商务信息化管理范文

导语：如何才能写好一篇商务信息化管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1当前我国物流管理的特点

物流原来指的是军事之中的后勤学，在二战之后，物流这个词更多的被用到经济领域之中，当前所说的物流主要指的是为了最大限度满足消费者的实际需求，在起点至终点对相关的原材料以及产品制定出流动的计划，并且对流动过程加以控制的这样一个过程。在上述对于物流的定义之中，主要包括了两个方面的含义，一个是生产物流，一个是流通物流。电子商务的含义是从电子数据交换中产生的，随着互联网用户数量的急剧增多，使得电子商务也在较短的时间之内取得了较大的发展。电子商务为物流提供了一个虚拟的操作空间，使得物流不同的功能可以利用创造的虚拟空间更好地加以表现。在这种虚拟的过程之中，可以采取不同的组合形式来最大限度地使得物流工作更加的合理化，实现最高效率、最短距离、最小费用的最终目的。此外，还可以对物流过程进行实时的网络监控，这是由于信息不但会对物流的方向产生重要的影响，还对物流的运作形式起到了某种程度的决定作用。在实际的物流运作中，利用网络技术来对相关的信息进行传递，可以对物流进行合理的控制，提升整个物流过程的合理化程度。电子商务在对物流进行管理时，要求进行相对比较系统的管理，对物流的过程加以组织，这就需要企业将自身的管理工作纳入到考虑的范围之内，并且还要对整体的社会系统进行考虑。当前我国的物流管理工作已经逐渐地呈现出了信息化以及社会化的特点，由此可见，物流管理的一个十分显著的基本特征就是信息化，可以说，要想建立起一个比较完备、效率较高的物流管理系统，信息化是必须要考虑的前提。物流管理的信息化已经成为了当前物流行业发展的核心，也是现代物流行业发展的必然趋势。

2当前我国在物流管理中存在的不足

2.1对于整体的规划能力不高

当前我国的物流企业在物流管理信息化建设方面还存在着一定的问题和不足，首先就表现在物流企业整体的规划能力不高，企业内部相关的管理人员对于信息化在理解方面还不是很深入。我国在物流管理信息化方面还没有建立起比较完备和科学的管理体系，工作的标准化不高。此外我国的物流企业对未来的发展缺乏必要的长期规划，没有能够覆盖整个企业发展的系统。造成当前我国物流企业整体规划能力不高的原因主要是企业的经营和管理观念还比较落后，相关的配套管理体制也不健全，虽然我国个别的大型物流企业已经建立起了物流的网络，但是只能够对物流过程中的某些环节来进行网络控制，难以对物流过程中的计划和咨询等方面提供全方位的服务。

2.2整合能力不强

当前我国物流行业在管理信息化方面的整合能力也不强，首先就是物流信息平台在建设方面还比较滞后，相关的物流信息也必较分散，难以对资源进行有效的整合，这就形成了一定数量的信息孤岛。我国要想提升物流信息化建设的水平，就需要采取一定的措施加大对信息平台的建设力度，从而建立起比较健全的网上支付系统和物流管理系统，从而更好地促进信息共享的实现。此外对于物流信息网络的建设也应该有所加强，随着经济发展，很多的物流企业逐渐地开拓国际市场，这也就使得我国的物流行业更多地出现了全球化的发展趋势，这就要求物流公司对全球的物流信息和物流动态做一个比较全面的把握，将自身的资源充分的加以利用，从而为客户提供更加优质的物流服务。

2.3对于信息化的应用程度不高

除了上述的问题之外，我国物流企业对于信息化的应用程度也不高，尤其是一个小型的物流企业，他们对于现今的信息技术在利用的方面还存在一定的不足，在应用的范围方面也必较有限。此外很多的物流企业网站主要的内容仍然停留在宣传的方面，企业形象的树立方面，没有将电子商务平台的作用充分的发挥出来。

3提升物流管理信息化的建议

3.1加强对于信息的收集

当前我国的物流企业在对信息的收集时还停留在手工的录入阶段，因此效率也不高，还十分容易出现差错，信息更新得也不及时，这就会对后期物流的传输等产生一定的影响。因此物流企业要加强对于信息的收集，真正地解决采集信息的问题，然后才能够更还地实现信息的交流和共享。

3.2建立起信息交换的平台

人们普遍都把信息交换的平台理解成为了一个机构，认为这个机构是有形的，或者是集中对信息进行处理的一个数据库，但是实际上，上述的这种理解还是不够全面和系统的，这种平台更多的是进行信息的交互和共享，更多的是一种信息交换的环境和机制。

3.3创新物流的模式

对物流管理的模式进行创新可以采用第三方的物流模式，所谓的第三方物流模式指的是由第三方物流企业来提供物流服务的一种业务形式，这个第三方物流企业是供货方和消费者之外的一个企业，这是一种全新的专业化物流模式。这种物流的模式可以使得物流企业充分的对自身拥有的资源加以利用，将产品和原材料的供应和运输等都交给物流企业来承担，最大限度地确保效益。在这种新的电子商务的环境之下，物流企业还应该研发电子信息技术，对物流的流程进行优化，提高对于集成管理的重视程度，实现物流的再造，从而为消费者和供货方提供高效的物流服务，促进物流品质的提升。

3.4加强对于人才的培养力度

物流行业还要加强对于人才的培养力度，利用一体化的模式来对专业的物流人才进行培养，从而更多地培养出既懂电子商务又懂物流实务的高素质物流人才，提升复合型人才的数量。

4结语

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武汉市智慧城市的建设目标是，到2015年，支撑武汉智慧城市建设的信息基础设施日臻完善，一批重点领域的智慧应用基本建成，基本构建完成现代化智慧产业体系。到2020年，武汉市的智慧城市将基本建成，成为中部“智慧之都”，建立完成一个集应急指挥、行政管理、社会民生、公众服务等综合信息为一体的智能化协同信息系统，智慧基础设施达到全国领先水平，“信息通衢”成为城市新品牌，打造成智慧城市建设典范。

重点建设15个“智慧领域”

武汉“十二五”规划中确定将全面发展云计算、物联网产业，实施智能交通、智能电网、智能安防设施、智能环境监测等十大类物联网示范工程，致力于将武汉打造成为中部“智慧之都”。

武汉市正在积极地进行智慧城市顶层规划设计，向世界一流水平的智慧城市整体规划靠近，高起点地建设智慧城市。武汉智慧城市建设包括感知基础设施、网络基础设施、云计算中心等基础信息设施，构建应用、产业和运行3大核心体系。

其中应用体系选择在15个领域进行智慧城市建设，包括智慧社会综合管理与服务、智慧国土规划、智慧市政设施、智慧公共安全、智慧医疗卫生、智慧旅游、智慧交通、智慧城管、智慧文化、智慧教育、智慧环保、智慧水务、智慧食品药品安全、智慧社区、智慧物流。

完善信息化基础设施建设

经过三到五年，武汉市将不断建设和完善感知基础设施、网络基础设施和云计算中心，形成覆盖全市范围的视频感知网、GPS感知网、无线感知网、数字集群专网等感知网络，建设国内首个位置源数据中心。

届时，武汉市光纤到户覆盖面达到100%，实现家庭接入速率100Mbps级别，企业接入速率1000Mbps级别，城区3G+WLAN为一体无线宽带覆盖率接近100%，接入宽带达到到每秒20Mbps以上。基本实现全民上网，全体市民享受无处不在的信息服务，人人拥有电子档案，全面普及电子商务，智慧生活进入普通家庭，互联网普及率达到75%以上，85%以上的旅游星级饭店能提供在线预订服务。

武汉市全市道路和高速公路的综合监控比例达到90%以上，安全生产重点行业领域网络监管覆盖率达到100%，重点单位消防智能监控网络覆盖90%以上，环境智能在线检测率达90%以上。

城市管网将实现一体化、立体化、智能化管理。在智慧市政设施建设中集成物联网技术，利用三维、影像等技术对地下管网实现可视化和多维表达，并通过智能化分析模型，为城市地下管网智能化管理提供信息支撑环境。

武汉市在智慧市政设施建设中还将建设公益地图平台，提供专题地图、影像武汉、360度实景地图、三维虚拟城市、虚拟旅游、语音搜索、基于位置的服务、交互式地图服务等。并建设访问终端覆盖武汉主城区公交站、地铁站、旅游景点等人流密集点的街头电子地图，规划在武汉市区部署1000台街头电子地图终端。

在智慧服务上将实现全市“一卡通”服务，通过一张民生卡，实现公汽、轮渡、地铁、电影、电视、超市、药店及机场公路的通行支付，同时包括供电、供水、出租车、泊车、图书馆、社保等领域，提供医保、公积金、养老金等“五险一金”的办理、提取等多种服务。

同时通过该卡与个人信用关联，建立社会诚信体系，形成一套覆盖全市多行业、多领域的应用体系和应用模式，实现“一城一卡、一卡通用”。

加强智慧食品药品安全建设

智慧食品药品安全建设可以实现从田间到餐桌全食物链检验信息链、各部门全业务协同监管。全食物链检验监控与食品流通追溯相结合，做到正向跟踪和反向追溯，分段管理各个政府部门记录各自监控换届每次的抽检结果。

