保险行业心得体会范文

导语：如何才能写好一篇保险行业心得体会，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

国十条的出台对保险行业来说是一个很好的机会，保险行业面临着一个快速发展的大好时机，回顾中国保险业发展的这几十年，经历了很多的坎坷，也走了不少的曲折，现在机会终于在中国保险业“千呼万唤”中掀开了序幕。

在发达国家，保险业已经渗透到经济的各行各业、社会的各个领域和人们生活的各个方面。一定意义上，保险业的现代化程度是衡量一个国家和地区市场经济发展水平的标志，保险业的发达程度是衡量一个社会进步和谐的标志。在我国人均gdp从1000美元迈向3000美元的关键时期，必须大力发展保险业，为经济社会发展提供全面的风险保障。

国十条首先把保险业的意义说明的很透彻，保险行业具有经济补偿，资金融通，和社会管理的功能，是市场经济下的奉贤管理的有限手段，是社会保障的重要组成部分。先阶段中国正处于向市场经济转型的重要阶段，大力发展保险业还对完善社会主义市场经济、构建和谐社会有着重大意义。

国十条在明确了保险业的社会意义后就指明、了加快保险业改革发展的知道思想，主题目标和主要任务。企业要发展必须要有一个指导思想，依据这个思想为方针，才不会偏离方向，才能事半功倍。有了思想，指定了目标，还明确了任务，可以说中国的保险业面临着一次快速成长的机遇。

在国十条中，着重提到了农业保险。就中国目前的情况来说，中国的主要产业是农业，农民人口占总人口的70%，农民问题一直是制约我国发展的首要问题。虽然近期一直在提“三农”。但很难落到实处，虽然有一部分农民富了起来，但大部分农民依旧站在贫困的边缘，三农问题解决不了，中国就不能谈和谐社会，中国的社会体制就不可能完善。大力发展农业保险在中国很有必要，中国地域广大，气候种类多，面临的自然灾害频繁。本来农民收入就很单一，一遇到受灾等情况，就出现无从应对，而且面积也很大，对当地的政府带来很大的压力。农业保险包含农村人口的养老保险，人参寿险，意外等多个险种。由于农村的各个方面的原因，生病了很少有人及时去看病的，时间长了就出现了“辛辛苦苦几十年，一夜回到解放前”的情景。这里面很大一部分原因是舍不得看病，认为熬一下就好了。如果当初投了保险的话情况就会是打为改观。可见大力发展农业保险意义非凡。

保险业发展到今天仍处于初级阶段的原因是多方面的，我认为最重要的是，中国人对保险存在误解，如果有人向我推销保险，我的第一直觉是把这个人甩掉，或者是应付应付就行了，我极有可能不买他的保险。也就是我们有很大一部分人对保险不认可。我个人认为正因为如此，"国十条"要求，将保险教育纳入中小学课程，。有利于保险知识在全社会的普及，有利于全民风险和保险意识的提高。这是中国保险教育的重大突破，对于保险在以后的发展将起到重大作用。

"国十条"中最突出的亮点是，将从政策层面出台一系列推动保险业发展的具体措施，同时，进一步明确保险监管职责和范围，把行业、企业自保和互助合作保险统一纳入监管范围，透过明确的保险监管责任，有效解决监管职责混淆不清的问题，进一步促进保险业向纵深发展。版权所有，全国公务员共同的天地!

我国保险业仍处于发展的初级阶段，保险经营者、消费者、监管者和保险市场都还不成熟。在这一阶段，既要高度重视市场配置资源的基础性作用，发挥市场的激励导向作用，促进市场主体不断加强产品创新、服务创新和管理创新；又要充分发挥政府推动和政策引导作用，为保险业创造良好的发展环境，促进保险业又快又好地发展。在以后的时间里保监会管制的重点将会是落实“国十条”。

2006年是中国保险业全面开放的一年，许多外资企业要进入国土同中国的内地企业竞争，这既是一个机遇，又是一个挑战，中国企业如果能抓住这个机会，完善体制，快速发展，将会有一个大的飞跃。2006年7月1日开始实施的机动车辆交通事故责任强制保险条例又是对中国保险业的一大推动

制定“国十条”，这是我国保险业的一件大事，是保险业发展史上的一个里程碑，具有重大的现实意义和深远的历史意义。同时2006年也将在保险史上意义非凡的一年。结合公司实际，我们要抓住下半年，抓住机遇，占领市场。在次发展的良机面前，每个人都没有理由再犹豫下去了，抓住当前的机会，大力发展。实现飞跃。

