情绪管理技巧范文

导语：如何才能写好一篇情绪管理技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

2、往往情绪不是别人造成的，而是自己造成的，因为你没有管理好情绪，而是放任情绪，遇到小事都大发雷霆，爆粗口，影响自己的心情，跟着情绪走，而不是让情绪跟着你走，这样就会把你带进深渊，引发身体疾病。

3、生活中有很多人认为情绪是他人带来的，其实真正带来情绪的这个人是自己，他把自己看的太重要了，忽略别人的感受，以自我为中心，从来不多方面考虑问题，当事情不是沿着她的思路发展时就有情绪了。

4、不过情绪每个人都有，也是可以被理解和介绍的，但是无理取闹就不对了，故意找人毛病，故意发脾气那就是人品的问题了。

5、很多时候有情绪也是应为自己想的太多，怎么样老管理情绪值得我们关注，首先不管遇到什么事情都要心平气和，让心静下来，做到心脑一直，不要想太多，尤其是坏处的事情。

6、平时可以练练瑜伽，这是一个可以让身体心理平静的运动，把经历和思绪放到同一事物上，集中精力，这样就没有时间去想其他的事情，自然就不会有情绪

7、很多有情绪还是对自己不够自信，想的太多做的太少，到最后没有达到自己的预期结果，就开始烦躁不安，急躁，这时候要静下来反应，那些地方出了问题，找出问题的原因，避免以后再发生，自我控制，平时多看看净化心灵的书，让自己学习更广泛的知识，也是管理好情绪的关键。

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采购价格供应商谈判技巧

课程介绍

采购人员几乎每天都在面对谈判，主战场是跟供应商之间就价格/成本、交期、质量、技术，和其他的合同交易问题进行谈判;另外一个副战场是跟内部客户之间的大量谈判。从某种以上来说，拥有高超的谈判技巧是采购专家的最大技能和利器。但实际情况是，大多数采购员谈判技巧非常欠缺，在供应商面前非常不自信，严重影响个人、部门和公司绩效。

课程收益

通过两天的课程，可以：

1. 知道，做为采购员，如何跟供应商进行成功的谈判

2. 学习到，一次完整的谈判流程是怎样的，并做为采购专家如何策划和实施一次成功的谈判

3. 掌握从采购的角度利用或回击双赢或竞争策略下的谈判战术

4. 掌握高阶谈判技巧：如何利用立场和利益打破僵局以推动谈判;如何管理采购谈判中的信息;谈判中如何有效沟通;如何让步;如何增强个人的力量;如何跟强大的供应商谈判

5. 学习到谈判中非常重要的心理学的知识：了解你自己的谈判风格;如何说服他人;如何控制情绪;控制情绪;如何建立关系

6. 知道，做为采购员，如何避免一些常见的错误，如何才能成为一个卓越的谈判高手

7. 建立起采购员谈判时候的应有的自信心

课程特色

本课程高度互动，通过大量的采购谈判的案例分析，使参加者学完本课程回到工作岗位后，参加者能够运用学到谈判理论、知识和案例到实际工作中去，增加自己的采购绩效，为采购部和公司做出贡献。

通过课程学习，能够让参加者对自己有更加清醒地认识：谈判风格、谈判个性、目前的谈判力;能够知道谈判中的一些本质的东西，从而让参加者参加完培训后，获得洞察人性的许多东西，从而使得采购员能够满怀信心和自如的跟供应商谈判。

有大量的谈判表单和工具，以及测试跟参加者分享。

课程大纲

一、采购谈判的综述

1. 采购谈判的规则

2. 谈判的5大心理基础

3. 采购谈判的一些神话

4. 采购谈判的7大要素

5. 采购谈判力大摸底

6. 优秀谈判者的11大特征

7. 采购谈判的一般流程

案例分析：角色扮演案例

二、采购谈判策划

1. 谈判的准备：采购如何从下列方面进行准备

? 了解采购背景

? 了解供应商

? 了解谈判的人员，谈判性格大测试

? 识别双方的谈判实力，了解采购方的筹码，和SWOT分析表

? 分析价格和成本，了解价格和成本谈判的要点

? 拟定谈判议题和目标，谈判目标矩阵设置

? 制定谈判战略，制定谈判必备三张表

2. 导入开局：如何开局;开局的要点

3. 启动：如何启动及其要点;如何获取验证信息

4. 激烈的讨价还价：如何打破僵局，如何向协议迈进

5. 谈判结束：如何结束谈判;谈判结束清单

6. 谈判追踪和评估阶段：何谓成功的谈判;如何评估谈判是否成功;谈判力进步测试

案例分析

三、采购谈判战术-52种战术

1. 双赢战术：不同阶段的29种战术的使用场合和注意事项

2. 对抗性战术：不同阶段的23种战术及其反制手段

3. 战术选择：你的战术倾向性测试，如何选择战术

四、采购谈判技巧

1. 立场和利益：如何利用立场和利益的概念管理谈判中的情绪和推动谈判

2. 管理信息的技巧：如何披露、获取信息，及其战略

3. 自我利益行为和伙伴关系行为：红蓝牌游戏;哈佛原则性谈判;普瑞特和鲁宾策略体系

4. 谈判中的有效沟通：倾听;说话的原则;说活的绝对技巧(SOFTEN技巧、避免引起矛盾的词、最有用的两个字、三个魔力词语);过滤信息;如何阅读身体语言;如何识别对方在撒谎

5. 如何让步：让步的策略;让步的心理;让步技巧

6. 增强个人形势的手法：个人的12种权利;增强个人力量的9大技巧;跟单一强大供应商的2步谈判法

五、采购谈判心理

1. 谈判中的冲突和谈判风格：谈判风格测试;如何应用风格

2. 说服他人：说服他人的心理基础;说服他人的ACES和GREEK技巧

3. 控制情绪：坚持己见能力测试;如何控制消极/敌意攻击行为;控制愤怒的21大技巧;如何战胜谈判中的恐惧;控制你的生理反应的放松操

4. 关系建立：关系模型图;如何建立信任;跟供应商大交道的12大黄金定律

案例分析：角色扮演游戏

讲师介绍：Mr.Jack Luo

机械工程学硕士、MBA、注册采购经理人(C.P.M)证书国家注册质量工程师、六西格玛(6-sigm)绿带、项目管理.现任某外资500强企业采购经理.

工作经历:曾在多家知名的世界500强从事采购和供应链管理工作，担任过采购主管、中国区供应链经理、亚太区采购经理等职务。包括伊顿中国投资有限公司、3M中国投资有限公司、德尔福派克电气系统有限公司等。对大型跨国企业的采购管理、运作有非常深刻的理解，对诸如国际采购、采购本土化、采购部门建设有深刻的思考。

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父母工作坊意在帮助我们觉察这些关乎自身、 孩子和家庭的问题, 并能作出积极的改变。 效果如何? 3 位母亲分享了她们的经历。

1. “一个心情放松、 充满好奇的母亲, 一定能让她的孩子及整个家庭拥有温馨、 愉悦的底色。”

谁在说

毛静,33 岁, 媒体编 辑,

儿子 3 岁, 参加“萨提亚” 工作坊

父母工作坊的学习, 让我慢慢放下焦虑, 敞开心扉,带着好奇,重新审视自己和自己家庭的关系。

5 种沟通姿态中, 我最讨厌被“指责”, 孩子被大人教训时也会如此本能地抵触吧。 画自 己儿时的“家庭图”,让我看到自 己童年的情绪, 看到父母当年的付出和不易,我也清楚地看到, 父母习惯的沟通模式和他们身上的一切特点都无一例外地被我继承下来。 虽然其中有些是我一直刻意避免的。身教胜于言传,此言不虚。

有个同学上完课说, 恨不得再生个孩子, 重新教育一遍。 其实我想, 爱, 何时都不晚。 放下父母角色的重担,接纳孩子的真实感受, 我开始读懂孩子情绪背后的潜台词:他为什么哭, 为什么在我打电话时故意大喊大叫, 为什么总把东西搞得乱七八糟。 每当我说对了他的心事, 并温和地与他商量解决方案时, 他闪亮的眼中就露出惊喜和满足。

我相信, 一个心情放松、 充满好奇的母亲, 一定能让她的孩子及整个家庭拥有温馨、愉悦的底色。

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萨提亚模式特点简介

萨提亚模式(Satir Model)由美国家庭治疗大师维琴尼亚 • 萨提亚(Virginia Satir)创立,它并不着眼于消除“症状”, 而是强调通过建立良好的沟通模式, 来帮助人们整理和完善自 己的成长、 促进家庭系统和谐互动。 常用的方法有家庭雕塑、 团体测温、家庭关系图等。

