知识管理的价值范文

导语：如何才能写好一篇知识管理的价值，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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如何衡量知识管理的价值，是很多推行知识管理的企业以及组织特别关心的问题。很多企业早期的认识：知识管理的价值在于引发企业内更多的人对于“知识”的关注，并试着围绕这些“知识”进行一些管理工作；但是在经过近十年的发展后，更多的组织希望看到知识管理的量化价值。因此，本文从价值可量化的角度，跟大家分享两种衡量知识管里价值的简单模型。

1. 时间成本——价值评估模型

知识管理在企业组织内的价值，最容易被企业认可的一点是：它可以提高员工的工作效率，在一定程度上节约工作时间。因此，从这个角度出发，我们就能给出一个简单的时间成本与价值创造对应的评估模型。

（做成图表）对于成本分析的简单估算公式

V=F（C，T，N，M，P（v））

? C：某岗位级别薪资（月度薪资）；

? T：某岗位因知识管理而节省的工作时间（月度）；

? N：某项目/工序所需的总人数；

? M：项目/工作重复度；

? P（v）：此类项目年度总数或相同工序小组总数；

这个模型使用的核心在于，通过时间成本的节约来衡量知识管理给组织带来的价值，关键因素在于“因知识管理而节省的工作时间”的测算。但知识型企业的工作者具有一个特点，就是存在一定的不确定性，它不同于流水线式的那些规范的、有明确测量指标的工作。因此，如果想对知识工作者工作时间的节省进行具体测算，还需要辅以“时间管理/任务管理”的辅助工具。在使用这个工具时，只需要录入被测试对象所填写的工时记录，就能够分门别类地计算出不同工作单位时间内（建议以“月度”为单位）所节省的工作时间。需要注意的是，如果这个仅仅是针对某一个体进行这种时间成本的计算，结果的准确度可能偏低；但当被分析的知识工作者达到一定数量，即以某一个组织整体为测算对象，并且时长延长到以季度或者半年度为单位，来测算群体的工作时间节约，所得出的结果准确性就相当高了。

2. 基于平衡计分卡的全面价值评估模型

如果单从节约的时间成本来简单定义知识管理的价值，未免太过片面。须知知识管理对组织的影响是全方位的，要想考量出它的全面价值，需要从更系统的角度进行分析。“时间成本——价值评估模型”可以将因时间成本节约而带来的价值明确出来，知识管理的价值也绝不仅仅只是“因时间成本节约”而带来的价值，要想系统地衡量知识管理的价值，需要更全面的评价体系。

为了得到更加全面的评估结果，我们参考平衡计分卡的评价维度，为组织建立知识管理的平衡计分卡评估模型。以下是基于平衡计分卡得出的知识管理价值评估模型示例。

从图表中我们看出，对于知识管理价值的衡量，不能仅仅从时间维度进行衡量，还可以从主观感受评价、内外部互评等角度，全面构建评价指标体系。因此，参考平衡计分卡就有了四个维度来针对性的设计知识管理工作的评价指标，这四个维度包括：生产率、顾客体验、运作流程、创新与开发。对应这些指标，能够给出具体而明确的量化计算方法。这里需要强调的是：不一定所有的价值都可以通过量化指标反映。因此，在构建全面评价模型时，还需要考虑“定性——定量”指标的映射转换。

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关键词：企业知识；知识管理；企业知识管理基本特征；企业业务价值

目前，世界经济经历着巨大转折，知识的作用也日益显著，国际经济合作与发展组织（OCED）主要成员国GDP（国内生产总值）的50％以上都来自于知识密集型产业。在这种情况下，真正占主导地位的资源和生产要素，既不是农业经济时代的土地和劳动，也不是工业经济时代的有形资本，而是知识。知识正成为诸生产要素中最具活力、最重要的因素，是联系、组织、带动、更新其他生产要素的核心。在这个以知识为基础的社会里，过去那种以资源和资本决定经济发展成败将逐渐失去作用，知识将从经济增长的外在力量转变成经济增长的内在核心因素。彼得・德鲁克说：“20世纪的企业，最有价值的资产是生产设备；21世纪的组织，最有价值的资产是组织的知识工作者和他们的生产力。”知识创新和管理实践的先驱野中郁次郎也认为，在这个“不确定”是唯一可确定之因素的经济环境中，知识将使企业获得持续竞争优势的最可靠的源泉。种种迹象表明：知识及知识管理正受到越来越多的企业的青睐。那么，从管理学的角度上来说，到底什么是企业知识，什么是知识管理呢？以及知识管理有哪些的基本特征？由于知识管理涉及到企业的众多方面，对企业的核心业务价值、组织架构、管理方式乃至企业文化等几方面产生积极的影响，本文仅就其中的创造企业业务价值方面来阐述知识管理的作用和影响。

一、企业知识

一个企业不仅是一个产出满足顾客需求的产品和服务的生产单元，还是一个产出知识的单元。企业是以营利为目的，这就决定了企业知识的特殊性，即企业知识应该是一种能够落实到行动并最终创造经济价值的资产。从广义的角度理解一个企业的知识，就是审核出企业所有的智力资源。企业的智力资源包括：内部资源、外部资源以及人力资产。企业内部资源包括知识产权以及基础结构性资产（企业业务过程、产品等之中的知识）；外部资产指企业通过和外部结成的和谐关系而给企业带来的价值，包括客户资产和合作伙伴资产等；人力资产主要指和企业个人相关的资产，如个人的知识经验，企业的教育设施等。而企业知识应大致分为七个层次：个人知识、过程知识、产品知识、组织技艺、商务环境知识、利益相关者知识以及客户知识等。如下表所示：

二、知识管理

知识时代的企业不再以单纯金融资本或自然资源来表明本企业与其他企业的不同，而是通过知识获取竞争优势。这种新变化要求一种新的管理方式，即以知识为核心的管理也就是知识管理。对于什么是知识管理，管理界和企业界众说纷纭，都从不同的角度对知识管理提出自己的看法。

Microsoft公司：知识管理是让人们可以随时随地存取他们所需的信息，并利用该信息来评估问题和机会；Arthur Anderesn公司将知识管理表达为：KM=（P+K）S。K指组织的知识，P是组织成员，“+”指组织技术，S指分享。这个公式表达的是“组织知识的积累，必须通过将人和技术充分结合，而且分享的组织文化达到乘数的效果”；卡拉・欧德尔（APQC总裁）：知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识分享，并能够将知识带到它所需的地方以帮助作出行动；资深知识管理专家David J・Skyrem：知识管理是对重要知识的创造、收集、组织、使用等一系列流程的显性的、系统化的管理。它注重于将个人的知识转化为组织的知识并使之得到适当的运用；Cross（1998，in Quintas，2002）：“知识管理是指能营造一种活跃的工作和学习环境，在组织追求新的经济效益过程中促进组织和个人的不断创造，吸收，利用和再利用组织和个人知识的行为。”

以上定义从不同侧面给出对知识管理的认识和探索，概括说来知识管理就是协助企业组织和个人，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织、业务目标以及经济绩效等诸个方面形成知识优势和产生价值的过程。

