医疗卫生相关法律法规范文

导语：如何才能写好一篇医疗卫生相关法律法规，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、医学生法制教育面临的形势和存在的问题

1.医疗纠纷的范围和处理方式发生了深刻变化，凸显医学生法制教育的紧迫性。在以往的法律实践中，医疗纠纷和医疗事故主要是指医务人员的责任事故或者技术差错，而近年的纠纷的范围已经全面延伸到医务人员服务不到位、医院管理缺陷以及实习、带教存在漏洞等领域。对于医疗事故的具体处理方式，也产生了相当大的变化。由于医疗赔偿金额较以前大大提高(动辄十几万到几十万元，甚至上百万元)，医疗事故所牵扯的经济利益纠纷更加明显，所涉及的责任认定也更趋复杂。因此，医疗事故和纠纷处理程序已由过去双方“协商和行政调解”为主发展到法院。同时，在医疗诉讼中，医院方面必须提供免责证据，否则难免将会承担高额的医疗赔偿。医疗纠纷数量的增多(据调查，全国范围内每年以10%的速度增长)、范围的扩展、处理方式的变化、医疗赔偿额度的增加和医疗诉讼中的举证责任，都提示我们必须加强学生在校医学教育期间的医疗法制教育，使他们跟上急速发展变化的医疗纠纷处理形势。

2.医学生相关法律知识严重匮乏，医疗法制意识较为淡薄。近年来，随着国家对医疗卫生事业的高度重视和其自身的不断发展，医学院校对医学生专业知识的培养水平有了快速的进步和提高，但目前我国医学院校对医学生相关法律知识的教育却明显滞后于法制社会建设和医学专业知识教育。笔者在所在学校随机抽取200名学生进行了调查问卷，问卷显示:有176人(比重为88%)对医生执业过程中涉及的法律问题感兴趣，但几乎没有学生了解其中具体所涉及的法律问题;有148人(比重为74%)不知道临床见实习阶段所面对的法律问题。由此可见，当前医学生相关执业法律知识严重匮乏，法制意识较为淡薄，还无法适应复杂的实践环境，很容易引发和陷入医疗纠纷。例如，2004年5月，徐州市一年轻女子在医院做人流手术时，被一群男实习生的围观，愤而提出抗议，并通过法律程序;2007年11月14日的《广州日报》刊登了题为《实习医生代主治医生开药，开错药致4龄童死的文章》，对广州市某医院没有行医执照和处方权的实习医生代替主治医生开药，并擅自换错药，导致4岁患儿死亡的情况进行了报道。

3.医学生法制教育体制严重滞后，其重要性和专业性被严重忽视。一方面，多数医学院校忽视了法制教育的重要性，认为仅仅加强医学生专业技能学习及道德教育便可培养出合格的医学专业人才，因此，将各种医学专业课程、医学心理学、医学伦理学、从医职业道德等课程设置为必修课，而将《法律基础》等课程开设为选修课，更没有专门开设与“医疗事故防范”等有关的专门性卫生法律法规课程。这些教育内容大都旨在提高医学生医疗服务水平，牢记医务人员的工作职责、内容，对待病人要有爱心、耐心等。不可否认，专业技能培养及道德教育对医学生将来从事工作、树立自身从业观、加强自律意识是十分有帮助的，但仅仅依靠专业培训和德育教育还是无法培养出适应当前法制社会要求和复杂医患关系的合格的医学人才。另一方面，一些医学院校虽然认识到医学生法制教育的重要性，但由于教育观念落后，出现了教育内容不够深入、方法不到位、方式太单一、重理论轻实践等问题，使法制教育仅仅停留在课堂上，停留在书本中，从而使医学生在当前法治社会中无法从容面对复杂的行医环境和医患关系，不能切身树立“病人至上”的服务理念，导致了种种损害医患关系事件的发生。如某些医疗单位机构中病人病史记录不准确、不真实;临床操作责任性差，误诊率高;对病人的痛苦、、请求冷漠甚至无动于衷等，这些行为无疑会严重损害病人的合法权益，破坏了医生与病人之间应有的信任感，损害了医生在社会、在人民心中的良好形象。

二、医学生法制教育的必要性

1.法制教育是保障医学生健康成长的需要。作为尚处于青春期和后青春期阶段的大中专医学生，在心理和生理上都没有完全成熟，与社会接触少、处事经验不够丰富，辨别是非曲直的能力不强，同时还具有依赖性强、自控力差等特点。他们在高中阶段由于学习任务繁重，接受的法律知识教育相对匮乏，个人法律意识普遍较为淡薄，在进入大学学习阶段如果没能及时接受有效的法律知识教育，就很容易受到社会不良风气的影响。据调查，大专校园违法、犯罪现象时有发生，不仅破坏了校园的和谐稳定，更严重地损害了大学生身心的健康成长。而良好的法制教育不仅可以使大学生形成自觉守法的意识，还可以使他们树立正确的人生观、价值观和世界观，才有可能成为有理想、有道德、有文化、有纪律的医学专业人才。

2.法制教育是培养专业医学人才的需要。医学是一门十分复杂严谨的学科，涉及的法律问题较多，同时还在不断地发展、更新;疾病本身存在着一定的不确定性，病患也存在着较大的个体差异，只有具备扎实医疗技能和丰富实践经验的专业医生才能做好分析、诊断工作，同时还必须具备较强的法律意识，严格遵守各项规章制度和操作规程进行治疗。只有加强医学生的法制教育，全面提高他们的法律意识，才能为他们日后走向医生岗位打下坚实的基础，提供良好的法律保障。

3.法制教育是医疗发展的需要。当前，我国的卫生事业已经成为社会保障体系中至关重要的一环，已全面走上法制化、规范化的轨道，各类医疗卫生机构，医务人员的行医行为乃至病人的求医行为都逐步纳入了法制化管理。因此，医学生只有努力学习专业相关法律知识，明确自己在医患关系中所具有的权利和义务，才能有效避免医疗纠纷的发生，推动我国医疗事业的健康发展。

三、医学生法制教育的实践路径

为使我国高等医学教育更好地适应未来社会的发展需要，适应人类对健康权利的日益关注，造就高素质的医学人才，通过对国内外医学生法制教育研究对比分析，笔者认为，有必要对目前医学生法制教育的认识和定位进行变革。

1.提高医学院校对法制教育的认识。医学生在法制方面出现的各类问题，首先归咎于医学院校对学生法制教育实施的疏忽。为了规范我国医疗市场的健全，维护医疗市场的稳定，我国先后颁布了《执业医师法》《药品管理法》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《传染病防治法》等法律法规，这些法规详细规定了医生和病人所具有的权利和应履行的义务，医学生只有深入了解相关法律法规，才能培养出良好的法律意识，规范诊疗行为。因此，医学院校应当将国家颁布的各种法律法规纳入日常教学，将其设置必修课、选修课。同时还应积极组织开展各类学生喜闻乐见的普法活动，如法律知识讲座、辩论赛、征文比赛、专题晚会、参观监狱、旁听大会等，应用灵活多样的形式从知识上丰富在校医学生，真正做到依法治校，这样才能增强医学生法制教育的引导性、互动性和趣味性，让在校医学生知法，懂法，更好地规范和约束自己的行为，在日后遇到的医疗纠纷中明白自己的权利和义务，为维护良好的医患关系作出应有的努力。

2.利用教学途径加强法制教育。课堂是医学生吸取知识的主要场所，法制教育要充分利用好课堂，发挥课堂教育的优势，使学生在课堂上能够充分接触吸取法律知识，并学会用法律解决实际问题。因此，教师应积极探索，加强研究，让枯燥的法制教育生动起来。一方面，组织在校医学生亲身参与实践教学，鼓励医学生在学习法律法规条文的同时亲身参与各种实践活动或临床案例，来加强其法律意识和对法律制度的认识;另一方面，医学院校可以举办各种讲座活动，聘请长期从事在医疗工作第一线的资深医生为学生做报告，以医生自身的经验教训作为同学们学习的内容，同时还可以采取各种渠道加强医学生与资深老医生之间的沟通和交流，利用老医生依法行医的行为准则潜移默化地影响在校学生，帮助他们树立良好的职业道德。

篇2

一、加强对急诊医护人员三基三严强化培训的认识。

我科成立由科主任担任科室培训、考核小组长，具体负责科室培训考核工作。经常利用科室会议，晨会交班时间对全科人员进行三基三严培训意义、目的、重要性的宣讲教育，提高对培训考核工作重要性的认识和自觉性。开展“三基三严训练，培训覆盖率100％，三基考核合格率≥90％。