推荐

萨提亚个人成长工作坊:赖杞丰、沈明莹。

萨提亚亲子工作坊:Pauline(加拿大华人)、林文采(马来西亚华人)。

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NLP 模式特点简介

NLP( 神经语言程序) 将我们的大脑比做一部计算机,它研究大脑如何工作, 以及如何提高它的运作效率。 NLP认为每个人的大脑神经系统都具备使自己快乐的资源, 可以通过更好地利用这些资源, 比如“复制” 自身的正面情绪经验、“模仿” 别人的成功行为等, 拥有积极快乐的人生。

在 NLP 亲子工作坊里, 导师会帮助父母觉察亲子关系存在的一些妨碍性的信念, 意识到“实用有效”、“说得出来做得到”、“不说教, 不否定, 不对抗”, 重在支持父母学习新的沟通和情绪管理技巧, 让父母自 己能在亲子关系上做出改变的效果。

工作坊共 5 天, 内容包括家教新思维、 有效沟通的理念和 8 个实用沟通技巧、 情绪管理的 4 个实用技巧、快乐亲子课堂等。

推荐导师

李中莹: 将NLP完整地介绍到国内的第一人。著有《亲子关系全面技巧》、《NLP 简快心理疗法》等书。

吴文君: 专职心理学讲师, 香港专业效能管理学院特聘首席亲子导师。

2.“接纳,赞赏,关爱,时间,就是爱的‘存款’。”

谁在说

倪楷, 苏州第十中学物理老师,2004 年在苏州 完成 NLP亲子课程,孩子今年 10 岁

在 5 天时间中, 我时而兴奋, 时而困惑。 在游戏和问卷中我发现自 己最不了解的是孩子。 在技巧练习中我笨拙地练习着录像机说话、换框法等。

在课程中曾向导师提问, 该不该打孩子。 这是我一直以来的困扰。在讨论中,我明晰了几点:NLP 强调,凡事都有 3 种以上的选择,“打” 是下下策。 那些让我们暴怒的孩子的“顽皮”,有时只是他学习的一种方式。

另外,“打” 是“取款”,“爱” 是“存款”, 只有存够了接纳、关爱、 赞赏、 时间这些爱的存款, 才能取款。 爱比惩罚有力量。

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关键词：校园；情绪管理；人格特质

情绪，是指人们对客观事物的态度体验及相应的行为反应，而情绪管理是企业的管理者从人的情绪特点出发，对本企业的员工的情绪进行有目的有组织的引导、控制、调整，确保它们朝着有利于员工的身心健康、有利于企业发展的方向转化。我们这里所说的校园的情绪管理，是商对校园所进行的情绪管理工作。大多数校园都是在校学生，青春期的特点容易让他们的情绪产生波动，如果不能及时进行必要的疏导和调节，势必会影响校园的情绪和工作积极性，严重的时候甚至会影响到商的信誉和形象。

情绪管理在校园的工作中具有十分重要的作用，因此，商应该重视对校园的情绪管理工作，掌握必要的情绪管理知识，满足他们的合理需求，寻找能够激励校园的方法，帮助他们摆脱情绪问题。主要需要做好以下几方面工作：

一、商要重视对校园的情绪管理工作，主动学习相关知识

情绪管理是人本管理的细化，它是从人的情绪特点出发，对校园的情绪进行引导、调节、控制，使之向有利于他们身心健康和企业发展的方向转化，不仅有利于他们的校园生活质量的提高，而且有利于降低商的经营成本，获得更多的收益。因此，商们应该重视对校园的情绪管理工作，了解们情绪的表现和特点，掌握必要的方法和技巧，真正做好这一特殊群体的管理工作。此外，商们也可以及时总结经验教训，将自己对校园团队的情绪管理工作方法和技巧上升到理论高度，不断探索出适合自己的情绪管理的思路和模式，这也有利于促进其管理水平的提升。

二、商要尊重校园，了解并尽可能满足他们的需求

商应给予校园必要的物质报酬，更应该尊重他们，公平的对待他们，让他们感到受重视，感受到更多的正向情感，减少消极因素，避免消极因素的积累所诱发的情感失衡，出现情绪问题甚至是心理问题。同时，商也需要尽可能的满足他们对友爱、尊重、肯定、自我实现等需求，在条件具备的时候，逐步建立校园的咨询与参与机制，让他们参与到校园市场的策划、探索和开拓中去，真正成为这种社会实践活动的参与者和促进者，推动者，提高自己对工作对社会的适应能力。

三、商应科学实施情绪管理工作，对校园进行合理的配置

科学实施情绪管理，不仅需要熟悉情绪管理的相关知识，还要了解校园的心理，更要采取一定的方法和技巧。想要做好这一工作，想要在校园之间营造一种和谐的人际环境，就得因人而异。商不仅要考虑不同校园的气质和性格类型，对他们进行合理的搭配，还要考虑管理者本身的气质和性格特质，尽量选择和其性格特质相匹配的校园，在制定工作流程和工作制度的时候，也要考虑到该制度或流程能被大多数性格特质的所接受，并且及时作出调整。

四、商要经常和校园交流，做好和校园的沟通工作

沟通对于商提高校园的稳定性和忠诚度以及归属感具有十分重要的意义。商应该尝试开辟和校园的情绪沟通、交流、引导和控制的场所和渠道。有条件的商可以定期召开例会，设立网络论坛或者专门的邮箱，让校园的情绪和积极的建议能够及时传达到公司，实现全方位的开放式沟通。这种顺畅的沟通可以让所有的校园之间进行相互的，不受限制的交流和联系，提供一种释放和宣泄情感的情绪表达机制，满足校园的社交需要。前通用电气的总裁韦尔奇就认为，顺畅的沟通是影响企业发展的重要因素，也是他最成功的地方；“与员工的沟通是一种交流思想、增加信任、推动企业发展的最佳形式和途径”。

五、商要适时的对校园的工作做出适当的调整

商应该尽可能多的观察校园的工作，适当的调节他们的工作负荷，如果有条件的话，可以设立专门的对校园进行情绪管理的岗位或负责人；通过对校园日常工作的观察、压力评估、个别交谈等方式监测他们的压力状态，分析给的工作的难易程度是否合适，工作时限和目标制定是否适宜等等。以这种渐进的弹性管理方式促进商和校园的关系的融合，促进二者的共同发展进步。

当前，校园的群体正日趋扩大，“得者得天下”，做好对校园的情绪管理工作，充分利用情绪的感染性和扩散性，由点到面逐步推动对校园的情绪管理水平的进一步提升，既有利于校园的身心健康，提高工作效率和工作积极性，又能够保持商在校园的市场份额，增加经济效益，对于商来说，具有十分重要的实际价值。

参考文献：

[1]张剑，《员工情绪与管理》，清华大学出版社，北京交通大学出版社，2009年4月第一版

[2][美]海伦.帕尔默，徐扬，《九型人格》，华夏出版社，2006年10月第一版

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随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。

1 当今护患关系现状简介

在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：

1.1 护士工作压力大

“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。

1.2 护士本身的因素

如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。

1.3 医护关系

医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。

1.4 患者因素

患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。

1.5 医院管理因素

医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。

1.6 社会因素

护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。

2 一般沟通技巧解析

一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。

2.1 语言沟通

2.1.1 护患语言沟通的原则

2.1.1.1 一视同仁

对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。

2.1.1.2 不评论的态度

在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。

2.1.1.3 富有同情心

作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。

2.1.1.5 保密

在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。

2.1.1.6 勿忘征询

在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。

2.1.2 语言沟通的要求

①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。

2.1.3 学会倾听

倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。

2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧

2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧

①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。

2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]

交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。

2.1.4.3 交谈结束

①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。

2.2 非语言沟通

护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接触

护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。

2.2.3 身体姿势

护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。

2.2.4 沟通距离

护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。

2.2.5 触摸

必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。

3 部分特殊护患关系沟通技巧

3.1 面对护患冲突时的沟通技巧

面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。

3.1.2 换位思考

从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。

3.1.3 转移法

若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。

3.1.4 冷处理法

有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。

总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。

3.2 与部分特殊患者的沟通技巧

3.2.1 与发怒病人的沟通技巧

倾听、接受、理解、帮助。

3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧

宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。

3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧

观察、注意、关心、重视。

3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧

关心、气氛、方法。

3.2.5 与危重病人的沟通技巧

简洁、身体语言。

3.2.6 与不合作病人的沟通技巧

“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。

3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧

“不过，我有这样的想法。”

4 总结

护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。

参考文献

[1] 赵文香.护患关系现状分析及护理对策[J].中国医疗前沿， 2008，3(12):119.

