物业公司员工管理制度范文

导语：如何才能写好一篇物业公司员工管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

一、接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1

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2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。

3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，靖宇县建筑公司物业”。

4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.

8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

二、员工文明服务要求

1、热爱本职工作：

①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

2、文明管理：

①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

三、员工廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9、维护公司利益，遵守公司机密。

10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

五、对外服务工作管理制度

1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。

3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严格遵守四不准原则：不喝业主的水，不抽业主的烟，不吃业主的饭，不接业主的礼品。

4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

7、管理要分工划分区域，落实到人头，包干管理，作为年末考核标准。

8、新建工程要提出合理建议（如绘制水暖电布置图），并如实反映各施工维修情况。

9、建立小区实际规划图。

10、对小区外网管线井，重新绘出平面图，给维修施工做好基础和参考。

附：物业管理区划为以下三个区

1、鼎盛十一栋

2、新兴十栋（建设局前一栋）

3、沿江七栋

物业人员表：

副经理：冯聚恒

科长：祖洪刚

科员：随广东

董存会

后勤：张苓

张冲

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1、物业监督管理坚持完善工作职责，完善监督机制，代表甲方认真履行监督义务，严格按合同约定考核奖罚，实行日常检查区域设卫生监督员专人负责，责任到人，每日深入病区巡查、记录与反馈，中旬班长带领检查，月末由科主任带领班组长、卫生监督员及物业公司负责人共同深入病区现场检查考核，并与护理部、住院病人考核打分相结合的三级监督管理办法，加强一线巡查及考核力度，随时监督检查，不定期地抽查，发现问题及时督促整改，做到了有人查、有人管，有书面反馈，月末根据考核得分依据合同进行奖罚和付款，对乙方起到了很好的监督作用，整个医疗区域及公共区域卫生合格，在各种检查中受到好评，未给医院造成扣分，完成了医院交给的监督管理任务。

2、医疗垃圾管理医院医疗垃圾的收集、转运和暂存地的管理也是我科较重要的一项工作，是配合医院感染管理较重要的一环。我科在医疗垃圾的管理中严格按医院及上级要求执行，配备专人管理，重新制定和完善了医疗垃圾暂存地管理制度及工作职责。要求和强调物业公司员工严格按要求负责收集、打包、贴签、登记、转运，要求暂存地管理人员认真登记交运，及时对暂存地进行清洗消毒，做好本职工作。我科对此进行经常性的监督和抽查，力争在各级检查中在软件方面合格达标，不给医院造成扣分。由于我院医疗垃圾暂存地年久失修，设施破旧落后，在历次检查中硬件不符合暂存要求，12月我科配合院基建科、感染管理科已完成对医疗垃圾暂存地进行新建工作的选址和计划上报等工作。

3、完成厕所除味工程由于医院人员过多、人员较集中的公共场合的属性，以及门诊楼、内科楼厕所设施陈旧落后、外科裙楼厕所无透气排风设施等问题，厕所脏、异味重，一直是医院的老大难问题。今年五月，我科经过考察了解一些宾馆、饭店卫生间的除味设施，在医院及主管领导的支持下，我们对整个医疗区域的公共卫生间投入了少量资金，配装了电子除味剂盒，加之要求保洁员工勤冲洗、勤打扫，个别公厕配备专人专守管理，我科勤检查，加强管理和监督，在实施了以上措施后，公厕管理得到了明显改观，异味得到了较好地控制。

4、完成突发、应急工作在今年五月玉树抗震救灾及八月舟曲抢险救灾特殊战斗中，作为不可或缺的后勤保障，我科全体员工包括聘用员工及物业公司员工，积极配合医院行动，随叫随到，积极准备电梯、搬运及保洁应急预案，医院及伤病员的需要就是我们的指令，积极协调，克服各种困难保证完成了任务。我们的合同工人及物业公司员工，不分节假日及休息时间，随时做好电梯拉运、伤病员搬运及病房的保洁消毒、垃圾运送及送氧气工作，很好地配合医院及临床完成救灾及伤病员救治工作。

5、控烟工作认真完成院“控烟办”交给的控烟督导任务，发放控烟宣传材料1万余份，完成督导控烟记录8本，填写表格80余份。在上级文明办的无烟医院评比检查中受到表扬和好评。

6、其它工作

（1）、完成了新一年三个物业合同书的起草修定工作。在原有基础上完善各种管理办法、考核办法、调查问卷及卫生管理标准等文件10余份。

（2）、全科职工积极配合“五一’、“合唱节”、“国庆节”等大型活动，加班加点圆满完成了院容、院貌装饰、搭建、搬运等各项工作。

（3）于4月、10月两次对内科楼、外科楼、营养楼进行全面统一灭蟑螂工作。

（4）认真完成了医院的绿化、养护工作及全院生活垃圾的转运工作。

（5）认真完成医院下达的各种临时性工作任务418项，投入人力1388人次。

2012年工作计划

1、物业管理方面，进一步完善管理制度，加大监督考核力度，增加检查人力，切实为医院创造良好的就医环境。

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一、上半年主要工作情况总结：

（一）劳动关系管理

做好日常劳动关系管理，累计办理人员新入职XX人，员工离职手续XX人，续签劳动合同XX人。

根据集团统一安排部署，组织公司及所属各三级公司员工按标准填报员工花名册并及时报送。按时向集团报送各类统计报表，并向公司领导和相关部门提供给数据支持。

（二）薪酬福利管理方面

1、薪酬福利管理日常工作

做好2017年年终绩效和2018年月度薪酬核算发放工作，做好社保公积金月度缴纳和基数调整工作，做好假勤管理、劳动关系管理和补充医疗保险报销，确保核算准确，发放及时，工作高效。

2、员工补充医疗保险续保

年初提请职代会审议员工补充保险供应商服务水平和产品条款，报总经理办公会议定后，完成了续保工作。

3、薪酬行业对标与子公司薪酬体系改革

年初与权威HR数据服务商合作，协助物业公司进行物业管理业务领域的薪酬行业对标。通过市场对标对其薪酬管理进行了诊断分析，为优化改进提供了方向，随后还协助物业公司完成了新版薪酬方案的设计工作。

（三）人力预算方面

人员总量预算方面，根据集团整体部署组织编制了公司及所属全资子公司人员总量预算，报集团审批通过。人力成本预算方面，根据集团安排，结合公司管理实际，考虑公司管理需求，科学预测，精准核算，完成年度人力成本预算编制工作。

（四）绩效考核工作

按照公司2017年度业绩考核实施办法，于2月组织实施了对分管领导(含总经理助理、总监)8人的业绩考核，部门中层及以下员工（含借调人员）167人的岗位绩效考核。

（五） 教育培训工作

1、培训调研与方案制定

紧密围绕公司转型发展，匹配人才能力提升需求，将横向岗位层级和纵向专业条线结合，搭建全方位、多角度、广覆盖的培训体系，将“引进来”与“走出去”相结合，创新培训形式，提升培训体验，在深入调研需求并广泛征求意见基础上于4月制定了《公司2018年度培训方案》。

