小区物业管理总结范文

导语：如何才能写好一篇小区物业管理总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、经营管理情况

1、完善各项规章制度，建立内部管理机制，管理处经营班子始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的一系列规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，坚持“以人为本，诚信服务”的原则，改善服务态度，提高服务质量，“想业主之所想，急业主之所急”，各类服务人员认真履行职责，恪尽职守，热情主动，文明礼貌，公正廉洁，及时处理业主报修及投诉等事项，维护业主的合法权益。针对沉陷区业户的特殊情况，制定了一系列服务办法，坚持按照全市最低物业费标准0.2元/㎡/月向住户收取费用，并且物业服务费用收支情况公开。对于不在物业管理范围内的维修工作，施工单位维修不到位的，管理处也都无偿给予及时修缮，物业报修电话公开。管理处严格按照物业服务合同约定的内容向业主提供服务，规范物业服务收费，提供质价相符的服务，杜绝“收费不规范、承诺不兑现、服务不到位”等现象,提高行业诚信度。

二、物业管理费用收取情况

管理处上下团结务实，服务意识显着提高，物业公司只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足商户和业主的需求，才能稳步提升物业收入，树立良好的企业形象。通过管理处全体员工的汗水浇灌，长新小区上半年的工作扎实而富有成效，XX年度共收取物业管理费用二十六万余元，其中长新小区二期住宅的物业费收取率超过70％，网点的物业费收取率也超过了50％，物业管理人员深入到每家每户，认真听取住户的意见与建议，积极采纳并完善。

三、具体维修工作情况

在小区的基本建设及维护方面，管理处维修班积极响应管理处领导和公司的指导方针，努力地把每一项任务完成，认真地对待临时出现的问题。在即将过去的这一年里，管理处办公室的报修电话每天接连不断，然而，维修班的同志们始终怀着一颗火热的心，没有因为休假而停下手中的工作，也没有因为天气炎热而延误工作进程，大家不分上班还是下班，不论白天还是黑夜，都是尽早赶到现场并认真完成。在工作中，他们无论多脏多累，干到多晚，却毫无怨言。一年来，维修班处理各类维修共计XX余项，保证了小区业户有一个舒适安全的生活的环境。

篇2

一、高层小区物业管理现状

目前我国高层小区物业管理水平普遍较低，大多还停留在纸张的手工记录上，即使配备了电脑也是简单的做表打印，没有专用的通讯网络，各种终端服务系统都是单独控制，没有形成系统化、集成化、规模化管理。随着高层建筑智能化水平的不断提高，现有的物业管理工作模式已经无法适应高层小区发展的需要，一种大规模、集成化、系统化的高层小区物业管理系统应用而生。

二、高层小区物业管理系统的组成

高层小区物业管理系统分为信息管理系统、通讯专网和终端服务系统三部分。信息管理系统是核心，借助小区内部专用通讯网络管理、控制各种终端服务系统，对小区内的电力、照明、电梯、水暖、围墙、停车场、出入口、消防等设施进行监控、控制和管理，以达到安全、节能、经济、舒适的目标。

1、信息管理系统。信息管理系统(InformationManage—mentSystem)是物业管理系统的大脑，控制小区物业正常有序的进行。信息管理系统以计算机为主体，通过通讯专用网络借助终端服务系统收集小区内各部分运行情况的信息，控制信息在通讯专网中的传输，处理各部分运行情况的信息，并把处理后的信息通过通讯专网传送给终端服务系统。信息管理系统是信息的管理中心，必须具有相应的安全机制、容错机制、故障恢复机制。因此在信息管理系统的电脑上必须安装杀毒软件和防火墙，采用磁盘阵列(RAID)保证信息存储的安全，建立不同的用户访问权限，对信息管理系统的数据库进行备份，防止断电和硬件故障等意外情况发生时，信息管理系统能自动恢复到故障前的状态并正常运行。

2、通讯专网。通讯专网(CommunicationPrivateNet—work)是物业管理系统的中枢神经系统，它连接信息管理系统和终端服务系统，担负着信息管理系统和终端服务系统之间的信息传输。由小区内部自主建立的专用通讯网络，设计时应充分考虑小区信息流量的需求，满足多媒体信息交互带宽的要求，同时网络还应具备可管理性、可扩展性和可维护性。专用性表现在本小区内的用户可以方便的查看本小区的公共信息，查看和修改自己的私人信息，小区外的用户只能查看小区对外公布的信息，因此通讯专网的建立，既要满足小区通讯的要求，又要有相应的安全机制。为了保证小区内部信息传输的安全，应安装防火墙和入侵检测系统(IDS)。入侵检测系统和各种服务器应部署在非军事区(dmz)中，这样便于小区内外用户访问小区的公共信息，建立相应的加密机制保证信息在专网上传输的安全。小区的业主可以方便的在网上查看本小区的最新情况和自己家的水电暖使用情况，还可以和物业管理中心进行沟通交流。需要说明的是通讯专用网中的防火墙和信息管理系统中的防火墙不同。前者分为内网防火墙、内外网防火墙和外网防火墙偏向硬件安装在专用网上，后者偏向软件安装在信息管理系统的主机上。两者相互配合共同完成小区网络安全的防护。

3、终端服务系统。终端服务系统(TerminalServiceSystem)是物业管理系统的手和脚，直接为小区提供各种服务。它收集小区内的各种信息，通过通讯专网传送到物业管理中心的信息管理系统进行处理，接收管理信息系统反馈回来的指令，并做出相应的动作。高层小区的服务终端系统有：出人口监控系统、双回路供电系统、楼宇可视对讲及室内安全报警系统、围墙红外线对射防盗系统、电梯运行监控系统、远程抄表系统、保安巡更管理系统、停车库系统、水暖恒压补水系统、消防联动报警系统。专用网中的电脑只要安装相应的终端软件，就可通过IE浏览器方便的查看小区的相关信息。业主个人PC也是终端服务系统，业主可以通过自己的用户名密码访问自己权限内的信息。

三、高层小区物业管理系统的发展前景

本文只是从系统层面对高层小区物业管理系统进行阐述说明，没有涉及具体操作步骤和实现原理。整个系统的集成应用必将随着大量工程实践的应用进一步完善和发展，进而实现高层小区物业管理的智能化，为物业的管理人员提供方便、快捷的信息资料获取渠道和手段，使物业办公效率、工作水平不断提升，缩短物业管理中心与业主之间的距离，提升物业管理中心对业主服务需求的反应速度，整个系统朝着信息化、网络化、现代化目标迈进。

篇3

关键词： 物业管理 住宅小区 房地产 现状

一、我国物业管理的现状

随着城市建设的发展，各种住宅、商业大厦、办公大楼、标准工业厂房及住宅小区日益增多，它们在交付使用后，都面临着管理、养护、修缮的问题；不仅新建楼宇、住宅小区如此，历代保存下来的原有老房屋也存在着定期养护修缮的问题。

1.物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥。

房产物业建成后，一要受到自然环境因素的作用而发生损坏，二在使用过程中要受到人为因素的作用而受到破坏。因此，随着时间的推移，房屋的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响物业功能的正常发挥，甚至会过早达到危房程度或损坏，酿成伤害事故。

2.物业管理能为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作的环境。

物业管理基本分为管理和服务两个方面。管理方面主要是做好户籍、产权、产业、租赁、租金、设备等方面的管理工作；服务方面主要是充分保证满足用户要求，及时登门进行日常服务，及时检修锅炉、泵房、变电所、煤气管道、电梯等。当然服务中也包括管理，对于房屋、设备必须点交、登记齐全，建立保管卡，向用户点交清楚，明确保管责任。

3.完善的物业管理不单是使物业保值，而且可以使物业增值。

物业管理得好，不断“追加劳动”，通过维修，进行旧房更新改造、室内装修，不仅能使物业及其设备处于完好状态和正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物业保值和增值，即使是在市场比较疲软的景况下，也能够容易地招徕顾客，出售或出租这些房屋，获取更多的利润或租金，从而产生较高的经济效益。

二、物业服务状况调查问卷及分析

1.物业服务状况调查问卷。

目前扬州城区的物业管理可分为高中低“三个档次”，高档的物业管理以高档住宅为主体，他们的特性体现在收费高，业主缴费自觉，所提供的服务质量自然是“上乘”的；中档的物业管理群体较为多，实际上城区很多一部分属于中档级的，这部分的收费基本参照有关部门的指导价，但收费情况参差不一，带来的物业服务自然“问题不少”；低档的都是些以旧小区为代表的住宅，他们当中很大一部分还没有物业管理，物业服务对于这些群体的业主来说，似乎还“十分陌生”，更谈不上花钱买服务了。鉴于现在扬州的物业管理水平参差不齐，我做了如下调查，以方便总结扬州物业管理市场的现状。

调查对象：扬州市各小区业主或租户。

调查时间：2008年4月20日―2008年5月10日。

调查方式：以调查问卷形式引导业主或租户归纳物业管理状况。

问卷基本情况：投放问卷30份，回收问卷25份，回收率83.3%，有效问卷25份，有效问卷率100%。

2.调查问卷分析。

（1）经济适用房住宅小区

有效问卷：8份，其中一份无物业管理公司（以下情况无物业管理公司的除外）。

小区公共部位的使用情况及经营所得收益的知情权：87.5%不知情。

小区物业管理的总体评价：87.5%一般，12.5%好。

物业服务人员服务质量的总体评价：57%一般，43%好。

小区物业管理费的收取：71.4%比较规范，14.3%规范，14.3%不规范。

物业管理公司最让业主反感的行为：100%认为绿化、保洁不到位，57.1%反感乱搭乱建改变房地用途。

（2）普通商品房住宅小区

有效问卷：10份。

小区公共部位的使用情况及经营所得收益的知情权：60%不知情。

小区物业管理的总体评价：70%一般，30%好。

物业服务人员服务质量的总体评价：50%一般，50%好。

小区物业管理费的收取：80%比较规范，20%规范。

物业管理公司最让业主反感的行为：50%业主认为房屋及设备维修不及时，少数业主认为绿化、保洁不到位。

（3）高档商品房住宅小区

有效问卷：7份。

小区公共部位的使用情况及经营所得收益的知情权：85.7%不知情。

小区物业管理的总体评价：14.3%一般，85.7%好。

物业服务人员服务质量的总体评价：28.6%一般，71.4%好。

小区物业管理费的收取：42.8%比较规范，57.2%规范。

物业管理公司最让业主反感的行为：无。

三、结论

由此可见，物业自身的质量直接影响着物业管理费用的收取，而物业管理费的收取又直接影响着对物业的保养。当一个小区没有物业管理公司时，脏、乱、差现象就会随处可见，无人处理，业主与城管互相推诿，导致恶性循环，从而使物业的价值降低。又如，高档住宅小区的物业管理机制比较完善，虽然收费要比普通商品房高，但服务的质量却是一流的，房屋在此公司的管理下正在迅速升值。

参考文献：

［1］赵涛.物业经营管理―理论、案例、制度、实务.北京工业大学出版社，2006.04.

