快递行业的问题范文
时间：2023-07-28 17:49:25
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篇1
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参考文献
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篇2
关键词：房地产；会计信息质量；新会计准则
一、引言
房地产业是我国国民经济的主导产业，在现代社会经济生活中着举足轻重的地位。经过十几年的发展，我国房地产业的增长方式正在由偏重速度规模向注重效益和市场细分的转变，从主要靠政府政策调控向依靠市场和企业自身调节的方式转变；销售方式也由过去单一的现销到现在多种多样的销售方式，例如：按揭、代销、预售等等；筹资方式也有向银行贷款到股权融资，以至于将来的债券和信托融资。这些变化正给现时的房地产企业的会计处理等问题带来新的挑战。
在面对我国房地产企业会计信息严重失真和税收流失极其严重的事实，我们不得不反思：我国的房地产企业会计有哪些问题？同时，随着我国入世以及市场经济不断发展，越来越多的内地房地产企业通过资本市场走向国际化。制定和实施符合国际标准的会计准则，提高会计信息质量是我国企业走向国际化的一个决定性因素。近年来，财政部和我国证监会为适应我国经济体制的改革，亦己推行了一系列的会计制度改革，企业提供的会计信息质量己经得到了极大的提高。与其它行业相比，房地产行业的资金运动、经营特点、会计核算程序和方法等，都具有明显的差异性。
二、房地产行业会计信息质量问题
由于房地产行业的特殊性，在执行会计准则的时候有伴随着行业的一些特殊情况，往往提供的会计信息未能很好的贯彻会计准则中的规定，造成了各种会计信息问题。
（一）会计实务中销售收入的确认随意性较大
房地产企业收入确认，费用确认因收入四个原则关系，使各期损益浮动较大。项目建设期内的成本费用往往远大于当期确认的收入，开发项目峻工并售出后，大量预收款项或应收款项确认为收入。由于开发产品价值较高，往往采用预售和分期付款销售的办法，从而造成收款期与房屋交付期不一致。《企业会计准则——收入》以四个原则作为收入确认标准，而在会计实务中，不同房地产开发企业对收入实现的确认有以下方法：
1、在签订预售合同后并收取预收房款确认收入。
2、在签订预售合同后以合同金额确认收入。
3、在房地产项目竣工验收后，发出了“入伙通知书”并开具销售发票确认收入。
4、在收讫房款并办妥产权过户手续时确认收入。
上述收入确认情况在房地产上市公司年报披露中有不同的会计处理注明，以往年度，都有数家房地产开发业务上市公司年报因当年房地产销售收入确认原则的问题，被其注册会计师出具保留意见审计报告或非标准无保留意见审计报告。而公司与注册会计师分歧的焦点集中在商品房所有权上的重要风险和报酬是否己经转移这一关键问题上，往往是企业判断的结果不能被注册会计师认同。这亦是企业转换会计师的原因。
（二）企业各期的业绩信息可比性较差
房地产开发企业从土地开发至确认收入短则一年，长则三至四年，在项目筹建期大量资金投入开发过程，大量管理费用计入当期损益；由于部分项目尚未完工，其预售款项也无法确认为收入，这样看来，会计理论中的收入费用配比原则在房地产业的体现并不明确，每年的损益表因项目在不同状态下而使利润波动大，如果某房地产企业的大部分项目在建设期内，该年度的业绩只反映费用的投入，因此该年的财务报表就不能适当地反映企业的真实情况，亦不能与其它同类企业比较，失去了可比性而项目竣工并出售后，大量预售款项确认为收入。该年度的收入实质是企业几年的经营成果。所以，用一般的公司业绩评价指标如净利润等并不能正确、客观、全面地反映房地产企业的真实经营情况，并可能误导投资者。为进一步完善房地产上市公司报表的可读性，可比性。在2001年中国证监会了《公开发行证券公司信息披露编报规则第11号——从事房地产开发业务的公司财务报表附注特别规定》，其中要求发行人在预收账款项目注释中，除列示账龄余额外，对预收的房产款应分项目反映期初余额、期末余额、预计竣工时间和预售比例，目的即是保证房地产开发企业披露的信息中尽可能多地展示其行业特性。但以这两年的年报看来，执行情况并不太理想。不同的企业有不同的披露标准，会计核算的方法亦不一致。
篇3
【关键词】快递行业 市场结构 市场行为
一、快递行业的发展背景以及现状
（一）快递行业的概念
快递是指专门从事该项业务的企业从发件人处接受需要运输的快件后，根据发件人的要求在特定的时间特定的地点将物品交给指定的收件人，实时监控运输的全过程并能够及时向有关人员提供信息查询的门到门服务。一般的快递包括商业文件快递和包裹快递两类，其中文件快递主要有商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，文件快递重量级体积小，时间要求高的特点决定了其较高的收费标准，文件快递的主要服务对象是商务客户。与文件快递相比，包裹快递体积重量较大，对时间的要求较为宽松，因此其收费水平较低，企业资料、商品样品、零配件等均为包裹快递。
（二）快递行业的发展现状
2015年，快递行业业务收入完成2769.6亿元，较上期同比增长35.4%，快递行业业务量完成206.7亿件，较上期同比增长48%。快递行业业务收入占总收入的比重为68%，比上一年提高了4.7%。
通过表，可以发现我国快递行业近几年快递营业收入和营业量都在快速增加，而业务量的增加速度比业务收入增长快，单价呈下降趋势。一方面，物价和服务质量是呈正相关关系，即服务质量越好，物价越高；另一方面，快递单价不断地下降说明了市场竞争程度激烈，企业间通过降低服务成本来获取市场份额。综上所述，我国快递行业在高速发展中，但快递行业服务质量问题依然不减。因此，对快递行业现状的分析具有重要的现实意义。
（三）快递行业发展的问题
如下表，随着快递内部服务问题不断爆出，申诉件数急剧增长，快递行业发展的过程中服务质量问题越来越严重。
二、快递行业发展现状问题分析
随着改革开放，快递市场不断对外开放，尤其许多民营的快递在此期间迅速崛起，如：顺丰，申通，圆通等等。在快速发展的过程中问题逐渐凸显，快递行业间的竞争也越来越剧烈，许多快递公司打起了价格战，比如2012年5月4日，中邮速递上市获批，中邮速递在广州等地打起了价格战，掀起了新一轮的价格风暴，使快递企业竞争骤然变大。许多快递公司为了生存，降低成本，采取很多方式，比如：招聘的从业人员的素质低，服务意识淡薄，也就产生了申通快递暴力分拣事件。我们主要从市场结构和市场行为来分析快递行业发展现状问题。文章从快递行业市场结构的角度进行分析。快递行业的市场结构从快递公司之间在数量、份额、规模以上的关系来分析快递行业的竞争形势；从市场份额、市场集中度、进入壁垒几项指标的分析快递行业的发展趋势。
（一）市场份额
快递行业的市场份额是指行业内单个企业的各项数据占行业相应数据总额的比重。可以用排名前十的资产份额来分析快递行业的市场份额状况。从该表可以看出第一和第十的差距也不大，排名也时常发生改变，说明快递行业的竞争十分激烈。
（二）市场集中度
市场集中度衡量方法主要有以下两种：绝对发和相对法。第一种方法包括行业集中度指数（CRn），赫芬达尔-赫希曼指数（HHI）、海娜-凯指数（HKI）等；第二种方法主要有基尼系数及厂商规模的对数方差和包括洛伦茨曲线法。第一种方法主要衡量行业集中度，第二种方法主要衡量行业的差异性。在此论文主要用第一种方法来研究行业的集中度进而了解行业间的竞争程度。
其中，n表示最大的几家快递公司，N表示该行业快递的总数，Xi代表i家快递企业所占的份额。测定CRn所选用的n值不同的，如表主要测定指标CR4、指标值CR8，即测定快递行业前四、前八的企业在相应项目中所占的市场份额。
从上述表可以看出快递行业的市场集中不高，而且市场集中在缓慢提高，但是在2012年行业的集中度还出现下降，通过市场结构说明快递行业并没有形成垄断局面，而是陷入了过度竞争的局面，在恶性竞争中浪费许多资源。
（三）进入壁垒
进入壁垒是指进入某一特定市场所遇到的各种障碍的总和。对快递行业而言，进入壁垒主要有：政策性壁垒和产品差异壁垒、规模经济壁垒。
1.政策性壁垒。按照该行业的法律规定，快递公司的准入标准较高，但是快递行业监管执行难度较大，出现监管混乱甚至部分快递业务没有得到监管。所以实际上的准入标准要比法律规定的准入标准更低，快递公司的服务质量良莠不齐，不良竞争和质量问题频发。因此快递行业的进入壁垒小，许多规模小、经营不正规的企业也进入了快递行业，给快递行业带来恶性竞争。通过设立并执行相关的法律法规来阻止一些脏乱差的快递企业进入快递行业，营造一个良好的市场环境。
2.产品差异性壁垒。快递行业指员工将顾客的物品在规定的时间内完好的送到顾客指定的地方一种服务行业，因此快递行业的差异性不大。快递市场上的企业正因为彼此的差异不大，所以许多快递企业降低服务质量、降低市场价格、欺骗消费者，获取经济利润。但是随着社会的发展，消费者对自己的物品的安全性、及时性的要求越来越高；消费者对快递员工的服务态度、服务质量也在提高。消费者愿意支付更高的价格来换取服务质量，因此企业通过提供差异化的服务能够增加快递行业多样性，实现快递行业的良性循环。
3.规模经济壁垒。通过上述，我们可以看出快递行业前十的企业虽然都有一定的规模，但是并没有形成一种最佳的规模，从动态角度来看，我们可以发现快递企业的规模在不断地扩大，说明快递企业的规模还在平均可变成本曲线的左侧，快递行业的规模经济壁垒尚未形成。
三、快递行业的市场行为
快递企业角度，潜在进入快递企业的员工和在位的员工保持一致的情况下，π>0，说明潜在的企业选择进入行业。从企业在追求利润最大化的角度，潜在快递企业进入后主要从两个方面入手，一方面增加业务量，另一方面降低可变成本，既可以增加员工的工作时长，也可以降低员工的工资。因为企业对进入快递市场有动力，随着快递企业的不断地进入该市场，使该市场企业数目不断增加，导致该市场的恶性竞争激烈。