2、培训组织实施

根据培训方案，精心组织，完成了《土地增值税及发票实务培训》、《项目管理沙盘培训》等2次通用类内部培训，累计培训130人次；完成设计、成本和策划营销等专业技能类外派培训10次，累计培训自6个部门的17名员工。

（六）项目公司人力资源统筹管理

根据公司房地产开发资质年检和税务筹划等业务需要，于3月推动公司与项目子公司打包实施人力资源管理事项统筹管理工作。制定了人力资源管理事项统筹管理方案，在时间紧任务重的情况下完成了项目子公司的社保、公积金、补充公斤进和企业年金的立户工作，精细组织，周密安排，在确保平稳有序的基础上，按时完成了公司与项目子公司间38人次的劳动关系调整手续。

（七）巡视配合及整改工作

根据集团整体部署，做好巡视配合及整改工作。根据集团招聘专项整改要求，针对既往招聘工作中的重点环节于4月底完成自查工作并上报自查报告至集团，配合集团专项工作。按照集团津贴补贴的专项整改要求，已于4月底完成自查工作并上报自查报告至集团，在集团工作领导小组反馈整改意见后，于六月制定了《公司津贴补贴专项实施方案》呈报集团并获批，拟于7月正式启动整改工作；原海河地产公司违规承担个人所得税问题已由海河公司统一制定整改方案，拟于近期按照集团批复后的海河公司整改要求正式启动整改工作。

二、下半年人力资源管理重点工作

（一）探索市场化人力资源管控。学习借鉴房地产行业先进经验，积极与集团人力资源部沟通，探索市场化人力资源管控体系，合理划分管控界面，科学的确定管控标准，防控风险。

（二）做好人力资源制度建设。结合集团要求新动向，对人力制度进行查漏补缺，提升人力资源管理规范化程度，修订《招聘管理制度》，出台《用工管理制度》和《补充医疗保险制度》。

（三）继续推进教育培训和人才工作。按照《公司2018年度培训方案》，精心组织，稳步推进，下半年培训工作。根据集团整体部署，做好职称评审认定申报工作，提升公司人才队伍专业水平。

（四）绩效管理。根据公司业务发展需要，制定2018年绩效考核方案。

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2013年，我担任公司行政人事部部长职务。一年来，我和部门的同志们紧紧围绕公司的重点工作，认真履行岗位职责，顺利完成了组织安排的各项任务，现述职如下，敬请评议。

一、坚持以文辅政，保证信息畅通，确保上传下达，当好参谋助手

全年共组织召开公司总经理办公会9次、周办公例会15次、专题会议2次；全年编发请示、报告、计划、总结材料79篇，上报重要政务信息及各类活动信息80篇。

加强沟通，做好上传下达、内外协调。搞好各部门间相互配合、综合协调工作是我工作的重点。在与上级沟通中充分领悟上级领导的意思，做好上、下联络沟通工作，及时向领导反映情况、反馈信息；搞好各部门间相互配合、综合协调工作；对各项工作和计划的督办和检查。并收集整理各部门信息意见，做到及时反馈与完善。

二、内外部招聘相结合，充分发挥绩效考核指挥棒作用，夯实人力资源基础工作

（一）人力资源基本情况分析

截至2014年12月31日我公司及下属公司员工总数239人，其中公司本部52人，物业公司119人，酒店分公司68人。

1、年龄结构上看，35岁以下人员各公司占比为：公司本部75%，物业公司41%，酒店46%，管理团队趋向年轻化，员工潜力增长空间较大。

2、学历情况来看：公司拥有硕士7人，本科53人，大专及以下179人（主要集中在酒店和物业公司）。公司本部本科以上学历占79%，物业公司9%，酒店13%。公司本部管理团队学历保持较高水准。

3、男女性别比例，公司本部为6:4，物业公司6:4，酒店5:5，基本满足行业规律比例均衡。

（二）做好人力资源管理的日常工作，完成上级部门和公司领导交办的各项工作任务。

1、建立员工工资台帐，实行工资总额管理制度，严格控制人力成本。按集团要求及时填报《人事信息月报》。

2、为公司新入职员工办理劳动用工手续，并负责员工的劳动合同的签订及管理工作。

3、办理员工社保及公积金，并完成了2014年度社保年审及住房公积金缴费基数调整。

4、完成员工人事档案整理工作；建立健全员工工作履历材料49份。

5、配合劳动监察部门完成资料申报和检查。

6、与曲江人才合作完成公司人事工作。

（三）为适应公司战略和员工个人发展需要，加强人力资源开发与培训。

本年度组织全体员工培训6次，培训覆盖率达到100%。一方面，加强管理层管理水平提升，另一方面，抓好员工岗位技能培训；培训方式趋向多样化，采用企业内训，户外拓展，培训机构公开课，外派学习考察，网校线上教育等多种培训方式相结合。

（四）有序推进绩效考核与评估，激发员工潜能和工作热情。

公司通过对员工进行季度考核与年终考核相结合的考核办法，客观、公正、合理地评价员工业绩，将考核结果与员工的薪酬、岗位调整等挂钩，建立能上能下、能进能出企业自我约束的用人机制，以实现人才在公司内部各岗位的优化配置，建立精干、高效的员工队伍。

三、细致周到，切实做好后勤保障和固定资产管理

对行政管理事务做到统一计划、统一管理，积极想办法降低各种成本费用。当好“管家”是我对自己的要求。统筹协调，在兄弟部门的配合下完成职工食堂的建设及办公区域整体搬迁工作。保障公司的正常办公秩序。责任到人，将公司内固定资产、办公用品归类、编号责任到人。同时按照《资产管理制度》每月进行一次资产抽查，年底与财务部门联合进行一次清查，共同盘点、监督，并建立电子台账与明细帐，做到帐物相符。

    四、提升政务接待水平，配合重大活动开展

制定公司《政务接待管理办法》明确接待路线、责任配合，确保全年重大接待顺利进行。并全力做好啸雷脱口秀、大学生话剧节等重大文化活动的后勤保障及接待工作。

本人在2014年共完成各类接待61次；其中接待省市领导9次，集团领导10次，各种商户14次，其它28次；累计接待2100人，全年接待无重大失误，并整理接待信息及时上报。

五、工会活动积极开展

本人积极参与公司工会成立的前期筹备工作，自3月份公司工会成立以来，积极协助公司工会领导组织了多次有意义的工会活动，其中包括：参观学习红色照金革命老区、为公司一线员工“送清凉”、野外拓展训练、为贫困地区孩子“送温暖“等活动。并积极配合上级工会完成了：参观大唐西市博物馆、东梁一日徒步活动、“美丽西安绿色骑行”活动、“山高人为峰“户外运动挑战赛，保证活动顺利进行。

