市场营销知识管理范文

导语：如何才能写好一篇市场营销知识管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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［关键词］知识经济；市场营销；营销管理

知识经济，主要是以知识为基础，在生产过程中，不仅仅创造物质财富，还创造知识财富的经济。在这种经济形态中，劳动以及资本将被摒弃，主要依靠知识创造财富，且知识是生产力的第一要素。从创造需求的角度而言，知识所发挥的价值是不可替代的，相比有形要素具有更高的价值。进入21世纪，知识经济最为显著的特征便是信息化，给人们的生产方式以及生活方式带来了巨大的影响，并形成了一个全新的知识、产业以及消费体系。正是因为有了这些变化，传统的市场营销管理已远远满足不了实际的管理需求，这就需要企业对管理理念以及管理方法加以创新，使市场营销管理更加符合知识经济时展的要求。

1知识经济时代市场营销的变化

1.1营销方式的变化

在传统的经济模式下，企业主要的营销方式是依靠媒体、广告等向消费者介绍产品信息。在此过程中，产品信息的传递并不是双向的，只是企业向消费者传递产品信息，是单向的，营销者处于主动地位，消费者处于被动地位，缺乏有效的产品信息反馈，且该种模式的营销成本较高，导致企业营销战略的适宜性受到了影响。在知识经济时代，信息化的实现，尤其是互联网技术的发展，促使营销渠道变多。在网络信息技术支持下，营销部门能够将产品信息迅速传达给消费者，减少了大量的营销环节，从而有效降低了营销成本。此外，消费者可以利用网络同营销部门进行产品信息交流，明确产品中存在的不足以及优势，有利于厂家生产出更适合市场需求的产品。

1.2消费者需求的变化

知识经济时代，主要以技术推动社会财富发展，从而有效提高消费者的生活水平，在经济允许的情况下，消费者需求发生了根本性的变化，其主要体现在以下几个方面。第一，消费者自身受到的教育程度得到有效提高，其文化水平得到了有效提升，进而使其需求趋于个性化，与此同时，知识经济促进了科技以及知识的创新，引领消费者消费趋于个性化。因此，企业有必要改变以往的单一的营销方式，重视消费者的个性化以及多样化需求，并采取相对应的多样化营销方式。第二，消费者行为更为理性，主要原因在于消费者处于知识经济时代，其能够借助网络对产品的信息进行收集，并进行对比分析，从而确定最佳的购买方式。第三，在知识经济时代，网络得到了迅速发展，消费者可以利用网络购物，突破了时间以及区域的限制，消费者可随时随地通过网络选择合适的产品。正是由于这些情况的存在，消费者对产品的要求逐渐提高。

2知识经济对企业市场营销管理的影响

知识经济促使消费需求以及企业产品发生了根本性变化，为此，企业营销管理有必要发生相应的变化，才能使营销效果更好。企业营销管理的变化主要包括的营销观念、营销制度及营销管理的创新。

2.1创新营销观念

为使企业营销方式得到有效创新，企业需要从营销观念入手。就营销观念的创新而言，企业不仅仅需要满足消费者的需求，还需要创造满足顾客需求的新的营销观念，主要原因在于处于知识经济时代，科学技术的发展不可谓不迅速，产品更新速度快，造成消费者具有多种选择，导致企业之间的竞争更加激烈。除此之外，企业营销观念的创新，需要从国内营销观念转向全球营销观念，主要原因在于知识经济时代推进了经济全球化的发展，促使全球市场变成了一个整体，企业只有树立全球营销的观念，才能推进自身可持续发展。

2.2创新营销组织

知识经济时代的营销组织创新，不仅仅需要对营销观念进行创新，还需要进行营销组织的创新，其主要是从传统的等级制度转变为柔性的营销组织。就现阶段的柔性组织的发展趋势而言，组织主要的特点是网络化、智能化、虚拟化以及全球化。企业为了实现营销目标，需要不断突破企业的界限，并在更为广阔的范围内，寻求各生产经营环节、各生产要素优化组合的一种形式，值得注意的是，企业需要在完成目标后，将该种形式自行解散。这种组织形式的主要优点有优势互补、费用较低，但其对管理人员具有较高的要求，主要包括较高的协作精神、协调能力以及综合能力。此外，企业组织形式以及组织行为需要重视时代特点，并引起高度重视，不断研究企业营销如何与国际惯例相结合，如何适应全球市场迅速发展实际需求，以及适应全球化的市场竞争战略。

2.3新产品开发创新

在传统的经济时代，产品主要是以物质为基础，然而在知识经济时代，产品主要是以知识含量为基础，知识成为产品中的核心要素，人们在评价产品质量时，通常情况下会以产品中的知识含量为标准。因此，在知识经济时代，企业生产产品，有必要重视产品中技术含量的增加，同时扩大售后服务范围，提高售后服务水平。

3知识经济时代企业市场营销管理的新措施

进入知识经济时代，消费者的观念以及消费行为都发生了巨大变化，传统的市场营销管理已不能满足实际需求，面对知识经济时代的挑战，企业有必要在市场营销管理过程中采取新的措施。

3.1重组再造企业营销管理组织

企业有必要重视市场竞争力的提高。网络技术的发展，有效促进了全球经济一体化发展，同时使国内市场竞争逐渐国际化。在知识经济时代，企业是否能够实现可持续发展，主要取决于企业市场应变能力，是否满足全球市场大环境的发展需求。现阶段，我国企业主要是按照职能分工，分层进行管理，这种管理方式并不能对外来信息作出及时反应，为此，企业有必要进行重组再造。企业有必要对传统的管理体制以及管理方法进行创新改革，以市场为核心，建立一个全新的管理系统。企业内部的一些主要机构在设立时，需要重视市场需求，不仅仅需要在搞好生产管理的基础上，将企业管理延伸到市场调查以及产品开发、产品销售和售后服务中，只有这样，才能真正意义上使管理为市场服务。

3.2调整产品策略，满足消费者的个性化需求

随着人们生活水平的提升，消费者在进行消费时，对产品的要求较高，并且对产品的需求更为重视个性化，同时对产品的售后服务也具有一定的要求。为此，企业需要重视消费者的个性消费需求，不断提供特色服务，有效提升售后服务水平。此外，在经济知识时代．企业有必要采取有效的手段，对产品的包装以及商标等进行改进，从而使工业产品的“软件化率”得到有效提高。

3.3努力转变促销方式，提高企业营销水平

企业对自身产品的促销，主要是营销者与消费者进行产品信息沟通。知识经济对企业的营销方式提出了新要求，主要包括以下几方面的内容。第一，企业产品广告制作，在产品包装设计方面，需要重视计算机及软件技术的利用。第二，企业产品的宣传，需要加大对互联网通道的利用，减少中间环节。第三，对于高科技产品的销售，企业需要加强售后服务，主要在售前、售中以及售后对消费者开展知识服务，尤其是计算机、传真机及高技术含量的家电产品等。

4结语

在知识经济时代，人们主要是依靠知识代替劳动创造财富。消费者在知识经济时代的消费观念以及消费行为都发生了根本性变化，导致企业市场营销管理面临着巨大的挑战。为此，企业有必要重组再造企业营销管理组织、调整产品策略，满足消费者的个性化需求，努力转变促销方式，提高企业营销水平，只有这样，才能促进市场营销管理水平的提高。

主要参考文献

［1］朱正珂.知识经济时代的市场营销策略研究［J］.赤峰学院学报:自然科学版,2015(9).

［2］申锦.网络经济时代市场营销管理的机遇与挑战［J］.时代金融,2015(26).

［3］陈军.面向知识经济时代的企业营销管理策略［J］.江苏商论,2013(7).

［4］廉晶晶.市场营销观念在知识经济时代的转变［J］.山西大同大学学报:社会科学版,2013(3).

［5］苏生权.网络经济时代市场营销管理的机遇与挑战［J］.低碳世界,2016(9).

