旅行社管理的特点范文

导语：如何才能写好一篇旅行社管理的特点，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

旅行社管理的特点

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论文关键词:旅行社;旅游营销项目;旅游业

旅游业可以说是一个不会衰落的行业,在这样一个融合了各地特色和各名族特点的产业中,除了旅游环境的好坏可能会影响旅游者的旅游心情,同时旅游营销过程中,顾客接触到的许多事情都会影响到他们的感受,旅游者是否愿意重游某些地方,关键之一是旅行社的旅游营销活动是否做得好,能让顾客留下深刻的印象,这也是顾客喜欢选择某些旅行社的原因。也就是说游客对旅游过程中经过的景点,以及景点内的服务是否满意仅是游客旅游过程的一个方面,而对旅行社所做的旅游营销调研,如实宣传,提供的各项服务将成为游客关注的重点。现在市场上有些旅行社与游客的之间存在许多的问题,游客的不满意大多不是对景点的,而是对旅行社的。旅行社应该做好各项旅游营销工作,提高顾客的认知度,游客对旅游体验是否满意;是否愿意向他人推荐;是否愿意再次选择同一家旅行社的同一旅游产品,应该成为旅行社要关注的重要目标。

旅行社在旅游业的发展过程中的重要作用毋庸置疑,如何更好的发展下去至关重要。旅行社的旅游营销活动可以说是主要的工作,引入项目管理的方法来管理和控制相应的工作可以成为一种有效的管理模式。项目管理是一种实践过程中的管理活动,人们按照选定项目的特点和规律有意识地对所选定的项目进行组织和管理,它是一种成功的已被世界上众多国家证明的管理模式。在世界范围内都有着各不相同的项目管理模式,不管是美国还是德国,项目管理已经是较成熟的管理模式。我国在各领域中的实践也证明了项目管理是一种成功的管理模式。在旅行社旅游营销过程中引入项目管理的理念与方法是可行的。关键在于旅行社旅游营销领域的项目如何建立,才能更好的发挥作用。

一、旅游产品项目管理

在现在的市场竞争中,顾客与旅行社的关系多数是维系在利益的基础上的,而旅行社是否能够为顾客量身定做其所需要的特定旅游产品或服务将会直接影响到双方的关系。中国市场上以这种方式存在的企业也是很多的,通过提供特色产品和特别的服务来满足顾客各种需求。

旅行社可以根据顾客的需要设置旅游产品,并对其进行项目管理,旅游产品项目管理应该是这种顾客化产品的项目管理。

立项的主要任务是要确定该项目是针对怎样的顾客群体,这样的顾客群体是否值得旅行社专门为其立项,确定旅游产品。旅行社可以通过市场上常见的类似产销见面会的形式来以销定产,确定顾客后在开展项目管理,或朝着这个方向来执行旅游产品项目管理。

二、旅行社会员项目管理

相信吸纳会员的营销方式在很多领域都有应用,在今天,许多国内企业,尤其是服务性企业对这种方式开始关注。目前已有为数众多的企业,采用了这种营销方式。对于服务性强的旅游行业来说,旅行社也可以使用这种方式。所谓吸纳会员,就是旅行社根据市场上的情况,合理的组织顾客加入团体成为会员,并给予一定的长期的利益,会员可以自主参加,双方都有相应的权利和义务,由旅行社组织管理的一种营销方式。旅行社可以以吸纳会员为目的设立项目,进行科学的有针对性的管理。

旅行社需要制定相应的规章制度,吸收会员参加,并提供相应的服务给特殊的会员,以此来培养旅行社的忠诚顾客。同时可以将旅行社的其他项目管理的成果放入其中,以此获得旅行社可观的经营利益。在项目管理的绩效考核过程中,可以以时间为阶段确立该项目的相关情况,如一年的开始,确定项目的目标,相关细节工作,一年结束后,结束项目并进行考核,在第二年开始时又启动项目,重新确定目标和相关细节工作。这样可以使整个项目管理过程可以一直延续下去,不断改进项目,不断完成项目。

三、旅行社营销活动项目管理

对于旅行社旅游营销而言,特别是新的旅游产品推广过程中的营销活动,对特殊的顾客群体都会存在常规性的活动,如旅行社对媒体顾客的诸如记者招待会;对旅游产品的终端消费顾客群体的诸如节假日旅游促销活动、公关活动等,这样的活动很多,都可以以活动为单元来确立项目,通过项目管理的方式来组织和控制活动的进程,相关活动过程中达到相应的营销活动目的。

旅行社需要在这个过程中确定相应的为了达到项目目标的切实可行的计划,并结合旅行社的资源,联系顾客群体,彰显旅行社的文化,要让旅游营销活动项目体现出旅行社的优势,旅行社要结合旅游产品项目管理来确立专门的旅游产品项目,根据旅行社自身条件和市场的情况,来开发新的旅游产品项目并通过相关的旅游营销活动反馈给相应特殊的顾客群体。在这个过程中,旅行社可以通过旅游营销活动项目管理来确保对顾客的服务水平,加强关系,形成旅行社核心竞争力。

四、旅行社流失顾客项目管理

顾客如果不再购买旅行社的旅游产品或服务,其中也包括终止与旅行社的合作关系,那么这部分顾客我们可以认为是旅行社的流失顾客。他们的主要特点就是曾经与旅行社是有关联的,可能是选择了旅行社的旅游产品。但是为何不再接受旅行社了,其原因又是什么,对于很多旅行社的相关人员来说都有很多的主观因素,而旅行社可以运用流失顾客项目管理来加以总结或挽回局面。

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(一)旅行社对人力资源管理的重视程度不够

目前,我国旅行社数量大,竞争激烈,加之旅行社对人力资源管理的意识淡薄,这就导致我国许多旅行社只重视短期经济效益,忽略长期生存发展所需的先进的内部管理,对于人力资源管理的重视程度不够。在我国,大型旅行社往往还设有人力资源管理部门,而数量上占绝大多数的中小型旅行社则在人力资源管理上缺乏专门的人力资源管理部门,缺乏专业的管理人才,因而难以制定出适当的人力资源管理措施去规范员工的行为,从而导致旅行社内部管理混乱,企业的竞争力无法得到有效的提升。

(二)旅行社人力资源管理的对象不全面

旅行社中的人力,既包括了导游、计调、外联筹操作团队。又包括各部门负责人等管理团队,同时还包括对旅行社经营、发展起决策作用的决策团队。纵观现有旅行社人力资源管理策略,更多提出的是对操作团队的管理内容,涉及管理团队和决策团队的内容较少。这源于许多旅行社中还没有规范地执行现代企业管理制度。部分旅行社甚至是顶着企业名称的半工作坊,人力资源的管理不是依赖于制度管理,而是依赖于人际关系。

(三)旅行社人才流失现象严重

1.外国旅行社进入中国后对人才的争夺

我国加入WTO后,外国旅行社迅速进入中国并与国内旅行社展开激烈竞争。在这场竞争中,人才更成为争夺的焦点。国外旅行社进人中国后,基于成本和文化融合的考虑,它们必然要实现人才的本地化,利用其国家先进的人力资源管理理念和市场化的经营机制,争夺国内旅行社中本已稀缺的人力资源,这也是造成我国旅行杜人才流失不可考虑的因素之一。

2.旅行社的选聘标准与当前人才的价值取向不一致

在知识经济时代,技术含量的高低决定了该行业的前途,而高素质的人才则一定是向着前景广阔的行业流动,在目前的旅行社中,除去人力成本不说,仅从生产力方面来看,聘用旅游专业的中专生远比聘用硕士生效率要高。同时由于当前社会的用人标准,使得一些毕业生认为从事旅行社业是没有太大技术含量的服务行业,因而旅游专业毕业的高层次人才很少愿意在旅行社中长久待下去,或者说只是将旅行社作为一个跳板,这就导致旅行社人才流失现象加剧。

3.旅行社人力资源管理观念滞后,机构设置不完善

在当前的知识经济时代,人才无疑是竞争的制高点,然而有些旅行社口头上说尊重知识和人才,实际上却更加相信经验,对知识和人才缺少强烈的需求。在大部分旅行社中,一般不设人事或人力资源部门,仅由办公室代为处理人事事务,对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘、工资待遇以及劳动合同等方面,很少涉及职业培训、岗位设置,更不会帮助员工对职业生涯进行必要的规划,致使员工并未将自身的发展与旅行社的长远发展融为一体,从而频繁跳槽,导致旅行社人才流失现象严重,旅行社的竞争力被极大得削弱。

人力资源管理不仅仅是一门科学,更是一种艺术,但旅行社在这方面的管理力度却远远不够,在招聘培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法相对落后,许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级,在旅行社内部,对人才的选拔、使用、考核、激励机制等方面都存在着严重缺陷。人力主管不熟悉本单位的人才现状及人才需求,不能激发本单位的人才潜能,在使用人才时只凭感觉行事,甚至只会机械被动地例行日常事务,不会对本单位的人才现状和发展战略做研究、分析,更不用说具有完善的解决旅行社人才危机的措施与手段。

三、完善旅行社人力资源管理的措施

(一)实行柔性化管理,转换传统观念

柔性化管理是“人本”管理的一种实践形式,充分体现了人性化的管理,体现了“以人为本”的管理思想。在人力资源管理中,很多人觉得薪资多少是最重要的因素,但国内外许多研究都指出,收人对不同人的作用其实是不同的,特别是在人们的基本生理需求得到满足的情况下,收入多数时候并不一定能起到决定性的作用,更不是人们所追求的唯一回报。承认、嘉奖、晋升、责任、发展机会等也能够对大多数人形成有效的激励,从而吸引并留住他们。

(二)完善旅行社人力资源管理制度

旅行社应努力建立健全人力资源管理制度,如科学合理的用人和晋升制度,合理有效的薪酬制度等,并注重对旅行社全体员工的科学管理,关注员工的可持续发展,帮助员工制定职业发展规划,用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才。旅行社人事管理要从过去单纯的人事及培训工作,转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来,做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作,推动旅游人力和人才资源的整体开发。

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结合旅行社危机管理的基本程序的基础上,提出中小旅行社在危机发生的三个阶段采取的措施以及政府、旅游行业组织等应如何协助规避、应对中小旅行社危机。