二、培训及考核内容：

(1)基础理论：包括与疾病诊断、治疗有关的医学基础理论。如：人体解剖、生理、病理、药理学、输液、输血、水电解平衡的基本理论，休克、感染、发热等病因及发病机理，常见病的诊断、鉴别诊断和处理原则，危重病人营养、热量供应以及护理基础理论。

(2)基本知识：包括为疾病诊断、治疗直接提供科学依据的临床医疗知识。如：医疗护理诊疗规范、各种疾病的阳性体征、各种检验检查的标本采取方法及临床意义。各种药物的基本成分、禁忌、作用方法、使用及适应症等。

(3)基本技能：包括医护人员应具备的诊断、治疗的基本操作技能(如各种注节、穿刺技术、心肺复苏技术。手术的基本操作方法：包括洗手、穿脱手术衣、手术器械的正确使用、打结、基本缝合方法等)和能根据掌握的理论知识和实践经验，结合病人的病情，拟定出诊断治疗计划等的思维判断能力(如病历、医嘱、处方的书写能力、体格检查能力、诊断与鉴别诊断能力、门急诊处理能力、阅读辅助检查报告能力等)。

(4)医疗卫生相关法律法规：《执业医师法》、《输血法》、《传染病防治法》、《医疗事故防范及处理条例》、《病历管理规定》等。

（5）技能培训与考核内容：

徒手心肺复苏技术；

心电监护仪的使用技术；

电除颤仪器的使用技术；

呼吸机的使用与维护技术；

三、培训方式方法：

采用职工自学与科室集中学习、训练两结合的方式方法。要求医护人员利用一切工体，班余及空闲时间学习医学及急诊急救基础知识及新技术、新理论知识。并定期进行考核记录在案。科室利用科主任查房晨会交班及每周业务学习时进行新理论知识讲解讲座，并对急救常用技术采用现场操作演练考核，定期举行急救模拟演练。

四、具体培训考核计划：

一月份：

内容：针对冬季呼吸系统疾病，呼吸衰竭增多及一氧化碳中毒高发季节特点，安排医护人员对呼吸机及CO中毒知识进行学习培训。

方法：由科主任主办讲座1次，然后选高年资医师一名讲座一次。每名医护人员在ICU室操作呼吸机并进行现场考核。

二月份：

春节前配合急救换服装后的崭新面貌举行一次较大规模的院外急救演练，演练前先进行心肺复苏强化训练，并复习相关知识，最后考核打分记录在案。

三月份：

安排全科医护人员积极参加医院医疗文书规范书写专题讲座。同时结合本科特点及医院要求，对各种申请单、知情同意书、急危重症患者抢救记录等医疗文书规范书写进行强化学习。由科主任或高年资医师举办讲座一次，并在3月底由科室质控小组对本季度医疗文书进行检查，进行综合评分并记录在案。

四月份：

主要是血液净化技术培训。科主任主持，复习灌流相关知识及适应症、禁忌证。必要时采用幻灯教学进行讲座。然后由每位医护人员上机操作。进行考核。

五月份：

学习培训各种农药中毒治疗基础知识及相关进展专题学习。参加全院性徒手心肺复苏操作强化训练。

六月份：

主要是卫生法规，法律学习月。由科主任主持在晨会交班及科行政会议上系统学习相关卫生法律法规，依法行医。

七月份：

组织全科参加医院临床医师基本技能操作的理论辅导培训。科内举办医生查体训练，使所有医生过关，并进行考核记分。

八月份：

结合夏季游泳者增多特点，组织医务人员学习淹溺、中毒及电击伤的专题学习。

九月份：

主要是意外伤害常见处理技术的培训。包括创伤的包扎、止血、固定、搬运。要人人动手，个个过关。严格考核。

十月份：

进行医疗安全及医疗法规，法律知识学习。除积极参加医院组织的活动外。科室要举办相关学习2～3次，并安排考核记录。

十一月份：

呼吸道急救管理技术培训。重要放在气管插管方面。利用模具或尸体进行训练，人人过关。

篇3

发放《临床专业毕业生调查问卷》96份，回收有效问卷96份，有效回收率100.0%；发放《农村基层临床医生调查问卷》500份，回收有效问卷451份，有效回收率90.2%。整理调查问卷，采用SPSS19.0软件进行数据录入与统计分析。

1.1我院临床专业毕业生问卷调查分析

1.1.1生源情况被调查的96名临床专业毕业生中，男生40人，女生56人，男女生比例为1：1.4；以农村生源为主，其中88人来自农村（占91.7%），8人来自城市（占8.3%）；选择本专业是个人意愿的有42人（43.7%），家长意愿的有36人（37.5%），迫于就业形势的有14人（14.6%），其他原因4人（4.2%）。

1.1.2自我评价（见表1）调查显示，我院临床专业毕业生自我评价总体较好，表现出了现代大学生充满活力和自信的特质。在8项自我评价指标中，学生自信程度最高的前3项指标依次为：综合素质、实践能力、学习能力，最不自信的是外语水平。学生认为综合素质与实践能力的培养和提高对今后的工作帮助较大，而计算机水平与外语水平对今后工作的影响不大。

1.1.3择业观念愿意将所学专业作为未来职业首选方向的学生有80人（83.3%），没想过的有14人（14.6%），不愿意的有两人（2.1%）。毕业后自愿选择去乡镇卫生院工作的有53人（55.2%），去县及县级以上医院的有27人（28.1%），去社区卫生服务中心（站）的有10人（10.4%），其他单位的有6人（6.3%），没有人选择到村卫生室工作。

1.1.4教学评价调查显示，68.8%的学生认为目前我院临床专业课程设置基本合理，能够适应社会实际需要，29.2%的学生认为不太合理，1.2%的学生认为课程设置非常合理，0.8%的学生认为非常不合理；89.6%的学生能够适应目前的教学；认为课时总量适中的学生占68.9%，认为科目太多、每学期排课太满与认为科目偏少、留有较多空余时间的学生比例相当，均约为15%。专业实习实训教学总体评价一般，有32.3%的学生认为实训项目少。这提示强化实训实习教学环节仍然是今后教育教学改革的重点。

1.1.5教师评价（见表2）调查显示，我院临床专业毕业生对教师总体评价较好，特别是在教书育人、敬业精神上对教师给予了较高评价，但认为教师在教学方法和教学效果上还有待改善。学生认为目前教学中最有待改善的3个问题依次是：缺乏实践机会、忽视个性培养、教学计划不合理。

1.2农村基层临床医生问卷调查分析

1.2.1基本情况回收的451份问卷调查结果显示，参与调查的基层临床医生男女比例为2.76：1，以“70后”为主，占37.9%；“60后”、“80后”人数基本相当，各占25%左右；从学历构成看（见表3），县级医院医生以本科学历为主，占75.6%，其次为大专，占18.3%。乡镇卫生院、社区卫生服务中心（站）以大专为主，分别占49.5%、44.4%，中专和高中学历均占30%以上。

1.2.2职业认知度调查显示，92.8%的基层医生认为自己工作的主要内容是提供医疗服务；12.5%的基层医生认为自己还应当承担保健、健康教育、计划生育、康复等其中的一项或几项工作内容；仅有约3.4%的基层医生能够认识到自己应当承担包括医疗、预防、保健、健康教育、计划生育、康复在内的“六位一体”服务职能。对于自己目前所掌握的专业知识和技能，68.3%的基层医生认为有待提高；92.2%的基层医生认为在岗培训有助于业务水平的提高。基层医生提高专业知识和技能的愿望仅次于提高薪酬，但仍有约45%的基层医生5年及以上才能参加一次短期脱产培训。此外，90%以上的基层医生认为学习卫生相关法律法规以及卫生服务政策、理念、发展策略有助于工作的开展。

2讨论与建议

当前，我国深化医药卫生体制改革进入攻坚阶段，加强农村基层医疗卫生服务体系建设，提高基层医疗服务能力和水平是改革发展的重点，也是难点所在，而基层医疗卫生事业发展的主要“瓶颈”还是人才问题。高等医学院校承担着为推进我国医疗卫生事业发展提供人才、智力和科技支撑的社会责任，应当主动适应医改的新任务、新要求和人民群众的新期待，加强和改进人才培养模式，优化人才培养方案，积极为农村基层培养适宜的医疗卫生人才。