综上所述，快递行业在消费者和企业双重推动下，出现市场失灵，恶性竞争激烈，产生良币驱逐劣币的现象。
四、快递行业发展对策
（一）加强监管，规范市场
2009年9月出台的《快递行业经营管理许可办法》中规定对不符合经营范围和从业条件的“快递业务”经营者进行清理，对为取得许可证的经营者责令限期补办，到期未能办理的责令变更经营范围或注销营业执照等惩罚措施；对无证照经营的，将依法查处，将有条件但是无证经营者和超范围经营者引入正常经营范围。在这一系列的法律规定中，提高了快递行业的准入标准，淘汰公司规模小，服务质量差的快递公司。
（二）培养专业人才，提升服务和管理水平
第一，引进和培养高级的相关人才。企业可以通过提高工资待遇来吸引高校内、社会里快递专业的人才，同时企业可以与学校建立合作机制，通过校企合作，为企业源源不断输出企业需要的人才，还可以普遍提高企业员工文化素质和企业员工的操作技巧。
第二，根据全面质量管理办法，只要环节中某一个环节服务不到位、不标准，就将影响整个服务质量，所以建立全面服务质量管理，是抓好每一个环节，最后才有良好的服务质量。
第三，企业员工的工资待遇要与其贡献度挂钩，将快件按照是否参与投保、体积大小、质量的轻重、金额的多少分类，不同种类的快件与快递员工的薪酬挂钩的程度也不一样。
（三）整合资源，协同合作，谋求共同发展
快递市场的企业差异性不大，竞争很激烈，但快递的关联性行业的竞争性不大，企业可以与关联性企业签订长期合同，整合关联行业的资源。一方面，降低企业的成本，另一方面提高企业的服务质量。
1.前向性关联企业合作。在电子商务高速发展的环境下，并非所有网上虚拟商店都有自己的配送系统，企业可以和相关的店铺签订合同，在保证共赢的前提下，可以保证订单源源不断，还可以阻止其他企业进入。
2.后向性关联企业合作。企业中大部分是民营企业，底子薄且资金匮乏，无法独立建立整个城市的配送系统。每个城市都有完整的交通运输系统，企业可以与城市交通系统、地铁、城际铁路运输系统签订合同。这样企业通过整个系统整合资源，就可以节约运输成本，也为其他企业增加收入，还可以提高快件运输速度。因此企业在运输成本上具有优势。
因此，快递企业与前向性企业、后向性企业应该采取更紧密的合作，资源共享，利用各自的优势互惠互利，真正实现产业链一体化。
五、结论
中国快递行业处发展阶段，存在许多恶性竞争、服务质量低的问题。近年来快递行业的业务量及业务收入都以48%增长率增长，发展前景依然很好。快递业要想获得健康可持续的发展，首先要规划好发展战略，对内培养专业人才，提升服务和管理水平从而提高企业的竞争能力；整合资源，协同合作，谋求共同发展，与关联性产业紧密合作，资源共享，互利互惠，实现产业一体化；加强监管，规范市场，营造良好的市场环境，阻止不良企业进入市场同时淘汰脏乱差的企业。最终保证我国快递行业健康可持续发展。
参考文献
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篇4
关键词：快递；发展；竞争；对策
中国加入世界贸易组织以后，市场服务渗透到更多的领域，电子商务的发展，更加加速了快递行业的发展壮大。每年大量的快递收取量更使得快递如雨后春笋般出现。然而，这其中也出现了很多问题，其中包括企业自身的，也包括外部环境带来的，作为服务行业，如果出现问题，不能让消费者满意，那么这个行业就不会得到良性的发展。因此该如何让快递产业立足市场，如何得到消费者的支持和认可成为了我国快递行业急需解决的关键问题。
一、我国快递业的发展
1.发展历程
中国快递业起步于20世纪80年代，在1980年和1984年我国的邮政先后在国际和国内开办了特快专递的业务，为中国大陆的快递业务开创了先河，同时，由于改革开放所取得的巨大成就，使得中国市场被国外的各大快递公司看好，洋基通运、联邦快递、欧西爱司、联合包裹等一些国际的快递公司陆续和中国的企业联合成立合作合资公司或者是建立起关系，这些大型的国际快递公司的介入，使中国大陆快递市场变得生机勃勃，借助这些大型国际快递公司的庞大的网络系统、先进良好的服务功能和诸多成功的经验，不仅为广大的中国客户和国外客户带来了便捷的服务，也使这些国际公司及其国内的合作伙伴们获得了很大的益处和启迪。
2.发展速度
作为服务业的重要组成部分，快递业最突出特点就是：经济的附加价值高，就业吸收能力强、产业服务的范围广，在增拓就业市场、改进人民的生活质量、促进市场经济发展等方面具有重要作用。21世纪以来，在快递行业的不断努力下，我国快递业的环境趋于完善，得到了迅速发展，服务的质量也逐步得到认可，快递业的发展使得我国的经济和社会的发展步伐进一步加快加强。据报道，2013年我国的邮政业全行业业务量达到2680亿元，同比增长了32%；业务收入达到2530亿元，同比增长了28%。其中，快递业务量达到92亿件，同比增长了60%，日处理量最高时突破了6500万件；快递业务收入达到1430亿元，同比增长了36%。快递业务量达到了55.9%，业务收入年均增长率达到了35.5%，这些数据表明我国的快递业正逐步逼近快递第一大国――美国。
根据过去几年的数据，我们可以发现，2011年到2013年之间，快递行业的业务量的年度增速都在55%到60%之间。据有关专家预计，2014年的快递业务量约为128亿件，增速为40%，与前三年相比会有明显的回落。对此，相关人士称随着快递业务量高速增长，基数也在快速变大，这就是可能影响到增速的原因之一。
3.快递业与电子商务
电子商务的出现带动了物流业的发展，而在物流中所占比重比较大的快递业也随之高速发展，因此快递与电子商务在新经济时代互相发展又相互制约。2013年5月份，辽宁省服务业委员会与公安厅、科技厅、财政厅、工商局和国土厅等九个部门联合下发了有关电子商务于快递服务健康发展的相关文件，鼓励快递业与电子商务联合健康发展，调整快递业和电子商务的不足，改善其管理模式，创新技术，健康发展。文件表示，省内物流园区的规划将考虑到快递服务园区的建设，享受一般业发展的相关政策，为满足快递产业的发展中对土地的需求，决定将出让省市的部分土地以支持。对于用于快递服务的车辆，经相关部门批准会制作专用的标识，当这些车辆在服务时受到交通的限制时，公安部门可以在当地道路及法规允许的条件下核发通行证，提高快递服务的效率。同时文件还表示支持快递业依法扩大省会的用工渠道。
4.快递业的市场竞争
目前我国快递市场上规模较大的快递企业主要有顺丰速运、圆通快递、申通快递、韵达快递、中通速递、EMS中国邮政、宅急送、天天快递等，根据最近的新闻得知，1号店将与转型的零售巨头美特好合作建立德群快递，相信随着电子商务的不断发展，这种零售商与电商合作的方式会逐步走上主流市场，这也势必会带动新兴快递企业的发展。这么多的快递企业的存在，可见快递发展速度的迅猛，同时我们也可以看出快递市场竞争的惨烈。
二、我国快递业发展中存在的问题
1.缺乏行业标准制度，监管不够完善
近年来，快递行业乱象丛生，不断出现各种各样不负责任而导致的过错。比如，2013年山东发生的“夺命快递”事件，居民在收到网购的鞋子之后，出现了身体不适的症状，后经抢救无效死亡，而死亡的原因是化学品中毒，这次事件的发生给快递行业敲了一个警钟，使百姓对快递行业的服务产生质疑。另外，在很多地势比较偏远的农村，存在快递公司多收费的现象，不但货物自提，还要收取“自提费”，而这部分由农村站点自行收取的费用，其实在我们网购时上交的邮费里就已经包含了。导致这些问题的发生的最根本的原因就是快递行业缺乏标准制度、监管不够完善。
2.快递企业人员素质不一，缺少培训
其实，快递行业一直存在一种现象就是暴力分拣，网民们购买的东西损坏的现象经常发生，虽然，这种暴力分拣的现象多次被媒体报道，但是在没有监督的情况下，这种现象依然存在。另外快递行业的入职门槛低，也导致了快递服务质量存在一定程度的限制。而且快递员是一个不稳定的职业，其流动性很大，且他们中的大多数业务素质较低，作为消费者来说，他们多与快递业务员打交道，很多人根本不知道快递公司的具体地址。究其原因，最主要的还是快递企业缺少对员工的培训。缺少培训的时间、培训的相关部门和相关的制度规范。
3.服务态度较差
随着市场竞争的激烈，社会发展的高速，导致人心变得浮躁，即使是服务行业的人员也是如此，导致目前大多数使用过快递服务的人们对快递业服务人员的态度进行批评。最近媒体接二连三的报道快递员的日常工作，我们可以从中看到他们的压力，他们必须要完成公司分配的任务，有时因为信息不对称找不到收获人的地址而耽误工作，在遇到诸如这些麻烦的事情的时候，他们就会变得态度恶劣。有的甚至会和快件收取人在电话中进行辱骂，而不是直接去沟通和解决问题。
4.消费者在维权方面存在很大困难
近年来虽然在随着快递行业的发展中出现的各种问题而采取了一定的措施和相应的政策，但是消费者在维权方面仍然存在一定的困难。
长期以来，快递行业一个最突出的不成文规定就是不可以当场验货，而作为快递公司来说，它的职责就是保障货物的安全运送，如果不让当场验货，那么我们就有理由怀疑快递公司是在逃避责任。对于消费者来说这种逃避责任的行为怎么能使他们放心？而且货物损坏、调包、丢失的现象确实经常发生，而这些情况发生的时候消费者该怎样维护自己的权益？对于很多消费者来说面对这种情况，大多是在网上与货主联系要求索赔，如果得不到满意的答复，消费者很有可能主动放弃继续维权，因为如果继续维权会既浪费时间又浪费金钱。所以目前网络消费者的购买趋势是只买便宜物品不敢买贵重物品。这样一来也导致了电子商务中贵重物品的销售水平降低。另外，在快递行业中还有一项不合适的规定就是自行规定索赔期限，超过这个时限，就意味着消费者自动放弃索赔。而在“快递不快”的情况发生时，消费者还没进行认真的核对，就可能因为时间的原因被放弃索赔。其实这种规定本身就是在侵犯消费者的权益。