［2］张作祥.物业管理概论.清华大学出版社，2008.01.

篇4

【关键词】物业管理；发展现状；原因分析

小区物业管理的水平直接影响着整个小区人们的生活质量，同时也是整个城市得以和谐发展的基础。众所周知，我国的物业管理行业正处于发展的初级阶段，还没有充分的得到完善，还存在着一定的不足和缺陷。相关的工作人员正在不断地努力，以规范物业管理模式为最终目标，尽量满足居民的各种需求。

1.我国城市新建住宅小区物业管理的发展现状

1.1物业管理趋于普及

自从我国颁布了相关的管理办法之后，在新建小区中实施物业管理的模式很快得到普及。这也是国家进行城市管理的一项措施。作为房地产子产业的物业管理，现在已成为房产开发、房产建设、房产销售中的重要一环，它的作用仅从房地产发展的角度来看，无论对于开发商，还是对于房产消费群体，都是不可替代的。

1.2物业管理的发展不均衡

整体来看，我国的物业管理发展恨很不均衡。一些大城市和经济发展水平较为发达的城市何总，物业管理有着先进的理念和方法，重视对管理人才的培养，提供更为优质的服务；但是对于一些中小城市或者经济条件欠发达的城市，物业管理水平很低，同时普及程度也有很大的差异。

1.3立法不完善，竞争机制不健全

相对现实物业管理市场的发展现状，我国物业管理的立法工作仍存在一些尚须完善的地方。主要体现在以下五个方面：（1）在前期物业管理的选聘环节中，缺少对开发商的监管，导致开发商对选聘前期物业企业这一行为很难有效负起责任。（2）已售出房产质量问题频发，物业管理配套建设不完善，业主购房的潜在风险较大。对于类似问题，立法工作显得明显滞后。（3）物业服务收费标准的确定，物业公司日常财务运行状况的监督，业主不能按期缴纳物业服务费，业主私搭乱建等，在现行法律中没有明确可行的规定。（4）现行法律加强了对业主正当权益的保护力度，但现实中对业主合规行为的支持力度仍显不足，对不合规行为的规范亦缺少可操作性。（5）物业管理的市场竞争机制仍未完全建立，现行招投标的评标方法仍有待逐步完善，存在着灵活性大，便于暗箱操作的缺陷。

1.4物业服务费收缴难

在很多人眼中，物业管理行业应该是具有广阔的市场和较高的盈利能力的行业。但是，就目前我国的物业管理来说却是恰恰相反。他们没有得到较高的利益，这和业主的认识程度有直接的关系。很多业主由于不相信物业的服务，或是对其服务程度不满意等因素，拒绝缴纳一定的物业费。这就给物业的发展带来一定的影响。但是强迫业主缴纳物业费又会产生更加不信任和更加不满意的情绪，导致恶性循环。所以物业费收缴难是当前物业所面临的一大问题。

1.5工程质量问题多，配套设施不完善

现如今，人们普遍会遇到房屋漏水、墙皮开裂等现象的发生。这给人们的生活带来到了一定的麻烦。业主就会将这类事情反应到物业那里。物业根据具体地情况进行研究和安排维修，维修的过程往往会花费大量的时间和人力，由于工期长影响业主的正常生活，就会引起业主的不满。同时，建筑的配套设施存在这不完善的现象，小区建设也给物业管理带来一定的麻烦。他们之间相互脱节，导致各种矛盾层出不穷。

1.6业主素质有待提高，维权意识有待加强

小区业主作为物业管理市场中不可或缺的重要主体，对于社区物业管理的正常运转乃至整个物业管理行业的发展都具有至关重要的作用。但是，目前我国城市新建住宅小区的业主在自治方面还要进一步加强。这主要体现在两个方面：业主委员会工作的不规范和业主行为失范。甚至还有的业主委员会要么不做为，要么，损害业益。另外，全国各地都存在业主行为失范，违反社区公约的情况。例如，侵占公用部位、擅自变更房屋用途、违反装修规定、私搭乱建、乱停车等。这些行为既影响邻里关系，也不利于社区和谐，还阻碍物业管理行业的有序发展。

1.7专业人才缺乏，服务水平参差不齐

物业管理的主体是人才，但是在我国的小区物业管理的人员中，专业人才的缺乏已经成为普遍现象。由于我国的物业管理行业仍处于不完善的阶段，但是对于人才的培养也应该要将强重视。就目前而言，物业管理人员的文化水平都不是很高，不具备复合型管理人才的标准，这就导致人才的素质都不够高。由于相对较低的管理水平和文化知识，阻碍了先进的管理技术的应用。这也是我国的物业管理行业需要亟待解决的问题。

2.我国城市新建住宅小区物业管理行业现存问题的原因分析

2.1区域经济发展不平衡

我国经济发展的不平衡是造成城市新建住宅小区物业管理行业存在着一定的问题的重要原因。在一些中心城市或者沿海城市，它们处于经济比较发达的地区，其物业发展水平都普遍很高。因为人们的思想观念比较开放，能够更快的接触新鲜的事物。而对于经济条件比较落后的中小城市，由于经济条件有限，人们很难接受高昂的物业费，没有物业费作为支撑，物业公司就无法提供更好的服务，从而导致这些地方的问题比较突出。

2.2各界认识存在误区，观念仍需转变

目前物业管理行业中存在的诸多纠纷，看似利益的博弈，实质上是思想观念的冲突。物业管理在城市中已趋于普及，但业主们对这一事物的认可和接受程度是有差异的。这需要新的价值观和消费观的形成，而社会宣传在这一消费领域几近“荒芜”。此外，部分业主的不规范行为往往会损害大多数业主的权益，同时对住宅小区物业管理也会产生不良影响。部分物业管理从业人员对自身职业角色认识不到位，要么忽略了自己的服务性角色，要么自认为做的是低层次的工作而缺乏自尊。这些由于职业角色心理定位不准确导致的负面情绪都会对工作质量产生不良影响。

2.3立法尚不完善，体制有待革新

国家关于物业管理的立法工作虽然在渐次推进，但相对于目前物业管理领域出现的诸多具体问题明显滞后。表述过于笼统，规定不够细致，监管缺少力度。在物业行业出现的诸多不和谐声音中，前期物业管理公司的选聘是一项非常重要的环节。小区配套设施的有效使用及维护、私人物业的维修、业主对物业服务的满意度都与物业公司有关。目前新建住宅小区的物业公司由开发商选聘，因此应在法律上明确开发商选聘行为的责任。但现行法律仅对此给予原则性描述，这成为目前物业管理行业中很多矛盾的根源。

2.4企业经营建设水平须提高，人才培养工作有待加强

对于物业管理行业来说，加强对人才的培养是使得物业管理工作得以长足发展的有效措施。由于我国现阶段对于专业的物业管理人才的培养力度还不够。所以，这就给物业的管理带来一定的难度。有些相关专业的学生毕业之后很难讲自己的所学知识应用到具体的管理工作中。所以，对人才的培养力度应该进一步加强。

3.总结

综上所述，我国的物业管理工作还存在着诸多问题。国家应该颁布一定的法律法规来进行有效的规范和监督；相关的工作人员应该加强管理，根据实际情况改进管理方法，更好的促进我国物业管理的发展，同时也能够更好地顺应我国城市化的发展进程。 [科]

【参考文献】

篇5

什么样的机制才是老旧住宅区物业管理的长效机制呢？笔者认为长效机制应包含以下几个方面。第一个方面———政府行政主管部门：制定中长期整治与管理规划，明确房屋、公共设施、设备、公共场地整治管理标准，构建信息化的管理与服务体系；第二个方面———管理人：健全业主自治组织，培育市场化运作的老旧住宅服务企业，改造与升级民非组织，老旧住宅区物业管理人提供服务菜单，业主可以自由选择服务项目；第三个方面———管理与服务资金渠道：开发、配置能够循环产生经济收益的公共资源，有持续稳定的扶持政策。通过以上三个方面的建设，最终形成市场加政府的良性机制。

第一方面的核心是中长期发展整治与管理规划。长期以来，老旧住宅区整治改造无顶层设计，头痛医头脚痛医脚。老旧小区整治涉及的整治任务重，内容范围广，涉及建设、规划、工商、城管、房管、街道、水利、自来水等政府十多个部门或单位。长期以来，各部门，各条各块，各自为政，投入巨大，收效甚效，成果往往昙花一现。究其原因，根本上是对小区的整治和管理缺乏整体设计，重复投入、低效投入、不能集中财力办好事。应尽快制定武汉市老旧住宅区整治与管理中长期规划，每一个小区整治与管理目标项目化、数字化；建立信息平台，建立统一监管机构，各条各块投入资金只能一个口子进入每一个项目，提高投入效能。第二个方面的核心是培育以老旧住宅小区物业服务为主营业务的服务企业。