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【关键词】客户关系；企业竞争；电子商务经济

1引言

随着市场经济环境的不断变化，尤其是电子商务经济的快速发展，企业产品价格信息越来越透明，企业市场竞争越来越激烈，企业经营由“以产品为驱动”向“以服务为驱动”转变。基于市场环境的变化要求企业必须要重视客户关系管理工作，将提高客户满意度作为市场营销的重要内容之一。

2客户关系管理的新变化

客户关系管理是以客户价值为中心，利用信息技术手段，通过人力资源、业务流程以及专业技能的整合，以完善的客户服务分析客户的需求，以此满足客户需求，打造客户终身价值和企业利润增长的效果。传统的客户关系建立在以产品为中心模式上，企业在市场营销中不会考虑到产品的市场销售情况，因此对于客户的关系维护不太重视。随着电子商务经济的发展，企业产品价格、质量差距逐渐缩小，企业竞争过渡到“以客户为中心”模式，迫使企业客户关系管理出现新的变化：一是客户关系管理更加突出客户的体验感。基于产品多元化及消费者个性化消费模式的发展，客户对于产品的满意度主要通过体验消费获得，因此企业在市场营销中要侧重体验营销，让客户在真实体验中去消费。二是客户关系管理理念发生转变。在电子商务经济环境下，客户选择的渠道比较多，因此企业在市场营销中需要主动转变客户关系管理理念，从客户自身需求入手，通过打造个性化的客户关系管理方案提升客户的忠诚度。

3客户关系管理在企业市场营销中的价值

客户关系管理是企业的商业战略，其侧重与客户建立联系。基于电子商务经济的发展，客户关系管理在企业市场营销中的价值越来越突出。

3.1客户关系管理有助于提高客户忠诚度

对于企业而言，客户是企业生存与发展的基础，而老客户的维护费用要远远低于新客户开发的费用。考虑到电子商务经济环境下，企业产品价格、质量差距的缩小，企业市场营销的关键就是要做好客户的维护工作，只有具备吸引客户的条件才能促进企业发展。而客户关系管理则可以为企业迅速捕捉到任何与客户有关的信息，通过对客户需求的全面分析能够为客户提供全方面的服务方案，这样必然会提高客户的忠诚度。例如，通过客户关系管理能够在第一时间了解客户使用企业产品的情况，从而有效降低了外部环境对客户主观认知的影响，从而延长客户对企业产品的依从性。

3.2客户关系管理有助于优化企业生产结构，促进产品创新发展

产品创新是企业发展的重要因素，而产品创新的关键就是要具有相应的市场动力。通过客户关系管理则可以第一时间了解到客户对企业产品的需求，企业按照满足客户需求的方向创新产品，这样无疑会促进企业产品的市场销售。例如，在化妆品生产企业，根据对客户需求的分析，及时研发满足客户需求的产品，达到了双赢的目的。同时通过客户关系管理还可以了解企业产品的市场占有率情况。客户需求与市场份额密切相关，客户需求引导市场份额，企业通过对客户关系进行管理可以及时剖析企业产品的供需关系，从而帮助企业及时调整生产进度，避免产品过度生产或者生产不足问题的发生。

3.3客户关系管理有助于企业组织变革

信息技术的发展带动我国经济结构转型升级，对应要求企业必须要改变传统的组织管理模式，采取扁平化管理方式。客户关系管理则可以促使企业不断改变组织架构。例如，基于当前市场营销方式的转变，企业需要增设相应的客户关系部门，专门对客户进行分析与总结，以此为企业管理提供准确报告。与此同时，大数据技术的应用也会导致传统的市场营销部门进行变革。

4客户关系管理在市场营销中发挥价值的对策

客户关系管理在市场营销中具有重要的价值，基于市场营销中客户关系管理所遇到的各种问题，需要我们采取正确的方式方法。

4.1树立以客户为中心的市场营销理念

传统的企业经营模式是以产品为竞争基础的，企业关心的是产品质量和内部运行效率。随着全球一体化发展，尤其是电子商务经济的发展，例如，2020年受肺炎疫情影响而兴起的直播带货等销售模式，导致企业产品的价格越来越透明，产品质量和价格不再是企业获利的主要手段。如何吸引客户成为企业生存的关键，而以客户为中心、倾听客户呼声和需求成为企业成功的关键。因此，企业在市场营销中要树立以客户为中心的理念：一是企业要将客户价值作为市场营销管理的核心，将市场营销活动满足客户需求作为第一要素，增强销售人员的客户理念。二是要充分认识客户让渡价值实现客户服务增值。在产品同质化的背景下，企业必须要突出差异化特色，其中就是要为客户创造增值服务。例如，企业在市场营销中要做好售后服务，以优质的售后服务吸引客户。

4.2改进业务流程，提升服务体验

在市场营销中企业必须要重视客户的体验获得感。长期以来企业市场销售的流程比较烦琐，例如，销售人员只是与客户进行销售方面的沟通，而产品的质量问题则由客户联系企业的售后部门，导致客户的满意度不高。所以基于个性化消费模式的发展，企业必须要改进业务流程，提升客户服务体验：首先，企业要改进销售业务流程。对于企业而言，在改进业务方面需要对各项市场营销活动的流程进行梳理分析，深入企业内部了解市场营销中所存在的薄弱环节，以此提出具体的改进对策。其次，要把控服务质量，兼顾服务个性化。由于服务具有无形性、差异性的特点，因此在具体的市场营销中不同的服务质量必然会造成客户出现不同的满意感。例如，客户在不同时间所获得的服务体验是不同的，因此基于维护客户关系的视角，企业需要把控服务质量，突出客户服务质量的稳定性。

4.3强化客户维护意识，发展战略客户

客户是企业生存的基础，基于电子商务经济的发展，企业必须要增强对客户的识别能力，对客户进行细分：首先，企业要大力拓展利润客户，发展战略客户。对于企业而言利润客户的存在能够为企业带来超额的收益。因此，对于企业而言最关键的就是要求销售人员要准确识别利润客户，按照利润客户的需求为其提供个性化的服务。例如，对于中小企业销售人员而言，需要对企业的客户群体进行分类，准确识别出利润客户，然后建立专人对接机制，增强客户的稳定性。其次，企业要加强对战略客户的管理。如企业要设置战略客户服务部，做好相关市场营销的记录管理工作，以便定期对战略客户进行分析，了解其产品需求的空档期，以此开展针对性的市场营销活动，提供企业产品销售的成功率。

4.4加强与客户的沟通，重视客户反馈

客户关系管理的重点就是要通过有效的沟通实现。基于电子商务经济的发展，企业需要做好以下工作：一是要加强与客户沟通，及时了解客户需求，和客户建立起良好的感情基础。二是重视客户意见反馈。企业需要对客户提出的反馈意见进行认真分析，并且按照客户的意见要求做好相应的调整，并且将调整后的销售方案反馈给客户，满足客户的心理预期需求。

5构建信息化管理平台，促进客户信息共享

一是将客户关系管理与供应链管理、供应商关系管理、企业资源规划系统等信息技术进行资源优化，形成企业平台竞争能力，升级形成呼叫中心、数据中心、虚拟化、IT、云计算的资源布局，实现企业信息管理的网络化、标准化、自动化、集成化，提高工作效率和监控、决策水平。二是加强信息传递。利用在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具，实行权限分级管理。动态了解客户的价值诉求，制定“接地气”的营销战略。总之，客户已经成为企业发展最核心的资源。客户关系管理是企业抵御竞争对手、获取市场先机的有效手段和战略优势。所以基于经济新形势的发展，企业必须要重视客户关系管理。

【参考文献】

【1】张潜.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].北京印刷学院学报,2021,29(01):38-40.

【2】杨芳玲.探究客户关系管理在企业市场营销中的价值[J].现代营销(信息版),2019(08):256.

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关键词：高职院校；市场营销专业；关键能力；培养

1对高职市场营销专业的课程体系进行构建

1.1通过职业岗位的标准来进行学生专业能力的培养

对专业课程体系构建是非常重要的，在对其进行构建过程中，需要对市场营销岗位的社会需求进行了解，并以这种需求为依据，对市场营销专业课程进行设计，并通过市场营销专业课程对学生的专业能力进行培养。在市场营销岗位专业能力中，专业能力所包含的内容非常广泛，具体包括营销策划的能力、市场调查的能力、商务谈判的能力以及产品推销的能力等，这些能力都是作为一名专业的市场营销人员应具备的能力。而在进行设置市场营销专业课程时，并存着一些同专业的交集问题，一些理论和营销知识出现重复，并且这种现象非常多，针对出现的这种问题，可以根据课程开设的顺序以及课程的主要性质来对问题进行分析，从而使相关理论知识点的主次分清，从而使教学的重点内容得到有效的整合，使市场营销专业理论知识更加系统化，使课程教学更加科学化，使教学的活动更加有序化，从而使教学的质量以及效率得到提升。

1.2通过核心课程的建设使课程的体系科学化

在进行课程建设的过程中，需要以社会岗位的职业标准作为依据，对社会能力加以重视，并对其进行严格的训练，根据具体业务的需要来对专业课程进行优化，并对其进行合理的设置。例如，可以根据企业中的广告营销以及创意制作等方面业务来加设“广告策划”的专业课程；可以根据企业的市场调查方面的业务来加设“市场调查与分析”的专业课程；可以根据企业的营销策划方面的业务来加设“营销策划”的专业课程。从而通过建设这些核心课程，来使市场营销专业课程的体系更加科学化。

2对课程建设模式进行建设

2.1对高职院校市场营销专业学生进行全面化培养

所谓市场营销专业学生的全面化培养主要是指培养学生的德、智、体、美四个方面的培养，使学生得到全面化发展。市场营销专业学生除了具备相应的专业知识和理论知识之外，还应该对市场营销专业技术进行掌握，并需要具备相应的策划能力、谈判能力、推销能力等，使这些能力能够充分的运用到实际的工作之中。除此之外，高职市场营销专业学生还应该具备较高的素质、良好的品行、创新的精神以及健全的体魄，这些都是实际岗位工作中需要具备的重要方面。

2.2对课程教学中的“学、研、用”进行有机结合

在进行高职市场营销专业课程体系建设的过程中，应该考虑到学生个体之间存在的差异，对学生的个性化发展进行多加关注，并根据学生的具体情况来进行有针对性的教学，这就需要在课程教学中，应将“学、研、用”三方面有机的结合在一起。