[2] 徐征，孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理， 2009，10:32-35.

[3] Bryant　C，Fairbrother G，Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.

[4] 李花兰. 实施健康教育的语言沟通技巧[J].中国误诊学杂志，2007，7( 6):1248.

[5] 曹秀君， 郭素玲， 王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志， 2009， 9(23):5780.

篇6

不知不觉中，成了动不动就生气的人

“平时说路怒、路怒，现在才发现，自己也开始怒了，还不是一次两次。”开车四年多的时间，车技虽然越来越娴熟，李鹤飞发现自己的心态并没有成为一名“老司机”，面对道路上种种不合规则的行车者与路人，自己非但没有变得越来越坦然，态度反倒是更激烈起来。

“路见不平一声吼”的习惯甚至延伸到平常的生活中，无论是遇到有人排队加塞，还是公共场合有人吸烟，李鹤飞都要站出来指责对方几句，也几乎次次都是以双方不欢而散而告终。“不知不觉中，我成了动不动就生气的人。”李鹤飞突然意识到，自己的行为并没有给自己带来什么益处，甚至也不能真的“跟不良行为做斗争”，他决定让自己开始改变。

“有些人不太会表达情绪，不太能接纳自己的坏情绪，甚至不了解自己为什么会有这样的表现。往往在事后，他们又会对自己的表现感觉愧疚或沮丧。”心理咨询师曹瑞凌介绍，情绪失控的表现，是在人际互动中或特定情境中出现情绪的爆发失控，并有冲动行为的表现，“路怒族”和路边一言不和就大打出手的现象，只是其中的一个缩影。

表达愤怒前，让舌头在嘴里转一转

在心理咨询师张果看来，“易怒族”的情绪问题，往往来自于个体“自我价值感”降低――一旦自己的期待无法得到满足，当事人就会将情绪的矛头指向外界：“他总是会想，对方为什么不这样做？怎么不按照我的期待去做？但如果我们冷静地想一想就会明白，其他人并没有配合我们的义务。而且当我们带着这些负面的情绪去沟通时，事情的结果往往也不会好。”

“情绪管理的问题不能光问怎么办，还要问，我们怎么形成了易怒的习惯？”张果建议，“易怒族”应该先处理情绪，后处理问题，当产生情绪问题时，首先应探究的是，产生情绪背后的动机：“开车碰到加塞你很气愤，但气愤背后，是因为他的行为不符合规则，还是因为他的行为让你觉得受到了冒犯？每个人的真实感受可能有所不同，需要自己去思考。”

张果坦言，改变情绪问题并不容易，但处在愤怒的情境下，“易怒族”也有办法平复自己的情绪。“表达愤怒前，可以让舌头在嘴里转一转，或是甩甩手，转转眼睛。”张果表示，当人处在情绪失控边缘时，通过身体动作的转换，一是可以起到延迟时间的作用，也能达到思维短暂停顿的目的，从而让自己的情绪有“现场转移”的可能性：“一句很难听的话已经到了嘴边，但你转转舌头，它就不会被说出口。”

“当然就算是这样的小技巧，也要平时多练习，养成一种正性的习惯。”张果表示，采用什么样的方式让自己的情绪有个缓冲，可以按照自己的喜好选择，而当意识到自己可能出现情绪问题时，人们也可以在平时想象可能发生的冲突情境，并反复思考如何利用自己已有的“资源”，以平和的方式进行处理。

【支招】该如何面对自己的情绪？

日常生活中：

1、接纳自己的情绪，不管是积极的还是消极的情绪，对于自己都有意义。

2、要尝试理解对方的情绪，看到情绪背后想表达的内容。

3、尝试用不同的方式来表达情绪，找到最适合自己及与他人沟通交流的方式。可以通过不断的求证得到。

当自己情绪激动时：

1、允许自己产生情绪，人都会有糟糕情绪。

2、条件许可的情况下尽量找到激绪的真正原因，不是表面的。如某个朋友不经意地说了你做得不够好的地方，你非常生气很愤怒，表面看是对方批评了你，真正的原因可能是自己的努力没被看到，认为自己被否定了。

3、找到糟糕情绪的真正来源有助于你后续的应对和处理。

当对方情绪激动时：

1、控制自己的情绪在合理范围，避免直接冲突。

篇7

1、个案工作是指运用专业的知识、方法、技巧，通过一连串的专业工作，帮助遭遇困难的个人或家庭发掘和运用自身及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况，实现对人的尊重和肯定的过程。

2、个案工作的要素：服务对象是遇到困难的个人或家庭、个别化的工作方式（一对一）、工作目标是个人与环境的关系协调。

3、个案工作的含义：是一门专业工作方法；是一连串的工作过程；工作目标是增进个人与社会环境的适应；对人的尊重是个案工作的基本价值观

4、尊重和肯定人的价值是社会工作的基本价值观，也是个案工作帮助服务对象的基本原则。

  

考点1、个案工作的本质：协调服务对象与社会环境之间的适应状况，恢复和增强个人或家庭的社会功能

 

一、社会功能的恢复（个案工作的首要任务）

1、个人或家庭具备了基本处理困境的能力

2、个人或家庭具备基本的社会环境适应性

3、个人或家庭能够形成相互促进

二、社会功能的增强：

1、包含对个人或家庭拥有的能力的关注

2、包含个人或家庭运用周围环境资源能力的提高

3、包含个人或家庭困境解决能力和问题预防能力的同时提高

 

考点2、心理社会治疗模式的内容：包括理论假设和治疗技巧两部分

1930年，汉金斯（Frank Hankins）首次使用了“心理社会”概念

1937年，汉密尔顿（Gordon Hamilton）系统阐述了心理社会治疗模式的有关理论

20世纪60年代，霍利斯（F. Hollis）把心理社会治疗模式发展成个案工作的一种重要服务模式

一、心理社会治疗模式的理论假设

1、对人的成长发展的假设：人生长在特定的社会环境，包括生理、心理、社会三个层面

2、对服务对象问题的假设：（1）过去的压力－早年经验；（2）现在的压力－当前社会环境导致早年问题的呈现；（3）问题处理的压力－情绪控制能力欠佳导致问题

3、对人际沟通的假设：人际沟通是个人健康人格的重要条件

4、对人价值的假设：每个人都有价值和潜能

二、心理社会治疗模式的技巧：直接技巧和间接技巧

1、直接技巧：非反思和反思

（1）非反思：社会工作者直接提供服务，服务对象处于被动服从位置；不关注服务对象的感受和想法的反应。包括：支持、直接影响和探索－描述－宣泄（p142）

（2）反思：互动沟通交流，引导服务对象正确分析和理解自己问题。包括：现实情况反映（分析实际状况）、心理动力反映（分析内心世界）、人格发展反映（评价以往经历）

2、间接治疗技巧：通过辅导第三者或改善环境间接影响服务对象

 

考点3、心理社会治疗模式的特点

心理社会治疗模式的服务过程分为研究、诊断、治疗三阶段

一、注重从人际交往的场景中理解服务对象（研究阶段）。

二、运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因（诊断阶段）

心理社会治疗模式的诊断包括三个方面：

1、心理动态诊断（人格各部分之间关系的评估）、

2、缘由评估（服务对象困扰产生、变化的过程分析）、

3、分类诊断（判断服务对象问题的生理、心理、社会原因）

三、采用多层面的服务介入方式帮助服务对象（治疗阶段）

对服务对象的心理困扰和人际关系失调的各方面因素进行调整和修补

主要用于五个方面的治疗工作：p143

1、减轻不安；

2、减轻服务对象系统功能的失调；

3、增强适应能力；

4、开发潜在能力；

5、改善人际交往关系

 

考点4、认知行为治疗模式的内容

认知行为治疗模式是行为治疗流派中的一个重要组成部分，思想来源于行为治疗的原理

认知行为治疗模式的内容主要涉及行为治疗的三种学习理论、学习中的认知因素和治疗技巧

一、行为治疗的三种学习理论

1、经典条件反射作用理论：在刺激与无条件反射之间加入中性刺激建立条件反射（巴甫洛夫）。人有语言能力，因此可以建立以语言为基础的复杂的条件反射系统。

2、操作性条件反射作用理论：有机体采取某种行为之后，导致环境发生某种改变，环境的改变状况又反过来影响有机体的行为。斯金纳的老鼠实验。

3、社会学习理论：观察学习，强调人的认知在学习中产生。（班杜拉）

 

