企业信息化经典案例范文

导语：如何才能写好一篇企业信息化经典案例，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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随着企业改革的深化和现代企业制度的建立，企业的生存发展环境发生了巨大变化。企业为了适应当前市场经济的大环境，在改革中增强企业竞争能力，开始转换经营机制，谋求新的发展道路。外部环境的深刻变革，给企业档案工作带来了新的发展契机。随着经济、科学技术的迅速发展和企业活动的多样化，企业档案日益成为多种门类与载体、内涵不断丰富的档案综合体。作为企业信息保障系统的档案工作也要适应形势变化，档案部门要改变传统的管理模式。探索新的发展思路，使档案工作在企业的各项生产和经营活动中，发挥更大作用，实现更大的价值。 现代知识型档案管理以档案信息组织多元化、档案人才结构综合化、档案运作方式现代化、档案服务对象社会化为主要内涵，立足于知识型档案管理要求，分析电力企业档案管理的现状与问题，对革新我国电力企业档案管理模式具有重要意义。

一、电力企业档案管理的现状与问题

第一，电力企业的档案信息组织分析。

电力企业档案是电力企业生产经营活动与发展历程的原始记录，信息化档案管理要求档案信息的覆盖面广阔，就电力企业而言，需容括科技信息、知识信息、人员信息、工程信息等各要素，但我国大多数电力企业的档案管理对信息采集不重视，将档案管理等同于简单的文字类工作，认为档案管理与市场经营不挂钩，一方面缺乏严谨的信息采集与分类，档案材料归档与保存形式化，信息使用率不高，表现为无价值的材料堆积；另一方面是信息的完整性不足，信息类型单一，跟不上市场经济主体的多元化趋势，表现为档案信息组织的滞后，与电力企业的发展规划脱节。

第二，电力企业的档案运作方式分析。

企业档案管理水平的高低决定了企业参与市场竞争的主导性与持续性，在电子网络与信息技术的普及运用时代，现代化的档案管理已具有全球化特征，即档案载体的数字化形态，知识型档案管理以科技创新理论为基础，重视档案的信息化建设，我国电力企业的档案信息化是近几年才逐步提出的，由于观念的落后，电力企业虽然配备了档案数字化的硬件设备，使用率却很低，因为缺乏高素质的信息人才，导致档案信息资源的开发不足，档案管理仍沿用传统经验主义的运作方式。

二、信息化环境下电力企业信息档案管理的思考

第一，电力企业档案信息组织的多元化。

信息化档案管理要求电力企业档案信息组织多元化，电力企业一方面应对档案信息进行多元划分，比如划分为科技信息类，知识信息类、人力资源信息类，工程项目信息类等等，实现档案信息的针对性与秩序性，提升管理与利用的效率。另一方面电力企业应关注档案多元信息采集的严谨性与实用性，认识到档案管理与企业发展的内在联系，从多变的社会信息环境出发，重视企业信息的在生产经营领域的可利用效能，促使档案信息更新与企业发展速度、方向一致。

第二，电力企业档案人才结构的综合化。

信息化档案管理要求电力企业档案人才结构综合化，首先电力企业的档案管理岗位应设置严格的人才聘用制度，确保人才的专业性，并开展相关的培训课程，力求在实际操作中判断与锻炼人员，杜绝经验主义的用人模式。其次，为提升电力企业档案管理的技术含量，适应数字化档案建设，应重视对技术性人才的挖掘，建立档案管理人才与技术人才的综合性人才模式。再次，电力企业档案管理人才的年龄结构应呈阶梯状分布，性别比例应适当，确保档案管理运行过程张弛有度，兼具灵敏性与稳定性。

第三，电力企业档案运作方式的现代化。

信息化档案管理要求电力企业档案运作方式现代化，现代化的档案运作方式为信息化运作，因此电力企业档案管理应加速信息化进程，一是打造电力企业档案管理的数字化系统，促使原有的纸质与照片等载体形式向电子形式转变，积极开发档案信息资源，对其进行数字化加工扫描，建立档案目录数据库；二是利用信息技术革新档案管理手段，比如计算机技术与多媒体技术，扫描技术与OCR技术，编码技术与图像处理技术等等；三是制定档案信息管理的制度规范，确保数字化工作的有序性，比如电子档案的保密制度关系着企业档案信息的安全，应引起足够重视。

第四，电力企业档案服务对象的社会化。

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[关键词]SharePoint 协作平台 任务跟踪

随着信息时代的到来，信息技术已成为当代最具潜力的生产力，信息资源已成为国民经济和社会发展的战略资源，信息化水平也已成为一个企业核心竞争力的重要标志。面对企业的需求，以业务流程和生产流程为导向，以现有技术和平台本地化应用，是企业信息化实施过程中的有益经验和重要手段。

以SharePoint为基础的协作平台是企业优化业务效率架构的基础，帮助企业员工摆脱了非结构化工作的问题。与将信息管理和访问、协作和以人为本的流程视为开发目标，可在企业信息化过程中的多方面带来巨大的收益。协作平台的主要目标是实现项目案例跟踪管理，文档的高级管理和资料整合，协作知识库建设，部门流程优化和人员协作。利用信息技术减少人力资源成本，利用信息化优化企业业务流程，有效避免为信息化而信息化的错误发展，促进信息化服务于企业的水平和质量。

一、企业协作平台的功能需求分析

企业信息化的核心由信息资源规划和业务流程重组两方面要素构成。其中，信息资源规划过程的基础和关键是总体数据规划和建立主题数据库，而业务流程重组就贯穿于始终，信息资源规划发现企业业务流程中的问题，促使其再造；再造后的业务流程又落实到信息资源规划生成的功能模型和数据模型上来，二者融为一体，共同构成了企业信息化的核心。部门业务流程的瓶颈如图1所示。信息化的需求及业务流的瓶颈给部门带来了对业务协作的新需求。

1.任务跟踪管理和知识库建设

在日常的客户服务工作中客户的问题往往不能在一次的通信交流中解决，依靠传统的纸质记录已经完全不能满足及时定位和全方位了解客户问题的需求，信息了解不全面，案例跟踪和审核方面基本空白。作为管理人员，由于处理过程的不透明性，不能有效的跟踪和把握事件进程。

2.客户资料管理

如果部门是面向客户的窗口，面对庞大的客户资料库，从前的纸质存储未分类管理的资料库已经不能满足客户需求，查找效率低下，不能实现多人同时检索，修改和标识版本功能，从而造成业务流程瓶颈。

3.文档高级管理

业务流程资料和终端资料分散，新旧版本不一，仍然是传统的“专家”式客户服务,影响服务质量和用户满意度。同时对于业务资料的更新不能及时传递到每个员工，并且服务过程中总结的个人经验没有途径共享，导致构建学习型组织阻力增大。

4.部门流程优化和人员协作

部门内部缺乏有效的协作手段，业务流程基本靠人工口头或电话传达，这种传达方式的缺陷就是，对每个员工都不能实时、及时的掌握业务流程信息，并在可能出现问题之前解决问题，造成工作流断裂，管理成本增加。

二、SharePoint协作中心解决方案

1.部门协作平台架构

部门的SharePoint以现代企业信息化基础构架为蓝本，结合部门实际进行提炼和综合后，有针对性的部署实施，其逻辑架构如图2所示。

协作平台功能特色

SharePoint协作平台是优化业务效率基础架构的基础，帮助企业员工摆脱了非结构化工作的问题。与将信息管理和访问、协作和以人为本的流程视为挑战，可在多方面带来巨大的收益。

①简化终端用户。采用B/S结构，使用户可利用其对基于 Office 的应用程序的了解情况和浏览器环境用于所有信息型工作活动，无需考虑自身的角色或任务；

②增值和管理 IT。仅需要支持技术的统一平台，从而在整个企业内启动综合能力；

③加速和适应业务。可快速简易地在各种级别（从个性化到企业应用程序开发）自定义并扩展平台；

④为企业构建安全、可扩展的平台。

2.业务协作平台的实现办法

(1)客户资料库建立和文档高级管理的实现办法

①客户资料库组建方案

客户资料库以客户为基本储存单位，将业务进行过程中与客户有关的信息均放置在其中，包括如客户入网表，优惠信息等。在本资料库中，有关客户的信息将被创建版本和归档信息，表明文档类型，上传者的信息和文件类型将会被作为企业搜索的元数据便于业务人员查找定位文档。具体信息如图3所示。

不仅如此，根据业务办理人员职责的不同，而对文档库的操作权限也有区别，包括只读，删除，完全控制等。同时根据不同的权限和版本控制，用户可以随时恢复文档到其原始版本，保证文档的安全性和同一修改。客户资料库以SharePoint文档管理为基础，架构如图4所示：

②文档库的实现办法

从多个文件共享、个人驱动器和非标准存储库中整合内容。建立统一的内容存储仅需占用您的文档管理系统中较少的存储空间，并帮助公司建立“唯一正版”文档。此外，此整合还提供以下优点。

a.权限

协作平台根据群体分组文件，为群体提供适当权限，使其能够修改文件， 而他人无法编辑，仅能查看。信息权限管理(IRM，Information Rights Management)能够使公司限制用户对从中下载的文档进行的活动。可在文档或列表级对IRM 进行定义，还可限制允许阅读文件的用户集，从而使其无法对文档进行各种操作，例如打印文件副本或复制文本。使用信息权限管理实现更多用户访问记录。

b.版本控制

协作平台中的文档库具有跟踪文件版本的功能。该版本控制功能包括：签入、签出、查看先前版本以及从先前版本还原。

c.审核

业务协作平台中可配置为审核文件的绝大部分修改或在查看文件后进行审核。此审核功能可用于生成报告。例如，管理者可以新版《业务操作说明》，并要求相关业务办理人员阅读。管理者运行根据审计表生成的报告后，即可确定哪些员工已阅读，或哪些尚未阅读。

d.集中备份

内容数据库以常规方式进行备份。

(2)任务跟踪和企业知识库的实现办法

①客户服务案例跟踪

客户服务案例跟踪以SharePoint问题跟踪模块为基础，整合客户服务受理工作的各个阶段，详实记录案例从产生到发展直至解决和总结整个流程中的所有信息，真实再现了客户服务案例从发生到发展再到解决和总结的工作流程分配，明确了工作过程中的相关责任人，同时由于案例过程的透明性，所有员工都可以对案例进行评论和建议修改和解决方案提供，有效地使客服工作从原有的“专家”式的个人为主题的案例接手方式转变为面向案例的团队解决方案。同时客户服务案例跟踪还将自动将邮件推送至案例中规划的人负责人的邮箱中，有关该任务的进程，修改都将以邮件形式呈送给负责人，保证即使负责人不能登录内网系统的情况下也能通过邮件及时了解和跟踪事件状态，提供必要的支持和参考建议。同时针对非案例负责人和管理人员，有关该列表或者单一案例的所有情况均可通过邮件订阅来自动接收案例的最近进展和完成情况，真正做到与系统互动。

同时与案例分析相辅相成，随着面向案例的团队分析机制不断加深和完善，提升客户服务过程中的主要矛盾转向了统一更新并共同使用的知识库的完善。因为知识库里拥有比较完善和多样的业务知识要点以及服务过程的注意事项等，知识库就是帮助用户也是面向用户积累各个业务系统的知识集合，是每次故障的解决，经验的知识积累，在下次发生同样的故障或者问题时，可缩短解决时间。大大提高了业务的可用性、恢复时间，从而提高业务的服务质量。知识库同时也是规范业务知识单元的标准操作。在业务系统发生故障时，可根据运维流程、业务规范等按标准的操作处理故障，减少了在解决故障时带来新的故障和隐患。同时结合了SharePoint的权限管理和协作管理，是知识库能够得到及时的处理和更新，保证及时有效掌握业务信息。

②企业知识库的建立

知识库的构建包含了部门全业务体系的内容，不论是新入职的员工还是经验丰富的值班员，知识库都能帮助员工更好的解决业务中遇到的问题。比如客户服务知识库包括咨询查询篇、业务办理篇、资料手册篇、技术支持篇、客户服务篇等等。

(3)协作工作流支持

协作工作流要解决的任务是为实现业务办理，在多个参与者之间，利用B/S结构模型，按预定规则自动传递文档、信息或者任务。简单地说，工作流就是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务。采用工作流，使用者只需通过电子化的支持手段，会按照定义好的流程自动往下跑，下一级审批者将会收到相关资料，并可以根据需要修改、跟踪、管理、查询、统计、打印等，大大提高了效率，降低了人员成本，提升了公司的核心竞争力。

三、SharePoint协作平台实施效果

1.建立任务跟踪系统

基于协作平台建立了任务跟踪管理系统, 为员工提供了一个集中的协同工作的平台。用户通过此平台提交、分配和指派、处理问题或对问题发表建议和评论。大幅节省了人员直接相互沟通的时间。对每类问题建立表单，使得问题在提交时即包含了完整、准确的信息。相关人员可以直接查看所有问题的状态和处理进展,能够有针对性的解答和全方位的了解,更快定位问题点所在。同时，每个问题都有明确的负责人，可以有效提高问题的处理效率。所有的任务都被记录并按优先级排序，员工可以专注于当前问题的处理。

对于管理者说，方便对员工的工作进行量的评估，而且根据集中出现的故障问题和客户需求分别向其他相关部门及时提供信息,作为参考依据。对于经典的案例解决过程，所有信息都被保存下来，作为结构化处理流程的候选案例。如满足条件则进入知识库，成为业务流程给业务流程上所有员工，从而完成了从隐性知识到显性知识的转化。

2.基于SharePoint协作平台的客户信息库和文档库

按照业务职能，统一部署文档库，比如可划分为企业客户资料库、业务资料存储区、计费组资料存储区、客服组资料存储区、公共资料柜。在日常工作中，业务通告(如从Inmarsat获取的最新业务信息和业务文档)、技术资料、多人协作业务办理文件等相关的业务文档均被放置在相应的区块。

