旅行社管理办法范文

导语：如何才能写好一篇旅行社管理办法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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《办法》对大连市旅行社分社、服务网点(包括门市部、营业部等)以及办事处、代表处或者联络处等办事机构的设立、备案和管理,作出了明确规定,是对《旅行社条例》及其实施细则中有关旅行社分支机构和办事机构规定的进一步明确和细化,具有较强的操作性和实用性。其主要特点:

一是有利于旅行社办理相关业务。《办法》进一步明确了旅行社分社、服务网点等分支机构设立、变更和注销备案的程序、时限,以及需要提交的具体材料,切实方便了旅行社办理相关业务,减少了办理时间,提高了行政效率。

二是有利于公众对旅行社分支机构的识别。《办法》明确了旅行社分支机构营业执照和备案登记证明注明的业务经营范围,规定旅行社服务网点应当悬挂备案证明,并在醒目位置摆放设立社的监督电话,旅行社分社和服务网点不得再设立服务网点,旅行社服务网点不得使用易使消费者误解为其是旅行社或分社的字号等,保护旅游者权益。

三是有利于引导旅行社服务网点合法经营。《办法》规定,旅行社服务网点可以为设立社招徕旅游者,为旅游者提供旅游咨询、旅游活动设计服务,以设立社的名义与旅游者签订旅游合同。但是,旅行社服务网点不得组织、接待旅游者并为其安排团队旅游服务,从而对旅行社服务网点的经营范围有所限定。《办法》还要求,服务网点要与设立社实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。

四是有利于对旅行社办事机构的规范管理。《办法》规定,旅行社办事机构仅可以从事团款结算、合作洽谈、形象推广和产品宣传等业务,不得从事旅游者招徕、组织、接待等旅游业务经营活动。旅行社自设立办事处、代表处或者联络处等办事机构之日起3个工作日内,应当向所在地县级旅游管理部门备案。这些规定将有利于加强旅行社对办事机构的监管,规范旅游市场秩序。

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摘要：近年来，旅游行业的兴起给旅行社带来了前所未有的商机。然而随着旅行社的增多，如何在众多同行中脱颖而出，赢得顾客的青睐显得越来越重要。旅行社获利的最优选择就是在降低成本的同时，尽可能满足顾客的需求。本文就当前旅行社存在的问题作了分析，并提出了相应的解决方法，从而达到成本费用控制的目的。

关键词 ：成本费用控制；旅行社；竞争

随着我国经济的飞速发展，人民生活水平的提高，旅行社如雨后春笋般蓬勃发展，随之而来的竞争也愈演愈烈。通常企业要在竞争中占据优势，取得可观利润依靠两种途径：提高收益和降低成本。但是对于旅游业当前情况来说，提高单价或者取得更大的市场占有率已经难上加难，因此，控制成本费用已经成为旅行社增加盈利的最好选择。

一、成本费用的定义及构成

成本费用泛指企业在生产经营中所发生的各种资金耗费。企业的成本费用，就其经济实质来看，是产品价值构成中c+v 两部分价值的等价物，用货币形式来表示，也就是企业在产品经营中所耗费的资金的总和。我国旅行社的成本费用主要是营业成本、营业费用、管理费用和财务费用所构成。

二、旅行社成本管理存在的问题

1.成本费用控制观念不足

有些旅行社只看重短期目标，将力所能及的支出费用努力缩减，以此来提高短期收益。例如，一些旅行社为了降低成本，是旅行途中的住宿餐饮大打折扣，这种做法必然会引起消费者的不满，不仅损害了旅行社的声誉，更影响到了旅行社的长远利益。

更常见的是，成本控制的理念仅仅局限在管理层中，而基层的员工只是按照管理层的指示做事，并不会切实体会到成本控制的重要性。然而，成本控制是从整个过程中一点一滴进行的，没有调动起基层员工的积极性，成本控制的执行力也不会太高。

2.成本费用控制制度体系不完善，执行效果差

成本控制就是通过一系列措施将支出控制在一定范围内。但是这个范围，具体到各个行业，各家单位，实际情况不同，制定的范围也不同。由于多数旅行社在成本控制方面还在探索，所以制定什么样的标准就很难把握。有些旅行社把标准定得很高，很容易实现，也就不会继续想方设法降低成本；有些则把标准定得过低，无论如何努力都很难实现，就会打击到员工的积极性。因此，为自己的旅行社量身打造一个合适的标准显得尤为重要。

一些旅行社的成本控制制度缺乏系统性，成本费用控制体系不健全，成本费用的前期预测、计划、分类、控制、考核等一系列具体程序未形成闭环管理，尤其是考核办法有待完善，对于成本费用控制结果的考核力度太小，起不到应有的调动积极性的作用。

3.旅行社的成本管理办法相对落后

对于成本管理的研究，我国起步较晚，系统性较差。现阶段许多旅行社还在用传统的单个成本管理法，既没有与国际上先进的管理办法相结合，又对计算机、数据库等先进技术运用不足。这种较为落后的管理管理办法使成本管理的效果大打折扣。

4.成本控制的归属职责不明确

在现实管理中，常常会出现一项工作交叉在几个部门中进行的状况，究竟哪个部门担负综合管理和成本控制的责任并未明确。职责不明就无法在过程中对成本费用加以有效控制，导致成本控制出现漏洞。

三、加强成本费用控制的措施和方法

1.培养全员成本费用控制的意识

在成本费用管理中，对企业成本费用产生影响的主观动因包括员工的成本费用管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感。成本费用遍及各个职位，大到预算管理中的敲定路线，小到每条旅游线上的每一餐饭，都决定着成本费用控制的执行程度。只有整个员工群体都意识到成本费用控制的重要性，从自己手头的每一件工作入手，才能真正降低成本。

2.建立完善的成本管理制度体系

首先，要重视成本费用预算管理，预算是成本费用管理工作的起点，也是成本费用控制的目标和依据，旅行社应根据业务部门实际需要、旅游旺季淡季等因素，制定灵活的成本预算指标，在满足各项基本开支的同时将各种浪费降到最低。

其次，要建立各项开支消耗的审批制度、日常考勤考核制度、设备实施的维修维护保养制度、材料物资的采购、保管和领发制度，以便通过制度有效控制成本。此外，按照“责权利相结合、有奖有惩，定量考核为主、兼顾公平”的原则建立配套的成本费用管理考核奖惩机制。通过考核奖惩，不断总结经验、发现问题、及时整改，促进企业成本费用管理水平的提高，并可以充分调动各单位(部门)及广大员工控制成本费用的积极性和主动性，有效降低成本费用。

3. 引入先进的管理方法和技术来辅助旅行社的成本管理

在这个科学发展迅猛的年代，信息化建设是企业做大做强必不可少的途径。通常旅行社规模较小，所以利用信息化设备进行管理，往往可以节约成本。例如，在旅途中出现各种突况影响计划进行时，可以迅速反应给总部，尽快对计划作出调整，减少甚至杜绝不必要的损失，从而节约成本开支。

借鉴先进的管理方法，将战略管理的思想引入旅行社管理，不仅可以均衡长短期目标，使企业以最小的成本获取最大利益，而且可以统筹各方面因素，站在价值链的高度优化旅游路线，达到成本费用控制的目的。

4.明确成本费用管理职责，实施精细化管理

根据成本费用项目的性质及管理情况，将各费用项目的控制下分到最相关部门，并确定与之相关的费用项目、管理职责及控制目标，实行精细化管理。对各明细项目用数字进行标准量化，制定成本费用控制计划清单，包括可控费用和不可控费用。每月、每季度对费用执行情况进行统计汇总，由各管理部门就执行差异情况进行总结和分析，发现问题，查找原因，提出控制费用的措施和解决办法，并加强控制，提升费用的管控水平。

此外，还可以通过与供应商建立长期稳定的合作关系、建立旅游企业战略联盟、采取产品差异化战略等方法降低成本支出，从而达到成本费用控制的目的。

四、结语

随着经济全球化的进一步深入，旅行社间的竞争会更加强烈。只有根据自身优势和时代特征制定相应的战略决策，把成本控制在最低的同时，尽可能满足顾客的需求，才能在竞争中脱颖而出，取得自己的生存空间。

参考文献：

[1]黄克学.对强化企业责任成本管理的几点建议和思考[J].科学之友，2012(4).

