医院行业研究范文
时间：2023-08-28 17:02:45
导语：如何才能写好一篇医院行业研究，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
关键词：自助服务；采用意愿；自助服务特征；人口统计特征
一、 引言
随着信息技术的提高，银行在经营过程中广泛使用信息技术。信息技术不仅改变了银行内部的经营流程，而且也改变了银行与客户的接触方式。银行与客户的接触方式由传统的人与人之间的交易改为人机交易，这种人机交易就是人们通常所说的自助服务。自助服务技术是指一种技术界面，使客户在没有服务人员的直接参与下能够购独立的生产服务，满足自己的需求（谢冰，2003）。目前，自助服务技术在中国已经得到广泛应用，应用形式多种多样，如自动取款机、自动查询机、网上银行以及电话银行等。
研究自助服务业务从理论上和实践上都具有重要意义。自助服务技术是一把双刃剑，使用得当的情形下可以为银行降低成本，反之则可能带来很大风险。如，IBM建立网上服务台后，电话服务减少了9千9百万次，服务成本因此降低了20亿美元（Burrows，2001）。然而，当客户不认可自助服务技术时，企业会受到客户流失的威胁，从而给企业造成巨大损失。如，Mckinsey & Company公司预计通过网上自助交易可以节约4千万美元的成本，而实际上因为顾客对该技术的使用率较低，而使公司遭受了1 600万美元的经济损失。因此，本文将在回顾自助服务特征及人口统计特征与客户采用意愿之间关系的基础上，提出研究假设，并进行实证检验。在理论上，有助于为未来学者提供创新扩散领域中关于自助服务技术扩散研究的借鉴意义；在实践上，有助于银行改进自助服务技术并对客户进行准确定位，从而提高客户对自助服务的使用频率，对银行降低交易成本、获得竞争优势具有重要意义。
二、 变量关系及假设
1. 自助服务特征与客户采用意愿。目前已经存在着很多种自助服务技术可供客户使用，然而大多数客户只选用少数的几种（Barczak， Eallen & Pilling，1997）。这说明，自助服务所具有的特征会对客户的采用意愿产生重要的影响（Matthew L. Meuter， Mary Jo Biter， Amy L. Ostrom， &Stephen W. Brown，2005）。这一观点已经基本被学术界所认同。但是自助服务技术的哪些特征影响客户的采用意愿，许多学者有不同的看法和结论。Eastlick（1996），Gatignon和Robertson（1991）等认为相对优越性、复杂性、可视性、可试验性、协调性是影响自助服务技术被采用的重要因素。如果自助服务较之传统服务具有更多的优越之处，那么客户就会有使用自助服务的动机；但是如果自助服务被客户认为是难以使用的，那么就会降低客户使用该技术的可能性；如果客户能够看到自助服务的全过程，那么就会增强使用自助服务技术的信心和意愿；可试验性是指客户有机会看到别人是如何使用自助服务的，从而学会如何使用以及了解自助服务的利益；如果使用自助服务与客户的已有生活方式以及价值观相协调，那么客户就愿意接受该自助服务方式。Ellen， Bearden和Sharma（1991）认为可见在使用自助服务中存在的风险会极大地降低客户使用自助服务的意愿。
基于上述已有研究观点，并结合银行普遍使用的自助服务技术特点，本文将自助服务的所具有的“优越性、复杂性、风险性、可试验性、协调性”五个特征作为自助服务影响客户采用意愿的变量，以期了解自助服务特征对客户采用意愿的影响和国外的研究是否存在着差异，也希望对国外研究中存在的分歧做出解释。因此，本文提出如下假设：
H1-a：自助服务的优越性与客户的采用意愿正相关；
H1-b：自助服务的复杂性与客户的采用意愿负相关；
H1-c：自助服务的风险性与客户的采用意愿负相关；
H1-d：自助服务的可试验性与客户的采用意愿正相关。
H1-e：自助服务的协调性与客户的采用意愿正相关。
2. 人口统计特征对客户的采用意愿的影响。客户的人口统计特征（年龄、性别、教育程度以及收入）对他们的采用意愿是存在一定影响的。Eastlick（1996）， Venkatraman（1991）的研究发现，年轻人更容易采用自助服务形式；而其他一些研究则表明了采用者的年龄比较大（Rogers， 1995）。研究也发现男性比女性更具有冒险倾向，通常更愿意采用自助服务技术（Breakwell et al.，1986）。Gist（1987）认为高收入的客户具有较强的经济风险承受能力，能够承受因采用自助服务技术而可能引起的经济分析按损失，因此更容易采用自助服务技术。高教育水平通常可以提高客户的学习能力以及增多客户接触高科技信息技术的机会，降低采用自助服务技术的学习难度，从而提高采用自助服务技术的意愿（Lgaria，1989）。基于以上考虑，本文提出如下假设：
H2-a：年龄与客户采用自助服务的意愿负相关；
H2-b：男性采用自助服务的意愿比女性强；
H2-c：教育程度与客户采用自助服务的意愿正相关；
H2-d：收入与客户采用自助服务的意愿正相关。
三、 研究设计
1. 问卷设计。本研究的调查包括三部分：首先由访问者口头询问被访问者是否熟知一种自助服务形式，只有熟知一种自助服务形式的客户才进入正式的问卷回答程序。
问卷的第一部分要求被访问者选择一种熟知的自助服务形式，而后就该自助服务形式分别从使用意愿、优越性、复杂性、风险性、可试验性与协调性五个方面进行判断。以上五个方面的测量通过李克特5级语义量表来完成，被访者需就每个方面的问题选择从“非常不同意”，到“非常同意”等选项。
第二部分为被访问者的个人资料，包括年龄、性别、职业、收入、以及教育程度。
2. 数据收集和样本结构。数据搜集工作在大连完成。为了提高问卷的质量和回收率，采用面谈的调查方式，当场回收。共调查了426位客户，实际答卷者为170人，回收问卷170份。剔除不完整和无效问卷19份，保留有效问卷151份。有效问卷中被访问者的构成分布如表1所示。
四、 假设检验
本研究使用SPSS14.0统计分析软件进行数据统计和分析，主要进行了相关分析，回归分析和聚类分析。
1. 自助服务特征分析。
（1）相关分析。在运用回归分析之前，首先运用相关分析对各个变量进行相关分析，这是对研究假设的初步检验。一般而言，要求假设中的两个变量具有较高的相关性，并且相关系数应具有统计意义。表2给出了各个变量之间的相关系数和显著性指标。
运用相关分析来研究自助服务特征对客户采用意愿之间的关系，以检验本研究的H1a-H1e。
首先通过表2的相关系数统计，可以发现自助服务的五个特征中只有优越性、复杂性以及协调性与使用意愿是显著相关的，而风险性、可试验性与使用意愿之间的相关性不太显著。从表2中可以看出，优越性和协调性与客户采用意愿正相关，复杂性与客户采用意愿负相关性。同时，从表2可以看出，人口统计变量对客户采用变量不存在相关关系，因此H2不成立。
但是，相关分析只能证明两个各变量之间具有相关分析，并不能证明多变量间的相关性，因素需要对自助服务特征与客户采用意愿进行回归分析进一步检验。
（2）回归分析。通过相关分析对各个研究假设初步检验，排除了H2以及H1中关于部分假设，只保留了优越性、复杂性以及协调性三者与采用意愿的相关假设。接下来，本文将对以上通过相关检验的三个变量关系做回归分析。分析结果见表3。
回归分析结果进一步证实了本文中关于优越性、复杂性以及协调性三者与采用意愿的相关假设。即如下三个假设成立。
H1-a：自助服务的优越性与客户的采用意愿正相关；
H1-b：自助服务的复杂性与客户的采用意愿负相关；
H1-e：自助服务的协调性与客户的采用意愿正相关。
本研究证实了Eastlick（1996），Gatignon和Robertson（1991）关于自助服务优越性和协调性以及复杂性是影响自助服务被采用的重要特征的结论，但是否定了其关于可试验性与客户采用意愿正相关的结论。此外也否定了Ellen，Bearden和Sharma（1991）关于风险性会对客户的采用意愿产生显著负面影响的观点。
3. 聚类分析。通过相关分析和回归分析，可以看出对客户采用自助服务的意愿影响比较大的变量为自助服务的优越性、复杂性以及协调性。本文通过这几个变量，运用K-Means聚类分析方法对客户作进一步的分析，对客户进行细分并找出不同细分群体各自的特征，以期得到对营销实践有指导意义的结论。
通过对表4的数据分析，本文将客户分为三类：
第一类客户对自我服务的采用意愿、对自我服务的优越性的评价大致与第三类的客户相似，对自助服务与生活的协调性评价也较高。但是该类人对自助服务的复杂性评价较高，可以称之为“复杂逃避型客户”。
第二类客户对自助服务的采用意愿、对自助服务的优越性及协调性的评价上均高于其他种类的客户，而对于自助服务的复杂性的评价远低于其它类的客户。这一类客户极容易采用自助服务，且在使用以后也容易保持较高的忠诚度，可以称之为“自助服务拥护者”。
第三类客户对自助服务的采用意愿、对自助服务的优越性的评价较之于第二组较低，但是对自我服务的复杂性水平评价不高。这一类客户对自助服务与生活的协调性评价较低，可以称之为“生活习惯落伍者”。
五、 主要结论与现实意义
1. 自助服务的特征会影响客户的采用意愿。通过相关分析得出，对客户而言，自助服务的优越性、复杂性以及与生活的协调性是影响他们采用意愿的主要特征。在这几个特征中，自助服务的优越性对客户的影响最为显著，相关程度最高。而自助服务的复杂性以及与生活的协调性对客户的采用意愿的影响相对弱一些。自助服务的其它特征，如风险性、可试验性与客户的采用意愿没有显著的相关关系。因此，银行在推出自助服务时，要着重于提高自助服务的优越性，同时要降低自助服务的复杂性，自助服务与人们生活的相协调性也是要考虑的因素。
2. 人口统计特征对自助服务的采用意愿没有显著影响。本研究基于客户样本，通过相关分析得出，人口统计变量对自助服务的采用意愿没有显著影响。因此，银行在推出自助服务时，无需过多考虑人口的差异。
3. 通过对使用意愿、优越性、复杂性以及协调性变量的聚类分析，可以将客户分成三类。其中认为自助服务比较复杂的“复杂逃避型客户”和认为自助服务与生活不协调者的“生活保守型客户”比例较小，分别占23%和22%，相对多数（55%）的“自助服务拥护者”。因此，从“自助服务拥护者”的数量推断，我国的自助服务市场潜量还是比较大的；此外，企业在向“复杂逃避型客户”推出自助服务时，一定要力图降低自助服务的复杂性，以此获得较高的使用率；最后，银行要慎重向“生活保守型客户”推行自助服务。
六、 研究局限与展望
1. 研究局限。人口统计特征应该对客户的采用意愿有显著影响，而本研究在调查设计中过滤掉一部分客户。样本结构的科学性与比例性可能会对结果的客观性产生影响。因此，需要在各个人口统计变量上需要做出调整。
2. 研究展望。该研究只是对客户采用自助服务意愿的初步探索。希望在未来的研究中，把客户采用动机纳入到该研究之中，并沿着“自助服务特征——客户动机——客户采用意愿”的思路进行探索。以动机为中间变量，解释为什么某些特征能影响客户的采用意愿，而另外一些特征却不能。
参考文献：
1. Easingwood， Christopher J.New Product Development for Service Companies， Journal of Product Innovation Management，1986，3（4）：264-275.
