保险销售方法范文

导语：如何才能写好一篇保险销售方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：汽车保险；销售渠道；发展方向

中图分类号：F840.4　文献标识码：A doi：10.3969／j.issn.1672-3309(x).2011，03，17

文章编号：1672-3309(20ll)03-38-02

自2002年以来，我国机动车保有量随着汽车厂家大规模建立的品牌4S店而迅速提升。几乎短短一年中，每天都有邻里朋友在购置新车，让汽车行业着实轻松了一下，因为汽车生产厂家的初建投资是十分巨大的，只有把产出的车销售到最终客户手中才算是成功。跟着这个行业迅速发展的还有钢铁业、服务业、保险业，而保险业中收益最大的产品便是机动车辆保险。

一、汽车保险销售渠道

汽车保险销售在其成立之初到2011年始。经保险公司渠道部统计，主要有直接销售渠道和间接销售渠道两种。

(一)直接销售渠道

1、保险公司柜台直销。由公司员工在保险公司设立的柜面直接等待客户上门投保，由员工回答客户提出的问题，并根据客户车辆信息进行计算和报价，是传统的销售渠道。目前各家主营汽车保险的公司均有设立。其优点主要表现在：从职场建设上可以显示出公司实力，从客观上起到广告的作用。是公司形象宣传的主要窗口。适合对待各种党政机关。企事业单位批量车辆的咨询与投保。其缺点是不能主动出击发展客户，对各时期展业政策无法深入开展。不能适应现代客户要求的便捷服务。

2、电话销售。由保险公司设立专门的电销部。申请专业的客服号码。制定特殊的费率政策。同时向有效渠道投放本公司品牌广告，将优势展现在所有潜在客户群中，等待客户在有需求时拨打投保电话。进行保险费试算、签单、送单和收费等活动。以此方案为主要销售渠道的公司为中国平安。(1)优点：利用费率的优惠，让对价格敏感的客户和对服务方便的客户主动电话投保，获得大量的有效客户，省去了柜台员工空等的费用。(2)缺点：有些公司使用不正当渠道获得客户信息，反复拨打客户电话。造成被骚扰客户投诉，在福建、广东等经济发达省份已受当地监管机构警告：费率比其他渠道优惠。造成不同渠道购买产品的客户猜疑和不解，不利于公司产品形象统一。目前，电话车险费翠比其他渠道费率优惠15％。对缴纳4000元保费的客户，有600元左右的差别。造成其他渠道客户不解、投诉和退保等后果。

3、网络销售。保险企业以信息技术为基础，以互联网为主要渠道支持企业一切活动，主要利用网络与客户交流信息，为客户提供有关保险的信息，最终达到网上签单的目的。这种模式可以使客户更方便、快捷、详细的了解和收集保险信息，迅速做出投保决定。目前，主要几家大公司均有自己建立的电子商务平台。可以进行电子投保，电子支付。(1)优点：学习西方发达国家的先进经验，节约人力资源成本。适应目前和未来网络无处不在的优势，在不远的未来将成为不可忽视的销售渠道。(2)缺点：对不会上网的中老年人不方便。可能会失去这样的客户：成熟期较长，需全民素质和意识进一步提高后方可见效，现在处于铺垫期。

(二)间接销售渠道

1、设立社区服务中心。目前。我国城市的社区组织已趋于健全，保险公司可以社区为依托。利用社区的居委会或物业管理巾心深入社区居民，把宣传、展业、服务有效结合，由保险公司派遣专门的外勤人员来负责，签署合作协议。(1)优点：公司形象深入社区。提升客户满意度有很大作用；(2)缺点：对社区定位难度大，业务量在长时期内不会起到明最增量。

2、专业公司渠道。保险专业人是指号门从事保险业务的保险公司。公司作为保险中介行业中的主力军。自人寿保险发展迅猛时便发挥出其特长。而现在机动车保有量增加迅速。公司迅速把握机遇，将寿险客户自有车辆资源利用。能够在市场冷淡时保持稳定的保费量。(1)优点：能及时响应保险公司各种销售政策，能动性强，在下达某些销售任务后能有效完成；(2)缺点：要求保险公司支付的佣金较高；公司发展较大时会向保险公司提出一些苛刻的条件：人员素质良莠不齐，容易存在道德风险，严重时会间接影响保险公司形象。

3、行业兼业。即利用某一行业对保险的特殊需求以及该行业业务开展的便利条件为保险人保险业务，如旅行社客户旅游险、铁路部门货运险、民航部门民航旅客意外险、汽车销售商销售机动车辆保险等。在所有渠道中，汽车销售商(简称4S店)，是业务量最大、时间较长、业务质量较好的渠道。

4、产寿险交叉销售。我国成立较早的保险公司在1998年由产寿险混业经营被拆分为独立的财产保险公司和人寿保险公司。而拆分后的公司仍从属一个集团。产寿险交叉销售是指财产保险公司可以通过寿险人在寿险展业，或财产保险公司直销人员在进行财产险等其他集中性产品展业的同时，进行分散性产线产品的销售。通过寿险的交叉销售模式主要适用于人保、太保和平安等集团公司。(1)优点：借助现有的营销渠道进行销售，可以降低自身建立营销渠道的成本和相关费用，而且也可以利用该两种渠道下的客户资源，实现较好的渠道效益。(2)缺点：产寿基层人员互不熟悉。在开拓交叉业务时缺乏激情；公司与公司直接兑现奖励政策手续繁琐。基层人员容易丧失展业动力：两方公司业务进度不一致时，容易放松对此渠道的重视。造成形式大于实际。

5、个人销售。个人销售适合对零散个体的服务，可以扩大业务的覆盖面。优点：适合销售分散性的、技术含量较低的、容易被社会接受的普通险种。在拾遗补缺。延伸展业触角、弥补公司人员不足、通过个人与保户面对面的直接宣传等方面具有不可替代的作用。而这些优势正好与分散性业务的特点相对应。同时。个人比公司业务员的销售成本低，所以是一种较为有效的营销方式。当务之急的是建立和完善人的管理、培训、激励和约束机制。

二、汽车销售行业兼业渠道重点分析

汽车保险的迅速发展离不开汽车品牌4S店的建立，所谓4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。包括整车销售(Sale)、零配件(SparePart)、服务(Serviee)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象。统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场。具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。其中的服务(Serovice一项包含了与车辆相关的所有主要相关事宜，汽车

保险就是其中一项。

每家新成立的4s店都会选择一家到三家保险公司合作。这样客户在店里买车的同时，就直接在保险公司设立在店中的远程出单点投保缴费了。保险公司只需要提供极少数工作人员便可在每月完成大量的保险业务。除了工作人员费用外，只需按照事前预定的佣金比例支付给4S店即可。2002年末，在省会城市中，一家中低档品牌4S店每月可为保险公司汽车保险十几万元，而一个省会城市中平均有30家左右的4S店，一年的保费规模达到了3000万元左右。这种销售渠道的优势显而易见。但正是这种模式容易取得业绩上的突破。各家保险公司为了独占渠道或多占渠道份额。纷纷提高佣金比例，从2002年的12％一直提高到2004年的25％，而用这种方法得到的业务。几乎已经无利可图。甚至有的公司坐支保险费支付给4S店手续费，严重违反了保险业相关法律法规。2002年中国保险监督委员会关于佣金的指导政策为8％，保险公司支付手续费比例如果超过这个比例可能就会对自身业务质量产生影响，进而影响公司盈利水平。好在这种情况并没有持续太长时问，也没有来得及产生严重的后果，监管部门发现了违规支付手续费等问题，及时出台了相关政策。用行业自律公约的方式统一了各类主营汽车保险的公司支付佣金比例。使得这个销售渠道得到了有效管控，成为产生利润的一个主要渠道。这也使保险公司更加侧重支持4S店本身业务的发展：定期给销售人员培训保险基础知识，帮助销车人员提高卖汽车保险的比例；培训4s店售后人员。在客户车辆出险后如何指导自救，快速处理交通事故等知识：将出险客户信息及时提供给4S店，共同协助客户处理事故，办理理赔手续等。

到2010年底，4S店渠道业务占汽车保险业务总量50％以上，成为了比专业公司业务量还大的渠道，在未来的发展中，它会继续发挥它的作用。

在列举完保险公司现有的销售渠道并分析各渠道优缺点后，在未来汽车保险销售渠道中。建议各保险公司仍以4S店渠道为主，辅以其他渠道，并重点铺设网络销售渠道，在其未成熟的时期，把基础打好，迎接网络投保的高峰。

参考文献：

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关键词：团体保险；营销攻略

引言

新时期中国经济增速放缓，国内经济环境受国际大环境的影响中保险行业受的冲击相对较大，国内消费者面对保险的认识也进一步增强，理性消费现象突出。团体保险作为保险公司重要的一个销售渠道，其营销遇到了较大的发展瓶颈，如何突破销售困境，是我们必须要认真研究和面对的一个关键课题。

一、当前我国团体保险业营销现状的简要分析

1、总体市场状况分析

团体保险的业务员们销售的商品是一种无形的服务，是一种特殊的商品。没有人会在任何一家商店的货架上或柜台里找到它。何况很多人都在尽量躲避这些可能令他们联想到生、老、病、死或者财产损失一类的东西，虽然他们也知道其实自己需要这样的商品，但往往敬而远之。

2012年1-12月，国内保险业实现原保险保费收入15000多亿元，财产险保费收入3895.64亿元，人身险保费收入10632.33亿元（其中人身意外伤害险保费275.35亿元，健康险保费677.46亿元，寿险9679.51亿元），2012年1-12月，国内保险业原保险赔付支出为3000多亿元。集团控股公司9家，财产险公司56家（其中中资36家、外资20家），人身险公司59家（其中中资33家、外资26家），再保险公司7家，资产管理公司9家，公司2614家，经纪公司513家，公估公司353家。

