网络推销技巧和话术范文

导语：如何才能写好一篇网络推销技巧和话术，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

第一：从战略目标出发

我的客户名叫浙大灵通，以做网络和软件业务为主。旗下有个“中国幼儿在线”的网络平台(520wawa.com)，目前在国内幼教平台方面名列前茅，并以优异的商业模式和服务品质荣获合作伙伴中国电信的创新奖，目前主要以幼儿园的网络家园共育为主要业务。目前发展的主要客户就是全中国大概13万家的幼儿园。幼儿园通过接入这个平台可以让家长、幼儿园教师与宝宝三方更好地互动。

今年年初，管理层为了进一步拓展平台的知名度，决定推广免费的普及版本。今年的目标是在全国范围内接入1000家新幼儿园，其中，要保持600家是处于激活状态。所谓激活状态，就是通过一定的计算模式得到的该幼儿园的活跃值。包括了教师和家长的发帖，写文章，发照片等等。

那么，对于电话销售来说

今年的战略目标就是要达到1000家的一次开发客户和600家的二次开发客户

自然，电话行销就要分成两个阶段，一次开发与二次开发。

其中，一次开发以吸引潜在幼儿园客户加盟平台为目标，具体就是和公司签合同，并开通网站。而二次开发以激发签约的客户不断的使用这个平台，以达到活跃的目的。在互联网行业，死帐号的现象太多太多，只有活跃的帐号才是最有价值的客户群，也便于进一步拓展产品线。

既然电话行销的阶段分成以上两个，那么自然电话行销的话术要根据这两个阶段进行定制开发了。

但很遗憾的是，很多企业往往不明白这一点，以为电话行销的技巧和话术是万能的。看了一些所谓的万能话术书，就开始拨打电话，这其实是不分客户的类别而统一对待，这样的效果可想而知。

第二：话术要配合流程与策略

电话销售从大的环节来说，沟通过程主要就是三个环节，开场，对话和结束。但放在不同的电话行销阶段，则话术的主要内容都要发生变化。比如，在浙大灵通的咨询案例里。一次开发的流程如下

1）开场：开场白与建立信任

2）对话：包括销售说明，激发欲望与异议处理

3）促成与跟进

在这些步骤中，每一个步骤都是层层推进。前面的环节说得好，后面自然成交比较顺利。重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧，销售说明的技巧，激发客户购买兴趣与欲望的技巧，异议处理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟进的技巧。

在某些培训课程里，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生----了解------兴趣--------欲望-------行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。所以，为减少客户的不信任，我事先设计了一个邮寄后Email业务介绍资料的环节，让电话销售第一次通过要邮寄资料的名义弄清客户的负责人的联系方式，第二次联系，开头就能以是否看过该资料为理由与客户建立一定的联系，原比没有任何前奏和陌生客户沟通的风险要降低很多。

另外，在我没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ（常见问题回答）也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。

为降低客户的反对意见，我让销售们实现将使用平台的常见问题解答发给客户，然后在邮件内容里留下销售的电话，有任何问题欢迎咨询。这样一来，在拨打客户电话时候，销售就变主动的压迫式的推销变成顾问咨询的销售人员。再结合一些具体的市场策略，那效果自然会激发客户的兴趣。如客户再有问题不明白，可利用顾问式的提问技巧锁定客户的疑问范围，根据我的经验，异议无外乎不相信，不正确和不满意等三类问题。每一种反对意见都有相应的技巧和话术来应对。

在浙大灵通的咨询案例里。二次开发相当于电话行销行业里常说的“回访”，按公司的要求，二次开发销售必须在2个月（相当于八周）的时间里让该平台的活跃值达到1500分.

为此，我给其二次开发制定了以下四个阶段:

1） 培训期

以签约后的一周为限，目的是通过培训，让客户熟悉平台的各项功能使用，并激发其使用的兴趣。在此阶段，电话销售的话术应以沟通了解，帮助客户更好地认识平台的各项功能为主，并适时的鼓励客户使用各项学习的功能，以利于马上应用到日常的家长，教师与宝宝的三方互动之中。

2）加温期

此阶段以签约后的第二周到第六周为限，目的是通过鼓励，积分刺激和相关的促销策略，让加盟的幼儿园的尽快将活跃值达到至少80%的水平。

3）冲刺期

完成剩下的20%的激活任务。

根据不同阶段的任务，二次开发的电话销售话术内容并不相同，但主要的内容还是通过定期的回访唤起客户兴趣的技巧，与客户交流使用心得并帮助客户解决问题的技巧，以及最终刺激客户加强使用平台的技巧，直到达到1500分的活跃状态。在刺激客户使用平台的过程中，直复式电话行销中常用到的OFFER设计起到了至关重要的作用，比如浙大灵通为鼓励用户更好地使用他们的平台，设计了如果在签约期限内，对于活跃值达到1500分的幼儿园奖励一定的短信优惠券，以利于教师与家长更好地掌握有关宝宝的动态情况。

由此看来，话术不仅仅是技巧的延伸，也与企业所采取的策略也密切相关。有关具体的销售话术，有感兴趣的朋友可发电子邮件sellconsulting@163.com与我交流，在此就不在赘述。

第三：话术发展循环

卓越的电话行销操盘手在制定合适团队话术时，始终要经过不断循环的修改，定稿，在修改的过程。一般都是从目标出发，然后作出销售流程与步骤，再根据各个步骤拟订出销售话术，更好的做法是在销售话术的旁边列出所包含和使用的销售技巧。这就是我们常用到的三栏式电话行销话术演练。包括步骤、话术与技巧等。

如果再继续深入，你还要考虑你的每句话说出来之后，可能会遇到的所有反对意见。除了我在上面所谈到的不相信、不满意、不正确的类别之外。你还要准备有关产品、市场、价格、服务承诺以及竞争对手的所有答案。

只要这些内容都做好了，才算是完成了初稿。但这只是完成了理论上步骤，最关键还是要拿到实践里去经验。我建议大家最好先在小范围内试验，这也是直复营销里“测试”原则的体现。如果经过测试，感觉此项话术的效果对提高成交率非常有帮助，那就进入定稿环节。开始在团队里大规模推广吧！

这样，优秀的话术脚本就此诞生。

接下来的事情，就看你自己如何应用了。

篇2

关键词：信息化；电话营销；职业迁移；人才培养

一、教学背景

作为安徽工商职业学院首批品牌课程，电话营销申报为2016省教育厅MOOC项目。选用高职高专呼叫专业规划教材，结合行业标准、技能考证及大赛的相关要求，教材经二次开发，以电话营销中六个典型工作项目创新课程内容，本课选自项目5中的任务二 “处理客户异议”，内容为全景展现精准营销的企业应用，解决盲目电销导致异议频发的现实问题，两课时共90分钟。

授课对象是大二呼叫专业学生，他们具备一定的呼叫坐席基础知识，善于运用网络资源，但在顶岗实习中普遍存在缺乏沟通技巧、盲目推销等问题。根据教学内容和学情分析，确定知识、能力、素养目标，其中建立用户分类属性标签是本次课的教学重点，匹配用户需求实现精准营销是本次课的教学难点。

二、教学策略

1.信息化策略

为避免传统教学中“拖延”“搭便车”等现象，选择国内团队协作工具创导者Teambition团队协作平台，搭建“电话营销”在线共享教学资源库。教师通过Teambition下发、推动、帮助并监督学生团队定时完成课程任务，学生随时随地通过网页、桌面、移动端认领任务、既分工到人又协作共享，并辅以微课、微信、微动画、微游戏、微直播、微视频等信息化手段提升其学习兴趣。

2.技术路线

为解决盲目推销导致成交率低的问题，课程团队挖掘中国移动后台用户消费数据，与学生共同建立分类属性标签细分用户群，实现精准产品匹配。践行协调发展理念，将课程岗位化，引入安徽工商职业学院的（以下简称“我院”）VBSE虚拟商业社会实训平台和校企合作单位――中国移动战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司的真实电话营销工作，课堂角色扮演、实训虚拟经营、实际操作顶岗实习三管齐下，实现教、学、做一体课岗对接。

三、教学过程

1.第一阶段：课前翻转

掌握异议处理的步骤和技巧。课前教师通过微信公众平台提醒学生登录Teambition认领课程任务单，翻转学习项目五种异议处理的微课视频，并在微信发起投票，了解学生在顶岗实习中经常遇到的客户异议是什么。

2.第二阶段：课中实训

（1）第一步为预习检查10分钟，教师打开Teambition平台，检查课前翻转学习情况如下：2015呼叫班有两位学生没有认领任务。19位学生在分享区反映顶岗实习中虽运用了异议处理话术，但仍常遭遇拒绝。预习检查后教师结合微信投票、实训作业、顶岗实习业绩，总结出共性问题――盲目外呼是导致成交率低的主要原因。

（2）带着问题进入第二步：攻克难题25分钟，树立精准营销理念。教师首先播放Flash微动画，还原顶岗实习中移动增值产品电话营销微情境，将企业真实工作情境引入课堂，实现课堂岗位无缝对接的开放发展理念。师生共同打开Teambition，为中国移动增值产品设计精准营销方案。通过识别产品标签以知己，再构建用户标签以知彼，进而实现精准营销匹配需求。接着通过案例视频中的微游戏巩固学习成果。

（3）第三步为技能操练25分钟，强化精准营销意识，学生以小组为单位，运用增值产品精准营销方案对“流量包”产品进行模拟实际操作训练，开展学生互评后，由教师进行总结性点评，给出示范视频。随后，教师引导学生打破小组局限进行信息化头脑风暴，在Teambition分享区共享精准营销心得。教师将学生的分享心得总结成顺口溜便于大家记忆，体现学生的主体性，实现课堂信息化沟通，提升学习效率。

（4）第四步为企业虚拟经营30分钟，以提升精视销能力。学生打开VBSE虚拟商业实训平台，查看宝乐童车采购部CRM软件招标公示，分角色模拟投标过程中的电销异议处理场景。学生分为微群组，做到举一反三，自选品牌作为CRM软件供应商，与宝乐童车方进行接洽，根据客户的需求和自身产品特色进行精准营销微应用，用虚实结合法，实现精准营销理念可应用，可拓展，可复制。

教师通过映客直播，将学生模拟过程直播给行业专家。由专家在线点评，提出改进建议的同时，在直播呼叫中心工作现场，请优秀员工进行示范。至此，课上环节结束，学生细分客户精准得当，推荐产品精准有效，话术技巧贯穿其中，已具备呼叫坐席精准营销岗位技能。

3.第三阶段：课后实操

课后，学生登录Teambition认领课后实训任务。拍摄任务视频，上传至Teambition，分别由学生、教师、行业专家打分。课后一周内专家通过映客直播进行微访谈，从专业角度点评实训任务完成情况。直播过程中，学生通过评论提问，请专家现场解答。接着学以致用，进入校企合作单位――中国移动战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司顶岗实习，由天骋公司销售主管进行现场指导。

顶岗实习中学生登录Teambition手机端秀出业绩，互相竞争。本周顶岗实习结束，移动增值产品销售业绩显示全班平均成交率上升15%，并由本周“销售之星”通过映客直播分享成功经验。此过程践行绿色发展理念，不仅可帮助学生成长为合格的职业人，更授之以渔，使学生拥有应对未来职业发展的迁移力，完成从呼叫中心坐席、主管到大客户经理的职业能力迁移。

课后，教学团队通过梳理顶岗实习录音、成交记录和后台数据，将移动增值产品精准营销方案整理拍摄成微视频，上传至Teambition和云课堂平台的共享型教学资源库中，践行共享发展理念，面向企业开放产教融合平台。

此外，课程考核成绩由课前预习情况、课堂实战表现、课后实训作业和顶岗实习业绩共同组成，多元化过程性考核在Teambition平台上实时呈现。

四、特色创新

1.多元见“微”，升华学习体验

践行五大理念，挖掘信息化资源，将微平台、微课、微信、微动画、微情境、微游戏、微应用、微直播、微视频等碎片化资源加以整合，形成多维度交互课堂，升华学习体验。

2.递升知“著”，迁移职业能力

工作任务驱动、三大平台贯穿践行我院理实一体、素能本位的育人理念，课岗对接提升职业迁移力，校企联动打造生态课程体系。

参考文献：

篇3

总裁办公室、某员工：

夙兴夜寐依旧笑揽风云!她是集团上下沟通的纽带，华龄的每一个脚印中都铭记着她的无私奉献。未曾请缨提旅，已是鞠躬尽瘁。言有物，行有格，她从一个新的精神高度见证了华龄集团的崛起，她以端正的品行傲然芳丛!