2. Eastlick， Mary Ann， Consumer Intention to Adopt Interactive Teleshopping， Working Paper No. 96-113， Marketing Science Institute， Cambridge， MA，1996.
3. Ellen， Pam Scholder， William O. Bearden， and Subhash Sharma， Resistance to Technological Innovations： Examination of the Role of Self-Efficacy and Performance Satisfaction， Journal of the Academy of Marketing Science，1991，19（4）：297-307.
4. Gist， M.E， Self-Efficacy： Implications for Organizational Behavior and Human Resource Management， Academy of Management Review，1987，12（3）： 472-485.
5. Igbaria， Magid and Saroj Parasuraman， A Pa- th Analytic Study of Individual Characteristics， Computer Anxiety and Attitudes Toward Microcomputers， Journal of Management，1989，15（3）：373-388.
6. Rogers， Everett M.Diffusion of Innovati- ons， 4th ed. New York： The Free Press，1995.
7. 黄静，李冰心.中国客户对名人广告可信度认知研究.中国营销科学学术会议论文集，2004.
8. 谢冰.完善自助服务技术.满足顾客需要.山西煤炭管理干部学院学报，2003，（3）.
篇2
关键词：五力模型；医疗服务
中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）06-0-01
五力作用模型是哈佛大学商学院迈克尔・波特教授提出的行业结构分析的工具。利用此框架，对我们分析医疗行业业结构会很有帮助，五种作用力汇集起来决定了医疗产业的最终利润潜力。一个医院要想获得长久的发展，就必须对自身所处的行业环境有一个清醒的认识，进而制定符合自身实际情况的竞争战略。下面将五种竞争作用力结合医疗行业实际分别论述。
一、替代品的威胁
医疗服务和其他服务存在本质的区别，其他服务可以通过价格来调整替代品和被替代品的市场占有率，但医疗服务方面如出现替代品后，替代品就会完全取代被替代品，因为医疗服务的替代品往往是高端技术服务，具有准入门槛高、价格昂贵、操作难度大、创伤性小的特点。如超声内镜的开展，使之前需要开胸开腹的手术，直接在内镜下进行操作，但在一定区域内能开展该项技术的往往只有极少数几家综合性三甲医院或三特医院，使其他一般医院开展常规手术的业务需求变为零。随着科技的发展，极少数高等级医院提供的高端技术服务具有完全替代其他医院开展的技术服务，形成天然的技术垄断。
二、同业竞争者的竞争程度
卫生行政部门对医院采取分级管理，按其功能、任务不同，分为三级十等，同时要求各级医院之间建立与完善双向转诊制度和逐级技术指导关系。本来，患者方便就医的要求决定了医院服务的辐射范围，由于医疗行业先天性的经济特点决定了该行业的零散竞争格局，限制了医疗机构的发展规模和速度。但随着人民生活水平的提高、医疗期望值的提升、交通运输的便利，高等级医院的就诊量剧增，高等级医院承担很多低等级医院的任务，同时使少数高等级医院的规模急剧扩大。
高等级医院规模扩张过程中，投入巨额的固定成本和人力资本，使其在提供高端医疗技术服务的同时，仍然愿意承担中低端的医疗技术服务来消化自己的前期的固定成本和人力资本。而医疗需求市场的增长相对缓慢，使中低等级医院的就诊量大幅度下降，同时由于医疗行业资产专用程度高，退出机制模糊等原因致使退出壁垒高，迫使经营不善的医疗机构继续留在行业内，使其在中低端技术方面进行剧烈竞争。
三、进入威胁
对于医疗行业来讲，进入威胁的大小主要取决于进入壁垒，进入壁垒主要反映在三个方面：
1.规模经济。一定区域内，少数几家高等级医院可以自己的品牌优势，形成规模经济，有效地整合其成本，获得高额利润。例如，地区性大医院托管县里的一些医院，凭借大医院的品牌优势，只需很少的投资便可利用它的品牌等获得非常可观的经济利益。
2.客户信任度。高等级医院往往具有悠久的历史，在地区内甚至在全国都具有非常大的声誉，同时高等级医院往往具有医学高等院校为背景，几个因数使患者对其忠诚度和信任度极高，使高等级医院具有非常大的市场需求。
3.医疗技术服务。卫生行政部门对医疗技术采取分类管理，根据技术的安全性、风险高低、资源的稀缺程度等将医疗技术分为三类。二、三类技术需要进行严格的审批，准入门槛高，很多高端医疗技术只有少数几家高等级医院能开展，其他医院根本不可能进入。从进入壁垒分析可见，少数高等级医院存在天然的垄断。
四、供应商的议价能力
提供给医疗机构药品、器械、设备等生产企业，数目众多，相互之间竞争激烈，没有对医疗行业形成高的转换成本，并且在产品销售上对医疗行业具有很大的依赖性，因而医疗行业对供方有强大的控制力。特别是大医院对供应商的控制力更强，甚至可以要求提供附加在产品上的其他额外服务，如免费的产品使用指导，产品特殊包装等。
五、客户的议价能力
患者在接受医疗服务的过程中，因缺乏专业知识，在医疗服务的数量、价格、质量上都没有讨价还价的余地，这是医疗行业的独特优势，但这种优势的大小在不同等级医院的体现是不同的。在医疗行业中的医疗机构由于处在不同的竞争地位，对患者的控制力截然不同，那些不具备竞争优势的医院对患者没有多大控制力，患者可以有比较大的选择空间。但是高等级医院提供的高端医疗服务，由于技术和数量的垄断，患者根本没有议价的能力，也没有多大选择的空间。
从五力分析模型可以体现出医疗行业竞争的现状：
医院的分级管理，将各级医院在整个行业里进行定位，促其进行有序的竞争。但随着经济社会的发展，高等级医院规模的不断扩大，且高等级医院本身存在天然技术垄断的优势，使一般中高等级医院被高等级医院挤压被迫参与中小等级医院的竞争，出现中低端医疗服务竞争进一步加剧。同时由于医疗行业资产专用程度高，退出机制模糊等原因致使退出壁垒高，迫使经营不善的医疗机构继续留在行业内，容易引发恶性竞争。
参考文献：
[1]邵伟，刘军.战略环境分析工具在医院管理中的应用研究进展[J].中国医院管理，2012（03）.
[2]宋喜国，刘瑞林.论公立大医院规模扩张与建立新型医疗服务体系的冲突[J].中国卫生经济，2013（05）.
