后边科室沟通少，需要提高。

（四）医德医风情况满意度评价分析

医德医风就是医护人员应有的职业道德和工作作风。中心要求职工尊重患者，对患者负责，医疗行为自始至终认真、规范。坚持不懈的医德医风教育，可以潜移默化地影响和改变医务人员的行为，使医务人员的道德水平得到提升，既营造了和谐的医患关系又促进了中心的精神文明建设。加强医德医风建设不单纯是一个行业作风建设问题，又是党风廉政建设和反腐败的一件大事。中心各科室医德医风情况如图2-4所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，药剂科、全科门诊、预防保健科最低。

（五）满意度评价总体情况分析

总体评价是患者最直观的感知，是对服务效果的直接反应，是中心服务情况的全部反应。从满意度评价的总体情况看整体还是偏低的，服务效果有待改进。如图2-5所示，从具体表现来看，三个社区站满意度最高，中医科、口腔科、预防保健科最低。经分析，三个社区站在医患关系上处理的最好，获得了患者的认可、理解和包容。因此，三个社区站各项满意度评价都比较高。其他科室应当在这方面向三个社区站学习，根据自身实际情况，扬长避短，提高自身的满意度。

三、中心服务水平提升策略分析

患者的满意度取决于两个方面：一方面是治疗效果的好坏；另一方面是患者看病时的主观感受。治疗效果与医务人员的业务技术水平、医疗检查设备的实用性和适宜药品的多样性等等有关。患者的主观感受与就诊环境的舒适性、就医流程的顺畅性、与医务人员的沟通和医务人员的医德医风等等息息相关。

（一）改进服务态度

调查结果显示：中心职工还有存在让就诊患者不满意的情况。行为是思想活动的外在表现，说明中心职工在思想上还未能完全形成以“病人为中心，提供人性化服务”的理念。要加大对中心职工思想的教育，通过灌输-转换-提升的方式，提升中心职工思想意识，从而改进服务态度，对患者予以重视，注重换位思考，注重情感投入，提高患者的满意度。

（二）提升医务人员技术水平

提升患者到中心就医的关键还是医务人员技术水平。调查显示患者不来中心就诊主要原因是医务人员技术水平不高，对全科医生缺乏一定的信任。经调查分析，中心职工学历层次较低，诊疗技术薄弱，由于日常患者主要都是常见病、多发病职工也缺乏提升技术的动力。中心要不断引进人才，有规划地对现有医务人员进行培训，加强与三级医院的交流学习，提高医务人员的业务水平，提升医务人员学习技术的动力。

（三）加强与患者沟通

到中心就诊的患者多数为老年人，他们更多的是希望得到中心医务人员的重视、关心。由于医疗工作是一项复杂的专业性很强的工作，很多患者对此不了解，患者希望获得更多的治疗、预防、处理知识。信息的不对称容易导致一定的矛盾。因此，医务人员要加强与患者的沟通，通过对患者提供温馨、细心、耐心的服务赢得患者的尊重和认同，构建和谐的医患关系，提高患者的满意度。

（四）加大社区用药品种

调查中患者提出的意见建议主要是“药品少，不全，不如世纪坛医院”。分析原因有四个：一是世纪坛医院是三级甲等，而社区服务中心和社区站是一级医院，政策上用药是按医院级别进行限制的，中心无力改变；二是社区用药采用区县招标制度，未能中标的药无法进入中心；三是中心采购一些中标药品时老是缺药，中心不能引进；四是中心药房面积有限，不能像大医院一样库存大量品种的药品。结合以上四个原因，中心一是从政策层面进行呼吁增加中心和站的用药品种，另外就是中心从硬件上增大药房面积，增加药品的库存。

（五）改进社区环境和流程

就医环境包括就诊场所、候诊环境、服务窗口数量、服务人员等方面，建设以及改善就诊环境最重要的在于尽全力简化患者的就诊流程[4]。调查中有患者提出“中心环境差、效率差”的问题。分析原因发现：一是是中心属于老楼，面积窄、环境差；二是部分科室布局不合理，例如全科门诊在一层，输液室在三层，这会导致患者在输液过程中出现输液反应时影响急救速度；三是检验科抽血时间只在每周一、周四，工作效率差。鉴于以上原因，中心下一步应当逐渐对中心就医环境进行改造，为患者营造一个舒适的就医环境，另外对门诊输液室进行流程再造，提高医疗质量，三是检验科新建抽血室，由每周一、四抽血改进到每一至五都可以抽血，满足患者的需要。

（六）增加社区站周六日及节假日门诊服务

调查中有患者提出“社区站上就诊时间是周一至周五，周六日和节日休假息，非常不方便”问题。患者提出周六、日和节假日不开诊，确实看病、输液都非常不方便，连续输液的患者只能去别的医院继续输，特别是年龄大行动不便的患者去一趟远处医院需要家人陪同，这影响患者对社区站的满意度。经分析中心为社区站配比的人员太少，现有人员编制共四人，一名医生、一名收费取药人员、二名护士，人员紧张无休，因此无法在周六日和节假日开诊。中心下一步可以增加社区站的人员编制和人数，提供周六日及节假日服务，增加社区站患者的满意度。

四、结束语

患者满意度是测量医院服务质量的一个良好指标，有利于医院根据测评结果改善医疗护理服务，从而促进病人满意[5]。中心管理层一真从硬件投入和软件建设上加大对中心改造，但是从本次调查研究来看，中心的努力与患者的要求还有一定的差距，这就是中心今后工作的动力。下一步，中心将从改进服务态度、提升医务人员技术水平、加强与患者的沟通、加大社区用药品种、改进社区环境和流程和增加社区站人员编制等方面积极主动作为，为社区居民的健康而努力工作，不断提升患者满意度。

参考文献：

[1] 唐行智.社区卫生服务公众满意度现状分析与思考[J].东岳论丛，2012（8）.

[2]权菁，王瑞芳.上海市普陀区宜川社区居民医疗卫生服务需求分析[J]. 中国健康教育，2004（12）.

[3]胡红林.北京佑安医院患者满意度调查结果分析[J]. 管理观察，2014（25）.