快递行业的研究背景范文

导语：如何才能写好一篇快递行业的研究背景，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】会计核算 房地产行业 解决策略

随着社会经济的发展，国内房地产行业迅速崛起，并且在国民经济领域中发挥着极其重要的作用，成为了国民经济体系中的重要一部分。但是近年来，房地产行业在发展的过程中迎接契机的同时，还存在着较大的挑战，这是因为该行业具有建设周期长、投资大、经营风险高等特点，而投资资金对于房地产行业而言，是其重要的生存保障，如果在会计核算过程中出现任何差错，那么均会造成资金流失，由此危害房地产行业企业的后续发展。为此，现本研究以下基于会计核算对于房地产企业的重要意义，来针对房地产企业会计核算过程中所存在的问题提出若干解决建议，以期推进其进一步发展。

一、会计核算对于房地产行业企业的重要意义

（一）有助于企业做出正确的经营决策

由于会计核算是财务管理中的一部分，而其又是企业经营体系中的重要组成部分，通常情况下，会计核算能够有效地反映出企业的相关资金应用情况，比如说资金分配情况，这对于企业经营决策活动而言有着极其重要的作用，这是因为企业在做经营决策活动时，其需要一定决策参考依据，而此时的会计核算则可以发挥其独具有的作用，对企业相关资金进行准确地核算，从而为企业经营决策提供科学参考依据。

（二）能够真实反映资金流向

由于房地产企业具有投资高的特点，使其承担着较高经营运行风险，为了能够有效控制经营运行风险系数，则该企业往往通过掌握资金流向情况而保障自身的发展。而会计核算则能够有效地将企业资金应用情况进行真实反映，从而使得企业能够更好地运用资金，确保资金的安全，且使其作用价值得以充分发挥，这对于企业未来发展而言有着极其重要的意义。

二、会计核算过程中所存在的问题

（一）会计信息风险尚未得到完全披露

会计信息能够真实的反映出企业的财务状况，而会计信息风险的披露能够为房地产行业企业预防各风险活动提供有力依据。通常情况下，房地产企业经营运行过程中面临着土地风险、政策风险等，为了使得这些风险事件能够得到有效控制，则会计信息风险应做到完全披露，从而为控制财务风险提供相应依据，然而就质量保证金来看，很多房地产企业并没有披露这一项，这样导致财务信息没有完全被反映出来，由此对风险控制活动产生一定负面影响。

（二）收入确认较为复杂

由于房地产属于经济密集型行业，以至于加大了会计核算的难度，尤其是收入确认方面，这是因为房地产企业其商品相较于其他商品而言有着一定的特殊性，比如说生产周期长、价值高、耗资大等，这些则使其销售方式与其他商品销售方式有所不同，一般而言，当前房地产开发商所销售的商品有以下两种方式：①自行开发+销售；②与买房方签订合同，随即按照合同要求进行开发，其中第二种销售方式下的收入确认较为简单，而对于第一种销售方式的收入确认而言则较为复杂，不仅收入确认时间长，而且收入确认环节过程较为繁琐，以至于加大了会计核算难度，并且极易出现差错，最终给企业经营决策活动造成负面影响。另外，房地产收入确认复杂的问题也给该企业的净利润指标方面带来一定影响，即其不能有效将房地产企业实际运行情况反映出来，这样则给企业的经营决策活动造成一定影响。

（三）会计科目设置方面存在不合理情况

就目前房地产会计科目设置情况来看，其中存在着不合理的情况，有些专用会计科目缺少，加上现行会计科目混乱，尽管新会计准则举出了超过100多个会计科目，但是有很多并不符合房地产企业的实际情况，使得该企业不得不应用一般企业通用的会计科目，以至于房地产会计科目设置方面存在着不合理的情况，比如说建筑工程中的“在建工程”会计科目，尽管新会计准则对其给予相应说明与扩充，但是明细科目却混乱，以至于给会计核算带来一定难题。

三、解决会计核算中问题的有效策略

针对上述所存在的问题，笔者提出了以下应对解决措施，以期为改善当前房地产企业会计核算现状而提供相应依据。

（一）进一步加大会计信息披露程度

由于房地产企业在经营运行过程中存在着较多的风险，这是由其行业特点决定的，如果一旦风险出现就会给该企业造成严重影响，甚至面临破产，因此，有必要对经营过程中的风险加以控制。而风险控制活动开展的重要前提是要清楚地掌握到风险来源，就财务管理过程中的会计信息而言，其信息量较大，有助于企业从中找到风险所在，当信息量越多时，则为更好地识别风险提供了有力依据，所以有必要进一步加大会计信息披露程度，比如说，土地成本及储备量的披露，这能够为企业更好地利用土地而提供相应参考，与此同时，其中涉及到的现金流量信息也能够为企业识别风险活动提供依据，从而能够有效避免风险给企业的带来损失。

（二）规范收入确认

收入确认的真实性与有效性对于房地产企业而言十分重要，如果收入确认过程中出现差错，那么就会给房地产的经营运行产生一定影响，比如说会计信息失真，而房地产企业在做某项决策时，其需要真实可靠的会计信息来作为参考依据，如果会计信息不真实，那么就会影响到决策结果，继而给企业带来经济损失，甚至造成企业破产。因此，对于财务管理活动而言，有必要做好收入确认工作，即发挥会计核算职能作用来确保收入确认的结果。首先，对房地产销售收入的核算范围进行进一步明确。比如说，房地产所获得的收益为销售收入，其中收入包括商品房销售额、土地销售额、相应配套设施销售额等，另外，出售周转房的收入及旧城改造中获得的房产权款也应计入其中；其次，正确应用收入确认标准。房地产企业应严格按照相关流程来销售商品房，另外注意房地产与客户签订的购销合同从法律意义角度来讲其是一种合约，在报酬及风险没有完全转移的情况下，其并不能算为收入确认，只能将其作为预收款来进行处理。

（三）对会计科目设置加快调整

为了使得房地产企业的会计核算得以顺利、高效开展，以及确保会计核算实效性，则有必要对现有的会计科目加以完善，并且注重结合房地产行业的特点来进行。在满足新会计准则要求的前提下，基于房地产行业特点自主对现有的会计科目进行增设与调整，使得所调整后的会计科目能够满足房地产行业各企业的实际应用需求，比如说开发成本科目，该科目应只核算房地产行业开发成本费用。

四、结语

综上，本研究以上将会计核算对于房地产行业企业的重要意义进行了简单的概述，并且针对会计核算过程所存在的问题进行了分析，与此同时，针对这些问题提出了相应改进策略，以确保企业会计核算职能作用得以充分发挥。

参考文献：

[1]任利东，桐克华，程慧芳.也论房地产开发企业的会计核算[J].黑龙江科技信息，2010，（02）.

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关键词：快递公司；上市；内部审计制度

随着近几年网络购物交易的增加，快递业得到了大规模的发展，2016年，中通、申通、韵达、顺丰、圆通等几家快递公司争相上市，在这样的背景下，对快递公司内部审计问题的研究也显得尤为重要。

一、背景研究

（一）快递公司上市背景

快递公司是指主要为个人型客户服务，接收和发送快递均由各个网点的快递员上门服务的公司。我国国有快递公司以中国邮政为主，随着网络经济的快速发展，民营的快递公司得到了很好的发展，其中主要包括申通快递、顺丰快递等。2015年是快递行业发展迅速的一年，业务量规模继续保持世界第一，快递业务收入也有快速增长，2015年我国快递业务收入完成2769.6亿元。总体看来，快递业的发展势头迅猛，前景良好。由于资本的推动作用，快递行业正在朝着相同的方向发展，纷纷选择上市。从2015年下半年开始，国内民营快递企业纷纷开始借助资本力量。2015年10月，申通宣布借壳艾迪西上市，打响快递公司上市的第一炮；2016年3月，圆通借壳大杨创世上市；两个月后，顺丰借壳鼎泰新材上市；7月，韵达快递也宣布拟180亿元借壳新海股份；7月12日，中通快递向美国证券交易委员会申请IPO……快递公司集中上市，也为快递行业带来新的竞争，在这样的背景下，研究快递公司的内部审计制度有利于快递企业在新环境中提升企业竞争力。

（二）快递公司特点

1.资本投入大。快递公司主要承接个人型客户，这导致快递公司拥有巨大的业务量，与之匹配的是对快递基础设施的高要求。在各个营业网点配备的车辆设备、人力运营等，都体现出快递企业管理系统对资金的巨大需求。每一个高效运营的快递公司都有大量资本投入的支持！

2.人力资源需求大。快递公司业务的多个环节均需要人力的支持，尤其是最基础的收件和派件环节。随着快递公司上市、公司规模扩大、业务量激增，对人力资源的要求会更高。

3.区域性特征。快递行业的业务分配具有很明显的区域性特征，基本与我国经济发展的繁荣度和活跃性一致，这是由于现代快递行业的业务主要由网购行为产生，而网购与实体经济的发展具有相似性。在我国东部经济带的经济发展最为迅猛，同样，快递行业的业务量在东部也是最大的。

4.季节性特征。快递行业的季节性很强，每年春节前后是快递业的热季，随着各种购物节的兴起，这些特定的购物季也成为快递公司忙碌的时点，这也应成为快递公司内部审计的重点时期。

5.高竞争性。随着快递行业的发展，民营快递公司的增多，快递行业的竞争性也越来越强。良性的竞争可以促进行业的健康发展，但对于行业中的具体公司而言，需要在发展时更加谨慎，也更需要内部审计来保证企业的发展。6.低门槛性。快递行业的入行门槛并不是很高，可以直接以加盟的方式进入。这样的方式可以进一步促进快递业的发展，但同时会由于发展过于迅猛而产生管理问题。

二、快递公司内部审计问题及对策

（一）快递公司内部审计问题

1.内部审计人员稀缺。内部审计工作的技术操作性强，要求人才有较高的技能水平和工作水平。财务知识、审计知识、税法、经济法等都需要掌握。同时，还要求审计人员有一定的经营管理能力、分析掌握能力和数据整理能力。在日常工作中，审计人员必须能够灵活应用这些能力，而现今快递公司的审计人员在数量和质量上均存在缺陷。快递公司由于具有巨大的基本业务量，导致其内部审计工作的业务量也是庞大的，因此，足够的内部审计人员是必不可少的，同时应努力提高员工综合素质。

