税收征管和纳税服务的关系范文

导语：如何才能写好一篇税收征管和纳税服务的关系，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1.1税收征管的信息化水平比较低,共享机制未形成,源于税收信息化基础工作薄弱新征管模式要求以计算机网络为依托,信息化、专业化建设为目标,但由于税收基础工作覆盖面较广,数据采集在全面性、准确性等方面尚有欠缺,不能满足税收征管和税源监控的需要。

1.2税源监控不力,征管失衡

随着经济的发展和社会环境的不断变化,税源在分布和来源上的可变性大大增加,税源失控的问题也就不可避免。目前,税源监控不力主要表现在:一是征管机构设置与税源分布不相称,管理职能弱化。由于机构设置不合理,税源监控职责分工不是十分明确,对税源产生、变化情况缺乏应有的了解和监控;另外,税务机关管理缺位的问题仍存在,出现大量漏征漏管户的现象,因此税收流失必然存在。二是税源监控的协调机制尚未形成。在“征、管、查”管理模式下,由于税收征、管、查等环节职责不明确或者相互脱节,以及国税、地税之间或税务机关与其他部门之间缺乏配合、协调而引起税源失控。三是税收执法不规范,税法的威慑力减弱。税务机关对查处的税收违法案件处罚力度不够,企业税收违法的风险成本低,这是税源失控的一个重要原因。

1.3纳税服务意识淡薄,征纳关系不和谐

一是没有树立起一种“以纳税人为中心”的服务理念,由于工作的出发点不是以纳税人满意为目标,税收法规的宣传不到位,新的税法政策又没有及时送达纳税人,因此在征纳过程中对纳税人的变化和需求难以做出快速反应。二是在要求纳税人“诚信纳税”的同时,税务机关“诚信征税”的信用体系及评价机制也不完善,难以构建和谐的征纳关系。

2完善我国税收管理的建议

2.1完善税收法律体系,规范税收执法,进一步推进依法治税

2.1.1建立一个完善的税法体系,依法治税

完善的税法体系是依法治税的基础,没有健全的税收法律制度,依法治税也就成为一句空话。为此,我们要加快建立起一个完备的税收法律体系。一是尽快制定和出台《税收基本法》。二是现行税种的实体法予以法律化。三是进一步完善《税收征管法》。四是设立税收处罚法。对税收违法、违章处罚作出统一的法律规定,以规范税收处罚行为。

2.1.2规范税收执法行为,强化税收执法监督

一是税务干部要深入学习和掌握税法及相关法律法规,不断提高依法治税、规范行政的意识,要坚持依法征税,增强执法为民的自觉性。二是认真执行税收执法检查规则,深入开展执法检查。进一步健全执法过错责任追究制度。

3建设统一的税收征管信息体系,加快税收征管现代化进程

税收征管软、硬件的相协发展,国税、地税征管机构之间以及与政府其他管理机关的信息互通是完善税收征管的必要选择。

3.1建设统一的税收征管信息系统

即统一标准配置的硬件环境和应用软件、统一的网络通讯环境、统一的数据库及其结构,特别是统一的业务需求和统一的应用软件。第一,加快研制科技含量高的统一税收征管应用软件,提高征管效率。第二,建设信息网络,实行纵横管理。第三,建立数据处理中心,实施科学管理。

3.2建立税收征管信息化共享体系

尽快实现信息共享。首先,建立国税、地税部门之间的统一信息平台,让纳税信息在税务机构内部之间实现共享。其次,建立税务机关与政府其他管理机关的信息联网。在国税、地税系统信息共享的基础上,有计划、有步骤地实现与政府有关部门(财政、工商、金库、银行等部门)的信息联网,实现信息共享。

4实施专业化、精细化管理

建立税收征管新格局国家税务总局《关于加速税收征管信息化建设推进征管改革的试点工作方案》中,明确提出在信息化基础上建立以专业化为主、综合性为辅的流程化、标准化的分工、联系和制约的税收征管新格局。

4.1建立专业化分工的岗位职责体系

尽快解决“征、管、查”系列人员分布、分工不合理的问题,完善岗位职责体系。在征收、管理、稽查各系列专业职责的基础上,根据工作流程,依托信息技术,将税收征管业务流程借助于计算机及网络,通过专门设计的税收征管软件对应征管软件的各个模块设置相应的岗位,以实现人机对应、人机结合、人事相宜,确保征管业务流和信息流的畅通。

4.2实施精细化管理

在纳税人纳税意识淡薄,企业核算水平不高,建立自行申报纳税制度条件还不完全具备,税收征管信息系统还未形成全国监控网络,税收社会服务体系还不健全的现实情况下,必须依靠严密细致的精细化管理,来促进征收,指导稽查,完善新模式,进一步加强税收征管。

5规范服务,构建和谐的征纳关系税收征管法及其实施细则

将“纳税服务”作为税收征管的一种行政行为,为纳税人服务成为税务机关的法定义务和责任。税务机关要全面履行对纳税人的义务,必须确立“以纳税人为中心”的服务理念,强化税收服务于经济社会发展、服务于纳税人的意识。规范纳税服务,构建和谐、诚信的税收征纳关系。

5.1加大税法宣传

税务机关进行税收法律宣传,一是注重日常税法宣传,利用报刊、电视、广播等媒体宣传税法,并定期召开纳税人座谈会。二是规范税法公告制度,利用典型案例以案释法。三是充分发挥纳税服务热线的服务功能,开展“网送税法”活动,无偿为纳税人提供纳税咨询服务。

5.2建立征纳双方的诚信信用体系

一是诚信纳税。在纳税人方面,建立纳税人信誉等级评定制度,为纳税人提供等级式服务,促进企业诚信纳税。二是诚信征税。在税务机关方面,建立健全首问责任制、限时承诺制、责任追究制等一系列约束税务干部行为的制度,要求税务干部遵守诚实守信的职业道德,构建诚信征税的信用体系。

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随着我国市场经济的发展，对外开放程度的提高，一些企业为寻求发展需要的先进技术和资源，加快转型升级和提高综合竞争力，纷纷走出国门拓展发展空间，使“走出去”企业如雨后春笋般得以快速发展。与此同时，各级税务机关对“走出去”企业的税收管理与服务则严重滞后，显现出征管与纳服的盲区。因此，加强对“走出去”企业的税收征管，为“走出去”企业提供国际化的纳税服务是各级税务机关面临的重要课题。

一、充分认识做好“走出去”企业税收征管与服务的重大意义

近年来，我国大力实施“走出去”战略，为鼓励和规范我国企业境外投资做出了一系列重大举措。税收，作为组织收入、调节经济和分配的重要手段，对鼓励和规范我国企业境外投资具有重要的促进作用。“走出去”企业税收征管与服务是对我国居民企业和个人赴境外从事外资、提供劳务和承包工程等项目进行税收征管和纳税服务的活动。境外投资的居民，依法享有包括税收优惠、争端解决和境外已税投资所得申请国内税收抵免等税收协定的各种待遇，这些不仅涉及大量的纳税服务问题，而且在管理上也容易产生境外所得在国内延迟纳税和逃避国内纳税义务等现象。因此，税务部门应充分认识对做好“走出去”企业税收征管与服务的重大意义，把征管与服务更好地结合起来，切实堵塞“走出去”企业的税收征管漏洞，实现对“走出去”企业税款的应收尽收。

二、当前“走出去”企业税收征管存在的主要问题

目前，我国对“走出去”企业的税收征管只在《企业所得税法》和《税收征管法》中有所体现，还只是一种粗线条的管理框架，与我国企业“走出去”的发展形势不能完全适应和对接，“走出去”企业税收征管还存在着诸多问题。主要表现在：

（一）征管制度不健全，管理规程欠规范

在我国实行的企业纳税申报制度中，有所得税申报制度、汇算清缴制度、关联业务往来申报制度，却没有境外投资业务申报管理办法。虽然《企业所得税法》规定境外所得要与境内所得汇总纳税，但境外所得如何申报、如何管理、如何进行征收，并没有明确的说法和定论，还只是处于摸索阶段，无法给企业提供法定的、规范的服务，这在一定程度上制约了对境外投资行为管理与服务的有效性。