2、总体营销现状分析

就目前来看，团体保险营销中制约发展的因素还有很多，总结起来有以下几个方面：一，传统渠道的不规范制约电子商务发展。中国保险市场还存在很多不规范的现象。客户可以通过传统渠道的不规范操作，获得更多的利益和超出规定的服务；二，与传统渠道的业务冲突。电子商务会瓜分车商、旅行社、机票等强势兼业的原有业务，从而引起业务冲突；三，产品标准化与需求差异化的矛盾存在于整个电子商务业务。不同地区、不同行业的客户有不同的消费习惯，在保险需求上存在差异，传统保险销售方式灵活性强。

另外，同业之间在竞争的同时也在开展彼此之间的合作，比如：某国内保险公司与天平车险、中银保险合作车险理赔服务，提供赔款先行垫付，与人保寿险合作网销网关支付。与中国人寿等保险公司合作资金归集在淘宝保险频道提供支付。与友邦等外资保险公司在网销领域合作网关支付，为20家左右保险中介网销提供支付解决方案，基本垄断中介网销支付市场。

二、新环境下团体保险的营销策略的制定与规划

（一）从营销方式方面提升团体保险市场占有率

1、缘故关系法

这种营销方法是比较常用的一个方式，团体保险的销售有别于其他的营销方式和方法，在转介绍环节中的沟通更容易被对方接受，成功率也相对较高。在这里有几类人群可以作为营销的重点：同学、同事、同乡、同业等等。运用好这个方法，还可以退避一些不必要的误会和冲突，因为感情在其中的占比比较高，所以让受众群体更容易沟通和接受。

2、介绍人法

介绍人法也是常用的营销方法，按照现代组织行为学的研究成果，突破接触障碍后的见面成效是非常显著的，通过联络方式的直接和简单化，沟通成功率大幅提高。营销人员在其中要特别注意沟通的细节，不要忽视见面和接触之前的相关准备工作，比如说准备小礼物或者有介绍信等等。

3、陌生拜访法

陌生拜访法在直销行业用的比较多，团体保险的销售过程也经常都用到这个方法，通过有目的的寻找或者是随机的选择，都可以轻松的锁定目标群体，运用这样的方式要有着明确的拜访准备，常用的出发前的“5W1H”法是一个很好的管理工具，同时，销售人员要有严格的训练，有良好的心理承受能力和团队的协作能力，通过良好的处理流程，提高成交率。团体保险的销售在这一方法的运用难度较大，需要经验丰富的销售人员才可以实现。

4、目标市场法

通过对特定消费人群的区分，通过对特定区域市场的定位，通过对特定销售渠道的拓展，可以帮助团体保险销售人员快速有效的定位销售重点，从而更有效的提升销售业绩。这一方法比较容易做成销售流程，也更容易总结出销售案例和成功经验，在持续销售的推进过程中更容易被运用。

5、DM信函开拓法

现在保险团队的销售也需要进一步丰富销售的手段，比如说这种信函的方式就很有特点。通过邮寄的方式，给已有的消费者和潜在的消费者传递销售的信息，DM的形式可以更为便捷。在情感营销理念的不断影响下，客户更关注销售前、销售中、销售后的情感关怀，所以，通过这种开拓法就可以轻松传递更大量的信息，但是，由于信息量较大的冲击，往往效果并不理想。

（二）从营销技巧方面提升团队保险成交率

1、拟订计划

制定切实可行的营销方案是保证营销顺利推进的关键所在，无论是月度的计划、季度的计划或者是年度的计划，都是必不可少的。制定计划可以参照同行的，也可以有所创新，只有目标明确的销售团队才可能出现更好的成绩。

2、详细记录

做好销售的资料整理和梳理工作是非常需要的，销售团队的每个成员的销售记录最后也要汇总成整体的销售材料，以方便后续的销售工作。举例来说，立邦公司的CIC卡就是一个很好的记录工具，通过管理工具的使用，建立了宝贵的客户资料库，同时把控了整个销售过程。

3、市场区域化

在开发之前先依据准主顾特性、职业、收入状况、投保概念加以分类，开发主顾来源时，不妨参考电话簿、主顾所提供的资料、商业情报资讯及其他各种外在信息，这些资讯都可作为行销人员开发各类准主顾之用。

4、不停追踪

对客户的销售，尤其是团体保险的客户，有着自身的特点，需要销售人员细细把握和分析。在我们对客户的分类中，可以试着采用这样的方式：活跃度较高的客户、一般活跃度客户、低活跃度客户和零活跃度客户，为的就是更好的将销售过程细化，集中精力把重点客户重点维护，同时，也不放弃任何可能的机会。这种不断的追踪，可以很好的感化客户，进而形成成效率的提升。

5、行销社交化

销售人员的行为一定是要符合社会发展的需要，同时也要和客户的理解和习惯相符合。把握住客户的心理和行为都是非常关键的，在我们挖掘和分析客户内心诉求的时候，都是有侧重点的，比如：客户的爱好是什么？客户的习惯是什么？客户的交际范围是什么？等等，为的就是将我们的活动模式与客户的模式做一个匹配，进而提升行销的质量和水平。

（三）从提升服务理念方面引导营销流程

1、构建SOP标准化流程

构建SOP标准化流程是做好团队保险的一种重要标准体系。随着保险行业的内部竞争的加剧，如何提高组织的整体运作效率，如何合理的调整工作内容，突出工作重心，加强工作导向控制，成为了现在很多保险销售团队管理的核心问题。团队保险不同于单体销售，受众面的广泛性和合作的长期性是这一销售的重要特点，从以往的经验和案例来看，如果缺少成熟的标准化的管理流程，缺少标准化的工作步骤，缺少标准化的行为指导，就会导致工作中出现严重的纰漏。SOP标准化的建立可以在很多领域开展，比如说在销售流程中建立，在售后服务流程中建立，在执行中建立等等。

2、塑造优质的服务文化

服务行业需要文化，现今对服务行业营销的普遍认识是：服务引领销售，服务提升销售，服务孕育销售，服务创造销售。团队保险的销售非常需要服务文化的支撑，在为客户创造价值的同时提升自我发展空间和价值，在满足客户需求的同时丰富自身的利益诉求，在解决客户争议处理的同时完善自我发展，只有这样，才能真正的打造文化价值链条，才能真正将营销的内涵和外延得以全面的实现。走访调研过一些保险公司，无论是外资公司还是中外合资的，都无不在细节之中展现优秀的文化传承。从客户的反馈来综合分析，塑造优质的服务文化，对团队保险销售任务的完成帮助极大。

三、团队保险营销中常见问题的解决对策

1、营销服务话术的正确运用

在营销过程中，销售团队都会有标准化的话术作为一个基础应用工具，准确而规范的营销服务话术是非常重要的一环，针对不同类别的保险产品而选用不同类别的销售话术其作用非常明显，比如说：客户说“我们无法就现在已有的退休待遇再增加负担”，应对的标准话术应该是这样的“老板，通货膨胀已将许多过去设立时很好的退休计划，变得不合时宜。您的同业已经发现改变过去的退休计划来剌激员工的责任感，提高生产力，以及增加利润，您难道不认为是非常重要的一环吗？”，又比如：客户说“我没空谈，您寄资料来吧！”，应对的话术可以是这样的“资产计划不是一种可以自已动手做的物品。我深切了解您是非常忙碌，这也是成功人士的写照。这样好了，明天中午我们共进午餐，利用午饭时间，彼上此交换意见，如果您太忙而无法外出，我会带一些点心来您的办公室，或来一些肯德鸡如何？”通过上面的例子，我们不难看出，营销中带有强烈服务导向的话术是我们成功做成团队保险营销的关键所在，事实证明：营销服务话术真的对销售起到导向作用；同时在企业的实力和产品上，以此为基础，我们应该努力提供沟通的机会与服务。

2、客户投诉或疑义的妥善处理

客户投诉是每个行业都需要直面的一个基础性、常见性、固定化的东西，处理好客户投诉是保证团体保险销售后续开展的重要环节，对客户的抱怨、疑义、不满都需要做出积极的回应。如今，很多保险公司的团体保险销售挂靠在银行业务中进行，一方面，拓展了受众群体的数量，另一方面，也增加了保险销售后续的纠纷问题解决的难度。就我们已经掌握的资料来看，确实在日常生活中因为此而发生的纠纷非常多，处理起来也非常不方便。信息在传递的过程中经历的环节过多也导致了信息的失真，加大了处理的难度，加上如今的消费者更加理智的消费，更加强烈的维权意识，所以，一旦出现处理不当的问题，就会在社会上产生负面影响，这种影响甚至会直接导致销售出现严重下滑。

在团体保险营销中，要有全局思维，要审视团体保险营销的战略方针，要检查整个营销计划的编制情况；要充分重视人员的安排（销售人员的数量、销售人员的性别、专业、性格、年龄与形象等；还有保险营销人员的适应环境的能力）；在团体保险营销中，要注重在与客户接触中解决客户的问题，满足客户的需求，要将顾客的抱怨积极汲取出信息，要明确，顾客的抱怨是最好的市场信息的反馈；要将保险营销渠道中的利用情况与问题及时总结，注重对团体保险营销市场环境的预测与分析，把握机会，规避威胁与风险。（作者单位：中国人民大学）

参考文献

[1]张伟红.我国保险销售渠道建设探析[J].保险研究.2008年03期.

[2]李焕群.中国太平洋财产保险股份有限公司深圳分公司市场营销策略研究[D].长沙理工大学.2011年.

[3]陈栋，张俊岩.保险营销模式的转变与发展——电话营销与网络营销模式的互补[J].贵州财经学院学报.2011年03期.

