企业信息化服务范文

导语：如何才能写好一篇企业信息化服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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如何使信息化成为中小企业发展的真正助推器，已经成为信息化服务所面临的最大难题。对此，各大运营商有着自己不同的见解，服务中小企业信息化十一年之久的中企动力认为，在中小企业信息化服务发展的道路上，不光要根据用户需求不断调整服务方式和方向，也要帮助企业找准自己的定位，这才是产业长足发展的基础。

用户需求决定服务模式

中小企业的特点是数量庞大，分布广泛，但个体规模较小，缺乏人才、资金，资源有限，综合实力弱。同时，其外部竞争环境恶劣，自身发展方向经常调整，业务多变。在信息化方面，他们的认知有限，缺乏专业的IT技术人员，投资预算很少，但又非常渴望通过信息化手段提升竞争能力。因此这些企业在进行了初步的网站建设工作后，往往无意识或无力对网站进行维护，也就更谈不上进行有效的推广和营销。

实际上，网站建设是一个配套的过程，有了网站，如何推广，如何让网站真正给企业带来客户才是最根本的。正如中企动力CTO胡广斌所言，“客户需要清楚的知道我这个月花钱做的推广效果怎么样，哪一个渠道对我来说是最好的，需要持续追加投入。哪一个方面的效果，对于我的受众人群可能效果不太好，我可以减少这方面的投入。”在胡广斌看来，建完网站之后的营销和推广已变成中小企业非常关键的部分。这个关键部分也正是中小企业的需求所在。

为了适应客户的需求，中企动力十一年来跟着客户规模不断往前走和成长，所提供的服务涵盖了建站、推广等在内的整体网络营销解决方案，产品功能完全基于企业客户的需求而设定。“举个例子，客户打开企业网站，浏览了基本信息之后，往往需要一些沟通、互动的内容，来加深对企业和产品的理解。针对这种情况，我们在展示的基础上推出在线客服、在线留言、在线咨询、4007号码服务等多种在线沟通工具，使客户在浏览企业网页的时候，可以随时跟客服人员沟通、互动。同时，这种配套的功能，不仅是企业和客户之间的沟通，同时也可以实现中企动力和企业间的沟通。当企业使用了我们系统有什么问题的时候，可以在线跟我们运营客服人员沟通，解决问题。”

当然，这种基于用户需求的服务，并不仅限于网站部分。“当你有了营销，有了推广，有了客户之后，除了在页面上的在线沟通以外，邮件系统也是非常重要的平台。越来越多的企业开始通过电子邮件来进行日常沟通，订单什么的都是通过邮件来发，所以我们就配套了企业的邮件系统，跟网站产品紧密的结合在一起，帮助企业解决后续企业沟通和通讯的问题。”胡广斌表示，在用户需求的不断改变中，中企动力经历了一次又一次的变革与创新，在中小企业信息化发展上寻找着一条属于自己的道路。

“就目前的情况来看，国内信息化运营商的技术手段，可以为企业用户带来很多种不同的解决方法。但大多数的运营商只关注用户共性的问题，一套系统服务于几千、几万个用户。事实上，这种服务并不适用于中国中小企业群体。中企动力现在服务的几十万家中小企业客户，各个行业都有，包括制造业，服务业，政府，学校、医院，不同的行业。网站都是这个网站，但是每一个不同的行业甚至不同的企业网站要展示的元素。对于信息化，他们有着自己的个性化需求。”胡广斌一语道破我国中小企业信息化现正面临的尖锐矛盾。

造成这个尖锐矛盾的原因之一就是通用与个性化分的不甚清楚。

总而言之，中小企业的需求，包括通用需求和个性化需求，决定了中小企业信息化服务的基本模式和发展方向。然而，对于中小企业信息化而言，单单这样是远远不够的，中小企业信息化发展缓慢的最终症结，还在中小企业自身，他们无法真正了解自身的需求是什么，信息化定位是什么，也就无法选择最适合自己的信息化方式。

找准定位方能长足发展

在中小企业信息化发展的道路上，不光要看到个性化的趋势，企业也应找准自己的定位，这才是企业长足发展的基础。中小企业在我国属于规模非常庞大的群体，实际上也是整个中国经济发展中贡献非常之大的群体。，这个层次的发展水平是非常不齐的，有的企业可能刚刚开始，有的企业可能在初级阶段，有的可能已经发展的不错了。而针对这样的过程，有专业分析人士也指出，首先企业要明确自身的核心业务，有了清晰的定位就更能选择与企业自身特点相适合的互联网产品，从而达到最好的宣传互动效果，达到最大收益。

胡广斌在接受采访时说，“在中企动力与中小企业打交道的11年时间里，发现一些常态性的问题，很多企业并不真正了解自己信息化的目的是什么，方向是什么。他在考虑自己的网站和整体系统的时候，觉得这个不错，那个也不错，这其实是企业信息化的大忌。信息化必须结合企业、行业的特点来做。你的企业是什么规模，你网站设计的样品怎么样，如何展示，自己要有很明确的定位，不要看别人的网站特好，就想照着来做，这样的网站不一定实用”。

针对这种情况，中企动力一方面不断进行市场的培育，通过遍布全国的服务网络在各地进行培训和讲座，让中小企业逐步了解信息化，也开始思考自己真正的需求是什么；另一方面，基于对市场的正确判断和对用户的了解，中企动力品不断改进自身的产品，使之更加适合中小企业用户。

以数商z+为例，它在整个网站的结构设计上特别针对一些搜索引擎和一些业内的专业论坛做了一些优化，以便于中小企业网站能够很好的被搜索引擎收录，帮助一个企业知道自己适合何种推广方式，帮助其获得最大用户的访问量，给其带来客户。

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据权威调查显示，目前全国四千多万成长型企业中真正建立独立网站的企业只有37%，而在这37%中，有85%的网站仅仅是能够支持普通的宣传和查询信息，还没有真正开展交易的功能。换而言之，成长型企业信息化现状并不乐观，其信息化发展也并不理想。

针对国内实际情况，中国电子商务协会信息化应用中心携手中企动力科技股份有限公司，在全国270个城市开展“成长型企业信息化服务工程”，力求集合社会各界力量，共同寻找成长型企业信息化发展的桎梏所在，探讨如何落实成长型企业信息化应用，加快成长型企业电子商务进程。

而此次“成长型企业信息化服务工程”走进湖北，中企动力科技股份有限公司武汉分公司特别联合湖北省中小企业培训中心和《鄂商》杂志将在湖北省组织十余场的培训，争取有千余家企业参与到培训中来，同时建设一批特色明显，知名度高的行业网站。

据中企动力科技股份有限公司武汉分公司陈剑乔总监介绍，在整个服务工程推进的过程中，中企动力科技股份有限公司武汉分公司将从三个阶段来具体落实和推进此次活动：第一个阶段是成长型企业信息化应用大巡诊，对湖北各地信息化应用诊断以及应用培训上做重点巡诊；第二个阶段，主要是推动成长型企业信息化建设的应用指导和建设扶持，对企业的信息化应用提供解决方案，并进行信息化平台的技巧培训，为整个行业的人才填充打好基础；第三个阶段，将还会对此次信息化建设活动中，湖北省成长型企业电子商务示范单位进行推荐和评选。