企业知识管理的本质在于人们如何对待知识，它把企业和个人的知识聚合在一起，是对企业中人的经验、知识、能力等因素的管理实现知识共享，并有效实现知识价值的转化，以促进企业知识化和企业的不断成熟和壮大。知识管理过程分为知识生产、知识分享、知识应用以及知识创新。知识生产是基础，知识分享和知识应用是发挥知识价值的重要手段，而知识生产、知识分享以及知识应用的过程，则为知识管理得更高目标――知识创新奠定了基础。

由于知识就其性质而言有显性知识和隐性知识；就其所属对象看有个人知识和组织知识。显性知识是易于整理和进行计算机存储，而隐性知识则是难掌握，它集中存储在雇员的脑海里，是雇员取得经验的体现。所以实现隐性知识显性化以及建立隐性知识分享的环境是企业知识管理中所必须注意的。同时对于个人知识和组织知识也一样，需要两者之间的互动，由个人知识形成组织智商，群策群力，建立和造就促进知识学习、知识积累和知识共享的环境并激励员工的知识创新及信息交流。

三、知识管理创造企业业务价值

企业存在的目的就是要创造业务价值，而实施知识管理也是以实现价值为最终目标，知识的有效管理可以实现企业业务价值的创造。知识管理一方面能够对组织目标的实现产生积极影响，另一方面则有效促进企业改进自身的经营模式，它成为企业在现有情形下获得价值增值和实现企业向未来经营模式的双重激励过程。那么知识管理到底能给企业带来那些直接的业务价值呢？通过对有关实践知识管理的企业进行了研究，发现不同的企业借由知识管理创造价值的方式并不完全一致。

知识管理创造企业业务价值的过程从四方面展开：一是充分利用关于过程的知识以“降低成本”；二是发挥员工的知识能力而“提高效率”；三是挖掘关于客户的知识而“增加价值”；四是应用关于产品的知识实现创新而“创造价值”。因此，实现“营运优异”、“员工高素质”、“客户忠诚”、以及“产品/服务领先”是知识管理创造企业业务价值的几种主要的价值取向。每种价值的取得都需要得到相应的核心业务流程、组织架构、管理方式以及其企业文化的支持，运营优异是以“最低的成本、最高的便利性提高优质的产品和服务”；员工高素质则要“最好的发展和利用人力资源以提高对机会的感知和响应能力”；客户忠诚是要“培育和谐的客户关系以预期和满足客户变化的需求”；产品/服务领先则是“提供超出客户满意的最优产品和服务”。

在“运营机制”方面主要强调知识管理应能够改善企业以下几个方面的能力，既降低成本和时间的能力，提高实践应用的能力、提高效率的能力以及提高决策的能力。在“员工素质”方面要求知识管理可以提高员工知识能力、提高外部知识整合能力、培训员工创新能力，提高服务质量的能力。“客户忠诚”要求知识管理能够提高企业对客户的理解能力、对客户的响应能力、对客户的识别能力以及对客户需求的满足能力。“产品/服务领先”要求知识管理可以提高企业在产品和服务方面的创新能力、定为能力、前瞻性思考能力以及质量改善能力。

知识管理虽可以给企业创造业务价值，但要实现企业业务价值的产生，关键在于实现企业业务和知识管理模式的匹配，只有将知识和各个业务过程紧密结合起来，使知识成为业务过程中传播知识的工具，才能真正在以发挥效用。在一个企业中有不同的业务过程，对知识管理的要求也不同，有事务型工作和知识密集型工作，对于事务性的工作注重流程的自动化，在知识应用方面主要强调文档、公文明晰知识的管理；而对于知识密集型业务则需要对客户数据进行分析、挖掘，对客户关系的全生命周期进行管理；对员工进行培训、强调知识的获取和定位、强调知识的共享和业务中的创新，营造一个好得知识交流、共享和创新的平台。因此，要根据企业业务过程的具体特征将其与知识管理相匹配，为不同的企业业务创造出更多的价值。

参考文献：

1、彼得・德鲁克,杨开峰.知识管理[M].中国人民大学出版社,1999.

2、夏敬华,金昕.知识管理[M].机械工业出版社,2003.

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【关键词】知识管理 企业信息化绩效 评价

如今，知识经济时代已然到来，社会对知识资源的需求日益提升，企业若想高效的发展就必须有效的利用知识资源，结合信息化管理方法综合提升自身管理能力。对此，本文对知识管理进行了相关论述，并研究提出了知识管理基础之上的信息化绩效体系的建立措施，旨在充分发挥二者的管理价值，为企业信息化绩效的发展奠定基础。

一、知识管理的概述

所谓知识管理，是指在一个组织中建立的一种知识系统，该系统具有一定的质化性和量化性。系统建立之后可以实现知识的获取、整合、分享、创造、记录、和更新，属于一种知识系统的构建过程，可以不断累积知识，然后再反馈回系统，形成智慧循环[2]。这种知识累积过程目的在于管理并应用知识，以其为基础，科学制定企业决策，并高效的适应市场发展需求和发展变化。知识管理方法相对较为科学，可以帮助企业提高自身的竞争力，使其在不断变化的市场环境中始终保持一定的市场份额和发展优势。作为一种主动性较强的管理措施，该管理方法需要结合数据处理技术和信息化技术等技术才能发挥最大化的应用价值。

二、知识管理对企业信息化绩效评价的影响机制和应用意义

1、知识管理对企业信息化绩效评价的影响机制

1.1运作环境的影响机制。知识管理的运作环境主要包括以下几方面内容：人员培训、组织结构、企业文化和技术支撑。这些运行环境的运转首先能够帮助企业更好、更快的获取知识和分享知识，这种获取方式以技术为支撑，对企业综合提升自身的管理能力意义重大。其次，构建立体格局的组织结构，使其网路化、扁平化，在人本思想的管理理念之下更好的发挥企业领导阶层的职责和能力。接下来，培养企业员工，综合提升企业的人才综合素质，员工培养需要企业进行相关的培训和宣传教育，还应该建立培训制度。最后，企业文化建设可以凝聚员工的思想，加强企业的内部团结，引导企业进行绩效评价。

1.2处理过程的影响机制。首先，知识管理可以在固有理性思维的基础上，创造对知识的理性分析过程，这种过程可以实现知识的整合、创新和分享。其次，建立知识累积途径，包括企业组织间交流、国内外客户合作等，通过这些途径获取知识，综合提升企业的能力。接下来，分享知识。在企业内部分享知识，或者同外部建立分享联系，这种方式可以累积知识，提高企业产品的附加值，最后转化知识为企业产品。最后，有效利用知识。将获取的知识利用起来，可以帮助企业建立信息化的管理能力，最终促进企业发展。

2、知识管理基础之上的企业信息化绩效评价的意义

所谓企业信息化绩效评价是指通过信息化特征的评价指标来评价企业信息化成果。在知识管理的理念之下构建该信息化绩效评价是指在企业内部建立知识系统，应用这种系统来对企业的信息资源、技术进行整合、分享、创新以及存取。最终对所有的过程以及反馈结果进行评价。这种方法可以高效的总结信息化建设成果，总结存在的问题，利于企业相关决策的制定。由于企业在信息化过程中会投入大量的资金，所以必须有效的对信息化建设进行准确的信息技术定位，这样才能够在企业绩效的最终目标下获取最大化的经济效益。这时，绩效评价策略的建立就显得尤为重要。这种绩效评价可以评价和改进信息化绩效。

