人工智能与教育培训范文

导语：如何才能写好一篇人工智能与教育培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】高技能人才 培养 技工教育 职业培训 研究

我国科技的高速发展及科学技术在生产实践中的广泛的应用，越来越需要具有一定专业的技术人才在生产工作岗位中发挥作用。但在现实的社会中，人们追求的是高学历，而这些高学历又不具备高技能，出现了高分低能的现象。一方面，在企业的工作岗位中短缺大量的高技能人才，另一方面，又有大批手拿文凭找不到工作的本科生，这种现象严重制约了企业的发展。

一、关于高技能人才培养从技工教育和职业培训做起的研究的意义

企业的发展离不开高技能的人才。在我国，随着市场经济的不断发展，需要的高技能人才越来越多，但是我国的高技能人才是少之又少。本论文作者希望通过这篇文章能引起我国国家及相关部门的高度重视，加大培养高技能人才的力度和方向。也希望这篇文章能为企业培养高技能人才提供参考，使我国企业能快速在现有的职工和技工中培养出适合企业生产需要的高技能人才。

二、我国高技能人才发展的现状分析

（一）我国高技能人才严重不足，无法满足我国科技和经济发展的需求。

随着我国科技的不断发展和电子在设备中的应用，目前我国企业设备大都是自动化、程序化、系统化。这些高科技的设备就需要有高技能的人员进行操作，但在我国现有的技能型人才中，高级技工、技师、高级技师、等高技术人才仅占3.6%，这与发达国家的技能型人才占20%～40%的比例还差很多，我国还有200多万的高技能岗位需要高技能人才补充。

（二）我国高技能人才的分布不够合理

我国大中城市具有岗位多、工资高、待遇好的特点，同时也能发挥并提高自己本身的技能，这就使本来就缺少的高技能人才，大部分都涌到大中城市，而中小城市严重缺乏高技能人才，中小城市的企业要想发展只能高薪聘请或从现有的工人中挑选，进行简单的学习，根本不能适应现代高科技企业发展的需要。

（三）我国高技能人才的断层现象比较严重

虽然我国高技能人才大都集中在大中城市，但大中城市也存在着严重断层现象，也不能满足对高技能人才的需求。在现有的技术人员中有三种断层，一是技术断层，技术等级高的少，而低的多，二是文化断层，文化程度高的少，而低的多，三是年龄断层，年龄偏大的多，而偏低的少，这三种现象就造成了高技能人才数量短缺，培养速度太慢，技能人员结构偏差太大的结果。

三、高技能人才培养出现问题的原因分析

（一）对高技能人才培养的认识不够

我国有史以来，一直注重高科技人才的培养，把高科技人员和领导界定为企业人才，而把基层的骨干技术人员划归为工人，一是一直没有重视培养，二是作为基层骨干技术人员得不到企业重视，不能发挥潜能和积极主动提高业务水平，还有一个原因就是人们一直追求高学历，致使人们不愿意报考技术专业。

（二）缺少技工教育和职业培训

在几年前，国家没有对技术人员的培训进行严格要求，还有企业没有长远计划，缺少技工教育和职业培训。我国一些企业对现有的人员只要能维持生产就不考虑今后的发展和技能的提升。另外，还有一个原因就是对技术员工的培训周期过于长、费用过于高，还担心培训后员工跳槽。

（三）科技快速发展造成科技人员短缺

我国科技的快速发展，使得现在的设备更新非常迅速，技术含量也非常高。企业的技术和需要的能力都需要技术工作人员的综合能力比较强。这就需要综合性的高科技人才，但是目前，我国企业现有技术人员的技能还跟不上科技发展的速度。

四、高技能人才培养从技工教育和职业培训做起的策略建议

（一）加大职业教育力度，借鉴国外的先进经验

要想培养高技能人才，我国就需要加强职业学校专业技术教育，从年轻人中抓好专业技术培训。三、四年后就可以充实到工作岗位，并同时要加强师资力量，从根本上解决我国高技术人才短缺的问题。

早在200多年前，德国就根据本国的实际情况研究出双元制教育模式。他山之石，可以攻玉，我国企业就可以借鉴这种模式，学校和企业共同对职工进行教育，达到边学习理论知识边实践操作，在实践中找到需要学习的理论知识，再将理论知识运用到实践中去，一般采取的是学习一周理论课，实践二周，也可以根据实际情况确定学习和实践的时间。企业会为学生提供培训场所、设施和学徒岗位。学校教师兼具理论知识与实践知识，才能够更好地对学生的职业能力进行培养。

（二）对现有的技术人员加大培训力度，更加重视综合性实践能力

一方面，企业对现有的技术人员进行培训，这些人员对现在的工作岗位熟悉，可以有针对性地、系统地培训，具有时间短、见效快的特点，能快速提高现有的技术力量。另一方面，企业也可以与学校联盟，定向培训，更加重视综合性实践能力，走校企合作路线。同时，还要定期对高技能人员进行职业技能培训。

（三）增加技工职业培训的激励机制

对在基层的技术骨干人员要给予适当的奖励和福利待遇。通过一定的激励机制，首先可以提高我国现有技术人员的积极性，激发他们的潜能，钻研业务，提高技术水平。其次，也可以鼓励技工人员和其他人员参加职业培训，获得更大的收获。

五、总结

综上所述，我国高技能人才的短缺影响企业的发展，为了使企业能快速、持续发展，就要有长期计划和短期计划，即改变职业教育学校现有的教育模式，校企合作加大技能培训；同时对现有的技术人员加大培训力度，快速提高现有技术人员的高技能。本文通过对高技能人才短缺的现状及原因的分析，提出解决现有高科技人才短缺的对策，旨在抓好职业培训，从根本上解决高技术人才短缺的问题，促使企业健康发展；同时加强企业高科技人才培养，保证我国企业可以更加健康地发展。

参考文献

[1]凌光，张学英，咸桂彩，影响我国高技能人才发展的经济因素分[J]天津职业技术师范大学学报，2013-12（23）.