2015年工作目标

通过这一年的工作，我认为自己还有很多不足之处。作为部门负责人，扔让自己处在繁琐的具体事务中，宏观管理的能力欠缺。同时，工作积极性主动性还不够，考虑问题的前瞻性欠佳。2014年，我将努力克服自己不足之处，进一步加强自己的业务水平，带领部门全员围绕公司重点工作，认真履行工作职责，全面提升业务的精细化、专业化水平。重点加强以下几方面工作：

一是加强文字材料的撰写水平，及时整理、准确反映决策层思路成果，对公司热点要点事件，及时捕捉、主动分析、加大信息采集及报送力度。

二是根据企业特点和发展状况“量身定制”相关培训。使全员的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，推动组织和个人的不断进步。

三是建设传播企业文化，定期组织文化活动，根据公司发展实际情况，制定近期目标及长远计划，内部规范行为、外部统一形象，增强团队凝聚力，提升公司软性竞争力。

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几年来，达源物业公司领导班子团结和带领全公司员工，求实创新，扎实工作，各项工作协调发展，企业不断发展壮大，经济效益显著增强，实现了五项新突破。

一是物业费收缴有新突破。按照“以人为本抓管理，服务在先抓收费”的工作思路，达源物业公司将收费工作作为各项工作的重中之重，对收费人员进行重新调整，配备专用车辆，多方面支持收费工作的开展，收费人员克服困难，积极工作，20*年实现物业经营总收入940万元，同比增长51.4。

二是基层建设工作有新突破。达源物业公司把加强基层建设作为企业发展的一项重要工作来抓，通过大力强化领导班子建设、党支部建设、基础管理、队伍建设、企业文化建设、职工民主管理及选树典型等六项工作，极大地提高全员的思想业务素质，全面提升了物业管理水平。

三是创新服务有新突破。公司在创新服务上不断探索新思路、开辟新途径，在全力推行标准化服务、亲情服务和超值服务的基础上，又实施了延伸服务，通过不断创新各项服务，不断提升各项服务档次和水平，赢得了所有小区业主的普遍满意和好评。

四是市场拓展有新突破。奥林国际公寓自物业管理服务合同签定以来，公司就成立了奥林国际公寓前期介入小组，接管后组建了奥林国际公寓管理处，经过他们不懈的努力工作，现D区已有1559户入住。建筑面积34.2万平方米奥林小区的接管，使物业管理总面积增加到82.3万平方米，为达源物业公司持续快速发展奠定了良好的基础。

五是安全管理有新突破。全面贯彻落实“安全第一，预防为主”的管理方针，做了卓有成效的工作，自2002年达源物业公司成立以来，实现安全生产无特大事故。

之所以取得这样另人满意的成绩，主要是因为他们重点抓了以下几个方面工作：

抓住重点，强化二项工作

一是强化经营管理工作。

建立制度，完善机制。为充分发挥制度的规范作用，进一步提高工作效率，达源物业公司狠抓制度建设，建立了一系列适应物业公司发展需要的《效绩考核制度》、《员工培训制度》等十几项规章制度，对班子、行政办公室每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确具体的划分，将各项工作细化到每个人，调动了各职能岗位工作的积极性、主动性和创造性，从20*年年底开始进行更换水表工作，现已安装新水表1580块，基本完成了水表更换工作。

二是强化基层建设工作。

第一，从队伍建设入手，对全员进行重点培训。为努力提高全员的业务技术素质，进一步提升物业管理水平，达源物业公司着力在培训上下功夫，制定了以《企业管理》、《岗位职责》、《岗位技能及操作规程》为主要内容的培训计划。采取了自我培训、请进来培训和走出去培训等方法，全年共组织内部培训17次，外部培训6次。参加省消防培训中心专业培训班的8名消防监控员，都取得了好成绩。龙南管理处副主任石迎春在本届培训班毕业考试中荣获第一名。公司组织各部处一行12人赴长春考察学习物业管理经验，-学习了他们物业管理的先进经验，考察人员分别撰写了心得或体会，为公司借鉴先进管理模式奠定了基础。

第二，从企业文化建设入手，大力强化宣传工作。为实现文化兴企目标，用文化力提升竞争力，公司以坚强企业文化示范区为目标，全力加强企业文化建设，大力强化宣传思想工作。办公室重新修订了以企业经验理念和价值观为主导的企业文化建设内容，对公司取得的成效及突出事迹进行了大量的报道。20*年以来在*省总工会网站，大庆油田报、都市生活、*信息等媒体发表稿件56篇，在*集团举办的基层建设论文评比中，经理李国清撰写的《试论突出行业特色营造和谐家园的途径》一文获三等奖，并在研讨会上交流。《世纪家园获中国城市标志名盘奖》的报道，在油田报二版头条刊发，这些大量的宣传工作，不仅发挥了舆论的导向鼓舞激励作用，而且又真正提升了达源物业在达源公司、*集团乃至整个油田的知名度和美誉度。

立足创新，全面推行四项服务

一是推行标准化服务，服务水平有新提高。20*年初，达源物业公司制定了《小区物业管理服务标准》，将该标准分为综合管理服务标准、公共区域清洁卫生服务标准、公共区域秩序维护服务标准、公共区域绿化日常养护服务标准。按照这些标准认真执行，经过开展综合业务大比武活动，又进一步提升了保洁、保安和维修的服务水准，使小区一直保持着清洁状态。同时，建立完善了所有业主档案，制作了服务区域分布图，实施服务内容公开化，开展“规范文明用语、规范文明服务行为”活动，定期征求业主意见、建议和要求，东湖管理处向业户发放物业管理测评表，物业管理满意率达97.02%，对2.98%不满意的住户进行回访，拉近了物业和业主的感情距离。

二是推行亲情服务，服务档次有新提升。达源物业公司将人性化服务融入服务的全过程，建立业主分类登记台帐，实行重点业主重点服务，最大限度地满足不同层次业主的需求。开展了“用亲情服务感动业主”活动，龙南管理处保洁队定期去独身老人刘淑琴家打扫卫生、收拾家务。各管理处在小区张贴温馨提示5000多份，慰问小区孤寡老人50人次，父亲节向业户送鲜花6500多枝。这些无私的奉献，真实感动了这些业主，换取了他们的汇报---共收到发自肺腑的感谢信20件。