（二）征管基础不扎实，境外投资信息难掌握

“走出去”企业在我国境外国家或地区进行投资、生产和经营，一般很少主动向我国国内税务机关申报涉税情况，一些企业财务核算隐蔽性较强，再加上语言、管辖权等因素的制约，使国内税务部门很难详细掌握企业在境外投资活动过程及其涉税信息，很难分清其投资和正常业务往来，不便于境外投资企业的税收征管和服务，增强了“走出去”企业的涉税风险。

（三）税收政策不完善，税收优惠形式单一

目前，我国在税收政策上对“走出去”企业的支持，既没有体现投资产业上的区别，也没有体现投资地区、投资形式上的政策导向。税收优惠的主要方式是税收抵免，形式比较单一，不利于“走出去”企业的发展。同时，税务部门为跨国投资的纳税人提供税收权益保障方面也存在不足，税收征管和纳税服务措施相对滞后。

（四）企业纳税遵从度不高，主动纳税意识不强

出于自身利益和发展需要，再加上审批手续繁琐，一些“走出去”企业，特别是民营企业，为达到逃避纳税的目的，不主动到国内税务机关办理相关手续，而是采取“迂回战术”，通过各种途径“曲线”出国经营。即便是经有关部门审批登记的境外企业，也很少主动将境外所得到境内申报纳税。另外，由于关联企业交易的隐蔽性，一些境外企业在利润分配时，也会利用关联关系进行避税。

三、税务机关的应对措施

为加强对“走出去”企业的税收征管，更好地服务境外企业发展，税务机关应顺势而为，采取有效措施积极应对。

（一）建立有效的征管体系，构建信息共享平台

掌握涉税信息是加强境外投资企业税收征管的关键，而境外投资企业的大量信息主要掌握在外经、财政、外事和公安等部门。因此，税务机关应加强与政府部门之间的沟通协调，牵头定期召开由外经委、财政、外事、公安等部门参加的联席会议，建立“走出去”企业基础信息档案，随时掌握涉外企业各方面情况。

（二）发挥“税收协定”国际效能，完善相关保障机制

遵循法律优位原则，充分发挥“税收协定”国际效能，为“走出去”企业做好纳税服务的同时，针对境外投资政策执行不统一、申报程序不规范等问题，制定完善针对“走出去”企业的税收管理办法，加强税源控管。比如：建立针对“走出去”企业个性化需求的响应机制，开展有针对性的政策指引，帮助企业降低纳税成本和风险；为企业提供前端咨询保障和涉税风险分析保障机制等等。

（三）加强宣传教育引导，提高企业纳税遵从

加强对“走出去”企业进行维护国家，支持国家经济建设等方面的宣传教育和引导，使企业自觉把维护国家利益放在重要位置，鼓励企业把投资收益汇回国内依法纳税。同时，应明确“走出去”企业境外应纳税所得额的计算方法。境外应纳税所得额的计算，应本着管理从简的原则，统一标准，按各国的税法规定计算成本费用和损失，杜绝鱼目混珠问题的发生。

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【关键词】纳税服务；税收征管

一、纳税服务的内涵

纳税服务是指政府和社会组织根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。广义的纳税服务，涵盖了包括税收制度优化、税收政策完善、征管制度健全等方面的内容。狭义的纳税服务，主要是税收机关为确保纳税人依法纳税，对纳税人依法履行自身纳税义务，维护自身合法权益而提供的服务。

二、我国目前纳税服务现状

随着我国政府职能的转型，税收部门的纳税服务意识有了明显的加强。服务手段的更新，服务渠道的拓展，服务形式多样化，都充分说明了目前我国纳税服务体系建设成果喜人。在纳税服务发展的过程中，逐渐形成了许多新的亮点，其中主要包括以下几点：

1.流程优化。随着互联网和大数据越来越多的应用于税收机构，税务机关重新对征管流程和岗位职责进行了划分。通过将征税流程进一步规范化、透明化，很大程度上降低了过去税收执法的随意性，提高了纳税服务质量；

2.积极应用现代化科技。随着“互联网+”概念的流行，全国各地税务机关原来越多的将科技应用于日常纳税服务当中。具体表现为增设网络税务服务，加强税务网站建设，拓展互联网金融缴税渠道等，这些措施都大大提高了税务部门的工作效率；

3.纳税服务内容不断丰富。各地税务机关通过采用服务产品更新，加大办税透明度，减轻纳税人税收负担等切实有效地手段，健全完善服务体系，做到最大程度的满足纳税人需求。

三、我国目前纳税服务中存在的问题

虽然今年来我国纳税服务的发展整体上取得了令人满意的成绩，但与欧美等发达国家相比，我们仍旧存在这明显的不足。主要表现在以下方面。

1.纳税服务理念相对滞后

在很长的时间内，在税务部门眼中，纳税人或多或少都存在着避税的心理。本能的将纳税人的合理避税与偷税、漏税等行为划等号，将税务管理的核心理解为就是监督打击。不仅如此，许多税务机关依旧抱着“官本位”的陈腐思想，认为税务机关根据国家法律法规依法征税，与纳税人本质上仍是监管与被监管的关系。这种思想直接造成了部分地区纳税服务质量低，效率差，甚至出现了纳税人合法权益遭受侵犯等现象。

2.纳税服务法制体系不健全

宪法中规定：“公民有依法纳税的义务”。而根据目前对公民权利和义务的理解，纳税人在负担纳税义务的同时，同样也有享受纳税服务的权利。提供纳税服务，是税收部门的职责所在。然而纳税服务在我国《税收征管办法》中的解释模糊不清，而且《办法》中虽然规定了税收部门有提供纳税服务的义务，但却未对不提供纳税服务的行为所应当承担的法律责任做出明文规定，这就为部分税务机关的不作为大开方便之门。

3.纳税服务社会化程度有待提高

目前，我国纳税服务的主体仍是税务部门，社会化纳税服务不足，这很大程度上受我国经济社会发展水平制约。社会化纳税服务需求量低，市场化程度低，竞争激烈程度低，都造成了社会化纳税服务难以对纳税人产生足够的吸引力。

四、促进我国纳税服务发展的对策

完善我国纳税服务，促进纳税服务的进一步发展，离不开社会各界的通力合作，主要可以采取以下措施：

1.深化我国政府职能转变

在十八届二中全会第二次全体会议上明确指出：“转变政府职能是深化行政体制改革的核心，实质上要解决的是政府应该做什么、不应该做什么，重点是政府、市场、社会的关系，即哪些事该由市场、社会、政府各自分担，哪些事应该由三者共同承担。”进一步深化政府职能转变，建立服务型政府，以人为本，明确将纳税人的合理避税与偷税漏税的行为区分开，消除税务机关“官本位”思想，贴近纳税人，使纳税服务不再只是一纸空文。

2.建立健全税收服务法律制度

当前我国税收服务法律制度与欧美等发达国家相比还存在着许多问题。完善税收法律服务制度，规范税收机关的纳税服务行为迫在眉睫，主要可以采取以下措施：（1）明确税收相关法律法规对纳税服务的解释；（2）明确纳税人在依法纳税中应当享受的权利；（3）对税务机关提供低质量纳税服务甚至侵害纳税人合法权益的行为予以严惩。通过以上措施，使税务机关的纳税服务真正做到有法可依，有法可循，提高税收机关纳税服务质量。

3.加速我国社会化纳税服务体系

加强内外协作，是健全我国纳税服务的大方向。随着经济水平不断发展，社会分工越来越细致。税务部门在税收服务方面并非任何事情都必须亲力亲为，社会化中立机构同样能为纳税人提供纳税服务。主要措施包括：（1）规范税务机构；（2）扩展社会中介的纳税服务；（3）充分利用互联网，开展多元化的远程办税模式；（4）建立税收公共服务，为纳税人提供自主纳税服务。

五、结语

随着我国经济的不断发展，纳税服务的理论与实践研究正不断拓展。越来越多的人开始关注税务部门的纳税服务。我们应当注意到，在转变税负部门服务理念的道路上，政府还有很长的路需要走。本位对未来我国纳税服务理论与实践的发展提出一些建议，希望能对未来我国纳税服务的发展提供绵薄之力。

参考文献：

[1]李华，刘见.权利义务相对应是准确把握纳税服务的重要理念[J].税务与经济，2014，03：77-82.