从调研数据来看，目前武汉市老旧住宅区物业管理形式有三种：一种是社区服务部管理（民非组织）、第二种是社区居民自治管理、第三种是社区与单位共管；其中，社区服务部管理占比34%，社区居民自治管理占比50.18%，社区与单位共管占比15.82%。在2643个老旧住宅区中，没有一个小区是由专业物业公司实行管理。这一现象，集中、典型地反映出武汉老旧住宅区物业管理市场失灵这一顽症。物业管理是一种服务产品，不是政治任务和各级政府部门的工作目标。纽约州州长马里奥•科英曾经对《纽约时报》的记者说“提供服务并非政府义务，政府的义务是保证服务提供得以实现”。如果没有企业的加入，服务产品就没有生产，没有产出就没有消费，没有产出和消费就没有市场化的价格机制（有的老旧住宅区每平方米每月五分钱物业费），没有价格机制，物业资源的调配就会失控，于是长期以来老旧住宅区物业管理陷于恶性循环，其根源之一就是没有培植出以老旧住宅区为主营对象的专业化物业服务企业。这样的管理格局必然导致老旧住宅区物业管理最后由政府兜底现象的产生。

第三个方面的核心是挖掘、分配、开发老旧住宅区能产生经济收益的公共资源。老旧住宅小区整治后要顺利地实施物业管理，除了对居民收取一定的物业管理费之外，还必须营造物业管理的造血机制。应腾退已被占用的原公建配套设施，回购街道办事处、居委会等投资自建的配套设施，根据规划和小区服务与管理的需要，补建必要的配套设施，委托物业管理单位经营管理，收益用于补贴本小区的物业管理，缓解老旧住宅小区物业管理收费难问题，有效保障物业管理工作的开展。解决老旧小区物业管理资金不足的困难，应立足于小区找资金，尽最大可能、最大限度地合理利用小区闲置土地或简陋房屋进行二次开发，在不要政府和企业投入、不影响规划的情况下，实现资金平衡。

二、老旧住宅小区实施物业管理的方法与步骤

在老旧住宅社区推行物业管理，应该分三步走：挖塘、放水、养鱼。挖塘：规划与整治老旧住宅区基础设施设备及场地；放水：放水是多渠道放水，即围绕老旧住宅区物业管理，从工商、税务、民政、城管等各政府口制定优惠政策、划拨专项经费等；养鱼：即培育市场主体，重点是引导扶持以经营老旧住宅区为主要业务的物业服务企业。

（一）方法

将老旧住宅区进行分类，采取不同的资金投入和管理方式。一类是基础设施较好，公共资源能够产生公共性收益的社区，通过一次性投入，完成自我造血功能建设，采用扶上马的资金投入方式，将其推向市场，通过政府购买服务的方式，引入专业化物业管理；二类是能找到主的单位自建房社区，并且已经有物业管理基础的，要发挥原建设单位的资源优势，围墙建院。通过原有单位出资，业主分摊，政府配套的资金投入方式，送一程，逐步实行专业化的物业管理；三类是五年之内没有列入拆迁计划的老旧住宅区，资金的投入重点是确保社区物业管理机构的正常运转，建立基础设施应急专项资金，由市局统一管理。政府兜底抱一阵，在现有基础上全面推行社区准物业管理。四类是已经列入拆迁计划的老旧住宅区，要减少投入，实行业主的自治管理。

（二）步骤

根据每个小区实际情况，可采取“一区一案”的措施，一般按以下步骤组织实施：①调查摸底：由原开发建设单位或产权单位会同小区业主委员会、居（村）委会对小区基础设施情况进行调查摸底，广泛开展民意调查，征求业主和社会各方对小区整治的意见。②制定方案：在规划部门指导下制定小区综合整治方案，最终方案报市区住宅小区综合整治领导小组办公室审查通过后，由国土、规划部门分别核发相关证照。③组织实施：由原开发建设单位根据方案，通过招投标确定施工单位。综合整治项目应实行全过程的工程监理，并进行项目审计，凭审计报告书进行决算。④整治达标验收：住宅小区综合整治结束时由市区住宅小区综合整治领导小组办公室组织规划、建设、房管、城管、公安等部门进行达标验收。验收合格后的住宅小区，方可转入日常的物业管理。⑤交接管理：小区整治经验收合格后，小区开发建设单位应即向业主委员会办理小区管理移交手续，由小区业主委员会按照有关法律法规要求，公开选聘有资质的物业管理企业实施市场化的物业管理。小区行政和治安管理纳入社区，实行属地管理。

三、推行老旧住宅区物业管理要解决的几个主要问题

（一）政府正确定位

长期以来，老旧住宅区物业管理不能破题，主要原因之一在于政府在这一工作中没有正确定位，或者说没有利用好市场这只手。历次老旧住宅区整治，最终搞成了区、街道、社区的一项行政事务性工作，老旧住宅区物业管理带上了浓重的行政色彩。要从固有的治理习惯中摆脱出来，必须注入市场思维，引入企业经营。“不管什么事情，只要非政府组织能够做得更好，或者同样能做的，就根本不应该由政府去完成。问题不在于这项行动是否作为一种以获利为目的或至少是作为衡量标准的“交易”去完成，而在于它不是由政府来进行的。私有化是一条途径，另外一条途径是使政府由执行者转变为提供者，让外部的承包人按照政府设立的标准来完成此项行动。”在老旧住宅区整治与管理中，政府的职能是依法界定和规范经济调节、市场监管、社会管理和公共服务，房地产行政管理部门主要运用经济和法律手段实施行业管理,依法履行市场管理职能,保证市场监管的公正性和有效性,打破部门保护、街道社区封锁和行业垄断,建立统一、开放、竞争、有序的老旧住宅区物业管理市场体系。老旧住宅小区公共区域的管理，政府是权利人也是义务人。

从法律关系来看，老旧小区大多产生于国家住房分配制度商品化改革的前期，老旧住宅区的居民只买了房屋的专有部分。从产权角度看，居民、业主拥有的只是房屋专有部分的所有权，对居住区域内配套公用设施无所有权。这是老旧住宅区与新建商品房小区在所有权性质上最大的区别。由于老旧住宅区所有权的特殊性，老旧住宅区的业主或使用人对小区公共部位，共用设施、设备的共同维护义务失去了专有权基础。老旧住宅小区公共设施设备、公共部位和公共场地的维修、养护、翻新、改造和新建等工作，政府是权利人又是义务人。然而，城市住房制度的改革历史说明一个浅显的道理就是政府无力承担城市住房的服务与管理工作，物业管理只能由物业服务企业来生产而不是由政府来分配。政府要抽身回归到市场监管的本位，只有通过委托的方式，将公共区域设施设备、场地管理与维持的权利委托给小区业主组织、物业服务企业或者其他组织，政府购买服务，实现对老旧住宅区公共区域的专业化、规范化、市场化管理。

（二）老旧住宅物业服务市场的培育

前文所言没有老旧住宅区物业管理市场，就不可能有真正意思上的物业管理全覆盖。这次调查数据中有一组数据非常值得研究：在全市2643个老旧住宅小区中，成立业主委员会的只有340个，未成立业主委员会的小区占比87.14%,专业化物业服务企业数为零,百分百未实施专业化物业管理。在新建商品房住宅小区，业主委员会执行业主大会决议，依据民意选聘物业服务企业，与物业服务企业签订服务合同，业主委员会此时是以物业服务产品的消费者出现的，物业服务企业则是以物业服务产品的生产者或者供应商出现的，生产与消费两个市场主体非常清晰。而反观老旧住宅小区物业管理，生产者没了踪影，消费者———业主委员会则是寥落星辰，生产和消费两个市场主体缺位，而只有一个身影———政府，在老旧住宅区物业管理舞台上自弹自唱。这一组数据清楚地表明了目前武汉市老旧住宅小区物业管理市场处于欠发达阶段。培育物业服务市场，既要培育消费者，也要培育生产者，两者不可偏废。

业主委员会的组建决定老旧住宅小区物业管理的需求和物业服务产品的质量，最终影响老旧住宅区物业管理成效。“当代的政府组织已经不可能直接通过法律或者其他命令的方式来施行其公共计划方案；相反，政府在实施其政策和提供公共服务时必须事先与社会进行磋商……政府已经不可能再凭借法定方式和必要时的强制手段将其意志强加于民，它们现在必须与许多对政策具有影响力的自利性团体达成共识之后才能够进一步制定并执行政策。”

老旧住宅小区业主自治组织不健全，消费什么样的服务产品没有民意管道，政府这多年来就是想当然的提供服务，到底老旧住宅小区需要什么样的物业管理则不清楚，这是老旧住宅小区推行物业管理最大障碍之一。法国城市社会学家伊夫?格拉夫梅耶尔在论及法国1977年开始的改善居住条件行动计划（OPAH）时说：“改善居住条件行动计划在很大程度上最终取决于涉及居民所决定的参与方式。国家、地方当局和改善居住条件计划的业主，必须将居民、房地产主、出租人、商人、社区协会互动关系的发展进程导向他们所希望的方向，而不是越俎代庖。”发达国家的历史经验是值得我们重视和学习的。另一主体———物业服务企业的培育显得更加迫切。培育物业服务企业可以从两个方面切入。一个方面是积极培育和支持小型物业公司。物业管理行业是一个劳动密集型的服务性行业，可以大量吸纳大龄下岗工人解决社会就业问题，政府应该大力支持和鼓励下岗工人创业开办小型物业企业，并在政策上给予一定的优惠和扶持;另一个方面是加强财政扶持，减轻企业负担，提高老旧住宅小区物业管理市场对专业物业服务企业吸引力。鼓励物业企业介入老旧住宅小区的管理，通过采用政府购买服务或补贴等多种形式，将专业化物业公司引进小区。对物业服务企业在税收政策上给予一定倾斜优惠；传统管理模式中由市政、环卫、绿化等部门承担的工作职能和费用，在实施物业管理后，将通过相应委托和考核程序划拨给管理老小区的物业服务企业；实施考核后再补助的管理经费补助政策，将政府的奖励经费划拨与管理业绩相结合，按照“管理业绩越好补助经费越多”的原则，以奖代补。