三是推行超值服务，服务内涵有新拓展。达源物业公司根据自身条件，尽最大限度地为业主提供超值服务。为保证服务效果，在为业主提供超值服务中，采取了“两个不管，两个不论，两个保证”的举措，即不管时间早晚，不管天气好坏，保证随叫随到；不论份内份外，不论责任在谁，保证服务质量。实行室内小件维修人工费免费服务，先后为200多户业主免费更换、安装各类器具和粉刷墙面。达源公司为奥林小区入住业主免费提供水泥和工程砂，因此，公司成立了小红帽服务队，配备一台矫货、10名员工为装修业主免费提供车辆运费和人工费。同时，该公司每年投资15万元，作为学生通勤车补助费用。通过这些超值的服务，解决了业主的后顾之忧。

四是推行延伸服务。服务领域有新扩大。达源物业公司除了承担日常物业服务外，还开展了为业主提供更多的便民服务项目，免费管护户外停车；投入部分资金，组织业主参加文体活动；成立了产业服务部，把联通收费站、民航机票代办处等引进小区。

突出主题，构建和谐小区

为努力提升物业小区文化生活的品味和质量，确定以构建和谐小区为服务主题，在全面推行四项服务的基础上，积极与业主进行沟通，组织了由业主参与的元旦晚会、六一晚会、八一晚会等大型文体活动，极大丰富了小区业主文化生活。联合社区居委会开展“共创文明楼道”等活动，这些活动的开展，社会反响良好，既拉近了业主、相关单位与物业公司之间的距离，又提高了物业公司的企业声望。

几年来，达源物业公司虽然取得了一些可喜的成绩，但是他们还要百尺竿头，更进一步。力争今后几年中完成以下宏伟计划：

一是进一步明确企业发展目标。成立企业发展目标领导小组，于年底前建立一整套的战略目标、战略规划、战略保障、战略决策、战略执行和战略评价。

二是进一步倡导自主创新。

根据企业实际情况，确定统一的管理模式，重塑管理流程，建立一套适合我们物业公司现状的现代的企业机制、企业文化。

三是进一步完善各项管理制度。

首先，要推行与绩效挂钩的薪酬福利。

要制定完善的绩效薪酬办法，通过考核完成工作量、工作能力、完成质量等办法将每个岗位的工资总额20%作为绩效挂钩工资，设专人进行日、月考勤兑现。

其次，要为员工创造成才发展空间。

今后要为每名员工设计成长档案，从今年年底开始，要在保安队当中选拔出5-10%的优秀人才充实到管理岗或技术岗位上。将选拔1-2名子女工进入相应的中层岗位，现有的已进入主任岗位的人员最大限度争取管理岗。

四是打造学习型企业，提高企业“智商”。

首先，为加快企业文化示范区建设，将成立专门的企业文化与培训部，负责学习活动的监督、指导、制定计划、组织活动、采集学习资料或相关资料等，通过专项负责制及以各处、以部门为单元互动学习交流的组织形式，保障学习推行的有效性、持续性。该公司将按计划投入“学习成长”专项资金，建立奖励基金。

其次，推行科学的“快乐学习”方法。变被动学习为自发、自觉学习，将生活沙龙、参观等项目列入学习内容，使学习变得丰富多彩、轻松愉快。策划一些内容广泛、互动性强的沙龙讲座，使员工在座谈交流中实现知识互补、智慧碰撞。注重形式的多样性和趣味性，寓教于乐，致力营造快乐学习氛围，培育快乐学习团队。

其三，考核与激励并举。实行学分制测评考核，制定激励措施。凡参加读书、视听、讲座、参观、制作教案、讲课，均可获得积分，学分直接与年终个人评优绩效考核挂钩。全年积极参加学习活动、取得突出成绩的给予奖励。

五是打造品牌，塑造物业管理精品。

首先，物业管理的精品标准。

一是必须树立以业主为中心的价值取向，以业主为关注焦点，突出业主中心导向。细化内部管理流程，管理和服务从大处着眼，细微处着手，从清洁每一处，提供每一个微笑开始。

二是通过完善的管理体系规范管理和服务，不断提高管理水平，服务精细化，通过服务的精细化、标准化形成不可逆的运动惯性。

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一、 不足之处

    1.综合办工作千头万绪，既要负责项目的报建、验收工作，也要负责公司内部管理工作。本人在日常工作中，存在重项目报建工作，轻公司内部管理工作的现象，对公司内部管理工作投入不够。公司的内部管理制度完善，但在抓制度落实方面还有不足，比如员工考勤管理，员工宿舍管理，以后本人将在今后的工作中加以改善。

2.自身业务能力还将有待加强。综合办的工作涉及方方面面，自己以往的工作经历偏向房地产开发报建工作，但现在作为部门副经理，对部门的有些工作缺乏相关知识，比如在人力资源培训管理、财务基本知识等方面。今后要加强上述方面的知识学习，努力做好上述工作。

3.内外协调能力还有待加强。综合办是公司的窗口部门，不仅是协调公司内部各部门之间的关系，使工作更加顺畅，还要协调公司的外部环境，要继续加强公司与对口单位的关系维护，使公司各项业务顺利开展。

二、工作建议

1.根据公司2018年的工作部署，公司将一体化管理开发公司、营销公司、物业公司，在部门人员不发生大的变化的情况下，综合办的工作任务将大大加重，这样简化工作程序，提高工作效率将尤为重要。现在的通讯和网络都很发达，因此，我建议公司内部的一些不重要的文件和通知可以借助网络来传达，采取发电子档或邮箱的方式，方便又快捷。

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首先，感谢小区业委会给予我公司展示的机会和舞台。我叫李安富，遵义市红汇物业管理有限公司总经理。

我今天所要讲的主要内容分三个部分：一是介绍我公司的基本情况；二是小区物业管理服务项目管理方案；三是中标后的承诺。

第一部分 公司的基本情况。回顾公司近年来的情况，可以说是年年有变化，年年有发展。我公司成立于2005年7月，注册资金50万元，具有国家三级资质物业管理企业，是遵义市第三届房地产协会常务理事单位。是一家完全市场化运作的专业的物业管理公司，专业提供高标准、全方位的物业服务。现管理的物业项目已涵盖了：多层住宅、高层住宅、办公楼、商业物业等多种类型物业。

现受委托管理的物业项目有：市住房和城乡建设局、市司法局、市政府二小区、市人防办民和苑小区、中国人民财产保险公司办公区、红花岗区政府三小区、市供排水公司、龙祥苑、龙腾新苑、建鑫公寓、益丰小区、凤凰苑小区、恒业。新天地、城南华府、鹭园、瑞诚商厦、金苑商贸城、阳光花园等二十余个项目的物业服务。

公司弘扬自我学习、终身学习、重视培训价值的培训文化，实行全员年度轮训，安全护卫人员周训、员工入职及岗位技能培训等制度，全员综合素质不断提升，文明之花盛开，见义勇为、助人为乐、拾金不昧，奉献社会已成为我公司员工的自觉行动。本公司完全有能力、有信心承担起？龙腾小区的物业管理工作。