[2]王向岭.产业转型升级背景下广州构建现代高职教育体系的策略研究[J].十堰职业技术学院学报.2011（05）.

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【关键词】虚拟现实 数字媒体 艺术设计

虚拟现实，英文名为Virtual Reality，简称VR技术，也称灵境技术或人工环境。VR技术领域几乎是所有发达国家都在大力研究的前沿领域，它的发展速度非常迅速。作为一项尖端科技，虚拟现实集成了计算机图形技术、计算机仿真技术、人工智能、传感技术、显示技术、网络并行处理等技术的最新发展成果，是一种由计算机生成的高技术模拟系统。这种技术的特点在于计算机产生一种人为虚拟的环境，这种虚拟的环境是通过计算机图形构成的三维数字模型，并编制到计算机中去生成一个以视觉感受为主，也包括听觉、触觉的综合可感知的人工环境，从而使得在视觉上产生一种沉浸于这个环境的感觉，可以直接观察、操作、触摸、检测周围环境及事物的内在变化，并能与之发生“交互”作用，使人和计算机很好地“融为一体”，给人一种“身临其境”的感觉。

一、虚拟现实课程简介

随着国内宽带网络的普及和多媒体技术的发展，虚拟现实技术逐渐应用于信息多媒体展示方面。而三维网络展示系统将是虚拟现实技术未来发展的重要方向之一，因此全国各高校相继开设数字媒体艺术设计专业，其中的虚拟现实技术的课程成为国内外教育技术学及媒体传播领域的研究热点和发展趋势之一，它集成了计算机图形学、多媒体、人工智能、多传感器、网络等技术的最新成果，以其沉浸性、交互性和构想性等无可比拟的优点。虚拟现实技术在各行各业得到了广泛的应用和重视，比如在教育培训、城市规划、文物保护、游戏娱乐等领域取得了巨大的发展，市场前景广阔；同时国家自然科学基金会、国家高技术研究发展计划和863计划等都已将虚拟现实技术列入了研究项目。

虚拟现实课程是以往多个计算机辅助设计软件的一个综合运用，课程主要涉及到多个软件与课程的结合，软件包含有Photoshop、AutoCad、3dsmax、Virtools 等，涉及课程有建筑制图、建筑场景漫游、景观绿地设计等专业范围。课程主要运用虚拟现实技术完成一个三维场景的漫游浏览系统， 使其能够流畅，完整的再现一个实际的环境或建筑。其中主要运用virtools 这个软件来实现交互浏览的制作， 这一步骤是整个系统实现人机交互的核心， 最后完成系统的制作并。

二、虚拟现实在国内高校的研究现状

国内在VR方面有较多研究成果的其他单位有国防科技大学、天津大学、北京理工大学、中国科学院自动化研究所、西北大学、山东大学、大连海事大学和香港中文大学等。

北京航空航天大学计算机系是国内最早进行VR研究的机构之一，他们首先进行了一些基础知识方面的研究，并着重研究了虚拟世界中物体物理特性的表示与处理，在VR中的视觉接口方面开发出了部分硬件，并提出了有关算法及实现方法。他们还实现了分布式虚拟世界网络设计，建立了网上VR研究论坛，可以提供实时三维动态数据库，提供VR演示世界，提供用行员训练的VR系统，提供开发VR系统的开发平台，并将要实现与有关单位的远程连接。

清华大学计算机科学和技术系对VR和临场感的方面进行了研究，他们还针对室内环境中水平特征丰富的特点，提出借助图像变换，使立体视觉图像中对应水平特征呈现形状一致性，以利于实现特征匹配，并获取物体三维结构的新颖算法。

西安交通大学信息工程研究所对VR中的关键技术——立体显示技术——进行了研究。他们在分析人类视觉特性的基础上提出了一种基于JPEG标准压缩编码的新方案，并获得了较高的压缩比、信噪比以及解压速度，并且已经通过实验结果证明了这种方案的优越性。

2004年南京大学成立了南京大学虚拟现实与数字媒体研究中心，对VR技术及应用进行研究，并把重点放在虚拟体育仿真、数字文化遗产保护和自然人机交互等方面。

三、虚拟现实课程开设的重要性

虚拟现实技术是利用计算机生成一个逼真的三维虚拟环境，并通过传感设备与之交互的新技术。作为一门新兴的学科，它已经被众多高校纳入计算机科学与技术专业的选修课范畴，但是却没有在数字媒体技术专业中普遍开设。其实无论从技术特点，还是从社会需求来讲，虚拟现实技术都与数字媒体技术有着非常密切的关系，具体体现在如下几个方面。

1） 虚拟现实是一门典型的交叉学科，它所涵盖的知识结构与数字媒体技术具有非常大相似性，例如计算机图形学、数字图像处理、计算机视觉、视音频技术等。除此之外，它还涉及了仿真技术、人工智能技术、计算机网络技术、多传感器技术等内容。虚拟现实强调这些技术的综合应用。

2） 虚拟现实强调技术创新性和应用创新性。从技术上来讲，虚拟现实在不同学科的交叉融合中，能够不断产生新思想和新方法，例如近几年出现的各种人机交互新方法，各种立体显示新技术等；从应用上来讲，虚拟现实具有强烈的“身临其境”的沉浸感和发人想象的刺激性。因此，利用虚拟现实技术，学生们能够将自己的任何创意和想象进行实践，在虚拟场景中进行规划、设计和测试，从而激发出新的创意。

