快递行业的缺点及建议范文
时间：2023-07-28 17:48:59
导语：如何才能写好一篇快递行业的缺点及建议，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
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[关键词]公共信息平台；快递业务；物流服务
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048
1快递公共信息平台建设的意义
物流服务型公共信息平台的建设是一项跨地域、跨部门、跨行业的建设工程，目的是要整合现有物流相关信息资源、改善整个物流系统的运作环境，提高物流系统的运作效率。快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究，为快递业提供一个安全、高效的信息处理、交换的平台，以提高快递业的核心竞争力，并对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。
快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。本课题通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究成果，将对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。
2快递行业服务质量方面存在的问题
21快递服务发展遇瓶颈
国家邮政局正式公布2012年快递服务满意度调查结果。排名服务满意度前列的企业分别是顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递。调查结果显示，公众对快递服务环节中的受理和揽收环节比较满意。不过，由于快件丢失维权难等问题，公众对投递和售后环节不够满意，满意度评分仅725分和639分，比2011年分别下降19分和42分。国家邮政局方面表示，根据连续六年快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。2012年快递服务满意度首次突破70分，表明在快递业务量高速增长的情况下，行业的服务能力不断提升，服务质量逐步改善，但售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决。国家邮政局还了2013年1月邮政业消费者申诉情况，显示消费者对快递申诉的主要问题是随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等问题屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热点之一。快递业服务质量提升已经是整个物流快递业亟待解决的难题。
22快递服务投诉原因分析
在快递公司选择上，消费者最看重快递公司的“速度”和“方便”，其次为安全、价格、准时和信誉。快递公司目前遇到的共性的投诉问题是：快递不快、没有签收或者假签收、货物滞留、货物丢失或损坏赔偿难、收费没有统一标准、无法覆盖的区域也随意接件、从业人员素质良莠不齐、投诉渠道难等。上述这些问题层出不穷的背后究其原因主要是以下几个方面：
（1）快递业法律法规不完善。管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，快递业健康发展还需诸多法律完善。虽然快递服务的国家标准中对损坏及丢失快件的赔偿问题有所改进，不再按照以前的标准只赔几倍运费，而要根据《合同法》对消费者进行一比一赔偿。但可惜这不是国家法律，没有相应的法律条文及具体的惩罚措施，执行起来有难度。
（2）快递从业人员素质参差不齐。随着快递业务需求暴增，快递从业人员数量也飞涨，但是部分快递小哥并不“完美”，他们总体文化水平低，流动性大。偷窃、野蛮装卸、盗卖客户信息、私吞贵重货物、人为破坏快递的事件时有发生。
（3）快递企业利润微薄。十年前，快递行业利润率是20%，现在跌落至4%。快递行业准入门槛较低，快递企业间恶性竞争将快递价格不断压低，使得企业不得不压缩成本。压缩快递人员工资、降低服务质量等做法比比皆是。
3快递行业公共信息平台的功能
31节约应用成本
使用公共信息平台，企业不需要昂贵的、用以支持信息系统的应用服务器、数据库服务器以及相关的设备，只需要简单的客户端设备如无盘工作站、个人电脑、手提电脑、移动电话等，即可利用虚拟专用网（VPN）、城域网或Internet与公共信息平台进行交互式的数据操作。同时企业也省去了庞大的维护信息系统费用。
32简化中小物流企业信息化的实施
通过公共物流信息平台为中小物流企业创建了一个轻松的信息处理和交换的环境，使中小物流企业不再受信息化实施带来的许多技术方面的困扰和负担，它将实施信息化的技术问题交给提供公共物流信息平台的专业公司或部门来完成。
33促进中小快递企业业务流程优化和重组
由于国家没有统一的快递业务标准，所以中小快递企业的业务流程千差万别，各个企业之间的信息无法高度共享。通过使用公共信息平台，使所有企业都能采用一套相当标准的业务流程，规则操作，提高服务质量，规避风险，有效降低成本。
34提高企业决策水平
通过公共信息平台所提供的先进的应用软件可以为中小快递业提供一个良好的决策支持环境，通过共享信息使企业的资源也能达到共享，同时也能在市场细分的基础上，扩展企业的服务范围，增加企业的服务能力。
4关于快递服务型公共信息平台建设的建议
国外发达国家的快递行业的发展已经非常成熟，其快递行业的一些做法还是值得借鉴的。首先是制定严格的快递行业规范，例如，英国邮政管理委员会把所有关于邮件安全的条款都写入颁发给运营商的许可证当中，以法律形式强制执行。因此，英国在管理邮政公司、快递人员等方面，都是严格按照行业规范准则执行的。其次是对于快递员有着严格的要求，同时给予快递员优厚的福利。例如美国邮递员的薪资非常高，医疗和社会保险都由公司承担；德国也是如此，快递员的收入是很可观的。而且在美国，快递员被认为是辛苦服务大众的职业，很受尊敬，所以快递员也会尽力保住自己的名声，不会为了蝇头小利，葬送自己的前程。但是快递业高收入的同时也有很高的行业准则，例如英国要求运营商以书面形式来担保所招聘人员无犯罪记录或无因邮政方面的事故受到过警告、解雇处分或在诚信方面有缺点，同时监督运营商检查应聘者所说内容是否真实。邮政行业准则还要求运营商确保每名员工都了解自己在保护邮件安全方面所承担的责任，加强上岗前培训。在美国想当快递员必须提供社会安全号，有点类似我们的身份证号码。应聘者如有拖欠银行贷款或者犯罪记录，通过这个号码都能查到。结合国外快递行业成功经验，笔者给出以下几点建议。
41自上向下的平台规划设计
为了实现快递业的整体发展战略，做好快递公共信息平台的建设规划避免重复浪费，需要自顶向下的系统规划设计。具体说来就是从政府到行业、企业都统一进行规划，然后逐级设计出适合的公共信息平台。要按照“政府牵头、协会参与、企业承办、市场运作”的模式实施。大致可以分为三个层次：
（1）政府公共信息平台。该级平台主要将快递行业政策法规、企业资质等信息及时公开，例如快递企业营业许可、企业规范等级、快递从业人员资质等信息公开；同时建立标准化数据通道，打通快递行业协会、企业及政府相关部门等平台的联通。
（2）协会公共信息平台。快递协会有责任对行业内企业密切监控并将其信用信息公开，将快递企业投诉情况汇总统计数据公开，包括投递效率、揽件效率、服务态度、投诉处理情况等信息公开。
（3）行业电子商务平台。快递行业以区域、业务种类集中建设成有特色服务的快递电子商务平台，将有特色的快递企业抱团在快递电子商务平台上服务。企业抱团发展差异化服务，在信息平台上整合各企业资源、统一调度，统一企业信息化服务水平提供给消费者。
42建立集中的快递行业业务平台
着力整合现有各个快递企业单一的信息平台和信息资源。在各个快递企业高速发展的同时，各个快递企业的信息化建设也越来越好，相当一部分快递企业都拥有了自己的信息平台和信息资源。
（1）大型快递企业建立公共信息平台。鼓励和引导大型快递企业应用电子数据交换（EDI）、条码（BC）、无线射频识别（RFID）、自动分拣系统（ASS）、仓储管理系统（WMS）、电子自动订货系统（EOS）、地理信息系统（GIS）和全球定位系统（GPS）等物流领域信息技术，打造一个统一规范的企业信息平台。在该平台打造成功后，吸引中小快递企业加入平台为其有偿提供信息管理服务。
（2）电子商务平台助力打造快递行业业务公共信息平台。快递行业与电子商务平台商合作开发快递电子商务平台，通过快递协会所有企业的加入打造快递业务公共信息平台。打造网站、手机App、微信等快递服务平台，在平台上提供所有快递企业业务信息查询、订单预订、订单跟踪、服务评价和投诉等功能，打造出一个专业标准的快递行业整体形象。
（3）建立快递企业联盟服务平台。建立区域快递企业联盟，开发服务该区域快递企业的服务平台。建立区域统一的网运指挥调度体系，将指挥调度、网络组织、网路检查、运行质量、统计分析、车辆管理、信息技术等纳入网络控制的统一管理范围。
参考文献：
[1]余庆晨希快递公司顾客满意度测评及提升研究[D].长沙：中南大学，2012
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本文通过综述现有的研究归纳出智能快递柜的发展过程中存在的问题，智能快递柜具有快递企业自建自用模式、线上交易线下收货体验模式、第三方平台共用模式和O2O商圈引流模式四种盈利模式;同时提出智能快递柜单一自提模式较难盈利，必须拓展其他增值和辅助功能探寻新的利润增长点以此提高收益。
一、智能快递柜发展契机
快递服务业在电子商务的爆发式增长下得以迅猛发展。末端配送服务，特别是投递服务是快递价值的最终体现，直接关系到用户对快递和电商服务的满意度的提升。末端配送物流存在服务区域分散、需求随机等特点，随之而来的高破损率和难控的服务质量制约着电子商务的健康发展。如何在末端配送服务中实现突破与创新，如何更好地来提升快递服务水平，成为各快递企业抢占市场份额的重要手段。
社区O2O门店、第三方服务合作、校园配送等末端配送模式不断涌现，而智能快递柜是一种新兴的快递投送模式，安全而高效，随时取件，有效保护业主隐私，且实现了集中投递，也能有效减少快递员工与物业之间的冲突。智能快递柜是末端配送创新物流服务的重要手段，基于智能快递柜的末端配送模式是必然趋势。
二、智能快递柜模式研究现状
智能快递柜的发展正处于投资探索阶段，因而针对智能快递柜实施末端配送的理论研究较少。国外大多研究的是“自提服务”，国内目前多以智能快递柜的发展现状研究、智能快递柜的推行问题研究以及发展对策建议研究为主。而针对运用智能快递柜实施末端配送的研究处于空白，现阶段也没有学者对基于智能快递柜模式的末端配送收益分配模式进行相应地研究。
1.末端配送研究综述
目前众多学者末端配送模式进行了详细而且深入的研究。杨朋珏[1]在对比分析便利店、共同配送门店以及自提柜三种典型的末端共同配送模式的优越性以及局限性后，设计出末端共同配送网点模式，丰富了物流配送理论意义。武晓钊[2]提出在传统物流的困境下，物流产业必须创新模式以寻求发展，现有的末端配送模式包括：百世汇通在京沪实行智能快递柜、顺丰O2O社区生活服务平台、社区物流。
王艳详细阐述了社区物流共同配送站模式、物业代收模式、顺丰嘿客模式、便利店合作代收模式以及智能快递柜模式的优缺点，指出智能自提柜已经成为社区末端配送的主力。郑捷扬，徐杰对比了国内外电子商务末端配送模式，指出国外末端配送主要包括储物柜服务和包裹暂存服务模式、网络+杂志+地面自提点模式，国内即以亚马逊的外包物流+储物柜、京东商城的自营物流送货以及终端配送公司为主，必须根据现实情况选择合理的末端配送模式。
随着电子商务的飞速发展，快递行业不断实现经营方式的转变，现已偏重物流服务品质的竞争，末端配送作为提升物流服务水平的关键环节，必须综合考虑多种影响因素，更要考虑顾客满意度以及企业资源的整合利用。末端配送模式逐渐趋于智能化，智能快递柜作为末端配送模式的良好践行方式，在未来将成为物流企业的重点发展对象。
2.智能快递柜研究综述
智能快递柜现处于建设初期，无论是智能快递柜实施末端配送的理论研究还是智能快递柜的运营模式研究等都处于空白期。针对我国智能快递柜的发展情况，将针对智能快递柜的研究主要分为智能快递柜的发展问题以及对策研究和智能快递柜的选址布局以及运营模式研究。
(1)智能快递柜发展现状及问题研究
在智能快递柜的发展现状以及存在的问题分析方面，学者进行了详细地研究。王嘉琦等通过分析提出智能快递柜存在价格高、无合理盈利模式以及消费者业务认知度较低等问题。梁欢欢指出智能快件箱受信息共享、盈利模式、行业规范等条件的限制，可持续发展面临挑战。而胡治杰等以配送成本和客户满意度作为出发点探讨了智能快递柜的可行性，指出智能快递柜将是未来发展的趋势。
(2)智能快递柜选址布局以及运营模式研究
在智能快递柜的网点布局和运营模式研究方面，学者们正在逐步进行深入的研究。施书彪等以智能快递柜固定租金费用、快递公司配送和成本方案惩罚成本最低为目标，通过建立模型探讨智能快递柜的最优布局点。冯斌分析了智能快递柜的市场份额，然后确立精确的布局点，最后根据选址规模探讨了智能快递柜的投资开发模式、管理模式和盈利模式，在一定程度上为后期学者进行智能快递柜的综合性研究提供了参考依据。
(3)智能快递柜研究概述
对智能快递柜的研究局限于发展现状以及发展问题的研究不能够拓展末端配送服务的功能与质量，不能实现快递业转型升级、提质增效。智能快递柜作为末端配送模式的最大的问题在于智能快递柜尚处于投资建设初期，无清晰的盈利模式，而且作为单一的自提方式很难获得盈利，且智能快递柜的使用也没有明确的规范。