强大的搜索和导航功能使查找客户或者文档简单易行，用户可使用自助模型访问并检索文档。特别要指出的是SharePoint协作平台彻底解决了业务办理人员检索资料不能多人同时查看的问题，平台保证文档修改的独占性，但是对于文档的查看是允许所有拥有查看权限的用户同时关注，根本上提高了资料传播和共享的效率。

3.基于SharePoint协作平台的任务分配

在协作平台中另外一个重要模块就是部门任务分配模块，任务分配模块设计目的非自上而下的任务分配机制，而是采取扁平的任务架构。即业务员工不仅能接受任务，也能向他们安排任务。所有的协作平台用户登录后都将在主页看到与自己相关的任务情况，在任务情况列表中详细显示了任务的发起人、负责人、相关的背景资料和任务的完成状态。通过对任务的筛选和检索，部门决策人员可随时了解任务进程情况，并加以点评和指导。且随时更新任务状态和资料信息，避免了传统口头任务下达方式的进程不可控、任务指标收集困难、完成统计耗时等弊端。提高了结算中心业务办理流程的效率和任务完成的准确性和可靠性，做到有章可依、有据可循。

四、结束语

新技术的应用（特别是协作平台）不是无计划的突然发生。用户通常不会急于拥抱一个新解决方案，除非该解决方案明确地解决其总体业务目标。该协作平台的应用应始终如一以需求为目标，进一步拓展开发其与部门业务流程相契合的应用，如商业智能报表系统模块,KPI性能检测模块和可重用的三态工作流、拓展协作平台与现有业务系统(CallCenter呼叫中心,传真平台等)的互联互通等，不断优化方案，增加SharePoint协作平台的服务人群，将企业信息化的目标落实到提高企业核心竞争力方面。

参考文献：

[1](美)刘瑞等著.协作通信及网络[M].北京:电子工业出版社,2010

[2]糜正琨,王文鼎.软交换技术与协议[M]. 北京：人民邮电出版社,2002

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[6](美)阿曼.奥法特.软件测试基础[M].北京:机械工业出版社,2009

[7](英)休斯,考特莱尔著.软件项目管理[M].北京:机械工业出版社,2010

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尽管从时令上说如今已是阳春三月，但是，不少企业仍然感觉寒意阵阵。受全球金融危机的影响，企业的订单被取消、销售额下降成为企业管理者最为头疼的问题。在这种经济形势下，企业的IT部署和采购也自然地缓了下来。那么，IT部门能做些什么？

“练好内功、内部挖潜”，业内专家给CIO们提出了如此建议，“具体而言，就是把现有软件用好。在此之上，还可以通过数据的分析给管理者提供一些决策信息。”

很显然，数据的分析已经成为企业信息化发展到一定程度之后共同的需求。因为铺设网络、购买硬件、安装管理软件、建立系统这些都不是本质，信息资源开发利用、信息挖掘才是企业信息化的主线。而实际上，目前也有一些商业智能软件供应商正以“上商务智能软件帮助企业过冬”作为新的卖点。

低效的IT系统

屡见不鲜

这些年，为了改善营销管理水平、深度开拓市场、提高竞争效率，不少企业的信息化建设如火如荼开展起来，尤其是像制造和零售业等，大部分已先后部署了OA、CRM 、HR、ERP等系统，然而对多数用户企业而言，却感慨颇多，虽然有了多套IT系统，但能够真正深入使用并产生效益的并不多，而且往往还耗费了企业大量的财力、人力和时间成本。

“现在公司OA系统似乎只是收发文件、发个邮件而已，大部分功能闲置，成了摆设，被员工甚至老总弃用。就如鸡肋，用之无味，弃之可惜。”厦门一家房地产公司某主管说。

“起初公司对这套CRM系统寄予了很大的希望，以为它可以顺利解决我们企业在开拓市场、客服流程、营销管理方面的问题与症状，但结果它成了一个摆设！实际应用过程中我们只利用了该系统25%左右的功能，它与具有统计、汇总功能的Excel表没有多大差别。”在一年前就实施了CRM的泉州一家知名医药零售连锁公司的信息部负责人向业界诉苦说。

英国贝恩管理咨询公司不久前的一份调研报告也指出，中国企业使用管理软件不满意率高达65%，在国内300多家企业所实施的软件系统中，大约有55%项目没有达到用户企业的预期目标――充分改善企业营销管理水平、有力提高竞争力。

可以说，高成功实施率、低效使用率是目前国内企业信息化建设的通病，使得用户企业陷入信息化建设的困局。

数据挖掘

提升IT系统价值

目前多数用户单位都很重视诸如信息、内部通信、文件处理、档案管理等初级沟通、联系和应用功能，却忽略了一个非常重要的东西，那就是对于软件系统中的信息再处理，或者叫“对系统信息的深加工”。而一个管理软件如果要发挥更大的作用，就不能仅局限在简单、初级的信息沟通上面，否则那仅是一个整合的通信系统而已。

时下不少企业既上OA、CRM，也上ERP系统，使企业信息数据海量式剧增，而且繁杂无章、良莠难辨。企业决策层的困惑在于，一是面对堆积如山的数据往往无可奈何，管理者根本不知如何解决具体问题; 二是海量数据没有整理，信息系统难于有效处理、深加工。那些已有多年信息化历史的企业，其经营决策面临的最大挑战往往不是缺少数据，而是数据太多，面对这些只是静态、孤立、无多大参考意义的信息数据“初级品”，如何通过整合发掘有价值的数据、给公司决策层提供支持，已成为摆在企业面前的难题。

事实上，在日新月异的海量数据里迅速提取有价值信息并尽快做出反应，已成为企业的“制胜秘籍”。而面对浩如烟海的客户及企业市场、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是不可想象的。因此大规模的信息化建设结束后，如何用好企业的数据，使其为业务及决策服务是CIO的主要工作之一。

那么，如何解决这种普遍存在的问题？部署商务智能软件或者在企业所部署的系统软件中内置一种高度自动化的智能工具，从而整合现有的业务系统，以充分挖掘数据、分析数据，为企业决策提供支持，成为经营决策者的共同需求。此时，数据挖掘（Data Mining，简称DM）就应运而生，而基于数据仓库的数据挖掘和展现就是这样一种解决方案。

数据挖掘，本质上是一种决策支持过程，主要基于人工智能、机器学习、统计学等技术，利用各种分析工具，从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中高度自动化地提取隐含在其中却非常有用的信息、模式(规则)和趋势，并对数据进行标准化、抽象化、规范化分类、分析，从中挖掘出潜在的模式，做出归纳性的推理，从而帮助企业决策层调整市场策略，做出正确经营决策，减少经营风险。

目前DM在很多行业都有较好的应用，在国外DM已广泛应用于金融、零售与批发、制造、保险、公共设施、政府、教育等各个企事业单位。

选型时也要考察

数据挖掘能力

从某种程度上说，数据挖掘是改善企业管理水平、提高竞争效率的基石，也是评判一个软件系统好坏、软件选型的关键依据。如今，不仅商业智能软件把数据挖掘能力作为一个卖点，连很多其他管理软件也把数据挖掘（DM）技术列为其核心功能之一。然而，许多企业在软件选型时往往很重视系统的性能、价格、服务与知名度等，却对隐藏在系统深处的数据挖掘功能和作用未加以重视。有些尽管对此有一定的了解，却也没有认真甄别其优劣，并未把数据挖掘和数据分析能力作为一个重点进行考虑，以为无足轻重，结果错失了提升企业管理水平的契机。

以CRM为例，一个优秀的CRM系统应能将数据挖掘技术与现有技术很好地结合起来，将特殊领域的商业逻辑与数据仓库技术集成起来，使数据挖掘的分析效果和效益尽可能达到峰值。

比如，一个普通的CRM系统通常能够回答“发生了什么事”，却无法回答“为什么发生”，而一个好的CRM系统则不仅可以回答“为什么会发生这种事”，而且还可以通过一些关联分析预言“将要发生什么事”，而最终还要告诉你“（用户）想要什么事发生”。

再比如，一个优秀酒店CRM系统能对客人信息充分有效管理并深度挖掘。如果某个客人是酒店的老主顾，那么该CRM系统就会提示酒店提供个性化服务，清楚告知酒店经理这位客人的习惯和喜好，如是否吸烟、是否喜欢大床、喜欢什么样的早餐以及习惯住哪个楼层，甚至从事什么工作、有什么商务需求等。当客人再次光临时，不用客人自己提出来，酒店CRM系统就会自动提供客人所喜欢的房间和服务等相关信息，大大提升酒店管理水平和效率。

沃尔玛“啤酒和尿布”的经典案例不少媒体都曾报道过，这是数据挖掘功能的一个典型应用: 沃尔玛通过其建立的SCM供应链数据仓库，按周期统计产品的销售信息，经过科学建模后提炼决策数据。结果发现，每逢周末，位于某地区的沃尔玛连锁超市啤酒和尿布的销量很大。之后该店打破常规，将啤酒和尿布的货架放在了一起，使得啤酒和尿布的销量进一步增长。

不管是OA、CRM还是ERP、SCM，其数据挖掘的流程大概有以下几个方面内容: 数据清洗（去除噪音数据和不统一数据）; 数据整合（多个数据源的数据汇总到一起）; 数据筛选（根据当前要分析的主题从数据库中选取与主题相关的数据）; 数据转换（整理、转换数据使它们便于使用诸如“汇总”、“聚合”等挖掘算法的形式）; 数据挖掘（这是核心的步骤，使用智能化方法来抽取出隐含的模式、规则）; 模式评估（对新发现的“知识”进行验证评估来检验此模式是不是可行）; 知识表示（将挖掘出来的模式使用可视化的形式显现给用户）。

数据挖掘

在CRM中的应用

以CRM为例，一个优秀的CRM系统应具有如下广泛、强大的数据挖掘功能:

了解销售全局。可通过系统内设置的分类信息功能模块，提供按商品种类、销售数量、商店地点、价格和日期等分类的信息，并可了解每天的运营和营收情况，做到销售的每一点增长、库存的变化以及通过促销而提高的销售额都可掌握。

准确地对产品定价。价格是现代企业营销战略中的重要工具，价格制定的好坏往往会影响到企业的经营状况。系统通过对客户进行细分，从而自动从数据中识别各个产品的销售量、客户群变化的情况，提品报价参考模式图。

可有效对商品进行分组布局。通过系统内置的商品分组模块，可分析顾客的购买习惯、购买者在商店里所穿行的路线、购买时间和地点，掌握不同商品购买概率; 通过对商品销售品种的活跃性分析和关联性分析，并应用主成分分析方法，建立商品设置的最佳结构和最佳布局。

进行市场趋势分析。利用系统的数据挖掘工具和统计模型对数据仓库的数据进行研究，以分析顾客的购买习惯、广告成功率和其他战略性信息; 利用数据仓库，通过检索数据库中近年来的销售数据进行分析和数据挖掘，以预测出季节性、月销售量，以及对商品品种和库存的趋势进行分析，并预测可能要流失的客户，从而有针对性地提出合适的推广活动，进行客户挽留，并发现最可能购买新产品的客户。

精准商品促销。基于已有的海量数据，通过对顾客购买偏好的分析，确定商品促销的目标客户，以此来设计各种商品促销的方案，并可通过商品购买关联分析，采用交叉销售和向上销售的方法，挖掘客户的购买力，实现准确的商品促销。

降低库存成本。通过系统内的数据挖掘系统将企业销售数据和库存数据集中起来，通过数据分析，以决定对哪些商品种类和数量进行增减，确保精确的库存。

事实上，数据挖掘功能已经受到了越来越多的企业的重视，很多CIO在选型时也已开始考虑软件这方面的功能。那么，如何验证软件的这一能力？

专业人士建议，企业在系统选型时可进行多方面测试，比如现场录入一些数据，甚至包括企业准备实行的新编码，上线运行检验，了解该系统数据挖掘功能如何、实效多大，并与企业实际情况结合，评估CRM系统的优劣，最终决定选购对象。

目前不少软件厂商推出免费试用一年的服务承诺，企业用户将有更多的机会对软件系统进行全面检验。

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关键词：管理会计 内部控制 人才培养

中图分类号：F23；G642 文献标识码：A 文章编号：1002-5812（2016）03-0107-03

改革开放以来，我国会计改革与发展取得了很大的进步，会计准则、内控规范等相关会计法律体系相对规范，注册会计师队伍逐渐壮大，具有中国特色的财务会计理论体系初步形成。但作为现代会计的第二大分支管理会计发展相对滞缓，面对世界经济一体化的格局，以及我国经济的转型，产业的结构的调整，企业信息化管理的加强，对管理会计人才的需要日益强烈。在这一形势下，根据《会计改革与发展“十二五”规划纲要》，财政部出台了《关于全面推进管理会计体系建设的指导意见》（财会[2014]27号）。要求争取3―5年内，在全国培养出一批管理会计人才；力争通过5―10年左右的努力，中国特色的管理会计理论体系基本形成，管理会计指引体系基本建成，管理会计人才队伍显著加强，管理会计信息化水平显著提高，管理会计咨询服务市场显著繁荣，使我国管理会计接近或达到世界先进水平。

一、管理会计及管理会计人才培养的目标

管理会计是以企事业单位的资金运动为对象，主要利用财务会计提供的有关信息预测前景、参与决策、规划未来、控制和分析、评价其经济活动，以提高经济效益为目的，为企业和行政事业单位（以下简称单位）内部管理者提供经营管理决策的科学依据为目标而进行的经济管理活动。

管理会计人才培养的目标应为：“适应国际化、信息化的环境需要，具备管理、经济、法律和理财等方面的知识和能力，富有创造性，具有强烈竞争与风险意识、熟悉国际会计业务、具有良好的外语能力和计算机应用能力，能够在财务、管理、绩效、战略及风险等领域为各类企业单位提供决策支持和优化、帮助企业创造价值的应用型、复合型管理会计人才。”