接管后的小区物业服务总要体思路；

1、在长新社区居民委员会的指导下，有效整合社区和小区资源，把小区创建为安全文明小区与整脏治乱和城市管理工作有机结合起，更好的为广大业主服务。

2、针对小区因房开历史遗留问题多，小区维修资金不到位，绝大多数业主还未办《房屋产权证》等问题，协助业主、业主委员会建立专项维修资金制度，充分发挥我们的优势与有关单位进行有效的沟通和协调，主动与业主、社区对前期遗留问题工作的协调力度，积极的到主管部门争取早日能解决这些问题，最大限度的为业主办实事。

3、介于小区多方因素质，本着对小区业主高度负责的态度，小区收取的物业服费用纳入社区财务统一管理，确保小区物业服务工作正常有序。

第二部分小区物业管理服务项目管理方案。小区是小高层住宅小区，投入使用已经多年，毋庸置疑，物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值。物业管理工作的核心就是要“以人为本”，为业主创造一个整洁、文明、安全、舒适的小区环境。我公司针对小区现状提出以下管理方案：

1、小区物业管理服务按照普通住宅物业管理公共服务三级标准要求；

2、发挥红汇物业公司自身的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势，实施对保安、保洁、绿化、机电维修等方面的专业化管理。全方位降低管理成本，力争为业主提供物超所值的服务，使业主真正受益；

3、结合小区小区的实际情况，我们将根据区域内的结构、地理位置及周边的配套设施情况，结合业主的意见以及我公司的成功经验，为贵小区提供方便、快捷、经济、高效的服务，以提高业主的高品质小区环境。

4、小区小区日常管理目标

1、小区管理处各部门具有各项管理制度；

2、管理处健全小区小区管理文件及小区档案；

3、管理处秉承文明且规范的服务；

4、管理处所有员工均经过岗前培训；

5、物业服务无重大投诉；

6、 业主满意率达95%。

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公司在恩施州（市）房产局的指导下,在州电力总公司及其直属单位的高度重视和大力支持下，经过不断的探索和总结，积累了丰富的物业管理服务经验,培养和锻炼了一大批物业管理专业人才，物业管理服务工作取得了可喜的成绩,得到了州电力总公司及其各直属单位和州（市）房产管理主管部门的充分肯定，赢得了社会各界的高度评价。所管理的物业小区在XX年被评为“湖北省第一批园林式住宅小区”,XX年被州人民政府评为州级绿化模范单位；2010年被湖北省电力公司评为XX年年度保卫工作先进集体；在2010年11月参加全国行政企事业单位后勤管理研讨会，我公司物业管理模式及经验做了典型交流，受到了与会专家和学者的充分肯定；2010年被湖北省消费者委员会评为2010年度“3.15诚信维权单位”。

公司目前的经营范围有：物业管理(持证经营）、园林花卉经营、水电安装及维修、基建维修、家居装修、经营商场、电力废旧物资收购及销售。

恩施富源物业管理有限责任公司是目前恩施州物业管理企业中，物业管理范围最宽，面积最大，基础最好，起点最高、综合实力最强物业管理企业。

恩施富源物业公司的服务要严格按照以人为本是我们服务的核心，和谐发展以心换心是我们一贯的宗旨，求真务实?精益求精是我们永远的追求，诚信服务是富源物业走向社会化、专业化和经营化必备的行业素质。上午这一课主要有两个目的：其一让大家对富源物业公司机构设置、企业文化建设、公司运作模式以及企业从业人员素质有个了解；第二让大家适应环境，缓冲一下。这么周密的安排恩施只有富源能做到，细节体现了富源物业公司领导帮子建设不一般，从上到下无不井井有条。把会议室给我们当床睡呀真正做到了以人为本、以心换心来构建社会主义和谐社会呀。把我们当作员工看啦上下班实行签到制时时刻刻为我们安全着想，从公司上层到公司员工每天对我们都进行考核问我们学到了什么还有那些没有搞清楚不厌其烦。

这一个礼拜来，我从富源物业公司管理实际出发结合书本知识大体对物业管理有了一个能让自己比较满意的感性认识，从客户服务《窗口服务、大厅接待及会务服务需要注意的相关细节》；工程维修《锅炉房及其设施设备、给水房、房屋排水系统、地下水箱、电梯房、配电房进行参观》；安全防卫《小区巡逻、门岗、车辆管理、闭路电视监控、消防系统》和物业环境管理《小区保洁、园林绿化》都有了一定了解。只是时间太短有好多东西都不能深入只能停留在表面，更重要的是我们已经产生了感情不舍离去，我们走的那一天同学们都感觉好惭愧没有给富源物业公司留下点什么、做点让人难忘的事好像都没有，在这里只能说谢谢为我们安排实习的每一位师傅了。

实训后我对物业管理的认识：物业管理在我国是一个新兴行业，发展时间不长，在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域，各方矛盾和纠纷时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉，物业管理体制模糊、法规不健全及物业企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出，在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。规范物业管理，提高企业权益保护意识，促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平，堵塞各种管理漏洞，防止质量事故的发生，避免企业不应有的损失。同时，政府相关部门要加快物业管理法制建设，使物业管理朝着健康的方向发展，这已成为物业管理企业发展的当务之急。

如何规范物业管理，提高物业管理企业权益保护意识，必须强化如下方面工作：

1、要树立风险意识和规范发展意识。物业管理公司是自负盈亏的企业，企业必然面对经营风险，合理、有效地规避风险，才能获取最大的利润。作为企业有几个重要环节必须把握：

（1）明确物业管理委托合同。在合同中，企业务必把握细节，明确哪些该做，哪些不做；哪些是常规服务，哪些是收费项目；权利与义务是否对等，例如：物业管理的保安工作，应在合同中明确，只是协助和配合本地公安机关维护公共秩序，而不承担人身安全、财产保护责任。

（2）规范内部管理，练好内功。企业必须健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位，把好人员招聘关，系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发生，从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时，应对车身四周进行巡视，发现有破损等问题及时向车主指出，以免产生麻烦和纠纷；在停车场对车辆进出的登记一定要完整、齐备。如果把预防措施做细做好，管理工作做得周到扎实，那么，即使发生了丢车事件，企业就不负管理责任也无需赔偿。 (1)

2、强化法律法规、行业规范教育培训工作，通过法律来维护企业、员工权益。目前，由于行业法规不健全，无法可依，甚至有法不依的情况较多，企业也往往因为这些现象的存在而轻视或忽视了自身的法律建设。因此，增强员工的法制观念是加强自身权益保护的关键。一方面要加强员工对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器来维护自身权益。如：对于无理拖欠管理费或拒绝承担毗邻房屋或共用部位、共用设备设施维护和修缮费用的业主，物业管理企业应依据法律法规、管理制度和业主公约，积极或支持权益受损的业主寻求法律支持。物业管理企业应有意识地组织有关法律法规的宣传活动，加强包括业主在内的社会大众对物业管理法律法规的认识和理解。