2.1培养学生对未来职业岗位的认知农村基层临床医生问卷调查结果显示，90%以上的基层医生不能正确认识基层临床医生岗位所要承担的工作内容。随着医改的深入，社区医院、乡镇卫生院的工作重心从过去的以临床医疗工作为主开始转变为以社区卫生服务为重点，更加突出为本社区、乡镇提供公共卫生服务、健康管理及临床基本诊疗等综合服务职能。这就要求我们在制订人才培养方案时，充分考虑社区卫生服务工作所需的知识和技能，将其有机融入到专业培养课程体系中，合理安排预防保健、健康教育、计划生育、康复等课程或教学内容，适当安排卫生相关法律法规以及卫生服务政策、理念、发展策略等教学内容，有意识地培养学生对未来职业岗位的认知度，引导他们正确认识基层医疗卫生机构的特点和任务，掌握相关知识和技能，提高他们的综合能力。

2.2引导学生树立服务基层、服务农村的职业价值观学生未来职业价值观的形成，受学校、家庭、社会三方面的影响。高职医学生的价值观从总体上来说是良好的、积极的、健康向上的，且成长成才愿望迫切，但由于受各种复杂因素的影响，也呈现出一些新特点。我们的问卷调查结果也证实了这一点，我院临床专业毕业生对未来职业定位基本准确，职业价值观主流是对的，但仍需对其加强教育和引导。深化医药卫生体制改革，建立分级诊疗、双向转诊是医疗服务制度改革发展的大趋势。随着基层医疗卫生机构公益性保障机制的建立，大量常见病、多发病的诊断治疗以及预防、保健、康复等工作任务将重新回归农村基层医疗卫生机构。我们必须紧密结合现代大学生的思想实际，在加强课堂教育教学的同时，突出职业价值观教育的实践性，通过寒暑期社会实践、见习、实习等多种形式，引导学生深入基层、深入农村，较早接触职业环境，了解职业特点和要求，让学生在真实的教育情境中去感知未来职业的伟大。引导他们树立吃苦耐劳、坚忍不拔、富有责任感的职业价值观，激发他们服务基层、服务农村的热情，培养他们对未来职业的认同感，增强他们对未来发展的自信心。

2.3强化实训实习教学环节从问卷调查结果看，我院临床专业毕业生对专业实习实训教学总体评价一般，有32.3%的学生认为实训项目少。实训、实习是培养学生实践技能的重要环节，加强对学生实践能力的培养，对学生的就业乃至职业生涯至关重要。实践教学必须贯穿于人才培养的全过程，突出职业化培训，加强实习教学指导，使学生在实践中养成严谨的作风，提高学生的实际动手能力。医学高职高专院校应当尽可能将学生安排到基层医疗机构进行临床实习，这样可以使学生有更多机会培养自身的实际工作能力，同时也可以将毕业实习与培养目标、学生就业取向相衔接，为学生今后到基层医疗卫生机构工作奠定坚实的基础。

2.4充分利用学生社会实践活动医学高职高专学生在校学习时间相对较短，要利用寒暑期的社会实践活动，充分发挥社会实践活动的作用，突出农村基层医疗卫生服务主题，找准社会实践与未来职业能力培养的契合点，合理安排活动和学习实践任务，将农村基层医疗卫生工作内容融入活动要求，让学生在“学中做，做中学”，引导学生在分析问题、解决问题的过程中构建专业素养，促进学生职业能力、职业道德、职业意识的养成和提高。

篇4

1 提高专业素质，保障护理安全

护理工作是一项责任重大的工作，每位护理人员，必须精通护理基础知识和专业知识，熟练掌握专业技术操作，不断学习新知识。只有这样才能提高技术水平，保障护理安全防范差错事故发生，这是防止纠纷的技术保障。护理人员要严格执行各项制度，做到“四要”，解释病情要科学、签字手续要完善、执行制度要严格、说话办事要谨慎［1］。同时，搞好护理文件的书写和保管，因为医疗文件做为治疗护理的记录，是医疗护理、教学科研、护理管理的重要工具，又具有法律效应，可成为权威性的书写材料。所以应重视医疗文件的书写和保管，做到及时、准确、详细的书写护理文件，以确保诊疗护理的顺利进行；护理管理者要有计划、有目标地结合专业特点和工作需要组织护理人员学习医疗卫生相关法律法规，练好基本功，强化核心制度、技术操作规程及应急预案等知识和技术操作训练，并在工作实践中认真贯彻执行，鼓励护理人员参加继续教育、护理科研活动。以不断增强护理人员法律意识、护理能力和自身素质，达到提高护理质量和护士防范护理纠纷的意识和能力，以满足患者需要，确保患者护理安全的目的。

2 掌握沟通技巧，构建和谐护患关系

临床工作中，护士与患者接触最多，所以护患沟通对护患纠纷的影响非常重要。假如护士与患者沟通少，解释不到位，没做好相关的告知义务，很可能发生护患纠纷。这就要求护士必须掌握沟通交流的知识，恰当运用沟通交流技巧，来建立一个良好的护患关系，使患者产生良好的心理效应，处于最佳心理状态，有利于疾病的治疗和恢复，和护理行为的实施。另外，也要重视与患者家属的交流，因为患者家属因亲情、经济、生活、工作等因素，承受了更大的压力。事实上患者是否进一步治疗，是否接受某一项治疗，或是否自动出院，很大程度上的决定权取决于患者家属。对治疗、护理措施是否满意，患者家属往往扮演更重要的角色。所以，在进行沟通过程中要充分发挥家属参与的作用。同时护理管理者在日常工作中，应注重对护士的情商训练，增强护士适应社会的能力，养成豁达开朗的性格；要培养护士积极地情绪和情感，增强护士控制和调节情绪的能力，一旦发生护患纠纷，要积极化解，努力构建和谐的护患关系。因此，良好的沟通是维护和谐护患关系的剂，也是有效防止纠纷发生的方法之一。

3 倾听护士心声，减轻护士心理压力

护理工作是一项艰苦繁重的工作，这需要护士具有高度的责任心和较好的心理、生理承受力。每个护士在工作中都不可避免地会产生心理压力，过重的心理压力不仅伤害护士的身心健康，还大大降低工作效率。所以，护士长既是管理者，又是护理工作者，作为护士的直接管理者，一定要充分理解和爱护护士，为护士减轻心理压力，有针对性地对护士心理进行疏导。护理职业由于责任重大，工作繁重，地位低下，护患关系紧张是最常见的心理应激因素，护士由于职业特殊性所承受的压力已成为一种职业的危险［2］。因此，护理管理者应主动与护士谈心，善于引导，耐心倾听，让其心中的积郁倾吐出来［3］，使护士心理压力得以释放。无论护士有无错误，都要进行心理压力的疏导，排解她们的不良情绪，避免其带到工作中引起纠纷。护理管理者只有关爱护士，为护士创造一个友爱和谐的工作环境，护士才会更好地主动关爱患者，为患者营造一个关爱和谐的氛围，在这样的氛围中护患纠纷才会相应减少。

总之，随着现代护理学的发展和人们维权意识的增强，提高护士专业素质，注重护理安全，加强护患沟通，构建和谐的护理环境是十分必要的。这不仅利于患者疾病的早日康复，减少医疗纠纷，还能获得良好的社会效益和经济效益。

参 考 文 献

［1］ 罗卫东.医疗纠纷的起因与对策.中华医院管理杂志，1999,15(11)：700.