关键词:中小旅行社危机管理应对策略

0 引言

在市场竞争日趋激烈的今天,在优胜劣汰的自然法则面前,企业要生存,就要取得竞争优势,企业在增强自身竞争力时,除了要考虑常规的因素如市场需求、消费者、竞争对手、政策环境外,还必须重视危机管理,因为现代企业不可避免地要面临危机。近年来江苏省南通市的旅游业蓬勃发展,但是在旅游企业中占绝大多数的中小旅行社面临着“散、小、弱、差”的现状,使旅行社本身抵御风险的能力极差,缺乏危机管理能力。分析南通中小规模的旅行社所面临的多方面的内外危机,并根据中小旅行社的自身特点提出一些处理和减少危机的对策是十分有必要的。

1 旅游危机与旅行社危机

世界旅游组织将旅游危机定义为影响旅游者对一个旅游企业或旅游目的地的信心,从而扰乱常态的一个非预期事件。而旅行社作为旅游业三大支柱产业之一,其危机主要是指由于旅行社外部环境或企业运营管理过程中的失误,使旅游者对旅行社丧失了信心,最终影响了旅行社的经营,并在很短的时间内波及到社会公众,进而大幅度降低企业本身价值,甚至威胁旅行社生存的困窘状态[1]。

目前从数量上来看,我国旅行社数量众多,据国家旅游局2012年第一季度全国旅行社统计调查情况公报显示,截至2012年第一季度,全国共有旅行社24207家,其中,江苏省共有旅行社1884家[2]。而在这些旅行社中,绝大多数都为中小旅行社。对于中小旅行社的划分标准,我国业内并没有统一的规定。根据我国的国情及旅行社行业的发展现状,可以将资产、旅游业务营业收入、旅游业务毛利润这些指标作为界定我国中小旅行社界定的有关指标。多年度的全国旅行社业务年检情况通报显示,这些指标更多的集中于国际社,国际社中又集中在百强社,80%的旅行社各项经营指标在全国平均值以下,属于中小型企业。以此为标准,据南通旅游局相关数据显示,南通113家旅行社中,具有国际旅游出境资格的包括南通中国国际旅行社、南通中国旅行社、中国国旅(南通)国际旅行社、南通康辉旅行社、南通辉煌国际旅行社等五家,其中属于国家百强旅行社分社的仅三家[3],由此可见,中小型旅行社在数量上占南通旅行社业绝大多数。

2 南通中小旅行社的危机表现形式

探讨南通中小旅行社目前的生存状况以及表现出来的危机形式是研究南通旅行社行业甚至是旅游业发展状况的重要依据和组成部分。

2.1 从中小旅行社外部环境看危机表现形式

2.1.1 抵御风险能力不足,易面临突发事件危机

旅游行业由于对其他行业依赖性较强,服务产品比较脆弱,因而是最容易受到外界影响的行业之一,在旅行社运行过程中不可避免地会遇上突发性事件,比如2003年我国的非典疫情,亦或是今年7月北方城市的特大暴雨袭击。目前,相较于地接业务,南通旅行社将主要的业务重心放在了组团业务方面。对于南通中小旅行社而言,组团旅游活动更易受到旅游目的地地区自然环境和旅游资源特殊性的影响。比如,贵州地区山高坡陡,在夏季易因暴雨触发泥石流、滑坡等突发事故;旅游资源又多分布于山区,交通事故、旅游意外事故发生频率也较高[4]。除此以外,对于境外旅游来说,由于只有极少的旅行社具有出境游资格,因此,南通各中小旅行社在组织境外旅游的时候均采用的是拼团、联合发团、转团的方式,此时此类旅行社已无主动抵御风险的能力。受制于境外各类突发事件以及承接旅行社的服务水平等因素,他们所面临的投诉风险将会大大的增加。

2.1.2 竞争环境恶劣,易面临价格危机

目前在我国注册一家国内旅行社只需注册资金30万元,质量保证金10万元,国内社的审批权也已下放到各个省,相对其他行业,门槛较低。据南通旅游局统计,2001年至2011年十年间旅行社总数由37家升至113家,增长三倍。南通地区旅行社数量急速膨胀的结果会导致日益激烈的竞争局面,虽然整个行业收入呈现出快速增长的势头,但低水平的竞争压低了行业的整体盈利能力[5]。中小旅行社最大的竞争压力来自市场竞争力较强的大型旅行社,以及因旅行社数量庞大相互之间激烈竞争所带来的被淘汰的危险。中小旅行社往往经营分散水平低,旅游产品单一,没有准确的市场定位,与那些信誉好、有品牌优势、有战略、强大的大型旅行社形成鲜明的对比,在激烈的市场竞争中处于十分不利的地位,成为弱势群体。 2.1.3 获利时间过于集中,易面临淡季危机旅行社行业淡旺季突出。在旅行社

淡季期间,中小旅行社业务量少,生意清淡,机构人员闲置,市场份额相较旺季期间明显缩小,特别是小型旅行社,有的甚至出现亏损现象,面临生存与否的危险,数据表明,与旺季相比,淡季期间中小旅行社接待总量会下降约50%,有5%—6%的旅行社出现亏损现象,并且其市场份额也大幅度下降,利润额微薄,平均每位游客只有不到50元不到的毛利润,呈现出与旺季相比明显的波动性[6]。

2.2 从中小旅行社自身内部看危机表现形式

2.2.1 发展资金不足,运作成本高,易面临财务危机

由于资金有限,南通中小旅行社在产品设计、市场推广上普遍力不从心,更多的经营者选择追随大流或偏向单一的产品线路。然而在竞争过程中,由于在业务数量上无法和大旅行社相比,在知名度和企业信誉上也缺乏保障,中小旅行社往往很难保证长期的合作关系,各方面尤其是地方接待社也不愿给予最优惠的价格,难以在票务、地接、住宿、餐饮等各个方面取得令人满意的成本价格。这样即使中小旅行社能够推出和大旅行社一模一样的旅游线路,在产品价格和服务质量上仍会处于明显的劣势。 2.2.2 产品开发与创新能力不足,易面临产品危机

南通的中小旅行社在产品开发设计方面,因为受制于规模、资金和基础,而对开发能力较强的旅行社推出的心产品进行模仿,旅游线路的开发一直处在于一种“一人劳动众人分享”的状态,旅游产品缺乏新意,对游客的吸引力大大减小。

2.2.3 从业人员整体素质较低,人才培育与激励机制不健全,易面临人才危机

南通的中小旅行社员从业人员整体素质不高,经营者即是创业者,多采用封闭式经营,近半数中小旅行社员工数不足5人。企业核心能力要求有较高素质的人力资源加以支持,这就需要旅行社加强对于员工的培训和培养,同时如何有效的留住人才也应该是关心的重点。由于我国目前的导游薪金制度存在着一定的缺陷,很多中小旅行社为节约经营成本,提供员工极低的基本工资和不完善的福利待遇,从而造成中小旅行社人才危机。

2.2.4 品牌吸引力不足,面临信誉危机

伴随着旅游者消费意识的成熟、品味的提高以及市场竞争的日趋加剧,旅行社的企业运作方式正逐步由大众化转变为特色化、专业化和品牌化。良好品牌的对旅游者来说时有效降低购买风险和决策成本的重要保障。但目前的状况是南通中小旅行社仿似一支庞大的杂牌军,打着花花绿绿的旗号,许多名字好像听过却又没什么深刻的印象,最后为了保证出游的质量很多游客只好选择大名鼎鼎的旅行社。

面对利润率越来越低的现实,中小旅行社的生存和发展似乎是除了削价竞争外别无选择,但这往往伴随着违规、违法操作现象,最终会损害旅游者的利益,导致游客对旅行社投诉的增多。

因此在面对与大旅行社竞争白热化的局面下,为了生存,中小旅行社往往在组团市场拼命地降低价格以招揽游客,但这往往伴随着地接社降低服务标准,或是加大购物行程等现象,最终损害旅游者的利益,导致游客对旅行社对组团社的投诉增多,这对中小旅行社信誉会造成严重的负面影响。

3 中小旅行社解决及减少危机的措施

危机的发生涉及到社会的各个方面,在解决危机的时候,应该根据危机的性质、大小、和影响范围的不同来确定危机管理的主体并采取相关措施。如果危机发生企业内部,而补涉及整个行业,那么遭遇危机的企业便成为危机管理的唯一主体;而如果危机的发生影响到整个行业甚至是政府的利益与形象,则需要各级政府、各有关部门、行业组织和企业共同参与对危机的管理。

3.1 旅行社在旅游危机的不同阶段应采取的措施

旅游危机是有生命周期的,通常可以将旅游危机分为潜伏期、触发期、平台期及休眠期。在旅游危机发展的每个阶段,危机管理的主体都必须根据危机所处的阶段和面临的危机的大小,作出相应的消极的被动的反应或是积极的主动的应对。中小旅行社作为旅游危机首当其冲的受害者,应该采取一些必要的措施来减少损失。

3.1.1 在潜伏期,中小旅行社应建立预警机制

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自2007年以来，关于《旅行社经营管理》课程建设的研究逐渐引起学界的重视，教学方法是学者们关注的焦点。陈月华（2008）［1］，伍建海（2009）［2］，刘晓洁等（2009）［3］，任春红（2010）［4］，黄葵（2010）［5］，李云（2010）［6］等对项目教学法的应用进行了系统的研究；李维秀（2008）［7］提出引入“基于项目的团队学习”教学模式，并通过设置高度实践性的教学项目引导学生进行以团队协作为基础的自主学习；吴丽云等（2009）［8］探讨了参与式教学法在课程教学中的应用；可娜，张颖辉（2010）［9］对作业教学法的应用进行了探讨；孙素（2010）［10对案例教学法的优势、问题和对策进行了分析。此外，何向等（2007）［11对《旅行社经营管理》的实验课程建设进行了相应的研究。曹华盛（2008）［12，蒋艳等（2009）［13，刘蕊等（2010）［14从参观实习、专题调查、情景模拟、团队作业、创业大赛、管理软件等方面对该课程实践教学模式进行了探讨。综上所述，对《旅行社经营管理》课程建设的研究主要集中在教学方法、实验教学和实践教学环节的设计等方面，而对课程建设的其它方面如课程定位，教学目标，教学内容，师资队伍建设等的研究凤毛麟角。