3、宪善物业管理法律体系，加大执法力度。全国性的物业管理条例可望今年内出台，有了全国性物业管理条例，就便于统一管理标准和管理规范，加强相关政策法规的协调，避免法规的相互冲突，用法制规范市场环境，规范物业管理操作。建立健全物业管理法规体系，需着重注意如下几点：

（1）物业管理主管部门、政府其他职能部门如需物业管理企业配合政府职能部门的部分工作，应由政府部门出具委托并授权，同时应给予政策上的优惠或适当的经济补偿。

（2）尽快制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则，用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为。

（3）对于业主及业主委员会的职权，应进一步规范和细化相关条款，以明确业主违反业主公约及有关法律、法规，但又不构成刑事案件时，应由哪些部门来处理，或可赋予物业管理企业哪些执行权力。物业管理过程中形成有关决议和方案，经业主大会50％以上成员通过后，对于其他拒不服从的业主，物业管理企业可以采取哪些措施，等等。

4、规范物业管理市场行为，为物业管理企业提供公平竞争的外部环境。物业主管部门应注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。推行供需双方相互选择、平等协商、根据服务内容和质量确定价格，通过签订合同规范双方行为的制度。政府应积极引导和督促参与竞争的管理企业遵循公平竞争原则，树立竞争公德，遏制不正当竞争。除了应用法律和行政手段外，还须倡导建立道德秩序。这种道德秩序就是重视信誉、注重企业形象、遵纪守法、公平竞争。有了社会公德才能在竞争中树立良好的企业形象，建立稳固的企业信誉，自觉抵制不正当竞争，并将引入法律化、规范化、科学化轨道，创造公平、公正、公开的物业管理竞争环境。

5、加强物业管理重要性的宣传力度，提高全社会对物业管理的认识。物业管理企业应加强与业主之间的沟通及自我宣传，使公众对这新兴行业有正确的认识，令每一位消费者及社会各方面人士都积极地参与，以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为是否规范。尤其注重与新闻媒体沟通，利用报刊、电台、电视等各种途径对物业管理政策、作用和服务内容进行大规模的宣传。同时，使新闻媒体了解行业的政策法规和特点，体会到物业管理行业的酸、甜、苦、辣，取得他们的理解、同情和支持，从而通过媒体的正面引导，推动物业管理行业健康地发展和壮大。

最后我想借此机会说：我们要给自己正确定位、搞好理论学习、明确目标聚腾飞之力，学好礼仪积细节成大器。随着社会物质文明、精神文明和社会文明的不断发展，人们越来越觉得有人建房子就必须有人为我们管理房子不然那不就一年新两年旧三年坏多不划算，一辈子好不容易买栋房子不能就这样子啦。所以这就需要我们这一批专业人来管理，我们不学好能行吗？加大对物业管理的宣传让中国13忆人口都知道物业管理，小孩也是我们潜在的客户这样才能做到变物业被动消费为主动消费，引导业主消费。要让他们知道“幸福生活源于物业发展，精彩人生始于携手共创”为业主提供高品质、高标准、舒适、文明和谐、安全的生活。

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2016公司年度工作总结模板一 时间匆匆，转眼又到了2016年末。回望公司一年来的情况，20**年对于公司来说是大步发展的一年。宣传工作在公司党政领导和各单位大力支持下，紧紧围绕企业的中心任务，牢牢把握宣传工作的主线，以团结、创新、诚信、敬业的企业精神为指引，坚持以正确的舆论导向引导人，凝聚广大职工艰苦奋斗、顽强拼搏，共同为企业的发展而努力。在宣传公司奋斗目标、培育企业文化、提升企业影响、展示企业风采等方面都取得了一定的成绩。总结今年的宣传工作，主要有以下几个方面：

一、牢牢把握宣传工作主线，始终坚持正面宣传为主，为公司改革发展和生产经营营造良好的舆论氛围。

今年以来，宣传工作根据公司成本管理、花园式工厂等主题，开展了企业形势教育，积极主动的向广大职工宣传可持续发展的重要性、紧迫性和持久性，以宣传报道的方式让广大职工了解公司发展动态及发展方向。同时通过报道公司在生产、管理、大修、经营中涌现的新人新事，好人好事，优秀职工等典型人物的先进事迹，激励了公司员工开拓进取，有力的推动了公司的精神文明建设和企业文化建设。

二、继续做好对内宣传工作，凝聚职工力量、鼓舞职工士气。

坚持出版《XXX报》，内容涉及公司生产、经营、管理等方面。同时，还积极把握时机，从舆论上营造了良好的主流舆论和氛围。做到集中和有效的宣传。

(1)公司内刊截止10月《XXX报》已刊发9期

《XXX报》分为四版，一版为公司重要重大新闻或省市重要领导视察、公司项目建设或一般市区领导视察为重要新闻稿件，二版则是综合新闻，报括分厂和班组的生产动态以及小改小革，三版为专版，设有专栏公司六五普法动态。四版为副刊，包括散文和图片。整份报纸以帮助员工了解公司发展为基本原则，突出当月重大事件的报道，汇总公司发生的新闻，让员工清楚了解公司在当月发生的大小事件。

(2)橱窗9期，多以图片为主，主要展示公司项目建设动态和公司重大活动。

(3)宣传稿件

在公司信息平台上发稿29篇，与过去公司宣传力度相比，这10个月的时间，公司宣传工作的质量有了明显提高。

三、9月份公司党委专门下发了《关于进一步加强宣传信息工作的通知》，并且扩大了通讯员队伍。

四、在对外宣传方面，宣传始终坚持突出做好重大活动宣传。对公司开展的每项活动及时做出宣传报道。

今年以来，公司宣传工作虽然取得了一定的成绩，但也存在着许多不足。具体反应在稿件质量方面、通讯员队伍建设方面等等。宣传工作对内可以凝聚力量、坚定信念;对外可以打造品牌、提升产品附加值，其产生的效益不可估量。为此，展望2016年，除了继续保持今年以来宣传工作的良好势头外，还要集中精力做好以下几点：

一、认真做好通讯员队伍的建设工作。这项工作是宣传工作的基础，希望各部门都要予以高度的重视。

二、继续抓好对外宣传工作。今年以来，对外宣传工作与去年同期比较有较大进步，但这是自己和自己比，应该清醒的认识到离公司的要求差距还是很大的。

2016年，宣传工作要在公司党委和综合管理部的正确领导下，一如既往的做好企业宣传工作。为促进企业的全面进步;为推进企业精神文明与企业文化建设服务;为宣传贯彻党的政策方针服务;为增强企业凝聚力、提升企业形象与企业美誉度、产品知名度服务。归根到底，要作出自己不懈的努力和应有的贡献