篇5

[关键词] 医疗卫生；体制改革；财务风险

[DOI] 10.13939/ki.zgsc.2016.28.242

1 医疗卫生行业财务风险

各行各业皆有其风险，医疗行业也不例外，本文主要针对医疗行业的财务风险进行讨论。医疗行业财务风险是相关单位在开展财务活动时，由于各种无法预料或不可控力的缘故，让单位通过一段时间经营所取得的最终成果不符合预期目标，以至于造成无法挽回的损失或浪费资源的情况。由于医疗卫生单位所从事财务活动贯穿了整个公益活动的全过程，使其在诊疗过程中许多环节都可能产生相应的财务风险。如病人收费、投资建设更新医疗设备、基础设施扩建，等等。

1.1 财务风险在医疗卫生行业的认知程度

随着社会的发展，人们对风险的认知也上升到了全新的阶段，其认知程度关系到医疗卫生行业的整体发展。卫生行业与各大企业一样，在财务风险中具有客观性的同时也具备主观性。正是因为这种两面性，人们在认知风险进行选择时才会出现主客观交替的现象。大部分人在面临选择风险时，都只注重风险的危险面，如会给资产造成相当的损失、监管不严格等，继而产生畏惧心理。但风险本身并不是绝对的坏，风险是把双刃剑且无法规避，就单位角度而言，利用得当，单位能得到长足的发展，学会从风险中寻找机遇能给企业及单位带来更大、更好的收益。而因害怕而一味的躲避，不仅会让机遇白白流失，还会有更大的风险出现。外界会产生舆论多是因从事该行业的工作人员因认知有限造成。舆论一旦形成便会引发更多的社会问题。例如现实生活中所常见的医闹问题便是因为人民对医疗卫生行业产生了错误的认知从而导致该现象的发生，严重者甚至会影响到从事该行业的工作人员人身安全问题，最终还将给医疗卫生行业财务造成破坏性的影响，给社会以及国家造成不必要的损失。

1.2 财务风险在卫生行业的识别方法

分析财务风险管理的方法很多，但总的来说可以归结为定性与定量两种类型。其区别于其他行业财务风险的识别技术与特点。医疗卫生行业也以这两种分析方法为主。通过卫生行业财务风险进行定性分析，需要工作人员具备相当的主观性，此外还要依靠工作经验。虽然医疗卫生行业的财务标准与企业和事业单位相比较为简单，但要求该行业工作分析者要有较高的业务水平，不仅要对药品管理流程了若指掌，还要熟悉管理中的每一个细节，除了要求工作人员要有足够的工作经验，还要有高超的财务管理能力。否则会导致最终核算指标出现偏差，并逐渐偏离最初目标，继而在财务分析时出现失误，造成无可挽回的损失。定量分析法也是财务风险在卫生行业的识别方法之一，其方法主要是为能对卫生行业造成风险的各种因素进行赋值，通常多针对潜在的因素，通过集体的数值或金额，将分析、评估财务风险进行量化才能更形象地进行比较。利用定量分析法，需要站在客观的角度进行分析，针对对此方面有较高要求的单位如卫生行业，因其操作难度相对较大，有时还需借助外力的帮助。例如，在对病人死亡率进行预期衡量时，可以结合马尔科夫矩阵分析法或决策树法等。学会选择使用何种方法也是非常重要的，通常没有工作经验的工作人员在面临这类选择问题时，往往不能选择最恰当的方式，如选择了错误的财务分析方式便难以获取精确的财务数据，财务数据不精确则会加大财务风险，继而导致更大的财务风险出现。

2 医卫领域的财务风险管理措施

2.1 提升全体员工的风险意识

医疗卫生行业，除了要重视预控风险，更好提升全体工作人员的风险意识。在医院的任何一个环节都要预防与控制风险，面临风险合理预测、尽量规避。特别是管理层，需要具备预判风险的能力，并能带领员工共同提升风险管理意识和预防能力。

2.2 强化套计人员的培育力度

随着社会的发展，医疗卫生体制的改革也在逐步开展，已然出现了新的卫生财务管理体制与机制。医院除了对财务相关工作人员进行应有的专业业务知识技能的培训外，还要培训其职业道德。使其在管理财务风险时严格遵守国家相关法律法规，做到不违法、不逾矩、依法守法；培养财务工作人员整体素养，及时制止其舞弊、作弊行为并严厉惩处。此外，财会人员在掌握财务知识的同时还要不断充实自身，了解与管理相关的理论，通过不同的解析方式提升自身技能。

2.3 完善内控体制与风险方略

建立完善的财务管理体制，将医院的财务风险降到最低，为医院的正常运作打下基础。通过财务管理机制，形成有效的制衡，以此使内控体制得以完善，使其更科学、高效。医院的首选工作便是通过内控体制，将投资解析、论述、报告体制完善，使制定财务策略的盲目性得到控制，继而降低财务风险。此外，将不兼容岗位进行分离，并相互监督约束，清除并整理未缴欠款，建立个人责任制，有个人直接负责相应的资产流失情况，让医院的资产安全得到保障。通过新会计法的规定，医院为工作人员购买医疗责任保险也是为了有效避免财务风险。

2.4 强化医院的资金管控

医院要实现长期战略目标，其前提必须是有畅通的资金支持。加强财务管理工作，运用先进的现代信息技术，让资金流转速度加快，以维持资金的良性循环；将库存信息充分利用起来，预防出现呆账、坏账以及资金闲置的情况。对医院资金，要进行全面的解析，并重视反馈工作信息，将欠款尽早回收，使资金的利用率提高，及时发现风险并加以管控。

2.5 提升诊疗服务效率

医院就诊的维护力度应得到加强，监督医疗医护人员的日常行为。避免出现工作人员在诊疗过程中为提高收入乱开药、开贵药等现象。有效提升医院诊疗效率。医院口碑的塑造工作亦不能懈怠，要持续进行，避免纠纷与事故的发生，缓解拖欠医疗费用等情况，从根本上减小医院损失，降低财务风险。

2.6 打造财务风险评价系统

加强医院财务风险管理工作，应打造相应的财务风险评价系统作为预防。为最大限度降低财务风险，医院应以现阶段行业标准与制度为基础，结合医院特征，建立完善的财务风险评价系统，并评估出医院所能承受的预警数据，打造相应数据库针对各项数据设立相对应的临界值。事实追踪财务风险管理工作，将风险控制在可控范围内。在产生重大风险前采用有效的针对策略，进而最大限度降低财务风险。

3 结 论

总而言之，在市场竞争异常激烈的今天，医院管理人员应该全面了解各方面的情况。因此，在面对市场竞争与财务风险时，做到正视财务风险，掌握市场变化规则，利用杠杆式的调整功能，打造财务风险评价系统，将资金使用率提升，并加强监管财务的力度，提升医院的各项抗风险能力，让医院在竞争激烈的市场中持续发展，从而实现更长远的目标。医院在日常管理财务风险的过程中，要充分认识自身的定位，对财务风险管理中的各个环节都不能疏忽，一旦出现状况，能有效减少影响，让医院的损失降到最低。控制风险应在医院承受范围内。如果管控不力，在影响医疗服务同时，还将医院带入深渊，所以医疗卫生行业的财务风险问题应引起足够的重视，革新自身财务风险意识，提高应对财务风险的能力，从而推动卫生行业全面发展。

参考文献：

篇6

一、提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性－685分

（一）执业行为法制化—70分

1．严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范；30分

2．有健全的医疗卫生相关法律法规的培训制度； 4分

3．严格按照诊疗科目执业，不得出现超范围执业的情况； 7分

4．专业人员具备相应岗位的任职资格，严禁使用非卫生技术人员从事诊疗活动；15分

5．严禁科室出租或承包，更不允许以此种形式谋取经济利益； 4分

6．建立医务人员违法违规行为公示制度。10分

（二）管理方式制度化－115分

1．健全医院规章制度和人员岗位责任制度；10分

2．严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度,做到人人知晓,落实到位。 100分

（1）首诊负责制度 9分

（2）三级医师查房制度 9分

（3）分级护理制度 9分

（4）疑难病例讨论制度7分

（5）会诊制度 10分

（6）危重患者抢救制度7分

（7）术前讨论制度7分

（8）死亡病例讨论制度7分

（9）查对制度 8分

（10）病历书写基本规范与管理制度14分

（11）交接班制度 6分

（12）技术准入制度 7分

3．科室负责人和护士长知晓医疗核心制度。 5分

（三）基础质量规范化－53分

1．有健全的医院和科室两级质量管理组织，并有效开展质量持续改进工作； 4分

2．有健全的医疗卫生技术人员的质量安全教育制度； 4分

3．有行之有效的各级医疗卫生技术人员继续教育制度和考评制度； 4分

4．严格基础医疗质量和护理质量管理，强化“三基三严”训练，规范护士执业行为，提高专业技术能力； 7分

5．护理管理体制健全,明确各级护理人员岗位职责；8分

6．采取有效措施，保障医疗安全； 8分

7．危重病人护理到位，护理合格率≥90%；8分

8．医院甲级病案率90%。 10分

（四）临床检查、用药合理化－96分

1．合理检查、合理用药、因病施治；17分

2．执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理； 32分

3．开展临床用药监控，实施抗菌药物用量动态监测及超常预警，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预； 8分