二、山东工商学院旅游管理本科专业《旅行社经营管理》课程建设现状

山东工商学院，原名中国煤炭经济学院，始建于1985年12月，2003年2月更为现名。是一所教学型、多科性、有特色的财经类高等学校。依托山东省“九五”、“十五”、“十一五”重点建设学科———企业管理，山东工商学院于2001年获批旅游管理专科专业并开始招生，为烟台市最早设立旅游管理专业的高等院校。2006年获批旅游管理本科专业并开始招生；2009年9月，旅游管理成为山东工商学院重点扶持学科，形成了资源开发与管理、旅游企业管理和旅游产业经济与政策三个研究方向；依托旅游管理专业和学科建设，2011年获批酒店管理本科专业并开始招生，为山东省首批获得教育部审批的酒店管理本科专业。从专科招生开始，《旅行社经营管理》一直是我校旅游管理专业的核心专业课之一，但该课程长期停留在应付教学的状态，课程建设相对滞后。2009年7月，《旅行社经营管理》成为校级重点建设课程。经过近2年的建设，现已形成5名教师组成的教学团队，整体教学效果优秀；主持编写《旅行社经营管理》教材一部；获批课程建设为主题的校级教研项目2项；积极探索适合本课程特色的教学方法；积极进行教学手段改革；建立了稳定的实践教学基地2处；形成了不断更新和完善的多媒体课件，试题库和案例库；目前正积极推进课程网站建设。

三、对《旅行社经营管理》课程建设的几点思考

（一）科学地进行课程定位与设计

课程定位是指课程在专业人才培养中的地位与作用。目前很多院校旅游管理本科专业仅从整体角度都把《旅行社经营管理》作为人才培养方案中的专业基础课或专业必修课，而未能考虑到专业方向的细分。山东工商学院的旅游管理专业本科人才培养方案细分为旅游管理和酒店管理两个专业方向，而有的院校中还细分出会展管理方向、旅游房地产方向、国际旅行方向等。针对这种方向划分，《旅行社经营管理》在人才培养方案中更适合作为限制性选修课程出现。此外，一些研究型的高校将《旅行社经营管理》定位为纯理论性课程，主要以理论学习和课堂讲授为主，不注重实践教学环节的设置，脱离了行业发展需求。笔者认为《旅行社经营管理》的定位应该是：一方面通过探究性和研究性学习使学生掌握旅行社经营管理的基本原理、规律和方法等；另一方面在课程中始终贯穿素质培养的理念，使学生能熟悉旅行社经营管理运作并掌握一定的操作技能。基于上述定位，可以将该课程的教学目标定为：通过本课程的教学，将经济学、管理学、市场营销学等基础理论知识和旅行社经营管理实际紧密结合，使学生系统了解旅行社企业经营管理的基本特点和旅行社经营管理的一般规律，熟悉旅行社经营管理的基本原理和国内外相关旅行社发展的历史和现状，可以参与旅行社经营管理实践，具备分析解决旅行社经管管理中具体实际问题的能力。为提升教学效果，该课程需在学生系统的学习了管理学、经济学、旅游学原理等学科基础课后开设，最好是在学生专业实习结束后开设。因此，将《旅行社经营管理》设在第六或第七学期开课较为合理，总课时控制在48学时之内。

（二）精心设计教学内容，合理分配学时

《旅行社经营管理》课程教学内容的选择与设计应遵循如下三个原则：一是根据教学目标来选择教学内容。二是依据旅行社行业经营管理环境的变化，不断更新教学内容。如2009年5月起实施的《旅行社条例》及其《实施细则》为旅行社经营管理带来诸多变化，这就需要在教学内容上对以往的教学大纲进行更新，并相应增加学时。三是根据该课程的前导课和后续课的开设情况合理选择和调整教学内容。如在《旅行社经营管理》课程开设之前，学生已系统地学习了管理学、财务管理、市场营销学、企业战略管理等课程，因此在讲授相关章节，如旅行社组织管理、财务管理、营销管理、战略管理等时，可相应减少该章节基础理论的导入时间或者采取案例教学、讨论法直接切入正题，进而减少学时分配。若上述前导课并未开设或学习效果不理想，则应相应增加相关章节的学时分配。若《旅行社经营管理》的后续课程中有旅游企业人力资源管理、旅游市场营销等课程，在设计或讲授相关章节时，也应考虑课程内容之间的衔接，做到详略得当、重点突出、学时分配合理。为保证课程讲授内容的一致性和同步性，课程组应在充分论证的基础上，共同编制教学大纲和授课计划，如能实现课程组每位成员分别承担相应章节的教学工作，则教学效果将更为理想。

（三）综合使用多种教学方法，切实提高教学效果

1．理论与实践结合教学法。《旅行社经营管理》课程的实践性、应用性和可操作性强，在教学方法上，应注意理论联系实际。例如，在课程学习过程中，组织学生模拟策划一条旅游线路（可选择自己的家乡、喜欢的城市或由教师指定目的地）。学生利用业余时间进行线路策划，将班级学生分为4到5组对策划方案进行演示，并由授课老师进行点评和小组互评，将理论学习与能力训练结合在一起。此外，还可加强与旅行社和景区景点的联系，邀请部分旅行社的管理人员来授课或做讲座，同时组织学生到旅行社实地参观考察，以增强学生对旅行社运营的感性认识。

2．案例教学法。通过案例研究增强学生对理论知识点的掌握并训练学生分析问题和解决问题的能力。比如在旅行社战略管理一章中，为学生提供基本资料和数据，让学生用SWOT方法分析某一旅行社的现状和问题，并引导学生为其提供相应的发展战略。

3．课堂辩论与交互式教学。组织多次课堂辩论，讨论的议题包括旅行社在旅游业发展的地位和作用，旅行社和饭店企业的关系，导游人员的薪酬设计与职业枯竭问题，旅游线路策划与设计、旅行社发展战略等有争议的问题。学生在对这些问题展开激烈的争论的过程中，激发了学习潜能，明确了学习目标。教学中还应注意采用多种交互式策略，如课堂教师提问，鼓励或指定学生提问，学生就某个知识点进行主题发言后老师点评等。

4．个性化学习与因材施教。由于之前学科基础课和专业课的开设，部分学生已经具备了一定的研究能力。因此，教师在教学过程中，可有意识地鼓励优秀学生选择部分探索性、创新性的相关主题作进一步的探讨。如针对新《旅行社条例》的出台，让学有余力的同学在老师的指导下，利用课余时间对我国前后四次旅行社管理条例的变化进行分析和总结，并针对当地旅行社业的发展提出一定的建议和对策。而对于学习较差或学习兴趣较低的学生，教师也应加强与学生的双向沟通，进行有针对性的指导。

（四）优化师资队伍结构，重视团队建设

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[关键词] 品牌阳光旅行社建设与管理

在经济日益发展的今天，品牌经营成为企业新的竞争力与生存战略，也是市场经济发展与企业竞争日趋激烈的必然产物。品牌已不单单是一个产品，更多时候它是由多个变量所组成。对旅游业而言，经济快速增长的今天，在竞争全球化、知识经济化以及生产消费需求的个性化和感性化的市场环境下，旅行社品牌必将成为社会生活的一个重要方面。2006年外资旅游企业全面进入内地抢占资源、分流入境市场客源，这就意味着我国旅行社要想在国际竞争中立于不败之地，必须有自己的品牌意识，从而建立自己特色的品牌旅游，抓牢自己的市场。

一、旅行社品牌经营的概念

品牌一词的英文为Brand，这是国际上的通用语。美国市场营销协会对品牌做出如下的定义：品牌是名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与其竞争对手的产品或服务区别开来。好的品牌传达了好的品质，同时它也是一种更复杂的象征。

品牌经营是指以企业或产品品牌的长期发展为目的，以品牌价值带动市场的一种长期的经营活动。

旅行社的品牌经营则是指通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动来提高个人的满意度、忠诚度和旅行社的知名度、美誉度的一种经营方式。

二、长沙阳光旅行社品牌经营与管理现状分析

1.长沙阳光旅行社简介

长沙阳光旅行社是2001年5月在长沙注册成立的一家国内旅行社，是长沙地区旅行社在地接团队版块最成功的旅行社。在2004年度和2005年度连续两年被长沙市旅游局嘉奖为“长沙地区地接十强社”。连续两年在长沙地区旅行社年地接接待人数排名第一，部分景点如岳麓山、花明楼等团队参观人数年排名第一。

长沙阳光旅行社自成立以来，每年接待外地入湘游客均在1万人以上且每年呈上升趋势，在2004年度年接待约16000人次和2005年度年接待约22600人次。2003年至2005年经营情况如表所示。

长沙阳光旅行社2003～2005年经营情况表

2.长沙阳光旅行社品牌经营与管理现状

(1)品牌销售理念

选定“我们的生活充满阳光”为社歌，制作宣传CD，并且在对外宣传资料引用“让我们的生活充满阳光”；以“阳光旅游”为旅行社品牌线路内涵，突出健康、积极的企业文化；注意企业自身形象，内部以“诚信”为企业之根，外部以“质量”为企业之本，创品牌线路和品牌旅行社。

(2)品牌线路

作为长沙地区地接市场的代表，长沙阳光旅行社在行业内（张家界、长沙）具有一定度的影响力和带动力，景点的推介和产品的包装，对地接市场都能起到带动作用。其品牌线路为两条：

①长沙――韶山――张家界四天三晚一票制线路

连续四年，在广东的湛江、茂名、中山地区被组团社喜爱和推介，也成为当地组团社湖南市场的主要推介线路，其特点是时间特别是湛江地区几乎所有的旅行社都采纳和使用。

②长沙韶山周末休闲三日游

针对周边省份特别是武汉和南昌市场的周末自驾车团队特点，推出了这条带有半自助游性质的线路，其特点是接待价位较低，客人选择参观景点余地大，司机、导游推荐景点景区空间大。此线路的推出深受核心市场及导游、司机的欢迎，达到组团社、地接社、游客、导游、司机共赢局面。

(3)品牌销售措施

企业市场定位是企业的一项战略性工作。长沙市有着大大小小一百多家旅社，其中不乏实力雄厚、历史悠久的大社、强社，竞争十分激烈。长沙阳光旅行社全面分析了湖南省及长沙市的旅游资源状况，同时也将自身优势和特点与同行进行了比较后，在稳定发展的基础上，暂不求全求大，将旅行社定位为地接社，以地接、中转业务为主，努力开拓国内旅游市场，针对市场特点进行精确划分为三类：

①核心旅游客源市场：长沙阳光旅行社将重点放在了粤西及珠江三角洲一带，加大了宣传和推介工作力度。

②近程市场：指周边省份的客源市场，如湖北、江西、安徽、河南、广西等。产品设计上重点在以韶山为代表的红色旅游品牌，时间上主要是周末自带车游，价位上主要是中、低档产品。在产品的线路、景点、交通、价位方面充分考虑这些因素。

