汽车维修保养知识范文

导语：如何才能写好一篇汽车维修保养知识，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词]宁波　汽车　4S店　维修工具　调查

2011年我国汽车销量为1850.51万辆，继续稳居全球第一。汽车市场的飞速发展，带动了汽车售后维修服务市场的蓬勃发展，并将形成超过1万亿元的巨大汽车售后市场，汽车维修保养工具作为整个行业中较为重要的一环，它的作用越来越明显。但是在我国汽车维修保养工具企业的产品出现了同质化倾向，企业很难获得竞争优势。为了更好的了解目前汽车维修保养工具的使用情况，利用问卷调查法对宁波市100家汽车维修企业进行了调研，得到了宝贵的一手资料，希望对汽车维修保养工具的市场的发展有所帮助。

一、宁波市汽车4S店维修保养工具市场的现状

目前，我国汽保市场还处于发展的初期阶段，市场呈自发、松散的发展状态。许多汽保品牌基本处于市场导入的初期阶段，产品设计创新、品牌服务管理能力较弱。至今为止，我国没有一家汽保取得了绝对的主导地位，所以，近期内还会在低水平阶段扩张。国内汽保市场上使用的维修工具品牌繁多，手动工具品牌主要有：世达、力易得、昆杰、史丹利、博世、沪工、劳动、长长城精工、东工、蓝带、JTG等；气动工具品牌主要有：英格索兰、霹雳马、世达、稳汀、飞狐、台湾双廷、台湾锐马、东良、日本东空、SP等。为了了解宁波市汽车维修保养工具的市场现状，主要针对品牌占有率、质量满意度进行了调查。

1.宁波市汽车4S店维修保养工具品牌占有率

通过调查发现被调查的汽车维修企业全都配备了世达品牌的维修工具，这估计与世达部分工具“终身保用”承诺有关。因为博世生产的是电动工具，而在汽车维修中电动工具的使用概率很低，所以它在宁波的汽车维修企业中的市场占有率远不及世达。在问卷中列举的其他工具品牌(例如，日本东空、霹雳马、TJG、纳思达等)市场占有率非常之低，在2.5%左右。其中，大连纳思达这一品牌，是在宁波轿辰金冠汽车销售服务有限公司调查时记录的。经了解，大连纳思达汽车服务工程股份有限公司（NST），是中国大陆目前唯一一家集汽车专用工具、专用设备、汽车高端诊断软件研发、制造、销售、售后服务及培训于一体的知名品牌，已取得了十几种汽车售后专用工具、设备、诊断软件的知识产权，NST迄今为止同众多知名汽车品牌结成了战略合作伙伴关系，比如一汽大众、上海大众旗下的奔驰、宝马、奥迪、大众、解放、路虎、丰田、名爵、福特、保时捷、沃尔沃等。

另外调查数据显示：中高档的汽车品牌，特别是德系品牌拥有自主的专用工具，一汽大众、上海大众都配备了德国大众指定的并且从德国进口的维修工具，另外像别克、雷诺、凯迪拉克、丰田等也都有本品牌的专用工具。在华晨宝马汽车有限公司和德国宝马汽车集团在宁波市的第一家授权特许经销商——宁波宝恒的工具室里，更是看到了写着“BMW Special-Werkzeuge”（宝马公司特别工具）的工具架。图1为宁波汽车维修企业汽保工具品牌占有率统计。

2.宁波市汽车维修保养工具质量满意度

图2调查统计数据表明，有30%的汽车4S店、维修厂表示对现用的汽车维修保养工具质量非常满意；42.5%的汽车4S店、维修厂表示对所使用的汽车维修保养工具质量基本满意；17.5%的表示汽车维修保养工具质量一般，能够满足基本的维修保养的需要；而明确表示不满意的占7.5%，应该说这一概率还是比较低的。可见目前汽车维修保养工具的总体质量满意度较好，但是还有需要改进的地方。

二、汽车4S店维修保养工具日常使用中存在的问题分析

我们通过对通过宁波捷通汽车销售服务有限公司（汽车品牌斯柯达）和上海大众汽车宁波销售服务有限公司工具管理员、维修师傅的交谈，重点调查了扳手、钳子、套筒和起子这四种在使用过程中容易出现问题的维修工具进行调查分析，这些维修保养工具在使用过程中存在的问题主要表现在维修工具本身存在的问题和使用者使用中存在的两方面问题。

1.汽车维修保养工具本身存在的质量问题

汽车维修保养工具经过上百年的发展，不断地被改进和更新，满意度越来越高，但是在调查中发现仍有7.5%的被调查企业对现有的汽车维修保养工具质量不满意，通过进一步的调查发现在实际使用过程中，质量容易出现问题的工具主要有扳手、钳子、套筒、旋具等工具。

（1）扳手出现的质量问题分析

扳手的作用是拆卸和旋紧螺栓螺母，常用扳手有呆扳手、活扳手、梅花扳手、扭力扳手等。由图3可以看出，扳手在使用过程中出现最多的问题是打滑，其次是断裂，其中飞扳发生损坏的概率比较大。

（2）钳子出现的问题分析

钳子用来夹持、扭弯及切断工作物。由图4可以看出，钳子主要有尖嘴钳、钢丝钳、鲤鱼钳等多种，在使用过程中出现最多的问题是断裂，其他诸如钳子间隙大、不灵活、钳口磨损、锈蚀等问题也时有发生。

（3）套筒出现的问题分析

套筒是配合套筒扳手使用的。由图5可以看出，维修师傅在使用套筒过程中发现的问题按发生的频率从高到低排列依次是套筒破裂、套筒壁偏厚，不方便使用和磨损。套筒壁薄容易发生破裂，太厚又使用不便，所以套筒在方便性和强度两方面需要一个平衡。

（4）旋具（起子）出现的问题分析

旋具（起子）用来旋松或紧固带有槽口的螺钉。图6统计数据表明，起子在使用过程中发生最多的问题是折断，其次是起子头部的磨损，再次是打滑。

在调查中还了解到在同样的使用条件下，与世达牌等通用工具的起子相比，上海大众指定的从德国进口的专用工具的起子不会发生折断的现象，这说明通用工具的质量可靠性不如专用工具的好。

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关键词：网络环境　汽车维修专业　教学

网络环境下的汽车维修专业教学是指利用网络作为基本媒介进行汽车维修专业教学时所发生的教学活动。当前我国汽车工业飞速发展，随着汽车科技含量越来越高，机械配合精密复杂，车型越来越多，汽车维修检测设备、诊断仪器越来越先进，专业素质的员工和维修技术资料的作用就越来越重要。汽车维修行业每年需要大量的高素质维修人才，从事汽车故障诊断、维修，进而保证在用汽车技术状况，保障汽车运行安全，减少汽车排放污染。因此，如何适应当前汽车维修行业用人的需要，培养出高素质的汽车维修专门人员，是汽修专业教学所面临的一个重要课题。笔者认为，在当前信息化社会中，利用网络资源，发挥网络教学优势，进而培养出专业过硬、技术熟练的汽修人员，是提高汽车维修专业教学水平的重要因素。

一、改变传统教学中的以老师为主体的填鸭式教学模式

在传统教学模式中，教师是教学的主角，由教师将前人的经验知识传授给学生。教师主要负责信息的传递，学生被动地获取知识。中等职业学校的学生本身基础较差，大多数学生缺乏良好的学习习惯，传统的学科式、填鸭式的教学已经不再适应当前的专业发展需要。在网络教学中，课堂教学变成以学生为主体，教师的职责以指导学生获取解决问题的策略为主，担当学科专家、资源引导者和任务咨询者等多重角色，起组织者、指导者、帮助者和促进者的作用，利用情境、协作、会话等学习环境要素充分发挥学生的主动性、积极性和首创精神，最终达到使学生有效地实现对当前所学知识的意义建构的目的。它对开发学生的创造力，发展学生高层次的思维技能、解决问题能力及自主学习能力具有重要意义。

例如在讲解车轮制动器这一部分内容时，教师可以在讲授前先布置学生在网上查找有关车轮制动器种类、构造、工作原理等资料。同时可以考虑让学生在互联网上搜索并下载不同种类车轮制动器的构造图片制作成PPT文件在课堂教学中播放，让学生自己走上讲台讲解。在讲解汽车发动机常见的故障原因及其排除方法这部分内容时，也是在讲解前让学生自己在网上搜索并下载有关汽车发动机故障及排除方法的内容，然后让学生自己加以整理，小组讨论、集中讲解相结合。通过上述两例的课堂教学实践我们可以看到：将网络应用到汽修专业课教学中不仅可以提高学生对汽修专业课的学习兴趣，同时又可以通过小组合作的形式使枯燥课堂变得丰富多彩，在加深学生对所学专业知识的掌握的同时也可以提高学生的计算机应用能力。

二、学生通过网络丰富汽车维修知识与信息

现代汽车工业飞速发展，电子控制技术的普遍应用使得汽车的构造越来越复杂，不同汽车制造公司生产的汽车其内部构造和电子控制技术有很大的不同。如果只会维修一两种车型的话，将不利于学生的今后就业和发展。但是由于汽车维修教学是一项高投入的工程，学校不可能投入许多财力购买教学用车。因此，为了拓展学生的汽车维修专业知识和技能，我们在教学中应该充分利用网络信息量大的优势，在重点讲解一两种基本车型的基础上，指导学生在互联网上搜索市场上主要车型所采用的关键技术，了解其主要结构以及有关维护和保养的知识，还可以和已学的车型进行比较。这样学生不仅拓展了专业知识，同时又对已学的专业知识进行巩固。