推动成长型企业信息化应用不单单只是靠中国电子商务协会信息化应用中心，还需要像中企动力科技股份有限公司这一类科技技术型公司积极推进，更需要湖北省经济和信息化委员会、湖北省中小企业培训中心、《鄂商》杂志等相关政府职能机构、行业协会、媒体等各方力量的大力支持，一道共同解决成长型企业信息化所面临的资金障碍、人才障碍以及发展过程中存在的其它阻碍因素。

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连锁行业分销软件

最佳产品奖

三联软件为连锁企业提供销售与分销相关的全面解决方案，支持各种分销业务模式，满足企业在订货计划、生产进度跟踪、仓储物流、价格政策、信用管理、售后服务、客户关系管理和终端管理等方面的销售、分销管理需求，使管理者能在瞬息万变的市场竞争中快速掌握复杂的业务数据，并根据需要进行分析，辅助决策。

连锁经济已经越来越成为中国市场经济的重要组成部分。伴随着公司规模的扩大、分支机构的增多、业务的持续拓展，连锁企业的信息量迅猛增加，信息的准确性和时效性都备受挑战。

“经营管理精细化、终端建设信息化，越来越成为中国连锁企业科学发展的迫切需求。”厦门三联软件股份有限公司（简称三联软件）总经理林时体在接受采访时说。

作为一个有梦想的企业，三联软件核心技术团队曾在劲霸男装专注信息化建设7年以上。值得一提的是，劲霸男装是一个拥有超过3000家连锁店铺的品牌服装企业。同时，三联软件拥有精于定位咨询、专注系统优化的管理新锐。公司专注于分销软件的研发和技术服务，立志为连锁企业优化终端管理、提升单店业绩添砖加瓦，为连锁企业的腾飞插上信息化的翅膀。

如今，销售已成为企业实现产品价值转化的关键过程，针对这一环节的IT解决方案已成为连锁企业必不可少的利器。三联软件为连锁企业提供了销售与分销的全面解决方案，支持各种分销业务模式，充分满足企业在订货计划、生产进度跟踪、仓储物流、价格政策、信用管理、售后服务、客户关系管理和终端管理等方面的销售、分销管理需求，使管理者能够在瞬息万变的市场竞争中快速掌握销售链条中的各项复杂的业务数据，并根据需要进行分析，辅助决策，助力连锁企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

考虑到大部分传统连锁企业在零售、服务终端的从业人员的文化素质普遍偏低，员工流动性大，三联软件非常重视软件易用性，其“傻瓜化”的终端管理系统非常值得称道。而目前市场上大部分分销管理软件诉求大而全，导致页面复杂，使用繁琐，客户体验普遍不佳。通常来说，终端用户要花一周以上时间才能掌握一般的终端收银系统。即使是业内较为认可、终端信息化水平较高的日本优衣库公司，终端用户也要花3天时间才能掌握其终端收银系统。

三联软件7年来结合终端用户的应用需求，研发出独特的“框服务”，充分简化了终端的操作，使得一个只要懂得操作QQ的终端服务人员在两个小时内就可以基本学会独立收银。据悉，三联软件的终端收银系统只有十几MB，单次传输流量仅需十几KB，对电脑配置和网络带宽要求很低，大大降低了用户的使用成本。

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新疆移动针对中小企业发展需求，倾力打造信息化产品，提供中小企业信息化解决方案，助力兵团中小企业发展。早在2009年，中国移动就跨入全业务运营时代，不仅可经营移动电话，还可经营固定电话业务。目前，新疆移动信息化产品已发展成熟。中小企业信息化解决方案包括基础通信、办公管理、营销服务三大模块。业务产品种类丰富，能够满足企业从基础通信到信息化应用的全方位需求。新疆移动拥有专业的客户经理，分布广泛的营业网点遍及全疆，为集团客户提供7×24小时服务专线，通过一点响应，全网服务的方式，实现客户服务的及时响应，快速服务。

新疆移动融合通信IMS业务将手机、电脑、固定电话无缝融合，实现移动办公、自动录音、统一通讯录、一机多号、视频会议、多终端跨界交流等应用，满足企业高效管理、快捷省钱的沟通需求。

在中小企业内部管理及营销方面，新疆移动商户管家业务帮助中小企业实现精准营销、进销存管理及低成本自我宣传。在服装、美容、宾馆、商超等行业广泛应用。目前，全疆已有3万多商户开通并使用商户管家业务。

在交通方面，新疆移动车务通提供针对车辆高效运营管理的全面解决方案。可提供车辆定位、告警，轨迹回放等功能，已在乌鲁木齐三菱物流有限公司、昌吉某出租车公司、新疆腾达公路机械公司等大型单位应用，为车辆运营单位车辆安全行驶以及管理部门的监管提供保障。

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2012年9月中国联通定位于信息强政、信息兴业、信息惠民三大领域的智慧城市战略正式；同年甘肃省政府的《甘肃省“十二五”数字城市建设规划》也明确指出：“加快发展面向政府、企业、社区和公众的信息应用系统和智慧城市的建设，到2013年建成5000家数字企业”。加快中小企业发展，推进中小企业信息化已成为经济生活热点。

二、甘肃省中小企业信息化应用现状

甘肃省内已登记注册的中小企业达10万户以上，占省内企业数量的99%以上，为全省城镇提供了超过75%的就业岗位，创造的产值占到全省GDP的1/3以上。中小企业已经成为省内国民经济中最具活力的经济群体，是甘肃国民经济和社会发展的重要力量。

据调查，省内多数中小企业已具备了互联网接入能力，其中一些企业也已开展信息化建设，但主要应用仍是电子邮件、企业互联网门户方面，企业信息化应用建设相对简单。中小企业普遍缺乏IT人才、应用和资金的投入，普遍存在信息化应用水平不高、信息化支撑能力不足的问题，在日常生产管理过程中不仅对文件的流转、处理、归档等工作长期采用低效的手工作业，而且在企业管理、生产销售、客户服务等多个方面都采用手工化的工作流程，造成人力、物力的严重浪费和工作效率低下。随着企业规模的不断扩大，缺乏实用的信息化应用支撑已严重制约了企业的市场竞争力。

三、中小企业信息化云服务应用平台建设方案

智慧城市建设宗旨之一就是“信息兴业”、通过信息化应用服务于各行各业的发展。随着4G的到来及移动互联网应用的普及加速，可建设针对中小企业客户群的以应用为驱动、以移动互联网为载体、聚合多种工作应用的标准信息化产品，实现中小企业基础生产管理的信息化、数字化、协同化、平台化、移动化、智能化、集中化。