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关键词：交叉销售；可行性分析；经济效益；资源整合

中图分类号：F840.32　文献标识码：A　文章编号：1672-3309(2011)02-57-02

所谓交叉销售。就是发现现有客户的多种需求。并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式，是为了鼓励一个已经购买了公司的A业务的用户也购买其B业务(Nash，1993；Dighton，1994)。其实质是在拥有一定营销资源的情况下，向自己的顾客或者合作伙伴的顾客进行的一种推广手段，是一种对企业的现有客户销售更多产品或服务的营销策略和新兴的营销方式。这种销售方法的最大特点是充分利用现有资源，在两个具有相关用户需求特点的企业之间开展。

一、基于经济效益角度的可行性分析

(一)保险业交叉销售收益分析

企业的绩效水平取决于客户生命周期价值的实现，而非市场份额的扩张(Griffin，1995)。实现客户生命周期价值的关键在于企业能否有效地留住客户。客户留存率每上升5％，企业获得的客户利润净现值将提高35％-95％。其中。财险公司利润将提高84％、寿险公司利润将提高90％(Reich held。Teal。1996)。通过实施交叉销售扩大客户份额，保险集团子公司可以有效保持客户资源。实现更高的客户生命周期价值，从而提升销售利润。

保险集团子公司能够创造更多有效的客户接触点。从而增强客户对产品质量与客户服务的体验。增进客户对保险集团各业务领域的了解，借助交叉销售提高客户份额。降低客户搜索成本，提升客户消费效用，提高客户满意度。有助于提升客户留存度。同时也将带来更具意义的口碑效应，带来更大的市场份额与销售收入。若以客户份额的角度理解交叉销售，以客户份额为导向实施交叉销售，保险集团各子公司通过交叉销售所获得的利益将是一致的。可以实现销售利润与市场份额的同步增长。

此外。国内外专家研究表明，交叉销售对价格战有一定的抵御能力。只要价格相对公道。适度的涨价并不会使已购买多种保险产品的客户转投竞争者。客户希望能够稳定地维持同保险公司之间的服务关系。简化购买过程，一旦建立了稳定的关系，他们对价格刺激的敏感度就会降低。

(二)保险集团交叉销售节约客户交易成本

所谓客户交易成本，就是公司为获取客户，向确定的客户销售产品或者服务和维持客户而付出的各种代价，表现为资源的消耗。保险业的客户交易成本表现在开拓新市场、发展新客户的成本等方面。对于保险公司而言。庞大的销售队伍必然会拥有相当数量的客户资源，这些资源都是企业的无形资产，是企业的财富。保险客户对其保险人(销售团队)较为熟悉和信任，会从人处获取更多的保险信息，对于人为其提供与原来不同的保险种类比较容易接受，既节省了时间，又较易开展工作。节约许多不必要的成本。交叉销售实施后。对于保险集团内部分支结构和子公司之间可以加强联系与沟通，达到资源共享，减少不必要的重复投资和设置。节约许多与客户拓展的相关成本。也降低了营运成本。较大幅度地减少费用的向外支出，集团职工利益得到较高的提高，对于公司和职工是一个双赢的策略。例如，对于一个保险集团而言，用一个客户咨询和保险系统就可以完成整个集团的全部工作，其下属分支机构不都需要配备同样的信息系统。再如：对于新设的子公司。不需要花费较多的时间和投入来壮大其销售团队，可以直接借用整个集团的人员。新公司的核心任务是开发新的产品、完善咨询服务、拓展客户业务关系即可。

二、基于市场营销角度的分析

在市场拓展和销售渠道方面。保险集团可以通过整合交叉销售产品供给体系，根据市场需求和客户多样化要求以及运用集团的渠道销售能力，对适合交叉销售的现有产品进行改良或组合。其优势表现在市场前景广阔、培训简单、易于和销售技巧容易掌握等。交叉销售可以加强各子公司的沟通协作，联手开发集多险种功能于一体的创新产品。提升交叉销售的层次、广度以及渠道。从而建立客户、产品、渠道相互协同的销售系统，完善运作流程。理顺前台销售和后援机制的衔接，加强交叉销售各环节的风险防范。定期研究交叉销售工作。制定交叉销售渠道的发展战略和工作方案。对可能出现的冲突。提前采取防范措施。

基于销售团队培养的考虑。开展保险集团内部产寿险公司销售队伍的共同管理和共同建设。淡化销售人员产、寿险的身份归属，进而整合优势资源，搭建联合平台，开展共同增员。加强协同管理。这样。在不增加人力资本投入的现状下，建立了一支分散性业务拓展能力较强的综合销售队伍，建立起一套完善的人力资源开发和培养体系，对交叉销售人员进行针对性的教育培训，实现了共建一个团队、共建销售职场、共同联合培训、共用考核办法、共享一个政策、共同实施联合晨夕会等共建模式，有效提升了区域市场综合服务能力。并可以打造一专多能的复合型人才。

三、基于战略管理角度的可行性分析

第一。有利于组织协调和资源整合。对于整个保险集团而言。实施交叉销售，打乱了原来集团内部的分工安排。其分支机构及子公司分工不再是寿险、财险、交通强制保险等经营内容不同的险种，其业务可以互动合并、相互。在服务咨询、客户资源区域开拓、不同保险环节业务部门之间进行分工协作，进而资源整合、优化配置，达到有效协作。组织协调能力得以加强。整个集团就是一个有机整体。根据业务拓展活动的要求。建立起基于客户的新型部门和组织体系，协调好保险产品和服务的研发及销售的日常交流互动。比如，对一项销售活动策划方案。集团公司与其分支机构形成了同步一致的关系。集团的交叉销售互动部门负责制订具体的激励方案策略，并统一策划组织本集团的大型营销活动，各分支机构根据本地区具体情况，挖掘现有的销售渠道等，进行交叉销售业务的具体展业工作。

第二，开展品牌战略。提高影响力和综合服务优势。满意的客户会向其他人推荐保险公司或产品，从而为保险公司带来更多的客户，形成一定的口碑效应，实现品牌战略。特别是在我国传统消费观念和风险自救的情况下。根据别人推荐而找上门的客户，往往在质量上更胜一筹，相对于其他渠道获得的客户，更加有利可图。由于我国保险业当前的制度背景是分业经营，对于同一集团下新的经济体大力开展交叉销售，可能比较轻易争得市场的准许和认准，其业务内容可以向同行业进行大幅度的扩展和结构性的业务调整，达到整个集团的综合经营和协作发展的局面。整个集团在市场的份额和社会的认可度得以提高，增大了影响力。集团的分支机构和子公司做到业务行动同步性。市场品牌价值得以提升。可以进一步开展

“一站式”金融保险服务，发挥交叉销售优势。从而也满足了广大群众的差异性需求。

四、促进保险业交叉销售的建议

在制度和机制建设方面，注重对交叉销售工作机制和运作模式的探索完善。建立一系列机制制度，如完善业务拓展制度、建立客户资源管理制度、理顺利益分配制度、设计考核激励制度和学习培训机制等。

在数据库和技术服务平台建设方面，整个集团应建立一个客户信息库，对客户信息进行记录和分类，进行有序的存储和加工，完善和改进信息质量，确保正确完整，从而提高信息交换效率。

在产品种类研发和设计方面，根据交叉销售的自身特征，将寿险和财险等巧妙设计在一张保单上，让客户进行像看菜单选菜一样的选择，服务和满足不同层次客户的需要。切实提升双方合作的层次。或者根据较为成熟的产品进行重新的组合和改进，使他们内容上互相补充，适合于更多客户，更有益于开发市场和客户，也更好的进行财险和寿险的协作与沟通。

在销售人才培养与储备方面，必须对展业人员进行专门的职业培训，包括交叉销售技巧、市场拓展方法和策略方式等。从而熟悉各种保险产品，相关法律法规了熟于心。能够顺利沟通和协调。对于专业人员创造的交叉销售机会以及实现的交叉销售额相挂钩，以实现短期推动和长期业绩发展相结合。此外，加大高素质人才引进。全面提升人才层次，通过联合和统一培训的方法，着力培养一专多能的复合型人才。

参考文献：

[1]田吉生、金伟飞，建立保险交叉销售体系的若干思考，上海保险，2007，(05)

[2]沈桂林，关于我国保险集团交叉销售的可行性研究[J]，保险职业学院学报，2009，(04)

[3]刘朝华，基于客户价值的客户分类模型研究[D]，华中科技大学博士学位论文，2008

[4]胡曼，交叉销售在中国保险业的应用分析――基于数据挖掘技术[D]，山东大学硕士学位论文，2009

[5]崔晶，基于交叉销售理论的XX保险集团营销策略研究[D]，南京理工大学MBA学位论文，2008

[6]魏华林、吴韧强，对保险集团交叉销售的再认识――基于客户份额的思考，保险研究，2010，(02)

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如果理财经理不了解保险的本质，一旦被客户反问，就会被客户牵着走了。为了避免这种情况，下面介绍营销保险的五步骤，按照这个方法，可以成功开发客户，并能有效提升保险营销能力。

保险销售五步骤

保险是一个风险管理的理财方式。投资人，惟有控管风险才能完成理财目标。因此，在营销保险时，一定要坚定不移地将保险的核心要素传导给客户。

Step1：

锁定目标客户，发掘需求

不管销售哪一险种，首先要找准目标客户，针对目标客户群去挖掘需求。先利用招式一客户分群4中的投资倾向及个人特质表（请参考右表），找出目标客户具备的特点。然后，从子女教育、生活费用和家庭责任入手，挖掘客户需求。

右边的表格按照投资倾向和个人特质，将客户与产品做了对应的分类。根据这个表格，我们就能很快的找到适合营销保险的客户群体了。现在我们做一次实战演练，寻找最适合营销健康险的人群。

