快递行业的市场调查范文
时间：2023-08-03 17:31:25
导语：如何才能写好一篇快递行业的市场调查，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
快递员工作职责说明书一
1、安全、准时收送快件，及时返回货款;
2、执行业务操作流程，准时送达快件，指导客户填写相关资料并及时取回;
3、整理并呈递相关业务单据和资料;
4、客户的维护，客户咨询的处理和意见的反馈;
5、开拓新市场,发展新客户;
6、突发事件的处理。
快递员工作职责说明书二
1.负责区域内取件、派件工作，确保客户及时无误收、发货件及货款的及时返回
2.严格执行业务操作流程，准时送达物品，指导客户填写相关资料，并及时取回
3. 按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表;
4. 客户的维护，客户咨询的处理和意见的反馈;
5. 进行市场调查，发现有市场潜力的地区和客户;
6. 收集市场动态与竞品信息，及时上报上级领导;
篇2
“一个品牌失去了，就等于企业没有了。”
文/喻祥
――苏州家电“四大名旦”之一的“香雪海”仅以104万元移主。1995年香雪海与韩国某跨国企业合资时，外方规定3年时间内，不能生产香雪海品牌的冰箱，三年的禁用期限无疑等于慢性自杀。对此，中华商标协会法律咨询部主任杨旭也不禁叹息。
“亏损是关门的根本原因。”
文/喻祥
――2002年12月1日，麦当劳关闭了成都双楠店。据知情人士透露，四川麦当劳有10家分店，其中，除开总府店一直赢利、春熙店基本持平、盐市口店偶尔一个月能赢利外，其余的基本上都处于亏损状态。
“靠产品拼天下的经销商至多再混一年。”
文/喻祥
――在连续高速增长的繁荣车市背后，经销商想获得高利润的愿望彻底落空。中国汽车工业经济技术研究所所长李京生认为，经销商总以为选择好一个好产品就可以坐地赚钱，而不是选择服务方式，最后竞争依旧停留在价格竞争的层面上。
“退出是为了避免内部竞争。”
文/喻祥
――对于物美退出首联集团，物美副总裁吴坚忠如此解释。首联集团是由物美、小白羊、北京西单等13家零售企业共同组成，成立后一直积极和西班牙迪亚集团等外资企业合作开折扣店、便利店，这与物美发展方向一致。为了避免内部竞争，物美决定退出。
“卖洋品牌，经销商可能只能赚几元钱。”
文/喻祥
――TCL移动通信公司总经理万明坚说，洋品牌营销渠道较多，尤其走私产品渠道更乱，很多地方都可以出货，这样势必把一个产品的价格空间打压得很低。而卖TCL的一台手机，经销商有100元的利润。
“先打下江山，再抱回美人。”
文/喻祥
――花4388元购买一台小三匹的空调柜机，再加一分钱就可以购得一台一匹的分体式空调，这是奥克斯空调向广东市场推出“一分钱买空调活动”。对此次活动，奥克斯空调全国市场总监李晓龙坦言：等江山打下来后，不愁不会“抱着美人（利润）归”。
热点
科龙孵化第四品牌――康拜恩
文/喻祥
科龙宣称，将在原来科龙、容声和华宝三大品牌的基础上，又推出一个全新的品牌―――康拜恩。新品牌康拜恩将涵盖科龙电器旗下全线白色家电产品，产品定位在2000元以下的中低端。
业内人士分析，在空调和冰箱业价格战持续多年的情况下，行业利润空间日益紧缩，迫使一线主力品牌不得不加入市场低价竞争。科龙率先推出新品牌进军中低端市场，表明属于白色家电的空调和冰箱业，在彩电业之后进入全面市场淘汰阶段。
快递巨头抱团对抗邮政
文/喻祥
由联邦快递、DHL、民航快递、中远物流等12家快递企业共同发起成立的“国际快递工作委员会”正式揭牌。
尽管所有成员都不愿提及该委员会的成立是否有助于使国际快递企业共同对抗邮政部门的“垄断”。但是业内人士指出，面对国际快递企业的“抱团抗敌”，邮政EMS必须改革政企不分的经营体制，在市场竞争中充分发挥自己的渠道优势，改善服务质量，才能保住现在的市场份额并寻求进一步发展。
乐凯降价，洋品牌不跟风
喻祥
乐凯超金100彩色胶卷零售价只卖10元，零售价下调30％。业内人士认为，这是为了提高乐凯胶卷的性能价格比，增加其销售量，在市场上占据更大的市场份额。
目前市面上富士、柯达、柯尼卡等洋品牌的100度胶卷零售价在18元至22元左右。某洋品牌的胶卷经销商表示，乐凯主动挑起价格战，我们不会跟风，毕竟我们拥有比乐凯更多的市场份额和销售网络。
中国零售业白皮书出炉
文/喻祥
中国商业联合会今天在此间对外正式了2002中国零售业白皮书，这是我国商业领域首次采用国际通行的方式，诠释行业发展的总体情况。
据白皮书提供的数据显示，上一年中国消费品市场80％多的商品供过于求，居民消费价格水平比上一年上涨0．7％，商品零售价格指数比上一年下降0．8％。
白皮书还指出，未来5－10年，中国零售市场中15％的市场份额将由中小超市占领，大卖场的市场份额约为10％，百货店将占10％的份额，其它各种零售业态单体可能不会超过10％以上的市场份额。
花旗暗埋“专利地雷”
文/喻祥
自1996年起，花旗银行不动声色地向中国国家专利局提交了19项金融产品“商业方法类”发明专利的申请，光说明书就长达1404页。这19项申请多涉及网上银行业务，大都是一些具有前瞻性的发明专利，且均已进入最后审批阶段。而我国四大银行目前仅有11项专利。
也内人士分析认为，一旦这些申请审批成功，国内银行今后在开展某些业务时，将可能陷入国内DVD厂家被迫向外商交纳专利费的相同境地。
中国销售经理平均年薪达44万
文/喻祥
美国市场调查公司公布国内四城市高级销售经理平均年薪44万。 美国惠悦公司对200多家外资企业和上市公司2002年的薪酬调查，揭开了中国经理人的薪酬秘密。
该调查显示，北京高级经理人薪酬增幅最高；高科技行业经理人最值钱；销售、信息技术职位是收入“大户”。
流通领域将呈现七大发展趋势
文/喻祥
中国商业联合会第二届第三次理事会上，中国商业联合会负责人指出我过商业将呈现出七大发展趋势：
1. 商业行业国有经济比重明显下降，混合所有制经济将大发展；
2. 个体、私营商业的重要作用得到充分发挥，非公有制商业比重将明显上升；
3.新兴城镇和社区服务的商业将有长足发展，成为商业工作在新时期的重要任务；
4.应用高新技术和先进适用技术改造传统批发和零售业，发展现代商业服务业，引导和促进工业产业结构的优化升级，将使流通产业的先导地位进一步凸显；
5.市场宏观调控体系将进一步完善，商业行业组织地位加强；
6.商品在国内外市场自由流动，国内商业竞争日趋国际化；
7.市场经济秩序将逐步走向规范，诚实守信成为商业制胜法宝。
整治节日市场 工商盯上“六大促销”
文/喻祥
虚假宣传、有奖销售、虚假打折等商家在节假日中常用的六大促销行为将会得到北京市工商部门的重点“照顾”。
北京市工商局向外界公布这六大促销行为是： 利用虚假宣传进行不正当竞争； 有奖销售中存在的突出问题； 采取“买多少、赠奖券”的促销方式中，存在虚假表述、误导消费者的行为； 虚假打折、低于成本价销售商品； 采用商业诋毁的方式对竞争对手进行诋毁，破坏竞争秩序； 采取极低价格或限时抢购的方式吸引消费者，但在相关宣传中没有进行明示，导致企业现场秩序混乱，造成消费者有人体伤害的虚假宣传误导行为。
2002年第3季度中国广告投放居亚太之首
文/喻祥
尼尔森媒介研究的2002年第3季度亚太区广告监测结果表明，中国第3季度的广告投放量接近40亿美元，比去年同期增长27%，继续位居亚太区广告市场之首。
篇3
创始于1996年的德邦从航空货运起家，一路走来也做过物流行业里不少细分领域，包括小件快递，但最终选择了国内公路零担运输业务。截至2013年8月，德邦已开设直营网点 3700多家，自有营运车辆6600余台，全国转运中心总面积超过88万平方米，被称作“物流业顺丰”。如同顺丰被看作是“中国的FedEx”，德邦则被视为最有潜力成为“中国版UPS”的企业。
自2012年初取得国内快递经营资格后，德邦何时启动快递业务便备受瞩目。虽然德邦拒绝披露包括具体上线日期、市场和客户定位，其快递业务是否仍采用德邦名称或者创建新品牌等更详细的信息，甚至其董事长兼总经理崔维星也刻意保持低调。秦伟说：“我们并不希望被过多关注。”
据德邦物流潍坊分公司一位希望匿名的员工对记者透露，德邦总部自2011年起就开始研究快递业务。现在快递组织架构刚刚建立，先期可能会选择北京、广州等几个大城市开始运作，“专注领域这个说不准，但据我推测，应该是电商（配送）”。
但这注定不会是坦途。事实上，京东、凡客等电商网站自建物流并开始对外承接业务，而顺丰、宅急送、申通等快递企业也早就跨界至电商领域。如今德邦也从B2B的零担转向B2C的快递业务，胜算能有几何？
融合
日常生活中，人们常将物流（快运）与快递混为一谈，但两者有着明显区别。中国物流与采购联合会副会长、全国物流标准化技术委员会副主任戴定一告诉《环球企业家》，一般来说，快运是在全国建立起干线网络，根据客户需求在重点城市设置少量货物集散地，点对点，服务企业为主，客户到其网点自取。快递则是门对门，以小件、快速准时、方便查询、服务个人等为主要特征。“如果把物流比作一条河的主干道，快递就是延伸出的流向田间地头的一条条小溪流”。
物流与快递在国内分属不同的部门管理。快递是国家邮政部门管理，许可依据是《中华人民共和国邮政法》和《快递业务经营许可管理办法》，公司经营快递业务必须办理快递经营许可申请。物流是运管部门许可与监管，许可依据是《中华人民共和国道路运输条例》。举例来讲，京东商城是在2012年6月取得快递业务牌照后才开接外单。
物流与快递虽然区分明确，快递企业一般也同时与多家物流货运公司合作，但实际早在德邦之前，两者已有相互跨界和融合的趋势。最典型的例子就是顺丰早已开始尝试公路零担物流和冷链物流。“中国物流市场这两年发展非常快，很多模式还没有定型，又有新的机会，所以很多企业都在做一些跨界的探索。”戴定一说。他认为，如同京东自建物流如果只为自己服务必然亏损一样，顺丰的零担物流同样也应延伸向其他快递同行服务才能盈利。
顺丰的越界“威胁”、电子商务的热潮，或许是德邦启动快递业务的原因。但在物流界知名人士、原传化公路港物流集团CEO徐水波看来，德邦做快递最主要原因应是看重快递比快运更高的利润率。众所周知的事实是，快运是做大件货物（零担是相对整车而言，指一次托运、计费重量不足整车货量的货物），按重量收费，利润率相对稳定。而快递则是按件收费，利润率相对较高。据了解，德邦自2010年早已启动上市计划。另有知情人士透露，德邦选择在此时才放出做快递的消息，原本就是配合IPO时间表来打的组合拳，只是如今国内IPO仍未开闸重启。
“德邦做快递有一个比较有利的条件，就是有比较多的直营门店，可以像邮局一样来揽货。”徐水波认为德邦从以B2B为主的公路零担物流，转型尝试B2C的快递业务，符合国际趋势。从国际上来看，物流和快递企业的交叉融合是一种趋势，就像UPS也做快递、FedEx也做零担一样，彼此都在各自侧重擅长的基础上有交叉。
实际上，德邦为进军快递的确筹备已久，不断增加网点，甚至像顺丰一样深入社区布点即为其典型动作。根据某物流集团前任副总裁“MJ勺子”在知乎网站上获得的数据，“2009年10月，德邦有大概539个营业网点； 到2010年9月中期，数量暴增到982个；在2011年11月，超过1700个；此时此刻，3842个。”在他看来，快递和零担是两个相似度很高的细分行业，都有网络化特征、提供标准化的服务、具备可复制性，而这也是德邦做快递的优势。
协作
除增加网点外，德邦还请麦当劳的门店设计者、全球最大的品牌策略顾问与设计公司—美国朗涛设计顾问公司（Landor Associates）帮其设计全新VI识别系统，并在去年完成更换。秦伟还向记者证实，德邦进军快递还获得了IBM、麦肯锡和安永三家咨询公司的帮助。