(结语)

与菊同野，与梅同疏，与莲同洁，与兰同幽，与海棠同韵，定堪称花里神仙!

企划部、某员工：

心怀逸兴壮思，笔下腾蛟起凤!她用笔尖敲响华龄的乐章，她把集团的每一个瞬间铭记成永恒。心有良知璞玉，笔下道德文章。不言倦苦皆因内心品质，她是德之大者。胸中有韬略，文思如泉涌，她的名字注定要被华龄铭记。

(结语)

采得百花成蜜后，为谁辛苦为谁甜……

科技公司、某员工：

岁月打着行进的旗语，他像出膛的弹丸，穿越华龄人的希望。网站里的独舞，是日与月的交响;创意中的奇葩，是静与动的纠缠。他把疲倦遗忘在重霄之外，没有岸，便没有可供搁浅的滩。征途中，抖开暗色的征衣，烈烈成旗!

(结语)

放不开眼底乾坤，何必登斯楼把酒;吞得尽胸中云雾，方可对仙人吟诗。

方荣荣(仓储——收货组)：

大家眼中的你，一如秋日里的雁去云飘，是一道从容而又朴实的景致。对待工作你讲原则、有觉悟、重理性;对待同事你很真诚、够交心、挺热情。品若幽兰，芬芳而馥郁;心似荷红，淡泊却出色。你是母婴之家河床里淘出的金子，方正质朴，无愧荣膺优秀。

你美妙而又惬意的打工岁月从这里开始。诚至柔，方可无所不化;心更宽，才能无私在胸。做一个懂得感恩、知足常乐的员工吧，博得大家更多的礼赞。

王小龙(系统部——程序员)：

流程的管子堵塞了，你就是尽职尽责的清道夫;作业的缺陷暴露了，你就是技术精湛的修理工;系统的管控滞后了，你就是严谨规范的优化师。你把激情融化在每道程序中，利用事业心这个强大的数据库，测试客户满意的指数，生发自我价值的报表。

你用大视野、前瞻性、客户意识链接系统;你用责任感、忠诚度、成长方案刷新青春。你用你的智慧为自己的人生编程。小龙，2010，企业最给力的员工，当之无愧。

雷 军(系统部——程序员)：

你的心灵沉积着春天开花的悸动，你的眼中充满了梦想放飞的期待，但你深知一切始于足下的道理。忙碌与紧张的工作中，你依然激情洋溢，坚守职责，如此君子，我们理应喝彩。温馨与活泼的团队里，你最能冲锋在前，勇挑重担，如此男孩，让人好生欢喜。

期待你一如既往地以实干者的名义，在IT领域披挂上阵、横戈跃马，攻城拔寨。运动小子携雷厉风行之势，假以时日，阳光少年也能勇冠三军。

周 新(人事部——人事专员)：

与母婴之家结缘，是你牵红线;与企业文化牵手，是你挑重担。员工是公司发展的优质矿，你勤于沟通多开采;人才是公司飞跃的绩优股，你高度重视深挖掘。看你昨日招贤台上选良驹，方有今朝群雄会中聚英才。于无声处，我们为你的努力付出而称颂。

做周而复始的工作，用标新创异的思想，扎根在母婴之家这片土壤，签一份无怨无悔的契约。让激情在新的一年绽放，让信誓在今后岁月践行。永远，做最棒的你。

吴超群(仓储——发货员)：

晚班工作是辛劳的，其中的累，你当作一种快乐来体会。枯燥的岗位，因为有你的付出，融入了些许色彩与生机;平凡的集体，因为有你的奉献，平添了几多活力与朝气。在这些苦着累着的日子里，你的优秀纯粹就是员工心目中最明亮亮、最暖呼呼、最红彤彤的引领。

真正地超群，不仅体现在自身，更多是你的团队;不仅体现在工作，更多是表率做人。穷乡僻壤走出来的乡姑又怎样?历练中的你，好一个超凡脱俗，卓尔不群。

余玉梅(仓储——单证员)：

生活中的你温柔端庄、秀外慧中、静如处子;工作中的你热忱盈怀、劳心劳力、动若脱兔。你的一言一行、一举一动总是在一朝一夕的工作中落地发芽、开花结果。从一个零基础、低学历的女孩，到单证系统独当一面的行家里手，你不愧是一线员工成长案例的最佳范本。

玉露点点晶莹，梅花朵朵傲霜!内外兼修、表里如一。曾经你说，你是如此深情地热爱这份工作：依然!始终!永远!我们在这娓娓的倾听中收割你忠诚的麦穗!

安 芳(仓储——发货员)：

注视你工作时的样子，犹如穿过库位间的风，不事张扬却又生动活泼，无声无息却能清新拂面。排排组组的货架间，看你灵巧地闪现，不倦地往返，乐此而不疲。欣赏这阵风，宛如你心灵散发的光辉，能够摇响物流团队和谐的风铃，能够鼓涨母婴之家前行的船帆。

服务门店安心乐意，为人处事志洁行芳，不要把心锁进了调拨组三个人的小天地，宽敞与高远决定你的发展。期待着你的未来有上乘的表现、更高的空间与更大的作为。

闫传丽(线下事业部——网络订单员)：

传承着你明矾般纯净的品质，始于选择母婴之家的华丽转身，一切因为经历，所以博爱;因为博爱，所以收获。你是一个婉约可人的江南女孩，浅笑盈盈，满面春风，深得网络客户的首肯;你是一个勤奋踏实的优秀员工，精神抖擞，任劳任怨，赢取身边同事的赞誉。

从客户需求的最深处，继续挖掘你的潜力吧。但愿你不但完善与提高自我，让荣誉力量的大旗在心灵的天空高高飞扬，让母婴之家的口碑在网络的空间猎猎作响。

姚 菲(客服部——客服员)：

平淡的工作在你的担当下，变得丰富与生动;纠结的投诉在你的梳理下，变得顺畅与通达。没有的世界会变得怎么样?你用你的聪慧与技巧、耐心与毅力告诉我们，客户中的感情链，工作中的流程链、同事中的沟通链，你环环用情，节节尽心相扣。

怎样做好客户体验?你是这样身体力行的：客户满意不是标准，客户惊喜才是超值。模范故事需要传递，榜样个案需要倡导。年近而立的你，芳菲仍独秀，美丽一百分。

张翠颖(财务部——回款员)：

你的青春妙龄，在叠叠回款单中一页页翻过，枯燥，但充实是主题;你的金色年华，在个个数字里一天天跳跃，单调，但责任是重心。耕耘在票据间，勤勉于计算中，你也许会错过很多的约会与假日，但你没有错过与优秀作伴，与卓越相随，与成长同行。

寄语这个北方女孩：不张扬，不浮夸，有原则，会协调，规避风险，良性沟通。兢兢业业的态度决定了你如此的优秀：为你的翠绿人生干杯，为你的脱颖而出喝彩。

朱文秀(商品部——库存管控员)：

你的年度关键词：“交给”。接替谁你就交给谁，怀疑的目光变成了肯定。“担当”。依靠不在了，瘦弱的臂膀也能成就中流砥柱。“快乐”。你用爽朗与乐观把同事的心窗一一打开，复制着你春风般的心情，传递笑声，粘贴阳光。你的2010，拔节着，很美的注脚。

文经武纬，秀外慧中。你需要更加努力地预览自我，挑战自我，从客户需求中搜索掌握更多更好的数据源，不断创建与刷新代表库存管控指标节节攀升的图表。

张龙云(商品部——商品部经理)：

母婴之家是我的江湖，我愿意在此停泊。这一泊，就是六年。追风少年成才俊，风雨兼程见肝胆。始终如一，矢志不渝，一点一滴，一滴一点，诠释着什么叫患难与共，什么叫不离不弃。你工作的激情象花象草，蓬勃在母婴之家每一个员工心灵的清早。

三郎拼命龙腾虎跃，七载发展云蒸霞蔚，你的坚持和努力见证了公司的凤凰涅磐。真正的标杆，一定是和你一样用爱的路径与真的维度，为大家做出良好与清晰的垂范。

刘 丹(线下事业部——目录专员)：

翻开书香氤氲的目录册，读你的智慧与用心：如品香茗，开卷有益。客户文化的底蕴镌刻在封面，全心全意的心迹流露在扉页，专业专注的服务罗列其中。你就是客户眼中最心仪的一本目录，丹心一片，为亲子活动做宣传，为商品选择做指点，为客户需求出方案。

刘丹，未来的线下市场需要你锐意创新，宽容大气，需要着你横戈跃马，开疆拓土。继续亮剑吧，用你闪光的付出与勤奋的耕耘感召着自己的青春，感召你的顾客!

杜建会(门店部——导购)：

在车床组，你的表现有目共睹：吃苦耐劳，积极主动，尽职尽责的工作作风渗透到了门店的每一个日子，每一处角落。对待顾客，你总是报以热情洋溢的笑脸，绝好地示范着导购的职业形象;对待工作，你总是一展细微甜美的技巧，极佳地诠释着销售的服务精髓。

销售战场建功业，长风破浪会有时。寄语甘肃高原走出来的女孩，志存高远，用你的快乐与爱心向我们的同事与顾客奉献一份回味无穷、脍炙人口的西北风味。

毛金花(门店部——导购)：

春华秋实的包装，春兰秋菊的商标，春风秋月的价值，你是员工中的精品;阳光大气的设计，灿如莲花的形象，吸人眼球的内涵，你是门店的一张名片。客户一旦在你视野中驻足，又岂会不为你的风景买单?你全身心地融入在都市的橱窗中，潇洒地推销着自己。

你的优秀像春日的清风，给我们的团队潜移默化的温馨;你的优秀像秋天的篝火，给我们的工作如火如荼的热情 。沧海一粟、心香一瓣，欣赏一朵销售的金花这般妖娆地盛开!

许胜文(门店部——导购)：

打工，一个青春无悔的主题，你用自己的故事，向我们娓娓解读。普通的外表却气质不凡，专注是你拒绝平庸的分水岭;稚嫩的年龄却周详稳重，细节是决定你成熟的试金石;浅显的历练却业绩突出，努力是你永远向上的风向标。我们眼中的你：有价值、很真实。

你是销售团队中的佼佼者：你用专业和周到的服务打动顾客;你用技巧和责任的推销赢得顾客;你用真诚和耐心的素养满足顾客。如此上佳表现，胜境共欣赏，文章来颂歌。

李腊梅(电销部——接线员)：

电话这头，是你美轮美奂的天籁之音，体验就这样传导越来越深;电话那头，是顾客心满意足的感恩之声，口碑就这样传递越来越远。一根电话线，连住你与顾客的心，奉献总在线，服务无忙音。这根线，以你的个人目标为导航，汇集着青春的点点滴滴无限延伸。

蓓蕾腊前破，梅花年后多。你，是母婴之家员工中最美的兰朵!一枝忽先发，百花皆后春。继续用行动、用表率，用榜样的力量，生发你的团队，你的目标，你的人生。

张星星(电销部——接线员)：

顾客电话的每一个需求，你理解为顾客的渴望;顾客渴望的每一种产品，你量身定做解决方案;从话术到技巧，你不墨守成规，你张扬着创新的翅膀，增值的人情与个性。搁下话筒，你和顾客间完成了从交易到体验的质变，你和目标间完成了从达成到成就的升华。

篇4

我在西单的咖啡厅等了5分钟，深海才匆匆赶到。本科学外语的他如今主要靠偶然打打零工做做翻译维持生活，在北京租住一间不足20平米的隔间。

他说他的迟到是有讲究的，和女生约会的时候，他必须迟到一点，已成了习惯。因为这样才可以给对方造成一种自己地位高于对方的心理暗示，提高自己的势能。“如果对方迟到得更多，要你等呢?”我好奇地问。

“离开，换一个地方，约另一个女孩”，深海笑着说：“要赢得一个游戏，你要先离开它。”这种类似舞台剧台词的话他说得很自然，显然已经很习惯略带轻佻的语气。

其貌不扬的深海另一个身份是中国泡学的前辈级人物，也就是专业术语中的MPUA(master pickup artist)。

西方早已发展出了一门专追女生的学问，名为“The Game”，国内将此技术翻译为泡学。根据国内泡学研究者的介绍，这门学问经过30多年的发展，是数百万人智慧的结晶，现在已经成为一门有理论有实践有案例分析的专门性学科。

不论如何，深海给我的第一印象，并不符合世人脑海中“把妹达人”的样子，他仿佛看出了我的想法，笑了笑，拆开了手边的一个烟盒，一边叠着玩，一边和我说话。访谈结束时，那张烟盒纸已经被叠成了一只精巧的玫瑰花。

临出门前，他径自走到了咖啡厅里两个白领MM的卡座边，拖了个椅子，坐了下去，开始和两位MM搭讪。

几分钟以后，他起身离开。

出门后，他笑着说今天运气不好，让你失望了，电话没要到，我好奇地问：那朵纸花呢?