2.2.1在“学”的过程中，应彻底转变传统的人才培育模式

由于学生个体存在差异，因此传统的人才培育模式根本不适合目前的教学，在教学的过程中应关注学生的个性，以多元化的战略对高职市场营销的人才进行培养，并对学生多层次的发展进行密切关注，需要将市场营销的基础课程同主干课程齐头并进，丰富选修课程的知识内容，使学生在完成主修课程的同时，体验选修课程的乐趣，并对知识进行有效的拓展。

2.2.2在“研”的过程中，应为学生提供科研的机会

高职院校在毕业前应对市场营销的课题进行研讨，并设计本专业的毕业论文，所以应该保证毕业论文设计质量的同时，还应该提供科研的机会提升学生的科研的能力，对学生的创新精神进行培养。

3对市场营销的课程教学的体系进行保障的具体措施

3.1转变教学思想，确立专业建设的目标

随着市场中人才竞争的日益激烈，以往守旧的教学思想观念也经落伍，并且专业建设的目标并不明确，因此要将教学的思想进行转变，并确立正确的专业建设目标。首先，高职院校学生应该具备一定的专业知识和综合实践能力，使自己适应当今社会职业的需求；其次，高职院校学生应该对自身进行精准的定位，通过实践不断的完善自己，打造特色型人才。

3.2完善校园教学条件，创造良好的教学氛围

完善校园教学条件主要是对教学的软件及硬件的环境进行完善，使学生学习的基础设施得以完善，从而促进实践教学，培养学生的实践能力，使学生能够更加适应社会的职业需求。所以，应该为学生创造一个良好的教学氛围，完善各项教学设施。

3.3对教学的主体进行全面跟踪，确保教学的科学合理

教学主体也就是市场营销的任课教师，教师在教学过程中具有主导作用，因此，学生对课堂知识的掌握程度和水平都与教师息息相关，所以应该对教师的教学进行全面跟踪，包括对教师的教学内容、教学的目标、教学的方式进行客观评价，使学生所接收到的知识具备相应的科学性，只有这样才能够使学生更好的成长。。

4结语

综上所述，在对高职市场营销专业学生进行关键能力培养的过程中，绝不仅仅只是使学生掌握各项营销知识，而是需要对理论知识和实践能力进行整合，并结合学生自身特点，追求学生个性化的培养，使学生的能力面向多元化方向进行培养，从而使学生成为一个高素质、高能力的现代型人才。

参考文献：

[1]付蕾.高职市场营销专业学生关键能力培养研究[J].黄冈职业技术学院学报，2017，19（3）：88-89.

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1.MMDSS在CIMS中的地位和作用

由于市场的不确定性，仅仅依赖现有的快速响应体系是不充分的，为解决决策滞后问题，必须重视市场营销环节。虽然ERP中包括了销售管理模块(合同管理、客户档案管理、应收帐款管理等)和采购管理模块(供应商档案管理、采购订单的生成与管理等），但缺少营销管理与决策支持功能。为此，本文提出了完整的市场营销管理与决策支持解决方案，包括对各种市场信息的收集与管理、营销决策支持工具、营销风险评价与预警等。只有具备这些功能，企业的各项先进的设计制造技术才能真正面对市场需求发挥作用。

1.1 MMDSS是企业集成化管理与决策支持系统的重要组成部分

    图1是企业集成化管理与决策支持系统（IntegratedManagement&DecisionSupportedSystem，IMDSS)的一个构成方案。该系统由企业资源计划、市场营销管理与决策、执行信息系统（EIS)、电子商务(EC)和办公自动化（0A)五部分构成。企业内部管理功能，如计划管理、车间任务与作业管理、库存管理、质量管理、人力资源管理、设备管理等，由ERP实现;MMDSS提供与市场环境有关的功能，如市场调研、营销情报、价格管理、促销管理、分销渠道管理、营销风险评价与预警等;销售管理和采购管理可根据企业具体情况在ERP或MMDSS中实施，但必须注意实现二者的无缝集成。电子商务实现网上交易和支付，作为MMDSS的组成部分或单独的子系统，旨在改善企业与客户关系的客户关系管理(CRM)，应该是MMDSS的重要组成部分，企业可根据行业和自身特点实施其中的部分(如呼叫中心、客户服务与支持、分等级服务管理等）或全部功能。在ERP和MMDSS之上建立执行信息系统，利用数据仓库和OLAP实现企业综合指标的多维查询和统计，帮助企业高层领导快速有效地做出正确的战略决策。

1.2 MMDSS在CIMS中的地位和作用

MMDSS通过收集、整理、存储、分析处理各种市场信息，在选择价值(产品研发和价值定位）、提供价值(计划与控制、产品制造）和沟通价值（销售）三个阶段，为企业的经营决策提供各种市场信息。可以说，MMDSS是CIMS系统与企业外部环境联系的纽带，它把CIMS从制造领域和管理领域扩展到了经营领域(如图2)。

2.MMDSS的组成

MMDSS的功能可分为数据收集层、管理层、决策层三个层次(如图3)。市场调研分系统和市场营销情报分系统属于数据收集层，负责收集顾客、竞争对手、供应商、公众、经济技术环境等方面的信息并加以分析处理。市场营销管理分系统属于管理层，用于营销数据管理，它是一个面向营销管理人员的报告系统，可针对不同的信息需求，为管理人员提供营销数据的综合分析、查询、统计、打印等服务。营销风险评价与预警分系统和营销决策支持分系统建立在数据收集层和管理层之上，属于决策层，可利用多种决策工具提供更深层次的营销决策辅助信息。

2.1 市场调研分系统

市场调研是了解外部环境，特别是了解顾客和潜在顾客需求的有效工具，根据营销管理者设计的调研方案，包括调研方法、样本选择方法等，进行原始数据的收集，经确认并整理后，由人工或自动输入“原始数据收集”模块，“调研数据分析与处理”模块提供各种统计分析方法，如假设检验、相关分析、回归分析、因子分析等，对原始数据进行分析处理，解释所搜集的大量数据并得出结论。该分系统还包括调研问卷的计算机辅助设计和生成功能。

2.2 市场营销情报分系统

主要帮助营销管理者收集和分析竞争对手和供应商的信息，以提高自身的竞争效率和效益。营销情报分系统又分为“营销情报收集”模块和“营销情报分析与处理”模块。“营销情报收集”模块从企业外部数据源和内部数据源获取与营销有关的市场信息、竞争者信息、供应商信息及环境信息等；收集的信息经“营销情报分析与处理”模块所提供的各种统计方法和模型进行有序化、系统化和层次化后，成为真正有用的情报。利用这些情报，营销管理者就能够洞察商业关系的变化,预测对手的策略，发现新的和潜在的竞争对手。

2.3 市场营销管理分系统

市场营销管理分系统用于管理各种营销信息，包括客户信息、价格信息、渠道信息、竞争对手信息、供应商信息，以及营销风险事故和损失信息等，并根据业务主题将基础数据库中的数据进行归类后集成到数据仓库中，组成面向全局的数据视图，用于面向全局的查询、统计和报告等服务。

2.4 市场营销决策支持分系统

利用联机分析处理、模拟分析、专家系统等定性和定量的分析与决策工具，辅助营销决策者进行产品决策、价格决策、促销决策和分销渠道决策，以及针对特定目标市场，提出各种营销策略的综合决策。

    2.5市场营销风险评价与预警分系统

    客观地讲，要完全消除决策的滞后性是极为困难的，但是可以通过营销管理与决策支持系统中的市场调研分系统、营销情报分系统和营销风险评价

与预警分系统尽可能地缩小。营销风险评价与预警分系统，根据市场调研分系统和营销情报分系统收集到的信息，通过风险识别和衡量，发现企业营销活动中存在的风险因素，并对损失发生的概率和幅度加以估计和预测。营销风险评价与预警分系统包括营销风险的评价、监视报告和预警分析三部分。

营销风险评价指标体系是风险管理与预警的基础，营销管理人员对宏观因素，如经济政策调整、物价上涨、基础产业产品大幅度波动等等，应及时洞察并采取相应对策。MMDSS主要依据微观因素指标进行风险的评价和预警。系统将营销风险分为竞争风险、顾客风险、供应商风险、产品风险、营销人员风险等六大类，每一类又分为客观指标和主观指标，如对顾客风险，客观指标有合同履约率、顾客投诉率、赊销比率、应收帐款周转率、新顾客增长率等，主观指标有价格敏感度、顾客心理占有率、顾客情感占有率、顾客忠诚度等。其中主观指标利用模糊评判确定，客观指标通过精确值计算，并进行归一化处理后获得。风险评价采用A-FA综合评价法[4]，最后根据评价结果，确定相应风险等级:优良、正常、低度风险、高度风险、危机。

营销风险监视报告根据风险评价的结果，选出所有风险中较为严重的，列入监控范围，定期进行检查，跟踪其类别变化（可预见、已知）和严重程度变化。风险预警除了对上述风险指标体系中超出临界点的指标加以警示外，还提供多种方法帮助企业捕捉危机先兆，如利用损益分界点法发现产品的危机征兆。风险的预警可以基于实时数据、基于连续跟踪的动态变化数据，也可以综合考虑实时和动态变化数据。在方法上，可以选择简单的S综合指标法，也可以选择基于知识的方法。