例如在学生掌握桑塔纳2000的维修保养的专业知识和技能的基础上，通过互联网搜索到桑塔纳3000、宝来等大众车型的维修和保养的专业知识和技能。通过和已学的车型进行比较，使学生一方面加深了对桑塔纳2000的维修、保养知识和技能的掌握，另一方面又充分了解了大众车系的其他车型维修、保养的知识和技能，进而还可以扩展到其他车系，为今后走上工作岗位打下了基础。

三、紧跟汽车发展的步伐，培养学生的创新意识

20世纪90年代以来，以电子装置为主的高新技术产品在汽车产业领域中的广泛应用，使得现代汽车已发展成为集计算机技术、光电传输技术、新工艺和新材料于一体的高科技载体，如电控燃油喷射系统、自动变速、ABS（制动防抱死系统）、SRS（安全气囊）、AC（空调）、电控悬架以及驾驶员交通信息系统等。“机电一体化”的汽车总体构建中，电子装置的比例越来越大。汽车由以机械装置为主向机电结合的科技型产品转变。汽车技术的发展不仅要求汽车维修人员具备相应的维修技能，还要求具有一定的创新意识。

在汽车技术日新月异的新时代，书本上的汽车专业知识已经远远不能满足当前汽车行业发展的要求，而网络最大的特点就是信息量丰富。通过网络我们可以掌握当前汽车行业的新技术、新知识。此外，不同的车型其内部的构造及所采用的技术也不尽相同，而我们的书本和专业教师也不可能对所有的车型所涉及的技术都进行介绍。因此，通过互联网我们可以掌握不同车型构造及其技术，使学生在第一时间接触到世界上先进的汽车技术。创新不是闭门思考凭空创造，而是要在掌握了大量当前汽车维修行业的新技术、新知识和新技能的基础上才能有所创新。

例如，现在中高档轿车普遍采用所谓的ESP电子稳定系统、CAN-BUS总线系统等，此外还有缸内直喷、稀薄燃烧等先进技术，在一般的教材上都没有这些内容。我们指导学生通过互联网查找并下载这些内容的相关知识和技术，从而改善学生的知识结构，培养其创新意识。

四、提高学生的自学能力，为今后的职业发展打下基础

汽车维修行业是一个“慢热”行业，学生的维修技术必须要在维修实践中才能得到提高。因此，刚毕业走上工作岗位的学生，必须要不断地提高自身专业知识和技术。

在工作中，汽车维修专业人员除了学习汽车维修手册和各种维修专业书籍外，最重要的一个平台就是网络。通过网络我们可以接触到汽车发展的最新技术，了解汽车维修行业的主要动态，学习有关汽车维修的新技术和新方法。最主要的通过网络这个交互平台可以解决汽车维修过程所遇到的各种疑难杂症。这就需要广大从业人员充分运用互联网，而这一切都需要教师在学校专业教学中加以引导，加以训练。

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关键词：现代汽修经营

作为当今世界经济重要组成部分，中国的汽车行业存在着巨大的潜在市场，随着我国汽车产销量的持续增长和保有量的增加，汽车行业的利润分配不断向后市场转移，同时，国外大批商家投资汽车服务市场，我国汽车维修行业面临着巨大的竞争压力。

一、 当前汽车维修企业存在的不足

目前我国的汽车维修行业结构已不能满足车辆快速增长的需要，存在着以下弊端：一，维修市场整体呈现出多、小、散、弱的现状，规模小、服务单一。二是4S店及大型综合性修理厂多集中在城市的边缘，路途遥远，使车主修车极不方便。三是规模大、实力强的修理企业投资高、费用大，维修价格高；而市场占有率较高的路边店虽然比较方便，但是维修质量又不能让车主放心，产生了老百姓抱怨“4S店太贵、路边店不放心”现象。四是随着整车生产质量的提高，汽车维修生产结构发生了较大变化，汽车小修和日常维护的市场份额越来越大，产值比重呈快速增长态势。以私车消费为主的市场趋势对汽车维修的服务质量、维修价格提出了更高的要求，传统的产业格局和服务能力“缺陷”日益显露。在这个关口处，哪种经营模式更符合当前我国汽车维修行业的现状，是我们值得深思的问题。

“物有本末，事有始终”，知已知彼，方能百战百胜。现在，国外的汽车服务业已建立起四位一体的全方位服务和连锁经营方式，而我国由于地域差异较大，车型复杂，不可能全部照搬这样的经营方式，因此，我们要改变思想，更新观念，以新的组织运作方式，新的工作模式和新的成熟技术来解决实际问题。就整个汽车维修企业来说，必须创新服务理念，打破传统的维修管理模式，有效改变行业结构现状。

二、社区汽车快修服务连锁企业分析

随着车辆保有量的增加，市场需求量快速增长，消费者对服务的要求也日趋理性和成熟，同时，我国的汽车零配件企业和维修设备企业获得了长足的发展，加之网络信息技术、物流技术、风险投资等相关产业也已经日趋完善。发展社区汽车快修服务连锁企业来填充4S店、大型综合修理厂和路边店之间的真空地带，能更好的满足现代消费者对汽车维修服务的需求。和传统的维修企业相比它有以下优势：

1、地理优势，”

通过对汽车客户群调查显示，60%以上的客户具有定点和就近维修保养的习惯，而社区汽车快修服务店一般建在大社区的周边位置，数量多，分布广，具有“点多面广”的近距离优势，它使社区有车一族免于因车辆日常保养、维修等事宜，专门开车到离家较远的4S店维修的劳苦，因此它更容易融入社区居民生活的商业圈、更容易打造自己的客户群体、更容易开发新的市场和挖掘潜在的客户群体。

2维修成本优势

    汽车社区快修店与汽车特约4S店相比，一是车辆维修保养的工时成本低。二是社区快修店在配件采购方面进货的渠道比4S店多，配件管理费的收取较灵活，维修所需配件价格就相对低。三是由于距离近，从而缩短了维修时间，间接的节约了客户的维修成本。

3人性化服务优势

    现有的4S店，一般情况下保有客户都在2000个以上，多的可达到4000多个，因此4S店很难做到针对每一个客户制定相应的服务方案。而社区快修店要求服务半径在1公里之内社区里，其保有客户大多在500个以下，因客户保有量不是很多，快修店可根据每一个客户的要求，制定有针对性的服务方案：如上门服务、送车服务、预约服务等，从而满足各种客户群的要求，使服务更加人性化。 4.如何发展社区汽车快修服务模式

社区汽车快修服务连锁企业建立在社区内外，以便利、快捷为特点，以汽车常见故障排除和养护为主要内容，收费价格合理，技术水平、服务质量、配件质量有保证的汽车快修服务，它的作业内容应以整车和总成不解体为前提，以汽车养护和汽车小修为主体，辅以部分项目的检测和诊断。

发展社区汽车快修服务连锁企业，既有其发展上的优势，同时也面临着诸多挑战和困难，作为一种新型经营模式要想准确把握未来市场发展方向，应从以下几方面满足和适应客户的需求：

（1）实行连锁经营，形成规模优势

连锁经营已成为当今商品流通业中最具活力的经营方式，目前在我国零售业、餐饮业等服务行业中应用广泛。为了促进社区汽车快修服务模式在经营、服务、管理等方面上上档次、上水平，杜绝不规范的经营服务行为，使广大客户对社区汽车快修服务模式形成一体化的印象和概念，社区汽车快修服务模式应走连锁经营的路子，形成一定规模优势，减少分散经营带来的无序竞争。

    （2）开拓汽车维修服务领域，创新服务内容

快修企业要明确自己的服务项目，清楚自己所长，结合本地实际有选择学习国内外快修业的先进经验,树立品牌化的经营理念：对于私家车而言，汽车维修和专业保养如同日常消费品一样，专业化、服务一体化、合适的价格和良好的服务是消费决策的重要因素。因此快修店要注重品牌经营,要建立起有自己特色的个项目，打造个性鲜明的服务品牌，从而形成较多的客户群。

（3）重视人才的培养和引进，建立高素质的的职工队伍

由于汽车技术的快速发展，大量的电子技术、新材料、新工艺应用于汽车制造，使汽车维修技术含量越来越高，社区汽车快修服务连锁企业能否健康发展，合格的从业人员非常重要，企业除了配备相应的技术工人外，还应培养一些高水平的专业人才，只有这样才能快速准确的找出故障的原因和出现故障的部位，才能有针对性的作业。

    （4）坚持社会效益和经济效益相结合的原则

社区汽车快修服务连锁企业在实现经济效益的同时一定要注重社会效益。要坚持以人为本、科学管理的经营理念，加强硬件设施投入和改造，不断满足客户需求。坚持服务人民、奉献社会的经营思路，增强依法经营、规范服务意识,自觉接受社会监督。