二、我国管理会计发展现状

我国管理会计从国有企业实行的内部成本责任制，到改革开放后，执行性管理会计转变为决策性管理会计，20世纪90年代西方管理会计理论和方法开始在我国企业采用并取得一定的成果，21世纪逐步形成了以价值管理为核心的管理会计理念。同时在我国行政事业单位财务管理也广泛应用。我国管理会计在理论及方法上取得了一定的发展和成绩。但与英美等西方国家相比，我国管理会计发展相对滞后，主要表现为：

（一）管理会计的观念相对薄弱，使管理会计应用不够广泛

在实际财务工作中，因管理会计的观念薄弱，重财务会计轻管理会计的现象依然存在，表现为以下四种情况：（1）规模较小的企业只做财务会计工作，不做管理会计工作。这种情况随着管理的加深，逐渐减少。（2）有些工作是财务会计和管理会计，但因管理会计理念不清，搞不清楚哪些是财务会计的工作内容，哪些是管理会计的工作内容。如企业采用的本量利分析，内部成本控制、内部预算管理等，以为是财务会计工作。（3）知道管理会计的重要性，懂得管理会计的技术方法，但是管理当局不重视，没有明确的内部管理会计人员和内部的管理会计机构，管理会计工作简化处理或者不做。（4）有的大型企业，有ERP信息管理系统，重视管理会计工作，也探索各种适合本企业的管理会计的方法和技术，走在了管理会计的前沿，但由于缺乏系统的理论支持，针对性和有效性有待提高。

（二）管理会计缺乏完整的理论体系，管理会计人才匮乏

我国管理会计理论研究起步较晚，再加上管理会计理论研究、技术方法远比财务会计复杂，又与其他管理学科理论交叉重复。因此，我国管理会计知识缺乏完整的适合我国国情的理论体系，仅有的一些理论、方法和技术也是照搬西方的经验，不能适应我国当前企业管理的需要。会计人员在接受会计知识教育的本科及高职院校教育时，管理会计课程作为专业课，课时相对较少，主要是理论课时，由于缺乏实践教学课时，如何在企业实际工作中具体应用不知道，没有较深的掌握。同时会计人员的后续教育、会计职称考试等会计人员质量考核体系中重视财务会计和财务管理的考察，对管理会计的考试内容涉及较少，大部分会计人员管理会计的知识相对薄弱，造成管理会计人才匮乏。另外，管理会计的工作和企业内部的管理考核工作无法严格的区分，出现扯皮推诿，领导如果再不重视，管理会计工作在单位就开展的较少，鉴于管理会计内容复杂，鲜有会计人员愿意主动研究，因此管理会计无法发挥其预测、决策、控制、分析、考核的职能。

（三）企业管理会计信息化系统缺乏，不能满足企业信息化管理的需要

随着经济的发展和管理理念的提高，越来越多的企业引入了ERP企业管理系统，ERP系统将企业的业务数据与资源共享。企业各个步骤的管理工作加强，通过数据及时反映生产经营管理的各个环节存在的问题，这就要求管理会计人员及时进行分析，采用有效的管理会计技术和方法进行解决。但现实的情况是，管理会计信息化系统缺乏，管理会计信息处于低水平，无法实现会计与业务活动的有机融合，无法及时处理ERP信息管理系统存在的问题，限制了管理会计功能的有效发挥。

三、加强我国管理会计人才培养的措施

在世界经济全球一体化格局，我国经济转型，产业结构调整，企事业单位信息化管理日益加强的局势下，加强中国特色的管理会计人才的培养，加快发展适合我国国情的管理会计，是推动企业建立、完善现代企业制度，增强企业作为市场主体的活力和创新能力，也是推动行政事业单位加强预算绩效管理、决算分析和评价的重要手段。

（一）确立管理会计人才培养的知识体系

财政部《关于全面推进管理会计体系建设的指导意见》要求大力发展管理会计人才队伍，构建适合我国特色的管理会计理论体系。为此，一是要整合科研院校、协会、学会和企业等优势资源，成立中国特色管理会计协会或产学研联盟，加强管理会计理论的研究和创新。并结合我国会计发展的实际和企业具体的实践管理活动，将管理活动中的实践成果进行理论的转化，确立管理会计基本理论知识、管理会计能力结构框架和管理会计方法研究，形成中国特色管理会计理论体系。二是各大科研单位、院校应根据企事业单位管理会计活动对会计人员的需求标准，制定管理会计人才培养的目标，设立人才培养的方案及课程体系，研究开发管理会计课程和案例、宣传推广管理会计理论和先进做法等，培养具有我国特色的应用型、复合型管理会计人才。三是充分发挥有关会计团体在管理会计理论研究中的具体组织、推动作用，及时宣传管理会计理论研究成果，提升我国管理会计理论研究的国际影响力。

（二）完善校企合作、工学结合的管理人才培养体系

将工学结合贯穿管理会计专业教育教学全过程。（1）企业调研和实习活动。学生从入学开始就接受相应的动手和实践课程，重视管理会计岗位的认知学习，在进行入学专业介绍时可以带学生到校外实习基地去参观企业的生产经营过程，了解企事业单位管理会计岗位的设置及其岗位职能。（2）在教学过程中，重视管理会计实践教学的开展。将企业在产品设计过程、供应过程、存货管理过程、生产过程成本控制，产品销售过程的管理资料结合管理会计课程的理论、技术和方法制作经典的管理会计教学案例，让学生在“学中做”。开展一定的实践教学课时，在实训室，采用ERP或财务软件中的管理会计模块（存货管理、预算管理，成本管理与控制、获利能力与绩效管理），与具体的管理会计教学内容进行一定的结合，让学生实际上机操作，在案例设置时，把相关的数据导入到管理会计模块，将各模块与财务软件进行对接，让学生在“做中学”。（3）重视校企合作，加强工学结合现代学徒制的管理人才培养。职业院校可以和对管理会计人员有需求的若干个企业签订联合招生的协议，试行职业院校和企业联合招生、联合培养的学徒制，将管理会计专业的授课和企业工作实践结合，这样既能解决企业人才短板，帮助企业解决实际问题，同时又促进学员知行结合，获得更为具体、直观的实践经验，培养出真正具有理论知识和专业素养适合企业实际的高素质、技术技能型管理会计人才。

（三）重视企业内部管理会计人才的培养，改进会计专业技术资格考试

管理会计是对岗位人员素质要求比较高的岗位，既要懂企业管理知识，又要懂管理会计知识，且对计算机和英语要求相对较高。要大力发展管理会计，必须推动建立管理会计人才能力框架，完善现行会计人才评价体系。一是企业内部重视管理会计人才的培养。对现有的会计人员进行多岗位轮换，让会计人员熟悉企业生产经营过程中各个环节的管理活动，对他们进行管理学和管理会计相关知识的培训。或是对产品设计、供应管理、生产管理，销售管理各管理部门的管理人员进行管理会计相关知识的培训，将管理会计的理念融入他们的管理活动。二是各地财政部门将管理会计知识纳入会计人员后续培训和注册会计师继续教育、大中型企事业单位总会计师素质提升工程和会计领军（后备）人才培养工程。三是建立管理会计师考评制度，促进管理会计人员的培育、资格认证和选拔。可以在会计专业技术资格考试和注册会计师考试的内容中增加管理会计专业知识的比重，也可以设立管理会计师的认证考试办法，考试的内容可以有管理会计、中级财务会计、管理学、企业战略。

（四）推动加强管理会计国际交流与合作

美英等发达国家会计人员90%属于管理会计岗位，75%的工作时间用于为企业进行决策提供支持，而我国管理会计发展相对滞后。随着经济全球一体化和以计算机技术和现代网络技术为代表的信息对企业的渗透，我国要想推进会计强国战略，全面提升会计工作总体水平，推动经济更有效率、更加公平、更可持续发展，必须加强管理会计的交流和合作，学习西方国家的先进理论和经验。（1）成立全国管理会计师协会。学习美国和英国成立属于专门治理和研究管理会计的协会，经常进行国家交流合作，推动和国际管理会计协会组织的交流合作，积极参与会计国际事务和国际规则的制定，将我国先进的管理会计案例经验进行推广，提升我国管理会计的国际影响力，扩大我国管理会计的影响。（2）引进西方先进的管理会计理论和经验，结合我国企业的实际，形成具有中国特色的管理会计理论体系。（3）加强与国际接轨，引进先进资格证书认证制度。应我国财政部要求大力发展管理会计的要求，通过中外项目化合作，如直接设立CIMA 特色班或方向班研修CIMA 相关课程，将美国注册管理会计师（CAM）或皇家特许管理会计师（CIMA）职业资格考试认证嵌入会计专业课程体系，学习先进的管理会计知识，引导我国管理会计知识体系的建设，培养适合国际化、信息化环境需要的高级管理会计人才。逐渐形成具有管理会计的内容、规范管理会计行为的法律法规、管理会计专业技术资格认证等具有中国特色的管理会计内涵的质量考核体系。

（五）推进面向管理会计的信息系统建设

在全球经济一体化及知识经济条件下，信息技术与网络技术在企业管理中得到广泛应用的趋势下，企业集团或大规模企业可以建立财务共享服务中心，加快会计职能从重核算到重管理决策的拓展，促进管理会计工作的有效开展。鼓励企业及财务软件公司合作研究在现有财务软件的基础上将财务会计与管理会计进一步融合，构筑一个既有核算功能又有管理功能的管理会计信息系统，实施适时控制和开展经济分析等活动；建立包括事前、事中、事后在内的全面核算和全过程管理系统，推动财务会计和管理会计同时发挥功能。

参考文献：

[1]财政部.关于全面推进管理会计体系建设的指导意见[S].财会[2014]27号.

[2]曾爱军.本科院校管理会计人才培养模式探讨[J].管理观察，2015，04（12）.

[3]王国彦.国有企业加强管理会计人才培养研究[J].企业会计，2015，01（1）.

[4]卫志红.新时期我国企业加强管理会计应用研究[J].中国经贸，2014，（18）.

篇5

关键词：软件服务 电子政务 创新 SaaS

一、深入理解SaaS

SaaS（Software As A Service，软件即服务），也称为软件运营服务，是用户获取软件服务的一种新形式。它不需要用户将软件产品安装在自己的电脑或服务器上，而是按某种服务水平协议(Service Level Agreement)，直接通过网络向专门的提供商获取自己所需要的、带有相应软件功能的服务。软件运营服务通常可以分为两大类，即工具型软件运营服务与管理型软件运营服务。

⒈SaaS是软件应用的新规则

软件的创新被普遍认为是对企业影响最大的软件发展趋势，而SaaS则被认为是对企业影响最大的软件创新。SaaS本身就是一种创新，是软件应用的新规则。这种新规则也带来了一种新型的商业模式，并通过带动大批创业软件企业的新生力量，重新掀起了软件复兴的大潮[1]。SaaS是软件发展的趋势，甚至在国外被认为是“SaaS至上”[2]。

⒉SaaS与SOA的区别和联系

SOA（Service-Oriented Architecture，面向服务的构架）是一种框架的方法，它是开发松耦合软件的框架，是描述业务组件如何构架的方法；而SaaS是一种传递模型，是描述软件如何交付和传递的方法，基于SaaS模式的应用程序是指单实例／多个承租（Multi-Tenant）的应用软件[3]。

SaaS和SOA关注问题的角度不同，都是时下流行且备受推崇的技术，两种技术是共生的，而且，两者可以通过两种不同的方法一起工作。一方面，SaaS应用软件程序需要通过SOA的标准和SOA的方法建立起来并作为标准服务被传递；另一方面，SOA基础设施可作为SaaS应用软件程序的一个集成点被使用，通过在SaaS应用软件程序和内部业务线应用软件程序之间，应用基于SOA架构的企业服务总线，可以实现应用集成。

⒊SaaS是一种特殊的外包

从业务模式上来说，SaaS算得上是外包模式的延伸。传统的外包多半是基于项目合同的开发或服务，SaaS中外包的标的是标准化的产品。这种产品在SaaS中被称为“服务”，服务可以是软件功能和对软件的维护升级，将这些松散的服务通过业务规则“打包”在一起，按需交付给用户。与传统外包方式相比，SaaS模式提供的是更具有明显价格竞争力的标准化产品。

SaaS模式是一种特殊的外包，是外包服务领域较高层次的服务方式。从手段上来说，它是采用了较为先进的网络托管方式；从外包内容上说，它是将机构内的非核心业务进行了全盘的外包。而随着SaaS模式的不断发展，部分中小企业逐步会将企业的核心业务转移至SaaS运营平台之上。

⒋SaaS源于ASP，是ASP的发展和延伸

SaaS的前身是前几年被推崇但随后失败的ASP（Application Service Provider，应用服务提供商），两种模式都具有“零部署模式和按需付费”的共同特征，二者在以下方面具有明显区别：

⑴从服务内容上看，早期的ASP大多是对一些传统应用提供宿主（hosting）模式的远程访问，服务内容主要集中于硬件托管和软件系统的租用。SaaS模式则是围绕软件租赁模式，通过Web方式远程访问，重新架构和开发软件的应用模式。

⑵从软件架构上看，传统的ASP模式多是一对一的应用程序的服务方式，其软件架构多是C/S架构或三层结构。而SaaS模式则通常是单实例多租户的一对多的应用程序服务方式，其软件架构主要是B/S架构。

⑶SaaS模式以软件运营服务的全新概念为用户提供了优质和规范的服务，对服务的质量和要求通过服务水平协议（Service Level Agreement）进行了严格的定义和约束，而传统的ASP模式则没有清晰的、系统的服务质量约束和要求。

⑷从收费模式上看，SaaS模式多采用更加贴近用户的按期支付租用费的方式；而ASP模式在收费以及支付模式上没有形成系统的、灵活的和贴近用户需求的计费和支付模式。

⑸SaaS运营公司拥有软件的自主知识产权[4]，在自主技术的基础上，能够从新用户处实现充分赢利；而采用ASP模式的公司主要为第三方应用提供托管服务，不具有该软件的知识产权，赢利能力也低于采用SaaS模式的公司。