3.MMDSS系统结构

营销决策过程需要大量的信息，包括反映;企业内部竞争能力的信息和反映宏观、微观环1境的分析信息，营销环节的特点决定了它们是汇总的而非细节化的数据。因此，我们利用数据仓库(DW)把原始操作数据和来自外部的数据汇集整理成数据库群,存储成集成的、面向全企业范围的统一营销数据。在数据仓库的支持IS下，开发面向企业管理者与决策者的市场营销管理与决策支持系统。MMDSS系统结构可分为四个层次(如图4所示）。

(1) 支撑层它是营销管理与决策的基础。根据营销决策的需求特点，利用已有各子系统数据库资源，结合外部数据资源，建立营销数据仓库。可见，支撑层是由各专业应用数据库、公共数据库、数据仓库、模型库、方法库和知识库组成。

(2) 数据库管理层对支撑层的各类数据库、知识库等进行集成管理和维护，包括实现各种信息查询、浏览，以及与决策工具层接口的组件。

(3) 决策工具层为营销决策提供技术支持和工具，它包括OLAP、模拟分析和专家系统三个模块。OLAP以数据仓库中的数据为基础，通过使用多维分析方法对数据进行分析和比较,使营销决策人员可以从多视角、多层面对数据进行分析和处理。模拟分析可以对市场在不同的营销策略组合下的运行情况进行模拟，从而为企业决策者选择营销组合提供依据。专家系统根据知识库中的知识，通过正向、反向推理辅助决策分析，得出决策方案。

(4) 决策层根据提交给系统的决策问题描述，通过决策分析模块利用决策工具进行分析和处理，并基于专家知识和经验及历史诊断信息，给出决策方案，供企业营销决策人员参考。

由于营销决策多属于非结构化、半结构化决策，对专家知识和经验的依赖性较高，故特别设计知识获取模块，以便从相关专家那里获得知识和经验，从成果数据中获取有价值的参考信息。同时利用数据挖掘工具，通过选定的挖掘算法完成特定的数据挖掘任务，用于发现隐藏在数据中的知识，OLAP和数据挖掘得到的新知识将被补充到知识库中。对特定的、具有代表性的营销决策案例给出分析过程、方法和结果，存储在知识库中，供决策分析过程参考。

4.决策支持功能集成

MMDSS主要面向企业局域网内营销管理和决策人员，可提供营销战略、营销策略和运行管理等不同层次的信息和决策支持。其决策过程如图5所示。用户通过“决策问题综合交互系统”提交问题描述，利用OLAP、模拟分析和专家系统等决策工具，调用所需的知识、模型和方法，对数据库和数据仓库中的数据进行分析处理，得到产品/价格/渠道/促销及营销组合决策，并以分析图表、报告或数据文本等形式输出，供企业决策人员参考。具体功能包括：

(1) 市场营销战略通过人机交互方式，利用综合评分法，进行企业竞争实力分析;根据市场调研分系统和营销情报分系统提供的信息，分析市场趋势和企业现状，以及产品的生命周期，确定市场开发、产品定位目标和实现措施;应用层次分析法细分产品市场，通过分析本企业在各细分市场上的优势、劣势、机会和威胁，确定本企业的目标市场。

(2) 市场分析与预测利用数据挖掘技术进行消费者市场购买行为分析、竞争对手分析;利用需求弹性模型，进行产品的市场需求量和价格变化趋势的预测和分析。

(3) 产品决策根据产品销售量的变化趋势及产品在不同市场生命周期阶段的特征等因素，分析现有产品所处的生命周期阶段，辅助决策人员确定产品线、产品项目的组合方式;根据市场导向确定新产品的开发策略。

(4) 价格决策针对不同的产品组合方式，选择定价目标和定价方法。

(5) 分销渠道决策进行分销渠道选择，经销商档案维护和业绩评价。经销商档案维护和业绩评价主要是对经销商的各种信息进行分类管理，评价和管理经销商的经销业绩,作为建立激励机制的依据。

(6) 促销决策选择促销方式和投入;分析和评价广告投入方式等对销售量和收入的影响；跟踪品牌商品的销售量、销售收入的市场占有率的变化趋势。

(7) 综合决策与营销计划利用模拟分析方法，模拟市场在不同的营销策略组合下的运行情况，确定市场营销组合，制定为实现营销目标而采取的详细营销方案。

5.结束语

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A公司是一家股份制涂料集团公司，在工业涂料市场上有一定的知名度，从1999年开始，公司根据市场发展的需要，投入大量资金，适时开发出具有广泛市场前景的民用市场新产品，从而使公司的市场重心也从以工业市场为主转变为以民用市场为主。

A公司在不到半年的时间里，在全国二十多个省份设立了办事处，并广招省级和地市级经销商经销商，但是公司经过一年的市场运行，在市场管理上出现了一些问题，最突出的表现在市场营销人员的流动性太强，在不到一年的时间里，60%的营销人员变成了新面孔，人员的频繁流动，造成了市场工作没有延续性，增加了培训时间，延误了市场网络的建立和新产品的推广，眼看着竞争对手的产品出现。据研究15%左右的离职率是一个合适的比率。而现在A公司高达60%的离职率，肯定对公司的市场发育和拓展带来了严重影响。

公司为应付市场营销人员的匮乏，更是不断地在各种媒体上大肆招聘信息，并到各种人才交流会上招聘人员，但是营销人员还是象走马灯一样不断地辞职走人，换来换去。

分析

其实本案例就是企业对市场人员在人力资源管理上存在误差。通过对A公司营销体系的综合诊断后，发现A公司在营销人员的人力资源管理上出现上述问题有一下几个原因：

1， 管理者根本没有现代人力资源管理的概念；

A公司是以乡镇企业发展起来的，以前一直是老板的“家天下”，以前在工业市场方面，靠着人际关系的优势，也可以说是得心应手，但随着市场经济的发展，以及企业经营重心在从传统购销到市场营销的转变中，企业的市场营销措施已经作出了相应的改变，但是对于市场营销体系中最关键的因素----人力资源管理，并没有进行相应的变革。

2， 缺乏有效的营销绩效管理机制；

在咨询过程中了解到，A公司的营销人员的薪酬体系根本没有量化，“印象 + 考勤”的模式依然是公司的薪酬管理主线。所定的工资制度没有起到很好的激励作用，特别在新产品的推广阶段，市场没有完全打开时，就对营销人员只实行提成制，会使营销人员感到缺乏安全感。而选择走人。

3， 企业内部没有健全的营销人员培训机制；

陪训也是一种投资，陪训即是管理的前提，又是管理的过程和手段。但是A公司因为没有健全的营销人员陪训管理提系，从而使营销人员抓不住企业的市场管理脉搏，没有和企业真正溶为一体。

4， 企业内部没有优秀的企业文化。

企业文化的优劣对于一个企业的凝聚力和向心力的形成是很重要的。一个有着优秀企业文化的企业，就有了一个让人留下来的环境，应该抛弃过去的粗放型的管理体系，强调企业自己的核心价值观和企业精神。传统的命令加控制模式对确保企业成功已显得苍白无力，因为你的关键资源就存在于你员工的头脑中。惟有切实了解员工的期望和需求，发展新型的员工与企业关系，以企业文化来形成一个家的氛围。才能让员工释放出而不是被挤出自己的能量。

针对A公司的情况，我们认为应从以下几个方面进行调整： 三、注意企业文化建设

企业文化是一种特殊的管理模式，它强调企业应该“以人为本”的文化理念，它通过企业精神的企业价值观的灌输，来使公司企业形成强大的凝聚力和向心力。象麦当劳连锁经营，不但连锁经营企业，而且连锁经营文化，因此你会在世界上的任何地方吃到的麦当劳都是相同的，而且它的店铺布置到服务方式是一样的。这就是一种除了各种组织与质量体系外，其所具有的特殊的麦当劳文化。但是我们经常会看到有一些公司其企业内部并没有形成核心的企业文化，或者形成了核心企业文化，但其子公司和办事处的文化与总公司的文化并不一致。特别办事处文化和公司文化的不一致，将对市场统一网络的形成，对于市场管理都是一个很大的挑战。

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关键词：客户关系管理；企业市场营销；良性发展

随着我国经济的飞速的发展，在当今世界中，促使着企业的自身的竞争力也得到了不断的提升，企业也通过不断创新进行改革，市场开始有了转变，从以商品为中心渐渐的转化为以顾客为中心。各个企业不仅仅的面临着日益多样化的客户需求量，而且现在社会的发展，企业与企业之间的联系更加密切，同时企业之间的竞争也更加激烈。企业想要在这样激烈的环境下生存，就要有可靠的质量与可靠的用户，企业要时时发展，提升商品的品质，而且也要时时刻刻的与客户保持良好的关系。对于企业，建立一个相互诚实、相互信任的客户关系，既可以建立产品在市场中的地位，又能促进市场营销的实施，有利于市场的健康有效的发展。

对于以前来说，客户关系管理很少出现在大家的视野里，也是近几年我国经济的高速发展，以及全球化的发展，造就了这个商业术语在中国的盛行。其实对于企业来说，最直接的经营手段就是要留住顾客。有人对客户管理作了一些定义，其中有人就解释为企业处理业务的一种态度，有人就认为客户关系管理是一种相互互动的过程，目的就是使企业与顾客之间达到一个平衡状态，从而实现双方利益的最大化。对于管理的核心就是将客户当做企业的资源，通过对客户的分析和培养来实现客户价值。