③远程市场：距离湖南较远的客源。如华东、东北、西北、华北等。产品设计是重点以张家界为代表的自然风光旅游品牌和以井冈山为代表红色旅游品牌，时间上主要4天～5天（加往返交通时间为七天）的长线游，价位上以中高档客源。

通过对市场的认知基础，精心的制定出符合各市场特点的产品，通过下列行之有效的营销措施，从而产生了自己的特色品牌。首先，重点搞好黄金周和节假日的营销。在黄金周、三八节、党建日、建军节等节假日组织营销人员大力进行营销策划活动，最大限度的利用有限的资源和时间，推出有针对性的旅游产品。其次，适时做好会展营销。利用湖南旅游节，森林节，南岳寿文化节，五岳联盟节，城运会等契机，大力推销湖南，推销长沙，增加客源市场对湖南及长沙的注意力，充分体现注意力资源的价位。另外，可做时令营销。根据天气预报将张家界雪景、南岳树挂等情况，提早预报给组团社，以使组团社能及时推销时令旅游产品。还有，建立网络营销平台。长沙阳光旅行社努力做到与时俱进，注意运用现代促销手段做好旅游产品营销工作。在3721网站上建立了自己的旅游电子商务平台，精心设计旅游线路，详尽介绍精品景点，开发网上旅游市场，通过网络手段让更多的组团社和旅游者了解湖南、了解长沙、了解阳光旅行社，进一步拓宽了旅游市场，树立了旅行社的良好形象。最后，确立114旅行社首位查询系统。长沙阳光旅行社在2006年3月在114查询平台以16800元竞拍到114在旅行社行业的首位查询资格，通过电信手段让外地组团社及旅游者在114台要求推荐旅行社时，确保推荐首位。

3.长沙阳光旅行社品牌经营的不足

长沙阳光旅行社在发展企业的同时，极力创建品牌并为品牌进行了一系列的营销措施。通过调查，笔者发现该社在品牌经营与管理中，仍存在以下一些不足：

(1)品牌产品结构单一

作为长沙地区地接市场的代表，长沙阳光旅行社在行业内以其接待量大利润低的经营方式（张家界、长沙）具有一定程度的影响力和带动力，景点的推介和产品的包装，对地接市场都能起到带动作用。其品牌线路：长沙――韶山――张家界四天三晚一票制线路在设计包装且在销售操作上形成了固定模式。但是对于其他线路而言，由于精力及推动效果的制约，却没有一定程度的量来支撑，这样就导致了其他产品线路不能有效的为品牌线路作好补充，这样的局面势必构成产品结构的单一性。在品牌线路利润微薄的同时，如果品牌线路受时间或环境制约因素影响，核心市场被长沙同类旅行社以恶性竞争的方式扰乱，那么将在一定时间内受到销售及业绩损失。

(2)引导消费能力需加强

中国旅游业20世纪90年代中期就已经完成了由卖方市场向买方市场过渡。对旅行社业而言，想顾客之所想、急顾客之所急，才能在买方市场这一消费者可选择性大的市场上吸引顾客、抓住顾客、留住顾客。长沙阳光旅行社有着国内众多旅行社的通病，不能引导消费，产品单一而雷同，真正有自己独特的生存空间的不多，旅行社生存空间还是固定在原有的公费旅游或团体旅游基础上，并没有积极去发现市场和引导市场。我国的大部分旅行社缺乏这一“以人为本”的经营理念，没有充分认识到尊重顾客的价值，使顾客在消费中难以感到关怀与重视，这必然难以在顾客心中形成旅行社品牌的概念。

(3)经营范围有一定的局限性

主营方向为地接的旅行社，在旅行社业务构成上地接占有绝大部分比重，其组团市场份额相对比较单薄，且在旅游市场做景区做景点的新形势下，单一的从事旅行社团队业务有其一定的局限性。

(4)品牌线路经营弊端

上文提到的长沙阳光旅行社两条线路，占有地接总额度的70%到80%，共同的特点为低价位吸引，造成旅行社团队利润微薄，在2005年4月率先在长沙市推出，地接导游交纳“人头”（按人数交纳一定数量的返佣金），这种管理的模式，容易导致导游心态失衡，影响服务质量。

三、长沙阳光旅行社品牌经营对策

1.结合景区景点，动用政府力量，丰富品牌线路

针对现在长沙阳光旅行社产品单一的特点，笔者认为，湖南旅游市场资源丰富但开发力度不够，长沙旅游界处于对现有品牌旅游线路重复性宣传和恶性竞争。如何设计及开发出多条有效的产品线路，将湖南其他有推动力和代表性的景区景点包装整合，不光是长沙阳光旅行社，也是所有经营地接旅行社必须思考的严峻问题。怎么跳出韶山、张家界、长沙三点一线的怪圈，那就必须充分利用其余旅游资源，例如：湘西凤凰，怀化芷江，株洲炎帝陵等自然人文资源和浏阳文家市等红色旅游资源，结合长沙山，水，洲，城的特色，融合长沙独有的歌厅文化、电视娱乐文化、酒吧文化，塑造出新的旅游特色新线路。这些线路的开发离不开政府职能部门的参与，在交通，景区建设的保证基础上，政府职能部门应率领旅行社企业，结合景区景点，进行利用媒体进行大范围的促销。

2.转变经营思维，走多元化旅游产业道路

旅行社经营范围，产业特征结构明显，但几乎所有的旅行社都把经营观念停留在接待、招揽旅游团体这一方面，造成包括长沙阳光旅行社在内绝大部分旅行社所呈现的发展受制于客源的状况。有限的客源和众多旅行社迫使旅游市场陷入价格大战中，旅行社受制于客户，旅行社不应只是从事单一的旅游团队模式，而应该利用旅行社这个名称杠杆，走集约型多元化产业道路。国外一些旅行社操作模式，值得我们借鉴，旅行社拥有酒店，车队，餐厅，接待团队不再是惟一利润保证，主攻方向在酒店业、运输业和餐饮业。且国际上有一种新兴营运模式，即旅行社参与到景区、景点的运作中，成为景区景点的开发商及股东。转变经营思维，走多元化旅游产业道路，增强旅行社实力的同时，更有利于旅行社品牌的建设。

3.以优质服务维护品牌形象，建立品牌信任

旅行社有品牌产品，却没有与之配套的服务，那么这个品牌产品的生命力肯定会受到致命影响。优良的团队质量，就是品牌产品和品牌旅行社对外最好的宣传，最好的促销。品牌旅行社的影响和品牌线路的推动，依赖旅行社企业团队力量。只有敬职爱岗、凝聚团结的旅行社团队才能围绕品牌产品提供优质的服务，从而使消费群体借助品牌产品和员工服务来进一步加深了解旅行社形象和旅行社印象，从不够信任到指定信任，达到真正意义上的提升旅行社形象，在消费群体中日渐形成品牌旅行社概念。

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关键词：过度竞争差异化逆向选择

我国旅行社市场的过度削价竞争是困扰旅行社企业多年的一个问题，虽然国家使用经济手段，甚至是行政手段对其进行干预，但收效甚微。

在其他众多行业中，削价竞争是产品由成长期向成熟期过渡所必然经历的一个阶段。当某个产品进入成长期后，随着市场需求量的快速增加，产品的生产量和销售量也迅速增长，最初的生产者可以享受因规模经济而带来的不断增加的边际收益，但同时较高的利润率也吸引了大量的竞争者进入。于是最初的生产者不得不采取降价策略以应对后来的进入者。这一过程在进入壁垒低的行业表现的尤为迅速和明显，旅行社行业恰恰就是一个进入壁垒较低的行业。但同时旅行社行业不同于其他行业的一个重要特点在于其难以实现规模经济，这就使得旅行社行业只有降价的外部压力，而没有足够的内部空间。

现在随着旅游消费的日趋成熟，旅游需求表现出多元化和个性化的趋势，因此像过去那样大规模的团队越来越少，有规模经济而给旅行社企业带来利润的可能性也越来越小。如果旅行社企业仍然以降价作为其唯一的竞争手段，必然会使各方利益受到损害：首先，它会使企业的正常利润无法保证，旅行社的产品创新、市场开拓、人员培训等活动因资金匮乏而无以为继；其次，过度的削价也会伤及旅游者的利益，旅行社在其正常利润无法保证的情况下必然会通过其他非正当途径谋求收入，近年来屡屡曝光的强制购物事件即为一例。

一、旅行社企业过度削价竞争的原因

（一）就企业方面而言，价格手段是一种企业可控的、能够短期内见效的竞争手段，因此容易为企业所采用

根据迈克尔•波特的竞争理论，企业的竞争战略可以分为三种：差异化战略、成本领先战略、聚集战略。差异化战略和聚集战略最终都是以产品竞争的形式表现出来。而旅行社产品由于其素材——如景点、线路、日程等——在各企业间具有极强的共享性，因此在没有产权保护的情况下旅行社企业很难实现差异化经营。于是，以成本领先为前提的价格竞争就成为旅行社企业的共同选择。

（二）就旅游者而言，在不能预知产品质量的情况下要做出购买决定，为降低风险旅游者会本能地选择较低价格的产品

风险是指对未来的不确定性的预期。由于旅游产品具有无形性以及生产与消费的同一性特点，作为消费方的旅游者在旅游活动开始之前，不能够预知此次行程给自己带来的效用如何的情况下就要做出购买决定、做出购买行为——即预付旅游费，这种情况下为了尽量降低自己的消费风险，旅游者会倾向于选择同一线路产品中的价格较低者。这就使得那些定位于优质服务、高档消费的高端产品惨遭市场淘汰。这一现象被称为市场的逆向选择。

怎样才能改变我国旅行社市场这种因逆向选择而导致的过度价格竞争局面，培育一个健康的市场呢？我们不妨从其根本入手，找出症结之所在，改变目前的市场状态。

市场逆向选择现象的存在其根本原因在于信息的不确定性：旅行社企业了解整个旅游线路的内容、行程安排以及给客人提供的服务质量等信息，而旅游者在做出购买决定时对此信息并不完全了解。在这种情况下旅游者为尽量降低消费风险会本能地选择同类产品中价格较低者，而一些精品型旅游产品对于不了解其品质的旅游者而言则意味着较高的消费风险。那么，要消除这种逆向选择行为，首先要消除买卖双方的信息不对称性，让旅游者了解自己的支付将获得何种收益，他才可能愿意为此支付高价格。然而，旅游产品生产与消费的同一性不可能让旅游者在购买时或购买前完全了解产品，那又应如何向消费者进行信息传递，从而降低其消费风险呢？作为旅行社企业解决这一问题的重要途径就是要进行品牌宣传，使旅游者由对企业的信赖转化为对企业产品的信赖，消除其购买时的不确定性。