在今后三到五年内，政府扶持一百家以老旧住宅为主业的物业服务企业（武汉市有两三千家物业服务企业），形成市场竞争机制、激励机制，监管机制，协调机制。促使15%—20%的老旧住宅小区进入市场，让从事老旧住宅区物业管理的企业舒舒服服地赚到钱。企业舒服了，服务产品质量自然就有了提升的空间，业主满意度就会提高。企业不舒服，最终就会弃管理，弃管后业主就会不舒服，业主不舒服，最后就会闹得政府头痛不舒服。政府充当老旧住宅小区物业服务市场孵化器，通过两到三年的市场化运作，企业成熟了，它就会不断开拓它的利润边疆，企业竟相接管老旧住宅小区的新局面就会出现。企业抢老旧住宅小区，出于企业对利润追求的本质，物业服务企业接管老旧住宅小区，实质是在利润的追求过程中争抢两个经济增长点：一抢政府补贴（或者说是政策红利）、二抢小区公共资源经营权（市场红利）。

（三）建立利益协调机制

老旧住宅区整治与管理，不是单纯物的整治和人的服务，深层次上它最终要涉及到各方利益的调整，其别是政府各部门，街道社区既得利益的重新分配。常期以来老旧住宅区整治与管理政出多门，其原因十分复杂，但有一个问题不容忽视，政出多门的背后是各条各块的利益壁垒。各条各块以老旧住宅小区整治为由，争取专项资金，通过资金的分配来实现各部门的工作目标。近几年，市、区两级政府加大对老旧住宅区建设管理的力度，但缺乏全市层面的统筹。资金分散在各区、各职能部门，以各种专项工作的名义安排投入，资金的投向和分配上未充分考虑社区的实际情况，居民的实际需求，由于各区、各部门资金安排重点和要求不一致，导致资金的使用效率低下。政治权力不过是用来实现经济利益的手段，权力依赖从本质上来讲就是一种利益的依赖。要打破这种各自为政，资金投入分散，不注重社区实际情况的老旧住宅区整治局面，必须建立一种利益平衡机制。因为老旧住宅区整治，特别是老旧住宅区物业管理市场化运作，势必牵涉到原有利益格局的调整，尤其是腾退已被占用的原公建配套设施，回购街道办事处、居委会等投资自建的配套设施，这将影响到一些单位和个人的利益，同时根据规划和小区服务与管理的需要，补建必要的配套设施，也存在利益机制的调整问题。为切实维护广大业主的合法权益，促进老旧住宅小区社会化、市场化、专业化管理机制的建立，只有强化政策约束，才能确保老旧小区整治工作尤其是配套设施的腾退、回购与补建工作的顺利进行，才能巩固整治成果，扩大市政府老旧小区整治工作的社会效益。

四、总结

篇6

一、提高认识，整合资源，成立社区物业党建联建工作领导小组

充分认识加强物业党建联建的重要性。社区物业管理党建联建工作是新形势下加强党的建设的一项探索性创新工作，它突破了传统的组织体系束缚，通过以社区物业管理为平台的共建联建，实现党的组织覆盖、工作覆盖，它既是提高物业管理水平的重要途径，也是加强社区党的建设，改善社区管理和服务，促进党建工作全覆盖的有效措施；社区物业管理党建联建工作体现了新形势下基层党的工作通过条块结合、以块为主、整合资源、形成合力，聚焦解决广大群众最关心、最直接、最现实的利益问题的方法创新；开展社区物业管理党建联建是促进社区和谐、社会和谐的现实需要，是关注民生，解决群众基本问题的重要载体，是贯彻落实党的十七大会议精神，以改革创新的精神加强党的执政能力建设的具体举措。街道党工委将物业党建联建工作纳入社区党建，并作为推动区域化党建工作新格局的重要载体，积极抓落实。成立了街道社区党建联建工作领导小组，由街道党工委书记赵成群任组长，下设办公室，由街道主抓社区工作的主任科员王国胜同志担任办公室主任。

二、深入研究，调查摸底，制定切实可行工作方案

街道党工委和社区党支部对辖区物业公司党建情况、小区业委会组建情况、业委会成员中党员情况、社区住宅小区楼院的物业管理基本信息等进行了认真的调查摸底。经过反复调研、讨论、制定了街道社区物业管理党建联建工作方案。通过整合资源，形成合力，建立共同参与社区事务管理、共同开展社区服务、共同组织社区活动一体化的社区物业党建联建工作机制。制定社区物业党建联建工作会议制度、联席会议制度、业主代表会议制度和居民评议制度。社区党支部和居委会、业委会、物业公司之间分工明确，各尽所责，互相配合，共同为居民搭建好服务平台。党支部充分发挥领导核心作用，注重工作协调，发挥好凝聚党员力量，突出党员先进性的作用，既支持好物业公司和业委会的工作，又维护好业主切身利益。居委会突出自治管理的特点，发挥好来源于民，服务于民的作用。业委会加强桥梁作用，做好沟通和合理建议。物业公司发挥服务优势，积极为业主提供更优质的服务。

三、抓好结合、加强宣传，营造良好社区物业党建联建工作氛围

注重物业党建联建工作与社区党建、社区建设、文明创建和平安建设等重要工作的有机融合，达到整体推进的效果，形成政治思想工作共同抓牢，社区事务共同参与，精神文明共同创建，社会治安共同治理，困难群体共同帮扶的工作体系。

一方面做好居民信息资料的采集归档工作，理清社区人口数量、人口质量、社区阶层状况和社区的楼院小区基本情况。另一方面做好物业党建联建工作的宣传工作，引导社区党员参与社区物业党建联建工作，邀请居民积极参与社区物业党建联建工作，有力推动了工作的顺利推进。目前，30个居民区与辖区内的6家物业公司签订了党建联建协议。

四、丰富载体，注重实效，把强化服务作为物业党建联建工作的落脚点

社区以创新党员志愿者活动为载体，扩大服务范围，增加服务功能，使服务群众的能力得到了切实的提高。结合在职党员的职业特点和个人专长，设立宣教、帮扶、法律援助、治安等服务岗位，引导党员服务社区。对管理自治小区，社区根据各小区特点，进行梳理，动员热心居民管理小区。宏达社区的金桂苑小区，建成后由所属的思达物业公司进行管理，常年亏损，物业公司对亏损（包括公摊水、电问题）情况没有告知居民，小区一部分居民长期不交纳物业费，双方不仅没有沟通，还经常发生矛盾。经过调研，发现困扰小区的最大问题是小区没有进行户表改造，存在巨大的公摊水费问题，经各方的共同努力，为小区取得了自来水户表改造审批，目前小区户表改造正在进行中。银河社区水景雅苑小区物业管理费用高，管理混乱，垃圾遍地，后与物业公司协商未果，物业管理公司撤出小区，导致小区物业管理工作一度瘫痪，小区居民更是无人愿意出面参与小区管理，严重影响了小区居民正常生活。对此情况，社区支部不断走访小区离退休党员、热心居民，商议小区下步如何管理，并牵头帮助居民重新组建业委会，由小区居民党员崔秀云任业委会主任。在新的业委会中，7人有3名为党员（其余4人中有2人为社区工作人员和派出所民警）。通过成立业委会，解决了小区物业管理长期瘫痪的问题。其次社区支部积极组织社区党员干部、居民进行培训，增强居民政策法规、就业技能、婚育健康等方面的知识。

篇7

具有独立法人的资质，有一支高素质、专业化的服务队伍。我们完全有能力履行xx小区的物业管理工作。我们严格执行《物业管理条例》，严格执行与业主签订的各项。以下是为大家整理的小区物业管理工会汇报发言材料资料提供参考，欢迎你的阅读。

小区物业管理工会汇报发言材料一

各位领导大家好，我姓罗，名叫xx，先后就职于xxx，现就职于xxxx物业公司，现管理的楼盘为xxx。由于本人物业行业内的不断变更，犹如一叶孤舟，浪迹在生活的大海。

今天，我代表xxxx物业公司参加本次物业企业大会，听了国土局领导和其他物业企业领导的发言，为此，我感受颇深;

众所周知，我们现在执行的物业服务收费标准是xx市国土局，xx市物价局xxx年﹙198﹚号文件颁布实施的。XX年xx市物价局以778号文件再次认定，并增加了空置房50﹪收费的条款，从颁布实施至今已过了13年，从再次认定至今，已过了8年，当年物业保安工资从xxx元已升至现在的xxx元左右，涉及物业企业的水电费、维保费，那一样不是上涨了几倍，物业服务成本大幅上涨，而物业服务费标准一成不变。我试问在座一下各位物业企业领导?如果你们的员工，按劳动法规定;双休，8小时工作制，国家节假日，缴纳五险，执行xxx最低工资标准，物业管理标准要求配置员工，请问?你们的企业是否还能经营，其亏损由谁承担?难道说物业服务企业是慈善机构?