篇3
商业保险医管会是加强自身管理、加强与医院合作的自发性行业组织。医管会不代表某一家公司,代表的是整个保险行业,是联系患者、医院和保险公司的重要桥梁与纽带,也是保险行业内部加强风险管控的必要手段[1]。
一、医管会成立的背景和职能
(一)背景
1.商业保险公司方面(1)商业保险公司健康险业务赔付率高,亏损严重,多家寿险公司对这块业务采取了限制措施,有的甚至全面取消。(2)在理赔时保险公司一般都会到医院调查住院的原始记录,有的还要到多个科室调记录。医院为此耗费人力接待,加上各家保险公司采取的标准不一,导致医院在实际操作中缺乏统一的准则,往往感觉千头万绪,在合作中产生抵触情绪。(3)医管会可以为商业保险行业建立医务管理数据库,包括客户信息库、疾病信息库、医疗机构信息库甚至是医疗专家信息库等,这些数据库对各家公司经营健康险、交强险、商业车险都有好处。
2.医院方面“看病难、看病贵”使医院形象受损,面临很大的竞争压力和服务压力,希望能够实现社会效益和经济效益的最大化。同时,红包、回扣、商业贿赂使医院被广泛指责,出现社会对医院的信任危机。这些因素可能会导致医院盈利水平的下降。医管会的宗旨是营造公平、公正、公开的发展环境,将自发的、分散的联系整合为系统的合作,实现医、保、患三赢。短期目的是减少成本支出,扭转保险公司经营亏损,提高理赔质量,提升行业形象;中期目标是给医院提供更多病源,给客户提供质优价廉的医疗服务,监督保险主体诚实守信地理赔,协助医院及医院管理部门加强对医疗质量和医疗服务的管理;从长远看,顺应了构建和谐社会的发展需要,是实现保险社会管理职能的重要途径。
(二)职能
1.为有效化解投保患者、医院、保险公司三方的矛盾,医管会从各级医院中评定出商业保险定点医院,由成员公司根据自身业务发展需要从中选择签约。同时,医管会对医保双方合作情况定期进行评估,每年调整商业保险定点医院名单。
2.制定和维护商业医疗保险合作医院考评标准,公布合作医院考核情况,指导会员单位选择合作医疗机构;研究和协调会员单位与医疗合作机构协作事宜;交流和传递保险业医务管理信息。
3.建立商业保险医疗数据库模型,为会员单位提供相关数据,提供医务管理咨询和相关知识培训;研究和探索商业保险公司与医疗卫生部门的合作模式,促进健康险业务健康发展。医管会的成立,搭建了保险行业与医院沟通平台,定期与定点医院针对医保合作当中取得的成绩和问题进行交流,避免因缺乏沟通而对工作造成不良影响。各家保险公司虽是竞争对手,在专业上却是共同成长的伙伴,利用定期沟通的契机,不但提高了专业技能,而且最大限度地保证了被保险人的应得利益,提升了服务水平,提高了保险公司信誉。另外,医管会统一了与医院的合作协议,经过与医院大量的接触、沟通和谈判,采取请进来、走出去的方式,让医院认可这些标准,并按这些要求申请加入医管会,共同促进商业保险事业的发展。
二、医管会组织架构及模式
(一)组织架构
医管会由行业协会牵头,各家保险公司各派一名代表组成,设主任委员一名,常务委员五名,委员若干名。常务委员及委员由各家公司核保核赔部门经理担任,主任委员由民主选举产生。委员会下设秘书处,负责处理医管会日常事务。医管会制作专员工作证,在协调医务工作时出示。各家保险公司医务专员协调解决不了的,由医管会出面解决。
(二)运作方式
1.以定期会议和重大事项专题会议制度运作日常事务。定期召开的内部会议有年初的全年工作计划会、年中工作小结、年底工作总结及每季度一次的联席会议;外部会议有年初的医保合作情况评估、表彰会,年中的工作交流会。
2.协调各家保险公司共同签署《保险行业关于处理与定点医院关系的自律公约》,编写《商业保险与商保合作》的培训辅导教材,便于医院了解商保医务工作[2]。
3.与社保部门、伤残鉴定中心等机构进行初步的联系接触,争取与之联网,分享其信息资源。
4.设立“医保医疗费用评议小组”,检查保险住院患者有无违规行为,如伪造病历、虚开证明、挂床治疗、小病大养、搭车开药、不合理用药、违规收费、超标准收费等。
5.利用司法鉴定帮助解决保险业无法解决的专业技术问题,为理赔提供科学依据。
三、医管会工作成效
医管会最早在湖北省实行,现已向地市延伸,解决了省医管会远程管理的困难。湖北省医管会对各家定点医院实行“医疗市场寿险部主任”驻院检查医方的治疗及开具处方行为是否合理;组建了“医疗医保费用评议小组”对合作医院费用进行评估,同时建立了“医务管理数据库”,为各家保险公司的健康险管理提供数据支撑。随后,福建、江西、河北、郑州、西安等地的保险行业协会也逐渐开始组建医管会;天津、山东等地的医管会已初具规模;青岛的医管会选出了合作定点医院,各个寿险公司同合作医院之间签署了《定点医院合作合同》及《医保合作自律公约》。医管会的有效运作,促进了医疗观念和医疗行为的转变,改善了投保人员的就医环境,缩短了平均住院时间,提高了理赔客户服务满意度,同时降低了成员单位的经营成本,在与医疗机构的交流与合作中闯出了一条新路子。
1.医管会的建立提升了当地保险行业的形象,为保险业的发展创造了良好的经营环境。
2.成员单位的健康险经营风险得到控制,参保客户得到了更好的医疗服务。
3.通过对定点医院实行百分制考核,要求定点医院从各个方面规范医疗行为,医护人员的不合理用药情况有所减少。
4.吸引了一批产险公司加入医管会,业务范围几乎涵盖产险、寿险的所有医务工作。
5.提高了保险公司对医院的管控能力,病人一入院就介入专线管理,医疗过程得到全程监控,由此解决了健康险风险难控的问题,探索出一套控制医疗服务供方风险的管理模式。
四、存在问题和发展建议
1.由于产险与寿险经营特点不同,随着产险公司逐步加入,如何更好地为产险公司服务,是医管会面临的重要课题。对此,可以成立各家保险公司班子成员组成的领导小组,加大对医管会的投入,加强各项工作的执行力度;建立随访客户名单库,实现行业资源共享,预防核保核赔风险;研究产险工作的特点,为产险公司提供更好的服务。#p#分页标题#e#
篇4
【关键词】医疗行业 医药供应链 医疗服务供应链
一、引言
医疗服务，要满足患者的需求，不仅要对物流，还要对资金流、信息流、工作流程等进行协调。这种协调要在医疗企业内部进行，还要在政府、医药品供应商、医疗器械供应商、医院和最终患者之间形成的医疗服务供应链上进行，通过所有参与主体的共同努力达到医疗服务效率的提高。
二、医疗供应链文献综述
（一）医药供应链的创新方法和构成形式
Sophie D. Lapierre， Angel B. Ruiz提出了改进医院物流的创新方法，即改善医院后勤，协调采购和分销业务，尊重库存能力，将重点放在调度决策。提出了一种供应链所产生的算法被认为是由医院管理者提高效率和很好的平衡。该方法可以帮助医院改进物流协调采购和采购。
Olivier Aptel， Hamid Pourjalali分析了美国与法国大医院供应链管理的区别及原因。不同主要来自五个变量：物流部门的责任程度；供应链分销的方式；医药分销的量；医院与分销商、其它医院间的关系；物流部门的努力程度与计划。结论是美国医院比法国医院更有能力降低供应库存水平，提出要JIT生产。
Kager and Mozeson 认为由于传统医药行业供应链整合不足，整个医疗卫生系统中，企业业务范围存在差异。行业的特殊性及并购等活动增加了行业的不确定性，使得药品的库存周转较之其他行业均处于落后状态。
彭向辉对我国医疗供应链现状及成因进行了分析，提出了我国医药供应链的构成形式及问题，分析产生的原因，最后提出了解决上述问题的综合治理思路。
宋远方，宋华等以医药物流与医疗供应链管理为主线，分析医药物流和供应链各环节的问题，从药价虚高入手，分析了药品定价体系的整体缺陷。
（二）医疗服务供应链服务体系结构
田江，曲建明等从供应链管理的视野系统分析医疗服务供应链的各功能环节。以医疗服务供应链的流程为基础，强调医疗服务供应商之间的有效协同，构建了医疗服务供应链系统体系结构，提出医疗服务供应链协同管理措施及评价体系，提高医疗服务水平、降低医疗成本和促进医疗服务体系的完善。
杜祥，邵鲁宁，尤建新等界定了医疗服务供应链的含义，总结了公立医院医疗服务供应链管理的主要内容，构建了医疗服务供应链模式，应用QFD方法进行医疗服务供应链模式改进。
杜祥，杜学美，邵鲁宁运用价值链理论对医疗服务供应链进行价值分析，并提出医疗服务供应链管理的PDCA（Plan-Do-Check-
Act）模式并详细探讨了其主要内容。
王振锋、丁清旭、崔岩、应纪来在分析医疗服务市场信息不对称性、供需双方特殊性、行业垄断性、伦理性和价格机制局限性等特征的基础上，建立医疗服务供应链服务体系，对其实施进行分析。
（三）医疗供应链管理研究
Jourong Zheng ， Elmer Bakker， Louise Knight， Heather Gilhespy等探讨了电子商务对供应链的影响，电子商贸与策略，以及潜在的战略利益，风险和问题。提出电子商贸为实现战略目标，跨越三个相互关联的领域，即健康，供应和业务。
Brennan认为医药行业各类企业为应对成本上升与制药企业及医院之间的合并和收购的压力与挑战，通过与产业链中相关的经济实体及最终的诊所、医院或病人进行有效的沟通和合作，才能取得更为长远的发展。
Robert认为医疗供应链体系包括了三个要素，即生产、分销和消费，这三个要素将所有的参与者整合在了一起，而各个组织都有其特定的信息要求，这些组织的特点以及其与其他组织的关系决定了如何优化医疗供应链。
Burcham，Liebman等认为优化管理医疗体系中的信息流成为医疗供应链管理的核心要素。
宋华对医疗供应链管理的变革与绩效进行了研究，论述了当今医疗供应链管理变革发展的格局，相应业务运作和信息整合模式，提出了其发展变革的趋势。指出未来的医药领域更关注于客户、IT系统应用及机构运作效率。
三、医疗供应链的研究趋势
医药供应链方面，当前对医药供应链的运作模式及结构未统一明确认识，实际运营操作中增加了医药供应链的整体系统构建难度。未来研究先需对医药供应链的运作模式达成统一认识，供应链上多个供应商机构协同发展，建立供应链战略联盟，构建适用各类医药用品供应链物流结构，提高供应链系统化及信息化并予以广泛推广，以提高医药供应链的整体运营水平和运营效率，降低医药供应链成本。
医疗服务供应链方面，学者从多个角度均提出了医疗服务供应链体系系统结构，未来研究需构建最为完善合理的医疗服务供应链体系系统结构，并构建医疗服务质量评价体系，确定相应的评价指标和参数，充分利用电子信息技术和建立电子信息平台以提高医疗服务效率，监督医疗服务供应链的运营操作及医疗服务水平的不断改进，以患者需求为导向，提高医疗服务水平，降低医疗成本。
医疗供应链管理方面，作为医疗供应链上的核心组织，实践中，医院需建立起以顾客需求为根本出发点，选择优秀的医药用品供应商、医疗辅助服务供应商，以其自身为该供应链管理中心的整体医疗服务供应流程。医院树立起整体供应链优化思想，借助先进的电子技术，从医疗供应链整体出发，将复杂的医疗服务过程逐个分解、逐步优化，有机整合医疗供应链上的各组织，提高其运作效率，以达到医疗供应链整体最优。
参考文献：
[1]Sophie D. Lapierre， Angel B. Ruiz. Scheduling logistic activities to improve hospital supply systems[J].Computer & Operations Research. 2007， March 1：34.