2.内部审计部门的独立性差。现代快递公司的内部审计部门大多由董事会下设，这也是我国整体内部审计发展的现状。虽然内审机构由董事会领导在一定程度上推动了内部审计部门独立性的提高，但其独立性仍然会受一些人为因素影响，从而增加内部审计风险。内部审计本身的职能就是监督企业的相关业务及决策，独立性若得不到保障，内审的职能就无法发挥，内部审计部门就起不到其应有的作用。因此，提高快递公司内部审计的独立性有助于快递公司的管理和发展。

3.内部审计功能较单一。现代快递公司的发展历史较短，其内部审计制度的建立还不够完善。建立起来的内部审计制度功能较单一，甚至仅注重在财务方面的监督和审核。针对快递行业，由于它的每一笔订单均关系到公司的质量与发展，所以内部审计制度应包含对每笔订单的收发、运送等具体环节的监管与审查。

4.内部审计的条文性过强。由于受到快递公司客观发展历史的限制，很多快递公司在设立内部审计系统时，只是根据国家相关法律法规的要求制定了条文式的内部审计制度，没有针对具体实践的指导。这样使得快递公司的内审制度形同虚设，没有发挥应有的作用，无法为内部审计的基础工作进行监督和指导。

（二）快递公司内部审计问题对策

1.加强对员工审计素质的培养。快递公司员工数量庞大，业务工作繁重，仅依靠公司上层设立内部审计部门，施行从上而下的审计工作，是很难察觉在公司基层的具体问题的。针对这一情况，快递公司应加强对具体每一名员工审计素质的培养，增强审计意识，让每一个员工都意识到，他们都有监督和被监督的责任和义务。近几年发生的快递事故，很多都源于基层工作，这些具体的纰漏和问题很难靠高层审计部门的监督而发现。因此，加强对每个员工审计素质的培养不仅能有效降低内部审计的风险，也有利于企业整体管理水平及业务质量的提高。

2.完善公司内部审计制度。快递公司繁杂的业务无形中增加了内审的难度。想要全面、准确地对快递公司内部各个方面进行审计，必须首先完善公司的内部审计制度。内部审计制度的完善，是企业有效进行内部审计的基础。对于上市后的快递公司而言，建立完善的内部审计制度是保证公司健康发展的重要环节。针对快递公司的特点，在内审制度的设计上应涵盖各方面的业务，不仅是财务方面，更包括基层包裹的收发、登记及相应的审核工作。作为上市公司，各个快递公司要从宏观方面重视内部审计工作的重要性和必然性。在内部审计制度建立初期，可以设立内部审计领导小组，对内部审计工作进行统筹安排，也可以建立由财务部门、销售部门和管理部门等部门负责人组成的审计委员会，这样的安排可以兼顾到快递公司的各项基本业务，有利于内部审计的进一步开展。必要时，还可以将部分内审工作外包或寻求专家的帮助，提高内部审计工作的质量和效率，减少其他因素对审计工作的干扰，保证审计的真实性和良好的效率效果。

3.提高公司管理层对内部审计的重视程度。我国内部审计发展的时间并不是很长，企业的管理人员普遍没有对内部审计有较深刻的认识，基于此，企业的内部审计制度建立并不很完善。对内部审计重视度不够很容易给公司带来本可以避免的风险。高度重视才能带来高水平管理，因此，快递公司应当整体提高公司对内部审计的重视度，尤其是管理层对内部审计工作的重视性。现在快递公司面临上市后的新环境、新风险，内部审计制度的完善有利于保证快递公司在新的机遇与挑战中平稳发展。

4.定期对公司内审人员进行培训。快递公司由于自身业务规模和特点的限制，其内部审计需要大量的专业内部审计技术人员，而快递公司无法直接招收足够的审计人员，因此，定期对本公司的内审人员进行培训可以有效改善人员不足的问题。定期对公司内审人员进行培训，一方面可以降低公司在招收内审人员时的压力，公司可以招收普通的审计方向人员，在公司的培训过程中，不断提高内审人员的能力，最终达到专业内部审计人员的标准；另一方面，定期对公司内审人员进行培训，还有利于员工更加深入地了解公司的背景、业务，有利于内部审计人员结合公司的实际情况对内审工作进行调整。公司定期对内审人员进行培训，还可以提高工作人员的总体素质，从而不断完善和更新公司的内部审计制度。

参考文献：

[1]李晶，彭安河，牛学会，彭耕.内部审计的监督与服务[J].上海企业，2011（11）.

[2]曲叶颖.浅谈企业内部审计存在的问题及策略[J].管理学家，2013（7）.

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[关键词]快递物流 快递爆仓 根源

一、引言

我国社会主义市场经济的快速发展内在的提升了经济社会对商品和服务的总需求，快递物流行业就是在这样的大背景下作为一个新兴的服务行业，在电子商务迅猛发展的时代迎来了自身发展壮大的重要机遇期。快递物流行业的发展极大的加速了商品在不同区域间的流通，其服务对于社会主义市场经济的重要作用是毋庸置疑的。然而近年来每到年终岁尾，许多快递公司纷纷发出爆仓信号，以致短期不能满足社会对商品流通服务的需求，同时也引起了全社会对快递物流行业如何实现长远发展的关注与讨论。

快递爆仓这一行业现象呈现出明显的时间性和周期性特征，其表面原因可以归结为，电子商务平台的网络购物每到年终岁末都会有较大幅度的促销优惠，从民俗上讲，中国人也有逢节消费的习惯，尤其是元旦和春节。此时，民间的的购买力得以巨大的释放，作为网络购物下游的快递物流行业仅以其能够满足日常需求的服务供给量来面对如此庞大的由网络销售衍生出的快递服务需求，其结果是不言而喻的。由于运力不足而导致快递服务供给难以满足社会的需求，这仅仅是爆仓这一行业现象的表面原因，深入分析就会发现，爆仓的背后隐藏着关于整个行业格局、企业内部经营管理及相关配套制度上的深层根源。

二、爆仓背后的深层根源

（1）“血战”价格下的无序竞争

由于电子商务时代市场对快递服务需求的不断增加，大量资质不等的的企业跨过低门槛涌入这个行业，而企业数量的增加又带来日趋激烈的竞争。然而以服务质量和客户满意度作为手段的竞争被较少的采用，在更多的情况下，市场份额竞争的主旋律依然是采取比目标对手更低的服务价格，进而达到“割据”一方的短期目标。这是一种无序的、自杀性的、牺牲整个行业长远发展的低级别竞争手段。快递物流行业本身属于劳动密集型的行业，这种通过血战服务价格的竞争手段在高油价、最低工资标准不断走高的时代，无疑是一种扼杀整个行业的无序方式。快递物流企业在运营成本上的有形压力极易导致其服务质量的无形下降，进而陷入到价格战导致的服务质量不断下降的恶性循环博弈中去。

（2）低利润下的“割据式”扩张

价格的无序竞争压低了整个行业的利润水平，面对幅员辽阔的地理现实，很少有快递物流企业能够单独依靠自己的力量建立起全国范围内的完整服务网络。众多的特许加盟店就是在这样的背景下开遍全国，组成形式上统一的服务网络。这种速成于民间的服务网络基于加盟者资金实力与服务理念的不同，导致了同一品牌的快递在服务、利润上存在着区域间的较大差异，也使得形式上统一的服务网络呈现出“割据式”的特点。这种客观存在着的割据现实根源于经济发展的不平衡性带来的区域内部出货量与进货量之间、揽件量与派件量之间的失衡。这种同一快递企业内部的区域割据无法实现企业整体上的规模经济，割据区域间存在不应有的竞争而无法实现高密度的协作，进而很难走出“囚徒困境”的博弈。

（3）亟待完善的制度设计

市场经济的本质是法制经济，它内在的要求经济法律规范为其保驾护航，这也是依法治国的要求。快递物流行业无序竞争的一部分原因可以归结为行业准入制度的不完善，一些在资金、资质上并不符合行业要求的企业的涌入加剧了这种混乱，影响了快递物流行业在长期上的良性发展。而在涉及消费者权益的重点领域又缺乏统一的行业标准，使得快递企业运输合同中的格式条款在发生运输合同纠纷的场合时常成为承运人据以免责的霸王条款。此外，快递物流企业存在着服务网点广泛、布局分散的特点，这给政府部门有效的监管工作带来了难度，在缺少统一监管标准的情况下极易造成同一企业内部不同地区网点的差别化监管。

三、结论及对策

从制度上建立并完善一整套从准入到监管的法律法规，规范公平有序的市场秩序。从政策层面鼓励快递物流企业进行资本与行业的集中，以实现有序竞争环境下的规模经济。充分发挥行业协会的作用，改变目前的低价竞争局面，确立以自身服务品质相适应的定价机制。彻底改变同一企业内部区域间的割据格局，从管理上强化区域间的联系，从企业内部的制度上激励不同区域间的协作，随着企业实力的增强，逐渐回购加盟店，变形式上统一的服务网络为实质上的统一。也只有从根源上着手才能彻底解决快递爆仓这一非正常的行业现象。

近年来频繁发生的快递爆仓现象的背后反映出制约整个行业长远发展的深层次根源，爆仓现象只是这些背后的深层根源在供求关系上的一种季节性反映。电子商务目前仍然处在快速发展的上升期，作为其下游的快递物流行业，想要彻底解决爆仓现象，要走的路还很长。又值岁末，希望我们收到的是越来越少的爆仓消息，取而代之的是整个行业为克服爆仓而做的越来越多的努力。

参考文献：

[1]李谦，杨淑芬，晏敬东.我国快递物流业发展的对策研究？J？.现代商业，2008（32）.