4．药品毛收入占业务总收入比例≤市卫生行政部门规定的比例；9分

5．住院床日平均费用≤同级同类别医院近三年的平均值； 5分

6．门诊患者人均医疗费用中药费所占比例≤同级同类别医院近三年的平均值； 5分

7．出院患者人均医疗费用中药费所占比例≤同级同类别医院近三年的平均值； 5分

8．CT检查阳性率≥70% ； 5分

9．MRI检查阳性率≥70%； 5分

10．大型X光机检查阳性率≥70%。 5分

（五）加强急诊科建设－60分

1．加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率； 4分

2．加强对重症监护病房（ICU）的管理； 5分

3．合理配备急诊科人员和专业设置,提高急诊科应对能力；8分

4．抢救设备、设施及物品齐备，完好；12分

5．急诊科医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作； 6分

6．院内急诊会诊迅速到位，到位的时间≤10分钟； 8分

7．急诊“绿色通道”畅通； 8分

8．急诊留观时间≤72小时； 3分

9．急诊科全体医护人员均熟练掌握心肺复苏抢救基本技术。 6分

（六）强化医院医学检验科管理，提高临床检验水平－40分

1．落实《医疗机构临床实验室管理办法》，强化医院医学检验科管理；6分

2．做好检验样本分析前的质量保障； 8分

3．认真开展医学检验科室内质量控制；10分

4．参加医学检验科室间质量评价或开展室间比对； 7分

5．做好检验样本分析后质量保障；2分

6．注重医学检验科生物安全管理。7分

（七）加强临床科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液－42分

1．有完善的医院科学、安全用血制度和合理、严谨的临床用血流程；26分

2．合理用血率100% ； 10分

3．成分输血率≥85%；4分

4．全血和成分输血适应症合格率≥90%。2分

（八）有效预防和控制医院感染－54分

1．执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水平；12分

2．规范消毒、灭菌、隔离工作；14分

3．严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度；6分

4．提高医院感染管理、诊断水平。 22分

（九）提高卫生应急管理能力，快速、有效的应对突发事件－70分

1．根据医院的功能、任务、规模制定突发事件（包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件）应急预案并组织演练； 30分

2．承担突发事件的紧急医疗救援任务及时、到位；5分

3．能够及时、妥善处理医院内部发生的突发事件。35分

（十）加强信息化建设，提高医院科学管理水平-30分

1．能够系统、及时、准确地收集、整理、分析和反馈有关医疗质量、安全、服务、费用和绩效的信息;10分

2．信息系统能够满足医院管理和临床工作需要;10分

3．医院信息系统（HIS）符合《医院信息系统基本功能规范》的规定，与其他医疗机构、卫生行政部门实现信息共享; 4分

4．信息系统运行稳定、安全。 6分

（十一）医院领导重视医疗质量和医疗安全工作-55分

1．加大医院院长管理责任，加强和改善医院管理,维护公益性质；4分

2．医院领导定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作；8分

3．医院质量监控内容全面、有效，监控数据定期分析，与科室目标考评及技术职务评聘结合，有效开展质量持续改进工作； 8分

4．创建平安医院，优化执业环境，建立医疗风险预警机制，增强反应和处理能力；12分

5．医疗争议、重大医疗过失行为和医疗事故报告率100%； 6分

6．健全医疗争议、医疗事故发生件数、等级、责任程度报告制度、报告流程以及赔偿金额登记台帐制度；7分

7．医院人力资源配置合理，满足医院功能、任务的需要。10分

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医－105分

（十二）优化流程、简化环节、科室布局合理、缩短患者就医等候时间－35分

1．加强挂号管理，创新挂号便民方式，采取措施提高工作效率； 20分

2．挂号窗口等候时间≤10分钟；5分

3．划价、收费、取药窗口等候时间≤20分钟； 5分

4．简捷、合理的就医流程。5分

（十三）科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂－10分

1．各类标识统一设计制作，整齐规范；5分

2．各类标识清楚、醒目、易懂。5分

（十四）为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施－10分

1．院容院貌整洁；2分

2．有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施；2分

3．有便民服务措施；4分

4．门诊提供导诊咨询台服务。 2分

（十五）采取措施缩短各项检查预约、报告等的等候时间－30分

1．加强医学影像、病理的管理，提高工作质量； 6分

2．有缩短各种等候和各项检查预约、报告的相关制度规定，有定期的考评管理；5分

3．大型设备检查项目自检查结束到出具检查结果的时间≤48小时； 5分

4．检验、心电图、影像常规检验，检查项目自检查结束到出具结果的时间≤30分钟； 6分

5．超声自检查结束到出具结果的时间≤30分钟；4分

6．术中冰冻病理自送检至病理科到出具结果的时间≤30分钟。 4分

（十六）提供私密性良好的诊疗环境－20分

1．门诊诊室要做到一医一患； 5分

2．门诊多人诊室要有隔帘； 5分

3．诊疗过程中要注意保护患者的隐私； 5分

4．医学影像检查要有病人专用更衣区域和防护用品； 5分

三、提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境，构建和谐的医患关系－135分

（十七）自觉维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权－30分

1．有健全的医疗行为和医疗费用告知制度； 6分

2．有切合实际的麻醉、手术及术中冰冻病理诊断知情同意书；6分

3．有各种有创性诊疗操作知情同意书； 6分

4．有临床新技术、新疗法应用知情同意书； 6分

5．有临床教学示教、临床试验知情同意书。 6分

（十八）服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象－30分

1．有完善的医务人员服务行为规范； 5分

2．有完善的医务人员服务语言规范； 5分

3．社会对医院评价满意度≥90%；5分

4．住院患者对医生、护士医疗服务满意度≥95%；5分

5．患者对医技科室服务满意度≥90%；5分

6．患者对门诊窗口服务满意度≥90%。5分

（十九）加强医患沟通，改善医患关系－20分

1．建立医患沟通制度，增强医患感情交流； 4分

2．规范医患沟通内容、形式； 4分

3．交流用语通俗、易懂，增强沟通效果； 4分

4．开展医患沟通技巧培训； 4分

5．患者对医护人员病情介绍满意率≥95%。4分

（二十）改善医院形象，积极稳妥处理患者投诉－30分

1．有完善的患者投诉处理制度； 5分

2．有健全的院长接待日制度； 5分

3．公布投诉电话、信箱； 5分

4．医院安排专职人员或专职机构负责受理患者投诉。5分

5．患者投诉能够得到及时受理、稳妥处置。10分

（二十一）全面推行医院院务公开制度，完善社会监督机制－25分

1．建立、推行院务公开和定期征求社会、患者评价医院服务制度； 10分

2．采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作；5分

3．利用多种形式公示医疗服务相关信息，接受群众监督，听取群众意见。 10分

四、加强财务管理、依法规范经济活动，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用－145分

（二十二）严格财务统一管理－40分

1．坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理； 15分

2．严禁医院、部门、科室设立帐外帐和“小金库”；10分

3．建立医院内部财务管理和内部稽查、控制制度；15分

（二十三）建立规范的经济活动决策机制和程序-40分

1．建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制； 15分

2．重大项目必须经集体讨论，并按规定程序报批；4分

3．实行分级负责，责任到人； 4分

4．有重大项目审计制度；13分

5．无重大经济项目决策失误。4分

（二十四）加强药品、材料、设备等物资的管理－30分

1．有完善的各项管理制度； 13分

2．严格实行医院内部成本核算制度，加强管理、堵塞漏洞，努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗； 12分

