酒店的管理制度范文

导语：如何才能写好一篇酒店的管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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    一、 制服发放的范围

    每位正式员工,酒店将按员工具体工作岗位提供制服(含鞋袜、工作帽、头 花、领带、围裙等)。且要必须按酒店规定统一着装并佩带工号牌。

    二、制服发放时间

    1、员工入职之日起予发放; 2、员工发生调动之日起予以发放。 三、制服的发放

    新员工由人力资源部开具《员工制服发放单》(附)上注明其部门,具体岗 位及发放的数量等去工服房领到,财务部按工作服的价格分两次工工资内扣除工作服押金(各岗位押金标准附明细表),员工离店时,须办理归还手续,交回工作服退还全部押金。

    四、服装的采购和制作

    员工服装归口财务部统一采购和制作。每人配备夏装、冬装各两套,换装时 间每年夏装为6月1日至9月30日,冬装为10月1日至下年5月31日。

    五、服装的清洗及换洗原则

    为确保服装的干净、整洁,员工服装定期清洗,一般情况下一套由员工穿着,另一套由工服房保管,以备调换。换洗须遵循“以一换一,以脏换净”的原则。

    六、制服及鞋袜的保管及发放赔偿原则:

    1、员工须妥善保管制作,爱惜制服,保持制服的清洁。如有破损、脱线、纽扣脱落等现象应立即交工服房修补。

    2、下班后,员工须将制服存放于更衣柜内,不可擅自把制服穿离酒店,特殊情况除外。

    3、员工离职时,须将领用的制服归还工服房并办理手续。

    4、制服遗失或经判定是蓄意破坏除依据规定惩处并依下列规定赔偿:

    1)制服领用90天内,全额(含料费)赔偿; 2)制服领用91天至180天以内者,赔偿二分之一; 3)制服领用181天至365天以内者,赔偿三分之一。 5、前台对客服务员工工作鞋,工作袜发放原则如下:

    序号 发放内容 发放周期 发放数量 备 注

    1 皮鞋 一年 1双 特殊情况由部门以签呈提报 2 女布鞋 一年 1双 特殊情况由部门以签呈提报 3 男布鞋 一年 1双 特殊情况由部门以签呈提报 4 长筒袜 夏季 3双 特殊情况由部门以签呈提报 5

    厚长筒袜

    冬季

    2双

    特殊情况由部门以签呈提报

    6、若员离职,所领工作鞋未达到所规定更换期限,须予相应赔偿,以十二个月为折旧年限予以计算。(工作鞋价格/12个月×折旧年限内未满工作月份)

    以下皮鞋原价240元/双为例:

    工作时间 11个月 10个月 9个月 8个月 7个月 6个月 5个月 4个月 3个月 2个月 1个月 1个月内

    赔偿金额 20元

    40元

    60元

    80元

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关键词：督导层人才培养；酒店管理专业；高职

一、问题的提出

高职酒店管理毕业生专业对口率低，其酒店职业生涯的离职率、流失率却较高[1]。学界对此关注较少，且现有研究多定性研究而少数据调查分析的定量研究。温州民营经济发达，高星级酒店投资热度持续不减，截至2015年底全市拥有四星以上酒店31家（含喜来登、铂尔曼、香格里拉等国际品牌），酒店管理专业人才需求大，以温州最早的华侨饭店为例，其岗位编制为636名（含实习生73人），2014全年缺编比例为14%[2]。温州职业技术学院是温州地区最早设立酒店管理专业的高职院校，2011年与温州市旅游局合作设立温州酒店管理学院，专业培养酒店人才17年，与市区主要星级酒店均有密切合作。但学院2011—2013年毕业生跟踪调查数据显示[3]，酒店管理专业连续三年的毕业生失业率为9%，列全院33个专业第13位，排名相对靠前，反映了专业毕业生适应社会工作的能力和专业培养具备较好质量，但从专业对口率来看，酒店管理专业连续三年仅为30%，位列倒数第一，换言之就是有七成的毕业生没有选择酒店行业就业，或者说毕业生酒店企业的离职率累计达到70%。持续的较低专业对口率与温州发达的酒店产业及高数量的专业酒店管理人才需求形成鲜明的对照，这一现象对高职酒店管理专业办学提出了严重的挑战，也引发了对酒店管理专业人才旧有培养模式的反思。

二、高职酒店管理人才培养模式的改革思路

2011—2013年温州职业技术学院酒店管理专业的人才培养目标定位为“对接现代服务业、依托温州酒店行业，培养具有良好的职业道德、人文素养和较强的中、英文语言表达能力和扎实的酒店经营管理与服务所需理论知识和熟练操作技能，适应从事高星级酒店基层管理或酒店高级服务员工作的高素质技能型专门人才”[4]。在人才培养方案实施过程中，对“酒店基层管理工作”和“酒店高级服务员”进行了基于管理与服务课程区别的分层次分方向的培养。但由于职业能力定位的差异性较小，酒店初次招聘以提供基层服务岗位为主等现实问题，绝大多数毕业生仍以服务员身份入职酒店企业。薪资低、职位低、发展前景暗淡成为这三届学生高离职率的基本原因。

（一）能力需求与培养层次定位

当前高职教育存在的两大主要问题，一为低水平的高就业率，具体表现为“两低一高”，即低工资、低专业对口率，高跳槽率；二为高流失率，表现为学生退学率高和新生的报到率低[5]，对于酒店管理专业而言高流失率还表现在酒店就业方面，2012年温州喜来登大酒店大学毕业生实习就业一年后的流失率高达54%[6]。要实现高职教育培养高素质技能技术人才的目标，不仅在于学校培养，还在于校企合作共同努力，为专业毕业生创造良好的成才、成长环境。对于高职院校而言，就是要实现人才培养的不可替代。人才培养的不可替代，关键要完成人才培养目标定位的清晰与准确。如果我们将高职酒店管理专业的人才培养定位在酒店领班、主管、经理这一层次，不仅为毕业生实现了高位就业，也能输送高素质的酒店基层管理队伍。对于高职酒店管理专业而言“，人才培养目标的不可替代性”就是首先应该找准应该培养哪个层级的人才。众所周知，酒店的人力资源构成包括决策层、管理层、督导层和执行层四部分，其对应能力需求与培养层次如表1所示：从表1可知，高职酒店管理人才培养的重心应为督导层，所谓督导管理（supervisionmanagement）是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理[7]。督导层就是酒店从事督导管理的领班、主管、部门经理等基层管理者，面对员工，督导层代表上层管理者；面对高层管理者，他们又代表普通员工的利益。因此，整个饭店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟通作用。因此高职酒店管理人才培养应为“本专业结合区域经济社会发展对人才的需求，对接温州大旅游产业、依托酒店行业，与温州高星级酒店合作，培养高星级酒店企业从事酒店领班、主管、部门经理等督导层岗位的高素质技术技能型专门人才”。

（二）课程体系构建

“高职教育的类型特征决定其必须树立以职业能力为本位的教育理念，以培养学生职业能力为重心，知识与能力并重，理论教学和实践教学并进，其建立的是体现岗位核心能力的专业课程体系。”[8]依据高职教育的基本特征，对接督导层所需的专业知识和良好的沟通能力及管理能力，课程体系应该由酒店操作技能、语言表达和管理能力三大模块组成，突出培养学生在酒店服务技能训练基础上的语言表达能力训练和基层管理能力培养。找准了酒店“督导层人才”所需的岗位及能力需求，培养相关能力和技能的课程体系就可以得到构建。如表2所示：

（三）教学方法或手段

确定人才培养目标，完成酒店管理“督导层”人才培养课程体系制定，都是为人才培养方案的实施奠定基础。如何才能发挥好人才培养方案在酒店“督导层”人才培养中的作用，教学方法或手段的改革和创新必不可少。“酒店督导层人才培养”方案旨在培养高星级酒店基层部门操作娴熟、待客及处理投诉语言表达恰当合理、能领导管理小团队的领班主管部门经理级别人才。为了实现上述培养目标，教学方法或手段上就必须进行革新。让学生成为课堂的主人，改变传统教学中以老师讲学生听的传统模式，让课堂动起来。实现学生由“要我学”到“我要学”的转变，只有如此，才能提高学生课堂知识吸收和课堂技能训练的效能。要实现这一转变，核心是教师首先要完成教学观念的转变，从“授以鱼”到“授以渔”。具体方法是通过项目化模式以问题、案例模式导入课堂教学，引发学生兴趣、思考与讨论，教师由课堂的“主演”转化为“导演”，学生由“观众”转化为“主演”。从整个人才培养方案的角度来看，课程种类较多，课程属性也不尽相同，课堂动起来的具体模式和方法也都存在差异。整个方案中，操作技能模块的课程本身就包含技能训练的内容，教学环境也需要在实训室进行，课堂教学过程就是动起来的过程；语言表达能力模块的课程则需要“板块化”的课堂教学改革以课堂动起来，通用能力模块的课程由于知识性、理论性较强，课堂教学中可以引入“六个一”即通过一个案例、一个提问、一个视频、一个讨论、一个练习、一个总结等融入课堂教学，让沉静的课堂活起来，让被动学习的学生主动起来。