三、快递行业发展解决对策
随着经济的发展，快递必将越来越成为不可缺少的服务种类，然而快递行业存在的诸多问题，会限制其发展，因此解决快递行业存在的问题迫在眉睫。那么我们该如何解决呢？
1.政府提供相关的政策支持
政府首先应该做的是注重改革快递市场，进一步重视快递市场的总体规划，形成一种既能激励快递行业进步又能约束快递行业不规范现象发生的政策，积极参与并引导快递行业中各个企业建立现代化的市场制度和企业制度。其次，政府要鼓励相关部门建立良好的道路交通运输体系，良好的交通运输体系是快递行业提供优质服务的前提，政府必须重视这一点。政府还应该鼓励快递行业要扩大服务范围，树立良好的品牌服务形象提升服务价值，推进快递行业与其供应链上的其他企业相互融合，促进所有产业共同发展。另外，政府要加强市场的管理，使快递行业公平竞争，实现所有快递企业携手共进的氛围，保护消费者的权益，严惩没有诚信的快递企业，使快递企业与消费者之间形成良好的诚信关系。
2.企业自身不断完善，积极应对行业间的挑战
对于快递企业来说，政府给予的支持只是外部环境上的改善，要想真正在竞争中寻找立足之地就要不断完善自身，改善企业的内部。比如，调整企业的内部结构，使企业内部各部门之间分工合作又要互相交流；使企业内部既要有竞争又要有合作，促使企业各部门共同发展。引进先进的管理系统，提高企业运营效率，建立完备的信息系统，及时了解供应链上各个上下游企业的供需状况，另外企业应该建立完善的信息反馈系统，引导消费者积极反馈，全方位的了解企业各个环节的运营情况。
3.对员工进行良好的入职培训，提高服务质量
面对近年来各种对快递业服务质量差而出现的大量批评现象，快递公司应该积极的去考虑如何用人。企业中不论是领导还是各个部门的员工，都代表着他们企业的形象，对于服务行业来说，企业形象对于企业的成败至关重要。如果企业希望得到更多消费者的光顾就应该从自身的形象做起，认真对每一位公司的员工进行岗位培训。提升员工的职业素养和自身素质。提升入职门槛，在这个人才竞争日常激烈的社会，如果达不到企业要求的标准，就应该坚决放弃入选资格。而且企业应该对所有部门的员工制定完备的规章制度，运用先进且适用的评估指标体系来标准公司内每一位员工。
四、我国快递业的发展趋势
1.产业规模继续增大，发展速度会在提高。
就目前的市场情况来说，快递业的发展是随着网上购物而发展壮大的，随着电子商务在在市场中的迅速发展，快递行业也必会带来发展的一次次高峰。据统计，截止到2014年5月我国网民的数量超过6亿，而网上购物的人数已经达到3亿人，网上商家数量也已经超过了8300万家。市场经济的不断发展，导致人们在消费观念上发生了转变，同时，随着信息化的发展，新时代的网民会逐渐接受网上购物的这种新的形式，电子商务迅速发展的同时也给快递业的发展带来契机，这样就会加剧快递产业规模的扩展，提高发展速度。
2.行业集中程度会有所提高
虽然《新邮政》法中对快递企业的注册资金做了明确规定，但是根据相关部门的统计，2014年我国登记备案的快递企业仍然超过了8000家。这些企业的规模仍然有大有小，而且很多小企业存在不负责任违规操作的现象。就在2014年的第一个季度，我国的快递行业就产生了两大并购案例，两个案例的总交易额达到5000万美元，超出了过去六年3700万美元的平均水平。
然而，对于我国数目繁多的快递企业来说，这仅仅是迈向高度集中的一小步。相比于美国，美国的快递市场大体被三家快递行业的巨头所垄断，其中UPS占整个美国快递市场份额的51%，联邦快递占市场份额的31%，另外还有13%的市场份额被美国邮政所占有。从某种意义上来说，像美国这样发达国家高度集中的快递市场环境，也是我国快递行业发展的必然趋势。
3.企业会转变其竞争方式
目前，对于我国大部分企业来说，竞争即是打价格战，然而，价格一降低企业所获的利润就会减少，因此，企业为了增加利润就会在其他方面降低成本，比如人员培训方面，服务质量方面等。这种价格战的方式虽然可以获得一定暂时性的利润增长，但是却为整个行业带来了一系列的恶性循环。这种恶性循环现象的发生说明企业缺少核心竞争力。
随着快递行业集中程度的提高，我国一定会出现一批资金雄厚，信息程度高，管理先进的大规模快递企业，占有大部分市场份额，单纯的价格战竞争就毫无意义，导致竞争方式从打价格战到综合实力的竞争，那时，整个快递行业才会发展到较高的水平。
从这几年快递行业的发展来看，民营快递企业的发展可谓迅速，它们相比较国营快递企业有很大的灵活性，会在将来综合能力的竞争中脱颖而出，会占有大部分市场份额，将会成为我过快递企业的领跑者。
4.政府监管会更加完善
到目前为止，我国的快递行业的发展也已经有几十年的历史，是占市场份额很大一部分的产业，然而，政府却没有专门出台快递法来规范和要求快递行业，虽然在《邮政法》里能看到关于快递方面的条例，但对于规范整个快递行业来说扔显得不够完善。
随着快递行业更快的发展，所占市场份额的再次增加，相信不久就会出备的快递法来规范快递行业中出现的各种问题。
5.培养出一批专业的物流人才
21世纪需要的是人才，作为发展迅速的快递行业，也不可能不需要人才。就目前形式看来，快递行业缺乏人才也是制约其高水平发展的重要因素之一。近年来，我国很多高校陆续开设物流管理课程，来增加物流行业人才的注入。然而，由于物流专业培训的起步较晚，我国的物流培训尚处于较低的水平。而一些发达国家的物流培训机构已达到很高的水平。我国也应该借鉴和学习这些国家先进的培训方式和教学理念，为我国所用。相信在几年内就会培养出一批综合素质高，专业能力强的物流人才。
五、结束语
随着电子商务逐步被人们认可并使用的同时，快递业市场的发展也会更加迅速。我国的快递企业在调整自身业务、克服自身缺陷的同时，我国政府也应该制定相关的法律政策来扶持快递业，提高快递行业在市场上的竞争能力，学习和汲取其他国家先进的经验，制订更加完备的法律和政策，培育专业能力强，综合素质好的物流人才，促使我国快递行业业健康快速的发展。
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篇5
关键词：快递；消费者；发展
About Beijing Express Investigation and ResearchGuo hui Xin Qiao mu yiAbstract: With China's rapid economic development in Beijing's fast-paced lifestyle so that more people choose online shopping this shortcut, and courier industry in the region led to the rapid development. The frequent use of courier services, in the pursuit of its convenience but also exposed many problems. In this regard, this paper, the status of the express industry in Beijing to study, where to find the obstacles to development and to propose their corresponding solutions. Eventually express industry to provide more comprehensive services for the purpose ofKeywords: Express; consumers; development
一、引言
目前，快递服务已经成为人们生活中不可或缺的服务，这些企业为繁荣全市经济、服务消费者起到了不可替代的作用，但由于行业竞争的不断加剧，从业人员的素质良莠不齐，特别是由于法律法规的不健全，全行业缺乏一个公正、有序、透明的环境，导致快递竞争不规范、快递不快、物品丢失索赔难等使得快递行业的投诉呈上升趋势。
针对此现象，我们对快递服务业进行了调查，目的是通过对快递业的调查，深入分析全市快递业投诉热点、维权难点、找出存在的问题，及时提出整改意见，促进企业整改和行业自律，切实维护消费者合法权益，构建和谐的消费关系。同时，大力弘扬管理规范、收费合理、投递及时准确，依法处理消费者投诉的快递企业，以促进快递行业健康有序的发展。同时让更多的人们关注快递市场。
二、北京快递业发展现状
随着人们消费意识的不断加强，越来越多的消费者喜爱和利用快递服务这一快速便捷的方式。因而，各快递服务企业的业务规模不断提升，社会功能日益显著，为促进经济发展和服务消费者发挥了积极的作用。
北京现有的快递公司鱼龙混杂，正规的国际企业，国家企业，也有民营企业。例如邮政EMS，中铁，这些都是我们老品牌的邮政公司。其企业具有正规的行业标准，规模大，人力雄厚，但其资费也要比一般的快递公司高，因此，在我们的日常社会生活中，消费者更多的会选择小一点的民营企业，例如人们熟知的顺丰，圆通，申通等快递公司，还有更多的小快递。小快递只凭一台车几个人就搞起来了，而且也根本没有自己的快递网络。这种小快递一般接到快递件后，仍要借助正规邮政快递来解决，还有的干脆让长途客车捎带，而这样的服务对于快递安全是没有保障的，所以往往会在送件过程中发生问题。
我们在这次调查中发现，我市较正规的快递企业均有"保价"业务，能够履行合同，依法出具发票和提供详细的账单，也能够明码标价，但收费和赔偿标准各不相同。而一些小的快递公司虽然有工商执照，但大都不悬挂，只是依靠电话联系上门服务，有些"小快递"收费标准低，但大多没有必要的硬件设施，经营过程不规范，致使快件积压的现象时有发生，快递物品的安全和时限都很难保正。