德邦内部文件显示，2013年9月16日，德邦物流快递业务启动会在其上海总部举行，崔维星在会上作了关于进军快递业务的动员讲话：“中国的快递行业每年增长30%至40%，电商的发展也非常快。而目前做电商业务的快递企业主要以加盟为主，顺丰是直营但是电商业务不多，所以，直营化管理比较好的德邦如果进入快递领域，我们肯定可以为客户提供比加盟快递商更好的服务，所以我们选择进军快递。”
事实上，早在2002年，德邦物流便建立了自己的网站，其初衷只是供客户货物查询。但在后期的市场调查中发现，客户通过网络搜索联系到德邦委托货运的需求量显著增长。2008年5月，德邦开始试运营网上营业厅。到次年8月底，其网上营业厅收入累计达到1.1亿元，所占收入比例增长到23%左右。2010年4月，德邦物流正式成为阿里巴巴集团B2B业务的推荐物流商，这也是阿里巴巴B2B业务首次正式制定第三方物流企业。
从快运跨越到快递，从B2B到B2C，看似只有一步之遥，但也绝非易事。戴定一表示，快运是做大件货物，其网络分布是根据客户确定；而快递则是根据概率，末端的布局是放开的，没有特定的客户群。德邦虽然一直是以服务中小企业为主，但这两者之间有多少交叉重合却有待而知。
“德邦（做快递）的最大劣势就是其运营方式，小货和大货的差距还是比较大的，就看其人工和管理，包括分拣和运输等，能不能满足这种要求。”徐水波对《环球企业家》说。他认为，德邦的快递业务应该不会走顺丰这条路，走四通一达的路子可能性更大一点，但这一切有待于德邦的快递业务正式上线后才能尘埃落定。
篇4
发展C2C电子商务必须解决配送问题，解决配送问题所采取的对策必须具有针对性。其存在的问题及原因是多方面、多层面的，不能满足消费者质量。成本要求是问题的直接表现；供应能力不够是深层表现，也是不能满足配送质量与成本需求的直接原因；管理制约以及发展水平与资金条件是配送能力不足的直接原因，也是不能满足配送质量与成本需求的根本原因。
一、C2C电子商务客户分散
因特网的无边界性特点导致了C2C电子商务客户区域的分散与不确定性，但过于分散的配送网络不利于物流企业集中配送降低成本。C2C电子商务的买家、卖家分布在全国各地，可以说几乎所有因特网存在的地方，就有可能存在C2C电子商务的客户。C2C电子商务客户分布过于分散，加上当前我国现有的第三方物流企业（中国邮政除外）很难具有如此大的市场布局，同时在这方面也很难实现盈利，这是现在很多第三方物流企业不愿将快递业C2C业务纳入其主营业务范围的重要原因。对于很多第三方物流企业而言，C2C类型的配送业务仅仅是它们用来扩大市场范围和影响度的一种手段或方式。
二、物流成本高
目前C2C电子商务网络购物的单笔交易额较小，主要集中在1 000元以下，体现为一对一的单向物流过程，也就是说，一般是卖家将每天达成的交易商品集中送到快递公司，卖家根据买家的要求进行填单包装，由快递公司经其分拣中心处理后，根据客户要求将商品送至买家手中，一般由于单个卖家的日均配送数量很小，其很难与快递公司形成稳定的客户关系，卖家在快递公司面前的谈判砝码很小，这造成了配送成本长期居高不下，很难实现规模效益。其次，物流配送的准确性和安全性都是影响物流成本的重要原因。据统计，发达国家配送的事故频率值基本分布在0.5--1.0（次/百万吨公里）范围内，我国C2C电子商务配送的事故频率远远高于这一水平，通过对近百名网购的用户进行调查发现，在最近半年内购买的商品中有87%的客户收到过破损的货物，大部分客户提出投诉要求退货。
我国目前物流配送企业规模普遍偏小是不争的事实。据2004年中国第五次物流市场调查分析报告显示，目前，我国第三方物流企业规模在500人以上的企业仅占11%左右，89%的企业规模在500人以下，可见目前我国仍以中小物流配送企业为主（而美国500人以上的物流企业占50%），从事运输的平均运营车辆为52辆，虽然比第四次调查有了很大程度的提高，但是就目前的配送需求市场来说仍然偏小，第三方配送企业不论是作为物流企业的合作公司，还是独立公司，其规模必然更加小。从市场集中度看，目前还没有一家第三方物流企业独自拥有超过2%的市场份额。
当前我国第三方配送企业大多只能为客户提供一定地域范围内的配送服务，且作业内容仅停留在送货这一基础上，我国像联邦快递这样能在全世界提供全套配送服务的专业企业目前只有中国邮政，但是它存在费用高耗时长等缺点，也不能提供优秀的配送服务而其他第三方配送企业只能对配送半径以内的顾客进行配送，对半径以外的顾客则无法配送或者可以配送但要加收额外的配送费用。因此，电子商务网站不得不通过和数十个第三方配送企业合作来完成遍布全国的配送任务。
很多物流快递公司由传统运输企业转变而来，其管理水平仍停留在旧的思想观念上，造成这些配送企业管理观念落后，更不用说用现代化的管理工具来进行管理。配送服务水平低主要是指配送服务不规范，配送服务不规范表现为配送人员服务态度差，配送人员操作不规范 等配送是物流最末端的环节，也是直接与消费者接触的一个环节因此，对于消费者而言，这一环节的服务直接代表了物流全程的服务低下的服务水平使得配送的核心价值一服务价值难以充分体现，所以我国第三方配送服务常常会收到一些抱怨，同时低下的配送服务，会造成C2C电子商务配送速度慢，客户无法在短时间内收到定购的商品，难以形成品牌化配送服务优势。第三方配送作为C2C电子商务配送的主要模式，在C2C电子商务配送中起到了非常重要的作用，功能不完整！规模不经济的第三方配送企业都会给C2C电子商务配送带来制约。
我国与C2C电子商务物流发展相关的法律法规体系还不够完善。目前我国对C2C电子商务物流的规制管理，停留在政府树立试点示范、相关管理部门制定部门政策法规和行业协会确定指导性规范的层面上。有关物流企业的准入制度、合同规范、相关融资制度、产权转让制度、用人制度、社会保障制度等方面的政策和改革还远不能适应企业发展的需要。同时，我国关于C2C电子商务物流运作的国家标准尚属空白，目前可查的只有C2C电子商务相关的技术类标准和类似物流术语等的物流类基本标准，难以满足C2C电子商务物流发展的需要。
篇5
关键词：电子商务数据分析数据挖掘信息技术
一、市场调查
根据一份市场调查显示；卖家本身体现的实力给人与信任可依赖程度越高，用户越愿意来购买商品。
在我评论之前，我申明一下，一家之言只代表一个群体的言论，并不能涵盖每个人的想法与判断，电子商务的数据报告只能说明趋势，并不能完全反应出每个顾客真实的意图。卖家信誉-28%。价格-26%。网站的外观和感觉-16%。网站易用性-15%。商品打折-4%。快递和交付等原因-3%。出现在搜索引擎上-2%。
这是一份市场调查的结果，数据报告对实际商业产生怎样的影响，一个关键问题就是筛选问题的分类方式，他是否独立又相互依存，论点论据之间重合度越低，数据报告能说明的问题越准确。但在这之前首先是样本数据的获取与筛选方法，这里就不追溯了。我只是想根据个人对电子商务的理解，结合这份报告说点事，实际上这一组数据比较接近我个人对网购的理解，首先我们逐条说明这些影响一个网店的因素：
二、卖家信誉
之所以被普遍认为是最重要的，是因为我们网购时并不真实的接触到产品，也并不了解向你推销商品的人是否值得可信，这都是顾客基本的一个需要认知过程，互联网上哪里去确认?当然如果你在一家多卖家的平台上，往往都会有商家信用，评论等功能，很容易通过别的顾客消费情况增加自己对商家的认知。电子商务为什么要打假信用?这只是顺应顾客需求，维护健康秩序所必须做的事情。所以作为卖家不要轻易尝试作假信用，或者你今天逃过一劫，但说不定你明天网店刚做大的时候被强行关闭了。
三、价格
价格是一道屏障，在相互比拼中，有人拼得起，有人拼不起，但如何更好的控制价格，削减顾客成本，不仅为自己赢得更多展示机会，也会赢得更多顾客。价格不会是越低廉越好，最好的平衡体系没有，只有一个方法，如何在综合上为自己赢得市场??有人习惯选一些比如3.99美元的价格，看上去不加拿一分钱顾客潜在心理是这个人没赚钱，但值得说的是商品定价因产品，因地域时间，顾客等因素制宜，现在的顾客不都是傻子，商品有的是比价机会。也有人选择款0利润或者赔本的商品推，但在商品里关联组合商品卖，通过吸引用户购买自己的组合商品或者别的商品来拉动自己销售利润；还有的人也是利用免费赠送或者赔本的方式挂商品，但通过物流利润来保证自己不亏本的方式拉动店铺其他产品行销。
四、网站的外观与感觉
有的人店铺半年一年都是淘宝默认的最烂的那套模板，也不知道为什么淘宝没更新还是咋的，我没卖过商品，还不是很了解那个，但我买东西基本不光顾这样的店铺，店主对店铺的打理程度决定了我对店主的看法，因为信用不是绝对可靠的；产品，服务好不好，全在你的形象与行为上。
五、网站易用性
你能忍受自己在一个网站哗啦了半天结果没搞懂应该怎么买商品吗?我一个朋友，按照我的认识他也是比较理性，属于心思敏捷的，他说他在XX网站搞了好久，都不知道怎么买东西，所以以后都没去过；虽然易用的应用都还是不能被所有人接受，但简单清楚的，没有歧义的每一步流程总是好的。不过这个虽然用户关注的多，但我觉得但凡有点认识的，认识相应语言的人大概都明白很多网购系统的操作流程。这里就不说什么了。
六、促销打折
商品打折也属于价格范畴，只是这里细化成了一个活动，活动可以是定期的比如每周二，三，四晚上限量抢购啊；选2款顾客竞价啊；前面“价格”里也提到的0价格换信用，换软文之类的啊；参与商盟联合促销啊；换季狂甩啊之类的。总之参与打折的，有资本经历运作打折的，只要PV高，顾客肯定不会少，除非你的商品含有价格，性能，服务等水分太大，用什么样的打折方法，最关键的你是销售一时还是为了希望吸引到长久的顾客而去设计。
七、快递与交付等原因
物流过程中虽然有很多不可控因素导致一些商品容易磨损之类的，但物流惧怕承担责任的态度决定了自己的发展框架，假设一下，你的企业就在你的心胸里；你心胸只有100㎡大小，即使你鼓足了劲你也最多到120㎡，这样的容量是没有办法和犹如大海宽广心胸的人比较的。我是没记住你，但有人记住你了，他下次要走物流，肯定不会选你，你损失的不只是一个用户，而是损失了一个未来。
八、搜索排名
我没有看到他们分析提交的数据时基于怎样的搜索引擎，这个分类其实很不准确，虽然数字已经很少了，我自己买商品在淘宝，有啊上都用他们站内的搜索引擎，如果我常用的几个排序商品方法筛选数据你都没排列在前三页，那么即使你离我最近，就住在我隔壁，你服务态度最好，商品也不必别人的差；但你离我还是太远了，我根本找不到你。
对我个人来说，像百度，GOOGLE的网页搜索这样的综合搜索出来的商品，对我吸引力太小了，综合搜索出来的商品并不是他信誉最高，价格最低，服务最好就显示在了综合搜索引擎上，只因为他的页面更适合搜索引擎逻辑而已。商品真正追求的东西不在文本上，而在商品与服务内在的东西里。当然，在同等条件下，不要错过这样一个增加PV与交易机会的机会。
九、总结
目前，数据挖掘技术正以前所未有的速度发展，并且扩大着用户群体，在未来越来越激烈的市场竞争中，拥有数据挖掘技术必将比别人获得更快速的反应，赢得更多的商业机会。现在世界上的主要数据库厂商纷纷开始把数据挖掘功能集成到自己的产品中，加快数据挖掘技术的发展。我国在这一领域正处在研究开发阶段，加快研究数据挖掘技术，并把它应用于电子商务中，应用到更多行业中，势必会有更好的商业机会和更光明的前景。
参考文献：
[1]韩家炜.Web挖掘研究[J].计算机研究与发展，2001.
[2]陈宏.消费者数据挖掘系统建立的几个问题.
[3]方美琪.电子商务概论.北京:清华大学出版社，1999.