如果现在要营销健康险，我们应该如何寻找合适的人群？

很简单，我们只要在沿着健康险的纵线，向下挑出强度为AAA对应的横线选项，就可以找到答案。如上图所示，纵线与横线的交点位置，就是我们要寻找的客户所具有的一个特征之一，即年龄不大。按照这个方法，我们可以继续找出下一个特征。

健康险最适合的人群为：年龄方面是偏小的，财富不多，有家庭、没有投资经验的女性白领阶层。

虽然，这个方法能很快地找出适合的客户群，但是，我们要明白一点，这并不代表不属于这一群体的客户就不适合营销健康险，我们寻到的这一群体仅仅是最佳客户群，在遇到这些客户时需要重点营销。分红险的最佳客户群，大家可以按照方法自己寻找。

Step2 ：

观念沟通，满足客户需求

不要用短期的资金融通长期的需求。我们要的是长期的获利。要学会资产配置，不要一次只卖一个产品，这样客户会认为你又在销售了，就会很反感。如果是资产配置，就显得专业很多，而且有利于分散风险。在与客户交流过程中，要让客户形成保险是长期规避风险的观念。

卖保险即卖观念。关键是如何让客户心甘情愿地接受这些观念。如果，您认为只把保险的好处简单告诉客户就完事了，那您就大错特错了。下面，通过实例向您说明。

有一次，在销售保险时，我问客户：“您在祈祷参拜时，会许什么愿望？”他毫不犹豫的回答：“当然是家人平安，身体健康，多赚些钱。”我告诉他说：“其实这些不用求神就能办到。”这时，我把健康险、重疾险的三大好处抛出。一是保证平安无事，如果有事，对你负责，赔你钱；二是保证有能力赚钱，如果失去赚钱能力，就对你负责，赔你钱；三是保证你身体健康，如果不健康，也对你负责，赔你钱。此时，客户想了下，对我说：“对哦！有保险就可以了。”很多时候，认同的话语让客户自己说出来，效果就不一样了。

理财人员挖掘客户需求，经常问得很直接，很容易引起客户的反感。其实，问得越直接离真实的答案就越远。因此，在提问时，要学会隐藏自己的真实目的，看似无关的提问，得到的答案才会真实有效。

Step3：

备好资料夹，层层铺垫说服客户

迫使客户成交，需要有一个很重要的东西，就是SALES KEY。比如销售资料夹你准备好了吗？除了要抓住汇率、失业率和GDP之外，我们也要关注最近在发生了什么事情，或者是国人新十大死因。这也是保险的意义，所以你要很多的资料夹去满足客户的需求。

营销保险的过程中，疏导客户的理财观念很重要。在引导客户时，要做好铺垫。例如：

我们都不希望发生任何风险，可是一旦发生了，您希望:

1.孩子接受一样的教育吗？

2.家人过一样的生活吗？

3.年迈的父母一样有人照料吗？

4.不让自己的负债让家人负担吗？

答案自然不言而喻，我们当然希望一旦意外发生，生活不会受到影响。有了前面的提问做铺垫，销售会容易很多。

Step4：

主动出击，介绍产品

在报酬不如其他产品高的情况下，要记住多强调产品的功能性，保值、规避风险。

下面通过实例来介绍，例如：A小姐，目前40岁，打算55岁退休，退休后一个月要有10000元的生活费，目前的月收入约为20000元，请问目前每年要存多少钱才可以达成退休目标？

通过试算，找出了客户每年有47091.03元的缺口，那要什么投资来填补缺口啦？前面已经讲过了，要注意资产配置，可以根据客户的风险承受能力，制作一个详细的配置组合，有基金、理财产品、债券和定存，当然不能少了保险，在这个组合中，要见缝插针的把保险放进去。

Step5：

见招拆招，处理反对意见

在销售时，处理好客户的问题，对营销很重要。虽然，客户有很多问题，但是要抓住最本质关键的点，就能以不变应万变，触类旁通地解决客户的疑问。下面介绍两种处理常见问题的方法，希望大家能在实际运用时，发挥自主创新的能力，总结出适合自己的解决办法。

如果已买过保险的客户这样说：我的保险已经买了30万元的保险，够多了吧？

回答：这个问题，首先，要肯定客户，买保险是负责任的表现。

但是，保险不是买了就可以，还要看保额够不够，现在买了不一定能满足日后的需要。除此之外，还要看分散风险的能力强不强。保险随着收入的增加而增加，随着我们生命历程的改变而改变。保险不是一个静态的产品，而是一个动态的销售。

保险就像穿衣服，应随着环境、时间的改变而改变，也随着身分、地位的改变而改变。您现在开的是进口车，再回头开一、二十万的国产车，您愿意吗？没有恰如其分的保险，等于是大人穿小孩的衣服，虽然可称为拥有，但事实上却不适用、不合身。

如果没有买过保险的客户这样说：我对保险没兴趣（我没钱），我不需要保险 。

回答：保险不是你需不需要，而是你家人需不需要。如果一个人主动说要买保险，这个人可能身上有隐疾，不然多数情况下客户不会自动说要买保险。保险本来就是一个比较被动的产品。

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第一，市场覆盖面广，可延伸到全国各地，销售人群涉及到社会各个阶层，有力弥补了传统渠道接触面较窄的弊端，对于保险公司把握市场有很大的作用。第二，主动性和针对性强，相比一般的渠道而言，保险电销能主动和方便地与客户进行沟通，提高了销售效率，对于很多客户来讲，很多时候抽出时间和精力与业务人员进行沟通是比较麻烦的事情，而电话沟通方便快捷，不会特别影响自己的正常生活，还是比较乐于接受这种销售模式。第三，电话销售产品简单易懂，保费低廉，具有很强的吸引力，相比其他销售渠道销售的保险产品更容易使人接受，和传统渠道形成了良性互补的局面，使保险公司更快地把握市场。第四，保险电话销售渠道成本低，效率高，能给公司带来更大的经济效益。众所周知，销售人员只有接触更多的客户才能推销出更多的产品。同一时间内，电销人员可接触的客户数量是传统渠道的至少10倍以上，但是电销人员所需要的花费较之传统渠道来讲可以说是微乎其微，这样一反一正的比较下，电销渠道给公司带来的经济效益是巨大的。第五，渠道管理规范，每个销售人员和客户的通话都有全程录音，有效防止误导客户，规范市场的发展。有些业务员在没有监控的情况下，难免利欲熏心，做出有违保险产品的承诺，致使以后发生经济纠纷时，客户的利益受到损害，对于保险市场的发展是非常不便的。

二、河南保险电话营销的现存问题

就河南市场而言，存在的问题主要有以下几个方面。1.对于保险电话销售的认可度很低。目前，电话的普及率非常高，虽然有部分人认可了电话销售这一模式，但是还有大多数人对于这个模式不认可。就平安电销分中心来说，河南市场每天的保费平均为40万元，仅仅能和上海市场持平，可见对于河南市场目前对于电销渠道的认可度来讲是非常低的。就河南市场而言，很多电销人员面对的客户有30%以上不知道保险公司，对于电销人员的身份甚至保险产品产生极大的排斥心理，双方沟通成为难题，何来销售产品。2.销售产品较为单一。河南市场大多数人均收入水平不高，人们普遍可接受的保险产品一般为养老险和分红险，对于意外险等等险种接受度不高，大多数人认为意外发生的概率非常小，不愿意花钱去购买意外险。也就是说，目前电销渠道的销售产品和河南市场人群可接受的产品不对称，导致了销售业务较低。3.客户信息质量较低。客户信息是进行保险电话营销的基础，而信息质量是影响销售是否成功的关键因素之一。大多数有能力和兴趣购买保险的人群一般分布在30—50岁之间，人均收入在4000元左右的人群。但销售人员所接触的客户资料分布面非常广，18岁到60岁都有，收入水平也不清楚，销售人员来讲很难把握每个客户的真实信息，大大影响销售渠道的拓展。4.客户对于售后服务的感受度较低。一般来讲，每个购买保险的消费者最看重的是保险公司的售后服务，而电话营销建立在电话通话过程中，也就是说客户没有看到人，只是通过电话购买了保险产品，没有良好的感受度。虽然对于保险产品有一定的兴趣和购买力，但是无法接触人使得客户有一定的顾虑，导致了业务成交量的降低。5.缺乏专业的销售人员。具体来讲，中国保险电销渠道发展仅仅几年的时间，从事这一行业的人员专业人员较少；对于电话销售人员来讲需要更强的表达能力、心理素质、学习能力，而对于这方面的人才选拔和招聘工作一直没有良好的方法，导致了专业的电销人员的人数较低。而且现在做销售的人多是将其当做一个赚钱的工具，很少有人把它当做一份事业去做。很多保险从业人员缺乏对客户的爱心，对不同的客户就会有不同的态度。其实作为销售人员不能只让有钱人买保险，没钱人才更应该给自己一份保障，因为他们更经不起风吹雨打，经济能力有限，应该有更多的人把销售当做一份事业的人。

