体育复习计划范文

导语：如何才能写好一篇体育复习计划，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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队伍建设①人员配备和管理:市妇幼保健院按照卫生部妇幼保健机构管理办法要求结合业务发展实际配备人员，实行全员聘用合同制;乡级根据各乡服务人口每乡配备专兼职妇保、儿保人员2～7人，与妇产科结合在一起成立妇幼保健科(室);村级每村配备儿保和妇保各1人。②人员技能培训:市妇幼保健院通过送出去到上级医院进修学习、培训，不断提高技术水平;乡卫生院保健人员通过到县级以上医疗卫生机构进修学习和接受培训提高技术;村级保健员主要通过接受县乡培训提高技术。每年市保健院都要组织免费对乡村保健员进行1～2期公共卫生服务、疾病防治等适宜技术培训及专题培训，利用保健例会以会代训等方式进行技能培训。通过培训使乡村保健人员技术不断提高。③切实提高妇幼保健人员待遇:市妇幼保健院主要靠妇幼保健服务收入解决人员待遇，市财政解决保健人员的养老和医保统筹和工作经费，医改政策出台后也正在争取增加财政投入，以解决保健人员工资待遇及业务经费;乡级保健员工资待遇通过市财政和服务收入解决;村级保健员待遇2009年郑州市和新密市财政每级拿出100元，对每个村保健员予以发放200元劳务补助，同时还可以通过开展妇幼保健服务增加收入，2011年起从妇幼公共卫生服务经费中解决。各级人员的工资发放都实行绩效管理，有效调动了他们的工作积极性。房屋设施配备市妇幼保健院按照卫生部制定的妇幼保健院建设标准和业务发展需要不断扩大业务用房，达到了16000平方米，增添和更新了设施设备;乡、村妇幼保健的业务用房屋和设施设备通过乡、镇卫生院和村卫生室建设得到了更新。房屋设施配备的改善，有利于妇幼保健工作的开展。

妇幼保健工作管理首先，明确各级职责任务，建立健全各项工作规范和制度。建立乡、村工作例会制度，每月市保健院组织一次乡级保健员例会，乡卫生院组织一次村保健员例会，报告上月工作和报表，布置下月工作，以会代训培训相关业务技术。实行目标责任制管理，市卫生局每年与各乡镇卫生院、市保健院签订妇幼保健工作目标管理责任，下发妇幼保健工作计划。建立督导考核制度，促进各项工作的落实。乡卫生院每月对村保健员进行一次考核，市妇幼保健院每季度对各乡保健工作进行一次督导考核，市卫生局每年对全市妇幼保健工作进行考核评价和总结表彰。通过加强管理使全市的妇幼保健工作真正落到了实处。

实施妇幼重大公共卫生服务

实施降消项目，开展孕产妇保健服务依据卫生部孕产期保健工作规范要求，村级负责建立围产期保健卡和宣传教育，乡级负责系统保健及高危筛查，县级负责高危孕产妇管理治疗、产前筛查、住院分娩等服务。根据降消项目要求，重点加强高危孕产妇和产前筛查管理，建立孕产妇急救绿色通道，乡卫生院查处的高危孕产妇转市妇幼保健院治疗管理，高危评分超过5分的一律转上级医院住院分娩。各接产单位要不断提高产科技术和质量，保障母婴安全。开展儿童保健服务，促进儿童早期综合发展按照卫生部儿童保健工作规范，全面开展儿童系统保健服务。村级负责建立儿童保健卡，乡卫生院负责进行系统的儿童保健、高危儿及新生儿疾病的一般筛查，发现的高危儿转县市保健院进一步确诊治疗;县妇幼保健院负责高危儿及新生儿疾病，如儿童“两病”、听力、神经行为的筛查治疗管理，进行儿童早期教育和干预、疾病的康复治疗，对托幼机构卫生保健进行统一管理，开展新生儿疾病救治和儿童综合疾病防治工作。开展妇女保健服务，提高妇女健康水平通过政府主导，卫生、妇联等部门共同协作，开展辖区妇女子宫颈癌和乳腺癌的群体筛查和早诊早治，与生殖道感染防治相结合，有效防治妇女疾病，为广大妇女提供全面的医疗保健服务。既履行了基层群体妇幼保健的职责任务，保障了妇女健康，取得了较好的经济效益，也提高了妇幼保健的社会地位。开展婚姻保健及其他保健服务新密市妇幼保健院与民政部门合作开展婚前卫生咨询指导和免费婚前医学检查。开展更年期保健、生殖健康等保健服务。

强化妇幼保健院管理

科室设置设置原则:符合妇幼卫生方针要求、便于工作开展和落实职责任务、有利于院内资源的合理有效利用、管理便捷有效。县级妇幼保健院主要有两大职责任务，一是为广大妇女儿童提供保健医疗服务，二是负责对基层妇幼保健技术培训和工作指导管理。根据上述原则要求，该院按职能和服务群体设立业务科室和职能管理科室。业务科室有婚前保健科、围产保健科、妇女医疗保健科、儿童保健康复科、新生儿科及门诊部(主要是功能科室)等，负责医疗、保健、护理、医技、药品管理、基层保健培训指导等各项具体业务工作;同时设立保健、医务、护理、经济、行政等职能科室，负责全院业务工作的计划制定、监督实施和基层保健组织管理工作。

建立妇幼保健院管理体系

明确院长责任，进行科学化管理妇幼保健院院长应当是一个管理者，职责是探求保健院的发展规律，找出发展问题，寻找发展机遇，运用现代医院管理理论和方法，结合保健院自身实际，进行科学管理。

促进保健院的发展结合该院的实际情况，应重点从以下三方面开展创新活动:①管理创新:一是建立健全各种规章制度和诊疗常规、职工行为规范，并严格执行，实行制度管人。建立一个公开、公正、合理的竞争激励机制和良好舒心的工作环境，院长让员工满意，员工让服务对象满意。二是改革人事制度，建立一个充满生机活力的人事管理制度。实行全员聘用合同制和绩效管理制度，运用现代企业先进的绩效管理工具—平衡计分卡，劳动分配与绩效挂钩，实行按劳取酬，调动了广大职工的工作积极性。三是经济管理实行全成本核算，增收降耗，增强医院经营效益。四是后勤服务实行社会化管理，提高后勤服务质量。通过管理创新，逐步建立竞争上岗，分配讲贡献，管理靠合同的竞争激励机制，推动保健院的健康发展。②技术创新:技术创新的目的要从妇女儿童的健康需求出发，引进和学习国内外先进的妇女儿童医疗保健技术，为辖区内的妇女儿童服务。围绕女性健康、科学育儿两大目标进行全面技术创新，通过技术创新，既满足了妇女儿童健康需求，提高了医院的服务技能，又能取得较好的经济效益。③服务创新:服务创新的目标应要满足服务对象需求，让服务对象满意。改变过去以医院为中心制定的工作流程和模式，建立以服务对象为中心适应服务对象需求的工作流程和运行模式。不断改善服务环境。以服务对象满意为宗旨和最高目标，为服务对象提供全方位的优质服务。通过不断创新满足妇女儿童的健康需求，提高了社会和经济效益。#p#分页标题#e#

建立科学的管理体系①建立行政管理体系:要建立由行政、业务、财务、后勤等人员参加的管理队伍，明确职责任务。医院发展有规划，年度工作有目标。实行院、科、员工三级目标管理责任制管理。实行PDCA管理即年度目标计划目标制订科学可行，落实措施有效，督导考核评价及时，不断改进提高。通过行政管理体系的建立和不断完善，使保健健院的各项工作有条不紊的开展。②建立技术管理体系:从妇女儿童健康需求出发，不断提高技术能力。制订岗位技能标准和学习提高措施，利用自学、临床带教、院内外集中培训、进修等形式进行学习提高技能，以适应和满足技术服务的需要。定期进行技术考核，把技术考核结果与绩效工资挂钩，调动职工学习积极性，打造学习型保健院。③建立质量管理体系。建立院、科、个人三级质量管理责任制和跟踪督导管理制度，实行制度、常规规范化管理，按照PDCA管理原则，建立健全制度、常规、规范、工作程序等质量管理标准及实施措施，建立严格的考评制度和奖惩措施，及时发现和解决工作中的质量问题〔3〕。促使工作质量不断改进和提高。④建立服务管理和医院文化体系:以让服务对象满意为标准。从每个人的工作细节和操作环节抓起，实行人性化全方位服务。制定服务行为标准，建立服务和管理责任制，进行经常性的服务满意度调查及跟踪考核，严格考评，不断改善和提高服务效果。在实践中建立和打造保健院文化和服务团队，提高团队服务水平，促进服务满意度不断提高〔4〕。

效果与体会

取得的成效通过上述工作的开展，取得了明显成效。主要表现在以下几点:①孕产妇和儿童系统保健管理工作不断加强，管理率不断提高。②孕产妇和5岁以下儿童死亡率不断下降。③新密市开展以“两癌”检查为主的妇女疾病防治工作取得显著成效。两癌死亡率不断下降，得到了新密市政府的重视和支持，市政府把两癌检查列入“十二五”规划加以实施，2010年投入50万元、2011年投入220万元用于两癌检查。两癌检查有效保障了农村广大妇女生命健康。近10年来，坚持以保健为中心开展服务，围绕保健工作需要开展临床服务，业务人次和经济效益不断提高。使保健院走上了保健促临床、临床助保健、保健与临床有机结合的良性发展道路。保健院年门诊接诊204799人次，其中医疗接120458人次、保健接诊84341人次，出院13556人次，业务收入年均增长20%以上。服务满意度达97%。

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【 关键词 】教育信息化 知识服务 知识服务体系

知识经济时代的到来带来了大量无序知识，如不对其进行整合和创新，很难被用户有效利用。因此在全球范围内掀起了一股以知识创新为核心的“知识服务”研究热潮，自20世纪90年代以来，众多国内外学者、机构纷纷对知识服务进行理论研究和实践探索。但在开展知识服务的过程中，缺乏完整的知识服务体系成为知识服务工作成效的瓶颈，它不仅使得各服务机构之间因为没有一个普遍意义的体系作为参考而难以沟通和协作，更在无形中削弱了知识服务效果，影响了知识服务的效率。

一、知识服务

知识服务，是指从各种显性和隐性信息资源中针对人们的需要，将知识提炼出来的过程。它是以资源建设为基础的信息服务的高级阶段，是基于知识基础，为其他产业或个人提供智力支持、智力服务的高增值的服务。

知识服务的特点

知识服务是根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。它以知识的搜索、组织、分析、重组能力为基础，其特点和优势在于：（1）知识服务是个性化服务。知识服务是站在用户的角度，为用户量身定做知识需求的服务，因此需要个性化的服务，其服务过程也体现了“以人为本”的思想。在服务方式上多样化及多元化。（2）知识服务是一项增值性的服务。所谓 “增值”，即是结要合服务反馈信息及用户特征，而不局限于信息的简单罗列和堆砌。对原有信息进行优化组合和加工处理，产生新的知识，为用户提供全方位的知识服务。（3）知识服务是知识的智能化开发服务。知识服务采用智能化手段挖掘蕴藏于显性信息中的隐性知识；用先进知识技术和只能技术实现服务各个流程尤其是内容加工和开发的智能化；以简单的用户操作接口提供对大量多媒体数据的高性能、个性化、主动化、多样化的检索及信息推送服务。