篇6
第一节 研究背景
我国邮政产业改革的表现形式,就是从垂直一体化的多产品独家垄断生产方式中分离出若干竞争性产品,快递行业就是其中之一。快递业的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。中国快递业经营者被划分大两部分:邮政快递及非邮政快递。其中,非邮政快递又分国内快递公司及国外快递公司。
1985年,我国邮电部成立了邮政速递局,处于计划经济下的行业政策性保护使中国邮政快递长期处于霸主地位。由于实行信件和有信件性质的物品由邮政企业专营的制度,快递市场的竞争受到限制。与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。20世纪90年代,随着中国运输市场对外开放,世界快递巨头如联邦快递、联合包裹以及民营快递企业快速加入,使其各自有着细分的市场。其中,快递市场中的高端业务———国际快递是资本、技术、知识密集型的业务,必须具备综合运输能力的业务公司才能经营此项业务,因而国际快递业务的极大部分被各外资巨头所垄断,市场集中度比较高。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。中国邮政速递服务公司凭借原有的市场保护政策和国内遍布城乡的邮政投递网络,占有国内异地快递业务的大部分市场份额, 几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但由于多年垄断经营造成的体制上的弊端以及由于体制所导致的经营观念和经营方式的落后,其竞争力不断减弱。随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。同城快递是近年来增长迅速的业务板块,作为一种技术含量低的劳动密集型业务,它注定是快递业务中最分散、竞争最充分的市场,为数众多的民营快递公司占有同城快递市场份额的70%以上。
现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外，还有众多的中小快递公司。当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。如何把握机遇和应对挑战,促进我国快递业健康持续快速发展,已成为我国服务业发展的热点话题。
第二节 研究目的及意义
近年来，随着我国物流业的发展，快递物流受到了各行各业的高度重视，成为仓储、交通运输、邮政等领域的新的经济增长点。快递物流的发展趋势是信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化，物流信息贯穿于快递物流活动的整个过程，通过对快递物流信息快速、准确地传递和共享，再通过高效的物流信息系统的控制，能够实现快递物流企业提高运营效率，降低运作成本，增强核心竞争力的目的。
当前，小和山快递物流业也获得了较大发展，快递业建设正在起步，一些快递业建设也取得了不少成绩，但是就整体来说，也存在着不少问题，与我国发达地方快递物流相比较有大差距，与跨国快递物流巨头更是差距巨大。而从世界范围来看，快递物流市场表现得更规范、成熟。从更深的层面，小和山快递物流建设还存在着诸多瓶颈，尤其是民营企业，由于规模小、技术落后，使得快递物流企业专业化程度不够，成本高居不下，信息化建设落后，缺乏拥有自主知识产权的物流信息系统、基础信息和公共服务的平台发展缓慢以及缺乏快递物流信息化发展战略等。要改变这些现象，需要更多的学习，需要进一步强化信息化建设。就整体而言，小和山快递物流建设还处于起步发展阶段，表现为快递物流系统的标准化程度较低、信息化观念不足以及基础建设滞后，面对外资的进入以及我国经济发展带来的机遇和挑战，小和山快递物流业必须要重视快递物流建设，通过快递物流业建设，提高快递物流效率，提高快递物流行业的整体经济效益。
第二章 快递业基本概念
第一节 现代物流概念及其特点
“物流”的概念，最初是日本经济界于20世纪50年代中期从美国的physical Distribution(缩写为DP)中翻译过来的。传统的物流，一般是指商品在时间与空间上的移位，以解决商品生产与消费的地点差异与时间差异，主要包括运输、仓储、装卸、搬运、加工等。“物流”概念的含义一直在不断发展完善。1985年，美国物流管理协会改名为CLM(The Council of Logistics Management)，并将Physical Distribution改为Logistics，所做的定义是:“以适合于顾客的要求为目的，对流通与保管，为求有效率且最大的‘对费用的相对效果’而进行计划、执行、控制。”
物流不但与流通系统维持密切的关系，同时也与生产系统产生了紧密的联系。这样，将物流、商流和生产三个方面连接在一起，就能产生更高的效率和效益。随着科学技术的发展和进步，进人20世纪90年代，传统物流的概念已向现代的物流概念转变。所谓现代物流，是指原材料、产成、加工、整理、配送和信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化综合服务的过程。现代物流包括运输的合理化、仓储自动化、包装标准化、加工配送一体化、信息管理网络化等，在企业的经营中发挥着越来越重要的作用。
随着物流的不断发展，现代物流呈现如下特征:
1.物流系统化
物流不是运输、配送等活动的简单叠加，各要素间存在相互作用的最优化目标。局部的最优化不等于物流系统的最优化，这也是现代物流活动的重要基础。
2.物流手段现代化
在现代物流活动中，广泛使用先进的各种技术手段，包括运输的大型化、高速化，装卸机械的自动化，仓库的自动化以及信息处理传输的计算机化、电子化等，为开展现代物流提供了物质基础与保证。
3.物流信息化和网络化
信息在实现物流系统化，实现物流作业一体化方面发挥重要作用。通过信息将各项功能活动有机结合在一起，通过对信息的实时把握，控制物流系统可按照预定目标运行，同时也可提高物流效率，可以保证整个物流网络的最优库存总水平及库存分布，并形成快速灵活的供应渠道。
4.物流快速反应化。
随着消费者需求的多样化、个性化，物流需求呈现出小批量、多品种的特点。订货周期变短、时间性变强，物流需求的不确定性 增强。在现代物流信息系统和物流网络的支持下，物流适应需求的反应速度变快，及时配送，快速补充订货以及迅速调整库存结构的能力加强。
5.物流服务社会化
目前，物流业得到充分发展，企业物流需求通过社会化物流服务满足的比重不断提高，第三方物流形态成为现代物流的主流，物流产业在国民经济中发挥着重要作用。
第二节 快递概念及其特征
随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济的重要组成部分，正在全球范围内迅速发展。同时，科技的进步及全球化进程的加剧，使不论是传统产业还是高科技产业，都面临产品生命周期愈来愈短、利润愈来愈低、原料来源与制造生产的全球化采购使得补给线拉长以及客户满意度的提升等外在环境改变的考验。
这些都对现代物流业提出了更高的要求。普遍邮政服务和普通货运服务方式已无法满足这种需求。于是从传统货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递物流,其迅速、准确、周到、优质、高效，且具有个性化的快递服务正影响着现代物流的发展趋势，使现代物流在全球经济发展中发挥更为重要作用。
一、快递的内涵
快递又叫速递，是指具有独立法人资格的货物运输企业，将客户的文件、物品或货物(简称快件)，通过自身网络或网络，在指定的时间内，从发件人手中送达收件人手中的最快捷、最安全的运输方式 。快递包括商业文件快递(Document overseas Express/DOX)和包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。文件快递主要包括:商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收费标准也较高，主要是面向商务客户;包裹快递主要包括:企业资料、商品样品、零配件等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相对较低 。
一般来说，快递企业以承运小件物品为主，快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。相联系的还有快运这一概念，根据业内人士的判断，快递承运物品较小，一般在100克到20千克之间，强调最快到达时限与门到门的服务；快运承运物品一般在10千克以上，侧重时限与费用的平衡，但实际两者之间的概念区别日益模糊。快递企业越来越趋向于提供多种物流服务，既提供商务文件、小件包裹的快递服务，也经营大宗包裹的快运业务，与快运企业在业务上趋向融合。此外还有速递的概念，美国国际快递服务商强调快递比速递规模更大，技术更先进。
快递业是20世纪60年代末在美国诞生的一个新的产业。美国国际贸易委员会2004年报告对快递业定义如下：（1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。国内学者对快递业的界定一直存在争论。其争论焦点是快递业务是否属于邮政业务。对此，邮政企业与非邮政企业有完全不同的看法。2008年中国交通运输部颁布的《快递市场管理办法》将快递定义为“快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。”本文认为，快递业属于服务业，即第三产业。但快递业又是一个新兴的独立的产业，与传统邮政业有本质的区别。
二、快递的特点
现代物流的核心理念就是实现从出发地到目的地的一体化全过程。而快速物流是比较高端的物流服务，其目标很明确，就是建立对时间性有较高要求的一体化的物流服务体系。而以“快”为基础的物流，有社会的需求中，自始至终在做“快”的文章：做运输，是在做快运；做速递，是做快递；做物流，是做快速物流，整个发展过程就是一个“快”字。
快递不同于传统邮政业务，主要是：一是依赖运行的网络设施及其资金来源的性质不同。一个是国有和公共投资形成的公共邮政网络，一个是包括民间私人投资形成的或大或小的、区域性的市场配送网络。二是消费类型不同。一个体现为全体公民对邮政普遍服务的简单化消费，一个体现为消费者与运送公司在特殊约定交易条件下的个性化消费。
与一般的物流相比，快递具有以下特点：
1.快捷、安全性
快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，快捷的需求使快递公司必须具备快速运输工具，工具显然是飞机和各种类型的专用汽车。承揽全球快递的大型快递公司其拥有的先进的飞机数量，并不逊于世界著名航空公司所拥有的飞机数量。当然各个国家和地区的区域交通环境的不同，也导致在日本和欧洲这样区域经营的公司依靠大型货运汽车来承担中长距离的运输。
另外，在货源集散地，尤其是经营区域的中心地区，快递公司必须设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具、存放中心等设施，这些配置充分保证了快件的安全性。
2.高科技性
实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到顾客信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为了实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。20世纪的最后十年，UPS在电子技术方面共投资了110亿美元，不仅实现了对包裹运送的每一步紧密跟踪，而且使其在电子商务大潮中占据有利地位。
3.优良的服务功能
快递需求是衍生需求，快递产业属于第三产业中的服务业。衡量快递服务的。水平包括服务广度、服务深度及服务舒适度等三个指标。广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度，业务种类越多，服务广度越广。服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。服务深度越深，需要由用户自己完成的工作量越小。舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。
4.产品具有一定的替代性
快递业提供的产品是一项服务，要求以尽可能快的速度来传递信息或实物。影响到快递业产品的其它产品主要有电话、传真、电子邮件等信息类产品。对于信息类快递产品而言，通信方式的进步无疑会使传递信息类快递产品的需求量下降，但同时商业往来的大批量快递物品会有所增加。
5.时效性
时效性是信息 、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。
第三节 快递的作用
1.快递可以满足信息与资料的快速传递。在国际贸易及经济活动中，商业文件的快速传递非常重要。当企业在经济活动中进行重大决策时，往往要经过多次资料交流才能做出，任何耽误和拖延，都可能使企业在瞬息万变的国际市场和激烈竞争中失去有利地位。快递业务很好地满足了这种需要。