二、企业形象建设

企业形象是企业在公众心目中的整体印象，是公众对企业经营情况和管理水平的整体评价。一个企业的形象是由多种因素决定的，如产品质量及创新、组织效率、资金状况、管理能力、社会责任的履行等。不同公众对企业形象进行评价时的侧重点会有所不同，作为消费者对企业进行评价时会主要侧重于对其产品和服务质量以及交易的诚信度进行评价。作为一个旅行社企业除了要“练内功”，重视产品开发以及服务质量的提高外，还要从以下几方面进行外部形象建设：

（一）企业管理者要有可持续发展的理念，重当前效益，更要重长远效益

作为管理者不仅要注重每一次交易后的经济效益的核算，更要注重本次交易给未来带来的交易机会；不要把一次旅游活动的终点当作服务和管理过程的终结，而要善于从每一次服务过程中找到游客尚不满意之处。这既是企业工作的不足，同时也很可能是现在市场上的空白点，企业要善于从不足中找到机遇，做差异化，而不打价格战，从而逐渐树立自身的优质优价的精品形象。

（二）企业管理者要有明确的品牌意识，积极利用各种机会进行品牌宣传

现在像旅游博览会、旅游产品广告等形式已经为各旅行社企业广泛采用，但这类旅游宣传手段大多是针对现实旅游消费者的，却不能很好地激发潜在旅游者的消费。相比之下，通过赞助各类文体活动或影视节目这种软广告反而能收到较好的效果。当年一部电影《少林寺》带动了嵩山旅游业的发展即为一例，这种宣传效果至今仍使嵩山旅游业受益，少林寺已经不仅仅是一个旅游景点，而是一个品牌形象，当地旅行社企业以少林寺为依托，打造了多种产品。相比之下陕西拥有了《长恨歌》中提到的华清池、《射雕英雄传》所提到的华山、《大明宫词》所提到的大明宫遗址等多项资源，却没有企业以此为依托进行产品设计和品牌打造，这不能不说是一种资源浪费。

（三）从行业管理的角度而言，要给企业提供一个进行品牌建设的环境和平台

作为旅游企业行政主管部门的各级旅游局应考虑在行业内推行一套被广泛接受的、类似于饭店星级制度的旅行社等级认定体系，以便使旅游者能够很方便地对旅行社的资质进行识别。虽然我国现在每年都进行“全国百强旅行社”评选活动，但还有欠普遍性，如未入选的旅行社之间无法相互进行比较。即使入选的旅行社，其服务质量、产品创新能力等也会有高下之分，单凭一份“旅行社百强”名单难以对全国众多的旅行社企业进行准确的定位。旅行社分级制度可以给旅游者一个明确的选择参照，从一定程度上降低旅游者的消费风险，从而减少市场上的逆向选择行为，同时也有利于不同经营水平的企业在不同价格层面上进行竞争，遏制旅行社企业的过度削价行为。

由以上分析可以得知，消除逆向选择行为的根本在于进行信息的传递，而对于旅行社这样产品性质比较特殊的企业而言，充分传递品牌谢谢会比仅仅传递某个产品信息收到更好的效果。

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旅行社管理与实务课程是高职院校旅游管理专业的核心课程，是各高职院校根据当前我国旅行社岗位需求开设，面向旅行社企业的产品设计与采购、外联、计调、组团、接待、门市等业务和管理的课程，是实践性很强的一门课程，在旅游管理专业人才培养方案中占有重要的地位。在我国高等职业教育大力推行的“工学结合”人才培养模式的新形势下，高职院校的旅行社管理与实务课程建设亟待不断创新与深化。近年来，笔者在高职院校的工作实践中，通过不断探讨与研究，总结实践经验，明确旅行社管理与实务课程改革的方向、主要内容、具体措施和其实施条件，探讨课程改革与创新的有效策略。并在海南经贸职业技术学院进行了积极的探索实践，目前已初见成效。

一、创新高职院校旅行社管理与实务课程的教学队伍建设

（一）实施专任教师的双师素质、学历、职称、教学科研能力和社会服务能力的提升工程。学校可引进有较高学历同时又有旅行社行业企业丰富经验的优秀人才进校担任课程的专任教师，要有计划安排专任教师到旅行社企业挂职锻炼、带队实习或考察学习，增强教师在旅行社企业一线的实践经验，提高教师对旅行社岗位标准的深刻理解；要求教师积极考取行业的各种职业资格证书，鼓励他们不断提升自身学历和职称，积极研究探索在课程与专业教学改革实践中的重点问题。同时，学校专任教师发挥专业科研能力优势为企业培训员工、诊断发展过程中的问题和发展规划等，更好地实现校企共赢，不断增强社会服务能力。

（二）实施旅行社行业和企业专家的聘任、兼课和校外职业发展导师计划。引进行业企业能手和优秀管理人才作为兼职教师和校外职业发展导师。兼职教师最好是来自旅游行业企业第一线，资历深厚，经验丰富，拥有长期从事旅行社业务经营和管理经历，属行业领军人物。同时，聘请旅游行政主管部门领导、旅游协会和旅行社企业负责人作为旅游管理专业指导委员会委员、校外职业发展导师，有利于加强课程实践教学的指导。校企双方教师在人才培养方案设计、教学改革、教材编写、学生实习和毕业生就业等方面进行深入交流与合作，改变传统“闭门造车”的局面。

二、创新高职院校旅行社管理与实务课程的设置

（一）创新课程的设计理念。以行业、企业为依托，与旅行社职业岗位需求相结合；以岗位操作规范为标准，确定课程培养方案和目标；以旅行社企业岗位真实项目为导向，设计真实操作任务，强化技能训练，促进学生学习的有效性。

（二）创新课程的设计思路。遵循“模块学习、项目引导、任务驱动、培养技能、学以致用”的思路，设计模块教学情境，按照高职学生认知规律，从简单到复杂，从理性到感性循序渐进，使学生掌握操作知识，按流程操，化技能为常识，不断扎实专业基础、熟悉业务操作流程、掌握业务技能技巧，提高综合职业素质，实现与旅行社企业岗位标准的真正对接。

三、创新高职院校旅行社管理与实务课程的教学内容安排

解决高职院校旅行社管理与实务课程教学内容的选取问题，要能以对接产业为切入点，紧密结合旅行社行业和企业岗位，要深入调研旅行社岗位需求，准确把握旅行社服务标准，合理设计模块和项目，实施项目教学，真正体现针对性和适用性。

（一）讲究针对性。课程内容的选取与旅游管理专业和课程培养目标一致，能够符合旅行社业务人员的岗位能力需求，且能够符合高职院校学生的学习规律。

（二）讲究适用性。按照课程设计理念和思路，注重与旅行社企业密切联系，聘请旅行社负责人或业务骨干担任课程兼职教师，强化课程教学内容实用性；紧密结合旅行社工作特点，实现课程定位；实践教学项目来源于旅行社职业岗位的真实工作项目。

（三）科学组织与安排。遵循以学生为主体，遵循高职类院校学生职业能力的培养规律，按照旅行社职业岗位需求的知识和技能，以旅行社真实项目为导向，真实任务为驱动，按“模块～项目～任务”的模式和理论课与实践课1：1比例来安排相关教学内容。主要表现为结合实际，组织专任教师和行业企业专家共同开发课程的理论与实践教材，建立完善的教学资源库和网络教学环境。

四、创新高职院校旅行社管理与实务课程的教学方法与手段

解决高职院校旅行社管理与实务课程的教学方法和手段创新问题，要能紧密结合高职学生的特点，充分利用旅行社行业和企业教学资源，采取灵活有效的教学方法，让学生易于接受，真正掌握旅行社基础知识和服务技能。

（一）创新教学模式。课堂讲授系统阐述基本原理和实务，侧重业务实操技能；实践教学强调学以致用，理论与行业实际紧密联系，安排学生接触旅行社行业实际、亲身体验。

（二）在传统课堂教学的基础上根据不同教学内容采用不同的教学方法。主要运用任务驱动法、现场授课法、角色扮演法、案例教学法、互动教学法、实地调研法、分组讨论法等。

（三）创新实践方法。校内实践教学方式通过旅行社业务管理软件的应用、角色模拟、旅游类相关图件、模型、音像资料的学习与认识；校外实践教学通过组织学生到旅行社企业开展现场教学、市场调查、见习或实习活动等。同时，教师可组织与指导学生完成项目的设计、展示与交流等实践活动。

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[关键词] 旅行社；核心竞争力；培育

【中图分类号】 F592 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）11-218-2

核心竞争力是企业所有能力中最重要，最不可或缺的能力，而旅行社作为一个综合性强、关联度高的行业，在一定程度上呈现出“规模小、经营散、竞争弱、效益差”的局面，旅行社要在这个阶段中培育竞争力，就要分析内外部的环境，构建出企业特有的核心竞争力。

一、旅行社核心竞争力基本界定

（一）旅行社核心竞争力的概念。核心竞争力最早是由美国经济学家普拉哈拉德和哈默于1900年在《哈佛商业评论》中提出的，其意是指一个企业能够长期获得竞争优势的能力，是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性、并且是竞争对手难以模仿的独特能力。而旅行社核心竞争力是旅行社所独特拥有的、能为旅游者带来特殊效用，使企业在某一市场上长期具有竞争优势的内在能力资源，其内在价值最直接的体现就是能不能用较低的成本设计出同样的旅游产品。

（二）旅行社核心竞争力的构成。旅行社核心竞争力的构成包括两个方面：“硬资源”核心竞争力和“软资源”核心竞争力。“硬资源”核心竞争力包括旅行社的办公设施、旅行社的经营场所和旅行社的资金支持。“软资源”核心竞争力包括人力资源的配置、企业文化、管理组织能力、创新能力、市场的营销和战略能力。这些构成因素相互影响又同时作用于旅行社的经营体系之中，共同为旅行核心竞争力的发展发挥作用，这些因素的同时作用使我国旅行社获得长期稳定的竞争优势的基础，其本质是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的旅游产品和服务。

（三）旅行社核心竞争力的特征。第一，价值性。哈默尔在《核心竞争力概念》一文中指出核心竞争力的特征之一是“能够为顾客所感知的价值做出极大的贡献”，哈默尔通过以顾客为侧重点强调了核心竞争力价值的实现，在旅行社核心竞争力构建的过程中，则应以满足旅游者的需求、实现旅游者的价值为出发点，进而实现旅行社的价值，也就是说旅行社要要能够利用核心竞争力不断演化出新的竞争服务产品，支撑企业整体能力体系不断完善，为旅行社带来超常规的利润回报。