三、我国汽车维修行业的发展方向

在社会主义市场经济大发展的形势下，我国汽车维修行业存在着巨大的市场潜力。因此，汽车维修企业的经营者和欲在此方面投资的投资者，须不断更新观念，不断创新，以质量求生存，以特色求发展，以专项、专业化的技术水平，获得绝佳的经济效益，从而提高中国汽车维修行业的整体水平 。

1走专项专业化之路

对汽车维修企业来说，不可能在每个领域都领先，只有重点突破，才会形成特长，形成优势，才会有竞争实力。可见，现代汽修企业要搞特约维修，走专项、专业化之路，成为汽车制造厂商的特约维修站或维修点，依托制造厂家提供的技术、资料、设备等各种优势，不断提高自己的企业竞争力。以南京黄埔汽车修理厂为例，该厂下辖上海大众汽车南京黄埔销售服务有限公司、一汽轿车南京服务站、一汽大众奥迪黄埔维修站、海南马自达、三江雷诺、猎豹汽车南京维修站等。服务范围基本覆盖了目前国内现有的轿车车型，年维修业务量45000台，总产值8400万。

2提高服务质量和维修质量

汽车维修业属于服务性行业，同其他服务性行业一样，提高服务质量显得尤为重要。现代的汽车服务业，不仅要求质量好、价格低，更为重要的是为消费者提供更多、更好的服务。离开服务谈修理汽车，等于把市场拱手让给别人，现在国内相当一部分汽车修理企业不景气，经济效益不佳，其重要原因之一就是缺乏让用户满意的服务质量，缺乏让用户放心的修车质量，为此，汽车维修企业应提高质量和维修质量，同时加大服务力度，建立起一整套完善的服务体系。

3提高管理人员的素质和工人的技术水平

    随着大量先进技术、新材料和新工艺在汽车上的充分体现，现代汽车成为名副其实的高科技产品。作为汽车维修行业，也必须提高管理人员和技术人员的素质，现代汽车维修企业的工作人员不仅要有丰富的汽车专业知识，还要具有电子技术、单片机原理、外语等各项知识，这就要求经营者不断提高管理、技术人员的素质以及工人的技术水平，否则跟不上汽车业的发展。

上面所述几方面是相互联系、相互依存的，综合来讲，可重点突出一个方面，也可选择一个方面，以此为支点，其他几方面共同发展，特色不只是专项，我们在强调特色经营的同时，不应忽视其它方面的建设与发展。结合我国的国情及自己的实际情况，抓住机遇，用新观念、新思路创造性地发展中国的汽车维修业。

参考文献：

[1]高玉民.美国汽车维修业的特点[J].汽车维修与保养.2003.(6).

[2]赵恩涛.美国汽车服务业的特点与趋势[J].连锁与特许.2004.(4).

[3]杨焱.学位论文：汽车后市场连锁经营模式研究，天津大学管理学院，2006.(2).

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有数据显示，2014年中国有31个城市汽车数量超过100万辆，汽车售后服务市场已是公认的又一个千亿级市场。

然而，传统模式中，处于垄断生态的主机厂向4S店、特约维修店等授权机构提供配件和维修技术，导致“原厂件”售价高昂。另一个渠道――独立售后市场，因流通环节过多推高了零部件成本。

政策层面，这一垄断正在被打破。继去年9月24日交通部联合十部委刊发《关于促进汽车维修业转型升级，提升服务质量的指导意见》之后，今年交通部《汽车维修技术信息公开实施管理办法（征求意见稿）》，再次明确要求破除维修配件渠道垄断，鼓励生产企业向汽车售后市场提供具有自主商标的独立售后配件。

面对大环境的变化，市场中的主体们正在积极求新求变。在“互联网+”的思维模式下，无论是零部件企业、整车企业，还是经销商，甚至包括一些与汽车行业毫无相关的人士都摩拳擦掌，以新的方式和身份布局汽车零配件市场。

美国售后汽车零配件联合集团，已宣布成立中国汽车配件后市场联盟公司（CAAPA），并吸纳了五家中国汽车后市场上具备相当实力、成功运营的经销商加入其中。这些经销商将共同成为CAAPA的发起人会员，负责指导整个联盟在中国市场上的运营和发展。接下来，联盟会员将集体以Autot Value作为共同品牌，活跃在中国汽配后市场上。

国内市场今年以来，涉足电子商务领域的汽车零部件企业如雨后春笋般出现。根据各自的需求、客户群体、产品属性不同，企业选择不同的模式拓展网络销售渠道。有的企业借助天猫、京东、淘宝、亚马逊、1688等电商平台发展电子商务，如博世、索菲玛、普利司通等都在天猫上开设了官方旗舰店，有的则利用专门的汽车配件网络平台发展，如慧聪网、盖世等；还有一些零部件企业则准备自己建立电子商务网站来发展。

博世入驻天猫开设旗舰店，并在华启动专业维修特许加盟业务――博世车联，以完整的“配件+诊断+服务”的线上线下解决方案在汽修连锁领域抢下山头。

洋羊汽配网总经理张勇功表示，企业入驻电商平台首先要明确入驻的目的，是零售、品牌宣传、批发或外贸等。目的不同，电商平台的选择也有所不同。如阿里巴巴、慧聪属B2B平台，主要为批发业务与产品出口。天猫、京东属B2C平台，以商家名义入驻的零售业务，产品销售定位国内市场。

此外，根据客户群体不同，零部件企业也会选择不同的电商平台。如东莞可瑞驰汽车配件有限公司，这是一家主产汽车故障维修配件的企业。据公司销售总监周煌斌介绍，汽车用品或者易损件，如过滤器、刹车片、雨刷、机油等，这种需要定期更换的产品适合选择大众的电商平台。而公司的产品主要面向汽车维修厂，所以企业选择了北京中驰车福，这是一家专业性电商平台，此平台上针对的客户全部是维修厂。

深圳市赛格导航科技股份有限公司副总裁万新宇表示，因为公司的产品属于高介入度产品，普通的电商平台并不适合。目前企业正在探索网络渠道，未来要在自己的官网上建立网络平台。所谓高介入度的产品，是指用户购买之后并不能直接使用的产品，后期需要专业人员协助用户进行产品对接、安装、调试、培训、入网等工作。而大众电商平台适合介入度低的快消品，如汽车用品、小型配件等。

目前，多数企业都表示正在探索多模式发展电子商务，市场多定位于国内市场。部分零部件企业也正尝试通过电商平台做出口，涉及出口的产品主要以电子元器件、小电器为主，万新宇表示，国内生产的这些产品非常具有竞争力，部分小型企业会借助电商平台往外走，产品销售针对海外市场。

变革时代 几家欢喜几家愁

在这一轮后市场变革中，4S店是一个尴尬的角色。作为厂商的特约销售店，4S店既是垄断链条的既得利益者，又是厂商强权下的弱势者，反垄断冲击也最大。

“4S店心态很复杂，很多经销商在推动电商化进程中是被动的，迫不得已。但共识是，电商趋势不可避免，甚至利用线上资源，可能直接跳过上门推销的阶段。”上述广州经销商负责人称。

作为国内大型的汽车经销商集团掌门人的庞庆华，对市场可能遭受的冲击已经布局了多方应对措施，“我们经销商要自己去创新，包括上门保养、服务、试车。我可以自己建立一套体系。”

庞庆华的后市场链条布局是全链条性的，包括新车销售、二手车、汽车金融、保险、汽车租赁、配件等等。这是汽车经销商转型的一个样本，利用多年积累的客户，做全链条上的布局。

另一类是具有雄厚资本的百度、阿里巴巴和腾讯，比如阿里巴巴就从新车销售平台到配件、保养平台三块同时进入。阿里的优势是拥有大数据；劣势是链条在细分，而阿里想要打通整个链条。

最活跃的是利用“风投”融资的新型创业公司，通常将链条进行切割，采用线上线下结合的模式，专攻细分市场。

比如维修保养型平台，惯用的模式是一个集客平台，或者销售同质件，生意最终要通过实体维修店来配合完成。

这种模式的核心竞争力是做好客户服务，对创业者的挑战很大。“进入后市场有很多大基金，可以说并不缺钱，但创业潮下必然会有一轮调整，预计今年年底到明年9初会有一个新的并购潮。”北汽集团产业投资有限公司副总裁陈卓分析。

[编后：]

整体而言，目前后市场电商的发展还处在初级阶段，服务的内容主要还是集中在常规易损件以及保养上。一方面这是中国汽车消费年限较短的趋势所致，另外一方面也是中国汽车用户对汽车知识了解相对匮乏、整车厂对正品零部件供应体系把控严密下的必然。

正因为如此，除少数国际知名零部件企业建立的独立电商平台外，对于绝大多数零部件企业，在短时间内，O2O模式似乎更加接近市场的需求。如何构建一个更加简单、高效、便捷、诚信的汽车服务生态圈，从根本上推动中国汽车后市场的标准升级，是创业者力求通过电商模式改变格局的方向。而从长远来看，O2O很可能会再次被欧美商城式电商所取代。只是这种回归会在何时到来，目前还是未知数。

多种汽车零部件电商模式

一、配件企业主导开设自有品牌电子商务平台、网站及手机客户端。

博世车联：这是是博世在华启动的汽车专业维修特许加盟业务，以标准化的“配件+诊断+服务”解决方案为消费者提供汽修服务，截至2014年年底，已发展了50家特许加盟店，并计划在未来三年内达到1000家。博世车联目前可以为消费者提供一站式汽车服务，包括电子/电气，检测/保养、诊断系统、变速器维修、汽油汽车服务、发动机管理、刹车系统、常规机修、轮胎/悬架以及其他技术服务。