这三种理论都强调：

1、以行为作为理论研究的中心；

2、以学习作为核心

3、注重外部环境在行为习得中的作用

 

二、学习中的认知因素

1、信息加工过程：信息获取、储存、利用

2、信仰系统：想法、态度、他人的期望、个人经验等

3、自我表述

4、问题解决和处理的方式

 

三、认知行为治疗模式的治疗技巧

1、放松练习

2、系统脱敏

3、满灌疗法（快速脱敏法）：是与系统脱敏相反的治疗策略

4、厌恶疗法

5、模仿：榜样示范和模仿练习

6、果敢训练：五个步骤－了解人际交往中的无效行为、分析无效行为背后的信念、挑战和改变无效行为背后的信念、寻找有效行为、扩充有效行为的储存库

7、代币管制：用一种替代币的方式计算服务对象做出正确行为后获得的报酬。五个步骤：确定行为修正计划（包括目标行为、测量标准、修正时间）、选择强化物、建立代币管制（类型、方法、人员）、执行计划、逐渐取消代币管制

 

考点5、认知行为治疗模式的特点

1、把认知和行为因素有效结合起来

2、采用综合的方式开展个案辅导工作：既有认知又有行为，既有内在又有外在

 

考点6、理性情绪治疗模式的内容

理性情绪治疗模式由艾利斯提出，他与哈帕合作，于1955年正式提出理性情绪治疗模式。从服务对象的理性、情绪和行为等方面入手，彻底消除服务对象在情绪和行为上的困扰。

 

一、理性情绪治疗模式的理论基础

理性情绪治疗模式以人本主义作为自己的理论基础，认为人天生就有一种不断追求成长发展的趋向。

理性情绪治疗模式强调，人的自由选择是相对的，受到环境和周围他人的影响。

 

理性情绪治疗模式的ABC理论

A：引发事件（activation events）－服务对象所遇到的当前发生事件

B：服务对象的信念系统（beliefs）－对当前所遭遇事件的认识和评价

C：引发事件之后出现的认知、情绪和行为（consequences）

理性情绪治疗模式指出：服务对象的认知、情绪和行为的反应受到服务对象的信念系统的影响。非理性信念会促使服务对象情绪和行为上出现困扰。

 

非理性信念是指把特定场景中的经验绝对、普遍、抽象化之后与实际情况不符的想法和观点。

绝对化p148－要求过高，希望完美无缺

普遍化－把某些看法概括为普遍特性

抽象化－把具体场景的经验抽象为一般准则

 

二、理性情绪治疗模式的治疗技巧：非理性信念的检查和辩论

1、非理性信念的检查技巧：对服务对象情绪、行为困扰背后的非理性信念的原因进行探寻和识别的具体方法

（1）反映感受

（2）角色扮演

（3）冒险

（4）识别

2、非理性信念的辩论技巧：对产生服务对象情绪、行为困扰的非理性信念进行质疑和辨析的具体方法

（1）辩论

（2）理性功课

（3）放弃自我评价

（4）自我表露

（5）示范

（6）替代性选择

（7）去灾难化

（8）想象

 

考点7、理性情绪治疗模式的特点

以服务对象的非理性信念的检查和辩论为中心形成了目标清晰、要求明确的治疗方法特点

1、明确辅导要求：让服务对象认识到，真正引发自己情绪、行为困扰的原因是自身拥有的非理性信念，而不是引发事件

2、检查非理性信念

3、与非理性信念辩论

4、学会理性生活方式

5、巩固辅导效果

 

考点8、任务中心模式的内容

任务中心模式的发展可以追溯到20世纪60年代，是为回应当时在个案工作开展过程中服务效率低下的实际问题

1972年，雷依德和艾泼斯坦合作出版了《任务中心个案工作》，具体讲述了任务中心模式

任务是服务对象为解决自己的问题而需要做的工作，是服务介入工作的核心。

解决问题是目标，任务是实现问题解决的手段。

 

一、任务中心模式的理论基本假设

认为高效的服务介入必须具备五个基本要求：

1、介入时间有限

2、介入目标清晰

3、介入服务简要

4、服务效果明显

5、介入过程精密

 

任务中心模式关注服务对象的自主性。任务服务对象的自主性包括两方面内容：

1、服务对象具有处理自己问题的权利和义务

2、服务对象具有解决自己问题的潜在能力

 

二、任务中心模式的治疗技巧：把沟通视为工具

有效沟通必须具备两个因素，五种功能

两个要素：有系统；有反应p152

沟通需要达到五种功能：

1、探究：服务对象的问题、服务对象需要承担的任务、明确如何执行任务

2、组织：介入目标的解释、介入时间的安排、行动的规划、服务对象的参与方式等

3、意识水平的提高

4、鼓励

5、方向引导

 

考点9、任务中心模式的特点

一、清晰界定问题

任务中心模式认为，要成为可以处理的问题需要具备四个条件：

1、服务对象知道这个问题的存在

2、承认这是一个问题

3、愿意处理这个问题

4、有能力处理这个问题，并能在服务以外的时间尝试独立处理这个问题

二、明确界定服务对象

1、服务对象必须愿意承担自己的任务并承诺愿意尝试完成任务解决问题

2、服务对象处于正常的生活状态，具有自主的能力

三、合理界定任务

任务中心模式强调只有把以下三个因素融合到任务中，这样的任务才是最好的，也是可行的：

1、服务对象的问题

2、服务对象解决这个问题的能力

3、服务对象的意愿

 

考点10、危机介入模式的内容

1946年，林德曼与卡普蓝合作，提出“危机调适”的概念，认为压力、紧张和情绪的调适与危机有紧密的关系

1974年，美国将危机介入模式正式列入社会服务的重要项目，并且在社会工作领域逐渐推广危机介入模式

一、危机介入理论

1、危机的定义：是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱状态。危机可分为两种类型：成长危机、情境危机

2、危机的发展阶段：四个阶段－危机发生、应对、解决危机、恢复期

 

二、危机介入的基本原则

1、及时处理

2、限定时间：危机介入的首要目标是以危机的调适和治疗为中心，尽可能降低危机造成的危害，避免不良影响的扩大

3、输入希望

4、提供支持

5、恢复自尊

6、培养自主能力

 

考点11、危机介入模式的特点

1、迅速了解服务对象当前的主要问题

2、迅速作出危险性判断

3、有效稳定服务对象的情绪

4、积极协助服务对象解决当前问题

 

考点12、人本治疗模式的内容

1951年，罗杰斯正式提出以当事人为中心的治疗模式，注重感受和反映服务对象的内心变化

1957年，罗杰斯把辅导介入的重点转向辅导过程中的伙伴关系的建立以及双方情感和体验的交流

1974年，罗杰斯将自己的辅导模式正式命名为以人为中心的治疗模式（人本治疗模式）

一、人本治疗模式的理论假设：涉及对人性的基本看法以及自我概念、心理适应不良和心理适应失调等重要的基本概念

1、对人性的基本看法：人的本质是好的，具有发挥自身内在各种潜在能力、追求不断开展的基本趋向。在生理方面表现为发展动力，在心理方面表现为自我实现倾向

2、自我概念：服务对象对自己的看法，包括服务对象对自己的知觉和评价、对自己与他人关系的知觉和评价、对环境的知觉和评价

3、心理适应不良和心理适应失调

心理适应不良：自我概念与真实的经验和感受相冲突，服务对象借助曲解和否定等方式保持自我概念与经验的表面的一致，这时的内部心理状态称为心理适应不良。

心理适应失调：服务对象的自我概念与真实经验之间的冲突加剧，无法维持表面上的一致，服务对象面临极大的困扰和不安，严重的导致心理适应失调。

 

二、人本治疗模式的治疗策略

有效的辅导方式是创造一种有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。

罗杰斯把这种能够充分运用自己各种潜能的人概括为五个方面的特征：

1、能够准确领悟周围的人和物，具有基本安全感，是理性的人

2、充分把握每一时刻，珍惜和享受生活，适应力强

3、依据自己的真实愿望选择生活方式，勇于承担行为的责任，忠于自己

4、面临众多选择，能够体会到心理上的极大自由

5、积极生活在不断变化的环境中，具有丰富的创造力

 

考点13、人本治疗模式的特点

一、注重社会工作者自身的品格和态度

二、强调个案辅导关系

个案辅导关系需要具备真诚、同感和无条件积极关怀三项充分必要条件。包括六个方面的内容：

1、表里如一

2、不评价

3、同感

4、无条件接纳

5、无条件的爱

6、保持独立性

三、关注个案辅导过程

 