武汉市将建立无处不在的食品药品互动平台，武汉市农业、粮食、质监、工商、商务、食药监、卫生等部门进行协同办公，质监的抽检结果食药监可以查询，工商监管的问题产品可以追溯到质监监管的食品生产企业，全业务链检验监控平台记录的不合格抽检产品，达到预警级别的在预警系统中自动触发预警功能，在公共服务平台中自动不合格产品信息，再追溯管理中自动监控产品的流向信息，进行产品召回管理。

通过食品药品安全信息共享交换平台，只要市民身处市内任何有网络覆盖的地方，就可以实时地了解从田间到餐桌的食品，以及从研发到手中的药品的信息。

开启智慧旅游

目前，已经建成的武汉市“无线城市”远程视频监控系统，实现了对景区、酒店、旅游车、旅游团队、游客集散地等旅游点现场的全天候、全方位24小时监控，使武汉市的旅游管理工作更加规范化、科学化、准确化、智能化、信息化。

武汉市将开发“智慧旅游”APP软件，游客只用下载相关软件，就能获得武汉旅游现代科技的贴身服务。

游客可在网上查明线路、在线预订景区门票或酒店房间，并通过网络景观虚拟体会游玩感受；可通过手机查看景点当天的入园人数和游玩现场；手机等移动终端也可以成为智能“导游”，随时提供导游讲解和咨询。

今年，武汉市将启动智慧旅游体验中心建设，选址在黄鹤楼，外地游客可通过虚拟显示、360虚拟实景、3D仿真模拟、实景三维等技术，集中感受江城美景。

实现智慧医疗

武汉市将打造无所不在的全生命周期自我健康医疗管理服务和公共卫生服务，选择16家二级以上医院和24家社区卫生服务中心进行试点。

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关键词：电子商务　财务管理　信息化

财务管理信息化是以现代信息技术为手段，以业务流程重组为基础，适应企业电子商务运作模式，实现业务与财务协同、并发控制的管理信息系统。它将以网络为代表的信息技术与先进的财务管理思想和管理方法有机融合，集会计核算制度、财务会计报告制度和财务管理制度于一体，实现物流、资金流、信息流和业务流的“四流合一”，从而达到以核心企业为轴心的资源共享、信息共享目标。近年来中国网络基础设施日益完善，互联网普及率不断提高，截至2010年6月，中国网民规模达到4.4亿，互联网普及率攀升到33%。中国的电子商务不断向传统产业渗透，融合，带动了相关产业的快速发展。目前，财务管理信息化在我国已经成为继资金集中管理、全面预算管理、财务总监委派制、强化内部审计制度之后的一种全新的财务管理模式。

在电子商务环境下企业财务管理活动与业务活动可以协同处理，财务管理方式能够消除财务与业务活动运作上的时间差，从根本上改变财务与业务互不对称的滞后现状，使企业的财务资源配置和业务运作协调同步，从而实现资源配置的最优化。

本文主要分析了电子商务条件下财务管理特征，传统财务管理的主要缺陷，提出了如何构建基于电子商务的财务管理信息化体系。

一、电子商务条件下财务管理特征

电子商务条件下的财务管理是在互联网环境下实施财务核算、分析、控制、决策和监督等的现代财务管理新模式，是以网络技术为基础帮助企业实现财务与业务协同远程报表、远程报账、远程查账以及远程审计等远程处理。它支持电子单据与电子货币，改变了财务资料信息的获取和利用方式，财务资料也将从传统的纸质页面资料、磁盘资料发展到网页数据。作为网络技术与财务管理方法结合起来的一种新的财务管理模式，是财务会计的未来。电子商务条件下财务管理的特点如下：

（一）网络计算

互联网的核心动力是网络计算，即从PC时代的桌面计算走向网络时代的网络计算。这一核心动力的发展推动了财务管理从桌面走向网络，即从桌面财务走向网络财务。从桌面财务到网络财务主要体现在财务管理空间、时间和效率三个方面的改变。空间上使得财务管理更加从企业总部走向企业全部，从企业内部走向企业外部。时间上使得会计核算从事后达到实时，财务管理从静态走向动态。财务管理时空的改变也带来财会工作介质和工作方式的改变。无论是空间还是时间上的改变，本质上都极大地延展了财务管理的能力和质量，使财务管理达到原来不可企及的水平。

（二）协同业务

财务与业务的协同一直是企业管理工作中的一个重要命题。在互联网之前的财务管理系统存在诸多困难。网络财务作为企业电子商务的重要组成，从根本上促进了财务与业务的协同，包括与企业内部部门的协同、与供应链的协同和与社会部门的协同。内部协同业务包括对企业全程业务的协同，从网上采购、到网上销售、网上服务、网上考勤等。财务部门的预算控制、资金准备、网上支付、网上结算等工作与业务部门的工作协同进行。与供应链的协同如网上询价、网上催帐等。与社会部门的协同如网上银行、网上保险、网上报税、网上报关等。

（三）远程处理

在互联网之前对异地机构的财务管理由于受传统方式的空间局限，其技术难度或管理成本都是高昂的。基于互联网的财务管理系统突破了这一空间局限，使物理距离变成鼠标距离，使管理能力能够延伸到全球任何一个结点。众多的远程处理功能得以轻易实现，特别对于集团型等多分支机构的企事业单位具有重要的现实意义。

（四）动态核算

如果说PC时代的财务系统主要解决了工作量的问题，那么网络财务将在此基础上显著突破速度的问题。网络财务下的会计核算将从事后的静态核算达到事中的动态核算。极大地丰富会计信息内容并提高会计信息的价值。网络财务系统将能够便捷地产生各种反映企业经营和资金状况的动态财务报表、财务报告。年报、季报、月报和日报可以即时生成。

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【关键词】电子商务 财务管理 信息化 构建 企业

一、电子商务环境下财务管理特点

电子商务环境下的财务管理是指在互联网条件下进行财务核算，财务分析，财务控制决策和监督等多种工作的新的财务管理模式，它是依靠互联网技术为根本，以此实现企业的财务和业务协同的报表，报账，查账和审计等多项远程处理工作。它是将网络财务和管理方法两者相融合的新的财务管理的形式，是今后财务会计的发展方向。

（一）网络计算

网络计算作为互联网的关键动力，也就是由个人计算机阶段到网络阶段的发展进程。网络计算的发展促进了财务管理工作从办公桌向网络发展，也就是从桌面财务转向网络财务。这个过程一般在财务管理空间，财务管理效率和财务管理时间几个部分体现出来。在空间上，财务管理由企业总部转向企业整体，由内部转向外部；在时间上，会计核算由事后发展向实时，从静态管理转向动态管理，另外空间的改变也使得整个财务工作的介质和方法发生了变化。不管是时间还是空间的变化，其根本搜提升了财务管理的水平和质量。

（二）协同业务

在企业管理当中一直强调财务和业务的协同，在实现互联网应用之前财务管理系统应用有很多困难。网络财务是企业电子商务的重要组成部分，它在根源上推动了企业财务和企业业务的协同，其中包括和企业内部机构，企业外部供应链以及社会部分的协同。企业内部协同业务包括整个企业业务的协同，从网络采购，销售，服务到考勤多方面。还有财务部门所进行的预算控制工作，资金准备工作以及网上结算和支付等内容都要和业务部门协同实施。和供应链的协同工作包括网上询价和催账等内容。和社会部门协同包括网上银行，保险，报税和报关等几项。

（三）远程处理

之前因为受到传统会计处理方式的局限，在异地机构的财务管理方面有一些空间限制，它的技术难度较大，管理成本较高。电子商务环境下的财务管理有效地解决了这一问题，顺利的解决了空间位置的局限性，可以自由的将管理能力延伸到任何地点。很多远程处理功能都能够方便灵活的实现应用，尤其是针对一些具有较多分支机构的单位有着更深远的意义。

（四）动态核算

个人计算机时代的财务系统应用重点解决了工作量的问题，在网络财务环境下除了能够有效解决财务工作量，还在很大程度上提升了财务处理的速度。网络财务环境下会计核算由事后静态已经转化到了事中动态核算，这样对整个会计信息内容有所丰富，并且还较大程度的提高了会计信息的有效价值。网络财务报告系统可以将企业在经营过程以及资金流动情况的形态依靠财务报告和报表简便的反映出来，另外，季度，月内和当日的财务报表也可以随时生成。

二、传统财务管理的不足

传统会计管理当中的会计电算化只是将财务会计流程转移到计算机上，其实质并没有发生改变。这样就会使得会计工作有事后算账和报账的情况出现；另外财务管理和业务管理不能协调进行，企业内的信息不能实现有效沟通。