他又笑了，问我还记得两位MM中比较漂亮的那位吗?

“我把花悄悄塞进了她的手里。”

冷读术

在整个中学时代深海都是个羞涩的男孩，从不敢主动跟同班女生说话。上了大学见了漂亮女孩还是不敢说话，越喜欢的越不敢说。大约在大二时，他在网上查心理学的资料，无意看到泡学――“懦夫救星”啊!他的第一个想法是“我的病终于有救了”――用泡学的观点看，深海那时候有严重的“接近焦虑症”(Approach Anxiety)。

虽然当时深海很想摆脱自己的窘境，但是一开始的心理挣扎却很激烈。泡学经典著作中阐述过，泡学是一门交往的技术。它和其他社会科学不一样，目的性很强，他们把征服女性作为唯一目标。从战术上看，泡学实践者的每一句话，每一个动作，都是为了这个目标而服务的：他们往往连续不断，甚至多线程并行地去追求女性，而且对此乐此不疲，永不停止。

刚刚接触泡学的深海觉得此理论很“邪恶”。虽然很想摆脱自己“挫男”的状况，但对于这种纯功利主义的人际交往颇有点抗拒。

直到一次事件彻底改变了他的人生轨迹。

大三时，有一次他在图书馆对邻桌一个女孩颇为心动，于是勇敢地走上去进行了生平的第一次搭讪。

深海先观察了一下这个MM桌上的用品，发现她面前有两本字典和一本雅思练习册。深海想起了书本上学到的冷读本，决定上前试一试。

“同学能借字典用用吗?”深海以此为借口展开了谈话。

女生表示同意后，深海接着问道：“你是法学院的吗?”其实当时深海已经看到了女孩书包中隐约有本会计学，但是泡学达人认为第一次猜最好故意猜错，才能引起对方的好奇。果然女孩笑了笑说不是。

“恩，那你一定是商学院会计系的。”深海很自然地说了出来。这样的对话引起了这个女孩的好奇心，接着深海又抛出一个网上学到的惯例。

“你长得很像高圆圆啊，可是你比她皮肤好。”在泡学中，这个惯例具有双重的作用。首先通过赞美拉近了距离，其次可以显示出说话人具有很强的社交背景，属于展现自身高价值的一种力、法。

果然，一来二去深海成功要到了这个女孩的电话，并且很快获得了这个女孩的垂青。

升级

从此之后，深海开始对搭讪女生信心十足。根据泡学理论，要想成为PUA(pickup artist)最重要的是要改变自己的心态，要改变脑子里一些几十年来的旧观念――就是男人要有自信，和美女交往的时候决不能自卑!泡学其实是一门建立自信的学问。深海几乎都要对着镜子做心理暗示，不断强迫自己相信自己是超级帅哥，见到美女绝对不要慌张。

除了心理暗示之外，深海还积极学习各种小魔术：背熟一些笑话：掌握很多的谈话惯例。为了泡妞他努力地看各种书籍杂志，在女性眼里一个博学多才而且风趣幽默的人是很有吸引力的。这样的人在现代社会并不多见，由于社会分工的细化，现代人的知识面却越来越狭窄，见解越来越少。只有更多的获取知识才能使自己变得与众不同。

除了内在素质的提高之外，深海对于自己的外表也很在意。过去他只会用肥皂洗脸，自从成为PUA之后他开始使用各种洗面奶和面部男士护理用品。

深海给我介绍了一个孔雀原则，要想吸引异性主义就要穿得像个孔雀似的出众。良好的外在形象对于提高搭讪的成功率很有好处。如果穿得跟个落魄的保险推销员似的，肩头落着头屑，袖口磨得油亮，想用幽默风趣自信来抵消女性的反感是不可能的，尤其在搭讪的短短几分钟里，第一印象往往决定了成败。

“女人很虚荣，她们往往喜欢像展示首饰一样展示男伴。”深海如是说：“如果她们觉得你能拿得出手的话。这样的事情会经常发生。有意思的是，你常常会在这种场合中遇到一些机会――很多女人喜欢抢女伴的男人。”

街头搭讪

深海说网上有一段泡学的介绍是这样的：“只上美女，普通女人免谈。上百万的人通过书信和网络交流经验和心得，数十万个全程现场报告展示了数十万美女沦陷的全过程。各种技巧层出不穷，而且泡学高手不仅仅是单兵作战，有时还会找几个副手组成小团体集体行动，或扮演拙男，或分化干扰美女的同伴等，所有一切精心安排，只为了男主角泡上目标美女。”

这的确是一段煽动性极强的文字，几乎所有的小男生在刚刚开始接触女性时都会很害羞，一旦看到泡学，就会觉得自己像小说里的小混混看到武功秘籍一样，成为一代高手。武功秘籍的好处就在于它能迅速起效，你练一年顶人家一辈子，学成出江湖，就有名声和美女摆在路上等着你去pick up――泡学不用打败魔教长老，练功就是在找美女pick up。

深海最喜欢在街头搭讪美女，他认为现代人的交往圈子都是有限的，最多也就几百人，按照概率计算，一个人一生也不会认识几个美女。学了泡学之后，深海认识到每天在街头擦肩而过的美女是一个庞大的数量，绝对不能浪费掉。要想认识这些美女，街头搭讪是唯一的解决之道。在PUA眼中，AFC(拙男)的最大问题是自卑，不敢上前搭讪。泡

学里曾经分析过这种心理，一种与生俱来的恐惧，自然反应。在远古社群里，搭讪失败会遭到惩罚。不过现代社会你很少会因为搭讪而被人揍，也不会因为你异往多，女人们都不理你，所以在现代社会搭讪是一种完全没有代价的事情。

深海并不喜欢在网上结识女性，在他眼里网络泡妞是很不入流的。深海认为：“现在中国有个庞大的宅男人群，这群人始终缺乏街头搭讪的勇气，属于底子薄弱的一群，但是这个人群也有需求，也要求进化，所以采用了网络方式。但这不是泡学的正道。”

在深海的眼里，泡学的本质是把泡妞当成一项事业来经营，所以要讲求效率，用最短的时间，最少的投入，经历尽可能多的美女。网络流是一种不得已挫男之变通，有违于这种精神实质――它需要花费大量的时间去接近交往，然后在现实中见面确认――把筛选工作放在了中间，废品率激增，对效率的伤害太大。当然，网络交流的成本很低，连咖啡都不用买，所以说QQ是适合挫男经济基础的泡妞手段。

已经死去的爱情细胞

深海在高中的时候曾经喜欢过一个女生，她是当年万众瞩目的焦点，运动会的跑步冠军。十多年后深海再次遇到这个女孩。此时的她只是一个有点矮有点胖的普通女生。即使是在一个女生不多的工科学校里，也算不得出众。没接触泡学的时候深海曾经暗恋了她很多年，但是没有勇气追她。

此时的她刚从欧洲回国，深海约她单独出来坐一坐，当时气氛有些尴尬。作为礼物她拿出一瓶香水送给深海，深海却脱口而出：“谢谢，但是我用不上，我天天可以洗澡。”――这句话又是一个泡学惯例，是007系列《From Russia With Love》里的一句台词，苏联女间谍说苏联男人离不开香水，007打压她说的一句话。

说出这话的一瞬间，深海突然后悔了。刹那间，仿佛听得到他自己的心跳都停了下来，嘴上接着说了些什么，自己都不记得了。

深海施展泡学，肆意寻欢之时未留意过“猎物”的眼睛，所谓深情的眼神，可以不具有丝毫的爱意――这个女孩子是种什么样的眼神呢?背井离乡在外漂泊几年，一个并不算出众的女孩，没有很多“卫星”环绕，眼前这个儿时的朋友已经变得和以前不一样了，深海坐下之后的第一句话就潜藏了目的，这些她都不知道，那是一种毫无防范的眼神，善良的眼神。

篇5

1、九宫格思考法

拿一张白纸，用笔先隔成9宫格，中间那格填上产品名。接下来，在其他8格填上可以帮助此商品销售的众多优点。这是强迫创意产生的简单练习法，我就经常使用这种方式构思出各种设计图。

当然，想出优点之后，如何运用也需要我们重点推敲。大家知道，推销就是做包装，强化优点。但是，优点太多，反而让大家没有了记忆体。如果我的面膜有20个功能，那娓娓道来后估计没一个能被记住。反而，如果我只强化其中一个功能——深层保湿，那大家下次想要找保湿产品，可能还会来找我。

所以，记忆点的使用要因地制宜。在海报和推广图上，最多不要超过3个强化记忆点。在详情页上就不一样了，可以尽可能地展示出重点优势。

2、型录要点衍伸法

把该商品型录上的特点照抄下来，然后在每个要点后加以延伸。简单的说，就是把产品慢慢的一一介绍和延伸。当然，这也是最笨的方法。

3、三段式写作法(经典详情页专用)

这是仿新闻学中的“倒三角写作法”。第一段，浓缩要点，因为大多数人没有耐心看全文。正文则可以考虑点列式或一段文章，这要看个人的文字功底。文字功底欠佳的，就点列式写出卖点即可。最后一段是“钩子”，主要任务是要叫人"Buy Now"，要强化商品USP(Unique Selling Point独特销售卖点)、价格优势或赠品。

浓缩成三句话就是：看我，为啥买我，必须买我！

4、写网购商品文案要注重SEO友好性，即注意搜索引擎的搜索相关性以及搜索模型中的文本模型

不会写商品文案的人，文案是写给自己看的；会写商品文案的人，文案是写给目标对象看的；最会写商品文案的人，文案是写给目标对象与搜索引擎蜘蛛(Spider)看的。

你的文案出现的商品名称最好要完整(包含品牌丶中文丶英文丶正确型号)，方便Google、百度、ETAO等搜索引擎蜘蛛读取，且完整商品名的出现频率至少2-3次。

了解搜索引擎工作原理的人都知道，当搜索关键词在所有宝贝标题中都没有的时候，搜索引擎会抓取产品属性和详情页中的文案。而且，即使你的关键词是其他同行宝贝标题出现的，那只要该关键词在你的详情中出现频率较高，也会增加相关性，从而使宝贝排名比其他宝贝更靠前。

热衷直通车的卖家，如果读过老单的自然搜索模型解析或者直通车质量分的模型解析，也一定知道自然搜索模型中有个东西叫做文本模型，直通车质量分的四大相关性中也有一个东西叫做文本相关性，其中的关系，你懂的！

5、好的商品文案需要搭配出色的图片

再动人的文案都不如一张有说服力的照片，长篇大论不如图文并茂。商品文案不是写作。

6、用文案诱导消费者照“你的建议”购买

优秀的销售员会用精彩的话术改变你刚进店里时心中预设的目标商品与预算，他会把顾客引导向高利润或他最想要销售的商品，而非你想要的商品。你要不要挑战看看，你也可以以此为目标，操控消费者的心智、让他加购配件、买某种颜色、买更高规格、接受你的预购项目等。