米其林驰加：这是是米其林集团于2002年在全球推出的汽车售后服务品牌。截至2014年2月底，驰加网络已拥有近千家门店，可以为消费者提供六大类服务及相关产品，包括轮胎、机油、制动、灯光、雨刮器、蓄电池等相关服务。目前主要合作伙伴是道达尔、嘉实多、壳牌、博世、天合等知名品牌。

二、配件经销商主导借助第三方的电商平台来拓展网络销售渠道，该类别又分为四种电商模式：商城类电商、C2B用户定制类、B2C+O2O模式、B2B2C+O2O模式。

商城类电商：商城类电商主要以淘宝、天猫、京东、亚马逊为主，包括电商平台本身和第三方商家销售的后市场配件产品，这其中囊括了不少零部件企业和经销商开设的旗舰店、各区域经销商和专营某款车型配件的第三方商家。商城类电商主要经营的是保养类配件、维修类配件以及汽车保养用品。

C2B用户定制类：C2B用户定制类基于用户定制类的后市场服务，一般由消费者在平台上提出服务需求，由供应商和经销商根据消费者订单，提供相应的配件及服务。该模式需要消费者具备良好的车辆或保养知识，对汽车配件产品及相关知识也应比较熟悉。

B2B+O2O模式：B2B+O2O模式采取“线上销售，线下服务”的方式。这类模式的主营业务主要定位于汽车后市场中服务频次仅次于洗车业务的汽车保养服务，在汽车配件销售、维修方面尚没有好的突破。

B2B2C+O2O模式：B2B2C+ O2O模式是对零部件的销售和服务进行更深度的整合。该电商模式对用户提供一体化的零部件和服务。这种模式的特点在于电商的产品只销售给线下提供服务的单位。目前，这种模式也是集中在保养服务方面，配件销售及安装维修很少。

交通部瞄准配件渠道垄断

交通部《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见（征求意见稿）》中规定，破除维修配件渠道垄断，要鼓励汽车维修配件自由流通，鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自有品牌、商标或标识的独立售后配件；鼓励授权维修企业向非授权维修企业转售、提供原厂配件；要贯彻落实国家法律法规，保障所有维修企业享有使用同质配件维修汽车的权利。

据悉，最终版本大方向没有变，但很多细节进行了调整，包括各个板块车型具体公布的时间表、配件交易地点等。

国外后市场模式

就全球而言，汽车后市场的主导模式分为美国、日本和德国三种。

美国

中国与美国最为接近，美国后市场经历的故事正在中国上演，前期强调保护汽车工业利益、反垄断弱，近两年反垄断逐步加强，注重保护消费者利益。

美国汽车配件渠道模式以独立配件连锁模式为主导，份额约50%，代表企业包括NAPA、AUTOZONE。整车厂只从OEM中采购发动机等核心关键部件，其余从一般零部件采购，一般零部件供应商也可以从整车厂零部件配送中心获得零部件。售后维修保养服务体系4S店份额也仅占31%，占主导地位的也是NAPA为代表的维修连锁模式。

形成美国独立配件维修连锁模式主导的原因在于，4S店无法完全覆盖市场，而反垄断力度强，政府要求整车厂必须公开零部件维修信息。严格的非原厂配件认证和质量监督体系以及发达的保险业使消费者愿意采用非原厂配件，配件市场非原厂件高达70%。

日本

日本汽车售后服务体系以整车厂为主导，通过合资或者长期合作对整个售后服务体系进行强力管控，配件80%是OEM产品。独立的连锁店势力微弱，处于从属地位。

究其原因，首先因为日本面积小、品牌单一、本土品牌为绝对主导，另外整车厂商通过参股等方式严格控制4S店，垄断原厂配件渠道。且日本政府有严格的车检制度，要求车辆的大量车检项目必须到4S经销店保养，因此以4S店为主导。

德国

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在各种营销管理理论层出不穷的时代，谁能带领维修企业老板走出困扰与误区?

在各种汽车服务连锁结构前赴后继的现实面前，什么样的模式与理念才能生存?

在汽车维修保养店产能不足的限制条件下，如何利用专业汽修工具提高企业产能?

在节能减排的全球化背景下，汽车维修企业有哪些积极的行动和措施可以采取?

2010年12月9日，由《汽车维修与保养》杂志社和安莱(北京)汽车技术研究院联合主办，由博世贸易(上海)有限公司、斯必克机电产品(苏州)有限公司、史丹利五金工具(上海)有限公司联合赞助的，服务于汽车后市场的“汽车维修企业经营与管理论坛”在上海新国际展览中心召开。此次研讨会对上面所提的几个问题做了解答，也从不同层面解决了汽车后市场大家所关注的几个话题。

一、宏观解读：维修服务业发展战略与对策

汽车整个产业链都在国民经济中占有重要地位，来自国务院发展研究中心社会发展研究部室主任周宏春教授(图1)为研讨会的听众们解读了汽车维修服务业发展战略与对策研究。

在成熟的国际化汽车市场，汽车销售利润进展总利润的20％，零部件销售利润约占20％，60％的利润在服务中产生。而我国汽车维修服务中存在市场秩序混乱、专业维修人才不足、外资企业逐步垄断设备市场、标准更新慢和执行有偏差等问题。

面对这些问题，周教授提出一些发展对策：转变政府职能，完善社会化管理，制定发展战略；制定并实施优惠政策，支持民族品牌；实施检查／维修制度，治理汽车排放污染；加大自主创新支持力度，提高产品和服务的竞争力；推进汽车快修连锁服务业的发展；提高准入门槛，规范市场秩序；提高人员素质，增强服务水平；发挥中介机构作用，形成维修服务业发展的长效机制；鼓励发展再制造，节约资源保护环境等。他对这些策略的详细解读，给汽车服务业的发展指明了一条前进的道路。

二、微观应用：“教练式管理法”在维修企业的运用

已从汽修专家的身份蜕变成企业管理专家的阚有波(图2)，在研讨会上为各维修厂的厂长和技术总监们讲述了“教练式管理方法”在汽车维修设备管理及提高维修效率上的应用。

讲座中阚老师频频向听众发难：我们的设备用起来了吗?我们对待员工是像孙海平教练对待刘翔一样真心和负责任吗?阚老师咄咄逼人，却也循循善诱地带领着各位维修厂厂长，成为一个真正的教练，解答了提高设备应用效率的方法，揭示了市场、配件、维修、业务、客户五方之间互为顾客、互为利益、互为监督的关系。

最后阚老师提出教练技术应用的核心，那就是：上级是下级教练；上一环节是下一环节教练；教练可以比作镜子、催化器、方向盘、油门；而运动员的成绩是教练的成就。阚老师用很多维修厂管理的实例，让亲临现场的观众深刻地体会到了“教练式管理”的内涵和精髓。

三、实践战场

1　博世汽车专业维修网络给维修企业的启示

百年老店博世在中国已经有722家博世维修站，而这个数目还在不断的增长。来自博世汽车服务网络发展部的颜洪(图3)分享了博世拥有的国际、国内经验，给汽车专业维修站的建立提供了很多启示。

博世汽车专业维修采取“三级站”的发展模式――中心站、维修站、快修站，面向不同的规模的地区建立不同规模的站点，适应当地的市场。其站点背后拥有博世管理培训、技术培训、运营指导、采购平台、质量评估、支持热线、人才项目、博世网站等诸多支持，这也为标准化运作提供了可靠保障。博世不会停止其扩大的脚步，而博世模式也给各位在座的企业老板们提供了参考和学习的范本。

2　现代汽修需要“专业、高效”的工具

我国80％的汽车保养店面临产能不足，而专业高效的维修工具是改变这种现状的一个方法。来自史丹利百得汽保工具的技术支持鲍宇清(图4)为各位现场技术总监们介绍了汽修汽保专用工具品牌“瑞驰”为维修厂提高效率所带来的帮助。

“瑞驰”可依照客户具体要求定制工具，使用模块化存储方式，简化工具配置的选择过程，还率先推出维修工作站模式，为汽修汽保行业省力省心。

最重要的是，在新产品开发方面，史丹利倾听客户的声音，加之技术部门的研发，不断测试和改进，每季度都推出新产品，适应不断发展的市场。

3　节能减排，建立一个规范的维修市场

在节能减排的全球化背景下，汽车维修行业中出现在的空调制冷剂已对大气环境造成严重污染。来自斯必克汽车服务方案事业部的产品应用经理张竞坤(图5)分享了SPX配合中国节能减排所做的工作以及采取的积极行动措施(更多报道见下期)。

2010年3月25日，交通运输部了《汽车空调制冷剂回收、净化、加注工艺规范》，迈出了规范汽车空调制冷剂的回收、净化、加注工艺和维修结果检验的关键一步。此后，斯必克将全力配合交通部在中国进行标准宣贯、培训和举办职业技能竞赛。