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因此，本文将以昌吉市为例，从本市快递公司现状入手，分析研究其问题及原因，并从相关方面提出对策建议，为快递公司的发展提出切实可行的建议。

1 昌吉市快递公司现状及存在的问题

1.1昌吉市快递公司现状

1.1.1发展速度过快

据昌吉新闻网报道，2013年昌吉市快递业务收入达到了2974.16万元，到2014年，全州已获许可的快递公司如韵达、中通、申通、顺丰等共有30家，其中昌吉市占16家，中通快递网点分布最多，设有8个快递网点。

由此数据显示，快递公司的发展，不仅为当地居民提供了便利，也在一定程度上为当地经济的繁荣与发展贡献了力量。

1.1.2准入门槛低，民营快递公司发展良莠不齐

当前，昌吉市民营快递公司的管理形式主要以加盟为主。这种模式虽一方面在快速扩张上为公司营造便利，但另一方面也为公司的统一管理带来困难。因此在降低品牌和产品的经营管理效率的同时，也使得快递公司的发展各有不同，从而严重阻碍了市场秩序正常运行。

1.1.3行业前景好，快递服务机遇和挑战并存

近年来，人们工作和生活中，必不可少的一部分当属网上购物，这也使快递服务业面临着重大机遇。目前，结合“一带一路”时代背景与新疆发展，不仅刺激经济发展，也带动本地区物质流通的速度，对快递行业的发展提供了优质的保障。但是从事快递投递人员的学历层次不齐、管理的不规范等弊病必须成为接下来快递行业改革的中心，可谓机遇与挑战并存。

1.2昌吉市快递公司存在的问题

1.2.1公司普遍规模小

目前，昌吉市以快递为主要经营项目的公司都以门面房为主，没有正规营业门店，配备人员数量较少且运送工具多是以电动车、摩托车等为主，简称为快递网点。

以昌吉市韵达快递为例，昌吉市目前共有8家韵达快递公司，但是不能全部称之为韵达快递公司，只能成为韵达网点。因此规模小、资金少，对抗风险能力差等特点严重制约了快递公司未来发展。

1.2.2管理不规范

对于昌吉市快递公司而言，存在一定的管理机制问题。在运营模式方面，昌吉市快递行业的管理者在没有可以借鉴经验的情况下，只能硬着头向前摸索，导致难以控制产品和服务的质量，对消费者和公司都造成不利影响。在成本和定价上，各公司缺乏统一标准。这些管理不规范导致人们对快递服务失去信任。

1.2.3人员素质整体不高

公司工作人员素质低下也是阻碍昌吉市快递行业规范发展的原因之一。通过各大招聘网站以及实地走访了解到，目前从事快递行业的一线人员年龄大多在25-40岁之间，主要以大中专院校毕业生及社会人员为主，员工入岗条件较低，而且在上岗前基本上没有接受过相关的专业培训，责任心不强，工作较随意，对公司发展有一定的不良影响。

1.2.4个别公司客户投诉率高

客户对快递公司投诉的情况一般有两方面，一是对快递包身问题所产生的理赔而引起，二是对快件寄送者导致的快递延误而引起，这又主要是因为快递公司管理制度不完善，公司不能在追求经济利益的同时，兼顾消费者的利益，从而失去诚信，破坏相应市场秩序。

1.2.5快递服务网点布局不合理

快递公司发展的关键是快递服务网点的布局状况。网点布局的合理性，不仅反映了快递公司的竞争力，也在一定程度上决定了快递行业未来的发展。通过实地走访了解到，昌吉市大部分快递公司在选择网点位置时为降低成本、获取更大的利益，首先考虑租金成本，其次才是网点周边环境等因素，因此快递网点多集中于偏僻、周围环境较差的地方，致使服务与消费需求不能有效衔接。

2 昌吉市快递公司存在问题的SWOT分析

2.1优势

2.1.1政策法规健全

2015年10月26日，国务院《国务院关于促进快递业发展的若干意见》，其中一条政策措施就是：通过投资补助和贴息等方式，支持西部地区公益性、基础性快递基础设施建设。这对昌吉快递行业的发展有很大的帮助，为昌吉市快递公司发展提供保障。

2.1.2行业要求水平适中

2011年7月7日，国家邮政局通过《快递业务操作指导规范》，其中要求快递企业应加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。

因此，面对现如今产昌吉快递行业现状，这也使得中小型公司规模上涨，并大型快递公司在技术、信息、管理、服务等方面的发展提供了优势。

2.1.3市鲂枨笾诙

据新疆维吾尔自治区2016年10月新疆邮政行业运行情况的数据统计显示，2016年仅前十个月，昌吉州（含五家渠）业务量完成1549.90万件，同比增长74.23%；业务收入完成7137.50万元，同比增长50.08%；支撑网络零售交易额达21.7亿元。

根据以上各数据显示，新疆网民普及率将在未来几年内继续稳定增加，因此网购的人数也必然会增加，从而带动昌吉快递行业飞速发展。

2.1.4缓解就业压力

有图可见，快递运送的速度是决定受众使用快递的主要原因。而昌吉州快递行业区域分布广，基本上覆盖各大中小城市和乡镇，如果没有大量从事快递行业的人员将这些快件配送到目的地，快件将会无限期积压，无法达到快速的基本标准，导致消费者不满。

2.2劣势

2.2.1行业操作不规范

根据国务院的《快递业务操作指导规范》，快递营业场所应满足：1.有符合相关规定的视频监控设备，做到工作区域全覆盖；2.在显著位置公布服务种类、服务范围、资费标准、服务承诺、服务电话、电子邮箱和企业网址、监督投诉电话或者电子邮箱。

昌吉市许多快递企业没有严格遵守以上规定经营。而寄取快递需要出示有效身份证件，而有些快递企业为便宜行事就省去这一环节，导致许多快件误领，给昌吉市的快递行业造成消极影响。

2.2.2对应技术水平落后

昌吉快递行业网点分布不均衡，导致网络查询系统不能对快件进行有效监控，经常出现查询快件答复不及时、快件延误以及丢失快件现象，导致大量消费者对快递行业产生不满。

2.2.3人员服务水平低下

昌吉快递行业各企业规模较小、结构松散、管理不栏瘢并且从业人员素质参差不齐，时常出现快递人员服务态度恶劣、快件错送、快件损坏等现象，引起许多顾客投诉，这对昌吉快递行业发展极为不利。

2.3机会

2.3.1物流园建设为快递提供发展

根据中国广播网的报道，新疆海联三邦投资有限公司在昌吉市投资建设互联网+新疆海联冷链食品物流园，项目完工后，将成为全疆最大的清真冷冻食品物流园。这个项目采取互联网+的模式，通过电子平台提供清真食品等优质食品的线上交易，由此可见，昌吉未来的快递、物流交易额和收益将非常可观。

2.3.2新疆经济与快递共同发展

近几年，国家实施对口援疆政策，越来越重视新疆经济发展和资源储备，并逐年加大对新疆各个方面的投资力度。在这种投资推动下，昌吉的经济将以较稳定的速度逐年增长，这也对昌吉快递行业的发展产生积极影响。

2.3.3信息技术推动快递发展

近些年来，各项数据表明，新疆互联网普及率和上网群众迅速增长，并且呈逐年增长趋势，与此同时电子商务也以同样迅猛的速度发展。快递运输，是网上交易流程中非常重要的环节，也是电子商务实现物品配送的途径，因此昌吉市在今后与电子商务有关的快递业务将有更快的发展。

2.4威胁

2.4.1外资快递公司的竞争

在与我国毗邻的国家中，有8个国家与新疆接壤，由此使得外资快递公司便于强势进入昌吉市场，这些外资快递公司有些是国际快递行业佼佼者，拥有雄厚资本、充足经验、先进技术和精英式人才，这些外资快递公司进入昌吉本地快递市场后，会给昌吉本地的快递公司带来压力。

2.4.2物流人才匮乏

根据《昌吉州邮政管理局联合公安部门开展快递从业人员背景审查工作》的数据显示，昌吉州从事物流工作的仅有510人左右。

就昌吉市而言，昌吉自然条件较为恶劣，冬季极其寒冷，许多人不能忍受在冬日里配送快递的辛苦；其次昌吉教育程度相比于内地较为落后，少数的物流人才也不会留在昌吉，而是选择到经济发达地区施展。因此，物流人才的匮乏将是阻碍昌吉快递行业发展的主要因素。

3 规范昌吉市快递公司发展的建议

3.1加强政府监管力度，规范快递市场

完善的监督体系和规则为成熟市场的必要保障。因此，政府首先，可以制定标准的昌吉市快递市场准入机制，规范新快递公司进入资质，切实把握好昌吉市快递市场准入关；其次，制定昌吉市快递服务标准，对出现的违纪等行为进行严重处置；最后鼓励在昌吉市成立快递行业协会，制定快递行业规范，使快递公司在阳光下更好的运行。

3.2加强人力资源管理，提升服务水平

人力资源是公司重要的资源之一。因此，在人力资源方面，公司首先应该建立一套适合本快递公司的管理制度和对应公司岗位的职位权限规范，将责任落实到个人，防止“搭便车”现象；其次，建立相应的奖惩制度，奖罚分明，从而最大程度调动员工积极性；最后，对员工进行定期培训，可以把企业员工送至内地公司进行学习提升，提高员工素质和专业技能水平，促使其减少工作失误频率，更高质量完成工作。

3.3加强公司内部管理，提高管理水平

对于昌吉市快递公司而言，具体可以针对昌吉目前的社会市场经营环境和公司当前的整体运营状况，适当地对公司的管理制度进行调整，制定出台更适合公司发展的管理模式，创新公司目前传统的管理机制，为公司的更进一步发展壮大提供强有力的支持，帮助昌吉市快递公司更好的发展壮大。

3.4建立西部配送总部，降低时间、费用成本

亚马逊、京东、唯品会等电商公司，其都享有自己特有的快递运送系统，并在全国各个部分建立自己的快递运送总部，不仅节约时间，而且很大程度上降低了运送的费用成本。

因此昌吉市各个快递公司可以和自己的合作商家联手，共同就近建立快递配送总部，例如在乌鲁木齐市或者兰州市进行总部建设，储备部分配送物品，不仅解决运送距离远、运送费用高，运送时间长等问题，同时也在一定程度上真正实现全国包邮，全国免邮的优惠政策。

3.5加强快递网络建设，提高公司信息化水平

昌吉市快递公司目前大部分营业项目都是基于互联网电子数据而建立起来的，因此快递网络的建设，快递公司的信息化水平在很大程度上也决定了公司今后的发展与壮大。针对快递网络信息化，公司首先可以建立公司物流信息系统，广泛应用公司电子管理系统来提高管理效率；其次快递公司可以引用例如ERP等相关的公司资源管理软件，帮助公司形成成套的标准公司管理模式，更好的根据实际需要选择相应模块，进行更好管理。

3.6联合高校平台，加快公司创新发展

快递公司可以联合发展相关具有信息化实验系统的高校。以昌吉市为例，昌吉市现共有3所高校，分别为昌吉学院、昌吉职业技术学院和新疆农业职业技术学院，其中昌吉学院经济管理系具有“VBSE企业实训”实验室和“ERP手工沙盘”实验室，全仿真还原企业资源管理、信息管理等系统。