结合平台服务对象和IT技术发展趋势，平台建设宜采用以云计算技术建设基础平台、以SOA理念进行多种应用层服务开发构建的二层设计，这将保障平台可随着市场发展的需要具备优良的基础架构扩展以及应用添加的可扩展性。

3.1 云计算IaaS基础资源层设计

运营商市场竞争激烈，目标客户的发展速度、规模存在一定的不确定性，应用产品推向市场具有一定的市场风险。以传统的应用系统专有服务器承载模式搭建IT基础，存在业务初期IT利用率低、资源配置浪费，进入业务成熟期后系统架构难以快速应对业务发展压力等诸多问题。因此，以云计算IaaS技术建设基础资源平台非常适合这一平台的基础资源建设。

云计算IaaS基础资源层是按统一的IaaS架构、标准构建的共享IT资源池，为上层各类云应用提供共享服务能力，主要包括两部分：

云平台资源：由虚拟以及物理的计算、存储、网络资源组成。

云平台引擎：由统一数据模型、数据服务、中间件等能力引擎组成。每个层次通过封装向上层提供标准化接口服务，形成统一的云服务引擎向应用提供云服务能力。

IaaS基础资源层由IaaS平台与资源构成，其中IaaS平台主要完成平台管理门户、用户管理、业务管理、服务管理、资源管理，工单管理以及成本管理等管理功能；资源包括了物理与虚拟的计算、存储和网络资源。

3.2 云服务应用层设计

应用层软件的设计与开发是确保产品销售成功的关键步骤，好坏直接关系到系统能否正常的推广和运用。设计与开发过程中需要掌握办公自动化技术及产品发展的最新情况，理解企业管理数字化的层次及发展诉求。应用内容规划上一方面务必不能脱离企业实际、贪大求全，造成设计功能繁多、在实际使用过程中功能被闲置；一方面要详尽的明确应用层的规划设计，充分论证需求，防止对所需功能、服务的可扩展性等考虑不足，造成后期难以应付用户需求的变化。

3.2.1 主要设计原则

适用性：结合客户实际需求重点，坚持“企业战略驱动IT战略”的原则规划系统功能，确保应用能够有效支持企业开展各项工作的需要，促进工作协同与信息共享，增进规范管理与知识管理，进而提高企业的各项工作效率。

扩展性：应用层具备集中、分布式部署应用服务的能力；提供清晰的二次开发环境与接口；提供系统对业务需求变化的适应能力。

可配置性：以成熟的中间件系统为基础，提供简便、可视化操作界面，提供强大的系统配置管理工具，便于系统的快速开发、配置和部署。

3.2.2 应用层架构设计

基于上述原则，应用层架构可采用基于SOA的技术来构建。采用SOA技术可将大量的信息系统基础模块作为组建封装在平台内，包括各类信息系统都要使用的用户、权限、组织机构管理、工作流引擎、数据交换引擎、安全控制等，这样在系统开发实施过程中，这些模块无需开发即可从平台中调用，即加快项目开发进度，也极大减轻了实施人员及客户使用的负担。

应用层总体架构如图1所示：

应用层主要由通用业务模块、业务应用模块、业务展现模块、运营支撑模块等构成。

通用业务模块：采用组件化编程，具有良好的扩展性与易维护性。包括的服务有：组织服务、权限服务、表单服务、流程服务、展现服务、资源服务、信息服务、日志服务等。所有业务应用均通过这一层进行开发。

业务应用模块：主要是实现对实际业务的系统业务应用功能和系统管理，是在通用业务模块基础上搭建的业务功能模块，开发实现不同业务功能。该模块也可以提供二次开发接口，可根据企业个性需求定制开发任意复杂的业务应用。根据市场调研，中小企业需求迫切的业务应用主要有公文管理、短彩助手、销售管家、移动办公、即时通讯等方面。

业务展现模块：包括了基于Web端的应用和智能手机客户端的应用。Web端主要采用JSP、Servlet等技术实现，移动客户端支持IOS和Android手机平台。业务展现表现形式灵活，充分考虑用户体验设计，可以根据用户需要定制个性化的系统首页。其中功能布局、用户界面友好性与可操作性、及针对不同用户提供有针对性的功能与服务是展现模块设计的重点。

运营支撑模块：提供全面完备的运营支撑管理，运营管理机制贯穿于以上几个模。

3.2.3 应用层应用设计

省内中小企业用户的应用需求主要分为四类：协同办公类、信息共享类、交流沟通类、日常办公类、系统管理类。因此，云服务应用平台主要围绕这些方面提供应用服务，来满足大多数目标客户的需求。

平台在建设完成后，实现和解决以下应用内容：

1）作为信息的短彩群发服务：

为企业客户提供各类短信、彩信信息的统一、统计、查询，实现信息的充分共享、快速传达。

2）作为内部交流沟通的即时通讯服务：

为企业提供高效的沟通工具与平台， 支持企业通讯录内成员进行组聊天，以及用户与用户之间进行点对点通讯，方便成员沟通、提高组织沟通效率。

3）移动办公服务：

为企业客户提供多种办公协作服务工具，包括公文管理、公告管理、日程管理、待办事情管理等，方便成员对各类资源与服务的获取，降低工作成本。

4）销售和业务管理服务：

为企业提供销售管家应用服务，业务人员可通过PC、手机录入、查询订单内容及状态、产品信息、库存量、销售信息等，即时获取第一手信息；可按区域、按产品等分类统计，包括销售、退货、反库等数据；按销售总数量分析；按品类的销售数量分析；按产品价格的销售数量分析；按产品的销售速度分析等等。

3.2.4 用户体验和信息安全

用户体验界面是决定产品销售成败的重要因素之一，需要通过个性化的界面设计，即基于人体工程学、互联网产品的用户体验研究来涉及产品的用户使用界面。使用界面自定义包括显示风格自定义、内容自定义等，产品能够完美地实现逻辑与界面相分离，界面中包括菜单等元素无需编码、通过管理配置即可进行动态调整。信息安全归结起来就是要解决资源、用户、权限三类问题。其中，合法用户合法安全的使用系统资源是核心，周密规划好用户的信息安全也就会促成系统安全体系设计的全面考虑。

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论文摘要：论述了基于客户需求的企业个性化信息服务的含义、特点和类型，提出了企业实现基于客户需求的个}生化信息服务的措施。

基于客户需求的个性化信息服务是企业信息服务的发展方，是企业实现可持续发展的需要，是企业创新服务模式的真，是企业“以客户为本”的真实体现。

1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点

基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务，更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务，还要能依据客户个性特征，主动收集客户可能感兴趣的信息，甚至预测客户可能需要的产品的信息需求，提前收集相应的信息，最后以个性化方式提供给客户。

1.1信息服务的主旨是以客户为中心

以客户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特征。以客户为中心包括以客户的需求为导向设计和安排服务功能的模式;创建适应个人心理和行为的信息环境，按照客户或客户群的特点组织信息资源，提供多样化的产品信息服务。