张博语等认为现有的智能快递柜模式受维护成本、自提商品以及盈利模式等限制未能取得良好发展，智能快递柜的发展必须借助合理的布局、良好的政策保障制度、优质的宣传以及合理的盈利模式进行改变。智能快递柜的利益主体必须通过创新盈利模式，探讨可持续发展的策略，从根本上提升物流服务质量，寻求新的利润点，实现合理的预期收益，才能获得长远发展。
三、智能快递柜盈利模式分析
以智能快递柜进行电子商务物流末端配送能够真实而近距离地接近顾客群体，基于智能快递柜模式的末端配送通过掌握每个社区的人群的大数据，能实现物流资本的融合以及资源的整合。因此智能快递柜经过几年的探寻发展，现今已得到诸多企业以及投资者的认可。
然而，由于智能快递柜的投资建设尚处于初期发展阶段，智能快递柜制作成本、先期投入、研发成本高且较难收回;且各大不同投资主体由于不同的投资目标，在智能快递柜的投入运营中缺乏理性以及合理而完善的投资合作机制。因此必须探寻较为合理运营模式，真正凸显智能快递柜在末端配送中的作用。
1.智能快递柜盈利点分析
智能快递柜涉及多个利益主体，包括智能快递柜制造研发商、开发商、电商企业、快递企业、广告商以及物业(各大社区、写字楼、高等院校和企事业单位)等。运营主体不同则智能快递柜盈利模式不同。智能快递柜的盈利模式选择必须明确智能快递柜的利润对象和利润点。
智能快递柜的盈利点包括基本功能、辅助功能以及增值服务功能带来的不同收入。智能快递柜的基本收入主要包括快递计件收入和逾期取件收入。而智能快递柜的主要收入将寄托于增值服务，智能快递柜的增值服务主要与智能快递柜的功能设置有关，利用智能快递柜创造箱体广告和显示屏广告收入;通过网络后台接口连接相关平台，为用户提供相关的自助缴费功能等;智能快递柜也可提供社区生活信息等增值服务。
2.智能快递柜盈利模式分析
智能快递柜现期的使用情况以及自身功能布局都不够完善，这种情况是由智能快递柜的投资运用主体决定的。不同的投资运营主体针对自身发展目标进行智能快递柜的推广，在推广过程中根据智能快递柜的功能设计，与合作企业共同决定智能快递柜的盈利模式。
(1)快递企业自建自用模式
快递企业自建自用模式的运营主体是快递企业，如顺丰和韵达快递。这种模式能够优化快递投递渠道，使得客户能够随时存取包裹，快递企业可以在业务量较为集中的区域节约物流服务成本，并据此建立新的服务渠道。快递企业能够在发展过程中培养自己的客户群并积累相关行业经验，但是由于自建自用具有排他性，因此当快递业务量较少的时候难以实现成本的回收和盈利的实现，不能实现规模效应。
(2)线上交易线下收货体验模式
线上交易线下收货体验模式的运营主体是电商企业，典型代表京东商城。该模式通过智能快递柜给线上购物的用户提供便利的自助取货服务，让用户体验差异化服务从而培养用户的忠诚度，实现竞争力的提升。电商企业可以利用智能快递柜进行产品的宣传，与网购市场深入结合，及时而有效地掌握网购信息，通过分析顾客的消费热点调整发展策略。
(3)第三方平台共用模式
第三方平台共用模式的主要代表有速递易、宝盒快递柜等，该模式对所有的快递企业和电商企业开放智能快递柜，其选址布局规模和宣传推广力度都要优于自建自用模式，能较好的聚拢客户。第三方平台共用模式面对前期投资成本高，后期维护难度大以及市场风险难以预测等问题，必须通过规模经济培养自身的竞争优势。
(4)O2O商圈引流模式
2016年是智能快递柜行业发展社区O2O平台，实现互联网+快递柜盈利模式的关键期。O2O模式利用智能快递柜发展出自己的商圈闭环，精确地锁定消费群体和线下网点，提供差异化的服务实现盈利。O2O模式在创立初期必须明确商业资源的来源以及衔接资源的方式方法，制定合适的服务策略以及定价策略，推动用户规模增长，为特定用户提供优质服务。
四、小结
如何在互联网+和大数据时代下深入挖掘末端配送服务潜藏的商业价值是企业必须考虑的问题。单一的智能快递柜自提模式较难盈利，必须通过拓展其他增值和辅助功能探寻新的利润增长点以此提高预期收益。由当前的盈利模式可知，O2O模式与线上交易线下收货体验模式可培养客户群进行消费者偏好的数据分析，快递企业自建自用模式与第三方平台共用模式则较难实现数据的收集与整合。
总体来看智能快递柜的盈利模式并没有综合考虑可能的利润点以及相应的预期收益，智能快递柜作为末端配送的主要方式，必须通过规模效应实现盈利，无论是布点还是培养优势客户的粘性，必须建立基于智能快递柜的为快递企业、电商企业以及各类商家提供聚合线上线下资源的开放性平台，提升末端配送服务品质，为智能快递柜的利益群体创造更多盈利。
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关键词：双十一 双十二 春节物流 物流业 快递业
2013年的春节刚刚过去，各行各业都开始陆陆续续的恢复正常的工作，对于物流行业来说也不例外，然而就在2013年的春节期间，“物流难”、“物流公司放假”、“慢物流”等关键词进入了人们的生活，让人们对物流行业有了更深的“认识”。继2012年11月11日的“双十一”电商大战和12月12日的“双十二”电商二次大战之后，人们对物流业的印象停留在发货慢、物流爆仓、物流迟缓等，这种印象与物流行业本质的“快”字完全相违背。相比2011年，2012年对物流业是一次巨大的考验，与2011年的情况不同，2012年既有“双十一”的巨大压力，也面临着“双十二”的严峻考验，并且圣诞节和元旦相继降临，使得电商贯以利用的促销节日相继过境，剥夺了快递业的歇脚时间。除了被迫遭遇电商绑架，近期我国不断地雨雪雾霾天气也对物流行业有着巨大的影响。面对着多重因素的影响，物流企业只好努力的工作，以求自救，是什么原因造成了物流行业现在的局面，本文将从“双十一”、“双十二”和春节物流三个方面来简单分析一下在促销节日中影响物流企业的因素。
1.文献综述
2009年开始“双十一”大促销就是天猫商城一年一度的重头戏。根据阿里巴巴集团公众与客户沟通部提供给《中国经济周刊》的材料显示：11月11日凌晨抢购开始的第一个小时，支付宝完成的交易量已达到598万笔，比去年同期增长254.66%，这巨大的交易量也让支付宝服务器几乎崩溃。到11日下午1：38，支付宝的交易额已经突破100亿元。根据阿里巴巴集团11月12日凌晨确认的数据显示，在此“双十一”促销中，支付宝完成总销售额达到191亿元，淘宝完成59亿元。[1] 随着销量的增加，一车又一车接连送达的快件，让不少快递公司的分拣中心“除了老弱病残孕之外，其余都下一线帮忙进行分拣。”负责人表示，“双十一”当天的快递加上返现促销和仍需照常派送的商用、民营快件，将让“爆仓”的阴影持续笼罩快递业至少半个月的时间。[2]与此同时，随着天猫日销售百亿节点的轻松突破，中国的零售业态正在“发生根本性变化”，即线上交易的形式已经由此前作为零售补充渠道之一，成功转型为一种拉动内需的主流形式，并且开始全面倒逼传统零售产业升级。[3]可是，在这些促销节日后，物流的压力却无比巨大。
2.“双十一”期间的物流
2012年“双十一”网购促销大战已落幕，淘宝等电商销售额再创新高，2010年，天猫、淘宝总交易量达9.36亿元，2011年52亿元，2012年再度喷至191亿元。而天猫、淘宝191亿元的盛宴背后，快递业却经受着爆仓的考验。“双十一”当天，申通快递已完成600万快件，中通快递完成300万快件，191亿元的背后将产生8000多万快件，目前整个快递行业单日运力之和仅有1600万—2000万票左右，为应付“双十一”，九大快递公司在原来15万辆运输车辆的基础上新增2.95万辆运输车、20余万平方米的分拣场地，以及6.5万名揽收派送人员，初步估计，全国有超过80万快递人员在应付“双十一”，虽然物流企业早已做好了应对“双十一”的准备，但是事实证明，面对“双十一”时，我国的物流企业仍然心有余而力不足，并且暴露出物流行业的不足和缺点。我认为造成物流行业这一现状的原因有以下几点：
2.1货运量急剧增加
在去年的“双十一”中，多家快递企业出现了爆仓的情况，天津快递协会对天津EMS、顺丰、申通、圆通、汇通、中通及韵达快递7家快递企业进行了调查。“双十一”之前，7家快递公司日均派件量为26万件，11月12日至16日这五天，日均派送量达到35万件，其中，圆通快递节前每天发送快递4万件，节后派件量则超过了8万件。据悉，在“双十一”当日，申通接收、送达的包裹为640万单，而11月12日则达到了750万票，包裹达到了500万单，可是申通平日的运营能力却只在260万单左右，“双十一”期间货运量如此激增，给各个物流企业带来的压力是巨大的。据统计，2012年“双十一”淘宝和天猫一共派出了7000余万件包裹，按照这个数字来计算，“双十一”当日产生的快件总量占当月快递业务总量的10.7%，而国家邮政局的信息也显示，在“双十一”电商大促销中，全国快递日最高处理量首次突破了3000万件，比2011年同期的1800万件增长了近70%。货运量如此急剧增长，给物流行业带来了巨大地压力，目前我国网购快递行业的主力军为“四通一达”（申通、圆通、中通、汇通、韵达）五家公司，然而“四通一达”作为民营企业，并没有足够的实力来建设大型的场地和设备，来全面迎战电商大促销。
2.2成本增加
面对“双十一”激增的货量，很多人士提出了增加快递人员的建议，其实早在“双十一”之前，各大物流公司就已经广发“英雄帖”，开始不断招兵买马，以应付“双十一”的人员短缺问题，可是面对着劳动力成本的提高，各物流企业在广招快递员的同时，又要计算公司的承受能力，保证企业的利润，这导致企业不敢多招人，快递人手仍然不足。与此同时，去年上半年我国油价一直处于高位，企业每日收入的大部分都用来支付邮费了，在人员和油价两个成本同时增加的当下，物流行业很难做到既盈利又高效。
2.3恶性竞争不断
我国现在的物流行业竞争还存在着恶性竞争，面对江浙沪统一10元的起步价，不少快递公司仍推出江浙沪起步价5、6元的价位，在这种恶性竞争条件之下，快递业赚的很少，快递人员的积极性较低，影响着物流行业的发展。与此同时，随着电子商务的发展，加入网购大军的物流企业越来越多，网点店主和买家都希望快递运费便宜点，但是油料、人工、场地租金等成本上升却是不争的事实，各大物流公司为了争得更大的市场份额，都不敢轻易的涨价。在这种恶性竞争下，物流服务质量不断下降，导致物流企业面对“双十一”促销大战的迎战能力十分低。
2.4天气因素影响过大
对快递行业影响最大的不可预知因素为天气因素，“双十一”正值我国的冬季，国内大部分地区面对着雨雪天气，尤其是我国的东北地区，受雨雪因素影响较大，给物流行业带来了挑战，影响了物流派件的速度，造成物流派送迟缓，同时也存在着一定的安全隐患，如果我国的天气持续恶劣，就会给物流行业带来爆仓的危险。
3.双十二”期间的物流
在11月11日的“双十一”大促销之后，12月12日名为“双十二”的电商大战又开始了一次促销大潮。在吸取了“双十一”的教训之后，中国邮政速递、顺丰、申通、圆通、宅急送、韵达、中通、汇通、天天等国内大型快递企业表示，将新招上千至上万名新员工，并且加强培训，迎接即将到来的业务高峰。据了解，除人员储备外，各物流公司还将扩建处理场地并购置车辆和相关处理设备，建立健全以公司总裁为首的旺季生产指挥系统，并制定相应的旺季生产应急预案。可是从“双十二”所反映的结果来看，供给仍然无法买足需求，我认为造成这一结果的原因有以下几点：
3.1“双十二”准入门槛降低
淘宝宣布今年的“双十二”活动“零门槛”准入，鼓励所有淘宝买家参与其中。数据显示，11月26日淘宝网开通报名通道，第一天就有25万商家报名，其中星、钻级的中小卖家占了九成以上，商品数量超过150万件。据悉，今年淘宝网不会像往年那样，再设定任何统一的参与规则，只要是在淘宝上正常经营的店铺，都可以参与“双十二”的报名活动。淘宝网的这种做法使参加“双十二”的 商家大大增加，与此同时，消费者对商家的促销活的动热情不减，导致快件数量再次猛增。
3.2促销活动集中
淘宝从2011年开始开展“双十二”活动，但两次大型促销活动时间间隔却很小，并且紧邻圣诞节和元旦，剥夺了物流行业的歇脚时间，“双十一”的货物递送还没有完全消化，“双十二”的促销就来了，电商的疯狂促销活动让物流行业痛并快乐着，这种密集营销策略对物流行业来说是一次巨大的机遇，但是其中存在的考验也是巨大的。
3.3物流员工不堪重负
面对着连续不断的电商促销，物流行业的货物量激增，这使得物流员工的工作量猛增，每日高强度的配送工作使很多员工苦不堪言，有些员工提出了辞职，有些员工过度疲劳，身体处于亚健康状态，最严重的是在“双十二”期间，广州白云区太和镇一家大型民营快递公司的一名员工猝死在员工宿舍。快递工作如此辛苦，快递员们对工作的积极性降低，货物配送的出错率上升，快递业的投诉率也在上升。
4.春节期间的物流业
在刚刚过去的农历春节中，消费者发现不少网店贴出“只接单，不发货”的通知，让买家很苦恼。春节对于中国人来说是最为传统的节日之一，每年春节，各家各户都会提前准备年货，随着电子商务的发展，越来越多的人们开始选择在网络上购买年货。虽然年前的电商促销十分吸引人，但是一个巨大的问题困扰着无数的消费者，那就是春节物流难，我认为造成这种问题的原因有一下几方面：
4.1物流企业的春假
早在春节之前，淘宝网就已公布出各快递的春节放假时间，圆通快递从1月30日全面停止发件，申通、中通、德邦、天天、联邦、汇通都从2月2日起开始放假，韵达快递从2月3日停止发货。虽然每家快递公司的假期都在一周左右，但是这个小假期却给电商带来巨大的冲击，许多商家由于快递放假，不接收快件，只好提前歇业，有的商家只接受订单，并通知消费者年后发货，导致快件的积压，给节后物流带来了巨大的影响。
4.2春节期间成本上升