因此，快递公司首先可以通过与高校实验室联合，共同开发并制定出一套适合本公司发展使用的信息化系统；其次快递公司可以通过引用相关高校具有对应信息系统操作技能的毕业生，使其帮助公司进一步探索适合本公司信息化平台，帮助公司在信息化背景下，更快实现公司创新式发展。

3.7整合快递公司资源，成立快递公司联盟

各个快递公司进行资源整合、资源共享，形成相应的公司联盟，帮助整个昌吉市快递公司进一步发展壮大。为此快递公司首先可与昌吉市快递公司之间建立快递联盟伙伴，从而在资源上进行互补，实现资源利用最大化；其次，建立昌吉市快递联盟，明确自己的市场定位，利用各自优势发展业务；最后，昌吉市快公司可以结合昌吉市物流园区建立，形成公司联盟，实现资源整合，在一定程度上减少了运营成本，使快递的运送签收等流程更加快捷便利。

（指导老师：李淑娴，罗斌）

参考文献：

[1]王道平、杨永芳.我国国内快递市场的竞争分析[J].北京社会科学.2009（01）：10-15

[2]赵岩.阿里巴巴入股星辰急便快递业面临洗牌[N].华夏时报（汉）.2010（04）

[3]乔韦华.顺丰快递和FedEx员工管理文化比较[J].科技信息.2010（09）：83

篇5

【关键词】电子商务 服务质量 指标体系 改进策略

引言

根据2016年最新的国家邮政行业发展规划纲要表示，“十三五”时期（2016―2020年），是建成与全面小康社会相适应的邮政业的攻坚时期。《邮政业发展“十三五”规划》和《安徽省国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》将快递企业的服务质量作为整个快递行业规范发展的重要指标，如何通过改善快递点的服务质量来促进乡镇快递行业的发展，亟待解决。

一、安徽省乡镇快递特点及服务水平现状

安徽省地处中国华东地区，经济上属于中东部经济区。截止2016年末，地方下属乡镇942个，城镇化率为52%，乡镇常住人口为2974.5万人。全省邮政企业和快递服务企业收入累计完成123.90亿元，同比增长34.34%。同期，63个县域物流网络全部建成，“乡乡设所，村村通邮”基本实现。根据地区人口分布、消费需求等情况，我们重点走访了安徽省东部芜湖市芜湖县、西部六安市舒城县等几个具有代表性的乡镇，总结得出安徽省乡镇快递特点及服务水平数据如下：

1、当前乡镇快递点覆盖较为密集，90%以上的乡镇有规模大小不一、经营模式多样的快递经营机构，快递点分布主要依据乡镇人口集聚特点，多集中设在集市等交通便利处。平均每个乡镇快递点约有10家左右，快递企业类型主要有加盟制（如邮政EMS、顺丰）和民营制（如申通、圆通）。

2、除顺丰和EMS之外，其余快递点的经营模式一般都采取兼营的方式，专职的快递人员稀少，快递取件多为自取。这主要是因为当前乡镇农村对快递业务需求相对较少，一般乡镇快递中有80%的收件数平均每天不足30件，发件数平均每天仅为几件，利润空间较小，不足以作为主营业务。

3、过去的几年间乡镇快递行业发展迅速，主要表现在快递点增多及快递业务量上升。作为乡镇快递的服务末端，快递点所提供的服务却总是表现得差强人意，落后于乡镇居民的需求水平。尽管如此，从业者和居民依然表示看好乡镇快递行业，预期信心较强，表示网购已成为一种风尚，渴望享受优质的快递服务。

二、安徽省乡镇地区快递点面临的服务难题及成因分析

（一）经营管理体系不健全、服务专业能力有待提高

问题现状：截止2016年12月，安徽省多数乡镇已有快递经营机构，但办理了快递从业资格证件并取得经营许可的数量很少。以芜湖县陶辛镇为例，地区快递点约有9处，完全取得上述两种基本经营证件的快递只有4处，约占地区快递点数量的45%，这一情况和其他几个乡镇表现类似。根据调查总结，关于快递点经营管理方面主要存在以下几个普遍问题（如表1所示）：

成因分析：政府为推动乡镇快递行业的发展从而对于乡镇快递行业门槛准入要求相对较低；乡镇地区快递行业发展相对较晚，缺乏相关专业人力资源，地方居民快递服务意识淡薄。

（二）受限于经济条件，从业人员服务积极性较低

问题现状：利用乡镇超市等场所便利性、风险小的优势来兼营快递业务的模式普遍存在于安徽省各个乡镇地区，短期内不会有所改变。以舒城县城关镇为例，地区快递点11所，仅有顺丰快递和韵达快递2家快递点为独立店面经营，其余均作为副业。在此背景下，从业人员对于快递服务的积极性普遍较低，往往不会主动提供顾客本该享有的服务。

成因分析：平均收一件快递的利润约6角，寄一件快递的利润约3元，总结一个月下来，商户在快递业务方面的平均净利润可达到2600元左右。但如果按照规定服务体系去租赁门店、支付快递员人工成本等，则往往会入不敷出。

（三）企业竞争力较弱，服务管理监督不到位

问题现状：虽然各快递企业在乡镇地区都有设立快递点，但经营管理机制趋同，居民对于多数企业品牌认同感较低；从业者在处理快递件问题时往往依据个人经验，时常出现责任推诿现象。以肥东县店埠镇为例，随机利用问卷形式采访当地居民50人，收回有效问卷47份。对于贵重物品进行快递件收寄时，28人表示不会采用乡镇快递，约占总数的60%；在选择快递点进行收寄快递件时，19人表示会看中快递品牌，约占总数的40%。

成因分析：部分乡镇居民认为乡镇快递点经营尚不规范，一旦出现快件损坏、丢失现象，自身合法权益得不到有效保障；乡镇地区快递点变更频繁，各快递企业服务标准不一，使得相关部门的监督管理工作难度较大。

（四）市场需求有限，服务质效差强人意

问题现状：尽管安徽省乡镇快递行业发展迅速，但就目前而言，快递业务量相较发达省份较低，选择乡镇快递较多的人群也基本为乡镇医院、学校、单位工作人员；关于快递服务感知方面，居民普遍表示快递件遗失、损坏、失误以及投诉等问题频繁发生，在特殊时期远远超过正常水平；相关数据如表2所示：

成因分析：一是受网络基础设施限制，还有部分乡镇农村居民不具备网购条件；二是由于乡镇劳务输出量大，乡镇居民主要以妇女、老人、儿童为主，网购意识淡薄，快递业务需求较小；三在下半年双11、双12、元旦等节假日比较多，业务量显著增加，快递点会因自身服务水平有限影响客户体验。

三、基于行业特点的乡镇快递点服务质量评价体系构建

依据我们对调研信息数据的实证分析，可以发现乡镇快递点在服务环节确实存在着许多需要改进的地方，于是这就需要一套评价体系对于快递点的服务工作进行u价，明确快递点经营管理中的不足，进一步了解顾客需求，改进服务战略。

（1）快递点服务评价体系构建

SERVQUAL评价模型：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。它将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。

对于快递点服务质量的评价需要从多个维度上进行主客观上的衡量看待，主观上表现为顾客满意度，主要包括顾客感知与顾客期望等，客观上表现为快递点的服务水平，主要包括经营设施、快递件管理等。本文基于PZB开发的SERVQUAL模型，构建快递点服务质量评价体系，参考《快递服务》国家标准和《中华人民共和国邮政行业标准》，结合安徽省乡镇快递行业特点和快递点服务现状，对其中相关维度和指标进行调整设计完成乡镇快递服务质量评价体系。（如表3所示）

（2）评价体系关键指标分析

首先，门店的经营能力是快递企业提供快递服务的基础；职业素养要求从业者首先必须具备快递从业资格证书和业务资格，熟悉点经营管理与快递件收寄；服务态度要求从业者必须掌握基本的服务礼仪，了解客户所需并及时给予专业贴心的服务；严格按照标准规定，快递点应当具备专业的快递软硬件设备。

其次，价格控制管理意味着在既定成本的控制之下明确定价细节，注重公平公道；顾客感知与顾客期望几乎并行，从业者应第一时间了解和响应客户需求；快递行业业务量和客户群体变动较大，意外事件时有发生，如何应对将会体现快递点的服务能力；客户服务要求会随着消费水平的提高不断多样化，自然也应纳入评价体系当中。

第三，在客户服务方面，员工在完成日常工作后，需要主动吸引客户拓展业务、回应客户咨询、处理客户的赔偿投诉，同时要不断完善整理客户信息，上传上级部门并反馈客户群体，可以通过吸引客户、回应查询、应对投诉、反馈机制四个二级指标加以反映。

最后，在快递件收寄方面，当前乡镇居民普遍最为关心的就是快递件的安全和准确，这是快递服务展现的关键。然而从近些年快递服务投诉的处理情况分析来看，乡镇地区快递件出现问题频繁发生，特别是在业务量增多的时间段，可以通过门店快递件的遗失率、损坏率、失误率和应急处理四个二级指标加以反映。

四、安徽省乡镇快递点服务质量改进策略建议

（一）强化行业监督自律，重视从业人员专业能力培养。针对安徽省乡镇快递行业人才稀少，员工专业素质较低这一情况，主管部门要加大对乡镇农村快递业务的监管力度，定期走访了解乡镇农村快递经营发展情况，建立和畅通消费者投诉举报渠道，对消费者反映的问题要及时受理、迅速查办；加强对乡镇快递员工的指导和培训，在对快递点进行绩效考核时应重点纳入客户对于快递点提供服务的评价满意度，引导从业人员树立诚信自律意识。

（二）探索新型发展模式、打造综合乡镇快递服务平台。当前安徽省乡镇地区农家书屋、农村综合服务站等场所分布较为普遍，政府部门可以探索构建以此类场所为载体的乡村快递服务平台，并对所有快递企业开放，实现“一店多家”经营；建设乡镇独立专业的售后服务平台以应对旺季快递点人手不足、服务不到位的情况，明确责任归属，坚决杜绝客户投诉无人受理、责任推诿的现象，畅通问题件处理渠道，完善体制化与规范化快递服务体系。

（三）加大乡镇快递点的信息与技术投入、发挥企业品牌效应。研究推广“快递智能箱”提供收发快递自助服务，完善快递信息管理系统和电子作业系统，主动通过技术领先优势吸引客户；重视企业文化和服务理念的传播宣传，通过适当优惠促销活动来推销企业的优质服务，借助乡镇地缘优势，利用信息手段及时回访了解客户需求，促进与地区居民情感交流，发挥企业品牌效应，提高企业竞争力。

（四）建立健全管理规章制度、明确落实经营与服务细节。在安徽省乡镇地区，快递业务的兼营模式短期内不会有所改变，从业者应当在店内划定快递区域，严格按照流程规范收寄和派送快递；不同群体的服务要求不尽相同，快递点可以利用价格划定层级，基于客户满意度提供不同价位不同服务，明确告知消费者经营服务的细节，使客户感觉物有所值。在注重顾客服务感知体验同时，也要控制顾客服务期望水平，依据自身服务能力协调客户需求。

五、结束语

综上所述，方兴未艾的乡镇快递行业市场前景广阔，发展潜力巨大。而到目前为止，企业发掘的农村快递市场利润只是冰山一角，主要原因是受制于诸多主客观条件的限制，其中服务质量问题遭遇发展瓶颈，成为乡镇快递行业发展的一个主要难题。构建乡镇快递点服务质量评价体系，重视完善服务环节，因地制宜、防微杜渐，以期求得快递行业在农村市场的进一步发展，乃至成为快递市场重要组成部分。

参考文献：

[1]孙军华，苏强，霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模

糊综合评价[J].工业工程管理，2010（4）：112-116.