随着节能减排力度的加大，回收空调制冷剂是大势所趋，而行业中也需要斯必克这样有责任的企业不断地推进这个进程。

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2009年上半年，中国一跃成为世界汽车销量“第一”。汽车市场持续升温，也给中国汽车维修保养市场带来了繁荣。根据专业分析报告，到2010年，中国汽车售后市场的规模将达到230.17亿美元，在亚洲仅次于日本。

而中国作为新兴市场，汽车售后市场的渠道与其他成熟市场相比有所不同。在美国，快速保养中心网络在市场上占有的比例非常高，消费者更关注服务的快捷。在欧洲，独立维修渠道与其他维修渠道相对均衡。而目前中国快速维修渠道所占的比例远未达到成熟市场的程度，维修渠道处在动态的发展过程中。

作为全球第二大油消费市场，中国一直是壳牌油的重点战略区域，壳牌向来高度重视零售渠道。壳牌一方面与汽车厂商强强合作，在4S、3S等渠道拥有很高的产品渗透率；另一方面，在独立维修市场，壳牌与渠道伙伴合作，面向全国建立了一个快修养护网络，拥有1200家快修养护店，其中仅喜力爱车养护中心就有100家。

中国私家车车主在选择汽车维修保养渠道的时候，往往面临着两难的抉择：一方面，车主被快修店的方便快捷和实惠价格所吸引，但是又无法信任它们的技术和服务：另一方面，车主习惯性地依赖4s店的技术和服务，但又希望能避免4s店路途远、等候时间长、价格偏高等不足之处。

但是，随着汽车引擎技术的发展，合成油以其保护、清洁性能、对恶劣车况的适应性以及延长换油周期等优势，为越来越多的消费者所认可。正是在此背景下，壳牌推出了以高端合成油为主打产品、面向中国车主的壳牌喜力爱车养护中心。

2007年全国第一家壳牌喜力爱车养护中心在深圳开业，现在的总数已经达到了100家。对此，壳牌油中国内地及香港地区总经理沈坚表示：“中国消费者的用车情况已经发生了巨大变化，汽车及其维修养护产品的档次都有了大幅度提高。我们也在面向市场随需而变。壳牌喜力爱车养护中心的目标消费者非常明确，就是那些既希望享受专业可靠的产品，又渴望享受便捷优质服务的中国车主。壳牌喜力爱车养护中心满足了他们的消费需求，也为壳牌合成油战略呈现了一个高端平台。”

对话：

《新营销》：壳牌在中国市场建立高端养护中心的初衷是什么?

沈坚：建立高端养护中心，跟壳牌在中国合成油的战略是相符的。目前可以看到，不管是环保法规，还是汽车燃油的经济性要求，其实目前汽车对油要求的水平越来越高，而壳牌合成油油品，包括超凡喜力能够更好地满足消费者在这一方面的要求。我们希望把爱车养护中心作为一个平台，推广合成油产品。

《新营销》：高端养护中心如何定位用户?这些用户在中国车主中占有多大的比例?市场规模有多大?

沈坚：关于中国汽车消费者，第一个分类是车的价值，第二个分类是车主对车的态度。我们比较关注在车的价值中位于中高端的客户。另外，车对大部分家庭来讲是第二大资产，所以很多车主对自己的车会比较爱护。我们面向的车主也包括那些爱车的人。

从目前来看，中国市场主要是新车市场，中国大部分车主习惯到4s店去做汽车保养。我们可以看到随着中国市场的发展，快速、便捷的渠道对用户来讲会是一个很好的选择。

从壳牌所做的市场调查来看，汽车养护市场的份额处于高速增长的过程中；目前汽车养护渠道，我们看到的增长数据大约在10％～15％之间。

《新营销》：壳牌喜力养护中心在挑选渠道合作伙伴方面有什么样的标准?

沈坚：我们在挑选渠道合作伙伴时有两大标准，一个是硬件标准，一个是经营理念。硬件标准，主要是看交通是否便利、客流量如何、门店的资质，以及看它是不是成熟等。在经营理念方面，首先是对方要对壳牌的产品有一定的品牌喜好度，这是一个很重要的基础。此外，在经营中要和壳牌的经营理念保持一致，双方可以共赢，长期合作。

《新营销》：对于壳牌喜力养护中心，你们会提供哪些市场、营销方面的支持?

沈坚：在品牌方面，我们特别组织了一些消费者互动活动。从去年到今年我们连续两年举办“你不平凡挑战超凡”大型活动，2008年的主题是“与舒马赫共驾”，今年是第二季“法拉利F1车队火热招募”。通过这样的活动，我们邀请更多的车主参与，让车主亲身体验壳牌产品，体验驾驶的乐趣，感受壳牌产品是如何保护发动机的。我们希望更好地阐述壳牌的品牌元素，希望消费者最终能够喜欢我们的产品。

《新营销》：在渠道忠诚度方面，壳牌采取了什么样的策略?对于独立渠道，你们建立了什么样的激励机制?

沈坚：这一方面我要强调的是，我们要知道各种渠道的需求是什么，然后提供的产品和服务要满足渠道的需求。比如对于独立渠道，我们更注重培训，关于油的知识、换油的知识、渠道方面的知识。而3s、4s店比较关心的是怎么让车主的回头率高一些，我们相应地会在促销方面与3s、4s店合作。

在壳牌喜力爱车养护中心项目中，我们提供给渠道客户的是一套完整的业务发展支持方案，在店面形象、培训、消费者活动、管理系统等方面提供全方位支持，包括激励机制，目的就是促成消费者、渠道和壳牌三者共赢的局面。

《新营销》：你们如何对不同的渠道进行管理?对于不同的渠道，你们的合作方式有什么不同?

沈坚：在渠道方面，我们大致分了高端的，也就是初期的OEM合作，还有独立维修渠道的合作，以及快速养护中心，包括加油站、快速通道油品店的合作。对所有的渠道，我们会评估渠道的价值导向，然后提供一个合适的产品和服务。比如说跟上海大众的合作，跟法拉利的全球合作，我们有一部分是专供的形式。在中国，我们跟一些大的汽车集团3s、4s店都有合作，这些合作跟OEM合作会不一样。而壳牌喜力爱车养护中心将专门为快修和快速养护渠道提供服务。

《新营销》：关于渠道发展规划，你们有怎样的考虑?

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[关键词]示范校建设、汽修专业实训室建设、校企合作、构想

中图分类号：TH 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）35-0377-01

我校未来汽车实训基地的建设，要能够融入企业文化特点与校园文化相结合的建设主线，满足现代汽车维修专业实践教学要求。汽修专业实训基地建设要充分体现生产现场的特点，提供具有真实而综合的职业环境。打造一体化是当代职业教育改革的主流，双元化人才的培养模式是目前解决教学与就业并轨的最佳手段，也是目前最合理的人才培养方式。所以汽修专业实训基地的建设也是我校进行理实一体化模式改革的重点建设项目之一。

未来为使我校所培养的学生能够满足汽修市场对人才的技能要求，所以结合示范校建设设想我校的汽车维修专业实训楼可分五层：

一楼：生产经营性实训基地（厂中校、校中厂）

生产性实训基地的建设将很好的引厂进校，将先进的汽修企业管理模式和理念融入到对学生的教学中，将更加真实的职场工作环境呈现在学生在校的学习过程中，无论是学生所学习的技能，还是学生的综合服务素质都会在这里的以锻炼，是学生真正的实现与汽修企业近距离的对接上岗。同时也作为学生顶岗实习的出口检验环节，学生的综合素质是否能够达到企业的要求，在这里由企业专家和教师共同考核学生，达到为学生负责，为企业负责的双赢局面。

一楼的设计主要满足汽修专业群所辐射的两大专业方向：汽车服务类专业及汽车维修类生产性实训活动。

集汽车4S店业务功能、维修于一体。服务区域由新车销售展厅、维修服务接待、汽车牌照、汽车保险、二手车评估置换五大区域组成。

维修区由汽车检查维修保养区、整车整形测量区、四轮定位，动平衡区、钣金快修区、喷涂区、汽车职业技能大赛训练及竞赛标准区，发动机大修室、总成维修室六区两室组成。选用具有国际先进代表性的设备设施，打造与企业形成工作场景高融合度的教学环境，一能突出专业具有窗口示范性，二能解决因设备跟企业维修一线不兼容影响促进未来学生就业优势，三能避免因为引进设备难以那以满足专业与时俱进性发展而造成的资源性浪费。

二楼：“理实一体化”教学实训区

“理实一体化”教学实训区使学生可以在“讲与练”的过程中更好的将理论知识转化成专业技能，同时也将在技能训练过程中存在的问题通过教师的点拨更快的转化成熟练的能力，把枯燥的讲授与灵活的实训形结合，学生喜闻乐见，教师讲授更有重点，使本来难以理解的抽象化的专业知识更加具体化、形象化。学生更加易于掌握。

主要满足汽车认识、整车保养/拆装、整车故障诊断分析与汽车底盘的学习 以及气动/液压传动学习，按照大赛标准布置。在整个实训区设计一个前台，名称为多功能管理区，安排学生轮番值勤负责工具发放管理、实训日常管理等任务

教学环境设计采用德国职业教育中先进的“双元”化教室布置，设计为理实一体化教室共12间，与汽车4S店维修业务即一楼维修生产性实训基地各岗位的对应的实训教室。分别为发动机电控系统实训室、自动变速器电控实训室、空调系统实训室、整车电器系统实训室、钣金修复实训室、喷漆涂装实训室、车身稳定系统实训室、发动机构造拆装实训室、变速器构造与拆装实训室、焊接实训室、钳工实训室。每一间实训室设计可作为汽修单项技能大赛使用。承接省市区汽修大赛。