1 客户关系管理机制探究

（1）客户价值因素

客户价值有两个方面，其一就是企业为顾客创造的价值，又指客户对于自己所获得的利益与付出的感受。其二是客户为企业带来的利益，及企业的纯利益。这两个方面某种程度上是相反的意思，但也可以看出两者之间有一定的联系，都是为企业获得利益，同时也为顾客带来利益，这样才能保持客户与企业关系的持久性，为自己企业的发展带来空间。由此可以看出客户的价值是推动企业与客户关系管理的根本。

（2）市场驱动因素

市场的需求决定着企业的资源配置，而价格是调节市场的有效手段，随着社会的快速的发展，市场的竞争也愈加激烈，同时，全球化的发展，产品特征和性能趋于相同，而且产品的替换也频繁，造成顾客对于企业来说越来越重要，顾客为了能够更加舒心的购物，也需要与企业建立一种长期的合作关系。这种关系不同于以前的那种传统的买与卖的关系，建立一种时常保持联系的主顾关系。企业也不能把顾客仅仅的当做利润的来源，而是要与客户之间保持长期的合作关系，与顾客保持一种长期有效的关系。

2 客户关系管理的重要作用

（1）客户关系管理的优势

企业的发展离不开客户，可以说顾客是企业的根本，所以在市场上，争夺了客户，即获得了生存的根本。随着社会的发展，企业与企业之间的竞争非常的激烈，每个企业都会尽企业最大的手段来占据市场，你可以想象的到，企业是越来越多，而市场才那么多，所以企业需要改善自己的经营的模式来争夺市场资源，市场产品的增多，客户可以选择的情况就很多，这一系列的变化都造成了企业在市场上的营销越来越难了，所以企业就需要通过对客户的管理来提高客户来到你的企业，购买你的产品，而与客户保持良好的关系可以促进企业加大对市场的占有。[1]企业的营销手段非常重要，顾客关系管理可以使企业获得独特的资源优势，保证了企业能够更快的适应社会带来的挑战，有效的来占据市场。

（2）客户关系管理提高企业盈利能力

对于客户的基本信息，企业需要及时的获取，这样企业就要对客户进行管理，使企业与顾客之间形成一种良好的信誉关系，这样可以有效的降低企业的交易成本和保持企业客户的联系。对于企业的来说，具有一种良好的客户关系是非常重要的，这样可以提高客户与企业之间关系的密切度，同时又能通过这种关系管理来不断拓展潜在客户的群体，这样与客户的交流，可以更好的满足客户的需求，对于客户具有针对性的服务，提高企业在市场中的占有率，而且企业自己也需要经过创新来达到市场的需求，企业要以良好的状态来实现实可持续发展。

3 客户管理面临的问题

（1）管理客户关系需要全面性

我们要做好基础性的工作，对于客户关系的管理，企业不仅要形成一种以客户为中心的理念来管理，同时也要全面和系统的来管理客户，要注意通过科学有效的手段来进行运作。第一步企业需要第一时间的来收集客户的资料，这是最为基本的，也是最为重要的。第二步要学会怎么与客户进行交流，要时时记住顾客是上帝，时时保持着对顾客的尊重。第三步要时刻了解到顾客对于产品的信息反馈，与顾客形成互动。最后，积极吸取客户的意见，能通过顾客的实际情况做出相应的解决方案。

（2）着重情感的管理

企业对于客户关系的管理，企业不能依靠一些软件来达到目的，对于人来说，无论技术达到多么先进的程度，都无法取代人对于管理的重要作用，毕竟人是一种感性的动物。客户与企业的关系是人与人的关系，人对于人是有情感的，并且人喜欢追求那种情感的归属，而机器是冷漠的，它无法代替人，人与人之间真诚的沟通是获得良好关系的基础，这就要求企业人员在营销的过程中积极的与客户进行沟通，尽可能的为客户提供服务，使得情感在人与人之间交流形成永恒的重心。[2]

4 客户关系管理降低企业风险和提升效率

（1）客户关系就是指企业与客户之间保持在一种相互信任的状态。在社会发展迅速的今天，企业需要不断的发展一些对产品有兴趣的客户， 这是企业发展的前提，也是市场营销的重要手段，一个企业要想得到发展就必须要有一定的顾客基础，是公司得以生存的空间。 企业要时刻维护自己与客户的关系，以便于一旦企业有了新产品的时候有一定的基础，这样具有一定的带动作用，恒快的被客户所接受，同时也可以很快的在市场上得到反馈。这样企业就可以降低在市场经营过程中降低风险， 并且通过对于市场的反馈， 制定相应的有效的营销策略，更大的可能上实施顾客关系管理的计策。

（2）客户关系管理能够提升公司的效率，企业通过对客户进行有效的管理提高市场份额的占据，从而提升企业的效益。企业需要知道客户关系的重要性，要学会对于信息反馈的分析，得到市场份额和价值，一些成功的企业，旗下肯定存在着忠实的粉丝，他们是你们公司坚强的后盾，所以企业要花费大量的时间和精力去维系这种关系，甚至要通过专门的人员来维护关系；同时企业需要对市场要进行时刻的监控，及时的对于市场份额的变更，做出相应的方法。[3]对于一些有特色、有一定知名度的企业，他的特定的客户关系直接影响着产品对于整个市场的价值定位，所以对于这种产品，企业需要有特定的手段经过市场的反馈信息后做出有效的计策来解决，这样企业通过与客户保持良好的关系，这样才能保证持久的合作关系， 从而提升企业的效益。

（3）企业发展自己的客户不仅仅要关注现有的客户，也要充分发挥出潜在的客户价值，要促进企业的可持续性发展。客户关系管理要有一定的科学性同时又要注意培养客户。首先，企业要通过实践挑选出应该要发展的潜在的客户，并且使这些客户有能力发展成为那种长久的客户，企业应该派专业的人员对这些人员进行培养，使这些客户对公司的产品具有一定的依赖性，让客户对企业有信心，企业可以通过这些顾客反馈的信息来制定营销活动，同时加强客户对商品了解，企业及时的能够得到信息的反馈，这样反过来又可以促进一些新的客户培养，这样提高了企业口碑同时又可以达到市场宣传的效果；[4]其次，可持续发展是未来我国企业发展的主要方向，同时也是企业在中国得以生存的根本之道，企业采取营销措施来达到效果，实现企业的快速发展，因此，客户关系对于企业来说是极其重要的，这样企业可以充分的得到潜在的客户，又可以健康的培养可持续发展能力。

（4）企业维护客户关系管理有利于提升企业的知名度，客户与企业是相互的关系，维护好客户关系是企业与消费者深层的交流，企业要客户为目标，通过客户制造出令客户满意的产品。

5 客户关系管理使企业竞争力形成

在我国新的经济条件下，企业保证重视客户的关系管理与企业市场的营销关系是其赖以生存的根本，企业可以通过市场，来了解行业的现状，知道什么可以做，什么不可以做，在企业的心中有个底，同时，企业可以通过管理来降低企业的营销风险，并且这些管理的信息反馈来做出一些有效的方案来提升企业的效益与市场的占有额，通过企业的有效管理，培养潜在客户的价值，从而达到了企业可持续发展的能力。我们可以看到对于传统营销手段， 其营销的手段是偏向于短时促销，主要的是进行商品的价格以及一些相关的优惠活动，它具有一定的盲目性，这种营销手段虽然可以短时间可以看到效果，但最终存在长期的合作关系很少。[5]主要原因是在目前我国经济的飞速发展，市场营销已经不是过去的那种短时营销了，现在的营销手段已经从一种有形的转变成无形的资产，顾客不再仅仅因为价格实惠作为标准，从各个方面来判断，质量啊、口碑啊、可信度啊等方面可以看出，形成企业产品竞争力需要企业与顾客之间亲密的合作关系，企业在市场营销中要取得良好效果就必须要建立与客户的合作关系。首先，对于企业来说，客户关系是企业进行推广产品时支撑产品市场份额的重要力量，是企业与同行之间进行商品竞争的有力支持； 其次，企业管理好客户有利于企业与客户形成一种良好的关系，这样才能有利于产品在市场中优势地位形成；再次，企业对于客户关系有效管理，能够使企业在市场竞争中占据优势地位，有利于提省企业在市场中的竞争地位，有利于整个企业各个部门的平衡发展。

6 结语

企业与客户时刻联系有助于维护客户的忠诚度，进一步使企业形成一种具有优势的服务以及有特色的市场，使企业以客户关系为基础建立其维护的标准，这样企业可以进一步提升市场份额，这样的客户能够使其企业制定合理的计策，企业可以扩大整个市场的地位，有利于巩固客户关系的长期稳定，有利于企业与客户的关系形成，为企业以后的发展创造了非常有利的条件。所以在目前市场竞争日益激烈的形势下，企业在维持现有客户的基础上，还要不断的扩充新的客户，促进企业市场营销工作的健康发展，为企业实现可持续性发展奠定坚实的基础。

参考文献：

[1]陈广宇.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商贸，2011，03：19-20.

[2]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息，2014，23：282.

[3]张腾飞.客户关系管理在企业市场营销中的重要意义[J].中国集体经济，2014，28：63-64.