二、基于教育信息化的知识服务体系研究

教育信息化是充分利用现代信息技术，深入开发和利用信息资源，全面提高教学、科研、管理和服务的质量和效率。如何利用现代化手段为教与学提供个性化的知识服务，才是教育信息化目标实现之所在。教育部“2020年中国教育发展纲要”中明确提出：“以教育信息化为龙头，带动教育现代化，实现教育的快速发展，已成为我国教育事业发展的战略选择；建设‘中国教育信息化公共服务体系’；建设‘学习型社会支撑服务体系’。”从国内外的教育信息化发展来看，提供个性化的知识服务，已成为时代的趋势。

知识服务是基于专业化、个性化的服务。知识服务要求按照专业领域实施服务，其特点主要是在专业信息内容方面，用户希望能够获得针对性更强、专业性更高、更省钱、更方便地基于专业内容的服务，做到对用户问题和用户环境的准确把握、及时跟踪、提高服务质量。知识服务强调针对用户的特点提供个性化服务。协助用户开发个人化信息资源系统，为用户建立个人主页的系统界面和超级链接，为用户个人搜集、组织、定制个人需要的信息资源，以满足多元化用户的信息需求。

知识服务是以信息技术为手段的服务。随着信息技术的发展，充分利用先进的网络技术为用户提供专业的知识信息服务。为用户提供快捷、准确的解决问题的方案将是知识服务的主导。充分利用数字化、网络化等现代通讯设施和技术，广泛利用网络资源来获取知识、信息，并进行加工、整理、组织，充分体现知识服务的时效性、快捷性和准确性。

知识服务体系的构成结构可以概括为：由政府有关部门进行监管，按照市场机制运行，实施连锁管理模式，共享教育和教学资源，通过不同的学习中心，最后达到学分互认。也即：由国家行政部门负责监管，服务运营商负责运营（符合市场机制），学校、企业和个人共同进行资源建设（公益性与市场性相结合），通过国家攻关、企业参与技术支持，标准化委员会负责标准制定，网络提供者负责接入服务，最后的终端用户是学习者。该结构各个组成部分的功能分别为：

1.数字化学习管理中心 。以连锁、加盟为主要运营方式的学习服务模式。围绕学生提供学习支持服务，主要包括提供网络学习环境、资源接受与发放、招生咨询、为办学机构开展的教学活动和学生的学习过程服务、考试管理服务、对学生的人文关怀等。

2.质量监管。包括教学质量的数字化监管与评估；数字化学习资源的评估与认证；数字化学习超市的监管与评估；学分存储与学分转移监管；毕业、学位等相关证书的认证管理；考试监管和公共信息服务。

3.运营。包括知识整合与配送（注册、存储、检索、管理、推送和）；学习支持服务（学习、交流、答疑、评价、考试）；学习过程管理（招生、注册、学分、学习过程跟踪服务）；收费与运营（收费、内部质量监控）和知识服务运营流程等。

知识服务的发展需要不断的开拓努力，形成系统化的服务模式。在技术上，重点攻克知识整合与集成、知识应用与服务支撑技术，进行知识服务示范典型应用，形成知识服务产业，为用户提供开放、及时、准确、 便捷、主动、智能、无处不在、低成本的知识服务。

三、基于教育信息化的知识服务体系的应用

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关键词 石漠化；综合治理；植被恢复；技术体系

中图分类号 S157.2 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2013）01-0234-03

石漠化（Rock Desertification）原名“石山化”，指石灰岩山区植被强烈退化后岩石的现象。在我国南方地区碳酸盐岩发育的喀斯特脆弱生态环境下，由于自然灾害或人为干扰造成植被持续退化乃至丧失，伴随而来的水土资源流失导致土地生产力下降，基岩大面积于地表，呈现出一种类似于荒漠景观的土地退化过程[1]。同时，石灰岩地区在较大降水量和降水强度的诱发下，土壤不断侵蚀，极易造成水土流失和土地退化[2]。

在我国四大地质生态灾难中，喀斯特石漠化地区是最难整治、最难摆脱贫困的地区。我国是一个岩溶大国，型、埋藏型，以及覆盖型岩溶的面积总和达344万km2，岩溶区的分布面积约占国土总面积的1/3，是世界上四大岩溶集中分布片区之一[3]。特别是在我国的西南地区，喀斯特石漠化程度已经相当严重[4-5]，其型岩溶区是全球三大碳酸盐岩连续分布区之一，石漠化问题已严重制约该区域的可持续发展。我国的西南岩溶山区是全球三大岩溶集中连片区中面积最大、岩溶发育最强烈的典型生态脆弱区[6]。

从地质构造上而言，重庆市地处四川盆地东沿，位于大巴山断褶带、川东断褶带和川鄂湘黔隆起褶皱带，地势崎岖、群山连绵、沟壑纵横、峰峦叠嶂，生态系统异常敏感与脆弱，是我国重要的石灰岩分布地区，碳酸盐岩出露面积3.20万km2，占区域幅员面积的38.9%。重庆市境内40个区县中有37个区县均存在不同程度的石漠化，主要集中于渝东北和渝东南各区县市，其中碳酸盐岩面积占土地面积50%以上的区县有万盛区、南川、武隆、彭水、黔江、酉阳、秀山、巫溪和城口[7]。另一方面，重庆石漠化地区的地质地貌、水文、土壤和植被具有特殊的生态环境特征，如生境基岩、土体浅薄、土壤渗透严重、保水性差、土壤生态脆弱，加之石灰岩地区的岩溶生态系统具有环境因子的利弊兼容性、生境的多样性和严酷性、水分亏缺的异质性和派生性、环境的脆弱性和改造的艰难性[8-9]等，重庆地区石漠化问题已日益突出。同时，重庆地处三峡库区腹心地带，是全国石漠化综合治理重点区域之一，近年来局部区域虽得到一定程度的治理，但总体趋势仍在加剧。全市所有16个贫困县和366万贫困人口的95%均集中在岩溶石漠化地区。在生态环境保护与经济建设的矛盾下，来自人口和资源利用的双重压力使得重庆市石灰岩地区面对严重的石漠化现状。因此，石漠化治理已成为重庆岩溶地区当前生态与环境建设的首要任务之一，有效治理重庆岩溶石漠化、恢复其生态植被至关重要。

本文立足于重庆，在综述国内外对喀斯特生态系统的石漠化治理的基础上，综合分析了3套我国目前采取的主要的石漠化治理措施及模式，并针对岩溶石漠化山地治理存在的问题提出一定的解决办法，旨在为我国西南喀斯特地区的生态恢复和治理提供参考。

1 国内外石漠化治理进展情况

由于岩溶区的生态脆弱性，近年来，世界各国开展了一系列有关岩溶地区的石漠化研究治理工作。例如，从20世纪30年代起，加拿大政府开始在其东南部的布鲁斯（Bruce）半岛实行退耕还林制度[10]；日本在秩父地区采取了工程措施恢复石灰岩植被；澳大利亚用桉树治理岩溶地区盐碱化；法国以岩溶区建畜牧业基地；美国对田纳西河流域石漠化开展综合治理与开发；瑞士则充分利用岩溶山区的景观资源发展旅游业等[11]。纵观各国，欧洲偏重岩溶区的矿地恢复，北美偏重岩溶区的水体和林地恢复，而新西兰和澳洲则以岩溶区的草原管理为主。总体而言，国外对岩溶区石漠化进行了深入系统的研究，已总结出一批较为成熟的石漠化生态治理模式。

我国对石漠化生态治理的研究始于20世纪80年代，主要围绕云南、贵州、广西等地的石漠化治理模式进行研究，并取得了一定效果。我国科技工作者和当地干部群众一道，努力开发岩溶山地退化生态环境的综合整治技术，具体包括表层岩溶水调蓄与开发技术、土壤改良与生物培肥技术、造林技术、栽培技术等。多种不同类型的整治模式的采用获得了局部区域石漠化治理的成功，如节水农业型、林业先导型、异地移土型、上保中治下开发型、流域单元治理型、坡面生态工程型、环境移民型等[12]。但是，这些研究大多规模小、不系统，缺乏持续性，因而尚未形成地方群众能普遍接受的综合技术体系，石漠化生态治理过程中的一些关键科技问题尚未得到有效解决。

2 我国目前采取的主要的石漠化治理措施

大量研究认为，岩溶区生态环境建设和石漠化治理的首要任务是植被恢复和重建[13]。喀斯特地区植被恢复常用的主要途径有2种：一是人工造林，即在破坏彻底、深度退化、土壤较少、自然恢复潜力较小的地段进行客土造林；二是封山育林，即对不能采取人工造林的地段，如石面、石缝、石沟等各种小生态环境，采用封山育林的方式恢复植被[14]。目前，石漠化治理的方式主要采取生物措施、工程措施以及生物措施与工程措施相结合的方法。生物措施主要是通过人为方式恢复地表植被，是恢复和重建岩溶石漠化地区的主要措施；工程措施主要用于防止岩溶石漠化地区的水土流失。对严重退化的岩溶石漠化区域，辅以工程措施、改善环境是非常必要的。山地石漠化的生态工程大体可分为调节型与修复型2类。

目前，我国较为成功的针对不同石漠化程度生境的植被恢复模式主要有如下3类。

2.1 岩溶石漠化山地封山育林的植被恢复模式

岩石率在70%以上的石山地区，土壤很少，土层极薄，地表水极度匮乏，立地条件极差，基本不具备人工造林的条件。针对如此区域，采取全面封禁的技术措施，减少人为活动和牲畜破坏，利用周围地区的天然下种能力，先培育草类，进而培育灌木，通过较长时间的封育，最终发展成乔、灌、草相结合的植被群落，提高乔灌草藤覆盖率，控制土壤侵蚀，保持水土。在石漠化发生的初期，利用生态系统具有的自我恢复特性，采取封山育林的办法效果明显。如广西壮族自治区马山县石灰岩溶区封山育林3年后，植被覆盖率提高10%～30%，6年可基本达到郁蔽[15]。一般喀斯特石质山地封山育林3～4年后，群落盖度将平均增长32.8%[16]。

2.2 岩溶石漠化山地乔灌混交防护林的植被恢复模式

岩石率为50%～70%的半石山及部分条件相对较好的石山，土层相对较厚，存在部分灌木或具有天然下种的条件。对这类地区采取天然更新、人工造林相结合的措施，通过“栽针（叶）、留灌（丛）、补阔（叶）”或“栽阔、抚灌”的措施形成复层乔、灌、草混交林，人工造林的树种可兼顾当地有经济价值的用材树种、薪炭林，甚至油料林。此外，人工栽种适宜当地的乔、灌乡土树种可以明显加速植被的正向演替进程，有利于对岩溶石漠化地区的生态恢复。例如，金小麒[17]表明，在贵州省凯里、黄平等地的白云质石灰岩山地的恢复植被实践中，由草被演变为藤刺灌丛约8～10年，再演替为萌生灌丛约7年，再演替为疏林7～10年，进而演替为喀斯特森林又约9年，即由灌丛草被演替为喀斯特森林需要35年。