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关键词 虚拟技术 维修 教学

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2013）03-0026-02

目前，车辆维修专业的教学普遍采用实车、实地教学，由于受到实车设备数量和复杂程度的限制，已不能完全满足教学训练需要，且结合实车进行教学训练的成本高、危险性大，并容易造成人为的机械故障，影响车辆的完好性。因此迫切需要现代化的教学和训练手段来解决目前存在的这些问题，促进车辆维修教学训练水平的不断提高。随着科学技术的迅猛发展，特别是计算机虚拟现实技术的发展，为解决这一问题提供了可行的办法。利用虚拟现实技术建立车辆虚拟维修训练系统得到了越来越多的高职院校的重视。车辆虚拟维修训练系统作为教学训练新模式，解决了实车教学训练设备不足的问题，可提供多人次、多场位的教学训练环境，节约了大量的训练经费和时间，大大提高了教学训练效益。

一、虚拟维修技术

虚拟维修技术是虚拟现实技术的发展分支，它综合计算机图形图像技术、传感器技术、人工智能等多项高新技术的应用，是实际维修过程在虚拟环境下的再现或预演，将使用者同虚拟的维修环境结合起来，并通过相关设备与虚拟环境进行交互，感知和操纵各种虚拟对象，从而获得身临其境的感受和体会。就目前的发展情况来看，虚拟维修技术一般可分为以下四大类。

1.桌面式虚拟维修仿真系统。桌面式虚拟维修仿真系统基本上是一套基于普通PC平台的小型桌面虚拟现实系统，适用于普通的PC机，对硬件性能要求不高，同时也不需要扩展外部硬件，移植性强，经济性好，且开发方式更加灵活，适用于高职学校车辆维修专业的教学仿真训练。

2.沉浸式虚拟维修仿真系统。沉浸式虚拟维修仿真系统是一套比较复杂的系统，需要扩展一些昂贵的外部硬件设备，使用者必须头戴头盔、手带数据手套等传感跟踪装置，才能与虚拟世界进行交互。一般用于沉浸性要求较高的军事装备维修训练，不适合大规模的教学训练。

3.增强现实性的虚拟维修仿真系统。增强式虚拟维修仿真系统是把真实环境和虚拟环境组合在一起的一种系统，它既允许用户看到真实世界，同时也可以看到叠加在真实世界的虚拟维修对象，这种系统既可减少对构成复杂真实环境的制造，又可对实际装备进行各种操作，真正达到亦真亦幻的境界，一般用于车辆生产研发阶段对车辆维修性的设计工作。

4.分布式虚拟维修仿真系统。分布式虚拟现实系统是利用远程网络，将异地的不同用户通过网络联结起来，多个用户同时参加一个虚拟空间，共同对同一虚拟世界进行观察和操作，达到协同维修的目的。

虚拟维修技术在车辆维修职业教育教学中具有其他媒体不可比拟的优势，主要有以下几点：（1）沉浸性，指虚拟维修系统可以让参与的学习者完全沉浸在由虚拟维修系统所创建的维修环境中；（2）交互性，指学习者在虚拟维修环境中可以模拟各种动作与操纵，比如利用键盘鼠标对各种维修工具设备进行操作；（3）多感知性，指学习者身处虚拟维修环境中不仅能够得到视觉、听觉，甚至还能够得到触觉、动觉等，使虚拟环境更加逼真。

二、虚拟维修训练系统的关键技术

虚拟维修训练系统利用虚拟现实技术创建车辆维修训练的虚拟环境，使受训人员能够沉浸到计算机生成的环境中，并通过对虚拟部件进行的装配和拆卸作业，了解和掌握车辆的维修技术和技能，从而达到在实车上进行维修训练的效果。基于虚拟现实的维修训练系统需要解决的关键技术为：

1.维修过程模型。车辆的维修过程一般是按照“步骤—子步骤”结构来描述，维修人员凭借其对维修程序的理解、经验以及现场观察来完成具体的操作，这种描述并没有包含关于维修人员操作、零部件运动、工具使用的所有信息。为实现虚拟维修仿真，需要对维修过程进行进一步分解，得到基本维修作业序列。按时序运行基本维修作业模型则可完成整个维修过程仿真。基本的车辆维修作业按照程序一般可分为拆卸、检测、更换/修复、装配、调试5个作业序列。

2.虚拟维修场景模型。虚拟维修场景是为受训者在接受维修训练时提供一个“实装”“实地”“实时”的仿真环境。它包括虚拟人、虚拟维修样机、虚拟维修检测工具和虚拟维修环境。主要是建立虚拟人体模型、运动模型、动作模型；建立具有装备几何、外观以及拆卸等动作的虚拟维修样机模型；建立具有拆卸动作的维修工具和检测功能的测量工具；建立真实感强的虚拟维修环境。

3.人机交互技术。虚拟维修训练系统人机交互主要通过特殊的头盔、数据手套等传感设备以及鼠标、键盘等人机交互设备，经仿真应用程序接口，采集交互设备输出的数据，然后在仿真应用程序中进行数据处理，最后显示在虚拟维修环境中。

三、虚拟维修技术在教学中的意义

虚拟维修训练系统利用计算机技术构建了虚拟的维修训练环境，能够有效地克服传统的车辆维修教学中的不利因素，提高车辆维修技能的教学效果。

1.弥补传统车辆维修教学条件的不足。在传统车辆维修教学中，往往因为要实训的教学设备短缺、场地不足等方面的原因，而使一些应该开设的实训课程无法正常进行。利用虚拟维修训练系统，对要进行实训的设备进行虚拟操作环境仿真，可以弥补这些方面的不足，学习者足不出户便可以体验整个设备的实训流程，观看操作现象，获得与真实训练一样的体会，从而加深对相关内容的认识。例如，虚拟的离合器分离结合操作，可以体会踩踏离合器踏板的感受，观察离合器的分离、结合的过程。

2.避免实装操作对设备造成损害。学习者在虚拟维修训练环境中，可以放心地去体验各种操作，而不必担心对教学车辆造成损害，而且在操作中可以反复训练，不受时间和次数的限制。例如，虚拟的活塞连杆组的拆装训练，可以通过对活塞连杆组进行反复拆装来体会操作要领和熟记操作步骤，可避免由于学习者操作失误，而对活塞连杆组造成损伤。