三、考核方法

高职酒店管理专业“督导层”人才培养方案的实施分为校内教学和校外实习实践两个部分，校内教学实施完成课程进程表的设计，校外教学实施是要实现“督导层带薪实习方案”。

（一）“督导层”人才培养方案的课程进程表

“督导层”人才培养课程体系由酒店操作技能、语言沟通技能和通用管理能力三大模块的课程体系构成，对三大模块中具体课程的属性进一步细分，可以将酒店操作技能模块的课程分为：酒店基础知识（如菜点与酒水知识、酒店用品操作与管理等）、酒店技能训练（如酒店形体与礼仪、酒店技能考证等）和酒店职业素养（如食品营养与卫生，旅游概论等）三个课程组。依据技能训练的基础性，语言表达习得的长期性和管理能力的实践性特点，将授课顺序科学安排。考虑到酒店“督导层”工作所需技能和知识较多，课堂教学受固定课时限制等问题，“督导层”人才培养方案还设置了校内实训内容，为学生在课余时间训练自己的餐饮服务技能、客房服务技能、前厅服务技能、酒店英语听说能力、演讲与口才表达能力等提供专门实训室以供平时训练和提高。

（二）高星级酒店“督导层带薪实习方案”的校外实习实践

酒店企业督导层人才的培养离不开企业基层岗位的实时操作与训练，全球知名的瑞士酒店管理学院的2年制大专培养就是通过“学习＋实践（基层岗位）＋再学习＋再实践（督导管理岗位）”的模式进行，不应回避的是，目前国内高职酒店管理的暑期社会实践或毕业综合顶岗实习安排都相对粗放，基层服务岗位的长期、反复操作不仅有“血汗工厂”之嫌，而且高职学生的沟通表达、管理能力锻炼机会被压缩。在酒店督导层人才培养的实施实践中，为了实现与“督导层人才”的目标，温州职业技术学院改变原有与酒店企业合作的机制。制定实施督导层带薪顶岗实习方案，以毕业顶岗实习6个月以上为例：实习第2月起，10%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗；实习第4个月起，20%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗（累计）；实习第5个月起，30%表现优异学生以“见习领班”身份顶岗（累计）；实习第6个月起，5%的见习领班以“见习主管”身份顶岗（累计）。表现优异同学选拔由酒店企业制定，见习领班选拔依据个人意志、综合表现、职业素养等，见习领班顶岗时间为每月1星期，第5个月仍未实现督导层顶岗机会的同学实行酒店轮岗，到不同部门工作、锻炼。

（三）“督导层”人才培养方案实施的考核方法

与之前的人才培养方案相比，“督导层”人才培养方案强调“岗位－能力－课程”的逻辑关系，培养方案的落点在于学生第六学期的高星级酒店“督导层带薪实习”。学生知识学习、技能掌握与管理能力训练成效都通过毕业综合实践实施和检测。2013年以来，酒店管理专业共与温州6家高星级酒店的3个年级段（2011级、2012级和2013级）实施“督导层带薪”实习合作。从2012级和2013级实习的成果来看，已经有超过35%的毕业生实现了高星级酒店领班及以上的高位就业。“督导层带薪实习”的实施不仅有效改变了长期反复操作于同一岗位、同一层级的问题，而且方便酒店做长远人才储备和培养安排，改变实习生单一身份；将学校学习的“技能模块”“、语言模块”“、管理模块”都得到机会实践和锻炼，全面提升了学生的职业素养和工作能力，增强了学生职业信心和职业忠诚度。

四、结语

酒店督导层人才培养厘清了本科、高职、中职的培养方向与培养目标，对应了酒店管理运营层级的人才梯队要求，符合高职酒店管理及区域酒店行业发展的实际。从实践的结果来看，如下问题仍需要持续关注和解决：其一酒店企业与高职院校联合开发课程深度不够，联合培养的耦合度有待提高，院校开始课程一定程度上滞后于酒店行业创新更新的速度，企业导师在任职资格和任职时间上都存在问题；其二，督导层需要较长的实习时间，期间因学生双重身份引发的人身安全事故的责任归属仍需仔细思考，认真对待。

参考文献：

[1]游富相．高职酒店管理专业对口就业率提升路径研究［J］．职业教育研究2015（10）

[2]刘小方．温州华侨饭店有限公司十三五发展战略温州华侨饭店有限公司［Z］．温州华侨饭店内部资料

[3]温州职业技术学院．学院2011—2013届毕业生专业对口率及失业率［Z］．温州职业技术学院教务处、招生就业处内部资料

[4]温州职业技术学院．2011，2012，2013温州职业技术学院酒店管理专业人才培养方案［Z］．温州职业技术学院2011，2012,2013内部资料

[5]丁金昌．高职人才培养不可替代性的策略研究［J］．中国高教研究，2010（6）

[6]温州喜来登大酒店人力资源管理及实习生数量调查分析［Z］．温州喜来登大酒店内部资料

[7]刘纯．饭店督导管理［M］．北京：清华大学出版社，2014

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1 概述

信息科技的不断发展给人们的生活带来了很多便利，智能化建筑就是其中之一。为使人们可以享受更好的居住条件，我们对于智能化建筑也进行了深入研究，最终发现弱电系统在其中占有很大比重，因此研究如何更好地管理弱电工程施工进度成为我们目前的重点关注问题。随着电子设备的增多，智能化建筑中的弱电系统项目配备也越来越多，这无疑为弱电工程的施工增加了许多困难。对弱电系统进行研究过程中发现，其所包含的系统过于复杂，涉及到的范围也比较广，对于其中的综合布线项目、楼宇自控项目、电子巡更项目、多媒体会议项目、防雷接地项目、有线电视项目以及家居智能化项目等来说，不同的专业需要由不同的施工单位来承包，这就会造成管理上的困难。同时弱电工程的实施是所有工程中的最后一个环节，因此在进度管理上会有很大影响。

2 智能化建筑弱电工程的施工与进度管理中的不足之处

智能化建筑的出现表明我国的建筑已经越来越趋向高新科学技术，而其中运用此项技术最多的当属弱电系统。目前我国的智能化建筑中的弱电系统包含着很多的环节，其中有质量、设计、安全、施工、系统测试、成品保护、验收环节等。弱电系统有着很多无法替代的优势，比如说技术含量比较高，但是这也为我们对弱电工程的施工进度管理带来一定困难。因此在管理智能化建筑弱电工程的施工与进度过程中我们必须要做好统筹工作，对施工过程中可能会遇到的问题进行考虑，提前做好防护措施，保证工程可以顺利实施。

在施工过程中对于一项工程进行全面分析，将所有的项目内容汇总到一起，对工作内容以及工作流程进行梳理，运用逻辑关系对工作时间进行安排，在此基础之上对工程的进度进行合理划分、制定计划。计划的制定需要保证其合理性以及可实施性，因此在制定计划过程中以及在实际施工过程中必须制定一系列的措施，保证施工进度可以与所制定计划保持一致，这就是项目工程的进度管理。

一般来说，弱电工程在智能化建筑施工过程中属于最后的环节，因此在对其施工进度进行管理过程中还需要考虑机电、土建以及装修的问题，导致整个工程的闭工时间与弱电工程的时间进度息息相关，对其进度的管理也就成了最重要的问题。在弱电工程的施工进度管理中比较常见的问题有如下种类：工作的延后、工程出现赶工现象、局部甩项以及局部验收等，为了避免这些情况出现，我们必须控制好工程的进度。本文中会结合实际的情况对一些进度管理措施进行分析。

3 智能化建筑弱电工程的施工与进度管理措施

3.1 制定工程的进度计划

对智能化建筑施工来说，弱电工程只是其中的一个分项，在施工的过程中需要与整个工程进行进度配合才能保证工程可以顺利实施。所以在对弱电工程的施工与进度管理制定计划过程中需要进行综合考虑，不能够只考虑弱电系统的施工情况，还需要与整个工程进行配合，对整个工程中的物力资源、人力资源以及每个项目所需时间进行全面分析，通过计算机网络来对整个工程的各项数据进行获取，比如说每个项目最早开始与最晚开始的时间，每个项目最早完成与最晚完成时间，总工期最早、最晚开始时间和完成时间，总体时间与自由时间之间的差距等数据。

