线上线下商业模式优缺点范文

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篇1

[关键词]“帘到家”；O2O模式；优缺点；发展前景

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.02.050

1 引 言

进入互联网和移动互联市场快速发展的时代，网络零售商的快速增长给传统零售行业带来巨大的挑战。电子商务的兴起使得传统的窗帘销售模式渐渐无法满足消费者需求，新兴的窗帘电子商务发展存在诸多不足与缺陷，许多淘宝商家的窗帘价格较为优惠。然而，窗帘不像衣服、鞋子这类消费品，“看得见，摸不着”会让许多消费者存在心理障碍。而且更无法有效地实行测量与安装。对于窗帘布艺产品来说，窗帘布艺商品与床上用品有所不同，它是半成品，床上用品有标准统一的尺寸，而窗帘布艺产品则需要消费者选定布样后，卖家根据消费者提供的窗帘尺寸进行后期的加工制作，测量、安装这一系列服务对于当今新兴的网上卖家来说，还无法有效地提供。

随着近几年来电子商务新模式O2O的出现和迅速发展，窗帘行业网上销售这一系列问题逐渐得到了解决，并引起了窗帘销售商和消费者的广泛关注。O2O全称Online-To-Offline，意思是将线下交易与互联网相结合。网上商城通过打折提供信息、服务等方式，把线下商店的商品信息传送给线上浏览的用户。用户在获得信息之后进行在线下单、支付等流程，再凭借相关单据享受线下实体店提供的周到服务。从而达成线上信息和资金流动，线下商流和物流的形式。[1]随着线下交易成本的增加，人们逐渐接受了在线支付，而越来越成熟的电子商务技术也让窗帘行业有了新转机。

2 “帘到家”树立标杆

“帘到家”作为中国首个品牌窗帘O2O模式平台，在强大的端到端优势产品链基础上，整合业界优势资源，进一步打通上下游产业链、制造商与消费者之间的壁垒，实现产业集群、抱团发展，在提升品牌价值和消费者体验的同时，令“互联网+布艺”成为现实。[2]和传统的窗帘销售方式相比，“帘到家”充分地利用了电子商务平台的优势，以网络平台为载体，充分地考虑了消费者的消费心理。通过在各大城市建立形象实体店，进行挂牌销售，实现了销售点的大区域覆盖。到目前为止，“帘到家”平台端到端的服务点已经突破了2000个，专门的线下网点遍布华东、华中、华南、东北甚至西南、西北地区。且与雅艺纺织、民辉纺织、玉龙布艺、凯达布业、晴彩巴厘等上百家优质品牌达成了合作。消费者可以通过线下网点亲身体验优质的产品与周到的服务，“帘到家”在真正意义上实现了窗帘行业的O2O模式。

2.1 “帘到家”O2O模式的优势分析

2.1.1 为消费者造福

“帘到家”是海宁市众越电子商务有限公司管理运营的“互联网+”项目。海宁作为窗帘集中批发地，集中众多品牌，提供了大量优质的商品信息供消费者参考和选择。消费者通过在线浏览，选择自己喜欢的商品，同时可以在线咨询商家，减少了购买成本。又承担更少的欺诈风险，因为消费者可以直接去线下的实体店亲身体验、下单。交易完成后，“帘到家”实体店将提供上门测量，在指定订单下补充测量数据，完善订单信息，甚至可提供安装换洗服务，让消费者能获得更优质的消费体验。

2.1.2 为商家谋利

“帘到家”平台的创立，为广大的商家带去了福音。商家有了更多的宣传、展示产品的机会，也拥有了更广范围的消费者，而不仅仅局限于固定一块区域。通过O2O平台，商家可以了解、跟踪大量的用户数据，进行实时的跟踪，数据将较为精准地反映消费者购买意向，便于商家调整产品、服务或宣传策略，满足消费者个性化需求，并合理地安排经营，能够节约大量成本。

2.2 “帘到家”O2O模式的劣势分析

线下提供商品与服务、进行售后工作，若不能达到消费者的预期值，消费者容易产生心理落差，对平台失去信心。对于商家而言，“帘到家”平台虽然提供了大量的消费者，但是行内同质竞争更激烈。顾客有了更多的选择权，忠诚度自然降低。另外，“帘到家”旨在打通线上线下，这必定需要签署线下实体店。在线上平台吸引用户，最终会转化成线下的产品购买和服务体验，这对线下服务行业来说是一个巨大的考验。如今大部分商家对互联网的模式已有疲惫感，模式太复杂，运营有较高的难度。对O2O模式来说，该行业的线下发展大部分依靠服务类商家，虽然驱动了线下商家的初步教育，但仍存在着各种运营不规范的现象，想要提供稳定、完善的线下服务还需要很多的时间。