首先要完善公司机制，规范规章制度。指定一系列制度，让员工有章可循，杜绝懒、散、慢的情况发生，实行高效工作。提高员工的执行力。

再次建立严格的员工奖惩机制，实行多劳多得，少劳少得的薪酬机制。提高员工工作的积极性。

篇2

一、选择比机遇重要

在太平人寿的招聘专场报告会上，杨雪莲经理与我们分享了她人生的三次成功选择。来太平之前，我在福建天宇职业培训学校做校长助理——一份在很多同学看来还可以的一份工作。但是经过反复的思索，最后还是选择来太平人寿。在天宇工作期间，我很受重用，半个月时间之内独立完成了两个培训项目。校长当听说我要走的时候反复挽留我，但是我最终还是选择离开。因为我觉得目前我最需要的是一个可以学习环境而不是一个可以发挥的舞台。刚走出校门的我们对社会还知之甚少，需要学习的还有好多，所以要在人生刚起步的时候积累更多的能量，这样人生的道路才会走的更远、更辉煌。太平人寿虽然在保险行业与三大巨头相比还存在一段差距，但是其发展速度是这三大巨头的好几倍。在这样一个创业成长型的公司当中，你想不成长都困难。

二、态度比能力重要

在培训的第一天，培训老师就告诫我们要端正态度、认真工作。保险行业是一个全新的行业，特别是寿险在中国发展的历史其实并不长。保险业也是一个综合性的行业，保险公司的各个部门岗位都需要我们自己摸索，从头开始。所以不管是学什么专业，到保险公司都是新人，对大多数岗位都是很陌生的。这就要求我们要以空杯归零的心态，从头开始学，从为人处事、工作态度开始。我们的班主任以及任课老师他们都是我们学习的楷模，他们在授课中的工作态度都是我们以后工作过程中效法的标杆。投入多少，收获多少，参与多深，领悟多深——我们阳光二期培训班的班训。这个也是我们每一个阳光二期员工以后的工作格言。当一份工作加上我们的心，那么这份工作就变成了事业。

篇3

培训是一种实现自身技能提高的重要举措，也是实现企业有序稳定发展的关键因素，下面由小编来给大家分享保险培训心得，欢迎大家参阅。

保险培训心得15.12大地震时，董事长亲赴险境为灾区每个生命送去泰康人与生俱来的温暖与关怀;

SARS肆虐时，苗总等人如同救死扶伤的白衣天使般冒着生命危险为客户送去救命保单;MH370失联时，理赔团队如同等待游子归家的慈母般守候在理赔一线为每个逝者家属送去尊重;直至观看了感动泰康十大人物，这一幕幕虽不是我亲身经历，但却历历在目，湿润我了许久未见泪水的眼睛，永恒的画面定格在我的脑海里无法去除。此时此刻只能用一个词来描述我的感受---震撼，此次培训对我的心灵冲击很大，我的思想和心态从此发生改变，泰康重塑我的价值观，我被泰康所征服!

为什么有那么多的青年才俊十几年来陪伴泰康征战南北，奉献青春却心甘情愿;为什么有那么多的名校骄子一批批的投入泰康母亲的怀抱，受苦受累却无惧无悔;为什么有那么多的底层员工为了泰康这艘航母的前行燃烧自己，默默无闻却无怨无悔;我浅显的得出了一点点自己的感悟，是泰康以人为本的企业文化感染着我们，是保险这个行业伟大的爱支撑着我们，使我们在保险人生的道路上不断前行。

经历了培训的点点滴滴，了解了感动泰康十大人物的方方面面，我发现自己不足的同时也发自内心的感受到保险的伟大与不易。作为___的一员，我没有感觉到一点点的骄傲，而是内心深深的担忧与恐惧。这并不是我缺乏自信，而是冥冥中有种感觉：作为一个职场新人，没有经过三四级机构的磨练与洗礼就在分公司做内控;没有尝过我们的衣食父母---保险人所经历过的酸甜苦辣就在分公司。

保险培训心得2在泰康轻松愉快的学习生活中，孔老师先是叫我们和坐位附近的同学握手，再走出坐位和更多的同学握手，循序渐进的教同学们慢慢的突破自己。随后更多的专业老师向同学们分享了他们从事保险事业的经历，向同学们传授了在保险行业成功的经验。

在整个培训的过程中，班主任张老师对工作认真负责，对同学们的生活体贴入微。严老师的亲和力，带同学们跳舞，使同学们能有轻松快乐的心情学习。谭老师讲话的抑扬顿挫及幽默及妙趣横生的授课，令同学们学习轻松易懂。张老师每次上课脸上都挂着和蔼的笑容，让大家感到非常容易亲近。每位老师都给同学们留下非常深刻的印象，各位老师：您们辛苦了!

命运在于自己把握

上帝是公平的：本身来到人世，什么东西都没带来，我们便去学习学着拥有。但是多数人学到了穷人的心态，成了穷人。有少数人学到了富人的心态，他们便成为了富人。所以世上没有穷人，只有穷人的心态。改变生活和命运从改变心态开始。

保险培训心得3保险业内率先申请信用评级，泰康人寿从1996年的aa级跃居aaa——信用等级，没有一笔呆坏账，在国内成功首发保险业次级债券[3]

具备充足的偿付能力重视防范金融风险，没有一笔呆坏账

泰康人寿作为一家新型的股份制寿险公司，非常重视防范金融风险，逐步建立了“三位一体”的风险管理体系，即以经济资本与价值风险管理为基础，以合规体系建设与法律服务为主要内容、以独立内控评价和稽核检查为重要手段的全面风险管理框架，实施全面的风险、内控与合规管理;同时健全核保核赔体系，完善财务监控制度，加强稽核审计力度，使风险得到有效控制。泰康人寿坚持以“流动性、安全性和收益性”为原则，努力管好、用活资金，力争获得最大回报，自开业没有一笔呆坏账。泰康人寿按规定足额提取准备金，各项监控指标合理，经过上级监管部门的审核，具备充足的偿付能力。