考点14、家庭治疗模式的内容

一、结构式家庭治疗模式的理论假设

由米纽秦（S. Minuchin）提出

结构式家庭治疗模式以家庭作为基本的治疗单位，假设家庭的动力和组织方式与个人的问题密切相关，通过家庭动力和组织方式的改变来解决个人和家庭的问题。

1、家庭系统－家庭成员形成的组织化系统

2、家庭结构：包括次系统、系统之间的边界、角色和责任分工、权力结构

3、病态家庭结构：纠缠与疏离、联合对抗、三角缠、倒三角p160

4、家庭生命周期：家庭自身有一个发展变化的周期

二、结构式家庭治疗模式的治疗策略

1、重演

2、集中焦点

3、感觉震撼

4、划清界限

5、打破平衡

6、互动方式

7、协助建立合理的观察视角

8、显现似是而非的观察视角

9、强调优点

 

考点15、结构式家庭治疗模式的特点

一、以家庭为工作的焦点

二、关注家庭功能失调的评估

评估的基本框架：

1、家庭的形态和结构：p162

2、家庭系统的弹性

3、家庭系统的回馈

4、家庭生命周期

5、家庭成员症状与家庭交往方式的关系

三、强调家庭功能的恢复

结构式家庭治疗模式需完成三个任务：

1、改变家庭成员的看法

2、改善家庭结构

3、改变家庭错误观念

 

考点16、个案工作各阶段的工作要求

接案或转介、收集资料、制订计划、签订协议、开展服务、结案、评估、追踪

阶段

工作要求

其他相关知识点

接案或转介

一、了解求助对象的求助意愿

二、促使有需要的求助对象成为服务对象

三、明确求助对象的要求

四、初步评估服务对象的问题与需求

关于转介服务的概念、注意事项、转介的条件（服务对象的问题不属于本机构服务范围、服务对象生活在机构的服务区域之外）p164

收集资料

一、收集与服务对象问题有关的资料

二、对服务对象的问题进行评估

＊需要确定三方面的内容：1、服务对象的问题；2、服务对象问题产生的原因；3、服务对象曾经做过的努力

＊在确定问题过程中需坚持：1、个别化视角；2、注重服务对象的参与；3、警惕自己的价值偏向；4、避免简单归因；5、了解自己的判断标准

 

制订计划

 

一、准确分析服务对象的需要和问题

二、明确服务工作的目标、阶段和方法

三、熟悉服务机构提供的具体服务

四、清晰认识社会工作者具备的能力

五、了解服务对象拥有的资源

服务计划的内容

1、服务对象的基本情况

2、服务对象希望解决的问题

3、工作计划的目标

4、服务开展的基本阶段和采取的主要方法

5、服务开展的期限

6、联系方式

签订协议

一、服务目标

二、服务的内容和采用的方法

三、服务双方的权利、义务

四、服务的地点、时间、期限和次数

五、服务双方签字

 

开展服务

社会工作者扮演的角色：

1、使能者2、联系人；3、教育者4、倡导者

5、治疗者

 

结案

社会工作者需做好4项工作：

1、  预先告知服务对象

2、  巩固服务对象取得的改变和进步

3、  帮助服务对象进一步探讨影响问题解决的因素

4、  鼓励服务对象表达结案时的情绪，探讨结案后的跟进服务

 

结案的形式：1、直接告诉服务对象2、延长服务间隔时间3、变化联系方式

结案的五种情况：

1、目标达成；2、问题虽然没有解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；3、双方关系不和谐；4、服务对象出现新问题，需要其他机构解决；5、因不可预测因素需要结束服务

评估

评估的内容

1、  服务对象的改变情况

2、  工作目标的实现程度

3、  服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入

评估的方法

1、   由服务对象评估

2、   由社会工作同行评估

3、   由机构评估

追踪

追踪的任务

1、  安排一些结案后的练习，巩固取得的进步

2、  调动服务对象周围的资源，增强对其支持

3、  持续评估服务工作的效果

 

 

 

考点17、个案工作的技巧

 

工作阶段

技巧

会谈

1、支持：专注、倾听、同理心、鼓励

2、引领：澄清、对焦、摘要

3、影响：提供信息、自我披露、建议、忠告、对质

建立关系

1、感同身受   2、建立有利于服务对象积极表达的关系模式

3、制造气氛  4、积极主动

收集资料

1、会谈运用  2、调查表的使用  3、观察的运用

4、现有资料的运用

方案策划

1、目标清晰而且现实  2、服务对象范围明确

3、策略合理

评估

1、正确运用评估类型：效果评估；策略、方法和技巧的评估

2、合理运用评估的方法：基线评估、任务完成评估、服务对象影响评估

3、服务对象的积极参与  4、坦诚保密

 

考点18、个案管理

个案管理在20世纪70年代中期被引入英国，在90年代后发展出“照顾管理”（care management）概念，强调提供一套整合各种资源而形成的服务，目标是管理案主处境和提供支持。

个案管理是介于社会工作直接工作技巧与间接服务之间的一种整合方法，也被称为“综融性社会工作”

一、个案管理的含义、特点

1、含义：个案管理的定义可以分为体系取向和过程取向

体系取向的个案管理强调“个案管理是联结和协调各种不同服务体系的运作方式，用以确保运用最完善的方式来满足服务对象被照顾的需求”

过程取向的个案管理强调“个案管理是一种协调的过程，通过协调和获得各种资源，来协助那些面临各种问题的服务对象”

 

个案管理是一种服务提供的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。

 

个案管理的特点

1、服务对象：遭遇多重问题并在资源取得和使用上有困难的个人和家庭

2、工作方法：强调“全貌”的工作方法

3、功能：具有双重功能：（1）经过协调实现服务提供；（2）展示责信态度的服务提供（社会问责、强调效率）

 

二、个案管理的实施原则

1、服务对象参与

2、服务评估

包括服务对象的需要及其生理、社会环境、非正式网络、甚至个人偏好

评估分为：初始评估、需求评估、财务评估、社会工作专业评估

3、照顾协调

4、资源整合

5、包裹式服务与专业合作

6、服务的监督

 

三、个案管理的工作过程

个案管理是一种服务理念、一种服务体系、也是一种服务过程

（一）个案发掘与转介

社会工作者应具备的技术：

1、介绍自己和自己的角色

2、引出服务对象问题的信息

3、把握服务对象在寻求帮助的过程中可能带有的负面感觉

4、建立彼此信任关系

5、厘清角色期待

（二）评估（assessment，预估）与选择

（三）个案管理服务计划与执行

在服务计划阶段应注意的问题：1、个案管理者必须确保能有适当的资源来提供给机构服务使用者，满足其需求；2、个案管理者必须对使用昂贵和稀少的资源负责

（四）监督和评估

服务结束后评估的主要指标：

1、是否符合服务使用者的需求

2、服务使用者对整个服务结果是否满意

3、目标是否实现

（五）结案：p180

 

考点1、精神分析理论在社会工作中的应用

精神分析理论的基本内容

精神分析理论由弗洛伊德创立，该理论对社会工作的影响开始于20世纪20年代，60年代成为临床社会工作的主导方法。（20世纪20年代～60年代美国临床社会工作的主导理论）

理论的主要内容：

1、人的心灵由意识、前意识、潜意识构成

意识：任何人都可以觉察到的想法和感受（符合理性）

前意识：容易变成意识的潜意识，需通过思考才能觉察到

潜意识：一种低级的心理过程，难以觉察包括驱力、防卫、超我的命令，被压抑的事件与态度的记忆（非理性）

2、人格可分为本我（id）、自我（ego）、超我（superego）

本我：本能和欲望，它按照快乐原则行事。

自我：理性和机智，它按照现实原则来行事，充当仲裁者，监督本我的动静，给予适当满足。

超我：代表良心、社会准则和自我理想，它按照至善原则行事，指导自我，限制本我，就像一位严厉正经的大家长

3、人的心理发展阶段理论：人的性心理发展划分为口腔期、期、性蕾期、潜伏期、生殖器期。人在个阶段的欲望得不到满足则会产生焦虑和问题行为，需要治疗。

 

治疗的基本思路：个人的问题源自内在的精神冲突，这种冲突与早期经验有关，并潜藏于潜意识中。解决问题就要分析潜意识，调解本我、自我与超我的冲突。

 

实务原则：个别化；签订协议；安全与支持的环境；基本治疗方法是自由联想；倾听、感受、支持、接纳、理解

 