2.快递业务可以使银行的汇票、支票、信用证及有关单据可靠而迅速的交给异地银行兑换，早到一天可以节省可观的利息，同时推进了进出口业务的开展。
3.国际间海运业的发展，特别是集装箱船舶的出现，行驶速度的加快，港口装卸期的缩短等等，均要求相应地减少轮船在港时间。因此，在船舶抵港之前，必须将所有装船资料送到目的港港口有关部门，这样可以减少船期和港口使费的损失。
4.快递服务对看样成交的样品，来料加工的货样，以及广告、建筑、保险、影片、新闻报导等资料的传递，同样起着相当重要的作用;快运货物早己跨越出商品货物的范围，服务对象也不局限于贸易界了。
5.随着电子商务的飞跃发展，与其接口的因特网用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品将司空见惯，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、可靠特点的快递业需求也会大量增长。由此可见，快递在国际经济交流中的作用越来越显著，其适用范围也在不断扩大。
第三章 快递业的发展历程
第一节 快递业的发展及现状
加入WTO后，我国政府从根本上重视服务业的发展，快递业作为服务业一个重要的分支必然受到重视。《邮政体制改革方案》的出台、《快递服务标准》的问世，国家经济与社会发展第十一个五年规划纲要的明确要求，快递协会的成立，《新合同法》的出台等对快递行业的市场秩序，监管主体、产业整合等方面起到了积极作用，为快递行业创造了良好的政策环境。
与其他国家不同,我国的快递业务是从国际快递业务开始的。中国快递业始于1979年,日本OCS与中外运合资成立中外运—欧西斯公司。1980年,中国邮政EMS成立,开展国际快递业务; 4年后, EMS开始运营国内快递业务,此举也标志着我国快递市场初步形成。
凭借着国家专营的优势及几无对手的竞争,EMS几乎垄断了中国国际国内快递市场,市场占有率一度高达97%。但随着1984年四大国际快递公司联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、中外运敦豪(DHL)及天地快运(TNT)陆续进入中国市场经营国际快递业务, EMS的国际快递市场份额以每年4%的速度急剧萎缩。同时,随着1993年第一家民营快递企业快客达的成立,民营企业如雨后春笋般迅速遍布全国,最多时高达30000多家。中国快递市场陷入了惨烈而又无序的竞争。
我国国内快递市场依据其产生和发展历程,大致可分为三个发展阶段: 1、1984年-1992年:初步发展阶段; 2 、1993年-2005年:成长及竞争阶段; 3 、2006年至今:发展成熟阶段。
经过30多年的迅速发展,快递业已成为世界经济中增长最快的产业。中国快递服务业虽然自上世纪80年代才起步,随着改革开放的进一步深入和国际国内贸易的发展,我国快递业也从无到有稳步发展,尤其是从2001年以来发展速度大大提高。从1987年起步至今,中国快递服务取得了长足的进步。近几年增速显著,业务量年均增幅达22.7%,业务收入年均增长18.6%。根据国家交通部公布数据:即便在受国际金融危机影响严重的2008年,业务量和收入增长也超过了20%。数据显示,2008年中国快递全行业收入达到408亿元。
中国快运速递产业发展迅速,目前已经在中国东部沿海地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈(珠三角、长三角、山东半岛、环渤海快运速递圈)。同时这死大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心,而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道,使中国快运快递业的点-轴-面系统初呈雏形。而国内快递市场主要是由民营快递企业、国有快递企业及外国快递企业占有,而中国国际快递80%的市场份额由四大跨国巨头占有。
第二节 快递市场的竞争
快递产品按照服务区域可分为国际快递和国内快递两个细分市场。国内快递产品按照服务区域、递送时限及货物重量三个基本维度可细分为以下几种产品类型。
1、按服务区域区分:同城快递、省内快递、区内快递、国内快递。
2、按递送时限区分:限时达、当日达、次日达(包括次早达和次晨达)、隔日达。
3、按货物重量区分:文件、包裹、经济快递(普货或重货)。
根据国家统计局、国家邮政局联合进行的全国快递服务统计调查显示,在我国快递市场中,国有、民营、外资快递企业在业务结构中各具优势。2008年,我国快递业务总收入为408亿元;其中,国有快递企业的国内异地快递业务收入占该板块快递业务总份额的64.1%,其份额明显高于其他类型的快递企业。这一数据说明,国有快递企业凭借其网络、品牌等优势,把握着国内异地业务的主动权。同期,民营快递企业凭借其灵活的机制、相对较低的成本、方便的服务以及众多的从业主体,在国内同城快递业务上的优势逐渐提升,民营快递企业的国内同城快递业务收入迅速增长。在国际快递业务方面, 2008年外资企业占该板块业务总收入的60.1%,外资企业依靠其遍布全球的运递网络、雄厚的资金与技术实力、良好的管理与服务,在国际快递业务上优势明显。
由此可见,我国快递服务从业主体呈现多元化趋势,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。同时，由于国内快递业务收入占据整个快递业务收入六成以上,而国内快递业务进入门槛较低,因此,我国国内快递业务的竞争激烈程度远大于国际快递业务。
在国内快递市场上，申通、顺丰、宅急送等民营快递企业，以低价和灵活服务取胜，向来颇具竞争力，并已获得了相当的市场份额。快递企业在国内快递市场所处的竞争排位如表3-1所示,占据国内快递市场前三位的分别为EMS、顺丰速运及中铁快运;在大部分行业中存在的“三四规则”同样适用于我国国内快递市场,即第一名EMS的市场份额等于第三名中铁快运的市场份额的四倍。2008年国内快递最具有竞争力的前10家快递企业排行榜上，民营快递企业占据了绝大部分。见表3-2。
表3-1 快递企业的竞争 排位
国有 民营 外资
第一集团 EMS 顺丰速运 FedEx
第二集团 中铁快运，
民航快递，
中外运速运 申通速递，
宅急送 DHL，
TNT
第三集团 天天快递，
圆通快递
等 UPS，
美亚快递，
全一快递
等
表3-2 2008年国内快递最具有竞争力前10家快递企业排行榜
排名 企业
第一名 邮政EMS
第二名 顺丰速递
第三名 申通快递
第四名 圆通速递
第五名 韵达快运
第六名 中通速递
第七名 天天快递
第八名 全一快递
第九名 汇通速递
第十名 宅急送快运
第三节 快递业存在的问题
近年来快递业务量逐年大增，市场需求巨大，行业发展迅速。伴随着中国经济的快 速增长，全球的合作进一步加强，对陕递的需求将会越来越大，我国快递市场蕴藏着无限 商机。较低的进入门槛使得民营快递企业迅速增加。民营快递企业同时具有价格低廉、服务及时及经营模式灵活的优势。民营快递在同城快递上至少比EMS和外资快递便宜 2倍的价钱。凭借其灵活的价格优势，在快递物品不是很贵重的情况下，大多的消费者是看重民营快递“价廉物美”的特点而选择它。在服务上，很多的民营快递采取上门服务的方式，这种运营模 式也为其积累了一定的客户。民营企业的规模比较小，机构比较扁平。管理就比较方便，民营快递灵活的经营模式使得效率大大地提高。这种灵活的经营模式相对国资快递业具有很大的优势。虽然民营快递企业的发展令人振奋,但是民营快递企业在我国的崛起时间还很短,散、小、弱、差是民营快递企业的主要特征,大部分的快递企业规模小,竞争力薄弱。我国快递企业主要存在以下问题：
一、市场主体待遇各异，竞争不规范
快递市场政策法规不健全，行业管理体制不顺，导致快递市场的正常秩序一直未能形成。随着不同层次进入者的增加，快递企业急剧增多，行业竞争越来越激烈，开始出现无序竞争状态。参与快递市场竞争的主要有国有、外资、民营三类企业。国有如EMS由于受到比如国家现行的法律规定邮政的快件有优先权等的相关政策保护，附加其本身拥有全球范围内的快递网络和强大的信息化资源使得EMS在竞争中占据一定优势；外资企业首先凭借其雄厚的资金、先进的技术、高质量的服务占据国际快递市场，又有我国加入WTO时的承诺，国际快递公司在国内快递市场的力量不可忽视；民营快递企业，实力最弱，基本没有享受任何优惠政策，这就造成一种不公平的竞争环境，比如非邮政快递企业车辆进入市区配送快件的合法性没有得到相关法规的确认，其客车运送快件属于违法行为。所以非邮政快递企业的经常被交通部门、公安交警因为其“无证经营”和“客货混装”处以罚款。
在这种市场环境下，一些民营快递企业为争夺客户打起“价格战”，严重影响了快递服务市场秩序，使得市场价格出现混乱，同时服务质量得不到有效保证，错发、丢件、损坏物等问题时有发生，让消费者对“快递”产生误解和不信任感。
二、技术水平落后
与国外快递公司相比，我国大多数快递企业经营管理与技术水平落后，基础设施落后，机械化、自动化程度普遍较低,多数企业的技术装备和设施落后,运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施利用率不高。信息处理技术落后，民营快递企业在信息处理技术方面大都没有建立统一集中的信息管理系统,缺乏必要的公共信息平台,也没有性能良好的客户统一结算系统,在全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息系统方面，在服务和效率方面都远远落后于国外同行。货物流通方式未能普遍采用空运。国内快递业选择的是以公路快件为主的地区性集散方式与空运为主的跨省快件运作,还未能普遍采用以空运为主的集散方式的快件运作。这是由于快递企业的准入门槛比较低，一间办公室、一部电话、一把椅子就可以经营快递业务，而且大多数快递公司在招聘员工时要求比较低，这种现象就导致了快递服务质量不能得到保证。国际快递巨头掌握先进的物流技术，在信息，通讯，运输水平上均远胜中国快递企业，而在管理方面则是有合理的组织结构，科学的管理技能和灵活的营销技巧。而中国的快递企业对国际快递业的运作还不太熟悉。国际方面有很多法律、规定。中国的快递业要想发展国际业务还必须适应各个国家的法律、国情。同时想通过技术和管理方法的外溢获得这些资料又十分困难，这是因为由于跨国公司的内部性，又极大的阻止了技术和管理方法的外溢。如果说和中国本土企业合作，外资逐渐掌握了中国的法律、国情、管理经验的话，中国企业要想得到国际快递巨头的管理经验、技术，自然更有一番难度。
三、民营企业规模普遍偏小,缺乏资金支持
快递企业要发展，就应有先进的信息系统来支持，要有配套的交通工具作保障，这一切都需要资金投入。民营快递企业由于资金的缺乏严重制约了企业的发展。民营企业中,一批像顺丰、申通、宅急送等已具有相当影响的大中型优秀快递企业茁壮成长,但是为数较少。大多数民营企业表现出“小、散、弱”等问题。民营快递企业规模普遍偏小,在融资等方面存在着较多障碍,资金问题还在一定程度上成了民营快递企业发展壮大的“瓶颈”。而邮政EMS有国家雄厚的资金支持且拥有三万多个网点,这使国营快递有快速发展的保障。而民营快递企业由于得不到资金支持,在网络、信息和技术等方面投入不足,制约了其自身的发展。
政策面的不利、资金的短缺、规模和网络的劣势都将迟滞民营快递公司的快速发展。但是,可以预见的是,一旦大环境特别是政策和融资逐步变的宽松, 民营快递公司将伴随中国快递市场的扩张而快速长大。
四、人员素质偏低，服务水平低，企业管理水平不高
快递企业初始资本投入较少，加盟门槛低，使得民营快递企业往往规模较小，数量过多，产业集中化不高，竞争力弱。由于管理水平、技术水平较低，从业人员素质较低，企业无照经营或非法经营，服务质量较差，侵害消费者权益等事件屡屡发生，近年来快递业的服务投诉不断增加。民营快递普遍存在不同程度的快件迟到、破损、丢失及对事故的推诿现象比较常见。这些负面现象，影响了民营快递企业以至整个快递行业的总体形象。
第四章 小和山高教园区快递企业的发展现状及存在问题
第一节 小和山高教园区快递企业的发展现状
小和山高教园区处于杭州郊区，没有发达的工商业，其快递公司主要 以民营企业为主，主要快递公司有顺丰快递、申通快递、圆通快递、天天快递、中通快递、韵达快递。邮政EMS因为其价格太高，而小和山高教园区主要以学生为快递对象，太高的价格难以被学生接受，导致邮政EMS无法进入小和山快递市场。外资快递企业则因其服务网点有限，加上价格上的因素，也无法进入小和山这块市场。
民营快递主要采用连锁模式，主要连锁方式有三种：
1、“直营式”的连锁方式
目前民营快递企业采用以一个品牌作为主导，采取“直营式”连锁方式的比较少，代表有顺丰快递。其优点是便于统一指挥与运作，服务产品的质量容易控制，可以实现对客户的统一结算。但当公司膨胀过快而管理跟不上时，就会出现难以协调和顾此失彼的状况，其管理成本比较高
2、特许加盟的连锁方式