三楼：文化课、理论课教学区

理论教学区配以汽修专业的模拟软件解决了汽车营销、汽车评估等服务环节的实训过程，虚拟的环境更加接近汽车服务的真实场景，是学生在汽修专业的学习更加全面综合，是学生未来就业的方向拓宽了更多的渠道。同时班级教室的设置更为集中，更加便于对学生的日常管理和考核，班级之间的评比也更加的透明化。

主要功能为满足汽车商务营销综合技能学习及常规专业理论及文化课程的学习任务，汽车商务营销学习内容有新车销售、汽车售后维修接待、汽车保险评估理赔、二手车理赔、配件营销等课程，在整个实训区设计一个开放式的营销实训演示区满足销售接待礼仪实训、汽车展厅服务实训、二手车评估服务实训、汽车保险实训等现场实训的综合训练区，另设一间营销竞赛机房在电脑里安装相应的4S店应用软件、其余为具有多媒体功能型教室12间。能够满足汽修专业12个教学班的常规学习。

四楼：多功能会议服务区

多功能会议服务区的建设不仅使汽修专业的发展更加前沿化，同时更是为学生展示自身能力提供了较为宽泛的环境，大型的专家讲座、学术交流、学生的大型活动等等都为学生的综合组织提供了展示的平台。

主要满足校务会议、对外交流、会议、学术交流的多面化功能，并设置影音、录播等系统教室一间以满足综合应用的要求。同时建设4间先进微机室，可供学生进行计算机基础知识、专业资料查询、专业技能实训模拟软件使用等课程学习。

五楼：汽修技能比赛、培训、研发区

本区域的建设不仅是为学生提供专业技能比赛，提升专业能力的场所，更是搭建为兄弟学校汽修专业学生技能和学术交流的预留场所，同时也是推进我校汽修专业发展的建设区域。更是服务社会，实现社会效益的重点建设目标。

主要为满足汽车职业技能大赛、比赛及训练场地，汽修职业技能社会化培训、汽修专业专业课程研发活动。（本区域设计为软隔断多区域的实训教室，满足不同规模场地需要。）

以上是本人对我校汽修实训室建设的一些构想，此构想完全是为将我校示范校建设过程中，汽修重点专业的人才培养目标与课程的改革相结合。同时推进我校汽修专业教学改革，形成新的教学思路，即：培养目标具体化、课程结构模块化、教学方式情景化、任务实施项目化、教学资源优质化、教学环境职场化。通过理论知识，专业技能与职业素养的培训打造复合型的高技能汽修人才。

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摘 要：2006年9月，北京电子科技职业学院汽车工程学院与北京奔驰汽车有限公司合作成立 “北京奔驰汽车技术培训中心”，随着合作的深入，2011年9月学院与戴姆勒东北亚投资有限公司成立“戴姆勒中国汽车学院”。根据奔驰售后服务领域和职业岗位群的任职要求，参照国家职业标准，确定该领域的职业能力，通过对专业能力和关键能力的分析，以职业能力培养为目标，构建了汽车检测与维修专业课程体系，为校企合作院校提供参考。

关键词 ：职业能力 汽车检测与维修 专业课程体系 校企合作

近年来，我国高等职业教育在人才培养方面取得了巨大的成就，造就了一大批复合型高技能人才。高职教育设置的专业往往涉及某个技术领域或某个行业，涵盖多种职业，这些职业往往对技能的要求较高。

北京电子科技职业学院汽车工程学院在专业设置上主动适应汽车行业和区域经济社会发展需要，不断探索教学改革，以培养学生专业能力为主线，注重关键能力的培养，突出汽车职业教育特色，使学生的知识结构和能力结构与就业岗位要求相适应，实现学生“零距离就业”。

学校自2006年起与北京奔驰汽车有限公司合作，组建奔驰售后服务实验班（以下简称奔驰售后班）。奔驰售后班面向奔驰汽车售后服务行业，相应的职业是奔驰汽车维修接待员、维修工、保修员、调度员、配件管理员与工具管理员，主要从事奔驰汽车维修接待、维修保养、保修、调度、配件管理与工具管理等岗位工作。因此，奔驰售后班提出以就业岗位群的职业能力要求为基准，并参照国家职业标准，对课程及课程内容进行重整，修订人才培养方案。

一、奔驰售后班职业能力培养特点

从职业能力的结构上分析，一个人的职业能力包括三个层面，呈现金字塔式。职业能力的基层是面对所有职业必备的关键能力，如：交流表达能力、问题处理能力、自我实现能力、管理能力、竞争能力、逻辑运算与空间想象能力、信息处理能力等。职业能力的形成框架是定向的通用职业能力，即某种职业领域一般应有的、具有共性的普通职业能力。职业能力的最终结果是形成专门的特定职业能力，即形成在专门职业岗位上，在专业范围内，符合专门工作要求的职业能力，它是职业岗位的最终表现。奔驰售后班对学生职业能力的培养主要集中在前两个层面，分别为关键能力和奔驰售后服务职业领域一般应具有的专业能力。前者为职业核心能力、素质能力，也被称为非专业能力，后者被称为专业能力和应用技术能力。

奔驰售后班主要培养学生的关键能力包括：良好的交际能力、沟通能力、协作能力和合作意识，具有较好的自学能力、中英文阅读能力、翻译能力和归纳总结的能力，具有良好的职业行为习惯和安全环保意识等。奔驰售后班主要培养学生的专业能力包括：能够独自完成奔驰汽车A、B类维护保养，能够使用奔驰专用诊断仪STAR-D对车辆进行快速检查，能够独自完成奔驰新车检查（PDI），能够熟练使用WIS（车间信息系统），能够使用EPC（配件管理系统）和ASRA（工时计算系统）等。

二、专业课程体系构建

奔驰售后班采用“2.5+0.5”的校企合作教育教学模式，其中前五个学期主要在校学习，第二至第五学期中每学期在奔驰4S店实习三周，第六学期到4S店进行顶岗实习。在此基础上，按照“以胜任职业岗位群为目标，以职业能力培养为主线，以用人单位要求为标准”的原则，进行反向设计，制订该专业人才培养方案，构建新的课程体系。奔驰售后班在校学习的专业基础课、专业课和专业选修课均采用理实一体的教学模式。

1.专业基础课

奔驰售后班专业基础课主要包括汽车机械基础和电工电子基础。

（1）汽车机械基础课以制作F1赛车为载体，融入机械制图、工程力学、机械基础以及液压传动的部分理论知识。通过制作F1赛车，掌握常用工具的使用方法，掌握测量、画线、锯削、锉削、钻孔和攻套螺纹等基本技能。

（2）电工电子基础课以制作万用表为载体，根据实用性、适度性、严密性和职业性的原则选择部分理论知识。通过制作万用表，掌握电烙铁、万用表、信号发生器和示波器等常用工具的使用方法，掌握电路绘图、读图和焊接等基本技能。

2.专业课程

奔驰售后班打破传统汽车检测与维修专业的专业课程设置，将其内容结合奔驰汽车技术特点进行重组，该专业核心课程主要包括奔驰汽车非技术、汽车保养、汽车电器、奔驰发动机构造与管理系统、制动系、传动系和行驶系。

（1）奔驰汽车非技术课主要包括梅赛德斯—奔驰的历史、车型与底盘的分类、WIS系统、ASRA系统、EPC系统和DAS（诊断辅助系统）。通过对各个系统的反复操作与练习，使学生能够熟练使用奔驰各个系统。

（2）汽车保养课包括奔驰汽车的各种保养油品和辅料、新车PDI、A级与B级保养、ASSYST/ASSYST PLUS（主动保养/升级版主动保养提示）系统。通过本模块的学习与保养练习，学生能够独自完成奔驰汽车的新车PDI及车辆A级与B级保养。

（3）汽车电器课主要包括蓄电池、发电机、启动机、照明系统、空调系统、汽车电路、TELEMACTIC（娱乐影音）系统、CAN（控制器局域网）通讯系统和DAS（进入许可）系统等内容。通过本模块的学习，学生了解奔驰汽车各个电器系统的组成与工作原理，并能够利用奔驰专用诊断仪STAR-D完成各个电器系统的保养、检测与基本故障的排除。

（4）奔驰发动机构造与管理系统课以奔驰M272发动机为例，详细学习发动机的结构与工作原理、整体拆装、主要零部件的检测、总成的检测、管理系统的功能和管理系统检测与故障诊断。通过本模块的学习，学生能够完成奔驰发动机的解体与组装，能够完成部分零件及总成的测量，并能够利用STAR-D、万用表和HMS990对管理系统进行检测与故障诊断。

（5）制动系课以奔驰汽车制动系统为例，学习制动基础、ABS（制动防抱死系统）与ASR（驱动防滑系统）、ESP（电子车身稳定系统）、BAS（制动辅助系统）、SBC（电磁感应制动系统）和ABR（自适应制动系统）。通过本模块的学习，学生能够对制动器及电液控制系统的主要元件进行拆装，了解各个电液控制系统的组成、功能及工作原理，能够利用STAR-D对各个电液控制系统进行检测，并排除常见故障。