7、最犀利的商品文案是说出有利的事实

这个商品曾得什么奖？源自哪个知名品牌？是目前那个渠道的销售冠军？是哪个网站网友口碑最佳的商品？哪个当红明星代言这个商品？有什么绝对价格优势(例如：全网最低价)？

不管你的文案功底如何，如果你的商品有这些优势，记得把这些时时强调出来，到时候你就等着数钞票吧。

8、好的文案可以防御竞争对手攻击

竞争对手攻击包括耳语攻击、文案攻击以及价格攻击。如果你觉得对手已经影响了你的销售，且你必需有所动作时，你可以在文案里四两拨千金，有技巧地化解对方攻势。

例如：某知名竞争对手说他的精品报价比你的卖价便宜很多，那你可以强调你的商品货源纯正、质量优异、服务口碑良好，并在文案指出“目前网络上有店家推出价格低于行情却来路可疑的同款商品，已有消费者吃亏上当了，提醒买家啊千万要注意”。这样可以反将他一军，轻松化解你的价高窘境。

9、语不惊人死不休

直通车的推广图和钻展的推广图尤其看重创意，好的文案会使cpc直降。现在的电商文案是越来越没节操没底线了，比如那些“不能再低了”，真是节操掉了一地啊！

10、商品文案可以随季节及销售数字不断变化

文案可以有不同版本。在商品销售之前、全新上市时、商品热销时、商品销量衰退时、商品清仓时的文案都可以不同。差异化的文案会让店铺销售气氛看上去更浓厚。

篇6

时光在流逝，从不停歇，一段时间的工作已经结束了，经过过去这段时间的积累和沉淀，我们已然有了很大的提升和改变，好好写写工作总结，吸取经验教训，指导将来的工作吧。那么一般工作总结是怎么写的呢?下面是小编为大家整理的客服专员试用期工作总结，希望能够帮助到大家!

客服专员试用期工作总结1试用期这一段时间的客服工作，我也是感受很多，个人的成长，个人在工作上面的熟练度都得到很大的提升，也是让我明白自身和其他优秀客服之间也是有差距的，以后要继续的努力，去把自己客户的工作给做的更好，追上优秀客服们的一个脚步。现对这一段试用期的客服工作做以下总结。

一、学习方面

在进入到我们公司，客服是有一周的一个培训，主要也是告诉我们一些公司的情况，该怎么做这个工作，有哪些的流程是需要我们去执行操作的，以及在工作之中的话，又是要和哪一些同事来配合把事情给做好的。通过这次的客服培训，我也是懂得自己在岗位上该如何的去做，怎么跟客户来沟通，又是要用到哪些方法，并且这一周我也是努力的把话术给记住，虽然有些话术的确很难，而且很长，但是只要记得多了，那么自然以后到工作上就更加的容易去做好了。除了培训，这三月来，我也是多去请教同事，虽然是培训过，自己也知道怎么做，其实到了真的做的时候，也是发现挺多方面还是不熟悉，而且一些细节方面的技巧或者要注意的事情，也是培训里很难讲到了的，所以在请教之中，我又一次的学习了，也会把客服工作给做的更加的熟练，去好好的服务客户。

二、工作方面

做客服的工作，是需要非常有耐心，并且脾气好的，毕竟我们面对的客户是各种各样的，无论是网络上的交流或者电话里的一个沟通，其实都没见面，而且有些客户素质也不是那么的高，所以我们也是需要特别有耐心的帮忙客户去解决问题，一些客户说的话，很难听，我也是当中这只是一个工作，而不是客户真的针对我个人怎么怎么样，所以也是没有和客户去发生过冲突，自己也是避免了生气，试用期的客服服务之中，我也是从开始的不太熟练到后面能很好的把一些刁钻的问题都解决掉，自己的成长可以说自己都是非常的惊讶的，不过也是我自己比较的积极，愿意多去想事情，多问问题，同时遇到不懂的，也是找同事帮忙，尽心的去为客户解决问题。

通过这三月的试用，我感受到自己的不足有哪些，有改进一些，不过以后也是要继续的提升，去改进，让自己成为一名优秀的客服而努力，在今后的工作之中能把客户服务得更好，问题解决的更快，让客户更加的满意。

客服专员试用期工作总结2我在电话客服的试用期工作也结束了，现在转为正式工了。这几个月来的工作也从当中学到很多，对于电话客服工作的了解从当初的一片白到现在的有一些深入了解了。在这里工作的时日里，我感觉到这份工作也不是明面上看的那么简单。现就我的试用期工作做总结。

刚进来的时候，我还做了简单的培训，培训新员工简单的接听客户电话要用到的语言。培训完之后，我也还不能够自己动手接听来电的工作，还是让前辈带着，帮忙打打下手，帮忙记录一些重要的信息，并不是直接就能跟客户对接的。直到半月后对这份工作有一定的了解之后，才尝试着去自己做电话的客服工作。

在经历前面的一个月之后，我才算是过了公司的考核，我的工作也才正式开始。真的自己上手才知道那份艰辛，看着前辈们那么熟练的跟客户交流，还能顺带解决问题，我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客户交流的时候好笨拙，总是回答不到重点，期间还闹出好多的笑话，要不是遇到的客户不计较，早就没有现在的我了。电话客服的工作有接听客户来电帮助解决其疑问以及对客户要投诉的事情进行处理等。在于客户做交流的时候，一定要适当的把话题引过来，方便自己做记录。对来电的投诉一定要问清楚事情的源头以及具体的问题，才能更好的解决问题。在这样的过程中难免也会遇到一些不好说话的客户，尽量也是不能起冲突的，否则事情会小事化大，那问题就变大了。这些个月的工作，也是明白了做这一行业需要不断的去学习，改变与往日交流的方法，学习与客户更好、更便捷的交流方法，对这工作也才会有作用。

这几个月的试用期工作，让我真正的感受到客服工作的辛苦，每天要接无数个电话，帮助客户尽最大的力去解决他们提出的问题。我也知道我以后的工作更会比这艰难，压力也会很大。但是这几个月的工作也足够让我想明白在未来我要做出多少的努力，面对的问题也会更多。现在我在这方面存在的不足，也正是说明我的发展空间还有很大，我要更加努力的`去付出。前面的路在艰难，我也一定能够走过去，愿今后我的工作会更加顺利。

客服专员试用期工作总结3时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多。作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

作为网店客服，我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。

通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。

这段时间的工作也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

客服专员试用期工作总结4经过了客服试用期的工作，自己也是融入到了公司的客服工作里面来了，能去做好，自己也是很感谢客服部门同事们一直都是给予了我很多的帮助，让我更好的做好这份客服的工作，而自己的努力也是得到肯定，让自己能转正，我也是对于过往这段时间的一个工作来总结下。

作为客服，我也是想去了解公司的业务，自己要去面对的人群，以及工作的一个流程和注意的事项，在这些学习之中我也是更加的了解了客服这个岗位是干什么的，又是该如何的来工作，同时在和客户的交流里面，我也是更加的感受到这份工作要去做好并不是那么的容易，但是也是只有去付出了努力，我们才会有收获。同事们也是把很多的经验教给我，让我更加的好去做好事情，而且遇到问题，我也是会积极的去找方法，或者问同事，去更好的服务客户，做客服的工作，服务的态度是很重要的，无论客户是什么样的状态，发脾气还是闹腾也好，或者如何，我们都是不能被他们的情绪带进去了，而是要用好的态度去做好服务更多的针对问题，客户发脾气很多时候也是由于出了问题导致了的，其实并不是真的针对于我们个人的。

在处理事情的时候，我也是尽责的跟好，做好服务，也是得到了客户的肯定，一些问题自己没有办法解决的，我也是会积极的联系同事，找到方法，尽快的去处理，这段日子我也是学到很多，让我更加的明白，做好客服的确是辛苦，但是也是可以让我们成长很多。同时自己的工作解决了客户的问题，我也是感到自己的付出没有白费，是有成就感的，这些也是让我积累了经验，后面处理问题起来也是更加的顺手。通过努力，自己的工作能被肯定，我也是没有犯什么错误，尽责的做好自己该做的事情，同时和同事们的一个配合方面我也是努力的去做好来让自己的态度得到同事们的认可。

试用虽然结束，但是我也是知道，作为正式的员工，自己的责任更重了，也是要继续的去学习，去让自己的客服工作能做得更好，得到更多客户的肯定，服务的态度，方法都是要去提升才行的，虽然岗位是基础的，但是也是最好了解这个行业的前线位置，自己也是要珍惜在这学习的机会，会努力的做好，让自己进步成长。

客服专员试用期工作总结5从20__年__月__日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了这个集体。

一、工作内容：

1、公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段，我进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并完成功能完善建议提交金正工作人员。

2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设。

3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平。

4、从客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识。

5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点。

6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知。

7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题。

8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

二、改进之处：

1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平。

2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通。

3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

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1.1保险电话营销的概念保险电话营销，是指借助电话平台的交互使用实现保险产品的销售。我国保监会在《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中将保险电话营销定义为“：保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。”在展业模式上，保险电话营销主要有以下三种模式：一是单一直接营销模式，即全程通过电话完成产品介绍、投保、核保以及承保的操作。二是混合电话销售和后期追踪相结合的模式，即首先由电话营销人员借助电话的沟通与客户达成投保意向和投保书的递送，再由保险公司进行后续承保的操作。三是外包合作模式，即由外包电话营销公司确定客户投保意向，再由保险公司专门业务人员上门对客户进行产品讲解，完成投保办理的操作。随着我国经济的高速发展和消费者对保险产品需求的不断扩大，保险电话营销在我国得到不断深入的发展，带来了对保险销售的一种全新的思维革命，也引起了保险公司和保监机构的充分重视。根据中保协对寿险电话营销工作部所有成员单位2013年度经营数据的汇总统计结果，2013年全年，31家成员公司累计完成首年年化规模保费107.6亿元，同比增长25.8%；标准保费为92.3亿元，同比增长21.7%。2013年，在31家寿险公司的电话营销保费中，人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险四类产品分别占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保险电话营销保费中重疾险的占比为67%。行业寿险电话营销保费排名前五家的公司为平安人寿、招商信诺、泰康人寿、大都会人寿、国寿股份。截至2013年12月底，寿险行业在职电话营销座席为5.7万人，同比下降5.3%，但人均产能有所提升，为14721元，同比增长9%。目前，这种营销渠道几乎被国内所有保险公司认可，并逐渐成为各保险公司的主要销售渠道之一。

1.2保险电话营销的特点第一，保险电话营销产品的特殊性。保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理通知》对电话营销的对象进行了严格的界定，即保险公司通过电话营销销售保险产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电话营销渠道不得使用电销产品。所以，电话营销的产品仅限于车辆保险、健康保险、个人意外保险、家庭财产保险等少数险种。第二，保险电话营销业务流程的特殊性。电话营销的业务流程可分为两个阶段。第一个阶段是呼叫中心阶段，在这个阶段电话营销坐席接触客户，完成公司和产品介绍、需求分析、价格询问、订单填写和客户回访的工作。第二阶段是递送阶段，这一阶段的工作由各分公司来完成，其具体职能包括接受订单、预约客户、打印派送等。在传统的销售环节中，人提供上门服务，与客户达到充分接触，这种营销模式有利于人对客户实现充分的了解，人可以获得客户较高的信任度和满意感，但同时也会造成销售人员与客户串通制造假赔案件的隐患。在电话营销模式中，销售人员通过电话与客户沟通，并且全程通话接受录音监听，因此，可以降低道德风险，但这种模式往往会增加销售人员取得并维持客户信任和满意的难度。第三，保险电话营销赢利模式与管理模式的特殊性。电话营销属于概率销售，保险公司首先从大量的客户资源中筛选出潜在客户，然后通过电话营销坐席专业的销售技能，最终达成销售目的。电话销售是一种直销方式，可大大节省中介手续费，使保险公司既可以避免陷入有保单无客户的困境，又可以获得有效的数据。传统的销售则需要细分目标客户，人要不断地设计个性化的产品组合来接触并吸引客户，从而达到销售目的。在管理方面，传统的营销模式较注重结果管理，激励和管理保险人主要依据销售业绩；而电话营销更加注重现场管理，将过程管理和结果管理相结合，加强现场辅导和质量监控，从而使电话营销人员既有固定保底，又可以达到更高的业绩，极大地促进了员工工作的积极性。