2.3 岩溶石漠化山地生态经济林的植被恢复模式

岩溶山地中下部地区坡度相对平缓，裸岩率一般在30%～50%，有一定的藤刺草灌甚至乔木树种分布，自然条件相对较好，因而在这种地区应以种植经济树种为主，通过以生态经济型林草为核心的植被恢复重构岩溶石漠化山地顶级植被群落，改善岩溶石漠化山地的生态环境。例如，在贵州岩溶石漠化地区，建立以喜钙、耐旱、水土保持效果好的多年生植物——顶坛花椒（Zanthoxylum planispinum var.dingtanensis）为主，具有喀斯特峡谷特色的农业可持续发展模式已成为恢复与重建喀斯特峡谷生态环境的有效途径。同时，还可通过栽植高抗高效益型物种，如构树（Brouss-onetia papyrifera）、桑树（Morusalba）、香椿（Toonasinensis）、金银花（Lonicera japonic）等石漠化地区优良适生植物种类，加快石漠化地区的治理进程和成效。

3 岩溶石漠化山地治理存在的问题与解决办法

尽管社会各界对我国岩溶石漠化问题高度重视，并针对不同岩溶环境类型及石漠化发育程度采取了相应的生态和工程治理措施，并取得了很大进展，但岩溶石漠化治理成效并不明显，不少岩溶地区的石漠化仍在不断加剧。与之相反，国外的岩溶石漠化治理成效却已相当明显。纵观多年来国内外的岩溶石漠化治理进程，不难发现，导致我国岩溶石漠化治理成效不显著的关键原因是缺乏真正实质性的喀斯特生态系统综合管理。

喀斯特生态系统综合管理（Integrated Karst Ecosystem Management），是将喀斯特生态系统的土地、水、生物资源和土著居民进行综合管理的策略，目的是采用一种公平的方法促进喀斯特生态系统的保护和持续利用[18]。喀斯特生态系统综合管理要求综合对待喀斯特生态系统的各组成成分（包括土著居民），综合考虑社会、经济、自然（包括环境、资源和生物等）的需要和价值，综合采用多学科的知识和方法，综合运用行政的、市场的和社会的调整机制，来解决喀斯特生态系统的资源利用、生态保护，以及生态系统退化的问题，以达到创造和实现经济的、社会的和环境的多元惠益，实现人与自然的和谐共处。因此，喀斯特生态系统综合管理特别强调生态环境正义、生态环境公平（包括代内公平、代际公平、种际公平和区际公平）与生态环境秩序（包括维护生态安全和生态平衡）；生态基础制约与环境承载力有限；热爱自然、尊敬生命和保护环境；人与自然和谐相处、人与人和谐相处等原则和理念。因此，必须通过系统分析，界定和识别与特定喀斯特生态系统相关的多个利益相关体，采用恰当的激励机制，充分吸纳各个不同层级的利益相关体最大程度地参与喀斯特生态系统的综合管理。同时，运用人与自然耦联系统（Coupled Human and Natural Systems，CHANS）理论[19]来探明喀斯特生态系统中，人与喀斯特生态系统在时间层面、空间层面与组织层面上的耦联关系，着力提高当地群众的理解接受能力与运用环境友好型的持续性管理方式的能力，在充分考虑喀斯特生态系统自回复力（Ecosystem self-resilience）的基础上，采取切实有效的适应性管理方式（Adaptive management），对喀斯特生态系统进行真正实质性的综合管理。

然而，尽管较多的“喀斯特山地退化生态系统综合整治技术与模式”方面的项目工作已被或正在被实施，但未达到真正意义上的喀斯特生态系统综合管理的要求。就我国岩溶石漠化地区的实际情况而言，切实解决好当地群众的替代性生计问题乃是喀斯特生态系统生态恢复的重要前提。

4 展望

石漠化问题已在全球范围内日益突出，并引发了一系列生态环境、社会及经济问题。在气候变化加剧、人口快速增长与社会迅猛发展的大背景下，岩溶石漠化治理将是一个艰巨而长期的过程。尽管已有一些成熟的岩溶石漠化治理技术方法，但只有把喀斯特生态系统作为一个有机的整体，充分调动各方力量、整合各方资源，科学地进行综合开发治理，方能最终达成石漠化生态系统正向演替的目标[20-21]。

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关键词：公众满意度 公共文化服务体系 上海市

一、引言

公共文化服务体系的完善程度，是衡量一个国家社会文明进步程度的重要标志之一，也是体现人民群众的幸福指数重要指标之一。公共文化服务体系的发展水平不仅体现了一个城市发展的整体水平，更体现了一个城市的和谐程度。各级领导要以提高市民的满意度为出发点，积极打造“文化上海”，加大考核力度，把市民对公共文化服务满意度指标作为市政府对各区年度重点工作综合考评的重要内容。对公众不满意的应该通过改进服务机制来进行完善，对公众满意度较高的地方应不断保持，并努力寻求突破。因此，本文通过问卷调查及实地访谈，将顾客满意度这一经济学领域的测量工具引入公共文化服务水平评估中来并进行理论探讨和必要性分析，为公共文化服务绩效评估提供新的选择方法。

二、文献综述及概念模型

1.文献综述。

（1）公共文化服务体系。公共文化服务体系作为一个崭新的课题，其理论背景可追溯至20世纪80年代兴起的“新公共管理”“政府再造”及后来反思“新公共管理”之不足而兴起的“新公共服务”运动。尽管不同的公共文化服务模式，会相应地体现出不同的特点，但建立完善的公共文化服务体系是根本目的，因为建立完善的公共文化服务体系的核心在于“公共性”。近期学者们结合我国实际，对公共文化服务体系做了大量的研究，无疑宣扬了公共文化服务体系的社会认同，拓展了其发展空间，为公共文化服务体系在我国的实践起到很好的促进作用。

陈威认为，公共文化服务就是由公共部门或准公共部门共同生产或提供的，以满足社会成员的基本文化需求为目的，着眼于提高全体公众的文化素质和文化生活水平，这既给公众提供了基本的精神文化享受，也维持了社会生存与发展所必需的文化环境。因此，公共文化服务体系就是为满足社会的公共文化需求，向公众提供公共文化产品和服务行为及其相关制度与系统的总称，是公共服务体系的有机组成部分。

曾岩指出公共文化服务，是以国家政府为主导的面向大众的一种文化服务，是市场经济条件下社会文化服务的重要一翼，也是现代国家政府公共服务的一个重要方面。为广大人民群众提供经常不断、丰富多彩的公共文化服务，是现代国家政府的基本责任和重要义务，是保障公众文化权益的客观需要，也是推进和谐社会建设的现实要求。

蒯大申认为构建公共文化体系必须要树立两个重要观念：公民文化权利、公共服务型政府。其中，公民文化权利是公共文化服务体系的核心观念。公民参与文化生活，分享文化发展的成果，享有文化创造的自由和保障文化权益的权利，都是公民应有的文化权利。而公共服务型政府是现代政府建设的基本理念，与计划经济年代管制型政府相对，要求以人为本、为人民服务，让政府成为真正意义上的人民公仆，它的主要职能包括制度供给服务、良好的公共政策服务、提供公共产品和公共服务。

综上所述，本文为公共文化服务体系下了一个定义：公共文化服务体系是指政府为满足社会的公共文化需求，保障公民基本文化权利，向公众提供公共文化产品和服务的运行管理机制系统的总称，其实质是对提供什么样的公共文化、怎样提供公共文化服务以及如何对服务过程实施科学管理的竖成条、横成块、条块结合的运行与管理系统。

（2）顾客满意度。顾客满整理意度指数是一种新型的、以顾客为基础的，用来评价并改善组织绩效的测量体系。所谓满意，是指一个人因为达到某个目标而产生的一种情绪状态。满意是一种个人心理感受或心理状态，包括认知、情感、态度、情绪、愿望和信念等。而对于顾客满意，学者们从不同角度提出了多种理解和认识，其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程与实际经历的比较，即顾客是否对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所预期的程度。

最初，顾客满意度模型知识被应用在经济部门，随着顾客满意度模型应用范围的逐步扩大，一些国家的各个部门也开始应用顾客满意度模型进行公众满意度测评，其中，美国联邦政府和地方政府的应用最为成功，美国顾客满意度模型正在为公众参与公共服务提供理论支持，应用顾客满意度指数对政府部门进行评估也顺应了新公共管理及新公共服务理论的发展。

就国内相关研究而言，研究主要集中在对政府公众满意度测量的价值阐述和操作技术实施与构建等方面。主要体现在：结合中国国内政府绩效评估方面存在的问题，提出了要采用顾客满意度来评估政府绩效；对美国顾客满意度指数在公共管理部门应用的背景、测量模型及结果运用三个方面进行了分析与评估，对构建我国公共部门的顾客满意度测量体系提出了建设性意见；分析我国政府公共服务的顾客满意度测量模型指标体系的构建，以及顾客满意度测量在我国政府窗口服务部门开展的操作可行性。

但是目前来看，在公共文化服务体系构建方面还较少有通过公众满意度指数来进行衡量的。所以本文旨在通过公众对政府公共文化服务方面的满意度进行研究，来了解市民现阶段对政府公共文化服务提供的需求及满足程度，并针对市民的需求及政府在公共文化服务提供上的缺陷提供了一些建议。

2.基于满意度分析的概念模型。把顾客满意度测量引入政府公共服务需要了解顾客满意度的基本理论模型。顾客满意度指数模型(customer satisfaction index，简称CSI)最早是应用于企业，测量顾客对其提供的产品或服务质量的满意度。瑞典于1989年建立了世界上第一个全国性顾客满意度指数(Sweden customer satisfaction barometer，简称SCSB)，美国、德国、加拿大、韩国及我国台湾等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的CSI模型。另外，欧洲一些国家也正在进行这方面的研究。目前国内的顾客满意度模型构建主要是学习借鉴美国顾客满意度模型，如图1所示。美国顾客满意度指数(ACSI)模型是以瑞典顾客满意度指数模型为原型建立的。

该模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中，由顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等6个变量组成，模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础。

公众对公共文化服务的满意度从横向到纵向包括许多方面，因此无法面面俱到分析影响公众满意度的各个因素。本文基于美国顾客满意度指数模型，根据公共文化服务需求的基本分析方法出发，从宏观到微观，选取了三个具有代表性的指标。分别是政府提供的公共文化服务场馆和设施、公共文化服务的内容以及公共文化提供者的服务态度三个指标来进行衡量。

通过对三个指标的满意度分析，能够从侧面反映公共文化服务提供的现状。为此，我们提出了概念模型，如图2所示：

其中公共文化服务场馆和设施包括图书馆、社区活动中心、群众艺术馆、文化馆、东方信息苑等服务机构；公共文化服务内容包括文体竞赛类、游戏娱乐类、文艺表演类、知识讲座、技能培训类、科普宣传类、兴趣参与类等；而文化活动中心的服务态度则是在实际的运行过程中员工的工作态度以及工作情绪等。

通过这些指标来反映市民对政府在公共文化服务体系构建的满意度，并分析这些满意度，了解政府在公共文化服务提供上的不足，把满意度纳入政府绩效评估过程当中。政府在满意度调查之后，对公众不满意或者是抱怨的应该有针对性的通过改进服务机制来进行完善，对公众满意度较高的地方应不断保持，并努力寻求突破以期更好地提高公众的满意度，提高政府的绩效及形象。同时，应该把改善服务机制和保持现有满意度与创新相结合起来，使两者互相促进互相提高。