在社会工作中的应用：

精神分析关注的焦点在于个人儿童时期的经验对现实生活的影响。

治疗过程分为三个部分：

1、治疗情境的建立：与服务对象签订治疗协议（协议应明确各自角色分工、治疗计划、时间表）、保持专业、同感和一致的态度、以中立的态度进行分析

2、治疗关系的建立：建立良好的关系，让服务对象感受到支持与安全

3、治疗性对话：p114包含三个方面内容——自由联想、治疗性倾听、阐释过程

 

考点2、认知行为理论在社会工作中的应用

理论的基本内容

1、人的行为受学习过程中对环境的观察和理解的影响。不适宜的行为产生于错误的知觉和解释，要改变人的行为，就要首先改变人的认知。

2、在认知、情绪和行为三者当中，认知扮演着中介与协调的作用。认知对人的行为进行解读，直接影响个体是否采取行动。

3、认知的形成受到“自动思考”机制的影响——思维定势、不假思索p115

4、根据认知的“ABC情绪理论框架”：非理性的认知会产生非理性的情绪和行为

5、认知行为理论借用社会学习理论的三个要素来认识和改变人的行为。这三个要素是：前置事件、目标行为和结果p116

 

在社会工作实务中的应用

一、实务原则

1、界定服务对象问题看法的原则

（1）服务对象的问题是习得的，所以也可以通过学习改变

（2）服务对象问题的外在性与内在性：问题不仅是外在行为层面，更是认知的结果

（3）服务对象及其处境的差异性：每个人都是独特的（注意受助人问题及其处境的独特性是正确界定和评估受助人问题的前提）

2、社会工作实务应用认知理论的原则

（1）尊重个人的自主决定和信念

（2）帮助服务对象改变错误认知、建立正确认知

（3）在正确认知的基础上建立良好的专业关系

3、关于助人目标的原则

（1）改变认知、不切实际及其他偏颇和不理性的想法

（2）修正不理性的自我对话

（3）加强解决问题和决策能力

（4）加强自我控制和自我管理的能力

二、助人过程

1、确定评估重点：服务对象的思想、情绪和行为

2、专业关系的建立：在协商基础上签订协议，建立结构性、有期限的角色联系（次数、见面主题、目标确定）

3、社会工作者的角色：教育者、伙伴

三、服务步骤p118

1、确认不正确的想法及其影响

2、要求服务对象自我监控

3、发现错误思维与潜在感觉的关系

4、尝试运用正常思维方式

5、检验新观念的有效性

四、结案与跟进

1、当受助人的生活方式和行为模式回到正常轨道上时，应进入结案阶段

2、社会工作者应与服务对象一起商讨确定在结案以后的若干具体行为改善目标，一方面作为服务对象自我监督和努力的方向，一方面可以作为结案后进行跟踪访问的依据

 

应用认知行为理论提供帮助应注意的几点：

1、应相信服务对象行为的改变和认知改变是相联的，服务对象的自主意志和信念非常重要

2、要相信服务对象有能力改变认知错误

3、服务过程首先要明确界定服务对象认知和行为问题，帮助服务对象逐步改变认知、行为和感受

4、鼓励合作，逐步使服务对象成为自我帮助者

 

考点3、生态系统理论在社会工作中的应用

 

系统理论的主要观点：p125

1、系统理论的核心在于它是以整体的视角来看待人和社会

2、社会工作专业对系统理论的应用始于赫恩（Hearn）早期提出的全人或全貌概念

3、平克斯和米纳罕将社会环境分为：非正式的或原生的系统、正式系统、社会系统

4、系统理论取向的社会工作将人与环境纳入一个系统，社会工作的干预就是对系统的干预。

5、服务对象的问题来自于系统，不是单纯的个人问题

6、社会工作者应该将问题和服务放在动态系统中进行考察

 

生态系统理论：p126

生态系统理论的背景知识

1、是一个开放的理论系统，具有折中性和综融性

2、20世纪80年代，杰曼和吉特曼提出“生态模型”，强调社会工作实务的干预焦点应将个人置于其生活的场域中，重视人的生活经验、发展时期、生活空间和生态资源分布等关于人与环境的交流活动，并从生活变迁、环境特性与调和度三个层面的互动来引导社会工作的实施

 

生态系统理论的主要观点

1、人与环境的互动、互惠、互调

2、个人行动是有目的的，人类遵循适者生存发展，理解个人须将其置于环境中

3、个人问题是生活过程的问题，要放在环境中进行理解、判断

 

生态系统理论在社会工作中的应用

1、系统生态理论的关键在于将服务对象放在一个系统之中，将服务对象与其所生活的环境作为一个完整的整体看待，通过改变系统来实现个人需求的满足

2、运用生态系统理论应注意的问题

（1）环境障碍是个人问题的重要因素；

（2）社会工作者帮助的着眼点不能仅放在个人，要从相关系统分析入手

（3）服务对象与系统的关系是动态的。

（4）要把服务对象的问题放在不同层面的系统中去看待和解决

 

考点4、人本主义理论在社会工作中的应用

 

人本主义是第二次世界大战之后兴起的一场心理学革新运动。研究人的价值和人格发展。相信人性本善，恶是环境的派生现象，人是可以通过教育提高的，理想社会是可能的。

人本主义理论最重要的贡献在于其为社会工作提供了最基本的价值基础和思想基础。

 

主要观点：相信人的理性，人能理性进行选择

基本原则（临床社会工作者根据罗杰斯的观点提出）：诚实和真诚；温暖、尊重和接纳；同理（同感）p129

在社会工作中的应用：人本主义在小组工作中得到深入的应用

1、强调每个人都要受到尊重

2、在社会生活中人们彼此负有责任

3、个人具有归属与被包容的权利

4、人们具有参与和被聆听的权利

5、人们具有自由表达的权利

6、群体成员之间具有差别，差别应该得到尊重

7、人们具有质疑和挑战专业人员的权利

 

人本主义观点的小组工作允许小组成员利用小组寻求他个人的发展，小组工作的目标是形成民主互助体系，在小组工作中创造条件帮助小组成员充分表达自己的目标，并努力实现自己的目标。P130

 

考点5、存在主义理论在社会工作中的应用

 

20世纪60年代初期，西方人本主义思潮的重要代表是存在主义

存在主义（existentialism）是一个哲学的非理性主义思想，强调个人、独立自主和主观经验。

 

基本知识点：

1、存在主义的核心是个人的存在，个人具有选择的自由。人的自由表现在选择和行动两个方面。

2、不同的存在主义者之间的共同点：人与人之间可以做到彼此理解

3、存在主义社会工作实践强调个人的自由与责任。

4、受助人的行为是可以改变的，社会工作者的作用就在于帮助受助者选择他们的目标，克服实现目标的限制。社会工作者要致力于将负面因素转化为积极的正面因素。

 

存在主义的社会工作治疗过程的基本概念

1、觉醒：个人意识的觉醒

2、痛苦是生命的一部分

3、选择的自由

4、对话的必要性

5、实行

 

存在主义理论在社会工作中的应用

1、存在主义社会工作强调个人生命的意义，强调个人内在的价值，包括个人痛苦的经验都有意义

2、社会工作者对服务对象提供服务的重点在于帮助服务对象重新理解过去经历的意义，引导他们赋予过去经验以意义。在与服务对象一起工作的过程中，引导他们发现过去生活中的闪光点，并加以肯定，让这些闪光点在现实生活中重新发挥作用

 

考点6、增能理论在社会工作中的应用

一、基本知识点：

增能（empowerment）

1、巴巴拉·索罗门（Barbare Soloman）1976年出版的《黑人的增能：被压迫社区里的社会工作》首先提出了增能的概念

2、社会工作真正进入“增能时代”是在1980年左右

 

二、增能社会工作的基本假设

1、个人的无力感是由于环境的排挤和压迫（无力感的三个来源：p132负向评价、负面经验、无效行动）

2、社会环境中存在的障碍使人无法发挥能力，但障碍可以改变

3、服务对象有能力、有价值

4、社会工作者与服务对象之间是一种合作关系

 

三、增能取向的社会工作

1、干预认可：p133是指来自各个方面对干预计划可能出现的允许范围。社会工作者应尽可能在各方允许的范围内为服务对象争取更多的帮助资源。

2、在概念框架方面，增能理论认为：能力不是稀缺资源，经过人们的有效互动，人们的能力可以不断增强。这里的能力发生在三个层面：个人层面、人际关系层面、环境层面

3、助人过程的注意方面：

（1）协同的伙伴关系；

（2）重视服务对象的能力而非缺陷

（3）维持人与环境这两个工作焦点

（4）确认服务对象是积极的主体，告知其权利、责任、需求及申诉渠道

（5）以专业理论为依据，有意识选择长期“缺乏能力”的人或社区为服务对象

 