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连：大连理工大学，2006.

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进研究[D].广州：暨南大学，2010.

[5]王海洋，基于QFD的第三方物流服务质量研究[J].铁道运

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[6]Gronroos C. AnApplied Service Marketing Theroy[M]

篇6

关键词：熵理论快递市场分析。

我国的现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。近几年国内快递业每年以30%的增速发展，到目前为止我国物流市场的总规模已超过了200亿元。伴随着中国对外开放的不断深化和加入WTO物流市场的完全开放，中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外贸、民营等经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬条件优越，品牌优势显著，国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争中的生力军。由此可见，我国快递行业市场的竞争是一个复杂的开放系统，包括了不同的活动主体和不同层面的竞争内容。所以用熵理论来进行分析，也许会给我们一些新的启示。

一、熵理论综述。

1.国内外研究综述。

德国物理学家克劳修斯于1865年在《热之唯动说》一书中首次定义了一个新的物理量———熵。这标志着熵概念的正式诞生，但此时的熵理论的研究还局限于热力学领域。20世纪50年代随着信息论在美国的出现，熵理论以“信息熵”的形式蔓延到非热力学领域。经过麦克斯韦、波尔兹曼、杰尼斯、维纳、普利高津等人的努力研究，熵的泛化应用迅速在经济、城市规划、决策分析、人工智能与哲学方面展开。1923年科学家普兰克首次将“熵”引入中国，随后我国涌现出了许多熵理论的研究学者，很多学者开始尝试着把这概念用在管理学的研究中，也有很多学者将熵应用在企业的知识管理、品牌扩散和企业效益评价等领域中，但是将熵应用在竞争态势和战略分析中的并不多见。我们在前人研究基础上，尝试用熵理论来分析直国的快递市场的竞争态势。

2.熵思想概述。

熵是一个广延量，是微观态数大小，分子运动混乱程度的度量，这就是熵的统计意义，从通俗的意义上来理解，熵的含义就是一个系统的混乱程度。对于任何一个系统的熵都遵循以下原理：

（1）基熵原理；（2）熵增原理与最大熵原理；（3）测准原理。

二、基于基熵原理的市场竞争主体能力与分析。

任何系统都有个基熵，而每一个企业都有自己独特的能力域。这里的能力域不仅仅是企业的业务领域和范围，还包括一个企业未来的发展潜力和核心的竞争能力所在。由于每一类企业在发展历程和能力的积累有所不同，因此每一个企业的核心业务领域有所不同。在这种快递业重新洗牌的过程中，各种不同的竞争努力都在大举攻城略地。根据它在经营能力和业务范围上的不同，我们将它们划分为不同的能力域。

1.现有市场主题的能力域。

在我国的快递市场中，竞争主体有以下三类：外贸快递企业、中国邮政和国内其他快递企业。外贸快递企业主要是以DHL，TNT，UPS，FEDXE四大巨头为代表的跨国性快递企业。部分是跟随着他们的客户来到中国，主要是将中国的货物运往海外，并将海外的商品运抵中国。在中国境内现有的快递企业中，中国邮政无论从历史规模还是影响力方面都是当之无愧的龙头。中国邮政在国内快递中建立了318个城市快递邮件的查询和跟踪系统，占有国内快递业务的70%左右的市场份额，占据了绝对领先的地位。而在国际快递市场上，中国邮政大概仅仅占据了22%的市场份额。不仅如此，在服务的质量和业务类型方面中国邮政主要承揽文件类和一般商品类快递，而对于精细快递和特殊要求的快递大部分由外资企业来承揽。

在我国的快递市场上，除了中国邮政之外，一些由传统的运输业或者全储企业转型而来的国有物流企业如中铁快运、中外运还有民航快递等也是值得关注的国有快递企业。它们因为拥有巨大网络优势，在我国的区域快递市场上也拥有很大的市场份额。但是这些快递企业是从传统的物流企业转型而来的，所以在管理水平方面还有待加强。民营快递每年的业务量以60%—120%的速度递增，一大批中型民营快递企业如东方万帮、宅急送、申通、大田等都逐步发展壮大起来。目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员已达百万之众，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈，业务也主要集中在同城快递领域。

2.快递企业能力域分析。

这是两个不同的主体的业务交叉领域，其中中国邮政和外资快递企业的竞争主要发生在海外网络的快递竞争中，而民营企业通过价格的竞争在城际快递中和中国邮政展开了激烈的竞争。中国快递企业和外资企业的交叉业务领域相比较少，主要在国内的区域间的快递业务。这部分是这三种市场主体都很关心和重视的领域，在高端的快递业市场服务领域中，三家都不惜花费，夺取市场。

三、基于熵增原理和最大熵原理的市场竞争策略分析。

根据熵增原理和最大熵原理，要想保持物流市场竞争的有序和高效性，就要一方面通过在各自独特的细分市场中提升企业的核心竞争能力，另一方面在交叉的细分市场中减少熵增，实现有序的、高效健康的市场发展模式。所以我们建议我国的快递企业应当采取合纵连横的市场策略。

四、基于测不准原则的快递企业服务创新管理。

面对复杂多变、竞争激烈、发展迅速的市场环境，快递企业求生存与发展，仅仅靠对现有业务的有效管理是远远不够的，要想获得长期的竞争优势，实现持续健康的发展，必须牢牢抓住“服务创新”这根生命线。服务创新能够提高企业经营效率，创造当期利润，更重要的是它能够培育企业的核心能力，从而赢得未来的竞争。

首先，要建立服务创新的企业文化。建立以客户为导向的服务理念，能够激发人员主动去探求和发现现有服务中的真空地带和能够改进的方向。

其次，要建立鼓励创新的企业制度。无论任何一种创新总是要充满风险的，同时创新就是一种对传统的挑战，总是要面临很多阻力和困扰。所以需要从公司的制度层面对于勇于创新的人进行相应的保护和支持。

最后，要建立良好的组织结构促进创新的发生机率。组织结构是企业中人和人交往的基本框架，扁平化的、团队式的工作方式更加能够促进创新的发生。

随着中国快递业市场的不断发展和成熟，市场中的竞争也变得日益激烈。通过在熵视角下对于我国快递业市场的分析可以看出，在现有的市场竞争状态下，我国的企业能够通过合纵连横和服务创新来提升自己的竞争力，突出重围。

参考文献：

［1］任亚飞。民营快递业的发展及其战略选择［J］。中国储运，2006，（4）：79-81.

［2］紫营辉。中国快递业高局：四方势力利益博弈再度升［J］。北方经济，2006，（2）：55.

［3］韦灯明。快递争霸战［M］。东方出版社，2005：63.

篇7

摘要：本文首先分析了民营快递企业的市场环境，介绍了快递企业的盈利模式，然后结合现代宏微观环境，尤其是电子商务高度热门的今天，提出我国民营快递业盈利新思路。

关键词：民营快递企业；盈利模式；新思路

一、前言

近年来，电子商务的普及为物流的发展提供了平台支撑，也为快递业的蓬勃发展注入新鲜活力。据中国统计年鉴显示，2012年，快递业务量同比增长548%，而业务收入同比增长392%；2013年业务量同比增长616%，业务收入却同比只增长366%。与业务量增长相比，营业收入增长较慢。快递作为现代物流的重要组成部分，促进了社会经济发展，提升了产业链总体效率，为人民生活带来极大的方便。改革开放以来，尤其是在中国加入WTO的十几年的高度开放，中国快递业的格局也发生了巨大变化，从中国邮政一家独大到当今中邮、外企、民营并存的局面。据国家邮政局公布的2012年邮政行业运行情况看，国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为228%、754%和18%。民营快递企业在电子商务与信息技术快速发展的背景下最具活力，为经济发展贡献了力量。但是，民营快递企业在做大做强的同时也遇到了发展瓶颈：许多快递企业只见业务量的扩大却不见盈利的大幅增长。哪里是民营快递业新的盈利点，如何在高度激烈的竞争中脱颖而出是亟待解决的问题。

二、我国快递业现状

（一）我国快递市场

当前我国快递市场，国有快递企业、外资快递企业和民营快递企业相互竞争且优势互补。中国邮政速递（EMS）具有国家政策支持和倾斜，拥有国内最大最全的网点，历史悠久，品牌过硬。但由于近年来快递业逐渐开放，中国邮政快递面临的竞争不断增大，而中国邮政作为国企所承担的全国无遗点的责任与快递业商业化并没有得到良好衔接，导致中国邮政快递的业务量下降明显。外资企业中，国际巨头DHL（敦豪速递），FEDEX（联邦快递），UPS（联合包裹），TNT（天地快运）借助雄厚的资金技术、遍布全球的网点、成熟而规范的业务流程管理在国际快递业务上占据较大优势，随着中国快递市场开放化程度不断加强，外企抓住机会通过委托、合资等方式进入中国市场，同时带动了快递业发展。民营快递企业扩张速度之快，可以说很大程度上依靠电商在中国的普及与发展，电子商务企业的发展使原本零零散散不规范的民营快递发展成为规范化、规模化，也真正把民营快递也从快递业的幕后推向台前，并为广大消费者认可。