3．有清晰的高值耗材明细帐目。 5分

（二十五）建立科学合理的内部激励机制，完善收入分配办法－25分

1．加强综合绩效考核，突出服务质量、数量和职业道德，建立科学的激励约束机制分配办法； 7分

2．严禁单纯地以医疗特别是药品收入作为科室及个人分配的唯一指标；5分

3．建立按岗、按工作量、按服务质量和工作业绩取酬的分配机制；6分

4． 严禁将医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。7分

（二十六）提高医院经济管理水平－10分

1．加强财务监督分析；6分

2．建立医药费用控制指标。 4分

五、严格医药费用管理，杜绝不合理收费－130分

（二十七）严格执行国家有关药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定－20分

1．将应招标药品、医用耗材全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正； 10分

2．严禁擅自采购应招标药品、医用耗材。10分

（二十八）严格执行国家药品、医用耗材价格政策和医疗服务项目价格－40分

1．有完善的医院内部医药价格管理制度；20分

2．严格执行药品收支两条线； 5分

3．禁止在国家规定之外擅自设立收费项目； 4分

4．严禁分解项目、比照项目收费和重复收费； 6分

5．完善医疗服务项目的病历记录和费用核查。5分

（二十九）向社会公开收费项目和标准－30分

1．完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度； 10分

2．严格执行住院患者一日清制度；5分

3．及时向患者提供费用查询服务； 5分

4．接受患者价格咨询，如实提供价格或费用信息； 5分

5．认真处理患者对违规收费的投诉。 5分

（三十）主动接受社会和病人对医疗费用的监督（10分）

1．接受社会对医药价格及收费的监督； 6分

2．医疗收费投诉结案率100％。 4分

（三十一）严格控制单病种费用、单病种平均住院日－30分

1．建立单病种质量、费用、平均住院日管理制度；15分

2．单病种费用≤同级同类别医院平均水平； 7分

3．单病种平均住院日≤同级同类别医院平均水平。8分

六、加强职业道德教育，树立社会主义荣辱观，加强医院文化建设，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风－100分

（三十二）加强医院文化建设，强调忠诚的服务精神和人道的服务文化。－9分

（三十三）认真组织开展“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力构建和谐医患关系。－10分

（三十四）认真开展精神文明创建活动，宣传先进典型事迹，弘扬正气，树立新风，共建和谐医院。－10分

（三十五）坚决贯彻落实中央和卫生部关于治理医药购销领域商业贿赂的工作部署。－10分

（三十六）加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，执行医德考评制度，把医德医风作为医务人员考核、评优、评先的重要内容，与执业医师考核、护士再注册相结合。－10分

（三十七）严禁医务人员收受、索要患者及其家属的“红包”和其他馈赠以及接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的回扣、提成和利用职业之便获取其他不正当利益。－10分

（三十八）严禁药品处方、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”等办法，严禁医院向科室或个人下达创收指标。－10分

（三十九）严禁医院利用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽患者。－10分

（四十）严禁违法医疗广告误导患者，欺骗群众。－5分

（四十一）认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。－8分

（四十二）加强纠风工作，落实纠风工作责任制，强化医院院长管理责任。－8分

七、单项通报并减分指标

自发文之日起，发生下列十种情况之一者，将受到全系统通报批评，社会公示，并从1300分中减去600分。

（一）出现一例一级甲等并承担主要责任或两例一级甲等并承担次要责任的医疗事故。

（二）卫生行政部门接到索要、收受红包及商业贿赂举报并查实。

（三）卫生行政部门接到自立项目、分解、重复收费投诉并查实。

（四）医院超出执业许可范围执业。

（五）医院有承包或租赁科室行为。

（六）医院有聘用非卫生技术人员执业的行为。

（七）发现并查实医院有“开单提成”行为。

（八）医院有对外虚假医疗广告行为。

（九）出院病人满意度<80％。

篇7

【题目】长沙市旅游公共服务体系构建研究

【第一章】长沙地区旅游服务机制优化探究绪论

【第二章】旅游公共服务相关概念及其理论基础

【第三章】长沙市旅游公共服务现状分析

【第四章】国内外旅游公共服务的经验借鉴

【第五章】 【结论/参考文献】湖南长沙旅游公共服务提升研究结论与参考文献

第 5 章 完善长沙市旅游公共服务的途径

完善长沙市旅游公共服务的路径其实完全可以借鉴其它旅游名城的做法，待完善程度达到一定水平后，再考虑创新自己的旅游公共服务特色。当然，如果在规划初期就可以在创新上做布局，当然更为理想。下面，本课题研究者提出一些个人见解供参考。

5.1 完善长沙市旅游公共服务的总体思路。

（1）总体目标的设定。

结合长沙市旅游公共服务现状，依据《旅游法》、《中国旅游公共服务十三五发展规划》、《湖南省旅游业十三五发展规划纲要》和长沙市委、市政府《关于加快现代旅游业发展建设旅游强市的决定》的指引及具体要求,长沙市旅游公共服务的总体发展目标是：到 2020 年，构筑较为完善的长沙市旅游公共服务保障体系，建立起政府为主导、多方参与、统一规划、分级负责、公益性和市场化运作的旅游公共服务运行机制。按照全域旅游发展新格局，重点加强旅游交通、集散咨询、标识引导、便民惠民等内容建设、大力发展智慧旅游、不断推进厕所革命、完善和实施服务标准，为广大游客提供体系日趋完备、门类齐全、规范安全的现代旅游公共服务体验。

（2）原则。

长沙市应当以新的发展理念来统筹、规划旅游公共服务建设，以更好地适应全市经济社会发展需求和旅游业发展趋势，要从长沙市旅游业实际出发，重视和坚持以下基本原则。

第一是要坚持规划引领原则。

随着长沙全域旅游发展号角吹响，对长沙城市品质及旅游公共服务的水平有了更高的要求。规划决定了未来的发展方向和具体措施，因而长沙要围绕全域旅游发展新理念，结合城市形象定位，把全市当做一个大景区，统筹安排，将旅游公共服务发展与城市交通、环境保护、信息建设、土地利用等高度融合，高标准、高水平做好全市旅游公共服务发展总体规划。

第二是要突出公益共享原则。

公共产品中之种旅游公共服务，包括纯粹性公共服务和准公共服务两类，其中以纯粹性公共服务为主。因此，在旅游公共服务与管理的建设实施中，一定需要突出其公益与利益共享性的原则，主要出发点需要面对广大人民群，坚持公共特征优先、共享特点优先，重点要体现非排他性和非竞争性两种特征。一定要区分好旅游经营服务和旅游公共服务两者间的关系，也需要处理好旅游经济发展常规工作和旅游公共服务及管理建设工作的两者间关系，重点要体现出旅游公共服务性中的公益性特点。

第三是要坚持政府主导原则。

长期以来，地方政府都是我国旅游公共服务的主要供给者，在旅游公共服务与行政管理建设中发挥着关键性作用。全市各级政府和旅游管理部门对于基本旅游公共服务要直接提供，以满足广大观光旅游者对于长沙市旅游目的地的消费需求。长沙旅游公共服务涉及到全市信息化、公安、交通、消防、医疗卫生、环保、市政，以及市场监管、电信与邮政等众多部门，必须需要坚持政府主导，多方主体共同建设的原则，方能有力推动长沙市旅游公共服务的建设。同时，要摸索出一条建立政府和市场之间协调提供公共服务与管理的互补机制，加快形成提供主体多元化的公共服务供给体制。

第四是要强化科技支撑原则。

被称为行业的智慧旅游是满足游客个性化选择的必然需求。一个城市发展智慧旅游，可以让广大人民群众利用物联网以及云计算等信息新技术，借助 PC 或者便携的移动终端类联网设备，通过有线互联网、无线互联网，主动获悉旅游资源、旅游活动以及旅游目的地等各方面的必备信息，从而为实现游客体验互动、行业管理保障、产业发展动态等提供强有力的技术支撑，已成为旅游业发展的必然趋势。且长沙市 2016 年的政府工作报告中就提出了打造智慧旅游城市的要求，基于长沙旅游业目前信息化水平较低，为顺应发展趋势，尽快补齐旅游公共服务中的短板，加强长沙旅游信息服务中的科技含量，积极探索智慧旅游建设对长沙而言尤为重要和迫切。

第五是要强调标准规范原则。

因旅游公共服务及管理建设体系涉及的内容多，范围广，完善、规范的各类行业标准是推动和落实长沙旅游公共服务建设的重要前提。同时，按照旅游市场环境和游客需求，制定出一套衡量我市旅游公共服务建设及管理的评价标准，从而为政府有关部门的考量提供依据，不断优化、提升我市旅游公共服务与管理水平有着重要意义，也是建设人民满意的服务型政府必要工作。

5.2 完善长沙市旅游公共服务的具体措施。

针对目前长沙市旅游公共服务存在的问题，结合《长沙市旅游公共服务体系建设三年行动方案》所设定的为游客提供更为智慧便捷、安全而又周到的旅游公共服务目标，提出以下关于长沙市旅游公共服务发展的具体措施。