虽然大部分物流企业发出放假的通知，但是仍有一部分快递公司坚持在春节期间正常配送，此前对于春节期间的快递运营，国家邮政局曾下发通知，明确要求确保春运期间邮路和快递网络正常运行，对此申通、圆通、中通、韵达等民营企业表示，春节期间将继续收件，除了这四家企业之外，顺风、EMS、天天快递等也将照常收派件，但是这种照常收派快件的进行却不是很顺利，由于从事快递业的员工大部分为外地或异乡打工人员，绝大多数快递员工选择回家过年，造成人手不足，各物流公司宣布临时涨价，最高的达到了平时价格的三倍以上，快递成本的增加让许多买家和卖家望而却步，选择了节后发货。
4.3节后快件激增，员工到岗率不高
由于物流公司临时涨价，大部分卖家选择节后发货，对之前积压订单在短时间内进行处理，这些店铺集中发货让物流企业压力徒增。并且，由于今年的春节较往年晚一些，正好赶上季节交替和开学季，服装和数码产品迎来销售高峰，这无形中又增加的物流公司的工作量。在“双十一”过后，许多物流企业总结了经验，配送量得到了提升，但是年后物流企业的到岗率却不高。据了解，“四通一达”、宅急送等大型快递公司的到岗率最高为70%左右，剩下的员工有些由于路途遥远，有些由于请假晚归，大约要等到正月十五（2月25日）以后才能上班。较低的到岗率使得物流公司的派送工作受到了影响，人手不足又一次成为了物流企业的难题，再加之春节期间的雾霾天气，物流企业的配送速度降低，造成了“快递不快”的现象。
5.结束语
从“双十一”、“双十二”，到现在的春节大促销，以至于未来即将到来的五一促销、六一促销，一个又一个的促销节日在不断地考验着我国的物流行业。我国的物流行业仍处于一个起步和发展的阶段，目前物流行业主要应对的问题有两个，一是快递人员大量返乡，缺乏供应力的春节假期，另一个就是快件急剧增长，供不应求的“双十一”“双十二”网购节日。我国的物流行业想要有质的改变，首先要先解决这两个坎儿，我认为解决它们的方法一般有两个，第一个就是要提高物流企业的临时扩充能力，一些实力较强的物流公司可以通过增加临时人员，租用临时仓库和交通工具来达到这个目的。第二个就是加强与商家的沟通，电商企业与物流公司进行交流，加长电商促销的时间，制定一个两全其美的促销期，减少爆仓现象的发生。我相信，在物流企业、电商卖家和消费者共同的努力之下，我国的物流业一定会迎来一个美好的明天。
参考文献：
[1]王辰越.《中国经济周刊》 2012年，第45期
[2]《商周刊》 2012年，第24期
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关键词 出版物流；图书配送；第三方物流；自营物流
中图分类号G237 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2014）113-0226-03
1 电子商务环境下的出版物流
互联网技术和图书出版业的发展，是我国书业电子商务蓬勃发展。电子商务的兴起不仅带给出版物流新的发展机遇，同时也提出了新的挑战和要求。
出版电子商务的约束是物流。在出版电子商务的环境中，信息流、资金流、商流均可以通过互联网快速方便的实现，只有物流，只能在网下延时实现，因此物流成为制约电子商务发展的瓶颈。
电子商务改变了出版物流的运作方式。在电子商务环境下，出版物流的运作是以信息为中心的，通过网络上的信息传递，可以实现对出版物流的实时控制。
电子商务改变了出版企业的经营方式。在传统经济条件下，出版物流一直是从单一的发行和组织管理，但电子商务要求出版企业不仅仅放眼于图书的实体营销，不仅仅着眼于传统的物流模式。
2 以天猫书城为例
天猫商城的图书品类商城――天猫书城于2012年6月正式上线。据统计，天猫书城共涵盖了国内外出版社50多家、独立B2C购书网站20多加、杂志社5家、大型新华书店9家、城市地标书店8家等，共计1000多家图书网店，上线在售的图书超过6000万本。
2.1 天猫书城图书物流概况
2.1.1 入驻天猫书城商家情况
1）新华书店，包括新华文轩网络书店、博库图书专营店、华伦书店、凤凰新华书店旗舰店、广州购书中心图书店、上海书城旗舰店、凤凰新华图书音像专营店、湖北新华书页图书专营店、中关村图书专营店等10余家；
2）民营书店：包括当当书店、99书城、蔚蓝网、广州学而优、哈尔滨中央书店、上海季风书园等14家左右；
3）出版商：截止到2013年1月份，天猫书城首页推荐的入驻出版商一共有74家，以中信出版社为典型代表；
2.1.2 各网店物流情况――以新华文轩、当当书店为例
1）新华文轩
新华文轩在2012年“双11”日销售额突破2000万元，销量暂排天猫书城第一名。
新华文轩合作的第三方物流公司包括申通、圆通、港中能达、邮政经济快递等，且会根据下单客户的地址为消费者自动匹配选择最适合消费者的物流方式。运费标准为5元一单，单笔订单满38元享受包邮服务。
2）当当书店
当当网于2012年10月入驻天猫，日销量基本在几百单左右。但据天猫图书音像高级运营专家透露，当当入驻天猫后参加的第一个“双十一”战绩不菲，在图书类目排到了前三。
当当书店虽然入驻天猫，但其图书的物流系统还是与当当网站的共通的，就是说，即使消费者是在天猫的当当书店下的订单，订单会转移到当当网站，最后收到的也还是通过当当自营物流所配送的书。如果是当当自营物流无法送达的地区，则会发EMS，且无需另付配送费用。当当书城的配送费用和当当网站的政策是一样的，满38元包邮。据笔者在当当书城亲测买书，配送速度和当当网站一样，当晚下单第二天中午送达，上午下单晚上送达，且服务质量很高。
2.2 天猫书城图书物流配送模式探究
我国电子商务物流经营模式目前从大类上来讲有三种，分别是自营物流、外包物流和自营加外包三种。
自营物流是指企业自行经营所需物流服务，但物流服务不是企业的主营业务；例如当当网、亚马逊等，就是自建物流；外包物流指的是企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司――第三方物流运作，像淘宝天猫等就是依靠第三方物流，但其也在力求发展自营物流。外包是一种长期的、战略的、互相渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式；自营加外包的模式旨在发挥自营与外包的双重优势，同时通过调和规避两种方式各自的缺点，因而这样方式比较复杂。其实就严格意义上来说，淘宝天猫应该是属于自营加外包的模式。
就天猫书城而言，大多数商家采用外包物流也就是第三方物流，进行图书的配送，也有如当当书城采用自营物流的方式。
2.2.1 天猫书城物流合作基本概况
2012年5月28日，天猫商城宣布与顺丰、申通、圆通、邮政EMS、韵达、中通、宅急送、海航天天、百世汇通9家快递企业签订合作协议。
这些与天猫商城达成合作的快递企业基本上全面涵盖了国内物流的一线阵营。在宣布合作的当天，快递企业也针对天猫推出了个性化的服务承诺：比如邮政EMS率先为天猫商城的消费者定制推出次日送达服务，覆盖全国73个主要城市、1400多条线路；圆通、韵达、中通三大公司也针对天猫平台推出累计覆盖82个城市、近4000条快递线路的承诺时效服务，承诺在相应城市1～3天内送达。
此外，天猫商城也表示，如果快递公司未按承诺时效准时送达，消费者可以将物流信息反馈给商家，由商家进入物流订单页面发起投诉，充分保障消费者的权益。
2.2.2 天猫书城物流合作公司分布
以同一本书，2013年9月份刚出版的《古董局中局2》为例，天猫书城共有74家商店在售，售价各不相同，配送方式与物流定价也不同。
例如在排名比较靠前的奥华元图书专营店，《古董局中局2》配送价格为0元，就是我们所说的“包邮”。但其默认发韵达与顺丰快递，只与韵达和顺丰合作，且顺丰需补交运费差价。
比如盛华轩书店，书籍定价23元，从北京到武汉快递0元，但其默认发全峰快递，全峰不到的地方发申通快递且需补差价，不接受备注制定的快递；又如文工坊图书专营店，书籍定价21.56元，快递从杭州至武汉需6元，但其满38元包邮全场；世纪慧泉图书音像专营店，书籍定价20.8元，厦门至武汉快递需11元。且默认发韵达快递，换发其他快递均需补差价；再比如至诚经典，《古董局中局》1和2系列打包销售，定价40但包邮；而在广州购书中心网上书城的物流配送环节，明确给出了消费者物流配送的费用清单
经调查分析，天猫书城图书配送多选择全峰快递、韵达快递、申通快递以及其他如百世汇通等物流公司，顺丰或EMS均需要补运费差价。书籍配送价格不定，出去包邮或者满额包邮的优惠政策，大多徘徊在12元以内。
2.3 天猫书城图书物流配送特色分析
天猫书城是天猫网站的一个图书专营部分，其物流配送立足于天猫的大物流环境下，有很多独特的地方。
2.3.1 经营与物流分开，第三方物流利用率高
天猫书城的物流模式并未统一，每个网点可以根据自己实体店的地理位置和图书自主选择要合作的第三方物流，故不同的网店物流政策也不同，有些选择圆通、中通等，有些选择韵达，有些选择全峰、天天等。因为可以不用考虑物流相关的问题，商家就可以专注于经营，增加图书品种和质量。将物流线完全交给第三方，既减少了管理成本，增加了经营业绩，又能提高物流效率，可谓双赢。
2.3.2 物流政策优惠多，物流线产品丰富
不仅仅是天猫书城，整个淘宝天猫对于物流方面的投入很大，开发了诸如退货险、保障速递、物流预警、预约配送、E速宝等一些列物流优惠产品。据天猫自己官方统计，目前已有6.8万商家在使用保障速递，0.94万商家在使用物流预警，658家商家在使用E速宝。有了对物流的重视和诸多政策，卖家在选择物流企业的同时有更多的考虑，物流第三方在入仓的同时也有了更多的保障，消费者也在购物的同时享受到更好的物流服务。
2.4 天猫书城图书物流配送问题分析
2.4.1 物流仓储难题
阻碍天猫书城平台做大的重要问题，是跨店铺的订单合并。图书单价比较低，但长尾商品众多，当消费者需要面对两笔甚至三笔配送费用的时候，选择京东和当当便成为很自然的选择。天猫书城也在撕开运费的标准化问题，希望能在征求商家同意的情况下，实现全场全类目跨店铺的一次性邮费政策，让消费者按照在各家店中购买图书金额的比例，向各商家支付邮费。然而，这背后的一套逻辑在于，如果没有一个统一的库房，不同的图书通过不同的配送路线交付到消费者手中，商家之间必然要在邮费成本上增加支出。
据悉，目前在天猫上的书店共有1000多家，由于很多出版商并不具备零售的库房，使用的都是大件、标准件发货的形式，在仓配系统和人员组织方面，出版商实际上并不具备零售的基因。然而，物流仓储也面临着两个最为直接的问题：第一个是天猫目前没有能力给出每个商家在备货量上的建议，即使商家有入库的想法，商家该以怎样的数量备货和入库是仍然需要商讨；第二个是图书从出版社到经销商到读者终端层级众多，同一种商品会有多个不同商家进行重复提供，作为一个第三方仓配平台，货品管理也具有相当大的难度。
2.4.2 物流成本增加
过去的三年里，很多物流公司因物流成本的增加宣布要提高物流配送费用，引起广大消费者的不满。天猫商城的物流主要依靠国内第三方物流公司，这些物流公司的技术成本和人工费用的上涨等都会导致物流成本的增加。而这些增加的物流成本大部分却是由消费者承担，最终导致消费者的购物费用增加，从而也就削弱了天猫书城的购物优势
2.4.3 物流渠道复杂
其实对于消费者来说，购买商品时需要简单却高效的物流模式。就图书而言，因为其精神价值和需求的及时性，很多消费者对于图书物流的要求很高。而就天猫书城而言，默认包邮的快递公司有些地区发不到货，只能让消费者自己选择物流公司且付差价，无形之中加重了消费者的负担，也减少了消费者的选购热情。消费者是来购书的，不会因为物流的问题而伤脑筋，如果是天猫书城中的网店对待物流渠道选择是将其转交给消费者，那么相比较于亚马逊、当当等，天猫书城的优势就不明显了。
3 电子商务环境下天猫书城物流发展建议
3.1 统一商家物流模式，避免物流渠道的多样性
天猫书城对于网店的管理和网店物流的选择应有一个标准化。像某些网店合作的全峰物流等物流企业的评价就不是很好，过慢的物流服务会流失消费者。天猫书城应重视第三方物流的选择，合作效率最高、服务最好的物流公司，同时避免将物流渠道的选择权交予消费者，减少多余的物流商家，给消费者最好的。加大物流方面的投入，整合物流资源，或者用淘宝自办的物流体系，一切以消费者至上。
3.2 培养新型综合性的物流人才
发展自营物流需要物流人才，发展第三方物流也需要现代化的物流从业人员。就天猫商城目前的物流发展来看，除了几家大型的网店，其余的网店都可以用惨不忍睹来形容。因此，天猫书城应该对物流人员，无论是物流产品的设计人员还是物流配送人员，都进行物流知识的系统培训和实际操作锻炼。培养具备系统物流知识体系的中高层管理人员，有利于将电子商务与现代化物流结合结合起来，使物流成为整个营销体系中颇具竞争力的部分。
4 结论
根据天猫及图书行业的特点，未来天猫书城的入驻商家也许会分成三种类型，一种是类似于当当这样的综合性图书店铺，消费者可以在这里一站式的解决自己的大部分购书需求；一种是小且精的特色书店，体现在他们细分类目的优势上，在品种上会更加精准，比如专做考试类的书籍或者专门做儿童书籍；第三种就是出版社直营的书店，折扣较低且品牌效应较强。
但无论是哪种类型的网店，物流配送都是需要关注的重点问题。在电子商务的大环境下，物流越来越显示出它的重要性。就出版物流而言，网络书店和电子商务的发展更让我们意识到建立现代化出版物流体系的重要性。
发行是制约出版业发展的瓶颈，而物流又是发行环节的核心，是出版业的基础。从一定意义上来说，物流系统的发展直接决定了出版业的兴盛。因此，出版企业更应该端正观念和认识，顺应电子商务和网络出版的潮流，改变配送理念，以按需配送为主，建立现代化的出版物流体系，是物流现代化、信息化、网络化，在传统物流系统任务的基础上建立大型的电子物流配送网络系统。
参考文献
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[4]庄玉辉.我国图书出版行业物流现状浅析[J].中国出版，2010(8)：61-64.