三、解决河南保险电话营销的问题的相关对策

1.培养高素质人才，规范电销话术目前来讲，对于电话营销人员准入门槛较低，人员学历水平不高，也就导致了很多销售人员本身对于保险产品，法律效力，售后服务了解不够，在保险产品销售过程中有时候会难以解决客户提出的问题，甚至会误导客户。所以企业在招聘过程中应该尽可能的提高学历要求，大专及以上水平的人员的学习能力和理解能力相对较高，易于培训。这样才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍。再者，由于很多人对于保险电话销售渠道的不认可，营销人员被拒绝率很高，因此还应对营销人员进行心理辅导、心理调整测试等，以维护团体的士气，打造出一支专业的优秀的电话营销队伍。2.把握好客户信息的相关数据首先，保险公司获取的客户信息是一些较为浅显的客户信息，没有对客户进行进一步的调查，信息的真实性也存在一定问题。只有公司通过筛选，纠正信息，销售人员在获取信息后才能进行精准营销，否则盲目的推销更容易使人反感。其次，客户信息要进行动态管理，也就是说，当销售人员获取了更多更细的信息时应尽快录入到客户数据库中，拥有更多的客户信息会提高营销成功率。最后，对于已经过期甚至失效的客户信息应该尽快的移出数据库，以免造成不必要的推销资源的浪费。3.加强保险队伍建设根据企业属性和市场要求，为人才的成长创造良好的内外部环境，实行干部聘任制和员工合同制，建立能够吸引和鼓励人才的绩效机制，通过培养和引进相结合的方法早就高素质的人才队伍，为保险从业人员提供各种培训和发展机遇：建立适合自身管理发展的、全面的、系统的、互动的人才资源管理与开发制度；建立专业人才储备机制，形成自给自足的内部人才供给市场；建立局域激励作用的、公平合理的工资、奖金、福利待遇等内部分配制度。造就一批高素质的复合型人才，全面提升保险电销渠道在河南保险业的竞争力，打造专业水平的电销队伍，为保险电销的良好发展提供有力保障。4.完善保险电话营销员的激励制度电话营销员的工作压力相比于一般的销售人员要高出很多，被拒绝率很高，心理压力非常大。一个好的激励制度可以帮助公司更好地开展业务，减少人员流失率。一般电销人员的薪酬是底薪加提成，提成为保费的10%左右，一定程度上可以提高电销人员的积极性。就笔者所知，平安电销分中心的提成比例最高可达20%，每个月还有抽奖、业务达成奖等等激励措施。良好的激励制度可帮助企业减少人员流失造成的招聘费用，培训费用，这样可以加快专业的销售队伍的建立，对于公司而言产生的利益是不可估量的。5.发展符合河南市场特色的保险业务河南市场农民人数占比比较大，面对这些消费人群要发展符合他们的保险产品：（1）积极发展小额保险，小额保险主要是针对低收入人群特别是广大农民的保险，具有保障适度，保费低廉，保单通俗，理赔便捷等特点。（2）积极发展农村保险市场，河南市场农村部分占比较大，通过与政府的相关政策引导，加大对农村市场的投入，开发适合农村需求的保险产品。目前电销渠道所提供的保险一般只符合相关大多数市场的需求，但是面对河南市场需要开发相应特色的保险产品。6.加大保险产品的创新力度（1）大力发展责任保险。责任保险具有很强的社会管理功能，可使被保险人从烦琐的法律程序中解脱出来，保证受害人及时获得补偿。（2）配合社会领域的各项改革提供保险服务。如配合住房制度改革和教育体制改革等开发相应的保险产品，以解决人们的后顾之忧，促进各项改革的顺利进行。（3）大力发展商业养老保险。充分发挥商业保险的优势，积极参与企业年金市场，丰富企业年金的产品种类。目前电销渠道所销售的保险产品一般以意外险和疾病险为主，这在很大程度上不满足河南市场的需求，需要更多的保险产品投入到河南市场中。

四、结束语

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    [关键词] 保险电子商务;保单条款;条款通俗化;条款修订;e客户服务

    一 保险电子商务及其特点

    电子商务是指运用电子通信作为手段的经济活动,通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置与结算。保险电子商务是电子商务在保险行业的应用,是指保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动。

    保险电子商务的主要特点包括:(1)虚拟性:它没有现实的纸币或金属货币,一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行。(2)直接性:客户与保险机构的相互作用更为直接,解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约。(3)电子化:在经济交易中采用电子单据、电子传递、电子货币交割,实现无纸化交易,避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端。(4)时效性:保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需的资料,客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统,实现实时互动。

    综上所述,保险电子商务具有诸多优点,应当在保险行业大力发展。与发达国家相比,我国的保险电子商务还处于起步阶段。2000年3月9日,国内推出首家电子商务保险网站——“网险”,随后各中外资保险公司都开通了自己的保险电子商务网站,但目前这些网站大部分都没有实现网上实时投保。

    二 保险条款与保险电子商务

    1. 保险条款及其通俗化

    保险条款是列明保险合同双方当事人权利义务的重要文件。保险条款的内容明确了投保条件、保险责任起止时间、保险责任、交费办法、宽限期间和合同中止、除外责任、受益人的指定和变更、索赔时效等内容。它是保险公司对所承保的保险标的履行责任的依据,在保险合同中占有重要的地位。目前市场上的保险条款,往往专业性过强,条款中很多词语晦涩难懂、专业术语过多。保险条款应当具备专业性并确保用词严谨,但专业术语太多太深奥,会影响客户的阅读与理解。

    2.保险电子商务对条款通俗化的需求分析

    在保险电子商务中,主要是保单网络销售环节和条款通俗化问题有密切关系,下文讨论的保险电子商务主要指保单网络销售。保险条款不通俗将对保险电子商务产生以下不利影响:

    (1)保险条款的不通俗将使客户阅读困难,无法执行保单购买流程。传统销售中,营销员可以为客户解释条款中的难点,指出条款的重点关键所在,克服保单过于专业的问题。而网络销售中,客户将面对电脑屏幕和条款中冷冰冰的文字,在网络上几乎“一条龙”地完成保单购买。条款不通俗将使客户无法理解险种中的各种约定、说明,不得不放弃保险购买计划。

    (2)保险条款的不通俗将使客户难以理解条款中细节,以致害怕被误导,不敢购买保单。客户在签订保险合同时会往往存在警惕心理,保单中过于专业的字眼会让客户深恐遭到误导,从而放弃保险购买计划。

    (3)保险条款的不通俗将削弱网络销售渠道的竞争力。网上保险条款不具备传统销售渠道中营销员对条款“人性化”的解释与辅助说明能力,所以客户在同等条件下,可能宁可放弃操作便捷的网上购买,而去选择对条款解释的更清楚的传统购买模式。

    条款通俗化是保险行业各个销售渠道所共同面对的课题,但由上面的分析可知,保险电子商务的特点使其更容易受到条款通俗化问题的影响,对保险条款通俗化有着更强的需求。为了促进保险电子商务的发展,必须积极消除条款不通俗这一“瓶颈”。

    三、面向保险电子商务的条款通俗化建设的原则讨论

    保险条款的通俗化建设,可以分为直接和间接两种思路。直接的通俗化建设是指对条款本身的修订、加工、优化,是狭义的通俗化;间接的通俗化建设是指采取客户服务等其他手段让客户能够通俗地理解条款,是广义的通俗化。

    1. 直接通俗化建设的原则

    首先,无论在国内还是国外,无论在传统销售领域还是网络销售领域,条款本身的通俗化修订都是大势所趋。作者认为,因为保险网络销售是对条款通俗性要求最苛刻的销售渠道,所以我们应该以保险电子商务的苛刻需求作为目标推动全行业条款的修订工作。又因为保险电子商务中销售着与传统渠道相同的保险产品,所以可以随全行业的通俗化进程享用修订的成果。其次,要优化建设方案,使通俗化建设达到合理的速度、效度与精度。为此,笔者依据控制论的数学思想设计了条款修订的系统模型,并设计了反馈测试方案,力求使建设工作数学化、解析化。

    2.间接通俗化建设的原则

    保险条款本身不可能无限度地通俗化,因为这样既会丧失必要的专业性,影响合同的严谨,而修订工作也永远无法满足所有人的理解能力。于是条款的间接通俗化建设,即建立解答条款的客服系统,显得非常必要。

    笔者认为,保险电子商务中条款间接通俗化建设的核心原则是建设出针对性的配套e客服系统。e客服是保险电子商务的特色服务项目,后文中作者将论证:e客服较之营销员的解释可以更有效地辅助客户理解。

    四、 直接通俗化建设与负反馈测试工程

    1. 保险条款通俗化修订的大环境

    20世纪70年代起,英国、美国等西方国家根据市场的需要,都对保单进行过通俗化、简明化的修订。近年,提高条款可读性和推进条款通俗化也引起了中国行业监管部门、保险公司的重视。中国保监会从2003年开始酝酿此项工作,积极研究国外情况,同时密切关注国内保险条款存在的问题和发展动态。2004年,保监会在人身险领域出台了《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》,条款一共八条,旨在“使保险条款通俗易懂,方便购买”。这一文件出台后,各公司开始大规模进行通俗化工作。

    2. 条款修订的模型分析

    依照第三节设计的条款修订的两条原则,笔者首先依据数学中的控制论分析建立了条款修订的系统模型。图1表示的是条款修订模型的系统结构,括号中标出的是各个环节的控制学含义。其中,通俗化建设的目标是系统的给定,修订工作是系统的控制器(调节器),保险条款是受控对象,修订结果是系统输出,测试工程是系统的变送器(传感器)。

    图1

    此处的受控对象——保险条款可以被近似地抽象为一个一阶系统,其复频域表达式为Ke-τs/Ts+1,K为系统增益,T为时间常数,τ是滞后时间。那么,系统时域响应曲线可以绘为图2。归一化的单位1表示保险条款修订的期望目标,曲线的震荡表示测试过程中对修订的正负纠正。

    虽然保单通俗化的问题不能绝对数量化,但解析化的模型能够更有效地指导我们的修订工作,从程度与趋势上考虑修订的效果。

    3. 负反馈测试工程的设计

    按照控制论的思想,调节一个系统要追求“快、稳、准”,条款修订亦可以遵循这些原则,即兼顾修订的速度、效度与精度。首先要确定通俗化的目标(给定),保险电子商务面向的是无人性化辅导的客户,所以要追求尽可能的简单明了。其次要设计修订工作(控制器)的策略(算法)和测试工程(变送器)的协同工作。即找到有代表性的测试人群,一边修订一边组织可读性测试。在这一过程中,需采用控制论中最通行的负反馈控制思想(负反馈纠正偏差,正反馈引起震荡):当给修订后的条款通俗程度不能达到保单网络销售的要求时,继续进行通俗化修订;过于通俗而在专业性程度上有所不足时,反向地向专业化修改;直到最终达到要求时再中止。这其中修订的力度可以遵循控制学中PID(比例-积分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。