目前民营快递企业主要都是采用以一个品牌为主导采取特许加盟的连锁方式扩张网点，小和山快递企业多是采用这种模式，如天天快递、申通快递、圆通快递、韵达快运、中通快递等都属于这种方式。这种方式投资小、扩张快，对于特许品牌商来说，当发生经营风险时不承担连带的法律责任，使得快递企业能迅速完成全国网点的建设。但是，由于对加盟公司的管理控制力度较小，管理以协调为主，在发展中容易出现“各自为政”的被动局面，资源无法共享，造成了严重浪费。并且这种方式缺乏统一的企业文化，相互间没有共同的经济利益作为纽带，品牌资源使用多，而维护却很少。再次，加盟商的经济实力、诚信水平和注册资本各不相同，执行力不强。这种方式已经制约了国内民营快递的可持续发展。
3、相互的协同方式
即分布在各城市的民营快递企业以协议的形式在全国主要的城市范围内“协议联网”。通过相互而利用各自的资源和网络。这是最为松散的结构，协议约束型不强，具有很大的风险。只有少数实力较弱的小规模民营快递企业采用这种方式，这种方式很难在较大的快递范围内发挥作用。
快递企业将其目前服务产品主要分为四大类：文件、包裹、B-C配送类物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服务产品的需求特征，有针对性的采取与之相符的服务模式。
图4-1 快递企业市场需求分析图
小和山快递公司的客户主要是高校学生，其快递的主要形式为包裹快递(Worldwide Package Express/WPX)。 其运输服务模式如图4-2所示，快递公司收取客户物品集中于总部，再对货物进行分拣，然后运往各服务网点，最后由快递员派送给客户签收。这一服务模式相对单一，其服务范围也非常有限，服务群体主要以零散个人客户为主。
图4-2 快递企业运输模式示意图
第二节 小和山高教园区快递企业存在的问题
小和山高教园区的快递企业主要存在的问题有以下几点：
一、员工受教育程度低，素质参差不齐
与所有的服务业一样，要想在行业内生存下来，人员素质是至关重要的。由于快递业是顶烈日、冒风雨、抢时间的苦差事，很少有人愿意打这份工，因此目前的快递业从业人员素质确实不高。然而，从另一个角度看，这个行业对员工的要求又相当高。因为一件看似简单的投递物品，对顾客而言却是相当重要的，像支票、合同这类重要文件，如果在安全方面出现差错，轻则导致快递公司名誉受损，重则要高价赔偿客户损失。
快递企业在其创立期一般只雇用十多个甚至几个员工，快递企业的一线员工主要来自农村剩余劳动力、下岗工人、待业人员等，其文化素质普遍较低，虽然具有务实、吃苦耐劳的品质，但是大多未经过正规的就职培训，再加上较高的流动率使得整体的专业素质较低，不能为公司树立专业正规的形象。由表4-1可见，快递公司对操作员的要求都不高，大部分在外派送货件和揽收货件的员工都只停留在中学，高中文化水平。而多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。这些员工在没有物质激励的情况下，工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。另外，民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视，然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一，甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉，而这类工作失误有80％以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。
表4-1 小和山各快递企业员工文化程度要求
快递企业 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
操作员
文化程度 高中或中专以上 高中或中专以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大专以上
客服专员文化程度 大专以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中专或高中以上 高中以上
根据实地调研的数据整理
二、服务水平低
服务方面也是快递企业面临的主要问题，服务价格作为快递公司的硬件,服务水平则是快递公司的软件。顾客选择一家快递服务公司,除了考虑其服务范围和服务价格外,最主要的是考虑这家公司的服务水平。快递服务的水平包括:客服电话服务、承诺的取件时间、实际的取件响应时间、实时查询功能、保价服务、网上下单功能、准时性、安全性等。
1.大部分快递企业提供的服务较少，民营快递企业的规模有限，管理经验不足，发展时间较短，因此大多只是将自己的产品按照同城、国内和国际进行分类，如申通快递;或者按照递送速度进行一些简单的分类，如顺丰速递，分为即日件、次晨达和次日件。包括申通、圆通、顺丰等快递企业的服务产品差异性不大，彼此之间没有太多的差异化的竞争模式。此外，大多数快递企业不提供附加的服务。由表4-2可见， 除了顺丰快递有六项服务项目外，其他的快递企业都只有四项快递内容，大多数企业没有统一的客服电话，并且不能进行网上下单，能为客户提供的服务内容较少，不能满足客户所有的需求。这也导致了顺丰快递在小和山快递市场中占据更多的比重。
表4-2 快递企业服务水平对比
快递企业 统一客服电话 实时查询 保价服务 网上下单 签单返还 代收货款
顺丰快递 400811111 √ √ √ √ √
申通快递 × √ √ × √ √
圆通快递 × √ √ × √ √
天天快递 × √ √ × √ √
中通快递 × √ √ × √ √
韵达快递 × √ √ × √ √
根据实地调研的数据整理
2. 据快递服务公众满意度调查结果显示，公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务。其中在电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面评价较高。但公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。从图4-3中看到，小和山高教园区的消费者对快递行业的投诉80%集中在服务态度、货物丢失、延误晚点三个方面。这三方面与企业管理和员工素质有关，也是客户最注重的三个方面，极大的影响客户对企业的印象，并干扰客户的选择。“安全”与“快速”对于快递服务来说是最重要的两个基本要求，但是安全性问题是民营快递诞生以来一直存在的一大软肋，这严重影响了民营快递企业的服务质量，降低了顾客对其的信任度和满意度。随着快递网络的迅速拓展，快递的安全性也在迅速降低，丢件、损件更是成为常态。
图4-3 快递企业主要投诉问题
3. 此外，公众对售后服务不满意。公众对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反映强烈。从图4-4中看出行业投诉前三的企业是申通，圆通，韵达，部分快递极端不重视消费者的投诉问题，有相当一部分投诉没有得到实质性处理。再者，由于国内民营快递企业扩展市场多以加盟的方式为主，导致了企业对各地方网点监管难，因此货物丢失损坏等现象屡见不鲜，一旦出现消费纠纷，很多加盟点会从自身利益出发敷衍处理。因此快递行业的投诉解决率明显低于其他行业，为78％左右，据统计，此类投诉的处理结果投诉人表示满意的不足8％，表示认可接受的不足23％。如何提高服务质量，提高客户满意度，已经是快递企业不得不重视的问题。
图4-4 快递企业投诉排名
三、各个快递公司各自为政，工作效率低
小和山高教园区各快递公司的基本工作流程由图4-5可见，工作人员从营业点取件前往送货，在西和公寓门口通知并等待顾客来取货，通过调查发现，这其中，取件和签收所需的时间占比重不大，时间主要耗费在等候上，将近占了二分之一的工作日，通常快递员在通知顾客来取件后，往往有许多顾客拖上一段时间才来，这大大降低了员工的工作效率，浪费人力资源。
图4-5 快递基本流程图
四、业务单一趋同，未树立品牌形象
小和山高教园区快递企业服务品种单一、经营手段单一、市场定位单一，差异趋同，运作模式和网络趋同，这使得快递企业缺乏价格以外的竞争手段。快递公司目前采取的服务形式都是上门收件，然而不同的客户有不同的需要。上门收件为客户提供了方便，节省了客户的时间，但是对于一些贵重物品，客户还是希望亲自去网点寄货，这样能保证物品的安全，因为快递员上门取件，往往都会收多件物品，而且都是放在一个大包裹里，一些贵重物品可能会在途中碰撞、挤压而损坏。
很多快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有快递企业能成功地树立了良好的品牌形象。这与四大外资快递近期大量鲜明而深入人心的品牌宣传形成对比，而EMS凭借其先天优势也具有很高的知名度。不能树立品牌是阻碍一个现代企业长远发展的一大障碍。而民营快递企业的品牌宣传非常少，如顺丰从来不做广告，大部分民营快递企业只重视有形资产的积累而不重视无形资产的投入，几乎没有民营快递企业成功地树立了良好的品牌形象。虽然从表面上看，有些快递企业已经具备相当高的国内知名度，但通过消费者满意度调查，大部分消费者对民营快递业的品牌并没有认同感，仅仅对低廉的价格做出肯定。
表4-3中国快递企业品牌知名度排名
品牌知名度 名称 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中铁快运 1993年
4 圆通速递 2000年
5 中外运 1950年
6 天天快递 1994年
7 申通快递 1993年
8 民航快递 1996年
9 顺丰速运 1993年
10 中通速递 2002年
11 韵达快运 1999年
根据网络调研的数据整理
五、网点覆盖有限
由于市场客观条件的限制，快递企业的网点建设虽然已达到了较高水准，但是相比EMS，民营快递企业无法做到将网点遍布我国的任何角落。网点建设和线路建设需要雄厚的经济实力和巨大的资金投入，民营快递企业以目前的实力难以企及。从长远发展来看，网点是快递企业的生命之所在，因此网点建设将是快递企业进一步发展的重要前提。
从表4-4中可看出，小和山快递企业的网点不多，其中顺丰和天天没有固定的网点，而中通和申通在西和公寓内的网点也只是服务点，没有实体的店铺。没有固定的网点会使快递企业失去部分的客户，同时也不方便快递企业及时处理一些业务问题。
表4-4小和山快递网点分布
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
网点数 无 2 1 无 1 1
网点分布
无 小和山新苑6区篮球场旁;西和公寓2幢
浙科院创业广场
无
西和公寓4幢
小和山新苑1区18号
根据实地调研的数据整理
六、价格引发恶性竞争
在市场经济条件下,影响服务竞争力的主要因素是质量与价格,价格竞争也是最基本的竞争形式。特别是在市场经济的初级阶段,产品同质性强、差异化小的情况下,价格竞争更加重要。在现实生活中,使用快递服务的不只是大公司或机关单位,更多的是普通大众,而低廉的价格最能吸引大众。价格成为决定国内快递竞争者争取市场的最主要因素。
小和山快递企业价格对比由表4-5可知，小和山各快递企业的价格差距不大，顺丰快递的价格要高于其他企业，顺丰快递还承揽了即日达业务，价格为20元/公斤。
表4-5 快递企业价格对比
快递公司 顺丰快递 申通快递 圆通快递 天天快递 中通快递 韵达快递
起价 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
续价 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根据实地调研的数据整理
由于民营快递企业的服务品种单一、经营手段单一、市场地位单一，各竞争主体相互间的差异性不大，运作模式和网络趋同。因此，唯一的竞争手段就是价格战。在短短的十年时间里，从暴利时期到平均利润时期直至目前的“微利”时期，从供不应求到供大于求，从良性竞争演变为恶性竞争。下图显示 了快递企业的价格竞争激烈。伴随着价格的降低，成本的上升，利润微薄，使得快递企业做出战略转变、提高企业素质、树立品牌等都存在巨大困难，更使快递企业为了维持现状，在缺乏其他手段的情况下，陷入恶性的价格竞争的困境。
图4-6 2003年-2008年快递企业销售价格、成本及利润比较趋势图
第五章 小和山高教园区快递企业的发展对策
针对以上提出的问题，下面提出了解决对策：
一、提升员工素质
虽然不同的公司有自己赖以生存和发展的核心能力，但是离开公司员工，任何公司的核心能力都是枉然。因为核心能力蕴藏于员工个体中，依靠员工来执行。国际速递公司早就认识到，速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以，提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。