1.2信息服务的交互性与可定制性

通过提供友好界面，方便客户充分表达个性化需求，对客户需求进行挖掘，方便客户反馈服务结果。客户可根据自身兴趣、爱好、专业和习惯定制自己所需要的数字信息资源和服务，实现“量身订制”，电子商务企业为客户获取和利用信息的全过程提供“个人信息咨询助理”，提高客户的检索效率。

1.3信息服务的主动性与及时性

要及时主动地根据客户的信息活动行为分析客户需求，并能主动将客户所需要的相关信息推送给客户。

1.4信息服务方式灵活多样

提供给客户的信息不仅要及时准确，而且要按照客户指定的方式灵活服务，如信息的显示方式(纸质版、电子版或者其他形式)、使用的语种(中文还是外文)等，还有服务指定的时间和地点等。

1.5信息服务的专业性与有效性

根据每个客户的需要，推送时在充分挖掘和广泛利用信息资源的同时，保障客户信息获取和利用的针对性、专业性、有效性和目的性。提供服务中主动协助建立客户信息系统，提供该检索事项与其他资源进行有机链接的平台。进而，客户可以更容易地获得根据自身特点“定制”的信息资源，企业可以更方便地了解客户需求以及自己提供信息的不足，适时地调整自身的生产营销策略、信息服务模式等，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，从而实现其利润最大化。

2基于客户需求的企业个性化信息服务的类型

在企业个性化服务系统中，针对不同的客户采用不同的服务策略和服务方式，提供不同的信息服务内容。

2.1个性化信息分类定制服务

(1)个性化信息内容定制服务。个性化内容定制服务通过客户需求调研与分析，形成符合客户个性需求的按一定形式规范的信息服务内容，继而按定制规范组织信息资源。客户可根据自己的需求和兴趣定制信息资源、显示界面和推送方式等。可通过提供一些参考信息资源供客户选择的方式，也可让客户指定某一目标地址，系统地提供相关的系列服务。

(2)个性化信息检索定制服务。不同客户有不同的检索知识背景、检索行为习惯和检索要求，因而其选择的检索策略以及对检索结果的选取原则和排序方法都可能不同，呈现出不同程度的个性化。检索定制服务需要充分支持客户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性要求，比如，个人检索模板定制、检索工具定制、个人词表定制、检索历史分析定制等等。

(3)个性化界面定制服务。个性化界面定制服务是让客户根据自己的喜好风格选择定制信息界面的布局结构、显示颜色、显示字体和显示内容的排列方式等。更重要的是，客户能按照自己对产品的需求确定页面显示的资源内容，并随时可以根据企业工作人员的推荐更改资源的显示状态，按产品的型号、价格等进行归类，使客户不必在使用资源时把与自己需求无关的信息也纳人页面或者是出现遗漏现象，保证客户的方便和对信息的利用率。

2.2个性化信息推送服务

通过数据挖掘和需求分析，确定客户的需求和行为偏好，结合计算机技术和网络技术，为用户提供个性化的实时信息推送服务。它突出强调了服务的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务的实现方式有多种类型:一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱、手机短信、移动QQ、飞信等并依赖于人工参与完成的信息推送服务。实现用户一次输人请求，便可不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。

2.3个性化信息智能服务

当客户不知道自己真正的信息需求或是检索要求时，通过智能技术跟踪客户在网络空间的活动，自动捕捉客户的兴趣和爱好，主动搜索对客户有用的信息并提供给客户。对客户在利用企业信息服务系统的过程中遇到的问题提供呼叫回复服务。这是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，如人工坐席、自动语音设备等，客户通过各种通信工具随时获得咨询服务及疑问解答。

2.4个性化信息水平扩充与垂直加工服务

水平门户服务注重信息服务的全面性而不是片面地向客户传递信息。而垂直门户服务则要对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。它通过汇聚网上某一特定商品或服务信息资源，并对其进行挖掘及加工，以满足客户对某项产品或服务较为专业的、深人的信息需求。

3企业实现基于客户需求的个性化信息服务的措施

3.1搭建企业知识库及构造完善的信息资源体系和共享平台

首先，企业构建自己的知识库，将各种类型的企业信息资源通过一定的数字化技术到网上，构建企业的数字资源库。其次，构建一个广阔的动态信息资源共享体系，树立“大企业”的科学发展观，母公司与子公司之间、子公司与子公司之间，消除各个独立的异构系统屏障，建立统一的标准系统平台，便于信息的网络传输，为客户提供方便统一的检索界面，使其不但能进行单库检索，还能进行跨库检索，最大限度地实行资源共享。同时还要实现信息服务整合，将浏览检索、预约、产品订购、电子资源传递、账户结算等服务按照用户工作流程进行统一布局，各系统之间实现无缝接口，从而让客户在最短的时间得到最有效的“一站式”信息服务。

3.2加强客户信息需求分析与研究

只有加强用户信息需求行为的研究，才能真正实现“以客户为中心”的服务理念。客户需求常分为:能明确说出的“显性需求”和没有说出来的“隐性需求”。相比之下，识别客户“隐性需求”较为困难。分析客户信息需求可以通过调研机构直接调研的方式，建立客户关系的信息库，分析客户数据信息来确定客户的个性特征和消费习惯。还要通过多种间接调研方式随时随地关注客户需求，比如日常的销售反馈情况、客户对所购买商品或服务的抱怨、售后服务人员的电话记录及研发人员的创新思想等都是客户需求的反映。此外还要加强客户的教育与培训，提高客户的信息素养，大力宣传企业知识库，使用户了解企业知识库的基本原理以及服务内容，让客户充分、合理、高效地利用企业知识库的服务模式。

3.3进行企业竞争情报收集与分析

企业的竞争情报分析不仅仅局限于企业竞争对手的分析，同样包括行业内很多关联问题的分析，比如包括客户关系和具体需求的客户群，包括客户需要与购买模式的客户职能等等，这些因素的分析都能为企业挖掘客户的购买意愿程度和相关信息需求提供可靠依据。在企业内部，通过构建一套完整的竞争情报分析机制和反馈体系，建立完善的工作流程，培养或者引进竞争情报分析专门人员，培育互利互信的企业文化，将竞争情报分析工作有条有理地落实到每个环节和部门的具体工作中，体现出每一个服务过程中的实际价值和作用。

3.4加强用户交流及提供在线参考咨询服务

人们对企业知识库的应用已不仅仅是简单了解企业的相关情况，而是希望足不出户就能够从网上获取高质量的信息。在线参考咨询服务是基于互联网通信和数字资源的基础上，由专业咨询员对客户的提问通过E-mail }QQ. FAX } BBS }Tel、实时咨询、网络语音协议等方式，提供方便快捷的现代知识服务，通过Internet搭建客户与咨询员之间互动沟通的平台，突破时空限制，使企业、计算机系统、数据库和客户融为一体，形成一个以客户为中心、集信息咨询与信息提供于一体的主动服务空间。