ASP模式和SaaS模式是信息化发展不同阶段的产物，如果没有互联网服务的丰富和网络带宽瓶颈的解决，不可能迅速催生出SaaS模式，SaaS模式是ASP模式的发展和延伸。

⒌SaaS模式其实是一种商业模式的创新

在信息化过程中，软件的商业模式主要包括许可证模式（On-Premise方式）和按需租用模式（On-Demand）等两种，前者也称为出让模式。而具体到流行的支付模式，则主要包括：传统软件使用许可及维护、按月付费和按需软件支付、基于交易的软件支付以及基于广告商支持的软件支付模式等。

SaaS模式采用了按需租用的模式，它通过应用网络托管的方式，有效地降低了用户的建设、维护成本，提供了更低的应用门槛。SaaS模式完全颠覆了传统的软件许可证购买的方式，以全新的按需付费的方式，为SaaS用户带来了更有竞争力的消费模式。

SaaS模式并不仅仅是IT范畴的成果，更是商业管理和商业模式的创新。尤其在于它是一种可以实现客户、厂商以及企业股东共赢的模式，它具有较强的可预见性，高于许可模型。它具有诱人的商业模式，它可为客户带来“所投即所得”的效果，使得客户可以清晰地看到并实现收入目标，并且可为公司建立重复增收模式，使得其毛利率和整体盈利性也能相对提高。SaaS模式是创新的产物，是新兴的模式，其市场潜力巨大。

SaaS模式的可持续性更强。在传统软件模式下，客户有权永久使用软件，如果客户一开始就购买所需的全部软件，今后可能就不再需要购买额外的许可了。因此，传统的软件公司很快就会耗尽全部市场资源。与此相反，客户会分批少量购买软件作为服务，仅根据近期需要来购买所需用户数量的服务。

SaaS模式丰富了软件交付及运营的商业模式，使得用户可以采用灵活的商业模式实现软件的应用。

⒍SaaS的核心特征

SaaS模式具有以下核心特征：

⑴按需交付服务

与传统的许可证模式相比，SaaS的按需交付软件服务模式具有更大的灵活性和扩展性。它根据不同用户的需求，提供有限的服务，并且采用按期付款的灵活的支付模式，兼顾到企业规模的差异和需求的差异化服务，带动了整个企业信息化进程的快速有序的发展。

⑵应用软件托管

SaaS模式通过应用程序托管，以服务的形式，采用单实例多租户的方式为不同类型的用户提供服务。虽然用户的需求有诸多不同，但服务于后台的应用程序多是同一个应用。因此，从用户角度来观察，采用SaaS这种服务模式仿佛是将自己的某个应用程序托管在软件服务平台上。

⑶通过网络访问

与传统软件相比，基于SaaS模式的应用程序的访问均需要通过网络才能完成。基于SaaS模式的应用程序多是通过互联网来访问的，但是运行于专用网络的应用同样也可以采用这种模式。

⑷服务水平协议

服务水平协议（Service Level Agreement，SLA），来源于电信运营商的运营维护管理，也是IT服务管理（Information Technology Service Management，ITSM）的重要组成部分。SLA是软件运营商和客户间就服务提供而达成的一份合同，是通过对每一项关键服务的定义和协定，对服务提供全过程中的服务水平目标和工作量参数的协商而形成的正式协议。通过SLA的实施，就一些有关服务质量的责权进行澄清，把体现服务质量 (Quality of Services，QoS)的指标进行量化，在一定程度上避免了软件运营商和客户间双方对服务质量的标准的歧义理解。此外，通过把承诺的服务品质进行量化(QoS服务质量的指标)和定期的统计、分析、报告，便于提高服务质量，增强服务双方彼此的信任。SLA已经成为SaaS模式的重要组成内容，也成为SaaS模式的核心特征。SaaS模式是一种创新的商业模式，是以客户为中心的特殊服务。而SLA对于服务质量的监控，对于客户需求满意度的提高，都是至关重要的。

二、SaaS的发展形势

⒈国外发展形势

IDC公司2004年对SaaS的调查结果显示，2003年，美国在SaaS领域的开支达23亿美元，比上一年增长了约35%；当年，全球在SaaS领域的开支总额为30亿美元，美国的开支大幅领先于全球其它国家和地区。根据 IDC公司的预测，全球的SaaS开支到2008年将超过90亿美元，即复合年度增长率将达25%（参见图1）。而AMR Research公司在2005年11月发表的一份针对美国地区用户的调查报告显示，在美国的各主要垂直行业和不同规模企业中，超过78%的企业目前使用或考虑使用SaaS服务。SaaS是当前软件、互联网和电信领域的热点话题，也是未来软件产业的发展趋势。

图1 全球及美国IT支出费用趋势图

SaaS在企业信息化和电子商务领域取得了巨大成就，著名的Salesforce公司通过应用SaaS模式这一创新的商业模式，借助Ajax技术，正确地切入了多数企业必需的CRM（客户关系管理系统），终于成就了其在CRM领域的三甲位置。类似的公司还有WebEx、NetSuite以及最近上市的RightNow Technologies等公司，他们正在改变顾客购买软件的方式。从目前SaaS的应用形势也可以看出，目前应用SaaS比较成功的领域还是主要集中在企业信息化和电子商务领域，而托管的应用程序还主要集中在CRM、HR、呼叫中心以及视频会议等常用软件。

关注并推崇SaaS模式的并非只有这些软件行业的新兵，象SAP和ORACLE这样的巨头，也紧紧抓住SaaS模式发展趋势，积极改变产品思路，及时推出SaaS产品：SAP适时推出了SAP CRM On-Demand；ORACLE公司索性通过收购SIEBLE公司，并推出CRM On Demand，该产品极具市场影响力。

SaaS模式在电子政务中的应用也不乏经典案例，如：Municipal公司借助Salesforce.省略公司的Katrina Missing Persons System[6]以及RightNow公司为Arlington County VA 开发的CRM系统[7]等，均已成为SaaS在电子政务应用的经典案例。即便如此，与SaaS模式在企业信息化和电子商务领域发展的繁花似锦相比，SaaS模式在电子政务中的应用亟待推广和提高。

⒉国内发展现状

上个世纪末期，SaaS概念在中国市场迅猛发展起来，但是没有太多实际应用内容，提供商主要是以.com为主，缺少大型IT企业和电信企业的介入，整个市场表现为概念化的操作特征，没有形成实际应用效果和商业竞争力。而据IDC调查显示，在中国，SaaS还是个刚刚兴起的新生事物，但是它在国内具有非常良好的生长土壤：我国约有三四千万家中小企业，这是一个数量非常庞大的软件服务化（SaaS）消费群体。据IDC统计，目前我国有57.7%的被访中小企业已经实施了信息化，而在未实施信息化的中小企业中有47.3%的企业也表示将考虑企业信息化建设。46.省略和SAP等国外巨头加大了对国内软件市场的争夺，但表现比较好的却仍然是以XTOOLS CRM为代表的国内新兴厂商，另外，TRS、用友、金蝶、阿里巴巴以及金算盘等厂商从其他软件领域的发展，为SaaS模式在国内的应用起到了布局、占领市场的作用。而随着中国电信的商务领航业务的开展，标志着作为运营商的队伍的加入，初具规模、配置合理的整个SaaS市场已经形成。

而纵观国内电子政务中SaaS模式的应用，显得寥寥无几，除了北京拓尔思信息技术有限公司在Web监控和面向政府网站群搜索的垂直网站分析服务化方面做了成功的尝试外，其他鲜有成功案例。SaaS模式在电子政务中凤毛麟角的应用，值得我们深思和发掘。

三、SaaS在电子政务中的应用

⒈SaaS在电子政务中的应用契机

⑴电子政务建设面临的挑战

与众多企业一样，多数政府部门中都有自己的IT部门或专职IT维护人员，他们的职能主要服务于业务部门对于信息化的需求以及日常的桌面维护。经过多年的建设，电子政务已经经历过硬件及基础设施大投资的时期，应用系统的建设也取得长足进步。多数单位都拥有了自己的机房，配置了服务器和网络设备，具备了良好的基础设施。而在长期的发展过程中，电子政务的建设也面临诸多严峻挑战：

――政府IT部门逐渐被边缘化。

――信息化进程缺乏系统、科学的规划，不能与时俱进，而且，对于规划的执行和贯彻同样缺乏力度和延续性。

――作为电子政务建设中的主体，政府的IT部门多是疲于应付大量的事务性工作，很难真正关注于核心业务。

――各部门都在不遗余力地进行着应用系统的重复建设，信息孤岛不断形成，资源利用效率不高，投资回报率不高。而从总体来看，我国电子政务的投资回报率也不是很高[9]。

――需要适应管理型政府向服务型政府的转变，需要满足众多业务部门不断发展变化的业务需求。

――由于政府部门由粗放型的运作模式向集约型的管理模式转变，还要面临着维护和管理成本增高的严峻挑战。

⑵电子政务需要引入SaaS

幸运的是，企业信息化的成功经验为电子政务的发展带来了希望，那就是，外包和SaaS模式为电子政务的发展带来了新的发展机遇。将重复性较强、非关键的维护工作外包出去已经成为许多政府IT部门的常用的工作方法，通过这种方法，既降低了成本，又保证具有核心竞争力业务的持续发展。而在电子政务建设中之所以引入SaaS模式，可从以下两方面来阐明：

①电子政务中需要SaaS模式，SaaS模式将对电子政务产生深远影响

电子政务中需要引入先进的SaaS模式。在实施时间、对组织的影响程度、使用成本以及主要流程变化、最终用户的体验等方面，SaaS模式具有更大的优势。传统软件（许可证方式）大多经历“产品开发-市场开发-产品衰落”的阶段，在此过程中，软件功能随着市场开拓的进展，会得到提升和扩展，但随着产品的衰落，功能也逐渐不能满足市场和客户的需求，软件成本也呈现出“峰－谷－峰”的规律；而采用SaaS模式的软件则是经历“产品开发-市场开发-产品升级”等阶段，软件功能随着阶段的发展不断增加，软件的成本也会呈现出初期上升、随后下降并趋于稳定、平滑的规律[10]。两种模式之间的区别可参见图2所示。

图2 传统许可证方式软件和SaaS模式软件引用曲线对比

SaaS模式为电子政务建设带来新的机遇。主要表现在以下几个方面：

――SaaS模式是集约型管理的需要。虽然政府部门的许多应用系统并非关键业务系统，但这些系统耗费了大量的成本和人力。因此，从资源集中、避免浪费的角度，引入SaaS模式，也是电子政务建设深化的必由之路，用更少的代价做更多的事情，已经成为解决问题所需遵循的基本原则。

――SaaS模式是服务型政府建设的需要。企事业单位不断增长的需求和对政府的期望，驱使着政府的职能需要发生快速转变。

――电子政务中引入SaaS模式也是创新的需求。基于SaaS模式的应用软件加快了创新，由于SaaS模式的应用，带动了结构化框架的建设，这些框架将是标准的、可测量的、经过测试的并支持快速迭代的部署；订阅者可分享到新技术的惠利；运营商可集中精力处理关键的内部/组织范围的挑战，例如：身份认证、安全机制、变更管理、资源管理以及性能管理等。

②SaaS模式也可能在电子政务中取得迅速的成功

――多数政府的IT部门已经具备了较为先进的基础设施，非一般企业所能及，具备了SaaS应用必需的基础设施。

――在多年的电子政务建设中培养出一批专业队伍，具备了SaaS服务所需的运营队伍。

――通过政务专网等安全网络的建设以及电子公章、数字签名的应用，建立起立体的安全体系，具备了SaaS模式对平台安全性的要求。

――政府的IT部门与电信运营商的良好的关系，使得SaaS模式平台具备了优质网络带宽访问的先决条件。

――与通信运营商、设备厂商以及软件供应商等良好的关系注定了只有政府才更加适合和有可能将SaaS模式成功地应用到信息化建设中。

⒉SaaS模式在电子政务中应用的特点

与企业信息化和电子商务领域中应用不同的是，SaaS在电子政务中的应用具有以下特点：

⑴轻计费，重服务

SaaS模式通过按月付费、按需付费的方式来降低用户IT系统的建设成本和维护成本，其主要客户是那些IT基础设施较差、对价格比较敏感的中小企业用户。而对于政府各级部门来说，由于平台是由级别更高、具有优良IT基础设施的IT部门来运营，而目前政府的IT部门并不需要与其他业务部门进行服务的计费和结算。因此，在目前阶段电子政务的应用中，计费不应成为SaaS模式的主要特征和商业目标，但服务质量必须得到更多的强调和保证，SLA机制的建立和引入是切实提高服务质量的必需手段。

⑵业务非关键性

由于SaaS模式的特点，使得目前阶段SaaS在电子政务中的应用只能集中在政府部门的非关键业务上，而对于核心业务和专有业务，不建议采用SaaS模式。因此，SaaS在电子政务中的应用具有业务非关键性的特征。

⑶安全性的重视

由于电子政务的用户特点以及其中可能涉及到的核心数据，对安全性同样需要给予高度重视，需要从基础设施架构、网络架构以及应用架构等三个方面构建全方位的立体安全体系，以确保政务数据能被安全访问。SaaS模式在电子政务中应用的安全性特别关注站点的安全、基础设施的安全、应用的安全以及人员操作的安全。

⑷政府IT部门人员面临挑战和机遇

与企业的IT部门相似的是，政府IT部门处于后端服务部门的弱势角色，长期从事着繁重的桌面软件和硬件设备的维护任务，伴随着大量边缘维护工作的外包，IT人员得到了第一次解放；而随着SaaS模式的应用，IT人员得到了第二次解放，使得处于边缘化境地的IT人员真正意义上看到了发展方向，那就是转变思路，逐渐成为业务部门与技术厂商之间的接口人。这也是所有IT人员面临的一次严峻挑战，不进则退，因此，IT部门的人员作为SaaS平台的运营者，同时也是平台的建设者；他们需要不断学习，加强自身业务能力的提高，熟悉业务流程，掌握行业发展方向，逐渐成为拥有技术背景的业务专家，成为业务部门与技术厂商之间的协调者和咨询顾问。对于新的应用，他们要及时与业务部门保持联络，在认真分析业务需求后，基于SaaS标准的平台和框架，对其进行适度开发和引入，以降低建设和维护成本，提高服务效率。