由于还有许多物业小区二次供水是在管道加压，水电部门经常没有任何通知，停水停电，造成公共设施损坏，电梯困人，此责任又由谁来承担?物业企业由于势单力薄，许多事情只有自认倒霉。小区个别业主代表和业主委员会成员，经常以各种方式要求物业企业给他们的吃喝买单，还有许多的业主和小区业主委员会对物业企业认识不足，他们认为，物业公司是高盈利企业，以种种理由，要挟物业企业为其小区高额投入，而物业行业之间为了保住自己的地盘，只能违心应承。物业市场的无序竞争，也导致了南川物业服务品质不高，市场混乱。

由于物业服务企业的服务质量，参差不齐，加之没有对物业服务内容的有效宣传，业主对物业服务认识不足，“物业管理是个筐，什么都往里面装”，小区里的大事小事，家务事，都应由物业企业负责，使物业服务企业利益受到极大伤害，因而收费率得不到相应保证。

为此，我认为，xx成立物业管理协会有助于提高南川物业服务企业整体服务水准，有助于改善物业服务企业与业主，与相关职能部门的关系。因为单一的物业服务企业，经验、资历有限，而物业管理协会可以有效整合企业资源，建立资源共享平台，共同为会员单位小区出现的困难和问题出主意，想办法，排忧解难。

物业管理协会还可以组织会员单位，走出去﹙参观学习其它物业服务企业的先进经验﹚，请进来﹙请管理先进的物业企业，将先进的物业服务经验传送给会员单位﹚。让南川物业企业在不断的学习中得到长足的发展。

物业管理协会还可以将物业服务企业难以解决的与职能部门之间的矛盾，以协会的方式进行沟通，为物业企业的发展排除障碍。物业管理协会还可以组织资深的物业经理组成专家组，定期为会员单位难以解决的困难进行会诊、处方，解决企业经营中的难点和疑点。因而，我坚决支持物业管理协会的成立。

但是，我们也应该看到协会成立后，单靠会费支撑协会的正常运转，将有很大的难度。为此我认为协会不仅是物业企业之间的社团组织，还可以组织一些实体经济组织。如：电梯维保、专业保洁服务等等。既能解决会员单位与相关行业之间的价格操控之争，还可以用实体经济的经济收入支撑物业管理协会的正常运转，达到协会企业双赢之目的。

小区物业管理工会汇报发言材料二

各位领导、各位评委、同志们：

大家好!

首先，感谢管委会、软件园、物管中心和同志们给予我这次展示自我的机会和舞台。我叫×××，1962年出生。1983年毕业于浙江××,××工程专业，工程师;1983至1996年在××厂工作，历任专业教师、技术员、设备分厂副厂长;xx年招入原发展物业公司工作，现为发展物业中心副经理。今天竞聘的岗位是发展物业管理中心工程部经理。

我今天演讲的主要内容分二个部分：一是我竞聘工程部经理的优势;二是谈谈做好工程部经理的工作思路。回顾本人近年来的工作情况，可以总结为三个方面。

第一、 尽职尽责为发展物业的初期建设鞠躬尽瘁。

xx年发展物业公司物业部组建初期百业待兴，针对建筑设计及施工中的大量缺陷，我配合主管副总构建了物业管理部的基本架构，并力排众议，从实际出发，力主建立一个精简、高效的物业管理队伍，并制订了一系列初期的规章制度。在这一时期，工程部重点做了二项工作，一是自主编制了一套计算机物业管理软件，使物业管理初步纳入到现代化管理轨道;二是改造及改正了大量大厦设计、安装中的不恰当、不适宜的缺陷，使得设备设施运行更安全、更经济、更可靠。

第二、 尽心尽力为发展物业的发展做出了应有的贡献。

众所周知，发展物业经历了多次变革，但我始终一如既往地尊重、支持各任领导的工作，维护领导的威信，愿当配角、甘作绿叶。辩证的看待自己的长处和短处、扬长避短，团结协作，做到：到位而不越位，补台而不拆台。在保证自己所管辖的工程部工作符合公司要求外，还为公司主编了一套“发展大厦物业管理制度汇编”及以后辅助编制了一系列管理制度，为发展物业管理从无到有，从小到大，并且不断走向规范、走向成熟，贡献了自己的光和热。

第三、 全心全意为发展物业的突破发挥自己的聪明才智。

为了发展物业有一个更好的未来，我已积累了各种资料约10多万字，计有《物业管理招投标方案》、《住户手册》、《员工手册》、《质量手册》、《安保手册》、《企业ci手册》、《管理表格汇编》、《管理制度汇编》、《合同协议汇编》、《设备操作规程汇编》、《应急处理程序汇编》等。

我没有辉煌的过去，只求把握好现在和未来。今天，我参加工程部经理职位的竞争，主要基于以下几个方面的考虑：

一是我有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神。在物业初创时期，我事必躬亲，到过大厦的每个地方，摸过大厦的每个部件，工作上踏踏实实，兢兢业业，一丝不苟，充分体现出 “特别能吃苦、特别能忍耐、特别能战斗、特别能奉献”的爱岗敬业的良好品质。

二是我有虚心好学、开拓进取的创新意识。我从学校毕业后，从没间断过学习提高。xx年参加××省首批汉语言文学专业自学考试，连续二年合格，后因参加新厂筹建设计及以后的安装、调试、运行等繁重的工作而中断;为了进口设备筹建、安装工作的需要，我又参加了英语言专业学习;在担任设备分厂副厂长后，又针对所管工种需要，参加了电工、司炉、空调、管道等操作培训;随着进入发展物业公司工作，我又应工作需要，学习了电信、消防设备维护、安装和保养知识;根据现代化物业管理和公司实际需要，我又自学了计算机操作和编程，掌握了计算机辅助制图、设计;当国际软件园入住我大厦后，我又很快掌握了网络设计、施工和调试知识。现在为适应公司发展和自身学历的需要，我正在读物业管理专业大专。

三是我学以致用、从实践中来到实践中去的务实精神。一直来我不唯书、只唯用，不唯虚、只唯实。我基本做到了文理贯通、机电一体，既有广博的理论基础，又有实际工作经验，所以在我的工程技术工作中时常会揉和感性的审美元素和分析问题的融会贯通、解决问题的快捷实效;我水、电、暖、通、空、消防、电信、电脑、网络皆有所学。我想，虽然我不是最专业，但我确实很全面，这对一个技术管理工作者来说，非常重要。

四是我有勇于实践、敢于挑战的求是精神。经过多个工作岗位的实践锻炼，培养了自己多方面的能力，能说，能写，能干事，干成事。工作二十年来我思想活跃，爱好广泛，勇于实践、接受新事物快;同时我朝气蓬勃，精力旺盛，工作热情高、工作干劲足。我分别参加了二个XX多万元投资的××厂的空调除尘专业设计、施工、安装及调试，我还为多个工厂企业的水电专业设计、施工、安装及调试，又为多个软件、商贸企业装潢、电气、网络专业设计、施工、安装及调试，另为一物业公司设计了全套物业管理竞标方案，并多次为大物业、控股公司上等级及技术问题献计献策、排忧解难。

小区物业管理工会汇报发言材料三

各位领导、各位业主、各位嘉宾：

大家好!

受业主委员会的委托，xx物业管理公司今天正式成立了。现在我宣布，挂牌仪式开始!

我们xx物业管理公司，具有独立法人的资质，有一支高素质、专业化的服务队伍。我们完全有能力履行xx小区的物业管理工作。我们严格执行国务院颁布的《物业管理条例》，严格执行与业主签订的各项

合同条款，我们将不断地强化自身队伍建设，不断地细化自身的职责，不断地提高服务和管理的水平。

在保安工作方面，我们具体的措施是：

1.建立三级保安(大门、巡逻)体系并设有紧急出击系统，全天候维护小区的治安。

2.盘查闲杂人员，拒绝小贩进入小区。

3.在具备条件时对来访客人办理访问手续。

4.维持小区的交通秩序。

5.对于地震、地陷、火灾等突发事件，采取组织疏导和救治行动。

6.防止任何人违规占用、变更或者损害公共服务设施。

关于维修工作，我们将做到：

1.检查、巡视、记录管区的物业质量情况。

2.建立管区公共建筑、设备及业主房屋基本状况、维修和产权变动档案。

3.保持公共区域的水、电、气、通讯、共用天线、机电设备、电梯、消防装置、路灯、道路、排污排水系统处于良好的运行状态。在发生损坏时及时修复。

4.为业主提供墙体、水、电、通讯、共用天线、排污等建筑体系的有偿维修服务。

5.如需要，经业主委员会同意，负责更改配套系统及组织相关设备的大修工作。

关于保洁工作：

1.保持管区内所有公共区域的清洁卫生，定时收取垃圾并将所有垃圾运出管区。保证垃圾收集设施处于良好的工作状态。

2.清除任何不符合公约规定的建筑物和附属物，并向有关业主收取因清除而引起的损害赔偿和费用。

3.严格按照政府有关部门的要求，对绿化区予以维护、保养，使之处于良好状态。

日常的管理工作：

1.对管区所有公共场所进行管理。

2.业主信件、报纸杂志递送的管理。

3，负责与有关的政府职能部门、新闻媒体的接洽工作。

4.接受业主委员会的监督，及时征求意见和建议，双方协调运作。

5.在所有有关辖区物业的法律诉讼中，可作为全体业主的代表。

关于社区交流和组织工作：

设立管区内的通讯、资讯等宣传媒介，加强业主间的沟通和文化交流。譬如：设置信息栏，加强与业主的联系和消息的。

关于特殊服务的工作：

适时设立以下服务项目，并合理收费：房屋代管代租、代售;代装电话、传真;代购商品;代定餐;代育花木;搬家;送鲜花;代叫出租;代购机船车票以及装修等与业主商议的服务内容。

关于监察工作：

监察各业主遵守及履行双方公约条款的情况，并采取一切必要措施

(包括罚款、张榜告知、停止供电、中止服务、提起诉讼等)，制止各业主违反、不遵守或不履行公约规定的行为。

关于财务工作：

就物业管理公司的一切酬金及为履行本公约规定的职责而支出的一切款项，制定明确无误的账目记录，并在业主委员会监督下，每一财政年度向全体业主公布一次。

关于其他工作：

物业管理公司有权在不违背业主权益的基础上，制定、修改管理规则，并公布于大厦告示栏，对各业主均有约束力。但必须提前与业主委员会进行讨论，获得通过，并且予以备案。

我们认识到，物业管理要体现人性化、科学化的理念。我们服务的对象不仅是一套套的房子，更是一个个有血有肉的人。为他们提供最好的服务，是我们义不容辞的责任。物业管理公司每年要在小区进行两次业主满意度调查，力争业主们对小区物业管理的满意度达到90%以上。