3.彻底打破空间、时间的限制。利用虚拟维修训练系统，可以彻底打破空间的限制。学习者可以在虚拟环境中从任意角度任意大小观察车辆装备各个总成和零部件的构造，了解各总成之间的相互关系，这是传统的动画、视频和教学实物所无法比拟的。虚拟技术还便于使理论教学和实践教学更好地穿行，突破时间限制。例如，在理论课教学中，可以穿行体验型虚拟维修训练操作，能更好地提高学习者的操作技能和加深对设备原理的理解，提高学习者的学习兴趣。

四、结束语

由于虚拟维修技术处于起步阶段，虚拟维修技术尚未能普及。但是虚拟维修技术可以有效地解决职业教育培训中普遍存在的实训场地、实训器材短缺的问题。随着虚拟现实技术的不断发展和完善，虚拟现实技术作为一个新型的媒体，以其自身强大的教学优势和潜力，将会在教学中得到广泛地应用，职业教育中的教学方式也将面临质的飞跃，将对优化教学过程，培养新型技术型人才产生深远影响。

参考文献：

[1]杜.VR技术在机械维修教学中的应用[J].素质教育论坛， 2010，（2）.

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[关键词]信息分析与预测课程教学方法教学特色

[分类号]G202

1　前言

随着现代技术的发展，人类社会已经进入了光、电和Internet的时代，随之而来的是人们的生活中充斥着各种大量的、海量的信息。据美国加利福尼亚大学伯克利分校研究人员发现，仅过去的两年中，全球新生产出的信息量就翻了一番，这种信息爆炸的现象一方面给人们带来了便捷和各种选择，但同时各种无用的垃圾信息带给每个人的并不都是真正的知识，正是由于信息泛滥，信息超载以及信息浪费现象的存在，有专家称现代社会是一个“信息虽发达，知识却匮乏”的时代。

与此同时，信息素质教育在国内外的高校和研究机构得到广泛重视。据一项在20世纪90年代进行并得到美国高等教育协会认可的调查结果显示，在接受调查的834所正规院校中，已经有1／4院校开展了不同程度的信息素质教育活动。在澳大利亚，教育部着重培养7项学以致用的关键能力以应对信息化社会、信息化文化、信息化工作的时代，排在首位的即收集、分析、组织信息的能力。

在我国，素质教育也是当前教育改革中的热门话题，良好的信息素质也是即将步入社会的高校毕业生适应信息社会生存与发展的需要。正是为了应对现代生活中的上述现象，同时以提高学生的综合信息素质以及分析信息、利用信息的能力为目的，很多高校都相继开设了信息分析与预测课程。

2　信息分析与预测课程简介

信息分析与预测课程在情报学、信息管理与信息系统等专业的教学中居于重要地位，是核心主干课程。另外，一些高校图书馆为了适应时展的需求，提高在校学生的信息素质能力，也同时针对全校本科生开设了该课程。

通过学习信息分析与预测课程，学生可以了解信息分析的作用，掌握信息分析的方法，提高信息资源收集、控制和分析的能力，为今后实际工作中保证决策数据的准确性、理论方法的合理性以及制定政策、战略决策的科学性打下基础。

这门课程内容的安排因为各个学校的特色，侧重略有不同，但是主要内容通常如图1所示：

这门课程是强调实践和培养信息素质能力的，通常各个学校还安排有一定的上机实习时间，一般在4―10学时。

为了适应国家信息化的要求，真正提高学生的信息素质能力，进而完成提高综合国力和国家竞争力的战略需要，信息分析与预测课程从课程内容、教学方法到教学特色等方面都有了新的发展和变化，现就上述几个方面对信息分析与预测课程的发展趋势进行阐述。

3　信息分析与预测课程发展趋势综述

3.1　课程内容的发展趋势

3.1.1　数据挖掘技术的引入随着网络时代、计算机时代的到来，信息分析与预测课程的内容也在不断地调整，其中最突出的部分就是数据挖掘技术内容方面的引入。

数据挖掘(Data Mining)是指从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。不同的书籍中也有一些和该术语相近的词汇，例如知识发现(KDD)、数据分析、数据融合(Datafusion)等。

数据挖掘技术是在20世纪90年代末发展自文件系统(filesystem)、结构化查询语言(SQL query)、数据仓库(DataWarehouse)、在线分析处理(OLAP)的一门新技术，是一门广义的交叉学科，汇集了数据库、人工智能、数理统计、可视化、模式识别、机器学习、人工智能、并行计算机等多方面的技术，并与多个学科领域有所关联。

在信息分析与预测的多种领域中，数据挖掘技术都有应用，比如商业领域中的市场营销(见图2)，竞争情报领域的客户关系管理，情报信息检索中的聚类分析以及数据库从微观、中观乃至宏观的统计分析。数据挖掘技术的常用方法因为具有组合或关联(affinity grouping 0r association)、聚类(clustering)、描述与可视化(description and visualization)以及预测(prediction)等功能，并且结合功能更强大、使用更人性化的软件，如Visio、SmartDraw、PCEDIT、EpiData、SPSS EnterStation&Builder、SPSS for Windows、AnswerTree 3.0、Deci―sion Time and What If、Clementine、SAS、Lisrel、Amos、Net―work Analysis等。因此，它与传统的信息分析方法相比具有更快捷、更准确和更具系统性的特点，也更适合对潜在信息的深度发现。

数据挖掘技术的研究和开发以及应用在我国还刚刚起步，但已显示出较好的发展前景，随着它的应用和技术的成熟，必将成为信息分析与预测的技术主流，因此信息分析与预测课程引入该内容是适应快速发展、新兴的网络时代的必然趋势。