快递业作为终端物流服务，一线快递人员要直接与客户打交道，他们综合素质的高低，对企业开拓新客户、巩固老客户都是至关重要的。要提高一线快递人员的整体素质，首先要加强培训，一方面培训员工可以提高其业务水平，减少差错，降低成本，提高员工对企业的忠诚度，一方面可以使与员工的服务面貌、仪表、说话语气等方面形成企业的独特服务差异，有助于树立企业特有的形象。快递行业的员工除了一线员工直接面对客户进行服务外，其他部门每天都是面对一成不变的货物进行装卸、检查，极易产生乏味、厌倦的情绪，易出现差错。企业应建立公平合理的人员激励提升制度，让表现好的员工得到奖励和晋升。对于表现好的员工，要给予物质适度奖励或升职；对于收到投诉的员工，则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育，依法办事，规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下，要在运单上向客户说明哪些行为是违法的，以履行经营者的告知义务，避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款，开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。
二、优化服务
企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。民营快递必须在“快”字上做文章，只有投递得快，快件才会增值，市场份额也会随之增加。
1. 外资快递企业发展历史较长，有着丰富的市场经验，他们的精品产品、标准产品、经济产品是依据时限、资费及所寄物品特点等因素对快递服务进行的分类，特种服务更是根据客户的需求提供的量身定做的个性化服务。四大外资快递企业是在充分考虑快递服务特征的基础上进行产品分类，产品设计清晰合理，充分体现了快递的时效性和服务性特征。小和山快递企业可以借鉴国内外企业的方式，增加服务内容来吸引客户，为客户提供更全面，更多样化的服务。此外，提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。
2. 造成丢件、损件等安全性问题的原因是多方面的。首先，加盟商为了实施快速扩张，采取加盟扩张方式，而对加盟网点的考察和建设不足，导致个别网点无法真正达到快递服务的要求；其次，由于管理不善，信息建设水平不高，不能将快件的动态过程全程完全反映，导致监控环节的缺失；再次，流动性大导致“安全”主要依赖个人道德，一方面加盟商门槛低流动性大，另一方面快递业务人员素质较低流动性非常大，因此甚至扣件敲诈等极端现象也频频出现；最后，由于快件在松散性网络流转中经历了太多的环节，而每一个环节都充满风险，使商业保险望而却步，使得通过保险解决“安全性”问题的途径被截断。“安全性”问题是民营快递企业诸多劣势综合作用形成的，要根本加以解决，还是要从管理体制、信息建设、人员建设等基本方面去加以解决。快递企业应该增加自身对顾客的附加价值，为企业提供增值服务。这样可以提高企业自身竞争力，满足客户日益多样化的需求。同时加强企业管理，对员工加强考核、培训，提升员工素质，从而改进服务态度和质量，以满足客户的需求。
3.快递企业可以根据客户投诉的问题进行改进，针对电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等方面进行改进。快递企业不仅要做好受理和揽收服务，还要加强售后服务等，比如对售后服务的投诉反馈要及时回应，赔偿也做到合理公平等。当物件在快递过程中发生延期、损毁、遗失的，应当向投件人赔礼道歉，并按约定自觉先行赔偿，再向造成上述原因有责任的公司和个人进行追偿。将矛盾纠纷化解在萌芽状态，共同为创造和谐社会而努力。制定一个相对合理的赔偿金额。如有报价的物品，应当及时确认是否因上述原因而造成的，根据条款给与应当的赔偿。快递企业要及时的处理客户投诉的问题，尽量满足客户的要求，同时提高企业的竞争意识，来提升企业的竞争力，赢取更多的市场份额，获取更多的利润。
三、采取联营方式，加强各快递公司之间的合作
针对工作效率低这个问题，各快递公司可以采取联营的方式来解决，这样可以资源共享，迅速拓展网络营业点、提高技术服务。不仅使企业更富于活力，而且也增强了快递企业对外部环境的适应能力。流程图见图5-1，几个公司可以共同雇佣一名员工，各公司的快递员在将货物从营业点取走后，送到西和公寓门口统一交由一人处理，由他通知客户，进行后续工作，这样可以减少人力资源，节约经营成本，提高工作效率。
图5-1 联营后快递流程图
四、提供多样化服务，树立品牌形象
快递企业可以根据市场的不同需求推出不同的服务，将规模化客户的需求和个性化高附加值客户的需求区分开来。针对个性化需求的客户，为其提供配套的协调技术含量较高的增值服务功能，如签单返还、限时派送、特殊包装、按型号颜色配货、非固定时间发货、代收货款等服务。该类服务要求服务 人员有较高的素质，企业的物流运作模式也较为先进，同时因为该类服务发生的货量和时间都不稳定，货物的规格、种类多样，所以快递的运营成本较高。该服务的需求者通常对价格不敏感，因此企业可以定位于以一个较高的价格为顾客提供个性化、高质量的服务。而对于规模化的客户，企业可以通过建立标准化的处理系统，并通过与顾客建立长期合作关系，通过规模化经营降低企业的运营成本，以一个合理的价格为该类客户服务。通过对不同客户需求的分析，企业推出不同的服务，使经营多元化，避免在单一市场中的恶性竞争。
快递业属于服务行业，它的品牌建设对于提高服务产品的附加值具有重要的现实意义。品牌是消费者识别企业和产品的依据，是企业创造持续、稳定、独有无形资产的竞争手段，是企业竞争优势的载体，也是企业通过产品、服务与消费者建立的、需要企业主动追求和维护的一种关系。快递作为一个服务的品牌，不仅仅是商标符号，其本质是一项承诺。顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值。品牌是消费者识别企业和产品的依据，影响消费者对快递品牌的理解及其购买决策，所以要重视品牌的全面建设。
五、增加服务网点
服务网点是快递企业的标志，可以提高快递企业的服务范围，能更及时的处理快递业务，方便配送，进行客户服务。
服务范围即快递公司服务网络所能覆盖或到达的范围,是衡量快递公司竞争能力的最重要因素,也是快递企业提供快递服务的物质基础。服务范围决定了快递公司快件所能到达的服务区域。
对于客户来说,快递公司能提供的服务网点当然是越多越好。因为客户在选取快递服务商的时候,大多喜欢选择固定的一家或两家,如果这一、两家快递公司都能够到达客户需要送达货物的每一个地方,排除其他因素,客户是很愿意与其长期合作的。反之,如果快递公司的服务范围比较小,仅仅在一部分城市有网点的话,那么对于客户来讲,用起来就很不方便，可能导致客户转向其他服务范围更广的快递公司。
六、降低成本，规范快递市场
快递企业因为定位于单一的低端市场，采用单一的经营竞争模式，导致了恶性的“价格战”，阻碍了快递企业的发展。这就需要通过相关政策来规范快递市场，明确经营主体条件与经营业务范围，按照重量加资费或者重量标准或其他合理方法统一快递物品价格等，避免企业间的恶性竞争。同时，快递企业可以通过降低成本，在竞争中获取更大的利润，消费者对价格越敏感，就越倾向于低价格企业，谁能成为成本领先者，谁就会获得高收益或者扩大市场份额。
第六章 总结与展望
快递需求源于经济发展、源于经济往来、源于不断加快的经济节奏,我国宏观经济形势的积极发展势头决定了我国快递市场高速发展的前景。而快递市场高速发展的前景也同时决定了我国快递市场将面对激烈的市场竞争。快递企业必须正确评价自身的竞争力,制定有效的竞争战略和经营策略,在竞争中保持核心竞争力,以达到持续发展的目标。
伴随着世界经济全球化和中国经济市场化程度的不断加剧，世界快递市场的成长呈现出惊人的态势。无论在世界范围还是在中国，快递业已成为一个商业利润丰厚，市场发展潜力巨大的产业。中国的快递业才刚刚起步，快递市场空间很大。面对外资快递巨头在中国的步步深入及对市场份额的争夺，中国的快递企业唯有积极应对挑战，不断提高自身的竞争实力，才能在快递市场中取得长远的发展。
本毕业论文是以小和山高教园区快递企业为研究对象，通过查阅资料，市场调查，分析小和山快递企业的发展现状，提出发展策略。毕业设计过程中，通过各方面资料的查询和四年来学习的探索，本人能够对于原先学过的物流专业知识有了更深入的掌握，而且经过查阅相关资料，我知道了很多更全面的快递业建设的内容，扩大了我的知识面。但是由于时间限制、本人知识水平有限，本文对快递业的研究还不够全面和具体，论文还存在许多不足之处。
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[20] Holger Luczak, Volker Stich, Patrick Wader. Virtual Organizatians In The Courier, Express And Parcel Industry. Research Institute for Operations Management - FIR, Aachen, Germany，2004.致 谢
在论文撰写过 程中，我的导师陈帆老师在繁忙的工作中给了我辛勤耐心的指导和热情无私的帮助，她丰富的知识和严谨的治学态度以及强烈的责任心，给了我深刻的印象和启迪，她不断的激励我按时完成论文的写作，而且他对学生的和蔼可亲、平易近人。在论文的写作过程中，我不仅学到了扎实的专业知识，也在怎样处人处事等方面收益很多，使我受益非浅。在此向陈老师表示我最真挚的敬意和感谢。
感谢同学为我的论文撰写提供了不少好的意见和建议，在一起学习生活的日子里，他们给予了我很多的快乐和帮助，感谢他们给予我的关心、支持与帮助让我终生难忘！特向他们表示感谢。
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关键词：结构方程模型；最后一公里；顾客满意度；物流服务
随着电商行业急速增长，“最后一公里物流”的重要性日渐凸显，然而服务效果不佳、效率低下、配送方式粗放等成为困扰业界的问题。如何全面让客户的需要得到满足，是物流企业提高竞争力的必要条件。在此背景下，本文论文通过对最后一公里物流的跟踪调查，运用结构方程SEM模型，探究影响物流客户行为的潜在因素及这些潜在因素对物流顾客满意度的影响程度，构建物流最后一公里顾客满意度测评（GKMY）模型，为物流公司改善顾客满意度提供改进依据。
一、顾客满意度的研究
顾客满意度是将顾客满意量化的指标，Cardozo最早提出了顾客满意的概念，他表明所谓的顾客满意就是顾客重复或增加对商家产品的购买次数。Howard和Sheth等学者把顾客满意定义为顾客在购买了产品以后，对产品使用情况进行反馈性比较与评价。此外，满意顾客的口碑有利于吸引新顾客的成本下降，并提升企业的总体知名度，有利于提升企业预期的收入，降低将来的交易成本，有利于在商品质量不稳定时会尽可能降低顾客的流失率等等。
二、研究模型及研究假设
（一）观测变量间的关系
1.质量期望与顾客满意度间的关系
质量期望会对企业预期产品的质量产生预测，它可以较为精确地反映企业的声望与其存活下来的能力。顾客期望具有可调节性，顾客会根据自己收集到的信息不断更新对消费品的期望值。
2.感知价值与顾客满意度间的关系
从表层看，顾客满意度和感知价值都是顾客对产品以及服务的评价指标，但顾客满意度和感知价值有着本质上的区别：首先，顾客满意度是在顾客使用产品或者服务之后对其的评价，而相对于价值的感知，则不需要真实的消费体验，便可以做价值判断；其次，长久以来，人们认为顾客满意度取决于价值，其中价值是指感知质量和价格之比，或者为收益与成本之比，因此，顾客满意度在一定程度上也依附于价格，而商品和服务的质量通常不取决于价格，是商品本身的固有属性；再次，顾客满意度取决于当下判断和使用商品后的评价，还包括对商品以及服务的预期期望，而感知价值仅仅取决于顾客对商品和服务的当下判断。
3.质量感知与顾客满意度间的关系
依表层看，顾客满意度和质量感知也属于顾客对产品和服务的评价性指标，但是二者有本质的区别：顾客满意度是顾客使用产品或服务后作出的事后判断，而质量感知与感知价值一样，无需实际的消费体验就可以作出判断。另一方面，顾客满意度对于价格具有一定的依赖性，而产品和服务的质量与价格并不太大的关系。质量感知是决定顾客是够满意的一个重要前因。
4.顾客抱怨与顾客满意度间的关系
顾客抱怨是因使用产品或服务之后，感到并不是很满意而引起的，这种举动是顾客不满意的直接行为反应，一部分这意味着企业的产品或服务没有达到顾客的预期想法，另一部分也表示顾客对企业仍保有期望，期盼他们能改进产品或服务。
（二）SEM模型指标体系设置
第三方物流企业顾客满意度是由物流企业的物流服务质量以及客户对服务的总体期望最终取决于顾客的体验以及评价共同确定的。初步构建GKMY最后一公里物流顾客满意度测评模型，研究潜变量之间存在因果关系，再提出以下假设：
Ha1：配送服务形象对质量期望具有正向直接作用；
Hb1：质量期望对感知价值具有正向直接作用；
Hb2：质量期望对质量感知具有正向直接作用；
Hc1：感知价值对顾客满意具有正向直接作用；
Hd1：质量感知对感知价值具有正向直接作用。
三、实证分析