[2]韩文珍.企业成本管理与成本控制研究[J].中国乡镇企业会计，2012(5).

[3]王瑾.现代企业制度下企业成本管理问题研究[J].北方经济，2012(4).

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旅行社的接待主要是指受组团旅行社委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团在当地参观游览等活动的旅行社。

1、和落实旅游团的接待计划和变更通知，按要求安排旅游团的吃、住、行、游、购、娱等事项,并负责客房自订项目的验证与落实；

2、负责落实参观、访问、拜会等特殊要求的落实工作。

旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。国家鼓励企业"走出去"的政策逐步完善。2009年3月，商务部出台了《境外投资管理办法》，大大简化了境外投资的审批过程，给予企业更多政策鼓励。针对中小企业，我国设立了"中小企业国际市场开拓资金"，搭建了中小企业境外经贸合作区平台，还出台了海外并购政策。此外，旅游主管部门还通过与商务部、财政部、外汇管理局及银监会等部门合作，引导和推动中国旅游企业进行海外投资。

（来源：文章屋网 ）

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一、对注册为旅行社的企业的税务管理存在的问题

（一）大部分旅行社财务制度不健全，各项费用开支核实难度较大。根据财政部的《旅行社内部财务管理办法（范本）》，旅行团体应建立部门核算制度，做到记录完整、资料齐全、核算准确。但从实际情况来看，绝大部分旅行社不能提供确切的成本核算资料，使税务部门的查账征收工作难以顺利进行。

（二）部分旅行社不按规定开具发票，逃避纳税义务。具体表现为：1.发票填开不规范。旅行社在填写发票时出现缺目漏项的现象比较普遍。例如不填写旅游线路的起始地点，不填写代垫费用而只填写实收费用，将旅游者个人支付费用记入成本费用等，达到多列成本、少记收入的目的。2.不按规定开具发票。由于参加旅行社组织出游的客人大部分都是个人，一般不需报销旅游费用，因此大部分没有索要发票意识，旅行社通常就以收据代替发票开具给对方，隐瞒这部分收入，降低应税金额。3.发票使用不规范。跨省旅游往往都是本地旅行社组团到外省后，再交由当地的旅行社安排食宿和旅游。本地旅行社则支付现金给当地旅行社，并取得当地旅行社的空白发票后由其自行填写。因此，其收入和费用的可信度不高。

（三）旅游业定价弹性空间较大，企业所得税监管较难。作为新兴产业，旅游行业没有公认的利润率，定价弹性空间也相当大，这使部分旅游企业利用这一价格弹性，对成本费用进行不实核算。如在结算成本时，把代游客支付的各种交通费、房费、餐费、门票等各项费用，按宾馆饭店和旅游景点打折前的金额予以全额抵扣，将企业自身费用列入替游客支付的费用中等等，以加大成本，降低应纳税所得额。

（四）导游收受回扣存在流失个人所得税现象。导游的账面收入虽然不高，但实际收入中有很大部分是通过拿回扣、多报支出等手段获得。对于这部分收入，由于有些旅行社没有按规定建立导游等外派人员的个人所得税代扣代缴制度，个人所得税几乎全部流失，这也导致旅行社正常业务收入的利润越来越低，而部门或个人的“灰色收入”越来越高。

二、对以提供景点服务的旅行企业税务管理存在的问题

（一）旅游门票税务监制实行不到位，客观上为税收流失开了方便之门，旅游门票的税务监制尚未实行。在这种情况下，出现了几种弊端：一是旅游业本身存在多头管理问题，各部门都有自己的管理范围和部门利益，形成职权分割的状况，在旅游收入的取得和旅游门票的印制使用上各行其事，未能实行旅游门票的税务监制，势必增加税收管理的难度，使税务部门对其旅游门票收入远难悉数掌握和准确认定；二是个别旅游管理单位为了小团体利益，故意隐匿部分门票收入，收入不作账面反映，存入单位“小金库”待用，使这部分应税收入在无监制门票控管的情况下难以被发现。三是在实行了旅游门票税务监制的地方，门票收入的税收管理从根本上得到了强化，税收流失大为减少，但仍然面临新的问题。这些问题往往与景区一些工作人员的不廉行为相联系：少许工作人员通过各种手段想方设法“回收”旧票，再出售给新的游客，形成门票的重复使用；还有工作人员对团队旅游者许以少要票就收费优惠，或者无票者可护送进入全程游览的承诺，于是在共同利益驱动之下一拍即合，形成票少客多、票实不符的现象，直接导致监制门票存根在反映计税收入上的失真，造成应征税收的流失。

（二）旅游基础设施建设的涉税管理不尽人意，实现的税收难以及时征收入库，对当地餐饮、住宿、客运、商贸等相关产业有着明显的带动效应，尤其对旅游线路附近和旅游景点的相关产业效益拉动更大。每逢春、秋旅游旺季，各相关产业的经济效益就大幅上升，这些相关产业的经营者多为实行定期定额征收管理的个体、私营业户，由于税务部门未能根据实际情况对税收定额作出相应调整，仍然执行年初一定不变的定额标准，造成税负偏低和税收的应收未收。为改善旅游环境，各地投入大量资金加强旅游基础设施建设，如兴建宾馆、饭店，兴修旅游公路，架设空中旅游索道等等，由于投资主体多为政府部门或政府引资，在涉及建筑业营业税等税种的征收问题上，地方政府往往以资金紧张影响旅游业发展等借口为由，对税务部门施加压力和行政干预，要求在税收上让步，使正常的税收管理受阻，影响了税款的征收入库。

（三）对旅游业新的税收增长点未能及时纳入税收管理，影响税收收入。旅游从业者为了招徕和吸引游客，纷纷在出“奇”创“新”上做文章，如生态游、探险游、农家游、民俗游、度假游、特色游等新的旅游项目不断推出；如缆车游、舟船游、探险游、坐骑游等新的游览方式不断启动；如举办祭祖、旅游节、文化节、登山节等大型旅游活动；而这些都是时间集中，活动地点游客云集，商事猛增，应税对象为日常的几倍、几十倍，按照税务机关属地管理的税收惯例，主要活动地点的税收只能由该地主管税务机关征收，而主管税务机关人员有限，管理力量不足，面对骤增的管理对象，虽然全体动员人人满负荷工作在征收一线，也难以改变征纳相比悬殊的局面，形成“管不过来”的境况，使不少税收白白流失。而旅游景点地处偏远、信息闭塞，加之旅游业从业者纳税意识差不进行主动申报等原因，致使税务部门对新出现的旅游应税项目不能及时掌握，税收管理不能及时跟进，形成管理的“空当”；而当税务部门获知情况时往往时过境迁，造成有的经营者因竞争淘汰已撤摊走人，税款难已征收；有的经营者虽然继续经营接受税务管理，但因未税经营时间较长应补税数额较大，无力缴清税款，形成欠税，致使税务部门被动地背上清欠的包袱，增加了工作难度，延缓了税款的征收入库。