⒊SaaS在电子政务中的应用实践

虽然在国外电子政务的应用中，产生了一些SaaS模式成功的案例，但由于我国的国情不同，注定了在我国电子政务中应用SaaS模式时，不能完全照搬西方国家的发展模式，而应从我国现实国情出发，在充分借鉴国外成功经验的基础上，结合我国目前电子政务的发展现状和地区发展水平的差异，适时进行规划和引用。而由于SaaS模式是一种全新的软件应用模式，使得它在电子政务中的应用是一项复杂而又漫长的工作。对于SaaS模式在电子政务中的应用和推进，以遵循PDCA（Plan-Do-Check-Action）的方法为好，如此，SaaS模式在电子政务中的应用大致需要经历：调研和规划、开发和实施、评估和推广以及持续改进等四个阶段（参见图3）。

图3 SaaS在电子政务应用策略和推进方法

中国－新加坡合建的苏州工业园区是国内发展最快的开发区之一，其电子政务的建设也处于国内领先水平。苏州工业园区管理委员会计算机信息中心（以下简称信息中心）担负着园区管委会所辖各局、办信息系统的建设和维护任务，同时，还肩负着为全区派驻机构、区镇、管委会直属企业以及直属单位的信息服务。以下，笔者将结合在苏州工业园区SaaS模式的应用实践和实施体会，阐明SaaS模式在电子政务中应用推进的策略。

⑴调研与规划

在应用SaaS模式之前，一定要进行系统的调研与规划，这部分工作也可以借助于外部的第三方咨询机构来完成。调研的范围将涉及政府部门内部运作的流程以及对外服务的内容。只有经过系统的调研，才能制订出符合客观发展规律的规划。表1列出了在调研和规划阶段需要面对的问题与对策建议。

图6模型的逻辑结构大致可以分为四层，包括：基础设施供应商、SaaS基础运营平台、运行在平台之上的按业务方向细分的软件服务以及访问用户等。园区管委会计算机信息中心在SaaS应用和推进中起着主体作用。

基础设施供应商包括了电信运营商、设备厂商以及基础软件供应商，这是由行业内的著名厂商组成的庞大阵营，通过它们提供的领先技术和服务，筑成了基础运营平台赖以凭借的基石。

表1 调研规划阶段面临的问题与对策建议

SaaS基础运营平台是该模型的核心之所在，它是基于先进的技术架构，围绕“客户服务”这个中心，包含了软件服务所需的必要的基础服务，如客户关系管理、SLA管理、计费服务、测量和监控服务、安全认证管理、数据交换服务以及应用集成服务等一系列的基础运营服务；同时，由于用户群的差别以及为用户提供服务的网络的不同，信息中心人员为不同网络的服务建立了相应的应用容器，在SaaS应用时，根据服务用户群的不同，将相应的服务添加至对应的容器中，予以。这些应用容器也是SaaS基础运营平台的组成部分。

面向业务的软件服务则是根据园区管委会电子政务建设中发掘出的业务需求，进行归类和抽象而成，结合已有的工具服务和通用功能软件服务，构成了园区管委会SaaS软件服务层。

访问用户可以是机关的局域网用户，也可以是政务网用户，还可以是基于互联网的企事业单位和公众。

⑵开发和实施

SaaS模式应用的开发和实施阶段是最为重要的阶段，主要包括：SaaS软件服务的获得、软件服务的提供以及标准和规范的建设。

①SaaS软件服务的获得

如果行业内有成熟的、先进的SaaS软件服务，自然可以选择采购方式，然而与传统的许可证方式的软件选购不同的是，SaaS软件的选购需要遵循五个步骤[11]：试用产品、选择SaaS厂商、评估系统安全、价格洽谈和确认、审定合约等。其中，评估系统安全、价格洽谈和确认、审定合约是和传统许可软件差异比较大的地方。

根据电子政务的发展状况以及区域发展的差异，直接选购成熟的、先进的软件服务通常是不现实的，因此，还需要政府IT部门――SaaS模式电子政务应用的推动者，去组织建设。

笔者认为，SaaS模式软件服务的开发应包括SaaS基础运营平台的开发、业务需求细分、软件服务开发或导入等三个步骤，其中SaaS基础运营平台的开发难度最大，也是SaaS模式应用成败的关键。

基础运营平台主要包含了计费服务系统、客户管理系统、服务测量与监控系统、数据交换系统、SLA管理系统以及应用集成系统等。之所以要有计费服务系统，是由SaaS的租用模式决定的；而客户管理系统则更是平台的基础，为客户服务，首先要对客户信息进行管理，可以这样说，对于任何一个SaaS平台，客户管理系统应该成为其基础运营平台的重要组成部分。服务测量与监控系统则是为了保证提供的服务符合SLA中的要求，而提供的对服务质量的监控测量功能。数据交换系统和应用集成系统是为了方便业务导向的软件服务接入基础运营平台而开发的接口功能。SLA管理系统是对软件服务运营过程中的SLA进行约定和管理的系统功能。此外，SaaS基础运营平台还包括面向不同网络应用的应用网络容器。从技术架构上来看，基础运营平台必须采用先进的、开放的架构，可基于时下流行的SOA架构方法，将服务组件化，用容器和服务目录将软件封装为标准的服务，组合成具有业务逻辑功能的软件服务，逐步使该平台成为应用总线。

图4 通过软件作为服务模式购买的应用类型

业务需求细分是从业务部门的需求或已有系统出发，深入理解业务需求及使用者的期望，梳理业务流程，整理出适合采用SaaS模式应用的需求，组织软件供应商（AP）进行开发。软件服务的开发或导入是指在明确需求后，组织软件供应商在基础运营平台接口规范和开发框架下进行开发，或直接采购行业内领先的成熟系统。无论是组织开发的还是购买的软件服务，均需要符合基础运营平台的接入标准和规范。

苏州工业园区管委会信息中心SaaS基础运营平台是由多个部分组成的，当然，它只具有SaaS基础运营平台的雏形，还有许多尚待完善。信息中心工作人员通过建立数据交换平台以及接口规范实现了不同应用服务的接入；通过统一身份认证解决了不同类型用户认证的问题，实现了一定程度上的单点登录。但在计费服务系统、客户管理系统、服务测量与监控系统等SaaS基础平台要求的功能方面，还未实现突破。

在选取SaaS软件服务中，信息中心工作人员选择了具有广泛通用性和普遍性的OA系统作为SaaS软件服务，进行了有益的实践。之所以选择OA系统，一是因为，OA系统以及其中的电子公文流转系统是近几年电子政务建设中最为关注的、也是个别取得成功的应用之一，具有广泛的应用基础；二是因为，众所周知，OA系统不是运行在互联网上，而是运行在政务内网上的系统，但这并没有扼杀OA系统作为SaaS应用的网络基础，而随着园区政务网物理链路已经覆盖园区管委会的各所属单位、派驻机构、区镇以及直属企业的有利形势，OA系统作为SaaS服务的网络条件已经具备；三是因为，OA系统具有SaaS模式应用的良好的先天优势，那就是它作为单机版和网络版，经过多年的发展，已经成为电子政务领域最为成熟的软件，具有通用的标准化功能，适合园区管委会各级政府部门使用。

将OA系统采用SaaS模式，也是为了简化OA系统的管理，提高其易维护性和可管理性。以往，每开通一个单位的OA系统时，需要重新拷贝一套应用程序，初始化一套数据库，并进行复杂而又雷同的一系列配置。而采用SaaS模式后，新单位的OA系统的开通不再需要上述繁琐工作，只需要通过政务信息网配置管理平台的简单的WEB界面配置操作即可完成。通过这种方式，真正意义上实现了单实例多租户的按需软件服务。

图5 苏州工业园区SaaS应用实例分析图

图6 苏州工业园区管委会SaaS应用模型

对OA系统各单位（租户）的使用监控同样是通过政务信息网管理平台实现的，通过访问统计、日志管理以及效率分析等，实现了对不同单位OA应用情况的监管。

②软件服务的提供

与传统的许可证软件不同的是，SaaS软件服务强调的是按需提供服务，并根据提供的服务收取用户的费用。服务质量的好坏直接关系到该软件的生存。因此，SaaS模式软件服务中的服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）应运而生。如今，有没有SLA、SLA执行的水平也直接反映出SaaS软件服务应用的水平。在软件服务推广之前，首先要制订适合该软件服务的SLA，并通过相应的工具对SLA进行动态管理和跟踪，确保服务是受控的，确保服务能够达到用户要求的标准。

在软件服务提供的过程中，虽然SaaS软件服务具有鲜明的易用性特征，它的易用性主要体现在系统的免费试用，以及带有内容丰富的在线帮助和操作演示，体现在界面的友好性，符合最终用户的操作习惯，使新手更容易上手；但是由于电子政务的用户的信息化水平的差异，加之细分后的应用仍具有业务的专业性，因此，SaaS软件服务仍旧需要仿效传统软件的销售模式，做到因材施教，提供系统的培训。

与SaaS模式在企业信息化和电子商务中的应用情况不同的是，SaaS软件服务在电子政务中的服务的提供更多带有一些行政指令色彩，软件服务的推广显得更加容易。在苏州工业园区管委会OA系统及政务通上线后，在园区管委会办公室的统一领导下，各下属单位进行了积极的配合，确保了软件上线的顺利。在此过程中，由于各单位的OA系统使用状况大都相同，从而在服务水平上没有制订科学的、系统的、差异化服务的SLA。因此，在SLA钻研和实施上，对于IT部门来说，还有许多工作要去实现。

③标准和规范的建设

SaaS模式的应用推广离不开标准和规范的建设。尤其是SaaS基础运营平台，更需具有平台的开放性、可扩展性以及规范性。通过平台的建设和软件服务的开发，逐步建立SaaS应用的框架，使之成为服务的容器，可以方便地将符合要求的服务接入到SaaS平台。

在平台及服务基本实现的基础上，作为项目开发的重要成果，各种相关的技术标准和接口规范也逐渐完成，技术标准中包括了数据交换的数据包的格式说明标准、OA公文服务的订阅规范说明、组织机构下载的接口规范、短信服务的接口规范等。借鉴了SOA服务目录的思想，信息中心工作人员在数据交换平台上建立了服务管理器，可对服务进行注册和，并对的服务进行订阅，所有参与其中的应用系统均需要完成应用注册，通过颁发的数字证书建立应用系统的信任关系。

④应用的推广和应用评估

应用的推广对于SaaS模式能否在电子政务中取得成功至关重要，这是因为，政府部门中已经建立了许多应用系统，要将用户从原有的单机或局域网应用模式引导到全新的、基于WEB界面的、需要通过互联网或其他专用网络才能访问的陌生的操作界面中是非常不易的事情。此外，对于系统的切换，数据的迁移等，同样是在应用推广时需要着重考虑的问题。

应用的推广可通过发掘单位内、部门内的拥护者（Champion）和关键用户（Key User），对他们采用体验式的客户培训方法，努力争取到他们的同情和支持，才有可能真正促成这种软件服务在该单位或部门的应用。

PDCA方法的C（Check）步骤是非常重要的环节，也是不断对取得成果进行评估、找出差距、寻求突破的关键环节。Check既是对平台与既定需求和规范之间的评估，也是对平台实施前后之间的评估，更是对信息平台是否满足业务流程的评估。当然，作为任何一种应用和商务活动，对于引入SaaS的投资收益也要进行投资回报（Return On Invest，ROI）的评估。只是，和传统许可证软件评估方法不同的是，SaaS的成本收益更应从整个服务生命周期中来进行衡量，其中发生的所有成本，直接和间接的均需计算在内，这样才能确保结果有效。这些成本包括收购和采购、运营和支持以及生命尽头（end-of-life）管理[12]。

SaaS模式的软件服务是一种较强的可复制的模式，便于应用的推广。但在做应用推广前，首先要实现服务的标准化和规范化，不但要有成熟、标准的产品，还须具备完善的技术规范和标准。辅之以SaaS软件服务应用标准操作流程SOP（Standard Operation Process），可大大缩短软件服务从需求到应用的进程。

SaaS应用的评估需要从几个方面来做，首先，从应用本身是否满足业务的需求来进行评估；其次，从最终用户的体验感受那里，了解和评估采用SaaS模式的软件服务和以往的许可证方式下的软件系统的区别和改进；第三，从管理者和维护者角度，评估采用SaaS模式后的应用维护的工作量和工作强度较以往系统如何。最后，从投资回报角度，评估SaaS模式的应用取得的经济效益、社会效益以及总体拥有成本（Total Cost Owned）的降低。

⑷持续改进

PDCA的A（Action）步骤是持续改进的步骤，在明确差距和需要改进之处后，要不断完善和改进平台。与传统许可证软件相比，SaaS模式应用的平台更需要持续改进，不可能一蹴而就。对于软件平台本身、对于服务的内容以及服务的方式等，均需要不断创新，使之符合本区域电子政务发展和建设的要求。

根据SaaS的应用规划，注定SaaS的应用是需要遵循持续改进策略的，在进行评估后，找到差距和改进的空间，继续完善SaaS基础运营平台，继续拓展和丰富SaaS的电子政务的应用，做到功能上持续改进，业务上不断拓展，提升用户的良好体验，提高管理人员的工作效率。