篇5
【关键词】公立医院 产业竞争 五种作用力 竞争战略
愈演愈烈的市场竞争，已不可避免的波及到原本封闭而平静的医疗行业。伴随医疗改革的不断深入，鼓励社会资本办医的配套政策措施已相继出台，传统医疗行业赖以生存的政策“铁靠山”将不复存在。医疗行业的开放，必将引来激烈的竞争，具备灵敏的市场洞察力和出色管理理念的社会资本拥有者涉足医疗行业，必将对公立医院传统的经验主义管理模式和“坐等客来”式经营策略形成巨大冲击，从而改变传统医疗行业格局。因此，作为传统公立医院管理者，运用先进的管理理论和优秀的战略环境分析工具，对现今医疗行业竞争态势进行分析，以寻求适合公立医院发展的战略，保持公立医院可持续发展的势头就显得极为重要。
1.波特“产业竞争”理论的核心
作为20世纪国际商学界颇具影响的管理学大师，迈克尔・波特认为，产业的结构强烈影响着竞争规则的确立以及可供企业选择的战略，而唯有采取正确的战略才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。对产业结构的准确分析，是选择适合自身战略的重要前提。
经过长期的研究和大量的实践验证，波特提出了构成产业内竞争的五种作用力，包括现有竞争者之间的竞争、潜在进入者的威胁、替代产品的威胁、买方的议价能力以及供方的议价能力。
在这五种作用力的影响下，不同产业表现出了不同的竞争态势，五种作用力的合力越大，产业的竞争也就越激烈。不同的产业发生竞争时，会有不同的作用力起到关键性作用。因此，我们可以通过五种作用力的分析，了解产业的结构，确定最具影响力的因素即关键因素，从而制定出符合企业实际的市场竞争战略。
波特在充分分析不同产业竞争态势的前提下，提出了具有普遍适用性的三大竞争战略，即成本领先战略、目标集中战略和差别化战略。通过大量的数据分析，波特认为，几乎所有获得成功的企业，都通过其中一项或几项战略确立了竞争优势，而失败的企业大都没有明确的竞争战略，或没能坚持已确立的竞争战略。
2.医疗行业的“五力模型”
波特关于产业内竞争的五种作用力分析方法，已成为企业重要的战略环境分析工具之一，一直以来，备受推崇。“五力模型”也给我们认识医疗行业竞争状况，确定公立医院在新形势下的竞争战略，提供了有力的保证。
2.1医疗行业的五种作用力
根据迈克尔・波特的竞争战略理论，华中科技大学的全晓明在分析医疗行业特征的基础上，提出了构成医疗行业内部竞争的五种基本力量，即潜在进入者、各种供应商、患者、健康替代品及产业内的医院竞争。他指出，这五种力量的状况及它们之间相互作用力的强度，决定着医疗行业的竞争程度、医院绩效水平和发展能力。
2.2缺陷及补充
医疗行业是健康产业，作为国家保障体系的重要组成部分，相对其他产业来说，它具有自身的特殊性，和其他产业无法比拟的复杂性。迈克尔・波特的“竞争战略”理论，对于大多数产业具备普遍适用性，但针对医疗行业，尤其在中国国情下，由政府来主导的医疗行业，如果简单挪用，必然会出现一定程度的偏差。此点主要表现在中国医疗行业中的政府作用上。
无论是波特的“五力模型”还是全晓明引申出的医疗行业“五力模型”，都没有将政府影响力视为一项单独作用力而阐述。波特认为，政府是通过影响五大作用力而影响产业内竞争，全晓明在分析中，同样将政府作用放在五种作用力的细节分析上来加以表述的。但在中国国情下的医疗行业内部，政府作用力与“五力”之间是相互影响的，它不仅仅是作为一项宏观因素存在。政府作用力对医疗行业结构的影响，已不仅仅通过影响“五力”而表现出来，在很多情况下，政府的决策或政策导向，对医疗行业的竞争态势产生了直接的影响，往往是作为一项单独作用力，甚至是关键作用力而存在。因此，在分析中国医疗行业时，将政府作用力作为一项独立因素分析，将更有利于明晰竞争态势，为医院确立竞争战略提供更具参考价值的依据。
3.案例分析
本案例拟用波特“产业竞争”理论的“五力模型”，对E医院所处的T市眼科医疗市场竞争态势及E医院所采取的竞争战略进行分析。
3.1 E医院的基本情况
E医院是一家具有89年历史的三级甲等眼科专科医院，眼科学为T市重点学科。该医院学科分类齐全，拥有了所有眼科专业分支，其中斜视与小儿眼科、眼视光学、白内障等专业在全国处于领先地位。在近十年的时间内，E医院各方面发展迅速，诊疗人次和手术量逐年攀升，成为T市百姓眼疾病就诊的首选。在专业机构的眼科专业排行榜中，已位居全国第四，在全国所有医院排行榜中，也进入了“百强”。
3.2 T市眼科医疗市场分析
（1）潜在进入者的威胁
由于医疗行业关系着百姓的生命安全，因此，一直以来，政府对于医疗行业的准入抱着极为谨慎的态度。传统意义上的医疗行业，更像是一个稳定、封闭的系统，几乎不受到新进入者的威胁。但伴随着市场经济的发展和医改的不断深入，国家对于医疗行业的准入已逐渐放开。近几年，先后有不少民营医院获得了较快发展。近期，国家鼓励社会资本办医相关配套设施的出台，相信会引发新一轮的办医。
目前，潜在进入者对于医疗行业的影响虽然还处于初期阶段，还难以对公立医院的支柱地位构成直接威胁。但我们可以预见，在不远的将来，医疗行业结构将演变为由公立医院、私营医院、合资医院等多足鼎立的局面。
此威胁在T市眼科医疗市场已经出现。2010年，爱尔眼科医院集团进驻T市，作为一家上市医疗机构，爱尔眼科拥有雄厚的资本优势，加上灵活的企业化经营方式，它必将对T市眼科医疗市场结构产生一定影响。
（2）健康替代品的威胁
眼科诊疗服务作为特殊的商品，可替代程度较低。虽然在眼科医疗市场，不断有新产品的出现，如铺天盖地的广告中所宣传的特效药物，承诺可以不去医院而直接服药治疗，但因为质量的参差不齐和可信度差，民众对于其没有表现出太大热情。此外，全晓明提出了广义健康替代品的概念，如健康的生活方式、体育运动等。毋庸置疑，这些“产品”可能会在一定程度上，减少患者到医院就诊的概率，但疾病发生的复杂性和这些“产品”的非治疗性，使得它们与医疗服务不存在直接的替代性。
（3）医院之间的竞争
E医院所在的T市眼科医疗市场，主要存在以下几家竞争者，他们的竞争优劣形势为：
（4）供应商及患者的议价能力
之所以把两者放在一起来说，是因为医疗行业在采购和销售方面具有一定的共性。第一，药品采购定价及诊疗服务定价的政府指导性。诊疗服务定价历来由政府指导，而如今，随着国家药品目录的公布和目录内容的不断丰富，药品采购定价也大都由政府指导确定。因此，在此意义上来说，不存在供应商及患者的议价能力之说。第二，对于非药品类采购，如医疗设备、医用耗材、办公耗材、维修耗材等，除高端设备外，能提供高度差异化、不可替代商品的供应商较少，医院具有较强的议价能力。
（5）政府作用力
正如前面所述，医疗行业具有自身行业的特殊性，作为关系国计民生的大业，政府给予了高度的关注。而公立医院作为医疗行业构成的主体，得到了政府的高度支持。公立医院的公益特性和实力积淀，使得在一定时期内，仍然是政府社会保障事业必须依赖的重点。因此，公立医院的发展潜力依然巨大。
3.3 E医院的竞争战略选择
从以上T市眼科医疗市场的竞争态势来看，在目前阶段，眼科诊疗的主体仍是以公立医院为主，且眼科专科医院在眼疾病诊疗中受到百姓的高度认可，占据主要地位，患者的忠诚度极高。而E医院，经过长期发展，已经在T市的眼科医疗市场占据了支配地位。考虑医疗行业知识密集和技术密集的特征，采取差别化的战略，依托知识和技术积淀形成技术优势，关注医疗质量和服务形成品牌优势，将是E医院的战略首选。
事实上，E医院也正是坚持了此战略才造就了今天的成功。多年来，E医院倾注大量资金用于新技术、新设备的引进，形成了遥遥领先于同行的技术优势；花大力气引进人才，鼓励科研与教学，连获得多项国家级科研项目，在业内获得高度认可；狠抓医疗质量与服务品质，持续打造“精品”医院，得到百姓赞誉。这一系列努力打造自身特色的举措，使得该院学科优势明显，诊疗能力突出，并且在百姓口口相传中获得了良好口碑，患者的忠诚度极佳。这也成为E医院在日渐激烈的市场竞争中，获得长足发展的关键筹码。
参考文献：
[1]迈克尔・波特.竞争战略.陈小悦译.北京：华夏出版社，1997
[2]黄旭.战略管理思维与要径.北京：机械工业出版社，2007
[3]常桦，智山.迈克尔・波特――竞争战略之父.北京：中国物资出版社.2010
[4]杨青松.论波特五力模型及其补充.长沙铁道学院学报，2005
篇6
摘要：民营医院是企业，以盈利为目的，但它们又具有医院救死扶伤的责任，所以，必须建立医院自己的一套价值体系和品牌形象，利用口碑营销、关系营销等营销方式，综合广告、公关、人员推销、营业推广等营销手段，采取成本优先战略、差异化战略、集中化战略、一体化战略等，同时不断改善医院环境、引进先进仪器、提高医疗质量、增强服务意识，以此来树立医院的品牌。
关键词：民营医院；品牌营销
目前，各个民营医院吸引病人的主要营销途径就是广告，伴随着2007年新的《医疗广告管理办法》的实施，民营医院的发展受到了很大的打击，它们也在探寻着自己市场营销的新领域。民营医院在“十二五”规划中，机遇与挑战是并存的。本课题的研究目的主要从市场营销的角度出发，兼顾服务管理、企业战略管理、消费者心理与行为学等学科，通过对我国民营医院的环境，优势、劣势、机遇、威胁的分析，提出一条适合我国民营医院发展的品牌营销之路，为“十二五”形势下民营医院发展建言献策。随着市场理念进入中国，一些医院纯粹以营利为目的，在提供医疗服务的过程中，缺乏服务意识，经常与患者产生矛盾，非常不利于和谐社会的建立。本课题的研究意义主要是为了树立民营医院的品牌形象，改善医患之间的关系，促进其健康发展，更好地融入我国医疗卫生队伍，为我国和谐社会的建立、可持续发展做出贡献。