三、构建知识管理基础之上的企业信息化绩效评价的措施研究

1、构建企业信息化绩效评价指标体系

在知识管理的理念和原则之下构建评价指标体系，具体的体系制定内容包括以下几方面[3]：①建立财务评价指标。目前，企业对信息化建设日渐重视，一个企业若想建立信息化，就必须大量的投入资金，只有建立完善的财务指标评价体系，才能确保资金的合理应用。此外，财务指标评价体系可以定位企业的投入资金，便于跟踪和指导。具体的财务指标包括企业的销售额、市场占有率、以及净利润等。②建立内部流程评价指标。企业在进行信息化建设时应该科学、有序的规划企业内部业务流程，优化该流程，降低反复操作造成的损失，，此外，应用知识管理理念缩短业务流程的时间，积极为企业产品的创新和更新提供充足的时间保障，以此来综合提升企业的信息化实力。具体的内部流程指标包括市场的敏感度、业务流程的优化程度、新产品的研发水平、市场的相应度以及新技术的创新能力。③建立客户评价指标。在上述两种评价指标建立完成之后，企业还需要建立客户评价指标。这种指标是企业长远发展的基础指标之一，在资金投入合理、业务流程完善的基础之上如果客户的满意度较高就说明企业的信息化建立效果更好。所以必须建立满意度评价指标。具体的评价指标包括对企业服务的满意度、对企业产品的满意度、对企业文化的满意度等。④建立学习成长维度。所谓学习成长维度是指对员工进行相关培训，从而提高员工的学习能力、操作技能以及职业素养，对员工进行培训目的在于为企业信息化建设构建综合素质较高，能力较强的建设团队，这是企业的竞争优势之一，更是企业信息化建设的基础条件。

2、构建企业信息化绩效评价环境

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[关键词]知识管理绩效评价知识管理成熟度模型

[分类号]G258.6

1　引言

绩效评价是企业管理的重要组成部分，在知识管理备受关注的时代，知识管理绩效评价就显得尤为重要，它用来衡量企业知识管理实施的效果，逐步建立和完善知识管理的绩效评价模型，形成评估信息库，有利于发现知识获取、开发、利用、共享等环节的问题，促进知识管理活动的持续改进。

2　我国知识管理绩效研究现状简评

运用“题名=(知识管理+绩效评价)”检索字段对CNKI、VIP以及万方数据库进行检索得出，我国关于知识管理绩效评价的文献最早见于2001年，至今已有52篇与此相关的文献。通过对52篇文献进行主题分析，发现我国对于知识管理绩效评价的研究基本集中在评价指标体系的构建和评价方法的研究上：①各种知识管理绩效评价指标体系的构建，这是目前我国知识管理绩效评价研究最为关注的重点。其中，张少杰，王连芬提出了知识管理的本体评价、本源评价和战略评价的三维绩效评价体系；李长玲在总结国内外知识管理绩效评价指标体系研究现状的基础上，从组织结构、人力资源管理、企业文化、外部关系以及检测与评估等5个方面出发，建立一套实用性较强的评价指标体系，并尝试采用“模糊多级综合评价方法”对企业知识管理绩效进行评价；王秀红从核心能力层、组织结构层、团队内隐层和员工内隐层四个维度建立了知识管理绩效评价指标体系。②各种建模方法在知识管理绩效评价中的应用，模糊综合评价法成为我国学者构建评价体系常用的方法，其中，韩奉锦在设计知识管理绩效评价的基础上运用模糊综合评价法建模进行绩效评价，以解决企业人力资源中不同层次职员的知识管理绩效评价问题；吴应良等运用主成分分析法对企业知识管理绩效水平进行评价，同时给出了主成分分析法的算法步骤。

从以上研究现状可以看出我国对此问题的研究还处在初步发展阶段，相关文献数量少，且文献质量不够高，绝大部分均为作者建立一个评价指标体系，然后通过一定的方法建立评价指标体系，也没有通过实证验证，即使有实证研究，也是简单的个案研究。如此方法建立的知识管理绩效评价体系会缺乏足够的说服力。

鉴于此，笔者试图从知识管理成熟度的角度谈知识管理绩效评价的问题，同时，跳出国内学者每谈知识管理绩效评价必定构建评价指标体系的固有模式，仅论述构建知识管理成熟度模型对于知识管理绩效评价的作用，比较分析目前已经通过实践检验的、正在被国外企业所应用的几个知识管理成熟度模型，在此基础之上，对于国内企业在知识管理绩效评价中引入知识管理成熟度模型提出几点建议。

3　知识管理成熟度模型概述。

3.1知识管理成熟度模型的理论模型基础

1997年，美国卡耐基・梅隆大学软件工程研究所推出软件能力成熟度模型(capability Maturity Model f0TSoftware，CMM－SW)，该模型基于众多软件专家的实践经验，侧重软件开发过程的管理及能力的提高与评估，是企业进行软件过程改善和软件过程评估的一个有效的指导框架。

CMM－SW分为5个成熟度级别：初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。除了第一级之外，每个成熟度级别又由一些关键过程域(Key ProcessArea，KPA)组成，这些关键过程域用来描述欲达到某个成熟度级别需要执行的关键活动和主要工作。这样，任何软件企业都可以认为是成熟度第一级的企业，处于这一级的企业在软件过程和管理方面存在着许多问题，需要不断完成每个级别中的关键过程域所规定的步骤和工作，才能获得向更高成熟度级别的提升。随着成熟度等级的上升，企业的软件开发过程的管理和能力越来越强。

3.2 知识管理成熟度模型定义

根据软件能力成熟度模型的相关概念，笔者尝试将知识管理成熟度(Knowledge Management MaturityModel，KMMM)定义为：企业在开发、实施知识管理过程中，为了明确定义、管理、测量、控制、优化和提高知识管理进程而建立的一种阶梯式的指导性框架体系。它的目的是为企业提供知识管理绩效评价的手段，为知识管理项目提供切入的工具，同时，又为提升知识管理绩效明确道路和方向以及知识管理的持续改善提供参考。

由于各种企业对知识管理理念的理解有所不同，因此知识管理实施过程的侧重点也会有所不同，进而对知识管理成熟度框架中的级别和关键过程的组成也就会产生不同的理解。但是无论何种框架模型都至少拥有以下几个方面的共同点：

・主观性：是否体现企业意识，企业参与性程度的大小。

・客观性：是否采取了相应的方法，方法的标准化程度如何。

・实用性：有没有实际应用的效果，是否成为指导企业知识管理发展的方向标。

・发展性：能否进行持续改进，包括方法上的持续改进。

3.3 KMMM应用于知识管理绩效评价的现实意义 和CMM―SW一样，KMMM为知识管理绩效的改进提供了一个阶梯式的框架图，因此，遵循KMMM企业可以一步一步地做好工作，逐步提高知识管理绩效，促使知识管理应用逐步走向成熟。具体来说有以下三方面的意义：

・为企业做好知识管理绩效评价，明确企业知识管理位置。通过应用KMMM对企业已有的知识管理水平进行评估，找出企业知识管理存在的薄弱环节，克服这些弱项。

・为企业知识管理指引方向，确立发展且标。知识管理是一个持续完善的过程，KMMM并不只是将企业定位在哪里，还要给企业指引一条提升知识管理水平的道路，不断进步和完善。