⒋SaaS在电子政务中的应用前瞻

SaaS模式虽然取得了长足的发展，但作为任何一种商业模式，终归有其不适应的地方，SaaS模式也不例外。由于SaaS模式是网络托管、多用户共享同一实例，导致其具有了先天的应用灵活性差的缺陷。现在的发展趋势要求信息服务能够快速响应不断变化的业务需求，当企业的个性化需求大大超过行业通用需求的时候，SaaS模式的应用就会遇到无法逾越的发展沟壑。况且根据SaaS成熟度模型，目前大多SaaS应用也只是第三级可配置的与多用户效率的SaaS，要达到第四级――可扩展的、可配置的与多用户效率的SaaS，还有很长的路要走[13]。此外，SaaS软件同其他软件的应用集成、SaaS软件服务的本地化挑战、服务的稳定性和可靠性、混合模式下的信息安全以及SaaS模式的营销成本的激增等，均是SaaS模式所要面对的挑战。不过，令人欣慰的是，大家正在逐渐接受这个概念，参与到这个行业的企业如雨后春笋，快速成长起来。随着SaaS模式应用的深入，行业内提出了SaaS2.0的论断，SaaS 2.0更关注于应用的敏捷性和多服务的整合提供[14]，SaaS也为Web 3.0概念的出场抛砖引玉[15]。

SaaS模式的软件服务在企业和电子商务中得到了充分的应用，这也是软件交付模式的重大创新，但在电子政务中的应用，还要经历从概念阶段向实践阶段的艰难转变。而在目前的电子政务建设中，遇到的最大问题是信息孤岛的解决，是应用的集成。而应用集成同样也并非SaaS模式的强项，SaaS应用程序很难同已有许可证方式的系统之间进行集成，这也被认为是SaaS模式的缺陷。但纵观全局，服务和成本已经成为各政府部门的主要考虑因素，而通过国外电子政府的诸多成功应用，也极大地推动了SaaS模式在我国电子政务建设中应用的进程。国内电子政务中最有可能采用SaaS模式的将首先是面向内部多部门用户的应用系统，如：OA系统、网站群内容管理以及垂直搜索等；其次，面向企事业单位及公众服务的应用也会逐渐采用SaaS模式，如：电子申报、电子采购、电子招投标等。当然，SaaS模式在电子政务中的应用不同于在企业信息化和电子商务领域的应用，还得需要配套政策、法规建设的跟进。因此，选用何种模式，需要根据本地区、本单位信息化建设水平因地制宜，而即使应用SaaS模式，在一段时期内，SaaS模式也将和传统的许可证方式的应用长期共同存在，而混合模式下的信息管理将更加困难，对于政府的IT部门以及电子政务的建设者、管理者来说，同样面临严峻挑战。

SaaS模式是创新的模式，是政府软件的未来，SaaS和政府的结合等于成功[16]。电子政务的从业者应该以主人翁的态度，积极迎接挑战，抓住SaaS趋势，为我国电子政务建设更快、更好的发展做出贡献。

参考文献：

1 Weier M H. 软件应用新规则[EB/OL].省略rmationweek.省略/iarticle/31821.html

2 伯牙. 只有在硅谷才能看到的10件大事[EB/OL]. (2007-06-26)[2007-07-19] .省略w.省略/news2/tech/htm2007/20070626_277946.shtml

3 Seeley R. SOA与SaaS 两者将在何处相遇？[EB/OL]. (2007-05-09) [2007-07-19] .

13 梁冰儒. 软件革命:SaaS的中国步调[EB/OL](2007-07-24) [2007-09-19].

16 Gianforte G. SaaS and the Government: The Success Formula[EB/OL]. (2007-01-18)[2007-07-11]. 省略/corp/events_seminar/presentations/PRES_20070118_Gianforte.ppt

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[关键词] 数据挖掘 营销数据库 客户关系管理

一、数据挖掘的概念及方法

数据挖掘(Data Mining) 是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程,这些模型和关系可以用来做出预测。它是一个多步骤的对大量数据进行分析的过程,它在自身发展的过程中,吸收了数据库、数理统计和人工智能中的大量技术，是一种利用信息资源的有效方法。

数据挖掘的功能用于指定数据挖掘任务中要找的模式类型。一般来说数据挖掘任务可被分成描述和预测两类：“描述性挖掘任务刻划数据库中数据的一般特性；预测性任务则在当前数据上进行推断，以进行预测。”一般通过概念/类描述、关联分析、分类和预测、聚类分析等方法去实现。

二、营销管理数据的特点

作为企业数据重要的一部分，企业的营销数据除拥有数据的共性之外，也有其自身特点。主要特点如下：

1.数据量大。关于企业营销的数据量非常庞大，每天的经营都不断产生大量新的数据，如果仅用传统的分析法，如采用计算机的常规分析手段，其分析处理能力也非常有限，运用数据挖掘技术效果就大不一样了，我们仅从其定义即可看出它面向的就是大数据量。特别是它与数据仓库的结合，更是加强了其对海量数据的处理能力。

2.动态性与规律不明性。营销数据中所包含的规律性往往不是很强，随着时间、经济环境的变化，规律也在不断更迭变化，比如在销售旺季中的某种模式到销售淡季中可能就不起作用或作用不明确。对于这样多变且复杂的现象数学形式的模型很难及时适应或预测这种变化，但在采用某种数据挖掘技术后企业一般就可以在不断获得新数据后，自动对模型进行动态更新以适应新的环境。

3.数据类型多。市场的不确定性与销售、客户关系的变化与许多因素的影响，如经济的、政治的、社会的、心里的等等有关。数据的类型既有数值型的也有大量非数值型的，如分类数据。

4.关系复杂 企业的营销变量从产品种类、广告场所、客户特征到销售量可谓众多繁杂，其取值既类型多样化且也可能和很多因素有关。这种相关的性质有可能是线性的也有可能是非线性的。也许可以较为简单的初等函数形式来描述，但有些根本无法以数学形式表示达。

三、数据挖掘技术在营销管理中的应用

根据数据挖掘在企业营销管理中的现实与到目前为止的理论研究成果，本文认为数据挖掘在营销管理中的应用已渗透到从产品销售关联、潜在客户分析、客户关系管理到广告投放决策等等方面，主要应用介绍如下：

1.寻找替在客户。数据挖掘在寻找替在客户主要工作是识别好的潜在客户、为接近潜在客户选择沟通渠道、信息简档的匹配等。不像传统的仅靠营销部门的经验去选择一部分人群，数据挖掘技术提供了许多效果显著的更为精确的定量方法。如在利用简档匹配定义替在客户时，我们可以用距离度量评价替在客户的得分、计算匹配度等，从而更为精准地知道那些人有可能是企业或公司的客户。

2.定向市场营销活动。企业在选择了一部分人群作为替在客户后，要使这部队部人群成为企业的人现实客户，需要开展许多营销活动。如何开展营销活动、合理安排预算等都是企业迫切需要知道的情报，否则容易造成预算分配不合理、强度与止目标群错位等。数据挖掘在改进市场营活动时主要是采取响应度建模，进而计算固定预算的响应率、从而达到优化营销活的收益。例如，公司想给大量的替在客户发邮件，但每客户的响应度不一样，在不同的普及底线、穿透度要求下利用数据挖掘技术我们可以计算出响应度的排位，从而为合理安排定向营销活动提供决策。

3.产品关联分析。史上啤酒与尿布放在货架邻近处一起销售的营销经典案例就是产品关联规则的侧面反应。数据挖掘在零售企业对于产品关联的分析大大地促进产品的销售，传统的做法是按产品分类摆放，但这样企只能获得简单的销量数据并不能获得如购买习惯、捆邦销售等信息。通过关联规则挖掘可经挖掘到所有支持度和轩信度分别大于等于预定的最小支持度和最小置信度的规则，并找出其中的规律。在做此类分析时，常用APRIORI算法去实现。目前，大部分大超市都开始使用关联规则挖掘帮助其决策，为企业的交叉售销、提升销售、销售推荐提供支持，更好地为顾客的服务，实现企业与顾客双赢。

4.客户关系管理。在产品高度同质化、客户需求多样化的今天，如何进行有效地客户关系管理已是企业竞争能力提升的的重要基础。以前，人们认为客户关系管理就是“以客户为中心”对客户进行管理，这种观点虽然有一定的道理，但只是概念性描述，没有具体的量化指导措施。只是片面强调表面现象，没有深层次的分析。如无法精准地辩别出那些客户最有价值，对如何保持客户和流失客户分析缺少令人信服的方案。

四、结论

随着数据挖掘技术的不断发展和企业越来越重视从营销数据中获得知识，数据挖掘技术的在企业营销数据管理中将扮演着更为重要的角色。同时企业信息化的加强和营销定量分析的俱增，数据挖掘技在企业营销管理的中应用将越来越广。充分利用数据挖据技术为企业的营销管理服务，提高从营销数据库中发现知识的能力，从而使企业在竞争中处于有利位置。

参考文献：

[1]Jiawei Han, Micheline Kanmber. 数据挖掘：概念与技术， 机械工业出版社，2001

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关键词：供应链；供货商；客户；核心技术

Abstract: this paper discusses the related issues of supply chain management, firstly analyzes the connotation of supply chain management, and its optimization method are discussed in this paper, and then sums up the problems existing in the supply chain management, finally aimed at these problems puts forward the measures to solve.

Key words: supply chain; The supplier; Customers; The core technology

中图分类号：F252.21文献标识码：A文章编号：2095-2104(2013)

一、什么是供应链管理

所谓供应供应链，其实就是有供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络，它包括原材料生产、零部件加工、产品装配、分销、零售到最终消费等的过程。供应链是一个围绕核心企业的供应商、分销商、零售商、最终客户组成的网链结构。每一个企业都在整个供应链中扮演着不同的角色，都是有着一个或几个固定的特色。比如，在某个供应链中，同一企业可能既在制造商，仓库节点，在、又在配送中心节点等占有位置。供应链管理是用于有效集成供应商、制造商、仓库和商店的一系列方法，通过这些方法，使生产出来的商品能以恰当的数量，在恰当的时间，被配送往恰当的地方，从而实现满足服务水品要求的同时使系统的成本最小化。它是一种先进的理念和想法，通过执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等的职能。从某一个企业的角度来看，是指企业通过统筹改善和促进整条供应链关系，整合 和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。供应链管理通过优化企业在战略和战术上对企业的有效性管理.供应链管理整合并优化了供应商、制造商、零售商的业务效率，使商品以正确的数据、正确的品质、以正确的时间、最佳的成本进行生产和销售。

供应链的时间和成本非常重要，最终都有价值流的问题。所以怎么把顾客的价值流，把是专注于企业。而是从顾客首先考虑，能不能提供给顾客价值，这个价值是什么，是一个新的理念，要面向顾客的价值流管理，而不是面向企业价值流管理，这个是未来供应链管理新的趋势。供应链管理的目标是在满足客户需要的前提下，对整个供应链（从供货商，制造商，分销商到消费者）的各个环节进行综合管理，例如从采购、物料管理、生产、配送、营销 到消费者的整个供应链的货物流、信息流和资金流，把物流与库存成本降到最小。 供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需的正确的产品（Right Product）能够在正确的时间（Right Time）、按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Place），并使总成本达到最佳化。 一个公司采用供应链管理的最终目的有三个： （1）提升客户的最大满意度（提高交货的可靠性和灵活性） （2）降低公司的成本（降低库存，减少生产及分销的费用） （3）企业整体"流程品质"最优化 (错误成本去除, 异常事件消弭)

供应链管理的意义就在于通过建立供应商与制造商之间的战略合作关系，可以达到以下目标： （1）对于制造商/买主 降低成本（降低合同成本）、实现数量折扣和稳定而有竞争力的价格、提高产品质量和降低库存水平、改善时间管理、缩短交货提前期和提高可靠性、优化面向工艺的企业规划、更好的产品设计和对产品变化更快的反应速度、强化数据信息的获取和管理控制。

（2）对于供应商/卖主 保证有稳定的市场需求、对用户需求更好地了解/理解、提高运作质量、提高零部件生产质量、降低生产成本、提高对买主交货期改变的反应速度和柔性、获得更高的（比非战略合作关系的供应商）利润。 （3）对于双方 改善相互之间的交流、实现共同的期望和目标、共担风险和共享利益、共同参与产品和工艺开发，实现相互之间的工艺集成、技术和物理集成、减少外在因素的影响及其造成的风险、降低机会主义影响和投机几率、增强解决矛盾和冲突的能力、订单、生产、 运输上实现规模效益以降低成本、减少管理成本、提高资产利用率。

二、供应链管理与优化的方法

供应链管理与优化的方法很多，并且每个企业都不尽相同，亿博物流咨询公司从无数个经典案例当中发现一个特别的现象：一些非常牛的供应链，大多采取了一般看来是错误的策略（不是学习案例做出的策略），如ZARA，如DELL，他们的供应链的确很优秀，但是他们供应链策略几乎很难被移植。 所以，一味地去借鉴别人的供应链，不如安下心来专注研究自己的供应链。为什么呢？原因就是：每个企业都不一样，每个都有自己的特点，供应链既然是企业的药方，那么它所采用的药方也就不一样了。 比如说，一个企业A方面强，B方面弱,它所采用的供应链A方面弱，B方面强，则正好优势互补。如果不加以分析而贸然引进他的供应链，对他来说，就是一套在计算机里运行良好的软件，对你来说，植入的就是病毒！正因为如此，才决定了你的企业的供应链系统的不可复制性，就是因为这个不可复制性，才决定了你的企业的核心竞争力不可取代性。这才是核心，才是根本。 下面简单的介绍几个应用供应链不同方法的案例： （1）丰田、耐克、尼桑、麦当劳和苹果等公司的供应链管理都从网链的角度来实施的； （2）壳牌石油通过IBM的Lotus Notes开发了SIMON（库存管理秩序网）的信息系统，从而优化了它的供应链； （3）利丰的供应链优化方法是在生产上对所有供应厂家的制造资源进行统一整合，作为一个整体来运作，是基于整合供应商的角度； （4）HP打印机和丰田是通过麦肯锡咨询在地理上重新规划企业的供销厂家分布，以充分满足客户需要，并降低经营成本，是基于地理位置的选择。 （5）宝洁是通过宝供物流，采用分类的方法，与供应链运作的具体情况相适应，详细分类并采取有针对性的策略可以实现显著的优化供应链，是基于分类的细化。 （6）锦鑫物流集团通过亿博物流咨询进行企业转型，从国有大型生产集团（华西、国资委等四个国有单位）的物流业务剥离出来，而成长为资产达二十几亿的大型地方物流企业。是基于战略的选择与规划。