一、民营医院环境分析
（一）本方法是统筹兼顾
国家在“十二五”规划中第三十四章[1]中指出，“按照保基本、强基层建机制的要求，增加财政投入，深化医药卫生体制改革，建立健全基本医疗卫生制度，加快医疗卫生事业发展，优先满足群众基本医疗卫生需求”[1]。所以，在新的“十二五”时期，民营企业的崛起势在必得。这样，才是真正中国人口众多，2010年第六次全国人口普查数据显示，中国有1339724852人。与2000年第五次人口普查相比，10年增加7390万人。其中，60岁及以上人口为177648705人，占13.26%，同2000年第五次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重上升2.93个百分点[3]。数据说明，中国老龄化速度加快。另外，笔者发现，居民期望寿命增加，人们越来越重视身体的健康，重视生活的质量。科学技术的发展，也带动了医疗技术的进步，医疗服务业是一种技术含量非常高的行业，不仅技术设备不断更新，医疗方法也在不断增加。就人流手术而言，从前令患者十分痛苦的刮宫已经被取代，换之的是更加先进的无痛人流技术。互联网的引入，网上预约，方便了患者看病，是医院营销的新的途径之一。
（二）行业环境分析
行业竞争结构，笔者主要利用波特的五力竞争模型进行分析。（1）新进入者的威胁由于政府的鼓励，民营医疗行业有属于一个比较新兴的行业，处在成长期，所以后起者非常多，对现在存在的民营医院是一个很大的威胁。（2）替代品的威胁一些小病买些药就可以，所以药店会对民营医院产生一定的威胁。但是，影响比较小。（3）与供应商讨价还价的能力这里的供应商主要指药品和医疗器械的提供者，如今，这个市场供大于求，所以，主动权在医院方面。（4）与购买者讨价还价的能力购买者，也就是患者，现在还处于弱势地位，所以讨价还价的能力，没有医院强。（5）现有竞争者的威胁现有竞争这，一方面是与公立医院的竞争，另一方面是民营医院内部的竞争。而细分起来，又包括同一个地区医院的竞争、同一个规模医院的竞争、同一个病重医院的竞争。
二、民营医院SWOT分析
SWOT分析是市场营销分析方法中非常重要的分析方法之一，这种分析方法有利于民营医院认清优势、发现劣势、找到机会，看见威胁，扬长避短，选择适合自己的发展策略。
“十二五”规划颁布，对民营医院采取了很多有利的鼓励措施；居民重视健康，医疗消费增加；公立医院缺乏营销，对市场缺乏敏锐性，医患关系紧张，对民营医院来说，是一个很大的机会。国家鼓励民间资本进军医疗行业，肯定会有很多民营医院崛起；大量外国资本进入中国医疗市场[4]；公立医院近几年也不断开始关注营销，体制改革正在进行；新的《医疗广告管理办法》对医疗广告的种种限制，不利于民营医院的营销。
三、民营医院存在的主要问题
由于曾在上海FH医院工作过一段时间，通过自己的观察以及和医院相关人员的访谈，以小窥大，笔者认为，民营医院主要存在以下问题：
（一）人才流失严重
由于过度追求利益，广告宣传又造成了巨大的成本。所以，民营医院的领导对于医院员工的工资十分苛刻，医院人员的流动性非常大。笔者在医院两个月，总共80多人，走的大概就有10人。人走之后，就会有人补充进来，但是这样，不仅不利于医院的稳定，运营成本又将增加。
（二）缺少战略意识
民营医院经常会为了短期的利益而忽视了长远的利益，究其根本原因，就是缺少战略意识。这样的后果就是，医院得不到长远的发展。
（三）经营不规范
大多数民营医院的经营不是太规范，每次卫生监督人员前来检查，都会发现许多问题。这就不难理解民营医院申请农保、医保资格非常困难的原因。不仅如此，医院医护人员还会在治疗方案和治疗价格上与患者产生矛盾。这些问题，都说明了医院经营不规范。
四、民营医院的品牌之路
（一）构建自己的品牌文化
有文化，才会有品牌。很多民营医院在做网上宣传的时候，做了很多网站，Logo也不尽相同，这样非常不利于大众对品牌的认知。如果要树立品牌，必须要有一套固定的企业标识。另外，文化非常重要，企业文化有利于规范员工的行为，方便大众认知。对员工的各种培训非常重要，比如微笑服务，能够使患者感受到医院的温馨。
（二）运用各种管理战略
1.成本优先战略
如果在市场营销中，应该是低价格策略。现在，老百姓“看病贵，看病难”，如果民营医院在维持生存的情况下，给老百姓以实惠，肯定会在大家心目中形成一个良好的形象。
2.差异化战略
现在，民营医院很多，经营方式非常相同，营销手段也非常行啊同。所以，如果想从中突出出来，必须采取与其他医院不同的方式，加快创新步伐。（作者单位：新乡学院商学院）
参考文献：
[1]汪慧，黄淇敏，杨肖璇.民营医院营销战略分析.[J].中国医院，2008，12（7）：72-75.
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提起看病，相信不少人有过这样的经历：一大早，匆匆忙忙赶到医院，可发现已经有很多人排在挂号处；接下来就是排队候诊，医生龙飞凤舞书写的处方，让你对药品一头雾水；交费还要先排长队划价，再换个窗口排队交钱，然后到另一个窗口才能取到来之不易的药品――且不提疫病本身对人的折磨，看病本身也成了对身心的一种折磨。国内医疗行业一位资深专家曾经说过：“除非在数字信息系统上投资，否则医院简直不能在竞争之中生存下去。要么数字化，要么就干脆停业。” 可以说，打造医疗行业的“诺亚方舟”――医疗信息化――已经到了时不我待的地步。
方法：造船的3个阶段
医院信息化即医院信息系统（HIS）建设分为三个阶段：医院管理信息化阶段（HMIS）、临床管理信息化阶段（HCIS）和局域医疗卫生服务阶段（GMIS）。
1．医院管理信息化阶段（HMIS）
HMIS是医院信息化建设的第一阶段，就是指医院的MIS，它是现代化医院运行必备的基础技术环境。HMIS的建成，将对医院起到提高效率和降低消耗的作用。全院级的HMIS不仅仅只是各部门HMIS的简单相加，它要求在全院实现各部门之间各种信息的共享。目前，我国90%以上的大型医院已经实现了部门的信息化管理，近40%的大中型医院正在建设全院的HMIS。
2．临床管理信息化阶段（HCIS）
临床管理信息系统（HCIS）是整个医院信息系统中非常重要的一个部分。它是相对面向管理的信息系统而言的，指以病人信息的采集、存储、展现、处理为中心，为临床医护人员和医技科室的医疗工作服务的信息系统。临床信息系统主要包括: 医生工作站系统、护理信息系统、检验信息系统（LIS）、放射信息系统（RIS）、手术麻醉信息系统、重症监护信息系统、医学图像管理系统（PACS）等等。
链接：在2003年7月10日召开的“首届中国医院信息管理化管理国际研讨会”上，卫生部有关人士表示，2003年以后医院信息化建设的重点将是临床管理的信息化，把信息技术真正应用到疾病的诊断和手术中去，然后在临床信息系统发展的基础上，逐步建立电子病历，促进病历信息的共享和利用。
3．局域医疗卫生服务阶段（GMIS）
目前，我国大多数医院还停留在第一个阶段，信息技术在真正的诊断、手术中的应用还很少。卫生部统计信息中心主任饶克勤认为，现在不少医院的信息系统在很大程度上是医院管理流程的计算机化，并不是真正的医疗信息化；医疗信息化的核心是病人信息的共享，包括医院各个科室之间、医院之间、医院与社区、医疗保险、卫生行政部门等的信息共享，以数据库为中心实现病人信息的无纸化和无胶片化。今后医疗信息化建设的重点将不再是医院管理的信息化，而是临床管理的信息化，把信息技术真正应用到疾病的诊断和手术中去。
困难：4大障碍影响进度
1．资金困难
一个三级甲等医院要建立起一个完整的医院信息化系统，需要至少几千万元甚至上亿元的投资，而这些投资的绝大部分需要医院自己筹集，因为目前国家的拨款只占卫生事业支出的10%左右，所以医院的信息化基本上是自力更生，大多数医院采取了边积累边建设的方式。有些医院由于受到赢利的压力，更愿意投资购买一些可以马上产生效益的医疗设备，如CT机、麻醉机等，而不愿意在不能直接产生经济效益的信息系统上投入巨资。
2.人才缺乏
医院信息化建设要得以迅速发展，必须有一批从事这一工作的专业技术人才。随着医院信息化建设的深入发展，现有的专业技术人才无论在数量还是质量上，都不能满足需要。目前，我国医院信息化过程中，既懂IT、又懂医学和医院管理的复合型人才十分缺乏。更值得注意的是，医院好不容易引进了这方面的复合人才，可由于体制的原因，这样的人才在职称评定及职位升迁方面却不能享受优厚甚至只是正常的待遇，以至于人才的流失也很严重。
据调查显示，现阶段已建成HMIS的医院中，真正被有效利用的仅为60％左右，其余的使用效率不高，甚至是形同虚设。其中的原因之一，就是因为这些医院缺乏通晓IT技术和专业医学知识的人才。
3.太专业
由于太过专业，而且业务流程十分繁琐，医疗信息化本身的复杂程度非一般的其他行业所能比拟。到医院看一次病，从挂号、就诊、化验、做CT到交费、拿药，少说也需要十几个流程，要住院所需要的流程就更多了；另一方面，治疗不是一次性买卖，有的病人一住院就是十几天甚至几个月，每天都要吃药打针，这就产生着各种各样的信息，包括药品的信息、化验信息、X光图像的信息等，从这个意义上说每个病人都在产生着海量的信息。除了每个人在产生着海量信息外，医疗行业还是惟一需要面对13亿人口的行业，有的人可以不去银行存款、可以不坐火车，但没有人能保证自己不生病。这些都导致医疗信息化复杂程度的提高。