3 “帘到家”O2O模式下的发展前景

3.1 加强对商家诚信度的监测

平台在与商家签署合同之前，要对商家进行深度考察，对商家的经营资质和经营行为进行审核，严格把关，坚决维护消费者的权益。达成合作后，商家必须定期反馈各阶段交易情况。同时平台提供消费者反馈信息的空间，如在“帘到家”网站建立“信息反馈窗”，线上工作人员第一时间处理消费者反馈的问题。而消费者的反馈将直接影响到商家信誉评级，并展示给在线浏览的消费者。加强商家对信誉度的重视，形成较为完善的诚信体系。[1]保证顾客购买到高质量的产品，享受到体贴的服务。

3.2 加强对线下实体店工作人员的培训

按期提供实体店员工的培训机会，有利于提升服务质量，提供给顾客溢价的服务体验。消费者不仅能从商品本身的性价比来考虑判断是否物超所值，同时还能通过购物体验来判断。公司定期训练销售人员的沟通能力，根据顾客的需求提品，解决顾客问题，满足其个性化需求。为安装测量人员提供专业的课程培训，使布艺窗帘安装更加符合人机关系。培养一批专业洗护窗帘、专业维修人员，提供更高质量的服务。

3.3 添加创新，增强产品吸引力

除提高窗帘产品本身的质量以外，对产品功能的创新可以提高老顾客的忠诚度，并吸引大量的新顾客。例如大学生创新项目“窗管家”平台，除了拥有流行元素以及优等质量以外，还根据顾客的需要提供防盗功能。窗帘的防盗系统与公司的总部系统相连接，一旦收到危险警告信息，平台会立即采取措施，致电用户或与当地安全机构取得联系，确保顾客安全。如此新颖的功能，必定能投顾客之所好。

3.4 优化系统，使线上线下工作完美配合

驮拥哪J绞股碳腋冻隽舜罅康某杀荆优化系统是提高效率，实现商家与消费者共赢的关键。一个完整高效的系统，需要线上线下紧密配合，并形成有机、统一的整体。为了提高用户的反馈速度，在线上线下联动的流程中，还应当明确线上与线下的接口，借助信息系统开发的线上到线下的自动触发功能。一旦收到用户的服务请求，立即自动触发相应的线下服务流程，并将线上的用户请求及时传递给线下的工作人员，这样能够避免线上、线下相互脱节，使线上与线下高效联动，形成闭合的服务链条。[3]

4 结 论

在O2O模式中，消费者和商家都产生了消费思维和服务模式的转变，互相之间能够及时交流信息，形成了一个良好的信息传递链。“帘到家”通过“网购平台”+“线上旗舰店”+“线下实体店” 三大系统的支持，充分利用互联网，实现线上线下的无缝对接，促进了窗帘行业电子商务模式的发展和成熟，极大程度地提高了盈利能力。窗帘行业O2O模式的发展有着非常广阔的前景。

参考文献：

[1]卢益清，李忱.O2O商业模式及发展前景研究[J]. 网络经济，2013（11）：98-101.

篇2

【关键词】O2O；餐饮业；电子商务；策略

一、我国餐饮O2O发展现状

O2O，即以互联网为线下交易基础，通过网络平台将线上商务机会发展到线下实体经济，或者将线下资源传送给线上用户的商业模式，是传统电子商务模式的改进、完善以及细化。伴随互联技术的飞跃革新，传统的餐饮经营理念已无法再满足消费需求，O2O模式则成为行业发展新机遇。独特的营销模式吸引消费者眼球，也缓解了人力、物力、租金成本增加所带给商家的压力。

据中国电子商务研究中心监测数据显示，2014年中国餐饮行业O2O市场规模已达943.7亿元，相比2013年增长51.5%，预计2015年中国餐饮行业O2O市场规模将达千亿元。餐饮O2O飞速发展除了有利的政策支持和互联网技术的发展，也离不开其本身的便利优势，顾客消费行为随着外卖O2O、在线点餐的出现开始逐步改变，“懒人经济”模式得以快速发展。产业布局也从一线主流城市逐渐扩展到二三线城市当中，从而成为O2O市场新的增长点。