管理

全面通过iso9001:20--国际标准(ukas)质量体系认证的寿险公司

泰康人寿国际标准的规范化管理

泰康人寿一贯强调以制度促管理，以管理见效益，通过国际标准的规范管理求得健康发展。

建立专业委员会管理制度，成立预算委员会、投资委员会、两核委员会和风险委员会等，在日常管理和风险控制等方面发挥了重大作用。

成立个险事业部、员工福利计划事业部和银行保险事业部，建立并完善了以《基本法》为核心的业务管理制度和以“世纪圣典”为核心的激励制度。

成立运营中心，整合资源，优化流程，服务前置，集中控制风险。通过建立强大的后援服务体系，形成规模效益，降低运营成本，提高运营效率，为公司打造核心服务竞争能力奠定了强有力的基础。

建立财务预算制度，有效加强了成本控制和财务管理工作。完善了对重点业务开发的“风险监控数据库模型”。

信息系统

20--年,泰康人寿在国内率先引进国外大型先进寿险软件包，启用新型计算机软件系统：life/asia系统，并且成功将该软件进行中文化和本地化开发，投入实际应用。

个险、团险、银行保险新系统以及sap财务系统在全国各个分公司和上百家支公司全面上线，大集中的业务处理模式得以全面确立和加强，为业务快速发展、控制风险、降低成本提供了有力的支持。

业内领先的行销支持系统mss，为外勤人员提供了全天24小时的个人营销工作室，提升了个人寿险营销的服务水平。

面向全系统的“领先e步——oa办公自动化系统”顺利搭建，大大提高了工作效率，加强了内部沟通

业务

以个人保险为核心，团体保险、银行保险和续期业务齐头发展产品涵盖少儿、女性、医疗、养老、重大疾病、意外伤害、分红、投连、万能保险等各方面

投资业务名列行业前茅

泰康资产管理有限责任公司正式挂牌 三大事业部相继成立

《国务院关于保险业改革发展的若干意见》出台之后，泰康人寿对公司愿景进行重新定位——致力于把公司建设成为“最具亲和力、最受市场青睐的大型保险金融服务集团”。

20--年3月23日，泰康资产管理有限责任公司正式挂牌营业，它是经中国保监会批准设立的专业资产管理公司，在公司资产管理中心的基础上组建而成，是国内债券市场、存款市场、基金和股票市场最重要的机构投资者之一。

20--年4月—7月，泰康人寿个险事业部、银行保险事业部、员工福利计划事业部相继成立，泰康人寿的管理架构转变为矩阵式管理，条块结合。这一组织管理体系的变革，为泰康人寿的业务发展注入了新的活力。

业务体系

泰康人寿非常注重构建全面清晰的业务结构体系，形成了较为完善的以个人保险为核心，团险、银行保险和续期业务齐头发展的业务态势，为公司寿险业务的健康发展提供了保障。泰康人寿已形成定期及终身寿险、重大疾病保险、养老保险、医疗保险、少儿保险、意外保险、女性疾病保险、高额保障保险、分红保险、投资连结保险、万能保险等产品系列。截至20--年底，泰康人寿已累计为1300万客户提供保险服务，充分满足了大众对寿险服务的全方位、多层次的需求。

承诺

服务是寿险的生命

以诚信、规范、优质的服务赢得客户的信赖

泰康人寿把客户的利益放在第一位

开业以来，泰康人寿坚持把客户的利益放在第一位，使客户和公司真正成为利益共同体。截至20--年底，泰康人寿成立20--年累计赔付支出达160亿元。理赔处于保险服务的核心环节，是保险公司兑现承诺，为客户提供保险保障的重要体现。从每年交几百元保费的客户，到一次趸交上百万元的客户，从第一个理赔案，到20--年的820万元个人寿险理赔案，泰康人寿专业的服务品质、热诚的服务精神从未改变。泰康人寿以及时、合理、高效的理赔服务，赢得了公司广大客户的信任。

保险业内率先推出100%电话回访制度，保护客户合法权益

自1999年率先在业界推出新契约“100%电话回访制度”以来，泰康人寿不断完善回访内容，改进回访方式。20--年开始实施超百电话回访,对已经回访成功的新契约客户进行再次回访，以此加强对营销员展业品质的管理，保护客户的合法权益，使“诚信服务”始终成为公司品牌核心价值的重要组成部分。

保险业内率先推出保单“通存通兑”业务

泰康人寿应用国际先进的life/asia系统，在全国率先推出保单“通存通兑”业务，泰康人寿的客户在全国任意一家分公司或中心支公司均可办理保险合同变更、理赔等事宜，真正体现了泰康人寿“以客户为中心”的服务理念。

文化

以人为本亲和诚信

优秀的企业文化是现代企业竞争制胜的关键，是企业发展战略和管理理念的浓缩和精华。泰康人寿倡导“以人为本、亲和诚信”的独特企业文化，树立“创新、奉献、分享、公平”的企业风尚。