弱电工程是所有智能化建筑工程最后的环节，此环节制定的计划会受到总工程的影响，因此最好的方法就是按照倒排顺序来对工期进行安排。从验收环节开始，竣工验收后安排系统试运行环节，之后对系统联调以及单调环节进行安排，最后才是安装设备以及布线穿管环节，安排完成后再对设计进行深度地优化。为了不耽误工期，在进度安排过程中要对每个环节的最短时间与最长时间进行分析，对于一些不必要环节尽可能缩减，排出每个环节最合适的施工进度。由于施工过程中可能会有些不确定因素出现，因此需要对整体进度预留部分时间。

3.2 控制施工进度

弱电工程在施工过程中需要与整体工程进行配合，因此施工与进度的管理是一件非常复杂的事情，在保证自身施工可以在进度范围的基础上，还需要对装修的进度与主体的土建进度进行配合。由此可见，对弱电工程的施工与进度进行管理就必须要有一个基准，制定一项管理计划体系，通过它对整个工程的施工与进度进行控制才能够将主动权掌握在我们手中。弱电工程的施工与进度计划管理体系的制定不仅仅要有整体的宏观计划，还要将其具体化，具体到每一天、每一周、每一月具体需要执行的内容。

3.2.1 任务书的编制。项目经理需要制定出周计划表，每周根据计划表对工程进行检查，根据检查结果制定出下一周的计划；施工队的队长则需要每日制定工作计划，每日向上面汇报工作，以供项目经理可以实时掌握施工现状。

3.2.2 现场情况检查。在施工过程中需要由专人每日检查施工进度，对于每日每项工作开始的时间与结束的时间以及每日的施工进度做好记录，并将数据传递给计划人员，使其根据每日时间情况对进度计划进行调整。计划进度的检查在进度计划制定中具有重大的意义，每项环节计划的制定都离不开进度检查的结果，这是所有环节中最重要的部分。工作人员在检查施工进度过程中大多采用对比的办法，将计划进度与时间检查进度进行对比，从中发现出现的偏差，根据时间情况对进度计划进行修改。

3.2.3 控制施工过程中的更改项目。在进行智能化建筑弱电工程施工的过程中有很多数据并非一成不变，有一些变数甚至可能会影响到整个工程的施工与进度，因此对于施工过程中的变数进行更正是一项重要的工作。而项目施工过程中进行更改控制时必须要严格依据相关流程来进行操作，具体的流程内容为：提出更改项目的一方需要根据其更改的内容填写一份更改申请表进行上交，之后会有工作人员针对所提交更改申请内容进行讨论，讨论完毕各方都达成共识之后需要有一个更改项目内容的决议会议，之后将会议内容下发，执行项目更改决议。

3.2.4 进度协调工作。在管理弱电工程施工进度过程中除了计划制定与计划检查等施工内容相关工作外，还有一项工作也至关重要，那就是各个部门之间的调度工作。由于弱电工程的复杂性，使得参加施工的施工单位比较多，因此在施工过程中会出现很多沟通不足的问题，会大大拖延工期，影响工程的进度，我们还需要有专人负责所有的沟通工作，使施工过程中可能会出现的所有矛盾尽可能排除，对于施工过程中比较薄弱的部分给予重点关注，使工程处于一种平衡状态。

3.3 工程进度的保障工作

在弱电工程施工过程中除了对工程的施工与进度进行控制外，还需要一些保障工作。保障工作的内容除了最基本的设备材料、工具以及人员满足施工需求之外，还需要从其他方面来对工程的进度进行保障，具体内容有如下四个方面：

3.3.1 在弱电工程施工过程中，需要有足够的人力、物力以及财力资源，因此，施工团队在工作过程中需要得到物资部、工程部以及财务部的全力配合。为了确保工程能够在规定时间内完成，所有配合部门需要根据进度计划对物资、设备以及人员进行安排。

3.3.2 在安排弱电工程施工计划过程中需要对土建环节、装修环节、机电环节的进度进行观察，根据结果对弱电系统进度进行合理规划。施工团队对于每一天、每一周、每一月的进度计划要做好资源、设备以及人员的合理划分。

3.3.3 辅助施工现场，及时发现施工现场出现的问题，并找出合适的解决方案。有些施工项目属于交叉施工，这时候就需要辅助人员根据建筑整体的施工计划来做准备，合理安排好交叉施工过程中的工作顺序。对于施工的质量也要做好管控，由于追赶施工进度而造成施工质量的下降并不可取，因此管理施工进度过程中还需要对施工的质量进行保证，而且一旦施工质量不过关很可能会出现返工的现象，这样会大大延长施工时间，延长工期，造成施工进度的滞后。由此可见，在弱电工程施工过程中加强质量管理可以大大提升工作人员的工作效率，保证工程的顺利实施。

3.3.4 软件的测试以及调试工作，在所有的硬件工程完成之后并不代表工程的结束，在智能化建筑的弱电工程中还有一项重要工作就是对软件的测试以及调试，只有在软件条件达到要求之后才能表现出其他硬件工程的优势。在调试过程中需要根据实际的现场情况来进行分析，分步骤对设备进行，而调试的进度也需要做好控制。

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关键词：工作满意度；离职倾向；非星级酒店；基层员工

0 引言

酒店行业是提供个性化服务的行业，其基层员工尤其是一线员工由于直接接触顾客并提供符合顾客需求的服务，其服务水平和服务质量直接关系到广大消费者的最终的满意度和忠诚度，它带给顾客的首要印象攸关企业的名誉、形象，企业品牌竞争优势的高低、经济效益的好坏不得不依赖一支高水平的服务员队伍。

此外，酒店属于劳动密集型企业，直接面向客户的基层服务人员的数量占据了企业员工总数的一半以上。2012年一项数据显示，我国酒店经营成本的25%～28%都花费在服务人员身上。企业进行成本控制来提高盈利水平，着眼点自然离不开保证一支薪资稳定、流动率低的劳动力队伍。

虽然维持一定的员工替换率、能保证企业血液的新鲜程度，是企业保证鲜活生命力有效途径，但往往过高的员工离职率会给企业带来诸多潜在风险、甚至是不利影响：比如招聘、培训新员工带来的直接成本，员工为适应不断变化的人际关系所衍生出的紧张感、工作效率下降以及对职业感到不安所带来的间接成本，甚至是因为不稳定、不熟练的服务水平而招来回头顾客的投诉等等。

1 研究方法

本文主要采用问卷调查法于2014年1月～4月对武汉非星级酒店（包括四海一家、荣华宾馆、凯旋大酒店、九坤假日宾馆、百姓厨房）的基层员工（主要是酒店前台接待、酒店客房服务、酒店餐厅服务的领班等岗位）发放问卷120份，有效回收问卷103份，采用李克特（1932）五点量表法并运用spss21对调查统计数据进行检验、分析。另外也通过谈话的方式从相关人员口中获得一部分信息[1]。

2 统计数据分析

（一） 信度检验

信度表量表显示访谈问卷所要测量结果的一致性以及其稳定性，其中一致性主要是指各题项是否测量了同一内容，而稳定性指在调查访谈的过程中对同一受测者的重复调查测量所得出的结果是否具有稳定性。通常一份量表所要测试的内容所包含的题项越多，信度也越高[2]。

对五点划分法量表进行信度估计，多采用科隆巴赫（Cronbach）α系数，即内部一致性α系数。信度检验通常是要求检查某题项删除后，整体量表的信度系数是否存在着显著提高的迹象，如果提高则说明此题项与其他题项所要测量的内容可能不相同，代表此题项在做统计调查分析时可以考虑删除。

进行信度分析时有效案例有103个，没有被排除的案例。在统计学中，一般而言参与统计研究的学者将可接受的最低信度系数普遍定为0.70，如果统计调查结果所得的数据的信度系数值在0.80以上，则被统计学的研究者视为可靠性较高，如果统计调查结果所得的数据的信度系数值在0.9以上该数据会被认为高度可靠。而本文的可靠性统计量表的结果显示，整体量表的科隆巴赫α值=0.817，在可接受的0.8～0.9范围内，信度相对来说算是良好。

（二） 效度检验

效度是指调查问卷中的某题项能够测得所需要测试的内容到何种程度。统计学者认为效度分类主要是由测试内容效度组成的，也就是各个题项在一定程度上是否反映问卷中要测量的内容；效标关联效度，被统计学研究者公认为调查问卷的测验过程与不同效标之间的关系程度；建构效度，即实际的测验分数大程度的解释调差结果所要测的内容。