（6）传动系课以奔驰汽车传动系统为例，主要讲解离合器、万向传动装置、手动变速器、自动变速器和驱动桥等内容。通过本模块的学习，学生掌握传动系各个组成部件的功能、结构和工作原理，能够拆装各个主要部件，并能够利用专用工具对各个部件进行检查与故障排除。

（7）行驶系课以奔驰汽车行驶系统为例，主要讲解悬架、空气悬架、ADS（可调式悬架系统）、ABC（主动车身控制）系统、助力转向系统、车轮与轮胎和四轮定位。通过本模块的学习，学生掌握奔驰汽车行驶系统各个主要部件的结构与工作原理，能够拆装各个主要部件，并能够利用奔驰专用诊断仪对各个电控系统进行检查与故障排除，能够对奔驰汽车进行四轮定位。

3.实践课程

奔驰售后班的实践课程主要包括4S店实习、顶岗实习和毕业论文。4S店实习安排在第二至第五学期，共四次，每次三周。通过4S店实习，学生认识奔驰4S店的车间环境、修理工具，了解各个岗位的工作内容与职责要求，了解奔驰汽车维修企业的经营、生产管理程序及经营管理部门的组成，能够将所学内容应用于生产实践，参与保养项目、发动机大修、自动变速器大修、空调系统的检测与故障排除等在学校难以遇到的典型工作项目，并对4S店常见工作项目进行反复练习，提高工作效率。顶岗实习安排在第六学期，通过之前的4S店实习，此时学生对奔驰4S店及各个岗位已经熟悉，4S店对某些学生也已经有一定了解。学生经过与4S店双向选择，确定顶岗实习地点与实习岗位，并能够完全履行其岗位的全部职责。顶岗实习期间，学生由学校与企业双方共同管理。毕业论文与顶岗实习同时进行，根据学生顶岗实习岗位确定毕业论文题目，毕业论文题目必须与顶岗实习岗位相关，由学校教师指导完成。

三、关键能力培养

关键职业能力包括以下几方面内涵：职业沟通能力、团队合作能力、解决问题能力、自我管理能力、信息处理能力和创新创业能力。奔驰售后班非常重视学生关键能力的培养，甚至可以说所有专业课程是在以培养专业能力为载体，培养学生关键能力。专业课的学习均采用理实一体的教学方式，通过角色扮演，培养学生的交际能力；通过分组学习、分组工作，培养学生在工作过程中的沟通能力、协作能力、合作意识；通过阅读英文专业技术资料，完成工作页，培养学生的自学能力、阅读能力、英文阅读能力、翻译能力、归纳总结能力；通过查询WIS，完成工单，培养学生良好的职业行为习惯、安全与环保意识；通过小组成果展示，培养学生归纳总结与准确表达的能力。

四、效果反馈

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中国汽车流通协会统计数据显示，2012年国内汽车后市场规模已达4900亿元，同比增长约26.9%。预计未来几年我国汽车售后服务占汽车经销商净利润的比重将逐渐上升，售后市场规模仍将保持25%左右的增速，到2015年国内汽车售后市场规模达到8000亿元以上。

以国外整车制造与售后服务市场份额比例约为1：1.5为参照，目前中国汽车售后市场还远远不能与整车市场的发展相匹配，但发展潜力相当大。随着国内汽车市场的逐渐成熟，汽车产业链越来越长，中国汽车后市场的高速发展期即将到来。

汽车服务利润最稳定

中国汽车后市场随着汽车保有量的上升而快速崛起，现代汽车消费者对汽车服务的认识已经发展到寻求个性化，更加注重服务过程的体验阶段。这就使包括售后服务、维修保养、改装美容、加油、物流、金融保险、汽车文化、汽车救援以及二手车或汽车租赁在内的汽车服务市场向着一体化、品牌化、国际化的方向发展。对此，爱车族创始人、汽车后市场评论员马希斌谈到，“中国消费者对汽车文化和汽车维修、改装等知识有了一个较全面的了解和认知过程，相较两三年前有了很大提高，无论是保养或改车，需求都非常明确。”

一位汽车装饰工作人员为记者算了一笔账，一辆汽车花在新车装饰上的费用要几千元，甚至上万元。按照2012年国内车市1900万辆的销量，每辆新车按最低的千元估算，光汽车装饰就是一个几千亿元的大市场。知名汽车媒体人、太平洋汽车网后市场营销总监郭向龙强调，“汽车服务业在美国被誉为‘黄金产业’，后市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%至70%。”据悉，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修保养的比例结构为2∶1∶4，维修保养服务获利是汽车获利的最主要部分。

但是，市场蛋糕之大，并不意味着人人有份。据郭向龙介绍，中国消费者的眼光已经不仅仅盯在购车成本上，汽车企业的维修网点数量、服务质量、配件价格等因素也成为他们最重视的因素。纵观当今车市，正是那些既重视销售，更重视服务的企业才得到迅猛的发展。售后服务的好坏将对厂商的发展起到关键的作用。眼下的车市加快了后市场行业的洗牌，那些积攒了实力的企业正对这样的机会翘首以盼。

市场盲点待企业攻破

由于中国的经济结构和汽车后市场结构都在悄然转变，过于分散的市场结构，以及缺少专业性行业组织的有效管理，很多经营后市场的企业商家受暴利的吸引，盲目扩张店面，之间开始竞争角力。而伴随北京、上海、沈阳等地的汽车后市场相继成型，便开始平分秋色。

市场的扎堆现象是市场混乱的前奏。汽车后市场这块“蛋糕”已由独食到分食，慢慢转变成为现在的抢食境地。其结果可想而知：一些不具备竞争力的企业只能靠非正常手段来生存。对于汽车用品来说，大部分汽配企业仅仅在做“模仿或抄袭”的工作，出现极其混乱的“克隆”现象，假冒伪劣的汽车配件便开始流入市场，直接挤压了正厂配件的市场空间，据上海大众汽车厂商相关负责人透露，目前原厂配件仅占市场份额的35%左右。汽配市场由暴利时期向微利时代过渡的混乱，影响了整个汽车后市场产业链的正常运行。

“没有利润企业就很难生存”。随着后市场竞争的加剧，价格战更加凸显，很多企业在追求成本控制的同时，开始在原材料上偷工减料，导致产品服务出现劣质化，返修加大等。马希斌分析说，“后市场的发展需要过程，而当前中国汽车后市场内存在的诸多乱象，也恰好证明了目前后市场发展是处在初级阶段这个不争的事实”。郭向龙也强调，“后市场当前属于发展初中期，面对利润增长点很高的市场，一些企业缺乏品牌概念，同时消费者又缺乏品牌意识，使得市场杂，价格乱，只能在摸索中求发展。”

马希斌认为，要在汽车后市场树立标杆，首先需要国家政策弥补其在市场规划方面的缺失，逐步开放平台，并相关法律法规来规范并指引行业的发展。当然，后市场问题的根本解决要“靠企业本身，靠市场发展，靠行业的淘汰和洗礼。所谓‘解铃还须系铃人’”，郭向龙强调，在后市场形成有序生态链的过程中会存在严格的优胜劣汰，此时各企业需要预备产品淘汰期，一些产品技术实力跟不上市场发展趋势及速度的公司就会被淘汰；同时要谨守理念淘汰期，企业的发展和运营思路如果一直停留在追求利润而不做转变，迟早会被淘汰， “市场不会让企业长时间追求利润，你不变，市场则变”。

内外寻后市场蓝海

相较发展成熟的国外市场，汽车后市场在国内尚是发展的蓝海。然而，从当前情况看，国内汽车销售额中制造比重偏大，服务比重过小，与中国汽车制造业快速的增长速度相比，国内与之配套的汽车后市场还有很大的发展空间。

近年来，国外许多知名汽车服务企业对巨大潜力的中国汽车后市场早已垂涎三尺并纷纷进入，如世界汽配巨头蓝霸，汽修巨头博世、AC德科、日本的黄帽子等已经陆续进入中国，早已展开跑马圈地之势。无论从技术力量方面，还是资金方面都占绝对优势的国外企业将成熟的品牌连锁模式引入中国，对国内企业无疑形成巨大的冲击。随着我国政府开放程度不断加大，国外企业将不断涌入，势必更加加剧了本土企业的发展难度，竞争会变得更加惨烈。

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［关键词］汽车工业；服务供应链；信息共享

［中图分类号］F252［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2014）22-0082-03

1服务供应链的内涵

服务业在国民经济中所占比重是一个国家是否发达的重要指标,并且对社会就业率有着重要的贡献。发达国家服务业在整个国民经济中的比重已经达70%~80%,且雇用了全社会大部分的劳动力。2013年一季度,我国服务业占GDP比重首次超过第二产业，第三产业比重为478%,第二产业为459%。北京市服务业走在我国前列,北京市服务业增加值2012年占到首都经济总量的764%,提供了75%以上的就业岗位。但 “重制造轻服务”的现象在我国及北京工业中仍然存在,以汽车工业为例,成熟汽车工业市场中,整车销售、零部件、服务利润比重约为20%、20%、60%,我国目前则主要集中在车辆销售、零部件供应上,对于后续的车辆保养、救援等关注不够。强调以“客户”为核心和源头的供应链管理理论与实践,对提高服务效率提供了新的视角。