・推动企业员工对知识管理的理解保持一致，丰富企业文化。KMMM像一座标竿指引着企业知识管理的向前发展，全体员工都有目共睹，共同参与，这对促使企业员工和领导之间、员工和员工之间在对知识管理目标认知上保持一致是极其重要的。

4　国外典型的KMMM比较分析

通过调研发现，国外已有相关企业构建了KMMM，用于知识管理绩效评价。其中，Siemens构建的KMMM是全球最早、影响力最大的模型；此外，Paulzen与Perc提出了“知识处理质量模型”(Knowl―edge Process Quality Model，KPQM)，Kulkami和Freeze提出了“知识管理能力评估模型”(Knowledge

Management Capability Assessment Model，KMCA)，Junwen Feng也提出了类似的KMMM。由于JunwenFeng构建的KMMM没有描述各阶段的KPAs，因此本文选择前三种作为比较对象。

4.1 KMMM成熟度等级比较

三个KMMM均对知识管理成熟度的等级进行了划分，以便于明确知识管理所取得的成绩及存在的问题。其中，Siemens将KMMM分成了发展模型、分析模型和评估模型三大部分。发展模型规定了KMMM的等级，分为初始级(Initial)、可重复级(Repeatable)、已定义级(Defined)、已管理级(Managed)、优化级(Opti，mizing)；KPQM也分成了相类似的5等级，分别是初始级、有意识级、已建立级、定量管理级以及优化级；KM，CA则依实施知识管理的进度分成了0-5的6等级，O级为困难级/不可能级，5级为持续改善级。具体如表1所示：

4.2 KMMM各等级特征比较

Siemens’KMMM、KPQM、KMCA不仅划分了成熟度等级，同时，为了更好地帮助企业确定知识管理过程中取得的成绩以及存在的不足，KMMM还对每个等级的特征或者达到某个等级的标准进行了详细的描述。如KMCA确定困难级为员工没有认识到知识共享的价值，企业内缺乏知识共享。各等级特征如表2所示：从表2中可以看出，不同KMMM对各成熟等级的描述不尽相同，如在第5级，Siemens’KMMM和KPQM都确定为“知识管理持续发展并自我完善”；同时，在KPQM当中，“确定知识管理中个人角色”处于第3级，而在KMCA中，第3级已经要求“建立集中的知识库”；此外，KPQM是基于知识管理过程来对成熟度分等级，因此其能够适合于不同的企业，而Siemens和KMCA是从自身企业的角度来衡量知识管理成熟度。

4.3 KMMM中关键过程或比较

KMMM也规定每个成熟度等级由若干KPAs组成。KPAs指出了企业需要集中力量改进知识管理过程，同时也指明了为了要达到该知识管理成熟度等级所需要解决的具体问题。每个KPA都明确地列出一个或多个的目标。其中，最典型的是Siemens将KMMM分成了企业战略与知识目标等8个KPAs。这8个KPAs相互之间的关系如图1所示： 此外，KPQM分成了人、企业和技术，而KMCA则分成了工作经验、专业技能、数据以及结构化的知识等4个KPAs。依据KPAs，企业在知识管理绩效评价中即可确定各关键因素，使KMMM应用于知识管理绩效评价具备了现实意义上的可行性。具体如表3所示：

5　将KMMM应用于知识管理绩效评价的建议

从上面的比较分析可以看出，国外企业已经建立了比较成熟的符合自身特点的KMMM。相比之下，我国尚未有企业在知识管理绩效评价中引入KMMM，由上面的比较分析并结合我国的具体情况，对国内企业构建KMMM提出若干建议：

・转变思想，重视KMMM对改善知识管理的重要作用。国内众多企业已经普遍认识到知识管理对于企业的重要意义，开始实施知识管理，但对于如何更有效的实施知识管理，还没有引起足够的重视。因此，国内企业应充分重视KMMM对企业改善知识管理的重要作用，开始尝试构建合理的KMMM。

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关键词：知识管理 会计师事务所 绩效评价模糊评价

所谓绩效评价,是指运用数理统计、运筹学原理和特定指标体系,对照统一的标准,按照一定的程序,通过定量定性对比分析,对项目一定经营期间的经营效益和经营者业绩做出客观、公正和准确的综合评判。

一、知识管理绩效评价的意义

对知识管理的绩效评价有助于改进知识管理实践,使管理者了解管理中存在的不足之处,了解影响企业发展的关键因素所在,为企业改进其管理提供理论依据。总体上看,知识管理的财务绩效评价可以促进企业向知识型、学习型的机构发展,优化机构文化,提高机构整体凝聚力,有针对性地吸收和补充机构整体以及各个部门、各个岗位所需的专业知识资源;能够帮助企业有基础、有组织地进行知识创新,形成完善、有序且不断提升的机构知识资源,提高机构的整体竞争力和无形资产价值,推动机构事业的可持续发展;可以降低由于人员流动和知识老化、弱化所引致的经营风险。在知识管理绩效评价中,财务绩效评价尤为重要,效率、效能评价抽象、主观,不利于管理决策,而财务绩效评价直接、客观,有说服力,更容易得到管理当局的支持。它可以以最直观的方式显示知识管理投资回报水平、投资结构的合理性、投资外部效应等“硬信息”。因此,对知识管理的财务绩效进行准确的评价,对于实现企业知识管理及其发展变化的有效监控,找出影响绩效提高的因素并及时采取有效措施,最终提高企业的核心竞争力具有非常重要的意义。

二、知识管理财务绩效评价方法

关于知识管理绩效评价方法的研究文献不多,国内处于起步阶段,国外也没有一致认可的范式。代表性的研究方法有托宾Q法、无形资产计算值(CIV)、管理决策的报酬(ROM)、平衡计分卡、欧洲品质管理模式(EFQM)、领航者和Sveiby衡量模式等。这些方法多为静态评价模式,定性分析多于定量分析,主观分析(主要是打分)多于客观分别,解释功能有余,预测功能不足。结论多为企业快速反映能力、学习型组织、无形资(知)产的积累、作业流程的优化、自主复制能力的形成等效果的描述,很少从财务绩效角度去分析、衡量知识管理实施的效果。一、绩效评价指标要素构成

(一)知识管理的重视程度

21世纪的企业管理,已经进入知识管理的时代。知识管理是会计师事务所长期的经营战略,给会计师事务所带来的好处是:创造会计师事务所新的竞争力,增加其利润,降低其成本,提高其效率,建设其新的企业文化。会计师事务所发展中遇到的问题是多方面的。从外部来看,市场竞争越来越激烈;从内部来看,由于审计业务和管理成本的上升,收益率在下降。业内人士都有同感:审计业务越来越不好做了。评价会计师事务所知识管理绩效好坏的基础因素就是其对知识管理的重视程度,具体表现在知识管理总裁(CKO)职位与知识管理部门的设立状况、知识管理战略和预算的制定情况、员工培训率及相关费用三个方面。