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关键词：道路发展；物流行业；运输行业；研究分析
对于现代的社会经济而言，传统的货品运输方式已经不能够满足人们日益加剧的货物需求，如今为了给现代经济的发展提供更大的动力，加速货品运输的速度以及效率，解决上述问题的现代物流行业就出现了。这一先进的运输方式可以大大的减少企业的商品存货，以防止商品的变质或者过期；也可以迅速的提高货品到达目的地速度，减短货物在路途中停留的时间，以保证货品的新鲜度，确保人民群众能够得到自身需要的新鲜事物。这对于加快我国社会经济的飞速发展有很大的推进作用，并对构建和谐社会有很大的意义。以下几个方面就是本文对我国道路情况的分析以及物流运输业的改善建议。
一、对我国公路发展以及运输情况的分析
自从我国开始实施改革开放政策以来，我国以往的那些破旧的道路终于得到修缮，并在很多未开发的乡镇或者农村开设出马路以及铁路，方便人民群众的出行以及货品的运输，也为现代物流行业的振兴提供了方便条件。我国道路条件得到很大的改善，解决了我国一直以来人民出行困难的问题，为人民提供了生活基本生活保障设施。
根据分析长久以来收集的数据可知，截止到上世纪末，整个全国的道路长度已达数百万公里，其中公路和铁路的长度相当。我国公路已由最初的基本没有什么公路发展到基本公路建设通向每个乡镇甚至村庄，密集程度非常高，基本解决我国农村道路不畅的问题，保证我国交通运输的通畅，进而促进我国经济的快速发展，并推进社会主义现代化的进步。到目前为止，我国的物流行业个体经营小户大约已过数百万户，就业人员也大约过百万，这其中用于物流运输的货车数量已过数百万，当然这其中客车数量大约只占总数量的三分之一，完成的客运人数已达到数百万，为我国的客运事业提供了巨大的推动力。同时，我国的货运以及其他运输方面都得到显著的提高。
此外，依据以往统计的数据可知。建国以后到两千年之间的这段时间里，我国的客运、货运行业的总收入日益增加，到一九九年，公路、铁路运输行业的年总收入已高达数千亿元，大约占我国年均全部收入的百分之五左右。同时，公路运输已成为各种物流模式中的比较常用的运输方式之一，进而使得这种方式所提供的营业收入最多。因此，也为解决人民群众就业问题提供了方便条件，这为创建和谐社会也提供了巨大的推动力。
二、道路运输行业在发展物流方面所做的工作
和其他的几种运输方式相比，道路发展具有自己的优势，主要有两个方面，第一、由于道路的运输机动比较灵活并且能够实现道门服务的特点，这些特点是物流发展过程中不可或缺的；第二、在其他的几种物流中道路运输是必备的衔接服务，这样才能完成集散任务。
1.企业要定期的聘请国外的一些专家学者来我国开展学术研讨会和技术培训等活动，这些活动受到了我国各个交通部门和运输企业的热烈欢迎，并且大家都积极的参加培训活动，通过这些活动能够提高员工的素质，并且引起了全国性质的研究物流和发展热流的。
2.人才是企业的灵魂，运输企业在发展的过程中要注重人才的培养，定期的在国内举办各种形式的培训班，此外，我们还要在公司内部有针对性的选取一些青年和骨干派遣到国外的一些发达国家去学期他们的经营模式和管理模式。今年，我们将派出20名年青工作人员去德国接受为期一年的培训工作，通过国外的培训在一定程度上能够使物流人才全面的了解物流业。
3.运输企业要找准发展目标，并且要以运输为发展的核心内容，在发展的过程中要在现有货物合同运输的基础上向两端延伸，这样能够像工业企业提供更好的服务，例如可以为零售商和企业提供仓储、包装、装备、安装等全面的服务，这样能够在短时间内实现运输企业向企业转化。
4.在以前零担运输网络的基础上，组织有些骨干运输企业进行了快件试运点，于此同时在地方的相关部分的管理下，按照现代企业制度的具体要求，组织了一批快件货运企业，当前全国 各地的快件货运发展状况良好。此外对着运输业深化改革的进行，在改革中出现了一种全新的经营方式，运输+贸易，这是一种运销一体化的全新经营模式，我们也应该不断的帮助企业，总结企业中优缺点，优点继续发展，缺点不断的完善，引导企业持续稳定的发展。快件的货运和运销一体化的出现是值得我们肯定的，这种全新的经营模式能够适应当前市场的变化需求，并且在一定程度上风度了物流生产的组织形式，这种营销模式现在已经成为道路运输企业实现加快物流发展的重要途径。
三、道路运输业发展现代物流的工作思路
虽然最近几年我国在物流也进行不少的帮助工作，并且也取得了一些成果，但是从总体上看，我国现阶段物流的生产组织方式、服务质量和管理等与国外的发达国家相比还存在着很大的差距，并且我国的物流业也存在着许多问题。现代的物流行业是一个跨行业，跨部门的一个系统工程。通过加快物流的发展对优化社会资源配置，我国经济的发展有着重大的意义。通过分析当前我国运输业的发展现状，我们以后的工作重点可以在以下几个工作进行。
1.在认真分析当前形势的前提下，不断的提高思想认识，不断的加强我国物流发展的紧迫感和责任感。中美WTO谈判后，协议中允许我国加入WTO。从2000年起，在我国的一些中外合资的道路货运和仓储服务企业允许外商持有股权；在03年外商允许独子经营。当今物流的全部内涵包括道路货运、仓储服务和现代化的管理，这说明，中国入世以后外商会全方位的进入我国的物流领域，所以我们如果不快速的发展我国的物流业，那么追着外商物流业大量的涌入我国，我国的物流业在市场竞争中将会败下阵来。所以，我们要要求当前的道路运输企业和交通的相关部分都要真正的认识到当前的形式，统一思想，在工作的过程中不断的提高认识，增强危机感，并且采取有效的措施来加快我国物流业的发展进程。
2.在短时间内指定出一个合理完善的物流发展规划，尤其对于物流的基础设施建设。当前我国正在建设的运输枢纽有45个，这是在90年代初期所指定的计划。由于受当时经济体制的限制，这45个运输主枢纽在很多方面都不符合作为物流中心的要求，并且当时也没有合理的解决和其他运输方式的衔接问题。所以我们要当前的物流特点在短时间内最主枢纽的规划进行完善，争取这45个主枢纽成为区域物流中心。于此同时，我们要不断充实道路运输行业中的物流规划的内容，是物流能够按照规定，有目标、有工作重心的发展。
3.切合实际的帮助运输业解决物流过程中遇到的问题。受计划经济的营销，现阶段我国的大部分工商企业都具有庞大的仓储设备，一些工商企业甚至能够实现自我服务，达到万事不求人的现象，这种现象会增加企业在市场竞争中的压力，首先重复建设会增加生产的成本，并且重复建设会影响到物流也的正常发展，也就是说，目前我国的一些工业企业已经充分的认识到和物流业的合作是利人利己的，但是他们所但是的是，自己企业的仓储设备毫无用处，并且随之而来的是一些工人面临着下岗，所以很难下决心。对于这种情况，我们要采取一些必要的措施，去慢慢的引导运输企业，通过与工商企业协商，达到双赢的前提下来解决这一矛盾，把彼此分割的采购、制造、运输、仓储和销售等环节串联起来形成一个完整的物流供应链才能切实促进现代物流加快发展。
4.我们要不断的贵对国外物流的技术和管理模式进行学习，建立一个与国外物流业的交流平台，学习国外物流业的成功经验，并且要根据我国的具体国情来进一步的完善和发展，选择一个最合适我国现阶段国情的物流模式，来适应我国现阶段经济的发展。
我国的道路运输业物流是近几年才开始的，处于起步阶段，需要相关政府的关心和各界朋友的帮助，让我们一起为我国的现代物流做出应有的贡献。
参考文献:
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【关键词】服装；淘宝网店；网络营销；营销策略
【中图分类号】F426【文献识别码】A【文章编号】2095-3518（2016）01-131-02
在我国迅速发展的网络购物市场当中，淘宝网当之无愧为国内最著名、入驻企业数量最多、提供营销推广工具最丰富的网络零售平台。但是，现实中的服装类淘宝网店对于如何有效规划和开展网络营销尚未形成系统的认识，服装类店铺的网络营销策略的实际操作复杂多样，并没有统一标准，理论研究的滞后与现实规范的不完善严重制约了网购群体的快速增长。因此，对服装类淘宝店营销策略的研究于网店自身的经营和淘宝网的日益完善都是必要和富有意义的，希望通过本文对服装类淘宝店现有的营销策略进行的系统分析并提出的相关营销建议，对服装类淘宝网店的营销推广起到参考作用。
1服装产品的网络营销环境分析
1.1网络营销环境分析
随着互联网技术的日益完善,市场营销环境发生了巨大的改变。产品、服务、劳力、信息等通过网络的桥梁流通在全球市场当中，企业可以通过互联网了解全球消费者的需求，将营销的触角伸向全球市场的各个角落，同时这也意味着市场竞争更加广泛与激烈。近年我国政府对电子商务的发展予以高度重视，相关的法律法规也随之出台：《网络交易管理办法》，《关于加强商业银行与第三方支付机构合作业务管理的通知》，《关于开展电子商务与物流快递协同发展试点有关问题的通知》，《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定（征求意见稿）》，《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）》等，有利于网络交易的健康持续发展。
1.2服装行业分析
服装类产品为基本的生活用品，需求量大、重复购买率高，服装网购具有巨大的发展潜力。中国电子商务研究中心监测数据显示，2013年我国网络购物市场销售占比最高的品类是服装鞋帽，用户购买率达76.3%，购市场交易规模达到4349亿元，同比2012年的3050亿元增长了42.6%,2014年服装行业网购规模将达到6153亿元，同比增长41.5%。就目前来看，我国服装购物市场交易呈现逐年增长的趋势。
1.3服装网络营销相对于传统营销的劣势及面临的挑战
在线上销售模式下，消费者无法通过亲自触摸、现场测量及试穿来鉴别衣物的舒适度，所以服装网络营销相对与传统营销方式在购物体验、交流互动、售后服务等方面有明显的劣势。服装类产品的网络营销也面临着挑战：知识产权保护相关法律滞后，由于网络的实时性与交互性，服装款式、色彩等设计创意一旦推出很容易被竞争企业窃取，从而打击了服装企业的创新积极性；服装展示技术仍有较大局限，显示技术、三维陈列技术、试穿技术、感知技术等发展不完善；网购大军集中在年龄18至35岁的年轻人群，较多消费者还对网购服装持否定态度，消费者对服装网购的态度有待改善。
2服装类淘宝店的营销策略研究
2.1淘宝店内的营销策略
2.1.1商品信息展示的营销策略商品信息包括标题、详情页、图片展示等，良好的商品信息的展示是淘宝店家进行网络营销必须高度重视的关键环节。（1）标题标题设置的最终目的是为让买家迅速找到宝贝,标题要以买家的消费需求为导向，在规定的30个汉字中，包含越多的关键字，被搜索到的概率就越大。淘宝内搜索引擎搜索框下方的“搜索风云榜”，聚集了当天上升最快和一周最热的搜索词，这些搜索词可为淘宝卖家提供标题命名参考，增加宝贝命名的准确性。（2）详情页有购买意向的买家进入淘宝店铺后，影响买家下单的关键因素当属宝贝详情页。对服装而言，独特卖点、价格促销点、细节图、尺寸描述等均是买家最为关注的。宝贝描述要尽量完善，既可以全面的展示产品的特性，也利于买家自主购物，大量节约客服成本。同时也要注重文字字体统一、色彩协调，图片的大小也要统一，给买家呈现整体协调的美好印象。（3）图片展示服装类宝贝的详情页在整个店铺流量中占非常大的比重，卖家应该尽量全方位描述宝贝，通过真实、清晰、生动的图片展示，打消买家的购买疑虑，提高宝贝的翻页数、停留时间、转化率。相关调查数据显示，消费者购买服装时，对不同图片的重视程度不同，其中最看重细节图和产品图，其次是尺码图、模特图、他人尺码试穿。2.1.2跟进顾客维系顾客关系相比吸引新顾客，维系老顾客能为店铺节省营销成本，带来更大收益，增加顾客的回头率是网络营销的重要目的。卖家可通过提供优质的售前、售后服务提升顾客满意度、忠诚度。比如，售后可主动询问买家对产品的满意程度、使用情况以及改进建议等，还可设置会员制度，向会员定期发放代金券，促进会员多次购买，增加顾客粘性。2.1.3利用会员制体系的促销作用可依据买家的购买金额、频率等因素实行VIP会员制，设置会员制实施折扣优惠这种价格歧视定价策略能够被其他消费者所接受，且能够让会员买家产生优越感，从而促进会员的重复购买率。可通过为会员提供积分奖励、价格优惠、兑换礼品等方式提高顾客的忠诚度，扩大品牌的知名度。