2我国保险公司电话营销发展存在的主要问题

2.1保险电话营销模式未受到消费者的普遍认可目前，各家保险公司在电话营销渠道取得的保费占有率比例偏低，这主要是因为许多消费者认为保险电话营销这类营销模式侵犯了其个人隐私权，或者认为电销公司坐席通过电话沟通打扰了其正常的工作与生活。另外，部分消费者可能接到过各种推销电话，有的甚至为其中的虚假信息所欺骗，甚至造成损失。这些都对保险电话营销的发展产生了负面影响。

2.2电话营销客户数据质量不高目前，保险公司电话营销普遍存在客户信息质量较差的问题。客户信息数据的来源主要有三个：一是保险公司自身积累的老客户数据，例如已经承保的客户，在公司网站注册的会员，接受过赠险的老客户等；二是通过其他渠道取得的客户信息，例如办理过航意险的客户；三是通过陌生拜访取得的空白数据。在保险公司中，通常质量好的客户数据占比较少，而且指定发送到一些老员工的数据库里，而新员工最好是下发些暖名单，也就是赠险老客户的数据，或者打只显示电话号码的空白数据，即陌生拜访客户。保险公司除了要巩固老客户的业务，更希望获得新客户，就需要从外部大量地收集信息，而数据的收集要花费大量地人力物力，往往造成为了节约成本，降低了对数据质量的要求，不少客户信息只有一个电话号码，使得本来技术不太熟练的销售新人更加无从下手。对于保险公司来说，客户信息是进行电话营销的基础，保险电话营销需要大量的数据支持，一旦客户资料信息的准确性差，将会直接导致电话销售的成功率降低。

2.3售后服务不足，品牌忠诚度差保险电话营销的过程只是公司坐席通过电话与客户进行沟通，销售过程结束之后坐席便不再与客户进行联系，一旦买卖双方通过电话完成了保险产品的销售，接下来关于投保书签名、保费支付、保单送达等环节均不再有公司坐席的参与，而是由保险公司或是由快递公司的工作人员来完成，如果在这些环节相关工作人员对客户的需求和特点不熟悉，服务的过程难免会不尽如人意，结果将导致客户对此次购买产品的不满意，或者对保险公司和所购买产品的忠诚度降低，甚至造成未来客户资源流失。据统计，大约有五分之一的电话营销订单会在犹豫期内夭折。所以，售后服务方面的不足，不利于为保险公司获取稳定的客户资源。

2.4电话营销人员素质偏低我国保险公司电话营销人员整体素质不高，部分地区甚至偏低，在面试和培训方面把关不严，有的甚至只要求声音甜美，反应迅速。员工素质不仅指员工知识储备和技术水平，更应注重道德素质。电话营销人员需要有一个较高的素质和良好的心态来应对客户，需要有耐心给客户进行讲解，不能强行让客户购买公司的保险产品。宝洁公司前董事长曾说过“：如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，留下我们的人，十年内我们将重建一切。”所以，保险公司的发展与其员工的素质息息相关，电话营销人员素质的高低直接影响到保险公司声誉的好坏，进而会影响到公司的效益。

3促进我国保险公司电话营销良性发展的建议

3.1对保险电话营销进行合理的宣传和推广保险公司应根据电话营销模式的优势和特点进行广泛的宣传和推广，通过网络、媒体等多种途径使消费者熟悉并接受电话营销，使消费者了解电话营销不仅可以享受更多优惠的保险服务，也会提高投保的效率。保险公司在介绍公司产品的同时，还需要从普通消费者的角度去宣传保险的基本知识、政策法规，及时澄清偏见和误解，提高全民风险意识和保险意识，增强消费者对保险电话营销这种渠道的信任感。

3.2把握信息数据的质量保险公司在通过电话销售保险产品时，首先要将原始的客户资源数据进行筛选，选择优质的数据视为目标客户，可根据目标客户的性别、年龄、学历、职业等进行分析和分类，再将分析结果与公司产品特征相结合，以便实现针对不同需求的客户，提供不同类型的保险产品的目的，避免拜访的盲目性。还要对现有数据实行动态管理。在保险公司营销过程中，会不断地积累一定新的客户数据，在不断地沟通和服务过程中会获得老客户的补充信息，保险公司应定期对现有数据库系统进行清洗，删掉已经失效的数据，补充新增资源，保证整个数据库系统的质量。

3.3完善售后服务，提升客户忠诚度做好电销售后服务，提高客户忠诚度是保险公司电话营销生存和发展的关键。完成一次成功的电话营销过程需要很多部门的配合和支持，因此，回访人员应和外呼部门、热线部门、散线部门的员工协调工作。保险公司在向客户提供售后服务时，要做到符合坐席人员承诺的服务水平，向客户提供优质的服务，以提升其对公司的品牌忠诚度。保险公司应制定和推行服务标准化建设工作，通过制定服务规范、服务质量标准、服务技术标准、服务话术标准等，逐步推进标准化建设。保险公司还可充分利用公司内部人才资源的优势，通过为客户提供额外的投资咨询、理财咨询、健康咨询、定期免费体检、健康咨询及代办验车等服务，满足客户对更高品质服务的种种需求。公司要以客户创造价值为前提条件，不断地满足乃至创造客户的需求，与客户建立长期的双赢互惠的关系。要充分提供客户所享有的保险保障，提供有价值的延伸服务。

3.4培养综合性电话营销人员首先，在招聘过程中，提高保险业进入的门槛，要根据招聘人员的要求严格筛选应聘者，做到宁缺毋滥。电话营销人员在与客户进行沟通时，客户只能通过声音来辨别，因此这个岗位除了要求坐席具有对企业产品专业的理解能力、良好的沟通能力，还要求其具有极强的耐心和良好的心理素质。其次，加强对现有员工的业务培训。一方面，公司要对电话营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训，电话营销实际上是一个沟通的过程，电话营销要想成功，必须全面掌握专业规范的营销话术；另一方面，由于电话营销人员被拒绝的概率较高，因此，还应对其进行心理辅导与调整测试，以维护电话营销团队的士气。最后，保险公司的电话营销人员应具备多方面的知识，能尽量解答客户的各种疑问，并能及时准确地为客户介绍多种产品。当遇到涉及本公司电销的保险产品时，可以直接在电话中成交；如果是非电话营销产品，则可通过坐席转接到相关渠道进行办理。这种复合型人才的培养不仅是保险公司多种营销渠道融合的一道基本保障，也将有利于本公司员工自身职业发展前景的规划。

4结语

篇8

赠送个性图案

美国一家T恤专卖店，店内装潢雅致，墙壁上多种设计精美的图案一字排开。有的古朴典雅，有的美观大方，有的艳丽夺目。最引人注目的是，店内的一个角落摆着一部用来刺绣的木架。老板深知自己的专卖店资金少，担心库存，一次不能进太多货。为此，她别出心裁增加了一种附加服务，在顾客买好T恤之后，老板便会建议说：“请挑选一个您喜欢的图案，好吗?・如果对方同意，店员就会用机器将图样印在T恤上。

这样，原来同一花色的T恤就体现出了顾客本人的风格。那些想显示个性的顾客便纷纷登门购买，专卖店自然就生意兴隆了。另外，衣服绣上花之后，售价也可以适当提高，又增加了收入。

住店免费种树

荷兰一家旅馆由于经营不善，面临倒闭的危险。一天，老板看着旅馆后面的一块平地，想出了一个点子。在旅馆大门边贴出一幅大广告，上面写道：“本旅馆计划将后面的空地提供给顾客种纪念树之用。如果你有兴趣的话，不妨种下一棵树。为了留下永久的纪念，我们将给你拍照，并在树上悬挂刻有你尊姓大名和种树日期的木牌。下一次光临时，出现在你眼前的将是枝繁叶茂的大树。

许多人光顾旅馆。几年过去了，当初的空地变得树木葱郁，空气清新。林中散步的旅客络绎不绝，备感睡意。那些亲手种下树苗的人，更是念念不忘，常常专程前来看望。旅馆的入住率显著提高，营业额直线上升。

赚未来钱

一位美国人喜爱摄影，一天，当他将相机对准一群正在嬉戏玩耍的儿童时，突然产生了一个大胆的设想。为了让梦想成真，他总是忙碌在幼儿园、少年宫、街道……将许多孩子淘气、学习、玩耍等各种有趣表情和精彩动作尽收镜头之中。回家后，很多年过去了，这位年过半百的业余摄影爱好者刊登了一则广告，说手上有大量珍贵的老照片待售，每张的价格为150美元。当年的那些孩子都已长大成人，都很怀念已逝去的美好童年，非常想知道小时候的模样。于是他们以及他们的家人纷纷打电话写信，订购老照片。没过多久，所有的照片便销售一空。

卡通雕像店 个人形象变卡通

32岁的陈佳丽是成都唯一一家卡通雕像店的老板，她是以顾客提供的肖像照片为依据，把客人的形象变成可爱的卡通雕像形象。一个雕塑的价格最少要388元，多则将近900元，而且这只是光做人头模型的价格，要是顾客做全身的雕塑，还要在原来的价格上再加500元。经过她的努力，小店去年的生意又有了新的提升，做了将近40个模型。陈佳丽一个月挣了将近16000元。

电子蔬菜超市

一种新型的菜品超市在北京的社区与小区内开办，这种新型超市不仅为居民提供了方便，同时也提供了新的就业机会。

超市的地址选择在了社区以及居民小区内。通过对普通储藏箱的改造与开发，添加了温控功能，超市必备的蔬菜温控箱也应运而生了。电子超市不仅直接供给蔬菜，还供给其他商品，包括：蛋、包装食品、小包装面粉、大米、调味品、各种酒类、包装饮料、干鲜果品等等上百种。

居民不用亲自去菜市场挑选，可以通过3种方式进行订购。第一是通过网络随时随地预订第二天的食品；第二可以打电话到公司专门的服务部门预订，并且当即就能知道此次花费的金额和卡内的余额；第三也可到超市填单。对于腿脚不灵便的居民，超市员工还帮忙送货上门，所有预订食品都可以在第二天8点以后拿到。

恋爱培训班　教人怎样谈恋爱

“巨人心灵沟通学校”主要是教授学员如何谈恋爱以及如何面对情感危机。目前已经有8名学员报名参加，这其中包括一名博士生。培训班的负责人及主讲人杜胜祥说：“恋爱培训这样的字眼容易让人误解成恋爱技巧培训，其实我们要做的是提高人的爱的能力，让每个学员提升自己的人格魅力。”恋爱培训班针对学员“涉入爱河”的程度分为3个班。初级班(情感橄榄枝班)以没有谈过恋爱的人为主；中级班(情感圆舞曲班)以谈过一次以上的恋爱但并不成功的人为主：高级班(情感交响乐)以准备结婚或者已经结婚的人士为主。培训班一共授课4次，学费200元。

哭吧催泪催出生意经

刘琳娜是上海“哭吧”的“吧主”，将自己的“哭nE"取谐音名为“酷吧”。在“酷吧”的桌子上，放着这样一块价目牌：情感宣泄每小时100元。所谓的情感宣泄也就是哭。刘琳娜说，一般而言情感宜泄大多需要进行心理咨询辅导，价格为100元每小时，时间大约在1小时到2小时。也就是说，要痛痛快快地哭一场，收费在200元到400元。据刘琳娜介绍，“哭吧”的大多数顾客是女性，比例占到90％以上，她们常常受失恋、离婚、失子等情感问题困扰，却又找不到倾诉的对象和场所。在这里大哭宣泄一场后，她们中的大部分能快复心理平衡，重新回到现实生活中。中国的男人历来便有“男人流血不流泪”、“男士有泪不轻弹”的豪言壮语。但男士也有伤心事，尽管数量不多，依然有男性顾客光顾“哭吧”。