过去的财务管理体系没有完善的预算控制，缺乏技术掌握业务信息的能力，不能及时分析预算，也就不能及时采取合适的措施进行调整。另外因为缺乏对资金流量信息的掌控，企业不能有效控制资金流向，很有可能在企业的一些账户当中有闲置资金，这样会形成资金体外循环。对资金的使用率有不良影响，也会提升资金管理的风险。

因为大多数企业都存在信息不能有效沟通的情况，还同时伴有财务会计流程弊端，时间限制及空间限制等多种不足。这样企业领导只能够依靠竟有层层管理形成的财务报表筛选财务信息，做出企业经营决策。在落实支持决策手段之后，财务决策的相关信息严重不足并落后，其效用和准确性也明显不足。

三、建设电子商务环境下的财务管理信息化体系

（一）建设新的网络财务体系

可以依靠事项会计，业务流程重组理论以及新的信息技术构建新的网络背景下的会计信息系统，以改变传统会计信息系统体现出来的局限性，电子商务环境下的财务管理信息化体系的过程是，将财务业务一体化看成根本目的，通过业务过程建模，将活动看成驱动事项，融合全部的相关数据，经由业务处理流程实时提供信息处理，控制，生成个性化的财务报告，针对决策，支持全部客户。

在电子商务环境下构建信息化财务管理体系能够实现网络财务的效用，可以实现远程处理功能，实现企业之间，企业和客户以及和供应商之间远距离的交易沟通；还能实现远程办公功能，企业管理人员能够随时掌握企业的经营信息，以帮助其作出正确的财务决策，提升企业整体竞争水平；再有就是能够实现实时动态管理的功能，系统能够随时将信息生成财务报表供应使用；最后还能够实现企业财务和企业业务的系统实施，完善企业各个部门的互相协调，实现企业和供应链，客户还有社会相关部门几方面的协同。在实施网络财务管理之后，企业的业务流程一直以动态形式存在。从企业和包括供应商，客户机银行在内的企业外部相关部分产生经济业务开始，企业内部的各个部门就要对两者之间发生的业务内容进行详细记录。也就是采购，销售及财会等部门要将业务数据录入到财务软件当中，使其自动生成与企业经营相关的财务指标和信息记录。在使用网络的情况下，企业外部的相关部门，企业管理和决策人员以及投资者在使用信息的时候就可以通过这些记录资料顺利查找，方便其作出企业管理和经营，投资等方向的决策。因为现代社会信息技术水平不断发展，计算机适用范围不断扩大，企业内部的各个部门运用计算机记录自身发生形成的业务，可以实现对业务内容及财务数据更好的整理和管理。但是，想要使数据更加完整系统，可以通过会计部门将各个部门输入的数据进行整体处理，最后形成不同的报表。这里说的报表是以动态形式存在的，是由会计部门自行生成的，需要定时更新整理。再有，之前的会计报表可以由网络财务环境下的报表替代，实施网络财务报告。网络财务报告具备搜索引擎，自行生成不同指标的功能，还能够让不同的报表使用者在第一时间获取自己需要的信息内容，最主要的是能够提升阅读报表的效率，提升决策时间和效果。

综上所述，建设网络财务体系，可以整合整个财务管理系统，使得其内部运转更加安全可靠，能够确保网络财务的质量以及信息的使用效果；另外各项数据的输入和收集更加快速，能够提升决策的效率，最终实现提升企业经营效果和行业竞争力的最终目的。

（二）业务流程重组

过去会计工作的业务流程可以简单总结成，凭证填制，账簿登记和报表编制三个步骤，这三部分要按照顺序进行。新的网络背景下，企业所面对的内外部信息需求对象都需要从企业获得信息，这给企业造成很大压力，复杂的会计步骤使得企业会计信息整理不能满足获取对象的需求。所以要构建紧密高效的横向网络构造，同时实施业务重组，这样才能在最短的时间内实现对市场环境的反应。

改造组织结构，重组业务流程能够实现财务，业务和决策的一体化，以实现企业内部的物质，现金和信息流的融合构成良性循环的开放回路。之后把企业内部的业务流程经由网络向整个供应链进行推广，其中设计的环节包括从原料采购一直到面向顾客提供高质量的产品以及细致的服务的整个过程，可以有效减少供应链当中的多余部分，将企业的财务管理和供应链整体实现融合，最终实现提升企业整体竞争力的目的。在重组业务之后，当企业和外部产生业务的时候，要通过企业内部的相关部门提供源数据，然后运用软件自动生成有关的财务指标内容，企业内外部以及不同信息的需求者都能够经由网络技术得到需要的信息，经过这样的处理之后就不需要经过会计部门填制，登记，编制一系列的活动之后再查询信息了，整个工作变得简便灵活。

（三）提升网络软硬件的内部控制

可以运用设置用户访问权限的方式对操作系统和数据库以及软件进行控制，构建完善的系统以及数据库的访问日志审查规定，在挑选使用操作系统的时候尽量选择安全性能高一些的产品，要注意随时升级操作系统，还可以自动安全屏蔽外部用户的系统，采用这些措施能够有效实施控制。这样才能够确保计算机中心能够一直保持安全运转的状态，还能够有效地避免外部原因对计算机中心产生影响。这部分内容可以通过控制计算机的中心位置，结构，人员的进出和相关的电源，温度等内容得以实现。再有，还可以运用多台服务器共同工作的方式，避免因服务器出现故障而丢失数据，产生错误的情况，防止系统崩溃，可有效保证系统正常运转。

四、结论

分析网络环境下企业信息化财务管理体系的建立和存在环境，研究其特点和不足，最后确定具体的构建方法，有效推动企业竞争力的提升。

参考文献

[1]赵雁.财务信息管理模式的创新[J].才智，008年04期.

[2]林家宇.浅谈推进企业财务信息化建设[J].当代经济，2010年02期.

[3]于光梅.企业财务管理信息化的问题及策略[J].会计之友（下旬刊），2010年07期.

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[关键词]通信运营商；客户；满意度；项目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中图分类号]F272；F626 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-0-02

通信行业是一个技术导向性的行业，随着各项技术的不断进步，我国的通信行业得到了迅速发展，客户对通信行业的要求也在不断提升。目前，通信运营商为提高客户的服务满意度，投入了大量时间和精力，希望能多方面完成客户满意度的巩固和提升，维持自己在行业内的地位和市场份额。在此，本文主要对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系的构建展开讨论。

1 客户满意度管理概况

对于客户满意度而言，是衡量很多工作的重要标准。目前，通信运营商主打的是服务客户的理念，他们从客户具体的生活和工作出发，根据客户的实际需求，为客户制定了多项套餐和资费标准，虽然其中仍有绑定业务，但这种绑定在逐步减少，客户也给予了充分肯定。从主观的角度来分析，客户满意度的管理，总体上表现出积极向上的趋势。但我国的通信运营商面对的是五湖四海的客户，这其中不仅仅有中国人，同时还有相当数量的国外友人，他们也是客户服务满意度的影响群体。在多方面的总结后发现，客户满意度管理概况集中在以下几点：第一，多数客户对通信运营商的服务还是比较满意的，但对于一些强制推行的服务，他们持否定态度，尤其是一些销售人员，在店内不断的向客户推广，基本上已经造成了“骚扰”；第二，通信运营商在客户服务满意度的提升当中，虽然投入了大量的时间与精力，但多数的措施仅仅是从自己出发，其目的在于提高经济效益，并非将客户作为主要标准，这种细节上的改观，日后需要着重进行；第三，通信运营商为客户制定的服务类型和资费套餐，应具备灵活的机制，要随着客户的变化而变化。

2 项目化管理体系构建的必要性

对于通信运营商而言，要想在客户服务满意度上得到持续的提升和巩固，就必须运用项目化管理体系来完成。该体系主要是将不同的客户作为一种项目来对待，投入专业的人力、物力、财力，更好的满足客户的需求，以此来确保客户服务满意度得到持久的提升，并非一段时间的提升。在此，本文主要对项目化管理体系构建的必要性展开论述。

2.1 项目化管理的概念

通信运营商在长久的发展中，逐步意识到客户才是主体，他们表面上掌控了行业的发展和客户的选择。但是在实际工作中，如果想要通过一些强制性的手段来改变客户选择或行业标准，只会得到强烈的反对和否定，届时客户数量持续减少，不仅会催生新运营商的出现，还会导致自身成果持续流失。项目化管理应用到客户服务满意度提升当中，是通过一种比较特殊的手段，巩固通信运营商的客户群体和市场份额。从概念上来分析，项目化管理主要是集中在以下几个方面：第一，项目化管理可根据通信项目的临时性，做出一些特殊决定，且不会对未来造成不利影响；第二，项目化管理的复杂程度较高，能应对通信运营商发展过程中的不同问题；第三，项目化管理需要一些比较特定的企业环境，通信运营商应满足这些要求。