[2]刘颖.纳税服务若干问题的再思考[J].涉外税务，2012，05：72-75.

[3]鞠志倩.新论优化纳税服务[J].中国管理信息化，2015，17：145-146.

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关键词：纳税服务问题优化服务

一、纳税服务的涵义和主要内容

(一)纳税服务的涵义

纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。要认识纳税服务，应先理解纳税服务的涵义。

首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。

其次，纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。

（二）纳税服务的主要内容

纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：

1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税；随着税收信息化建设的不断深入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。

3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。

4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。

二、我国目前纳税服务存在的问题

近年来，我们税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，这是有目共睹的。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，纳税服务只停留在形式的、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。

（一）“纳税服务”的意识薄弱，对纳税服务内涵理解有误区

由于长期形成的作风，税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，从而忽略了政府税务服务的方面。因而尽管政府提出要建立“服务型政府”，推行纳税服务，一些税务人员的权利意识仍很严重，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务，就认为是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，纳税人更需要的是便捷有效的税务服务，而不是表面上的笑脸相迎。

（二）纳税服务信息化程度低

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

（三）纳税服务的层次和标准较低

近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低，全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。（四）纳税服务的制度体系不健全

我国目前纳税服务的项目还不确定，还没建立专门的纳税服务机构，也没有建立相应的岗位职责体系。各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别、各显神通。另外也没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。

三、优化纳税服务的思考

（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵

应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。

（三）加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

（四）服务手段信息化

通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面，一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

（五）完善纳税服务机制，实现高效服务

1．加强纳税服务的制度建设

应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。

2．完善纳税服务的考核评价机制

建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

参考文献：

[1]许建国.优化纳税服务提高税收征管质量和效率[J].税务研究,2005（11）

[2]翁嘉晨.优化纳税服务完善税收征管[J]滁州职业技术学院学报,2005（3）

[3]佟海艳.谈构建税收服务体系和优化税收征管[J].理论界,2005（8）

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一、税收征纳双方权利与义务关系分析

税收征纳关系是税收法律关系主体双方在税收征纳活动中所形成的权利和义务关系，《中华人民共和国税收征收管理法》（下简称《税收征管法》）设定了征纳双方的权利和义务。

（一）税收征纳双方的权利和义务

《税收征管法》规定纳税人的权利主要有：税务知情权、要求保密权、申请减免税权、申请退税权、陈述申辩权、税收救济权、控告检举权、请求回避权、取得完税凭证权、拒绝检查权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权等；纳税人的义务主要有：依法办理税务登记、依法设置账簿、正确核算并保管账簿和有关资料、按规定开具使用取得发票、按期进行纳税申报、按时缴纳或解缴税款，自觉接受税务检查等。税务机关的权利主要有：税收管理权、税款征收权、税务检查权、税务行政处罚权等；税务机关的义务主要有：依法征税、依法减免税、纳税服务、保守秘密、依法回避、依法进行税务检查等。

（二）征纳双方权利与义务相互间的影响分析

对纳税人而言，履行纳税义务是纳税权利产生和实现的基础，但纳税权利能否得到充分实现，还有赖于税务机关履行义务的状况；只有纳税人的权利得到实现和保障，才能激发纳税人依法诚信纳税的积极性，从而确保充分实现税收职能，构建和谐的征纳关系。对于税务机关而言，法定权利也叫权力，是职责所在，是不能放弃的；行使权力要依法合理不能滥用，否则就会侵犯国家、社会的利益和守法纳税人的权益；依法履行义务不仅是应尽的责任，而且关系到对纳税人权利的保障，影响到纳税人的纳税义务能否顺利履行，影响到征纳关系的和谐。

（三）税收征纳关系的现状及实现征纳和谐的基本要求

在制度设计上，分配征纳双方的权利和义务时，是以假定大多数纳税人能够准确计算并及时缴纳税款为前提的，税务机关的任务主要是对纳税人履行纳税义务进行指导和帮助。就当前状况来看，虽然税收征纳环境得到进一步改善，税收征纳关系正在趋向和谐，但征纳双方履行义务和行使权利并没有达到法律规定的理想状态，征纳双方之间仍然存在一些不容忽视的矛盾和问题，不和谐因素还不同程度地存在：如一些纳税人依法纳税意识淡薄，申报准确率不高，偷逃骗欠税等违法行为还经常发生；一些税务机关也存在执法不严、行政处罚不到位、违规征收“过头税”以及纳税服务不到位等现象。

由上述分析可见，征纳双方严格履行法律义务，充分行使而不滥用法律权利，达到税务机关依法诚信征税、纳税人依法诚信纳税的状态是和谐征纳关系的基本标准；在征纳过程中如何切实保障对方的权利，为对方履行义务提供方便则是实现征纳和谐的关键。由于税务机关在征纳关系中处于相对强势地位，因此，首先应要求税务机关依法行政，正确处理三方的利益关系，积极履行义务，尊重和维护纳税人的权利。

二、构建和谐征纳关系的几点思考

征纳双方权利和义务设定科学合理与执行到位是和谐征纳关系的基础。作为税务机关，依法合理行使征税权力，积极履行义务，尊重维护纳税人的权利，致力使征纳环境得以改善，无疑是促进征纳关系和谐的有效途径和方法。

（一）依法合理行使征税权力

依法治税、规范执法、严格执法、合理执法是法律对税务机关的基本要求，既有利于树立税务机关的良好形象，又有利于营造公平、公正、公开的税收环境，有利于征纳双方境况变好。

1、依法征收，合法行政，严禁侵权。

税务机关坚持依法治税，规范执法行为，依法应收尽收，不征“过头税”，才能保证纳税人的权益不受损害。因此，税务人员必须严格按照税收政策和法定权限与程序行使征税权，切实维护税法的权威性和严肃性。要坚决防止和纠正越权减免税，既不能人为调节收入进度违规批准缓缴税款，也不能寅吃卯粮收“过头税”，更不能转引税款。如果税务机关违法行政，必然损害纳税人的合法权益，反过来必将对合法征税起阻碍作用，形成恶性循环，有损征纳关系和谐。

2、公正执法，营造法治公平的竞争环境。

税收利益直接体现为经济利益，能否公正执法关系到社会主义市场经济的健康有序运行。因此，税务机关要以税收法律法规为准绳，执法不偏不倚，确保税负公平。要通过建立健全税法公告制度、执法公示制度、执法责任制度等一系列工作制度，增强税收执法透明度，让纳税人充分了解税收政策和办税程序，做到定税公开、征税公开、变更情况公开、税务处罚公开、纳税服务公开。对于应当事先告知的事项，如执行告知、处罚告知、义务和权利告知等都要及时按规定送达。坚决杜绝“人情税”、“关系税”、“暗箱操作”，让纳税人缴“明白税”、“放心税”、“公平税”，从而为纳税人公平竞争创造良好的外部条件，促进纳税人心悦诚服地按章纳税。与此同时，要严查偷税、骗税行为，通过加强重点稽查，开展专项检查，加大涉税大要案查处力度，整顿和规范税收秩序；与公安部门密切协作，严厉打击各种偷、逃、骗、抗税以及印制倒卖假发票等涉税违法犯罪活动，促进社会公平，维护社会正义。

3、合理执法，不滥用权利。

法律赋予税务机关一定的自由裁量权，税务机关可以在职权范围内确定、选择征管手段，可以在规定幅度内行使行政处罚权，但税务机关必须在兼顾三方的利益的前提下合理地行使自由裁量权。选择征管手段，要客观、适度、符合理性，使之与所要达到的目的或者目标成适当比例。具体包括：①选择征管手段的动因应符合征管目的；②征管手段的实施应建立在正当考虑的基础上；③征管手段的内容应符合情理。如税收强制执行措施有多种，强制程度也轻重不一，实施时应选择其中最为合理、有效的方式，在顺序上应从轻到重，并与纳税人应尽义务成适当比例，争取以最轻的手段达到目的。行使行政处罚权，要坚持告诫在先，听取纳税人的陈述、申辩，避免处罚畸轻畸重，对一般税务违法行为的处罚，应以不损害被执行人的基本权益为原则，不能过分加重纳税人的负担，更不能完全剥夺其生活生产资料，这样才符合合理性原则。