三、我国供应链管理面临的问题

目前，我国仍处于向市场全面转型的过渡时期，与物流管理、海关事务、商检、保税区建设、外汇管理、资金市场发展等方面相关的政策，法规较多，供应链管理的理论研究和应用仍处于初级阶段，存在很多亟待解决的问题。

合作中遇到的信用问题

整合中技术问题

买一伙伴的合作不够理想

四、针对存在的问题作出的对策

1、 加快企业信息化的建设步伐。事实供应链管理，需要在企业内部和企业之间建立完善的信息系统。我国企业要提高自身的竞争能力，必须提高企业的管理水平投资建设信息系统。鉴于国内企业的实力相差太大，各企业可根据自身的需要和条件，采用适合的本企业的事迹的信息化方案。对于实力雄厚的大型企业，可以采用国外著名的SCM软件厂商的高端产品；对于实力一般的中型企业，可以采用国内优秀的SCM软件厂商的产品或采用自主研发的方式；对于实力较弱的小型企业，可先从企业内部的部分信息化做起，等条件成熟后，在推行供应链管理的方案。

2、 加快核心技术的推广力度。条码技术、EDI技术、电子商务是提供供应链管理的核心支撑技术，其应用技术水平的高低直接关系到供应链管理的成败。针对我国条码技术应用存在的问题，我们应该在继续推广商品条码技术应用的同时，不断提高商品应用的同时，不断提高商品条码的应用质量，引导生产企业应用的商品条码的业务管理，改变过去被动的应用商品条码的情况，而是让商品条码真正为自己的企业服务。同时还要加大工作的力度，在商品的包装、运输工具、供应链成员等供应链过程中的各实体的有效标示和自动数据采集中应用条码技术，为整个供应链管理中的信息交换和信息共享打下基础。

参考文献：

[1]赵林度. 供应链与物流管理理论与实务. 北京：机械工业出版社，2003

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[关键词] 电子商务 实践教学体系

自从1998年我国第一笔网上电子商务交易成功，电子商务迅速渗透到社会生活的各个领域。2000年，教育部开始批准在全国部分高校设立电子商务专业，一个新兴综合性学科及复合型人才培养热潮在全国兴起。但近年来，一些电子商务专业的毕业生就业情况不甚理想，而许多电子商务企业却人才难求，网易公司的总裁就曾感叹拿着钞票招不来人才，这种看似矛盾的现象凸现了高校在电子商务人才培养环节中的问题，进行高校电子商务实践教学改革势在必行。

一、高校电子商务实践教学的困境

1.缺乏专业教师

教师的教学能力是影响教学效果的关键。由于电子商务专业是新型专业，目前从事电子商务教学的教师没有一个是电子商务专业毕业的教授，而多是从事其他专业的教师，一类是从事经济管理类的教师，另一类是从事计算机类教学的教师，在讲解电子商务的技术理论和商务理论、案例分析时不能兼备。

2.缺乏优秀教材

电子商务整个概念是从国外引入的,需要一段时间来消化;电子商务应用作为一种全新的商务模式和理念，尽管在国内发展速度较快,但还是处于摸索起步阶段,因此这也影响到电子商务教材的编写。目前我国介绍电子商务的教材大体上可以分为两大类:一是原版的外文教材(中文翻译版或原文影印版）;二是国内学者自己编写的教材。在原版教材中,一般普通大学生是很难达到阅读原文影印版的，而中文翻译版由于译者外文水平和专业背景的不同，很多可读性不强,而且教材中选择的实例教案全都是以国外的大小公司为背景来阐述的,其中不少选例陈旧或文化差异大，给学生的感觉不真切;第二类是国内学者自编的教材,其中很多具有第一类教材的缺点,能够真正称得上经典的甚少,大部分教材只是介绍一些常识性的知识，在大学其他课程中早有了更深刻的介绍,而真正如何保证电子商务活动安全的细节、流程的教材并无介绍。

3.缺乏实践锻炼

如何激发学生的学习动机是教学过程中的关键。著名的教育理论家阿特金森认为，学习主体对某一问题的反应倾向的强度是由内驱力强度即需要达到目标的可能性即诱因和目标对主体的吸引力即价值共同决定的。目前，不少学生对电子商务这门课程是“乘兴而来、败兴而去”。如果老师授课的空洞说教太多，学生的学习兴趣自然就索然了。现代大学生的思维活跃，对新鲜事务具有强烈的参与感，显然填鸭式的教学是无法达到教学目标的，更何况电子商务是一门实践性非常强的学科。因此，教师在电子商务的教学过程中要培养学生的参与意识和学习动机，尽量采用实验教学或实验演示教学，有条件的学校必须加强实验室的建设，包括学生实验所需要的设备、开展实验所需要的耗材和学生实验的电子商务系统，如WEB服务器、FTP服务器、EMAIL服务器、CA证书服务器、密钥服务器和模拟银行系统，使学生切身体会到普通电子商务的业务流程。

二、建立新型的多层次实践教学体系

要走出目前的困境，就必须构建与之相适应的新型实践课程体系。

1.以CERNET为主的基础性实验项目

针对电子商务的实际交易方式和程序进行模拟操作，以CERNET为依托，开发一些模拟实验软件，使学生通过B2B、B2C、C2C、网络金融、网上政务、网络营销、网页制作及网络安全维护等环节，尽快理解和掌握电子商务的不同应用形式，并学会实际利用电子商务进行交易。

2.开放性实验项目

由学生自由组合完成一个项目，使不同类型的学生从各自的角度加深对企业信息化建设的认识，提高综合分析问题与解决问题的能力，增强团队协作意识。

3.重点选择性实验项目

根据物流配送与网络安全两个实验项目的重要性与必要性，由学生根据兴趣，从中自选一个，提高自身素质。

三、电子商务实践教学改革的方法

针对部分高校在教学中仍实行灌输式，学生学习的目的在于应付考试，而各种实践能力都离社会和企业的要求相去甚远的问题，在实践教学中应采取如下办法:

1.灵活选择所需模块

教师根据课程进展情况，利用交互式模拟实验软件，自由选用所需模块，方便快捷。

2.改进实验考核办法

教师可根据课程的特点采取期末笔试与上机考核相结合的方法。教师不仅可利用软件中教学管理模块的考试与操作过程跟踪评分系统，对学生的平时上机操作情况有所掌握。

3.通过角色变换掌握各交易流程的操作

教师可充分利用交互式模拟实验软件中所提供的网上交易模块，为学生提供电子商务三大模式B2B、B2C、C2C流程的前后台全程仿真环境。学生可分别扮演电子商务环节中各角色，适时变化身份分组进行交互式操作，与对手进行模拟演练，真正做到理论与实践相结合，加强运用电子商务的能力。

参考文献:

[1]贾林蓉:浅谈电子商务实验室的建立和使用[J].西昌学院学报(自然科学版)，2005，(03)

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关键词：电子商务 个性化 精准营销

引言

进入21世纪以来，随着信息网络技术在世界范围内的普及，电子商务开始迅速发展起来，对人们的日常生活习惯产生了巨大的影响。在中国，电子商务也迅速兴起，并长期处于快速发展状态，越来越多的企业和顾客选择了网络购物、电子交易等电子商务服务。电子商务作为一种新兴的商务模式，它的出现，对传统的市场营销观念和实践产生了很大的冲击，促进了国内企业营销模式的转变。目前，随着市场竞争的加剧以及市场营销难度的增加，开展个性化精准营销逐渐成为众多销售型企业的一种共识。由于网络营销竞争压力较大，市场容量相对较小，因此只有通过加强个性化精准营销，最大限度地留住老顾客，才能在复杂的网络竞争中脱颖而出，成为最终的盈利者。在网络电子商务活动当中，个性化精准营销的重要性也非常明显。特别是基于B2C的电子商务活动，个性化营销和服务能够在很大程度上增加顾客的消费粘度，有利于销售额的增加。过去，企业营销存在着过于粗放，缺乏统筹考虑的问题，而随着个性化精准营销的开展，这种有缺陷的营销模式就能随之改变，逐渐朝着个性化、精准化的方向转变。到目前为止，一些成功应用个性化精准营销策略的企业，已经借助于个性化、高水平的营销服务，不断为顾客提供各种产品和服务，以获得了自身的盈利和发展。为此，研究电子商务背景下个性化精准营销策略，就显得很有必要。

个性化精准营销特征及其优势

个性化精准营销是营销大师菲利普•科特勒提出的营销新模式，按照他的观点，未来成功的营销或多或少都与精准营销有关。特别是在电子商务背景下，激烈的市场竞争迫切要求企业能够对目标市场进行精准定位，并根据不同消费者的个性差异，开展针对性的营销。个性化精准营销，也可以理解为信息技术基础上的精准营销，它以客户的消费偏好、消费行为等个性化特征为导向，试图建立个性化的顾客沟通服务体系，以促进企业自身的发展。因此，在很大程度上可以说，个性化精准营销，是信息网络技术革新与营销理念转变的共同产物。在理论层面，个性化精准营销主要基于市场细分理论，并将经典的4P、4C等营销理论紧密联系起来，强调消费者心理、服务水平、顾客沟通等因素的重要性，最终形成一套完善的营销理论。按照该理论，企业在开展营销活动时，不仅要有针对性，更要对消费者的心理特征、消费偏好进行深入分析，并为消费者尽可能多的便利服务，增加企业与消费者之间的有效沟通。与传统营销理念相比，个性化精准营销有着其独有的一些优势。开展个性化精准营销，能够帮助企业实现更好的盈利，具有回报率高、收益好等显著优势，这对企业的长久良性发展十分有益。随着人们生活水平的提高，大众在消费的过程中除了受价格、质量等因素的影响外，还对企业的服务、消费的便捷性等比较看重。在这种情况下，为了节省消费者的时间和精力，电子商务企业可以采取送货上门、主动提供商品信息、为消费者提供智能信息筛选等服务，不断提升产品的额外服务，这销售业绩的增长有很大的帮助。对于一些实力不强的企业而言，个性化精准营销是成本最低、风险最小、成功概率最大的营销模式之一。许多正在发展中的小微企业，正是依托低成本、高水平的个性化精准营销，在短期内赢得了客户的青睐，并形成了自己的品牌，最终帮助自己获得了成功。这种模式的优势在于，企业目标定位明确，营销对象较少，因此营销策略的使用更加灵活高效。并且，在成本方面个性化精准营销也很有优势，许多不必要的大面积营销推广就可以省略，但是营销的力度却可以进一步加强。采用个性化精准营销的方式，还能在提升顾客消费体验的同时，降低企业的运营风险。毕竟，专业的市场细分，能够帮助企业有针对性地开展营销，从而能够减少不必要的营销资源，让企业发展得更好。正因为个性化精准营销理念强调了营销的针对性，是基于顾客信息分析的合理化营销策略，因此能够在很大程度上避免营销失误，规避企业经营风险。严格的个性化精准营销需要对目标市场进行准确的定位。企业需要在进行产品定位的基础上，对消费群体的特征进行分析，然后细分市场，找到适合自己的市场定位。通过这种方式，个性化精准营销的魅力可见一斑。或许，个性化精准营销，是当前优势最为明显，且可操作性最强的营销之一。自诞生以来，个性化精准营销就成为了企业应用广泛的一种营销手段，这种营销方式以全新的理念，为顾客提供了全新的消费体验，让更多的人享受到优质的服务。一些自身实力并不强的企业，已经通过个性化精准营销获得了新的发展机会，使得自身的发展规模逐渐增大。许多流行的词汇，如“一对一”、“点告”等，都围绕着个性化精准营销的发展，成为大众耳熟能详的新潮词。按照一些学者的观点，未来个性化精准营销将会引发一场营销领域的变革，必将推动国内电子商务朝着更好的方向发展。只不过，受多种因素的影响，目前国内的许多企业管理者对个性化精准营销的了解仍然不多，因此很难在营销观念上得到转变。成功的个性化精准营销，不仅与企业的品牌知名度、产品质量有关，而且还与企业管理者的营销理念和服务水平有关。就算企业自身实力较强，产品和服务的种类繁多，如果缺乏对消费者心理诉求的了解，没能及时根据消费者偏好的变化而及时调整自己，那么消费者就会缺乏对自身产品的忠诚度，久而久之，企业和产品的知名度就会降低，最终将被激烈的市场竞争所淘汰。尽管个性化精准营销不一定能够立竿见影，在短期内让我们看到质的变化，更不可能在有限的时间内将企业的盈利水平提升到一个非常高的水平。但是从长远来看，个性化精准营销的效果非常明显，它能够最大限度地留住客户，实现企业的长期盈利。况且，开展个性化精准营销，是市场竞争背景下企业必须要做出的营销决策。因此，对于快速发展中的企业而言，为了取得更好的发展，它们都有必要运用最前沿的个性化精准营销理念，为自身的长远发展创造机会。在电子商务背景下，市场的饱和程度已经很高，企业为了实现更好的盈利，就需要努力为消费者提供个性化的产品或服务。并且，只有通过精准营销的方式，企业才有望在短期内获得比较理想的盈利。尽管到目前为止，实施个性化精准营销的难度仍然比较大，诸多问题的存在也对其发展产生了一定的负面影响。然而从发展趋势来看，其发展潜力仍然巨大。个性化精准营销，不仅是营销领域的一次革新，而且必将在电子商务背景下，对企业的营销服务产生深远的影响。