花卉护理中心

现在，各地城镇养花、种花的人和花木市场越开越多。花店、盆景店颇具规模。但星，爱花者的烦恼也跟着来了，那就是花卉的护理问题。因此，有护理花卉技能的人就想出了开一间花卉护理中心的想法，为雇主提供治理花卉病虫害、护理花卉的服务。

花卉护理服务项目主要有嫁接剪枝、除虫施肥、移盆换土以及接受咨询等。如顾客要求，可提供定时上门服务。对于单位服务对象，比较理想的方式是承包整个单位的所有花卉的养护，包括病虫害防治、施肥、给水、修剪等全方位护理，费用按时间长短计算，一般付款方式是承包合同签订后由对方支付部分服务费，承包期完毕再付余款，首次付款一般为总承包费的1／4至1／3。对于不熟悉的客户，可要求分3次付款，即总承包养护服务费用分3次支付。

国内“跑腿”业开始起步

“跑腿”公司在许多发达国家已经十分

普及。目前，在国内一些城市，“跑腿”服务也正在悄然兴起。2005年，北京、青岛、南京、赣州等部分城市不断出现了以“跑腿服务”为主要内容的家政公司。

被誉为中国首家“跑腿公司”的温州守家公司，提供多种“代跑腿”的业务，有：市场调查、代办琐事、上门接送货物(文件)、接送客人(孩子)、送花、送信、寄取包裹、代购物品、代购车(船、机)标等。公司员工穿“温州跑腿”的红马甲，骑着印有公司热线电话号码的自行车招揽业务。

宠物标本制作店

每天都有许多宠物的主人因为送别死掉的小猫、小狗而伤心落泪，如果将宠物制作成标本，就能让它们尽可能长久地陪伴在主人身边。宠物标本制作要经过药物浸泡、皮肉剥离、填充干燥等程序，耗时一般为半个月左右。标本制成后可保持20年。以宠物身长为收费标准，小于等于40厘米的宠物标本起价为800元。

预售果树产权　果实全归买主

日本东京郊区农民与市内超级市场联营，开办了“果树当年产权预售”活动。如一棵苹果树叫价2500日元，该树当年产量的所有权即归买主，买主可随时去果园采摘苹果。如果买主不愿下乡，果农们也可将苹果摘下包装好，送货上门，但买主要另付劳务费和运输费。当然，果农要保证水果的产量和质量。

餐饮涅中上印漫画

上海一家小毛巾厂为了顺利推销产品，想到了在湿巾外包装上印制幽默笑话、漫画：

成本低廉，保证卫生，同时包装袋上印有幽默笑话、漫画等活跃气氛的内容，不但增添餐厅气氛，还可以掩盖服务上的不周到。一个小小的改变使将餐饮湿巾进入了上海多家餐厅、饭店。

西瓜当花卖

有人把小西瓜移植到花盆中，再在花盆上搭个小木架，把瓜秧缠上去，一根瓜秧能挂三四个小西瓜。这样的西瓜盆景不到10分钟就被好奇的顾客买走了。

这种西瓜花制作简单：挑几个熟透的西瓜，把爪籽取出、洗净，再用营养液泡上。隔天，把浸泡了一夜的西瓜籽种进大半盆沙土中，端到阳台上接受日光。一个星期后，沙工中开始钻出了秧芽。不久，就会结成第一批小西瓜。

电脑指导合理用餐

武汉的一些酒店都采用了由武汉食品研究所等科研单位研制成功的“健康饮食导向系统”。顾客在就餐前只要把自己的年龄、性别、职业、生理状况、病史等输入电脑，电脑很快就会打印出一份健康饮食指南，供消费者点菜时参考。此招一出，就餐者络绎不绝。

推出无酒宴

时下，福州的许多餐厅纷纷推出“仅售饮料不售酒”的招牌，宴席的酒味已越来越淡。一位居民说：“喝起酒来，时间陪不起。一顿酒下来得好几个小时，酒后昏昏沉沉的，又得恢复几个小时，什么事也不能干了。”

餐厅李经理介绍说：自挂出“不售酒”的牌子后，餐厅里醉酒闹事的没有了，生意红火了许多，不少人的婚宴寿庆都往这里来。

商家聘质检“法官”

武汉市有几十家商店与质检部门签订协议，请他们为消费者把奸商品质量关。当顾客走进大型商场，就会发现这里设有质量检验站，质检员可以随时接受消费者的投诉和咨询，并当场鉴定商品质量。这些质梭员可信可靠，服务周到热情，人们容易接受，吸引了众多的“回头客”。

蔬菜快件

在杭州蔬菜批发交易市场内，现在每天都有云南等地用邮政快件寄来的时令菜，成为众多蔬菜经营户的抢手货。采用邮政快件的形式，云南现摘的蔬菜两天内便可抵达杭州，因为用了低温保鲜技术，蔬菜‘的新鲜程度不亚于本地菜。同时，由于邮政快件费用低机托运价，因此不会过多增加进货成本，菜价较适中。

点菜可“半量”

到沈阳一千大酒店用餐，食客如果认为哪个菜太多，吃不了，就可以要“半量”，即用小盘盛一半数量的菜。食客点菜时，服务小姐就会不停地提醒：是否要半量?这样做，食客可以多吃几个菜，多尝几种味，又避免吃不了大盘而造成浪费。

“不打烊”书店

上海新出现了一家“不打烊”的书店。这家名为“席殊书屋”的门面上，“24小时营业”的字样格外引人注目。书屋追求高格调、高品位，以销售文史哲经济学术性著作和中外名著为主。

农资连锁露苗头

篇9

不知不觉中，一年的时间一晃就过去了，作为一名电话销售，应该怎么写年终工作总结呢?下面是小编给大家带来的2020电话销售年终工作总结优秀范文5篇，以供大家参考，我们共同阅读吧!

电话销售年终工作总结优秀范文(一)经过了这一年的工作，我也是在电话销售方面有了很大的进步，自己也是感受到在这份工作里自己能更熟练的运用技巧，去做好销售，而一年下来的业绩也是顺利的来完成了，自己也是来做个总结。

刚加入到公司，其实做这份工作，也是有很多的放不开，但同事们也是积极的带我，让我也是慢慢的开始投入进来，同时每天下班之后也是会有一个小总结的会议，大家会分享在工作里头的一些经验，以及遇到的一个问题，共同的去探讨，然后找到方法，这样也是可以更好的去积累经验，而通过不断的这种方式，我也是学到了很多，在岗位上也是做得更好成交的单也是更多，作为电话销售，在为客户服务的时候，其实我们也是无法见到真人，很多时候也是需要依靠客户的语气，以及从声音里听出客户面对产品的兴趣度，去做好自己该做的销售工作，开始的时候我觉得打那么多的电话真的很辛苦，但是经过了一段日子之后也是感受到，也是适应了，自己也是明白自己的能力也是锻炼了出来，特别是年初的时候，其实我们就是在家工作，也是会受到一些影响，但是该做的会议依旧是没有变动，只是到了线上但同时也是让我们发现，即使如此，我们依旧是在成长，并没有被疫情影响到太多，除了公司的培训会议，自己下班之后也是会去思考，会去考虑该如何的来做，去提升。

工作上，由于我这一年也是刚转正不久，可以说是我工作完整的头一年，很多的经验方面开始都是不够的，所以成绩也是比较的糟糕，业绩甚至几个月都是没有完成，但是随着经验的一个丰富，到了年中的时候，我也是积累到足够，开始变得更为顺利拿到订单，一次次的成功也是给予了我很多的信心，让我也是更好的去做好自己该做的一个工作。一年销售下来，业绩任务完成了，让我也是看到，事情也是需要去坚持，只有不断的去做，不断的累积经验，也是会有蜕变，让自己真的能做好电话销售，虽然压力也是很大的，但自己也是熬了过来。

而今的自己也是可以很好的和客户去沟通，无论是有刁难也好，或者是不配合的客户我同样也是尽力的去做到位，从而拿到业绩。同样也是有不足，而这些也是要继续的努力来在来年把工作做得更为出色。

电话销售年终工作总结优秀范文(二)一年以来，在同事们的帮助下，自己在电销方面学到了很多东西，下面将以前的工作总结如下：

还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，后来就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到现在想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮助以及熏陶下才慢慢的适应，别人可以做到，为什么我就不可以?

作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当面对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当面对完不成销售任务的沮丧时，当面对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要_个电话。可见我们要经受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是“拒绝”，如果不能激励自己，不能互相激励，那我们可能每天都会愁云罩面，每天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。

在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，但是大部分的人，他都曾经遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自己一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求进步的同时就是在原地踏步”!

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最后还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立面对问题，在客户遇到问题的时候自己容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，现在做的非常不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一个月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后一定要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自己解决!

还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心情也有时导致一天的心情，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心情就直接决定能否有回执来报答一天的劳效!所以平时工作以及生活中，在自己给自己调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。

为今后做个打算，不能和以前一样从来不做总结，从来不设定目标，那样就像是一个无头苍蝇乱碰一天天的混日子了，没有目标性，一天不知道要有什么样的结果，在此一定明确了：至少一场会保持两个客户，不然一个月下来就八场会的话，自己来那么几个客户还不能保证是不是质量客户，那样签单的几率就太小了，至少在自己的努力中能够充实自己，给自己的同学一个榜样，给家里一个交待，能让所有关心自己的人放心，会认为我过的很好就ok了!

一年已成为过去，勇敢来挑战明年的成功，成功肯定会眷顾那些努力的人!绝对真理!

电话销售年终工作总结优秀范文(三)20_年即将悄然离去，20_年走进了我们的视野，回顾20_年工作历程。整体来说有酸甜苦辣。回忆起我20_年_月_日进的公司一直到现在，已经工作有了1年多。今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业有了更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。但是整体来说我自己还是有很多需要改进。以下是我今年总结工作不足之处：

第一、沟通技巧不具备

每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二、针对已经合作的客户的后续服务不到位

看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有_个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。

第三、客户报表没有做很好的整理

对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也每天做好完整而又详细的报表也可以每天给自己订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那么也更加如鱼得水。

第四、开拓新客户量少

今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。而自己今年开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的合理。达到两不误的效果。

第五、当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

电话销售年终工作总结优秀范文(四)一年的工作结束了，作为电话销售，这一年来的业绩也是让我感慨，虽然完成了领导布置的业绩任务，但是我知道这付出的辛苦真的很多，同时我也在工作中学习，进步了很多，现在就我个人的一个销售工作做下总结。

一、服务态度

作为电话销售，服务态度是非常重要的一个部分。虽然我们是销售的电话人员，而不是售后的一个客服，但是同样也是要有一个好的销售服务态度，让客户觉得我们销售在电话里的语气，态度都是非常友好的，而不是语气不好，或者觉得他一定要买我们的东西，或者只要电话接通了，就一直不停的去说，完全都不考虑客户的态度或者他的想法，这样的话，也是做不好电话销售的。在和客户去沟通的过程中，也是要去让客户多说自己的想法，也去了解客户的想法，同时通过一些电话销售的技巧让客户是对我们的产品是感兴趣的，从通话中去感受客户的态度，然后再进行销售，那么成功的几率也是大很多。

二、工作情况

在一年的工作当中，通话中，总是会遇到很多不一样的客户，有些客户听到我们是销售的，就直接挂断了，有些讲着讲着，也会因各种原因而中止，这些都是需要我们有一个好的心态去工作的，不然一天电话下来，可能成交的都没有，那么也是很打击我们的自信心的，在这一年的工作中，我也是通过不断的被客户挂断，不接听，也锻炼了自己的抗压能力，让自己不受前一个客户的影响，一直拨打下去，用饱满的热情，去做好销售的工作，去把业绩完成。