公告显示，2010年全国规模以上快递服务企业业务量比上年增长了25.9%，业务收入增长了20%。
三、北京快递业发展障碍与现有问题
通过我们的调查问卷的出的结论，现在的消费者关于快递方面比较关心的问题主要有6方面，而送取件速度慢的问题占到了62.8%，其比重之大足以看出快递业在这方面存在的问题。以下图表是我们调查问卷的统计结果。
1、送/取件速度慢
快递不快问题较多此次调查中看出，快递不快以及不予送货上门的问题十分突出。在市消协和市工商局12315指挥中心受理的快递投诉中约占3成多。如北京市消费者张女士委托某快递公司快递户口本从临沭至北京，快递公司承诺3日内送到，但消费者等了8天也没收到。罗庄区消费者徐先生在邮寄快件时，快递公司称目的地在哪里都能送货，但距目的地还有100公里时快递公司就不予送货上门了，等等。快递公司不快的原因主要是：一是快递公司人员配备及硬件的更换跟不上业务量的增长。二是快递公司人员素质不高，服务意识有待加强。三是快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气等。四是消费者对快递服务企业的要求标准越来越高。
快递不快也因此而产生了相关联的赔偿问题，如快递身份证、户口本、汽车钥匙等延误了消费者办事的时限，快递的食品等因时间长造成霉变等等，对这些问题快递企业多是推诿，消费者很难得到赔偿。
2、先签字才验货
调查发现，快递业发展迅速，但没有相关的强制性规定和执行标准，只有《中华人民共和国邮政行业标准》，但很多快递企业不知道或不遵守，造成快递服务合同中存在诸多"霸王条款"，这些不平等格式合同条款集中在企业逃避赔偿责任，限制消费者权利，扩大免责事由，任意改变索赔时效等方面。如先签字后验货，我市朝阳区消费者王某邮购了一台摄像机，快递公司以行规为由不让王某先验货，等王某签字收取后，发现和自己所购机型、款式、价值均不相同，而商家则以王某已在确认接收单上签字为由不予退货。
同时，对交付的快件, 快递公司也没有严格的验视制度。在消费者寄递物品时, 必须当场验视所寄物品是否符合有关法律的规定, 及快件包装是否符合寄递的条件等。快递公司负责人告知他们只按件数接收已经包装好的物品, 一般不对包装内物品的名称、数量或内在质量承担任何责任, 也没有对所递物品进行现场验视的制度。
3、快件破损
运输传递过程不注意，对于易损坏的物品无特别标注，投递过程，送件人员经常发生扔，抛等现象，而在送件过程中，快递车经常在无人看守的情况下放在户外，由此导致的物件丢失或损坏等情况，消费者的实际损失很难得到赔偿。都是由于快递公司没有统一的行业规范及执行标准，并且格式条款设置不合理。他们往往都以快递合同已有快件损坏和丢失的赔偿比率或标准约定为由, 拒绝赔偿消费者的实际损失。
4、理赔不合理
2009年颁布的《中华人民共和国邮政法》中为快件损坏赔偿问题提供了法律依据。根据新邮政法的相关规定，普遍邮政服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，并明确要求快递企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其损失赔偿办法，以及用户对其服务质量的投诉办法，以保障公众的知情权。“快递企业要加强对消费者合法权益的保护，今后可以采取保价、保险的方法解决赔偿问题，即用户根据寄递物的贵重程度，选择办理相应的保价业务，如发生丢失或损毁，由快递企业依据保价金额进行赔偿。”经营范围如何划分，“邮政市场空间非常大，就算国有、民营和外资快递加一块儿，也不能满足消费者的需求。因此从某种角度上说，目前各快递企业之间的竞争不是第一位的，关注发展、关注服务才是最核心的问题。邮政业的未来发展趋势肯定是开放。但开放是为了更好的发展，给消费者提供更高质量的服务。”
现有的保价操作方法不够合理和完善, 施行比较困难。由于现有的法律法规均没有明确规定保价的具体操作规范, 现行快递业务很少进行保价。一旦物品损坏或丢失后, 往往由于赔偿金额难以认定,而导致纠纷不能得到妥善解决。
5、服务态度不好快递行业从业人员缺乏培训且流动性较大
快递市场鱼龙混杂，相对落后的管理手段和经营规范化建设的滞后，是导致快递业良莠不齐、工作人员素质普遍偏低的主要原因之一。虽然2008年1月正式实施了《中华人民共和国邮政行业标准》，但该标准仍属行业自律性的规范标准，无强制约束力。无证经营是引起当前快递服务业市场混乱突出的问题之一，租一个房间，装部电话，购置几辆自行车，随便凑上几个人便开始招揽业务，只要能把业务拉到手什么手段都使得出来。有的借"托运"、"运输"的名目超范围经营快递业务，有的则公然打出EMS的招牌蒙骗消费者。工作人员更是没有进行专业的专业培训。时常出现工作人员与消费者发生口角的现象。速递人员的素质普遍不高，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。
四、北京快递业发展策略及建议
1、把好市场准入关。快递属于技术含量较低、市场准入门槛不高的行业，由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，导致了目前快递业很难给用户提供稳定而有效的服务。少数企业片面追求经济利益，服务内容和方式过于简单，在解决消费者纠纷时，态度较差，不管有没有责任先推诿，这些都导致部分用户对快递企业不满，甚至引发矛盾升级。规范快递行业经营秩序，保障整个市场健康发展，已事在必行。同时，针对无照经营的"黑"快递，执法部门应加大联合监管执法力度，加强政府监督，从而营造合法有序的快递市场环境，更加有效的保护消费者的合法权利。
2、加强法规建设，提高快递行业标准。快递市场鱼龙混杂，与快递业法规建设和标准制定滞后有一定关系，虽然2008年国内首个《中华人民共和国邮政行业标准》出台，由于《标准》是推荐性的，并不具备法律强制力约束，多数快递企业采取对其"视而不见"的态度，仅仅一部行业标准是远远不够的，应通过各种形式和各种方式向政府、人大及社会公众发出建言建议，促使人大、政府出台相关的实施细则等法律法规，进一步规范和引导快递行业。
3、建立行业协会或通过第三方机构进行监管。行业协会作为社会监督的组成部分在社会主义市场经济中起着不可替代的重要作用。这既是快递行业规范管理的需要，更是快递市场健康发展的需要。建立行业协会首先可以加强快递企业自律和诚信教育，通过教育，增强自律和诚信经营的自觉性；通过行业协会可以对行规、行约进行认真清理，剔除与消费者保护相违背的条款，对行规和行约进行规范；行业协会可以加强企业社会责任的宣传，建立强化企业社会责任的制度，完善企业社会责任的指标；可以借鉴国外经验，引导行业和企业向自律的方向迈进。
4、做好服务工作，树立品牌意识。在接受快递业务时，应处处为消费者着想。对国家禁止快递的货物要向消费者解释清楚，取得消费者的理解。在搬运货物时，应尽量轻拿轻放，注意货物安全，避免货物损坏。货物登记造册时，发送对照检查，避免送错和误送。在快递业务出现问题时，快递公司要认真分析原因，对确属公司责任的，要敢于承担责任，并积极履行赔偿责任，取得消费者的谅解。品牌是消费者一个在生活中认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是一个消费者感受产品的总和。从品牌到名牌的跨越，是企业拓展市场、树立形象的重要利器，只有不断地从品牌战略进行改进和完善，才能更加丰富品牌的内涵和底蕴，从而提高它的经济价值和社会价值。
5、重视人员素质的提升21世纪竞争最终体现在人才的竞争上，这不论任何行业都得以体现。长期以来，由于中国EMS在快递市场上一直处于垄断地位，从而养成了EMS“以我为主”的“坐商”思想，不是从客户的需求入手不断拓展物流服务的范围，而是依靠传统邮政业务吃“老本”而裹足不前，经营理念的差距不仅体现在对快递业务经营范围的认识上，还体现在对快递人员素质的重视程度上。国际快递公司早就认识到，快递业务作为终端物流服务，快递人员要直接面对面地与客户打交道，快递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高快递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范，而国内快递企业在提高员工素质方面，由于重视不够，投入较少，结果使得快递人员的素质普遍不高，而且参差不齐，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。
五、结束语
商场如战场，快递市场正是群雄纷争的一块沃土，希望北京快递企业应该迅速找到站稳脚跟的核心竞争力，克服自身局限，在我国的快递领域发挥重要的作用。
参考文献
1、《中国快递市场发展研究报告》作者：中国快递市场发展研究课题组 出版社：中国经济出版社出版时间：2006
2、《中国民营快递现状与发展趋势解析》作者：徐勇出版社：学林出版社出版时间：2006
3、《中国快递产业发展研究报告》作者：徐希燕出版社：中国社会科学出版社 出版时间：2009
4、《中国流通产业发展报告》作者：高铁林 郭东乐出版社：中国社会科学出版社出版时间》：2008
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【关键词】快递 发展 现状 策略
一、我国快递行业现状
中国快递行业的真正发展是从1978年开始的，随着改革开放的基本国策实行，在促进了中国经济快速发展的同时，也为快递行业的发展奠定了一定的基础。在经过了三十的年的发展后，如今我国的快递行业可分为三大阵营，分别是国有阵营，民营阵营和外资阵营。
（一）国有阵营