三、加强旅游业税收管理的建议

（一）加强申报管理，旅行社实行经营收入、扣除项目明细申报。旅行社实行经营收入、扣除项目明细申报，列明每次旅游收入和与之相应的营业税扣除项目金额，对营业税扣除项目金额明显偏大的情况，视为异常，加强评估和稽查。一是对注册为旅行社的企业在申报时先按《省旅游业营业税征收管理办法》及《征管法》的规定实行核定征收方式，采取核定扣除额的办法确定其付给与该旅游行为相关的其他单位的房费、餐费、交通费、门票和支付给其他接团旅游企业的旅游费，扣除率为65%-75%，其计税营业额=营业收入×（25%-35%）。先申报地方各税，按季度进行单个旅游合同核实扣除项目金额，多退少补的税务管理方式。同时加强旅行社的财务核算管理，规定企业必须保存旅游合同两年以上，合同中必须列明组织旅游团的具体时间、人数、行程、主要费用标准及其他收费、其他代付费用等项目及相应金额等，以备税务机关在核实其收入、成本支出等情况时有据可依。二是对以提供景点的旅行业的企业税务管理，以旅游门票税务监制的方式，要求企业的门票都要到税务机关领用，以收入按月申报，同时加大对新开发旅游项目从业者不进行纳税申报的处罚力度；加强与相关部门及协税护税组织的联系，建立极度灵敏的旅游涉税信息网络，以确保税务部门对旅游业新税收增长点的及时介入管理。

（二）规范旅行社发票管理。从源头解决旅行社收入核算不实问题。一方面，要加大检查力度。旅行社的营业收入是其在一定的时期内，向旅游者提供服务而获得的全部收入，检查中要注重各项收入确认时间的正确性和收入数额的正确性。要将营业收入明细账与有关凭证和原始记录核对，检查旅行社有无偷逃营业税的情况；将营业成本、营业费用、管理费用等明细账与有关原始凭证、记账凭证核对，检查有无将收入直接冲减成本费用而未记营业收入的情况；还要检查相关发票及其填制方式和程序是否正确。特别是对于重大节假日期间的收入和发票，更要详细检查。另一方面，建议税务机关推行旅行社代扣代缴制度。以组团的旅行社为代扣代缴义务人，以旅游收入全额作为营业额进行纳税；接团旅行社凭代扣代缴清单抵扣由组团旅行社已扣缴的税款。这样，不仅加强了旅行社税收征管，也在一定程度上管住了旅游业的相关部门。同时，还要加强游客税收发票知识宣传。让每位旅游者都知道，向旅行社索要发票，不仅杜绝旅行社偷逃税款，而且自身利益受到侵害时，发票也将是有力的索赔证据。

（三）旅游门票收入是旅游业的一项主要应税收入，因此要尽快全面实行旅游门票的税务监制。对监制门票“变通”使用的违法行为，要通过宣传发动公众监督举报，并给以严厉打击；同时对门票收入的应纳税额实行依票核定“双线”管理，即通过调查测算其门票收入情况，由税务部门核定其每月或每季的应纳税额，如依票计算的应纳税额高于核定数，则依票征收；如低于核定数，则应以核定数征收入库。这样既可以发挥“以票管税”的作用，又可以减少用票过程中不规行为导致的税收流失。

（四）加强对导游、司机等人员的个人所得税控管纳入日常管理。导游、司机等人员为雇佣单位提供服务活动取得佣金、奖励和劳务费等名目的收入，不论该收入采用何种计取方法和支付方式，均应计入该导游的当期工资、薪金所得，按照规定计算征收个人所得税，其纳税地点为导游、司机等人员的雇佣单位机构所在地。而各个景点及购物点是旅游行程的必经之路，对这些企业，税务部门应及时做好相关税收政策宣传，使他们切实履行各类回扣、返回款的个人所得税代扣代缴义务。同时充分调研旅游行业导游、司机等人员收入状况，在测算出导游、司机等人员个人所得税平均税收负担率的基础上，确定导游、司机等人员个人所得税征收率，对导游、司机等人员的个人所得税实行核定征收。

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一、导游回扣问题的法律和规范的依据

我国的旅游立法和行业规范对于旅游者的权益进行了详尽的规定，也为导游购物回扣问题的解决提供了有效的法律和法规支持。1995年12月颁布，1996年6月1日实施的《导游服务质量》和由国家旅游局1997月3月13日公布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》从国家标准和行业标准两个层面规定了旅游者所享有的8种基本权益。1999年10月1日起施行的《导游人员管理条例》第二十三条规定：导游人员进行导游活动中，采取欺骗、胁迫旅游消费者或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，并处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并没收非法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。

2002年1月1日颁布实施的《导游人员管理实施办法》不仅针对导游人员的作业规范进行了明确的框定，而且还进一步确立了“导游服务记分制”和“IC卡管理制”。在第16条第二款别规定：“向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品”的行为将一次性扣6分，在全行业进行“通报批评”。针对导游人员的管理模式，2005年7月3日颁布的《导游人员等级考核评定管理办法》（试行）第8条规定：导游等级的评定要按照“申请、受理、考核评定、告知和发证”的程序进行。第9条还规定了导游人员积极参加业务技能大赛及其与等级评定的挂钩办法。

二、导游回扣形成的原因

（一）旅行社企业恶性价格竞争

近些年来旅行社数量急剧扩张，在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社企业仅以“顾客导向”为主，而忽视“成本导向”，竟相削价来销售产品，销售价与采购价之间的差异微乎其微，甚至出现“零团费”和“负团费”。旅行社企业组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游人员不能专心带团，不得不把很大一部分精力放在引导游客购物上。这样一来，导游保证了他们的个人收入，旅行社也从中赚回其超低成本接团所付出的代价。高额回扣作为对零团费甚至负团费的一种补偿，使旅行社能够投入到新一轮的削价竞争，逐渐形成恶性循环。

（二）现行的导游薪金制度不合理

导游是一种要较高付出的职业，然而工资福利待遇却很低。许多旅行社为了节约成本不但不发给导游人员工资，而且还要求他们向旅行社交纳上千元的押金和带团“人头费”等等。导游人员通过正常渠道无法获得应得的收入，于是在旅行社企业默认甚至怂恿下，靠拿回扣来取得自己必需的收入。

（三）旅游产品供给市场运作不规范

旅游景区景点盲目过度地随意性开发、旅游酒店数量规模的急剧膨胀、娱乐场所和旅游商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色等为导游回扣提供了“肥沃”的土壤。旅游产品供给单位提供的产品与旅游需求市场严重脱节，对游客没有吸引力。而旅游供给市场的淡旺季又十分明显，旅游产品供给单位的生存十分困难，只有靠给司陪人员高额回扣这种饮鸩止渴的办法来吸引游客，获得继续生存的机会。