KMO抽样适度测定值是介于0～1的数，当KMO越大时，表示调查测量所需变量间的共性因素越多，调查问卷所涉及变量间的净相关系数越低，统计学者因此认为越适合进行因素分析。0.6被统计学者认为是进行因素分析可接受的最低值。因素分析检验表显示KMO=0.769，p=0.00达0.05显著水平，说明调差变量之间存在共性，可以进行因素分析。

旋转成分矩阵分析被统计学者认为是经过旋转后的因子载荷矩阵，因子载荷是调查问卷中所测的变量与调查前公认的公共因子之间的相关系数，表示因子对调查问卷中所测变量的解释程度；因子和调查问卷中所测变量之间的载荷绝对值较大，显示变量之间的关系密切，在一定程度上更具有代表性。一般载荷值大于0.5的因子能解释同一个调查变量。因子载荷矩阵的结果显示，公共因子1包含企业发展、酒店品牌、意见倾听3个变量；公共因子2包含工资水平、绩效奖励、职位晋升、报酬公平4个变量；公共因子3包含工作内容、工作压力、时间安排、工作环境4个变量；公共因子4包含顾客友好、顾客冲突以及情绪感染3个变量；公共因子5只包含同事关系1个变量，所以在做因素分析时可以删除公共因子5即同事关系变量。删除后各变量在问项上没有交叉载荷，而且各相关因子载荷均大于0.5，说明聚合效度良好。

（三）有关统计变量（酒店基层员工）的方差分析

（1）性别独立样本t检验

为检验酒店基层员工中男女各维度平均数的差异性，以性别为自变量，员工满意度、员工离职倾向为因变量做独立样本t检验。基于性别变量的独立样本检验的结果显示，方差齐性检验（Levene'Test）下满意度值（F=11.641，p=0.001）达0.05显著性水平，显示调查所测量数据的方差不同质，t检验下满意（t=-0.134，p=0.894）未达0.05显著水平；方差齐性检验下离职倾向（F=0.348，p=0.556）未达0.05显著性水平，方差同质，t检验下离职倾向（t=-0.939，p=0.350），未达0.05显著水平。说明酒店基层员工在工作过程中的满意度和离职倾向不会因员工性别的不同而呈现出显著差异。

（2）年龄单因子方差分析

为检验不同年龄的满意度及离职倾向差异性，以年龄段为自变量，满意度、离职倾向为因变量做单因素方差分析。由于调查对象里31岁以上的人数很少，为了方便比较，将年龄段"26-30岁"，"31-35岁"，"36岁以上"合并为"26岁以上"变量，即转换统计数据5->3，4->2，3->1，2->1。

基于年龄段变量的方差分析摘要表显示，满意度感知（F=5.614，p=0.005），离职倾向（F=3.913，p=0.023），均达0.05显著性水平，说明该问卷选取的基层员工作为样本，其问卷所测得数据的方差不具有同质性、不同群体间相似性较低，可以进行事后比较。这里采用雪费法（Scheffe's method）分析法在满意度方面，"20岁及以下"组群体的满意度既显著高于"26岁及以上"组群体（均值差为0.81871），又显著高于"21岁～25岁"组群体（均值差为1.05556）；在离职倾向方面，"20岁及以下"组群体的离职倾向显著高于"21～25岁"组群体（均值差为0.67494）。结果显示无论满意度还是离职倾向方面，不同年龄段的三个组群体中"20岁及以下"组的平均数都是最高，"21～25岁"组的平均数最低，"26岁及以上"介于中间水平。

这表明，年龄属于"20岁以下"的群体相对而言满意度最高，但离职的愿望也最强烈，这可能是因为年龄小的群体生活压力小，容易对工作感到满意，但又有较多的时间和较强的愿望去寻找更丰富的工作机会；年龄属于"21～25岁"的群体对工作最不满意，离职愿望却最弱，这可能是因为他们虽然不满足现在的地位，但面临生活和就业的双重压力，考虑到另寻工作的成本后倾向于留职而非离职；年龄属于"26岁以上"的群体对工作的不满意程度和离职倾向都属于中等水平，有可能是考虑到工作稳定性和职位晋升的问题。

（3）工龄单因子方差分析

以基层员工的实际工龄为统计分析的自变量做单因子方差分析。由于调查对象里工龄5年以上的人数很少，为了方便比较，将工龄段"5～7年"，"7年以上"，"3年到5年"合并为"3年以上"，即转换统计数据5->3，4->2，3->1，2->1。

得出来的基于工龄变量的方差分析摘要表表显示，工龄不同的群体的满意度（F=0.021，p=0.979）和离职倾向（F=0.498，p=0.609）的差异未达到0.05显著水平。该数据说明酒店基层员工中不同工作年龄的员工在"满意度"和"离职倾向"上不存在显著差异。

（4）顾客情绪与满意度的相关性分析

顾客情绪与满意度均值表顾客情绪与满意度均值表显示，员工对顾客情绪三个维度的认同度都为高水平而满意度为低水平，但顾客情绪与满意度相关系数表显示，只有"顾客冲突"层面与满意度呈显著相关（R=0.489，p=0.026），说明顾客冲突管理会显著影响员工的满意度[3]。

（5）学历单因子方差分析

以酒店基层员工的学历为统计分析的自变量，满意度四维度为因变量做单因子方差分析，发现企业认同（F=1.436，p=0.237），情绪感染（F=0.165，p=0.920），满意度（F=0.967，p=0.412）均未达到0.05显著性水平；但工作回报（F=2.180，p=0.027），工作条件（F=4.318，p=0.003）两方面达到0.05显著水平，因此对这两个变量做事后比较得到工作回报、工作条件与学历的多重比较表。

该表显示，员工在工作回报满意度方面，具有"本科"学历的员工群体的工作回报满意度显著低于"高中或中专"和"初中以下"学历的员工群体；而在员工的工作条件满意度方面，具有"本科"学历群体的员工工作条件满意度远远高于"高中或中专"学历员工群体。

这表明，高中中专、大专、本科学历的员工，对酒店的公平合理的薪酬、所设奖励的满意度随他们学历的提高而逐步降低，这可能是因为学历越高的员工群体对自身的工作期望会更高，然而在实际环境中他们主要从事基层岗位工作，这些岗位工资普遍比较低，所以学历越高者对工作回报越不满意；但是具有本科学历的员工群体对自身工作条件的满意度相对其他学历群体来说往往更高，这可能是因为较高学历者认为自己比其他具有较低学历的人群机会更多，升职空间更大，对未来的经济收入和工作环境更加乐观，因此不是很在意目前的工作条件。

（6）员工满意度各维度与离职倾向的回归分析

①回归模型

首先建立回归方程：Y=C+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4 其中，Y是离职倾向，Xi是影响满意度的四个变量，C是常数量，β是系数，其中Xi值是通过因子分析后由各因子包含问项的算术平均计算得来。

②假定检验

（7）依次进行正态性检验、方差同质性检验、残差独立性检验、直线化检验和共线性检验，调查数据的变异量显著性检验结果中F=42.603，p=0.000，回归模型对整体问卷调查数据的解释变异量达到0.05显著水平，说明本文建立的回归方程式中至少有一个回归系数不应该等于0，亦即至少有一个调查问卷中所设的自变量会达到显著水平，满足我们对调查数据中的自变量和因变量间呈线性关系假设。

回归系数摘要表显示，上述四个变量的容忍度（容差）在0.768以上，远大于指标值0且方差膨胀系数值（VIF）均在1.302以下，小于指标值10，表示进入回归方程式的我们规定的几个自变量间多元共线性的问题不是很明显。

以上7种检验证明，该问卷调查得出的回归数据符合多元线性回归的基本假设条件。

3 结果分析

回归模型汇总表显示，四个自变量和离职倾向的多元相关系数R=0.797，呈现出中高度相关关系，由于采用强迫进入变量法，只有一个回归模型，因而R2更改量为R2=0.635，说明四个自变量共可解释"离职倾向"63.50%的变异量，对调查数据的解释能力呈中上程度。不过，因为样本量比较小，刚过100，得出的R2可能会高估总体的R2。

回归系数摘要表显示，除员工的情绪感染外的三个变量对员工离职倾向的影响均为负向，表明基本上酒店基层员工的工作满意度越高离职倾向越低。其中，对离职倾向影响最大的是"工作条件"变量（标准化回归系数β=-0.802），说明劳动时间、工作压力、劳动环境是员工首要参考标准；其次是"工作回报"变量（标准化回归系数β=-0.077），说明收入和晋升是重要参考指标；影响最弱的是"企业认同"变量（标准化回归系数β=-0.026）和"情绪感染"变量（标准化回归系数β=0.018），说明酒店形象、企业对员工需求的关注、员工与顾客关系等因素也在考虑范围内。