（二）我国民营快递企业现状及盈利模式

虽然我国民营快递企业业务量市场份额占到754%，已超过国有企业和外资企业的业务量，但这远远不能说明我国民营快递企业就是业内龙头，现阶段我们看到民营快递在强势发展的背后还存在以下问题：

（1）企业分散，不成规模

由于快递行业进入门槛低，据统计，九成以上的企业注册资本较低，全国大大小小的民营快递企业数以万计，每个地区都有自己的快递公司，但大多数都是规模较小，不成体系的公司，很难继续成长。面对国企、外企及规模较大的私营企业，这些小规模的企业不得不压低服务费用，降低服务质量，这样一来，使快递业流动性增强，整体服务水平降低，盈利率低，同时因为形不成规模效应也浪费了一定的资源。

（2）效益悖反

快递业的盈利模式不同于传统的邮政业务，主要服务于电子商务平台下的物品，如商务文件、包裹等，也服务于工商、贸易等领域。目前国内低端快递业的迅速膨胀导致整个行业由“暴力时代”转入“微利时代”。民营快递企业为了维持一定的利润总量，不断的进行网点扩充，以求得多网点多客户的“薄利多销”的盈利模式。事实上，伴随经营网点的拓展，集散分拨中心的增加使成本提升，运营费用、经营管理费用也不断增加，削弱了规模效应带来的红利，导致民营企业生存压力越来越大。所以民营企业制定发展战略时一定要从整个快递链考虑，系统到每个要素进行研究，有效避免出现利益矛盾的问题。

（3）恶性竞争，单品盈利率低

随着各民营快递公司的膨胀，为了更多的抢占市场份额，抓住已有或潜在的客户群，民营小快递公司之间不断打“价格战”，以为价格降至最低是参与市场，拥有竞争力的唯一途径。

随着企业的成长，除了做到有一定的低价还有注重效益，提高效益便可以有更大的空间来提高服务质量，提供更有价值的、更深入的客户平台。

三、民营企业盈利新思路

（一）加速快递信息化

我国民营快递企业起步晚，资金缺口大，政府少有对民营快递业的政策倾斜，使得整个民营快递企业物流设施落后，信息集约化程度低。在电子商务普及的今天，消费群体不断增长，而较低的信息化程度势必在时间、劳动力上有更大的消耗，无法满足服务和竞争的需求，更无法形成集成化的供应链管理。

因此，加快民营快递企业信息化程度势在必行。首先加快物流运输、仓储等环节的机械化率，提高货运流通速率。其次，提高信息技术在快递业的应用。配合电子商务下的快递需求，积极发展智能手机等终端的通信，力求在电子商务平台外也发展客户，提高盈利渠道。

（二）借助城市配套

随着城市化水平的提高，包括居民小区、商业写字楼、金融中心、商业区集中化程度越来越高，其功能可以辐射周边范围的场所。民营快递企业抓住城市化发展趋势，借助发达低廉的城市交通网络，与各物业部门进行合作，降低送件难度，提高服务水平，更能准时准点的送达到。

通过“借力”而不是原始的“再投资”的方式扩建网点的方法发展城市快递网络，是对于原始资金少的民营快递企业快速占领局部的行之有效的方法。通过一个个城市小范围的“借力”，最后汇聚成一个个城市配套网络，由小及大建立全国规模的快递王国也就指日可待。

（三）抓住“受冷落”的“补缺市场”

据国家邮政局公布的2013年邮政行业运行情况：2013年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成919亿件，同比增长616%；业务收入累计完成14417亿元，同比增长366%。其中同城业务收入累计完成1664亿元，同比增长51%；异地业务收入累计完成829亿元，同比增长305%；国际及港澳台业务收入累计完成270亿元，同比增长317%。可见，同城快递是近年速递业务收入中增长最快的业务。

相比异地与国际快递业务，同城快递属于小众业务，活动范围小，业务量少。但恰恰是被大多数民营企业忽视的同城快递，业务收入增长率达到51%，远高于规模庞大的异地和国际业务。

若民营企业家辨识出收入增长较快的同城快递这一小众业务，战略性的补缺其他快递行业忽略的这一群体，同时改善服务环境，应用变同城业务成为一个有吸引力的补缺市场。

1.高度了解大众群体需求，适度满足小众群体需要。

2.结合本地需求，塑造快递服务的与众不同的形象，取得占有强有力的竞争地位。

3.个性化快递服务。将同城市场继续细分，乃至细分到单个消费者，结合单个消费者或者厂商的需要采取“定制快递”服务。

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绿色化新材料标准化

一、研究背景

2016年，全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件。随着天猫、淘宝这些线上交易平台的不断发展，快递业务量还在逐年上升，由此带来的经济增长不可估量。

同时，每年随快递包裹产生的包装“垃圾”总和逾百万吨。据估算，快递包装中仅仅只有60%的废纸箱被回收，且数量呈逐年下降趋势，塑料袋、胶带及气泡膜则直接进了垃圾场被焚烧或填埋。由此带来的环境污染和资源浪费问题不容小觑。然而，快递废弃物中蕴藏的可再生资源数量十分可观，但现实却是，再生资源回收利用困难重重。目前我国废品回收行业是纯市场化运作，包裹回收、包裹再利用等环节被市场化所制约，已愈发难以适应快速增长后快递废弃物巨增的形势。

快递垃圾、快递包装等废物的回收带来的经济效益十分可观，每1吨废纸回炉化浆能生产0.8吨的再生好纸，可节约17棵树，1.2吨的标准煤和600千瓦时的电。但现实却是，我们能够做到的有效回收成果几近于无。在法律上，我国针对物流包装物的还不多，发达国家却已经明确落实责任。在技术上，发达国家的快递行业无论从机械化程度还是环保包装材料的使用以及信息化自动化网络化环节上，早已自成一体，而我国在这些方面上还鲜少做到。回收物流的发展在我国尚处于起步阶段，没有完善的回收物流系统，快递包装物回收物流的研究更是少之又少。

二、研究方法

（一）项目初期

笔者在项目初期，采取问卷调查的形式，调查研究目前在校大学生使用网络购物平台的相关状况，包括网购频率、购物品种，以及最核心的包装处理状况。在网络问卷以及线下实体问卷同时发放回收后，笔者及研究团队成员开始对数据进行整理及分析，并设计进行了第二阶段的研究。

（二）项目实践

在项目初步研究数据分析完成后，笔者及团队成员开始进行第二阶段的深入调查，即在相关专业指导老师的指导下，有目的地走访相关高校快递收发站以及学校周边快递代领点，记录走访结果并结合物流专业知识进行分析。

（三）项目整合

项目进入整合阶段后，所有数据以及访问材料均汇总集中起来，由笔者及团队成员进行分析，并结合实际以及专业知识，找出目前校园快递包装进行绿色化改革的主要阻力以及改革的主要方向。从实际出发，结合各大快递企事业单位的处理方法以及研究成果，进一步探讨如何从大学生这个快递的最大受众做起，改善改良快递包装，实现绿色化。

三、快递包装存在的主要问题

（一）就是过度包装的问题

我国快递业目前存在着缺少商品包装细分、重复包装、快递包装形式单一等现状，但最为严重的是过度包装。目前快递包裹主要来源于以淘宝网为代表的网络购物平台，而且快递多为商家自行包装。为了避免运送过程中商品出现损坏，商家往往通过增加快递包装邮来确保商品的安全。通常一件普通商品的快递包装就能达到四层及以上，导致出现严重的过度包装现象。目前，快递包装材料主要以瓦楞纸板和聚乙烯塑料制品为主，生产一吨瓦楞纸板需要消耗木材约3.75吨，相当于砍掉17棵成年大树。

（二）就是快递包装质量参差不齐，污染环境

由于目前我国没有一套行之有效的快递包装规范可以约束各个包装厂商，快递包装的质量不能得到保障。我国快递包装市场上目前有着极大一部分的包装材料采用的是再生材料，所谓再生材料就是由生活垃圾、化工材料加工成的快递包装袋，这些再生的快递包装袋质量差，安全问题得不到保障，经常接触会对人体的呼吸道等造成不可逆的伤害，对快递员以及消费者都会带来不同程度的伤害，但却因为其廉价的特点充斥着整个中国快递包装业的市场。同时，快递包装的内填充物多采用聚乙烯制成的气泡垫，其单层薄至0.06～0.2 mm，比国家实施的“限塑令”中限制塑料包装的厚度小于0.025 mm的超薄塑料袋厚很多，极难被自然降解，对自然环境造成的危害也很大。

（三）快递包装的回收难度大

我国当前市场上的快递包装形式单一，多为简单包裹式包装。取出内部货物时会对快递包装材料造成毁坏，影响快递包装材料的二次利用，致使快递包装材料的商业回收价值低，回收成本大。目前，我国的部分快递企业已经尝试对快递面单进行回收利用。通过与造纸厂等签订安全协议，企业将回收超过半年的面单销毁并用以制造再生纸。同时，快递企业也会对运送过程中用于分包的塑料编织袋进行二次利用，既控制了成本，又避免了浪费。但是从目前情况来看，企业进行快递包装回收的可能性不大，回收的包装材料大多损毁严重且无法用于再包装，因此对于企业来说几乎毫无经济价值。同时包装回收需要大量人力物力，大大提高了企业的运行成本，这是企业无法接受的。

想进行快递包装的绿色化改革，首要的就是解决这些现有的弊端，并且结合细节处的实际情况，进行相关行业标准化的改革。而我国的快递包装行业相关标准极不完善。2009年，国家《快递封装用品》系列国家标准，规定了快递外包装材料的具体要求，但对于快递包装中大量使用的内填充材料没有具体规范。2012年5月1日起，《快递服务》系列国家标准正式实施，包括组织要求、基本术语和服务环节三个部分，规范了快递服务的过程。目前我国快递企业已经发展到15，000家以上。由于缺乏统一、完善的快递包装国家标准，众多快递企业的包装都自有一套各自的内部操作规范。但由于观念、技术等因素的局限性，这些内部操作规范主要侧重于快递包装内部货物的保护，对于过度包装、包装材料材质不合格等问题无法解决。

同时，要在校园进行快递白装绿色化的相关改进，还要结合实际考虑到大学生的个人信息安全问题，采用回收制度或者新型材料等的同时，如何最大程度上确保快递收件人（下转第192页）（上接第68页）的相关信息安全也是亟待解决的一大难题。