3．5运用电子商务营运模式完善客户推广策略和服务反馈机制

应用电子商务的服务模式和网络营销理念来推广个性化信息服务无疑是一种高效的选择。企业设计自己的个性化网页，搭建企业知识库的“门面”。企业网站的“个性化”设计原则是以客户为中心，其核心是为用户提供快捷优质的信息服务，满足客户的信息需求。网站必须做到布局合理、内容丰富、使用方便、检索能力强等。应用软件应选择高智能化、交互强的成熟软件，尤其要选用个性化服务能力强的集成系统。

在用户调查反馈方面，企业可在网站上设置预先设计好的客户调查表，供客户填写后直接点击提交;另一方面，可通过设立电子邮箱、开展在线交流等方式获取客户的反馈信息，同时要让客户了解其反馈信息的解决方案和最终处理结果。对于反馈消息以及问题，应及时给予回复和恰当解决，让客户满意，树立网络环境下企业个性化信息服务的良好形象。此外，对于用户注册、付费下载最新产品信息、在线购买交易、支付宝使用等方面的具体功能实现，电子商务系统都可以提供庞大的支撑，使服务更加高效合理。

3.6利用Web2.0技术提高企业个性化信息服务效率和质量

Web2.0是以Blog(博客)， W iki(互联网百科全书)，RSS(简易信息聚合).SNS(网摘)，’Tag(标签)、即时信息(IM)等应用为核心，依据六度分隔，XML，AJAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式，主要特征表现为个性化、交互性和及时性。企业进行个性化信息服务时，充分利用We62.0的各项应用服务，既可切实提高服务效率，又可更有效地捕捉客户信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一种类似于网络日志的自由形式表达情感的载体，在微博客中每个人都可以发起话题，建立自己的信息平台，并具有丰富多样的跨平台途径，满足客户随时随地的消息需求，这样就为客户构建了一个个性化的移动交流平台，也容易形成一个网络社区的交际圈。而利用其不仅可加强企业与客户之间的交流，还可以通过企业Blog和客户Blog之间的链接扩大企业的宣传。Tag则为客户反馈信息提供了很好的方式，客户可以对商品和服务进行标记评论，有利于企业收集信息需求、改善服务质量。RSS可以将定制的信息按照客户希望的格式、地点、时间直接传送到客户的计算机上。客户不再需要不停地访问企业网站获取新产品信息或是其他的通知，而可以通过一个浏览窗口或阅读软件，将大量具有RSS FEED的信息聚合在一起，形成自己的信息门户，这样便可得到网站推送的信息。

3.7寻求高或科研机构的支撑以开展个性化信息服务

高校图书馆或情报研究机构在信息服务方面有文献资源、技术资源、智力资源以及社会形象的优势，容易获得社会认可。企业可根据其实际情况选择相应领域的科研单位形成合作关系，利用他们强大的信息组织和情报分析能力，一方面获得有特色的全方位的综合信息服务;另一方面获得具有自己企业特色的定制信息服务，包括简单的定题信息(比如国家行业政策法规信息，国内外相关产品专利发明、数据手册等科技资料信息)，还包括比较复杂的专题信息咨询(比如企业新项目的论证、企业技术改造的可行性研究、企业规模扩张的可行性分析)。

3.8提高企业信息管理人员的素质

企业的信息服务部门必须高度重视培养和引进高素质人才，对在职人员要提供培训机会，提高其学历层次和学术水平，掌握相关学科知识及跨学科的知识储备。提高利用计算机网络技术快速获取信息并对信息进行筛选提炼、转化和传播的能力，同时还要针对现有人员队伍的情况，制定引进紧缺人才的措施，通过内培外引，建设一支思想素质好、科学知识丰富、技术水平高、综合能力强的专业队伍。

3.9加强对客户隐私安全的保护以及知识产权的管理

在企业的个性化服务中，许多信息需要通过网络获取，其中必然涉及一些个人隐私问题，因此对客户隐私信息安全的保护非常重要。首先，客户要有保护自身隐私和知识产权归属的意识，防范隐私被泄露的危险。其次，制定完善的隐私保护政策和知识产权法规，制定个性化服务工作人员保密条例，使隐私保护和知识产权问题在政策上有据可依。同时，利用相应的软件技术进行有效控制，比如电子商务安全认证技术、数据加密存储与传输技术，保证个性化服务系统的稳定性和安全性，确保个人信息仅限于有效满足客户的需求，未经授权保证不能用于第三方使用。又如允许用户通过专门软件下载产品图片和说明，但过了某一时限或超过限定的使用次数，则下载的文本无法阅读。

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关键词：计算机；客户；服务；95598

随着社会的不断发展，居民生活水平不断提高，社会用电量也与日俱增，供电企业与电力客户交往日益密切。一般供电企业少则管理15万户，多则能达到30万户，为客户服务的主要内容是：故障维修、现场抄表、录入核算、电费回收。在这四项任务中，每项都是费时费力。由于我们参与这些工作的人员有限，而且抄核收这三项工作是在短时间内(3-5天)内集中完成的，难免出现差错和服务不到位而引起客户的不满。而且还还很难对工作人员的工作质量进行监督。

为了提升优质服务水平，树立供电企业“大营销、大服务”的工作意识，要尽快整合企业内部资源，畅通工作流程，缩短内转时间，完善供电营业服务、建立快速反应的客户服务体系。对于客户的现场抄表、电费回收等环节，越来越成为我们的管理瓶颈，无形中制约了我们服务水平的提高。如何有效解决这些问题，让这个老大难的问题变的简单起来，唯一的办法就是改革传统的工作方式，计算机信息技术的发展为我们提供了变烦为简的可能。下面简单从五个方面来说说。

一、实现95598客户服务系统深化

客户服务系统在解决故障报修、电话咨询、用电查询等方面确实给老百姓提供了诸多便利条件，但是随着社会的发展，客户需求也在不断变化，用户不再仅仅满足于以上服务要求，有些用户提出电话业扩报装、电话缴费、短信查询、网上营业厅等诸多功能。

客户服务系统功能要更多更全面，要成为电力系统对内对外的中心。

客户服务中心应该知道所有关于已经发生或者将要发生的所有事情，是真正的“信息”中心，客户来电询问任何事情，原则上坐席人员就能直接给客户满意的答复，因为这里是“信息”中心，他这里的信息就是最新的最全面的，不能给客户回答：“您稍等，我等会回复你！”，即使你很及时的回复了客户，作为客户也不一定就很满意，因为这回复并没有直接回答更好。

如何使客服中心变为信息中心，这就需要建立一个信息汇总的机制。客户要获取的信息主要是客户电量、电费和停送电信息。停送电信息比较复杂，分为计划停电、故障停电、临时抢修停电。计划停电的信息容易汇总，故障抢修停电的信息不容易汇总上来。因为管辖面积大，台区维修停电相对频繁，当然可以要求维修人员打电话通知客户中心，假若停电这个台区没有一个客户拨打95598问关于停电的事，那么维修人员就觉得这个电话打的有些多余，而且也会占用坐席人员的时间。