篇7

关键词 中职学校 营销专业 培养模式

中图分类号：G712 文献标识码：A

On Changsha Vocational Schools Develop Marketing Professional

CHEN Hongbo

(School of Education Science, Hu'nan Normal University, Changsha, Hu'nan 410081)

Abstract This paper analyzes the current state of Changsha vocational schools marketing professional, make feasibility study on great efforts to develop a marketing major combined with the Changsha economic structure, and proposed several measures to vigorously develop the marketing profession "quantity" and "quality", especially proposed "Combination with work and study", "order training", "modular teaching approach" to innovative marketing professional teaching mode.

Key words vocational school; marketing professional; training mode

1 长沙中职学校市场营销专业现状分析

长沙中职学校市场营销专业的现状并不理想，主要表现在以下几个方面：（1）办学规模小：市场营销专业曾经在上世纪90年代红火过一段，但现在已明显萎缩，长沙中职学校仍保留了市场营销专业的已经很少，有此专业的学校每届也只有一两个班，根本无法满足迅猛扩大的人才需求。（2）缺乏实训：不少学校的市场营销专业所有教学任务都是在教室里完成的，缺乏实训，更无法让学生进行岗位实践。这样的模式下培养的学生在岗位竞争中与普高生或其他专业学生没有优势，甚至文化素质还处于劣势。（3）就业不对口、不稳定：不少中职学校按照工科专业的就业模式来操作营销专业的学生就业，也将营销专业学生整班送往等沿海省市上流水线。学生学非所用，用非所学，就业完全不对口。另外，在外省市上流水线也与学生入校时的期望是不相符的，导致就业的稳定性极差。

2 长沙中职学校大力发展市场营销专业是切实可行的

2.1 营销行业学生就业门槛低，中职生能进入

调查显示，大多数用人单位对市场营销专业岗位群应聘者的学历要求不高，大专及以下学历占了总需求的80%以上，中职学校市场营销专业学生的就业前景是乐观的。在当今就业形势严峻的情况下，中职学校毕业生在学历层次方面无疑是没有竞争力的，而市场营销就业门槛低恰好可以避开这一竞争劣势。市场营销专业的发展为中职学生的对口就业提供更多的机会和更广阔的发展空间。

2.2 中职学校学生的整体特点适合从事市场营销工作

从心理学角度来看，人可以分为胆汁质、多血质、黏液质以及抑郁质四种气质类型。市场营销工作需要的大多是胆汁质以及多血质类型的人，这些人具备活泼外向、热情、思维敏捷、善于交际、精力充沛、亲切、有活力等特征。中职学生在相对宽松的学习环境下以及学校开展的各种校内外实践活动中逐渐形成了这些性格特征。因此，从性格特征方面来讲，大多数的中职学生适合从事营销类的工作。

2.3 能实现中职学生的就业对口化和就业本地化

随着经济的发展，市场营销人才就业前景全线飘红。营销人才适应面的广泛性和营销岗位多层次性，为其就业提供了很大的空间性；而各行业对营销人才的需要是持久的，也为其就业提供了纵向空间。具体到长沙，第三产业尤其是零售行业的发展拉动了营销方面人才的需求，尤其是对导购员和业务员的需求量非常大。只要中职学校能培养出符合要求的营销人才，必将实现学以致用、对口就业。长沙对营销人才的需求缺口非常大也能实现学生的就业本地化，提高就业稳定率。

2.4 教学中能更多地得到相关企业集团的支持

市场营销是一个操作性很强的实用专业，不能当成理论课进行照本宣科地教学，而应该注重学生的实际操作能力。长沙商业企业的发达为中职学校取得相关企业集团的支持提供了便利条件。企业集团能指导中职学校确定人才培养计划、指导教学、提供实训岗位并参与指导实训，能使中职学校最大程度实现以服务市场为导向的办学目标。

3 大力发展市场营销专业的具体措施

中职学校大力发展市场营销专业可从“量”和“质”两个方面入手。“量”的发展包括两个方面：一是开设市场营销专业的学校可以更多；二是开办了该专业的应扩大专业规模。“质”的发展是指通过改进教学模式等手段来提高营销专业毕业生的质量。本文着重分析大力发展市场营销专业“质”的具体措施。

3.1 准确定位培养目标

中职教育要培养第一线工作的高素质劳动者，对于市场营销专业来说，就是要培养第一线的导购和业务员等。中职学生要发展为经理或其他高层管理人员，都必须从第一线的导购、业务员做起，如果把中职市场营销专业的培养目标直接定位在培养经理、策划、高层管理人员上，就会脱离实际，使得刚工作时在校期间所学知识用不上，到提拔后要用时又因知识更新再度用不上。所以，中职学校首先应该将培养目标准确定位为技能型和应用型人才，这就要求中职学校在教学中应该重视学生的技能，首先培养学生适应一线工作所需要的基本技能。

3.2 优化课程设置，加强实训，提高技能

中职学校在办学指导思想上，要树立“市场理念”，以“用人市场”为导向。面对初、中级营销人才的需求，根据实际的初中、级营销人才的具体职业类别，确立人才培养目标，进行对口教学。在教学方向上，应进行准确的专业定位，通过定位强化“市场营销”专业的专业优势，合理设置专业课程。中职学校在市场营销专业建设过程中，要紧紧围绕长沙市营销行业对初、中级营销人才的需求开展广泛的调研和论证，对企业要求学生具备的知识结构等方面进行实际调查，在此基础上来优化设置课程，加强实训，提高技能水平。另外，市场营销专业建立校内、校外实训场地将实训教学延伸到商业企业。

3.3 创新营销专业培养模式，加强“工学结合”， 实施“订单式”人才培养模式

“工学结合”职业教育模式是指在企业与职业学校密切协作、相互促进的机制上，学生在学校接受普通文化知识、专业理论的同时，又在企业通过多种实习方式形成技术实践能力和创新能力的职业教育模式。 “工学结合”人才培养模式能使学校、企业、学生实现“三赢”。长沙第三产业的迅猛发展使得长沙市中职学校有着得天独厚的优势，很容易与企业联合办学，市场营销专业工学结合的可行性很大。

“订单式”人才培养模式是学校与企业签订人才培养协议，共同制定人才培养计划，共同组织教学，学生毕业后直接到企业就业的人才培养模式。学校与企业共同创建营销专业招生、教学、实践、就业一条龙的人才培养途径，学校完全按“订单”培养人才，也通过企业的品牌效应借鸡生蛋，扩充生源，发展营销专业的“量”。

3.4 根据学生就业岗位意向，开展“模块式教学”

根据长沙市人才市场对市场营销专业职业岗位的划分，细分出适合中职营销专业学生的岗位主要包括：销售业务员，市场开发、拓展、营业代表，导购推销员，电话营销员等。中职学校可根据学生就业岗位意向，开展“模块式教学”。即打乱常规教学班制，根据学生个人发展和学习要求以及就业的岗位意向，采取分方向教学、有重点发展的教学模式。可以分成销售业务员、市场调研员、导购员等模块进行针对性教学。“模块式教学”的针对性能培养学生的专业特长，使他们熟悉、掌握特定岗位的各项业务，从而更快实现“上岗即上手”的目标。

根据长沙经济发展的产业结构以及长沙市中职学校市场营销专业的现状，笔者认为在长沙市中职学校中大力发展市场营销专业是切实可行的，完全能够在“质”和“量”两个方面提升中职市场营销专业的地位，使营销专业能更好地适应长沙经济社会发展的形势。

参考文献

[1] 庞洪芬,牛大山.市场营销专业产学研结合问题及途径探讨[J].西北职教,2007(12).

[2] 邹晓.中职学校市场营销专业的开设思考[J].经济师,2009(6).

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一、 创新机制练内功，向管理要效益

一年来，该店把加强企业内部管理，建章立制创新管理机制提上重要的议事日程。

一是建立健全了会议学习、考勤、工作、财务等管理制度14个大类107款，对工作各个方面作了周密的制度约束，实现了从过去人管人管事，到现在以制度管人管事的转变。

二是经理室通过与各个部门签订经营责任状，把一年的工作任务分解到各部门，明确各部门责、权、利，确定了目标任务和奖惩办法，彻底改变了过去人浮于事的状况，做到人人肩上有担子、有任务、有压力、有动力。

三是针对“一费制”政策全面实行，教材经营工作形势严峻，班子果断决策，在原业务科和仓储部门的基础上重新组建市场营销部，以应对和适应市场，提高教辅市场化运作能力。

二、 开拓市场练外功，向市场要效益

练好外功，基础在于内功的扎实，市场的开拓得益于内功底子好。在处理内、外和市场三者关系上，上高县新华书店始终抓住这个良性互动的内在规律。一年来，在巩固、培育企业运作的外部环境上下功夫。做到与当地政府、教育、物价等有关部门保持密切联系，平时多交流、多沟通、多往来、多商量，并认真听取他们对书店工作的要求、建议和意见，取得他们的理解和支持，极大地优化了企业外部运作环境。今年以来，上高县新华书店在拓宽经营市场方面得到良好外部环境所带来的助力。