(二)知识管理的人力资本

会计师事务所业务质量的高低主要取决于其员工的智力劳动,人是知识的载体,智力劳动的特征是高知识积累性劳动和高度专门化的劳动,这两者决定了高创造性。从智力劳动力的内涵特质看,构成智力劳动内涵的知识与技能,作为生产要素在审计业务过程中发挥作用,与一般生产要素有极大的差别,它们的使用价值参与下一次的审计业务并“复制”价值。这样知识在被替代之前,其价值就永恒复制,从而无休止凝结在审计业务之中。因此,会计师事务所实施知识管理战略最重要的资源是人力资本,具体表现在知识结构、专业技能、知识更新力度和员工学习氛围四个方面。

(三)知识管理的结构资本

结构资本是使会计师事务所审计业务得以实施的那些技术、工作方式和程序,主要包括治理结构、企业文化和企业制度三个方面。组织结构是组织的骨架和粘合剂,它还为会计师事务所员工工作和彼此交流提供了一个大环境。没有坚固的组织结构,会计师事务所就不能提供高质量的产品和服务,员工也会灰心丧气,漫无目标。组织结构资产不能被当做法规,必须被调整得能适应市场和工作的需要,不能定期审查组织结构资产价值和效能的会计师事务所将会失去在市场上获得成功的优势。

(四)知识管理的知识系统

ThmasH.Davenport指出,企业像管理有形资产一样来对知识资产进行管理:获取资产并将其“存放”在能够被容易获取的地方。对有形资产而言,存放地点是“仓库”,相应地存放知识资产需要有“知识库”,即一个知识系统。知识系统是一个对知识进行创造、捕获、整理、共享、交流、继而创造新知识的完整的管理系统。会计师事务所的知识系统是一个不断发掘新知识,获得新知识的循环、提升的螺旋过程。其知识系统的构成因素主要包括留住人才和知识信息系统的建立与管理、从外界获取信息和知识、信息的规范化、知识资源的存量、知识交流状况、知识显性转化的情况和知识资源的利用率七个方面。

三、评价指标体系

总结国内外已有知识管理绩效评价指标体系的研究成果,根据会计师事务所知识管理的特殊性,如其显性知识包括:政策法规、行业性文章如违规案例分析等;项目底稿与沟通轨迹,如项目底稿的电子版、项目进行过程中的上下级、业务人员与客户之间的沟通轨迹记录等等。其隐性知识包括:对法律法规、政策条例的个人理解与总结,对具体实例特别是违规实例的分析总结,对重点、难点、漏点的个人把握,个人对客户业务的理解、对客户管理流程的了解,其他个人技能技巧性知识,如计算机应用技巧等等。本文根据一致性、完整性、可控性、平衡性和实用性的原则,从会计师事务所对知识管理的重视程度、人力资本、结构资本、知识系统四个方面有针对性地建立了适合会计师事务所的知识管理绩效评价指标体系。

四、多级模糊综合评价模型

(一)确定因素集合

结合前面建立的会计师事务所知识管理绩效评价指标体系设因素集合U={U1,U2,U3,U4}={重视程度,人力资本,结构资本,知识系统};U1={U11,U12,U13}={CKO职位与知识管理部门的设立,知识管理战略和预算的制定,员工培训率及相关费用};U2={U21,U22,U23,U24}={知识结构,专业技能,知识更新力度,员工学习氛围};U3={U31,U32,U33}={治理结构,企业文化,企业制度}

;U4={U41,U42,U43,U44,U45,U46,U47}={信息系统的建立与管理,信息的获取,信息的规范化,知识资源的存量,知识的交流状况,知识显性转化的情况,知识资源的利用率}。

(二)确定评价水平集合

设评价水平集合V={V1,V2,V3,V4}={优,良,中,差}。

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关键词：以人为本；精细化管理模式；妇产科；护理管理

为提高服务质量，本院引入以人为本的精细化管理模式，取得较好效果。

1 资料与方法

1.1一般Y料 以我院妇产科的30名护理人员为研究对象，年龄26～35岁，平均（29.14±2.28）岁；职称：高级护师、初级护师、护士分别为8名、10名、12名；学历：本科、大专、中专分别为6名、15名、9名。以人为本的精细化管理模式实施前后30名护理人员均未出现变动。

1.2方法

1.2.1对照组 采用常规护理管理模式。

12.1.1加强对护理人员专业知识培训，提升业务素质，掌握护理学知识，同时熟知心理学、社会学知识。指导其日常工作，规范工作流程，根据医院规定对护理人员实施适当奖励或惩罚。

1.2.1.2鼓励护理人员参与典型病例讨论，配合抢救重症患者；定期进行业务考核，开展新技术、新业务，监督护理人员学习。

1.2.2研究组 采用以人为本的精细化管理模式。

1.2.2.1医疗安全管理 落实安全管理责任制，健全医疗纠纷制度，分析原因，避免类似事故发生。加强护理人员安全教育学习，熟悉我国各类法规，正确评估护理风险，并制定相应护理措施。加强药品管理，按照药品用途、性质等进行分类摆放，对于急救药物定时清点。对于设备做到规范使用同时消毒，使其处于备用状态。加强对新生儿及产妇管理，密切关注其生命体征，班次交接时应仔细进行核对，防止出现错误。

1.2.2.2工作职责管理 将具体工作落实到个人，规范工作流程，并将专业化、系统化贯穿其中，根据患者需求实施个性化设计，完善工作中细节问题。

1.2.2.3专业护理知识管理 定期对护理人员实施专业知识和素养培训。初级护理人员，进行岗前培训，制定合理培训内容及制度，并实施轮训计划，由专业导师进行面对面教学，讲解具体操作方法及注意事项，护理人员对骨盆外测量、脐部护理技术、接种卡介苗、胎心听诊技术等进行专科操作，掌握技术要领，完成独立操作，并学习导师最新经验。对于专科急症，系统性学习相关理论知识，鼓励护理人员发挥主观能动性、积极钻研新技术，同时培养自主学习能力。对于经验丰富护理人员，重视提高职业素养，根据其业务水平及特长，提供合理发展平台。调动护理人员工作积极性。

1.2.2.4实施弹性排班制度 根据医院工作情况，实施弹性排班制度，可实施"三班倒"或轮休制度，对不同年龄段护理人员实施合理分工，发挥资深护理人员帮带作用，同时可保证护理人员休息充足。

1.2.2.5制定合理奖惩制度 每月评估护理人员工作情况，包括工作态度、服务质量、服务技能、专业水平等，给予优秀人员奖赏，对工作中出现失误人员予以适当惩罚，给予正确思想引导，调动护理人员工作积极性。

1.2.2.6医疗服务管理 贯彻以人为本服务理念，树立正确职业价值观和态度，重视人文情怀。树立职业目标，不断提升自身专业知识和技能。

1.3观察指标 ①职业认同感：分别于实施前、实施后对护理人员职业认同感进行评价：内容包括职业目标、职业价值观、职业自我概念、职业态度，每项1～5分，分值越高，表示职业认同感越强；②护理质量：分别于实施前、实施后各选取45例患者对护理质量进行评价：主要包括健康教育、专科护理、服务质量、基础护理，每项20分，分值越高，护理质量越高。