（二）积极履行义务，尊重维护纳税人权利

纳税人要实现自己的权利固然有赖于自己履行义务，但更离不开税务机关依法履行自身的义务。

1、认真落实和保障纳税人各项权利。

落实好保障好纳税人的各项权利，让纳税人在享受权利的同时加深对履行义务的理解，是征纳关系和谐的基础。因此要加强税法宣传，改变以往偏重宣传纳税人义务和违章处罚规定的状况，大力宣传纳税人的贡献和应享有的权利，提升纳税人的社会地位。要采取群众喜闻乐见的形式，努力扩大税法宣传的辐射面和影响力，增强全社会依法诚信纳税意识，以避免因不知法不懂法而给纳税人带来的纳税风险。在税收政策咨询、税务行政复议、税务行政诉讼中，要积极为纳税人提供及时周到的法律救济，切实保护其合法权益不受侵害。

2、为纳税人履行义务创造更好的条件。

提供纳税服务是税务机关的法定义务，文明周到的纳税服务并不导致税务机关境况变坏，但能够帮助纳税人理解税法，引导纳税人提高税法的遵从度，建立起良好的征纳秩序，有效提升税收管理水平；同时，能够树立税务机关的良好形象，进一步赢得纳税人的信任。税务机关要增强征纳双方法律地位平等的意识，做到依法治税与文明服务的有机统一，通过推行多元化申报及税款缴纳方式，加强税务网站建设，方便纳税人以多种方式提出税务行政许可、行政审批申请，完善12366纳税服务热线，全面实施一窗式管理、一站式服务、首问责任制和限时办结制，减少审批事项、缩短期限等有效措施，使广大纳税人能方便、快捷地完成办税事宜，真正体会到自己主人翁的地位。

3、加强内部监督制约，确保义务履行到位。

加强内部相互制约、监督，是税务机关落实“聚财为国、执法为民”宗旨的必然要求，也是确保各项义务履行到位的重要手段。加强对税务人员的执法监督和责任追究，形成严密的监控体系和严格的责任追究体系，才能防止侵权以及将自己的义务转嫁给纳税人。因此要积极开展税收执法监督检查，及时坚决纠正各种违法违规执法行为。深入开展执法效能监察，加大执法效能考核和奖惩力度，健全责任区管理员回访制度，建立税务机关向辖区内纳税人述职述廉制度，大力推进政务公开和办税公开，充分发挥组织监督、民主监督、群众监督和舆论监督的作用，确保税务机关应尽义务履行到位。

（三）创新服务，为纳税人减负

依法行政、规范执法行为，并非消极地限制征管权力，也不是抑制征管主体的积极性。只要法律未加禁止的，不直接影响纳税人的具体权利和义务，税务机关为了强化税收征管、促进公平税负，为了增进纳税人或者公共利益而实施的征管手段或服务措施，不是滥用权利，都符合行政合法性原则，都可以充分发挥自身的主观能动性。而内容丰富、文明优质的纳税服务，可能增加征税成本和税务机关的负担，但积极实施后，有利于降低纳税成本，使纳税人境况变好，从而改善征纳关系的总体境况。

1、树立新理念，切实做好纳税服务工作，确保征纳双方心理“相融”。税务机关要立足于建设服务型机关，从纳税人的需求出发，引入人本观念，在税收管理过程中多些人文关怀，创新服务形式，优化服务质量。在全面优化纳税服务的基础上，还要追求为纳税人提供个性化、贴近式的服务，探索预约服务、办税绿色通道等便民措施。要转变工作作风，多为纳税人着想，有关涉税事项尽量事先做到“提示”、“提醒”、“告知”，让纳税人从税务机关提供的便捷、优质服务中切实感受自己的权利得到尊重，自己的地位得到提高。

2、建立良性互动机制，缓和化解征纳矛盾。税收涉及利益调整，征纳矛盾客观存在，尤其在利益分化和利益主体多元化的今天，如何处理纳税人的利益表达，对税务机关是一个新的挑战，因而形成纳税人利益的制度化表达渠道，形成解决利益冲突的制度化机制，无疑是和谐社会下税收管理的一个努力方向。

3、拓宽纳税人参与税收管理的渠道。吸引纳税人参与税收管理，监督税务机关依法行政，是促进征纳和谐的又一重要措施。一方面，要采取定期召开座谈会、聘请监督员、设立意见箱和公开举报电话等方式，进一步畅通纳税人反映问题和意见的渠道，并通过税务网站等平台让纳税人全方位了解、理解税务机关的工作，加强征纳双方沟通，降低心理成本，融洽征纳关系。另一方面，由于现阶段，我国多种经济成分并存、多种多样的经营组织和经营方式并存，税收管理的复杂程度和难度更加显现，还要积极探索发挥会计师、税务师事务所等中介机构以及护税协税组织的作用，组建纳税人协会或吸收纳税人参加税务学会以发挥自律作用，借助社会力量包括纳税人的力量综合治税。

4、建立税收政策提醒和培训制度。税务机关应结合当地实际，采取定期或不定期的方式，对纳税人进行税收政策培训及解读，尽量减少纳税人由于对相关税收政策不熟悉而带来额外损失，减少征纳之间的不必要的纠纷。

（四）科学管理，让纳税人感到方便

税务机关行使权利和履行义务的具体手段、措施，不仅会对自身有影响，而且会对纳税人产生影响。税务机关只有树立现代税收管理观念，依托信息技术手段，人机结合，实施科学化、精细化管理，才能给纳税人带来方便，使征纳关系和谐有序。

1、更新管理理念。税务机关在治税理念上，应由满足自身的业务需求为主转向以方便纳税人的纳税需求为主，把尊重纳税人、方便纳税人作为基本出发点和着力点。在制定征管制度、设置管理流程和提供纳税服务等方面，都要做到既有利于税收征管，又尽可能地方便纳税人办税。

2、科学确定税收征管模式。要按照新征管法的要求，遵循有利于组织收入、有利于税收征管、有利于纳税服务、有利于提质增效的原则，精简机构，减少层次，调整征管机构设置和职能分工；简化优化办税流程和手续，简化合并纳税申报资料，实现纳税信息的一户式储存，推广零散税收的委托代征，力求使纳税人感到方便。

3、积极推进税收征管信息化建设。无论是在发达国家还是在发展中国家，在税收征管领域广泛运用高科技手段都产生了明显的效益。尽管在信息化初期需要增加一定的投资，一旦信息化完成后，就会大大节约征纳双方的税收成本，有利于完善纳税服务，提高社会满意度。

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长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征管中的基础地位。20__年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。20__年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。20__年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范（试行）》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了1.9万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。20__年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：

（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅，纳税服务经常出现缺失和漏洞，没有形成良好协调的纳税服务运行机制。

（四）纳税服务考评机制缺位。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，税务系统外部主要是地方政府组织的行风评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。

（五）纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，集纳税申报、催报催缴、信息查询等为一体的纳税服务信息网络平台尚未完全建立。税务机关与

企业及银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，共享程度低。在服务的内容和形式上，更多地侧重于表象化服务和浅层次服务。在税务人员的素质上，税务干部的个人素质、业务素质参差不齐，少数税务干部主动意识、配合意识、责任意识较差，对纳税服务工作的推进缺乏积极性，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

三、完善纳税服务体系的基本目标和原则

完善纳税服务体系，必须明确我国纳税服务体系的基本目标和原则，围绕目标和原则进行构建和完善。

（一）基本目标。建立和完善纳税服务体系，应实现以下基本目标：

一是提高纳税人满意度。一切以纳税人为中心，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，要尊重纳税人的选择，强化纳税人的参与，注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动，提高纳税人对税收工作的满意度。