在信息分析与预测课程中，数据挖掘技术的内容可作为信息与预测新的方法进行介绍，该内容的引入可以使得这门课程的发展更能与现代技术的发展相融合，同时有助于吸引学生们的兴趣，培养他们的实际分析能力。另外，考虑到信息分析与预测这门课程通常是面向非计算机专业的二、三年级的本科生，在内容的介绍上一般应倾向于数据挖掘技术的综合介绍。如数据挖掘的定义、特点、流程和常用技术的概略性介绍；在常用软件上，可以举一至两种软件进行典型分析与举例，如：EXCEL或SPSS forWindows11.0版本等。

3.1.2　与信息检索课程紧密结合在图书情报领域，信息检索课程是最基本也是非常重要的课程，每个大学的图书馆都会面向全校学生开设16-32学时不等的该门课程。信息检索课程可以看作是信息分析与预测课程的前续课程，是学好信息分析与预测课程的基础和桥梁。

在信息分析与预测课程的第三部分内容中主要讲述信息搜集的方法和途径，文献调查是非常重要的方法，而文献调查与信息检索课程的精华内容是密不可分的，主要表现在：①文献调查要介绍检索的过程或程序。②文献调查要介绍检索的基本方法，如：顺查法、逆查法、追溯法等；③文献调查要介绍典型数据库的检索和使用，如：维普、CNKI或ELsEveer等。

随着图书馆电子资源从采购到利用率的大幅提高，信息检索课程的新的内容，比如网络信息检索、搜索引擎的使用等等也是信息分析与预测中不可忽视的、新的信息搜集的来源和渠道，因此信息检索这门课程的掌握程度与否决定着信

息分析与预测课程的学习效果和质量。另外，信息检索技术的发展(如智能检索技术、聚类分析等)与信息分析与预测本身也有互相交叉的部分，从长期来看，两门课程的互相影响、共同发展的趋势日益显著。

信息分析与预测课程与信息检索课程内容的紧密结合，非常适合在校的本科生实际掌握信息分析需要的各种数据和资料，为下一步信息分析与预测的方法的学习打下良好的基础。

3.1.3　相关行业职业培训的影响　信息分析与预测课程强调实践，是培养学生综合信息素质能力的课程。面对现今信息化的时代，不论是世界范围还是国内各个行业对信息分析的专业人员需求量都很大，考虑到该门课程的性质以及现在高校毕业生就业难的具体情况，课程内容与相关行业专业人员职业培训的侧重点相结合，将非常有利于学生适应未来的社会工作需求，甚至有助于部分学生将来真正从事信息分析师的工作，这也是提高学生信息素质的必然趋势。

目前，国内的信息分析领域较权威的专业人员资格培训是国家信息分析师认证项目，它是由信息产业部批准设立，由CEAC信息化培训认证管理办公室管理的国家级培训认证项目。我国信息分析师的从业群体主要来自企业、各级政府的信息情报机构、图书馆、非政府组织等。国家信息分析师认证项目自2004年推出以来，已为海尔集团、一汽集团、上汽集团、中国石化等全国100多家国内外知名企业及20多家信息研究所等其他机构培养了专业信息分析人才1000余名。信息分析师职业教育培训，有助于提高我国科技情报研究和技术跟踪的能力，提高信息科学、经济学与管理科学领域师生的信息分析理论水平及实战技能。

该项职业培训的主体和服务对象更多的是企业，因此它的培训更强调面向市场的案例性分析，比如像竞争情报方面的讲授就多以国内外企业的实战示例作为重点，信息分析与预测课程的内容通过引入一些鲜活的案例非常容易吸引学生的注意力，达到事半功倍的效果。

此外，两者内容的融合进而可以帮助部分有职业培训需求的学生对相关内容的领会，为我国信息服务的发展提供人才储备，保证未来信息咨询服务质量。

3.2　教学方法的发展趋势

信息分析与预测课程是一个强调实践的学科，同时因为它的各部分内容既互相联系，又可以独立成篇，因此针对不同的章节的特点，教学方法不再仅囿于老师单纯的课堂讲授和上机实习，新的教学形式也在不断涌现。

3.2.1　社会实践教学环节的引入在信息分析与预测课程的信息搜集内容中，除了传统的文献调查之外，社会调查也是非常重要的环节。社会调查的内容主要包括访问调查法(深度访问、座谈会法、投射法等)、观察调查法、问卷调查法等，该方法最好的学习方式就是让学生参与社会生活，进行真正的社会调查。

以问卷调查法为例，首先可以设计多种题目，让学生自主选择，如关于大学生毕业去向的选择、某种日用品的产品效果调查、社会热点问题的调查等等；其次，从问卷调查问题的内容设计(基本信息、行为信息、态度信息)到提问的方式(自由式提问、封闭式提问、态度测量式提问)以及问卷的发放和回收方法(面侯调查、函寄调查、网络调查)等都可以由学生自主完成。

这种通过社会实践掌握知识的方法对于缺少社会经验和工作经历的本科学生正是非常必须和必要的，从反馈的效果来看也是很受同学们欢迎的。

3.2.2　案例教学的引入案例教学最先运用于法学界和医学界，其后运用于管理学领域。案例教学可以提升学生的创新精神和实际解决问题的能力，特别是可以帮助理解两难问题，并有助于缩短教学情境与实际生活环境的差距。

信息分析与预测课程在部分章节引入案例教学是非常适合和有吸引力的，比如像专家调查法中的头脑风暴法、竞争情报分析中的竞争对手的判定和策略的制定等。

信息分析与预测课程的案例设计应以小型化为基础，适当与学生的分组讨论相接合，这有助于学生的团队精神的培养和竞争意识的引入。

3.3　教学特色的发展趋势

3.3.1　上机实习课的比重呈现增长趋势　在信息分析与预测课程中，上机实习是深受学生们欢迎的，表l是针对哈尔滨某高校29名选修信息分析与预测的同学最感兴趣的课程内容部分的调查：