构建“公开、公正、公平”的用人机制，营造“开放、学习、专业”的主流学习文化，提倡“教育是最大的福利，管理是严肃的爱”，致力于不断提高员工的专业化水平。

推行“制度文化、风险文化、诚信文化、执行文化和绩效文化”五大文化建设。

泰康人寿注重在公司各项活动中提升企业精神，使以人为本、亲和诚信的优秀企业文化深入人心，使员工自我价值与公司价值的实现联为一体，共同提升。

保险培训心得4保险行业是一个全新的行业，特别是寿险在中国发展的历史其实并不长。保险业也是一个综合性的行业，保险公司的各个部门岗位都需要我们自己摸索，从头开始。所以不管是学什么专业，到保险公司都是新人，对大多数岗位都

从月23日到现在，不知不觉在太平人寿学习了17天。17天当中，学习了很多，收获了很多，提高了很多。从入司当天的一个对保险一无所知的应届毕业生到现在已经开始展业的业务实习生，时间虽短但是转变却大。下面我从但各方面谈谈这段时间的心得体会：

一、选择比机遇重要

在太平人寿的招聘专场报告会上，杨雪莲经理与我们分享了她人生的三次成功选择。来太平之前，我在福建天宇职业培训学校做校长助理--一份在很多同学看来还可以的一份工作。但是经过反复的思索，最后还是选择来太平人寿。在天宇工作期间，我很受重用，半个月时间之内独立完成了两个培训项目。校长当听说我要走的时候反复挽留我，但是我最终还是选择离开。因为我觉得目前我最需要的是一个可以学习环境而不是一个可以发挥的舞台。刚走出校门的我们对社会还知之甚少，需要学习的还有好多，所以要在人生刚起步的时候积累更多的能量，这样人生的道路才会走的更远、更辉煌。太平人寿虽然在保险行业与三大巨头相比还存在一段差距，但是其发展速度是这三大巨头的好几倍。在这样一个创业成长型的公司当中，你想不成长都困难。

二、态度比能力重要

在培训的第一天，培训老师就告诫我们要端正态度、认真工作。保险行业是一个全新的行业，特别是寿险在中国发展的历史其实并不长。保险业也是一个综合性的行业，保险公司的各个部门岗位都需要我们自己摸索，从头开始。所以不管是学什么专业，到保险公司都是新人，对大多数岗位都是很陌生的。这就要求我们要以空杯归零的心态，从头开始学，从为人处事、工作态度开始。我们的班主任以及任课老师他们都是我们学习的楷模，他们在授课中的工作态度都是我们以后工作过程中效法的标杆。投入多少，收获多少，参与多深，领悟多深--我们阳光二期培训班的班训。这个也是我们每一个阳光二期员工以后的工作格言。当一份工作加上我们的心，那么这份工作就变成了事业。

三、信心比黄金重要

“相信自己，我是最棒的，最最棒的”--这是我们阳光二期员工集体手势。这个手势动作虽然简单，但是寓意深远。每个人在做这个手势过程当中如果把自己的心融进去，用心去做这个手势就可以感受到这个手势的神奇力量。保险业是一个全新的事业，一个还没有被中国人完全接受的行业，也是一个容易被拒绝的行业。在这接下来一个月的市场实践过程中，我们可能会被人拒绝，我们也可能遭人冷眼。唯一能支撑我们继续坚持下去的只能是我们的信心--对行业的信心、对公司的信心、对自己的信心。通过这几天的尝试展业，我也体会到了公司的用心良苦。市场实践一方面可以让我们加深对业务的了解、对市场的了解、对保险业务员的了解;另一方面可以通过实践，磨练意见，增强抗压能力，让我们学会如何在逆境当中保持信心、保持自己高昂的斗志。真诚希望我们的伙伴们都可以正确的对待这个让人恐惧的市场实践，端正自己心态，在自己勤奋下实现目标，达到公司要求，最终留在太平人寿铸就自己的辉煌人生!

保险培训心得5养儿防老不再是广大农民养老的唯一途径，越来越多的庄户人家感到，参加农村社会养老保险，同样可以养老送终。从市劳动和社会保障局了解到，从1992年开始至今，我市农村社会保险事业不断向前发展，仅市区范围内的农村非城镇户口人员中，已有2.2万人参加了农村社会养老保险，实现资金累积3000万元。

市社保局的一位负责人介绍说，开展农村养老保险，是让农民在自己有劳动能力的最佳年龄段，把自己取得的一部分收入留到将来使用，这是农村社会保障工作中的一项重要的改革措施，是整个国家的社会保障机制的重要组成部分。我市此项工作已取得了一定的成效。

东郊乡斜桥村4个村民小组所有18至60周岁的120多人全部参加了农村社会养老保险，参保率高达100%，他们一次性投入近300万元，这样，在年满60周岁后，每人每月可领取260元的养老金，而且，每人至少可领取10年的养老金。