三、研究结果

1.上海公共文化服务体系的满意度分析。随着上海经济的不断发展，市民的文化需求也越来越广泛。通过调查，了解到上海公共文化服务体系建设的现状，而这一切主要从市民的满意度折射体现出来。主要表现在以下三个方面：

（1）市民公共文化活动场馆和设施的满意度。在市民对公共文化活动中心的场馆和设施建设的满意度中，感到非常满意的占了4%，主体部分是比较满意和感觉一般，其中比较满意的占了49%，同时38%的被调查者认为政府提供的场馆和服务设施还只是停留在一般的水准，并不能使人满意。此外另有6.2%及0.2%的被调查者分别选了不太满意和非常不满意，还有1.6%的被调查者选了不清楚，这1.6%的被调查者可能是对上海不熟悉或者是没去过公共文化服务中心，由于没接触所以没办法作评价。

从被调查者的满意程度来看，一方面说明市民对市政府在加大投入建设公共文化服务场馆和设施等方面努力的肯定，另一方面也说明了上海市民对市政府提供的公共文化服务有着较大的期望，希望政府能够提供更便捷的公共文化服务。所以市政府应当不断改善服务职能，在硬件和软件方面不断满足市民对公共文化的需求，不断促进构建“十五分钟都市公共文化圈”的进程。

（2）公共文化服务内容的满意度分析。被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5%，比较满意的占了40%，而感觉一般的则有42%。另外还有9.1%的被调查者感到不满意，且有极小部分只占2.1%的被调查者对市政府提供的公共文化活动内容感到非常不满意或者是不清楚。

总的来说，政府在提供公共文化内容方面还是值得肯定的，虽然不同的群体有不同的文化活动需求，市政府也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求，但是市政府应该在不断了解市民需求的情况下不断改革不断创新，提供更多更适合市民需求的公共文化内容，争取更好地服务于上海文化的大繁荣大发展。

（3）服务态度的满意度分析。有5.5%的被调查者对服务态度感到非常满意，40%被调查者感到比较满意，而选择一般的占了45.2%。这说明了总体上市政府提供公共文化服务的态度还是值得肯定的，但是还远不能达到市民内心的期望值，45.2%的被调查者感到一般就说明了这个情况。因此，政府应转变职能，不断塑造服务型政府，不仅要在硬件方面进行加强，还应在服务态度等软件方面进行改进。

综上所述，市民对政府在公共文化活动场馆和设施、公共文化活动的内容以及公共文化活动中的服务态度还是挺满意的，但是也有大部分被调查者感到一般，政府应当通过不断改变职能，提升公共文化服务的质量来达到这部分市民的需求。同时服务职能的改变、服务质量的提高也能使少部分的不满意者转变其态度，对市政府公共文化服务的提供更加满意。

2.上海公共文化服务体系构建尚存缺憾。从满意度分析上来看，市民对政府公共文化服务体系的构建方面还是持肯定的态度。但是不难从满意度图表上发现，市民的满意度主要集中在比较满意和一般这两个指标上，比较满意说明了作为全国文化服务的领跑者之一，上海市政府对公共文化服务提供还整理是具有一定的成效的，但是认为一般的比例也较大，这说明了政府在公共文化服务体系的构建上面还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面：

（1）公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。不同的区域发展程度不一样，市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是政府缺乏统筹协调机构和机制，在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合，对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。

根据实地访谈来看，整个上海市公共文化设施建设不平衡，有的地区如静安区的公共文化设施建设相对较好，而像崇明区之类的公共文化设施则相对较差，各个区公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。通过问卷分析，选取了静安区和徐汇区进行对比。静安区是所有调研中满意度最高的，徐汇区的满意度则是属于较低水平。

调查表明，被调查者对静安区的场馆设施、服务内容以及服务态度的满意度明显高于徐汇区，其中静安区中非常满意的水平分别是25%，40%，30%，这明显高于整个上海市的整体水平，同时也大大超过了徐汇区的3.7%，3.7%，3.7%。而且在比较满意的水平上，静安区以60%，35%，45%也明显高于徐汇区。徐汇区市民的满足程度多数集中在比较满意、一般和不太满意之间，而静安区除了服务内容有5%的不太满意之外，其它的都没有不满意。这说明了静安区的场馆设施、服务内容、服务质量明显高于徐汇区以及上海市的平均水平。这一方面说明了静安区在公共文化的提供上取得了长足的进步，市民的满足程度提高；另一方面也说明了各地区公共文化提供的不平衡以及不协调。

（2）供需不对称、服务内容缺乏时代性。供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”。一方面，公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”。各级政府在公共文化服务投入上没有和地方经济、财政收入状况实现同步增长。另一方面，公共文化供给方面“供不适求”。从表面上看，公共文化服务的形式日趋丰富，但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一。而从服务内容上来看，公共文化产品内容脱离现实需求，存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向。

市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类，文体竞赛类及游戏娱乐类等，这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平，扩展自己的知识面。但是目前政府对基层文化供给主要采取行政主导模式，采取一厢情愿的“送文化”较多，基层民众对所供给的公共文化没有话语权，一些优秀的文化产品，基层民众享受不到、享受不起、享受不好，无法满足他们的有效文化需求。从而使得市民的满意度达不到较好的程度，停留在一般的水准，因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求，有针对性地进行公共文化服务的供给，只有这样才能更好地促进市民满意度的提高。

（3）队伍结构、人员素质有待优化。从对公共文化服务态度来看，市民的满意度也并不是很高，这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的。随着各级公共文化服务队伍不断的壮大，全市文化馆、图书馆、博物馆、广播电视台等基层文化单位的工作人员学历偏低，非专业人员比例偏高，队伍结构建设不合理，人员老化现象严重的问题日益突出。区县一级文化单位问题尤其严重。根据实地访谈发现，大部分公共文化机构都有志愿者或非正式员工，因此队伍很不稳定；政府投入的经费也非常有限，现在的经费投入标准还是按照几年以前的标准提供，一方面各种成本在不断上升，但另一方面，资金却没有相配套投入，这导致很多人才不愿意从事公共文化事业。公共文化服务供给机制的不健全导致了服务水平的参差不齐，同时也影响了公共文化服务体系的构建。

四、结论与不足

1.结论及建议。上海市公共文化服务体系的构建已经取得了一定的成效，但公共文化服务提供存在着缺憾，这使得上海市的文化建设落后于经济的发展。为了完善公共文化服务体系，提高市民的满意度，针对上面问题提出以下建议：

（1）完善规划，合理布局，统筹各个区公共文化设施建设与管理。各个区的具体情况不同，市民的满意度也存在着差异，这要求市政府应该在认真调研的基础上，进一步完善文化设施建设规划。一要处理好公益性与社会化的关系，明确政府在公共文化设施建设和管理中的主体责任。二要处理好普及与提高的关系，重点做好基层及相对薄弱地区基础性文化设施的建设工作，对已基本普及的地区，应着重在提升内涵上下功夫。三要处理好公共文化设施建设规划与地区经济社会发展规划的关系，充分考虑不同地区相协调等问题，切实做到同步规划、同步实施、同步交付，确保人民群众在物质生活水平不断提高的同时，精神文化生活得到同步改善。四是处理好建设与管理的关系，积极探索公共文化设施的管理机制和运行模式。

（2）针对需求，提高公共文化产品的生产供给能力。现阶段市民希望政府能提供的公共文化服务内容主要包括信息服务、书报阅读、休闲娱乐等方面，从个案百分比来看，主要占了63.4%，59.3%，51.4%，而其总体百分比为20%，19%，17%。这就要求市政府在公共文化服务提供时应针对市民需求，重点提供这几方面的内容。

综上所述，一方面，各级政府公共文化服务的投入应与经济的发展程度相适应，在经济快速发展的同时不断加强公共文化服务体系的建设，丰富人们物质生活的同时不断丰富人民的精神生活。另一方面，基层民众的公共文化服务的供给不应一味追求形式上的丰富，而应注重从内容上做到“贴近基层、贴近群众、贴近生活”，提供一些普通市民“看得起、买得起、用得上”的公共文化产品。多提供群众普遍欢迎的文化服务，丰富群众文化生活，提高全社会的文化生活质量。

（3）完善公共文化服务职能，提高市民对公共文化服务的满意度。从均值、方差上来看，排在前面的分别是具有专业素养的服务人员0.82，能符合群众需求、符合时展的功能0.68，合理的地理位置0.63。这也说明了市民比较在意的也是从宏观到微观的三个层次，即从场馆、内容到服务态度的提供水平，与前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民对公共文化服务的满意度应当从公共文化服务提供的场所、内容及服务态度三个方面进行提升，在场所的设置上面应该要有合理的地理位置、合理的开放时间及有效的信息宣传途径；在公共文化服务内容上应该提供能符合群众需求、符合时展的功能；在公共文化服务态度的提升方面应当要培养一批具有专业素养的整理服务人员，同时应当要建立一支长期坚持活动的社区团体。

2.不足与展望。本文建立的模型对于指导我国政府服务的公众满意度测评和政府公共服务的规范化绩效标准建设，推进政府管理体制改革和政府自身建设等都具有参考价值，但这些都缺乏制度保障。因此，政府公共服务的公众满意度测评除了需要开发先进有效的测评模型和方法外，还必须有相关的政策支持和制度保障。

同时，随着信息技术革新和网络技术的发展，对政府服务的公众满意度调查已不只是停留在传统的人工问卷调查形式上，一些建立在现代信息技术基础上的新型调查方式也应运而生，如电子邮件、网上调查等，这些调查方式既不受时间和地域的限制，也不受人为因素的干扰，将对政府服务的工作满意度测评提供良好的技术支撑。

参考文献

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11.盛明科，刘贵忠.政府服务的公众满意度测评模型与方法研究[J].湖南社会科学，2006（6）

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【关键词】化学基本观念 高三 专题复习 教学

化学基本观念是指学生通过化学学习，在深入理解化学学科特征的基础上所获得的对化学总观性的认识，它主要包括元素观、微粒观、转化观、平衡观、实验观、分类观和化学价值观等。“没有基本观念统领的知识教学”就好比牛刀割鸡，杀只鸡用宰牛的刀，意思是大材小用了，基本观念是有大用途的，如启发思维，训练思维等帮助学生知识朝能力转化，而且新课标的化学科高考考试考纲指出化学科考试将全面检测考生的化学科学素养。因而在高三化学复习中注重化学基本观念的建构有利于转变学生的学习方式，引导学生注重知识与核心概念的认知过程，引导学生关注整体，从本质上认识和理解所学知识，不可捉摸的“能力”自然得到培养和提高。

下面本人就结合高三具体的专题复习略谈各种化学基本观念的建构，为新课程改革下高三化学复习模式提供一定的参考价值。

专题1：元素及其化合物

元素及其化合物知识繁、杂、散，不好学，但其是高考化学中作为考查化学概念、反应原理、各种能力和学科思想的载体。因而如何让学生在解题时，能快速、有效的在脑海中提取涉及的知识就极其重要。在高考复习过程中运用化学学科思想指导复习，将元素化合物知识上升到结构、原理的高度来认识，才能真正构建出元素及其化合物知识的坚实体系。