从表中可以看出，上机实习内容部分是非常受到同学们的欢迎的，占比例为48.3％，因此适当地增加上机实习的时间会对这门课程产生良性的促进作用的。

3.3.2　实习报告中题目向综合性的小型案例发展随着上机实习课时的增加，对上机实习课中实习报告的要求也在提升，实习报告从形式到内容也向综合性发展，其中最显著的是综合性小型案例题的应用。这种题型的出现有助于考查学生的课题设计能力、信息检索能力、分析与预测能力，并且有助于激发学生对该门课程和本专业的学习热情，是该项内容的主流发展方向。下面以几道综合性的实习报告题举例说明：

例1：请利用国研网数据库查找户籍所在地的省或直辖市，2002-2006年出口美国的纺织原料及纺织品的年度贸易额总值，计算出算术平均数、全距和中位数，并使用直线(一次曲线)时间序列回归分析法预测2011年的年度贸易额总值。

这道题从以下几个方面对学生掌握信息分析与预测课程的知识点进行了考察：

・对国研网数据库的信息检索能力。国研网这种经济、商业和金融领域的综合性数据库，适合来自不同学科背景的本科生，既可以作为经济管理和社会科学领域学生的专业数据库，同时又可以为具有工科背景的同学了解社会经济热点，开拓知识视野，培养复合型人才提供适当的渠道。

该题中的各年数据均来自于国研网中唯一的统计数据库――国研数据中对外贸易数据，该数据库最大的特点是并不直接提供数据列表，而是根据查询者的自主选项提供最后的数据或Excel表格，这非常有利于考察学生对该数据库内容和检索技能的掌握。

・对数理统计基本知识点的掌握。在信息分析与预测课程中作为定量信息分析与预测方法的基础篇，一般需要介绍数理统计的一些基本概念，如算术平均数、几何平均数、调和平均数、全距、中位数、众数、正态分布等，该题从实际数据库中抽取的数据出发，让学生可以实际感受数理统计分析的应用和具体意义，从考查点的难易程度看属于基础知识考查范畴。

・对回归分析预测方法的理解程度。信息分析与预测的方法篇既是该课程的重中之重，同时因为其中涉及一定的高等数学知识，也是该课程的难点所在。而回归分析法与时间序列法是信息预测方法中的重要方法，该题最后设计的考查点就是综合性地结合了这两种方法，使用时间序列回归分析法预测某年的数值，并且考虑到学生的实际掌握程度，采用了直线(一次曲线)时间序列回归分析法，这种设计既可以减少实际的运算量，又能达到了解学生掌握时间序列法和回归分析法程度的目的。

另外，该题要求学生查找户籍所在地的省或直辖市的数据，可以避免学生之间互相借鉴的问题，达到独立完成的目的。

例2：请在国家知识产权局的官方网站，通过名称途径查找与本专业相关的任一类专利，写出检索词以及发明专利、实用新型专利、外观专利的个数，并采用专利信息分析的三角图法画出相应的三角图。

该题是一道综合性的实习题，从专利信息的检索能力(通过名称途径查找相关专利信息)、专利信息的基础知识角度(专利的三种类型)以及专利信息分析的方法来考查学生对专利信息方法的掌握和理解程度。另外，通过具体绘制三角图更有助于学生对某一类型专利发展趋势的理解。同时，因为是自由设计与本专业相关的专利类型，这样既可以保证学生的独立完成，又能够激发学生的兴趣和对专业知识了解的热情。

3.3.3　软件的使用　信息分析与预测通常都要涉及大量或繁复的数据运算，如果只通过手工运算，就会浪费大量的时间和精力，而近来该课程在教学特色的发展趋势之一就是软件的使用，如：Excel、Spss软件等。通过软件的使用，一方面使得课程与时展接轨，另一方面也有助于学生实际操作能力的提高，并且可以丰富上机实习的内容。

比如像回归分析法的介绍，在讲授一元到多元回归分析的基本原理和相应的公式后，回归系数、相关系数的具体计算完全可以通过Excel软件进行模拟和实现。

此外，像针对问卷调查中的大量数据的分析与处理，也可以借助于Spss等软件，该软件在处理态度测量式提问等内容上有非常强大的功能。

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【关键词】在线教育 应用 客户体验管理理论

一、客户体验管理的含义

“客户体验”这一概念被LaSalle和Britton认为是一个或者一系列的客户与产品、公司、公司相关代表之间的互动，这些互动会造就一些反应;如果是正面的，就会使客户认可产品或服务的价值。产品和服务对消费者造成的感官上的影响会由于体验过程的存在而内化为顾客心中对于产品与服务的体验感受。这种感受可能从顾客开始接触到企业的宣传广告，或是第一次访问该在线教育网站时就产生了，之后，由接触到的教育产品及其消费，到接受在线教育产品及服务，这种客户的体验得到了延续。所以客户体验是一种整体的体验过程，一个完善的客户体验一定是由一系列新奇、欣赏、满意、回味等心理过程组成，它会使客户认可产品与服务为自己带来的价值与利益;它不仅包括了产品与服务本身，更包括了建立在产品与服务之上的一系列体验事件，提升了产品与服务的价值定义，刻画出企业在产品服务方面的专业化形象，提高了客户对于企业的认可而选择再次消费。所以企业如果想使客户体验满意度得到提升，必须从产品、服务、人员和过程管理等领域进行全面优化，这就是实施客户体验管理的目标。

Bernd H Schmitt在《客户体验管理》一书中对“客户体验管理”这一概念作了定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它从优化客户的整体体验出发，重视与客户的接触过程，通过对在此过程中涉及到的具体事务的整合管理，明确连贯地向客户传递符合产品价值的正面信息，从而实现企业与客户之间的良性互动，并通过设计具有差异化的客户体验，实现客户价值的提升，提高客户忠诚度，最终使企业价值得到提升，企业得以发展壮大。