（四）旅游者的消费心理不成熟

由于我国目前的旅游市场刚刚开始繁荣，绝大部分旅游者的消费心理不成熟，一味追求低价旅游团，所以正常市场价格的旅游团反而没有游客愿意参加，“负团费”、“零团费”的旅游团却是人满为患，而旅行社也不可能免费组织游客进行游览，于是导游回扣就应运而生，成为旅行社填补旅游利润的重要来源。

（五）导游准入门槛低，教育管理跟不上

随着旅游业迅速发展，近年来导游队伍规模迅速膨胀，而管理工作，特别是社会闲散导游人员的经常性管理工作相对滞后，跟不上发展，出现了管理教育的“空白地带”，加上部分导游员自身素质不高，受市场经济负面作用的影响较深，过分地追求个人利益使然。

三、导游回扣现象的危害

（一）损害了旅游者的知情权

旅游者是一类特殊的消费者，像普通消费者一样依法享有知情权。导游为了取得回扣而擅自增加项目，或者用其他非正常手段让旅

游者同意增加项目，大多是信息不公开的项目，或者事先不征得旅游者的同意，这些都极大地损害了旅游者的知情权，也有许多导游为了空出购物时间，加快游览节奏，减少讲解内容，不回答旅游者提出的问题，使旅游活动缩水却又让旅游者无法投诉。

（二）损害了游客应得的正当利益

按照等价交换的原则，游客消费多少就应当得到相应的服务，但司陪人员从游客消费金中拿走一部分作为“回扣”，旅游企业只能向游客提供扣除“回扣”之后的那部分服务，游客的合法权益受到了侵害，影响了人们随团出游的积极性，阻碍旅游业的发展。

（三）有损导游的职业形象

导游素有“民间大使”的别称，有的国家甚至称导游是祖国的一面镜子，是一国一地的形象代表。虽然导游工作涉及的行、住、食、游、购、娱中包括购一项，但导游在其中起的是翻译与辅导作用，以帮助旅游者更好地完成购物活动，解答各种问题，介绍有民族特色的纪念品，而不应是与商家联合起来坑骗旅游者。导游变成导购，是对导游形象的极大损害。

（四）进一步加剧旅游产品供给企业的恶性竞争

旅游产品供给企业开展市场竞争，应该是服务、质量的竞争。而“回扣”问题的存在，使竞争变了味；谁给回扣多，司陪人员就带领游客到谁那里去消费，否则就没有市场，没有利润。因此，旅游产品

供给企业争相给司陪人员高额回扣，与司陪人员建立稳固的利益链条。这是对公平竞争的一种有力讽刺，对整个行业的形象是极大的损害，严重扰乱了旅游市场秩序，甚至影响整个行业的健康发展。

四、解决导游回扣与小费问题的对策

（一）用法律规范导游人员的职业行为

对于导游人员私拿回扣、索要小费的行为首先应该依法管理。健全我国旅游法制和加强对导游人员的行政监管主要应从以下几个方面着手：（1）根据消费者权益保护法和合同法的有关条款，健全旅游者权益保护法律制度，进一步明确旅游过程中各行为主体的法律权利义务。（2）完善导游人员计分管理制度和年审管理制度，加强对导游人员的动态管理。（3）加强旅游行政执法的力度，完善导游人员违法行为的责任追究措施，建立诸如旅游投诉责任追究制度、导游人员业绩考核公告制度等，充分发挥舆论监督作用。（4）加强对旅游企业的管理，对回扣的主要来源进行控制。

（二）建立合理的导游报酬机制

导游私拿回扣和索要小费问题根源于旅行社和导游之间的利益分配关系的扭曲，解决这一问题的关键是要建立合理合法的导游报酬机制，从法律角度看，向人支付费是被人的法定义务。因此，首先，国家应该加强旅游法制建设，进一步明确旅行社建立合理导游报酬机制的法定职责。其次，应切实加强旅游行政监管的力度，严格按照现行的旅游法规的规定，对未建立合法、公开导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣的旅行社坚决予以行政处罚。第三，建立和健全旅行社公开、合理的导游报酬激励机制。一方面旅行社确定导游报酬时，要将不同级别的导游报酬分开来，鼓励导游人员不断提高自身素质技能；另一方面要实现以服务质量为导向的薪酬制度，让优质服务得到高额报酬。

（三）实现旅行社本身收入结构的调整

作为旅游中间商，旅行社是沟通旅游产品生产者与消费者的重要流通环节，是通过提供中间商服务获取收益的企业。为了保证这种中介费用或佣金的合法性，旅行社对待旅游者购物要像对待其他旅游产品一样，毕竟旅游过程包括了行、游、住、食、购、娱六个部分，旅行社对于其中任何一个部分的旅游供应企业而言，都是旅游供应企业与旅游者的中介。旅行社要采取一切方法把购物这一环节与住宿、交通等环节同样对待，就像导游不能擅自选择饭店一样，导游同样也不能擅自选择购物商店；旅游团的购物佣金应该像旅行社的其他佣金一样统一纳入旅行社的利润，最终在导游的工资中体现。

（四）引导旅游消费者理智消费

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在旅游业多年人世谈判中，旅行社一直是谈判的重点。谈判的基础是1999年由外经贸部和国家旅游局共同制定，经国务院批准的《中外合资旅行社试点暂行管理办法》。该《办法》出于保护国内旅行社的目的，在名义上开放大门的同时，实际上却为国外旅行社进入中国砌筑了一道高门槛。因此，有关旅行社多年谈判的重点就是如何逐年降低这个门槛。最后谈定的具体内容如下：

(1)跨境交付――没有限制；(2)境外消费一没有限制；(3)商业存在――加入WTO时，符合条件的外国服务提供者可以在中国政府指定的旅游度假区和北京、上海、广东和西安开办中外合营旅行社。不迟于2003年1月1日，允许外资控股。不迟于2005年12月31日，允许设立外商独资旅行社。还有两个附加条件，A、主要从事度假旅游业务的旅行社；B、每年年收入超过5000万美元。(4)关于旅行社的经营范围：可以直接与中国的交通和饭店经营者交易，向外国旅行者提供旅行和酒店住宿服务；可以直接与中国的交通和饭店经营者交易，向国内旅游者提供旅行和酒店住宿服务；可以经营提供在中国境内的旅行支票兑现服务；不迟于2005年12月31日，取消对合资旅行社设立分支机构的限制。中外合资旅行社不能经营中国公民出境旅游。

从以上人世谈判中有关旅行社的具体承诺可以看出，人世以后，旅行社市场的开放并不是五条件的一步到位，而是渐进式的、有条件的逐步到位。但是也不排除出于更高层面的战略考虑，我国主动把开放时间提前和把开放范围扩大。

中国加入WTO后，在整个旅游业中对旅行社业的冲击将是最为强烈的。总体来看，加入WTO给中国旅行社业会带来以下机遇：一是国外有实力的大旅行社进人中国市场，尤其是比较高层次的度假旅游和商务旅游市场。有实力、有作为的中方旅行社，可以通过竞争，发展自己，走向世界。二是外资旅游社大都经过了多年的发展，在规模、人才、信息、技术和管理经验上，均具备完善的经营运作体系。这将意味着消费者选择服务主体的范围更宽了，国内旅游者将面临一个新的旅游接待市场和较高水准的服务。三是有更多国外资金的引入，国内旅游业融资的渠道会更宽，新的旅游景点、景区和项目也会层出不穷。对国内旅游资源而言，今后的开发力度会逐年加大，旅游产品日益丰富。