1.4统计学处理 采用SPSS18.0处理所得数据，计量资料用（x±s）描述，t检验；计数资料用"率"描述，用χ2检验，当P

2 结果

2.1实施前后职业认同感比较 实施后护理人员职业认同感各项评分显著高于实施前（P

2.2实施前后护理质量比较 实施后护理质量各项评分显著高于实施前（P

3 讨论

妇产科服务对象为产妇和新生儿，具有复杂性、高风险、繁琐性等特点，对护理人员工作要求极高[1]。从事妇产科服务工作多为女性，心理压力大，工作强度高，易造成服务质量下降。常规护理管理模式在妇产科中较为常用，但没有根据护理人员能力、学历给予不同工作安排，造成护理过程中产生安全隐患。

以人为本的精细化管理模式应用于妇产科，通过对护理人员实施医疗安全教育，促使其正确评估护理风险，加强对急救药品管理，并严格规范和使用设备，按时消毒，同时加强对产妇及新生儿管理，有助于护理质量[2]。护理人员定期进行专业知识培训，并进行专业技能训练，资深护理人员帮带经验较少护理人员，可将理论与实践充分结合。护理人员专业知识和技能得到提升，也可在一定程度上提高护理质量[3]。弹性化排班制度可使护理人员休息得到保障，在工作时保持良好精神。合理奖罚制度可激发其工作积极性，保障护理质量。树立以人为本服务理念，以正确的思想和态度进行护理工作，有助于改善医患关系，从根本上提高护理质量[4]。本研究结果显示：实施以人为本的精细化管理，护理人员职业认同感及护理质量明显优于实施前，提示该管理模式可提升护理人员专业知识和技能，提高护理质量。

综上所述，在妇产科护理管理中采用以人为本的精细化管理，可显著提升护理人员职业认同感，提高护理质量，值得推广。

参考文献：

[1]张新芬. 谈"以人为本"护理模式在妇产科管理中的应用[J]. 中国实用医药，2011，6（10）：275-276.

[2]鞠建新，陈鸿，隋萍萍，等. 以人为本理念在妇产科护理管理的应用效果分析[J]. 中国药物经济学，2013，8（04）：447-448.

篇7

原本在亚洲市场并不突出的法国护肤品生产商欧舒丹(L’OCCITANE)凭借香港IPO的聚焦效应，赢得了众多投资者与消费者关注的目光。在亚洲市场声名远播之后，欧舒丹依然延续一贯低调的作风，稳步加速扩张。

2010年5月7日，欧舒丹在香港通过首次公开发行融资3.5亿美元，成为首家在香港上市的法国公司，同时也是第二家在香港上市的非亚洲公司。“亚洲对我们而言是一个非常重要的市场，规模、营业收入近年来都处于高速增长状态。”欧舒丹亚太区CFO Aidan Goddard直接指出亚洲是欧舒丹公司未来的发展重点。

从法国到香港

远赴香港上市，这是欧舒丹的精心选择。

欧舒丹于1976年创办于普罗旺斯，是一家专注于研发、设计、生产、分销为一体的护肤品集团。其毛利率超出行业平均水平高达82.5％。公司产品包括健康舒适的香氛、面部及身体等多种护理产品。销售网络遍布全球80多个国家，设立有1500多家零售店。目前欧舒丹的集团收益主要来自日本、美国及法国三大市场。

欧舒丹亚太区CFO Aidan Goddard在接受本刊采访时表示，“公司IPO时每股发行价15.08港元，发行规模为3.64亿股股票，最终募集资金为3.5亿美元，超额认购达158倍。”显然，这家来自法国的公司受到了投资者的追捧。过去的52周期间内，欧舒丹的股价最高达到每股24.45港元，最低价格也在每股15.48元以上，整体表现良好。

更加值得一提的是，欧舒丹吸引到中国投资有限公司(CIC)作为此次IPO的基础投资者，CIC出资5000万美元买入欧舒丹7％的股份。欧舒丹资料显示，中司董事会成员均拥有深厚的资本市场背景，堪称全明星阵容，其过去很少投资国外的化妆品公司。

之所以选择在香港上市，Aidan Goddard列举了三个原因。首先欧舒丹亚太区的营业收入不到全球销售额的一半，利润贡献却超过50％。公司的大部分消费者都集中在此，产品的认知度很高，选择在香港上市更有利于拓展市场。其次，香港是公认的国际金融中心，市场流动性很强，且资本市场法制健全，与国际市场结合紧密，同时对上市企业的公司治理水平要求严格。第三，公司在香港设有区域办事处，综合考虑选择香港上市会非常成功。

根据招股书，欧舒丹计划将募集资金的65％用于拓展全球销售网络，20％用于扩建并升级马诺斯克和LaEorce的厂房及兴建一座新的中央仓库；2.5％用于发展网上购物及电子商务渠道；2.5％用于研发；10％用于一般运营资金及一般企业用途。

根据欧舒丹截至2011年6月30日最近三个月的财报，销售收入达1.82亿欧元，按年增长16.3％。同时新开设25家新店，16家位于亚洲(其中中国内地新增8家)，四家开在巴西及五家开在俄罗斯。

Aidan Goddard告诉记者，2010年欧舒丹细化了五年战略规划。公司预计五年之内将实现营业收入与利润翻番，同时新开650家新店，平均每年将新开130家。据了解，欧舒丹年内将投资4000万欧元～4500万欧元用于新增店铺，其中亚洲增设自营店24家，日本11家及香港4家。

主攻金砖四国

化妆品及护理产品市场一直竞争激烈，不仅存在一些消费者耳熟能详的跨国大型品牌，如宝洁、欧莱雅、兰蔻、雅诗兰黛，同时也存在一些地区品牌，如佰草集、婵真、高丝等。

欧舒丹在消费者心中的知名度跟一线品牌还有一些差距，因此决定了必须采取差异化竞争策略。巴西、俄罗斯、印度、中国是目前全球经济增长最快的国家，业界预期金砖四国将成为欧舒丹未来盈利的增长引擎。欧舒丹显然也意识到了这一点，希望在市场还未成熟时抢得先机，拓展欧舒丹品牌。

事实上，早在1995年欧舒丹就在香港开了第一家分店，随后在东京开设了亚洲第二家分店，然而进展却不是很顺利，两家店都人不敷出，甚至影响了欧舒丹整个公司的财务状况。一位审计师曾建议欧舒丹停止亚洲的所有业务，但被当时欧舒丹董事长盖革拒绝了。

直到2001年获得娇韵诗4000万美元的投资，欧舒丹的资金状况才开始好转，并开始增加营销预算，并渐渐走上了扩张之路。截止到2011年6月底，欧舒丹在内地、香港、巴西市场的销售同比增长分别为51.9％、40.9％及32.2％，单店销售由去年的5.3％上升至6.4％。尽管今年3月受到地震及海啸的影响，欧舒丹在日本市场仍然取得了不错的成绩，增长了12.2％。

据Aidan Goddard介绍，欧舒丹主要通过直销、经销商、企业对企业(B2B模式)将产品销往世界各国。其中75％的产品通过自营店销售，同时也指定分销商进行销售，另外还通过免税店、酒店、航空公司零售，但这部分销售额非常少，只占总销售额的3.5％。