通过实施客户体验管理，可以及时发现并了解与客户接触过程中的一系列问题，以便企业可以迅速对客户在体验过程中的反馈做出反应并及时调整，以免因问题得不到解决而造成资源的浪费和客户的流失。另外，通过收集客户对产品与服务的反馈意见，对客户体验差异化进行识别，有利于改善产品与服务的个性化与有效性，让企业与客户的接触过程更融洽，使客户的满意度、忠诚度与企业的工作效率同时得到提高。

总结起来，客户体验管理实际上包括五个方面的内容：

⑴以人为本，追求客户心理的满足和精神的享受;

⑵注重体验的创造，其创造的价值将超越产品或服务自身提供的价值;

⑶重视与客户的每一次互动，逐渐塑造品牌形象;

⑷注重体验形式和方式的整合及创新，为客户提供差异化的体验;

⑸通过反复体验，及时反映体验疑虑，进而形成产品品牌，提升客户信任度、满意度和忠诚度，创造客户服务价值。

随着世界经济的深化发展，企业间竞争日趋激烈，产品间差距越来越小，企业仅提供优质的产品与服务将不能满足客户的需求，提高竞争力的关键在于为客户带来更细致体贴的体验感受，让精细化的服务体验深入到客户内心，更好地满足客户需求，给客户带来意料之外的体验。通过客户体验方面的补充加入到产品与服务的综合实力中，才能在将要到来的体验经济时代提高客户的满意度与忠诚度，从而使企业价值得到保障与提升。

二、客户体验管理理论应用到在线教育管理中的可行性

1.在线教育模式特点

厉以宁先生在《关于教育产品的性质和对教育经营的若干思考》中提出，教育作为一种产品，是由教育部门和教育单位共同提供的。这种产品是由学生消费者为了获得个人收入与社会地位方面的受益而接受的一种教育服务。而在线教育作为一种以网络为媒介的教学方式，由于其灵活的教学形式与凸显的学生自主性消费模式使得在线教育产品更具有商品的属性。

目前在线教育主要有以下几种模式：

（1）MOOC模式

MOOC（massive open online courses）是指大型开放性网络课程，由斯坦福大学教授巴斯蒂安・史朗将他研究生水平的人工智能课程放到互联网上而出现了第一个MOOC平台，像这样的知名大学把自己的核心课程通过互联网使大规模人群共享教育产品资源的开放教学过程受到世界各国的欢迎，同时，MOOC模式也成为目前在线教育模式中最重要的组成部分。我国的很多企业也将目光投向MOOC。2010年，网易加入国际开放课件联盟（OCWC），并上线 1200 集全球名校公开课视频。一年后，网易开始上线中国大学的视频公开课，并通过与 TED、可汗学院、Coursera 等机构合作而迅速成长为中国在线教育的先锋。

（2） 水平课程平台模式

自2012年起，一些想要在在线教育市场上占据一定位置的大企业和中央、省市级教育信息化管理部门，甚至一些学校陆续开始做门户式的水平课程学习平台。这种平台将学生所需的教学信息与学习资源集中在一起，提供由学习到检验再到完成学业的一站式服务，学生可以在平台上学习课程、提交作业及论文来完成学业。还有一些平台提供了各种类型的教学服务，学生选择某一方面内容进行学习，类似于教育界的“淘宝”式服务。教育资源放到课程平台上，就像放在货架上的商品，学生可根据自己的需要自由选择接受教育。而提供商品的教学人员也可根据自己的专业特长提供特定的教学服务。这种“人人教，人人学”最大限度发挥了在线教育有针对性的优势，让教育在网络上更加实用更加高效。

（3）网校教育模式

网校教育模式也是随着近几年在线教育的兴起而逐步发展的一种教育模式。大多由知名学校主办，通过在网上共享优秀学校的优秀课程资源，以便世界各地的人在自己家中就能学习最好的课程，学习任何科目，并由世界上最好的老师讲授。网校是信息化时代努力塑造的“虚拟学校”，如何让每个进入“网校”学习的学员都能进行自主或协作的学习并全面地掌握课程内容，学会利用多媒体和网络个性化的课程内容进行高效的学习，学会在思考与发散中学习，是网校模式目前正在思考探索的重点，也是网校发展的关键点。

（4）“云学习”模式

作为在线教育模式中比较年轻的一种类型，“云学习”是在云计算技术的普及下发展起来的。在目前的信息化环境下，学生的身边均覆盖了有线或无线的网络，学生手中的网络终端就成了实施教育最便捷的工具。通过这些网络终端，学生可以随时随地进行在线学习，并将自己的学习进度上传至云，在下一次进行学习时，可按照自己的学习进度安排学习。同时，在这种模式下的学生可以利用云技术随时随地与同学进行大规模的讨论学习。“云学习”模式打破了在线教育的时空限制，使学生可以随时随地按照自己的意愿完成课程学习、交流与研讨等学习流程。在教师变成导师、教材变成学材、课堂更加丰富、交流更加充分的同时，学习活动变得更加快捷与便利。

2.受教育者体验式服务必要性

综合目前我国在线教育几种模式来看，无论是以互联网公司为背景做平台和网站，还是以教育培训单位为背景做内容与资源，都显现了在线教育一些潜在的发展趋势。在线教育必将呈现的局面首先是学生消费者地位的明确，其次是学习需求主导教育活动，最后是教育质量将成为在线教育提供方的核心竞争力。在教育活动中学生作为消费者存在并且根据自身学习的需求进行在线学习，这时候在线教育提供方的教育质量就成为学生消费者选择服务的最重要标准。