一是在传统的图书领域做大蛋糕，着力抓好教辅读物市场运作。自去年秋“一费制”全面实行以来，教辅的发行受到“一费制”标准的限制，一些个体书商经营非法盗版教辅趁虚而入校园，严重影响教育质量和教学秩序。国有书店如何用正版的教辅去占领这个市场呢？该店在这种大环境下不仅没有退却，而是以优质的服务、优秀读物和全新的经营思路拓展教辅市场，在贯彻执行“一费制”政策的前提下和本着学生自愿购买的原则，将教辅采取市场运作的操作方式，向学生印发“致家长的一封信”和上门摆摊销售，这样既减少了企业的经营风险，又收到了较好的效益。一年来，通过市场运作销售教辅等一般图书达__x余万元，占全年销售总额的23%。

二是开辟全新的经营领域，迈出多元化经营的第一步，积极拓展数码电子产品市场，从销售科学计算器入手，制订可行性的营销方案和相关措施，对市场需求、市场容量、产品性价比作了理性分析，确定了以中学生为消费主体的营销目标，采取电视广告、印发致家长的一封信、户外广告和店堂广告等一系列宣传攻势，广泛吸引中学师生参加产品推荐会，宣传科学计算器对学生学习和考试的重要性和必要性，并组织六个小分队十八名营销人员，携带产品深入到全县各中学设立流动销售点。今年，仅销售科学计算器等数码产品共____余台，销售码洋为__万余元。

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Vocational Marketing Majors' Public Relations Ability Research and Practice

ZHOU Yaqin

（Institute of Administration， Hu'nan Mass Media Vocational Technical College， Changsha， Hu'nan 410100）

Abstract Public relations is professional core courses of vocational marketing professional， to improve students' public relations marketing ability， we need to understand the important role of public relations and students in modern marketing system plays an essential PR skills， on this basis， to take the project teaching， namely organizing students to complete six training programs to exercise and enhance its public relations capacity， proven， this achieved good teaching results.

Key words vocational; marketing; public relations capacity

当前，许多高职院校的相关专业都开设了公共关系课程，如市场营销、传媒策划与管理、新闻采编与制作、文秘等，因为每个专业的人才培养目标各不相同，因此，即使是同一门课程，在专业知识的讲授和学生技能培养方面也应有不同的侧重。公共关系是市场营销专业的核心专业课，为开好这门课程，切实提高市场营销专业学生的公关能力，我们需要深究三个问题：第一、公共关系在现代企业营销体系中发挥着怎样的作用;第二、根据市场需求，学生需要具备哪些公关能力;第三、应该如何开展教学，让学生熟练掌握必备公关知识的同时具备这些公关能力。其中，第一个问题是基础，只有先把这个问题回答好，才能深入探究市场营销学生需要掌握哪些公关能力及如何培养的问题。

1 公共关系在市场营销中的重要作用

当今市场竞争是一种注意力的竞争，人心的竞争，传播的竞争和关系的竞争。公共关系是提高企业形象竞争力的法宝，它运用各种沟通的策略、传播的手段和协调的方法，使企业营销进入一种艺术化的境界。

1.1 公共关系在市场营销中的信息采集作用

信息采集是指企业公关人员在收集与分析消息情报、资料、数据等方面的职能与作用。公关人员如同企业的感觉器官，需要灵敏掌握与企业有关的一切信息，并及时提供给相关决策管理部门，以便他们根据信息抓住企业发展机会、准确开发新产品、制定和调整市场营销计划、及时应对突发或危机事件等。公共关系的信息采集作用能有效帮助企业面对复杂多变的社会环境时刻保持高度的敏感性，维持企业与整个社会环境之间的动态平衡。

1.2 公共关系在市场营销中的形象塑造作用

现代社会，企业形象已成为竞争利器，“互联网上唯口碑者生存”也成了企业管理者们的普遍共识。当前企业塑造形象的方式主要有两种，一是进行CIS（企业形象识别系统）设计，让社会公众和内部成员更好地认知其组织理念、价值观、行为方式、以及具有极强感染力和传播力的视觉标识，进而在公众心中树立其优良且具个性化的组织形象，达到内聚人心，外扩影响的目的。二是企业通过开展良好的公关工作，有效提升其知名度、美誉度、和谐度，并增强其市场竞争力，从而获得更多消费者的认同和赞誉，不仅能够留住老顾客，而且还能有效吸引新顾客。可以说，良好的形象是企业极为重要的无形资产，并将转化为巨大的有形的物质财富。

1.3 公共关系在市场营销中的宣传推广作用

公共关系的宣传推广是指公共关系部门作为企业的“喉舌”，要不断向公众传播与企业有关的各种信息，以便让公众了解和熟悉企业，进而理解、信任和支持企业的决策和行为。企业往往通过制造舆论和引导舆论来宣传组织，美化组织形象。

1.4 公共关系在市场营销中的沟通协调作用

公共关系部是企业联系社会的桥梁，企业通过公关人员与内部员工及员工家属、外部消费者、政府、媒体、合作伙伴、社区、社会名流等公众经常性地沟通、交流，以保持友好和谐的关系，为企业顺利开展营销工作打下“人和”的基础。可以说，缺乏与公众有效沟通的公关活动一定是不成功的，也没法达成企业既定的公关目标，甚至还可能对企业的营销工作带来反作用。

1.5 公共关系在市场营销中的危机管理作用

在现代社会，优秀的企业管理者和公关人员必须要具备良好的危机管理意识和能力，在警惕防范危机发生的同时，更需思考如何为品牌构筑一道危机防范的天盾，在危机来临之时有效防范，在危机发生之后，能够迅速、有效地处理，将负面影响降到最低，并且及时进行危机修复，重获公众的信任和支持。否则，企业危机将直接导致消费者对企业的信任度降低，购买意图下降，进而使涉事企业的产品（服务）的销量急剧降低，利润下降，甚至出现财务危机，企业破产倒闭。可以说，公共关系的危机管理职直接关系到一个企业的生死存亡，每个企业，企业中的每一个员工都需时刻保持对危机的警惕性，公关人员更应具备防范和处理企业危机的能力。

综上，公共关系在企业市场营销中发挥着收集信息、形象塑造、宣传推广、沟通协调和危机管理等作用，与促销和广告效果的短期性、周期性比较起来，它更“走心”，更着重于长期的效果和影响，从而也能更有效推动品牌进入消费者的心智，最终大力促进产品（服务）的销售，帮助企业提高利润，实现可持续性发展。

2 市场营销专业学生必须具备的公关能力

根据公共关系在企业市场营销中发挥的重要作用，我们不难看出，高职院校市场营销专业学生必须具备的公关能力有：（1）信息收集能力;（2）企业形象塑造能力;（3）公关活动策划能力;（4）协调沟通能力;（5）处理企业危机能力。

3 市场营销专业学生公关能力的培养对策

对营销学生公关能力的培养，不仅要让他们树立通过公关来开展营销工作的观念，还需让其掌握公共关系的相关知识和理论，更重要的是，要通过开发与设计一些有针对性的实训项目来培养和提高学生的公关能力，即任课教师采用项目教学法来开展教学工作。

在具体教学实践中，可将全班学生组建成4～5人的项目团队，将项目的全部工作任务在课程教学中交予学生合作完成。学生从组建团队开始，需要共同完成公关案例分析、企业CIS案例分析、公关调查及调查报告的撰写、撰写一份公关活动策划书、在校园内组织开展一次公关活动、处理一次公关危机这六项实训任务，这些任务由学生自主完成，自主评价，在这个过程中，市场营销学生必备的公关专业能力以及自主管理能力将得到极大锻炼和提高。

实训一：公关案例分析。

实训目的：学生了解和熟悉现代社会公共关系工作开展的现状，通过典型案例分析出在新媒体环境下的企业是如何开展新公关的，同时深刻理解企业公关工作对市场营销带来的实质性重要帮助。

实训步骤：学生以组为单位，在网络、杂志、电视、报纸上查找相关资料，深入分析中国公关业的现状，并找出跟市场营销紧密相关的近年来的公关典型案例，并对案例进行专业、深入的分析，做成PPT文档，再结合PPT文档在课堂上进行演讲。

实训评价：对公关行业现状了解程度、公关案例与市场营销的结合度、案例的典型性、分析的深刻性与讲述的精彩程度。

实训二：企业CIS案例分析。

实训目的：学生掌握CIS基本知识，能够运用所学知识分析某企业的CIS，理解CIS在市场营销中的运用，为自己今后帮助某组织设计CIS打下坚实的基础。

实训步骤：学生以组为单位，每个小组查找企业CIS的典型案例，找到其MI（理念识别系统）、BI（行为识别系统）和VI（视觉识别系统），并重点分析这三个子系统的内在联系和企业是如何运用CIS开展营销工作的，做成PPT文档，再结合PPT文档在课堂上进行演讲。

实训评价：案例的典型程度、MI、BI、VI联系的紧密程度、案例讲述的深度和精彩程度。

实训三：公关调查及调查报告的撰写。

实训目的：学生掌握公关调查的目的、方法、步骤，能够独立或与人合作开展公关调查并完成调查报告的撰写。

实训步骤：学生以组为单位，根据前期对公关行业的调查、了解，选择一个典型组织的典型项目，为这个项目从各方面搜集资料，完成前期调研，并撰写一份公关调查报告。

实训评价：搜集资料时思路的清晰、完整性，资料搜集的全面性，调研方法的正确性、可行性，调研报告的准确性、逻辑性。

实训四：撰写一份公关活动策划书。

实训目的：学生掌握公关活动策划书的内容要求和写作技巧、方法。

实训步骤：学生在前期调研的基础上，开展公关活动策划书的撰写，内容必须包含项目背景、项目调研、项目策划、项目执行和效果评估，并且具备良好的创意和可行性。学生结合PPT文档进行演讲。