1、元素观：

“元素观”反映了世界的物质性，其含义是：物质是由元素组成的，同一种物质的组成是固定的（元素的种类和比例固定）；元素在化学变化过程中是不变的；用元素符号和化学式来描述物质的组成；物质的组成决定其性质。“元素观”要求学习者形成“以元素为核心的物质家族”的观念，在复习物质的组成与结构，各类物质变化的本质、规律和应用等时帮助学生进行元素观的建构。

2、转化观

“转化观”的含义是：“转化”充分体现物质性质，是元素化合物的“最核心”问题。要求学生从不同角度认识不同类别物质之间的转化，相同价态物质之间的转化，不同价态物质之间的氧化还原转化等实现高水平的思维活动，促进化学基本观念的形成。

3、分类观

“分类观”指的是，可根据不同的标准对物质和化学变化进行分类，可以根据组成和性质对物质进行分类；同类物质具有相似的性质。“分类观”要求学习者从物质类属角度分析具体物质。元素及其化合物种类多、反应杂，如果不能找出其中内在联系，就容易遗忘。运用化学学科分类思想将众多元素及其化合进行分类，将繁杂的反应按一定规律整理为相互关联的知识网络，在解题时才能快速而有效地将知识迁移、组合、加以应用。如以氢化物单质氧化物酸盐这条线搭起来，再以物质类别的角度，同一类别，性质相似，具有通性；类别不同，性质不同，将非金属元素及其化合物整块内容建构起来。再如：从物质类别的角度，判断基本的化学反应类型；从化合价的角度，判断氧化剂、还原剂。

“分类观”不仅可以纵向归纳物质的性质，而且可以横向对比易混淆物质的性质。在分类时尽量多角度发散思维，使物质的知识体系完整，这样学生在理解记忆时，只要一手抓通性，一手抓特殊性，就可以掌握完整的物质性质。

专题2：电解质溶液

电解质溶液是高考化学必考知识点之一，分析近几年化学试题，不难发现高考对电解质溶液的考查主要集中在四种化学基本理念上，如微粒观，守恒观，平衡观、实验观相结合，现具体分析如下：

1、微粒观

由于化学是一门在原子、分子层次上研究物质的组成、结构、性质及其变化规律的科学，所以微粒观是化学基本观念最基础的部分，从微观视角认识和考察物质世界亦是学生学习化学后应掌握的思维方法。高三化学复习中电解质溶液专题是高考的热点专题，在复习过程中，教师要善于从“微粒观”的角度建构电解质溶液核心知识结构，如：强、弱电解质在水中的电离程度；可水解的盐因为其本身电离的离子与水电离出的H+或OH-结合成弱电解质，促进了水的电离，使溶液中C（H+）、C（OH-）发生变化；难溶电解质在水中溶解产生离子，存在着沉淀溶解平衡。这些物质的水溶液中都存在离子、分子等微粒，因而在高三化学复习中要重视构建微粒观，精心指导学生用“微粒观”探究微观世界的前因后果。

2、平衡观

弱电解质的电离、盐类的水解、难溶电解质的溶解等问题都涉及化学平衡的理念，基于此，研究这类问题，我们要结合“微粒观”，利用“平衡观”分析电解质溶液中各种粒子之间的相互作用，帮助学生建构解决电解质溶液问题的整体思路，使学生不仅可以应用“微粒观”和“平衡观”统领和全面梳理有关知识，有效地分析和解答有关问题，而且能够有效地丰富学生的微观认识，训练学生的思维，培养学生的综合能力，最终发展学生的认知，提升学生的化学素养。

3、守恒观

“守恒观”是化学反应过程中所遵循的基本原则，是学习化学的重要学科思想之一。在水溶液中的化学反应，会存在多种守恒关系，如电荷守恒、物料守恒、质子守恒等，因而化学守恒的观念是分析溶液中存在的微粒关系的重要观念，也是解决溶液中微粒浓度关系问题的重要依据。

4、实验观

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一、存在的问题

1.医疗机构执业医师缺乏。xx县截至目前有执业医

师、护师、药师等共60人，执业人数占比达60%，仍有很大的提升空间。

2.医疗服务水平低下。全县医疗机构特别是乡村两级

医疗机构服务水平有待提高，部分乡镇卫生院至今仍未能拥有一名全科医生，县人民医院二级乙等医院创建成功后医疗服务水平有所增强，但没有发挥县级医院龙头优势带动乡村两级医疗服务水平的提高。

3.群众健康观念淡薄，卫生惠民政策知晓率低。部分

群众面对疾病仍存有求神拜佛的思想，不走正规就医渠道导致延误病情有效治疗。卫生惠民政策相关金额指标与其他民生部门混淆，没有完全吃透。

4.部分乡村医务人员对卫生惠民政策把握不精准，难以

为农牧民群众提供有效政策指导。个别医务人员责任心有待加强，对健康扶贫政策没有搞准吃透。

二、原因剖析及下一步计划

1.没有建立行之有效的激励制度，导致个别医护人员考取资格证积极性不高、安于现状。下一步将提请县人民政府制定相应的奖惩措施，鼓励全县医务人员考取高职称，切实提升诊疗能力，更好地服务农牧民群众。

2.县乡村医疗卫生一体化进程缓慢，县乡村三级医疗机构没有形成合力。下一步要加快推进一体化工作开展，继续加强乡村两级医务人员培训，充分利用援藏优势资源，通过援藏专家实地带教、集中授课等方式，切实增强乡医和村医服务群众能力。

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关键词：高三化学；复习教学；现代教育技术；多媒体教学手段；提升复习效率

高三化学复习是对整个中学阶段所学的化学知识进行系统整理，发展学生的学科能力，提高学生创造能力的过程，具有时间紧、内容多、任务重的特点。传统的教学模式节奏慢，课堂容量小，教学方式比较单调呆板，要想有效地提高化学复习的课堂效率，可合理运用集文字、声音、动画等于一身的多媒体工具辅助化学复习的教学工作，使复习教学过程中的信息传递更加直观、形象、生动和迅速，优化课堂教学结构。现代技术手段给化学带来了新鲜的气息，给课堂教学增添了活力，使教者潇洒自如，学者轻松愉快，可使学生在愉悦的气氛中高效率、高质量地获得知识，发展能力，形成优良个性品质。下面我根据平时教学中的点滴经验积累，谈谈我运用多媒体进行高三化学复习教学的体会。

一、激发学生学习兴趣，增强学生的探究意识

在化学复习课教学中，要想迅速集中学生的注意力，激发起学生浓厚的复习兴趣和强烈的求知欲，可恰当运用多媒体引入复习课。多媒体教学法以声音、动画、影像等多种形式强化对学生的感观刺激，这一点是黑板和粉笔所不能比拟的。采用这种方法，可以极大地提高学生的学习兴趣。如在复习乙醇这一内容时，可借助交警查酒后驾车的图片和视频，让学生由生活中的这种现象，了解酒后驾车的危害和酒精检测的原理转入复习乙醇的化学性质等内容，这样从复习课一开始，就唤起学生有意注意，环节紧凑，过渡自然，使教学过程顺利进行。我们还可为学生创设丰富多彩的问题情境，增设疑问，巧解悬念。可从科学史实、化学家的事迹、小故事、图片以及动画等方面出发，从情境中发现问题，进而针对性地开展讨论，提出解决问题的思路；也可直接运用典型练习题进行自我诊断，暴露知识缺陷，从而引发学生感悟、体验，化为内心深处的需要倾向。

运用多媒体创设复习情景，导入新课，既可以充分发挥多媒体的视听效果，形象生动地展示教学内容，又可有效地开启学生思维的闸门，激发联想，激励学生的探究意识，使学生的学习状态由被动变为主动，使学生在轻松愉悦的氛围中学到知识，提高复习效率。

二、帮助学生形成知识网络，使知识系统化

高中化学被誉为理科中的文科，知识点多。复习时可以利用现代教育技术将知识结构做成多媒体课件，复习时一边讲一边逐步把知识结构显示出来，及时帮助学生归纳和总结所学知识，在头脑中形成知识框架、网络结构，使知识系统化、结构化。比如，复习氧化还原反应时，可充分利用多媒体的高效性，从复习氧化还原反应特征是元素出现电子得失到化合价升降，引出氧化剂、还原剂，氧化产物、还原产物，氧化反应、还原反应，氧化性、还原性四组概念，然后复习氧化性、还原性强弱比较及影响氧化性、还原性的因素，并复习利用电子得失进行化学方程式配平等知识。边复习边构建起氧化还原反应的知识网络，有利于学生归纳与总结所学知识，使知识系统化，最后再进行有针对性的训练、检测，以矫正学生思维过程，使这个知识网络得以优化。运用现代教育技术手段对帮助学生梳理知识，理清脉络，串起知识的珍珠，形成知识纲网络有很大的优势。

三、激发学生的思维，突破复习难点，使抽象知识形象化

在复习物质的结构和一些基本理论比如原子结构、分子结构、晶体结构、化学键、有机物分子空间结构、有机物反应机理、电化学原理等内容时，由于内容比较抽象深奥，光靠语言和文字描述，学生较难理解。恰当地运用多媒体可以形象具体，动静结合，声色兼备，调动学生各种感官协同作用，解决教师难以讲清，学生难以听懂的内容，从而有效地实现精讲，突出重点，突破难点，取得传统教学方法无法比拟的教学效果。例如，复习电化学时，以最典型的电解氯化铜溶液为例动画模拟了一个电解池的装置：在电解氯化铜溶液中用不同颜色的圆球代表铜离子、氯离子，然后控制圆球无规则运动，通电后的阴、阳离子向两极的定向运动，到达电极上的放电，阴极产生了气泡，阳极电极颜色逐渐变为红色，十分形象、生动。这样通过化小为大、化静为动、化远为近、化快为慢，化抽象为具体，使学生很快地理解了电解的原理，很好地突破了复习难点，突出了重点。

构思精巧的多媒体课件能发挥学生的想象力，激发学生的思维。多媒体使教学从无声到有声，从无形到有形，从平面到立体，拓展了教学空间，大大增强了课堂的表现力。通过运用多媒体化解知识难点和优化教学过程可有效地实现精讲，突出重点，突破难点，取得传统教学方法无法比拟的教学效果，使复习真正步入“教师善导，学生乐学”的良性循环。

四、优化学生实验复习的质量，提升实验复习的效率

运用现代教育技术优化化学实验复习的方式，可提升实验复习的效率。在高三实验复习过程中，对于一些实验仪器的规格、用法以及实验操作，若用传统的方法把装置图画在黑板上很浪费时间，用一些挂图，又没有动态效果，如果制成多媒体课件，只需一按键即呈现出来，运行极为方便，且有更好的教学效果。一些重要的演示实验如氯气、氨气、乙烯的制备；钠与水反应、铜与浓硫酸、浓稀硝酸的反应；铝热反应、氨气喷泉实验等，可在复习中插入截取的1-2分钟的一段实验视频播放，将一些重要演示实验通过多媒体视频展示，采用放大、慢放、定格、重播等效果帮助学生观察，充分挖掘出化学实验的本质、内涵，充分展现化学实验的发生、发展过程，更好地理解识记相关的元素化合物知识。运用多媒体教学手段可将在现有的条件下无法完成的一些经典实验，通过计算机多媒体系统模拟来实现，收到良好的教学效果。