工作中，困难我都觉得是暂时的，只要自己心态够好，能承受住压力，其实要做好电话销售的这个工作，也就变得不是那么的难了，当然也是需要我们去学很多，才能做得更好。

三、不足之处

在这一年当中，我也是发现自己的电话销售是很容易陷入同一个方式，很多时候不愿意去做改变，总是想着用一种方法解决问题，这也导致虽然我业绩完成了，但是却没有超标，也没有更上一步的原因，在今后的工作当中，我必须要走出这个舒适区，去尝试其他的方式技巧，让自己的销售能力得到提高，而不是一种用一种办法，那样也是很容易被淘汰的。

在明年的工作当中，我要继续的学习，继续的努力做好电话销售的工作，让自己变得更加自信，更加的能作出好的业绩。

电话销售年终工作总结优秀范文(五)新年钟声的敲响为这一年的工作和拼搏敲下了句号，作为一名销售人员，在一整年的忙碌之后，我也很高兴能有机会能稍稍休息一下。但是在仔细的回忆了这一年来的工作历程，我却又不禁感觉到一丝紧迫感紧随其后。通过回忆，我发现自己在这一年还有许多的问题没能被及时的解决，正留在自己的身后紧随着我。现在，我清楚的认识到了自己上一年的工作并没有完全结束。

为此，我仔细的回顾可烦死了上一年的工作。希望在这里好好的总结自己的工作。在下一年的工作中彻底的改变或改正自己的错误。以下是我的工作总结：

一、销售思想的树立，严格的要求自己

在这一年的工作中，我首先在思想上确立自己的定位。明确自己的销售定位，在工作中处于服务者的位置，为客户们提供任性化的推销，并与客户结缔友好的往来关系。为了能更好的为客户提供服务，我在思想上努力的贴近公司的服务理念，跟随着领导们的教导去提升自己的服务态度，以客户的方向去思考，为客户带来更好更贴心的服务。

当然，作为电话销售，我们主要的方式是通过电话的交流方式去寻找潜在客户，并为其进行销售推荐。这其中，免不了会遇上不喜欢我们的客户。当这种情况多了，当听到的不好的话多了，自己的情绪也会受到感染，导致在工作中渐渐的失去动力。为了避免或减缓这样的情况，在这一年的工作中，我们也互相学习和帮助，提升自己的思想观念。让自己在工作中更加的坚韧，能更好的完成自己的工作。

二、工作的技巧是销售的关键

回想在自己刚来到公司的那段时间，没有经验也没有什么技巧。这导致我在工作中屡屡碰壁，甚至产生了放弃的念头。但是在领导的鼓励和培训下，我渐渐的掌握了工作的技巧，并且在不断的工作中锻炼和提升了自己，让自己的工作有了长足的进步。

三、个人的不足

反思今年的工作，自己最大的不足在于：一、对自己的管理不够严格。二、没找到工作的重心。三、没能在工作中完成自己预期的目标。

篇10

关键词：家电零售；连锁企业；客户服务

中图分类号：F2

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）24-0016-04

1 家电零售连锁经营企业客户服务的重要性

家电连锁零售企业一方面不停地增设连锁门店来扩大规模，以求在全国乃至全球都开设自家门店，另一方面也经历着行业内激烈的竞争，价格战即是其显明的表征之一。其实，家电品牌数年来一直是我们耳熟能详的那几种，以致各家家电零售企业的商品出现了很高的同质化，价格相差并不大，通过价格上略微的优势想达到领跑行业一时也许是可以的，但想长时间独领并不是明智之举。

若家电零售把目光转向自家的客户服务领域，从售前、售中和售后三大方面的服务入手，把它们统一起来，并实实在在地解决每一位客户反馈的问题，这样的家电零售企业一定会是最大最后的赢家。因此，现今客户服务对家电零售业来讲是至关重要的领域。

从以下对现今家电零售连锁企业在客户服务方面出现的问题分析中可以看出，研究和解决客户服务中的问题的确刻不容缓。

2 家电零售连锁售前、售中客户服务存在的问题分析

客户服务不只是客服中心接线员的职责，连锁企业各大终端的责任更大，因为客户是通过终端消费，由各大终端直面客户，服务显得更加重要。问题出现于终端，客服代表接线员和客户的接触毕竟只是通过电话，且大部分是由于终端作业不良所致，所以客户服务由客服代表接线员负责，是很片面的。连锁门店作为第一接触顾客的终端，服务质量相当重要，但现实却往往是连锁门店客户服务人员严重不足。

2.1 销售人员对商品的介绍不符、不实

销售人员为了销售业绩，强行向客户销售一些客户不需要的商品，导致客户反感，或者是为了销售某一种商品，隐瞒其缺点和一些功能，甚至编造一些功能，客户买回家后发现与销售人员介绍的根本不同，产生投诉退货。例：客户前来购买洗衣机，对洗涤时冷温水要求洗涤时不需要加热的温水。后客户看中两款，销售人员向其推销价格高的一款，称是常温水洗涤。客户使用时发现，洗涤过程中自动加热，于是向门店客服说明情况并要求退货，不然就让销售人员支付加热产生的电费。后因无质量问题不符合退换货条件，无法退换，但门店还是处罚了销售人员，以赠品及现金抵用券解决此事。

2.2 店面硬件设施不完善

有客户投诉，称自己买单时排队时间长达两个小时，要求增加收银台数量。针对此类投诉，处理方法往往只做“表面功夫”。客服会说：您的建议我们会向上级领导反馈。但其实，这只是话术，电话挂断，事情就等于结束，无人正视此类问题。还有客户来投诉其卫生间太小，自己排队时间过长，产生反感情绪。这也不在“应该解决”的问题范围之内，电话挂断，事情结束。不用上报，不用传达至门店，门店也没有相应的安抚或解决措施。

2.3 店面工作人员缺乏服务意识

客户来店消费，如果不是购买自己负责的商品，工作人员或置之不理，或向客户强力推销自己柜台的商品。客户曾来电投诉，称要买某品牌彩电，但是柜台没有工作人员，于是询问其他柜台的导购人员，该工作人员不大情愿的告知客户，可能去洗手间了，抑或是出去了，且有意无意介绍自己柜台的产品。另外，很多销售人员没有经过专门的客户服务培训，与客户讲话很随意，不具备应有的专业素质，让客户觉得服务档次低，不专业。

2.4 现场客服职责不清

曾有客户投诉，称自己在店里，没有任何人接待。后来调查门店相关柜台销售人员，该工作人员称店长负责此事，自己不清楚；联系店长，店长不接电话；联系现场客服，称自己是兼职，只负责制单，其他事情不知道。且针对该顾客，店里采取的是冷处理，因为客户投诉属于无理取闹。

这种指责不清最终导致事态蔓延。最近家电零售企业出现三起非常严重的网投事件，也就是网络投诉，其中一个案例很典型。天津市客户来电投诉，自己在家电零售企业门店办理节能补贴款项申领，收银员服务态度极差无比，自己向店长反映该情况，店长居然偏袒收银员，反而说客户无理取闹。三方通话联系门店现场客服，客服称，客户领取节能补贴所用身份证复印件模糊，收银员称办不了，要求客户重新复印，客户不认可，而且店长已说收银员没问题，客服也没办法。再次三方通话门店店长，店长称客户无事生非，自己不予理睬。受理员安抚道歉，告知领取补贴必须身份证复印件，客户不认可，要求店长及收银员向其致歉，记录工单，但是后台跟进不及时，客户被激怒并在网络发帖，帖子被转很多次，工单处理不及时，且店长一直未给客户道歉。后客户所发的贴引起很多有相同遭遇的客户共鸣，并引起多家媒体注意，进行报道，后天津大区网络投诉负责人注意到此事，向当地客服施压，负责的客服代表并没有及时解决，只是称会与客户联系，事实上店长一直没有道歉，连番几次，事情越闹越大，最终处理结果是，天津大区网络管理最高负责人、当地客服最高负责人将客户请到相应门店，当面向其道歉，客户才同意删帖。

3 家电零售企业售后服务存在的问题分析

家电零售企业的服务，亮点即是售后服务比较及时，但不代表其服务是完美无缺的，还是存在很多问题，接到投诉最多的就是以下几种情况：

3.1 工作人员乱收作业费

对于乱收费，家电零售企业其实有相对措施，但是这些仅仅只有少部分懂得法律的人去使用，比如打热线去咨询，大部分人会使用。有客户投诉，称安装空调的师傅乱收铜管费，要求家电零售企业公司给出说法，首先客服将家电零售企业的收费标准报价给客户，客户当即在电话里怒火中烧，称师傅给其用的不仅不是铜管，而且价格比规定的还要高，客服三方通话联系师傅，结果师傅称，作业部没有铜管，大家用的都是铝管，且对于价格自己并没有多收，双方说辞迥异，记录转后台，前期处理结果是退还客户多收的安装费，师傅一直称有空再去，一直没有解决，后来事情一拖再拖，客户继续投诉，公司只能继续记录反馈。

3.2 作业人员态度差

对于态度问题，不只是售后人员做得不到位，连锁门店、物流部都不怎么好，投诉售后服务态度问题很常见。比如对于电器的维修，特别是包维修的商品，最多只有材料费可以收取，很多师傅不愿意上门，即使上门，也不会给客户好脸色看。且对于电器的故障，能搪塞就搪塞，或者就是看看，称电器没有什么问题。

另外还有，来电投诉的不是客户，是客户楼下的住户。称家电零售企业的师傅在给其楼上邻居安装空调外机的时候，将其家中防盗窗损坏，联系过安装师傅，但是安装师傅态度很差，不仅不愿意负责，且声称，是家电零售企业派自己来的，让其向家电零售企业索赔。这些对企业造成的负面影响相当大。

3.3 作业人员技术不熟练

有客户来电投诉，称自己之前预约了上门维修，是空调不制冷，维修师傅上门，称是铜管老化，客户强烈不认可，称自己刚买不久，铜管不会老化。后客户回想电器安装过程，称当时安装师傅将铜管损坏，导致断裂，但是安装师傅称没事，又用电焊将其焊上，现在空调不制冷是当时安装师傅的失误所致，要求安装师傅赔偿。上海一客户称自家刚安装的空调掉落，砸坏书房电脑、书桌，及另外一些书房用品，当地售后立马指派师傅上门，发现安装的螺丝不仅没有上紧，且缺少一颗，导致客户重大损失，更给公司带来损失。

3.4 工作人员上门不及时

上门不及时，这个问题比态度不好更常见，这和家电零售企业的售后系统有关系，不管客户是预约送货、安装还是维修，在上门当天的8点前，系统会自动给客户发送短信，告知客户，师傅上门时间、上门师傅联系方式，但是往往由于作业时间不能确定，还有很多不能掌控的因素，师傅上门总会有偏差，这导致客户很不满，称家电零售企业不守信用，自己专门请假在家等师傅一直不来，自己刚到公司师傅说快到了。

另外一个典型的上门不及时就是，针对家电零售企业的“阳光包”服务，这是一个家电延长保修的服务，就是在原有厂家保修期后，客户可以再选择购买1年、2年、3年和6年的保修服务。但是对于此类服务，家电零售企业并没有跟客户解释清楚具体的操作流程。其实延保就是一个家电保险，后续的维修费用都是需要保险公司承担，办理的过程很长，需要7-15天，然后再安排人员上门，夏季维修空调，客户要求维修师傅随叫随到，20天左右的等待后招来的必定是客户对师傅上门不及时的投诉。

4 家电零售连锁企业客户投诉体系存在的问题分析

服务是家电零售企业的唯一产品，顾客满意是家电零售企业的终极服务目标。家电零售企业为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。目前在连锁业竞争中最有竞争力的因素就是客户服务，而要提升客户服务就必须完善客户投诉服务体系。

4.1 客服不能做到一视同仁

不同的客户来电投诉同一个问题，得到的结果却完全不同，客户态度不坚硬，其所投诉的问题往往就不会被解决，最终自己只是被客服人员忽悠一通，而并没有解决问题。相反，只要客户态度强硬，所反应的问题不但会被完美地解决，还会得到意外的“惊喜”。待遇上的“天壤之别”让部分文明程度高的顾客对家电零售企业电器失去了信心，从而转向其他电器连锁店购物。