二是提高税法遵从度。税务机关通过提供全面优质的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时足额缴纳税款创造条件，无论在思想上还是实际纳税过程中，都将减少纳税人的对抗，减少涉税违法现象的发生，从而达到引导纳税遵从，维护税收法制，促进公平公正的目的。

三是提升税收征管质效。以创新纳税服务为切入点，充分依托现代信息技术，进一步强化科学化、精细化管理，力求管理的手段更优、效率更快、质量更高、成本更低，达到管理机制更加先进、征管秩序更加规范、收入结构更加合理的目标。

四是提高征纳关系和谐度。通过文明高效的纳税服务，降低税收成本、减少征纳阻力，树立起税务部门公正执法、热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。

（二）基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：

一是依法服务原则。依法治税是税收工作的灵魂。在纳税服务工作中，要依法行政、依法治税、依法服务，一切措施、手段、内容都应当乎合税收法律法规的要求，使服务成为法定的、规范的行为，而不是随意性的行为。

二是公平效率原则。纳税服务应当在法律框架下，坚持公平、公正的治税思想，让每一个纳税人都具有同等的权利和机会来享受税务机关提供的各项服务，不能因为经济或其他条件的约束而产生排斥性。同时，还要利用多种手段，最大限度地减少办税障碍，降低征纳成本，提升服务效率，有效满足纳税人合理合法的需求与期望。

三是需求导向原则。纳税人对服务的需求是税务机关开展纳税服务的依据。要认真研究不同性质、不同情况纳税人的实际需求，按照共性与个性相结合的要求，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，增强服务的针对性、可行性和有效性。

四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理需要为前提，不能以服务代替一切。因此，纳税服务体系的构建，必须处理好依法服务、加强征管和促进经济社会发展之间的关系，统筹兼顾。既要优化服务，又要确保税收法律、法规在税收执法活动中得以贯彻落实，确保税收服从服务于经济和社会改革发展大局。

四、完善我国纳税服务体系的途径

要把我国纳税服务体系逐步完善，形成组织结构完备、流程设置严密、要素配置合理、考核机制健全的新型现代纳税服务体系，可从以下几个方面入手：

（一）转变理念，树立正确的纳税服务观。要充分认识纳税服务在整个税收工作中的地位和作用，必须用开放的、多层次的、发展的和联系的观点去认识和对待，使全体税务干部在进一步解放思想，树立全新的纳税服务理念的基础上实现角色转变。要牢固树立“服务型税务”的理念，把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为各级税务机关不懈追求的目标，在执法角色上实现由“执法＋管理”的强势角色向“平等＋服务”的平等角色转变。把尊重纳税人、相信纳税人、理解和关心纳税人贯穿于税收征管活动的始终。牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。

（二）完善立法，制定综合性纳税服务法规。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。一是在《税收基本法》中确立纳税服务的法定地位。在将来出台《税收基本法》时，单设纳税服务章节，明确纳税服务的法定地位、基本目标、基本方式等，将纳税服务从精神文明建设和职业道德的范畴转到法定义务的范畴，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的责任和义务。二是应制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。三是出台综合性的《纳税服务工作规范》。在认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，明确税务机关提供纳税服务的基本原则、组织机构、服务制度、服务范围、服务措施、服务标准、服务监督及法律责任等内容，形成具有中国特色的纳税服务法律体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。

（三）强化管理，建立统一规范的纳税服务组织管理机构。 纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，应在省级局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在地、市级税务局设立纳税服务中心，各基层分局设立纳税服务科(股)，专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。

（四）优化流程，为纳税服务的协调运行提供支撑。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。

（五）健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成

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（一）以服务促进纳税遵从英国税务部门在纳税服务方面，成功地移植了企业客户管理理念。税务部门内部设立客户关系经理，既负责协调税企关系，及时化解征纳双方认知差异或误解，又加强对企业营运的了解，有针对性地改善税收管理。不仅提高了税务部门的效率和服务质量，降低服务成本，还增强了税务部门的办公透明度，改善与纳税人之间的关系，促进了纳税遵从。

（二）实施纳税人分类管理，提高征管质效英国根据纳税人对税法的遵从程度和企业规模两个标准对纳税人进行分类管理。对遵从度较高的纳税人,开发互动工具使客户能够自我服务，以尽量减少服务总成本；对遵从度较低的纳税人,使用风险工具干预违规行为，实施税务检查和审计，产生威慑，让迟缴或不申报的纳税人承担严重后果。英国非常重视对大企业的服务管理，对全国排名前2000位的大企业派驻客户关系经理，与企业共同办公，开展专家指引、风险评估、沟通反馈、优化流程、税收审计等工作，核心是开展风险评估，引导纳税遵从；对中小企业通过历史记录审计发现是否存在风险，经过风险评估发现存在的税收问题。

（三）税务行业管理健全，实现多方共赢在英国，税务行业发展历史较长，社会认可度高。英国税务部门对于税务行业的监督管理比较严格，依据法律对税务行为进行强制约束和规范，对于税务的不端违规行为处罚严厉。英国税务的行业管理以特许注册税务师公会为主，行业管理制度健全。英国税务机构具有较强的独立性、较高的客观公正性和可信任度，内部运作规范，品牌形象良好。他们依靠专业优势，积极与税务部门合作、为纳税人服务、为修改税法建言，走上了一条独立发展道路。

二、英国税收征管制度的启示

明晰的纳税人自主评定制度、健全的社会信用体系、先进的客户服务理念、科学的分类管理制度和独立发展的税务，形成了英国税收征管的鲜明特点。我们应当立足国情，分析借鉴英国的经验,不断提高我国税收征管现代化的水平。

（一）建立符合我国实际的纳税人自我评定制度英国纳税人自行估税体系完善，纳税人根据税务部门的申报提示，在申报期内根据实际情况进入自行申报系统，填报各项应税行为和指标，最终系统自动估算出应纳税额，税务部门只需要根据纳税人填报的各类应税行为和指标进行审核即完成了税收评定工作，优化了征纳税收成本，提高了征收效率。结合我国实际，首先，税务部门要转变思想，更新理念。要把诚信纳税作为税收管理的基础，使“缴税是纳税人自己的事”这一理念贯穿于税收管理制度制定、业务流程再造、以及日常工作的方方面面。其次，厘清征纳双方权利义务。还权还责于纳税人，精简税收行政审批事项；优化、简化办税流程；简并规范涉税文书报表；减少直至取消纳税人申报前的各种核准性、监管性制度安排和管理活动。第三，强化纳税评估。有纳税人自主申报，就应有税务部门的纳税评估。要进一步明确纳税评估的法律地位；统一规范纳税评估流程；完善优化纳税评估指标；提升税务部门涉税风险应对能力，促进税收遵从度的提高。

（二）完善涉税信息管理机制英国税务部门获取信息渠道广泛，与税务部门信息共享的银行支付系统、政府主导的公司登记网站、雇主对雇员工资的申报、会计师在报告中对纳税人信息的披露等都是获取纳税人重要信息的渠道。针对我国“信息管税”的现状，首先，要加强顶层设计，在法律制度层面保障涉税信息的获取。限制现金流通量，建立以政府为主导的银行信息和支付信息披露机制。其次，要完善第三方涉税信息报告制度。着力解决征纳双方信息不对称的问题，提高税收风险监控识别水平。第三，要加强涉税信息的管理。按照信息需求、信息搜集、信息存储到信息加工、信息分析、信息利用和信息反馈等环节，制定统一规范的业务管理流程，强化内外信息分析利用，以稳定持续、真实可靠的信息数据支撑纳税服务、税收征管。

（三）构建优质便捷的纳税服务体系英国税务部门纳税服务的主导思想是服务于纳税人，实现在纳税事宜上双赢的目标。目前我们提倡的纳税服务理念还局限于服务纳税的层面，既没有充分体现出尊重纳税人，也使得征税人的权威性不够。借鉴英国纳税服务客户管理，我们应该树立符合我国国情的现代化纳税服务理念。一是树立征纳双方法律地位平等的理念，正确理解和把握纳税人的合法合理需求。树立以客户为导向的工作理念。二是建立健全纳税服务体系。以法治、规范、遵从、减负、增效、维权为重点，建设有效提升纳税人满意度和税收遵从的纳税服务体系。三是提高纳税服务水平。重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。