首先进行了问卷设计和数据的收集，通过回收整理问卷、统计数据，分析样本的分布等，确保调研数据具有代表意义接着对模型进行了尝试性拟合对模型的变量进行了改进，确定了正式模型；最后对确定模型通过信度、效度和模型的整体分析后，对相关假设进行了验证。
（一）问卷调查法
本文问卷设计的量表主要是基于美国顾客满意模型ACSI、欧洲顾客满意模型ECSI 、根据第三方物流顾客满意度的影响因素，结合专家与顾客的访谈，评估每个项目分别给予1到5的量化的分数，从1到5满意程度由低到高。主要调研对象：福建各大学城的快递用户，调查时间：2014年8月1号至25号，问卷发放：面谈、问卷星平台或邮箱，此次问卷暂不考虑出现代签、延迟收货等状况。调研共发放问卷300份，回收填写的问卷213份，筛选合格问卷153份，回收率为高达71%，因此此次市场调研有效。本文采用基于结构方程模型的方法，按要求模型中具有结构路径指向的结构变量的路径数的5至10倍，本次回收的有效样本量符合这一必要条件。
（二）信度检验
所谓信度就是量表的可靠性和稳定性。一个量表的信度越高，说明量表更加稳定，选用该量表测试或者调查的结果就更加值得信任。本问卷克朗巴哈信度系数（Cronbach‘s Alpha）来考察信度，通常来说，克朗巴哈信度系数值大于0.7，可以认为数据可靠性较高。
本文用AMOS 软件计算各潜变量的克朗巴哈信度系数值结果发现其值除顾客抱怨低于0.7外，其余均高于0.7，说明该问卷可靠，稳定。
由于顾客抱怨的克朗巴哈信度系数远低于0.7，且小于0.3，故顾客抱怨与顾客满意间不存在显著的相关关系，故在GKMY模型中要将这个潜变量删去。
（三）模型演算与关系验证
通过验算GKMY最终模型（如图1所示）。
图1 GKMY最终模型
四、物流企业提升顾客满意度的策略建议
物流企业要想不被激烈的市场竞争所埋没，就要从方方面面完善物流服务，提升服务水准，追求更高的顾客满意度。可以从以下几个方面着手：
（一）提升物流企业的形象
物流是服务型行业，提升物流的服务质量对提升其公众形象是至关重要的。通过调查，发现顾客的期望与效果是有一定出入的，这就造成了顾客的不满意。因此，企业应根据顾客不同的期望制定不同的服务方式，设定具体的服务规范，还可以设立顾客抱怨反馈机制，建立建全完善的服务补救机制，在第一时间处理顾客的不满意。例如：淘宝网已经建立了比较完善的顾客评价体系，顾客可以根据收到商品与描述相符度，对商家进行各方面的评价，物流企业可以借鉴这种评价体系。
（二）加强对一线员工的培训与激励
在市场调查中发现，在最后一公里物流中，快递人员的稳定程度不高。因此物流企业应开展定期培训，不仅要提升员工的专业度，更要增强员工的归属感，应尊重和善待员工，对优秀员工定期嘉奖，开展股权激励，以减少人才流失率。目前在中国受到业内业外高度好评的顺丰物流，除了拥有自己的专门运送货物的交通工具，更拥有稳定的、专业的一流团队。
（三）提高工作效率以减少物流成本
在最后一公里物流中，快递通常是由人工分拣、人工配件，这无疑增加了物流的成本。建议可设立自提点，或在最后一公里物流之前就将快递分类好再运送。同时，各个快递间也可以相互合作，共用物流平台设施。如顺丰已开设线下的“嘿客”社区便利店，除可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备冷链物流、ATM、家电维修团购预售、试衣间等多项业务，这就优化了物流的最后一公里。
（四）政府应加强引导
目前，物流行业缺乏专业性人才，国家教育部可建议大学开设与物流相关的专业。此外，国内物流的发展还处于初级阶段，不仅需要借鉴外国的经验与技术，更需要国家政策的大力扶持，国家可以在税收方面给予优惠，可在交通方面建设一些物流专属通道，缩短快递运输时间，还可以给一些物流小企业给予一定的资金补贴。（作者单位：闽江学院）
基金项目：福建省大学生创新训练计划项目课题（201410395031）；闽江学院校级社科项目（MYS14006 ） ；闽江学院教改专项（MJUB2013040）。
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篇8
【目标客户】：应届毕业生
【启动成本】：
【案例检索】：厦门理工学院学生吕伟宗等3人2010年凑了两万元成立倬尔服装工作室，做大学生职场形象包装生意。一年多时间收回成本，并净赚3万多元。
【关键问题】：创业初期面临的最大困难是没能找到物美价廉的供货渠道。为此，3名股东利用寒暑假期，从厦门到泉州，从晋江到广州，累计往返十几次，先后与4家公司建立了合作关系，货源才有了保障。开始他们每天只能租出去一两套，除掉房租水电费，算是保本经营。
【推广策略】：制作大量广告单，发到学生寝室，还雇校园人到各高校里去张贴。通过赞助、冠名校园活动，逐渐打响品牌。建立自己的网站，把最新的服装款式、经营业务放到网站上，而且有真人版的大学生模特穿着各种款式正装的图片在主页上滚动播放。主营业务逐渐向量身定制、正装售卖、二手服装周转、干洗、熨烫保养等方面延伸。
【老师点评】：哪里有需求，哪里就有商机。在就业难背景下，“正装租赁”服务把目光对准急于求职、希望给用人单位留下美好印象的毕业生群体，项目定位准确。综合各方面社会因素，大学生就业难问题必然将持续相当长一段时间，类似项目前景看好。不论是正装租赁，还是其他有助于大学生求职的创业项目，务必要结合自身优势，如本项目中有两名股东是服装设计专业，能发挥出创始人优势，这一点对创业成功十分重要。
项目二：母校纪念戒
【目标客户】：本校在读生、毕业校友
【启动成本】：
【案例检索】：厦门大学学生耿伟虎和他的创业团队共同打造厦门大学纪念戒指，戒指正面是厦门大学校徽，一侧是毕业年份“2012”，另一侧是厦门大学的英文缩写“XMU”字样，戒指内部则是预订者自己的创意DIY。戒指分为钢材和纯银两种材质，价格分别是199元和499元。
【关键问题】：首先是戒指设计，创业团队咨询了近百名同学，才最终形成了校戒的设计方案。其次是寻找制作厂家，“要在那么小的戒指上清晰展现校徽图案难度很大”，他们用寒假寻访加工厂，货比三家，“花了将近一年时间，终于完成从构想、设计到生产的过程”。
【推广策略】：5人以上团购每枚戒指钢材版优惠50元，纯银版优惠100元。同时在新浪微博上向厦门大学各大校友会、厦门大学知名校友私信留言。上海、北京的校友总会，还有一些厦大往届的毕业生都来电询问，预订火爆。
【老师点评】：创新往往会带来一片蓝海。如果说“正装租赁”项目是“满足需求”，本项目则是“创造需求”，消费者本没有意识“校戒”是他们寄托母校情怀的最好载体，那么创业者根据自身灵感的指引，创造出这样一种需求，并且通过“文化溯源”“宣传引导”等手段强化潜在消费人群的消费欲望，这是创业，也是创新。“校戒”项目未必在每一所学校都有推广价值，但其创新理念值得学习。消费者往往不知道他们自己确切需要什么，以创新理念来做事，无处不是创业沃土。
项目三：校园外卖网
【目标客户】：“宅到底”的学生
【启动成本】：
【案例检索】：南京工业大学学生窦可玉等3人2011年创办了“蹭饭网”。点开“蹭饭网”，顾客只需登录账号，在南京工业大学江浦校区、江浦阅景龙华、南京工程学院、南广学院等选项中选取好站点，再选择商家、下订单，填写地址、手机号码后，就可以静候美味大餐送上门。2012年5月，“蹭饭网”已经收回成本开始赢利，团队从3人增加到10人，站点增加至3个。
【关键问题】：为了解决网站速度慢、商家订餐短信接收不到等缺点，换掉了服务器；为了使网站更加吸引人，多次更新页面。
【推广策略】：选择“光棍节”上线，发宣传单、扫楼、挂横幅，在同学评价差的食堂附近宿舍区重点宣传。
【老师点评】：妙用互联网，四两拨千斤。创业初期，人单力孤，面对着已经壮大的行业前辈往往有“望洋兴叹”之感，不用沮丧，在新兴的互联网面前，大家都是平等的。况且大学生们有知识，有思路，接受新事物快，互联网创业有天生优势。本项目立足沟通买卖双方，搭建交易平台，有那么一点“小淘宝”的意味。建议对强势商家跟进打造平台保持警惕，应增强核心竞争力，不断优化用户体验，保持先发优势。
项目四：校园咖啡厅
【目标客户】：校内师生
【启动成本】：
【案例检索】：黑龙江农垦职业学院唐鹏翔毕业前在学校创意园区开了一家咖啡厅。经过与学长的反复商量，他最终决定采取加盟连锁的方式开店，选择了一家在东北地区小有名气的饮品连锁品牌加盟，“加盟费1万元，我们得到了设备和技术支持”。随后，唐鹏翔成功说服了一家创业公司，获得近3万元的风险投资。咖啡厅开业时总投入近10万元。
【关键问题】：场地是开咖啡厅的第一难题，唐鹏翔是学校KAB创业俱乐部主席，他的咖啡厅项目被纳入学校的创业教育课程，获得学校创意园区100平方米店面的底价租赁合同。咖啡厅的日客流量不稳定，“经常出现高峰期忙不过来，人手充足时又生意清淡的情况”。由于不了解咖啡，经常导致投入与回报不对等，一次因听信商家推荐高价买入咖啡豆，并没有受到欢迎。
【推广策略】：咖啡厅没有做宣传，“我们利用客户的口口相传，兼职的同学也给我们做宣传”。由于咖啡厅提供桌游等娱乐活动场地，吸引了稳定的顾客群体。
【老师点评】：切莫把兴趣当工作。校园咖啡厅是大学生创业的不错选择，大学生群体对包括喝咖啡在内的西式生活方式接受度很好，大家习惯于在咖啡厅内学习、交流，创业项目本身无问题。但值得注意的是，咖啡厅属于餐饮实体运营，在投资额度、选址、经营、人员管理上面都不是其他类型的创业可比的，本项目中创业者的困惑就是如此。建议：目前的状况先要止损，即力争保持收入支出平衡，在企业生存的基础上才可能有发展。同时不要害怕失败，多向专业人士请教、取经。
项目五：电动自行车租赁
【目标客户】：有租车需求的师生。
【启动成本】：
【案例检索】：湖南工程学院毕业生潘兰在母校和湖南科技大学开了两个电动自行车租赁店，店面装修和车辆购置总共花费20多万元。租车每小时的价格是8～12元不等，一天的价格是25～35元不等。租车手续简便，只需要签个协议，不交押金，但需要押学生证和身份证，“为了防止有人用假证租车，我们还购买了鉴别系统”。由于湖南工程学院的市场还没有完全打开，这里的店采取了租售结合的方式，“门面有两间房，一间用来卖车，一间用来租车”，新车和二手车均有销售。
【关键问题】：用翔实的市场调查打动电动自行车经销商参与合作开拓市场，资金问题通过经销商担保的方式解决，车辆和店面都由经销商提供，创业者入股20%，经销商入股80%，车辆折旧损耗按双方股份比例承担。两家店面面临的问题完全不同，湖南工程学院需要时间来开发市场，而湖南科技大学虽然市场比较成熟，但竞争对手也比较多。电动自行车租赁受天气影响比较明显，天气恶劣出租量就明显下降，按季节看，严寒酷暑租车人也少。
【推广策略】：采取会员制模式，会员分为高级会员和普通会员，享受的租车价位不一样，加入会员很简单，而且还有优惠，会员卡充值50元送两天。
【老师点评】：高校校园自然环境和人文环境各不相同，电动自行车租赁项目只能因时因地制宜，可参考的资料不多，即使成功也是不可复制的。创业者难免会遇到一些问题，应反思：是执行中出现的问题，是可克服的，还是项目“先天不足”，即不可克服的？要通过自己的努力去解决。
项目六：校园化妆班
【目标客户】：不会化妆的大学女生
【启动成本】：
【案例检索】：厦门大学对外经贸学院大二女生项帆与3位学长创办了“NewMe”形象设计课，为女生提供为期两周共16课时的基础彩妆课和护肤课，希望女生在形象上“Hold住自己所需要的任何平台场合”。这项课程开办了两期，期期爆满，甚至有外校的女生慕名而来。在项帆看来，对化妆有需求的大学女生并不期待拥有“鬼斧神工”的化妆技术，她们需要的是，快速给自己画一个干净清爽的日常妆和得体的衣着打扮就可以。
【关键问题】：“NewMe”遇到的最大难题是场地问题，校园内没有很多可以租赁的场地，有些场地租金太高承担不起。好在“NewMe”团队得到了学校的支持，不仅为他们协调了一个教室，在资金上也为他们提供了一定的帮助。在聘请化妆讲师时，项帆的团队有自己独特的选人标准：在确定前来应聘的化妆讲师拥有合格证件后，是否录用的关键标准在于是否具有“亲和力”，因为善于沟通的教学老师和易于分享的教学氛围最重要。
【推广策略】：口碑是校园内最有力的宣传，“NewMe”坚持“要服务好每一位顾客”，毕竟校园范围很小，做得好就有源源不断的“回头客”，做不好立马就会“臭名远扬”。在“New Me”的课堂上几乎听不到授课老师推荐某化妆产品。为了保证教学质量，他们坚持小班授课，每期学员人数保持在15人左右，即便赚钱少，也不能砸了自己的招牌。
【老师点评】：于无声处听惊雷。创业项目别嫌小，只要切中受众需求，小项目能有大收益。本项目立意新颖，需求广泛、强劲，同时，作为培训项目，投入较少，收益较高，是一个不错的创业点子，但从创业好点子，到创业好项目，还有很长的路要走。培训项目重要的是，做质量、做口碑，本项目下面若想发展壮大，应从培训课程完善、名师打造等方面着手，完善自身体系，打造核心竞争力，力争培训、沟通、反馈各种工作齐头并进。
项目七：校内快递
【目标客户】：校内师生
【启动成本】