国有阵营主要包括中国邮政，民航快递和中铁快运等，这类企业主要依靠国家强有力的经济支持，在全国各地均建有网络营业点，服务范围广泛。目前这类企业在国内市场中处于领先地位。然而同时正是因为其自身的优势，再加上又是国有企业，使的这类企业在发展过程中存在众多弊端。
首先在快递的运送效率方面，是很慢的，有时甚至要一星期。这与民营阵营中的顺丰，四通一达之类的企业形成鲜明的对比。在城市相对较发达的地区，顺丰速运都能做到次日达，而四通一达这些快递公司也可以做到，但与顺丰相比仍较次之。另外，国有快递企业的服务态度也较差，服务意识淡薄。再者，企业的管理制度和管理手段落后。受国有企业传统思维的影响，其内部的用人制度缺乏创新，延续老一辈的按资排辈的传统，缺乏行之有效的激励制度，价格制度缺乏灵活性，在当今这样一个竞争激烈的市场中，如果说国有企业仍旧按部就班，而不改进工作效率，不提升服务质量，在管理制度上也不进行创新和改革，那么国有快递企业在市场上所占的市场份额会大大缩水。
（二）民营阵营
民营阵营主要由服务顺丰速运和 “四通一达”（申通，圆通，中通，百世汇通和韵达）组成。随着1978年中国实行改革开放的基本国策，再加上2001年中国加入WTO，中国的经济得到快速的发展，国内外市场竞争日益激烈，企业对时间和效率的要求越来越高，此时，传统的邮政服务已不能满足工商企业的要求，在这样的商业背景下，中国的民营快递企业呼之而出。
民营快递企业凭借着良好的经济形势，又为客户提供高需求的服务，因此民营快递企业如雨后春笋般在国内迅速成长起来，俨然成为中国快递行业的重要组成部分。民营快递企业中也存在着巨大的差异，以低价格拉拢客户的“四通一达”等民营企业的发展主要是通过网点的加盟模式来发展壮大自身实力，而服务于中高端市场的顺丰速运则以网点直营的模式发展。民营快递企业自诞生以来业务量以每年60%到120%的速度递增，在快速的增长下，民营快递行业内部的众多弊端也日益凸显。例如加盟商与总部之间缺乏沟通和联系，导致总部对加盟商的管理出现漏洞，也就出现了同一企业在不同的地区会出现不同的服务水平的现象。另外由于缺乏对快递从业人员的统一管理，使得快递企业中出现乱收费，暴力分拣等不负责任的现象。
（三）外资阵营
外资阵营以快递业著名的Fedex，UPS，DHL，TNT，马士基为首，占据着我国国际快递业务的绝大部分市场份额。
自20世纪80年代以来，世界各国的快递公司纷纷进入中国市场，提供国际快递业务服务。同时，随着其自身在中国的发展，国际快递企业的业务范围也在不断的拓宽。尤其是2014年国务院决定进一步开放国内快递市场，推动内外资公平有序竞争。这为外资阵营企业在中国的发展提供了重要契机，同时也为国内的快递企业带来了竞争。
外资快递企业在中国的发展不同于我国的民营企业，他们是通过增资扩股，兼并收购等方式，逐步扩大在中国的市场。国内的快递企业与外资企业相比存在明显的差距。外资企业有着先进的管理制度和管理经验以及其覆盖全球的通讯网络;另外，外资企业的员工在工作之前都经过深入细致的培训，他们全把客户的利益放在第一位，正如UPS所推崇的心物流。而且外资快递企业在国际快递上的价格一般都会比EMS低10%与15%左右。从各方面的总结来看，国内快递企业的发展不如国外的快递企业主要在于：起步较晚，发展仍然不成熟;资金不足，基础设施建设不完善，技术水平落后;快递从业人员的素质有待提高，服务意识淡薄。
二、我国快递行业的发展
（一）快递行业的特点
1.资本投入较大
快递行业资本投入较大，需要在营业网点、车辆设备、处理中心、信息系统等业务运营资源方面投入大量资本，而人工薪酬与日常运营也需要大量的资金投入。
2.人力资源需求量大
快递行业人力资源的需求量大。快递业务多个环节主要依赖人力完成，例如投递环节等，且人均处理能力有限，从而导致每年随业务量增长需要新增大量劳动力。
3.区域性
我国快递行业具有明显的区域性特征。近两年，全国规模以上快递企业在东部地区（长三角、珠三角、环渤海）的业务量占比最大;其次，中部地区;最后，西部地区。随着产业向内地转移、中西部经济的发展及城镇化水平的提升，预计未来中西部快递市场的占比将有所提高。
4.季节性
快递行业具有一定的季节性特征，节日消费的季节性高峰以及每年第四季度社会贸易和运输业务高峰，形成快递业务需求的旺季，对快递企业的峰值处理和投递能力提出了较高的要求。例如，每年双十一的电商大战，国内快递业务量将迅速增加至平时的数倍，对快递企业的运输、仓储和处理能力提出了较之平时更高的要求。
（二）我国快递行业发展中存在的主要问题
1.快递行业缺乏统一的标准制度，政府监管制度不健全
近年来，快递行业增长速度快，为国民经济的发展提供了强有力的支持，但作为新兴行业，其在发展过程中存在诸多问题。例如2014年，圆通的夺命快递事件。山东一市民在网上购买一双鞋子，收到货物后不久便离奇去世，究其原因是因为快递公司将有毒的化学物品与其他物品一同运输，运输过程中有毒的化学物品发生撒漏，从而导致了这一悲剧的发生。从这一事件中，我们不难看出，如若快递公司严格按照其行业的制定的统一标准来办事，政府相关部门严格监督一下，那么这一悲剧是完全不会发生的。最近总能在新闻上看到一些报道说快递公司的仓库发生火灾事件，火灾不仅给快递公司带来巨大的损失，而且会对周边的居民的生活安全造成不可估量的影响。快递行业不仅仅只有这些问题，我们还经常会遇到快递公司的收件人员乱收费，不配送要求客户自提等问题。其实这些问题的主要原因也就是因为快递行业没有统一的管理标准，导致快递公司的管理措施不完善以及政府主管部门对快递公司的监督管理不及时有效。
2.快递行业中的从业人员素质参差不齐，入职前缺少培训
由于对从事快递的运输，配送，分拣等作业的工作人员的学历要求不高，而且快递行业是一种按劳分配收入的工资制度，这就导致了工作人员为了获得更多的工资收入，出现暴力分拣，暴力投递等现象。网民在网上购买商品，若包装措施不好，那么收到的货物都会不同程度的发生破坏。尤其是易碎物品，如玻璃制品，食品等。暴力快递的屡禁不止，我们不难发现其主要原因就是因为从业人员的职业道德素质偏下，企业的培训工作开展不利。
3.快递行业服务态度差，服务意识淡薄
快递行业对于我国来说，仍然是一个新兴发展的行业，同时快递行业也属于服务业的范畴。目前国内快递行业中的快递企业的服务是相当差的。当然服务于中高端市场的顺丰速运相对来说比较好一点。由于快递行业由来已久就有“重前端服务轻投递和售后服务”的现象，这也就导致快递从业人员在后期的配送中出现有利才投，无利不投的现象，而且还会有选择的投送，对于偏远地区不进行投送。另外，对于后期的相关投诉服务，接待人员也只是敷衍了事，根本拿不出实质性的解决方案。所有的问题和种种不良现象都反映出快递行业服务意识淡薄，服务态度差，不能提供高质量的快递服务。
4.硬件基础设施差，系统设备不完善，信息化水平低
我国的快递企业发展有三四十年了，较国外的国际快递企业相比差距很大。在硬件基础设施建设和软件系统设备方面均存在较大的差距，如当国外的企业已经在用机械进行分拣时，我们仍然是人工操作;运输运载工具效率不高;装卸搬运费时费力以及仓储设备利用率低等等。而且我国快递行业的信息化水平也较低。国内的快递企业虽然也已经运用了RS、EDI、GPS等之类的先进科技，但大部分企业缺乏统一集中的管理信息系统，资源和信息不能及时共享，从而严重制约了快递企业的运行效率和服务质量。
（三）我国快递行业问题解决办法
1.制定行业标准管理制度，完善相关法律法规
快递业的发展不仅需要快递企业自身的奋斗，而且需要国家的支持。首先，由快递企业中的龙头企业组成快递行业协会，共同制定一个统一的行业标准，并完善各种规章制度，所有快递行业中的成员都需要按照标准来运营。其次，政府要完善有关快递的各项法律法规，建立和完善监管机构，不定时进行检查，确保快递行业的有序健康发展。同时，政府还应发挥在市场中的调节作用，营造公平竞争的市场环境，促进快递行业健康持续发展。
2.开展有效的入职培训，提升服务质量
对进入快递行业的从业人员进行有效的入职培训和在职培训，树立良好的职业道德规范，提高专业技能，增强对服务意识的概念，要让服务意识深入人心。同时也要加强对中高层管理者的培训，提高其对市场大环境的判断和掌握能力，以便对企业的发展做出正确有效的决策。
3.完善基础设施，加快信息化建设
先进的科学技术的运用，不仅可以降低企业的运营成本，提升工作效率，而且可以提高服务的质量和水平。首先，快递企业需要建立属于本公司的运营网络系统。其次，提高机械化作业水平，对运输工具，装卸搬运设备和仓储设施进化升级改造，以使其能更好的符合机械化作业。最后，通过大数据分析技术，对客户的资料进行分析和整合，形成专业性的文件资料，为客户提供高质量的服务。
4.加强企业之间的合作，实现互利共赢
每个快递企业的发展都存在着不足和瓶颈，为弥补不足和打破瓶颈，企业之间可以进行相互的合作。尤其是对我国经济发展相对不足的偏远地区，这些地区一般都没有快递公司。因此可以由两个或者更多的快递企业可以共同的在，新疆等偏远地区进行投资建设，共同开发，这样就减少了企业的投资成本，在后期的运营中可以由企业来轮流管理，对实现的利润进行统一分配。这样不仅可以实现企业运营成本低降低，而且还改善了我国快递行业区域发展不均衡的现状。为国民经济的发展做出了贡献，也为当地的老百姓带去了一份福利。
三、结束语
在我国经济情势一片大好的情况下，我国的快递行业得到迅速的发展，同时我国的快递企业也发展壮大了自身的实力。然而，快递对我国来说仍然是新兴行业，发展迅猛的同时，各方面问题也日益凸显。因此如何在保证快递行业发展的同时又解决好其产生的问题，实现快递的科学发展与可持续的健康发展是我国今后的一个方向。我们相信在政府，企业和物流从业者的共同努力下我国的快递行业会发展的越来越好，我国的快递公司会迎头赶上国外的快递企业。
参考文献：
[1]中华人民共和国国家邮政局.
[2]张解放，曾琪.电子商务环境下我国快递行业的发展策略分析[J].物流工程与管理，2014，（36）.