篇4

关键词：寿险业；服务创新；电子化服务

文章编号：1003-4625(2011)10-0099-05　中图分类号：F840.67　文献标识码：A

本文探讨人寿保险行业的服务如何实现电子化，让客户真正感受到保险公司售前、售中、售后服务革命性的变化，从而提升寿险业的发展水平。

一、保险电子化服务的概念及其内涵

保险电子化服务，就是保险公司运用现代先进技术，构建强大的信息网络平台，为客户提供多元、便捷、增值的服务。同时可以降低保险公司运营成本，提高保险服务水平，拓宽保险业务渠道，增强保险公司市场竞争力。这是顺应世界保险业发展潮流的一种全新的保险服务方式。

通常保险服务包括：投保前服务，投保中服务和投保后服务。下面将分别介绍在投保前、投保中及投保后的保险服务三个阶段中，网络可以提供的多种多样的服务及其优势。

(一)投保前服务

在投保前，网络可以提供的服务主要有：

1　传播保险知识，保险网站上一般都建有保险学习网页，网民在关注和浏览保险网站时，可以了解到许多关于保险基本知识、法律法规、投保技巧、索赔程序等内容，有利于普及保险知识，提高保险意识，也在不知不觉中培养了潜在的客户。

2　查询保险公司的企业状况和产品信息。客户在网络上可以很容易地查询到各公司概况、险种介绍与报价、投保说明、服务内容、企业促销活动等各类信息。

3　充当客户保险顾问。网络可以帮助客户分析、识别风险，为客户设计保险保障计划。当客户有很强的投保意愿，但对所需投保的具体险种不明确时，就可以利用数据库资料和电脑程序对投保人的需求进行分析，向其推荐相应的保险产品。

(二)投保中服务

投保中可提供的服务有：

1　网上自助投保服务。保险公司可以在自己的网站建立保险产品销售平台，客户可以登人进行自助投保，激活保单。同时，保险公司也可以与“支付宝”等专业网络服务商合作，进行系统对接，客户很方便地在众多电子商务平台上买到自己合适的保险。

2　网上承保服务。承保服务的关键是核保，由于大量传统保险产品还不能达到在线核保的要求，所以核保环节一般分为网上核保和延时核保。根据系统设置，核保人员在到达现场后，可以将有关保险标的资料输入电脑，经网络传送到保险公司，由相应的核保系统进行初步筛选和评估。对于认为风险较大的标的，保险公司可以通过网络将进一步需要提供的资料传给外勤人员，由他们来收集相应的资料。据统计，计算机可以完成15％-50％的标准体保单的核保，这就大大地节约了核保人员的工作量。在网络支付方面，保险网站一般可提供三种支付方式：单到付款(现金结算)、信用卡付款和银行付款。

(三)投保后服务

投保后服务是保险服务中非常重要的一环，它通常是解决投保人投保后可能遇到的各种问题，提高他们对保险产品的满意度，网络上可以实现的投保后服务主要有：

1　保单信息查询。客户可以根据保单号码对保险期限、保险金额、保险费交纳情况等进行查询。

2　客户可实现简单保全服务网上申请，如地址变更、保单复效、续期交费等事项办理。

3　提供在线理赔服务。网络不仅应提供理赔作业流程、注意事项、争议解决办法以及查询理赔所需单证和出险联系电话地址等服务，而且应提供方便快捷的网络报案服务系统，网上理赔系统，并提供划拨赔款到客户指定账户的服务。

4　有些网络服务系统运行较好的公司还可以通过在线聊天和网上互动等技术提供网上实时交流服务。通过在线交流服务，客户不仅可就任何有关保险的问题，向保险专家请教并得到及时解答，而且可以在专设的保险论坛上畅所欲言，发表对保险的各种看法和投保的心得体会，结交朋友，寻求帮助。

5　其他增值服务。比如客户可以通过互联网提出索赔，追踪理赔速度等。除此之外，网络提供的服务还可以超越保险领域，保险公司可以通过和银行联手，为客户开发一系列增值服务。

本文主要就投保后的服务电子化做些分析研究。

二、寿险客户服务的影响因素及其重要性

寿险企业的竞争优势在于通过提供寿险产品和服务而为客户创造价值。

(一)寿险客户服务的影响因素

客户的满意度随寿险产品品种数量的增加而增加。寿险企业为客户创造的价值不仅是产品品种数量的提供，还包括差异化服务的提供。寿险企业提供的产品品种数量越多、差异化服务水平越高，客户的满意度水平也就越高。

1　寿险产品品种数量与客户满意度

从需求看，客户对于寿险产品品种数量的满意度是指企业生产的产品的价值对于市场中购买寿险产品的不同客户的产品偏好的满足程度。假定市场中存在x个客户，企业生产的寿险产品品种的数量为y，这些产品的价值(数值)是均等的，由于不同的客户对于寿险产品的偏好是多样的，比如养老保险、健康保险、寿险等等。因此，在客户数量一定时，客户的满意度随寿险产品品种数量的增加而增加，也就是说，寿险产品数量增多，客户的满意指数提高。在产品数量一定时，客户的满意度随客户数量增多而降低。