四、解决方法

想要进行快递包装绿色化的改进，首先必须进行的就是相关行业标准化的重新制定。依据相关的法律法规，吸收企业的成熟经验，再推进相关先进技术的应用，在这样的指导思路下，新型的快递包装标准化才能更有效的实现绿色化。

（一）结合相P企业的先进经验

进行试点工作，采集数据、分析不足，才能有效并针对性地展开相关改进。以1号店为例：1号店作为我国国内倡导绿色物流的先驱者，曾于2014年推出“快递回收计划，初见成效。以积分换物方式，鼓励消费者将无用纸箱回收并循环利用，减少快递包装的再生产。一个纸箱换取50积分后可至1号店首页参与换取商品和抵扣券，这一活动成功地吸引了大部分的消费者，因此活动上线第一周的纸箱回收率达到了15%。据相关数据显示：2014年1月至9月，1号店总计回收246万余个，月均回收27万余个，其中从全面启动的7月开始，月均回收数量已超过34万个。

（二）采用新技术、新材料

校园快递要想实现绿色化，只靠1号店等个别平台自行的回收活动并不能完成，在结合相关行业成熟经验的同时，要勇于采用新型技术，使用新型材料，才能以学校为试点，展开快递包装绿色化的新思路。2016年，马云的菜鸟物流飞速发展，绿色物流计划再次重提。作为快递包装回收的后进者，菜鸟物流提出了环保快递箱、环保快递袋和环保快递车等概念，并以上海为试用点，逐步推向全国20个城市。马云在推动快递包装的绿色化的时候，果断采用新型技术以及新型材料，在大范围内进行实验网点铺设，以上海的几个大型高校为试点，从最贴近用户的地方进行改革，努力实现快递包装的绿色化。

不论是1号店的鼓励回收包装，还是菜鸟物流的积极开发新材料，都证明了大型的快递企业以及相关包装企业都在努力改进现有的快递包装模式。大学生作为现在快递行业最大的受众之一，在高校进行快递包装绿色化试点改革是十分有必要且具有针对性的，与此同时，在进行快递包装回收或者新材料使用时，试点处由专人负责协助除去快递件上的个人信息，由高校高层人士出面进行推动试点，对于校园快递绿色化的进程有着极大地推进作用。

要在高校完成快递包装绿色化的试点，要求高校必须引导学生们树立快递包装低碳理念，各个快递包装公司树立起标准化意识，政府方面建立和完善快递包装相关的政策法规，再由大学生为试点对象，实现快递包装的回收利用以及新型材料的试用，进一步找出绿色化包装的改进之路。

参考文献：

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文章通过分析中国民营快递企业的发展现状，探讨其在营销方面的不足和所存在的问题，针对性地提出解决方案，目的是促进民营快递行业的健康发展，对民营快递企业具有借鉴意义。

关键词：

民营快递企业；营销手段；品牌建设；顾客满意度

一、行业分析

（一）企业分类

随着电子商务的蓬勃发展，我国快递行业呈井喷式发展，民营快递公司如雨后春笋般不断冒出，网点遍布全国各地。这些快递公司都属于现代物流服务行业。与国际同行业先进企业相比，我国物流服务行业尚处于发展的初期阶段，大多数物流企业规模较小、物流设备较为落后、管理行为相对分散，从行业来看存在监督机制尚未完备、综合性物流服务缺失，专业化、标准化、信息化不足的现状，与较为成熟的国际物流服务行业尚有一段距离。本文根据快递企业的资金来源划分，将快递企业分为外资注入型（包括外资独有和中外合资）、国有型与民营型。本文主要对我国民营快递企业的营销现状及发展建议进行研究。

（二）民营快递企业营销现状

中国民营快递企业规模普遍偏小，缺乏资金支持，结构较松散，信息技术比较落后。同时还存在人才短缺、员工素质不高、管理水平低下、管理机制不健全等问题。此外，民营快递企业在营销方面重视不足，营销策略和品牌建设滞后。大部分民营快递企业默默无闻，缺少正确的市场定位，忽视品牌建设，将重心放在和其他快递企业恶性竞争上，打低层次的、无序的、自杀性的价格战，忽视了企业的内部管理和人员管理。本文将立足于市场营销的角度，分析民营快递企业所存在的不足，包括品牌建设、市场定位、营销策略、价格机制、产品质量、业务渠道等各方面，并提出相应的改进意见，以期能够提升中国民营快递企业服务质量，满足消费者需求，扩大市场份额，从而推进中国快递行业乃至物流行业的发展与优化。

二、问题分析

民营快递企业由于进入门槛较低，人员素质普遍不高，管理力量薄弱，因而多采取传统的经营方式，野蛮生长，不注重企业管理，不关注营销策略，一味地拼价格，形成较差的行业生态。在市场营销方面，民营快递企业主要存在以下问题。

（一）市场定位不清晰

在当前民营快递行业中，充斥着大量同质性的服务，消费者的选择也就不具备偏好性，消费者可以选择任意一家快递公司来寄送快递。而当前快递行业中各种各样的企业，大多数是模仿别人的业务，以求在这片市场上“分一杯羹”，却少有想过建立自身公司业务的“不可替代性”、“差异性”。不清晰的市场定位，也就无法达到目标客户的确切需求，也就无法定位服务这一部分客户，从而使企业在激烈的同质化竞争中形象不清，长期固定客户难以形成，市场份额分散。

（二）业务范围狭窄

当前大多数国内民营快递公司以国内快递物流输送为主营业务。但是随着中国“一带一路”战略的不断推进，中国向国际化发展的里程中，越来越多的中国消费者市场与国外产品市场建立起贸易关系。尤其是近年来，随着电子商务的全球化发展，海淘愈加被国内消费者所接受，国际市场一体化氛围正在逐渐形成。面对国外的商家需要向中国消费者快递商品或者国内商家需要把商品邮递到国外时，民营快递公司仿佛就显得无能为力了。一方面，民营快递公司缺乏雄厚的资本力量来扩展海外业务、建立海外网点；另一方面，国内民营快递公司缺乏国际信誉和知名度，客户会选择实力更为雄厚、名誉更为知名的国际物流运营商，避免出现不必要的风险，哪怕国际物流需要支出更高的花费。

（三）顾客忠诚度较低

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。忠诚的顾客是企业竞争优势的主要来源。正如前文所述，国内民营快递公司所提供的服务没有足够的差异性，因此顾客选择哪一家快递公司对于顾客来说并没有什么不同，只是取决于顾客的随机选择。所有的快递公司对于顾客来说是处于同等地位的，顾客没有对于哪一家快递公司具有消费者偏好，那么一家快递公司的订单量也就得不到有效保障。

三、营销对策建议

（一）树立品牌形象

民营快递公司要树立自己独一无二的品牌形象，首先要明确自己的竞争优势和识别自己的劣势，然后明确自己企业的核心竞争力所在，最后将自己的核心竞争力作为品牌形象，向消费者传播并不断巩固加强。比如农夫山泉矿泉水，确立自己的核心竞争力为“天然干净的山泉水”，并打出广告词“我们不生产水，我们只是大自然的搬运工”向消费者传达这一竞争优势，同时通过各种媒体宣传、活动冠名赞助、灾后捐赠等一系列行为，不断将自己的产品曝光于消费者面前，加强自身产品在消费者心中的形象。相比于我们的民营快递企业，我们可以通过分析市场上其他同类型产品的竞争者，找到自己独特的优势所在，比如速度更快、价格更低、服务更好、使用更方便，或者专注于某类物品的运输传递等，选取一个比其他企业更强的地方，树立独特的品牌形象，并在广泛的范围里不断地向消费者传播并强化形象，达到消费者一想到这个特性就想到我们这个快递公司的目的。在这方面，顺丰快递就建立了一个坚固的品牌形象，所有人一想到急件、快件，就会想到使用顺丰快递。所以即使顺丰快递价格较高，需要快速寄达的客户也多数会选择顺丰快递。这就是树立品牌形象的优势，牢牢地抓住一部分特殊需求的顾客订单，在人无我有的情况下跳出价格竞争，获得超额利润。

（二）拓展海外市场

在不具备雄厚资金以支持海外市场开发时，民营企业可以选择与当地物流企业合作配送，“借船出海”。即国内民营企业负责国内商品的接单并运送至出海港口或机场，再由当地物流企业负责接收货物并配送至指定地点；同时国内民营企业接受各个国家运往中国的快递并负责配送。由于消费者对于本国物流企业的依赖性与信任度更高，国内民营企业可以借助自己的名声接受订单，再由海外当地物流企业进行配送。一方面，是两个企业共享在当地的名誉度，更容易取得消费者的信任；另一方面，与国外当地物流企业合作又会使该企业比国内其他民营企业消耗更少的精力和资源而开拓更大的市场，从而在消费者国际市场业务上面抢占先机，占据优势。

（三）提升顾客满意度

1.提升服务质量

提升服务质量是改善顾客消费体验最直接的方法。提升服务质量要从源头抓起，从企业内部员工的管理做起。首先，应当制定服务标准规范，比如规范服务流程，使用礼貌服务用语等；其次，应当定期对直面顾客的服务人员进行培训，培训规范业务流程的操作以及礼貌对待顾客。最重要的是，建立顾客反馈系统及以之为基础的员工奖惩制度，可以在每次服务之后让顾客对其服务人员进行服务态度的评价并以此为基础，将员工的薪资与用户评价相挂钩，建立相应的奖惩制度。快递行业的顾客反馈系统可以参考通讯行业客服人员的评价系统。在每次送完快递的时候，可以以快递公司的名义给顾客发短信让顾客对快递业进行评价，根据评价的高低给员工设置不同的奖金，在提升顾客满意度的同时也能给员工一定的激励，使之形成一个良性循环。

2.建立客户管理系统

所谓客户管理系统，是指利用大数据的优势，完善每一位客户资料，建立一个庞大的客户资料库。针对于每一个客户每一次消费行为的记录，就可以推断客户的消费习惯与消费规律。同时，可以分析客户的需求，从而制定准确符合客户需求的产品服务。为了提升客户的回购率和再使用率，可以效仿各大超市，建立积分制度，通过顾客每一次的订单行为对其积分并制定相应的奖励制度，比如积分满多少可以打折或者是积分可以兑换快递公里数等等。对于消费者来说，消费无差异的产品服务，一旦有了一些优惠，就会使得消费者更偏向于有优惠的产品，从而增加顾客使用量与回购量。

四、总结

本文通过对物流行业企业进行分类，着眼于国内民营快递企业，从市场营销的角度分析民营快递企业所存在的市场定位不准确、业务范围狭窄、顾客忠诚度较低等问题，提出民营快递企业要树立品牌形象、拓展海外市场，同时，通过提升服务质量、建立完善的客户管理系统等手段来提升客户消费体验，增加客户满意度，从而达到增加快递企业业务销售量、扩大企业市场占有率的目的，以期推动国内快递行业的健康发展。

参考文献：

[1]陈思云,陈娟.国内物流企业分类及发展方向研究[J].物流工程与管理,2008(08).