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[关键词]公共信息平台；快递业务；物流服务
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048
1快递公共信息平台建设的意义
物流服务型公共信息平台的建设是一项跨地域、跨部门、跨行业的建设工程，目的是要整合现有物流相关信息资源、改善整个物流系统的运作环境，提高物流系统的运作效率。快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究，为快递业提供一个安全、高效的信息处理、交换的平台，以提高快递业的核心竞争力，并对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。
快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。本课题通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究成果，将对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。
2快递行业服务质量方面存在的问题
21快递服务发展遇瓶颈
国家邮政局正式公布2012年快递服务满意度调查结果。排名服务满意度前列的企业分别是顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递。调查结果显示，公众对快递服务环节中的受理和揽收环节比较满意。不过，由于快件丢失维权难等问题，公众对投递和售后环节不够满意，满意度评分仅725分和639分，比2011年分别下降19分和42分。国家邮政局方面表示，根据连续六年快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。2012年快递服务满意度首次突破70分，表明在快递业务量高速增长的情况下，行业的服务能力不断提升，服务质量逐步改善，但售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决。国家邮政局还了2013年1月邮政业消费者申诉情况，显示消费者对快递申诉的主要问题是随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等问题屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热点之一。快递业服务质量提升已经是整个物流快递业亟待解决的难题。
22快递服务投诉原因分析
在快递公司选择上，消费者最看重快递公司的“速度”和“方便”，其次为安全、价格、准时和信誉。快递公司目前遇到的共性的投诉问题是：快递不快、没有签收或者假签收、货物滞留、货物丢失或损坏赔偿难、收费没有统一标准、无法覆盖的区域也随意接件、从业人员素质良莠不齐、投诉渠道难等。上述这些问题层出不穷的背后究其原因主要是以下几个方面：
（1）快递业法律法规不完善。管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，快递业健康发展还需诸多法律完善。虽然快递服务的国家标准中对损坏及丢失快件的赔偿问题有所改进，不再按照以前的标准只赔几倍运费，而要根据《合同法》对消费者进行一比一赔偿。但可惜这不是国家法律，没有相应的法律条文及具体的惩罚措施，执行起来有难度。
（2）快递从业人员素质参差不齐。随着快递业务需求暴增，快递从业人员数量也飞涨，但是部分快递小哥并不“完美”，他们总体文化水平低，流动性大。偷窃、野蛮装卸、盗卖客户信息、私吞贵重货物、人为破坏快递的事件时有发生。
（3）快递企业利润微薄。十年前，快递行业利润率是20%，现在跌落至4%。快递行业准入门槛较低，快递企业间恶性竞争将快递价格不断压低，使得企业不得不压缩成本。压缩快递人员工资、降低服务质量等做法比比皆是。
3快递行业公共信息平台的功能
31节约应用成本
使用公共信息平台，企业不需要昂贵的、用以支持信息系统的应用服务器、数据库服务器以及相关的设备，只需要简单的客户端设备如无盘工作站、个人电脑、手提电脑、移动电话等，即可利用虚拟专用网（VPN）、城域网或Internet与公共信息平台进行交互式的数据操作。同时企业也省去了庞大的维护信息系统费用。
32简化中小物流企业信息化的实施
通过公共物流信息平台为中小物流企业创建了一个轻松的信息处理和交换的环境，使中小物流企业不再受信息化实施带来的许多技术方面的困扰和负担，它将实施信息化的技术问题交给提供公共物流信息平台的专业公司或部门来完成。
33促进中小快递企业业务流程优化和重组
由于国家没有统一的快递业务标准，所以中小快递企业的业务流程千差万别，各个企业之间的信息无法高度共享。通过使用公共信息平台，使所有企业都能采用一套相当标准的业务流程，规则操作，提高服务质量，规避风险，有效降低成本。
34提高企业决策水平
通过公共信息平台所提供的先进的应用软件可以为中小快递业提供一个良好的决策支持环境，通过共享信息使企业的资源也能达到共享，同时也能在市场细分的基础上，扩展企业的服务范围，增加企业的服务能力。
4关于快递服务型公共信息平台建设的建议
国外发达国家的快递行业的发展已经非常成熟，其快递行业的一些做法还是值得借鉴的。首先是制定严格的快递行业规范，例如，英国邮政管理委员会把所有关于邮件安全的条款都写入颁发给运营商的许可证当中，以法律形式强制执行。因此，英国在管理邮政公司、快递人员等方面，都是严格按照行业规范准则执行的。其次是对于快递员有着严格的要求，同时给予快递员优厚的福利。例如美国邮递员的薪资非常高，医疗和社会保险都由公司承担；德国也是如此，快递员的收入是很可观的。而且在美国，快递员被认为是辛苦服务大众的职业，很受尊敬，所以快递员也会尽力保住自己的名声，不会为了蝇头小利，葬送自己的前程。但是快递业高收入的同时也有很高的行业准则，例如英国要求运营商以书面形式来担保所招聘人员无犯罪记录或无因邮政方面的事故受到过警告、解雇处分或在诚信方面有缺点，同时监督运营商检查应聘者所说内容是否真实。邮政行业准则还要求运营商确保每名员工都了解自己在保护邮件安全方面所承担的责任，加强上岗前培训。在美国想当快递员必须提供社会安全号，有点类似我们的身份证号码。应聘者如有拖欠银行贷款或者犯罪记录，通过这个号码都能查到。结合国外快递行业成功经验，笔者给出以下几点建议。
41自上向下的平台规划设计
为了实现快递业的整体发展战略，做好快递公共信息平台的建设规划避免重复浪费，需要自顶向下的系统规划设计。具体说来就是从政府到行业、企业都统一进行规划，然后逐级设计出适合的公共信息平台。要按照“政府牵头、协会参与、企业承办、市场运作”的模式实施。大致可以分为三个层次：
（1）政府公共信息平台。该级平台主要将快递行业政策法规、企业资质等信息及时公开，例如快递企业营业许可、企业规范等级、快递从业人员资质等信息公开；同时建立标准化数据通道，打通快递行业协会、企业及政府相关部门等平台的联通。
（2）协会公共信息平台。快递协会有责任对行业内企业密切监控并将其信用信息公开，将快递企业投诉情况汇总统计数据公开，包括投递效率、揽件效率、服务态度、投诉处理情况等信息公开。
（3）行业电子商务平台。快递行业以区域、业务种类集中建设成有特色服务的快递电子商务平台，将有特色的快递企业抱团在快递电子商务平台上服务。企业抱团发展差异化服务，在信息平台上整合各企业资源、统一调度，统一企业信息化服务水平提供给消费者。
42建立集中的快递行业业务平台
着力整合现有各个快递企业单一的信息平台和信息资源。在各个快递企业高速发展的同时，各个快递企业的信息化建设也越来越好，相当一部分快递企业都拥有了自己的信息平台和信息资源。
（1）大型快递企业建立公共信息平台。鼓励和引导大型快递企业应用电子数据交换（EDI）、条码（BC）、无线射频识别（RFID）、自动分拣系统（ASS）、仓储管理系统（WMS）、电子自动订货系统（EOS）、地理信息系统（GIS）和全球定位系统（GPS）等物流领域信息技术，打造一个统一规范的企业信息平台。在该平台打造成功后，吸引中小快递企业加入平台为其有偿提供信息管理服务。
（2）电子商务平台助力打造快递行业业务公共信息平台。快递行业与电子商务平台商合作开发快递电子商务平台，通过快递协会所有企业的加入打造快递业务公共信息平台。打造网站、手机App、微信等快递服务平台，在平台上提供所有快递企业业务信息查询、订单预订、订单跟踪、服务评价和投诉等功能，打造出一个专业标准的快递行业整体形象。
（3）建立快递企业联盟服务平台。建立区域快递企业联盟，开发服务该区域快递企业的服务平台。建立区域统一的网运指挥调度体系，将指挥调度、网络组织、网路检查、运行质量、统计分析、车辆管理、信息技术等纳入网络控制的统一管理范围。
参考文献：
[1]余庆晨希快递公司顾客满意度测评及提升研究[D].长沙：中南大学，2012
篇8
文／本刊记者 翟永平
近日，广州市白云区警方抓获某快递公司5名涉嫌盗窃快递物品的员工。该伙嫌疑人在流水线岗位分拣包裹时，随意拆开包裹件，看到喜欢的物品毫不顾忌随手就拿；看到可食商品打开就吃。仅警方已缴获的被盗物品就多达200余件。
此外，一些快递员工“暴力分拣”快递件场景多次被媒体曝光：站在车后门处向远处抛掷快递件，小件物品随手一扔便抛到远处，大件物品则扛到肩上向远处抛掷，大的快递件掉落地上发出“咣咣咣”的声响；在一辆装满快递的厢式货车上，分拣员熟练地将包裹扔到车下快递员的手中，由于不是很在意，很多包裹直接“躺在”地上。
郑州市民王先生今年要职称晋级，他到学历认证中心办理了认证学历后，选择了由快递公司寄送认证报告。可是等了两个月，他始终没有收到认证报告。经查询得到的结果让王先生欲哭无泪
这封快递件已经签收了，但却不知道签收入是谁。王先生到单位的收发室查询，收发室并没有收到这个快递件。王先生的快递件就这样如石沉大海无影无踪了。
有网友在网上发帖吐槽，自己也曾经历快件包裹丢失之痛，“那是我给男朋友织的一件毛衣。毛衣快递后就永远消失了。我找到快递公司索赔，结果只赔给我20元，还是最高赔偿。我辛苦织了两个月的毛衣，每一针都凝结着我的情感，结果男友却没有收到，我觉得自己都崩溃了”。