2.2 客户满意度亟待提升

通信运营商每天都在应对大量的客户，从表面上看，客户满意度还是有所提升的，但在对数据分析后发现，通信运营商每天都在处理大量的投诉和客户的不满。部分处理满意的客户，则会予以肯定，处理不满意的客户，则会告知其他客户，导致通信运营商在客户心中的地位下降。所以，从客观的角度来分析，当前的客户服务满意度亟待提升，需运用项目化管理的方法，更好的构建工作体系，确保客户能够得到最需要的帮助。同时，通信运营商在解决客户问题的时候，必须采取最有效的方法来解决，而不是一次又一次的缓解。尤其是在资费方面，必须一次性向客户解释清楚，不要等客户上门投诉或者发生不愉快的时候，才进行调解。

3 客户服务满意度的项目化管理提升策略

通信运营商对客户服务满意度的看中态度较高，但采取的手段并不积极。为了能够在将来的工作中，更好的挽回已经失去的客户，应积极构建项目化管理体系，实施项目化的管理策略，确保通信运营商与客户站在同一个平台上对话，减少不必要的问题出现，要将客户作为主体来对待，降低自身的姿态。另一方面，在构建项目化管理体系的过程中，需持续的进行优化，不断的加入新的手段和方法，固守老旧的方法，势必会导致通信运营商陷入恶性循环，客户服务满意度也会相应的下降。在此，本文主要对客户服务满意度的项目挂管理提升策略进行论述。

3.1 构建项目化管理体系

通信运营商客户服务满意度的提升过程中，构建项目化管理体系是必要的路径之一，同时在很多方面都具有较大的积极意义，应予以考虑。从现有的工作来看，构建客户服务满意度提升的项目管理模式，是一项必要工作。在构建客户服务满意度提升的过程中，可以按照项目管理的生命周期管理理论展开。同时，需要结合满意度提升的特点来进行。任何一个商业过程满意度提升项目的开展，都离不开服务调查研究。而调查研究的工作主要有两类：一类是商业过程中获得客户满意的分数；另一类是探究可能存在的服务问题。从调研工作形式来看，经常采用的方式是电话问卷调研，以短信调研、深人采访、渠道调研等形式作为补充，围绕改进质量开展。具有内部管理咨询的特在满意度提升项目中，除了通过评测服务水平来发现问题外，最重要的是深度挖掘企业内部管理存在的问题。因此，要按照管理咨询项目的方式来开展。也正是因为这个特点，在项目启动环节的最初，形成一个结构化、体系化的项目执行思路十分有必要。

3.2 推广管理模式

通信运营商要想更好地稳定客户服务满意度，需要让客户去了解现阶段的项目化管理的特点和优势，要努力的让客户对该种管理予以认同和了解，这样要比单纯地去沟通更加有效。因此，在未来的工作中，还要积极推广管理模式。结合以往的工作经验和当下的工作标准，推广管理模式可尝试从以下几项工作出发。第一，必须成立专项的团队，并且对综合能力较强的人员进行培训，要让客户与工作人员接触的过程中，不要产生任何的抵触情绪，必须良好的沟通与交流，稳定客户群体。第二，应加强理念的宣传。在该方面的工作中，需要组织运营商管理人员进行开会研讨，并且加强交流和学习。通信运营商的服务，应在全国保持统一，但目前各个地区的服务水平不一，导致客户对运营商表现出半信半疑的态度。因此，日后必须加强员工对理念的宣传，确保客户对通信运营商服务有一个高度的认同。第三，提出规范。执行客户服务满意度提升项目化管理模式，需要规范的流程与相应的规章制度。这里的项目规章制度涉及的范围广，包括各职能部门的划分、项目管理标准流程、绩效考核制度等。第四，加强人才引进与培养。通过引进人才，提高项目化管理人才的素质，提高管理效率。

4 结 语

通过对通信运营商客户服务满意度的提升路径与项目化管理体系构建展开讨论，从现有的工作来看，通信运营商在客户服务满意度的提升方面，基本上找到了属于自己的方法和策略，多数客户的满意度有所提升，在项目化管理体系的构建方面，部分工作还是需要进一步的努力，确保体系的健全。

主要参考文献

[1]王子贤，吕庆华，杨晓青.电信业集团客户满意度的关键影响因素研究――基于泉州联通公司的调研数据[J].集美大学学报：哲学社会科学版，2015（2）：67-73.

[2]易剑.成长期制造企业大客户营销策略[J].经济研究导刊，2015（13）：31-32.

[3]姚琨，陈正奇，曾松涛，等.运营商如何提升客户服务价值[J].通信企业管理，2014（12）：82-84.

[4]余丹莉.移动通信运营商集团客户满意度影响因素分析研究[J].市场研究，2015（2）：14-16.

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关键词：电子商务；信息；互联网；系统分析；应用

中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)03-0527-03

随着经济全球化的发展，企业开展电子商务应用的潮流也席卷全球。尤其是计算机技术的发展日新月异为电子商务应用的开展奠定了良好的基础。特别是信息系统的开发研究，为电子商务的发展提供了肥沃的土壤。企业开展电子商务应用不仅降低了企业的投入成本，而且与此同时也为企业拓展了网络市场，增强企业的网络市场竞争力。在电子商务的实际应用中，各企业可以通过组建企业内联网和局域网，实现信息资源的及时共享，以及与国际互联网相互连接，这样可以使企业可以进行跨地区的信息收集和及时占领当地范围内的市场，乃至全球范围内的市场交易，这不仅极大的方便了及时商务信息的共享，而且方便了企业与全球范围内客户的沟通和洽谈，极大的提高了客户的忠诚度以及企业的服务质量水平等。企业陆续开展电子商务应用，也对企业传统的贸易方式产生巨大的冲击，改变了传统的市场贸易体系结构。使传统的贸易方式向新型的网络市场贸易结构转变，传统意义上的供应链结构也就是企业生产产品，并将产品提供给各省各市的一级、二级商，最后到最终的消费者手中。然而在电子商务应用时代，企业开展电子商务应用使得供应链上的供应商逐渐减少萎缩，改变了传统供应链结构，降低了产品的价格，减少了企业商品交易过程中所投入成本。

1电子商务环境下企业管理信息系统的需求分析

在社会实践中，所谓的信息系统，首先它是一个系统软件，所谓系统软件也就是一个由人为控制的能够对及时的商务信息进行增加、删除和修改的计算机软件，而且它还具备数据的处理和分析等功能。其次它也是一个信息系统，主要是具有收集信息等功能。

1.1企业对外的接口界面大大扩展

伴随着电话、计算机网络和手机WAP网络的普及和使用，标志着电子商务应用日益成熟，企业开展电子商务已经成为历史发展的必然趋势。在电子商务环境下，企业要想在激烈的市场竞争中取胜，就必须开展电子商务应用，加强企业的信息化管理水平。传统的信息系统操作过程比较复杂，只能够给计算机终端操作者使用，而不能普及，但是电子商务信息系统打破的传统信息系统的格局，操作简单，更容易让广大客户接受。而且极大的方便了企业的日常管理和运行。

1.2提高了企业管理的信息化

现代企业信息管理的内容已经不仅仅包括传统的生产和销售等，而且任然还包括企业的财务、库存以及对客户的管理等。例如，企业对客户的管理，在实际环境下，企业可以通过组建和雇用呼叫中心，来帮助企业对客户的管理，客户对于企业来说具有决定作用，如果企业没有客户资源，就没有生存的必要。企业通过组建现代化的呼叫中心，可以极大的方便与客户之间的信息交流，客户可以通过呼叫中心了解自己关心和感兴趣的问题，电子商务企业也可以通过呼叫中心消除客户对产品的隐患。呼叫中心的建立，在满足客户需求的同时也提高了客户的忠诚度，为企业的持续发展提供了坚强的后盾。在电子商务环境下，对于企业信息系统的要求不再是局限于为客户提品的相关信息，而是能够为客户提供全天在线式服务。想客户所想，解客户之忧。

1.3企业管理理念的转变

在新形势下，企业面对着电子商务应用的冲击，其管理理念也发生了翻天覆地的转变。伴随着电子商务系统应用的成熟发展，使得商务信息已经不再受到时间和空间的限制。电子商务应用的不断深入与推广使得各企业内部的员工由此也加强了沟通与交流，这不仅极大地方便了企业内部员工之间的沟通，也减少了大量的人力资源，节约了企业的生产成本。因此，在新形势下随着电子商务的不断发展，也要求企业必须开展电子商务应用，以适应网络运作方式的转变，否则企业将处于不利的竞争地位。

1.4电子商务信息管理系统的功能分析

随着计算机网络技术的发展，电子商务应用也逐渐成熟，企业的各项日常交易和信息处理纷纷涉足互联网。因此，电子商务系 统的应用已经成为时展的潮流，是不可否认的。

1)电子商务系统的信息处理特性，主要负责信息数据的日常处理功能，在全球化背景下，随着经济的发展，电子商务系统的应用将是空前的，超大规模的信息系统应用，电子商务应用也将不再仅仅局限于单独的企业、内部的服务器，而是支持分布式处理的集成化电子商务信息系统。在电子商务时代的冲击下，企业的信息量也哎逐渐增大，这也对信息数据的存储和处理提出了新的要求和挑战。