第二，动态性。许多竞争对手在竞争的过程中都会不断竭力发展自身的核心竞争力，逐步缩小与原来拥有核心竞争力旅行社之间的差距，比如现在许多中小旅行社发展电子商务业务与自身的优势结合起来，发展自身的核心竞争力，核心竞争力是旅行社在长期的经营中逐渐积淀形成的，具有一定的稳定性，而旅行社要想取得生存与发展，就要在这个过程中适应市场的变化，重视对其核心竞争力的动态管理。

第三，独特性。旅行社核心竞争力的特征就意味着其核心竞争力的独特性，北大张维迎教授曾经对企业核心竞争力的特性作了以下界定，即企业核心竞争力必须具备的五个特点是：“偷不走，买不来。拆不开，带不走和流不掉。”旅行社的核心竞争力是旅行社发展过程中长期积淀形成，带有自己的企业文化特色，它是独一无二的不可模仿的企业能力的集中体现，某些独特的知识、技能和经验在一定环境下构成了旅行社的核心竞争力，而在另外一种环境下则不能成为该旅行社的核心竞争力。

第四，整合性。核心竞争力代表许多个单项技能、知识和经验的整合，正是这个整合才是核心竞争力的突出特性，因为核心竞争力很难完整的存在于单个的或小团体之中，而且核心竞争力的各要素之间具有紧密的关联，任何一个要素的发挥都离不开其他要素的配合，不管是核心要素还是非核心要素彼此之间都要紧密联系，保证各要素之间优势的互补，才能使核心竞争力发展壮大。成功的旅行社往往善于根据市场机会组合资源要素，并塑造成被市场认可的独特能力，实现其价值型，创造性的构建出核心竞争力。

二、我国旅行社的发展现状

从实际而言，我国旅行社发展相对滞后，旅行社现有的状况和外部环境的变化来看，提高我国旅行社核心竞争力势在必行。

（一）主营业务混淆。中小型旅行社在我国整个旅行社行业占主导地位，这些旅行社大多都资源有限，但是经营的业务却涉及开发设计、产品营销、旅游接待等各个环节，导致旅行社有限的资源不能得以充分利用，在旅游市场日益繁盛的时代不能开发出新的增长点，使许多中小旅行社处于亏损境地，这种对主营业务的混淆导致旅行社市场竞争力不强，不能实现企业的价值。

（二）管理水平落后。相比于欧美大部分国家旅行社正在逐步推广和使用全球分销系统，我国的大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段，由于旅行社受到现有制度的制约和束缚，特别是产权不明晰、法人治理结构不健全、组织和管理不对称等，导致直接削弱了旅行社的市场竞争力或者无暇顾及其核心竞争力。

（三）创新能力不强。在我国旅行社的运营过程中，多数旅游产品为观光旅游，未能充分发掘市场潜力，而当一些旅行社花费人力财力调查、开发出一条新的旅游线路，得到市场认可时，由于我国对旅游线路缺少知识产权的保护，其他旅行社就会竞相模仿，众多中小旅行社一哄而上，造成前期投入的旅行社连成本都无法收回，从而导致许多旅行社根本不愿开发新的旅游线路或旅游产品。

（四）品牌缺乏。相比于国外的旅行社，我国的旅行社缺乏品牌建设，究其原因，是对旅行社品牌的建设重视不够或缺乏品牌意识，一方面是因为在我国旅游业日益繁盛的大环境下，因为旅游需求比较旺盛，许多旅行社着眼于眼前的利益，缺乏对品牌建设的紧迫感。另一方面，行业自身的特点决定了旅行社的品牌经营难度较大。

（五）对外竞争加剧。随着我国旅游市场的发展和旅游需求的日益旺盛，国内旅行社的数量迅速的增加，致使竞争的加剧，同时，外国的旅行社也向国内市场发展，从而加剧了竞争。

三、我国旅行企业核心竞争力培育

未来的企业竞争是核心竞争力的较量，核心竞争力已成为我国企业取得生存与长远发展的战略选择，是企业持续竞争优势的源泉，我国旅行社企业在这个经济大环境下应该分析当前发展形势、制定旅行社发展战略，提高旅行社的经营水平，构建自身的核心竞争力。如何构建旅行社企业的核心竞争力，主要从以下几个方面入手：

（一）注重企业联合。企业联合就是两个或两个以上的旅游企业为了实现企业自身的价值和目标，以合同或协议的方式在相关或有联系的业务上互相合作、共同行动的经营方式。其联合方式有横向联合和纵向联合。通过横向联合可以减少竞争者的数量同时又不影响旅游行业的供求平衡，竞争压力的减小可以使旅行社保持较高的利润率；纵向联合通过旅游交通、旅游饭店等旅游企业的一体化可以降低运营成本费用，提高旅行社对市场的控制能力。企业联合可以使旅行社的资源得到合理的配置，经营规模化，实现旅行社之间的明确分工，优化行业的结构，最终使各种规模的旅行社都能找准自己的位置。在我国旅行社发展的大环境下，由于旅行社内部资源的限制和原有体制的束缚，从旅行社自身内部构建核心竞争力有诸多的约束，故通过实行企业联合可以把内部资源和外部资源进行有效的整合，集中有限的资本构建更强大的新的核心竞争力，使旅行社处于竞争优势，而且这是在短期内培育和构建核心竞争力的一条“捷径”。再者通过实行企业联合是降低旅行社运营成本、分散经营风险、扩大规模的最佳途径。

（二）强化人力资本投入。人才资源是核心竞争力的载体，是构建旅行社核心竞争力的关键，人才支持是旅行社核心竞争能力的保障，只有增加人力资本的投入，提高旅行社在人才资源核心竞争的优势，才能帮助旅行社创造持久的竞争优势，旅行社作为服务性企业，其核心就是“人”，没有满意的员工就没有满意的顾客，旅行社在经营的过程中能否为顾客提供满意的产品和服务，落实到具体就要重视对人力资本的投入，首先要有“以人为本”的观念，树立起尊重人才和爱护人才的用人观念，其次，建立一套完善的人力资本的开发和管理的制度，对员工要营造良好的工作环境和发展环境，形成合理完善的用人机制，做到人尽其才，并通过福利津贴、退休金计划等制度建设来吸引并留住人才。

（三）培育创新能力。旅行社创新的过程就是市场竞争力提升的过程。旅行社核心竞争力的创新包括技术创新、管理创新和制度创新。旅行社在创新活动的各个环节，都需要经过企业管理职能的逐步实施和具体实施才能得以落实。创新是旅行社核心竞争力最重要的形成机制，旅行社实现全面创新是旅行社构建核心竞争力最有力的保证。

（四）完善组织结构。相比于国外的旅行社，我国旅行社组织结构和管理模式落后。要改变这一现状，就要建立完善合理的组织结构，健全旅行社内部的科学管理制度，建立学习型组织。鲍尔・沃尔纳认为：“学习型组织就是把学习者与工作系统地、持续地结合起来，以支持组织在个人、工作团队及整个组织系统这三个不同层次上的发展。”旅行社组织结构必须随着环境的变化而不断调整，才能使旅行社体现出市场竞争力。

（五）实施信息化管理。当前，信息技术在旅行社构建核心竞争力的过程中起着越来越重要的作用，通过以现代信息技术为手段的电子信息化管理，可以使旅行社的信息和资源得到最大程度的交流、整合和管理，从而打破我国旅行社传统的职能制管理结构，有效提高旅行社的经营效率。旅行社信息化经营是旅行社在设计、管理和经营各个环节、各个层次利用计算机网络等现代信息技术，持续提高其管理、经营和决策的能力，从而提高旅行社的市场竞争力和利润水平。不同规模的旅行社可以采取不同的信息化发展战略，大型旅行社集团可以建立自身独有的信息系统，包括批发、、零售等功能。中型旅行社可以根据自己的目标市场建立业务专一的信息系统。小型旅行社可以根据自身的实力对某些业务进行有针对性的信息化建设，还可通过第三方的平台来实现信息化。

（六）塑造企业文化。旅行社竞争的核心是旅行社文化的竞争，每个旅行社都有其不同的文化特质，旅行社的核心竞争力沉淀于其企业文化之中，它来源于经营管理者的思想观念，旅行社的历史传统、工作习惯、社会环境和组织结构等。企业文化是旅行社核心竞争力的核心要素，它为旅行社核心竞争力的构建提供智力支持，是其精神动力，其中包括旅行社价值观、经营理念和行为规范。企业文化影响着旅行社员工的行为方式，并在旅行社经营过程和行为习惯体现在企业的技术实践和管理实践中。塑造企业文化就是使旅行社的发展与环境相适应，它是根据旅行社本身的性质和特点来统一其价值观，为核心竞争力的构建提供源动力。旅行社在塑造企业文化的时候首先要创造一种健康和可持续发展的经营环境，在企业内部构建一种符合企业自身特点的文化氛围，建立一种符合现代旅行社企业经营发展的思想、管理、技术、服务等各种创新活动机制。我国旅行社不仅要借鉴和吸收西方企业先进文化的精华，更要注重对我国传统文化的挖掘，在此基础上塑造我国旅行社企业特有的核心文化。

总之，旅行社的核心竞争力是所有能力中最重要的一个，它是旅行社在长期的运营过程中构建并形成的，是不可替代、不可模仿的核心能力。旅行社核心竞争力的构建是一个长远而且是个战略性的规划，只有通过不断的分析旅行社自身运营状况和外部环境制定出符合旅行社自身的发展战略，它才能为旅行社提供可持续发展的动力。在我国机遇与威胁并存的旅游市场环境之中，旅行社只有构建核心竞争力，通过核心竞争力和旅行社发展战略的融合，才能在市场的竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]黄淑兰，郑承志.旅行社核心竞争力的体系结构与影响因素研究[J].兰州工业高等专科学校学报，2012，（02）.

[2]王雅丽，张素梅，高雪.浅谈旅行社企业核心竞争力的几点认识[J].商场现代化，2008，（06）.

[3]童利忠，丁胜利，马继征.企业核心竞争力――理论与案例（新论）[M].北京：人民邮电出版社，2006，（6）.