2016公司年度工作总结模板二 20xx年是深入学习贯彻落实党的十精神的开局之年，也是全面小康社会和中国特色社会主义社会建设的关键一年。在本年度的工作当中，我物业公司努力全面建立标准化物业管理体系，着力提升物业服务品质，打造和谐文明科技园区，着重项目部标准化管理体系的全程推进实施，不断修正、提高、完善，追求管理服务的持续改进。现将本年度我公司工作情况总结汇报如下：

一、 强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理服务品质。

(一) 实施标准化流程管理 保障覆盖全部管理过程。

以业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、作业指导书;建立了监督管理组织，落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。

(二)针对项目实际情况 全程交叉培训考核。

结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了《保安人员应知应会》、《客服人员应知应会》。

(三)重视宣传引导工作 赢得业主理解支持。

成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极主动的向园区业主公示本公司及物业部的工作情况;宣传物业部的工作及公司的服务理念;保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向;宣传法律法规和政府部门的管理指导信息;并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。

(四)推行贴心管家服务 建立嵌入式管家模式。

成立了贴心管家小组，形象成了项目经理重点跟进、部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费困难。实现了从贴心管家小组成立前的每月收费80余万元，到小组成立后每月135万元的飞跃，基本完成了公司的收费指标。

(五)倡导绿色环保理念 推进垃圾分类工作。

本年初，按照街道办事处的要求，物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了垃圾分类管理制度及流程，完善了垃圾分类设施，安排专人负责，细致、系统的进行宣传、培训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的管理目标。使垃圾分类工作最终高质量的达到了市政管委的要求，受到了市、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，市政管委拟将我园区列为垃圾分类优秀单位。

(六)完善档案管理体系 保持原始完整数据。

档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。设置专人跟进收集、整理、更新，建立了一套完整的档案管理体系和数据库，并保持数据的不断更新，保证了档案的完整性及可靠性。满足了安全、便捷、快速、详细、真实、完整的档案管理要求。

(七)规范保洁服务过程 满足清洁舒适要求。

监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升园区环境质量。

(八)关注消防、安全工作 保障业主生命财产安全。

火灾是物业安全管理的最大敌人，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其普及消防知识。

二、完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心舒适办公环境。

(一)由于ibm公司个性化需求，在停止正常制冷的情况下还需要延时制冷，经物业部与开发企业及相关部门协调，最终顺利为ibm公司完成延时制冷服务。

(二)因ibm公司延时制冷到11月3日，这给换季检修工作带来了一定的困难，为了避免影响园区正常供暖，在任务重、时间短、工作量大的情况下，组织工程人员加班加点，牺牲周六日休息时间，圆满地完成了冬季供暖检修工作，11月15日顺利地为园区正常供暖，无一投诉发生。

(三)自接管项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，经常出现故障。尤其是在20xx年10月份中水设备出现严重故障，使业主投诉矛盾加大，影响了物业工作的正常进行，物业部经与开发多次协调，为中水站更换高低区水泵4台、电机2台、维修水泵4台，基本保证了中水设备的正常运行，化解了业主与物业之间的矛盾。

(四)机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆，使机房分区更清晰，环境更整洁，管理更标准。

(五)针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问题，项目部以园区为家，研究制定全套的节能方案，楼内公共区域及地下停车场采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如：制定大厅灯开关时间，由保安值班人员按规定时间开启，项目员工随时检查随时关闭等方案，有效的控制能源浪费。

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随着物业管理行业日趋成熟和市场环境的不断变化，上海物业管理企业生存和发展都面临着新的困难和挑战。但机遇总与挑战并存，上海的物业管理企业只要根据自身的实际制定发展策略，扬长避短，就一定能够克服各种困难，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、上海物业管理企业所面临的市场环境分析

（一）宏观环境分析1．经济环境作为国际大都市，上海的经济在“四个中心”建设相关政策扶植下，会在相当长的一段时间内保持较快速度的增长，而作为优先发展的第三产业在国民经济中所占的比重也会越来越大。物业管理行业是第三产业中直接关乎国计民生的一个重要行业，它在“建设美丽中国”、创建和谐社会中起着不可替代的作用，它必定会随着上海经济的发展而得到快速发展。因此，宏观经济环境将给上海的物业管理企业发展带来很大的机遇、提供更加广阔的舞台。2．社会环境物业管理在上海刚起步时，主要涉足居住物业的管理。随着人们对物业管理认识的加深和专业化物业服务需求的扩大，政府机关、商务办公楼、大型商场、文化场馆、学校、医院等公众物业也引入了物业管理公司进行专业管理，物业管理公司的市场领域不断扩大。越来越多的业主在“花钱买服务”的同时，对物业管理服务质量和水平提出了更高的要求。这对于沪上物业管理企业来说，既是机遇，又是挑战。

（二）微观环境分析1．本土物业管理企业总体不强目前上海2600多家物业管理企业中，具有国家一级资质的只有70家、二级资质的不到300家，其余2200多家均为三级资质或未定资质的企业，一、二级资质企业只占全市物业管理企业总数的13%左右。其中，部分企业缺乏现代物业管理经验、缺乏资金和人才，而综合实力较强、管理较有特色、市场竞争力较强的只有数十家。2．外资物业企业进入带来威胁以仲量联行、戴德梁行等“五大行”为代表的一些国际著名物业管理企业进入上海，带来了先进的物业管理理念，同时它们雄厚的实力和品牌优势给本土物业企业的发展带来了威胁。目前它们主要的市场定位为智能化写字楼、高级公寓别墅和高档酒店等。3．专业分包商不够专业按照发达国家和地区的物业行业发展趋势，物业管理最终要走专业化的道路，即物业公司只负责总体管理，保洁、保安、绿化、设备维修等日常营运通过分包，由各相应的专业公司承担。目前上海有部分物业公司已经在作这方面的尝试，但效果不理想，主要原因是专业市场不成熟，专业公司不专业。不少保安公司派出的人员缺乏应有的素质、流动性大；保洁公司员工中老弱病残者居多，专业技能不能满足诸如高级洁具、石材、地毯、金属构件的保养，清洁设备的操作等要求。4．市场竞争不够规范经过二十多年的发展，上海物业市场正逐步走向规范，但在业务招投标过程中，因利益或人情关系等因素所致，长官（开发商）意志、暗箱操作、串标等情况屡有发生，破坏了公平、公正的市场环境，影响了行业的健康发展。少部分业主（包括居住物业小区个体业主、公众物业单位业主）对物业公司及其从业人员存在偏见，遇事往往一味指责、居高临下，只要权力、不尽义务，不按合同约定办事等。