    五、间接通俗化建设与配套e客服系统

    1. 配套e客服系统的作用与意义

    控制学在工业中应用时,经常不苛求系统模型的精确性,不苛求系统受控后的性能指标,节省下成本并用其他辅手段弥补。保险电子商务的条款通俗化建设中也可以借鉴这一思想,在保险条款不可能无限度通俗化的客观条件下,适当采用e客服系统帮助客户理解条款,降低直接通俗化建设(条款修订)的复杂度和难度。

    2. 间接通俗化建设中e客服的特点

    (1)是电子商务客户的首选。保险电子商务的在线客户,在遇到条款方面的疑问时,可以选择电话咨询、找营销员咨询和向网站咨询等多种方法解决。但选择和网站咨询最为便捷、最为对口,所以,必须要建设起相应的网络e客服系统,及时解答客服问题。

    (2)解释更权威,实现专家资源共享。网站上接收到的对条款的疑问,可以交由公司最权威的部门解答,一改以往营销员水平参差不起,对客户解答不够准确甚至误导客户的问题。

    (3)以文字形式说明效果更佳。解释条款时,文字性表述比语言说明更加严谨、更加到位。

    (4)回复效率更高。客户会问出大量重复的问题,使用电子答复系统。或者可以把问题集中建立FAQ(下转53页)(上接55页)栏目,或者用复制常用答复文本的方法,在一一答复时提高效率。

    以上特点使e客服比人工客服能更好地解释条款,使客户在遇到较专业的条款时,能通俗地理解相关内容。

    3. 配套e客服系统的建设思路

    笔者的思路是将其分为三个环节:

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[摘要] 保险监管是关系到保险行业健康发展的重要过冬。本文使用委托-理论和动态仿真理论从主体及主体行为的角度对保险监管活动进行了分析,并提出了建立保险监管动态仿真模型的框架,对使用该方法研究保险监管问题进行了一定的探索。

[关键词] 保险监管委托-模型动态仿真

一、引言

保险行业是关系到国计民生的重点行业,其成败与国家经济和人民生活息息相关,因此政府有责任对保险行业进行监督管理,保障保险行业合法、稳健的运行。所谓保险监管,是指一国的保险监督执行机关依据现行法律对保险人和保险市场实行监督与管理,以确保保险人的经营安全,同时维护被保险人的合法权利,保障保险市场的正常秩序并促进保险业的健康有序发展。目前,我国保险监管的目标为 :“保护保单持有人利益,促进保险业持续快速协调发展,防范和化解风险”。

保险监管的作用虽然仅仅是监督与管理,不直接参与保险市场的交易活动,但是保险监管机构其实是作为保险市场的一个主体出现的,其行为会与其他保险市场主体产生交互作用,因此直接影响了保险市场的运作。反观目前对保险监管的研究工作,多集中于中外制度的比较,法律法规的探讨,监管效果的实证研究等方面,少见有从市场供求、市场均衡角度研究保险监管的成果,更不见对保险监管工作中主体的行为的研究成果。

本文使用了博弈论和经济动态仿真两种研究手段,对当前我国保险监管实践进行分析,探索建立保险监管动态仿真模型的途径。

二、保险监管中的委托-关系

1.委托-模型

博弈论与信息经济学已被广泛应用于经济学研究中。博弈论旨在研究“决策主体的行为发生直接相互作用时的决策以及这种决策的均衡问题”,也即博弈论的研究对象是决策主体的决策行为及其均衡。因此本来作为一种数学理论的博弈论,被经济学家们用来研究经济主体间的交互行为,从而成为一种主流的研究手段。

在经济学的研究中,经济主体对于信息的掌握情况往往对其行为模式和结果产生极大影响。因此,经济学家对于信息结构问题日益关心。与之相适应,用于研究在非对称的信息结构下经济主体行为及结果的委托―模型成为经济学研究中的常用工具。这里的“人”指在博弈中拥有私人信息的局中人,而“委托人”则表示不拥有私人信息的局中人。在这个定义下,通常委托人无法观察人的行为,而人由于具有信息优势,会利用这一优势谋取利益,从而损害委托人的利益。因此,委托人需要设计一套激励机制,以激励人按照委托人的意愿行事,保障委托人的利益。委托―模型即是分析激励机制的设计和均衡结果的数学工具。

2.保险监管中的委托-关系

在保险监管活动中,监管机构和被监管对象构成了非常典型的博弈关系。监管机构的监管行为,从本质上讲是为了保护广大保单持有人的利益,维护保险市场的正常秩序,保证保险市场的健康发展。而这一目的,必然会与保险公司和其他被监管对象的短期利益相违背,这就造成了双方行为的非合作性,由此产生大量非合作博弈关系。同时,由于保险监管涉及的市场主体较多,包括监管机构、保险人、中介人和投保人等多个对象,因此保险监管活动中的博弈关系也呈现出一种错综复杂的状态。

保险监管博弈关系的特点是广泛存在着非对称信息问题。其中,监管机构和保险人及监管机构和中介人之间,由于监管机构在制定政策前无法有效掌握被监管对象的真实状态,同时在制定政策后也无法及时观察被监管对象的行为,因此既存在着道德风险问题,也存在着逆向选择问题。在保险人和投保人及中介人与投保人之间,由于投保人缺乏专业技术知识,因此在保险交易中处于弱势,而同时,保险人和中介人也无法准确了解投保人的风险状况,无法准确观察到投保人在购买保险前后的行为,因此也会产生道德风险和逆向选择问题。

面对这类信息不对称问题,使用委托―模型对其进行分析是最合适的方法。在保险监管的博弈关系中,也存在着委托―关系:博弈关系中存在两类局中人,分别是监管人和保险人。在二者之间的委托―关系是监管人(委托人)委托保险人(人)通过销售保险的形式分散投保人的风险。在这个委托―关系中存在着非对称信息结构,其中保险人占有信息优势,监管人观察不到保险人在销售保险产品是的行为,而只能通过保险人定期填报的报表来了解这一信息,而保险人对监管人的政策具有完善的知识,这就使得保险人有可能通过欺骗的手段上报虚假信息,从而达到获得额外利益的目的。因此,在委托―框架下设计一套机制激励保险人按照监管人的意愿行动,具有理论上和实践上的意义。

3.委托-模型与动态仿真模型

从动态仿真模型的建立角度而言,动态仿真方法并不一定需要与博弈论相结合。但是在经济问题的研究中,经常会涉及到不同主体行为的交互作用,因而,经济动态仿真模型通常也需要在计算机中仿真这种交互行为。而博弈论正是描述这种交互行为的最合适方法。在经济动态仿真的研究实践中,我们发现将经济动态仿真方法和博弈论方法结合在一起,以博弈模型作为经济动态仿真模型的理论框架,以经济动态仿真模型作为博弈模型实践研究工具,通常可以收到良好的研究效果。因此我们将这一研究思路作为经济动态仿真研究的基本思路。

同时我认为,动态仿真方法与博弈论具有天然的联系。这主要是因为:第一,博弈论的研究对象是不同主体决策的相互作用的过程和结果,这种相互作用在经济系统中是普遍存在的,因此在经济动态仿真中不可能忽略对博弈论的应用。第二,博弈论发展到现在,其理论并不完整,尤其是对不完全信息动态博弈的研究,还有很多不甚清楚的地方。而通过经济动态仿真,研究人员可以检验理论假设,获得经验性规律,从而推进对博弈论的研究。

三、保险监管的动态仿真分析

1.自适应主体

动态仿真模型的主体分为三类,一是自适应主体,该类主体是现实中经济人在动态仿真模型中的映射;二是功能主体,该类主体是为了实现动态仿真模型的功能而设,在现实中不一定有其原型;三是控制主体,这类主体是固定的,它们在每个动态仿真模型中都必须存在,其作用是控制模型的运行和提供模型与研究人员的信息交换手段。

在设计动态仿真模型时最重要的部分就是设计自适应主体。根据保险监管的特点,在保险监管动态仿真模型框架中将存在四类自适应主体,分别是监管人、保险人、人和投保人。其中监管人通常是个虚拟主体,所以实际的主体是后三类,下面分别介绍其基本情况。

保险人主体:保险人主体在模型中负责生产保险产品,制定保险产品的价格(即保费附加率),并依据投保人的损失和保额对其进行赔偿。保险人主体不能直接销售保险产品,而是要通过人进行销售。

人主体:人主体是保险人主体和投保人主体的中介人,他负责向投保人主体销售保险产品,提供相关服务并收取一定费用。人主体提供的服务不包括理赔,理赔由保险人主体负责。这一自适应主体只在研究有关人监管的模型中会出现。

投保人主体:投保人主体是消费者,它们通过人主体向保险人主体购买保险产品,决定投保的程度,即决定免赔额的大小,并且按照一定的损失概率发生损失,同时向保险人索赔。

2.自适应主体的属性和行为

自适应主体有很多属性和行为,其行为根据作用不同分为仿真行为和功能行为。仿真行为能够与现实的行为相对应,是我们研究的对象,而功能行为则是为了模型的程序实现,再不影响模型仿真效果的情况下建立的工具,现实中不一定有对应的现象。