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关键词：行业特性经营风险多元化经营模式选择

进入新的世纪，我国的旅行社正经历着急剧的变革。特别是加入世界贸易组织，以及以网络技术为代表的信息技术在旅行社行业中的广泛应用等因素，都为我国旅行社的发展提供了良好的机遇，但同时也对我国的旅行社提出了严峻的挑战。

由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在着大量的经营风险。各种经营风险的存在，不但会给旅行社带来收益上的损失，甚至还会造成企业的破产。因此，经营风险的管理便成为旅行社经营管理活动中的一项重要内容。为了有效地规避经营风险，这就要求旅行社经理人员具有敏锐的洞察力，准确把握我国旅行社行业的发展趋势，并且能够领导自己的企业在变革中求发展。上世纪50年代，当经验管理不能满足现代企业管理的需要时，市场战略专家安索夫提出了多元化经营战略，并在70年代风靡一时。据统计，1970年美最大的500家工业公司中就有94%的公司从事多元化经营。目前，多元化经营战略被我国许多公司采用，旅游企业也不例外。多元化经营的一般涵义是指企业同时生产和提供两种以上基本经济用途不同的产品或劳务的一种经营战略，它属于产品、市场战略，是增加新产品种类和增加新的市场两者同时发生的战略。本文从旅游业自身特点与多元化经营之间关系的分析，提出了从相关多元化经营入手，在此基础上培育核心竞争力的旅行社多元化经营策略，为旅行社规避经营风险，实现其可持续发展提供一种思路。

旅行社特点有利于实行多元化

多元化经营战略的主要作用包含两个方面：一是提高资源的利用度，二是降低企业的经营风险。这与旅行社的行业特性是一致的，旅行社有实行多元化经营的要求。

旅行社的综合性强，可以与各行业联系，开展多元经营。这主要表现在旅行社销售的旅游产品的综合性上。首先，旅游产品是旅行社为满足旅游者的各种需要而提供的各种服务的组合，旅游者在选择购买旅游产品时，考虑的不仅是单一服务产品，还包括住宿、交通等一系列综合性的服务产品。其次，旅游产品的生产和经营涉及众多的行业和部门，如交通、建筑文化、卫生、公安等各行各业，因此，旅行社可以与各行业联系，开展多元经营，如创办饭店、汽车公司、娱乐场、商场等。这一方面为旅游者的旅游活动提供了便利，另一方面旅行社也可以从多元化经营中获得较高的收益。

旅行社的敏感程度高，而多元化经营战略具有降低经营风险作用。旅行社是一个脆弱性大，依附较多的行业，因此经营风险很大。旅行社的经营风险是指旅行社在经营过程中发生某种不利事件或损失的各种可能情况的总和。旅行社的经营风险一般具有以下四种特征：旅行社经营风险的存在是客观的，经营风险的大小是可以估测或度量的；旅行社经营风险的存在与一定的时空条件相联系；旅行社的经营风险是可以防范的；旅行社经营风险的发生会影响旅行社的利益。一般来讲，造成旅行社损失的原因主要有自然、人为和经济三种情况。它的业务经营极易受到政治、经济、自然条件的影响，一个国家或地区出现政局动荡、金融风波、军事冲突、自然灾害等都会直接影响旅行社业务经营。另外，旅游属于一种高层次消费，需求弹性较大，影响旅游需求的各种因素的微小波动，都会较大程度地在旅游业上反映。因此，旅行社仅靠单一的经营形式，是很难适应激烈的市场竞争的，多元化经营战略的降低风险作用，对旅行社的深层次发展意义重大。

旅行社的资本有机构成低，开展多元化经营，不仅可以避免资金闲置、提高资金的利用率，还可以形成规模经济。旅行社业是一个投资较少，回收较快的行业，它的流动资金占用比固定资金占用高得多，其中流动资金占80%，合理使用流动资金，开展多元化经营，不仅可以避免资金闲置、提高资金的利用率，还可以形成规模经济，为旅行社的发展带来更多机会。20世纪80年代以来，广东中旅从一个资产规模仅为几百万元的单一旅游接待单位发展成为拥有十数家独资、控股和参股企业，以旅行社为主导产业，酒店、汽车服务、房地产开发等共同发展的国有国际旅游企业集团。潮州市旅游总公司在“一业为主，多元经营”的发展方针下，相继成立了100多家专业公司，广泛开展了贸易、房地产、工业等多项经营业务，还在境外开办了2家企业，1993年综合营业收入超过了3亿元，纯利润3138万元，成为旅行社多元化经营成功的又一典范。

此外，旅行社的市场潜力巨大，也要求旅行社抓住机遇，开拓新产品，跨地区、跨行业、跨国界多元化发展。

旅行社自身的条件决定了多元化的可行性

旅行社的信息反馈迅速，旅行社可利用这些信号，不断开发产品、拓展市场。当今社会，信息对各行各业是很重要的，可以说谁掌握了信息，谁就掌握了财富。不论是从事国际旅游，还是国内旅游的旅行社，在世界各国或者全国主要旅游地区都设有办事机构，对各种产品、市场信息了解迅速。这些信息经过旅行社人员的合理收集、整理、分析，可以产生各种各样的产品深层开发信号，旅行社利用这些信号，不断开发产品、拓展市场，多元化经营在成熟的条件下便会应运而生。

旅行社的公众交往广泛，有利于进行招商和引资。旅行社每年接待的国内外游客可达几万至几十万人之多，旅游的消费，又决定了旅游者的层次和地位，旅行社的管理和服务水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者产生投资与合作的欲望。旅行社可充分利用这一优势进行招商和引资，逐步发展多元化经营。

旅行社资金运用灵活，可以节约大量的流动资金和利息。旅行社与其他行业相比，资金运用上有两个特点：一是不必将大量资金压在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游费、再进行服务。这两个特点可以节约大量的流动资金和利息，为多元化经营提供了前提条件。

旅行社人员文化素质较高，能为多元化经营提供较好的管理者。旅行社的行业特点要求其从业人员知识面广，道德品质高，特别是对管理人员要求更高。因此，旅行社拥有一批素质较好的人员。多元化经营规模较大，各部门之间的协调合作正需要较好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化经营成为可能。

旅行社多元化经营可供选择的模式

横向多元化，又称水平多元化。是指以现有产品市场为中心，向水平方向扩展经营领域的战略。比如，一个经营国际旅游业务的旅行社，还可以同时经营境内旅游、境内居民到境外旅游等业务，它适合于社会信誉较好的旅行社。

纵向多元化，又称垂直多元化。是以现有的产品、市场为基础，向垂直方向扩大经营领域的战略。比如，旅行社可以经营餐饮、商场、娱乐场等业务，它有利于综合利用资源，适合于规模较大的旅行社。

多向多元化。是指虽然与现有的产品、市场领域有些关系，但开发的是完全异质的产品的市场经营领域的战略。比如，旅行社发挥服务优势，经营票务、信息传播、咨询服务、创办旅游学校等业务，它适用于技术水平较高的旅行社。

以上三种模式虽各有不同，但它们同时生产和提供的是与旅行社业相关的两个或多个行业的产品，又可统称为相关多元化经营战略。

复合式多元化。与现有的产品、市场没有明显的关系，所需的技术经营方法、销售渠道必须重新取得的战略。比如，旅行社可以经营房地产、贸易、商业等各行各业，它适合于各方面素质都较高的旅行社。

复合式多元化经营模式同时生产和提供的与旅行社业不相关的两个或多个行业的产品，故又称为不相关多元化经营战略。

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关键词：旅行社；加盟；财务管理

中图分类号： F275 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）03-0108-02

随着信息化和网络化时代的到来，旅行社的经营模式发生了巨大的变化。网络化经营由于其具有低成本、低风险扩张的效应，成为不少旅行社经营模式的首要选择。目前，中国旅游业的批零体系已初具规模，运用加盟店的方式加快网络化建设，布设营业网点，是旅行社在市场竞争中运用品牌，立于不败之地的关键。随之而来的重要问题，就是旅行社总店如何加强对加盟店的财务管理。为了实现有序高效的加盟店连锁运营，需要对旅行社加盟店财务管理进行认真的研究。

一、建立加盟店财务管理制度

加盟店管理的最主要特点是：加盟连锁的所有权是分散的，经营权是集中的，即各加盟店对自己的店铺拥有所有权，而经营权则高度集中于总部[1]。由于加盟店所有权分散和旅行社资金周转量大的特点，更需要对加盟店进行标准化的财务管理，建立以经营过程为主的加盟店财务管理标准化制度。

根据财商字[1997]411号《企业连锁经营有关财务管理问题的暂行规定》第一章第四条规定，连锁企业的财务管理应遵循以下要求：（一）连锁企业应当按照《企业财务通则》、《企业会计准则》和《商品流通企业财务制度》等有关分行业财会制度的规定，全面系统地组织本企业的财务管理，及时向政府有关部门报送财务报告，并向投资者、债权人等有关方面通报重要的财务信息。（二）连锁企业应当根据内部经营管理的特点，按照不断提高经营管理水平的要求，建立适合企业经营特点的内部财务管理制度。（三）连锁企业应当建立完整的财务监控体系。通过建立制度监控、会计监控、实物监控和指标监控等方式，使总部及时掌握销售、价格、存货、纳税、资金等方面的信息，了解各门店的外部或内部情况，并及时调整调控措施。（四）连锁企业应当逐步实行财务会计电算化。

结合旅行社的特点，加盟店的财务制度建设主要包括以下几个方面：一是营运资金管理制度建设，包括现金、银行存款、票据、应收账款、应付账款。二是对旅游产品加盟定价和成本管理制度建设，包括价格分级、返利制度、毛利率控制、成本控制。三是财务汇报制度建设，期间包括日报表、周报表、月报表、季报表、年报表，内容包括销售报表、现金流量表、利润表、资产负债表等等。四是财务预算制度建设，包括加盟店年度财务预算制定、执行、调整、考核。五是财务工作监督检查制度建设。

二、资金管理

旅行社加盟店的日常经营大多是现金和银行存款交易，交易笔数多、交易金额小到几元钱，大到几十万甚至上百万，因此如何有效的管理资金收支，做好资金的管理与使用，以配合并监督加盟店的经营，是财务管理的重点。在加盟店设立之初，就应该做到资金管理先行，尽早建立并执行正确的的内部资金管理制度，这样才能实现对资金的最有效管控，建立良好的经营秩序，加盟店才能稳健、永续的经营[2]。具体的资金管理内容包括以下几个方面：