2)集成化的信息系统，企业在对电子商务信息系统的开发和设计过程中，必须首先要保证信息的各项功能能够得到保障，其次就是要保证系统运行过程中操作简单方便、故障率低。并且能够保证电子商务信息系统能够按照电子商务系统原先设计的传递路径传递信息，并且对这些信息进行加工处理和共享等。

3)跨平台运行，并且支持多应用程序系统数据的交换。伴随着企业信息化潮流的冲击，全球范围内的企业纷纷建立了自己的信息系统。电子商务信息系统的组建和使用，增强了企业的市场竞争力，极大地增加了企业的市场份额。随着时间的流逝，以及科学技术的发展，电子商务信息系统仅仅局限于一个独立的平台，已经不能满足企业的发展需求，由此，现代化的电子商务信息系统应运而生。

2电子商务应用系统的需求分析

面对着经济全球化的热潮，在新的竞争环境下，网络经济已经得到了普遍的认可，而且作为一种新的商业模式应运而生，这将必然促进商业模式的转变，促进经济发展。因此，也为电子商务信息系统的发展提出了更高的目标和要求，要求企业突破固有的传统商业信息系统模型和功能等方面的缺陷，换而言之，随着技术和经济的发展需要全新的新的电子商务信息系统的存在，为企业的发展奠定良好的基础。

2.1平台无关性

企业开展电子商务应用，不但要实现企业内部个系统之间相互连接，而且也要实现信息的共享。因此，也就要电子商务信息系统与平台以及操作系统无关，也就是指电子商务应用系统能够在同一个平台和不同平台之间进行应用。

2.2系统的高度无缝集成

电子商务信息系统中的数据沟通与共享要求能根据企业事先已经设定好的方式和流程，并将这些信息数据传到各自的功能模块当中，由此达到智能化处理各项数据和信息的能力，提高企业自动化信息数据处理水平。

2.3模块化的系统结构

企业在开发信息系统时，在保证系统高度无缝集成的同时也要保证信息系统的各个功能相对独立。因此，在系统的开发与设计过程中，要尽量保证各项功能相对模块化。只有模块化的信息系统结构，才能更好地为企业以及客户提供更高的质量标准。因为也还有通过模块化的系统结构才能尽最大的可能去满足不同类型的客户的实际需求。

2.4高可靠性和安全性

在互联网中进行交易，消费者最担心的莫过于交易过程的安全性问题，以及消费者个人隐私配泄露等。黑客攻击以及病毒威胁等问题，对电子商务应用的安全问题提供了更高的标准和要求，因此也要建立网络安全防范机制势在必行。在互联网中，数据信息的远程传输与共享，需要电子商务应用系统提供稳定性和安全性高的能力，能对出现的各种突发意外情况做出正确的判断和处理。

2.5自动化和智能化的信息处理功能

现代化的电子商务信息系统在运行过程中，必须要具备自动化和智能化的信息管理功能，只有智能化的信息系统才能够提高办事效率和工作能力。也就是要求电子商务信息系统应当具备商业智能化功能。通过该系统，可以自动和智能化的处理数据信息。通常而言，对于管理系统来说，可以方便的识别商业交易业务的类型等。电子商务信息系统可以通过用户的设置不断的学习新的普通业务特征及其处理方法。

2.6智能化的应用管理界面

随着科学技术的发展，电子商务应用越来越广泛，因此对电子商务应用系统的要求也越来越高，传统的方式已经不能满足需求，传统意义上只能够提供电脑终端服务给该系统的使用者，而在电子商务时代，可以通过网络实现多种形式的终端，除了可以通常固定的电脑终端之外，还有更广泛的各种数字终端等，这也就要求新一代的电子商务系统也要能够很好地利用这些数据资源，更加方便用户的日常使用和操作。

2.7扩展业务框架，开放应用程序接口

电子商务信息系统是一个完全开放的网络信息服务系统。在实际应用中，没有十全十美的软件系统，每一个系统都有自身的优点和缺点，以此在实际应用过程中，要针对企业的特点采取最适宜该企业的信息系统设计方案。一个信息系统不可能满足全球范围内所有客户的需求，电子商务信息系统也不例外，因此，电子商务信息系统只有不断更新，满足更多的客户需求。这不仅方便了消费者，而且是企业大大节省了成本投入，提高了企业的经济效益。

3电子商务系统的技术基础

电子商务信息系统主要依靠现代化的信息技术为基础，该系统的核心技术是计算机网络技术等。电子商务应用系统的组织模式支持的信息技术与系统的形式多种多样，按照不同的标准可以划分为不同的技术支持形式。其中按照支持组织模式的信息技术 和系统的特征和功能进行划分，可以分为以下几种系统形式。

3.1计算机安全技术

目前，网络安全问题存在着多种隐患，安全问题主要包括病毒的侵害以及黑客攻击等。安全技术保障体系是一个复杂的多变的系统工程。针对电子商务系统的安全问题，不仅仅要从技术上提供保障，而且还要从法律和道德上监控。伴随着电子商务信息系统的发展，必须要建立完善的安全保障体系，否则电子商务信息系统难以得到持续发展。

3.2智能信息处理技术

电子商务信息系统需要智能化的信息处理技术作为技术保障体系，这样可以极大地方便用户的使用，而且还可以减少工作人员的工作任务压力，提高企业为顾客服务的整体水平等。

3.3系统决策管理

在信息系统中，系统的决策支持技术主要是辅助企业管理人员的日常工作，提高企业管理决策的效率。而监控支持技术主要是指基于计算机系统的，主要目的是保障安全，用于监控系统运行状况环境的。电子商务信息系统主要是负责企业管理者与下层员工之间进行信息收集与共享的过程。

3.4通信处理技术

面对着激烈的市场竞争，通信技术成为电子商务信息系统的一个重要组成部分。通信技术主要是方便及时联系客户，为客户及时提供优质服务，一般包括及时聊天工具、电子邮件以及视频会议等多种形式，事实上，目前现实中广泛采用的通信支持技术往往主要是将以上各种形式进行有机结合的利用，期望达到最优的效果。

4小结

综上所述，电子商务作为一个全新的行业，具有自身独特的特点，我国的电子商务发展任然处于探索和实验阶段。现代企业发展必须要构建适应时代潮流的信息管理系统，用现代化的设施为企业服务，塑造企业形象和品牌价值。但是在实际应用过程中电子商务系统应用可能也会导致成本和风险的增加，企业同时也面临着众多困难，企业必须从实际从出发，了解其详细的信息，最大限度地提高企业信息系统优化的成功率，促进企业发展。

参考文献：

[1]陶耘.电子商务信息系统整合方法综合比较分析[J].农业网络信息,2010(9).

[2]徐小峰，刘家国，赵金楼,等.电子商务环境下企业管理信息系统构架设计分析[J].现代管理科学,2009(7).

[3]俞立平.企业信息化与电子商务[M].南京:东南大学出版社,2008.

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[关键词]信息化旅游业发展

我国旅游信息化的发展现状互联网的迅速发展．已经成为支撑我周经济社会发展的重要基础设施。CNNIC《第28次中国互联网络发展状况统汁报告》示．截至20l1年6月．中国网民规模达到4．85亿，较2010年底增加2770万人；互联网普及率攀升至36．2％，较2O10年提高1．9个百分点。手机网民在总体网民中的比例达65．5％，成为中同网民的重要组成部分。我国网民总数持续攀升，但是增长速度明减缓。商务类应用在经历了2009年～20l0年的快速增K后，迎来了相对平缓的发展期。

国家旅游局的数据表明，2007年我国旅游业14140亿元的总营业额中，在线旅游营业额占比足3％。2009年旅游在线预订的用户模为3024万人．同比增长77．9％；网上旅游预订市场规模为38．9亿元，同比增长32．3％。据lresearch的预测分析，在线交易营业额将达到l0％的份额，我同信息化旅游服务市场的增长潜力I-分巨大。

旅游产品的无形性、生产与消费同Il寸进行和可储存性等特点，决定了旅游业能够充分利用和体现电子信息网络的优越性，是最适合开展电子商务的服务产业之一。旅游信息贳穿了旅游活动的企过程，是旅游业的核心，成为旅游行业内部各个环节联系的纽带，冈此．收集、整理、J日__L、传递信息是旅游企业的重中之重。

对旅游管理机构来说，旅游信息化主要是建设旅游々用网络和信息化共享平台，加快景区信息化建设：就旅游饭而言，是要实现酒店内部管理的职能化和信息化管理，以及酒店内部网络与旅游管理部门、公安、旅行社等部门之间的互联，尤其是要重点关注住宿预定联网；就旅行社而言，白先要加强内部管理的信息化，其次要发掘旅行社尤其是导游在旅游服务中的作用，为游客制定旅行计划和旅游项目选择，提供高质量的信息服务。

近年来，我国旅游信息化建设取得了著的成绩，但是格个旅游业信息化发展依然滞后于旅游业的发展需要，主要存在以下问题：一是信息化整体水平小高，星级以下旅游饭信息化发展情况较差，只有／f