五、增能理论在社会工作中的应用

1、巴巴拉·索罗门提出从四个方面帮助服务对象提高自己的能力

（1）协助他们确认自己是改变自己的媒介；

（2）协助他们了解社会工作者的知识和技巧是可以分享和运用的

（3）协助他们认识社会工作者是解决问题的伙伴，而他们自己是解决问题的主体

（4）协助他们明确无力感是可以改变的

 

篇8

共情就是一方对另一方内心世界的理解和体验。一般孩子情绪上或者行为上出现问题，就意味着亟须父母的理解、关怀。因此，父母对孩子表示出的共情，恰是孩子最需要的，它能让孩子体会到，“我是被接纳的，是被爱着的，是值得爱的。”父母给予孩子共情后，孩子的情绪得到了疏导，也能有更多精力去深入认识自己，以及学会自我管理。

技巧一：及时回应孩子的感受

一位妈妈有事，不得不把两岁半的孩子寄放在我同事家里一会儿。妈妈走后，孩子开始大哭，要妈妈。

同事着急得不行，后来灵机一动，想起了我曾经给他讲过的一些技巧。于是他尝试性地靠近孩子，说：“你很伤心呢，一定是很想妈妈。”孩子边哽咽边点头。

他看到孩子有了回应，于是继续说：“妈妈把你一个人留在这里，你很难过。”孩子说：“妈妈是不是不要我了。”他说：“妈妈很爱你，不会不要你的。她一会儿就回来了。在她回来之前，我们先玩一会儿积木好吗？”于是，他们轻松、愉快地度过了剩下的时间。

在这个案例中，我的同事所用的技巧就是对孩子当下的情绪感同身受。正因为尝试去体会孩子的感受，才不会使用忽略、否定或者说教的方式。

孩子的事再小也是大事。正是在这些小事中，孩子学会了爱，学会了分享爱，学会了传递爱。有时候在父母看来，孩子的那点事儿真是“太幼稚了”，但如果不在这时候给他们幼稚的机会，他们就会永远幼稚下去。所以换个角度看孩子吧！用欣赏、鼓励、惊叹和赞美对待你的孩子后，迟早有一天，他会成熟、强大起来。

有的父母尝试就孩子的情绪做回应，知道了孩子在生气或难过后，往往会接着问：为什么？其实，多数情况下，这种疑问只能给孩子增加新的难题。因为，好多时候，孩子们自己也搞不明白：他们为什么生气和难过。孩子更期待的是一个接纳他们、能够与他们共情的大人，而不是立刻被追问着作解释。

技巧二：正确地理解孩子的情感

共情不意味着孩子说什么，家长也跟着说什么。共情不等于附和、完全认同孩子。比如“你做得对”这样的话，虽然可能让孩子得到暂时的满足，但是，却妨碍了孩子对自己的反省。父母应该试着去理解孩子的情感。

一个孩子，从幼儿园回来后情绪有些低落。妈妈说，你看起来有些不高兴呀。孩子回答，老师今天表扬了李黎。妈妈说，哦，是不是老师没有表扬你，你有些失落啊？孩子说，我不喜欢老师了。妈妈说，对，怎么能不表扬咱们呢！

这个案例，对话以妈妈的附和声结束。孩子也许当时满意了，但是妈妈却没能帮助孩子就事件进行进一步的思考。如果换一种方式呢？

妈妈：“你看起来有些不高兴呀。”

孩子：“老师今天表扬了李黎。”

妈妈：“哦，老师没有表扬你，你有些失落啊！”

孩子：“我不喜欢老师了。”

妈妈：“你肯定做出了努力，希望得到老师的表扬，结果却没有。”

孩子：“是啊，我就是晚了一点儿举手。下一次，我一定快点儿举手，回答问题。”

从两个案例的对比中，我们能够体会到，孩子需要的并不是父母的认同，而是父母对孩子情绪的回应和正确理解。因为孩子们的内心世界那么丰富，连他们自己都搞不明白。所以，父母的智慧之处就在于，帮助孩子梳理自己，然后等待孩子自己找出解决之道，自己做出选择。

技巧三：必须是有爱的共情

共情并非一个单纯的技巧，它必须出自于爱。

那些温和、富有同情心并且身体力行地实践自己信念的成人，对促进孩子的积极情绪和亲社会行为有着极为明显的影响。这也就是俗话说的：榜样的力量。

若孩子做出了伤害性的行为时，那些缺乏同理心的父母，通常以惩罚、强制的方式处置孩子的破坏行为；而懂爱的父母，更多采取非惩罚性的、情感解释的方式，说服孩子对自己的行为承担责任，并监督孩子对受害者做出一些直接的安慰或者帮助等，整个过程中，父母也表现出同情心。

篇9

关键词：沟通 病案管理 医患关系

【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0234-01

随着社会的发展，人们法律意识和思想觉悟的增强，病案管理工作在医院各项管理活动中的地位越来越重要，作为一名病案管理员，即要与临床科室的医护人员建立良好的工作关系，保持畅通的沟通渠道，又要为各类病案利用者服务，为他们提供必须的病历资料和信息咨询，可以说病案管理是一项服务性很强的工作，因此，我们要不断的学习和掌握各种沟通方法和技巧，并将其灵活运用于管理工作之中。

1 病案管理工作中沟通的重要性

病案室是医院的信息中心，其主要工作是向各科室收集病历及其他数据信息，并对其进行整理加工、排序、存档，形成完整系统的数据资料，进而为患者和其他人员提供真实、全面、准确的资料信息。

1.1 一份原始的病历资料回收到病案室之后，要经过整理、审阅、录入、排序等众多环节，才能形成一份完整的病案资料。在此过程中，每个环节都可能出现我们解决不了的问题，需要与临床科室进行协调才能解决。另外，各临床科室医护人员也经常到病案室借阅、修改、咨询各类信息，可见，沟通在我们的日常工作中至关重要。但由于个人知识、经验水平、性格、见解、记忆力和语言表达能力的不同会造成对同一事物的不同理解，形成沟通障碍，为工作带来不便。因此我们只有牢牢掌握各种沟通技巧，在组织内部建立畅通的沟通渠道，建立良好的人际关系和组织氛围，才能增进彼此的了解，协调工作中的摩擦，使各项工作顺利进行。

1.2 病案管理工作的根本目的是为了病案的利用，因此，如何为病案利用者提供完美、满意的服务是每个病案管理人员的必要职责。复印病历资料代表着此次医疗活动的结束，所以作为一个与患者直接接触的医院窗口，必须树立热情、负责的工作形象，妥善处置复印过程[1]。从患者提出申请到复印完成，这一过程中要主动与患方交流，熟练的运用沟通技巧，注意交流的态度和语气，消除患者的不满情绪，提高病案利用者的满意度。

2 病案管理工作中存在的问题

2.1 由于病案管理专业兴起的较晚，院领导及各科医务人员对病案管理工作不了解，不重视致使我们的日常工作中出现许多急待解决的问题：病案不能及时上交病案室；病案内容缺项错项；检查报告单姓名或年龄不相符，归档不及时；医师修改病历拖拉；不严格遵守病案借阅制度，找他人代借病历或不按时归还，甚至造成病案的丢失。以上种种原因造成病案不能及时归档，不能为病案利用者提供及时、完整准确的病历资料，给保险或报销带大极大的麻烦，埋下医患纠纷的隐患。

2.2 病案利用者的认知缺陷，许多病案利用者不了解病历资料涉及个人隐私，也不了解病历在法律和医疗鉴定中的重要作用，在复印病历的过程中往往忽视医护人员的提示，不带全所需证件，甚至强烈索取法定之外的病历资料；有的患者或家属由于长期遭受病痛的折磨和巨大的经济压力，极易产生不良情绪，稍不顺心便会脾气爆燥，言词激烈，难以沟通，还有部分人对复印收费问题极为不满。怎样在遵守原则的前题下令病案利用都满意，需要我们运用良好的沟通技巧加以解决。

3 运用恰当的沟通技巧解决管理工作中的问题

3.1 通过通知、会议、电话等书面及口头沟通的形式加强对本院医护人员病案管理有关知识的宣传教育，使医务人员了解病案在医院管理、法律及医疗技术、医患纠纷中的重要作用：如组织全院医务人员进行《医疗事故处理条例》的学习，就病历书写有误引发医患纠纷的病案展开分析讨论，使医务人员对病历书写重要性的认识由感性上升到理性[2]。在日常的工作中，制定完善合理的病历借阅、上交、修改制度，限定日期，责任到人，形成文件分发到各科室。并及时以电话等形式与医护人员进行沟通，在沟通过程中，注意谈话的方式和语气，避免盾的产生，营造良好的组织氛围，团结一致，共同解决问题。