篇8

一、宜居社区物业管理

随着人民生活水平日益提高及房地产市场的异军突起，人们在购买住房时，已不只单纯关注房子的宽敞度，交通便利等这些表面现象，而更加关注小区的软环境，即社区服务及物业管理等宜居环境方面的内容。自从2005年中国引用了宜居城市概念后，住宅小区中的宜居观念便风生水起。什么是宜居社区，至今还没有一个统一规范的定义。有专家借鉴宜居城市的定义对宜居社区应具备怎样的条件给出以下陈述：根据小区的质量表述，展示居民在小区生活软环境方面产生的切身体会，如：舒适、健康、安全、环保、人文等，同时涵盖居民生活的方方面面。宜居小区要以人为本，良好的居住环境是每个人生活的基本条件和事业发展的基础。宜居应当将社会需求当作主要目的，特别关注分析“生老病死”“衣食住行”等不同角度因素，同时考虑住房品质、公共设施等硬环境和家庭氛围、邻里质量、人际关系等软环境的建设［1］。创造适宜居住的、和谐的、现代化社区需要公众的参与、物质上的保证及政府的支持。

二、案例选取原则

1．开发商自组物业的典型代表

沈阳市铁西区金地名京小区开发商自组物业指的是开发商、业主将自有的物业不是委托给专业的物业管理企业管理，而是由自己单位内部设立物业控制机构进行控制。房地产公司领导的物业管理公司和外聘的物业管理公司相比，具备非常明显的优势，即企业内部的物业管理公司通常和房地产公司项目实施能够保持一致，能够有效避免市场竞争。

2．“三位一体”管理的典型代表

沈阳市铁西区新湖社区“三位一体”是指在实行物业管理并已成立业主大会的住宅小区，由社区居委会、业主委员会、物业服务企业三方在平等合作的基础上，建立起物业管理小区联合工作组，通过建立相关制度，明确职责，发挥强项，密切配合，形成合力，全力打造和谐、模范小区［2］。社区居委会，业主委员会，物业服务企业密切合作，履行各自的职责，建立和谐、稳定适宜居住的社区是三者共同的利益所在。

三、案例分析

1．金地物业小区物业管理特点

作为中国物业管理行业知名品牌，金地物业提出一系列特色服务模式，即：“7×24×365无间断服务”“常规服务﹢个性化菜单服务”“量身定做”等，打造差异化优势，充分发挥金地品牌优势，同时引领行业的发展。沈阳市铁西区金地小区物业为营造宜居社区，努力打造六大品牌特色服务，即安全服务、环境服务、客户沟通与服务、工程服务、社区文化、服务创新与增值服务。（1）安全服务。全面使用数字安全管理系统，数据库通过采集重要节点，沉淀多种定量指标来管理住宅小区的安全。在日常管理中，值班安全管理人员通过数据比较和比对，在管理上可以及时发现问题，并通过系统方便快捷地修正问题，克服了值班人员仅凭直觉发现安全隐患的弊端。（2）环境服务。细致入微的服务基于客户体验，从细节抓起，创建宜居环境精品。金地物业用心选择每一组清洁用品，根据小区住户出入时间合理安排清洁、打扫时间，精心设计每一次清洁计划，这样既能保证干净整洁的居住环境，同时也把给住户带来的干扰降到了最低点。从四个层次对社区绿化进行精雕细琢。社区四季如春，鸟语花香，地面洁净，器材设施整洁，排水设施通畅。一进入金地名京小区，便让人感到身心快乐、放松。（3）客户沟通与服务。率先提出“以业主为中心”的服务理念，强调客服中心的运作。根据业主的不同需求提供有针对性的个性化服务，让业主倍感尊贵、优越。物业用换位思考的方式，提前预估业主可能的需求，以超前的工作和细致的服务，不时给业主带来服务惊喜。物业员工每一个温暖的眼神，每一句贴心的问候中吐露出物业企业的经营理念———“优质的服务，真心的关爱”。（4）工程服务。金地名京小区把专业科学的养护与节能技术相结合用以延长设施和设备的使用寿命；物业维修人员以热情周到的入户服务，专业、规范的操作技能，为广大业主排忧解难。从报修到维修人员入户，用时短、效率高，为广大业主解决了后顾之忧。（5）社区文化。金地小区物业品牌管理的重要“软件”是社区文化。金地物业尊重业主的兴趣、爱好和个性，通过丰富多彩的社区文化活动，着力打造和谐及充满社区个性魅力的文化氛围。金地名京小区文化节已成为广受业主喜爱的特色节日。和谐的社区文化，犹如一座连通心与心的桥梁。家不再只是简单的居所，业主可以广交朋友，寻觅知己，在形形的社区“圈子”中，找到属于自己的那一片天地［3］。（6）服务创新与增值服务。创新是金地人的招牌。通过创新，为业主提供满意的服务和最好的居住环境。金地物业每年都在员工中开展创新项目大赛，从是否能加速服务流程、提升“以人为本”的服务品质、是否能大幅降低运营成本、能耗等方面进行评比、总结，大力推广优秀创新项目，寻求持续性自我超越。增值服务，是金地物业打造的创新项目之一，它是指业主与物业管理服务合同约定范围以外，从业户实际需求出发，开发新的、增值服务项目，为业户生活提供更多便捷，努力做到业主的要求“有求必应”。实现业主对物业依赖，从而做到物业的保值、增值。

2．新湖社区“三位一体”管理特点

沈阳市铁西区新湖社区为了给广大业主创造宜居环境，采取“三位一体”的管理模式。即居委会、社区、物业管理公司共同管理的运作模式。在日常管理中确保管理活动正常开展，最大限度地保证社区居委会、物业企业与业主委员会三者的和谐关系是社区工作的重中之重。（1）明确职责分工。分清社区居委会与物业企业自身各自权责，通过相关规章制度约束其活动，合理避免双方产生冲突。社区居委会的职责是在社区开展宣传教育管理，社会保障、计划生育、户籍管理、调解民事纠纷、拥军优属、扶贫等，对现有资源进行服务工作部署，推动社区公共利益，协调各项活动顺利进行。物业企业工作是根据《企业法》及《物业管理条例》相关要求，清楚区分物业管理企业和社区居委会间的关系。物业企业在住宅小区的领导之下，根据业主委员会意见开展服务工作，主要承担社区的“保洁、保安、保绿、保养”，同时根据小区业主要求开展相应的有偿服务。物业管理以各种基础设施为基础，处于政府相关机构、街道及社区居委会的领导之下。业主委员会工作是结合《物业管理条例》制定的职能，在街道办事处、社区居委会领导下，组成小区业主委员会。业主委员会应当切实贯彻落实《物业管理条例》要求的相关职能，对物业企业日常工作进行调整，根据相关规章制度及物业管理合同监督物业公司开展相应的工作。（2）加强“以人为本”的理念，加大沟通协调力度。①为住宅区提供相应的服务，处理就业难等问题。在处理社区问题时通过业主委员会进行领导，征集至少三分之二以上业主的意见，得到其中半数以上业主的同意之后，通过物业企业进行管理协调。②按照社区居委会、业主委员会、物业服务企业各自职能及社区自身特征，制订“三位一体”管理经营服务细则，保证其自身权责能够贯彻落实，给新湖社区未来的发展奠定坚实的基础。③为了能够和改革开放标准保持一致，社区把政府职能集中于社会管理及公共服务层面，将社会能够自主控制的职能集中于社会中介组织，将业主能够自主解决的问题通过业主委员会自行解决。④居委会和物业管理企业保持良好的沟通，借助各种不同的途径推动信息顺畅交流；创办各种各样的社区文化活动，使社区群众真正投入到社区工作中。（3）把住规划龙头。新湖开发早在规划初期便为社区物业管理和社区居委会准备了办公用房、会议室等办公用地，并承诺社区建完后无偿提供老人活动室等建筑设施，同时统一确定产权，给业主未来的生活营造良好的外部氛围。社区居委会真正融入开发商整体设计、建筑过程中，有效避免了规划配套项目“纸上谈兵”，见图不见物的情况［4］。（4）加强业务培训。①放眼未来，聘请专业人员参与社区管理工作，对所有社区居委会成员及物业管理企业工作人员开展相应的工作培训，真正实现社区委员会和物业管理企业人人明确自身职责，相互监督，相互促进。②特别关注社区居委会和物业管理企业工作人员自身职业道德建设，树立以业主为友的思想，树立优秀的职业道德习惯，落实服务行业以“服务于人”为本的观念，培养良好的职业思想，突出的职业情操。③强化社区居委会及物业管理公司从业人员的服务意识，树立“以人为本，服务至上”的理念，明确建立宜居、和谐的社区是其义不容辞的责任，时刻牢记为业主提供全方位、多层次、优质和高效的服务宗旨。2005年1月，《北京城市总体规划》首次提出建设宜居城市，后来逐渐有学者提出建设宜居社区、宜居小区，体现了人们对居住环境的高品质要求及对美好生活的向往。宜居理念下，社区物业管理关系到社区千家万户的生活质量和幸福，是体现宜居城市、宜居社区的一个重要方面。随着房地产建设、开发规模和品质不断提高，物业管理扮演越来越重要的角色，成为真正的日不落产业。社区物业管理服务从最初单纯的保安、保洁扩展到了园区绿化、公共设施维修养护、小区公共安全、公共秩序维护等，市场日趋规范。随着2007年《物业管理条例》的修订及颁布实施，物业企业持证经营、亮证收费制度得到普及，社区物业管理企业服务品质提升，促进了整体物业服务行业水平的迅速提升。社区物业管理在建设和谐平安社区、宜居小区等社会事务中发挥着越来越不可替代的作用。

篇9

关键词：物业管理；住宅小区；难题；对策

中图分类号：F719

Difficult Problems and Countermeasures of Property Management in Residential District

――Take YueLu District of ChangSha for Example

Tu Lijuan

（School of Business，Hunan First Normal University，ChangSha，Hunan）

Abstract： With the rapid development of real estate， property management， as the after-sale service of real estate commodity， is showing a broad prospect and bringing significant economic， social， environmental benefits. But there are a series of problems and contradictions which constraint the development of property management and hinder the progress of economy and society. Based on survey of owners satisfaction and property management enterprises， this paper investigated and studied residential communities of YueLu district in ChangSha. It summarized the bottlenecks and impediments in the development. In order to promote the property management developing more healthy， continuously， and orderly， this paper put forward the solutions and suggestions of these difficult problems based on current situation.