2　寿险产品品种数量、差异化服务与客户满意度

对于客户来说，他的满意度不仅仅取决于寿险产品品种的数量，还取决于寿险企业的差异化服务水平。寿险企业的生产活动分成两类：一类为基础性活动，这一类活动对同类寿险的不同产品是相同的；另一类为差异化活动，如差异化服务，不同的客户可能对于同一产品的售后服务的需求是不同的。客户满意度水平与差异化服务有关，与基础无关，即寿险企业提供的差异化服务水平越高，客户的满意度也就越高。寿险客户的满意度函数与产品数量、差异化服务水平呈正相关关系，即寿险企业提供的产品品种数量越多、差异化服务水平越高，客户的满意度水平也就越高。

3　寿险客户对于服务的需求高于其他行业

客户对于服务水平高低的需求取决于两个参数，一是产品的消费周期，二是产品的技术含量。

产品的消费周期越长，出现问题的几率就越大，对服务的需求就越大。产品的技术含量越高，消费者对产品在使用过程中出现的问题就越难自行解决，消费者对服务的依赖性就越大。

寿险产品(短期健康险和意外险除外)的消费周期通常都很长，有的甚至长达数十年，这就意味着在寿险的有效期内出现问题(保全、理赔、咨询、投诉、分红等)的机会和频率会加大，这时候就需要服务。寿险产品的技术含量一般比普通消费的技术含量高，消费者在寿险有效期内出现问题，自己无法解决，这时候服务的重要性就越能得到体现。

4　寿险企业的客户价值创造

从供给看，寿险企业生产的目的就是为客户创

造价值。对于寿险企业的生产函数来说，为客户提供不同的寿险产品，产品数量越多，企业在差异化活动中的投入就越多，同时同一产品的差异化活动的规模经济性就越难实现。在企业资源一定的情况下，企业生产函数即企业的客户价值创造函数中的两大活动投入越多，产出就越少，客户价值创造就越少。

5　产品多样化、服务差异化与寿险企业竞争优势策略

从以上分析可以看到，寿险企业在竞争中所面临的两难选择：由于客户对于产品多样化的需求以及较其他产业服务水平高的需求，寿险企业提供的产品越多、差异化服务水平越高，客户的满意度就越高。同时可以看到寿险客户对寿险企业的服务水平的需求远远高于其他行业，因此，寿险企业在竞争性的市场中，为获得竞争优势，理性的选择是，在企业的资源(技术、人员、管理水平等)一定的情形下，选择恰当的寿险产品数量，确保较高的差异化服务水平，以使客户满意度及企业的客户价值创造最大化，切实地提高客户满意度，从而获得竞争优势。

(二)人寿保险售后服务的重要性

1　人寿保险特性决定了客户需要优质的售后服务

人寿保险业务与财产险业务相比而言，人寿保险业务的保险期限较长，尤其是终身寿险业务，在整个保险期限内，保险人与投保人都可能会发生变化，如投保人年龄增长、收入增加或有的投保人经济贫困不能续交保费、工作地点转移等情况，均会使原有保单的保障范围、保险金额及客户的实际需求有较大的偏差。

2　优质的售后服务可以帮助保险企业开拓潜在市场

人寿保险是一种无形商品，客户买了保险以后，并不能立即得到经济上的收益。如果不及时为其提供售后服务，常常会出现的情况是客户忘了自己买了保险，感受不到买保险所带来的益处，体会不到任何喜悦。所以，保险人有必要对客户进行跟踪服务，适时了解客户需求，与客户进行感情的沟通，思想的交流，打消客户对保险的认识失调，让客户更加认可保险，进而增强客户的保险意识。随着其对保险产生好感，客户就会向自己的朋友推荐，这样，客户就起到了宣传保险的作用，使更多的人与保险相识、相知，最终参加保险，增加保险企业新业务。

3　优质的售后服务能帮助保险企业树立良好的社会形象

保险企业是自主经营、自负盈亏的企业法人，而作为企业，其形象的好坏，直接影响着它的经营效益，影响它在企业竞争中所处的地位。良好的售后服务恰恰是企业体现诚信，反映实力，展示魅力和培养客户“忠诚度”的最为重要的环节，是衡量企业能否长远发展的标杆。所以，保险企业通过提供优质的售后服务，能让人们更加了解保险公司，得到社会公众认可，进而在社会上树立起良好的企业形象，增强保险企业的竞争能力，使其在市场竞争中处于不败之地。

三、寿险电子化服务的发展现状

(一)国外寿险电子化服务的现状及前景分析

国外保险公司的网络服务战略大概分为三个阶段。

第一个阶段是在网上提供公司和产品的信息。现在几乎所有的保险公司都有自己的网站。保险公司在网上介绍公司情况、历史、公司营业范围、提品等等。上市公司可以将年度报告和财务数据在网上公布。有些保险公司还会提供基本的保险信息，比如保险术语的定义和不同生活阶段的保险需求。