另外，回归系数摘要表中"企业认同"，"情绪感染"两个自变量回归系数显著性检验的t值分别是-0.384（p=0.302>0.05），0.252（p=0.502>0.05）未达0.05显著性水平，但不一定与因变量没有关系。这两个变量与离职倾向的积差相关系数分别为-0.206（p=0.018

由回归系数摘要表中未标准化系数B值可知，式（1）里C=9.974，β1=-0.038，β2=-0.197，β3=-1.362，β4=0.030，最后得到未标准化的回归方程式（1）^：离职倾向=9.974-0.038×企业认同-0.197×工作回报-1.362×工作条件+0.030×情绪感染

4 结论

武汉部分非星级酒店基层员工在实际工作环境中的工作满意度和员工离职倾向调查表的数据分析，可以得出以下结论：

第一，酒店直接面向顾客的基层员工的工作满意度整体上较低，员工离职倾向整体较高。

第二，不同性别或不同工龄的基层员工在满意度和工作离职倾向上不存在显著性差异。

第三，不同年龄段的基层员工在实际工作环境中具有不同的工作满意度以及工作离职倾向。

第四，高层管理人员对顾客、矛盾冲突的管理水平与员工满意度呈现出显著正相关。

第五，企业认可、工作回报、工作条件、情绪感染四个满意度变量与离职倾向变量呈中高呈度的负相关。

5 相关建议

（1）招聘晋升方面

制定工作胜任力模型，明确不同岗位对员工能力和特质的要求，在招聘时运用心理测验、情景模拟等方式筛选最符合服务型岗位需要的员工。比如将积极热情、忍耐性等加入参考标准，从而提高招聘工作的有效性[4]。

完善酒店内部员工的晋升机制，降低在职工的潜在离职成本。酒店服务业工作量大，一线员工在职周期短，管理者常倾向于压缩投入增加产出，也就是不断招募廉价劳动力填补高压力的岗位缺口以实现利益最大化，但压缩培训成本则导致员工服务水平低、顾客不满意和高离职率，又造成新一轮的高成本招聘。[31]因此企业需要发挥内部"造血功能"，珍惜每一名员工，增加培训投入，为经验丰富、高绩效的员工提供职业发展指导和晋升途径，有效开发内部人力资源，降低离职率提高竞争力。

（2）培训沟通方面

通过系统的人事课程培训，向在职员工传授专业知识以及新的知识新技能。通过进行基础业务和工作技巧、处理同事关系、顾客冲突管理等内容的培训来提高工作能力，增强员工自信心。如所调查的荣华宾馆为适应接待外来人员需要，对每个楼层的客服部员工提供基础英语会话教程和日常对话训练，拓宽了普通员工知识水平。加强高层管理者与基层员工之间的互动，增加员工组织公民行为。

（3）绩效薪酬方面

绩效考核体系实行透光化、开展有据可依、有据可查的的绩效评估体系。明确定义员工的工作任务并以此为考核标准，让员工清楚知道自己应该干什么，怎样做才能达到高绩效从而获得满意的薪酬。了解自己的工资构成能让员工正确评价工资公平性并关注高工资水平的绩效要求。以多样化的形式来认可员工在实际工作过程中的的贡献和成就。利用微励对员工优秀绩效进行激励，比如通过表彰、奖金树立员工榜样，引导正确行为，或通过设立年终奖强化积极行为来提高员工满意度和幸福感[5]。

（4）顾客管理方面

通过增加顾客满意来平衡甚至是减少在职的基层员工在工作过程中的不满意。增加顾客满意的方式有很多，一是营造个性化的舒适环境，并不需要像酒吧那样每个月整体翻新一次装修的高成本，这即便只靠更新装饰品、改变房间布局也可以达到令顾客耳目一新的效果；二是创新服务模式，这点可以向优衣库学习，伴随DIY自助文化的兴起、服务同质化、信息对称化等因素，优衣库借助为顾客提供仓储式的购物平台，自助式的购物体验，让促销员不再"骚扰"顾客获得成功。

参考文献：

[1]杨萱.工作满意度研究理论基础浅析[J].民族论坛，2010（4）：40-41.

[2]俞文钊.管理心理学[M].第3版.辽宁：东北财经大学出版社，2008.250-271.

[3]邢占军.国有大型企业员工满意感研究[J].心理科学，2001，2：191-193.

[4]刘璞.国有企业员工工作压力与工作满意度关系的实证研究[J].中国软科学，2005（12）：125.

[5]赵伟丽.员工满意度和离职倾向影响因素实证研究[J].经营之道.2013（429）：72-73.

[6]陈一鑫.基于酒店基层员工心理契约和组织支持感的离职意向研究[D].湖南师范学.

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一、引言

随着我国经济的快速发展，人民生活水平的提高，在满足了人民的物质需求后，人民开始追求精神享受。旅游作为放松游客身心，开拓游客眼界的户外活动，受到越来越多的人民的参与。随着旅游行业的逐渐火热，与旅游业配套的相关产业也逐渐兴盛起来。旅游酒店作为服务于游客的服务业，其服务水平高低关系着游客的体验好坏。做好旅游酒店的服务工作就需要加强旅游酒店的管理工作。

二、旅游酒店管理上存在的问题

（一）管理体制不够健全旅游酒店以服务游客为主要对象，和景区景点搭配相映成趣，具有鲜明的特色。但是，当前我国的旅游酒店在管理模式上大同小异，往往没有突出的特色，都是传统的人力资源管理模式，在管理体制上不够健全，在旅游酒店的配套服务上做的不够到位。在管理上，各项工作的责任落实不到位，员工不能很好的执行，导致服务环节出现“个人自扫门前雪”的局面。

（二）旅游酒店缺乏专业的管理人才旅游酒店的管理最终需要专业人才来实现，而当前的现状是旅游酒店的人才储备不足，导致旅游酒店缺乏专业的管理人才。高素质的人才对旅游酒店的助力极大。人才的缺乏一方面与我国国情有关，旅游酒店方兴未艾，起步较国外较晚；另一方面与旅游酒店自身有关，其管理体制的不合理，导致管理人才在旅游酒店的发展空间受到限制。旅游酒店在人力资源的管理上存在一定问题，恶性竞争、不合理的绩效管理都导致拥有管理能力的管理人才频繁跳槽，因此也就限制了旅游酒店的发展。

（三）旅游酒店的管理制度不科学管理制度是旅游酒店良性运行的制度保障，一个合理的、科学的管理制度有利于旅游酒店在激烈的市场竞争中保持足够的优势，提高员工的工作热情和工作效率。但在实际情况中，旅游酒店的管理制度存在着粗放、不科学的现状。在管理制度的制订上具有随意性，在制度的执行上不够人性化，对员工的管理方式粗放。在奖惩制度的制订上，单纯的按照制度进行，不按照实际情况去处理，大大降低了员工的工作积极性。

三、进行旅游酒店管理创新的意义

（一）旅游新形势下的要求我国的旅游行业已经进入了新的形势，旅游业由传统进入了现代化，在旅游趋势上进入了新的阶段：旅游群体的多样性、旅游消费结构的多样性、旅游方式的多样性等。在新形势下，旅游酒店进行管理创新是为了符合新形势的要求，满足旅游市场的需求，满足旅游群体的需要，满足旅游酒店自身的发展目标，促使旅游酒店由粗放型发展之路向精细化转变。使旅游酒店能够跟上新的旅游形势，在符合国民经济发展速度的前提下，将旅游酒店的发展转向更有活力的方向。

（二）旅游酒店自身的发展需要旅游酒店的经营目的就是盈利。若要盈利就需要进行管理制度的创新，科学管理可以使旅游酒店的各项工作更有效率，使旅游酒店的服务更为优秀。另外进行酒店管理的创新，可以使旅游酒店的盈利目的达成，使旅游酒店从管理层到员工层步调一致，使旅游酒店更富有活力，使员工更有工作动力，使旅游就业的各项工作指标可以顺利完成，使旅游酒店的经济效益大大提升。