电子商务背景下个性化精准营销策略

当前，我国电子商务的发展已经取得了较大的成功，但同时也面临着一定的营销难题。为此，电子商务企业可以尝试以下个性化精准营销的策略：

（一）不断提升企业的个性化服务水平

产品和服务的好坏可以从消费者的口碑中得到反馈，如果企业能够更加重视大众的评价和口碑，并通过服务水平的提升来创造良好的口碑，那么消费者之间在信息交换时就会更多对自己有利，这有利于企业长期的发展。长期的个性化精准营销，能够在大众消费者间树立良好的企业品牌形象，进而左右顾客的消费行为。有时候，为了取得更好的精准营销效果，企业还需要根据自身产品或服务的优势及目标客户的特征，选择精准的营销场地，开展有针对性的营销活动。例如，高端汽车销售企业可以在高端杂志刊登广告，并在城市核心地段、富人聚集区等地点开展高水平的营销活动。相反，如果是定位低端的消费品企业，则可以选择二三线城市，或者乡村地区进行必要的宣传，但是营销费用不宜过高。当然，在开展个性化精准营销的过程中，为了避免引起消费者反感，企业有必要在进行营销实践之前，设计高水平的营销策划方案，并在综合考虑各种影响因素的基础上，将个性化精准营销的效果做到最好。由于不同的消费群体有着各自的性格特征，因此产品或服务的宣传推广要与消费者自身的偏好和兴趣联系起来，否则营销效果很难获得质的提升。不论是在企业与消费者之间、还是企业之间、都有必要按照个性化营销的理念，不断提升企业服务的水平，这样才有利于企业市场份额的增加，提升市场的竞争力。例如，针对爱好网络购物的用户，可以为他们提供各种有益的网络购物信息供他们参考。并且，在条件成熟时还可以根据各自的偏好，为他们智能推荐商品信息。而对于习惯线下购物的消费者，则可以为他们提供基于O2O模式的电子商务模式，为他们提供必要的线下消费体验，以获得他们的认可和支持。另外，加强电子商务企业之间的合作与交流，努力寻求信息合作的新渠道，是企业开展个性化精准营销的又一途径。由于个性化精准营销，就是要强调顾客、沟通和服务的重要性，并且在营销的过程中要具有针对性，将客户的个性展现出来。因此，可以综合运用各种营销组合策略，率先在营销战略规划、营销活动设计、营销模式创新等方面做出努力，这能为个性化精准营销的发展创造更好的条件。在开展营销时，要尽可能避免对消费者进行单方面的产品介绍和推销，而是选择与顾客进行真诚沟通，从他们的角度思考问题，努力为他们解决各种问题，不断满足他们的要求。例如，在知名的4R营销理论中，就强调了顾客反应和顾客关系维护的重要性，认为企业管理者要更多地关心客户的需求，重视与消费者之间的合作关系，并以满足客户需求作为企业努力的方向。在这一点上，个性化精准营销也不例外。因此，要在传统营销理念的基础上，进一步发挥个性化精准营销的优势，让它们结合起来产生效果。在与消费者沟通与交流的过程中，可以获得一些有关消费者满意度的信息，这些信息的价值通常都很高，能够为企业的进一步营销提供决策支持。因此，培养企业沟通意识，加深企业员工与消费者之间的交流讨论，能够将个性化精准营销的优势更好地凸显出来。为了更好地取得个性化精准营销的效果，企业运营管理者有必要在营销策划、实施、评估等多个环节做出努力，并制定出一个涉及营销全过程的科学合理的营销管理机制，这样能够更好地促进个性化精准营销的发展。其实，在成本可控范围内，可以尝试一定的对策措施，让自身产品和服务的质量超过消费者的心理预期，这更容易改变消费者的消费习惯，使之对企业自身有利。例如，可以倡导个性化的产品定制服务，在条件具备时，可以针对消费者的个性化需求，提供一对一的私人定制服务。特别是电脑、汽车等比较特殊的行业，不同的配置能够满足不同用户的需求，因此，企业可以根据消费者的实际需求和消费偏好来制定他们满意的产品。通过这种方式，企业将能在最大程度上留住客户。另外，在营销过程中，广告宣传策略是最为流行的营销策略之一，同时也被大众广泛熟知。对于广告而言，全方位的营销宣传策略很容易引起许多民众的反感，非常不利于企业知名度的提升。而如果基于个性化精准营销的理念，在营销中正确使用有针对性的广告宣传，那就很容易达到企业预期，有利于企业自身的发展。值得一提的是，售后服务是个性化精准营销的关键环节之一，同时也是提升企业服务水平的一种有效途径。因此，在开展个性化精准营销的过程中，需要在产品推广和销售之后，进一步制定完善的售后服务体系，以随时为顾客解决各种问题。除了要为顾客提供应有的服务之外，还需要从细节上入手，为他们提供一些意料之外的服务。据了解，许多客户在消费时，如果获得一定的额外服务，他们就很容易获得消费者的好感，以赢得其信任。在了解到各种反馈信息之后，就可以根据消费者的评价以及企业自身的特征，及时发掘自身的不足，然后采取必要的对策措施来提升服务水平，在商品信息咨询、物流运输、售后服务等环节做好服务工作，让更多的消费者能够满意。

（二）加快企业信息化发展进程

由于个性化精准营销对数据信息的依赖程度较高，因此相关企业除了要精准定位目标群体，并不断改进营销策略之外，还应该充分运用各种用户信息，努力挖掘出新的盈利空间。例如，企业可以通过新浪微博、腾讯微信等网络社交平台，随时掌握用户的动态信息，并从中去分析用户的潜在需求，以更好地促进营销，实现企业的盈利目标。另外，还需要充分运用好各种销售数据信息，从中挖掘出一些实用性强、可分析、能度量的精准数据信息，帮助企业更好地进行营销决策。在具体的实施过程中，需要采取一定的对策措施。例如，为了实现个性化精准营销的目标，淘宝、京东、唯品会等知名电子商务网站，可以在大数据背景下，对各种信息进行分析和运用，以提升营销的效果。其实，在很大程度上可以说，个性化精准营销的未来发展趋势就是基于数据信息的用户消费潜力挖掘，以释放更多的购买力。在数据信息的支持下，精准营销将逐渐变得智能可控，营销的效果也会显著增强。目前，国内电子商务企业成功运用个性化精准营销策略的案例并不算多，其主要原因主要有理论研究缺乏和实践经验不足两个方面。一方面，国内学术界对个性化精准营销内涵的理解还不够深，尚未形成统一的概念界定，且在诸多环节存在着争议；另一方面，我国电子商务发展的时间并不长，相关企业接触个性化精准营销的更是少数。例如，国内知名的电子商务企业，如淘宝网、京东商城、一号店等，都是近十年成长起来的新企业，因此在电子商务运营和个性化精准营销等方面都存在着经验不足的问题。只不过，这些企业都在努力朝着这个方向发展，对网络数据流量信息的重视程度也明显加强。国内信息技术的快速发展，为个性化精准营销提供的数据来源更加多元化，企业可以通过多种渠道获得自身营销所需的信息，这大大增加了营销的有效性。例如，在网络注册的过程中，消费者的一些基本信息，如姓名、电话号码、即时通信号码等，都能够被企业了解和分析，这对电子商务企业而言无疑是一种潜在的财富。在保护消费者隐私的前提下，企业还可以对消费者的文化程度、收益水平、消费偏好等进行挖掘和推测，这对企业开展个性化精准营销也有很大的帮助。在讨论个性化精准营销之前，必须要对网络平台中的数据信息进行分析了解，努力让信息技术成为个性化精准营销的手段和方式。要知道，在很多时候，一定程度的个性化精准营销，必须要以数据信息为基础，否则很难达到很好的效果。在条件成熟时，还需要适度增加一定的信息资源开发投入，确保能够深度挖掘各种商务信息，让个性化精准营销的效果更好。例如，企业可以根据消费者的心理，综合运用网络社交平台、移动终端设备、博客营销等，帮助企业在大范围内提升自身知名度，以获得良好的发展。对于电子商务企业而言，当有顾客光顾自己的网站或者网店时，管理者在为他们提品信息咨询和销售服务的同时，也应该及时分析和保存用户的信息，并从中挖掘出它的价值，这对售后服务水平的提升，以及重复消费的产生，都有着很大的帮助。一些实力相对较强的企业，还可以通过建立数据库的方式，对新老顾客进行分类管理，并对他们的购买心理、消费倾向等进行分析和预测，进而为他们推荐自己的产品。另外，也可以尝试建立客户关系管理系统，并建立相应的消费者信息反馈机制。通过这种方式，企业就可以更好地开展个性化精准营销。

（三）设计精准的企业市场定位

科学精准的营销定位，能够帮助企业更好地实现盈利，让产品或服务的价值能够最大化。在电子商务背景下开展个性化精准营销，需要首先进行市场定位，然后参考相关的营销理论，制定出科学合理的营销策略。因此，在开展具体的个性化精准营销之前，应该首先对市场进行划分，然后找到适合企业自身发展的目标市场，并在此基础上根据消费者特征的不同，有针对性地开展营销活动。不能完全按照传统的营销策略，更不能盲目跟风，没有目的地展现营销。也只有在深刻领会个性化精准营销中“个性化”和“精准”的内涵之后，企业才有希望在未来的竞争中赢得更多消费者的青睐，抢占更大的市场。另外，也要适度地依赖政府的宏观引导和监管，让电子商务企业在开展个性化精准营销的同时，一定要保护好用户的隐私，不能干扰大众的正常生活。否则，个性化精准营销将会成为企业人员干扰社会大众的一种恶性手段，不利于经济的有序发展。例如，在日常的销售活动当中，特别是网络销售服务中，企业管理者一方面不能过度了解用户的隐私信息，另一方面也有义务保护好用户的信息，避免给客户带来不必要的麻烦。在开展个性化营销之前，企业要根据消费者购买需求和购买能力的差异，对市场进行必要的划分，并从中选择出符合自身产品或服务特性的目标市场。之后，就需要针对目标用户的消费心理，不断提升个性化服务水平，让更多客户获得满意的服务。

结论

本文首先对电子商务的概念及个性化精准影响的内涵进行了概括，然后在此基础上分析我国电子商务中个性化精准营销发展的现状和特点，最后提出了电子商务背景下开展个性化精准营销的策略。文章对电子商务中的个性化精准营销进行了比较系统的研究，并提出了一些实践过程中的个性化精准营销策略。当销售型企业运用精准营销的理念，在各种商务模式中不断为客户提供个性化服务的同时，企业自身将有机会获得更好的发展。如果按照个性化精准营销的理念来开展商务营销活动，就不容易出现营销方面的失误。未来，随着我国对外开放程度的增加，企业在开展个性化精准营销时，还应该充分考虑国外消费者的消费习惯，努力提升营销服务的水平，以满足国外消费者的消费偏好和心理需求。

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篇10

客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。

需求的拉动

放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。

从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?

去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？

我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？

有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？

对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。

实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。

企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。

能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。

能够对各种销售活动进行追踪。

系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。

技术的推动

计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。

电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。

客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。

在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。

管理理念的更新

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

客户关系管理在技术上是怎么实现的？

销售

在采用CRM解决方案时，销售力量自动化（Sales Force Automation， SFA）在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。

就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。

举例来讲，有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知道这些部件能否连结在一起。由于用户不需技术背景即可配置复杂的产品，因此，这种销售配置工具特别适合在网上应用，如Dell计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。

营销

营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时地将销售机会提供给执行的人，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应用具有不同的功能，但它们常常是互为补充的。

客户服务与支持

在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。

计算机、电话、网络的集成

企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。

统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。

客户关系管理能为企业带来的价值

让我们首先看一些数据。

*50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。

*客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。

*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。

*2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。

*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。

归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：

提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

小结

当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远。下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。

在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。

AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 （二）：如何进行客户关系管理？

根据我们的经验，客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。

CRM系统具有的功能

在上一期中，我们已经简单讨论了CRM在技术上的实现：销售；营销；服务；计算机、电话和网络的集成。现在让我们从抽象的讨论脱身出来，以Oracle的CRM产品为例看一下CRM系统到底能为我们做些什么。

主要模块 目标 该模块所能实现的主要功能

销售模块 提高销售过程的自动化和销售效果 销售。是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。

现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。

现场销售/掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。

电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。

销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

营销模块 对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。 营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。

针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。

其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。

客户服务模块 提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化 服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。

客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。

移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。

呼叫中心模块 利用电话来促进销售、营销和服务 电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。

开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent， Nortel， Aspect， Rockwell， Alcatel， Erisson等。

语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。

报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。

管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。

执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。

自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。

市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。

呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。

多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。

电子商务模块 电子商店。此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

电子营销。与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web 向客户发出。

电子支付。这是Oracle电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。

电子货币与支付。利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。

电子支持。允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。

管理：永恒的话题

很多企业实施CRM项目的结果是令人沮丧的，与期望值相差甚远，其中的原因千千万万，很多都可以归结到管理而不是技术上。下面就让我们看一看除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。

在管理方面要做哪些切实的工作

从管理的视角来看，客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦细致的努力工作，而不是喊喊口号、花笔资金上马一个信息系统就可以完成的。如何发现企业与客户的互动所存在的问题、激励员工解决这些问题、获得员工对CRM系统的拥护是门大学问，是企业领导应该时时关注的，不可能一劳永逸地解决这些问题。具体到细致的工作，可以参考下面的表格，发动员工做一些实实在在的工作，相信对CRM系统的建设会大有裨益。

阶段 活动

I识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中。

采集客户的有关信息。

验证并更新客户信息，删除过时信息。

II对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。

哪些客户导致了企业成本的发生？

企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。

上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。

去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。

是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？

根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。

III与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。

给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。

把客户打来的电话看作是一次销售机会。

测试客户服务中心的自动语音系统的质量。

对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。

哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。

通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。

改善对客户抱怨的处理。

IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

使发给客户邮件更加个性化。

替客户填写各种表格。

询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。

找出客户真正需要的是什么。

征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务

争取企业高层对客户关系管理工作的参与

实现CRM的关键成功因素

具体到CRM的实现，我们应该关注如下七个方面。这对CRM的成功实现是大有好处的。

1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。

2、要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。

3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。

4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，特别对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。

5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。