【案例检索】：广西国际商务职业技术学院学生夏燕康和另外4名同学一起创建了“快递服务工作室”，实现了快递在校园内送货上门。在总结了其他校园快递的经验模式后，他们采用的新模式是：通过在高校建立第三方快递企业，为各快递公司开展校园快件派送服务。既突破快递公司校园投递的局限，又能发挥高校学生熟悉校园情况的优势，还能提供部分勤工助学岗位。工作室每天要派发的快件多达四五百件，还有几十份寄件。“光棍节”那天，快递工作室就投递了近千件包裹。
【关键问题】：与快递公司谈合作是最大的难题。一开始，夏燕康去跟一些快递行业龙头企业介绍自己的项目计划时，对方见他是学生根本不屑与他合作。经过两个星期的软磨硬泡，申通快递公司率先被他打动，同意合作。有了示范效应，“校园快递工作室”很快与其他3家规模较大的快递公司签订了第三方快递合作协议。此外，收件人如果不在怎么办、怎样按路程远近分配送达顺序、如何打电话沟通等一个又一个工作中遇到的新问题，则需要不断总结经验教训来解决。
【推广策略】：只要能成功争取到各大快递公司的“校园投递权”，便能够跟这些快递公司分成赚钱。一天一所高校的快递数至少也有四五百件，在控制好成本的基础上，校园快递公司要实现盈利并不难。
【老师点评】：随着电子商务的兴起，快递物流行业渐成新宠，时下整个行业处于急速膨胀期，快递员收入水平随即水涨船高。具体到本项目而言，首先，创业者作为在校学生，同样要面临上课、考试等没时间工作的情况，一旦不能及时将快递送到收件人手上，那么自身服务就没有意义了；其次，快递物品发生丢失、损坏等问题，难以界定责任，万一出了问题，对于学生来说，也很难承担后果，这些因素，创业者应予考虑。
项目八：学生消费优惠卡
【目标客户】：高校学生
【启动成本】：
【案例检索】：渤海大学研一学生王昭赢在学校所在地辽宁省锦州市推出学友卡项目，“学友卡每年可以为学生省下1700～3500元，可以为商家增加至少40%的客流量。从9月1日起售至今，学友卡的营业额为20万元，毛利润在80%～90%之间。”截至2012年11月底，学友卡持有者已突破7000人，加盟商家已达180余个。学友卡项目的操作模式是：先找商家，如餐厅、理发店、电影院等加盟，签订持卡消费能享受一定折扣价格的协议，然后向学生推销这张卡。这张身份证般大小的卡片，几乎包罗了学生业余生活的方方面面，电影院5折，各大KTV3～4折，饮品屋、饭店7～9折，此外，在理发店、药店、书店、培训机构等都有相应折扣。
【关键问题】：找商家加盟是最关键的问题。通过一个多月走访，王昭赢拉到180余个商家加盟，虽然只有少数商家出了加盟费，但为了增加学友卡的“含金量”，王昭赢同意那些给学生优惠力度大的商家免费加盟。
篇9
温度敏感的医药品需求剧增
医药冷链凭借着其高价值和高增长的特性，在当今的物流市场上受到了越来越多的青睐。
近年来，医药、临床、生物科技市场的快速发展带动了全球医药流通市场规模迅速扩大，疫苗、血液、生物药剂等冷链医药产品市场的版图也随之扩张。全球最大冷链包裹速递公司之一Marken的分析数据显示，至2016年，温度敏感的医药类生物科技产品的销售价值预计增长48%，市场规模高达1920亿美元，市场份额将从18%增长至21%；在最畅销的前100位药品中，有冷藏温控要求的生物科技产品销售份额预计将从2002年的15%，2010年的33%，增加至2016年的45%； 全球销售额排名前10位的药品中，8种产品有2-8度冷藏温控要求，预计到2016年，其销售额可达554.52亿美元，约占前10位总销售额的83%。
这些高价值、对温度敏感的药品、疫苗和生物制品需要特殊的处理和保护，从制造厂到医生，再到患者的各个环节通常需要全球运输。据统计，高达30%的制造商分销成本都消耗在储存和运输过程中可能发生的产品损坏上。因此，对医药冷链物流的要求之高，也非一般货物可比。目前，医药冷链已经从起步迈入高速成长阶段，成为物流业一个新的增长点。
从发展趋势上来看，新兴市场增速快于成熟市场，根据Cold-Chain Biopharma Logistics Sourcebook 2011的数据，亚太地区的冷链物流开支从2008年的10亿美元增加到了2011年的近15亿美元，增长幅度达43%。
预计到2015年全球冷链运输费用将从2009年的60亿美元，增长到88亿美元，增长率达到47%。其中，拉丁美洲和亚太地区等新兴市场的增长速度或达到83%，快于欧洲、北美等成熟市场。
两快递巨头在行动
在开发医药冷链物流市场的过程中，整合商凭借着其敏锐的市场洞察力、雄厚的公司实力以及迅捷的行动走在了物流业前端。其开展业务的特点可以归纳为：
将医药冷链作为公司未来的增长点给予战略层面的重视。全球三大整合商之一的DHL把在制药、医疗设备、临床试验、医疗配送和医疗服务等几大领域取得突破作为公司未来发展的战略目标，并把蓬勃发展的新兴市场作为重点布局的对象。
DHL全球货运、运输首席执行官Roger Crook坦言，“我们正把资金大力投向前景广阔的新兴市场，亚太地区，尤其是客户需求越来越多样化的中国市场。”DHL表示，公司今后在生命科学和医疗领域的战略将主要集中在扩大全球网络覆盖，强化专业技能，增添新服务，提供高效益低成本的解决方案。
关注终端客户需求，加强关键资源配置，通过合同物流的方式提供门到门服务。通过对终端客户进行广泛的市场调查，DHL了解到，作为终端客户，大部分的医药生产商和供应商更倾向于通过共享设施，而非通过自有仓库配送产品，以求降低成本。通过借助第三方的仓储和运输网络，直接将货物配送至制药厂和医院，成为大多数终端客户的主流选择。
为更好地满足终端客户需求，DHL近年来在全球主要市场投入巨资，兴建了超过150个生命科学配送中心，实施其全球生命科学和医疗保健战略。新建的印度孟买配送中心占地56000平方米，配备了仓储、配送和临床试验服务设施，可以提供医药产品的订单管理、仓储、配送等全程服务。同时，中心还可提供特殊解决方案，如延期服务、临床试验物流等；DHL在中国北京和上海二地的温控设备总面积达到近1000平方米。此外，DHL还计划在2015年前在全球建成另外7座类似的设施。
全球另一货运巨头UPS也于2011年在新加坡开设了首个亚洲区域医疗保健配送中心，加快了对医药物流的推进步伐。
通过产品创新树立核心竞争优势。2011年底，UPS在亚洲推出了门到门的冷链运输与监测服务——UPS Temperature True?。这一服务方案体现了UPS的冷链运输管理理念，即确保整个运输过程万无一失，各种疫苗、生物制剂以及其他对温度敏感的医疗货物能够完好无损地到达目的地。通过缜密规划、严格控制和强大的全球物流网络，UPS努力把产品受损导致的损耗降至最低。
在UPS Temperature True冷链解决方案的运输过程中，训练有素的团队会通过设置在全球各地的UPS控制塔，全天候不间断地监控运输的各个重要时点。一旦发现风险，则立即启动预先确定的应急方案，以减少可能产生的破坏或损失。
UPS的另一项创新则体现在其最近新推出的一款专为温度敏感的产品而设计的PharmaPort 360空运集装箱，为解决货物安全运输这一行业性难题提供了有益的尝试。
篇10
物流服务与管理。
二、入学要求与学制
初中毕业生或具有同等学力者，三年。
三、培养目标
培养适应我省经济发展和行业变化的需要，德、智、体、美、劳全面发展，具有扎实的物流管理专业及其他相关专业知识，熟悉相关法律法规，了解现代物流的运作流程，掌握现代物流管理的基本理论和信息技术，集仓储、运输、包装、配送、流通加工、营销、信息处理等实务能力于一体的，具有公民基本素养和职业生涯发展基础的一线技术技能人才。
四、职业面向、职业能力分析与职业资格及继续学习专业
（一）职业（岗位）面向、职业能力分析、职业资格证书
（二）继续学习专业
根据专、本科专业目录，结合物流服务与管理专业实际，本专业毕业学生继续学习专业可为：
专科：物流管理、商务管理、电子商务、国际商务、国际贸易实务、市场营销、连锁经营管理、工商企业管理、工商行政管理。
本科：物流工程、工商管理、市场营销、国际商务、电子商务、交通运输、行政管理、国际经济与贸易。
五、综合素质及职业能力
（一）素质目标
1.有现代物流从业人员的精神和气质，爱岗敬业；
2.有较强的安全作业意识；
3.有较强的服务意识和环保意识；
4.具备学习新知识、适应新设备的潜力。
（二）知识目标
1.掌握本专业必需的科学文化知识；
2.初步了解现代物流的基本理论；
3.具有计算机基础知识及网络技术等方面的基本知识；
4.掌握入库和出库的基本作业程序；
5.掌握盘点作业的基本工作程序、内容、方法；
6.了解物流营销的基本原理，理解和掌握物流营销的各种方法；
7.掌握物流业务政策法规和国际惯例；
8.了解条形码技术知识、POS系统知识、RF技术知识。
（三）能力目标
1.具有利用计算机及网络进行信息收集、分类、处理、的能力；
2.具有填制、识读、制作和修改运输单证和规范填写仓储作业各类单据的能力；
3.具有安排和监管现场货物装卸搬运和执行特殊货物装卸搬运与运输的能力；
4.具有根据配送计划进行分拣作业、配载作业、送货作业的能力；
5.具备商品验收、分拣货物、出货检查、货品包装等作业规范操作的能力；
6.熟练操作仓储作业的装卸搬运设备、计量设备、保管设备、养护检验设备、消防设备，并具有上述设备的养护知识与能力；
7.具有对物流市场进行调查、获取经济信息的能力；
8.有较强的语言与文字表达、合作协调和应急能力。
六、教学时间分配及进程安排
七、专业教师任职资格
（一）职业素质要求
1.爱岗敬业，为人师表，关心学生，教书育人；
2.系统掌握专业理论知识，及时了解本专业国内外发展现状和趋势，注重更新知识结构；
3.刻苦钻研业务，勇于创新教学模式，增强实践教学能力；
4.善于结合学科特点，寓思想品德教育于学科教学之中。
（二）职业技能要求
1.具备物流及相关专业技术职务（非教师系列）任职资格或具备物流及相关专业（工种）技术三级以上等级证书；
2.具备通用计算机、多媒体和网络等现代教育手段的操作与应用能力；
3.具备组织物流及相关专业实训教学的能力；
4.公开发表过物流学科（专业）教育教学论文或参编专业教材。
（三）继续教育要求
1.定期参加所授课程相关岗位职业资格进修培训；
2.每学年参加带队指导顶岗实习或专业社会实践活动在80学时以上；
3.定期参加相关专业学术研讨活动，及时掌握本专业前沿理论；
4.定期参加市级、国家级或出国专业师资培训学习；
5.通过进修提高学历、学位层次（或取得双学历、学位）。
八、实训（实验）条件
（一）实训室建设标准（见P103）
（二）实训室建设设备清单（参考）
1.全国物流技能比赛设备清单
2.仓储与配送实训室设备清单
3.货物运输实训室设备清单
4.国际货代实训室设备清单
5.快递业务实训室设备清单
九、编制说明
（一）编写依据
省教育厅关于制定中等职业教育和五年制高等职业教育人才培养方案的指导意见。
（二）公共课的开设说明
1.语文课程包括基础语文、应用文写作两大模块，前三个学期为“基础语文”，后两个学期为“应用文写作”。
2.数学由基础数学和经济数学基础两个课程模块组成，前三个学期为“基础数学”，后两个学期应结合专业需求增加为“经济数学基础”。
3.英语课程由基础英语、英语口语、商务英语三个课程模块构成，前三个学期为“基础英语”，第四学期为“英语口语”，第五学期为“商务英语”。
4.信息技术应用基础课程由“文字录入技术”“信息技术应用基础”两个课程模块构成，第一学期以“文字录入技术”为主，第二学期以“信息技术应用基础”为主。
（三）选修课开设的说明
1.限定选修课，由各学校根据当地社会发展和学生实际情况，在货物运输、仓储与配送、国际货代、快递作业四个方向中选择开设。
2.任意选修课，可结合各学校专业方向的选择和学生发展综合考虑加以确定。
根据物流管理专业的特点，可供选择的任选课程列举如下：
（1）人文素养类：心理健康教育、美育基础知识、演讲与口才、文学作品赏析、音乐欣赏、书法、毕业生就业指导、文学名著欣赏、大学音乐鉴赏、数码摄影及欣赏、创业教育与实践、大众健美操等。
（2）专业技能类：公共关系、消费心理学、超级成功学、沟通技巧、商务礼仪、商务谈判、条码技术与应用、供应链管理、特种货物运输、物流企业管理、物流统计、国际物流、回收物流及其他方向专业课程。
（3）社会实践类：市场调查、物流企业参观学习、参与短期企业生产实践、实训室综合训练。
（四）对于实训（习）项目的说明
1.课程阶段实训
即集中实训（见教学进程表“社会实践”），主要是利用校内外的各种实训室和实习场地，模拟现实企业的员工角色和环境，就某一单项或综合课程进行多种形式的实训，使学生在初步了解物流组织基础上，能够利用所学的知识进行物流管理活动的分析。
2.毕业实习
毕业实习主要是将专业理论知识同企业实践进行有机结合，学习物流管理的各个环节以及如何应对内外环境的变化等，熟悉从业环境，参加物流企业的实际工作，同时为毕业设计收集资料。
对于学生毕业实习的管理，学校要制订实习计划，确定实习目标、要求、实习内容和岗位，联系相关实习单位或实习基地，校企共同商定实习指导老师，学生既要按指导老师和计划进行专业技能的实践，也要遵守实习现场的规章制度，注重理论联系实际，诚实谦恭、虚心学习。学校教务部门或相关系部应深入实习单位或实习基地加强对学生毕业实习的考核。
考核内容与要求：实习日记、实习报告、分散实习单位鉴定。
（五）证书培训考核的说明