四、以创新为目的加强旅游酒店管理

（一）酒店管理理念的创新酒店管理思想的创新，要结合旅游新形势的变化而变化，根据时事而做出相应的调整。不可拘泥于传统，思想要开放，要稳中求进步。在管理理念上要树立以人为本的服务观念，以顾客为中心开展各项服务工作，在每个工作环节中都加入人性化服务，一切要想到游客的前头，在不经意处流露出对游客的照顾，使游客获得宾至如归的感觉。例如可在接待处放一些本地著名景点的小册子，免费发放给入住游客，可将本地有特色的饮食、娱乐场所的详细介绍印成册子免费发放给游客，免费为游客承担订票服务，帮助游客出行打车等。

（二）建立有旅游特色的酒店文化旅游酒店是依托于旅游景区和景点的，可以根据旅游景点的特色打造特有的酒店文化。不必刻意仿照星级酒店的标准去建立管理制度，要有自己的酒店文化为骨架支撑，旅游酒店才能走的长远。在旅游酒店的建设上要把旅游景点的特色和我国主流价值观结合起来，要有正能量，宣传正风气。在酒店文化的搭建上，要根据旅游酒店的自身硬件为基础，来进行软实力的开发，不可盲目追风，也不可盲目的学习，要扬长避短，结合自身实际情况去建设有特色的旅游酒店文化。

（三）采用信息技术进行酒店的管理信息技术在当今社会的运用越来越广泛，使用信息化技术手段可以大大提高酒店的管理水平和服务质量。在信息化时代除了采用必要的电子设备外，在管理方式上要优化组织结构，可以使用扁平化结构，在管理结构上可以人性化、标准化和科学化，实现精益化的目标。管理层要利用信息时代信息传播速度快的优势，及时根据市场变化调整酒店的运营，推陈出新，采取有创意的宣传手段。依托网络技术手段，采取网络营销，可以开通网站直通车，便利游客在网上了解酒店和订购酒店房间。加入当下的热门团购网站平台，提供折扣给旅行团体或自助游客户。

五、结语

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【关键词】酒店；人力资源管理；外包

文章编号：ISSN1006―656X（2014）05-0136-02

近几年，人力资源管理外包在其他行业中得到了广泛应用，但是在酒店行业并没有被普及。酒店间的竞争越来越激烈，人力成本快速上升态势已使酒店很难获利。为了维持和促进自身的发展，酒店企业需要将有限的资源和时间用在增加企业的核心价值上。人力资源管理外包在这种发展背景下，是酒店企业人力资源管理的最佳选择。

一、酒店人力资源管理外包的意义

随着酒店人力资源管理的发展，其外包的趋势也在加强，外包是指在组织外部寻找资源来完成组织内部的工作。人力资源管理外包指的是企业根据内部需要将一项或者几项在人力资源管理中不处于核心地位且没有竞争优势的业务外包出去，交由比自身更具成本优势和专业优势的其他组织来完成。人力资源管理外包为我国酒店的人力资源管理提供了一种新的思路，对于提高酒店人力资源管理的效果和酒店经营效益有着积极的作用和意义。

（一）完善酒店人力资源管理制度

完善人力资源管理制度是有效进行人力资源管理的基础。目前，我国许多酒店的人力资源管理的做法还是陈旧的人事管理，不仅缺乏专业的人力资源管理，达不到现代人力资源管理的激励等作用，更缺少完善的人力资源管理制度。制度是进行管理的依据之一，将人力资源管理外包给专业的人力资源服务公司，将是酒店不具备相应的人力资源管理制度的必由之路。一般而言，酒店可以结合自身实际情况，依托人力资源管理外包来构筑管理新模式，有效利用人力资源服务公司技术和经验，制定出清晰的工作说明书和岗位规范，进行详细的工作分析，全面的制定培训计划，将员工考核记录及时归档，建立有效的合理的薪酬制度和绩效评估制度，利用外包商的技术，进行有效的员工档案管理。

（二）提高人力资源管理效果

为了弥补酒店在人力资源管理的专业知识和技术上的不足，将酒店人力资源管理外包出去，可以帮助酒店完善人力资源管理制度，解决优秀人才流失问题。外包人力资源服务公司在进行人力资源管理方面具有知识、技术和人才上的优势，同时具有丰富的管理经验，酒店外包人力资源管理的部分职能，不但可以降低和转移自己进行管理的风险，还可以获取先进的人力资源管理程序和服务。比如酒店可以将员工的招聘、薪酬管理、绩效考核等人力资源管理职能外包给人力资源服务公司，因为它们掌握有更广泛的人才信息，对于薪酬管理和绩效考核也更有经验和技术，而酒店人力资源部门就可以集中致力于人力资源的战略管理，进一步提高酒店的人力资源管理效果和水平。

（三）有效降低人力资源的用工和管理成本

旅游酒店的经营具有很强的季节性，与专业的人力资源外包公司合作，就可以降低酒店员工的数量和一定的人力成本。酒店行业过快的人员流动会产生很多的管理成本、间接费用，如果和外包公司合作就可以交由他们承担。数据显示，采用人力资源外包，人工成本可以降低20%到30%。随着外包公司的发展和专业分工的细化，酒店企业人力资源外包的动力将会越来越大，这种双赢的运营模式，既给酒店节约了成本，也为外包公司带来了效益。

（四）留住酒店核心员工

对于酒店的经营效益和发展有着直接的影响的是核心员工，虽然所占比重不大，但为酒店创造的价值不容忽视，关系酒店经营的重要技术和资源掌握在他们手中。人力资源服务公司拥有大量专业工作者，这些专业工作者拥有丰富的相关经验、技巧和该领域知识。他们可以充分了解酒店员工的需求，同时在此基础上来提高员工的福利待遇，这样一来能够对员工进行非常有针对性的职业生涯规划，更重要的是能够使员工感到满足，提高员工的留存率。

二、酒店人力资源现状及存在的问题

（一）酒店核心员工的流失严重

核心员工的流失是我国酒店人力资源管理面临的一大问题。核心员工是指那些掌握关键技术和为企业带来大部分收益的那一部分员工。酒店的核心员工如与主要客户保持紧密联系的销售人员、管理系统的维护人员等。这些员工并非靠高薪就能留住他们，他们更希望能得到展示自己才能的平台。近年来，我国星级酒店的员工大量流失，并非只是因为外资酒店提供的薪水，还因为在外资酒店他们能摆脱相关制度和体制的束缚，更好地实现他们的人生价值。

（二）人员流动速度过快

员工的适当流动可以增进酒店内的有效竞争，保持酒店的活力，但如果流动速度过快，则会造成员工内部的不稳定。从我国酒店目前的经营状况看，员工流动速度过快这一现象非常明显，其中主要以低层员工的流动为主，而在低星级酒店和国有酒店中表现得更加突出。根据相关调查，有的酒店80%以上的低层员工在酒店的工作时间不超过半年。

（三）管理人力资源成本过高

人力资源管理成本过高是酒店人力资源管理最突出的问题。我国大部分酒店并没有对人力资源管理投入足够的重视，成本控制方面成效不明显，人力资源管理成本近年来持续走高。一部分酒店通过加大底层员工的流动性来降低成本，表面上降低了员工工资，但随之产生的员工招聘、培训费用却是不可忽视的，反而增加了酒店运营成本，同时造成了酒店员工情绪低落，影响酒店声誉和酒店利益。

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关键词:酒店 工程设备 管理维修

中图分类号：TU755.2+3文献标识码： A 文章编号：

改革开放以来，我国经济水平得到了快速提升，工业实力也上了很大的台阶，人民的生活水平显著改善。近些年来，随着科技的不断进步，大量的科技成果被应用到各个领域。许多新的工程设备也被应用到酒店领域。酒店的工程设备追求的是舒适、豪华的效果，这与一般意义上的工程设备又有许多不同之处。本文在分析酒店工程设备特点的基础上，对如何开展酒店工程设备的管理与维修工作提出了自己的看法。

一、酒店工程设备管理概述

1. 工程设备管理概念

设备管理是以设备为研究对象，应用一系列理论、方法，追求设备综合效率，通过一系列技术、经济、组织措施，对设备的物质运动和价值运动进行全过程（从规划、设计、选型、购置、安装、验收、使用、保养、维修、改造、更新直至报废）的科学型管理。设备管理是对设备寿命周期全过程的管理，包括选择设备、正确使用设备、维护修理设备以及更新改造设备全过程的管理工作。

2. 工程设备管理的作用

（1）工程设备管理是企业内部管理的重点。工程设备是酒店生存与发展的重要物质财富，也是生产力的重要组成部分和基本要素之一，酒店工程设备为酒店经营提供重要的工具，也是衡量酒店综合规模水平的物质标志。提高工程设备管理水平对促进酒店进步与发展有着十分重要的意义。