同时，外资进入对中国旅行社业也带来了严峻的挑战：一是外国旅游商进入中国以后，可能会以优厚的待遇向中方旅行社“挖人”，在一定时期内形成人才跳槽，对中方旅行社造成不利影响。二是外资旅行社入驻国内开展业务后，外国的企业体制和经营管理机制将迫使国内旅行社改制，市场格局将发生重大变化。“优胜劣汰”的结果，将使多年来旅行社业普遍存在的“小、散、弱、差”问题走向解决。目前一些大型旅行社的市场占有份额可能下降，实力弱小的旅行社可能退出竞争。三是随着全方位的对外开放，有可能出现一些有实力的外国旅行社，通过设立控股或独资旅行社并与其国内航空公司及国内拥有股份的饭店、商场、餐厅联手经营的方式，实现入境接待“一条龙”服务，造成对中国有关企业的排斥和部分旅游经营利润的外流。

二、中国旅行社业国际竞争力分析

国际竞争力是一国特定产业通过在国际市场销售其产品而反映出的生产力。它衡量着在自由、公正的市场条件下一国产业生产的产品和提供的服务符合国际市场要求的程度。旅行社业在开放后所面对的竞争即为国际竞争。因此，正确分析、评估我国旅行社业的国际竞争力具有重要的现实意义。

著名的产业国际竞争力专家、美国哈佛大学的波特教授对之进行了科学的归纳。他认为，一国的产业是否具有竞争力是由以下因素决定的：(要素条件。产业发展所必须的要素包括人力资源、物质资源、知识资源和资本资源等。要素有一般性要素和专业性要素之分。其中，具有专业性的、高级的要素，如专门人才、专业技术和设施等更能为产业创造持久的竞争优势。(2)需求条件(国内需求)。国内需求对产业竞争力的影响主要是通过国内买主的结构和买主的性质实现的。如一国的买方需求领先于他国，就能促使国内企业开发出高质量、新颖的产品来满足这些需求，促使产业升级，在国际上领先。此外，老练、挑剔的买主也会给国内企业施加压力，促使他们在产品质量和服务等方面建立起更高的标准。(3)支持产业和相关产业。支持产业是指为某一产业提供要素和服务的若干产业。相关产业是指具有互补性的产业。支持产业和相关产业的作用在于可能促进产业创新，并给产业施加竞争压力。(4)企业战略、结构和竞争。企业对之的合理选择有利于整个竞争力的提高。(5)政府行为。政府可以通过补贴、投资、教育、调控资本市场、制定质量标准和竞争条件等手段对企业及产业施加影响。(6)机遇。机遇指那些超出企业控制范围的突发事件，如需求改变，技术创新，汇率变化等等，亦会对产业竞争力产生影响。以上6种决定产业国际竞争力的主要因素互相作用，波特将其表示为著名的“产业国际竞争力国家菱图”(NationalDiamond)，用“国家菱图”来分析我国的旅行社业，便可以清楚地看到现阶段我国旅行社业国际竞争力的构建因素、制约因素和实际情况。

根据波特的竞争优势理论分析我国旅行社业的国际竞争力的几大弱点：

第一，我国旅行社业的专门要素还比较缺乏，主要表现在高层次旅行社管理、旅游产品开发人才的缺乏和对先进技术应用的滞后两个方面。

第二，我国旅游虽需求总量较大，但需求水平远远低于国际水平。旅游者人均消费低，对旅游活动质量的追求不强烈；抱着“到此一游”心态者甚众，从而未能对旅行社形成强大的创新压力。

第三，相关的支持产业，如教育、信息、通信技术、旅游资源开发、旅游救援等还不够发达，制约了旅行社经营水平的提高和新产品的推出。

三、中国旅行社业国际竞争力的制约因素分析

(一)行政干预过多

这一情况有诸多表现，首先是政府对旅行社实行的“严格的审批制度，使进人旅游市场的旅游企业数量受到限制”。以合资旅行社的审批为例，“现在的条件是：中方申办合资3年平均每年外联人数超过3万人；3年平均每年旅游业务销售总额超过5000万元；合资社注册资本不少于500万元；中方出资比例不少于51％等。”这些条件，无疑是比照国家一级大社的情况设立的，大多数省市的地方社队合资只好“望洋兴叹”。这种高进入门槛与通常情况下旅行社进入的低门槛形成了鲜明对比，称得上一种典型的政府干预。

(二)传统观念制约

跟我国其他许多行业一样，旅游行业

的许多企业家与西方提倡的“战略联盟”这一重要观念格格不入。许多人工作没有几年，手里刚有一点客源，便迫不及待地拉山头，或搞承包，或自己当经理。王大悟先生把我国企业家的这类思想称之为“独善其身”。他说，“在发达国家里不存在体制原因，中国餐馆照样不联合，可见中华文化中‘独善其身’的落后观念之根深蒂固。”餐馆是这样，旅行社也是这样。“宁为鸡首，不作牛尾”的思想深深地扎根于不少旅行社老总的头脑之中，要改变这种情况决非一日之功。

(三)所有制形式单一

我国目前现有旅行社近9000家。其中合资旅行社屈指可数；集体所有制旅行社略多；私有制旅行社同样寥寥无几。旅行社业中，对经营国际旅游的旅行社一直实施严格的所有制限制。迄今为止，绝大多数的国际旅行社仍然是国有经济，只有少量的集体经济、股份制公司。经营中国公民旅游的国内旅行社在所有制方面比较松，但大部分也是国有经济、集体经济，少部分是股份制企业、股份合作制企业和个人出资的旅行社。耐人寻味的是，近些年来我国沿海等地已经出现了一批私人投资的旅游景点、饭店或其他旅游企业，其中不乏颇具规模者。唯独旅行社在体制改革方面迈出的步子最小。

四、入世后提升中国旅行社业竞争力的对策

(一)深化改革，优化旅行社经营机制

旅行社业的行业特点决定了旅行社的长足发展离不开富有活力的机制和科学的管理。时至今日，我国旅行社业进行了所有制改革，建立了现代企业制度，尤其是进行产权制度的改革、完善法人治理机制的还很少，旅行社业普便存在投资主体单一、产权不够明晰，经营管理水平较低等问题。目前，我国仅有个别旅行通过上市成为公众公司，少数的旅行社通过法人和个人参股或其它形式而成有限公司，大部分旅行尤其是国际旅行社、基本上还是国有独资企业，尚未按照现代企业制度的要求进行根本性的改革。不少企业政企未分，就是分开的，企业的机制也没有转换过来，导致承包挂靠之风盛行，违规经营屡禁不止，严重扰乱了正常的市场秩序，也给行业监管造成了一定的难度。面对人世，我国旅行社业只有通过“抓大放小”，鼓励和倡导各旅行社企业深化体制改革，建立现代企业制度，转换经营机制，在尽可能短的时间内造就一批机制灵活，能够与国外竞争对手相抗衡的旅行社，树立起响当当的民族品牌，才能在国际旅游市场的竞争中取胜。