5.2.1 健全长沙旅游公共服务接待设施。

完善自驾车、房车露营等新兴旅游方式的配套服务，这将是对旅游城市的未来服务要求。在自驾游人数快速增长的同时，高速公路排队的拥堵、景区爆满的停车场、相关设施服务的严重缺乏，将会成为每个节假日出游后饱受诟病的百姓话题。面对自驾车的快速发展，与之相关的交通指引信息、救援保障服务，加上需要针对自驾游创新的专业化服务等政府公共服务将一定会成为人们的热切期盼。这些现实的旅游者需求，不仅仅是景区可以完成的，需要政府因地制宜建设相关的配套服务，需要：在旅游咨询中心下设自驾游呼叫、救援服务部门，需要联动实现宾馆、导游、景区门票等旅游服务的预定，同时配套提供车辆租赁维修等功能。

加快旅游交通指引及景区旅游公共服务周边配套建设。在交通指引方面，对于长沙市内具备接待能力可是暂时级别比较低的旅游景点景区，规范机场、车站、高速公路等地旅游交通指引标识，加快更新旅游交通示意图，主要景区交通沿线的旅游标识系统建设，做到统一款式、统一颜色、统一信息、统一制作，在旅游交通通道建立便捷的指引标志。针对多国籍、各类型的游客为服务对象可建立起统一的公共标识系统。按照旅游图形符号国家甚至国际标准，在长沙主要干道及公路区域增设旅游公共标识系统，让不同的国籍的游客可以无障碍地进出景区。

在景区公共服务配套设施方面，政府可以引导各社会市场主体投资建设与开发，健全景区及周边配套服务，打造能展示长沙特色的用餐、住宿、购物等旅游接待设施；同时，要力争实现景区 wifi 全覆盖，重点打造景区停车场、厕所、游客中心等配套设施，提升游客旅游体验。

充分发挥旅游咨询服务中心的纽带作用。需要各级政府统一规划，在流动人口密度比较大的区域设立旅游咨询服务中心，比如市民广场、机场、车站、重要公路服务区及游客集散地等，为游客提供各种便民服务。旅游咨询服务中心布局应充分考虑城市文化内涵及旅游特色，在功能定位上应以实用性和便民性为准则，应包含交通服务、路线预订、信息服务、门票预订、住宿预订、商品销售等广大游客需求较大的服务。在管理模式上可以采取政府独立建设运营模式，亦可考虑采取政府建设、委托或者特许民间资本运营的模式，与旅游企业、旅游协会进行合作，同时要加强督管，建立相应的绩效考核机制，保证公益效益优先。在信息提供上应至少具备中、英两种语言，根据具体的客源文化结构可增加相应的小语种服务，如韩文、日文等。在人员使用上，可以考虑固定聘用人员、志愿者和实习生相结合之模式，从而在实现旅游咨询服务经营功能的同时，在一定程度缓解轻财政压力，同时需定期对服务人员进行专业培训，以保障服务质量。

5.2.2 建设以游客需求为导向的惠民便民旅游体系。

就目前来看，长沙市各级政府对旅游公共服务的认识不足，物力、人力、财力投入均显现不足，这是制约旅游公共服务发展的重要原因。因此，长沙市各级政府需提高对旅游公共服务的认识，权衡旅游公共服务建设赶超目标和旅游经济发展之间的关系，将完善旅游公共服务纳入重要日程，使之真正惠民、便民。

一、高位规划，将旅游公共服务发展与城市建设相融合，出台市级层面的旅游公共服务发展规划或行动方案。鼓励开发建设各类免费休憩场所、活动中心、科普馆、博物馆等便民惠民设施，同时规范旅游公共服务建设中的涉及的各类行业标准，做到统一引领，分类指导，避免出现重复、无序建设情况。

二、开通旅游通景交通服务。按照游客需求，在车站、机场、交通枢纽、广场、景区等游客集中地，开通旅游直通车，并设置合理的线路和时间、班次，为解决广大游客景区最后一公里问题提供有力保障。

三、完善现有旅游便民惠民设施及服务。通过资金补贴，政策引导等形式，鼓励各旅游经营场所完善各类便民惠民设施及服务，如：通信、金融、医疗、旅游厕所、停车场等便民服务设施及针对特殊人群的无障碍设施及志愿服务等。

四、积极引导和扶持旅游企业开展便民惠民活动。按照相关法律法规，督促各景区严格执行针对老年人、残疾人等特殊旅游人群的门票减免制度。广泛动员各 A 级景区承诺门票在一定时期内不予上涨。倡导各旅游企业在中国旅游日、节假日等特殊时期推出形式多样的旅游便民惠民措施。

5.2.3 建设智慧旅游管理与服务体系。

现代信息技术将肯定是现代旅游公共服务与行政管理(智慧旅游) 应用领域的重要推动要素，旅游信息共享，重点以游者需求为主要导向，推进线上结合线下服务之衔接，在创新旅游公共服务提供与公共管理及服务渠道上需要重点呈体系化状态，提供便捷舒适、智能化全新旅游公共服务与管理特点；破除行业壁垒，推进旅游与公安、交通、市场监管、教育、医疗等跨部门，与跨行业，跨领域的数据共享（广义的电子政府；电子政务系统），以便实现旅游产业运行与管理可以实现有效联动，有效促进旅游服务大数据（电子政府；智慧城市信息）应用；重点引导各类营业性互联网平台，和各类市场主体共同参与旅游服务大数据产品使用，以及相应增值服务开发，尤其要充分运用网站推介，和自媒体功能，这样可以为游客提供多渠道的旅游公共信息服务。管理部门可以通过定期景点即时客流量信息，指导服务公司调节及疏导客流，从而解决季节旅游欠均衡的问题[38]。

长沙在智慧旅游的管理与服务建设范围、方向及标准上应树立全市一盘棋的思想，具体而言可以采取以下措施：

第一，根据目前旅游市场及游客体验需求，初步建设涵盖旅游管理、旅游营销、旅游服务等功能的智慧旅游一体化平台，为提升旅游行政管理与服务水平、优化旅游公共服务配置、促进旅游市场营销、改善旅游市场环境提供专业、全面的信息技术支撑。

第二，培育和引导各类旅游企业规范化实施智慧旅游建设及管理，以正在运行的 4A 级以上智慧景区试点工作为基础，不断扩大智慧旅游涉企的范围及深度，形成智慧景区、智慧酒店、智慧旅行社、智慧乡村游、智慧旅游商品等门类齐全、服务完备的智慧旅游服务，同时借助各旅游企业采集的基础数据及信息，可对游客来源、停留时间、游览路径、旅游热门地、投诉建议等项目进行分析，为旅游行政管理部门在分析旅游市场情况、监管旅游市场秩序、开展城市旅游营销等方面提供一手、精准的大数据保障。

第三，不断满足游客个性化需求，在各大旅游接待场所高密度安装智慧旅游设施，如安防监控、VR 导览、二维码标识、人脸自主识别、多功能触摸屏等可供实现服务自助，人机相结合的硬件设施，同时推进以等级景区为先的旅游接待场所逐步实现无线 wifi 全覆盖。

第四，重点开发移动客户端旅游信息服务。随着移动通讯工具使用频率增高以及用户群增大，开发出适用于长沙旅游市场的旅游手机 APP，通过客户端向旅游者提供行、吃、游、住、购、娱等信息，以及其它相关附加服务，帮助旅游者个性化定制旅游线路，顺利实施其旅游计划，实现长沙旅游智能导航、导游、导览、导购等功能全覆盖，以此提升旅游者体验质量，维护旅游者合法权益。

在旅游手机 APP 开发过程中，需要重点分析旅游前、旅游中、旅游后三个阶段游客不同的需求，并将旅游前的旅游信息服务需求与后续两个过程紧密结合起来，除有效满足外地游客赴长沙旅游的信息定制需求外，对于带动本地居民的旅游欲望也是可行之道。

5.2.4 建立吸引与留用高素质旅游管理人才机制。

高顶尖人才的匮乏、专业人才的缺失、基层人员的频繁流动，一直是我国旅游业发展难以突破的困境。长沙打造群众满意的旅游公共服务，素质高、专业性强人员智库是不可或缺的基石。长沙可从以下几方面吸引高素质旅游人才：

一、充分召集社会各界力量，采取聘请与引进相结合的灵活方式，建立起一支视野宽广、专业过硬、门类齐全、人员充足的旅游智库专家队伍，借助专家智慧，对长沙旅游发展及公共服务水平提升中的重点、难点问题进行研究分析，予以突破。