3.2 加强宣传复印病历资料知识流程，解决申请人携带证件不全问题。如在院内各科室显要位置设多处宣传栏，列出复印病历所需手续，病案室的咨询电话等。在复印病历的过程中既要遵守原则，又要主动热情，如果病案利用者强行索取法定之外的资料信息，我们要耐心向病人解释，必要的时候向对方出示相关文件，以理服人。对于情绪激动的患者或家属，我们先要学会耐心的倾听，表示出对对方的同情和尊重。了解其不满的原因，找出说服对方的关键，然后态度诚恳、语气温和的和对方交流，以情动人，营造文明温馨的环境，化解激动的情绪达到对方满意。

4 小结

现在社会,医院要保持稳定持续的发展，医疗技术，先进设备至关重要，但服务质量，人文管理等无形资源的与时俱进也极为关键。作为一名专业的病案管理员，我们要发挥自身的主观能动性，对内营造良好的组织氛围，增强内部的凝聚力；对外充分发挥病案管理人员的中间调节作用，提高医患间的信任度，减少医疗纠纷的发生；谨记全心全意为人民健康服务的宗旨，为医院创造良好的人文环境和竞争环境，树立良好的医院服务形象，使医院能够长期充满生机和活力，适应现代医院管理的新理念、新模式[3]。

参考文献

[1] 张云立，曹国芸.案复印管理存在的问题及对策[J].中国病案，2010，11（2）：9

篇10

【关键词】 优质护理；存在问题；改进方法

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.451 文章编号：1004-7484（2013）-06-3228-02

我院护理部于2012年1月份开展优质护理工作，无论思想上、还是行动上都给提出了更高的要求，促进全院的护理质量实现持续性改进，现结合实践总结经验提高优质护理，逐步完善并落实优质护理服务措施，改善就医环境，取得了一定的成效。

1 存在的问题

1.1 护理质量管理体系还需健全 护理质量是医院在社会上的口碑和形象，直接关系到病人的生命与健康。因此，医院需要以患者满意为护理管理任务，不断加强护理质量管理，提高护理服务质量。护士的着装与举止还需要进一步规范，更加符合职业标准的要求，不断提高护理人员服务质量的标准。提升特级与一级护理的质量标准。需要进一步完善健康教育标准，定期检查健康教育落实效果，从目前来看，对分析与评价及反馈还不够。

1.2 护理人员不足，工作量繁重 护理对象年龄不一，一些患者自主意识差，疾病可变性大，难预料性强，护理操作就会很琐碎，家属陪伴人员多等，往往会对医护人员提出较高的要求，护士既要配合医生医治机体疾病，又需要考虑到患者的心理上的需求，又要顾及多个家属的情感需求，工作量繁重，但是各科室的护理人员并不是很充足。

1.3 部分护士沟通能力欠缺，出现护理纠纷 语言是沟通的桥梁，满意的沟通源自礼貌的语言。在工作中，还存在护士与患者交流用语欠缺沟通技巧的现象，语言表达生硬，存在心理伤害性。与患者沟通过程中存在语言过于专业，患者难理解，缺乏感染力，显得对患者不够热情，被患者误解，患者满意度自然不高。护士对患者的称呼，还存在直接称病号和姓名的现象，给患者留下的第一印象不是很好。护患地位其实是平等的，对患者恰当的尊称，患者才能有被关怀的感觉和减少紧张的心理，积极配合医护人员的治疗。

1.4 年轻护士专科理论知识缺乏、不能正确指导临床护理 由于人员的缺乏，临聘护士较多。年轻护士在学校中没有接触过新引进的先进仪器设备，对于操作上显得很生疏，不能熟练使用，操作上的盲目性导致昂贵的进口仪器设备受损或是给患者带来轻微的损伤。学到的理论知识不足指导临床护理实践。

1.5 个别护士的责任心和风险预见性差。

护理人员责任心不强，不能做到及时发现患者病情的变化，就很容易出现医疗纠纷。如对用药的剂量一旦出现计算上的错误，造成用药剂量不准，患者就会感觉不适，发生护理差错事故。由于护理工作较忙，存在态度急躁的情况，在解答患者问题时，存在不及时、不认真、不到位的情况，造成患者家属对医护人员工作不满的现象还有发生。

2 改进措施

2.1 简化护理表格书写，加强基础护理到位 面对上述护理工作中存在的问题，护士人少任务繁杂，通过简化护理表格的书写，增加护士的临床实践，把护士还给病人和家属，把基础护理做到位。护理表格精简为体温单、医嘱单、医嘱查对本、病区交班报告、重症护理记录单，但是要求护理表格书写合格率达标。护士长期超负荷工作，就会因为护理疲劳状态而影响护理的质量，这就需要及时进行调节，避免出现护理上的差错和发生护理事故。以患者利益为本，及时增配护理人员，帮助患者解决住院期间的具体困难，注重细节上的护理和帮助。

2.2 构建感染监控系统，强化全员责任意识 落实消毒灭菌、隔离、医务人员手卫生等医院感染防控基础性设施建设。医院重症监护病房、手术室、产房、消毒供应中心等医院感染重点部门的布局流程、人员配备、质量安全管理达到国家有关要求。医疗器械的清洗、消毒灭菌合格率要达标。制订符合本单位工作实际的标准操作规程，强化全员医院感染防控责任意识。

2.3 加强护患沟通，提供诚信服务与增值服务 医院护理被投诉主要原因在于护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当。因此，增强主动服务意识，提高护患沟通技巧，提高临床护理服务质量，增加患者对护理工作及对医院的信任。改被动服务为主动服务，减轻患者的疾病痛苦，帮助患者疾病的恢复，减少护理差错几率提升护理质量。根据“首印效应”，微笑是一种情绪语言，可以帮助患者消除生疏紧张心理。护士的微笑可以给患者战胜疾病与坚持治疗的信念。护士微笑地与患者沟通，患者有亲切感，能够稳定住患者的情绪，使疾病不因情绪而受到不良影响。护士积极的精神状态和良好的情绪，有助于患者疾病的治愈，减少护患纠纷。

护士实行弹性排班，有沟通技巧的护士做责任组长，护士长对护理纠纷需要早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为早制止，及时解决避免发展为冲突。对待纠纷主动解决不躲避，主动劝解不激火，疏散人群不聚集。根据年龄大小，将护理人员按照技术水平高低，责任心强弱搭配，实现优势互补。实习护士因为还不具备执业资格，带教老师做到放手不放眼，严密监督和指导，重视入科宣教，对于新引进的先进仪器设备采取集中培训，人人亲自操作确保都过关，避免护理差错或护理纠纷的发生。

2.4 加强护士的业务和素质培训 如今提倡整体护理，扎实的医学理论知识和熟练的专业技能是护理专业人员必备的职业素养。护理工作需要娴熟的技术，护士要有良好的职业素质，如操作时的无痛技术需要有效的沟通。注意语速放缓，语调放低，加强巡视和安慰，减少患者对穿刺的恐惧。增强护士的责任意识，每个护士在护理中，做到为缓解患者紧张心理，年轻护士除了需要完成当日的工作量外，更多地要学习高年资护士的工作态度，学习她们的责任感护患沟通技巧。护士与患者沟通技巧的掌握，可以大大提高护理的工作效率。

3 小 结

优质护理服务，需要以人为本的管理理念，我院始终坚持“病人至上，质量第一，注重细节，强化监督”。护理人员必须不断提高专业理论水平和护理技术操作水平，认真执行各项护理常规和操作规程，以人为本安全护理，时刻将患者生命健康放在首位，发挥每个护士的专长，努力为他们创造实现自我价值的空间，不断总结经验，必能走一条具有我院特色的优质护理道路。

参考文献

[1] 李娜，黄春勤.护理文书书写质控实践与体会[J].现代医院，2011，（08）.

[2] 王静.浅谈优质护理服务中基础护理存在问题及策略 [J].中国保健营养，2012，（04）.

[3] 杨丽媛.临床护士交接班存在的问题及规范[J].医学理论与实践，2011，（13）.

[4] 陈艳.优质护理人文关怀在卵巢过度刺激综合征患者中的应用[J].江苏医药，2012，（22）.

[5] 柯庆梅.社区护理的特点、存在问题及解决方式[J].中国社区医师（医学专业），2011，（19）.