（2）工程设备管理是企业生产的保证。优化工程设备管理可以为酒店提供优良而又经济的技术装备，使酒店的经营活动得以顺利进行，从而可以确保企业提高生产效率，提高产品质量，降低生产成本，从而使酒店获得最高经济效益。

（3）工程设备管理是酒店提高效益的基础。获取最大的经济效益是酒店经营的目的，而工程设备管理就是提高经济效益的基础。工程设备对于提高酒店经营和服务质量，是一个重要因素。提高工程设备的生产效率也是提高劳动生产率的关键。工程设备管理的主要内容之一便是减少工程设备的消耗来降低成本。总之，工程设备管理是酒店提高效益的基础和根源之一。

二、酒店设备管理的目标

采用科学的管理方法, 提高设备利用率和设备技术水平, 节约能源并减少人力消耗, 从而达到投资少、效益高、维修费用低、经济效益好的效果, 这就是酒店设备管理的目标。

为使酒店具有良好、舒适的环境, 应保持设备经常处于良好的技术状态, 保证设备的各项功能正常。这就要求设备管理人员充分掌握所有设备的性能, 研究最有效地发挥各种设备功能的措施, 并对设备进行全盘规划和管理。

三、酒店设备中的具体问题

3.1 酒店设备利用状况较差

设备采购不合理，许多酒店设备拥有量大于生产需要，造成极大浪费：（1）选择不当，质量不好，酒店也不进行改造，闲置一边。（2）质量好，但与酒店生产流程不匹配。（3）设备虽能用，但同型号数量太多，造成仓库积压。（4）由于没有掌握设备使用技术，造成设备不能使用。

设备运行时间不足：许多酒店设备没有充分运行，利用率只有30%左右。许多非常昂贵的设备，造成运行收益太低。运行负荷严重不足：（1）部分设备是无偿占用，酒店为争取投资贪大求洋求多。造成设备积压。（2）酒店不考虑设备利用效率，搞小而全。（3）只注意提高拥有量，不注意提高设备素质和构成。（4）设备购置不慎重，缺乏严格审批程序，造成选型不合理。（5）缺乏设备更新改造中长期规划。（6）设备管理人员对饭店了解不够。

3.2 设备寿命费用高

长期以来，酒店对设备寿命缺乏核算和有效考核。设备寿命费用普遍偏高。（1）管理混乱，维修计划缺乏科学性。（2）缺乏成本核算。平时不管理，许多设备带病维持，缺乏有效维修。出现问题不惜成本。（3）能源消耗巨大，设计不合理，维护不力。

3.3 设备管理缺少规范凭经验管理

经验严重不足而且落后，缺乏有经验高）水平的工程技术人员。

3.4 工程部技术力量不足

酒店工程部人员长期不足，我国培养不足。专业化公司维护设备，是现有状况的解决方式，但专业化公司维护成本也呈上升趋势。

3.5 设备管理组织机构不完善

设备管理部门权威性存在很大问题。设技术总监，由总经理或副总经理负责。加强重视设备管理工作。

四、酒店设备管理的基本制度

4.1 设备管理的各级责任制

(1) 工程部经理和总工程师的主要职责：在主管总经理的统一领导下, 贯彻执行有关设备和能源管理方面的方针、政策、规定和制度, 加强设备的技术管理工作, 在“ 安全、可靠、经济、合理” 的原则下, 保证各种设备的节能运行; 组织收集、编制设备有关技术文件, 编写各种设备的保养、检修计划并监督落实完成, 拟定设备管理维护的各种规范和技术标准, 不断提高维修人员的业务技术水平。

(2) 各专业负责人的主要职责: 编制各种设备的年、季、月度检修计划和材料计划, 报批后组织实施; 保证所管设备经常处于良好的技术状态, 并负责解决有关技术问题, 组织调查、排除事故, 提出防范措施; 与仓库管理员协作, 确定维修备件的储备品种和数量, 提出并实施减少物耗的具体措施, 尽量节约水、电、油等能源。

4.2 设备的管理制度

主要包括设备管理的范围、类别, 设备的选型、编号、登记, 备件及设备档案的管理以及设备报废更新管理等。

4.3 设备的维护修理制度

主要内容有定期巡回检查制度、故障修理制度(派工制度) 及交接班制度等, 视各酒店的具体情况而异。

4.4 备件和库房的管理制度

包括备品备件的申购制度, 工具和材料的领发制度, 各种备件的定额储备制度和管理制度等。

4.5 设备维修的技术管理制度

技术管理制度主要是维护修理所需技术资料的积累及其管理, 重点设备检修计划的编制及其管理, 检修前的技术准备及检修中的技术服务. 检修质量的要求和检查验收等项工作制度。

4.6设备的事故处理制度

设备事故对酒店的经营影响很大, 严重的会造成人身伤亡和经济损失, 甚至停业。因此, 在加强设备管理, 严防事故发生的同时, 对已发生的事故要认真分析原因, 总结教训, 重大事故应追究责任, 严肃处理。

4.7设备管理和维修的经济管理制度

我国酒店设备管理人员一般对此不够重视, 很少从经济分析的角度对设备的维修运行管理进行全面科学的研究。该制度至少应包括维护修理的定额、修理成本的核算、维修费用的考核、备件资金的定额等基本经济指标。经济考核指标是对各项管理制度效果的一个综合性评估, 对提高设备管理水平有着重要作用。

五、设备的保养和维修管理

酒店的每一位员工都是相关设备的使用者, 也是这些设备的当然保养者。酒店设备的维修保养工作, 除了日常的维护保养外, 大部分靠工程部完成, 如空调、电气、供水等所有酒店设备设施的运行保养、维修改造等工作。在设备维修工作中, 应注重预防性维修, 及时发现故障隐患及方位, 减少设备损坏所带来的损失, 延长设备寿命, 提高效率, 降低能耗。。

为了实施预防维修保养计划, 需要编制预防性维修保养单。它是部署、安排及完成任务的一种直观记录, 也是对维修保养人员进行指导的文件。具体做法是根据设备登记卡, 制定设备维修保养的要求和内容, 再依据巡检情况进行分析, 不能适应要求的设施要更新改造, 发现设备故障隐患按轻重缓急、排除故障所需时间(即工时管理) , 列入预防性维修保养表。

结语：

作为服务性行业，酒店赖以生存的根本是服务质量。目前，在世界新的经济形势下，为了提高酒店的规模和服务质量，大量的工程设备被应用到酒店。但酒店工程设备的应用和一般的工程设备使用有很多不同之处，关键就在于使用目的上，一般的建筑类工程使用工程设备的目的是提高工作效率，而酒店工程设备的使用目的是为了保证服务质量。但我国目前的酒店工程设备管理与维修工作还存在着诸多漏洞和问题，作者有着丰富的酒店工程设备管理和维修经验，结合自身经验，对于如何提高酒店工程设备管理和维修工作质量，作者提出了自己的看法和意见。

参考文献：

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[3]《教育部关于进一步深化中等职业教育教学改革的若干意见》教职成[2008]8号/view/ 2937182.htm 2009-10-30.

本文系李权主持的重庆市职业教育学会重点课题“职业院校与企业合作办学模式研究”的子课题（课题编号：2009-ZJXH-002），已结题。

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1）建立校内实践基地，并根据课程的情况，组织学生在基地内进行实践。在学校进行实践基地建设时，要根据实际情况进行合理化的建设，资金充足的学校可以建立一所真正的星级酒店，酒店所属权归学校所有，平常对外正常经营，营业的利润用于归还酒店的建设费用，学生则可以在完全真实的环境中进行实践，对于酒店能够详实地了解酒店的运作和管理，在处理问题上可以在教师的指导下进行尝试，这样的实践基地，既可以保证学生在酒店中进行实践，又可以帮助学校盈利，可谓一举两得。在资金欠缺的学校可以建立起“高仿真实践室”用来教学，高仿真实践室投资和星级酒店相比造价较为低廉，学生也可以在高仿真实践室内进行相关课程的实践活动，也可以基本保证实践的效果，缺点就是没有真实酒店的氛围，对于学生毕业后就业时还需要一段时间进行适应酒店的真实环境。通过建立酒店或是高仿真实践室都可以有效地为学生提供酒店管理的实践场地，在真实或模拟的环境中，学生更容易融入角色，在毕业参加工作后能够减少磨合期的时间，在教学上学生可以通过实践对酒店的环境进行充分的了解，与课堂上的书面知识相比，更容易让学生理解教学内容，更加深刻地体会到酒店管理专业的精髓。