4．产品问题
还有一个原因就是产品的问题。现有的医院信息化产品性能很难使用户满意，主要原因有：系统响应速度慢，用户要想使用常常不得不等待很长的时间；系统的可靠性和可用性存在问题，死锁、宕机和掉片子的现象时有发生；系统占用的数据库空间膨胀过快且导致系统性能下降；产品功能需要增加、扩充和提高，特别是需要增加临床信息管理功能；产品应用软件缺乏标准化，难以实现信息共享；用户需求和设计的变动使程序修改要求频繁，但是程序又不易修改；产品维护和技术支持的工作量过大，企业疲于应付，使产品成本居高不下；市场产品雷同，竞争激烈, 好多产品几乎是同水平重复甚至低水平重复。可以说，我国目前的医院信息化产品在系统性能、可靠性、功能和信息共享和交换上都存在着明显的弱点和问题。
中国医药信息学会的王继中教授认为，当前国内HIS产品在开发方面存在的主要瓶颈有三个: 第一是所选择的数据库平台不当；第二是所采用的软件设计方法和工具欠佳；第三是在如何建设中大型HIS系统上缺乏经验。
现状：工程规模和趋势
信息化建设进展迅速。2003年，以医院信息系统建设和国家公共卫生信息系统建设为主要内容的行业信息化市场取得了快速发展，总体市场规模达到25.8亿元人民币，年增长率为40.2%，这一增长率大大超过2002年的18.4%。
医院信息化建设依然是医疗行业IT应用市场的主体。各种大、中、小型医院基础信息网络和相关信息系统的新建与改造项目带动了IT产品的广泛应用。国家信息化整体水平的提高及医院间竞争的加剧，促进了医院加快信息化建设的步伐：改善管理和业务效率，提高医院的综合竞争力。虽然在2003年上半年SARS发生期间，医院的主要任务在于应对疫情，但在SARS发生后期及2003年下半年，医院信息化建设取得了迅速发展，全年的市场规模也随之增长。
硬件采购占有绝对比重，服务器和网络设备需求呈上升趋势。2003年，在中国医疗行业信息化建设总投资的25.8亿元中，有19.8亿元投入在硬件产品的采购上，占76.8%；软件产品为3.9亿元，占14.9%；信息服务产品为2.1亿元，占8.3%。硬件投资之所以占绝对大的比例，主要是因为目前中国医疗行业整体上还处在信息 化建设初期阶段，网络建设是这一阶段的主要内容，因此，服务器、网络互联设备以及台式机仍是医疗行业的主要需求。
软件和服务投资份额仍然偏低。软件和服务虽然在近两年受到越来越多的重视，但是由于医疗信息化建设目前普遍存在资金缺乏的困难，有限的资金通常会优先投在硬件产品上，用于基础网络的建设和改造，所以这部分的投资份额仍然偏低。
未来几年医院信息化市场将出现新的增长势头。未来几年，医疗行业的各种IT系统的建设将持续升温，IT产品的应用也将日益广泛。据权威调研机构预测，2004～2006年每年的总体市场规模将维持在35亿～50亿元人民币左右。其中，硬件主要是基础网络建设和硬件设备所占比例仍为最大，每年都将维持在70%以上，但整体上该比例呈逐年下降趋势；随后几年，硬件投资比例将缓慢减少，软件和信息服务比例相应增加。
一些新型的信息化应用将粉墨登场。在一些基本实现医院管理信息化并且条件较好的单位，类似PDA等移动服务将具有一定的需求量；而远程会诊也成为实现不同医疗机构开展信息交流和共享的网上办公新概念，事实上，在一些有分部的医院，远程会诊已经开始投入应用。
支持：厂商纷纷跻身“船”中
打造医疗行业的“诺亚方舟”当然离不开IT厂商的支持和参与。不管是为利也好，为名也好，不少IT厂商纷纷跻身“诺亚方舟”。
在2003年7月10日召开的“首届中国医院信息管理化管理国际研讨会”上，包括IBM、HP、GE、Oracle在内的国际IT大腕都登台宣讲了数字化医院的方案。
2004年5月，IBM宣布，2004年将投资2.5亿美元推进医疗行业的信息化进程。其实早在1992年，IBM公司就开始涉足医疗信息技术领域，目前该公司拥有的生命科学专利数量居全球第8位。近日，IBM在中国首个生命科学联合研究实验室在浙江大学成立。据悉，浙江大学将就“人类疾病相关基因及其蛋白和DNA修复的计算分析”以及“大肠癌相关的蛋白质组研究及结构预测”等课题进行研究。IBM公司将通过捐赠计算机设备和提供生命科学领域内的研究专长的方式来协助课题的研究。
对于专注于网络的思科而言，其在2002年底就推出的“数字化医院”为中国医疗行业信息化建设走向标准化、参与国际化竞争提供了很好的解决方案。思科“数字化医院”是利用计算机、通讯、多媒体网络及其他信息技术，突破传统医疗模式的限制，实现高质量、高效率、个性化医疗服务的解决方案。该方案能够为患者提供量身定制的服务与治疗，简化从预约、病床分配、病例查询、诊断到付款等传统医院固有的繁琐手续，并且通过医院的信息系统逐步实现病例共享、专家会诊以及社会医疗统筹，从而提高患者的满意度。医院也可以通过管理系统的e化，简化内部行政、财务及采购等流程，提高工作效率。
中国医院信息化的逐步深入，CIS、PACS等系统的陆续建设，使医疗行业对软件和服务的需求也随之增长。目前，国内的医疗应用软件市场上占领先地位的有达因军惠、东软、众邦惠智等。其中，ERP市场的主要厂商有用友软件和SAP公司等。2003年11月，中国医药集团总公司与用友软件――网络财务管理信息系统项目正式签约，启用用友的ERP-U8 产品，用来构筑该企业的信息化管理平台。
提到医疗信息化就无法忽略“SARS”，因为这场前所未有的瘟疫在带给人类痛苦和恐慌的同时，也刺激了不少行业信息化建设和应用，其中首当其冲的就是医疗行业。2003年4月，当“非典”疫情爆发后不久，北京市就使用了由长城软件、方正数码和美髯公等共同开发的"北京市 非典型肺炎疫情监控决策支持系统"。这一系统的问世解决了北京市医疗系统一直存在的信息化难题，即连接北京市近200家医院以及信息系统、卫生系统、防疫系统等多个"信息孤岛"，在数据上实现医疗系统的资源共享。SARS肆虐也使得视频会议技术在国内市场炙手可热。2003年6月，D-Link开发了一套基于宽带网络的IP视频终端设备DVC-1000，用于实现视频和音频的传递和交流，完成视频电话和视频会议功能。该系统可应用于隔离区、护士监控室、会议室、医疗诊断室、住院部等地方，每个房间只要安装一台DVC-1000，同时配备电视机或投影机等视音频播放设备，医护人员就可以在监控室随时观察隔离区的病人。
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1.进一步明确公立医院的功能和范围
公立医院集中了我国主要的优质医疗卫生资源，在医疗卫生事业发展和促进健康公平方面发挥着重要作用。由于种种原因，我国公立医院所占全社会医疗资源比重过高，与其他类型医疗机构的功能分工不清晰，公立医院的规模、结构、布局亟待调整。目前在这方面存在两种极端观点，一种观点主张公立医院从医疗服务市场大范围后退，另一种观点则建议进一步扩大公立医院活动范围，加大对公立医院投入。这两种观点都有失偏颇，公立医院完全退出医疗服务市场是不正确的，国际经验表明，在医疗服务市场上保持一定数量的政府举办的公立医院是非常必要的，其作用在于提供基本医疗服务和私立医院不愿意提供的福利服务以及开展医学人才培养和医学科学研究等。对中国来说，在医疗服务市场主体发育不完善，人民群众就医负担仍然十分沉重的背景下，保留相当数量的公立医院是十分必要的，在进一步推进医改过程中，公立医院还将发挥积极作用。但是，现行公立医院的活动范围要适当收缩，同时必须进行结构调整。我们主张在未来卫生机构规划布局中，适度控制公立医院规模，现有公立医院要加强内涵建设，充分发挥窗口指导和示范作用。新增医疗机构优先考虑社会资本举办，着力建设好农村三级医疗卫生服务网络和以社区卫生服务中心为主体的城市社区卫生服务网络。建议在保持公立医院规模总体稳定的基础上，将优质公立医院资源集中到一批承担疑难杂症治疗和医学科研教学功能的三级医院，将公立医院的发展重点从规模扩张转移到结构优化、质量提升、内涵建设上来。
2.建立适度集中的卫生行业管理体制
卫生行业管理体制的主要弊端是公立医院的举办体制碎片化，政府体系内部对公立医院的管理职能非常分散，难以实现真正意义上的卫生行业管理。建议在横向上将分散在组织人事、机构编制、发展改革、财政、价格等行政部门关于公立医院行业管理的职能适当集中起来，由卫生行政部门统一行使，明确卫生行政部门主要承担卫生发展规划、资格准入、规范标准、服务监管等行业管理职能，让其真正成为医疗卫生行业管理者。在纵向上应尽快实现公立医院属地化、全行业管理，当务之急是要下决心打破区域、单位、行业、企业的界限，所有公立医院，不论所有制、投资主体、隶属关系和经营性质，均由所在地卫生行政部门实行统一规划、统一准入、统一监管，逐步达到国家医改提出的县以上各级医疗机构归口由市一级卫生行政部门统一实行行业管理。中央、省级可以设置少量承担医学科研、教学功能的医学中心或区域医疗中心，以及承担全国或区域性疑难病症诊治的专科医院等医疗机构。医疗卫生全行业管理和属地管理在“两江”试点时就已经提出来了，但举步维艰，主要是利益格局难以触动，非典时期曾经有条件解决，但时机错过了，现在要以更大的决心推进这项工作。
3.积极探索政事分开、管办分离的具体实现形式