(1)保险人主体。保险人主体属性主要包括保险产品的价格(保费附加率)、个人费、销售量和利润组成。其中,个人费属性只有在模型中含有人主体是才会存在。

保险人主体的行为包括定价行为、确定个人费行为和赔偿行为。其中,确定个人费行为同样只有在模型中含有人主体是才会存在。

(2)人主体。人主体的属性包括费、销售量、利润、单位固定成本和单位质量成本,其中费这一属性只有专业公司主体才拥有。

人主体的行为包括确定费行为和确定服务质量行为。

(3)投保人主体。投保人主体的属性主要包括初始财富、期望效用、实际效用部分损失概率、完全损失概率、最大损失额和质量偏好。

投保人主体的行为包括确定最优免赔额行为(定最优免赔额行为)、购买行为(购买行为)和发生损失并索赔行为。

除了以上的行为后,三类主体都有一个结算行为,其作用是比较自己当期某些属性值与上一期相比的变化情况,并且计算利润、销售量等值。

3.自适应主体行为执行顺序

在每个仿真周期中,需要确定各个主体行为执行的顺序,这一顺序在每一个仿真周期中都是相同的,其先后取决于每个行为所导致的属性变化之间的逻辑关系。在本文涉及到的各类保险监管动态仿真模型中,这一行为序列具有相同的模式:

首先,保险人主体执行定价行为,如果模型中含有人主体的话,保险人主体还将执行确定个人费行为。这两个行为执行完后,保险人已将保费附加率和个人费设定好。

其次,如果模型中含有人主体的话,在观察到保险人主体设定的保费附加率后,专业人主体执行确定费行为,其后所有人主体都执行确定服务质量行为,这两个行为执行完后,人的费和服务质量也就产生了。

在观察到保险人主体设定的保费附加率后,所有投保人主体执行确定最优免赔额行为,决定自己当前的免赔额。

在决定了免赔额后,所有投保人主体要根据这一免赔额和观察到的人主体设定的费和服务质量,执行购买行为,选择合适的人购买保险产品。如果模型中不包括人主体,则投保人主体直接根据保险人主体的信息执行购买行为,决定购买情况。

购买完成后,所有投保人主体执行发生损失并索赔行为,得到损失值,并根据自己当期的免赔额调用保险人的赔偿行为,获得赔偿。

最后,所有的三类主体都执行结算行为,然后进入下一个仿真周期的循环。

四、结论

对于保险监管问题的研究,由于涉及到多个行为主体,而且主体行为及行为结果较复杂,因此虽然其相互关系是典型的委托-关系,但不易使用数学工具进行描述。而计算机动态仿真技术主要着眼于对行为过程的描述,行为的结果则由仿真模型运行结果得到,因此避免了复杂的数学推导,从而成为一种实用的研究手段。本文通过对保险监管问题进行分析,提出了建立保险监管动态仿真模型的框架,对使用该方法研究保险监管问题进行了一定的探索。

参考文献:

[1]中国保险监督管理委员会.2005中国保险市场年报.北京:中国金融出版社,2006,20

[2]张维迎:博弈论与信息经济学.上海:上海三联出版社,上海人民出版社,1996

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小额信贷保险业务对加强银保合作，提高金融机构发放小额贷款积极性起到了一定的积极作用。但也存在有关各方参与小额信贷保险意愿不强、农村小额信贷保险拓展力度不够、个人消费信贷保证保险保费承担不合理、销售不规范等阻碍因素。

一、基本情况

我国目前的小额信贷保险主要是借款人意外伤害保险和个人消费信贷保证保险。

（一）借款人意外伤害保险

借款人意外伤害保险是专为借款人提供的意外伤害保险，一般涵盖意外伤残及意外身故保险责任。该险种由银行业金融机构销售，借款人向银行业金融机构贷款时缴纳保险费。保险费由银行业金融机构代保险公司收取，在每月底将保险费统一转账给保险公司、次月月初由保险公司结算手续费给银行业金融机构。如发生保险事故，保险赔款通常的操作方式是：保险公司，银行业金融机构、第二受益人（或合同中约定的享有保险金请求权的人）三方协商理赔事宜，如无异议，保险公司在保险金额以内，先将未偿还的贷款额直接支付给银行业金融机构，如保险金额高于未偿还的贷款额，则将超过部分直接支付给第二受益人。

（二）个人小额信贷保证保险

个人小额信贷保证保险采用保险公司为保险人、贷款客户为投保、银行为被保险人的业务模式。只要客户购买了个人消费信贷保证保险，就能将保险单作为向银行申请贷款的重要资信材料，以提高信用等级，从而更加顺利快捷地从银行获得消费贷款。客户按照保险单约定向保险公司支付保险费，按照贷款合同约定向银行还本付息，一旦客户无法按期还款，并且逾期天数达到保单约定的赔付条件，即视为发生保险事务，由保险人负责将逾期客户剩余未还的本金、利息和罚息赔付给银行。理赔后，保险人依法取得代位求偿权，向理赔客户进行损失追偿。

表1 XX公司小额信贷保证保险产品情况表

二、存在的问题

（一）有关各方参与小额信贷保险的意愿不强

一是小额贷款借款人意外伤害保险由借款人缴费，但受益人是银行业金融机构，对借款人的吸引力不强。二是参与小额信贷保险的金融机构较少，地方法人金融机构的积极性不高。据调查，个别地方法人金融机构制定《小额贷款伤残互助金管理办法》，在与农户签订贷款合同时，同时签订“农户伤残保证金”合同，按照贷款金额收取3‰的“农户伤残保证金”。该保证金与小额信贷保险的作用雷同，挤出效应明显。

（二）农村小额信贷保险的拓展力度有待提高

2010年《关于加强涉农信贷与涉农保险合作的意见》指出，“保险公司要不断提升在涉农贷款中的渗透度，继续扩大农村小额贷款、借款人人身保险等涉农保险业务”。但从实际情况来看，只有个别公司反映该公司的投保人一般为农户。个人消费信贷保证保险具有一定的特色，但其投保人定位于年龄21-55周岁、月平均税后收入不低于2000元、无不良信用记录、拥有稳定连续性工资性收入人士以及经营收入的自雇人士，将一般农户排斥在外。

（三）小额信贷保证保险保费承担不合理，借款人负担较重

在个人小额信贷保险中银行业金融机构、保险公司、借款人（投保人）三者风险与收益不对等。投保人要承担保险费，保险公司要承担全部保险风险，并要负责催收工作。只有银行业金融机构既获得了可观的利息收入，又大幅降低了贷款风险。据调查，海南省个人消费信贷保险保证年费率在1.75%-1.92%之间，再加上银行对个人消费无抵押贷款利率在基准利率的基础上上浮30%，借款人实际承担的年利率在10%左右，对借款人形成较重的负担。

（四）销售过程中存在不规范行为

目前，银保渠道是小额信贷保险的主要销售方式。在销售过程中，各保险公司在不同程度上存在不规范的行为。如投保单填写不规范、存在代签名等问题；保单生效后，投保资料回收不及时；银保通出单保险合同未附条款；销售过程中存在未向投保人说明责任及除外责任条款现象。

三、政策建议

（一）加大财政支持力度，进一步支持农村小额贷款保险发展

财政承担部分保费，降低农户负担，提升其参与小额信贷保险积极性；对于开展小额信贷保险业务规模较大的银行和保险机构给予一定的税收优惠或保费补贴等优惠政策，促进其更好地开展小额信贷保险业务。

（二）深化银保合作，严格控制风险

小额信贷保险业务费率低、保额高，风险的控制是经营管理的重要内容。应引导保险公司按照《关于规范银行保险业务的通知》的要求，加强对银行销售人员的培训，提高销售人员素质，规范产品销售；引导保险公司与银行进一步加强深层次合作，约定手续费按照已到期保险费数额定期支付。

（三）引导市场主体尝试开展小额农贷保证保险

目前，我国只有部分保险公司开展个人小额信贷保证保险，应引导保险公司开发包括小额农贷保证保险在内的更多的保证险产品，以满足小额信贷保险市场反映出来的潜在保险需求。

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随着经济全球化程度日益加深，中国经济飞速发展，市场化改革加深，更多的外国企业、外国产品进入中国，这就使得中国企业间的竞争愈加激烈。企业的生存与发展离不开销售这一重要环节，只有销售出产品才可获得利润，给企业创造财富。销售人员不仅站在与客户相接触、建立客户关系的第一线，也是发展潜在客户关系的开拓者。而保险公司作为销售型公司，其保险产品需要建立良好客户关系才可销售，这就对企业保险销售管理提出了更高的要求。

企业间的竞争就是销售的竞争，销售是将产品转化成货币的关键环节，销售人员则承担了转化环节的具体责任，是企业的宝贵资源，更是企业在竞争中实现发展的关键因素。因此，调动销售人员的工作积极性、激励员工取得更高的绩效、提高员工满意度成为企业重要的目标之一。中国保险行业是一个蓬勃发展的产业，有着光明的前景。但现阶段高素质专业人才的稀缺逐渐成为了制约保险业继续发展的最大障碍，成为今后中国保险业发展的“软肋”，各个保险公司围绕人才正在经历一场前所未有的争夺战。

二、研究目的

近年来，保险公司持续稳定发展，中国保险公司、中国人寿保险公司、平安人寿保险公司、泰康人寿保险公司等在竞争中脱颖而出。商业保险作为保障我们生活的一种投资方式，与我们生活息息相关。保险人作为与客户接触的一线员工，是保险公司人力资源管理是否科学的缩影。

随着业务的发展，内外资保险公司纷纷开展扩张行动，人才流动率极高。对于人才而言，激励机制与薪酬待遇同样重要甚至更为重要。当激励机制中非货币的报酬，如创业机会、职位、文化等机制要素越多，人才所能接受的薪酬价格也将越低。健全与完善用人机制与激励体系，能够把人才的干劲充分调动起来，促进其作出应有的贡献。目前我国保险业普遍存在的现象是薪酬与福利竞争力不足、用人机制不健全、激励约束机制不完善，导致人流失，这将会给保险公司带来很大损失。