Key words： property management； residential district； difficult problems； countermeasure

1998年我国实施住房制度改革，取消了传统的住房福利分配制度，使我国房地产业进入到商品化、市场化发展阶段，这一举措大大促进了房地产业的发展。作为房地产这种特殊商品的售后服务――物业管理，也随之得到了极大发展。但是在这极速发展过程中，也暴露了一系列问题，如业主民主意识缺乏，物业管理费筹措困难，物业服务水平不高，业主和物业公司矛盾不断加深等。本文通过对长沙市岳麓区住宅小区的物业管理现状进行调研分析，总结住宅物业管理过程中呈现出的主要问题，分析产生问题的原因，并提出相应的应对策略。

一、我国物业管理的发展历程

根据《物业管理条例》对物业管理的定义，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

我国现代物业管理的起点是1981年3月10日中国第一家物业服务企业――深圳市物业服务公司的成立。在这之后，分别出现了第一个业主管理委员会，第一个物业管理协会等，相关的法规文件也相继出台，为小区物业管理提供了依据。

1998年住房制度改革全面开展以后，物业管理已经逐渐成为消费者选择物业的重要因素之一，物业管理作为住房消费的售后服务，可以使物业得到保值增值，也可为业主提供一个优雅舒适的生活工作环境，直接影响到消费者的购房需求。

2003年，国务院颁布《物业管理条例》，2007年修订了《物业管理条例》，并颁布《中华人民共和国物权法》，这些法律法规的颁布和实施，标志着物业管理进入到更加全面、健康、规范的发展阶段。

虽然我国现代物业管理的发展时间还不长，只有短短的三十多年历史，但是伴随着房地产业的快速发展，物业管理发展速度却很快。在快速发展的过程中，由于我国的特殊国情，使得物业管理在发展过程中难免出现一系列问题，这些问题的出现具有必然性，但是也制约着物业管理行业的发展，阻碍了经济社会的进步。

二、我国物业管理的现状及难题

本文选取了长沙市岳麓区23个住宅小区作为样本，在选取样本的时候运用了典型性、代表性、有效性原则，主要选择了普通商品房住宅小区，且小区都为已入住两年以上、具有物业服务的成熟小区。

本文设计出业主满意度调查问卷，对物业服务的几大模块设计出细分指标，采用实地调查方法，每个小区随机抽取10―20位业主，由业主对细分指标进行评价，并将评价结果量化，由此可以反映物业管理的薄弱环节。针对调查结果进行分析研究后，本文总结出物业管理存在的主要问题有：

（一）业主民主意识不强

物业管理遵循的是专业化管理和业主自治自律管理相结合的原则。物业管理不仅仅是物业管理企业的管理与服务，还应该通过业主的参与实现自我管理、自我监督。[1]《物业管理条例》、《物权法》等法律法规都对业主大会、业主委员会的成立及权利义务都做了规定，以促进业主的自治管理。

业主大会和业主委员会是业主的自治组织，代表全体业主和使用人的意愿和利益，体现着业主参与物业管理的民主性。但是实际上，目前业主的民主意识并不是很强，业主委员会成立情况并不乐观，所调查的23个小区中，已经成立业主委员会的小区为11个，不到50%。虽然相比于前几年的情况已有所改观，但是这个比例还是偏低，业主的自治管理没有充分得到发挥。

业主的民主自治意识不强，导致的结果是业主把所有问题都归咎于物业管理企业的管理、服务方面，比如开发商遗留的房屋质量问题。这样一方面不利于住宅小区秩序的维护和业主自身利益的实现，另一方面则加剧业主与物业服务企业的矛盾和纠纷，不利于实际问题的解决。

（二）业主对物业管理、服务认识不够

我国传统的住房消费是福利、实物分配方式，物业管理也是无偿的、低水平的，很多业主还未完全认识和接受现代物业管理的有偿性。对于物业服务企业在住宅小区物业管理中扮演的角色及业主与物业服务企业之间的关系，业主的认识有很大差异，大部分业主认为物业服务企业是“管家”，两者之间是雇佣与被雇佣的关系。这种认识是不全面的，也是十分不足的。确切地说，业主和物业服务企业之间应该是一种委托关系，物业服务企业接受业主的委托对物业进行管理，对业主和物业使用人提供服务，双方在法律上是平等的关系，具有相对应的权利义务。

（三）物业管理水平不高

本文是基于业主满意度调查对住宅小区进行调研从而总结问题，本文的业主满意度调查主要包括五个方面，共十六个指标。一是服务形象：包括物业服务人员的着装、服务热情度。二是服务意识：包括值班情况、与业主沟通、及时处理等。三是清洁绿化：包括小区的绿化景观、楼宇室内卫生、室外道路和公共场所、垃圾收集处理等。四是秩序维护：包括小区公共秩序、消防管理、外来人员控制、车辆与停车管理、安全保卫。五是工程维修：包括公共设施设备的配置、运行、工程维修。六是其他：包括小区社区文化活动、物业收费情况。

各指标设计为1―10分，由业主对本小区的各指标进行满意度打分，对打分情况进行汇总并采用简单算术平均法等对数据进行处理后，得到以下结果。

业主满意度调查情况

调查项目 服务形象 服务意识 清洁绿化 秩序维护 工程维修 其他

分值 6.43 5.76 6.31 5.86 5.87 5.26

由以上数据可以看出，业主对各类指标评价都不高，只有服务形象和清洁绿化两大类指标分数稍高，而其他四个方面的分值都未达到及格水平，特别是“其他”方面的分值更低。这说明目前物业基础性的管理和服务水平尚且一般，而高水平的专业管理和服务则更是不尽于人意，特别是精神文明建设方面，如小区的社区活动，大部分小区甚至从未开展过任何业主活动，大部分业主也表示相当不满意。

（四）物业管理水平参差不齐

虽然从整体看，物业管理水平不高，但是也不代表没有比较优秀的小区。在所调查的23个小区中，经过分数处理后，大部分的小区分数都在60分以下，但也有少部分分值较高的小区。如未来城科学家园，其分值达到78.98分，在所有小区中分数最高。其物业管理公司为深圳历思联行物业管理有限公司，这是一家具有二级资质，在全国各地拥有二十多家分公司，荣获多个奖项的物业管理专业公司。还有永祺西京小区，其分值为73.38，在所有小区中排名第二，其物业管理公司为戴德梁行物业管理有限公司，这是一家国际知名的房地产顾问公司，物业管理是其主要业务之一，具有全球性的高水平的物业管理专业知识和经验。

由此可以得出结论，物业管理水平不高，很大一部分原因是因为缺乏高素质的管理团队和专业化的技能经验，在物业管理整个行业当中，不乏优秀的物业管理经典案例，这样就使得我国的物业管理出现良莠不齐，层次错落的局面。

（五）物业服务意识较差

在调查过程中，业主常抱怨物业服务企业对问题的处理不及时，不规范，不专业，服务不到位，并且缺乏人性化。在物业管理中，矛盾最常发生在安保人员和业主之间，经常有纠纷甚至打斗的情况发生，这说明物业服务人员的服务意识太差，水平太低。

2007年10月1日起施行的新修订的《物业管理条例》中，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，这一修改不仅是名称的变化，更为重要的是物业管理内涵的变化，即强调服务。物业管理属于第三产业，是一项服务性极强的工作，必须坚持服务至上，业主至上的原则。在物业管理过程中，管理、服务和经营三者之间是相互区别又相互联系的三个概念，管理是基础，服务是本质，经营则是发展。作为物业管理企业来说，要寓经营、管理于服务之中，秉持以人为本，以人为中心，服务至上的管理理念，这才是现代物业管理的精髓。

（六）建管不分

我国物业服务企业最初多以自建自管的模式为主，随着物业管理的社会化、专业化和市场化的逐步推进，其模式逐渐向建管分离发展。建管分离有利于物业服务企业的自身建设，有利于物业管理水平的提高，也有利于整个物业管理行业的发展。[2]但是经调查发现，目前很多住宅小区的物业管理还在沿用自建自管的运行模式。在所调查的23个住宅小区中，通过公开招投标的方式选择物业管理公司进行管理的仅有11个，还不到总数的一半。开发商往往自行组建物业服务企业，直接负责所开发项目的物业管理，这就形成开发商和物业管理企业之间的“血缘关系”，不利于物业服务企业自身的发展和物业服务水平的提高。

（七）业主与物业管理公司矛盾较深

业主对物业管理企业的投诉率近年来一直居高不下，且呈现节节攀升的局面，而业主与物业服务企业之间的法律纠纷也不断攀高。在这些矛盾中，最典型的莫过于物业管理费的纠纷。[3]从公共选择理论的角度考虑，在一定区域内，物业管理具有公共物品的非竞争性和非排他性的特点，这种特点决定了物业管理费的收缴非常困难。在所调查的小区中，物业管理费的正常缴交率在80%以下的占52.2%，在60%以下的占26.1%。业主对物业服务不满意，诉求又得不到有效处理的时候，其反映往往是拖延甚至拒缴物业管理费，这样就加剧了二者的矛盾。

除了以上所列举的问题，物业管理还存在专业人才不足，素质偏低；物业管理企业经营思路狭窄，入不敷出；物业管理企业收费不规范，财务不透明；物业管理地区发展不平衡；法律、制度不完善等一系列问题。