可以利用计算机技术来很好的解决这个问题，所有维修人员配备PDA,无论到哪里进行维修，都需要打开PDA输入：工作人员、工作内容、开始时间和预计完成时间。该PDA具有GPS和GPRS功能，输入完毕后，PDA自动上报信息到客户服务中心，坐席人员在需要时就能查询到这些信息。

二、实现大客户抄表、核算、收费自动化(95598实时监控负控终端，及时催缴预付电费）

对于用电量比较大的客户，投入资金实现负控。以为这部分客户不是很多，并不需要投入太大资金。实现抄表、核算、收费日常化，不再确定固定核算日和收费日。选择成熟的软件和负控厂家。实现收费和负控装置联动。

收费工作在营业大厅进行，每天都可以进行收费，收费信息保存在营销MIS中，负控中心根据每小时抄回来的电表度示自动核算电费，并对于营销MIS中的收费信息判断该户是否欠费。并能按余额比例提前发送现场报警和催缴短信。若客户欠费能自动或者手动进行停电处理。

三、实现居民用电抄表智能化(95598监督抄表轨迹)

对于广大的居民，抄表问题一直是个很难解决的问题，能够实现集中抄表当然是最理想的了，但是因为户数比较多，投入资金很是巨大。对于资金充裕的供电企业，可以采用集中抄表，对于不想投入大量资金的企业，可以采用PDA实现移动抄表。

抄表员手持PDA作为抄表器使用，该手机具备手机的GPRS功能和GPS卫星定位功能。当抄表员进行抄表时，手机屏幕上会自动弹出当前位置的客户，录入完毕后直接上报中心，中心可进行电费核算。并能准确记录抄表员的行进路线。

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2016年4月，考察安徽、视察凤阳，重温改革之路。因中国农村改革发源地“小岗村”而闻名的凤阳县，再次迈出具有开创意义的一步――凤阳县人民法院和县工商联以县非公有制企业商事调解工作站为平台，在全国率先引入国家科技支撑计划支持的应收账款债权凭证（合同）流转系统，借助现代信息技术，开出全国首张人民法院盖章确认的“抵付型应收账款债权凭证（合同）”，记载债权总额为800万元，支持当事人债权流转抵销债务，成功化解多起企业“三角”和“多角”务纠纷，形成重要创新影响力。

应收账款债权凭证（合同）流转，系国家科技支撑计划“基于债权流转的新一代电子支付服务体系研发及应用示范项目”，是化解政府及企业债务，减少诉讼的有效途径。该项目由科技部立项，国务院发展研究中心金融所指导，中国科学技术大学、合肥工业大学及安徽海汇金融投资集团产学研联合创新。实践中，主要由地方政府组建市或县区级的国有独资应收账款债权管理公司，协同银行、保险等专业机构，将企业静态的应收、应付账款，通过科技和增信方式，转换为应收账款债权凭证（合同）记载的集融资、融货、流转、交易和抵付等多功能为一体的动态可流转应收账款。

与保理相比，应收账款债权凭证（合同）流转重在做实初始债权债务关系；与质押贷款相比，更加注重流转功能；与清理“三角债”相比，完全市场化运作，没有行政性质的强制清理，不需要初始资金注入，不放大风险；与政府融资相比，直接盘活企业应收账款，将更多资金注入实体经济，并在一定程度上缓解政府债务集中兑付压力，最终实现逐步化解。目前，津皖浙晋已分别组建了天津渤龙、浙江余姚等8家国资应收账款债权管理公司，42家中外资银行参与，业务规模300多亿元，未发生一例风险，有效解决企业融资难融资贵，形成了完整的业务网络和风险控制体系，受到商务部、财政部、中国人民银行、银监会、证监会、保监会等部委重视和支持。中国人民银行指出，这种模式对于解决中小企业融资难、化解三角债、降低流通成本、化解地方政府债务、推动信用体系建设将起到积极作用，支持扩大范围。

在司法领域，已有凤阳县人民法院、合肥市瑶海区人民法院制定《关于应收账款债权凭证（合同）流转抵销债权债务化解矛盾纠纷减少诉讼破解执行难的实施方案（试行）》，化解债权债务纠纷240余起，标的额6亿多元，成功将大量商事纠纷化解在诉前。其中，凤阳县法院支持开具的首批783张合计800万元凭证（合同），已累计流转2979次，化解债权债务纠纷金额2993万元，最终通过抵付工程款、餐饮费、消费款等实现债权债务闭环抵销499万元，剩余301万元在凭证（合同）期限内继续流转，解决了当事人双方的实际问题。

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企业信息化模式也就是企业采纳何种信息化软件系统以及如何采用，也指代企业应用管理信息系统的实践历程中选取的技术型态及管理模式的行进轨迹［12］。企业信息化模式包括传统信息化模式与网络时代的信息化模式，前者包括购买模式、购买＋开发模式、定制化设计模式、外包软件模式，后者包括应用服务提供商模式、云计算模式。企业可以选择以上的某一种适合企业的单一模式，也可以整合多种信息化模式，选择多种模式结合的复合模式。（1）购买模式。企业在实施信息化项目的过程中，采用的软件全部是从市场上采购的商品软件及基于其上的二次开发，并未进行独立研制。专业的商品软件供应商向企业提供商品化的通用软件，并且为客户企业派驻以咨询顾问为主体的项目小组，主导信息化项目的全程实施。（2）购买＋开发模式。由企业内部团队为主导根据自身需求、条件，选择外部的合作资源完成信息化的具体实施。（3）定制化设计模式。充分调研并考虑企业业务情境及复杂需求意愿，除了成本会计等范式性模块，排除现成的商品软件简单上线之快餐式方案，为企业专门订做最为适宜的信息化软件平台。（4）信息化服务成套外包模式。在战略规划层面上，企业利用更为广泛的外部服务商的专有技术、人才要素及服务网络等，以高效替换并解放企业自身的员工，在企业信息通信技术（InformationCommunicationTechnology，ICT）的基础环境下，提供企业层面的流程优化运作、业务支撑及系统维护等各类信息化实践服务。（5）应用服务提供商（ApplicationServiceProvider，ASP）模式。规模较小企业借助网络租赁应用服务商服务器上的网络管理信息系统，为企业提供企业管理计算服务的一种管理信息化运作模式。该模式的实现环境是网络化的，无论服务交割还是客户享有。（6）云计算模式。在Internet环境下的高级运算制式，分解海量计算到分布式网络中，企业及数据中心以Internet为载体，信息化需求驱动企业适度调用云端个人电脑PC及存储资源［13－14］。