(二)明确社会分工和产业定位，扩充旅行社经营范围

在我国，旅行社属于许可经营的行业，其经营范围受到严格的限制，就算是有出境游经营权的国际社，其业务范围也只涵盖入境、国内、境外游的包价旅游，而未涉及公商务旅行安排、会展奖励旅游服务、出国咨询等多个方面。我国旅行社的业务主要还是集中在团体观光旅游和包价旅游这一狭窄的范围内。人世以后，我国旅行社只有首先打破现有的经营范围局限，实现业务范围与国际接轨，才能与外国旅游经营商站在同一起跑线上，进行平等的竞争，才能有足够的空间做大做强。我国可将旅行社明确定位为“旅行服务提供企业”，强调旅行社是“旅行服务”的提供者，而不仅仅是包价旅游的组织者与或者是观光旅游服务的提供者。不论因私、观光旅游，还是公务、商务旅行，其出行所需的交通、酒店、餐饮的预定以及接送、导游等服务都可以由旅行社提供。只有明确旅行社的产业地位和社会分工，将公商务旅行安排、会展奖励旅游服务、出国咨询等新业务以及代办签证、代订机、车、船票、景点门票等单项服务明确纳入旅行社的经营范围，才能走出旅行社经营的误区。

(三)高度重视中国公民的国内旅游

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第一条：为了进一步维护风景区（以下简称"景区"）的旅游秩序，规范进入景区的导游人员行为，提高其服务质量，进一步保障旅游者和导游人员的合法权益，根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《安徽省旅游管理条例》、《风景名胜区管理条例》以及《市导游人员动态管理办法》、《风景区综合治理方案》等法规和规章，结合景区的工作实际，制定本办法。

第二条：风景区旅游事业管理办公室（以下简称“风景区旅游办”）是导游人员进入景区的行业主管部门。风景区旅游办在市旅游行政管理部门的领导下，对进入景区的导游人员实行动态管理，检查进入景区的导游人员的服务行为，接受并处理对导游人员的投诉。

第三条：本办法所称导游人员，是指在市范围内持有IC卡导游证、小语种导游证，并经旅行社委派的为旅游团（者）提供向导、讲解以及相关旅游服务的旅游从业人员。

第四条：对进入景区的导游人员管理实行一般管理和特殊管理相结合、激励和约束相配套、引导和规范相统筹的原则。“五一”、“十一”等旅游高峰时段，经过批准程序后，对进入景区的导游人员实行签到制管理。

第二章一般管理

第五条：进入景区的导游人员应当遵守法律法规，遵守社会公德和职业道德，不断提高服务水准，提升自身形象。

第六条：导游人员在景区进行解说时，应该准确介绍世界自然遗产和文化遗产的内涵，科学解释世界地质公园的内容。

第七条：导游人员在景区进行讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应当向旅游者作出真实说明或明确警告。

第八条：进入景区的导游人员应模范地遵守并积极引导旅游者遵守景区的保护与管理规定（尤其是防火与环保规定），自觉接受有关部门的依法检查。

第九条：进入景区的导游人员在工作时，其人格尊严应受到尊重，其人身安全不受侵犯，导游人员在景区内有权拒绝任何违法或无理的要求。

第十条：对导游人员在景区内的违法、违规的行为，除依照行业管理规定进行相应的处罚外，还将依据有关法律、法规给予处罚。

第十一条：风景区旅游办积极关注导游人员在景区内的工作和生活状况，认真听取导游人员对景区旅游环境优化的合理建议，支持导游人员的年度学习和培训，开展“最受欢迎的导游人员”年度评选活动。

第十二条：旅游行政执法人员、不按照规定随意对导游人员进行处罚的，由市旅游行政管理部门提出批评和通报，由风景区旅游办报请管委会给予相应的行政处分。

第三章计分管理

第十三条：根据行业管理规定，在授权范围内，风景区旅游办对进入景区的导游人员实行计分管理。

第十四条：导游人员在景区进行导游活动时有下列行为之一的扣10分，同时在《风景区门户网站》或《市公众信息网》上进行公示：

(一)有损害国家利益、民族尊严和严重影响形象的言行的；

(二)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

(三)有殴打和谩骂旅游者行为的；

(四)欺骗、胁迫旅游者消费或与旅游经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的；

(五)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的；

(六)因自身原因造成旅游者10人以上联名投诉并产生恶劣影响的；

第十五条：导游人员在景区进行导游活动时有下列情形之一的扣8分，同时在《门户网站》或《市公众信息网》上进行公示：

（一）拒绝、逃避旅游管理人员检查或者欺骗检查人员的；

（二）擅自增加或减少旅游项目的；

（三）擅自终止导游活动的；

（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

（五）未经旅行社委派独自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务的。

第十六条：导游人员在景区进行导游活动时有下列情形之一的扣6分，同时在《门户网站》或《市公众信息网》上进行公示：

（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

（二）以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；

（三）讲解质量差或不讲解的；

（四）私自转借导游证或《市旅行社统一接待计划书》供他人使用的；

（五）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

第十七条：导游人员在景区进行导游活动时有下列情形之一的扣4分，并书面通报该导游所属旅行社或导游服务公司：

（一）私自带人随团游览的；

（二）无故不随团活动的；

（三）在导游活动中未佩带导游证、未携带《市旅行社统一接待计划书》或计分卡的；

（四）不尊重旅游者和民族风俗的。

第十八条：导游人员在景区进行导游活动时有下列情形之一的扣2分，并书面通报该导游所属旅行社或导游服务公司：

（一）未携带正规接待计划的；

（二）10人以上团队未打接待社社旗的；

（三）未按规定时间到岗的；

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老百姓抱怨着：团费中不是已经包含导游服务费了吗？还支付小费干啥？咱中国人可没有付小费的习惯，那是洋人的玩意！还有人想将其一棍子打死，罗织罪名：导游收小费纯属乱收费！这可不是无稽之谈，1999年版的《导游人员管理条例》就明确规定，导游不得以明示或暗示等任何方式索要小费或私自收受小费。虽然该条例的修订版开始耍太极拳，那是后话了。面对各方质疑，山西省政府法制办无疑遇到了相当大的冲击，可谓是勇气可嘉。

要想在没有支付小费传统，而且即使在餐馆吃饭结账时还要和老板讨价还价，恳求打打折的中国，让老百姓转变观念，支持导游收小费就如同在铁公鸡上拔毛，难！一项网络调查显示，超过70%的人明确反对支付导游小费。

那么，支付导游小费合法化究竟是不是不合理呢？在几乎一边倒的反对声浪中，特别是受损方（游客）人多势众的抵制中，我们特别需要从理性的角度探讨导游小费的合理性。

目前，旅行社行业竞争已趋白热化，在监管不到位的情况下，甚至存在恶性竞争，低团费、零团费、负团费就是结出的恶果。在规范的竞争性市场中，消费者将享受低价的利益，但在恶性竞争的市场中，消费者将面临欺诈的风险。由于竞争激烈，众多的中小旅行社为了盈利苦苦挣扎，想方设法转嫁经营成本。导游基本是无固定工资、无固定工作单位、无保险的“三无人员”，还要向挂靠的旅行社垫付团费和支付“人头费”。导游为了赚钱，于是与购物点串通起来，频频带领游客光顾商店收受“回扣”，而游客却收获了大堆价高质次的商品。