在本刊记者的采访中，市民王小姐也表示，自己曾经在网购过程中遭遇包裹丢失事件，花了600多元在网上购买的衣服竟被某快递公司弄丢了。王小姐还算幸运，最终该快递公司依照她的淘宝购买记录，按实际交易价格给王小姐进行了赔偿。
对于当前的丢件赔偿，一位快递公司的工作人员表示，—般都是由收件人提供物品价值的相关证明后，公司按照实际价格赔偿，然后公司内部会追查丢件责任人，赔偿款由责任人承担。
对此，北京金桥律师事务所的律师表示，目前，我国还缺少统一规范快递业、保障消费者在快递行业内权益的有效法规。规范快递行业，保障公众的消费权益，单靠<快递市场管理办法》已难以解决，建议在电子商务法中专门就快递业问题作出具体规定，将消费者难以行使的快递权利具体化，实现快递行业的健康发展。
消费者维权难
2014年，我国快递业务量达到140亿件，同比增长52%，规模为世界第一。随着电子商务的迅猛发展，快递已成为人们日常生活的主要物流方式。
国家邮政局《关于2014年12月邮政业消费者申诉情况的通告》显示，2014年我国共受理快递业务有效申诉234697件，比201 3年增加38651件。这些申诉中，快递物品丢失问题已经成为快递行业内急需解决的问题。
一直以来，快递行业中快递物品丢失的责任不明确或者赔偿金过低，均是员工敢于监守自盗的重要原因之一。有律师认为，目前快递行业丢失物品后主要面临两个问题，一个是丢失后的举证责任问题，一个是丢失后的赔偿问题。
201 3年，交通运输部制定了新的《快递市场管理办法》，该办法对丢失的赔偿问题明确规定：在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。
现实中，我国在立法上对快递丢失物品的赔偿规定一直不明确，比如快递企业一般会在快递单上注明未保价的，赔偿金额不超过运费的5倍。但是，这个格式条款往往并不明显，消费者经常不容易看到。而一些快递公司内部规定，如果快递物品没有保价即按运费的3倍至5倍赔偿，这个赔偿标准显然过低。
2013年修订的《消费者权益保护法》对商家的格式条款也进行了限制，规定经营者应以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。还规定了经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。如果格式条款含有前述所列内容的，其内容无效。
专家表示，从这些法律法规来看，虽然有些地方规定了消费者的权益，但从现实情况来看，丢失后的物品，除非消费者绝对能证明快递的具体物品的质量、数量，否则很难得到满意的赔偿。如此—来，消费者进行维权的成本就过高，维权也较为困难。
业内人士认为，作为快递行业主要法律规定的《邮政法》对快递行业仅有“快递企业应当加强服务质量管理，完善安全保障措施，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务”等相当原则的规定，而《快递市场管理办法》仅属于部门规章，效力低，规定也不明确，因此应尽快针对快递行业立法，以促进快递行业的健康有序发展。
呼唤规范服务
目前，监管部门出台了一系列快递业务领域的相关标准，但标准的实施效果参差不齐，这导致消费者的合法权益和接受服务的质量得不到保证。主要原因是快递行业监管涉及多个部门，结果导致责任“真空”以及推诿扯皮现象的出现，监管难以形成合力。
国家邮政局组织起草并实施的首部强制性邮政行业标准——《邮政业安全生产设备配置规范》将于今年9月1日起实施。该规范的实施，将有效遏制快递行业不规范现象的发生。
对此，中国社会科学院财经战略研究院专家认为，作为现代物流行业的一项核心业务，快递服务业已在我国形成了一个规模庞大的产业。然而，在快递业快速发展的同时，各种失信现象频发，表现为服务质量差、投诉率递增、霸王条款横行、个人信息泄露等。虽然我国首部强制性邮政行业标准《邮政业安全生产设备配置规范》将于今年9月1日起施行，但进一步健全法律法规、强化监管、完善服务标准仍是我国快递行业亟待解决的问题。
一位在快递行业工作将近十年的业务管理经理刘先生告诉本刊记者，由于行业发展过快，相关法律法规和管理机制的建立相对滞后是行业内不规范行为多发的关键所在。尤其一些霸王条款使得消费者权益难以得到保障。比如有些快递公司在“运输条款与条件”中规定“本公司不对运输延误而导致的任何损失或者损害承担任何责任”，有些快递公司甚至仍执行不通知寄件人即可开封检查寄件的条款。
另外，很多消费者并不清楚快递公司设置索赔时限。比如有些快递公司规定，寄件人或收件人须于寄件次日起14日内以书面形式向本公司提出索赔要求，并附相关证明文件，本公司接纳相关证明文件后30天答复是否受理，超过规定期限未提出索赔要求的，视为自动放弃索赔权利。
篇9
【关键词】快递 B2C 网购
快递服务的特点主要体现在快速和灵活方便两方面，同时电子商务的快速发展满足人们方便快捷需求的同时，网上购物、寄取东西等也日益发展，所以使用包裹类快递居多。现在网络流行趋势和年青人消耗习惯的电商服务模式，让他们成为网购及快递的主体。
一、快递行业经营模式
加盟型（特许权经营模式）。加盟型（特许权经营模式）是指特许经营机构将自己拥有的商标、专利和专有技术专利和专有技术等，以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定在统一的业务模式下在特定区域从事经营活动并支付相应的费用。其中代表性的企业有申通快递、韵达快递等。
直营型。直营型是指由公司总部直接经营、投资、管理各分子公司的经营模式。各分公司在总公司的管理下进行经营。
混合型。混合型有现代混合型和传统混合型。现代混合型由公司总部直接投资建立一个管理平台，在所有业务经营地区建立自己的管理公司，部分或绝大部分采取加盟的形式，通过管理公司对当地进行市场规范管理，监督加盟者或企业是否按照公司统一规范进行业务开发和市场经营这类模式对加盟方只出让市场开发的权利，这是一种相对先进的混合方式。传统混合型是公司将一部分地区对外加盟，并授权加盟企业在这些地区享有市场经营权、管理权等，总公司不参与任何经营活动。传统混合型有两种原生态：一是直营为主，一般来说是在主要城市建立直营网点，而在市场未开发地区采取加盟，目的是加快网点的建设而采取的做法。二是加盟为主，这类企业出现直营主要是因为出现经营不善、无人加盟的区域而由总公司直接经营，或者是总公司选择市场比较成熟的地区，采用购买经营权的方法回收，这些区域由总公司老板自行经营，但经营方式方法与总公司不一样
二、产业政策及行业规范
业务员揽收快件时，必须请客户在面单寄件人栏目签名，经办业务员也必须签名，告知客户对条款内容知情。提醒客户规范包装，因背书条款中有包装要求的条款，快递从业人员对包装、产品性能等均是外行，而寄件人是内行。提醒禁寄物品不得寄递，告知客户寄递的后果。开箱验视必须让客户当面自行打开，不然无意中违反《邮政法》的规定。
在与客户发生赔偿纠纷或因纠纷引讼时，必须以“快递服务合同”纠纷进行陈述，而不要误入“运输合同”纠纷，其标准不一样，对快递企业不利。而快递服务合同则以面单背面的背书条款（格式条款）为依据。区别是否“霸王条款”，格式合同是否有效，除做好注意事项以外，着重注意两点：一是面单设计、格式条款的制订，均经相关工商总局审核、备案；二是面单正面寄件人签名栏之上以黑体字提醒：“请在签字前阅读背书条款，贵重物品请保价，未保价物品的理赔金额最高为资费的5倍。”这样就已尽到提请注意的义务。
网点的关停与开通，必须向管局备案，开通经营必须获得许可。不可抗力必须符合法律的解释范围。不可抗力是指不能预见，不能避免并不能克服的客观情况。如战争、重大自然灾害等。格式合同服从其它书面约定合同。因此，与客户签订合同时不能大意，否则会吃亏。从业人员必须守法，否则除治安管理处罚外，须负刑事责任。如私拆、隐匿、偷盗、扣留快件等违法行为。
三、我国快递行业规范性应具有以下几点
严格限制快递市场准入条件。快递行业监管部门应奉着全体利益最大化为原则，认真监管快递行业经营单位.通过营造良好的政策氛阐和市场环境束保证快递行业的公平竞争和健康发展。
对专营范围进行缩小，促进快递行业公平竞争。放眼世界，各国为了保证快递行业充分公平发展，进而使快递市场更加开放.建立竞争机制，促进快递行业公正有序的发展。各国对快递行业的变革都是循序渐进，快递行业变革的主流是促进快递行业公平充分的竞争。
设置专门监管部门对快递进行规范。设置专门的快递行业监管部门，独立的监管体系，才能保证公平公正的进行监管。
完善快递法律规范。一个国家要想保证快递市场行业的健康有序发展，必须建立完善的快递法律规范，对快递相关细节进行准确规定。并且要建立相应的处罚措施，这样才能规范快递公司的运营。
快递企业自身要尽力完善的快递服务规范。快递公司都建立严格的企业快递规范来对所有快递人员的行为进行约束。包括运输人员、投递人员、管理人员等等。通过制定奖励及惩罚措施来调动快递人员的积极性，监督他们提供优质的服务，让顾客满意，从而不断提高企业的信誉度。
四、快递行业监管体制
由依法经营的需要，2011年7月5日，国家邮政局审议并原则通过《快递业务操作指导规范》，针对快递业务全过程作业的重要环节和关键质量控制点，规定基本要求，旨在指导快递企业科学组织生产管理，解决因快递作业不规范引发的服务质量问题。同时，也对快递服务业依法经营提出了更高的要求。因此，作为快递服务业的从业人员，必须掌握相关的法律知识。快递服务业在经营过程中，难免会出现问题或与客户发生理赔纠纷等，可以依据法律、法规维护自己的合法权益。
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关键词：快递；电子商务；物流.
电子商务时代，企业和商业销售模式及最终消费者购买方式发生了变化，消费者突破传统消费方式，通过互联网电子商务平台进行购物，引起网购潮流。这种商品交易模式可以通过互联网来完成信息流及资金流的流通，但是商品从商家交付到最终消费者仍然离不开物流活动。目前通过电子商务平台产生的商品流通大部分由市场上的快递企业来完成配送。快递行业通过提供仓储保管、运输配送、分拣包装等功能，完成电商企业商品配送的要求。信息化、全球化、多功能化和一流的物流服务水平，已成为电子商务下的物流快递企业未来追求的目标。
1 电子商务为中国快递业发展提供机遇.