运用现代教育技术讲解化学工艺流程问题更为方便。我们可利用多媒体向学生展示化工生产的全过程，如氨的催化氧化制取硝酸，课本并没有安排演示实验，真实的反应现象学生从未见过，缺乏感性认识，用多媒体计算机可形象、逼真地表现出每一步生产过程，有利于学生加强感知，强化记忆。对于有毒、有害、现象模糊以及较难完成的实验、错误的实验操作引发的后果等实验内容，运用多媒体手段都可轻松完成。

多媒体在实验复习中具有省时高效、直观形象的特点，有助于学生强化理解、促进对知识的运用，培养学生能力；有利于发挥教师在实验教学中引导、启迪、设疑、归纳等方面的主导作用，在化学实验内容的复习过程中收到事半功倍的效果。

五、增大学生的思维容量，提升学生的思维品质

传统的课堂教学，节奏慢，课堂容量小，利用现代教育技术则呈现信息量大，速度快的优势。在高三复习时，精心选编练习，将课堂教学中的例题、练习制成多媒体课件，既可减少板书时间，又可在较短的时间内向学生提供大量的习题，增大训练容量，增大学生的思维容量。我们可利用现代教育技术精选有典型性和代表性的习题进行一题多变、一题多解的训练，在课堂上集体练习，及时出示解题过程和答案，进行方法的归纳和点评。这样教师在课堂上有更多的时间，对知识点进行讲解、剖析和进行师生的双边交流，学生也始终处在一种积极思维的状态。教师就可以在课堂上充分以导为主，启发学生思维，提高复习教学效率。

总之，运用现代教育技术，将多媒体教学手段与高三化学复习充分结合，可优化课堂结构，优化化学复习课的课堂教学，有效增加教学的信息量，提升化学复习课的效率。

参考文献：

[1]何高大.多媒体辅助教学的理论与应用研究[M].万人出版社，2001.

[2]胡彩明，王勉.多媒体教学：传统教学的继承和发展[J].科技广场，2007（6）.

[3]高荣林.现代教育技术[M].苏州大学出版社，2000.

[4]何克抗.计算机辅助教学[M].高等教育出版，1997.

篇8

关键词：复习教学；整体优化；有效

如何提高九年级科学复习效率是每个九年级教师要解决的首要问题。笔者经过几年九年级科学教学，找到了一条可行的出路――复习教学的整体优化。

一、科学总复习整体优化的依据

（一）九年级学生情况分析

1.九年级学生认知起点分析

经过两年多的科学学习，此时九年级学生已有大量的科学概念，他们已经知道什么是密度，什么是重力，什么是惯性等等，一个个概念基本孤立地在大脑里有明显的印迹，但是这些概念的相似点及本质区别等还不能把握。例如，平衡力和作用力与反作用力的比较：

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以上表格为两个知识点的比较，学生对它们的相同点和不同点较难以理解，更难以独立分析得出。在此认知起点的基础上，九年级复习必须加强对每个概念的理解，明确某些概念之间的关系，并对概念进行新的深刻的认识和深化。

2.九年级学生技能起点分析

此阶段的学生抽象逻辑能力有了更高的发展，但在思维过程中具体形象思维成分仍起主要作用。他们能理解一般的概念和规律，但从感性材料中独立地抽象出概念并把握概念的本质特征时常有困难。此外，对有些相近的概念，如质量和重量、压力和压强、平衡力和相互作用力等内容难以区别。基于学生上述技能特点，教师在教学过程中必须把逻辑整理与直视形象结合起来，这些在教学内容和方法中应得到反映。

（二）九年级科学复习内容分析

九年级科学总复习按教材内容大体可分为三类：概念和规律的复习；实验复习；概念及规律应用的复习。事实上，某些概念和规律的复习方法又有相通之处，例如在对速度：v=s/t；功率：P=W/t 的复习时，可用类比、联想的方法，根据两个定义式的相同形式，打破章节界限，揭示知识结构系统中各个部分之间的纵横关系，有助于巩固已学的知识。再比如对于“水和溶液”的复习，就可以对其中的溶解度、浓度、饱和程度、酸碱度等进行整合优化，建立相关的知识网络，提高复习的效率。

二、科学总复习整体优化的实践

（一）复习目标内容与学生学习能力的整体优化

目标定得过高，内容过于复杂，会降低学生积极学习的意愿和情趣，使学生不能正常地接受任务，每次的复习任务都不能完成，导致他们的学习意志力会迅速下降，从而使得复习教学不能达到所期望的效果。同样，目标过低，内容过于简单，学生也不会表现出应有的意志和情趣。

例1，在“密度”一节的复习课中，依照常规复习思路，则是将复习目标定位为密度公式及公式变形的应用上。这样，在复习课堂上，学生就会觉得只要熟悉公式，在解题过程中进行简单公式套用即可，于是学生便会觉得乏味，复习动力缺失，学习效果特别是发展性结果必然低于本来可能达到的水平。笔者在具体复习目标呈现时，将复习目标定位为让学生理解密度为物质的一种属性，具体理解密度、质量和体积三者之间的关系及变化，并能有针对性地解决实际科学问题。于是，通过对具体实际问题的解决分析，学生从过去的不能理解或半知不懂到现在的真正理解。

（二）复习知识巩固与学生学习方法的整体优化

基于九年级学生的抽象思维能力有了更高的发展，他们能够进行更深刻的分析、判明因果关系，理解基本概念，因此教师除了在复习中运用直观教学法外，还可广泛利用问题探索教学法、演绎教学法、分析比较法等。因为，根据复习知识点的不同特点，选择恰当的教学方法，并对学生进行学习方法教育是提高复习效率行之有效的手段。

例2，在对物理量的基本概念及规律的复习整理时，笔者对部分有相关性的物理量进行了整合与梳理，如对“密度、比热、电阻、燃烧值”等基本概念的复习就可以利用它们之间某些相似之处，用列表法进行类比，一同呈现。

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（三）教师教学引导与学生学习主动的整体优化

教学过程中“教”与“学”的关系实质上就是教师的分析引导与学生的主动学习的关系。教师只有科学地履行好课堂教学中的“引导权”，才能最大限度地调动和发挥学生在学习中的“主体能动”作用。反之，学生主动作用的充分发挥又能促进教师将复习知识引导到更深层次的应用。两者相辅相成，相互促进，缺一不可。所以在复习课中最忌讳教师表现为不放心地大讲特讲，而学生则表现为毫无生气地大听特听，结果是教师徒劳无功，学生颗粒无收，谈何复习效率呢？

例3,笔者在一次复习碱与非金属氧化物反应的基本知识后，学生已经明确了二者确实能发生反应，也能熟练地书写相关的反应方程式，自我感觉在这块知识内容上已经过关。此时，笔者顺势要求学生设计实验来证明氢氧化钠和二氧化碳确实发生了反应，通过大家的相互学习和帮助，学生共设计出了十几种方案，其中主要的有以下六种：

1.在装有氢氧化钠溶液的试管中，通入二氧化碳，再加入稀盐酸或稀硫酸，若有气泡产生，证明氢氧化钠和二氧化碳发生了反应。

2.在装有氢氧化钠溶液的试管中，通入二氧化碳，再加入氢氧化钙溶液，若有白色沉淀产生，证明两者发生了反应。

3.把充满二氧化碳的试管倒插在装有氢氧化钠溶液的烧杯中，即可看到溶液上升到试管中，注意与倒插入水中对比（如图1）。

4.如在一个装饮料的塑料瓶中装满二氧化碳气体，然后，往其中滴入氢氧化钠溶液，盖好瓶塞，用力震荡，塑料瓶瘪了（如图2）。

5.拿一个玻璃管，在其一端套上一瘪气球，另一端插在充满二氧化碳气体烧瓶的单孔胶塞上，然后，往烧瓶中倒入氢氧化钠溶液，盖好瓶塞，用力震荡，烧瓶中的气球膨胀起来（如图3）。

6.用一根玻璃弯管，一端放入装有水的烧杯中，另一端插在充满二氧化碳气体的广口瓶的双孔胶塞上，然后用分液漏斗往广口瓶中滴入氢氧化钠溶液，看到烧杯中的导管里有水上升（如图4）。

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通过学生的主动思考与学习，不但巩固强化了学生已有的基础知识，更对这部分知识有了深层次的理解，从而达到了更深层次的复习目标。

（四）复习内容安排与课堂教学组织的整体优化

九年级科学复习的内容繁多，按教材出现的先后顺序为密度、力和运动、声和光等等，笔者认为在总复习时，复习内容先后顺序可以根据九年级学生已有的技能起点的分析进行优化处理，从而更大限度地提高复习课的效率，将学生有限的复习时间利用好。而且，将同类的知识点放在一起复习与比较，使得抽象的物理概念显得相对直观，有利于学生在寻找差别中探求真知。

例4，笔者在复习“力的基本知识”一节时，从力产生的原意出发，将重力、压力、弹力、拉力、支持力、摩擦力、浮力等相关知识点一起复习，这样既可以通过对各种具体力的分析对力的概念作深入理解，又可以明确直观地比较各力三要素的差异，从而为平衡力、作用力和反作用力的学习打下扎实的基础知识。

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（五）复习教学内容和学生作业练习的整体优化

作业的训练和反馈是巩固知识、提高技能、培养技巧的重要环节。笔者认为，不同的复习教学内容应配以不同的作业进行消化。在复习概念和规律、公式等内容后，应配以概念和规律及公式的应用练习；在复习内容为知识的加深理解及应用时应配以较复杂的练习或综合性练习；在实验复习后可配以课后小实验或实验操作等练习。同时对程度不同的学生可布置不同难度的分层练习，分层练习的设计，既要激发优等生、中等生的思维火花，又要培养后进生的学习兴趣，体现复习的效果。笔者认为，作业练习层次化主要是指习题的难度层次化、作业的质量层次化和作业的数量层次化。因此对复习课的课内外作业，要按难易进行编排，为不同层次的学生选配难易程度不同的习题。对A层次优等生可适当减少作业量，增加难度，作业练习以综合运用为主，对B层次学生作业练习以理解应用为主，对C层次的学生作业练习以记忆领悟为主。

（六）实验探究复习和思维能力培养的整体优化

所谓思维，就是将观察所得到的感性知识进行分析、推理、综合、抽象的过程，最终使感性知识上升为理性知识，通过实验复习，提高学生的科学思维能力。

例5，笔者在“电阻实验复习课”中设计了这样一个实验：先让学生设计一个测电阻的方案，学生很快画出电路图，肯定之后，要求学生再设计一个方案，条件是只用一只电表（电压表或电流表）、一只定值电阻、一个电池组、导线若干，去测定未知电阻Rx的方案，并讲解设计的步骤。为了让学生走出思维定势的束缚，笔者启发他们从公式R=U/I来考虑。在这样的引导下学生的思维活跃了，设计很快出来，如图5、6、7、8。在讲完图8后，有个学生设计出了图9。图9不仅将知识联系得更紧密，而且为思维的纵向延伸提供了空间。在图9的启迪下，一个学生画下了设计图10，又一位同学画下了设计图11。笔者对此一一进行了肯定和表扬，并建议学生在课外的时间里分别去操作一下，体验一下。通过测电阻的实验设计，既培养了学生的发散思维，又培养了学生的思维创新能力，使得复习效果更加明显。