在这样的局面下，教育作为一种服务性的产品这一性质得到前所未有的凸显，而由于教育这种服务类产品本身难以量化的特点，对学生消费者也就是服务提供受众的客户来说，保障他们对服务的使用满意度，保证固定的客户群体与扩大影响力，便成为在线教育提供方在发展自身的过程中的一个关键点。通过对教育产品本身进行细化分类，再将各类服务在网络上得以实现，才是在线教育未来的发展目标，实现其真正的教育功能与教育价值。每个教育产品都应包括三项内容：即课程本身、学习环境以及感同身受的服务。如果仅重视内容的开发与优化，而忽略了让教育消费者全面体验优秀的内容产品与量身定做的服务相结合的教育服务产品，就只是简单地传递与转载，而不是教育的全部内容。既然学生通过缴费获得了教育服务，那么学生就是消费者，让消费者可以从产品与服务相结合的教育产品的全部内容的体验中获益，进而选择是否进行持续性的消费，就是在线教育经营的道路。

研究客户体验管理理论在在线教育中的应用，不仅可以指导在线教育客户体验管理的实践，而且对于客户价值乃至教育服务提供方的价值提升和新的竞争优势的建立都有重要的指导意义。由于客户体验管理是从体验这一影响客户满意度与客户忠诚度的根源着手，考虑对于提升客户群体的价值体验影响因素，以及对这些影响因素加以调控的可实施性与有效性，最终帮助教育从业者提升客户体验，增加企业价值，促进在线教育的发展。

三、客户体验管理理论应用到在线教育服务中的架构思考

1.客户体验需求的明确

要进行客户体验的策划，首先要明确客户的类别及其体验需求。对于在线教育而言，客户即是教育消费者，他们对于产品的需求很明确，即通过一系列形式的教学活动达到课程所期望的教学目的。在教育消费过程中，影响消费者体验满意度的因素有很多，从服务提供者角度来讲，有如教育产品、教育服务与教学效果等因素;从教育消费者角度来讲，有学习热情、学习能力、学习条件、学习者性格特点等因素。提供服务的企业与教育者应及时关注每一类影响因素的变化，把握客户体验服务在教育消费过程中的可控性，让教育产品与服务全面而准确地传达给消费者，使受教育者在教育消费过程中最大限度获益，进而提升客户体验过程中的满意度以形成持续性消费，并在消费者中形成一定的品牌效应，最终为企业带来更多的利益与更多潜在客户群体，使企业得到长足发展。这是客户体验管理实施的基础。

2.客户体验的差异化研究

体验产生于企业与客户的接触中，是由一系列针对客户个体特点而做出的应对方案组成，在线教育对于教育消费者来说属于单独享受的产品与服务，学生自主地选择产品与服务并独自作为承担者消费产品与享受服务。客户的个体差异不置可否地成为提高客户体验满意度不可忽视的因素。客户的差异性主要是客户自身具有的与其他客户不同的属性特点诸如年龄、职业、文化程度与性格特点等。如何有效借助信息技术、分析工具和学习平台等环节针对不同属性特点的客户进行跟踪服务，启发客户对于产品与服务的真实需求，引导客户积极进行体验，让客户对产品与服务产生认同感的同时增加信任感和价值感，尽可能地满足每个客户的个性化体验的需求，以提升服务价值。

就在线教育而言，企业与教育从业者应从学生的角度出发，针对学生自身的特点，制定独特的教学方案，并在教学过程中通过一系列激励机制与评价体系切实提高学生的知识水平，让学生感受到所选教育产品与服务对自己的帮助与提高，从而选择重复消费形成企业与消费者之间持久的良性循环。这是客户体验管理实施的关键。

3.客户体验的实施过程

在客户体验的实施过程中，要树立客户为中心的理念，教师讲授进度或教学内容的安排要以在线教育消费中的消费者对于产品的期望与自身体验的满意程度为标准。从宣传服务、教学体验、沟通服务等客户体验服务，到学习过程中的关怀服务，通过在整个的消费体验过程中深入贯彻客户体验管理的思想，来挖掘客户更多更真实的体验感受与消费需求。由这些阶段性的评价与反馈进行不断的改进与提高，从而进一步推动运行机制的完善、沟通渠道的畅通和服务流程的完整，通过全面提升服务品质、服务效率和服务形象，力求以优质的产品与卓越的服务创造客户体验价值，提升服务价值，与此同时培育教育产品提供者的职业价值。这是客户体验管理实施的核心部分。

4.客户体验管理的效果测评

对于客户体验管理实施的效果，必须通过一定的测量进行验证和判断，从而为企业与个人提高客户体验价值和教育产品价值提供参考。客户的体验需求是否得到满足或提升必须以客户体验管理的效果测评为依据。在线教育领域对客户体验管理的效果测评应同时从提供教育服务的人员和接受教育服务的教育消费者两个方向进行测评，以保证测量结果的准确性和客观性。需要注意的是，提供教育服务的人员不一定指教师，而是包括在客户进行教育消费的整个过程中与之接触并提供服务的人员。

客户对于体验效果的反馈应贯穿于整个学习体验过程中，而测评应侧重两个方面，即产品价值实现与服务价值实现。产品价值实现的考量可以通过提供教育服务方以一系列客观有效的测量标准对受教育者进行测评，考察教学活动的成果是否达到教学目标;服务价值实现的考量可以是多重方式进行，如问卷调查法或访谈法等。在教育服务的全过程中，积极主动引导学生消费者进行体验与实践，对体验过程中的疑虑快速反应，及时排解。对差异化的服务，以客户为主体，想学生所想，解决存在的实际问题。特别是面对当客户反馈和投诉时，热情对待、仔细聆听、弄清原委，尽力化解问题，要做到规范管理、严格要求和细致服务。

【参考文献】

[1]Lasalle D， Britton Terry A.Priceless：Turning Ordinary Products into extraordinary Experiences.Harvard Business School Press，2003.

[2]Bernd H Schmitt.Customer Experience Management：A Revolutionary Approach to Connecting with your Customers[M].Hoboken，New Jersey：John Wiley&sons，2003

[3]厉以宁.关于教育产品的性质和对教育经营的若干思考[J].教育科学研究，1999（03）.