（四）加强税源分类管理英国对税源的分类管理，使得个性化、专业化管理手段得以体现，税收成本得以有效控制。针对目前我们管理层级繁杂，专业人员配置不当，征管质效不高等问题，应当因地制宜，合理划分税源类别，研究制定扁平化的管理层级，探索风险管理运行模式，培养和配置专业化管理人员。一是要因地制宜，科学分类。要根据经营规模、行业和涉税风险程度，对管理对象进行科学分类。二是在税源分类分级管理的基础上，形成以风险管理为导向的高效运转的税收管理闭环体系。三是要不断创新管理手段，对不同管理对象实施差异化\非均衡的管理手段，提高税收管理的有效性和针对性。四是实行大企业管理机构实体化，积极探索团队化管理、风险管理新模式，为大企业提供个性化服务，提升其税收遵从度。五是要优化征管资源配置，完善培养和人才选拨任用机制，提高税务人员的征管水平。

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一、巩固多年征管改革成果，为现代税收征管模式的建立奠定基础。建立现代税收征管模式，应是对多年征管改革的发展和完善，通过多年的征管改革，各级税务机关积累了丰富经验、取得了丰硕成果、锻炼了大批的干部，所有这些都是推进征管改革的重要基础和宝贵财富，因此，应在调查研究的基础上对多年的征管改革成果给予足够的重视和保护，以发挥其应有的作用，减少浪费和投入，保持征管改革的连续性。推进征管改革，应以“依法治税、从严治队”为根本，坚持“科技加管理”的方向，巩固、提高、丰富和完善“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的征管模式，在加速信息化建设的基础上实现税收征管专业化管理，大幅度提高征管质量和效率。

二、建设“一体化”的税收征管信息系统，为现代税收征管模式的建立提供依托。信息化是推进征管改革、建立现代税收征管模式的突破口和前提条件，必须加快税收征管信息化建设的步伐，正确处理好信息化与专业化的关系，按照新《税收征管法》第6条“国家有计划地用现代信息技术装备各级税务机关，加强税收征收管理信息系统的现代化建设，建立、健全税务机关与政府其他管理机关的信息共享制度”的规定，建立“一体化”的税收征管信息系统。“一体化”的税收征管信息系统包括统一标准配置的硬件环境、统一的网络通讯环境、统一的数据库及其结构，特别是统一的业务需求和统一的应用软件。当前，信息化建设的重点应放在信息网络建设上，加快建立覆盖省、市、县的地税城域网、广域网，按照“稳步推进，分批实施，讲求实效”的原则，市一级地税机关应建立以中小型机为主的城域网，县一级地税机关应建立以服务器群为主的城域网，并配备一定数量的计算机(平均每2人应配备1台)，接入三级广域网中，实现广域网上的数据和资料共享；同时，还应加快统一征管软件应用的步伐，注意统一征管软件的兼容性和差异性，充分考虑到城乡有别、税源的集中与分散有别，经济发达与经济发展相对滞后有别的实际情况，逐步修改完善统一征管软件，以避免征管软件与征管实际不相适应，影响征管效率的提高。

1.建立数据处理中心。数据的集中是实现税收征管信息化管理的重要保证，是实施科学管理的基础。“集中征收”的关键是税收信息的集中，其实质应是纳税人的各项涉税信息通过计算机网络集中到税务机关进行处理，税务机关在准确地掌握纳税人涉税信息的基础上，为纳税人提供方便、快捷的涉税服务；税务机关通过数据处理中心可以获得政府管理部门的各种经济信息和情报，可以监控各项税收征管和职能的执行情况。税收征管内部各部门、各单位的信息管理，包括税务登记、发票领购、纳税申报、税款征收、税务检查等数据信息，通过网络能够准确、自动地汇总到数据库，实现税收征管内部数据汇总自动化，基层征管单位也可以通过网络随时查询上级税务机关相应的数据库，便于强化税收征管分析功能和管理功能，实现网络资源共享；上级税务机关可以迅速把有关指示和工作安排，及时传达到下级各部门、各单位，提高税收征管工作效率。因此，要根据集中征收的要求，在相应层级的税务机关建立数据处理中心，负责本地涉税数据和信息，特别是申报征收信息的采集、分析和处理。

2.加强信息交换。利用信息系统加强信息交换，在加速国税、地税系统信息共享的基础上，有计划、有步骤的实现与政府有关部门的信息联网，重点应放在工商、银行、财政、金库、审计、统计等部门联网，实现信息共享，提高税款解缴入库、纳税户控管等环节的质量和效率。

三、划清专业职责，构建信息化支撑下专业化管理的税收征管新格局。

1.建立专业化分工的岗位职责体系。国家税务总局关于加速税收征管信息化建设推进征管改革工作的总体目标是“实现税收征管的信息化和专业化”。专业化是信息化条件下的必然要求和结果。但目前征管各环节专业化分工并未完全到位，特别是未能充分考虑信息技术条件下信息使用的重要性，没有按照信息流的相对集中合理划分征收、管理、稽查三个环节的职责，各环节之间还存在交叉重复、职责不清问题。因此，应按照职责明确的原则将税收征管的各项工作划分为征收职能、管理职能和检查职能，并实行“征管、稽查外分离，征收、管理内分离”，一级稽查运行的征管模式。征收、管理、稽查三系列的具体职能可划分为：

征收职能主要包括：受理申报、税款征收、催报催缴（窗口提醒）、逾期申报受理与处理、逾期申报纳税加收滞纳金、逾期税款收缴与处理和税收计划、会计、统计、分析；受理、打印、发放税务登记证件；负责发售发票、开具临商发票和征收税款；确保信息共享和工作配合。

管理职能主要包括：宣传培训和咨询辅导、税务登记核查和认定管理、核定征收方式和申报方式、核定纳税定额、催报催缴（指直接面向纳税人的催报催缴）、发票管理（包括购票方式的核定、领购发票的审批、印制发票的审核、发票审验、发票检查）、减免抵缓退税审核、纳税评估（包括税务检查、税务审计）、重点税源管理、零散税收征管、税收保全和强制执行等。

检查职能主要包括：选择稽查对象、实施稽查，发票协查，追缴税款、加收滞纳金、行政处罚的审理决定及执行、税收保全和强制执行等。

在信息技术的支持下，税收征管业务流程借助于计算机及网络，通过专门设计的税收征管软件来完成。因此，要在赋予征收、管理、稽查各系列专业职责的基础上，根据工作流程，对应征管软件的各个模块设置相应的岗位，以实现人机对应、人机结合、人事相宜，确保征管业务流和信息流的畅通。

2.明确征管部门税务检查与稽查部门税务稽查的衔接关系。根据《税收征管法》第54条规定，税务机关有权对纳税人、扣缴义务人进行税务检查。作为税务执法主体的征管部门和稽查部门，对纳税人、扣缴义务人都拥有税务检查权。为避免征管部门和稽查部门在税务检查上的职责交叉，必须明确征管部门的税务检查与稽查部门的税务稽查的区别和联系。

征管部门税务检查与稽查部门税务稽查的区别主要有以下四个方面：一是案卷来源不同。税务稽查的案件来源主要有：按照稽查计划和选案标准，正常挑选和随机抽取的案件，征管部门发现疑点转来的案件，举报的案件，以及移交或转办的案件；征管部门的案件来源主要有：在税收征管的各个环节中对纳税人情况的审查，按照税法或实际情况的需要对纳税人的情况进行检查的案件，如在办理延期纳税、减免税手续等情况下需要对纳税人进行检查的。二是检查的对象、性质、目的不同。稽查的主要对象是重大案件、特大案件，是专业性的税务检查，主要目的是查处税务违法案件；征管部门的检查对象主要是在税收征管活动中有特定义务或需要，或者在某一环节出现问题的纳税人、扣缴义务人，既具有检查的性质，又具有调查和审查的性质，目的是为了加强征管，维护正常的征管秩序，及时发现和防止重大、特大案件的发生。三是检查的方式、程序和手段不同。税务稽查有严格的稽查程序，坚持严格的专业化分工，各环节互相制约；征管部门的检查，方式灵活多样，程序不一定严格按照选案、检查、审理、执行四个步骤执行，只要是合法、有效的税收执法就可以。四是检查的时间不同。税务稽查应是对纳税人以往年度的申报纳税情况、遵从税法情况进行检查、处理；征管部门的检查应是对辖区纳税人日常申报纳税情况、遵从税法情况进行检查、处理。