政事分开、管办分离是医改确定的公立医院改革的基本原则，其核心是政府职能转变，主要涉及卫生行业管理职能和公立医院举办职能的关系，即“管”行业和“办”医院的关系。目前各试点城市正在积极探索，形成了一些好的经验和做法。但作为一项触及政府基本职能的改革，仍需要中央提出更具操作性和前瞻性的指导。目前比较一致的看法是要改变政府直接办公立医院的体制，落实公立医院的独立法人地位，主管部门应将主要精力集中于制定相关政策和发展规划，从具体事务性管理转到用政策法规管理，从行政隶属管理转到行业管理，从直接管理转变为间接管理。但政府举办公立医院职能如何从体制上实现尚需探索，各地比较典型的做法是参照国资委模式，建立一个与卫生行政部门相对独立的管理机构（有的设在卫生系统内部，有的设在卫生系统外部），履行公立医院国有资产管理和举办职能，我们认为这是很好的制度创新，代表着正确发展方向，下一步还需研究在这一体制下，如何打破公立医院事实上存在的行政级别和行政管理方式，完善公立医院法人治理机构，让公立医院自主开展业务活动，自主确定内部分配方式和人才使用方式。不过，尽管各地在“政事分开、管办分离”方面形成了丰富多彩的模式，但是在公立医院管理体制改革方面，始终有一些重大问题没有解释清楚，即表面上的“政事分开、管办分离”是否真正解决了公立医院的深层次矛盾和问题，如果仅仅为了实现形式上的“政事分开、管办分离”，而不着眼于解决体制机制问题，那么改革的成效将极为有限，因此对各种“政事分开、管办分离”的模式应从实际运行效果而不是从理论上进行评估。
4.发挥医疗保障制度的政策导向作用，促进公立医院主动改革
过去的经验表明，不触动公立医院补偿机制，仅靠公立医院自律和自我改革，难以使公立医院放弃逐利动机，回归公益性，真正履行政府办医院的职责和义务。因此当前加强公立医院内部管理体制和运行机制的改革尽管有必要，但关键还是要从外部环境上形成对公立医院的约束机制。比较有利的是，两年多来的医改成果为公立医院改革创造了有利条件，随着全民医保体系的全面确立，随着医疗保障基金规模的扩大和占医疗总费用比重的上升，公立医院的补偿结构正在发生根本改变，医疗保障对公立医院的监督、制约、引导作用明显加强，迫使卫生系统加强自身改革。过去依靠公立医院自身长期得不到解决的重点难点问题，有希望通过发挥医保制度的政策导向作用得到破解。不过，在医保政策导向方面，目前还做得很不够。一是由于体制的局限，医保经办机构没有足够的激励运用其强大的购买力代表病人向公立医院购买服务，从而对医疗服务的品质和价格实施有效的监控；二是由于技术和信息的局限，医保经办机构没有足够能力管理好公立医院的行为。事实上，医疗保障在促进医疗服务体系改革方面还能够发挥更加积极的作用，在公立医院改革陷入胶着状态的时候，这应该成为改革的重要抓手。近期特别要抓住门诊统筹和付费方式改革两件大事，促进医保经办机构和医疗机构转变管理运行方式，建立健全医保经办机构与公立医院的谈判机制，通过医保的制约作用规范公立医院和医务人员的服务行为，形成公立医院主动改革的内在机制。
5.加快培育多元医疗服务供给主体，倒逼公立医院改革
除发挥医疗保障的外部制约作用外，还应重视多元化医疗服务供给主体的发育。我国公立医院和从业人员长期按照行政方式运作，公立医院提供的医疗服务主要是依据从业人员的业务习惯来设计流程，自主化的医疗机构和医疗服务市场远未形成，主要是由于现行体制制约和医疗服务产品的特殊性，民营医疗机构发展还不够充分，多元办医格局远未形成。在公立医院实际上主导医疗服务市场的背景下，靠公立医院自我改革和自发改革终究摆脱不了旧体制的束缚，还会造成新的问题。应借鉴十六大以来将文化区分为文化事业和文化产业的做法，将卫生划分为卫生事业和健康产业，卫生部门应自觉促进增量改革，培育健康产业的发展，鼓励和引导社会资本发展医疗卫生事业，积极促进非公医疗卫生机构发展，形成投资主体多元化的办医格局，完善医疗机构分类管理和税收优惠政策，形成医疗机构合理竞争的局面。通过非公医疗卫生机构发展形成市场压力，反过来倒逼公立医院改革，最终形成与社会主义市场经济相适应的医疗服务发展格局。
6.建立适应公立医院特点的财政投入机制
公立医院回归公益属性后，需要政府切实履行公共财政投入职能，主要分歧在投入机制上，这是理论界长期争论的焦点问题，主要分歧在于是投入供方还是投入需方，养人还是养事。我们认为，在业务活动极其复杂的公立医院，简单采取某种极端的投入方式，都是不合适的。实际上，中国医改的基本方向是，打破计划经济时期卫生机构集服务提供、筹资和购买于一体的体制，逐步将医疗保障基金支付和卫生服务提供分开，形成由医疗保障筹资购买医疗服务的医疗卫生模式。在医疗保障制度不断向全民覆盖且筹资水平不断提高的背景下，医疗保障资金（包含相当规模的政府财政补助资金）最终将全部通过购买服务的方式转化为医疗卫生机构的收入，为公立医院发展提供稳定的资金来源，逐步成为公立医院补偿主渠道，实际上履行了补需方的功能。但是公立医院基础设施建设、设备和医疗物资的购置、人员经费和业务经费等方面仍需要政府财政投入，履行补供方的职能。从近来公共卫生机构和基层医疗机构实施的绩效工资改革看，由于医疗服务活动的复杂性，并不是所有的医疗服务项目都能简单采取购买服务的方式，因此有关购买服务的改革探索需要控制在有限的范围内。
7.努力实现基层首诊、分级医疗、双向转诊
基层首诊、分级医疗、双向转诊是国际上医疗服务机构合理分工的基本原则。当前患者盲目涌向大型医院等不合理就医行为的原因是十分复杂的，目前采取的一些政策措施效果不太显著，根本原因在于政策导向不明显、不合理，基层医疗卫生人才队伍薄弱，同时不同层级医院之间画地为牢的管理格局使得基层医疗机构和大医院不能够自觉分流患者，解决这一问题需要多管齐下。从引导患者合理就医方面看，要积极发挥门诊统筹的政策导向作用，可以通过补偿政策设计，支持参保人员首先到基层医疗机构就医，对未经转诊在其他医疗机构就医的费用原则上不予支付。国务院已经就建立全科医生制度提出了指导意见，基层医疗卫生服务体系薄弱的局面预计将逐步改善。从各级医疗机构之间的衔接和分工看，主要涉及利益调整。一些地方进行了体制创新，比如不少地区实现一、二、三级医院的纵向整合，成立区域医疗集团。纵向组建医疗集团的好处在于能够从全局考虑，统筹安排各类资源，促进医疗卫生事业均衡发展。特别是能够提高基层医疗卫生人才的医疗水平，真正实现“强基层”。医疗集团还可将分割管理下大医院与基层医疗机构的利益矛盾，通过一体化在内部消化，能够根据医学规律合理引导患者就医行为，从而打通一、二、三级医院之间的转诊通道，有效实现基层首诊、分级医疗、双向转诊。当然医疗集团将来如何与全科医生制度衔接，还是作为一种过渡模式，还需要继续探索研究。
8.建立适应医务人员特点的人事和薪酬制度
医务人员是公立医院改革的主体，与公立医院快速变化的外部环境和运营模式相比，公立医院医务人员仍然延续着旧有的人事和工资制度，已经很难适应公立医院自身发展的需要，也不符合国家人事制度改革和收入分配改革的趋势。建议逐步取消医生的执业地点和人才流动限制，逐步放松对公立医院人事管理的过度管制，促进卫生专业技术人才在各类医疗机构间合理流动。要按照国家事业单位人事制度改革的要求，建立适应医务人员特点的公立医院人事制度，加强统筹规划，促进统一、开放、竞争、有序的医疗技术人员劳务市场的形成。在薪酬分配方面，尽管医生是技术密集型高、风险大的职业，但我国长期以来实行的是压低服务价格和“以药补医”的补偿政策，大量技术劳务价格低于成本，基本医疗服务收费标准受到物价部门的严格管制，医生的实际价值不得不以“灰色收入”形式实现，社会各界反映十分强烈。要改革扭曲的医生劳务价格机制，基本思路是，应给公立医院更多的自来制定薪酬标准，建立与医生劳务技术价值和贡献相匹配的薪酬水平。
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1 研究目的
随着办公自动化的发展，越来越多的工作通过信息化技术得到实现，也对专业技术档案的信息化建设提出了新的要求，专技档案如何由实体管理向信息化管理发展，如何更加高效便捷地收集与利用档案[3]，是本研究的着眼点。在当前国内尚无医院专业技术档案的标准或规范，也未形成行业指导意见的背景下，本研究将按医师、护士、医技、行政后勤四大模块创建医院专业技术档案信息化管理模型，其要素设置完全符合国际医院评审标准对员工档案的要求，同时也符合国内行业评审标准，能够为推进医院专业技术档案的信息化管理，并与国际接轨提供一定帮助。
2 研究方法
本研究选择浙江大学医学院附属邵逸夫医院人力资源信息管理中专业技术档案的主要构成要素为研究对象，该院自2004年建立专业技术档案后，经过多年实践已取得一定成效，现根据JCI医院评审标准和等级医院检查要求，通过文献检索法、问卷调查法、访谈法、数理统计法等方法研究专业技术档案的信息化管理。
3 研究内容
3.1系统架构 借助医院网络平台，搭载多个子系统，实现数据共享、数据交换，同时由于网络功能，使医院专业技术档案相关的各职能部门可以共享该系统，对数据分别进行维护，组成整个系统的信息库。本系统采用SOA架构技术，以.Net技术开发，后台数据库采用MSSQL，并通过WEB应用网站、WCF服务、及嵌入式.Net组件等提供应用支持，同时与医院EMR（电子病历系统）、CPOE（计算机化医生医嘱录入系统）、HIS（医院信息系统）、人事信息管理系统等子系统有机对接，达到应用的便捷。