三、研究意义

一直以来，中国保险企业人才流失严重的情况，对保险公司在国内外发展造成了相当不利的影响。由于我国的保险市场并不完善，法规也不够健全，中国保险公司人管理制度及管理方法都在探索中发展，存在着诸多问题。而对个人人制度的研究是我国寿险业需要解决的重要问题，也是中国保险业能否稳健发展的关键。本文主要通过所学的内容型激励、过程型激励、行为改造型激励理论，基于保险企业激励机制进行综述分析，具有一定的现实意义。

四、文献综述

（一）激励及激励机制的涵义

“激励” 一词是源于心理学上的术语，指激发人的行为动机的心理过程，即通过各种客观因素的刺激，引发和增加人的行为的内在驱动力，即内驱力，使人达到一种兴奋的状态，把外部的刺激内化为个人的自觉行动，从而充分调动人的积极性，最大限度地发挥人的潜力。

激励机制是“激励”的具体作用方式，是“指在组织系统中，管理者通过运用配套的制度体系，引入外在奖惩，规范职责要求，来刺激个体的需要，激发个体的工作动机，诱导个体行为，使其发挥内在潜力，在激励的过程中把整体目标与个体目标融为一体，并使个体为实现所追求的目标而努力奋斗的一种方法、手段或策略”。组织目标、激励方式、激励员工、激励规则是一个组织激励机制构成的基本要素。保险销售人员的激励机制，是保险公司为了达到组织目标所实施的奖惩规范，既可以激发保险销售员的内在潜力，也可让销售员切实感到才干有所发挥、劳有所得、奖罚公平。

（二）国内外相关理论及研究成果

激励及激励机制的研究最先源自于企业界对西方管理学中理论的借鉴，西方对于激励机制的研究时间悠久、成果丰富，产生了许多经典理论应用至今。长期以来，国际学术界在综合了社会学、心理学、人类学、教育学等有关学科研究成果的基础上，对激励问题进行了全方位、深入细致的理论研究，取得了丰硕的成果。

激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结，理论基础是人性假设。各路学者对人性假设这一概念持有不同的见解。激励理论源于美国心理学家马斯洛提出的需求层次理论。从管理学角度讲的激励一般是指为了激发组织依据侧重面不同可分为内容型激励理论、过程型激励理论、行为改造型激励理论。有学者将三种理论的综合型激励理论也作为划分的一部分。

内容型激励理论，是从激发行为动机的因素的角度着重研究激励对象的内容和结构。代表理论有马斯洛的需要层次理论、奥尔德弗的ERG理论、麦克利兰的成就需要理论、赫兹伯格的双因素理论等。

过程型激励理论，着重于研究人们在选择其所要进行的行为的过程。其代表理论包括弗洛姆的期望理论、亚当斯的公平理论和波特――劳勒综合激励模型。

行为改造型激励理论，研究方向是如何改造和转化人的行为使其朝着组织所期望的方向发展。其代表理论包括强化理论、归因理论和挫折理论。

美国心理学家弗雷德里克・赫茨伯格提出的双因素理论又称保健激励理论，自从形成以来便被管理人员广泛应用，且有对研究人的激励有效性可以量化的优点。本文主要对马斯洛的需求层次理论和赫茨伯格的双因素理论着重分析。美国心理学家亚伯拉罕・马斯洛认为人类有逐渐提高的五个层次的需要，包括生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要，并根据激励的内容划分为物质激励和精神激励两种。五层次中前两层属于依靠物质激励较易满足，后三层属于精神层次，较之前者更具重要性。五个依次提高的层次形成了人类的基本需要系统。一般情况下，个体需要是逐层上升的，当较低层次需求得到满足后，个体会追求更高层次的需求，更高层次的需要就会占据主导地位，成为驱动行为的主要动机。

我国研究销售人员的激励机制形成较晚，始于20世纪末，针对有关销售人员激励问题的研究多是从管理学角度展开。将激励理论运用于某公司的激励制度或薪酬制度，分析现状并解决问题，是我国研究者多采用的思路。采用的具体方法有：以一公司为例，运用调查问卷法、访谈法等提出销售人员的特性，借助马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论及弗洛姆的期望理论等激励理论，对某高校教师的需要及需求特点进行分析，分析销售人员的需求，通过初步访谈和文献分析等理论支持，设计出与教师激励行为相关的调查问卷，发放回收后分析在诸多因素中影响最为深远、最相关的因素，对比现状，找出存在的问题和不足，从而构建出行之有效、解决实际问题的激励模式。在研究各行业公司的销售人员的特性时，针对保险行业的相关研究较少，且多注重个案介绍，轻经验推广。诸多文章着重于激励机制的内涵及如何施行，而没有详尽说明其设计思路、施展环境、运行成效，因而无法广泛推广借鉴。

现代企业的竞争是人才的竞争，人才是企业生存与发展不可或缺的决定性因素。人力资本作为企业的首要资本，已为越来越多的企业所认知，而员工作为人力资本的所有者，决定这一资本的使用程度，所以企业要采取适当的激励措施，最大限度地开发企业的人力资本，以实现组织的目标。在现代经营管理中，激励机制是人力资源管理的重要组成部分。

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（一）保险公司缺乏对家财险发展的重视程度

在政策上给予的优惠少，对各级管理人员、销售人员缺少激励机制，缺乏经营的积极性，没有将家财险归入到整体业务范畴里。比如同是个人业务，家庭财产保险的保单费用不到车险的保费十分之一，但做成的保单时间成本和难度，却不相上下，家财险保单多、保额小，经营成本相对其他财产保险来说比较高，家财险费率低，保费少，赔付率又高，因此一些财产保险公司发展家财险积极性不高，也是情理之中。

（二）保险公司缺乏对家财险市场变化的调研

不能及时掌握情况，没有采取有力措施。我国家庭的收入千差万别，生活水平、财产结构存在很大的区别，针对家庭的不同状况，家财险产品理应当多样化。但家庭财险的保险标的范围比较狭窄，仍停留在传统范畴，缺乏对新保源、新需求的研究；产品设置不尽合理。险种结构不尽完善；保险公司提供险别与客户需求相脱节等，尤其是针对不同建筑类型、社区服务水平费率差异度不高。保险的产品无法满足市场、客户的需求，也不能有效吸引客户投保。

（三）家财险销售渠道有限，缺少吸引力，不适应市场需求

家财险在保险公司的众多险种当中仅是一个小险种，整体业务比重不足1%，不是公司主推的险种。销售渠道不畅家财险每单保费金额小，提成少，营销员主动推销家财险的热情不高，家财险的销售渠道很不通畅，这在相当程度上制约了我国家财险的发展。

（四）展业手段单调，方式方法不灵活，服务水平不高

家财险配套服务不足，服务不够，跟不上时代的发展。家财险承保户数多，覆盖面广，社会影响大，承保理赔时效要求高，而家财险配套客户服务项目几乎为零。如客户在出险后，需要由公安、消防和气象等相关部门出具事故证明材料，当客户受损财产需要评估时，由评估机构出具损失财产技术鉴定书等做法，已经远远不能满足客户的服务需求，且承保理赔手续的繁琐，更让客户烦恼，这一系列的弊病，多方面制约了家财险业务发展。

（五）保险公司对家财险宣传不够到位

家庭财产保险的展业力度不够。家庭财产保险数额分散，据有关部门统计，我国有80%以上的个人和家庭不知道如何投保家财险，85%的人对家财险不熟悉，居民的保障知识缺乏，保险意识淡薄。居民不知家庭财产保险应投哪些险种，怎样投保，投保后居民得到哪些保障以及出险后如何申请理赔等。第六，在调整时期，乡镇农民收入增长缓慢，特别是农民“减负”期间，“保险”往往被当作农民的负担被砍掉，城市居民收入近年来增幅不高，下岗职工增多，也影响了人们投保的积极性。

二、我国家财险改变目前被动现状的对策建议

（一）更新观念，开拓思路，适应市场需求

保险公司要有战略眼光，提高对家财险的认识，加大资源整合力度，大胆创新，利用新的技术和方法来处理业务工作。对职工管理引入竞争机制，进行人事制度改革。实行工资制度改革，个人收入一律与个人业绩挂钩，实行多劳多得，不劳不得，以便促进家庭财产保险业务的发展。

（二）不断进行家庭财险产品创新，迎合家庭财险需求

通过客户分类，提供个性化定制方案，保险公司应认真分析本地的风险状况和客户的需求，研发出具有广泛保障范围、符合市场需求、适销对路的家财险产品。保险公司在设计和推出家庭财险险种时，通过对投保的宣传，险种的推荐，为客户提供合适的品种，以刺激客户的消费需求，让家庭财产保险这一险种能为客户熟知，能真正成为其生活中不可缺少的组成部分。

（三）制定合理费率，开发投资型产品

保险的风险大小，与保险费率成正比例关系，风险越大，费率越高，交纳的保费就越多，制定出适合保险市场的费率，投资型家财险兼具保险保障、投资理财双重功能，有利于产险公司聚集一部分社会闲置资金，提高巨灾年度的偿付能力。

（四）渠道创新，打开销路

网络营销交互性强，节省了投保人的时间和交通成本，也降低了保险公司的经营成本，并可以为客户提供每天24小时的销售服务，并将客户范围拓展至全国甚至全球范围，网销是非常适合于分散型家财险销售的渠道。

（五）提高家庭保险从业人员素质，加强保险工作力度

家庭保险从业人员素质高低代表保险公司的形象。加强从业人员的思想观念转变，引入市场竞争机制，跟上市场的发展变化。对家庭保险从业人员加强培训学习，加强形势教育，才能使其在竞争中求生存、求发展。

（六）加大宣传推广的力度，提高居民的保险意识