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改革开放以来，随着中国经济的迅猛发展，旅游成了人们主要的的休闲放松。而国家之间的建交及中国出境政策的放宽，也推动了出国旅游的发展，中国的出境游市场越来越火爆。根据国家旅游局公布的数据显示，2003 年中国出境总人数为 2022 万人次，2005 年为 3102. 6 万人次，2007 年为 4376. 2 万人次，2012 年已增长至 7840万人次。据世界旅游组织预计，到 2020 年中国将成为最大的客源国，其出境人次将达 1 亿人次。

 

而高速发展的旅游市场与专业人才的缺失之间的矛盾也日益凸显出来。尤其是出境旅游领队人才的缺乏，也令人担忧。

 

一、出境旅游领队的现状及原因分析

 

根据 2002 年国家旅游局的《旅行社出境旅游服务质量》将出境旅游领队定义为“依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员”。

 

(一)领队证报考门槛低，领队素质不高

 

根据《出境旅游领队人员管理办法》的第 3条，提出了申请领队证的条件限制，其中并未涉及领队的学历要求，也并没有规定必须取得导游证后才能取得领队证。所以，很多旅行社的工作人员，甚至其他行业的人，只要通过可以经营出境旅游业务的旅行社就可以统一报考领队证。而领队证的考试往往很多只是流于形式。可见许多领队并未真正从事过导游工作，他又如何能监督好地接导游的工作? 有些报考的人员甚至只是初中毕业生，其文化程度堪忧，他又如何能熟记各国的制度规定及风土人情? 当地接导游出现临时状况时，他怎能顺利接手并安排好旅行团队?

 

(二)领队收入不合理

 

随着可以经营出境旅游业务的旅行社的增加，行业间为了争取更多的客人，往往采取的最直接有效的方法———价格战，而领队就成了直接的受害者。旅行社为了降低成本，直接克扣领队合理的出团补贴及基本工资。这样的体制下，领队必然没有很高的服务热情。他们甚至为了获得更多的收入，不惜牺牲游客的利益，与当地导游共同欺骗甚至胁迫游客参加自费旅游项目及购物。

 

即使旅行社不克扣领队的工资，根据 2009 年5 月起实施的新版《旅行社条例》第 58 条规定:违反本条例的规定，旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的规定处理。

 

从这一法律文件上看，领队的工资标准应该符合该地的最低工资标准。根据贵阳市人力资源和社会保障局文件 ( 筑人社通[2011]177 号)关于调整贵阳市最低工资标准的通知，贵阳市最低工资标准为 930 元/月;北京市的最低工资标准为 1400 元/月;上海市的最低工资标准为 1450 元/月。而这样的工资标准在境外是远远不够的。如团队在境外遇到问题需要请示旅行社时，领队需要拨打电话，而根据移动公司的最新降价规定，如出访美国拨回中国内地的资费为 12 元/分钟。按照这样的价格推算，领队的工资根本不足以担负如此大的开销。除此之外，团队在境外一般都有自由活动时间，而此时领队必须要自费用餐。

 

以意大利为例，最便宜的披萨也要折合人民币一百多元一餐。所以，领队在外的花销是比较大的。

 

(三)培训考核缺乏

 

由于领队工作的特殊性，旅行社无法安排其跟团模拟实践。很多获得领队证后就直接安排带团出境。而这些领队也是摸石头过河，往往造成旅游中各项事故的发生。比如，一团队赴意大利进行商务活动，但其购买的机票是须在德国慕尼黑转机，由于其办理的是商务签证，而德国边检人员拒绝其入境，原因是团队无法出示其在德国的商务邀请函。整个团队在机场滞留长达 10 个小时，致使客人的整个行程受到严重的影响。类似的事故频繁发生，也使得游客对领队的能力产生怀疑。而旅行社又无法将对领队进行培训，导致领队的业务能力较差。

 

(四)专业人才缺乏

 

随着出境旅游市场的不断增大，许多经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社也纷纷申请经营出境旅游业务，出境团队量也越来越大。2009年起开始实施的新版《旅行社条例》对出境旅游领队的问题提出了更严格的规范。其中第 56 条提出不为旅游团委派领队的将处以 1 万—5 万的罚款。

 

所以旅行社为了不违反该条例，在没有领队的情况下，把团队转给其他旅行社，这样对于服务质量，组团社则无法考量。由于领队工作的特殊性，无法进行跟团实习，所以领队的操作能力较弱。

 

二、提高领队服务质量的对策

 

(一)提高薪酬待遇

 

旅行社除了按照《旅行社条例》正常发放工资以外，应做好如下几点:

 

1. 将与游客签订的旅游合同中，标明支付给领队的服务费切实的支付给领队。

 

2. 发放带团补贴。将各项补贴细分化，如餐饮补贴、通讯补贴等。如境外出现问题而领队又妥善处理好了，不需要向旅行社汇报的，其节约下的补贴仍归领队所有，由此来激励领队提高业务能力。

 

3. 取消境外地接服务，而直接由领队全程服务，本用以雇佣境外导游的费用归领队及旅行社所有。这样不仅能为旅行社节约成本，更能激发领队努力学习的欲望，同时也能提高领队在游客心中的地位和作用。

 

4. 完善购物回扣分配。游客在境外的购物回扣或自费旅游项目的回扣均通过旅行社对公账户完成转账之后再按 1% 的比率发放给领队。

 

通过这种方法来制约领队在境外推崇购物而忽视旅游的问题。领队在购物上获利少了，必然不会出现强迫游客购物的情形，从而提高领队服务的质量。

 

(二)提高报考学历要求，规范考试制度

 

首先，领队的工作是监督地接导游的服务，带领游客出入境，在必要的时候代替地接导游向游客提供讲解及生活安排等服务。所以，报考领队资格证的人必须要先获得导游证，并能提供三年以上带团经验的证明，此证明包括旅行社出具的工作证明、三年以上带团时的团队计划单、游客意见反馈单等。

 

其次，领队出团时，也是一个国家的形象代表，如果领队自身素质和修为不够，难免给目的地国人民留下不好的印象。所以，领队素质的高低也是旅行社选择领队的重要标准之一。领队的知识面越全，越能给游客提供更多的信息，游客的旅游兴趣也就会越高。因此，提高领队报考门槛也可以选拔到更优秀的领队，同时也是督促领队学习的一个有效途径。

 

(三)强化培训考核制度

 

自从新的《旅行社条例》实施以来，各地旅行社都使用具有领队证的人员担任领队。而领队一旦上岗后，就放松了学习和提高。为此，各地旅游局可以将领队证的使用加上有效期，即 3 年为一个周期。3 年后获得领队证的人必须重新再参加领队证的培训及考试，否则该证以作废处理，并将作废领队证公示于各旅行社。如若某社仍然沿用该领队，则参照《旅行社条例》对于聘用无证领队的办法处理。

 

(四)系统培养专业人才

 

领队业务是一个很系统的工作流程。在高校创建模拟实验室，以情景带动教学的方式，为旅游行业输送专业过硬的领队人才。由各地旅游局牵头，创办校企结合的思路，将行业实际需求引入课堂中来，培养专业人才。要做到专业人才的培养高校必须做到:一、强化双师型教师的培养。领队工作面临的是实际的挑战，纸上谈兵是无法教育出符合现实需求的领队的。二、设置专题教学模式。即具体以线路为划分，从对该线路的宣传、成团后的准备、出入境的特点、海关的规定、境外风情等等进行详细、精确的讲授及演练。

 

综上所述，领队是出境旅游团队中的灵魂人物，是否能够顺利、高效地完成旅游行程的核心关键作用在于领队。培养和选拔合格的领队人员，也是解决目前出境旅游投诉的重要解决方案之一。通过一系列的改善，建立起一支符合当今出境旅游市场的优秀领队。

 

参考文献:

 

[1]黄英. 基于情景实训教学的出境旅游领队快速培养模式[J]. 广东技术师范学院学报，2006(1):103.