2.2以淘宝平台为依托的营销策略
2.2.1严格遵守并执行运营规则作为以淘宝平台为依托的卖家，有义务严格遵守运营规则的各项细则，为消费者营造良好的网购环境，这也是开展网络营销的前提条件。笔者认为，产品质量是网络营销的根基与前提，是店铺长久发展的保障。其次，店铺应遵守消费者保障服务协议，保证执行如实描述产品、购买后如有符合退换货要求的情况卖家应在7天内无理由退换货等条款。2.2.2充分利用淘宝平台流量资源淘宝的流量资源有免费和付费流量之分。淘宝网的两种流量适合于不同的店铺，各有优缺点，免费流量投资少见效慢，适合信誉良好，长期坚持经营的卖家。付费流量则需要相对较大的投资，但是见效快并且效果显著。（1）免费流量资源①淘宝内部搜索引擎。此处流量是由网购者自身需求带来的，不被卖家完全掌控，但站内搜索的优化有章可循。首先要设置好宝贝标题，其次是宝贝的人气指数排名，包括宝贝跳失率、浏览量、转化率等指标。②淘宝类目流量。类目的排名前后有以下三种影响因素：一是七天销量的增长，连续七天的增长销量会使类目排名上升；二是上下架时间安排，宝贝将要下架的时刻更容易获得类目流量；三是产品的市场需求，当季热销产品更容易获得类目流量。（2）付费流量资源①淘宝直通车。是一款帮助卖家推广产品的营销工具，是淘宝卖家用户使用最多、最受欢迎的付费流量形式，展位位于搜索页面的左面、下面的抢眼位置，带来店铺的较高浏览量甚至宝贝的成交量，按照点击量收费。②官方付费活动。卖家可通过聚划算、天天特价、淘金币等大流量官方付费活动来获取流量，通过低价促销来吸引消费者。
2.3淘宝平台外的营销推广
（1）论坛推广确定合适的论坛之后，需要精心策划论坛帖，硬广告帖已无法激起人们的购买欲望。事实证明，软文贴更加能够引起网民驻足，比方，发送穿衣指南、搭配技巧、流行趋势等相关帖子，将产品的信息巧妙的融入其中，以获得有效流量。（2）社交软件推广电商时代，微博、微信等新产物的出现，拓展了网络营销的空间，开辟了新的思路。微博注重和强调自由、共享的交流氛围，店主可通过对某个主题的知识共享和持续讨论来达到传递营销信息、维系客户忠诚的目的。微信营销则可运用亲密的朋友关系开展口碑营销进行产品的宣传推广。
3对服装类淘宝店营销的建议
针对服装类淘宝店的营销现状，笔者有如下建议，希望能够给服装类网店经营者提供一定的参考。
3.1商品详情页中运用视频展示
笔者认为，如果可以为每款产品配备视频讲解，通过声情并茂的视频介绍每款产品的独特卖点、风格、面料材质以及穿着的大小等，必能营造更加放心的购物环境，并且有利于买家自主购物减少人工客服的工作量。
3.2打造店铺品牌
消费者在进行购买行为时必然要考虑店铺在网络上形成的品牌形象，他们通常会根据品牌效应来对产品的性能和质量进行判断与推测，所以打造良好的店铺品牌形象将会使店铺营销事半功倍。
3.3科学进行产品定价
淘宝购物，低价驱动特征明显，重低价的购物习惯已经非常稳定，高价服装消费品在网络交易中未形成气候，因此定价策略方面不仅仅是要考虑企业的成本以及盈利，同时更要考虑消费者对于产品价格接受程度，如果定价超过了客户心理承受能力，则不可取。
4结论
淘宝网作为注册用户最多，吸引商家最多的网络零售平台,为众多网络消费者以及电子商务企业提供了充分的机会与无限的资源。淘宝网卖家若能充分利用互联网和淘宝网平台的优势,将有效的网络营销策略正确地运用于网店的营销实践中,必将迎来自身网店与整个淘宝平台的大发展、大繁荣，为进一步改变人们的生产生活方式作出杰出贡献。本文以目前国内最大的电子商务网购平台——淘宝网为研究主体，对服装类网络营销环境进行了充分分析，并深入研究服装类淘宝网店现有营销策略，在此基础上提出改进服装类淘宝店营销策略的建议，为网上服装企业营销提供一定的参考。
参考文献
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总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。下面是小编为大家整理淘宝客服个人试用期2021工作总结范文5篇，希望能帮助到大家!
淘宝客服个人试用期工作总结1本人___，毕业于____大学，所学专业为____，于20__年_月_日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(__)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在__平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
淘宝客服个人试用期工作总结2作为一名淘宝客服，今年我的工作是比较的忙碌的，在这一年的时间中我也很好的去完成了自己的工作，也学到了很多的工作技巧，可以说是表现得很不错的。新一年的工作马上就要开始了，自己也已经做好了迎接新的一年工作的准备。现在为自己这一年的工作做一个总结，同时也进行一个反思，让自己能够在新的一年的工作中有更多的进步。
一、工作完成情况
今年一共是接待了_名顾客，其中达成了订单的占到了_%。今年最忙的是有三个时间段，淘宝的618活动、双十一活动和双十二活动期间，这期间自己可以说是手忙脚乱的在完成工作的。从早到晚一直都是一个忙碌的状态，自己也感觉到非常的疲惫，但也很好的完成了自己每一天的工作。其实我觉得在客服的工作中淘宝客服应该是最累也最难了的，因为我们要知道店里面的所有商品的信息，才能够去解决顾客的问题。好在这一年自己很少会有答不上来的情况，可以说是很好的完成了自己这一年的任务了。
二、工作表现
在工作的时候难免会遇到一些不讲理的顾客，或者是很不好说话的顾客，自己首先要调节好自己的情绪，不能把情绪带到工作中去，这样不仅不能够解决问题，还会导致跟顾客之间的矛盾激烈化。不管顾客是一个什么样的态度，自己始终都要用一个好的态度去跟顾客沟通。虽然自己也会有控制不住情绪的时候，但也能够保持着一个好的态度，不管顾客说什么都不能顶嘴。在这一方面我觉得自己是做得比较的不错的，至少在我自己看来是是很好的。虽然也会有顾客不满意的现象，但那也是没有办法的事情。
三、新一年的计划
新的一年自己还是有保持着一个好的态度去工作，积极的去学习一些新的东西，一些跟顾客沟通的技巧还有工作方面的一些知识。要多去熟悉店铺里面的所有产品，根据顾客的需求推荐合适的产品，这样能够有效的提高顾客的满意度，也能够减少很多的纠纷。自己在这一年的工作中也是存在着很多的问题的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，让自己能够成为一个优秀的客服。自己跟别人比还是有一些差距的，所以新的一年是必须要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能够有进步的。
淘宝客服个人试用期工作总结3时间匆匆，转眼已快两个月，回顾过去的一个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：
一、工作方面：
本月的工作主要包括以下四点：
1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息。
2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货。
3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况。
4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。
另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。
对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。
三、下月工作规划
1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。
2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。
3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。
4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。
坚持多出去走走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么产品。
淘宝客服个人试用期工作总结4时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结。
偶然的机会了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解手机版客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
淘宝客服个人试用期工作总结5入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的.语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学
习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录：(略)
其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。
由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：
1、在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。
2、发货时首先查看有无备注内容。
3、查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容
4、在发货与物流页面确认买家有没有留言等
5、在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色。
留言等信息，最后确认打包发货。通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。
在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录：
其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据的汇总统计，售中发货后给客户及时发送沃发货
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关键词：“双十一”；SWOT分析；战略分析
中图分类号：F062.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）003-000-02
一、“双十一”的来历
“双十一”的来历说法有多个版本，被人们广泛接受的是1993年南京大学几名学生在11月11日组织活动，并戏谑为“光棍节”。在2009年11月11日这一天，电商阿里巴巴联合27个品牌举行促销活动，全天五折销售，首次以“光棍节”的开展规模促销活动。因为“光棍节”这三个字在字面上有明显的新闻效应，符合当今富有娱乐精神的网民们追求标新立异的个性，同时也能引起广大百姓的关注和参与，因而从“光棍节”第一次融入电商促销活动，便充分释放了巨大的商业价值。“双十一”从2009年至今逐渐发展成熟，已成为一年一度的购物狂欢节。
二、“双十一”的发展综述