三、物业管理难题的对策建议

根据调查研究，物业管理的问题很多，也很严峻，当前物业管理的发展水平与我国的经济发展水平、房地产发展速度、消费者的消费需求是不匹配的，如果任其发展，不仅不利于整个物业管理行业的发展，对整个城市管理甚至整个经济社会的发展也是十分不利的，所以解决这些难题成为物业管理发展的首要问题。本文试从业主、物业服务企业、政府三个角度探讨物业管理健康、持续发展的对策建议。

（一）强化民主意识，完善民主制度

公共选择理论是建立在选民认识、接受民主制度并参与、投票的基础上的，而我国物业管理发展时间不长，业主对民主制度的理解和接受程度还不深，大量住宅小区未成立业主大会和业主委员会，有些即使成立也形同虚设，无法正确发挥其作用。当前，业主的民主意识和习惯尚未完全形成，物业管理中的民主制度也不够完善，这就致使很多物业管理工作无法开展，更谈不上高水平的物业管理。所以当前的首要任务是要通过宣传、教育、引导等方式让广大业主接受、理解、支持民主制度，使民主意识深入人心，充分发挥业主自身的主观能动性和创造性，推动物业管理水平的提高。

（二）强化服务意识，完善管理制度

物业服务企业作为物业管理的主体，更应增强自身素质，推动物业管理水平的提高。首先作为服务企业，应强化服务意识，秉持服务至上的管理理念和服务态度，以人为本，以人为中心，全心全意为业主和使用人服务。

树立了良好的服务观念以后，更为重要的是应该从各方面完善管理制度，提高管理服务水平，这可以从以下方面进行加强：第一，完善各项规章制度，规范化运作，规范化收费；第二，加快人才培养，加强物业管理人员的思想建设和专业培训，提高物业管理人员的道德素质和专业技术素质，建设高素质的人才队伍；第三，建立与业主的有效沟通机制，及时有效地与业主进行交流，减少物业管理企业与业主的矛盾；第四，引入竞争机制，促进物业管理企业向市场化、社会化的方向发展，提倡建管分离和物业管理公开招投标模式，实现物业管理公开公平竞争；第五，强化企业文化，提高精神文明建设水平，树立良好形象；第六，扩展和延伸服务内容，开展多种经营，开辟多种渠道，以业养业，实现可持续发展；第七，注重品牌建设，注重前期介入，合理定位，提高竞争力。[4]

（三）强化监督指导意识，完善法律法规制度

现代物业管理遵循市场经济的原则，作为政府行政主管部门一方面不能过多干预，另一方面应该加强对物业管理行业的指导，促进物业管理的有序健康发展。[5]如加强对物业管理企业的监督，完善物业收费制度，加强资质监督，建立业益的保护机制，指导、协助业主自治组织的成立和运行，完善物业管理行业的法律法规。

我国物业管理经历了三十多年的发展，在发展过程中已经逐渐探索出一条适合我国国情、适合我国经济社会文化的发展模式，具有自己独特的优势，也呈现出了很多问题，同时也面临了很多机遇和挑战。未来的发展道路还很漫长，我们在发展过程中可以借鉴先进发达国家的经验教训，也可以参考国际先进物业管理企业的管理理念和服务经营思路，促进我国物业管理更加健康、持续、有序发展。

参考文献：

[1]刘新华，周哲.物业管理[M]. 北京：清华大学出版社，2011，77-79

[2]周建华，马光红.物业管理[M]. 北京：中国电力出版社，2010，8-12

[3]宋明宇，王肖蓉，王聪.物业收费难及对策[J]. 合作经济与科技，2011（6）

[4]田小红.我国物业管理存在问题及发展趋势[J]. 经济师，2009（8）：281 - 282

篇10

在物管中心工作两个多月里，每天许多琐碎事情等待着处理，打电话、复印、审查等，也许是那时候刚刚接手还有许多不适应地方。在中心工作似乎每个人都在忙碌自己的工作计划，而不像在项目上需要全面工作，看到什么问题都需要处理解决。工作上每个人都有自己的计划，就拿我在中心客服部来说，主要是协助卢总开展月工作计划，而每个部门每个月都会出个工作计划，每项任务需要在工作计划时间内完成，否则将会影响工作进度和部门荣誉。

在中心挂职每天会接受到各个地方楼盘传送各种资料，使我对全国楼盘有一个更加详细清楚的认识。在中心挂职使我不仅锻炼了自己细心，还对我统筹能力有所锻炼。对于全国楼盘该怎样去监督管理，使我有一个更清晰的认识，为我将来在楼盘上良好的工作打下坚实的基础。

虽然每天处理许多繁琐的事情，但却觉得很充实！原本以为物管中心工作就是许许多多文件和繁琐的表格文字等，没有太多难度，但让我体会到了想要做好这些工作需要不断学习和付出很多。在物管中心工作是繁忙的，甚至会给的到人一种压力，但这种压力同时也是一种动力，让我们努力向前进步。在这里每天有许多文件和资料传送、查阅等，需要非常细心，因为无谓的低级错误是代表着自己工作的认真态度。也许偶尔由于工作压力还会出现一些情绪上的失控，这个时候我们更需要是如何调解自己，如何合理释放压力。

物管中心除了领导外年纪都很年轻，而这样一个年亲的团队也许是由于压力缺少了一些应该属于年轻人的活力。每天大家都各自忙各自的，甚至一天下来某某和某某都说不到一两句话，也许这样大家能更好的静心工作，但是沟通却是慢慢出现了问题。建议多组织活动，多和员工沟通，了解员工真实思想或存在的问题。

由于中心每天有各种文件传送，所以对于自己电脑和办公桌的良好整理是非常有必要的，而杂乱无章的丢放各种文件会使工作效率下降。建议经常清理自己电脑文件和办公桌，对没用的文件及时删除，提高对电脑的保护和运作效率。

而在金碧雅苑挂职已经很长一段时间了，一直挂职在管理处副经理。每天协助方总开展工作，监督各个部门工作情况，协助解决管理处接到的各种投诉。虽然作为副经理，但是我一直把自己看做是一名学生，去观察学习相应的知识。管理处作为物业管理公司的基层部门，面对广大业主，所以能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。

一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉

管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以应该耐心地听业主把话说完，无论投诉是否合理，作为物业管理人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听的同时要给予业主适宜的道歉，对无效的投诉用亲情、温馨的语言与其沟通，不要随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解，甚至推托责任。

在管理处，我们的客服人员一天要接几十个业主的电话，但是她们都会始终如一的倾听着每位业主的倾诉，丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主整体素质的高低有关系，尽管管理处已经做了工作，但完全杜绝稍需时日。其实有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心地倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心理。所以掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

二、快速反馈，判断投诉的内容

在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因工作繁杂而出现漏单，报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因。所以必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。

三、限期关闭投诉，及时落实回复

俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意度。进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能及时接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气？应该注意的是，对业主的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼。物业管理需要管理处的全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的需求，管理处可以根据业主的反映做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽状态，从而更好地为业主服务。

四、及时总结，加强培训，防微杜渐，持续改进

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技能水准，另一方面则是为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增加公司竞争力，扩大公司品牌知名度。

总之，管理处正确接待业主的投诉是我们与业主建立良好的沟通关系、做好服务工作的重要环节。

与成都恒大绿洲相比金碧雅苑楼盘成熟很多，且设备人员配备齐全。金碧雅苑处于在一个城乡结合之地，所以在我们楼盘上许多业主在这里居住都是以养老为目的。通过一段时间细心观察，发现我们楼盘具备三多，小孩多，老人多，狗多。所以这就需要我们更加细心去关心业主的生活，处处都要杜绝安全隐患！由于老人和小孩思维意识比较模糊，所以安全提示语要做到周到，来到金碧雅苑之后我发现许多地方安全提示还有多缺陷，所以立即请相关人员改善。

为了使金碧雅苑小区广大业主有一个和谐的居住环境，就我在金碧雅苑挂职期间对小区的细心观察认识和广大业主关心的问题谈谈本人的意见：

一、金碧雅苑小区广大业主买楼入住以后，由于发展商和市政建设的原因加上服务管理上的一些问题，造成广大业主生活与出行不便，发展商和物业服务公司应该向广大业主表示欠意，并积极尽快地解决金碧雅苑小区物业所存在的问题。

二、关于金碧雅苑小区停车的问题；金碧雅苑小区应该使用地下停车库和小区地面停车场两种停车方式来解决小区业主不同车辆的停放和供业主不同需求的选择。

三、关于金碧雅苑小区停车收费的问题；金碧雅苑小区地下停车库是发展商投资建设的，发展商向政府部门申请取得了收费标准，根据金碧雅苑小区地理位置和目前的硬件管理设施及金碧雅苑小区周边楼盘相比较和今年全世界都处在经济危机的时期。金碧雅苑业主委员会已招开会议和征求听取广大业主的意见，建议发展商和物业公司实行地下停车库月保车辆收取合理月保停车费。

四、金碧雅苑小区物业公司应透明合理收费；停止收取金碧雅苑小区停车保证金100元，已收取的停车保证金100元应该如数退还给车主。地下停车库使行月保停车费后不得再收取任何其它不合理费用。

五、金碧雅苑小区业主门禁卡工本费收费的问题；要求金碧雅苑小区物业公司停止收取业主门禁卡工本费20元的做法。因为，金碧雅苑小区业主已交纳了一仟多元的可视门禁器（业主门禁卡应该是可视门禁器配套设备之一）的成本，建议发展商和物业公司从现在开始实行首次申领业主门禁卡免费，业主遗失业主门禁卡申请补发的收取5元的工本费。业主门禁卡不得再印有业主房号和楼号改印统一编号，这样才能保证广大业主的隐私权和财产安全。

六、关于什么时候开始收取金碧雅苑小区地下停车库月保费；金碧雅苑小区地下停车库是发展商投资建设的，在收取地下停车库月保费前必须完善地下停车库的设施，道路的平整畅通、地面干净无尘、室内不漏水、车位标志明确、保安人员齐备服务到位。

再即将到来的4月底外派，我时常问自己如何当好正职？我想应该从下面几点去做：