3.2 系统的模块结构设计 本系统分四大模块（医师、护士、医技、行政后勤）搭建医院专业技术档案模型，指标包括员工基本信息、培训信息、资格/权限、绩效评价（包括年度考核、临床工作量及可测量的医疗质量数据、论文、课题等）。以医师为例，介绍该系统的模块结构，如表1所示。
3.3 系统的数据统计和利用 可以按照不同的需求绘制统计表格式，系统会按预设的报表格式自动生成报表，复杂的运算和统计工作由计算机自动进行；可以设定多种查询条件，导出相应的数据库信息，生成各种花名册，便于建立个性化的工作系统；可以预设各种表单的模板，系统自动采集数据后，实现自动化批量打印。
4 体会
4.1 实现了专技档案的全面信息化管理 每位员工都有一个唯一的院内ID号，在进院时由人事科编制，它是建立全院统一的专业技术档案管理系统的基础。系统的管理对象涵盖医院所有工作人员，包括正式员工、派遣制员工、返聘人员等，信息范围覆盖医院人事、科教、医务、质量管理等各个职能部门，包括人事管理、医疗权限管理、临床工作量、医疗质量监控指标、科研管理、教育培训等各类数据，并由人事科、医务科、质量管理办公室、科教科等职能部门根据权限进行分工维护，确保了信息更新的准确性、及时性。
4.2 实现了专技档案信息系统的多元化整合 针对医院管理及业务实际需求，搭载相适应的子系统，全面整合衔接，提高信息管理水平。在综合平台的基础上，全面建设并集成下属各分系统及临床科室间的信息数据库，扩大信息系统服务范围，实现多部门信息的即时共享[4]从而提高数据的利用率、提高管理效率。
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1依据ISO9000族标准建立和完善医院药学工作质量管理体系
国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO)是世界上最大的非政府性国际标准化机构，自1987年公布实施ISO9000族质量管理体系标准(简称ISO9000族标准)之后，经过补充和修改，分别于1994年、2000年和2008年再版，从关注产品合格的质量、产品满意的质量到系统管理的质量、持续成功的质量，引领全球质量管理体系发展的趋势。自2000版以来，ISO9000族标准是一个规范化的文件式管理体系，具有系统性、实用性、适时性和与其它管理体系的相容性。其质量管理包括原则:强调以顾客为关注焦点，坚持预防为主，做到事前控制;强调领导的作用，明确管理者的职责和权限;强调质量管理是每一个人的事，要全员参与;强调过程管理，通过控制过程来得到预期的结果;强调系统化管理，通过确定顾客的需求和期望来建立组织的质量方针和质量目标，明确过程和职责，建立有效的监督机制，寻找改进方向，实施改进并监控和测量;特别强调持续改进，通过持续改进，增加顾客和其它相关方满意的可能性;强调决策要基于事实，广泛应用统计技术，科学评价质量管理体系;强调互利的供方关系，增强双方创造价值的能力。它把诸多质量要素融合为4大过程:管理职责、资源管理、产品实现(服务提供)和测量分析改进，形成质量体系过程网络，充分体现了PDCA循环，体现了系统管理。因此，ISO9000族标准为医院药学工作质量管理提供了可以借鉴的宝贵经验和方法，为医院药学管理者提供了一种实施规范化、系统化质量管理的新策略。围绕4大过程，建立和完善医院药学工作质量管理体系，清晰明了，不断持续改进。ISO9000族标准在国内医院药学工作中的应用，已经取得了一些成绩和进展。如战旗等引入ISO9001:2000，将日常工作标准化、程序化、法制化轨道，使医院药学工作走向标准化、科学化的道路［1］;李彩霞总结了ISO9001标准质量认证体系对药剂科工作的认证体会［2］;孙玉刚等对医院药学管理工作中引入ISO9001质量管理体系作了探讨［3］;周玲等得出对医院药学工作而言，就是要以ISO9001体系认证工作为契机，完善药学工作优质服务流程，完善服务质量，增加患者满意度，促进医院在市场的竞争能力［4］。但总体上这些研究还处在初级阶段，不够深入，研究方法单一，大多为定性研究;研究内容单一，大多为宏观研究;研究理论单薄，所发文章表现为探讨性或心得体会的文章。这些研究皆在医院依据ISO9001标准建立医院整体质量管理体系、通过认证的情况下，完善药学工作得出的结果。医院药学工作质量管理体系是医院ISO9001质量管理体系的一部分。广州总医院药剂科于2003年10月通过由广东省质量认证中心组织的ISO9001:2000标准体系认证，成为全国和全军为数不多通过ISO9001体系认证的药剂科，袁进等不但总结了药剂科实施ISO9001体系认证的体会，也研究了以ISO9001质量认证促进住院药房管理和制剂生产情况［5］，成为为数不多的微观研究的个案。
2融合JCI标准持续改进医院药学工作质量
ISO9000族标准既然广泛运用于各种行业，可见其管理思想的普遍意义近乎一种哲理。但是，ISO9000族标准是以管理企业为基础而诞生的，缺少对医院的针对性，缺少对药学工作的针对性，其原标准在医院管理范围内的等同理解尚待进一步深入，对实际工作的指导只能是一种框架，需要管理者学习与探索，付出努力。要通过ISO9000族标准去把握现代质量管理的基本规律，同时要把国际标准中国化、医院化、科室化，注意发挥自己的传统优势，必须和中国的实际情况相结合，和药学行业标准相结合，和医院现有药学工作规章制度相结合。同时，也要和国际最新的行业标准相结合。医疗机构评审联合委员会(TheJointCommis-siononAccreditationofHealthcareOrganization，简称JCAH0)是美国一个独立的、非政府、非营利性机构，其宗旨是:通过医疗机构评审，促进医疗质量的持续改进和医疗机构绩效的提高，以促进全球卫生保健质量与患者安全的改善。医疗机构国际联合委员会(JointCommissionInternational，以下简称JCI)是JCAHO下属的一个国际性分支机构，创建于1998年，1999年开始推行国际医院认证计划。由JCI组织的国际特别工作组开发的《国际联合委员会医院评审标准》(JointCommissionInternationalAccredita-tionStandardsforHospitals，简称JCI标准)第2版中文版于2003年发行，2008年发行第3版中文版，2012年发行第4版中文版，它是专门为医院管理评审制定的标准，无论在术语应用、内容选择和基本标准的提出方面，都能反映出现代医学发展、医疗护理和药学工作服务内涵的变化，与医疗服务、药学服务的规律更为贴近，缺点是它还属于质量体系要素管理模式，系统性不够。所以，依据ISO9000族标准结合医院实际，建立医院药学工作质量管理体系，并在其中融合JCI标准，不失为一个好的策略。没有实施ISO9000族标准的医院，主动学习和运用JCI标准是主动加强质量管理的具体体现。对医院质量管理体系来说，ISO9000族标准是框架，行业标准与专业技术标准是内容。实际运用中，由ISO9000族标准指导应该做什么，由行业标准和专业技术标准指导应该如何做;由行业或专业标准来给出具体的医院药学服务操作流程和应得的结果，由1SO9000族质量管理体系对这些过程和结果标准化。而JCI标准就属于行业标准和专业技术标准。2003年9月，JCI标准第2版的中文版出版发行后，和运用ISO9000族标准建立医院质量管理体系一样，我国将JCI标准应用于医院也是探索式的，经历从学习到应用的过程。由于认证费用可接受，而且从事ISO9000族标准操作的咨询公司比较多，国内还是有比较多的医院去进行ISO9001质量管理体系的认证，JCI认证的医院很少。广州中医药大学祈福医院(民营医院)获得中国第一张JCI认证证书，北京和睦家医院及其管理的诊所成为亚洲地区首家获得该认证的综合性医疗集团，2006年，浙江大学医学院附属邵逸夫医院经过3年的努力，成为我国首家获得JCI认证的大型公立医院。2010年，上海华山医院这样一家有着百年历史的大型综合性医院通过JCI认证，也为更多公立医院的改革提供了一个新范本。JCI标准中关于“药品管理和使用”是其第一部分“以患者为中心的标准”中的一块内容，对药品的组织和管理、选择和采购、贮存、用药医嘱和抄录、制剂和调剂、给药、监测给出了明确的要求，提出应适用有效的流程设计、实施和改进的原则。JCI标准在医院药学工作方面研究并不多，周薇探讨了JCI标准下药学服务质量的持续改进［6］，张虹，杜天信研究JCI标准在医院药学服务中的应用［7］，都属于理论探讨;孙佩男等讨论如何运用JCI标准加强静脉用药调配中心软件建设和管理［8］，张翠莲等总结从JCI标准到减少药房调配差错的实践探索［9］。可以看出，虽然医院没有通过JCI认证，依然可以应用JCI标准;沈丽蓉、程丽丽等则总结了医院在通过JCI评审获得认证过程中，如何提升医院药物管理水平，促进药师发挥在临床药学中的作用，保证药物管理与药物安全的经验与体会［10，11］。陶宜富、杨大锁提出在遵照ISO9001质量管理体系标准条款要求的基础上，参照JCI标准进一步明确和提升了药剂科的各级文件，进行药剂科质量管理体系的持续改进［12］。这表明，JCI标准作为一种医院的评审标准，就象ISO9000族标准一样，它实际上是一种管理思想的推广和相关标准的实施，并不一定非得去通过认证。如果自觉认真、持之以恒地学习与运用其内容，医院药学工作质量将会得到持续的改进和提高。
作者:杨大锁吴晓明单位:中国药科大学国际医药商学院