 

[2]旷天伟. 出境旅游领队立法刍议[J]. 中国管理信息化，2010(5):76.

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一、指导思想

以科学发展观为指导，以创造魅力新为动力，紧紧围绕市六次党代会和市委六届五次全委会的部署，进一步加强旅游基础设施建设，提升城市旅游功能，改善旅游发展环境，提高旅游业发展水平，打造“中国最具影响力的生态旅游口岸城市”品牌形象，推动旅游经济和谐发展。

二、工作目标

利用一年时间对全市旅游环境进行综合整治，推动旅游基础设施进一步配套，旅游功能进一步齐全，服务质量进一步提升，旅游环境进一步优化，旅游运营秩序井然，真正做到“景区标准化、服务优质化”，促进旅游产业经济快速发展，为实现市委、市政府确定的“大美兴凯湖，魅力新”和创建旅游名市的任务目标奠定基础。

三、工作重点

（一）景区重点工作

1、加强景区基础设施建设，丰富景点景区文化内涵，完善旅游公共信息、旅游标识、安全警示牌，保持图文清晰、清洁美观。

2、景区内道路保持完好、清洁，公共场地无违章搭建、堆物现象；施工场地围栏作业，做到工完场清。

3、强化保洁，彻底消除垃圾暴露现象。景区各经营单位（含个体业户）落实专职保洁员，合理设置垃圾箱（筒）、垃圾处理站等环卫设施，及时对各类垃圾进行规范化处理。

4、公共厕所设专人管理，做到内部清洁卫生，通风良好，无粪便堆积、无异味、无蝇蛆。

5、各类餐厅、饭店、副食店（摊点）、旅店、歌舞厅环境保持清洁卫生，各种证照齐全有效，挂放位置醒目，明码标价，禁止欺客宰客违规经营。

6、各旅游经营单位（含个体业户）每年与景区主体单位签定《环境卫生目标责任书》。景区主体单位负责对环境卫生进行巡查和检查，每月进行通报，对不重视环卫工作或环卫工作不达标的经营单位（含个体业户）可分别给予警告、通报批评等处理，对情节特别严重造成严重影响的，勒令其停业整顿。

（二）星级酒店、农家旅馆重点工作

1、更新星级酒店经营理念，严格按照安监、工商、物价、防疫、消防等部门的相关法律法规和要求规范化经营管理。

2、按照《市旅游家庭旅馆管理暂行办法》和《市农家家庭旅馆规范化管理工作的实施方案》要求，加大白鱼湾农家游、兴凯湖家庭旅馆自查、整改力度，建立规范化、人文化、精细化管理机制，加强旅游景区服务单位特色品牌建设，消防安全、食品卫生、住宿环境等相关条款必须达标。

（三）旅行社重点工作

1、加强旅行社诚信建设，认真贯彻执行《旅行社条例》、《实施细则》和《旅行社责任保险管理办法》规定，明晰责任，依法经营，提升旅行社服务质量。

2、旅游行政职能部门加大对旅行社资质、导游持证上岗、旅游合同、服务质量、旅游安全等情况的监督检查力度，旅行社每季度末向旅游局报送团队接待统计情况，用于存档备案。

3、加强旅游车辆管理，规范旅游客车、公交车、出租车经营行为，做到手续齐全，技术良好，业务熟练。交通运管、公安交警等部门定期对司乘人员进行教育、培训、检查、抽查，强化安全意识和服务意识，确保依法安全运营。

四、任务分工

1、旅游企事业单位法人代表为第一责任人，负责全面工作。北大荒书法长廊法人代表徐金柱；东北老航校纪念馆法人代表华玉峰；铁西森林公园法人代表张洪田；荷香园主体单位为住建局，分管领导李文峰；白鱼湾景区（莲花景区、白鱼湾景区、蜂蜜山景区）及农家游主体单位为白鱼湾镇政府，分管领导李贵丹；兴凯湖乡家庭旅馆主体单位为兴凯湖乡政府，分管领导李红桃。

2、星级酒店、农家游及其它景区景点住宿餐饮的安全保卫、消防安全、食品卫生、住宿环境等经营行为由市安监和煤管局、旅游局、工商局、食药局、质监局、发改局、公安局、消防大队和兴凯湖乡、白鱼湾镇负责各自职能管理。

3、旅行社由市安监和煤管局、工商局、旅游局负责管理。

4、旅游客车、公交车、出租车由交通运管、公安交警部门负责管理。

五、工作步骤

1、第一阶段（4月15日—20日）为宣传启动阶段。各相关单位按照方案要求，制定具体工作方案，并下发相关旅游企业和个体业主，利用电视、报纸等宣传媒介进行立体、广泛宣传，形成良好舆论氛围。

2、第二阶段（4月21日—25日）为自查整改阶段。各旅游企业按照方案要求进行自我排查，自行整改，需更换、改造的设施必须及时进行完善，不得流于形式，留下隐患。

3、第三阶段（4月26日—30日）为联合检查阶段。各成员单位和相关职能部门对旅游企业集中进行联合检查，新闻媒体全程跟踪报道，发现问题和隐患的，下整改通知书。

4、第四阶段（5月1日—10月31日）为复检巩固阶段。各涉旅单位积极配合各职能部门的定期检查和不定期抽查，新闻媒体要跟踪、连续报道，对旅游设施不完备、环境脏乱差、服务水平低等现象给予曝光，对整改不力的单位按照相关规定、条例给予经济处罚，严重的依法取缔。

5、第五阶段（11月1日—30日）为总结阶段。各成员单位和相关职能部门将全年工作情况汇总，以书面形式报优化旅游环境工作领导小组办公室。

六、组织领导

为切实有效开展好优化旅游环境工作，市政府决定成立优化旅游环境工作领导小组，其组成人员如下：

领导小组下设办公室，具体负责优化旅游环境工作的组织、协调、督办等方面工作，办公地点设在市旅游局，主任由刘丽君兼任。

七、工作要求

1、加强领导，强化责任。各部门、各单位要充分认识此项工作的重要意义，切实将其纳入重要日程，主要领导亲自抓、负总责，主管领导具体抓，工作人员分工抓，推动工作深入开展。要进一步落实责任、细化任务，按照工作分工，制定本单位具体的实施方案，明确工作标准、责任人和完成时限，确保各项工作落到实处、取得实效。

2、齐抓共管，形成合力。各部门、各单位要牢固树立大局意识，既要各司其职、各负其责，把各自承担的工作任务完成好，更要通力协作、密切配合，形成齐抓共管的强大合力，确保每一项工作都能有序开展，彻底解决业务指导、监督检查等工作中出现的各种问题。