[2]王晓东.中国民营快递企业现状与发展建议[J].企业导报,2010(03).

[3]黄菲菲.中国民营快递业的发展战略研究[J].科技和产业,2009(07).

篇10

【关键词】快递；监管；缺失；管理。

1 “夺命快递”事件回顾。

2013 年 11 月 28 日，山东潍坊居民刘兴亮在收到网购的一双鞋子几小时后出现了呕吐、腹痛等症状，29 日抢救无效死亡，据医院诊断，刘先生死于有毒化学液体氟乙酸甲酯中毒。经刑警大队鉴定，认为死因是由于网购的鞋子包装袋上含有氟乙酸甲酯这种致命的毒物。而在这起事件中，负责快递的物流公司是圆通公司，其加盟网点，湖北沙洋运通物流有限公司因违规快递的有毒化学品氟乙酸甲酯泄漏，导致物流过程中 9 人中毒，1 人死亡！“夺命快递”不亚于快递业的一次强地震，以生命的代价给整个快递业又一次敲响了警钟！

2 快递业乱象丛生。

随着我国物流业的发展，快递业随之增长迅猛。最近 5年我国快递业年均增长率高达 27%，市场规模已经排名世界第三，但在快递业务增长迅猛的同时，由于缺乏有效监管出现了许多问题。在 2012 年底的国内首份《网购快递满意度监测》也显示，目前网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。2013 年 3·15 国际消费者权益日的投诉排行榜上，网络购物和快递分列前两位，国内快递业由于缺乏监管乱象丛生。

2.1 客户私人信息泄露。

作为一种特殊的服务行业，快递客户的包裹都是由快递员亲自上门揽收与派送的。快递客户的信息填写较为详细，快递公司或快递人员掌握大量消费者个人信息，为了经济利益，出现快递单号泄漏的现象不乏少数[1]

。近年来，媒体不止一次曝光过包括申通、圆通、中通在内的多家快递公司单号被泄露且非法出售的事件，此类事件严重损害了消费者的利益和个人安全，此外，由于信息泄露导致骗子利用这些信息诈骗消费者的情况时有发生。

2.2 快递人员良莠不齐。

当前我国从事快递业的人员中，70%都只有初中文化，快递人员受教育程度偏低，员工队伍不稳定，人员流动性较大，企业没有对员工进行专业培训也不愿意投入资金建立专门的培训机制。目前快递企业大多数都是民营企业，着眼于短期的利益而缺乏对人才的引进和培养，不愿花费成本引入高素质人才。快递人员工作量大，工作时间长，而企业对于快递人员的待遇偏低，员工无法建立归宿感。

2.3 快递操作不规范。

在快递操作中，时常出现野蛮装卸和暴力分拣的现象，车辆运送来的各类包裹，在卸车的时候经常被随意抛扔。如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，就直接卸到传送带上。曾有记者暗访发现在申通深圳分公司的操作现场，分拣工人会时不时从传送带上跨过，快件甚至被工人从传输线上跳下来时踩瘪，分拣工人们还经常会互相扔着邮件打闹。

客户物品丢失损坏是家常便饭，更有甚至，一些快递公司工作人员私自把一些由于标签脱落或外包装损坏的包裹变卖，还有监守自盗的情况发生在各个快递公司[2]。

2.4 快递物品检验不严格。

目前对于个人或者单位寄送物品的检验，基本上都是通过接收货物的快递员来完成，大多数快递员仅凭肉眼查看或者口头简单提醒运送方的方式来完成这项初检工作，还有的快递员甚至看都不看寄送的物品，直接接收。物品到达临时仓库后，快递公司极少使用专门设备进行检验，导致我国今年来屡次发生快递伤人事件，尤其以 2013 年圆通的夺命快递事件影响最大，在社会上造成了恶劣的影响，企业形象一落千丈。

2.5 保障理赔机制缺乏。

快递乱象，源于法律制度的滞后。2008 年我国颁布了《快递市场管理办法》，在当时起到了一定的指导作用，但随着时间的推移，该办法已经越来越难以满足新形势下的需要，如今快递行业默认的理赔机制是：如果投诉人没有保价，快递公司就以该公司快递费3～8倍的标准赔偿投诉人，而这笔费用通常与货物的本身价值相差甚远。通常，受到损失的消费者都对此类处理结果非常不满意[3]。消费者在遇到快递物品发生货损货差情况后，索赔过程既漫长而又困难重重，快递方会百般推诿，经常到最后不了了之，消费者虽不甘却有无可奈何，只能默认。

2.6 企业管理混乱。

我国快递大多是民营企业，除了顺丰外，其余快递公司如圆通、中通等为了扩大规模大多采取加盟形式，总部对各加盟公司的管理控制力度较小，加盟体系相当于无数个利益体，总部的协调和管控能力都不够完善。总部只能称得上是一个松散的管理机构，主要根据运单的数量向地方网点和加盟商收取费用，对于旗下加盟商以及快递员及其服务的监管，更是有心无力。

3 乱象背后的深层次因素剖析。

我国快递行业如今乱象丛生，究其原因，不外乎三点：

首先缺乏明确的立法。我国 2008 年颁布了快递管理办法，但是关于诸多细则并没有在该办法中予以体现。2013 年颁布新的管理办法后，有效的补充完善了 2008 年的不足，但是仍然存在着一些新的问题，无法让快递过程中发生的各种情况有法可依。其次，立法的执行力度差。虽然国家有明确的法律来约束快递行业的不规范行为，但是在实际的执行过程中存在着众多企业不按照规定来执行的现象，企业缺乏有效的管理，导致快递行业事故频出。有法可依变成了有法不依！再次，监管缺失。快递业存在的严重问题是谁来对其进行监管，如何有效监管，而不是发生问题后各部门互相推诿，最终损害的都是消费者的利益！当前已经有明确的法律来规范快递业，可是谁来监督法律的具体执行，谁来有效监控快递业务过程？快递业要健康可持续的发展，必须要解决这个根本问题。

4 加强监管确保快递业有序发展。

4.1 完善快递监管。

①各省市政府应该设立专门的机构或部门对各快递公司进行业务监管。此工作应该由专门的部门和专人负责完成，监管范围涉及到快递公司成立，具体业务操作，送达后的索赔等方面。可以实行定期或者不定期的抽查，一旦发现有违规现象，即按照相关条例进行严肃整顿处理，并及时在行业内通报。如有发生人员伤亡等严重事故，应该立即取消该公司的营运资格并向社会公众通报。政府要提高快递公司的准入门槛，坚决避免几辆车、几个临时人员就组建快递公司的现象发生。

②企业应该购置专业的检验设备，由专人负责检验快递物品的安全性。快递员在上门取件时应该及时对客户所寄送的物品进行初次检验，若发现违规物品应坚决拒绝，坚决杜绝为了牟利而寄送危险品和违寄品。快件到达公司后再由专人专门设备进行二次检验，若有不符合安全要求的物品予以退回并追查寄件人责任。企业也可以采用视频的方法来对操作过程进行监控，并可以不定期向公众开放，让消费者也参与监督，进一步提高消费者的信心。

③对寄件方实行管理。除了政府和企业加强监管之外，公安部门还要针对寄件方实行寄送物品的严格管理，对于寄件方应该实行实名登记制，以备查验和进行后续相关事件的处理。这将会对一些明知违规却仍然寄送危险品禁运品的个人或单位产生震慑！

4.2 统一快递行业服务标准。

快递业要成立行业协会，统一该行业的服务标准。这个标准包括，快递具体业务流程操作，从取件、填单、入库、派件等一系列流程都应该有一个标准化的操作规范。企业建立专门培训机制，对员工进行专业培训，从言行举止等各个方面都进行认真细致的训练。行业协会可以对每家快递公司从各方面进行考核并进行评级，评级后向社会公布，以供大家选择参考。这对于快递公司来说是一种有效震慑，评级结果直接影响到企业形象，也直接决定了企业的业务量。

4.3 培养专业快递人才。

当前各高校均开设了物流管理专业，企业可以建立校企合作机制，与相关高校成立订单培养的模式，专门为企业培养和输送快递人才。可以采取在校内由企业投入资源建立快递平台，设立企业快递班，把订单班和校中厂的形式相结合，既为学校培养人才，又为企业自身培养高素质工作人员，如此一来极大地刺激了企业投入的积极性，也提高了企业从业人员的整体水平。

4.4 健全快递法律法规。

我国快递业已有 30 多年的发展历史，产业规模也在不断地扩大。2013 年 3 月 1 日我国开始废除 2008 年出台的快递法规，实施新的《快递市场管理办法》，该办法明确了许多以前没有涉及到的快递细则，诸如野蛮分拣、无着包裹的处理、无报价货物的处理、货损的处理等，是一个很大的进步[4]！但是该办法的实施还需要一个过程，政府要加强法律监管，企业要自觉遵守法规的要求，真正将各项规定落到实处。政府还应该针对快递从业人员、快递理赔等方面也出台更细的法规，才能让快递业有法可依，促进快递行业健康有序的发展。

4.5 加强企业管理。

快递企业内部改革势在必行。企业要加大直营比例，改变原有的混乱加盟商体制，从经济、业务流程、理赔机制等各方面对直营公司进行统一有序的规范管理。同时，企业要具备可持续发展的理念，加强软硬件方面的资金投入和建设，加强信息化技术水平，利用现代信息技术武装企业。企业还要具备应对 “爆仓”、“货物丢失”、“物品损坏”的应急方案，积极拓展业务的发展[5]。

[参考文献]。

[1] 钱莹.电子商务背景下快递业的信息泄漏问题及对策探究[J].电子技术研发,2013,（7）:27-29.

[2] 张伟龙.快递公司乱象凸显监管缺位[J]. 中国质量万里行,2013,（2）:6-9.

[3] 叶宇昆.我国快递纠纷理赔机制实证研究[J].现代商贸工业,2013,（8）：143-145.