Aidan Goddard进一步指出，目前欧舒丹的产品大约有500种，平均每年推出100种新产品，同时淘汰100种不受欢迎的产品，特别是销售进度缓慢的产品。公司凭借成熟的业务模式，不断推出针对客户需求的产品。据了解欧舒丹从市场概念到产品仅需要10～12个月的周期。为发展亚洲市场，欧舒丹曾对旗下的商品做了一些调整，增加了亚洲妇女喜爱的增白产品。

就财务而言，从一堆数据中得出有价值的反应市场需求的信息非常重要，可以帮助公司筛选消费者喜爱、利润高的产品，从而做出正确的有利于公司发展的决定。作为CIMA资深会员Aidan Goddard强调，作为CFO必须非常了解整个业务的运营模式，要善于利用有价值的信息做出正确的决定。资金最好用在刀刃上，提高使用效率。

当美丽遭遇管理

作为一家致力于面部护肤、身体护理及香氛产品生产的“造美”公司，欧舒丹一直采取“销售导向”的业务模式，并拥有自己独特的管理模式以支撑自己的美丽事业。

欧舒丹在全球拥有超过1500家零售店，其所有门店均有统一的设计标准，向消费者传达统一的品牌形象及文化。通常欧舒丹会定期培训销售人员，以提升其销售技巧与增加知识，同时贯彻为客户提供高水准的服务。甚至拥有一支能够与客户直接沟通，以了解客户喜好及需求的营销研究团队，从而实现开发针对客户需求的产品，并优化产品组合。

同时欧舒丹亦开展一些节假日、季节性的推广活动。在亚洲，为鼓励老客户光顾，欧舒丹开展客户忠诚计划，以增强老顾客的忠诚度。

美丽也是需要代价的。在灵活的业务策略背后是严谨而系统的管理模式。

篇8

关键词：玻璃夹砂管、顶管施工、质量控制

中图分类号：O213.1文献标识码： A 文章编号：

工程概况

东线污水收集干管（双岗村~江高涌）土建工程为广州市白云区北部江高~石井污水处理系统一期工程江高东北部片区的一个子项工程。东线污水收集干管（双岗村~江高涌）主要负责收集西起京广铁路线，东至广花一级路，北起双岗村、南至环镇西路范围内污水，分为：A～J十条线，其中A、I、J为干管，其它为支管。其中环镇西路（I线）IW06~IW12为玻璃夹砂管的顶管施工，长度330米，管径800mm，管道所穿过的地层主要为素填土、粉质粘土、砂土层，采用泥水平衡机械顶管施工工艺。

1、施工前的可行性分析

保证施顶玻璃夹砂管合格率达到100%，目标可行性分析。

1.1玻璃夹砂管在广州市政工程中应用较少，公司对此工程非常重视，并派驻有丰富施工经验的管理，技术人员到现场协助。

1.2邀请在玻璃夹砂管顶管施工方面具有丰富施工经验的专业施工队伍负责顶管施工。

1.3国内有大量同类型顶管作业取得了很好的施工质量，施顶合格率普遍能达到100%。

所以我们认为目标可行。

图1-1 施工人员在进行顶管作业

2、选题玻璃夹砂管的施工特性

2.1根据广州市“北优、南拓、东进、西联”的城市总体发展战略规划。白云区污水处理系统的建设以贯彻“北优”战略，优化区域生态环境，改善水环境状况，促进协调发展，是广州市的重点工程项目。

2.2玻璃夹砂管顶管在以往广州市污水处理工程中应用较少，属于比较新的施工工艺。

2.3玻璃夹砂管壁薄，受力面积小，在顶进过程中如果受力不均匀，容易产生局部破裂现象。

为保证玻璃夹砂管顶管质量，项目部成立专项质量小组对顶管合格率进行攻关,以求使工程质量达到设计要求。

3、施工过程调查以及解决对策

3.1本工程在试顶IW06-IW07井段过程中，当顶进到第13节玻璃夹砂管时，有4节管出现了管裂的现象，施顶合格率不到70%，远没达到工程质量要求，既浪费了材料，以造成了经济损失。

图2管裂

3.2出现爆裂的原因分析

图1-2 管材顶进过程管裂

3.2原因分析

3.3要因确定

3.4对策实施

3.4.1对环镇西路每个顶管井段进行地质取样，将土质样本送试验室检测，获取实际参数。根据试验室提供的结果重新计算顶力。

在普通泥水顶管施工中，顶力计算：

F=F0+f0 L

式中F—总推力（KN）；F0—初始推力（KN）；f0—每米管子与土层之间的综合摩擦阻力（KN /m）；L—推进长度（m）。

其中f0=RS+Wf

式中R—综合摩擦阻力(kPa)；S—管外周长（m）；W—每米管子的重力（KN /m）；f—管子重力在土中的摩擦系数。

R的取法可参考下表：

根据上面计算式子，所需顶力大小与R的取值有直接联系。我们在计算顶力时根据实验室检测报告取实际数据。

实施效果如下：根据实验室提供的数据，我们对顶力进行重新计算并试顶测试，得出如下的误差分布图，误差由原来的超过50%降低到5%~10%。

3.4.2对由于管材生产工艺缺陷造成切割后的管材管口面不够平的情况，请生产商技术负责人到现场进行磋商和协调。要求生产商在管材生产的时候，机具对管材切割完后要对切割面进行润磨，使切割表面更加光滑合为一体。

同时，根据管材直径，我们定制一批与管材对应的木垫层，厚度1厘米。在被顶管材吊进工作井前，用粘合剂把木垫层粘到管材与千斤顶接触的一端。施顶时，千斤顶向木垫层施力，在需要对管材调节方向的时候，减小直接接触点的受力。顶管时，组员在一旁观察，发现异常即刻通知专项质量小组。

图1-3 工作人员在对玻璃夹砂管粘上木垫层

4、玻璃钢夹砂管管材的技术要求

4.1管材的刚度：规格为直径1550 mm和直径2100 mm的玻璃钢夹砂管的刚度须≥10 kPa。

4.2管材巴氏硬度≥40。

4.3管道初始挠曲值：管道覆土厚度大于3.5 m时，须确保管道埋设后24小时之内检测的初始挠曲值≤2%。

4.4管道渗漏性能：带水施工作业时，须保证管体及连接部位不应有渗漏，须以管道压力等级(本工程顶管为无压管，按无压管的最大承受压力0.25 MPa计)的1.5倍水压进行检验。

4.5管道顶进：遇到砂土、淤泥等软土层时管道采用带土顶进作业应保证管道发生偏移的范围≤15 mm。

4.6在顶进过程中，管内泥浆管输送泥浆时玻璃钢夹砂管内壁采取的垫层材料应确保管道内壁不受损伤。

4.7管材的使用寿命≥50年。

检查井玻璃钢夹砂短管与管材连接采用同材质平口对接的裱糊连接方式。

5、施工过程中质量跟踪

在所有井段的顶进过程中，我们小组进行了全面的质量跟踪。

表11-1 活动前后质量变化表

由上表可以看出，施顶合格率由活动前的69.23%提高到了活动后的100%，达到预期目标。

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【关键词】风险管理；手术室护理；护理管理

手术治疗是外科治疗疾病的常见方法，手术室是手术治疗的主要场所，同时是医疗风险发生率最高的地方[1-2]，当前风险管理以一种新型管理方法广泛用于医院管理[3]。本文就手术室护理管理中采用风险管理的临床应用效果，详细情况可见下文。