二、重点抓好全市导游人员的管理。导游是一个城市旅游资源和文化内涵最直接的推广者和传播者，导游服务的品质也直接反应了该城市旅游公共服务的整体水平，长沙作为全国首批线上、线下导游自由执业试点工作的城市之一，应不断完善导游管理制度，并加强对自由执业导游的全程监管，同时，借助本地导游协会的力量，充分发挥其在行业监管、人力资源开发、导游权益保障等方面的优势，积极培养和壮大本地导游市场，从而引进更多优秀全面的人才为长沙旅游业提供专业、优质、贴心的向导服务。

三、大力推进全市旅游人才选拔培养工程，推选行业标杆。定期开展旅游行业技能比武大赛，在全系统营造比学赶超的浓厚氛围，弘扬工匠精神，树立旅游职业的良好形象，增强基层技术型旅游人才的归属感和自豪感。

四、创新模式，打造多元化的培训平台。在全市旅游队伍常态化开展全方位、多层次、适应性强的培训活动，增强旅游从业人员的执业能力，吸引旅游公共管理、信息技术、志愿服务、安全应急等方面的专业人才。如：以职业素养、专业技能、语言水平等岗位培训为重点，覆盖星级饭店、旅行社、景区等旅游企事业单位的一线员工，提升全市旅游接待水平；针对旅游行政人员和旅游企业中高层管理人员，就旅游信息化管理、旅游产业转型、旅游产品创新等热点问题开展培训，提升旅游行政管理人员的思维层次和执政能力，增强旅游经营者的规范意识，顺应旅游发展新趋势。

5.2.5 通过各项创新提升旅游管理效能。

针对旅游产业出现的新趋势、新特点，需要加强长沙市旅游及相关产业法规制度的建设。在推进长沙市旅游立法进度上，重点考虑制定相关旅游管理条例及实施细则，制定并实施鼓励休闲、度假、水上旅游等新兴旅游形态发展的相关法律法规。可以借鉴旅游发达国家及地市的经验，优化健全长沙市的旅游管理与服务体系，进一步开放扩大长沙市旅游发展的政策。

旅游公共服务的建设是一项系统工程，具有涉及面广，专业性强的特点，因此强有力的组织保障及多举措的部门联动尤为重要。就长沙目前旅游业行政管理的架构及职能来看，很有必要在长沙市政府的主导下成立综合性工作机构-长沙旅游公共服务发展领导小组,明确全市旅游公共服务建设过程中涉及到的各职能部门责任及分工，建立联席会议制度，由长沙市旅游局牵头，定期部署和商讨推进旅游公共服务建设中的具体事务。

在旅游公共服务发展进程中，应树立全市一盘棋的思想，统筹规划。同时，为夯实市级各职能部门、各区县（市）在旅游公共服务建设和管理中的责任，可考虑将此项工作纳入绩效考核体系，对实施进度和效果进行定期跟踪、督促。

在资金投入上，各级政府应根据实际情况来配套相应的旅游公共服务发展专项资金给予基础保障。同时结合旅游公共服务的建设内容，可引导、鼓励各类社会主体参与，采取不同的供给形式来解决政府作为单一提供者，在某些方面效能低下的问题。如鼓励民间资本通过 PPP 参与立体停车库的建设，从而改善中心城区旅游历史街巷停车困难，交通拥堵的状况。又如，通过资金补助的形式，鼓励景区、星级饭店、农庄等场所新建、改造旅游厕所，提升旅游接待设施品质。

除科学谋划旅游公共服务的建设外，还要避免走入重建设、轻管理的误区。建立一套能科学考量我市旅游公共服务水平的绩效评估机制，有助于旅游管理部门不断调整、优化旅游公共服务的发展方向和管理方式，有助于提升旅游市场经营者的运营能力，同时也响应了广大游客的需求。

借助旅行社、酒店、景区等协会组织的力量来提升旅游市场主体依法、依归经营的意识，同时继续发挥旅游行业社会监督员在行业管理中的监督作用，逐步扩大规模，将监督范围扩充至旅游公共服务各方面，建立长期的检查暗访制度及常态化反馈机制，动用社会力量对全市旅游公共服务水平和管理工作予以及时反映和动态监督。

5.2.6 加强旅游安全保障。

国家本次行政机构变革，首次设立应急管理部门，在国家的行政思维上对人民公共安全权利保障的重视，旅游服务业中的公共安全保障是整个旅游公共管理之重心，一旦发生旅游公共安全事故，对于旅游城市的形象损害危机将会是致使性的，长沙市的旅游公共服务管理中必须对此引起充分的认识与重视。

第一，需要建立完善的长沙市旅游安全保障机制。从根本上提高各级政府、职能部门和社会大众对旅游安全保障的认识，加强旅游安全的有效防范。从制度层面上，厘清旅游安全保障的各个责任主体，严格按照《安全生产法》、《旅游安全管理办法》、《湖南省实施＜旅游法＞的办法》等法律法规，坚决杜绝事故发生后相互扯皮、推卸责任的现象。坚持以人为本、安全发展理念，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，坚持属地监管、一岗双责的原则，督促各旅游业企业落实安全生产主体责任，建立健全旅游安全责任体系与工作机制。不断完善安全生产法规标准体系、宣传教育体系和应急救援体系。

第二，需要建立科学的、实用性和可操作性强的各级旅游应急预案机制，防患于未然。在具体实施过程中，要秉持一切从实际出发的基本态度，切忌生搬硬套、东挪西凑。要以旅游地资源及各类旅游企业的实际情况为出发点，充分考虑气候、地质等因素的影响力，以人为本，制定因地制宜、门类清晰、可操作性强的紧急预案。同时，不定期的进行紧急预案演练，在演练的过程中找出不足并修改，做到紧急预案常建常练，常练常新，以期提高专业性和实用性，进而增强旅游目的地妥善处理突发性、群体性事件的能力，为旅游活动的展开创造安全稳定的大局[39]。

第三，需提高部门间协调处理紧急事件的能力。厘清消防、公安、交通、工商及其他配套管理部门的具体职责，并要求各部门定期进行安全隐患排查工作，一旦出现重大安全问题必须追求有关部门的责任，决不姑息；可借鉴国外经验，建立起可以与国际接轨的，切实高效的统一联动旅游保障与救援机制，救援组织包括专业救援团队、社会组织以及志愿者团队。

第四，充分发挥旅游保险的作用，尤其是商业保险在旅游紧急救援中的作用，鼓励引导保险公司不断开拓新的旅游险种，扩展投保的范围，在一定程度解除人们出游顾虑的同时保障了旅游企业的利益。因旅游活动链条长、环节多，国内外目的地不可预知的安全风险不断增加，因此要推动实施旅行社统保工作，力争全市旅行社责任险全覆盖，以促旅行社提升服务质量和抗风险能力，为旅游纠纷及事故处理和保险理赔工提供有力保障。同时，应督促旅行社加强旅游安全的宣传，积极引导游客购买意外保险。

第五，加强旅游安全宣传教育与培训。以安全是旅游业发展的重要生命线为理念，把旅游安全的法律法规与日常管理、监督以及年度工作安排结合起来，开展旅游安全宣传。通过5.19 中国旅游日、安全生产月等咨询活动及电视台、网站等媒体广泛宣传，增强广大群众的旅游安全意识，营造良好氛围。同时定期对旅游企业开展安全培训，推广行业安全规章制度和标准，提升旅游从业人员安全技能及处理应急突发事件的能力。

5.2.7 其他配套措施。

第一， 将长沙市重点人文、地理旅游景点的典故翻译不同文字出版后免费发行。人们在日常生活中运用语言表达情感与传递信息并作为进行思维的交际工具。语言也是文化的载体,通过语言及语言文化环境,将长沙各景点的历史文化翻译成各国语言，可以让各国旅客更加充分地认识长沙历史文化旅游资源,理解与体会其中丰富的文化审美情趣[40]。中国古代四大书院之一的长沙岳麓书院距今已有千百年历史，历经宋、元、明、清战火硝烟后一次次辉煌崛起，成为闻名天下的书院，还有岳麓山的古麓山寺、长沙出土的古汉墓群等名胜古迹，这些古迹的历史通过各国语言的深度诠释，有助于海外旅游者认识长沙、理解长沙文化,进一步增强对长沙旅游资源的吸引力,对其价值的实现与提升有着十分重要的意义。