二、餐饮O2O的需求调查

调查选在杭州进行。该城市人口密集度高且消费需求大，年餐饮消费支出均在百亿元以上，是我国消费水平较高的城市之一，具有一定代表性。此次调查采用随机抽样的调查方式，共发放问卷200份，收回200份。其中有效问卷177份，有效回收率88.5%。

调查结果显示，90%杭城用户熟知餐饮O2O，未接触者仅占10%，消费主力军为18岁到35岁的年轻消费用户，但经常使用餐饮团购、外卖的消费比例只有46%，用户使用频率有待提高。不过95%以上的消费者表示愿意继续使用餐饮O2O并支持其未来发展。这表明用户对餐饮O2O模式是具有一定认知、消费倾向的，通过积极引导转变其直接消费的日常观念，以此产生再次消费的可能。

在餐饮O2O发展因素中80%用户重视菜品安全问题，用户希望能够清楚了解餐饮的制作流程，确保菜品来源的安全。50%用户认为服务、便利因素也是不可缺少的，如今外卖O2O凭借送货上门形式让消费者足不出户就能轻松享用美食，这让不少都市工作者解决了点餐难、吃饭烦的问题，因此也以便利的优势获得了广大消费者的关注。然而过程中产生的问题让用户对服务水平产生了质疑，如何找到解决办法仍是我们需要探索的。

仅35%用户关注价格高低问题，面对红包、优惠券、满减等促销手段，用户认为只要不超过大众承受价位都是合理的，保障食品安全仍为首位。有8%用户提到了反馈机制的建立，不是简单地给一个好评、差评，消费者表示需要有即时的聊天平台能够提出餐饮O2O模式的问题所占或者良好的地方，“顾客=上帝”才是推动餐饮O2O模式发展的动力与源泉。

三、当前餐饮O2O模式中存在的问题

1.顾客忠诚度下降

目前餐饮O2O行业市场空间广阔、竞争激烈，谁拥有更多的用户，谁就能获得更多的投资资金、拥有更大的生存机会。在各大互联网巨头盲目贴钱参与下，餐饮O2O市场的价格战越演越激烈。如同当初打车市场的补贴大战一样，在这场非理性的繁荣中，短期上整个外卖市场用户规模得到了快速性增长，但同时也让一大批非有效用户参与其中，促成扭曲、凌乱的市场并不能让巨头们长久立足于此，唯一开心了消费者却也只是暂时，钱总有贴完的时候。如团购兴起时以低价争夺客源、短期提升人气，看似为合理的营销模式，实则让商家慢性自杀，逐渐降低消费者的好感度而失去顾客忠诚。

2.平台与商家对接不完善

不少消费者反映外卖O2O平台上点餐后常有商家送餐不及时现象，不少顾客需要等待1个多小时后外卖才会送到，这与平台上所保证的预计多少分钟送达完全不符，消费者认为“这是在耽误消费者就餐的时间，如果送餐慢那么用这种模式又有什么便利呢”。产生这种问题的主要原因还是在于目前线下落地环节措施的不到位。但面对用餐高峰期的交通拥堵、送餐地点分散等众多因素，商家想要及时准点送达也是困难重重，这是管理外卖配送体系的不完善，更是线上与线下沟通的不合理。

3.诚信机制有待建立

互联网本身便存在诚信弊端，面对餐饮O2O是一种线上线下相结合的营销模式，用户主要消费形式为线上购买、线下就餐或取货。在双方处于虚拟的、非面对面状态下进行时，会暴露出许多诚信问题：如消费者在网上看到的美食图片与实际接触的美食严重不符、线上打折线下却各种限制、消费者付款后卖家就杳无音信等。消费者需要餐饮平台与商家建立良好的诚信制度，能够让消费者买的放心、吃的放心。以诚信为本，才是餐饮企业、商家发展的坚实之基。

4.平台监管力度低下

不少消费者表示曾在订餐过程中吃到不卫生的食物，甚至出现一些虫子在饭菜中。这些问题的产生主要在于餐饮O2O平台对商家门槛及加盟资质缺乏严格把关、未监查其菜品的来源。餐饮平台为短时间获得大量商家的支持以扩展其市场范围，把一些地址模糊不清、没有具体门牌号码的、山寨名字的、无许可证营业执照或证照不全的小餐饮也纳入餐饮行列，这都给食品安全埋下了重大隐患。