一年一度的购物狂欢节“光棍节”发端于网络，影响着传统商业，短短几年就得到了全行业的“默契”和认同，形成了一种独特的网络商业文化。2009年11月11日这一天，电商阿里巴巴首次联合27个品牌举行促销活动，全天五折销售，首次以“光棍节”的开展规模促销活动，最后成交额仅有5000万元。2010年，淘宝商城的“双十一”五折促销活动实现单日交易额9.36亿元，2011年的“世纪光棍节”来临之时，一号店、京东商城、库巴网、苏宁易购、凡客诚品、麦考林、国美商城等电商的各种“双十一”促销活动纷纷亮相，“双十一”不再是淘宝商城一家独大的天下，天猫“双十一”的销售额已跃升到33.6亿元。2012年购物狂欢节当天，天猫和淘宝通过支付宝完成的总销售额达到191亿元，是去年的3倍多，其中天猫达成132亿元，淘宝完成59亿元。2013年全天的交易数据：支付宝全天成交金额为350亿，比2012年的191亿增长83%。“双十一”全天，支付宝达成的交易笔数为1.7亿笔，2013年双11还向港澳台同胞以及海外友人开放，共发生交易额2.05亿。双11当天通过手机登录淘宝商城的用户累计高达1.27亿，而手机支付宝的交易额达到了53.5亿元，约占总交易额的14%左右。通过手机淘宝成交订单数量达到3590万个，占到总体交易数量的21%，2014年“双十一”淘宝销售额571亿元。其中在移动端交易额达到243亿元，物流新的网上零售交易纪录诞生。从2009年到2014年短短的五年内，“双十一”网购节已经从天猫一家电商扩散到全电商平台，从国内扩展到全球。“双十一”正逐渐从单一电商的、地域性的营销日，升华为全球消费者的疯狂购物狂欢节。
三、SWOT分析法的原理
SWOT分析法原理是从研究对象的内外因素出发，从优势（strength）、劣势（weakness）、机会（opportunity）和威胁（threat），即从S（strength）、W（weakness）、O（opportunity）、T（threat）四个方面进行全面分析，进而探究研究对象的发展和改进措施。S（Strength）一般指研究对象自身具备的、能促进其发展的各种优势因素，简单讲是影响研究对象发展的各种优势，；W（Weakness）是指研究对象自身所包含的缺点、劣势，可对其发展产生一定不利的影响；O（opPortunity）是指研究对象在所处的大环境中所具有的各种机遇，抓住机遇是能够促进研究对象自身的发展；T（Threat）代表研究对象所处的环境中存在的各种挑战和威胁。运用这种方法，可以从整体上把研究对象的S、W、O、T可分为内部的SW和外部的OT两部分，S、W主要是代表研究对象的内部条件，着重于研究对象自身具备的实力以及较竞争对手存在的不同之处；O、T主要是表示外部因素，主要着眼于分析研究对象的外部条件，强调外部环境可能对研究对象产生的影响的机会、变化和威胁。
四、“双十一”的SWOT分析
1.优势分析
（1）价格低：在商品销售中，低价意味着诱惑，当消费者感到物超所值，很便宜，很划算时，消费欲望就会猛然膨胀。“双十一”当天，全场降价、打折，打折形式有：（1）错觉折扣；（2）超值一元――舍小取大；（3）临界价格――顾客的视觉错误；（4）阶梯价格――让顾客自动着急；（5）降价加打折――给顾客双重实惠；（6）一刻千金――让顾客蜂拥而至，打折形式多样。“双十一”期间，商家全场以五折或低于五折的价钱打折促销，商品价格低，商家直接让利于消费者，一年一次，千载难逢，消费者蜂拥而至。客户获得了真正的实惠。
（2）促销手段多：预售券、优惠券、团购，预购、红包、返现、全场5折、赠品、会员积分、抽奖、免邮、打折等各种促销手段层出不穷，其中“全场5折且包邮”最吸引消费者。
（3）广告规模大：“双十一”网购节宣传方面更是不遗余力，电视、网络、平面、户外、站内专题展示、微博推广、电视广告、公交展台广告、各大购物导航网站申请收录等形式的为期长达一个多月的大规模的广告投放，还有网络广告，在一些在线视频或者热门影音软件中播放视频前，植入淘宝“双十一”广告，营销力度空前，使得宅男宅女们足不出户也能感觉到“双十一”网购节的节日气氛。
（4）娱乐性强：“双十一“带有娱乐、疯狂的特点，网民在“双十一”话题中明显带着疯狂抢购的字样，如“high翻天”、“现金红包”、“开抢”、“”“崩溃”、“撒钱”、“瘫痪”、“血拼”、“淘金币”，网民在血拼奋战，在疯狂！“双十一”愈来愈像节日，全民购物节，甚至有人建议，干脆把11月11日设为世界网购日。足以可见其娱乐。
2.劣势分析
（1）被裹挟的供应商：供应商是真正的“出血者”，背后真正让利的却是平台上的商家，粗放式的电商战，透支了消费者的基本信任，同时也透支着未来的市场前景。这种粗放竞争模式，所导致的不是多赢，而是单赢。走节日促销价格战路线，受益的是淘宝，受伤的是企业。
（2）新品很少，只售压仓货物：一种是库存的老旧产品，一种是往期畅销再生产的新产品，基本上没有新产品在线上买，如果有的话，也只占到5%。“‘双十一’我们不会让新货参加活动。所有的运动品牌都这么玩。”
（3）虚假促销：一些商品价格虚高、变相提价。其中，商家提价再打折，甚至有商品打折价格高过原价的情况较为常见，屡禁不绝，成为消费者投诉的重灾区。虚假广告现象也同时存在。“刷单”，通俗来说就是通过技术手段，不用付款就让卖家的产品显示成交数量。在2013年央视“3・15”晚会上，对网络购物的投诉量在消费领域中排名第一，销售假冒伪劣产品，以高仿代替真品；商品质量与网上描述不一致，以次充好，低价招徕，高价结算；买、送、修分离，售后服务难保障；退换货渠道不畅等问题的投诉，较为集中。
（4）物流配送方面：快递“爆仓”，变成慢递网络投诉量在消费领域中排名第一。
（5） “网银塞车”：“双十一”当天许多银行的网银运行缓慢。在“双十一”当天，网民同时购物，有的银行由于交易量过多、过大导致一度出现了用户“无法支付”的情况；有的银行也因为使用人数过多而出现“系统繁忙”。在2011年的“双十一”过程中，支付宝提供的数据显示，除了招商银行、工商银行的网银交易比较一切正常，其余银行都或多或少地出现了支付不顺畅的情况，交易量大大超出部分网银的承受范围。激增的交易量是造成“网银塞车”的元凶。由于访问人数太多。
（6）售后服务：售后服务是“双十一”最大的软肋，“双十一”能够给商家带来巨大盈利，但欠完善售后服务难以给消费者带来完整的狂欢体验，消费后常常面临“维权重任”。
（7）价格战竞争：价格战竞争导致利润很低：电商之间的同质化疯狂竞争陷入恶性循环，打广告、争用户、虚假刷单、抢流量，表现出电商之间的“价格战”“你死我活”，这也是电商之间进行“价格战”的主要原因。价格战无疑是短期规模扩张的强有力手段之一，但这种不理智的价格战从长远发展看对谁都没有益处，无一赢家，稍有不慎就可能会酿成整个行业的混乱和无序。
3.机会分析
（1）国家方面：电子商务的支撑环境将逐步规范和完善。随着电子商务发展的商业及社会环境发展更加趋于成熟。电子商务相关的基本法律、法规在陆续出台和逐步实施完善中，电子商务的法律环境更加完善。国内电子商务逐渐得到有效的法律保障。其次，我国正结合国情，充分发挥国家在保障电子商务交易安全方面的主导作用，保障电子商务的健康发展，消除人们对目前电子商务安全性的担忧，电子商务的安全性得到了有力的提升。
（2）移动用户的增加：移动购物用户快速崛起，值得注意的是，从阿里巴巴等提供的数据来看，2013手机移动用户快速崛起，在网民中所占比例大幅提升。手机淘宝当日支付宝交易总金额突破9.4亿元，平均每3个淘宝会员在访问PC淘宝的同时，就有一个会员在使用手机淘宝。随着智能手机的快速普及，移动购物人群将与日俱增。
（3）技术方面：近年来随着线上交易量的飞速增长以及电子商务的快速发展，要求必须有先进的流通基础设施、现代的流通方式，要求电子商务的组织形式、技术手段和管理模式能够满足快速发展形势。现代流通企业面对形势及时跟上，在实现规模经济发展过程中，有效地缩短了流通时间，减少了流通费用，节约了流通成本，在价格、网络和规模上形成了独特的优势。
（4）用户面的扩大：中西部和农村网购异军突起：在我国三、四线地区人们的生活需求和网购热点，代表了国内老百姓的主流网购需求。从“双十一”大数据中可以看出，三、四线普通居民的消费力正在逐步上升，他们网购力的爆发，将掀起下一波网络购物大潮。网购给了一种现实的可能，西部地区和边远地区人民通过网购得以享受大城市一样的生活。
（5）海外市场的扩展：在国内网购市场潜力已经被充分挖掘的背景下，各大电商开始把增长的目光瞄向海外市场。随着电子商务技术日趋成熟和全球物流配送体系日益完善，跨境网购已变得普通，不再新鲜。“网购中国”、“天猫国际”、“淘宝海外”、“顺丰海淘”、“亚马逊中国”等开始在国内和国外一些国家展现出独特魅力和巨大潜力，“网购天下”变得越来越便捷。
4.威胁分析
（1）节后销量直线下滑：“双十一”过度透支了消费者的消费力，许多消费者将其购买需求积攒到了光棍节这天急骤释放，造成“双十一”节前、节后一段时间内，网店成交额下降，网上交易呈低迷状态。另外，“双十一”的销售对线下传统商业也有影响，暂时影响线下销售可达最长一个月时间。
（2）传统零售商场参与：不少线下实体店也搭乘“双十一”的商机顺风车，在“双十一”这天也纷纷推出各种优惠活动，最大范围地吸引消费者。尤其是一些昂贵的大家电，满意就可以直接买回家。其他电商也进行促销节活动，其他促销节的影响，如双十二等。监管技术手段相对滞后
（3）海外发展环节复杂：胃口越来越大的“双十一”开始把战火烧向海外。对电商企业来说，网购国际化的难点在推广、物流和支付，只有在这三个方面解决得好，才能在竞争中拿到最大份额。跨境网购不像国内范围内买卖商品这么简单，与国内网购不同的是，跨境网购的物流环节多而且复杂。而是包括店面申请、商品、国际支付、国际物流、检验检疫、海关、售后服务、各国商品交易规定等在内的一系列环节构成的服务，其中最主要是国际物流方面。这也是跨境购物起步多年，但一直发展缓慢的主要原因。真正意义上的“地球村”，
五、“双十一”发展的战略分析
1.政府主管部门：政府主管部门在电子商务快速发展中起着重要的主导作用，担负着为电子商务行业的持续健康发展、营造良好的环境的重任。要制订和完善网购的相关标准、法规和法律，通过立法在电子商务市场准入门槛、虚拟商品规范交易、交易安全性、消费者维权、网络消费纠纷管辖权等与消费者利益密切关切的方面规范电子商务的发展。制订和完善第三方交易平台的市场准入、市场运行、市场退出、各方权责等方面的相关法规，进一步促进“双十一”网络市场的健康持续的快速发展。
2.消费者因素：“双十一”当天，消费者切记盲目跟风，要头脑冷静，要淡定，理性消费。消费时首先要擦亮眼睛，货比三家，仔细甄别，最好是节前提前2个月关注要购买的商品，想清楚自己真正需要购买的再购买，其次，尽量选择有资质、信誉等级高、好评多的大型正规电子商务网站或是自己比较熟悉的商家，同时注意保存聊天记录、便于之后追溯，一旦发生纠纷要应及时维权。
3.电商因素：电商企业随时面临重新“洗牌”的形势，要追求持续创新顺应潮流，在制度、技术、管理方面推进变革；要始终体现“顾客至上”，加强自率，诚信促销，以真诚的态度、务实的做法满足消费者的需求；要牢记“速度取胜”，在决策、设计、生产、营销、客户需求响应、物流配送等很多方面整合、提升；要崇尚“以人为本”，在人才引进、人才使用、人才管理、人才发展等方面，增强企业的凝聚力和战斗力；要倡导合作，创造共存、共荣、共赢的合作竞争局面。
4.物流配送因素：“双十一”的发展对物流配送行业提出了高要求，首先政府要制订引导政策，积极发挥政府对物流发展的促进作用，第二物流配送行业要加强硬、软件建设，实现物流配送体系的现代化，第三物流配送行业要建立物流标准化体系，第四物流配送行业要大力培育较高层次的电子商务物流配送人才，第五物流配送行业要构建电子商务物流配送的网络体系，第六物流配送行业应加强和外部地区的沟通和交流，缓解关系紧张的局面。
参考文献：
[1]杨淼.节日促销中网上购物用户消费意愿及行为研究[D].北京：北京邮电大学，2013年.
[2]李苹绣.“双十一”现象形成原因及所存在问题探析[J].中国商贸，2013.
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总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便发扬成绩、克服缺点、吸取经验教训，使今后的工作少走弯路、多出成果。下面就让小编带你去看看季度销售工作总结报告范文5篇，希望能帮助到大家!