11服务供应链的常见理解

国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解,无统一定义。现在大体上可以分成以下三类。

第一种观点认为,服务供应链是指服务行业中应用产品供应链的思想管理与服务有关的实体产品。金立印认为在服务市场竞争日趋激烈的背景下,服务性企业有必要采取在制造业中发挥着重要作用的供应链管理模式来提高预测服务需求的能力,高质量、低成本、快速高效地应对不同顾客的不同需求,以获得持久性竞争优势。

第二种观点认为，服务供应链是指服务行业中的不同生产主体之间的供应需求关系。最早开始研究服务供应链的是Edward G等人,他们在1999年冬天的模拟学术会议上和2000年发表在Production and Operation Management杂志上的论文中所指的服务供应链是服务行业的供应链,论文认为服务供应链的行为不同于产品供应链。

第三种观点认为,由于服务与产品具有不同的特点,并且在产品服务化日益兴起的过程中,传统产品供应链不能完全适用于现代服务,迫切需要新的服务供应链理论来指导服务业的健康发展。这种观点认为,服务供应链是产品服务化过程中发生的一些先后服务活动,其本质的思想是基于产品服务化角度来定义服务供应链的。

12服务供应链的界定

可以看出,国内外研究人员对于服务供应链的定义大致基于两个角度：鉴于服务在满足顾客需求的重要作用,把与产品相关的服务活动和环节提取出来形成服务供应链；把在传统制造业中的供应链管理思想应用于服务行业,是产品供应链的一种延伸与扩展。

研究者都认识到产品和服务既不同,又不能完全分割。在研究的过程中,对概念的界定上更体现在对产品和服务边界的划分上。本文中倾向于采用与“产品”相对应的“服务”,来界定服务供应链。服务供应链应当是强调以服务为主导的对客户需求响应的序列流程构成的供应链。

2北京市汽车服务供应链的结构及特征

21汽车服务供应链

广义上讲,汽车服务供应链应贯穿在自汽车设计、产品组装、购买过程的贷款及售后的相关服务等全过程中。但从现实和狭义的角度来讲,定义汽车服务供应链更多的是指汽车售后服务供应链,在本文中,采用狭义的汽车服务供应链定义。售后服务供应链包含了对零部件的更换、产品的找回(逆向物流),及对客户使用过程中发生故障及问题的响应过程,是最复杂也是涉及面最广的。

22北京市汽车服务供应链的结构

如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等服务都可以称为是汽车的“后市场”。汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的 60%左右。在汽车产业发达的国家,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,即“后产品竞争”时代。

汽车售后服务供应链结构由服务响应流程和供应链成员两个关键要素构成。下图列出了一般通用的汽车服务供应链对顾客售后服务的基本流程。

汽车服务供应链对顾客售后服务的基本流程

客户是售后服务流程的发起点,当客户的汽车出现故障或到保养里程数时,客户会联系售后服务供应商(汽车4S店、汽车维修站、个体维修点等),售后服务供应商负责对客户的需求进行及时响应,并在其服务场地内进行一系列的售后服务流程。为保证售后服务供应商达到一定服务标准,由整车制造厂的售后服务部对售后服务供应商提供必要的售后服务技术支持以及核心备件的供应,并进行调查回访,以此来确定顾客得到统一的标准服务,并以回访客户的满意度作为对服务供应商绩效的评定考核。这种“第三人”监督制度目前对服务供应商起到很好的监督作用。备件供应商则按照售后服务供应商的订货要求将需要的备件及时送达售后服务供应商,以完成汽车的维修养护。

汽车售后市场最重要的一部分是维修服务,北京地区维修途径主要有三种：小修店、专业维修连锁店和4S店。这三种维修途径在维修质量、维修时间和维修价格上有较大差异。4S店由于直接受整车制造厂家的控制,备件的质量、服务的技术水平在这三者中最好,但价格也最贵。一般多分布在大城市,不少客户因不堪忍受4S店高昂的维修保养费而转向其他维修点。小汽车修理店由于不太受地理位置的限制,容易接近顾客,备件的进货渠道灵活,维修时间短和维修价格低是其优势,但服务质量无法保障、出现纠纷时客户的权益很难保障是制约其发展的主要障碍。以次充好、漫天要价是对小维修店的常见投诉,而且对汽车废弃物的处理也因店面技术条件和资金限制,常不能达到环保要求。连锁经营的专业店则处于两者之间,客户可以在维修质量和价格之间找到平衡点。目前北京地区和我国尚未形成有规模的专业维修店。

23北京市汽车服务供应链的特征

(1)以整车制造商的售后服务部为核心。售后服务部作为售后服务供应链的物流调度和管理中心,担负着信息集成与交换的角色,不同品牌的汽车在发动机、汽车总成等关键部件上的不一致,使得汽车生产商在自有品牌车辆的核心技术、核心备件等方面具有绝对优势,是汽车服务供应链上的核心企业。不仅引导者上游供应商的备件生产和供应,还对下游的服务供应商提供必要的技术支持。

(2)4S店在售后服务中占据优势地位。由于4S店是汽车厂家销售的主要渠道和窗口,也是直接受汽车厂家的直接控制和支持,在技术、资金、人力各个方面都处于有利地位。我国,包括北京地区,很多品牌车更是把车辆质量的承保与4S店内维修保养联系起来,要求客户购买新车两年内必须在4S店进行养护,否则不享受汽车的三包政策。汽车厂家的这些规定,提高了客户的用车成本,4S店也常简单的用整件更换代替局部维修,不能让客户满意。

(3)售后服务供应链复杂性高。售后服务供应链无论从深度还是广度都比传统的供应链更加复杂。在广度上,售后服务供应链不仅包括了正向物流,还包括了逆向物流,故障备件的逆向回收数量和种类不确定性高,尤其在北京,由于受到进入城区的各种限制(比如货车进城的时间、运行路线等),城市物流费用要比其他地方高；在深度上,整个系统不局限于简单的正向与逆向的叠加,还涉及了从战略层面到运作层面的一系列变化,尤其是运作系统相较传统供应链更加复杂。

(4)客户在整个服务链中处于较弱地位。由于客户,即车辆的驾驶人员,大多数对汽车的专业知识了解较少,又由于汽车行驶过程中涉及人员安全健康问题,在对车辆进行维修保养时又缺乏一个很透明、充分竞争的环境,往往造成客户容易被技术人员引导的局面。北京地区车辆限购政策和高档车较多使这种情况更严重。2012年度中国汽车售后服务评价中心的数据显示,826%的车主认为4S店的配件价格及工时费没有做到透明,仅有64%的车主称了解工时费计算方式。

3改进北京地区汽车服务供应链的策略

31加强汽车服务供应链信息共享

基于汽车售后服务的特点,敏捷、迅速、灵活地响应客户的服务需求成为售后服务供应链成功的必备条件。因此,建立信息化的售后服务供应链,实现售后服务供应链各节点高质量的信息传递和共享,是汽车售后服务供应链管理的重点内容之一。

这里讲的供应链信息共享,有两个层面。一个层面是售后服务部需要与服务供应商和零部件供应商在车辆维修数量、零部件更换使用量、未来对于部件使用预测量等方面实现信息共享,这是基于服务供应链上的主体企业进行的。另一个层面是售后服务部等主体企业要加强与客户的信息共享,不仅是4S店服务客户,还要能让客户和售后服务部直接关联,让客户能理解汽车养护的费用构成与功能,增强客户对各种服务收费的信任度。

32开展汽车服务供应链备件库存分类管理

售后配件按集成度从小到大分为零件、部件、组件、系统、模块系统组件。根据汽车配件的特性和使用寿命以及销售和使用频率、售后配件分为常用件、常规保养件、核心部件、交通事故件和非易损件。一辆轿车的零部件数约为6000种,因此汽车服务备件的需求差异性大,难以管理。

为了协调供应链需求与供给之间的关系,有必要保有一定量的安全库存,以应对需求和供给在时间和速度上存在的差异。ABC分类法是企业对库存进行分类应用最广泛也是非常有效的方法。由于库存种类众多,针对售后服务供应链的备件进行分类管理可以使备件库存管理事半功倍。

33鼓励汽车售后服务企业横向联合

品牌连锁店是美国最主要的汽车售后服务模式,连锁的发起者不是整车生产厂,而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、 维修、 快速养护为一体的综合商。目前 ,美国超过500家连锁店的零配件公司有近 20 家,70％以上的汽配市场上的零配件是由品牌连锁店提供的。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、 维修、 美容和零配件供应一条龙服务,车主可以一站式解决问题。

而北京及我国汽车售后服务主要是一种由4S把控、汽车生产厂商遥控的局面。这种4S和汽车生产商甚至零部件厂商纵向一体化的供应链,限制了客户选择服务供应商的自由,另外,也不利于零部件厂商生产规模的扩大,参与世界竞争。

参考文献:

［1］宋华,于亢亢服务供应链的结构创新模式――一个案例研究［J］.商业经济与管理,2008(7):3-10

［2］李丽汽车售后服务供应链资源优化问题研究［D］.武汉：华中科技大学,2010

［3］王岩汽车售后服务供应链运营问题研究［D］.秦皇岛：燕山大学,2010