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三、科学总复习整体优化的思考

笔者在这方面的探索中选择了两个平行班，即2007届九年级（1）班和九年级（2）班进行对照和实验。经过一个学期的实践，明显感觉到课堂复习教学效率和教学质量有了较为显著的提高。这两个班在九年级第一学期期中考试时的成绩（即总复习之前成绩）对照如下：

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因为这两个班的成绩相当，所以在应用不同的方法策略上课之后的成绩有说服力及参考价值。笔者选定九年级（1）班为实验班，随后在该班的复习中，从内容的安排、课堂复习目标的选定、复习方法的选择上均从整体优化的策略来实践，而九年级（2）班的复习则基本按教材知识的先后顺序进行复习，而且在复习的过程中，以教师复习讲授、整理知识形式为主。一个学期下来，这两个班的成绩对照如下：

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实验结果是明显的：即在复习中从整体优化上考虑的教学，能使学生不断获得学习的方法和得到学习的兴趣，并在自我动力的驱动下，自觉地学习和复习。有了这样的学习态度，其成绩提高也是显著的。对照班的复习以教师的知识整理为主，因此，其复习的速度明显快于实验班，所以，即便整理的知识内容很系统，学生也易于识记，但由于以教师的讲为主要的复习方法，因此让学生觉得复习课很枯燥乏味，缺乏兴趣和自我提升的原动力。实验结果表明：实验班在第一阶段后已具备优势，但并不很明显，而到了第二阶段后，其平均分、及格率和优秀率都明显优于对照班。

参考文献：

［1］邓集春.初中科学情趣导学五环节.物理教师，2000（7）.

［2］项红专.初中科学探究教学的策略与艺术.浙江大学出版社，2004（9）.

（作者单位 浙江省杭州市丁兰实验中学）

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关键词:地铁乘客服务热线系统;一体化;呼叫中心;交互式语音应答;客户关系管理;软电话

0 引

言

随着我国经济和社会现代化、城市化、机动化进程的加快，交通供需矛盾日益加剧.地铁由于其具有大运量、高速度、低污染、安全舒适等优点，日益受到我国众多大中城市管理者和广大市民的青睐[1].地铁作为面向社会提供服务的行业，需要优质的客户服务赢得客户的忠诚度，带来卓越的企业竞争优势，塑造高端企业完美形象.建立统一面向客户的综合热线系统必然成为最佳选择。

乘客服务热线系统是地铁对外提供服务的窗口，通过对已有信息资源的深度开发和广泛利用，集中受理乘客在地铁运营中的问题，并将处理结果、反馈情况统一管理，供各级技术和管理人员查询和统计分析，从而不断提高地铁运营管理、咨询服务的效率和水平，全面提升地铁公司的公众形象和管理自动化水平.

1 系统和开发平台简介

1.1 系统概述

地铁乘客服务热线系统(以下简称为系统)建立在业内主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上.主要包括乘客呼叫业务处理和客户关系管理(CRM)两部分，并与地铁公司内部信息系统互联，实现系统间数据、信息共享.本系统采用J2EE平台上的层次化的、面向组件的软件体系架构，以基于MVC的B/S模式实现，表示层、业务逻辑层、数据库访问层之间进行了很好的解耦合，便于后期的维护和升级[2].

1.2 系统特点

该系统不同于以往的热线系统，属第四代呼叫中心的范畴，综合了前三代呼叫中心的优点，并与最新技术紧密融合，例如:TTS(TexttoSpeech-自动语音合成)、ASR(AutomaticSpeechRecognition-自动语音识别)、WAP(WirelessApplicationProtocol-无线应用协议)和DW(DataWarehouse-数据仓库)等等.此外，系统与客户管理(CRM)的思想紧密结合，不仅实现了多种呼叫方式接入的业务处理，而且提供基于网络的CRM软件，该软件具有传统坐席软件的软电话、查询咨询类功能，还能够让地铁其它部门的用户加入到日常的工作流程中.很多工作(如投诉、故障报修等)从乘客呼入发起，坐席根据实际情况将工作转到具体部门，待事件解决后，该部门有关人员添加处理结果，系统根据需要通知乘客，整个工作流程闭环自动化，其中部门领导会对重要事件做出批示，此外软件还具有记录日志、提醒等功能.这些新技术和先进的管理思想与呼叫中心的融合，使系统在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃.

1.3 基于IP的分布式一体化呼叫中心平台

基于IP的分布式一体化呼叫中心ServTM是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台.它吸取了微机板卡方案和交换机方案的优点，直接以嵌入式架构实现高性能的智能交换机，保留了计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI功能集，直接提供应用层开发接口，通过级联和组网，支持系统向大容量系统延伸.呼叫中心的各种常用功能如:电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP、Web呼叫、语音信箱、文本转语音(TTS)、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR(通话详细报告)等[3]都可以通过一台一体机来完全实现，免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，而其本身只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统.同时又屏蔽掉全部低层开发的应用平台，可以供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成.完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，以其便捷快速的安装实施、简单易学的操作使用、灵活平滑的升级扩容、高效经济的运营维护等特点，代表着未来呼叫中心的主流模式[4].

2 系统分析和设计

2.1 系统功能分析

根据地铁的一般需求，以为乘客提供完善的服务为宗旨，同时保证系统技术的先进性和良好的性能，系统分为4层.

(1)前端业务层.

提供电话、传真、手机、Internet等多种呼叫接入方式，通过自动和人工两大类不同的处理模式完成对乘客的服务.自动方式借助一体化呼叫中心平台已有的IVR、TTS、ASR等功能实现查询类业务;当乘客需要人工服务时，系统经过多媒体智能排队和分配，将呼叫转接到空闲的专业组或技能组，同时可以录音和监听插话，并生成相应的语音文件存储，供坐席人员随时播放;在没有坐席的情况下，用户也可以选择语音信箱的方式反映问题.

(2)坐席服务层.

坐席人员在功能强大的CRM软件的辅助下，处理多种接入方式经过多媒体智能排队和分配转接过来的业务，包括信息查询与咨询、乘客投诉与建议、故障报修、客户关系管理、客户回访及市场调查.通过计算机网络，与地铁职能部门形成闭环处理控制，达到信息的互通共享.

(3)管理监控层.

坐席人员通过CRM软件对系统当前运行状况、来电状况、当前坐席的服务数、空闲数、关闭数等进行监控，班长席可以对坐席的工作情况进行监听、插话、对坐席的工作服务质量进行考核.

(4)后台业务处理层.

接受并处理由自动或人工发来的请求，并反馈处理结果或处理方案.主要由一体化呼叫中心ServTM服务器实现后台的业务处理及控制.

2.2 系统总体设计

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关键词：IT；服务外包人才；课程体系；创新

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2014）08-0041-03

作者简介：姜灵敏，男，博士，教授，硕士生导师，院长，研究方向为计算机应用与服务外包；钟瑞琼，女，硕士，副教授，研究方向为计算机应用与服务外包。

基金项目：本文系广东省教育科研“十二五”规划2011年度研究项目“国际化IT服务外包人才培养模式创新研究”（编号：2011TJK137）的研究成果。

随着经济全球化的深入发展和现代信息技术的广泛应用，以现代服务业及高端制造业研发环节转移为特征的世界经济新一轮产业转移正以不可逆转的态势向前发展，大力发展国际化IT（Information Technology，信息技术）服务外包产业已成为世界各国科技实力的新一轮竞争。国务院关于加快发展服务业的若干意见中也指出，加快发展服务业是提高服务业在三次产业结构中的比重是适应对外开放、实现综合国力整体跃升的有效途径。近年来，许多城市和地区都把服务外包作为经济发展的重心。[1]然而，从国际主要的IT服务外包转移方的需求来看，中国目前的人力资源对于IT服务外包产业的适用性水平很低。例如，高校计算机专业的理论教学与社会需要脱节，软件人才的知识结构不合理，职业素质和工程实践技能、外语应用能力较低等。[2]企业无法招聘到大量合格的IT服务外包人才，制约了中国IT服务外包产业的发展。招聘单位普遍反映当前的大学生沟通能力弱、动手能力弱、合作意识差，无法满足软件产业发展的需要。2009年教育部发出的《关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》就指出：“高校要根据服务外包产业涉及专业的特点，采取灵活措施，按照国际先进技术和全球化的理念，探索多种模式培养服务外包人才。”[3]2012年中国产业研究报告显示，中国IT服务业发展存在的主要问题中，缺乏可使用的人才列在第二位。[4]在高校人才培养不对口、适用人才大量缺失的背景下，急需高校创新国际化IT服务外包人才培养模式以缓解这一日益突出的人才供需矛盾。[2]

一、国际化IT服务外包课程体系建设

事实上，建设国际化IT服务外包课程体系把所有学生都拉到国外去学习、或全部课程都聘请境外教师并不太现实。首先，我们有必要界定什么是“国际化”，是不是走出国门才是国际化？

联合国教科文组织（UNESCO）所属的国际大学联合会对高等教育国际化给出了如下定义：“高等教育国际化是把跨国界和跨文化的观点和氛围与在学校的教学、科研和社会服务等主要功能相结合的过程。”由此可见，高等教育国际化注重的是内容而不是形式，是实质而不是表象。世界500强中的IT企业，如Microsoft、Cisco、Oracle、IBM、汇丰软件等都是跨国企业，它们的企业文化、管理理念、运作模式、服务对象、作业流程都是全球化、国际化的，不管学生到这些企业的哪一个国家的分公司学习、实习、开发项目，都是处于国际化的氛围之中。因此，我们建设国际化IT服务外包课程体系更多的应该是立足于本土的国际型大公司、大企业。

IT服务外包人才的培养要着眼于创新精神和实践能力的培养。在教育理念上，以“面向世界、面向未来、面向现代化”为出发点，根据全球IT服务外包的理论和实践的发展，以及我国服务外包产业的格局，发挥学校的特色与优势，走校企联合办学的道路，高起点、高标准、高质量培养基础理论扎实、具有国际视野、创新精神和较强实践能力的IT服务外包人才。IT服务外包人才的培养改革的核心就是要突出“宽口径、厚基础、强能力、重应用”，不仅注重个人的理论知识和专业技能，而且包括学生的终生学习能力、团队交流能力和大系统掌控能力。

IT服务外包人才培养模式改革应以市场需求和“国际化”为导向，加强与国内外知名IT企业的合作，构建理论教学与实践教学并重的教学体系，培养知识与技能相结合、技术与管理相结合、能力与素质相结合具有国际视野和创新意识，外语优势突出且计算机专业技能扎实的，外向型国际化的，能服务于大型跨国企业的国际服务外包高端人才和管理人才，能直接参与国际合作与竞争的国际通用型人才。