季度销售总结报告1第三季度已经过去了，在这三个月的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，我感觉有必要对今年销售工作的开局做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心在金融危机中把下季度的工作做的更好。下面我对本季度的工作进行简要的总结。
我是__月份到公司工作的，__月份开始组建综合事业部，在没有负责综合事业部工作以前，我负责了一个月的商务9部。在来公司之前本人在家休息了一年多，为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开始，一边学习产品知识，一边摸索市场，遇到销售和产品方面的难点和问题，我经常请教公司领导和其他有经验的同事和经理。一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客户研究针对性策略，取得了良好的效果。通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对盐城市场有了一个大概的认识和了解。
现在我逐渐可以清晰、流利的分析客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，指导同事和客户进行良好的沟通，所以经过三个月的努力，也取得了一定的成绩，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高，但是本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对销售人员的培训，指导力度不够，影响了综合事业部的整体销售业绩。
季度销售总结报告2在房地产行业工作也已经半年多了，在销售方面还有待提高。虽然自己的水平有限，但还是想把自己的一些东西写出来，即从中发现得到提高，也可以从中找到自己需要学习的地方，完善自己的销售水平。经历了上次开盘，从前期的续水到后期的成功销售，整个的销售过程都开始熟悉了。在接待客户当中，自己的销售能力有所提高，慢慢的对于销售这个概念有所认识。从自己那些已经购房的客户中，在对他们进行销售的过程里，我也体会到了许多销售心得。在这里拿出来给大家看看，也许我还不是做的很好，但是希望拿出来跟大家分享一下。
第一、最基本的就是在接待当中，始终要保持热情。
第二、做好客户的登记，及进行回访跟踪。做好销售的前期工作，有于后期的销售工作，方便展开。
第三、经常性约客户过来看看房，了解我们楼盘的动态。加强客户的购买信心，做好沟通工作，并针对客户的一些要求，为客户做好几种方案，便于客户考虑及开盘的销售，使客户的选择性大一些，避免在集中在同一个户型。这样也方便了自己的销售
第四、提高自己的业务水平，加强房地产相关知识及最新的动态。在面对客户的时候就能游刃有余，树立自己的专业性，同时也让客户更加的想信自己。从而促进销售。
第五、多从客户的角度想问题，这样自己就可以针对性的进行化解，为客户提供最适合他的房子，解决他的疑虑，让客户可以放心的购房。
第六、学会运用销售技巧，营造一种购买的欲望及氛围，适当的逼客户尽快下定。
第七、无论做什么如果没有一个良好的心态，那肯定是做不好的。在工作中我觉得态度决定一切，当个人的需要受挫时，态度最能反映出你的价值观念。积极、乐观者将此归结为个人能力、经验的不完善，他们乐意不断向好的方向改进和发展，而消极、悲观者则怪罪于机遇、环境的不公，总是抱怨、等待与放弃!什么样的态度决定什么样的生活.
第八、找出并认清自己的目标，不断坚定自己勇往直前、坚持到底的信心，这个永远是最重要的。龟兔赛跑的寓言，不断地出现在现实生活当中，兔子倾向于机会导向，乌龟总是坚持核心竞争力。现实生活中，也像龟兔赛跑的结局一样，不断积累核心竞争力的人，最终会赢过追逐机会的人。人生有时候像爬山，当你年轻力壮的时候，总是像兔子一样活蹦乱跳，一有机会就想跳槽、抄捷径;一遇挫折就想放弃，想休息。人生是需要积累的，有经验的人，像是乌龟一般，懂得匀速徐行的道理，我坚信只要方向正确，方法正确，一步一个脚印，每个脚步都结结实实地踏在前进的道路上，反而可以早点抵达终点。如果领先靠的是机会，运气总有用尽的一天。
对工作保持长久的热情和积极性，更需要有“不待扬鞭自奋蹄”的精神。所以这半年来我一直坚持做好自己能做好的事，一直做积累，一步一个脚印坚定的向着我的目标前行。
季度销售总结报告3一、切实落实岗位职责，认真履行本员工作。
作为交通行业销售，自己的岗位职责是：
1、坚定信心，千方百计完成行业销售目标;
2、努力完成销售过程中客户的合理要求，争取客户信任，提供完成可靠的解决方案;
3、了解并严格执行销售的流程和手续;
4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报，以供团队分析决策;
5、随时关注行业的最新动向、产品技术的发展趋势，争取在市场中取得主动和先机，在行业市场中牢牢把握住产品优势;
6、培养培训营销工作的方法及对市场研究能力，成为智慧能动的市场操作者
7、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;
8、严格遵守公司各项规章制度，完成领导交办的工作，避免积压和拖沓。
岗位职责是员工的工作要求，也是衡量员工工作好坏的标准，自己到岗至今已有近半个月的时间，期间在公司的安排下参加了杭州总部组织的交通行业销售培训，现以对公司产品有了一个虽不深入但整体完整的了解，对产品优势和不足也大家深入沟通过。为积极配合销售，自己计划设想努力学习。在管理上多学习，在销售上多研究。自己在搞好销售的同时计划设想认真学习业务知识、管理技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断进步自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。
二、销售工作具体量化任务。
1、制定出月计划和周计划、及每日的工作量。
每天至少打20个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相同或接近的地点。
2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。
3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供集成商投标参考，并为集成商出谋划策，配合集成商技术和商务上的项目运作。
4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。
5.填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。
6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合集成商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。
集成商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。
7、前期设计阶段主动争取参与项目方案设计，为集成商解决本专业的设计工作。
8.投标过程中，提前两天整理好相应的授权、商务文件，快递或送到集成商手上，以防止有任何遗漏和错误。
9、争取早日与集成商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应集成商的需求，争取早日回款。
三、正确对待客户咨询并及时、妥善解决。
销售是一种长期循序渐进的工作，视客户咨询如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照公司制定销售服务承诺执行，在接到客户咨询的问题自己不能解答时，首先应认真做好客户咨询记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。
四、认真学习我公司产品及相关产品知识，依据客户需求，为客户制定相应的采购方案
熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数.安装基本能做到有问能答、必答。
五、产品市场分析
智能交通市场整体前景看好，智能交通本质上就是交通行业的信息化。中国智能交通市场主要包括城际高速公路通信监控收费系统、城市交通综合管理系统等。目前国家正在大量投资与交通基础设计的建设，预计国家每年对智能交通系统建设的投入在50亿到70亿之间，其中还并不包括一些中小城市的一些BT\BOT或自筹资金的项目。而电子警察、卡口、号牌识别等产品在其中的占有比例超过20%。
北京区域虽然市场潜力巨大，但公司销售目标以集成商为主，大多数集成商以项目建设为公司的主要业绩，其中较大的集成商项目的建设的范围一方面遍布全国，一方面又呈现分散的趋势，无法形成有效地、紧密相连的网络。
我公司产品在智能交通领域中略显单一，这些就要求我们一方面要通过渠道销售，争取公司产品在北京市场上的占有率，快速凸显自身优势形成品牌效应，打品牌战，打价格战;另一方面又要在前期尽可能地广泛收集信息、跟进客户、跟进项目，提供完善的售前售后服务以及系统的整体解决方案。
季度销售总结报告420____年初制定的工作计划，又到了季度总结、思考、改进的时候了。在今年初设定工作计划时，告知自己每日成长一点点、每月改变一点点，希望自己一年中在思想上有所飞跃、学习的态度有所飞跃。
一、20____年第一季度工作总结
1、“基智团”的工作
在费老师的指导下，第一季度的基金销售改革工作取得了实质性的进展。每季度重点基金投资策略报告、每月基金短语评价、基金对帐单、季度定投基金投资策略报告、每周基金时事短信发送、基金发行信息短信发送等各项工作都有条不紊地展开。
3月份，在“银华90基金”销售过程中，做到及早安排、统一学习、互相竞争的局面，最终在本次基金销售中，取得500多万的成绩，排名公司第五名。
2、思考工作中存在的问题，妥善解决
每天下班回到家，安排自己十五分钟的时间，回顾一天工作中的得失，发现工作中的薄弱点，对于存在问题进行思考，自己设法提出可行性方案，次日进行及时解决。
二、20____年第二季度工作计划
1、增强基金客户的服务工作
目前，营业部需要从根本上转变经营模式，转变传统的经纪业务的过度依赖，需要将营业部转变成真正的营销客户中心。那么，我们的服务就是至关重要的了。
我们营业部的基金销售工作至今已经历了八个年头，期间也积累了千余基金客户及上亿的基金资产。如何能够更好地服务这些客户，从这些客户中挖掘潜能，盘活他们的基金资产呢?
每季度举办特色基金投资俱乐部，每次会议都安排一个主题吸引客户前来参加。会议中，我们将以基金投资的实例、分析解决客户对于自己存量基金的疑问，并出具基金短语点评，从而使客户对自己帐户中的基金及时了解，适时采取必要的赎回措施。
每次会议前，必须设计有针对性的调查问卷。会议结束后，必须对调查问卷及时进行梳理，了解客户的内在需求，将客户需求进行登记并予以解决。
目前，营业部的基金销售工作遇到瓶颈，我们必须转变思路，化危机为机遇，将自身能够做好的事情做到最好。通过自己的努力，带领营业部的基金销售走出瓶颈。
2、整理基金客户名单，改进基金服务模式
对于个人而言，服务基金客户必须细化手中客户名单。将手中所有客户分为重点客户(资产大经常购买基金)、核心客户(偶尔购买基金)、普通客户(持有套牢基金)。对于重点客户必须每次沟通前打印基金持仓明细，根据营业部的基金短语评论，与客户保持两周一次的电话沟通;对于核心客户，根据营业部的基金短语评论，每月保持一次电话沟通;对于普通客户，将每月的基金短语评论寄送给客户，并每月保持部分客户的沟通工作。
3、注重融资融券的业务学习，发展融资融券的客户
随着券商竞争格局日趋激烈，发展新业务的赢利模式也势在必行。所以，今年融资融券新业务也作为了营业部重点考核的目标之一。
在每天下午收盘后，利用半个小时的时间对融资融券业务及柜台操作流程进行学习。遇到融资融券开户需求时，掌握实际开户流程，尽快分担开户柜员工的开户压力。6月30日之前，完成两个融资融券客户的开户指标。
作为营业部的一员，必须学习融资融券业务、发展融资融券客户，为营业部的发展作出自己的贡献。
4、团队成员互相支持，携手努力共创佳绩
心中理想的工作环境是团队成员和谐共处、各项业务由成员牵头组织学习并回答员工提出的疑难问题、部门之间互相支持帮助、学习成长热情高涨的集体。
作为营业部的一颗“螺丝钉”，虽然渺小，但是也能够发挥自己的长处。在基金业务学习中，把握基金的特点，找出基金的卖点，安排让“基智团”成员轮流主持学习，对每位成员的研究能力、组织能力、演讲能力都会有所提高。
通过书籍、微博等传媒方式来吸收正面能量，然后在部门员工之间、营业部员工之间起到传播正面力量的导体。
5、完成六月投资分析考试，做到有计划，有安排
6月11日，又是一次证券从业人员考试。我要利用现在起的两个月时间，对学习章节、学习要点按“周”进行划分，每周突出学习重点，把握书中的每一个知识要点，完成章节的练习题，争取在六月完成投资分析的考试.