第二个阶段是提供网上报价。最初出现的网上报价是由单个公司在网上进行本公司产品的报价，发展到一定阶段以后，出现了网上汇总保险报价的平台。美国Quotesmith.con是最早出现在保险网上汇总的公司之一。Quotesmith.COB成立于1984年，它是一个建立在互联网基础上的保险中介公司，总部在伊利诺伊州。Quotesmith.con拥有和经营两个保险信息服务网站：WWW.省略和irl-sure.corn。保险客户可以在其网上比较不同公司的价格，并选择购买。这个公司开始时和三个保险公司合作，现在大概有300个保险公司有合作业务，提供的产品范围包括汽车、人寿、房屋、长期护理和其他保险产品。互联网同时可以为顾客提供方便的服务。

第三个阶段是提供网上服务。在一些提供多种产品的公司的网站，客户可以得到多种产品的信息和服务。比如，美国德法集团的网站statefarm.COrn。有保险、银行和共同基金三部分信息，这是德法集团的三个营业方向。在保险方面，客户可以得到报价、了解关于保险的知识、可以提交索赔申请，还可以管理自己的账户，比如付账、改变地址、申请改变保障等。在银行和共同基金部分，客户还可以管理自己的账户、开设新账户，可以得到利息和共同基金的价格信息。

(二)国内寿险电子化服务的现状及前景分析

自2005年国家颁布《中华人民共和国电子签名法》以来，随着互联网的不断普及，越来越多的企业开始重视和建设基于网络、电话、WAP手机等电子化手段的服务平台，而社会大众也通过网上银行、电话银行、手机银行等新兴服务手段，逐渐接受和适应了这些快捷、方便、可靠的电子化服务方式。现在很多保险公司都在服务上打造品牌，力求树立良好形象。不断推出更具人性化和独具特色的服务。例如，递送新闻资讯，上门服务异地理赔保单变更，服务咨询电话机，网络服务等等都是很方便快捷的运作模式。但对于保险行业来说，电子化服务还处于初级阶段，电子化服务的应用还主要停留在提供咨询的层面，大多数保险公司的研发重点也只是放在在线投保的开发上。电子化营销慢慢成为了电子化服务的代名词，但由于保险的专业性、多样性、繁杂性，无论是电话营销还是网络营销始终无法去影响传统营销模式的垄断地位，这种思路造成了国内电子化服务成了一个“既美好，却又伸手不可及”的目标，导致了停滞不前。同时，电子化服务的发展又存在法律、人才、管理、技术等一系列制约因素，为加快我国保险业的发展，必须采取合适的措施以促进保险电子化服务的发展。

而在此时，少数实力雄厚的金融保险集团正在积极尝试推进电子化服务，开发网络服务、电话服务、移动保全等一系列从销售延伸到售后服务的电子化服务，整合成了一个完善的寿险电子化服务平台。

四、平安寿险电子化服务的研究分析

中国平安保险集团推出的保单电子化服务又称为平安一账通，是平安集团专为客户提供的一种方便、灵活的新型理财工具。它通过一个账户、一套密码，以添加账户的方式，即可整合您名下所有的平安产品或账户，包括平安保险、平安银行、平安信用卡、平安证券等，形成一张“平安账户资产表”。

除此之外，平安一账通还提供非平安账户整合功能，可以整合包括银行、证券、保险、基金等金融账户和社保、电邮、航空公司等非金融账户，形成一张“非平安资产表”，让您对自己的金融状况一目了然。

中国平安人寿全面推出“保单电子化服务”，帮助客户全天候办理30余项保单自助服务。目前可

通过网络、手机、电话自助语音等方式，为近3000万寿险投保人客户提供总计20项保全变更、8类保单查询和网上缴费等全天候自助服务。

保单电子化服务对于传统的保险服务带来了革新：

(一)服务便捷，客户申请后，可免去准备资料，往返客服门店，排队办理的不便

尽管平安寿险持续不断地优化旗下客服门店的建设与日常服务，但近年来，随着客户规模的激增、客户习惯的改变以及保险服务的精细化，不少客户对只能在固定时间赴客服中心办理保险业务感到相当不便。“保单电子化服务最大的优势是让大家全天候、透明、便捷、环保地自助完成保单的各项服务”。以往需要客户亲自前往客服中心办理的业务，现在安坐家中随时轻松打理。

(二)功能强大，客户经常操作的保全项目大多可在网上自助办理

平安寿险从2005年开始筹划建设电子化服务，并在2008、2009两年通过试点不断完善，保单电子化服务已从2008年初的8项基础查询功能发展为现阶段涵盖查询、保全、续期等近30项功能。至2010年，保险客户经常操作的保单服务事项几乎都可在网上自助办理。同时，像保险生存金领取、累计红利领取、保单贷款／还款、追加保费、投资转换等较复杂的业务也能在网上轻松自助完成。

(三)支持环保，通过电子化服务可取消纸质函件，订阅电子函件，为大自然挽留一片绿色

公司对11类服务函件向客户提供电子邮件发送服务，电子函件包括《(交费、生存金、粉红)通知单》、《停效通知书》、《人身保险保费交纳对账单》等。

(四)顺应潮流，自助服务是科技时代的产物，是未来发展的趋势，在服务发展的同时，也更注重客户信息的安全性保护

采取国际成熟的、超过10年市场认证的安全技术来保护账户安全；采用国际流行的单点登录技术，本地电脑直连金融机构，第三方存储，防止登录连接中产生信息泄漏危险，确保所有账户信息只由本人掌握；对于电子化服务客户进行权限分级，在方便客户同时保障客户权益。