2旅游信息化规划

旅游信息化是数字旅游的基础阶段，它通过对信息技术的运用来改变传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游经济的运作，实现旅游经济的快速增长。

《中国旅游业“卜二五”发展规划信息化专项规划》指出，旅游信息化上作要以科学发展观为统领，罔绕需要处理好的一些重大关系，坚持“四个统筹”的基本原则：即整体与区域的协渊发展统筹、统筹各类资源的集约利用、统筹创新与需求的有效结合、统筹政府与市场主体的高效协作。

现代信息技术的发展和广泛运用，特别是互联网的发展对旅游管理、旅游服务和旅游营销等产生了革Al的影响，同时借助互联网、3G移动通信和物联网等新技术，为目的地营销、旅游资源保护、旅游服务各环节的信息综合服务等创新提供了有力支撑和动力。网络化和信息技术，改变了旅游者的旅游信息获取方式和电子商务模式，有关资料示．将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达66．7％。

3旅游企业信息化应用

3．1数字化景区(点)信息化建设根据景区的自身实际情况．运用互联网、物联网等技术开展数字化景(点)建设，主要建设内容包括：景电子门票系统、景监控系统、景区客流监控系统、景指挥渊度中心、景自动导览讲解系统、景疏导系统等，同时通过景管理人员、导游等重点旅游参与者将相关旅游信息传递给游客，提升游客的感知。

3．2旅行社信息化建设

艾瑞市场咨询根据资料整理示，网民了解旅游信息的主要渠道是通过亲朋好友介绍、媒体广告和上网查询，其所占比例分别为69-3％、69％和66．7％，只有31．4％的网民直接向旅行社查询相关旅游信息。々家认为，旅行社的咨询服务功能将逐渐被互联网、旅游网站所替代。

旅行社业被认为是受信息技术和互联网最大的行业。杜江、戴斌在论及技术环境变化对旅行礼业发展的影响时淡到：“这种影响不仅仅局限于旅行社经营的技术条件．还将扩大到旅行社与旅游者的交易方式，旅行社与供应商的交易方式、旅行社的业务范围、旅行社的经营战略、旅行礼的经营观念，甚至旅行社的存在方式”。在信息小发达的传统旅游交易市场中，旅行社雄断了全部的旅游信息，市场信息的高度不对称性就会给其带来巨大的利润空间。随着互联网和电子商务的快速发展，也迫使旅行社尽快完成自身的转型和角色的重新定位，重新确定末来的核心竞争力。

旅行社运用汁算机技术、(无线)互联网技术，可以加强内部管理信息化、商务信息化和监管信息化，加快旅行社OA系统建设，促进行程数据备案、“导游助手”软件推广等。

许多旅行社目前还沿用传统的手上作业，采用电话、传真等方式联系，存在无法及时跟踪客户信息、信息反馈、事前控制滞后、对市场变化反应迟钝等问题。旅游信息化可以解决这些问题，提升工作效率，提高游客对旅游服务的良好感知。

下面简单介绍“导游助手”软件的功能。“导游助手”是一个面向旅游行业，提供集语音、短信、定位、信息为一体的服务的信息化解决方案，通过手机客户端软件与旅行社OA系统实时交互，为导游提供行程信息，地图导航，导游词．航班信息等便捷的服务，方便导游F1常工作，减少相关的上作流程时间，工作原理如下图所示。

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方式导游勘莩642011年第9期(总第57期)直{壹璺最当前拦鹫脚挂宣雄i生匹Andd摹燕番荨鞠潜穗怍赢，方懂彗s穗茎靛彗篓器翟蓄翳嚣笺荔息，骑等．豳：。。簋豳旅行礼通过“导游助手”，可以建立旅行社与导游，导游与地接导游及景、商家、汽车公司和酒店之间的联络关系和实lI寸数据互动，同时也可以为旅游团的团员提供相关的旅游服务，提升工作效率，提高各方的服务感知。导游的手机有了“导游助手”，就可以很清楚地了解和执行当日的行程以及路线安排、旅游同食宿、参观线路及相关旅游服务信息，大大提升了上作效率，并可以实现与旅行礼和酒店等的信息交互，处理旅游服务。

3．3旅游酒店信息化建设

饭店业的研究者也看到了信息技术开发的管理系统给饭店业管理带来的变化，有中央预订系统(CRS)、饭店内部的数据系统、电子门锁系统等。邹统钎在《饭店战略管理——管理前沿与中国的实践》一书中对此进行了比较详实的阐述。要以二t星级以上酒店为信息化试点，推进旅游洒店管理信息化、服务信息化和商务信息化，并与旅游管理部门的平台对接，实现资源共享。

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[关键词] 外贸 控制力 竞争力 对策

外贸控制力和竞争力不足，在一定程度上制约了河南经济的进一步发展。尽快提高外贸控制力和竞争力，对于促进河南经济结构的战略性调整和经济增长方式的转变，推动国有企业改革和非公有制经济发展，进而实现中部崛起的战略目标具有重要意义。

一、影响河南省对外贸易控制力和竞争力提高的主要因素

1.外贸发展总体规划欠缺，对外贸发展重视不够。目前河南还没有制定科学完善的对外贸易发展规划，各地市政府存在着重外资轻外贸的情况。地市级政府对外贸管理体系的运作过问比较少，缺乏必要的约束和激励机制，外贸信息化建设缺少专项资金支持。地方政府部门对于转变观念、为企业服务意识还不到位，缺乏对外贸进出口企业的有效指导和扶持，对出口创汇企业的奖励力度有限，缺乏企业间的外贸业务拓展经验交流，行业内部企业没有经常性的交流与沟通，外贸行业协会组织协调作用缺失。

2.外贸管理体系运作不畅、企业快速反应能力差。省商务公共信息服务体系宣传力度不够，向系统外拓展遇到困难，全省尚有二十多万家国有、民营和三资企业还未享受到信息中心的商务公共信息服务，信息光盘发送渠道不畅。面对国际市场、国内宏观经济调控和市场价格等因素影响，外贸管理体系运作水平较低，企业对国际经贸形势变动的快速反应能力比较差。

3.国家外经贸政策变动大，影响因素增多。基于以进出口结构调整优化和效益提高为目的的外经贸政策变动，对河南省对外贸易控制力和竞争力的提高应该说是喜忧参半，利弊互现。比如，铝锭、钼矿砂及钼铁、人造刚玉等资源性产品出口规模的扩大是近几年支撑河南省扩大出口的一个重要增长点。2006年随着国家对“高能耗、高污染、高投入”产品的限制出口，特别是取消电解铝等加工贸易，对河南扩大出口规模产生了非常大的影响。但对于污染大的、消耗资源比较高的产品出口优惠政策的取消，能够减少这些产品出口或者是不出口，从而减小省内资源和环境的压力，减少国际贸易间的摩擦，从长远来看有利于企业向具有新型出口竞争优势的模式发展，进一步优化外贸出口结构，提升农产品和加工贸易产品的竞争力，使河南远期的国际贸易控制力和竞争力得以提高。

4.市场不确定性增加，贸易保护主义和摩擦增多。入世以后，主要贸易伙伴纷纷通过提高标准隐性提高贸易壁垒抑制我国产品的进入，国内水、电、煤等能源资源和下游各类原材料产品价格涨幅较大，进一步加剧企业生产成本，国内宏观调控政策对河南相关产业外贸进出口产生不利影响已显现，这些因素都使河南扩大外贸出口的外部环境趋紧。特别是2006年以来，人民币进一步升值，给河南出口企业也造成一定的市场竞争压力，对河南企业扩大出口产生了较大的影响。

河南省企业近年来不仅与发达国家出现贸易摩擦，而且与传统友好的发展中国家也出现利益矛盾，贸易摩擦对河南扩大出口的影响不断加大。如2006年4月1日，印度商工部对原产于中国的糖精做出反倾销初裁，决定对开封市兴化精细化工厂等中国企业征收1643.92美元/吨～2770.48美元/吨的临时反倾销税。欧、美、日、韩等国实施实施技术性贸易措施最主要的方式是“提高标准”、“增加检验检疫项目”和“法规变化”，主要内容集中在“环保”、“安全”、“包装”、“卫生”、“标签”5方面，而河南大多数生产企业规模有限，在技术水平、外观包装和环保意识方面与发达国家还有一定差距，由于资金缺乏、信息不灵、渠道不畅、没有技术服务以及技术水平差距较大等问题，面对国外贸易保护的高压，相关产品出口在艰难中迷茫前行。

5.高端外贸人才匮乏，企业人才流失严重。从外贸管理部门存在着人员老化，学历偏低，观念陈旧，信息化技术水平低，工作效率低等问题；企业中年富力强的外贸业务骨干流失严重，现有人员外语水平和谈判能力有待提高。由于缺乏有效的激励和约束机制，省市专业外贸公司各部门多为业务员个人承包，缺乏团队配合，对外贸易业务逐年萎缩，资金实力下降，外贸业务难以蓬勃开展。人才成为制约河南对外贸易控制力和竞争力进一步提高的“瓶颈”。