1.现金管理

在旅行社业务尤其是中国公民旅游业务中，现金是最容易被接受的支付工具，现金又是经营活动中必须拥有的而又最易流失的资金，所以对加盟店的现金应制订严格的管理规则。

加盟店要严格区分所有者投入的现金和团队业务收到的现金，对两种现金分开管理。所有者投入的现金，要建立备用金制度、实行收支两条线管理制度、实行现金库存限额管理和支付零用金管理办法，并每天盘点现金，做到账实相符；加盟店当日团队业务收到的全部现金团款，必须于当日全额存入总店指定银行账户，并编制相应的现金销售日报表，加盟店的一切团队业务支出必须由总店统一支付，不得坐支现金。

2.银行收付款管理

通过银行收款是目前所有收款方式中最主要的收款方式，它的特点是使用方便、快捷、安全性高。旅行社行业的绝大多数团队往来，都通过银行来结算，因此对加盟店银行账户的管理是加盟店财务管理的核心。

加盟店的银行账户也分为两种。一种是所有者投入资金及日常管理用的账户，用于业务收支以外的所有款项的存取。另一种是由总店开立的指定银行账户，是加盟店管理最核心的账户，加盟店全部收款要存入该指定账户，该账户的付款权限集中在总店。加盟店每天收到的支票等旅游团队收入，都要及时全部存入或转入该指定银行账户；收取团队业务汇款，要把指定银行作为唯一收款账户提供给客户；刷银行卡业务，要把指定银行作为收款银行；每天收到的全部款项，要编制银行存款销售日报，与银行当日收入明细一起，及时传给总店。总店财务部可通过开设的“网上银行”随时掌握、监控销售收入情况及各门店存款情况。所有团队业务的付款，必须由加盟店提出申请，总店统一安排汇款，加盟店不能自行支付。各类账户要及时编制银行存款余额调节表，严格按照国家有关银行账户管理的规章制度进行管理和使用。

3.往来账款管理

旅行社旅游业务主要包括两大类，一类是中国公民旅游业务，另一类是外国公民及港澳台公民业务。在中国公民旅游业务中，加盟店必须对所有中国公民采取“先收款，后发团”的原则，也就是说这类业务不允许加盟店挂应收账款。在外国公民及港澳台公民旅游业务中，对方必须是正规旅行社，加盟店应首先要求外方旅行社在团发前付款到总店指定账户，对于只接受延期付款的旅行社，加盟店必须向总店提供对方旅行社资料，由总店与外方旅行社签订限期付款合同，并由加盟店所有权人提供担保。整个挂账过程必须设立一定的程序，规定流程、各承办人及负责人。

应付账款采取“在不影响信誉的前提下，尽量延期付款”的原则，由加盟店向总店提报申请，经总店汇总审批后，根据资金和信用情况统一付款。

三、价格、返利及成本管理

1.价格管理

加盟店的销售价格要严格按照总店规定的加盟价执行，加盟店应使用经总社统一采购并评审合格的旅游酒店、餐厅、景点景区等旅游服务供方并执行规定的成本价格。加盟店根据积累的经验，也可以向总社推荐优秀的供应商，经总社按管理标准评审合格后作为旅游服务供应商。

2.返利管理

加盟店经营的团队业务的毛利，总社按核定的比例按月定期返还给加盟店。总店要结合实际，科学制定加盟价格，在保证一定毛利率的情况下，最大可能促进加盟店的销售量。加盟店在总社授权范围内经营的地接业务的营业收入全部划入加盟店。

3.成本管理

旅行社行业的成本主要内容是“吃住行，游购娱”。成本项目纷繁复杂，因此是旅行社团队控制的重点。主要掌握以下原则：

所有成本支出都要有依据，即要有相应的单据，例如：发票、地接社确认单等；营业成本要根据团队计划进行核定，成本项目包括：房费、餐费、交通费、地接费、门票、保险费、证照费、陪同费、领用随团赠品等费用；房费、餐费、门票费为支付团队行程之内的各酒店、餐厅、景点的费用，标准为公司签定的协议价格或业务部门与酒店、餐厅、景点的确认价格；交通费为团队的机票、火车票、巴士车费，按照出票通知单或与对方确认的价格核定；地接费为支付境内外地接社或同行社的接待费用，按照公司的协议价格或业务部门与对方确认的价格核定；保险费是指团费中已含的游客购买意外保险的费用，根据游客选定的保险种类及保单金额确定；证照费为团队办理护照、签证费用，证照费报销时提供团队签证交接登记表；陪同费是陪同、领队上团时按规定标准报销的补助费；成本进行单团核算，所有的收入、签单、报销以及境内外付款必须完整、准确地填写团号，以免造成团号混乱，收支不配比；出境游、国内游所有散客和同行介绍的客人，出团前必须收齐全额团款，方可出团；签约客户按照合同约定的比例收到款项后，方可出团；特殊原因达不到收款比例的，需报财务总监、总经理审批后，方可出团；为了能够及时准确的核算团队成本，陪同、导游应于团队结束之日起，三个工作日内报销补助，逾期如无特殊原因，不予报销；所有团队收入、成本分别进行核算，不允许用收取的团款直接支付；团与团之间的收入、成本不得随意调整，如确需调整，需根据团队计划及地接社的更改通知或确认单，填写团队调整单；地接费的支付，需填写汇款申请单，凭地接社的原始票据（或传真件，但原件要求及时寄出）支付；所有团队分为正常团队和特殊团队两种，正常团队是指达到社内规定的毛利率的团队。特殊团队是指邀请团和达不到社内规定的毛利率的团队，特殊团队要写明原因由部门经理、财务总监、总经理审批，对不履行手续的特殊团队，财务部可拒付任何费用。

四、财务汇报

1.销售报表管理

做好销售报表的上报统计工作，一方面有利于加盟店销售人员和管理层对问题作集中的分析，有利于销售和经营管理人员的职业成长和加盟店的发展壮大；另一方面有利于总店及时全面掌握加盟店运营情况，向加盟店提供必要的支持和经营管理方面的建议[3]。加盟店销售报表包括日报表、周报表、月报表、季报表、年报表。其中销售日报表是最基础的表格，表中必添的内容有：日期、客人姓名、身份证号、旅游线路、团号、出发返回日期、单价、金额，收款方式、小计、分类小计、总计、相关人员签字等。汇总方式至少要有两种，一种是按收款方式分类汇总的表格，一种是按旅游线路分类的汇总表。周报表、月报表、季报表、年报表一般按照旅游线路分类汇总，同时要反映出个别欠款等特殊情况，主要内容包括：人数，单价，金额，分类小计，总计，相关人员签字等。

2.财务报表管理

财务报表能够反映某会计期间内加盟店的经营成果和财务状况，因此旅行社总店要在加盟协议中规定加盟店有义务向总店财务部门和管理层提供真实的财务报表和财务数据，一方面为总店监督、规范加盟店的经营管理提供参考数据，另一方面也为总店进行加盟店管理、分析加盟店的经营状况、向加盟店提出经营建议、促进加盟店业绩提升提供数据基础。

加盟店财务管理需要向总店提供至少三种财务报表，即：资产负债表、损益表和现金流量表。这三种财务报表在加盟店财务管理中各自的作用是：资产负债表反映加盟店全部资产并按不同性质进行分类，表明负债及其种类以及偿还期限，反映净资产及其构成，反映财务状况发展趋势。损益表反映加盟店经营管理的各个方面，为管理决策提供依据，体现加盟店的获利能力，为经营成果分配提供依据，并有助于预测、评价企业的未来获利能力和偿债能力。现金流量表有助于分析、评价和预测企业未来产生现金流量的能力，有助于对财务状况作出合理评价，有助于分析和评价经济活动的有效性。

五、财务预算管理

加盟店的所有权不属于总店，因此总店更应该从宏观上把握加盟店的经营管理。科学系统的全面预算管理有助于总店对加盟店的管理，能够为加盟店提供明确的经营目标，有助于总店和加盟店之间的沟通和协调，有助于对加盟店实现事前事中事后的三向控制[4]。在全面预算管理工作中，财务预算是核心工作。

财务预算是对企业未来的财务状况，按照事物发展规律，进行预测，并据以提出未来期间内的财务目标和措施，是以货币形式表示的经营计划。加盟店财务预算要结合加盟店外部环境和内部管理，全面预测经营活动趋势，充分考虑淡旺季的波动，充分考虑营业地点、营业面积、职工人数等客观因素。确定预算项目后，要进行充分的市场调查，收集有关资料并分类评价。加盟店提交预算后，总店结合各加盟店和总店的情况进行综合平衡，将调整后的预算意见回复给加盟店，经过沟通协调达到一致，然后编制出整个公司的财务预算。全部加盟店预算确定后，召开专门的预算会议，正式下达给各加盟店执行。加盟店可以将预算指标进行分解，落实到具体的人员。对完成预算情况较好的加盟店可以给予奖励，有效发挥预算管理职能。

六、财务监督检查

总店财务要对加盟店财务及相关管理建立突击检查和定期检查制度。主要检查内容有国家、地方法律法规执行情况、现金的管理情况、银行汇款及转款情况、收据发票的使用管理状况、收入管理情况、报表出具及存档情况、与财务管理相关的部分经营情况。

监督收据发票的登记和使用，一方面是为了确保每一笔开据的收据发票都能体现在销售日报表上，另一方面是要确保加盟店销售总店的产品，如果总店确实没有某项客人急需的旅游产品，经总店相关市场负责人批准，加盟店可以通过总店中转其他旅游公司的旅游产品，但不得自行其他旅行社的产品。

监督收入管理情况的主要目的是确保每笔收款都及时计入销售报表并存入总部指定银行。相关的检查内容有合同管理情况、收据发票、银行账户等。合同管理应规定的内容有：加盟店要在醒目的位置提示客户必须签订旅游合同；必须使用由总部统一下发的正规旅游合同；要按合同编号顺序使用；合同一式三联，一联加盟店留存，一联交给客户，一联上交总部存档。

加盟店应向总社缴纳一定金额的规范经营保证金，作为其按照总社要求合法规范经营，按总社标准提供优质服务的保证。加盟店在合作期间未出现违规经营及其他造成总社损失的情况的，总社在合作期满后将其所缴纳的保证金全额无息退还。造成总社损失的，总社按实际损失在保证金中予以扣减。

另外，总店财务还要全面掌握加盟店的工商、税务等各项财务相关信息，做好加盟店经营状况和管理状况的全面财务分析，为总店了解加盟店的经营管理状况、加强加盟店的管理和确定加盟店发展目标提供依据。

参考文献：

[1] 温炎耿，王保民.特许连锁商业模式研究――网络环境下的风险分析与应对策略[J].中国商贸，2009（09）：6-7.

[2] 赵辉，孙少茹，王晓娟.旅游企业财务风险及其管理对策分析[J].商场现代化，2006（28）：343-344.

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