当然，征管部门的检查与稽查部门的稽查也是有联系的，主要表现在以下几个方面：一是征管部门的检查与稽查部门的稽查互相补充、互相支持。税务稽查是防止税收流失的最后一道防线，为打击和防范税收违法，防止税收流失，维护税收秩序筑起一道防洪大堤；而征管部门的检查主要是为防洪大堤做好基础工作，做好维护和修补。二是征管部门的检查往往为稽查部门提供案源，征管部门通过税务检查发现有重大偷税、骗税和其他严重税收违法嫌疑的，通过选案及时传递给稽查部门，成为稽查部门的案件来源之一。三是稽查部门通过稽查发现的问题，将有关情况反馈给征管部门，征管部门据此加强征管，并确定征管部门税务检查的重点，以提高征管质量。因此，征管部门和稽查部门在日常工作中应不断加强联系和沟通，特别是在选定检查对象后，要及时将检查计划连同待查纳税人清册传递给对方。除必要的复查和举报外，在一个年度内，稽查部门对征管部门已查的事项原则上不得再查；对稽查部门已查事项，征管部门原则上不得再查，实行一家检查共同认账，避免多头检查和重复检查。

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1．1纳税服务的本质

税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。为纳税人提供优良的纳税服务也就成了国家的法定职责和应尽义务。

税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。要实现应收尽收的目标，除了税务机关加强打击涉税违法行为外，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本。其次，所以，纳税服务是税收本质属性、税务机关职责的体现。

1．2纳税服务的内涵

纳税服务贯穿在整个涉税前期、中期、后期过程中，主要包括：

(1)税法宣传除了我国每年定期举行的税收宣传月，还包括税务机关不定期的税法传播、送税法下乡、进课堂等多方式的税法宣传，宣传的内容应当是广泛普遍的。包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。这是纳税服务中的基本内容。

(2)纳税咨询、辅导。纳税咨询辅导的对象是针对纳税入主动询问和直接疑问，税务机关给予答复和辅导，应当及时、准确和权威，直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的损失。这是纳税服务中的重要内容。

(3)涉税事项办理。纳税人在履行义务时，税务机关创造和提供必要的条件，简化环节和程序，优化办税环境，使方便快捷，其感到轻松愉快。例如办税服务厅集中进行税务登记办证，涉税事项审核审批的一站式服务、限时服务、网上报税、电话申报、多元化申报方式，以及通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税银库“四位一体”的缴税方式，最大限度的方便纳税人履行纳税义务。这也是纳税服务的核心内容。

(4)个性化服务。指的是纳税服务考虑不同纳税人的特殊情况提供个性化服务，利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也能满足不同纳税人的特殊需要。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。

(5)投诉处理和反馈。纳税服务并不仅强调服务形式的多样性，更重要的是体现服务质量和效果能够使纳税人满意。而且从税务行政的角度考虑，税务机关接受纳税人监督，听取意见侧如设立举报箱，意见簿，12366热线，局长信箱，在网站上提供征纳双方联系的渠道，纳税人对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复这是纳税服务必不可少的内容。

2　纳税服务工作的重大意义

纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的重要工作，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，纳税服务与税收征管同为税务部门的核心业务，是世界税收发展的时代主题。纳税服务工作的重大意义表现在下面几个方面：

(1)纳税服务是建设服务型税务机关的必然选择。税务部门作为政府重要的经济管理部门，直接面对纳税人，我们的执法状况和服务水平，关系到党和政府的形象，在建设服务型政府、完善公共服务体系中肩负着重要职责。改进和优化纳税服务，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，是转变政府职能、建设服务型政府的重要途径。

(2)纳税服务是构建和谐征纳关系的关键所在。贯彻落实科学发展观，就是要围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的工作主题，努力做到法治公平、规范高效、文明和谐、勤政廉洁。纳税服务是贯彻这一主题的重要内容只有不断改进和优化纳税服务，才能更好地发挥税收职能作用，保障经济社会健康发展，促进民生改善：才能有效地降低税收征纳成本，促进征纳和谐。

(3)纳税服务是“保增长、保民生、保稳定的紧迫要求。为应对国际金融危机和化解国内经济结构性矛盾的双重压力，中央作出了一系列保增长、保民生、保稳定的重要决策和部署，经济运行发生积极变化。但经济回升的基础还不够稳固，内外部环境还不够理想，组织收入的压力还很突出。越是收入形势严峻，越要着眼大局，优化纳税服务，强化税收征管，促进纳税人提高税法遵从度。自觉履行纳税义务，保证税收，维护财政收支平衡，支持企业和地方经济健康发展，为税收稳定增长奠定良好的基础

(4)纳税服务是提升地税事业整体水平的现实需要。纳税服务既是税务工作的基础和前提，也是地税部门的窗口和形象，涉及国税系统的各级、各部门、各环节、各岗位、各人员，因此纳税服务是做好国税工作的突破口和切入点改进和优化纳税服务工作，对于完成组织收入任务，巩固精神文明创建成果，加强队伍建设，具有重大的现实意义。

3　纳税服务的现状及存在的问题

近年来，地税部门在改进和优化纳税服务方面做了大量工作，也取得了明显进展，在社会上树立了良好的税务新形象。但现阶段我们的纳税服务工作提升空间还很大，纳税服务还存在不同程度的问题，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系，亟待解决。

3．1纳税服务意识薄弱．对纳税服务内涵理解不深入

过去，税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，忽略了政府税务服务方面。“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向，“门好进、脸好看，但效率低、事难办”的现象还不同程度地存在于税务部门。主要体现在，一些税务人员的权利意识仍很严重.并没有完全树立为纳税人服务的观念：另外税务机关内对于纳税服务的理解停留在浅层认识上面，就认为提纳税服务是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发。

3．2纳税服务信息化程度低．服务方式有待规范

目前在税收信息化建设还存在对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构的问题，只利用现代化的技术手

段去重复、模仿传尝试，比如办税服务厅、首问责任制、统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。服务方式有待规范，税收宣传咨询辅导缺乏针对性，方式方法单一。服务细节抓得不深不细、办税公开存在差距、便民设施不完善

3．3纳税服务的屡次和标准有待提升

税务部门在纳税服务方面进行了一些有益的探索和一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务也只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。

3．4纳税服务的机构、制度、考评体系有待完善

专门的纳税服务机构还没完全建立，各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别。另外对纳税服务的考核评价体系不健全，考核指标设置不够科学合理，对纳税服务成效的检验缺乏有效手段，考核考评不够深入，责任追究落实不够，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起统一的纳税服务质量评价指标体系，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。

4　提升纳税服务的毫波和对策

4．1重新树立纳税服务观念

作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

4．2深化纳税服务屡次

税务机关应针对纳税人需要，从上到下高效能的提供实实在在的纳税服务。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

4．3加强干部队伍建设

主要在提高能力上下工夫，引导干部树立终身学习的理念，通过学习，开阔服务视野，拓宽服务思路，增强服务意识，提高服务能力。通过广泛开展岗位练兵和业务竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。通过广泛开展业务培训、思想教育，岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。

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一、巩固多年征管改革成果，为现代税收征管模式的建立奠定基础。建立现代税收征管模式，应是对多年征管改革的发展和完善，通过多年的征管改革，各级税务机关积累了丰富经验、取得了丰硕成果、锻炼了大批的干部，所有这些都是推进征管改革的重要基础和宝贵财富，因此，应在调查研究的基础上对多年的征管改革成果给予足够的重视和保护，以发挥其应有的作用，减少浪费和投入，保持征管改革的连续性。推进征管改革，应以“依法治税、从严治队”为根本，坚持“科技加管理”的方向，巩固、提高、丰富和完善“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的征管模式，在加速信息化建设的基础上实现税收征管专业化管理，大幅度提高征管质量和效率。