1资料与方法

1.1一般资料

回顾性分析2014年1月～2015年12月我院进行手术室手术治疗的患者258例作为分析对象，根据施与护理方法的差异分为对照组及观察组各129例，对照组中男性61例，女性68例；年龄为16岁至69岁，平均年龄为48.1岁；脑外科手术18例，妇产科手术41例，骨科手术47例，胃肠道手术23例；观察组中男性59例，女性70例；年龄为15岁至71岁，平均年龄为48.4岁；脑外科手术15例，妇产科手术44例，骨科手术45例，胃肠道手术25例；比较两组患者的一般材料差异均没有统计意义，P＞0.05。

1.2护理方法

对照组给予常规的护理干预，包括术前的手术指导，术中与医生及患者的配合及术后的必要护理。观察组在对照组的基础上给予护理风险管理，在术前对患者的各项信息进行核对，保证患者与手术通知上的信息吻合，进入手术室后观察患者的生命各项体征，并核实患者的过敏史及基础疾病，为患者讲述术中的适应症与不良反应，安抚患者，提高患者的术中依从性。根据手术类型将手中要用到所有器械都准备妥当，且依照手术中可能出现的不良反应将会用到的各类抢救器具及药品准备好，以防在术中手忙脚乱。术中护理人员要与医生密切配合，将手术部位充分显露，术中有用到抗生素的患者要及时做好皮试防治过敏的发生，在整个手术过程密切关注患者生命体征，发现有异常情况及时进行抢救[4]。手术接近尾声护理人员一定要清点手术中使用到的各类器械的数量及棉球与纱布的数量，避免将各类医疗器械留置到患者的身体内，发生医疗事故。术后对需要进行病理分析的组织标本要及时送往病理科，并做详细的记录与核对。对于手术相对轻的可以直接回普通病房的患者，护理人员要将患者的基本情况与普通病房的护理人员进行详细的交代，并将术后的风险情况告知家属；对于手术较大需要转到重症监护室的患者，护理人员要将患者的情况与重症监护的护理人员交代，并向家属交代术后的注意事项及风险防范。

1.3观察指标

对比两组患者在整个过程的护理风险发生情况及患者的护理满意度，其中护理满意度采用调查问卷的形式，包括非常满意，满意与不满意三类，护理满意度=非常满意度+满意度。

2结果

比较两组患者的护理风险发生率可知在对照组中跌倒16例，褥疮5例，感染14例，死亡3例，风险发生率为29.5%（38/129），观察组中跌倒6例，褥疮2例，感染2例，死亡1例，风险发生率为8.5%（11/），对比两组患者的风险发生率差异有统计意义P＜0.05；分析两组患者的护理满意度可有对照组中非常满意59例，满意56例，总满意度81.4%（105/129），观察组中非常满意83例，满意35例，总满意度91.5%（118/129），对比两组患者的护理满意度差异有统计意义P＜0.05。

3讨论

手术室是手术治疗的主要场所，同时是医疗风险发生率最高的地方，目前的医院情况来看许多手术室护理人员都缺少护理风险意识，这也是现在护患关系日益紧张的原因之一。手术室实施风险管理，大大提高了护理人员的安全意识，在护理技术水平不变的前提下可以有效规避许多护理风险的发生，既可以减少医疗纠纷的出现又可以提高患者的满意度[5]。综述所述，在手术室中采用护理风险管理，可以提高医护人员应对手术危险的能力，可以有效改善患者的手术依从性，显著降低患者的风险事件发生，提高患者的护理满意度。

作者:李霞 赵萍 单位:内蒙古包钢医院手术室 内蒙古包钢医院骨科

参考文献

[1]卢苏玉.护理安全风险管理防范机制在手术室护理管理中的应用[J].临床合理用药,2016,9(8):115-116.

[2]曹晓艳.风险管理理论在手术室护理管理中的应用及价值分析[J].临床医药文献杂志,2015,2(5):1113-1116.

[3]黄海明.风险管理在手术室护理管理中的应用分析[J].齐齐哈尔医学院学报,2012,33(04):1943-1944

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食管癌是鳞状上皮的恶性肿瘤，治疗方法有：手术、放射治疗、综合治疗等。食管支架置入术对失去手术机会或手术后出现复发或者吻合口狭窄而采取的扩张食管的姑息治疗方法。以缓解吞咽困难，改善进食能力，提高生活质量，延长生存时间。我科于2009年1月—2011年12月，对44例病人开展了在内镜下行食道内覆膜支架置入术，支架置入成功后，对病人的饮食护理重要。现报告如下：

1 临床资料

1.1 一般资料：44例病人，男41例，女3例，年龄53-84岁，平均68岁，患者典型表现吞咽不利，进行性吞咽困难，全部病例均经胃镜和病理检查明确诊断，均为首次行支架置入术。行食道扩张术的28例，未行食道扩张术的16例。行支架置入术后上述症状均改善，解除狭窄率100%，全部住院观察，无并发症出院。

1.2 支架置入术后的并发症，有文献报道［1］：有疼痛、出血、反流性食道炎、支架移位、再狭窄等。

2 心理护理

患者大多数为老年人，病程长，加之社会上把癌症例为“ 绝症”，让患者心理上承受了很大的压力，且食管支架置入术后，普遍存在食管异物感及胸骨后钝痛等。患者及家属对其缺乏了解，容易产生焦虑和恐惧情绪，应该向病人和家属讲解清楚，上述症状有一个过程，经过一段时间后可以缓解。让家人多陪伴，如散步、听音乐或看电视，分散其注意力。

3 饮食护理

3.1 支架置入术后，禁食十二小时，术后从静脉补充营养。如无出血等严重并发症，可饮用温热的牛奶、豆浆等，全流质饮食三天［2］，过渡到半流质饮食或者软食。

3.2 少量多餐，进食高蛋白、高维生素、高热量的食物，少食高脂肪食物，避免餐后平卧或睡前2-3小时内进食。睡眠时可以采用头高脚低位，以减少食道返流。

3.3 禁食过冷、过热、过硬的食物，少食长纤维素类的食物，如韭菜、芹菜等。不宜吃可腐蚀支架变形的食物，如食醋。黏性较强的食物也不宜食用，以免造成支架的阻塞或者移位。

3.4 注意饮食卫生，避免暴饮暴食、呕吐等引起支架的移位。进食时取坐位，细嚼慢咽，每餐餐后宜饮用温开水，以清洁残留于支架上的食物，防止食物阻塞食道［3］。



4 讨论

食道支架置入术是近年来开展的内镜下诊疗新技术，只是姑息治疗。病情允许需进行化疗、放疗，支架置入后可缓解病人进食困难，增加进食量，改善营养状况。饮食对病人极为重要，保证病人从食物中摄取足够的营养，但不能暴饮暴食。告诫患者及家属，应合理饮食，避免食物嵌顿，支架移位。从而使病人及家属意识到合理饮食的重要性，减轻病人的痛苦及经济负担，提高生活质量。参考文献

［1］ 陈君辉、胡大武、王光建等，国产被覆膜支架治疗食道狭窄疗效观察［J］，实用放射学杂志，2003，19（2）,377