二、提高河南省对外贸易控制力和竞争力的对策

尽快制定完善河南省的对外贸易发展战略，在外贸管理观念、管理体制、管理方法和国际营销战略战术上不断创新，改变河南各地市外贸管理部门传统的思维方式和工作模式，增强外贸企业的竞争实力，建立起以大型龙头企业对外贸易为核心，以信息化管理为特征,高效、优质的对外贸易管理和运营体系。

1.完善外贸发展战略，转变运营观念和运作模式。解放思想，提高认识，切实加强组织领导，尽快制定和完善对外贸易的长期发展战略，实行月度通报、季度督查、年度考评的考核督查机制。加大对外贸出口的支持力度，建立和完善全省外贸工作协调机制，健全外经贸信息服务体系，加强和改进对外宣传工作，发挥中介机构和驻外单位的桥梁作用，巩固日本、欧洲和非洲市场，以东盟、中东和拉美等新兴市场为重点，搞好海外市场选点。

2.鼓励民营企业开展对外贸易，培育龙头企业和拳头产品。做好大宗商品的出口优势巩固和潜力发掘，培养新的出口创汇优势产业和拳头产品，积极培育新的出口增长点；加快外贸经营主体培育，做大做强外贸进出口专业企业；调整和优化出口商品结构，加快加工贸易方式的转型升级；重点鼓励和支持民营企业参与国际竞争，积极建立农产品出口创汇基地，扶持有一定规模实力的企业集团、行业龙头企业、名牌产品企业。强力抓好“三外”联动，鼓励、引导、支持企业“走出去”发展，开展国际经济技术合作。

3.科学设计业务流程和管理程序，优化重组外贸业务。加强对外贸中小企业业务人员的外经贸知识、计算机、网络知识培训，推广应用外贸电子政务和国际电子商务技术，促进企业外贸业务拓展。加快推进度假旅游、商业贸易、交通运输、金融保险等企业的内部管理现代化和经营服务网络化。把外贸企业信息化作为信息化建设的突破口和启动点，加快推进“企业网络”工程，把信息技术渗透到外贸企业的生产经营各环节中去，使信息化和工业化融为一体，促进企业跨越式发展。提高外贸企业计算机普及率，鼓励企业积极和商务部、海关、税务、商检、银行、储运、贸易网站等建立了网上业务来往，实施外贸电子政务和电子商务示范工程，充分利用电子商务省时省力省费用的特点，实现国际营销手段电子化。

4.建立外贸电子数据资料库，实现外贸信息资源共享。加强关贸、税贸、检贸、财贸、银贸信息沟通与密切合作，加强河南公共商务信息服务体系建设，鼓励各级地方财政和商务主管部门设立公共商务信息服务专项资金，应用“中国电子口岸――进口付汇系统”及“出口收汇核报系统”的工作，争取将一批有竞争力的外贸龙头企业纳入自动核销企业群，扩大河南自动核销企业的数量。探索物流信息服务平台建设，提供网上订舱、提箱、运输、仓储等手续的一条龙服务，实现企业与各部门的信息共享和互动协作。研究创建各系统联合的横向网络，构筑为企业提供优质、快捷服务的一条龙公共信息查询、业务咨询、处理的公共信息平台。

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1.1国内社区信息化建设现状

上海社区信息化建设己有十多年历史，经历了从简单的社区便民服务信息转向整合各类社区事务服务的综合体。广州把社区信息化作为提高社区服务水平的重要手段，推动了市、区、街、居委会四级联网。重庆基于三网融合和多屏互动建设了“信息化社区平台”，市民可在电视或手机上实现实时路况查询、医院挂号、水电费交纳等。福建将全面建设“民生信息化社区”作为为民办实事项目，在街道、社区推广使用“海西智慧社区平台”，基本覆盖全省。一些地市还开展了富有特色的社区信息化建设，潍坊高新区推出的数字社区，是以社区服务中心为主，整合各方资源的综合性信息服务平台。中西部地区积极推进社区信息化建设。兰州市建设了实现城市社区多元数据共享集成的“三维数字社区”集成管理应用系统。呼和浩特赛罕区建成了集行政管理、社会事务、便民服务为一体的社区综合信息服务网络，为市民提供上百项服务。

1.2社区信息化建设存在的问题

从目前的情况可以看出，我国社区信息化建设还滞后于我国经济社会发展，整体水平仍然偏低，还有较大提升空间。目前还存在着一些亟待解决的问题，主要表现在：信息基础设施不完善；社区信息化工作的领导和协调机制不完善；缺少统一的规划，缺乏统一的标准；基础数据有重复采集的现象，数据采集质量不高；资源开发力度和开放不够等。

2社区信息化管理服务平台总体设想

2.1总体需求

（1）政府需求对政府来讲，大力发展社区信息化有助于加强对社区的治理，也使对社区的服务更完善、更便捷，从而实现和谐社会。总体上来说，政府需求主要是信息采集、信息、统一管理、全面服务等方面的内容，需要建立一种简单有效的获取、信息的渠道，通过该渠道还可以对社区进行管理和服务。基于数据库、网络技术和现代通信技术而构建的社区信息化管理服务平台能够满足这样的需求。（2）企业需求在社区信息化中，企业多指一些跟社区居民有关的商家。商家要求社区信息化平台提供的服务应该是准确、合适和及时的，能够通过平台提高自身的市场竞争力，或者能够通过社区信息化获得一个简单的途径来获取市场信息，远程完成一些工作，优化自身的供应链，减少工作量，提高工作效率，同时也方便了社区居民。此外，企业也可以通过社区信息化系统实现与社区管理机构之间的协同工作，通过系统解决如审批、报税和审计等一些行政性事务。（3）社区居民需求社区居民是社区信息化管理服务平台最主要的用户，在一定程度上政府和企业也都是为居民服务。居民对这一平台的需求主要集中在服务方面，要求政府提供的服务要方便快捷，企业提供的服务要全面周到，最好是能够覆盖生活的每一个方面。社区信息化管理服务平台为居民提供的服务应及时有效，并且能方便获取。居民所需的各类信息和服务有：医保、社保、公积金、养老保险、低保等相关电子政务服务；远程教育、远程医疗、电子娱乐、商务信息，包括电视家教、电视健康监控、电视银行、订票、天气等多种增值服务。此外，还有针对特殊群体的一些服务，如针对儿童、老人、孕妇、弱势群体等的专门服务。总而言之，政府、社区居民和相关企业是社区信息化管理服务平台的三大类主要用户。从哪些方面来满足这三者的需求是社区信息化建设所必须考虑的问题。

2.2总体架构设想

综合运用云计算技术、互联网通信技术、物联网技术和有线电视网络技术，构建安全高效、通畅规范的社区信息化系统。系统框架如图1所示。通过社区服务与管理信息共享系统，实现对社区的网格化管理；为社区居民提供生活工作服务；实现社区数据采集，包括社区范围内人口信息、地理信息、事件信息、物品信息、组织信息的采集。建设社区基础数据库，数据库内容包含人、地、事、物、组织的相关信息。实现服务方式的多元化，用户通过电脑、电视、电话、移动终端设备获取相关信息，工作人员可以通过多种方式提供主动服务。

2.3总体功能

2.3.1社区管理功能建设社区管理信息平台，覆盖社区各类业务，以社区综合数据库为支撑，全面支撑社区管理工作，实现社区管理无死角、公共服务全覆盖的目标。（1）可视化管理以社区综合数据库为基础，引入空间地理框架建设的GIS数据，结合虚拟现实技术与仿真技术，实现基于空间位置的可视化社区管理和服务。使社区日常管理、报表统计等工作实现网络化与可视化，街道和上级政府部门可对辖区信息进行浏览、查询和统计、分析、管理，实现信息共享。（2）一站式服务系统主要涉及事件受理、办理监督、办事指南、公共办事查询、申请、服务办理材料管理、服务收费、服务项目管理、统计分析、报表处理等模块。通过一站式服务系统，把这些待办事项整合到一个统一的平台中，同时与社区综合数据库中的数据交换，通过调用数据库中的数据简化了操作，提高了数据的准确性，方便这些事项的办理。（3）社会救助信息系统社会救助信息管理平台可分为城乡居民最低生活保障、低收入、教育救助、医疗救助、社会救助、住房救助等多方面的管理。具备网上受理、网上审批等功能，还具有对被救助人员的分类统计、管理、查询等功能，可以实现救助工作从申请、受理、核准到审批全过程的信息化、网络化和透明化。（4）社区养老服务信息系统对老年人基本信息、补助申请与审批信息、服务信息等进行统一管理。主要包括老年人信息管理、老年人优待证管理、居家养老补贴管理、居家养老服务管理模块。2.3.2社区服务功能（1）社区呼叫服务可以在公众服务热线的基础上，以因特网、移动电话网、固定电话、有线电视平台“一键通”等为接入方式，建立社区呼叫系统，服务对象为社区全体居民。在社区呼叫系统的基础上还可以建设社区平安联防系统。（2）社区生活服务结合线上线下的模式，建立实体与网络、电视相结合的社区生活服务超市，为社区居民提供属地的电子商务、生活便民服务，居民在服务点通过刷卡的形式办理购物、通讯费、水电燃气费、有线电视费缴纳、公交卡充值等业务。居民还可在社区平台、电视平台上、查询相关生活工作信息，如物品交易、求职招聘、房屋租售等。（3）社区教育建立社区、学校、家庭三位一体的全方位社区青少年教育网络。（4）商务服务通过电脑、电视、手持设备等媒介，可以实现B2C、C2C、O2O等模式的商务活动。2.3.3数据归集功能建设社区综合数据库，具体内容涵盖社区楼院、辖区人口、地理位置、重点对象、社区组织、社工队伍、公益性设施及服务记录等基础信息，整合公安、民政、劳动、国土、文化、计生、卫生、建设、工商等部门相关信息。社区工作人员、居民依权限对社区居民、流动人口的相关信息进行录入、更新到社区综合数据库。工作人员在进行相关事项办理时，可以直接调取数据库中信息，避免了信息的重复录入。社区综合数据库的信息通过交换平台传送到上级政府部门，分别用于公安、民政、劳动、国土、文化、计生、卫生、建设等部门，与基础数据库中的数据进行比对、更新，使社区成为最终的数据归集点，如图2所示。