二、建设“一体化”的税收征管信息系统，为现代税收征管模式的建立提供依托。信息化是推进征管改革、建立现代税收征管模式的突破口和前提条件，必须加快税收征管信息化建设的步伐，正确处理好信息化与专业化的关系，按照新《税收征管法》第6条“国家有计划地用现代信息技术装备各级税务机关，加强税收征收管理信息系统的现代化建设，建立、健全税务机关与政府其他管理机关的信息共享制度”的规定，建立“一体化”的税收征管信息系统。“一体化”的税收征管信息系统包括统一标准配置的硬件环境、统一的网络通讯环境、统一的数据库及其结构，特别是统一的业务需求和统一的应用软件。当前，信息化建设的重点应放在信息网络建设上，加快建立覆盖省、市、县的地税城域网、广域网，按照“稳步推进，分批实施，讲求实效”的原则，市一级地税机关应建立以中小型机为主的城域网，县一级地税机关应建立以服务器群为主的城域网，并配备一定数量的计算机(平均每2人应配备1台)，接入三级广域网中，实现广域网上的数据和资料共享；同时，还应加快统一征管软件应用的步伐，注意统一征管软件的兼容性和差异性，充分考虑到城乡有别、税源的集中与分散有别，经济发达与经济发展相对滞后有别的实际情况，逐步修改完善统一征管软件，以避免征管软件与征管实际不相适应，影响征管效率的提高。

1.建立数据处理中心。数据的集中是实现税收征管信息化管理的重要保证，是实施科学管理的基础。“集中征收”的关键是税收信息的集中，其实质应是纳税人的各项涉税信息通过计算机网络集中到税务机关进行处理，税务机关在准确地掌握纳税人涉税信息的基础上，为纳税人提供方便、快捷的涉税服务；税务机关通过数据处理中心可以获得政府管理部门的各种经济信息和情报，可以监控各项税收征管和职能的执行情况。税收征管内部各部门、各单位的信息管理，包括税务登记、发票领购、纳税申报、税款征收、税务检查等数据信息，通过网络能够准确、自动地汇总到数据库，实现税收征管内部数据汇总自动化，基层征管单位也可以通过网络随时查询上级税务机关相应的数据库，便于强化税收征管分析功能和管理功能，实现网络资源共享；上级税务机关可以迅速把有关指示和工作安排，及时传达到下级各部门、各单位，提高税收征管工作效率。因此，要根据集中征收的要求，在相应层级的税务机关建立数据处理中心，负责本地涉税数据和信息，特别是申报征收信息的采集、分析和处理。2.加强信息交换。利用信息系统加强信息交换，在加速国税、地税系统信息共享的基础上，有计划、有步骤的实现与政府有关部门的信息联网，重点应放在工商、银行、财政、金库、审计、统计等部门联网，实现信息共享，提高税款解缴入库、纳税户控管等环节的质量和效率。

三、划清专业职责，构建信息化支撑下专业化管理的税收征管新格局。

1.建立专业化分工的岗位职责体系。国家税务总局关于加速税收征管信息化建设推进征管改革工作的总体目标是“实现税收征管的信息化和专业化”。专业化是信息化条件下的必然要求和结果。但目前征管各环节专业化分工并未完全到位，特别是未能充分考虑信息技术条件下信息使用的重要性，没有按照信息流的相对集中合理划分征收、管理、稽查三个环节的职责，各环节之间还存在交叉重复、职责不清问题。因此，应按照职责明确的原则将税收征管的各项工作划分为征收职能、管理职能和检查职能，并实行“征管、稽查外分离，征收、管理内分离”，一级稽查运行的征管模式。征收、管理、稽查三系列的具体职能可划分为：

征收职能主要包括：受理申报、税款征收、催报催缴（窗口提醒）、逾期申报受理与处理、逾期申报纳税加收滞纳金、逾期税款收缴与处理和税收计划、会计、统计、分析；受理、打印、发放税务登记证件；负责发售发票、开具临商发票和征收税款；确保信息共享和工作配合。

管理职能主要包括：宣传培训和咨询辅导、税务登记核查和认定管理、核定征收方式和申报方式、核定纳税定额、催报催缴（指直接面向纳税人的催报催缴）、发票管理（包括购票方式的核定、领购发票的审批、印制发票的审核、发票审验、发票检查）、减免抵缓退税审核、纳税评估（包括税务检查、税务审计）、重点税源管理、零散税收征管、税收保全和强制执行等。

检查职能主要包括：选择稽查对象、实施稽查，发票协查，追缴税款、加收滞纳金、行政处罚的审理决定及执行、税收保全和强制执行等。

在信息技术的支持下，税收征管业务流程借助于计算机及网络，通过专门设计的税收征管软件来完成。因此，要在赋予征收、管理、稽查各系列专业职责的基础上，根据工作流程，对应征管软件的各个模块设置相应的岗位，以实现人机对应、人机结合、人事相宜，确保征管业务流和信息流的畅通。

2.明确征管部门税务检查与稽查部门税务稽查的衔接关系。根据《税收征管法》第54条规定，税务机关有权对纳税人、扣缴义务人进行税务检查。作为税务执法主体的征管部门和稽查部门，对纳税人、扣缴义务人都拥有税务检查权。为避免征管部门和稽查部门在税务检查上的职责交叉，必须明确征管部门的税务检查与稽查部门的税务稽查的区别和联系。

征管部门税务检查与稽查部门税务稽查的区别主要有以下四个方面：一是案卷来源不同。税务稽查的案件来源主要有：按照稽查计划和选案标准，正常挑选和随机抽取的案件，征管部门发现疑点转来的案件，举报的案件，以及移交或转办的案件；征管部门的案件来源主要有：在税收征管的各个环节中对纳税人情况的审查，按照税法或实际情况的需要对纳税人的情况进行检查的案件，如在办理延期纳税、减免税手续等情况下需要对纳税人进行检查的。二是检查的对象、性质、目的不同。稽查的主要对象是重大案件、特大案件，是专业性的税务检查，主要目的是查处税务违法案件；征管部门的检查对象主要是在税收征管活动中有特定义务或需要，或者在某一环节出现问题的纳税人、扣缴义务人，既具有检查的性质，又具有调查和审查的性质，目的是为了加强征管，维护正常的征管秩序，及时发现和防止重大、特大案件的发生。三是检查的方式、程序和手段不同。税务稽查有严格的稽查程序，坚持严格的专业化分工，各环节互相制约；征管部门的检查，方式灵活多样，程序不一定严格按照选案、检查、审理、执行四个步骤执行，只要是合法、有效的税收执法就可以。四是检查的时间不同。税务稽查应是对纳税人以往年度的申报纳税情况、遵从税法情况进行检查、处理；征管部门的检查应是对辖区纳税人日常申报纳税情况、遵从税法情况进行检查、处理。

转贴于中国论文下载中心studa.当然，征管部门的检查与稽查部门的稽查也是有联系的，主要表现在以下几个方面：一是征管部门的检查与稽查部门的稽查互相补充、互相支持。税务稽查是防止税收流失的最后一道防线，为打击和防范税收违法，防止税收流失，维护税收秩序筑起一道防洪大堤；而征管部门的检查主要是为防洪大堤做好基础工作，做好维护和修补。二是征管部门的检查往往为稽查部门提供案源，征管部门通过税务检查发现有重大偷税、骗税和其他严重税收违法嫌疑的，通过选案及时传递给稽查部门，成为稽查部门的案件来源之一。三是稽查部门通过稽查发现的问题，将有关情况反馈给征管部门，征管部门据此加强征管，并确定征管部门税务检查的重点，以提高征管质量。因此，征管部门和稽查部门在日常工作中应不断加强联系和沟通，特别是在选定检查对象后，要及时将检查计划连同待查纳税人清册传递给对方。除必要的复查和举报外，在一个年度内，稽查部门对征管部门已查的事项原则上不得再查；对稽查部门已查事项，征管部门原则上不得再查，实行一家检查共同认账，避免多头检查和重复检查。