近几年来，由于电子商务的发展以及网购市场的不断升温，促使了我国快递业飞速发展。2007~2010 年，中国网络零售市场交易规模增长近 10 倍，从 542 亿元增长到 5 231 亿元人民币。2011 年交易规模达到 7 566 亿元，依然保持 44.6%的增长幅度，网络零售市场交易总额占社会消费品零售总额已经达到 4.2%。其中淘宝网 2011 年日交易额最高达到 19.5 亿元；2012 年上半年网络零售市场交易规模已达 5 119 亿元。2012 年“光棍节”这一天，阿里巴巴网上平台的消费额达到惊人的 191 亿元人民币，是上一年的 4 倍。超过 1 亿件商品由快递送货，占当天运输包裹总量的 80%。刚刚结束的 2013 年双十一，天猫的网购成交额达到 350.19 亿，这一数字比去年“双十一”成交额增长了 83%。2011 年，申通、圆通等几大民营快递公司，已经占据 60%的快递市场，其中 70%的业务量来自网购快件。
由此可见，电子商务平台的网购模式产生的快件包裹已构成快递企业主要的业务量。电子商务的发展促使我国快递业成为竞争激烈而又炙手可热的行业，其在信息技术、流程管理、客户服务、战略规划方面进步迅速，在物流业中已处于领先地位。中国物流行业投资与利润的重心开始从生产经营的前端即 B2B 下的工业物流、项目物流，向后端即 B2C、C2C 下的快递配送倾斜。
2 电子商务环境下中国快递业发展面临的问题.
2.1 中国快递业目前面临的压力.
（1） 大型电商企业纷纷自建物流体系.
随着电商规模的扩大，电商企业越来越重视客户体验，尤其是终端配送的体验。以电子商务的发展速度与规模，在规模与实力方面需要与之匹配的物流快递企业。但是，目前我国快递企业物流服务水平达不到电商企业的要求及消费者的期望。除了配送服务质量无法保障外，为了降低物流仓储费用及对销售渠道的控制，一些大型电商企业纷纷选择自建物流体系。
目前，亚马逊、京东商城、当当网、凡客诚品、1 号店、苏宁易购等大型电商纷纷自建物流体系。亚马逊在中国市场自建仓储，发展自己独特的仓库管理模式，同时搭建配送团队。2012 年，京东商城预计在整个物流和信息系统花费 35～36 亿元人民币。如今，京东商城 70%以上的业务可以实现自主配送，京东商城在信息、技术、网络方面的大规模投入已经使其物流配送水平领先于多数快递企业。
（2） 快递企业“爆仓”问题严重.
所谓“爆仓”，是指在某特定时间内，快递业务量激增，快递企业承揽远远超过自身处理能力的快递任务，导致无法保证快递正常投递的现象。“爆仓”现象的出现，主要原因是快递业的发展远远落后于电子商务的发展。
在“光棍节”、“圣诞节”等重要的节假日，电商企业的促销活动，引起消费者集中网购，导致网购业务量突发性的激增，而快递企业资源投入及人员配备等方面具有相对的稳定性，当出现突发性的快递业务量激增时，远远超出了快递企业现有资源承载能力，快递企业措手不及，也就产生了“爆仓”现象。
以占天猫淘宝快件量份额最大的快递企业申通快递为例，申通快递在 2012 年 11 月 11 日、12 日合计收件1 400 万件，创下历史新高。电商“双十一”促销第二日多地就传出快递企业网点仓库爆仓的消息，不少消费者网购的产品出现不同程度的延误。于是不少快递公司就开始启动流量限制，不仅中转中心对各个区域每天限量，而且各地商家发件也被限量，剩余的发运计划将排队。在“双十一”一周过去后，快递公司仍“消化不良”，连日来多家快递公司停止接单，或者接单但并不保证时效，不少电商卖家的快件出现延误、交易受到影响，就连消费者的个人快件也无法保证准时送达。
2.2 电商环境下中国快递业的主要问题.
分析我国大型电商企业纷纷自建物流体系及快递企业在电商企业促销活动期间出现“爆仓”严重现象，根本原因是我国快递业发展无法满足电商企业对快递高品质服务的要求。主要表现的问题如下：
（1） 电子商务快递服务水平不高.
2012 年我国首份 《网购快递满意度监测》 报告调查显示，网购快递的服务整体满意度仅为 39.8%。消费者对快递的投诉主要是配送延误、包裹破损丢失、快递员态度恶劣。一方面是快递企业员工服务技术水平不高及服务态度不佳导致。快递企业员工拥有专业快递从业人员资格人数较少，专业技术水平不高，很多是未进行过专业技术培训，在快递分拣等环节出现野蛮操作，快件易损及效率低。另一方面，电子商务下消费者的网购与传统购物习惯有差异，如交易时间及商品特征。同时电商企业物流具有自身的特点，传统的快递服务未能结合电商的特点进行针对性的服务。
（2） 物流基础设施及技术水平落后.
目前我国快递企业拥有货运飞机的较少，整体自动化及信息化水平不高，虽然条形码技术及分拣机已运用到我国快递业中，但是大部分仍需依靠人工来进行分拣、包装等工作，极大影响了分拣效率，从而影响整体配送效率。快递业物流基础设施及技术水平落后制约了电商环境下快递业的发展，从而在电商促销活动期间我国快递业容易出现严重的“爆仓”现象。
2012 年“双十一”后，同月 22 号是感恩节，也是美国一年一度的购物季，电子商务产生了大量网购的订单，最终都通过美国的快递送达到顾客手中，由于美国快递业发达，有 UPS 和 FEDEX 等世界一流的物流快递企业，拥有先进的技术及服务水平，美国快递业并没有出现像我国快递业“爆仓”的现象。
（3） 电商快递信息无法共享.
目前大部分 B2C 型电商企业尤其是 C2C 型电商企业将商品配送外包给第三方快递企业，由于电商企业和快递企业没有信息平台进行信息共享，电商企业对于商品在物流环节无法进行控制，商品在物流环节出现的各种问题，电商企业无法及时准确获知及解决，必然会影响到消费者的忠诚度。快递企业不能及时获知电商企业对物流资源的需求，也无法快速地进行物流资源的配备，满足电商企业的要求。
（4） 电商快递行业混乱.
由于对当前快递企业的物流服务不满意，一些电商企业纷纷走上自建物流体系的道路。自建物流体系会给电商企业带来益处，但是也面临一系列的问题，物流前期投入过高，运营成本居高不下，物流从业人员参差不齐。
从当当、卓越网的自营物流模式收益不高也可以看出，电商企业除了运营专业化的电子商务外，还要投入更多的人力、物力和财力进行物流的建设，承担更大的风险。
而对于电子商务发展的强劲势头，物流快递业不满足现状，纷纷涉足电子商务。目前，中国邮政、中铁快运、顺丰速运、宅急送、申通快递等国内知名的物流企业正依托自身的物流网络和电子商务配送经验，跨界至电子商务领域。然而国内的电商格局已基本成型，电商企业经过多年的发展，积累出的管理经验与运营能力，物流企业是很难在短时间内复制的。申通首次跨界的电商业务爱买超仅两个月就停业了，说明快递企业跨界电商很难实现。
再加上快递企业之间的恶意竞争，服务同质性和电商企业压低快递企业配送费用，限制了快递业良好的发展，反过来也制约了电商企业的发展。
3 中国快递业发展的对策分析.
3.1 提高电子商务快递服务水平.
快递企业加强员工的培训，提高员工专业素养及服务技能。同时根据电子商务企业的特点，掌握消费者网上购物的时间规律，网购消费者周购物高峰一般集中在工作日，特别是周一至周四，白天购物高峰出现在 14 点前后，晚上购物的高峰出现在 20 点至 22 点。快递企业遵循电子商务企业发货的时间和区域规律、货品特征，针对性开发服务项目，提供快速配送服务。未来的市场将选择最具备服务能力的快递服务提供商，能给客户带来更多消费体验将是电商物流的趋势。
3.2 加大物流基础设施的建设.
物流基础设施投资较大，由于我国快递业目前的发展现状，不可能要求我国快递企业像 UP 和 FEDEX 一样拥有货运飞机、先进的自动分拣设备和信息技术。但是对于快递企业分拣及配送要求较高，快递企业应加大分拣中心分拣设备和信息技术的建设，加强企业的自动分拣能力，减少快件损毁和误投的可能性，同时能及时准确地对快件全程追踪及方便顾客查询。
3.3 电商企业与快递企业完善信息共享机制.
快递企业可以与电商企业共建物流信息平台，电商企业可以在线办理货物委托，物流企业的货运跟踪、签收信息也可以及时反馈到电商企业物流平台上。对电商企业的商品配送等物流信息进行共享，同时电商企业对物流环节信息能够及时掌握，整合物流资源。天猫推出“物流宝”服务，将商家、仓库及交易平台数据完全共享，通过网购平台向快递公司充分开放数据，便于快递公司更精准地安排运力、规划流程，从而实现快速配送。
3.4 规范电商快递行业.
通过加强行业自律来树立商业诚信、提升职业道德和提高服务水平。政府主管部门应主动承担起推动行业自律的角色，通过组建快递协会等形式在政府与企业、企业与市场间架起信息沟通的桥梁，积极引导电子商务快递企业健康有序地开展各项业务，实现可持续发展。支持快递企业与电商企业构建合作发展平台，鼓励快递企业提供和开发符合网络零售需求的代收货款、保价快件等增值服务，引导快递企业与电商企业建立以促销活动联动和业务分流联动为主的业务协同机制，减缓业务旺季网络零售对快递服务的压力，双方重构良性的竞争合作关系。
4 结 论.
随着电子商务的发展，我国快递业成为发展迅速和竞争激烈的行业之一。但是目前我国快递业的发展满足不了电子商务发展的要求，快递业面临着大型电商企业自建物流体系及“爆仓”的压力，存在电子商务快递服务水平不高、物流技术水平落后、信息无法共享、行业混乱等问题。快递业要寻求长远的发展，需采取提高电子商务快递服务水平、加大物流基础设施的建设、电商企业与快递企业完善信息共享机制、规范电商快递行业等措施，从而提高我国快递企业的竞争优势，促进快递业的发展。
参考文献：
[1] 杨巧霞. 电子商务现代物流发展现状与趋势[EB/OL]./ec.iresearch.cn/others/20100816/121815.shtml.
[2] 周宁武，曾益坤. 基于电子商务的快递物流服务项目开发研究[J]. 物流工程与管理，2011(1):87-89.