尽管2008、2009两年是“保单电子化服务”推广初期，但还是有累计超过250万人开通了网络服务，占有效投保人比例约10％；通过网络服务完成的保全变更累计约300万件，占同期保全业务总量的11％。

平安寿险网络电子化服务建立在集团综合金融服务平台“一账通”之上，客户在办理寿险业务的同时更可享受平安集团提供的其他金融类服务。未来几年将继续推进网络建设，进一步丰富和完善服务功能，使网络电子化服务平台能衔接到保险供应链的各个环节，包括：建立理赔电子化服务平台、网上体检预约服务、电话IVR自助查询服务项目、平安银行ATM保全服务等一系列优化措施。

五、寿险电子化服务技术架构

互联网的发展日新月异，’目前已进入云计算时代，为保险电子化服务提供了强而有力的技术支撑。

云计算概念是由Google提出的，这是一个美丽的网络应用模式。狭义云计算是指IT基础设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的资源；广义云计算是指服务的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的服务。这种服务可以是IT和软件、互联网相关的，也可以是任意其他的服务，它具有超大规模、虚拟化、可靠安全等独特功效；“云计算”图书版本也很多，都从理论和实践上介绍了云计算的特性与功用。

云计算(Cloud Computing)是网格计算(GridComputing)、分布式计算(DistributedComputing)、并行计算(Parallel Computing)、效用计算(utility Com-puting)、网络存储(Network Storage Technologies)、虚拟化(Virtualization)、负载均衡(Load Balance)等传统计算机技术和网络技术发展融合的产物。云计算可以认为包括以下几个层次的服务：基础设施即服务(IaaS)，平台即服务(PaaS)和软件即服务(SaaS)。云计算服务通常提供通用的通过浏览器访问的在线商业应用，软件和数据可存储在数据中心。

目前国内外云计算主要的理念逐渐融入到商务应用中，在游戏市场(sONY、Nintendo)、在线书店和电子零售业市场(Amazon、Ebay)、企业服务市场(Google、Microsoft、中国移动)等领域开始试探性应用。

在保险领域，已出现通过云计算改善保险系统的探讨，在2011年“保险信息化的集中管理与电子商务”的第八届中国国际保险业信息化发展战略高峰年会上，会议就云计算在保险业的应用实践、保险电子商务的创新与实践等一系列问题展开了讨论，太平洋保险、日立JPl等与会行业代表及IT服务厂商均发表了自己独到的见解。

目前，具体到投保后保险电子化服务细分领域，本文提出一种基于云计算的保险电子化服务的技术构架，通过云计算构架搭建系统结构，契合保险电子化服务的发展需要。系统结构图如下：

本系统平台按照云计算的IaaS、PaaS、SaaS三层模型构架，分为IaaS基础设施层、PaaS管理平台层和应用服务SaaS层。

IaaS层为基础设施层，主要包括硬件资源的整合和虚拟化，供上层软件系统统一分配调用，包括计算主机、存储资源、网络、通讯、打印机、磁卡机等设备资源。

PaaS层为管理平台层，主要包括客户信息管理、数字签名管理、核保管理、理财管理、安全管理、统计分析、权限管理、理赔服务管理、保险营销管理和在线支付管理等功能。

SaaS层包括客户资产管理平台，主要处理系统内账户资产管理、系统外账户资产管理、资产配置和理财管理等功能；在线保险服务平台，主要处理系统内保险电子化理赔服务、保险电子化投保服务和保险电子化日常客户服务等功能；电话保险服务平台包括电话投保服务、电话日常客户服务和短信日常客户服务等功能。

六、结论

寿险业电子化服务的发展在国内更多地倾向于发展成一种网络营销的模式，不过由于保险天生的复杂性和特殊性，大部分寿险产品并不适合通过电子化渠道进行销售，所以我们需要转变思想，从服务方面着手，将电子化服务更多地伸向售后服务以及价值服务。而现今这个看似广阔的保险市场中，充满了竞争，各公司产品门类众多，却大同小异，客户争相抢购一种产品的情形已经一去不复返了，现在更多的销售是一种通过服务带动销售的营销模式，在这种成功模式的背后更多的是一种为客户服务的精神，更好地为客户提供了便捷、快速、个体差异化的服务。

中国的崛起是一个不争的事实，中国的强大也绝对是不可阻挡的潮流，在强大的中国后面一定会有一大批优秀的、世界级的企业作为支撑。同时，中国保险业也迎来了黄金十年，而推动时代变迁的，也必定是那些破旧立新、敢于站在风口浪尖的保险巨人们。寿险电子化服务战略经过了多年发展，走到今天不再是触手不可及的海市蜃楼，它已成为各大公司争夺的高地。便捷的寿险电子化服务，也不再是遥不可及的空中楼阁，它已在不知不觉中走人我们的生活。

参考文献：

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[2]王梓木.论我国保险业电子商务发展的战略[J].保险研究,2001，(7)：22.

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