1.1企业信息化模式选择主要影响因素

提炼出影响信息化模式选择的主要影响因素，见图2。（1）信息化需求。企业的信息化模式选择应以需求为先导，这要在企业内部从高层、中层到基层都达成共识，各层面都应提出清晰化需求，涉及各种业务的信息化需求、合理化建议、信息管理系统模块化使用需求等。以避免模式选择的混乱及盲目。（2）竞争因素、供应商能力及内部现实条件的联合作用。企业的竞争定位、绩效及其战略意图决定其信息化模式的抉择以及信息化水平。当信息化供应商能力缺乏，企业满意的信息化软件缺失，或者信息化外包商胜任力不足，企业只好独立开发所需的信息化产品。随着供应商能力增强，购买模式及外包通过外部力量解决信息化的模式，其便捷性及经济性更受青睐。企业信息化过程的每个重要时点的信息化模式都承载于当时企业的内部资源条件以及以往成功模式，不可盲目追新或好高骛远，否则会事倍功半［15］。总之，适宜的信息化模式必须全盘考虑外部竞争及供应商因素、内部现实条件动态选取，尽量在选定模式中达到内外匹配的理想效果，见图3。（3）生产类型。根据产品性质、生产工艺、批量和品种的差异，能划分出各种生产类型，其生产经营方式会影响信息化模式的选择，见表1．减少库存成本的生产方式对网络化运作的依赖性较高，并行工程符合其低成本运作的战术要求，因此成本下浮空间较大的外购、外包及网络时代信息化模式自然适宜于这类企业。大规模定制（MassCustomization，简称MC）为了满足海量个体客户的需求，对标准件实施个性化组装而产出定制化产品及服务，定制化设计模式也就受到MC企业的欢迎。（4）规模及治理结构。不同规模的企业，其治理结构不同，信息化软件体系的整合性、功效、落地复杂性也都有很大差别。通常，随着规模增大，信息量不断膨胀，业务流程及治理结构会更加复杂，对信息化软件的能效就提出更高要求，软件系统落地的复杂性也被非线性地加大［16］。因此，软件能支持的规模成为系统选型的重要因素，见表2。（5）企业生命周期的影响。企业生命周期各阶段差别较大，信息化需求发生动态变化，模式也不能自始至终拘泥于单一类型［17］。初创期因业务的多变性、问题多发性及环境的模糊性，应选择投入较小的网络时代诸多模式或外购小型软件，信息化应用可尝试在若干单元或部门层面，从而规避信息通信技术高额投资的不确定性巨大风险；成长期就能考虑引入ERP等大中型成熟软件、定制设计或对通用软件实施二次开发，用以规范管理流程及行为，增强管理能力，提效降耗，维持并增强企业竞争力及业务垄断势力；当业务或市场出现衰退迹象时，企业被迫选择撤退战略，基于信息通信技术的信息化投资应更加谨慎或逐渐地适度缩减，此时ASP的租赁模式更为恰当，通过有节制的信息化服务租赁开支，改善进销存链条中薄弱节点的运作绩效，确保供应链关联部门层面的信息化应用效益，这一阶段尤其要追求满意的投资回报率［18］。（6）总体拥有成本（TotalCostofOwnership，简称TCO）分析。可用以下方法估计信息化软件的TCO：首先，粗略估算TCO；其次，确定成本归类标准；接着，从显性及隐性两个方面搜集成本信息；第四步，审核成本信息的真实性；第五步，对各种实际成本归入不同类型；第六步，检验数据效度；第七步，进行数理建模并分析成本；第八步，评价计算结果；最后，生成TCO报告，支持信息化项目决策，建立最低TCO的信息化实现模式。

1.2多维度视角下的企业信息化模式选择

评判信息化模式往往考虑若干关键参数，如TCO、项目周期、柔性、延展性、维护及升级难度、运行风险、定制化程度、信息保密级别、信息化质量标准、适用的经营规模等［19］，几种信息化模式各有优劣势、特点与适应对象［20］，见表3．购买模式的优势是企业可以充分借鉴和利用系统中包含的先进管理思想与方法，项目实施后效果明显，但仅适用于管理基础好、流程运作规范的企业；购买＋开发模式的优势是既能借鉴先进的管理方法，又能尽量保持企业特有的业务运作特色，企业变革较小，项目容易实施成功，但只适用于具有独特业务流程优势的企业或者流程复杂而不能在市场上找到满足需求的商品软件的企业；ASP模式的优势是投资少、实施迅速、见效快，适用于大部分企业，但对于具有一定信息化基础且信息化要求较高的中型企业，采用ASP模式有较大局限性。企业信息化模式并非一成不变，必须以动态变革的眼光审视其模式；行业环境、生产类型、规模、组织性质或生命周期阶段性异质的企业，其信息化目标及重点需求存在差异，不能简单复制别的企业的信息化的成功模式。另外，信息通信技术和管理实践的进步，也促使企业信息化模式更新换代。

1.3三方互动共赢的企业信息化模式创新

选择适合企业特点的软件是企业信息化的重中之重。软件商作为信息化供应商，其实战经验、开发水准、商誉、服务能力都直接关系到企业信息化成功的可能。只有得到实力强的信息化软件商的鼎力协助，企业信息化所需的信息通信技术、硬件基础、信息内容及服务才有保障，信息化工程的效用才能彰显出来。对于信息通信技术／信息化提供商不仅要重视为企业提供高性价比的信息通信技术／信息化软硬件，还要重视为企业提供良好的培训服务，方能比同行更懂得如何满足客户企业对信息化项目的全方位复杂需求［21］。致力于深度信息化的企业可结合定制开发模式与购买模式这两种主流模式的优点，重视管理咨询公司作为第三服务方的作用，形成一种全新的企业信息化复合模式———三方互动共赢的企业信息化模式，如图4。借助信息通信技术及其衍生工具的突破性进步，信息化集成应用、系统实时运维等新兴的信息化咨询及诊断服务在市场上一枝独秀，管理咨询商成为企业信息化道路上的关键角色，它在改良内部管理机制、提升企业活力、优化外部产业环境方面具有举足轻重的作用。信息化的良性发展渴求专业化的第三服务方，发挥其对企业与ASP进行组织及调和的作用，协助企业完成信息化可研分析、一揽子规划、招标评标、监理仲裁、价值评估、审核验收等一连串信息化项目作业，确保实现企业在项目投资上的预期收益，并提高企业信息化投资成功率［22］。