2.4使用途径

社区管理信息平台系统建设多种展示方式，为社区居民提供多种方式的使用，包括电脑、手机、电视机访问、电话咨询、大屏幕展示、触摸屏展示等。

3结束语

篇10

[关键词] 信息化 旅游业 发展

1 我国旅游信息化的发展现状

互联网的迅速发展，已经成为支撑我国经济社会发展的重要基础设施。CNNIC《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月，中国网民规模达到4.85亿，较2010年底增加2770万人；互联网普及率攀升至36.2%，较2010年提高1.9个百分点。手机网民在总体网民中的比例达65.5%，成为中国网民的重要组成部分。我国网民总数持续攀升，但是增长速度明显减缓。商务类应用在经历了2009年～2010年的快速增长后，迎来了相对平缓的发展期。

国家旅游局的数据表明，2007年我国旅游业14140亿元的总营业额中，在线旅游营业额占比不足3%。2009年旅游在线预订的用户规模为3024万人，同比增长77.9%；网上旅游预订市场规模为38.9亿元，同比增长32.3%。据Iresearch的预测分析，在线交易营业额将达到10%的份额，我国信息化旅游服务市场的增长潜力十分巨大。

旅游产品的无形性、生产与消费同时进行和不可储存性等特点，决定了旅游业能够充分利用和体现电子信息网络的优越性，是最适合开展电子商务的服务产业之一。旅游信息贯穿了旅游活动的全过程，是旅游业的核心，成为旅游行业内部各个环节联系的纽带，因此，收集、整理、加工、传递信息是旅游企业的重中之重。

对旅游管理机构来说，旅游信息化主要是建设旅游专用网络和信息化共享平台，加快景区信息化建设 ；就旅游饭店而言，是要实现酒店内部管理的职能化和信息化管理，以及酒店内部网络与旅游管理部门、公安、旅行社等部门之间的互联，尤其是要重点关注住宿预定联网；就旅行社而言，首先要加强内部管理的信息化，其次要发掘旅行社尤其是导游在旅游服务中的作用，为游客制定旅行计划和旅游项目选择，提供高质量的信息服务。

近年来，我国旅游信息化建设取得了显著的成绩,但是整个旅游业信息化发展依然滞后于旅游业的发展需要，主要存在以下问题：一是信息化整体水平不高，三星级以下旅游饭店信息化发展情况较差，只有不到40%的旅行社建立了网站, 10%左右的旅行社可以实现网上预订。二是信息化发展的技术基础还相当薄弱，旅游业应用信息技术依然处于初级阶段；三是旅游信息化基础设施和配套设施落后，旅游相关单位的计算机普及率还比较低；四是旅游业各部门、各区域旅游信息化发展水平参差不齐，只有2/3的旅游行政管理部门应用了办公自动化系统，信息化建设水平参差不齐，发展很不平衡。 五是旅游“软建设”滞后，人才、信用等“软”因素建设的滞后，严重制约着我国旅游信息化的建设。

2 旅游信息化规划

旅游信息化是数字旅游的基础阶段，它通过对信息技术的运用来改变传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游经济的运作，实现旅游经济的快速增长。《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》指出，旅游信息化工作要以科学发展观为统领，围绕需要处理好的一些重大关系，坚持“四个统筹”的基本原则：即整体与区域的协调发展统筹、统筹各类资源的集约利用、统筹创新与需求的有效结合、统筹政府与市场主体的高效协作。

现代信息技术的发展和广泛运用，特别是互联网的发展对旅游管理、旅游服务和旅游营销等产生了革命性的影响，同时借助互联网、3G移动通信和物联网等新技术，为目的地营销、旅游资源保护、旅游服务各环节的信息综合服务等创新提供了有力支撑和动力。网络化和信息技术，改变了旅游者的旅游信息获取方式和电子商务模式，有关资料显示，将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达66.7％。

3 旅游企业信息化应用

3.1 数字化景区（点）信息化建设

根据景区的自身实际情况，运用互联网、物联网等技术开展数字化景区（点）建设，主要建设内容包括：景区电子门票系统、景区监控系统、景区客流监控系统、景区指挥调度中心、景区自动导览讲解系统、景区疏导系统等，同时通过景区管理人员、导游等重点旅游参与者将相关旅游信息传递给游客，提升游客的感知。

3.2 旅行社信息化建设

艾瑞市场咨询根据资料整理显示，网民了解旅游信息的主要渠道是通过亲朋好友介绍、媒体广告和上网查询，其所占比例分别为69.3%、69%和66.7%，只有31.4%的网民直接向旅行社查询相关旅游信息。专家认为，旅行社的咨询服务功能将逐渐被互联网、旅游网站所替代。

旅行社业被认为是受信息技术和互联网最大的行业。杜江、戴斌在论及技术环境变化对旅行社业发展的影响时谈到：“这种影响不仅仅局限于旅行社经营的技术条件，还将扩大到旅行社与旅游者的交易方式，旅行社与供应商的交易方式、旅行社的业务范围、旅行社的经营战略、旅行社的经营观念，甚至旅行社的存在方式”。在信息不发达的传统旅游交易市场中，旅行社垄断了全部的旅游信息，市场信息的高度不对称性就会给其带来巨大的利润空间。随着互联网和电子商务的快速发展，也迫使旅行社尽快完成自身的转型和角色的重新定位，重新确定未来的核心竞争力。

旅行社运用计算机技术、（无线）互联网技术，可以加强内部管理信息化、商务信息化和监管信息化，加快旅行社OA系统建设，促进行程数据备案、“导游助手”软件推广等。

许多旅行社目前还沿用传统的手工作业，采用电话、传真等方式联系，存在无法及时跟踪客户信息、信息反馈、事前控制滞后、对市场变化反应迟钝等问题。旅游信息化可以解决这些问题，提升工作效率，提高游客对旅游服务的良好感知。

下面简单介绍“导游助手”软件的功能。“导游助手”是一个面向旅游行业，提供集语音、短信、定位、信息为一体的服务的信息化解决方案，通过手机客户端软件与旅行社OA系统实时交互，为导游提供行程信息，地图导航，导游词，航班信息等便捷的服务，方便导游日常工作，减少相关的工作流程时间，工作原理如下图所示。

旅行社通过“导游助手”，可以建立旅行社与导游，导游与地接导游及景区、商家、汽车公司和酒店之间的联络关系和实时数据互动，同时也可以为旅游团的团员提供相关的旅游服务，提升工作效率，提高各方的服务感知。导游的手机有了“导游助手”，就可以很清楚地了解和执行当日的行程以及路线安排、旅游团食宿、参观线路及相关旅游服务信息，大大提升了工作效率，并可以实现与旅行社和酒店等的信息交互，处理旅游服务。

3.3 旅游酒店信息化建设

饭店业的研究者也看到了信息技术开发的管理系统给饭店业管理带来的变化，有中央预订系统（CRS）、饭店内部的数据系统、电子门锁系统等。邹统钎在《饭店战略管理 ――管理前沿与中国的实践》一书中对此进行了比较详实的阐述。要以三星级以上酒店为信息化试点，推进旅游酒店管理信息化、服务信息化和商务信息化，并与旅游管理部门的平台对接，实现资源共享。

参考文献:

[1] 张玉改, 兰贵秋. 关于我国旅游信息化建设的思考[J]. 江苏商论, 2006, (3): 64-65.

[2] 中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划.

[3] 杜江，戴斌. 旅行社管理比较研究[M]. 北京: 旅游教育出版社，2006.

[4] 姚延波，左坚. 旅行社经营管理[M]. 天津: 天津人民出版社，2004.

[5] 马梅. e时代旅游产业价值链重构战略设计[M]. 北京: 三联书店，2004.