三、上海物业管理企业目前普遍面临的问题

（一）服务和收费矛盾凸显物业管理企业现行的定价模式是政府指导价与市场价格相结合。近几年，随着人工成本和物料成本持续大幅度上涨、业主对物业管理的服务需求和标准不断提高，收取的费用与提供的服务严重不匹配。物业企业提高物业管理费困难重重，有的项目物业管理费甚至不升反降，不少企业入不敷出，导致一些公司或通过减员、降低服务标准来压缩成本，或采用以新项目盈利贴补老项目亏损的下策来维持。

（二）品牌意识普遍缺乏近几年来，尽管有三、四十家企业获得了“上海市名牌”企业、上海市中小企业“品牌企业”、“品牌服务”称号，但真正有市场知名度的仅东湖、上实、陆家嘴等。究其原因，主要是不少物业企业忙于应付现场事务，缺少战略眼光、缺乏雄心壮志，导致大部分企业的物业管理在低水平上徘徊，随着外资物业管理企业的不断涌入，市场竞争将更加残酷，本土物业企业要提高市场竞争力，品牌建设尤显重要。

（三）盲目追求规模、忽视特色大部分企业在制定发展规划时，往往把扩大规模作为首选。认为把企业规模做大了似乎竞争力就强了，其实“做大”只是手段，“做强”才是目的，而要“做强”必须做出自己特色。从近几年的实践来看，上海有些物业企业已经形成了自己的业务特色，如东湖公司在金融物业管理、仁恒公司在居住物业管理、明华公司在展览场馆等公众物业管理、新世纪公司在政法系统物业管理等方面体现了独特竞争优势，成为在这些物业管理服务领域的领头羊。总体来说，这类企业在上海物业行业中还是较少。

（四）管理人员、专业技工和操作人员紧缺1．管理人员层面目前物业企业的管理人员大都是“半途出家”，基本上来源于其他行业的行政管理人员及政工干部。他们具有一定的管理经验和工作热情，但普遍缺乏物业管理专业知识。尽管物业行业协会组织开展了相关业务培训，他们自身也在实践中不断探索，但物业管理是一门专门的学问，需要一定的专业功底。目前，高等院校中鲜有开设物业管理专业，因此，物业管理人才面临后继乏人的局面。2．专业技工层面现有的技工大部分由原破产、转制的国有企业里转岗而来。他们在原体制下经过长期严格的培训、实践，大部分人职业意识强、技能水平高，在暖通、强弱电、给排水等物业管理工程领域中驾轻就熟，发挥了主力军的作用。但这批人年龄偏大，未来十年内都将陆续退休。而现在一些年轻人普遍觉得物业行业社会地位低、技术工作又脏又累，不愿意入行当技工；从职校招聘来的学生虽然怀揣多张高级工证书，但其中不少人连最简单的活儿也干不了。这种情况若不改变，物业管理专业技工将面临青黄不接的局面。3．操作工层面从事保洁、保安、绿化、客服的物业一线人员结构复杂：有农民工，有下岗、协保人员，有退休返聘人员包括暂时没找到工作的年轻人。从业人员中的文化、技能素质不高，职业意识不强。另外，由于物业管理行业属微利行业，大部分人的收入普遍较底，再加上工作辛苦、晋升机会少，因此流动性很大。尽管物业企业想法设法实施人性化管理、给他们提供培训的机会、努力提高他们的福利，但“招人难、留人更难”的局面依然难以改变。

四、上海物业管理企业发展策略

上海物业管理企业目前面临的市场环境既有积极的一面、又有消极的一面，但是，经过二十多年的发展，上海物业管理企业已经形成了自己一定的优势，为自身的进一步发展奠定了较好的基础。因此，上海物业管理企业既要正视困难和问题，又要满怀信心地制定并实施好切合实际的发展策略，在企业发展的同时，不断提升整个行业的管理服务水平。

（一）苦练内功，积极创建品牌1．强化内部管理物业管理企业要在激烈的市场竞争中取胜，首先必须要在企业内部建立一整套标准化、规范化的管理制度，并要有健全的执行机制。行业中，有些企业运用全面质量管理的方法，对管理的全过程实施全面控制；有些企业引入了质量管理体系，更加科学、规范地对内部的每一个环节进行有效的管理。项目管理的好坏直接影响到企业的形象和竞争力。目前，上海物业管理企业所管理的项目少则十几个，多则五、六十个甚至上百个，项目对企业制度的执行情况可以通过楼检、夜查和突击抽查的方式来检验，发现问题可以通过督导的方式予以及时纠正并帮助改进和提高。内部管理质量提高了，企业的发展才会有基本的保证。2．实施品牌战略随着外资物业管理企业的不断涌入，可以预见未来上海物业市场的竞争会更加激烈。现代企业的竞争可以说就是品牌的竞争，品牌是企业发展的基石。上海物业管理企业在品牌建设方面已经作了有效的尝试，也取得了初步的成果，但作为身为国际大都市的物业企业，这些还远远不够。我们的物业企业敢为人先，在创建行业品牌中要有所突破。当然，品牌战略要从实际出发，根据自身特点制定。如可以将这个企业培育成为一个品牌，也可以按所管理的物业形态创建居住物业管理品牌、商务楼管理品牌、政府办公楼管理品牌、商场管理品牌、展会场馆品牌等等。明确定位，形成优势特色物业管理企业要摒弃那种不顾自身实际，高、中、低端物业一把抓，居住物业、公众物业、行政商务楼一口吃的“大而全”、“小而全”传统做法，要在对自己的实力和优势全面细致分析，明确市场定位。市场竞争导致市场细分，无论哪种物业形态、不管其档次高低，适合自己的才是最好的。上海有不少物业管理企业专攻某些市场领域，目前取得的市场优势已十分明显，值得同行们好好借鉴。行业中的中小企业作市场定位时要扬长避短，实施差异化经营，集中有限的资源击破市场的某一点，切忌因四面出击而导致在激烈竞争中头破血流；规模较大的企业可以选择多元化或综合化经营，但不宜盲目涉足不擅长的领域。

（二）积极探索，推进专业化管理物业管理的专业化是行业发展的必然趋势，要推动专业化的发展。发达国家和我国香港、台湾地区的物业管理采用“管作分离”模式，即物业公司负责管理，专业公司负责保洁、保安、设备维修等作业。专业化可有效地降低成本，提高物业管理质量，通过专业化来拓展业务规模并形成自己的核心竞争力。物业管理企业要实现由“服务提供者”向“服务组织者”的转变。物业管理的专业化可以有多种途径：一直接委托社会上的保安、保洁、绿化、工程设备维护专业公司从事作业；二是物业管理公司与社会上的专业公司共同出资成立新的专业公司从事作业；三是物业管理公司将下属各项目原有的保安、保洁、绿化、工程设备维护资源整合起来成立专业公司从事作业。