2相关对策建议

2．1政府支持

政策因素在企业信息化发展中具有决定性作用，政府通过宏观战略引导及持续财政投入加快建设信息通信基础设施，为企业信息化落地提供了完善的物质基础及健全的网络环境。而且，政府为信息通信技术研发及扩散制定的强力振兴政策及宽松法律法规会促进信息化在企业群中的广泛应用。3．1．1促进企业信息化生态系统良性成长企业信息化生态系统就是囊括人才、技术、信息、过程及实践等，实现组织信息与组织架构之间交互影响、彼此促进、有机联系的集合体，也指大量信息化运作实体机构相互影响并且共同发展的产业环境，包括上游通信制造商、软件商、系统集成商、运营商、ASP、中游咨询公司、中介组织、外包商、下端客户企业以及政府主管部门等等。运营商与软件商将软件资源出租给ASP、集成商或外包商，ASP与集成商等企业又将租用的信息技术平台资源、软件资源与增值服务整合之后销售给客户企业，为企业上线信息化项目，企业信息化生态系统中的各类企业都要接受政府部门的管控，如图5所示。要想加快中国企业信息化建设，单纯增加软件商、运营商和外包商数量、扶持弱小企业等方式还不够，政府主管部门需要整体思考信息化生态系统的建设，出台相关措施，对企业信息化生态系统的各个主体企业加强组织协调与政策支持，不仅对基础运营商、软件商、集成商，而且更要加强对中游集成商、ASP等增值服务企业以及下游中小型客户企业的引导与支持，保障企业信息化有效、平稳、快速发展［23］。在国内企业信息化实践中，以ASP为代表的增值服务企业这一环节明显薄弱。而这一薄弱环节又会影响整个企业信息化生态系统的健康发展，成为企业信息化发展的瓶颈。政府主管部门应采取政策倾斜，限制上游运营商、软件商跨界经营行为，有助于企业信息化生态系统各环节的均衡成长。除了扶持政策，政府还应尽可能放宽准入资质，拓宽信息化服务类企业的经营申请条件，允许更多的企业经营企业信息化服务业务，保证企业信息化生态系统的各环节能够形成切实有效的竞争态势。3．1．2加大对中小企业信息化的政策倾斜目前中小企业数量在我国企业总数中占绝对优势，中小企业信息化应用水平很大程度上影响全国企业总体信息化发展演化进程，然而，中小企业在信息化融合方面的人力资源和资本投入量严重不足。为了更好、更快地推进中小企业信息化建设和发展，建议政府相关部门采取“政府主导，惠及中小型企业信息化”的扶政策及攻坚克难的务实举措，加强专属于中小型企业信息化项目的政策倾斜力度，包括优惠政策（除资金以外，还包括财政、税收、土地、人才、技术、招商等）、网络平台建设、宣传推广等，切实降低中小企业在参与信息化进程中的非必要开支，激励更多有胆识、有前途的中小型企业积极投身于企业信息化建设及创新中，通过政策杠杆使这些企业真正响应及贯彻国家信息化发展战略。3．1．3扶持信息化起步晚、水平低的企业我国当前企业信息化应用水平参差不齐。从国家层面来看，要实现企业高度信息化的目标，不但要培育和支持信息化水平高、较早成功建设信息系统的一流优秀企业或行业领导者，更应该重视信息化起步晚、水平低的企业，着力引导它们向高级信息化应用阶段迈进，帮助它们扫清信息化创新障碍、克服困难，确保信息化应用的普遍化、均衡化。政府应选取部分优秀的信息化建设企业，构筑企业信息化建设交流渠道及平台，邀请知名咨询专家为落伍企业的信息化提供诊断指导，引领这些企业选择最优的信息化模式并走上信息化创新捷径，使其信息化水平迅速提升，从而切实缩小信息化应用的鸿沟。

2．2对企业的建议

坚持效益的前提下，企业信息化实施应在经济、技术、整体规划和企业自身改革四个方面采取相应策略，从而提高企业信息化建设的整体性。企业通过对自身信息化阶段的判断，有针对性地建设信息化，选择重点领域、内容及策略，重点关注信息通信技术部门组建及运行、信息化培训及信息化建设计划三项重要工作。企业还务必紧抓信息化项目的过程管理。其一，重视中高层领导的支持；多渠道学习信息化知识与经验；重视信息资源管理的规范性建设。其二，实施企业信息化建设前的相关策略以及企业信息化建设过程中的相关策略。

3结束语

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（九）建立无线射频识别（RFID）公共技术支持中心。

以推进RFID应用，提高广东省物流与供应链管理水平为重点，采用政府引导、企业运作的模式，建立RFID公共技术支持中心，重点提供物流和通关应用的软硬件设备和业务应用系统的无线接口技术支持，以及数据格式转换服务等；建设RFID技术应用软硬件产品仿真测试系统，为设备生产商、软件企业和科研机构提供技术应用产品测试与认证；开发和集成可扩展且能够支持物流和通关相关业务应用的公共服务系统，实现RFID物流通关信息系统联通应用，为企业的RFID技术应用提供咨询、培训、规划、解决方案和管理维护等全程技术应用的支持服务。组织企业开展与RFID技术相关的标准研究和制订，推动RFID技术在各领域的广泛应用，带动我省RFID产业发展。

（十）构建企业信息化技术支撑体系。

建设和完善信息化系统的评测、认证、咨询、监理体系。通过行业协会密切配合，推进企业的信息化业务流程技术标准、数据交换和信息共享标准、产品编码和管理编码标准等各类标准的建立与完善，制订信息化系统实施建设和运行维护制度，逐步形成企业信息化的技术标准和管理规范。加强政府引导，推进学校、社会培训机构与企业互动，多渠道开展企业信息化技术人才培训、继续教育和在职培训工作，进一步加强企业信息化专业技术人才队伍建设。

五、主要措施

（一）加强统筹协调。

各级政府要高度重视企业信息化建设，各有关部门要密切配合，充分发挥部门职能优势，形成推进企业信息化的工作合力。省信息化工作领导小组要加强对企业信息化工作的统筹协调，研究推进企业信息化促进经济增长方式转变的工作内容，制定支持企业信息化发展的政策措施，全面指导我省企业信息化的发展。

（二）加强政策扶持和资金引导。

制订扶持、鼓励企业开展信息化建设的相关政策。落实国家扶持企业自主创新的财税、金融和政府采购政策，加强知识产权保护力度，优化企业创新环境。继续将企业信息化项目纳入技术改造和技术创新的重点，发挥省财政资金的引导作用，加强共性技术应用平台和重点企业信息化项目建设。加强企业信息化关键技术和共性技术研究，将其列入省关键领域重点突破项目实施攻关。

（三）加强重点工程和示范项目建设。

大力抓好企业信息化重点工程和示范项目，以点带面，逐步推广。组织实施制造业、商贸流通业和省产业集群升级示范区的企业信息化示范工程，探索企业信息化促进经济增长方式转变的发展模式。在冶金、电力、石化、建材、造纸等行业，开展以信息技术促进循环经济的试点。大力推进各类信息化服务示范平台建设。企业信息化重点工程和示范项目由省信息化工作领导小组统一协调、部署、推进和实施。对成效显著、示范性强的企业信息化项目，由各级政府根据实际情况给予奖励。

（四）调动社会力量积极参与。

充分发挥社会各界积极性，全面推进企业信息化。大力扶持信息服务中介机构发展，建立和完善包括信息化咨询、监理和人才培训等信息服务体系。充分发挥省电子行业协会、物流协会、机械行业协会、连锁经营协会、食品行业协会等行业协会作用，带动各行业企业信息化建设。积极发挥信息化专家在决策咨询和服务指导等方面的作用。