四、餐饮O2O的发展策略

1.摆脱价格战，真正实现餐饮闭环O2O

餐饮O2O要发展，要被消费者认可，必须实现餐饮闭环O2O。闭环的实现需要餐饮平台将线上与线下完全结合，达到线上提供需求、线下解决消费的相互转化，建立起安全、可靠的数据体系。线下商家通过平台要让消费者认知、了解，消费者则通过平台确认与线下商家的消费过程及结果。与此同时平台对于餐饮商户则要实现信息管理闭环，帮商户打通线上、线下障碍，对不同类型的餐饮商户实施统一化管理模式，为商户创造出营销驱动型的信息化管理模式。针对不同类型消费者设计出个性营销方针，以此来促进商家、消费者之间的沟通互动，增强品牌忠诚度，让消费者产生依赖感、归属感，创造出以“消费者是上帝”为宗旨的完美社区。

2.提高服务质量，打通线上线下环节

服务是否良好是消费者选择餐饮商家的重要因素，有效地提高餐饮O2O的服务质量是其良好发展的关键之一。从线下就餐角度看，商家可提供特殊化服务来提高顾客对餐饮商家的消费依赖，同时与平台合理沟通寻求建立完善的支付退款体系，增强顾客消费信任。让消费者享受无差别的服务、价格及菜品量，随时随地通过网络预约菜品、点单、支付账单。平台应极力鼓励商家创新，加大市场差异化，制定不同特色的经营策略。在餐品外送方面，如何准确、及时地把新鲜美食送到顾客手中是需要平台、商家解决的重要问题之一。面对用餐高峰期、交通状态不良、送餐地点分散等众多因素，餐饮商家应及时增派有经验的送餐人员进行送餐，无经验的则需要进行有效地培训、考核。如若是商户自身问题，理应提前与平台沟通，暂时关闭当日外送服务。同时餐饮平台也应推出一些扶持商家的活动，面对送餐量大的商户，平台予以补贴奖励。对于大型餐企，平台可提供物流方进行配送。如若消费者等待时间超长，平台可为消费者发放红包补贴来补偿消费者的损失，及时与线下联系来告知消费者菜品的配送走向，重视消费者的用餐体验。

3.杜绝欺骗，建立诚信机制

不少消费者的传统观念认为把资金无形地放在网络平台上危险性大，同时在网上购物不能确定商家是否能够诚信发货，双方之间存在着不信任感。因此建立有效的餐饮O2O诚信机制迫在眉睫，要让消费者相信商家，商家相信餐饮O2O。餐饮平台对加盟商家资质需严格把关，可与相关部门合作建立一个完善的检测审核系统，检查商家的资质是否达标。同时平台应完善自身的支付系统，与第三方支付合作的同时应确保资金流转的安全性，努力构建出一套低成本、高效率、安全性高的支付体系，真正的确保消费者支付的安全。

4.严格把控安全环节，打造食品安全体系

目前外卖O2O就食品卫生问题频频爆出“黑作坊”、“黑食物”现象，这表明建立有效的食品安全体系刻不容缓。线下商家在经营过程中应保证食材供应商源头以及食材采购、仓储、加工等各个环节的透明化，这是保障消费者的饮食安全，也是提升商家自身信誉的有效前提。餐饮平台作为消费者与商家的沟通桥梁应做到监管餐馆来源的义务，严格审核商家营业资格及食品来源，定期把关菜品制作流程，防止偷工减料现象产生。如果用户在餐饮平台中出现饮食问题，平台和商家都应该担负起相应责任。必须让消费者真实了解餐厅合规的生产及流通过程，提升消费者的就餐信心，努力建立一个连接生产、检验、监管和消费各个环节的食品安全链体系。

五、小结

如今餐饮O2O势不可挡，但在未来发展中仍需不断开拓出新，跟进市场行情，强调重视消费者的体验过程，这样才能在竞争激烈的市场环境中立于不败之地。

参考文献：

[1]何洋，唐敏.基于消费者购买决策模型的O2O网站营销策略研究――以餐饮服务业为例[D].重庆工商大学，2013.

[2]孙旖旎.浅析餐饮O2O的优缺点及其解决办法[J].商场现代化，2014，24：26-27.

[3]王实倩.我国餐饮O2O模式的发展状况探究[J].中国商论，2015，Z1：172-179.

[4]彭惠，吴利.O2O电子商务：动力、模式与前景分析[J].华南理工大学学报（社会科学版），2014，6：11-17

[5]张冰.餐饮业O2O模式的应用分析――以海底捞为例[J].河南商业高等专科学校学报，2014（5）：54-57.