实训评价：策划书内容的完整性、公关活动的创新性、趣味性和参与度、学生演讲的精彩程度。

实训五：在校园内外组织开展一次能提高学校或班级形象的公关活动。

实训目的：学生真枪实战地组织开展一次公关活动，其有效执行活动策划书能力、组织协调能力、与人沟通能力、既周全又细致考虑问题等能力将得到极大增强，另外，学生在活动组织中的抗压、吃苦耐劳、坚持不放弃等意志品质也将得到有效锻炼。

实训步骤：学生在已完成的公关活动策划书的指导下，以班级为单位，组织开展一次真实的能提高学校或班级形象的公关活动，公关课程任课教师全程指导和提供力所能及的帮助。

实训评价：活动参与者的参与度、媒体的报道量、对学校或班级形象的提升度。

实训六：处理一次公关危机。

实训目的：学生掌握公关危机的产生原理、过程和处理技巧和方法。

实训步骤：学生以组为单位，通过各种渠道查找最近发生的典型公关危机，可选择的危机公关主体包括企业、明星、政府、学校等组织，分析其危机产生的根源、发展现状、对市场营销工作的影响，提出合理的解决方案，制作成PPT，在全班进行展示。

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关键词：微时代；微课；教学设计

1微课在高职连锁经营管理《职业店长实务》课程中的重要作用

目前，我国已经理进入“微时代”，像微信、微电影、微视频等这些微元素在不断充斥着我们的生活。从2011年开始，“微课”在我国逐渐发展起来了，到目前为止，“微课”已经成为了一种深受到高职院校学生喜爱的一种教育形式，并逐渐融入到连锁经营管理专业各门课程的教学中，因此在连锁经营管理专业《职业店长实务》课程推行微课起着非常重要的作用，能有效促进高职院校学生的学习，激发高职院校学生的学习兴趣，提高《职业店长实务》课程教学效率。

2微课“排班表的制作”的设计与开发

2.1教学内容的选择

职业店长实务是湖南现代物流职业技术学院“连锁经营管理专业”所开设的一门专业的核心课程，职业店长实务课程主要面向我院即将毕业的大学三年级学生，选择在第五学期开设。排班表的制作是“团队管理”项目5中任务4的内容，学生学习排班的原则等理论内容，通过实际操作的方式让学生体会排班的原则和应用。在整个职业店长实务课程的教学内容中，排班表的制作的内容既是连锁经营管理专业大三学生能否继续学习职业店长实务课程的重要内容，又是一直以来学生较难理解的难点问题，它需要学生有较强的逻辑思维能力，文字处理能力，图表制作能力，要求较高，难度较大。

2.2教学目标的设定

本次排班表的制作任务我们以学生个人为单位，要求学生独立完成为某服装连锁店设计制作排班表的任务，假定该店除店长共有员工9名（1号到9号），其中：能够胜任收银岗位工作的人员只有3人，9名员工均能够胜任导购等其它岗位工作，2名员工是新聘员工，该店实行每天两班倒，AB班原则上每一周轮换一次，正常情况下每人每个月可休息6天，如果有特殊情况，在经过店长许可的情况下可以调换AB班次，另外如果遇到周末、国家法定节日等繁忙时段可以视客流情况适当调整排班人数。员工的特许要求如下：6号员工因晚上要参加学习要求从9月10日起不排B班，5号员工因病请假一周（8月28日至9月2日），4号员工因妹妹定于9月15日举行婚礼，要求9月13日-15日连休三天。学生以店长的角色承担并完成今年9月份的排班工作任务，具体要让学生达到如下目标。

能力目标：能熟悉劳动法及劳动合同法关于工时以及加班的规定；熟知排班的原则，建立科学的排班思路；能对给定的服装连锁店的背景资料进行认真仔细的分析，从给定的资料分析中获取对排班有益的信息，并在此基础上确定本次服装店9月份排班表制作所需的资料；能针对给定的资料，结合当地连锁经营企业实际情况，根据卖场的营业时间和员工人数合理地进行排班。

知识目标：熟悉劳动法及劳动合同法关于工时以及加班的规定；熟知排班的原则，建立科学的排班思路；熟知卖场的营业时间和员工人数合理地进行排班。

素质目标：对各业态连锁企业的营业时间非常熟悉，排班表的制作体现一定的学习理解能力；对给定的背景资料分析透彻，能从资料描述中找出对本次排班有用的信息并加以利用，体现职业店长所具备的逻辑思维能力，文字处理能力，图表制作能力；能根据劳动法的规定和卖场中服装店的营业特点进行排班，体现良好的理解能力与执行力。

2.3教学过程的设计

（1）教学情境的创设。教学情境创设即本次课的课程导入环节，在这个环节教师可以通过智慧职教等网络教学平台、微信或者微信公众号、QQ群等方式上传事先录制好的微课视频，视频的内容为排班表制作的具体内容和注意事项等，这样学生无论在家里或在学校都可以随时在线碎片化学习，学生播放的排班视频，了解排班表制作的具体内容和注意事项等内容，同时根据排班表制作的要求设计微课能给学生不同于单纯语言描述的立体感受，从而激发学生学习本节课的主要内容的兴趣，抛出本节课要为某服装店制作9月份的排班表这一主要任务，引出下个环节的教学安排。

（2）教学任务的分析。在任务分析环节，教师首先在课堂内简单回顾视频所学，通过PPT演练经济法和劳动合同对工时的规定，排班原则和排班技能要求等内容，布置每个学生的任务。

（3）学生操作练习。在学生操练环节，教师会给定每个学生一套试题，每个同学的试题不一样，让学生联系所学微课内容完成操作，巩固排班表制作的教学内容，学生操练环节由学生独立自主完成服装店9月份的排班表制作，教师在本节课内则负责技术指导和提供咨询服务，做好随时准确回答学生各种提问的准备工作。当然学生也可以通过教师事先提供的微課资源，通过自学的方式或者请求小组成员援助的方式，解决自己刚刚所遇到的问题。

（4）教学任务的评价。本次排班表制作的教学任务评价，要求多方参与评价，评价主体可以是学生自己、小组成员、教师、服装店店长等，评价过程要求首先由学生通过给定的评价标准（评价标准力求客观和多维度）进行初步自评，然后由小组成员进行互评，最后有教师进行评价，尽可能使此次排班表的制作评价全面化、具体化、公平化。

（5）教学内容的小结。本环节的主要的任务是总结本次课排班表制作的主要内容，引导学生反复进行思考，我们在课堂上制作的排班表与真正的连锁企业中排班表的制作方式和要求是否完全相同或一致，学生可以通过课后恰当的网络调查或者实地访问找到需要的答案，从而将本次课的课堂范围无限的延伸，丰富课堂教学内容。

3微课在高职院校连锁经营管理专业《职业店长实务》推广实施的几点思考

“微课”的核心组成部分是构建一个短小精悍（时间一般不超过10分钟）的课堂教学视频，同时还包含与该教学主题相关的教学整体设计、教学单元设计、PPT、微课视频、教学反思、测试题库及学生反馈、教师评价等等辅教学资源，它们之间是以某种关系和呈现方式共同构筑的主题式资源单元资料库。微课是一种有别于传统的单一的教案、教学课件等教学资源，但微课也是在此基础上发展起来的一种新型教学资源库。因此教师在面对同一专业不同的学生群体时，在微课内容的开发设计时一定要注意。

（1）要明确微课教学不是将传统的教学内容进行简单堆积。教师一定要注意：不能用微课完全取代课堂，而只是将微课作为一种教学手段，丰富教学内容和方式。教师在设计微课时，微课的时间不能太长，一般认为不超过15分钟为宜，微课使用也是恰到好处就行，微课能解决了关键的问题和重点的问题就行，微课能让教学课堂形式多样灵活、有趣生动就行，千万不能让你的课堂成为了一个小小的电影院，让你的微课视频成为微型的电视剧或电影，让你的学生在整段整段的电视剧或电影的视频中慢慢地度过课堂的45分钟。

（2）要明确微课对于课堂教学来说并不是必不可少的。课堂教学中适当引进微课的使用是为了解决平时课堂教学中解决不了的问题，教师可以适当应用这种立体化的直观的表现手段。所以如果我们的教学内容简单明了，通俗易懂，便于理解，方便记忆，那采用微课形式无非就是画蛇添足多此一举的事情了。

（3）微课并不是无所不能的。在微课开发过程中一定要注意他所面向的群体，对于高职院校的学生来说，他们大多不太喜欢学习，因此在开发微课的时候，一定要注意学生的兴趣点在哪里，设计一些对你的学生来说具有一定趣味性和吸引力的微课，简单直观地反映所遇到的问题，以便更好地服务于你的学生。

参考文献 

[1] 中国连锁经营协会.2015 中国连锁经营年鉴[M].北京：中国商业出版社，2016.