人才培养培养模式是根据人才培养目标和质量标准，为大学生设计的知识、能力和素质结构以及怎样实现这种结构的方式，是实现人才培养目标的重要前提。培养模式的改革和创新，可以说是培养人才质量高与低的核心点。[5]为此，我们提出“嵌入”式、“定制”式、“项目”式三种国际化IT服务外包人才培养创新课程体系。

二、“嵌入”式人才培养模式

人的能力可细分为三类：基本能力、行业通用能力、职业特定能力。基本能力存在于一切职业中，从事任何工作都需要，具有普遍适用性；行业通用能力是表现在每一个行业或者相近工作领域的、存在一定共性的能力；职业特定能力是表现在每一个具体岗位上的能力。基本能力是行业通用能力的基础，行业通用能力又是职业特定能力的基础，这三种能力之间的关系呈金字塔结构。在大学教育中，往往通过基础课、通识课培养学生的基本能力，通过专业课培养学生的行业通用能力，通过选修课培养学生的职业特定能力。所谓“嵌入”式人才培养模式，就是为了满足社会和企业对就业学生专业知识与技能方面的特定要求，将企业所需要的一些知识和技术嵌入到专业选修课程体系中，让学生根据兴趣、需求选修。

需要重视的是，要实现真正的嵌入就一定要有整合的意识，运用整合的原则，使学生的知识结构在具有实用性的基础上还应具备系统性、完整性和科学性。也就是说，嵌入式的教学模式在实现专业课教学目标的同时，还应该将培养学生完成课程所需的特定信息技术应用能力作为其教学目标。

课程的整合（嵌入）可以有两种方式，一种是以大型企业应用需求为主导的“嵌入”模式。如IBM在全球的大、中、小型机市场占有很大份额，而服务支持又是其主要业务，随着计算机的推广应用和中国人力资源优势，IBM公司每年需要从中国补充大量外语基础好的IT计算机服务外包人才。这可以采用以企业应用需求为主导的“嵌入”模式，即把以IBM机器系统为核心的课程AIX、Windows（IBM机器）、DB2、Web sphere等打包成一个模块作为选修课程嵌入到教学计划中，以供有志学习IBM机器相关课程参与IBM服务支持的学生选修。同时，由于IBM机器的市场占有率，也提高了学习这些课程的学生就业竞争能力。这种校企对接、产教结合的人才培养模式，从用人单位的实际需求出发，以就业为导向来设置课程体系，使学习具有很强的针对性，从而实现学业与就业的无缝连接，可以达到面向就业、源于岗位、强化实践、注重实施的目的，有助于学生顺利实现从知识到技能的转换。

“嵌入”式教学模式的另一种方案是以行业证书为导向。现在IT类专业大学生在学期间主要参加的课外考试有：计算机等级考试、计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试、IT认证证书考试。可以根据学校的实际情况和学生的需求将不同的考试课程打包嵌入教学计划的选修课程体系中。从企业的需求来看，IT专业技术认证是比较受欢迎的。

IT专业技术认证是进入IT行业的“敲门砖”。由国际著名IT企业颁发的职业证书，是具有某种专业IT技能的证明，为国际承认并通用。这些国际著名IT企业有：Microsoft、Cisco、Oracle、Sun、IBM、Novell、H3C、Intel、Lotus、Adobe、Sybase、HP等。如思科认证考试分为CCNA、CCNP、CCIE三种模式，成阶梯形。而思科认证证书是国际公认的资格证书，也是持证者能力的标识，具有通用性。因此，可以把思科认证课程打包成一个模块嵌入到教学计划中，该模块主要包括计算机组网技术1、P2P技术、网络攻防技术、计算机组网技术2四门课程，让学生根据考试等级和兴趣选修。如选修前三门具备参加CCNA、CCNP考试的能力，再选修计算机组网技术2就可以参加CCIE的考试。

三、“定制”式人才培养模式

所谓“定制”式人才培养模式，就是学校根据IT服务外包企业对未来不同规格人才的岗位需求情况，与有关企业签订培养协议（订单），然后由学校企业双方根据服务外包企业的岗位要求、数量共同制定人才培养方案，并在师资、实训基地等方面进行校企合作，通过工学交替的方式进行教学，学生毕业后直接到IT服务外包企业就业的一种人才培养模式。服务外包人才的培养采用“订单”式人才培养模式有着十分有利的客观条件，汇丰软件、IBM等大型企业也有着迫切的主观需求。

“定制式”人才培养模式也有两种方案，一种是根据IT服务外包企业的需要，将学生集中到公司的培训部进行培训，也可以在学校进行培训。对于没有培训机构的IT公司委托第三方培训机构与学院联合进行岗前培训，培训内容根据公司发展和业务需要而定，师资可以是学院的教师、企业的工程师和项目经理、第三方培训机构的教师。培训在学校进行，利用学校的教学资源（包括教室、实验室及办公场地），软件环境由第三方培训机构建设。培训时间可以根据学生学习的情况灵活安排，为1～3个月左右，学习内容除必要的理论知识补充外，主要讲授企业文化、职业素养与职业目标、目标与计划、沟通技巧、团队合作、面试&礼仪、压力管理、项目实战等，培训完成后即可参加公司各项目组实习。

“定制式”人才培养模式的另一种方案是在同一年级学生中根据IT服务外包企业的需要选拔一定数量的学生组成定制班，这种定制班通常在三年级开始，是一种“虚拟班”（即不打乱原来班的建制），只是在上IT企业指定的课程时这些学生才在一起上课（像选修课一样），这些定制班课程计划由企业根据发展需要与学校一起制订，根据内容和要求置换相应数量的专业选修课学分，任课的教师同样也可以是学院的教师、企业的工程师和项目经理、第三方培训机构的教师。

在“定制式”人才培养模式下，负责教学的教师必须具备较强的职业技能。教师可以由企业的工程师和经理担任，也可以是学校派出教师深入企业掌握岗位技能后回校从事教学工作，还可根据需要聘请行业专家。作为学校的教师，为了能适应“定制式”人才培养模式教学，必须到相关的服务外包企业挂职半年以上。

有关调查数据显示，中国的人力成本是印度的二分之一，是日本和新加坡的四分之一。人力成本的节约为我国承接国际离岸外包业务奠定了良好的基础，也是许多跨国大型IT企业在我国设置服务机构的原因之一。“定制式”人才培养模式可使学生在最短的时间内完成从学校到服务外包工作岗位的过渡，从而提高人力资源的配置和使用效益。采用“定制式”模式的在一定程度上节约了社会资源，解决了学校培养的学生与企业需求脱节的问题，具有较强的经济性。

四、“项目”式人才培养模式

探索更加有利于促进协同创新教育、合作办学的高等学校育人新模式，大学期间，鼓励学生实践创新，有计划地安排学生到企事业单位实习、参加项目开发、培训等实践教育和实战培训，实施项目驱动人才培养模式，以提高学生的就业能力和创业能力，缩短学生就业后的适应期。

1.组织各类实践活动，搭建学生创新平台。创建社会资源为教学服务和教学资源为社会服务的互动新机制，采用多种渠道、多种形式进行实践课程教学模式创新。除了对学生课堂学习和课程设计等方面做有效的管理，对学生课后运用知识的能力也应该做有效的指导。采用的指导方法可以通过开展各类活动，让学生在活动中运用掌握的知识水平，解决实际中的一些问题，获取更多实践经验。

针对计算机类专业，可引导学生组织成立相关协会，如信息安全协会、网络协会、软件协会、硬件协会、数学建模协会等。这些协会由学生自我管理，成员接收与各类活动的组织自发完成。引导学生通过协会开展各类内部交流活动，共同提高知识水平，定期开展如硬件维修、操作系统维护、电脑课程义教、信息技术普及等对外活动，创造知识与实际应用结合的机会，提高学生专业相关应用能力。

学校可在内部开展各类竞赛，如Flash大赛、网页制作大赛、程序设计大赛、创新项目申报大赛，等等。积极组织学生参加各级各类学术竞赛，如“挑战杯”全国大学生课外学术科技作品竞赛、中国大学生计算机设计大赛、全国电子设计大赛、全国大学生数学建模竞赛、ACM国际大学生程序设计竞赛等，这是一种生动形式，能够激发学生学习的主动性、创造性，启发他们的积极思维。学生通过查阅资料、书籍，可以达到知识的灵活运用，对提高学生创新能力有很大帮助。

2.项目驱动的多元化毕业实习模式。毕业实习是理论与实践相结合的重要方式，是提高学生业务素质和动手能力的重要环节，学生通过实习走向社会，接触本专业工作，拓宽知识面，增强感性认识，培养学生综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，提高实践动手能力，为学生毕业后走上工作岗位打下一定的基础。

以下三种方式是强化国际化氛围，提高毕业实习效果的有效途径。

（1）将国际化公司项目引入校园，学生在校内完成毕业实习。公司的项目经理或工程师带项目来，把学生组织成若干项目小组，并实施公司化管理与运作。实践证明，这是一种高效、经济、深受学生欢迎的实习方式。

（2）从大学四年一期开始，根据IT公司业务需求，将学生派遣到IT公司实习，参与实际的项目团队，一个项目经理或项目工程师带一个或多个学生，在此过程中，除了计算学生完成毕业实习外，还可根据项目内容等实际情况，由公司的项目经理（或工程师）给出成绩并置换相应的选修课程学分。

（3）取得相应的学术成果可以认定为完成毕业实习，可以获得相应的学分。例如，参加政府部门举办的竞赛，并获得相关证书；参加省级及以上学会（协会）举办的竞赛，并获相关证书；参加国际知名公司（如Microsoft、Cisco、Oracle、IBM等）举办的竞赛，并获相关证书；获得国际知名企业技术资格认证证书；获得发明专利、软件著作权、省级以上的奖励等；承担纵向、横向项目并已经取得阶段性成果；出版专著或在核心期刊等。

3.项目驱动的开放式毕业设计。毕业设计实践环节是完成教学计划达到学生培养目标的重要环节，是教学计划中综合性最强的实践教学环节，对培养学生的思想、工作作风及实际能力、提高毕业生全面素质具有很重要的意义。

学生到国际知名IT企业（如Microsoft、Cisco、IBM、汇丰软件等）实习，参与公司项目团队从事设计、开发等工作，可以所参加的项目或项目中的一个子项目作为毕业设计。毕业设计采取双导师制，由学院的教师和公司的项目经理或工程师共同指导。在公司项目开发过程中的指导由项目经理或工程师完成，项目必须完成或取得阶段性成果，项目经理或工程师对毕业设计的过程负责，学校的教师负责毕业论文的指导及开题、答辩等工作。

与Microsoft、Cisco、IBM、汇丰软件等国际化IT公司合作办学，共同制订教学和课程内容，选修课程及毕业实习与公司的项目开发、实训、实习进行灵活的时间安排和对应的学分置换，实现与学校教学计划的无缝对接，实现学校培养与企业就业的“零距离”，是一条立足于本土的培养高质量国际化IT服务外包人才行之有效的途径。

参考文献：

[1]庞鸿藻.应用型服务外包人才培养模式初探[J].天津市财贸管理干部学院学报.2008，（3）.

[2]陈伟，李华.服务外包人才培养模式研究[J].现代管理科学.2008，（1）.

[3]余立新，储节旺.高等学校培养复合型服务外包人才初探[J].长春理工大学学报.2010，5（9）.