2）采取校企合作的模式。学校可以和酒店企业进行合作，酒店为学生提供实践场地，学校替酒店提供理论指导，学校教师可以在制定教学计划的时候，将学校与酒店的合作目的写进教案之中，这样教师在为学生制定实践计划的时候也可以合理安排学生的实践时间。酒店则可以在学生实践的过程中对自己中意的学生进行考察，在人才的考察上给予方便。例如，酒店在“黄金周”进行营业活动的时候，需要大量的短期人手，这个时候学校可以将学生提供给酒店进行管理服务，一是可以锻炼学生的能力，二是也可以为酒店带来效益，这样的安排，最大程度上满足了双方的需求，为将来更深层次的合作打下了良好的基础。在合作的过程中，学生可以将自己所学到的知识运用到实际的管理之中，可以检验学生的不足和长处，学校也可以考察市场的运作程序，为酒店管理专业积累的经验，为今后的办学过程的不足之处进行改善奠定基础，也能了解到市场上新的运作模式，使学生积累了宝贵的实践经验，为毕业参加工作创造良好的条件。

3）加强教师队伍的建设。在学生进行实践活动的过程中，酒店管理专业的教师，可以根据酒店的实际情况，对自己教案中不合理的地方进行修正，在培养学生的时候也要加强学习，学习先进的酒店管理知识和提升自身的业务能力，只有全面地精通酒店的各项管理制度，才可以做到因材施教，培养出适合市场的合格人才。学校也可以聘请外籍教师参与到教学中来，对学生进行酒店管理的教学，使学生了解和认识外国酒店的运营模式和管理办法，既可以扩宽视野，还可以接受外国的酒店管理知识。加强酒店管理专业的师资力量，可以最大程度上为学生提供一个优良教育环境，为培养复合型的国际化的酒店管理人才做出贡献。

2酒店管理专业实践教学管理制度的建立

1）建立并完善实践教学管理制度。完善的管理制度，可以在学生进行实践活动时提供可靠的依据。具体的做法是成立实践管理小组，由校长或主管的主任任实践活动管理小组的领导，在实践过程中负责监督管理，由教师和学生代表组成的小组副组长，由学生任组员。在进行实践活动的时候，由教师和学生代表对实践活动进行安排，教师可以代表学校方面，学生代表可以代表学生方面，双方一起建立起一套合理科学的实践方案。在实践的过程中，可以邀请酒店方面组成专门的审查小组，对学生在实践活动的表现进行考察，并将结果上交给实践的主管负责人，这样可以在学生进行实践活动时有约束力，也可以在实践中自己发现不了问题记录下来，教师则可以根据反馈的结果，对学生的不足或自身的不足进行修正。因此，建立起完善的实践管理制度可以在实践活动中发现不足，并且为下次的实践给予一定的指导，使今后的实践活动更加合理、科学。

2）在进行酒店管理专业实践活动之前，要做出详细的实践计划，使整个的实践活动保持合理、有效、有序。在制定计划的时候要有针对性，是对学生学习过知识后的一种检验手段，在安排实践活动中要有针对性的对学生学过的知识进行定点考核，在一些细节上都要做到面面俱到，例如，在实际的酒店管理中涉及到的问题，学校也要特别安排一些突发性的事件，交给学生以自由发挥的空间。总之，在学生进行实践活动中要安排得合情合理，也要存在一定的变数，才好考察出学生的真实情况。

3）建立酒店管理专业学生实践档案。学生在实践过程中的种种表现都要根据实际情况，建立起学生的实践档案，这样有助于教师在对学生进行培养的同时，也可以提高自身的教育素质，教师可以根据学生档案情况，进行专项的培养和训练。组建学生实践档案可以对学生们的平时表现情况做出一个综合的判断，在哪些时期、或某项技能上完成度不理想或是不足，教师可以很直观通过纵向的比较，发现自身的教育缺陷，并采取相对应的措施修正自己的教案。通过建立学生的实践档案，在学生毕业后，学校可以根据以往的学生档案情况，进行分界的对比，也可以通过学生档案的对比，对教师队伍进行优化管理，对于合格教师以奖励，对于不合格的教师做出处罚甚至清退，可以建立起良好的教育环境并增强学校的教学实力。

3结语

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大学生顶岗实习产生问题的原因分析

1.部分大学生眼高手低，缺乏主人翁意识。实习生去酒店实习，一般是从基层的服务员做起。作为有独特个性和思想的八O、九O后独生子女，对实习有较高期望值，对工作想象不切实际，没有为实习作充分的身体和心理准备。部分实习生缺乏主人翁意识，认为实习不是正式工作，即使表现不好，也影响不到以后的工作，造成他们的服务意识淡薄，对酒店缺乏感情，对实习机会重视不足。

2.学校提供的专业教学资源有限，针对实习生心理素质的培养缺失。学校提供的专业实践教学场所和设施相当有限，在校期间学生只能学到简单的操作技能。而酒店行业是一个庞大的组织，分工明确、岗位繁多，各岗位的技能要求也不尽相同，对于只接触过简单操作培训的实习生来讲，技能掌握是远远不够的。同时学校对学生的心理素质重视不够，学生的心理承受能力、情绪控制能力、克服困难的意志力等相关能力没有得到很好的锻炼和培养，在实习过程中一旦碰到问题很难很好的处理和解决。

3.酒店对于实习生的角色定位不准，和学校沟通不到位。有些实习酒店对于实习生没有一个准确的定位，更没有一个长远的、有利于实习生学习发展的保障机制，只是将实习生作为缓解酒店用工困难的一个手段。酒店对实习生的“培养”工作缺失，导致在安排工作时，根本不考虑实习生的诉求和实习目的，仅从酒店利益出发，将实习生安排在相对固定的岗位上，造成实习技能单一，工作任务繁重，学生就成为酒店的“廉价劳动力”。酒店与学校的沟通不到位，对实习生的管理制度不完善甚至没有，经常会将实习生的管理视为对方的责任，造成管理混乱，学生无所适从。

酒店管理专业顶岗实习改进措施

（一）学生自身的转变

1.准确定位，摆正心态。实习是学生从学校走向社会的一个过渡阶段，实习生能否有效完成“学生”向“社会人”的角色转换，是保障实习顺利完成的关键。实习生自身应树立全局观，克服自私狭隘的心理，摆正实习的心态，尽量融入实习酒店氛围中，将自己看成是其中一员，珍惜实习机会，学习处理各种社会关系，提升自身素质和能力。

2.区分实习和工作，转变财富观念。实习生一定要转变自身观念，树立“经历就是财富”的观念。实习过程仍然是一个学习和积累经验的过程，重点依然是以学习实践为主，实习酒店提供了接触行业的机会和平台，就应该抓住机会充分发挥自身专业水平，培养与领导、同事之间的沟通交流、合作互助等职业能力，培养自身的职业兴趣，提高工作积极性、创造性，不断提升服务意识。

（二）学校应做出的转变

1.配备专业教师参与实习。教师准确、及时地指导，除了表现在清楚的布置实习任务、恰当的分配实习单位及安排实习岗位外，最重要的是做好实习过程中的指导。具体来说，就是要关注实习生心理和情绪上的波动，及时帮助实习生解决业务上的各种困难，指导他们抓住实习机会深入研究问题，引导学生积极面对问题和挫折，成为学生实习期间的心理依靠，增强学生实习安全感。同时，要教会他们自我保护的措施，帮助实习生顺利度过“学生”向“员工”的角色转变，这样他们就能一直保持较高的实习积极性。

2.选择合适的实习单位。酒店管理专业顶岗实习并不是一个短期行为，在实习基地的选择和建设上学校应该有一个长远的计划和考量。在进行广泛细致调查的基础上，选择几家合适的酒店企业作为密切的合作伙伴，避免过于频繁更换实习点。对于实习酒店，一般要选取经营状况好、社会满意度高、具有较高档次、管理正规严格的酒店，客源应该充足稳定，只有这样才能使学生得到更好的锻炼。同时学校应考虑在主要就业区域选择实习单位，有助于学生加强对于就业区域的认识，为学生未来就业提供帮助。

3.加强学生的心理疏导。在实习动员工作中，一方面尽可能详细的介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务，使实习生对实习的相关情况有所了解，帮助他们树立自信心，理性面对实习，做好思想上的准备。另一方面，要强调酒店实习对专业学习的重要意义，明确实习的目的，教育帮助学生做好角色的转换和定位，尽快适应酒店工作。同时更要引导学生树立吃苦意识，树立吃苦耐劳的工作精神。大学生需要沉下心来，踏实勤勉地从基层工作做起，不怕吃苦，不惧难题，埋头实干、巧干，在基层磨练中，让自己快速成长起来。

（三）酒店应做出的转变