4.2 客服不诚信，不负责，甚至引起投诉升级

客服不为客户解决实际问题，导致客户多次来电投诉，最终对家电零售企业失去信心。客户不管采用哪一种方式进行投诉，客服都要在第一时间向客户回答“您好”，然后报以微笑。在微笑与态度上家电零售企业客服人员都做得非常好，但最关键的是客服人员表里不一，虚情假意，只是机械式的套话，其意在让客户快速挂断电话。至于顾客投诉的问题，客服也是视自己的心情而决定解决与否，心情好则给处理，心情不好，客户在电话里言辞刺耳，就不了了之。这往往导致一个顾客为了同一个问题多次来电，最终投诉媒体或12315。

4.3 内部奖惩事项制定不明确，打击客服积极性

任何企业为了提高内部员工的工作积极性，都会实行内部奖惩制度，家电零售企业也不例外。比如在某家电零售企业投诉客服组，只要出现错误，一次扣款5元，但由于金额较小，员工们往往都不在乎，所以作用不大，之后演变为错误一次扣款20元，这次倒是引起了员工的高度重视。但由于家电零售企业对于错误事项的定义太模糊，导致员工们拿不住到底哪些属于错误，哪些是正确的，明明在众多人眼中该事情并没有处理错误，但由于定义模糊，往往就会被当成错误扣款，这严重打击了员工的积极性。就形成了今天的客服不为客户解决问题的现象，从而导致更高级的投诉。

5 连锁家电零售企业客服服务体系出现问题的原因分析

5.1 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神

有的客户来电无非是对公司的服务不满意，情绪不稳定时言辞不免会有些刺耳，但是有的客服人员不会用正确的方法，故意跟客户调侃，使客户无话可说，挂断电话。例如，客户来电就破口大骂：你们公司是要倒闭了吗？正常来讲是要安抚客户，再询问具体事情，但是有客服这样回答：感谢您的建议，我会向我们领导反馈您的意见。还有的客服人员感觉在工作中受客户的言语中伤，私底下报复客户。有客服被客户辱骂后情绪非常激动，私下将客户电话记下，打电话辱骂报复客户，最后自己被公司开除。针对此类，不管处理结果如何，对公司造成的负面影响是无法消除的。

客服的不负责，一方面归责于客服人员，另一方面与家电零售企业的制度也有很大的关系。公司规定，电话中能直接解决的则直接解决，不能直接解决的写工单转后台人员处理。运营一段时间后，公司开始控制建单数量，能解决的或是不需要解决的，公司没有责任，一律不能建立工单，否则一单扣款20元。这种制度使得建单数量大大减少，不知情的人员认为家电零售企业的工作效率提高了，其实不然，有很多问题并没有给客户解决，告诉客户则称已经在联系中，以此使得客户挂断电话，但结果并没有再去联系，而是就这样不了了之，导致客户多次来电一直无人解决。

5.2 部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

最缺乏沟通的部门就是呼叫中心和会员中心。会员中心开办的很多活动，并没有通知到位，如下两个案例所示：

（1）客户甲来电表示，自己接到联通公司发来的短信，称家电零售企业与联通联手举办了一个幸运客户活动，被抽中的客户凭短信去家电零售企业门店消费，可以得到话费，但是致电联通客服，其受理员称不知道此事，客户致电公司询问。事先受理员并没有接到公司有关部门的通知，于是，受理员立即利用腾讯发消息询问，之后告知客户暂时没有此活动，但是正在进一步核实。客户不甘心，再次致电，这次受理业务的工作人员和上次不同，通过与会员中心进行消息确定，发现确实有此项活动，此时客户不知所措。

（2）客户乙来电称，其在自家小区看到广告，称家电零售企业正在举办超龄家电免费保养活动，要求预约上门，但是具体的活动受理部并没有接到任何通知，于是告知其此活动有待核实，客户投诉，创建工单。第二天，通知下发，确实存在，当地总部没有及时通知各有关部门，当地的后台工作人员，专程联系之前来电预约的客户，道歉并帮其重新预约。

5.3 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

有些客户服务人员缺乏专业技能、技巧，话务不过关。例如有客服在与客户核对信息时，客户姓名潘庆郎，他说：请问您是潘金莲的潘、西门庆的庆、武大郎的郎吗？客户听后感到受了侮辱，专门打电话投诉当时接线的客服，要求公司开除该接线员，并要求给其道歉。这类客服缺乏专业的语言技巧及常识，让公司整体的文化素质修养大打折扣。另外就是，客户服务人员在与客户对话过程中，出现大量口语，使客户感觉不专业。还有就是，对业务技能不熟练，说话断断续续，出现反问客户，如：那您觉得我们该怎么办呢？客户很多时候选择挂断电话。

6 对提高家电零售企业客户服务质量的建议

家电零售企业电器集团应积极采取措施，提高客户服务质量。千里之堤溃于蚁穴，越是细节，越是重要。对于以上问题，家电零售企业集团应积极采取相应完善措施，来提高其客户服务质量。

6.1 全体员工认识到客服工作的重要性及问题的严重性，转变观念

认识和观念决定着全体工作人员的行为，因此首先要求全体员工转变观念，否则再有效的建议也将化为一纸空谈。公司从上至下、由内而外应营造一种和谐的氛围。俗话讲和气生财，中国从古至今形成了一种根深蒂固的和文化，这种文化最适合中国本土的企业。因此，笔者认为家电零售连锁企业的主宰者们在不断地开疆拓土、招兵买马地扩大规模中，也不该忘记深思一个问题：什么才是企业发展的主导力量？毋庸置疑当然是客户需求，那么客户得到满足了吗？在商场上叱咤风云的家电零售业的领跑者们只要在公司门店观察一番，即可洞悉在公司粗放式的发展中的确忽略了客户的需求，对客户的服务需要的提高的不是一方面，而是需要全面提升。

公司从制度的制订上由苛刻转变为温和，会在员工中营造一种和谐，员工通过自己的服务会自然地将这份和谐传递给客户，长期以来和谐的文化也将在公司内升级，最终定格下来形成公司稳固的文化，这种无形资产看似让公司成本支出增加，不过随之而来的是更多客户的纷至沓来，因为不断成熟的客户更加崇尚和谐的公司文化。

和谐的公司文化能吸引住客户，也一定会留住员工，目前让员工待着舒心并有强烈归属感的家电零售连锁企业令员工们期待，这样的企业自身就会解决高离职率和责任心不强的问题。

6.2 改善家电零售连锁企业内部奖惩制度

奖惩制度是企业规范员工行为和激励员工工作热情的重要手段。但是设计一套合理有效的奖惩制度不是一件容易的事情。在制定内部奖惩制度时要严格遵循奖惩原则。

（1）奖惩依据的制定必须公开透明，避免把奖惩的设定针对具体专门的对象，真正使奖惩成为诱导人们行为选择的有效激励措施，和企业激励机制建设的主体内容。

（2）奖惩的依据必须具体明确，针对什么样的行为进行奖励和惩罚，以及奖励和惩罚的方式和程度必须事先进行约定，以让被管理者明白，什么事是该做的，什么事是不该做的，什么行为是可以容忍的，什么行为是不能容忍的，为被管理者提供一个意志行为选择的依据。

公司内部一定要赏罚严明，奖惩制度要有明确的使用期限，在该使用期限内要尽量实现，实在因经营问题不能全部实现，至少也需要保证80%-90%的兑现率，否则会打击该期限内努力工作确有成效的员工，更会引发高的离职率。而且尽量使用少罚多奖的做法，激发员工的正能量，让员工在如此“压力山大”的职场中更多地体会到的是快乐。

6.3 加强员工客户服务技能培训

家电零售连锁企业员工平时工作比较繁忙，遇到节假日这种繁忙程度更会升级，所以大部分员工从客观上讲不具备自学的条件，因此公司有必要半年或者一年对各部门员工进行一次业务培训。

公司可以选择当地相关高职院校的教师对本公司员工进行培训，尤其是已经和高职院校建立了校企合作关系的连锁企业，更应该利用这一良好资源。高职院校的教师主要工作内容是教学，因此单从培训来讲，要比主要从事科研的本科院校教师相比有其独特的优势，和来自企业的专职培训师相比在培训费用支出上也更有优势。

着重从客服技巧上进行培训，要求员工急客户之所急，想客户之所想。如今的市场信息日渐透明，如今的客户日渐成熟，想要以搪塞的方式来打发客户，未免显得客服人员太幼稚，因此客服人员应努力提高自身素质，以诚心对待客户。

6.4 加强售后客户服务系统建设

很多客户愿意多花钱在某家电零售企业购买电器，看中的就是该家电零售企业的售后服务！所以连锁零售企业做好售后是重中之重。

（1）加强收费规范。

企业可以根据自己的现状和社会发展的现状，制定地区统一收费标准或者全国统一收费标准，并传达至各个终端，给客户明确的收费标准，增强客户信任感，为发展长久客户做足工作。

（2）加强员工服务意识，强调服务态度。

售后作业人员，大部分是大专以下技工师傅，就像有些客户口中所说的“粗人”，对客户的服务态度很多售后没有那么细腻，作业部需要专门强调培训，让师傅们意识到服务态度的重要性。

（3）加强售后服务人员技能培训。

对于售后服务人员的技能，在招聘时就要把好关，宁缺毋滥，技术不过关坚决不聘用。另外对于聘用的工作人员，必须进行统一的管理培训，弥补他们的不足，发展普及他们的长处。

（4）完善售后服务体系，加强监控，保证服务及时性。

及时性是客户要求的一个要求，因为不是每个人都有大把的时间在家等待售后服务，客户要求在最有效地时间里，解决问题。部门应要求，在工作人员上门之前，应主动电联客户，告知能力范围内最准确的服务到位时间。且售后部门有责任告知客户准确的售后服务相关信息，如上门师傅电话，售后作业部电话，让客户有道可循，不是无谓的等待。

6.5 加强各部门之间的联系，提高服务效率

部门间日常工作的沟通与协调，更多的在于加强部门员工沟通力培训，使其站在公司的角度，企业的角度，全局的角度看待部门的沟通问题，树立正确的沟通意识及态度才是解决沟通障碍的根本途径。

（1）借助人力资源部组织定期全体行政及管理人员学习的平台，就企业间沟通与协调的问题制作专题课件，进行有针对性的全员培训，从思想上强化练习沟通的重要性。

（2）各部门应加强公司各部门管理制度及工作流程的深入学习，熟悉其他部门的工作领域及工作内容，便于日后沟通及开展工作。

（3）各部门领导定期举行部门间会晤切商，就一段时期内各部门沟通过程中出现的问题进行集体讨论分析，得出结果，提出改善措施，会后传达给员工。

（4）行政部门可以制定部门工作联系单。监理部门间沟通协调相关制度，强调部门沟通的权利与义务。

（5）工作关联度较大的部门之间可以在工作之余通过娱乐活动、部门聚餐等非正式沟通方式增进相互了解和友谊，以促进工作中的沟通与协调。

7 总结

中国家电连锁企业已从最初与大型百货店抢夺客户的竞争发展到如何在全国范围内占领更大的市场，如何更好地得到消费者的认可，目标清晰、口号响亮无法解决纷繁复杂的历史问题。未来很长一段时间里，家电售后服务领域将面临模式更新、规范梳理、水平提升等一系列问题的重大变革。

我们期待家电零售连锁企业能够创建和谐的企业文化，把中国传统的儒家思想运用到公司的客户服务战略中，让参与客户服务的员工感到公司管理的人性化，让被服务的客户感到自己不再是高高在上的上帝，而是情人节中最幸福的情人，自己的需求被最大限度地得到了满足。只有公司全体员工转变观念，统一认识，以此为基础，推出一系列客服方面的创新之举，才能长期成为行业的领跑者。

参考文献

[1]于昊.握好“售后服务”这柄双刃剑[J].电器，2012，（03）：26-27.

[2]费致修.上帝与情人[J].企业观察家，2013，（04）：91-93.