季度销售总结报告5做化妆品销售3年多了，学习别人经验精华的同时，自己也在不停总结经验，改进缺点。我觉得只要努力的做好了每天的工作，我们的销售量就不会上不去。对与每天的工作我总结了以下几点：
一、店面的整体形象就是店铺的"脸面"，要让它每天给顾客干净整洁的感觉，每一个小细节都做到完美。从顾客从前面路过就想要停下来看一看;具体的做法是:开门的第一件事是自己站在店铺的外面仔细观察一下店铺整体的感觉和卫生，包括门两侧和门玻璃，自己如果看着舒服了，顾客才会舒服。
二、店铺内部的卫生很重要，展示品和货柜决不能有灰尘，地板要光洁。每天坚持仔细搞好清洁卫生，让顾客无论从哪个角度看展示品都会感到和舒适。擦好地面，给顾客整体的整洁感。
三、产品的摆放要美观，这样不仅提高了产品的档次，还会让顾客一目了然。每天根据每天的主打产品的颜色大小调整位置品系的搭配。
四、店员的个人形象妆容要得体，因为好的形象妆容销售的过程中更有说服力。
尤其是漂亮的彩妆更能助彩妆品的销售。每个店员在上班之前必须化精致的妆，相互检查仪表和妆容。
五、我们热情的服务加上专业语言都很重要。没有什么人会拒绝你的热情的，即使她们今天不买，因为你很热情，很专业，相信有一天她还再来。把所有人都当作是潜在的客户，用最专业的知识去讲解销售，给顾客宾至如归的感觉。
六、做好每天的顾客档案，坚持每天都办新会员，对新顾客都要仔细记录联系电话，年龄肤质和工作行业等详细信息。在以后的活动时能够准确通知，保证回头客。每天都坚持回访老顾客。约她们回店派发新品试用装以便再次销售。
七、虚心听取每个顾客的意见或者建议，那样有助于我们更好的完善店面。每天顾客的意见和建议要分类记录清楚，那是我们以后工作改进的方向，并且也会让顾客对我们品牌更有好感。
八、尽量每天多销售些。具体的工作是、向更多的顾客去销售产品，和向每个顾客销售更多的产品，积少成多。这点是提高销售的两种方法，如果你细心耐心的做了，顾客会感觉得到很细心周到的服务了。
篇10
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。下面由小编来给大家分享电商工作心得，欢迎大家参阅。
电商工作心得1公司给予我的是无限的鼓励与支持，在陶总、蒋总的领导下，按照公司确定的方针，我很快速的进入自己管理工作的角色，做到善于与人沟通的同时，要有强烈的集体意识，充分听取他人的意见和建议，并能够快速地融入工作群团队，实现团队的最佳效益。通过与大学生们的密切配合，基本有效的实现了预定目标。以下是我对3个月来的工作做出总结：
一、主要工作情况。
1、对大学生们进行培训、分工，近而安排他们的相关工作。
大学生不管是人生阅历还是工作经验，可以说都是几乎为零，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道他们的工作应该从哪里着手，怎么去做好电子商务相关工作?对大学的培训工作是我与大学生们共创佳绩的第一步，让他们充分的熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的?市场定位在何处?我们的市场目标应该投向哪里?针对的市场个体与群体是谁?当大学生们对公司整体有了全新深刻的认识之后，因人而异，分别安排每个成员的日常工作内容，每个成员有了自己的目标，做起来就比较有目的，从而达到人力资源的充分利用。
2、建立淘宝商城平台，包括产品的上架、图片处理、网页美工、装修模板的制定等。
在淘宝我的日常工作内容是：店铺装修、数据分析、软件应用、配合淘宝进行活动报名和在线听课等，包括一些淘宝商城的推广，例如淘宝客、淘掌柜、相关论坛和淘宝帮派内的发贴。 初步建立了网络营销的基本框架，但尚未形成真正的规模效益：
(1)经过三个月的时间，成功开通了淘宝商城和CC613，现已开始成功运营，并逐步进入正轨，两店的开通运营，为后期的宣传推广及招商加盟，特别是市场动态掌握及消费者的信息反馈，提供了重要的平台和渠道;经营过程中积累的经验和教训也将为以后的工作提供很多值得借鉴和发扬的方式方法。
(2)基于电子商务工作的实际情况，以及公司人才储备等多方面考虑，计划在10月份我们将把CC613交给大学生团队来策划，形成了电子商务的销售团队，尽管人数不多，但是内部分工明确，注重发挥个人专长，并多次开会交流思想和经验。随着以后电子商务的不断发展，我们储备团队成员的数量、结构、分工、素质等将不断提高并加以完善。
(3)随着网络市场的竞争日趋激烈，为了顺应形势，我们组织了多次促销，包括品种促销和节日促销，但效果并不明显。开拓市场是一件令人头疼的事情，寻找潜在的客户也是一门颇深的学问，要下一番苦功夫才行，深究原因，所以我想在10月份计划性的尝试广告的投入，包括直通车及阿里妈妈等，尽管达到的效果可能有限，但是这为我们摸清淘宝广告的特点，以及如何更好的发挥广告的作用，提供了很多值得深入研究的经验和教训。
(4)按照陶总的要求，并通过市场情况的对比，懂得怎么去定价，怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，成本费怎么算包含哪些东西等，最后，经过多次的对产品和价格进行了调整，我们定位并调整了消费者能接受的心理价格范围。
二、存在的主要问题
(1)淘宝网内竞争极其激烈。
透过竞争市场的分析，显而易见，淘宝的市场虽还未饱和，但市场的竞争已经是相当激烈。竞争的条件是很多面的，我们有我们的优势，但是我们也有劣势，像我们的价格定位不明确，市场关系不如别人成熟，人脉没有别人广阔，专业营销队伍的缺乏，技术人员的缺乏等，其实对于营销团队是不光要技术上很精通，对待每一个客户怎么走进他们的圈子，怎么去交谈，怎么去建立关系都是应该去深刻研究学习的，我想这一系列都是我们要考虑的问题，所以怎么用我们的优势去抵抗别人的劣势，去捕捉市场这很重要。
(2)受淘宝各种规则影响，网店信用、人气、单品销量等陷入恶性循环。
恶性循环主要表现在搜索排名上，在首页展示的机会太少，若按剩余时间排名，每个单品每周循环到首页的时间不足3分钟;若按人气排名，首页展示的是信用高、单品销量大、人气旺的店铺，如此则信用越低、销量越少的店铺如果凭借正常发展几乎无翻身机会，因为展示的越少，就卖的越少，卖的越少、人气就越差、排名就越靠后，如此陷入恶性循环，周而复始。
从地方专卖店的持续经营来说，我们过去或者将来面对的加盟商有可能都是“半路出家”，所以对行业认知、专业程度、产品熟悉、经营技巧、促销策略等等这些方面都是先天不足、有所欠缺的，所以如何在这些方面有效并且灵活的对加盟商进行指导和培训，也是后期要面临的一个重要问题。
三、CC613商城平台的搭建。
CC613商城中主要负责网络营销和宣传推广，包括问答平台、论坛、百度谷歌贴吧、百度谷歌百科、网站、博客的信息监看以及网站日常维护、根据网站或产品写出推广方案、SEO搜索引擎优化技术和广告投放、利用网站推广的常用方法进行推广等工作。结合本公司情况，电子商务工作如下： (1)导航网站链接;
(2)搜索引擎登陆入口的提交，大概有30个，需要审核;
(3)SEO搜索引擎优化，关键词的设置;
(4)公司网站内容更新，友情链接优化;
(5)定时在百度、谷歌搜索等大型门户和行业网站企业网站。
电商工作心得2对于网店来说，一年里总有几个时段是销售的旺季，这不“双十一”才过去不久，“双十二”又和广大买家们见面了。对此，作为淘宝卖家的我们确实该好好感谢下马先生，他不仅开创了淘宝这个最受欢迎的网商平台，让不少像我这样想要创业的人开创出自己的事业，而且他更是创新网络营销模式，开启了中国的“双十一”“双十二”购物狂潮，让不少卖家和买家都成为其中的受益者。
我是卖茶的，地道的武夷山茶，从我的淘宝店开业至今，也见证了多次“双十一”的火爆场景，于是今年在不少茶友的建议下，经过与家人商议也欣然参与了今年的“双十一”活动，首次参与这种活动，也遇到了不少问题，最直接的问题就是发货问题，面对来自全国各地茶友们的订单，我和客服完全忙不过来，只能动员全家一起上阵。万幸忙碌的双十一过去了，经过“双十一”促销的洗礼，面对接下来的“双十二”，我也充满了信心，决定最大力度的回馈广大爱喝茶的朋友，全店大部分商品首次做到8折。这一活动一经上线，就迎来了广大朋友们的光顾，获得了大家的支持。同时我也吸取了“双十一”发货慢的教训，对不少地方远的顾客自己贴钱，选择最快的顺丰快递。顺丰，不愧是快递业的领跑者，也难怪是比其他快递价格贵，双十二当天我打包发货，没几天就收到了茶友们确认收货且好评的评价。
顾客的好评，无疑是对我们真诚付出的最大肯定，鞭策着我们更好的为广大朋友们服务，绝不因活动而降低产品质量，服务质量，恰恰相反在这个特殊时节更要全心全意的为大家送上最好的服务，因为这个时节才是真正考验商家的时刻。为什么这样说?因为在与到我淘宝店买茶的买家们交流中，听到过一件这样的事儿：去年的双十一，该买家在某店买了件衣服，而卖家以双十一量大快递紧张为由，迟迟不发货，原来是该卖家都断货了，在等进货后才给这位买家发货。后来，这位买家给了中评，也再没去该店买过东西。所以说，越是重大活动越是考验店家的时刻，如果这个时候店家依然很好，这样的店家在日常销售中也绝对差不了。
所以，面对忙碌的双十一、双十二，我提前就做足了准备，不仅精心挑选出一批好茶满足茶友们的需求，而且在服务方面更是一如既往的贴心，在双十二中甚至为较远的茶友们贴钱发顺丰快递，我的这种做法也得到了大家的支持，两场活动下来我店铺的业绩也都不错，尤其是在“双十二”活动中。活动结束后，我统计发现，活动期间在我店铺购买茶叶的朋友，老顾客明显多于新顾客，对此我由衷的感到高兴，老顾客多于新顾客说明我的茶叶和服务得到大家的认可，这将是我坚持卖好茶最大的动力，谢谢你们。
电商工作心得3进入斯凯莱特其实还没到一年的时间，但却要总结这一年的所得所获，感觉还是不知如何忆起。往事重现，发觉一些美好的事物还是在历历在目，不管它是曾困扰着我亦或是阻止我前进的一些障碍。
在这份工作之前，我曾经接触过淘宝店铺，它让我对产品信息不是很陌生。可以说电子商务是我真正的第一份工作，从刚踏入社会至今，很庆幸自己选择了电子商务。一开始就能遇到自己喜欢的职业是非常难得的一件事情。
刚开始涉及这个领域什么都不懂，只觉得一切都是枯燥乏味，每天都重演着几件相同的事情，不停得做，反复得做，不间断得做，感觉生活已经像是被定制好了，所以做起事来根本已经没有所谓的冲劲与干劲。而且当初对斯凯莱特的产品一直不够了解，觉得放到网上销售真得是一件不容易的事情。直到自己无缘无故接到了第一个单子，虽然说出来可能会被同行耻笑，100元的订单，可以说是忽略不计，但是却带给我前所未有的信心。
以前一直觉得这个行业在网上做交易实在是一件难事，不仅价格高而且组装完的成品在专业问题上更是让我打了退堂鼓。我想这100元的订单不仅仅是100元，也是对我工作的一个肯定。从这次开始我明白自己应该要往哪方面去重点突破。既然对成品没有十足的把握那就先从型材开始做起，简单的管材不仅容易跟客户介绍也可以减少发货期限，降低工人所耗废时间。
如果仅仅靠自己去学习电子商务，我想可能到现在都不能正常得看待这份工作。
这中间不仅得到韩总帮助，通过参加上海商盟的学习，电子商务的培训以及阿里巴巴课程的教授… 起初对电子商务的印象只有“简单”二字可以形容，但是现在不再是单纯的产品信息，而是包括了许多深层意义的网络因素，有些专业问题甚至我到现在都不能完全掌握。
我觉得做电子商务最重要的前提即是对产品有一个足够的了解，如果当面对客人不能解释专业的问题，有可 能面对潜在客人的流失。用自信而的口吻来谈论产品，相信有优势的产品一定能够吸引到客户。推销产品也就是推销自己，推销自己远比推销产品更为重要。面对你所要推销的对象要分清它是不是真的决策人，要清楚它是不是真得想买你的产品，或是竞争对手想套价格还是仅仅想让我们给他画设计图等等。
第二合理按排8小时
工作时间也是一个非常关键的步骤，虽然现在我常常会觉得时间不够用并且遗漏的东西可能还不少，但是每天都感觉非常充实。每天虽然有些询盘是跟我们行业是无关的，但是每个客户我都认真对待，并且每个旺旺上都会介绍我们的氟碳木纹产品，因为我觉得现在对于我们这个领域的产品知识，还是鲜有客户知道的。我觉得电子商务真的是一个循序渐进的过程，可能刚进接触网站后，没有相关的询盘，甚至于没有其它领域的询盘，但是长久以往，踏实认真的走好每一步，我相信每一个都可以接到属于自己的订单。
第三做拥有乐观开朗，积极向上的心态，心态决定行为，这是营销的前提。
做一件事情如果把它当成自己热爱的一项事业来看待，而不是觉得自己被逼迫着做不喜欢的事情。带着愉悦的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。电子商务是一个长期见成效的过程，短期的努力和坚持并不可能达到预期的目标。只有坚定自己的目标，一步一个脚印，每一天完成自己须要完成的任务，那么即使真得没有得到实际的成效，内心也不会感到枯燥乏味，充实的满足感即会油然而升。
最后一点，不停的电子商务学习和知识的累积也是非常重要。
从踏入斯凯莱特开始，我就跟着韩总进行电子商务培训和学习，从上海商盟的活动中得到了很多平时在办公室所学不到的知识。在商盟学习中认识了许多在电子商务领域非常成功的名人，包括张有为老师的网络推广及b2b的营销途径。b2b免费会员地毯式轰炸为我在产品信息上提供了很多帮助;论坛博客及社区，多注意品牌口啤的线上线下传播让我又多了一个方法与途径宣传自己公司产品;关键词的密度分布同样让我在产品描述中注重了些技巧性的地方。黄伟老师的搜索引擎优化也让我对网络更多了些兴趣。除了这些课程学习还参加了上海千人网商大会的召开，这算是20__ 年发生的一件大事了。很荣幸能够参加如此盛大的会议。除了借助外力进行学习，自己也会经常去阿里巴巴论坛，博客，阿里旺旺群进行各方面的学习，虽然这些工作比较花费时间，但是每天能得到一些可以为己所用的知识也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是从群里面的商友开课中，论坛文章中以及自己进行百度的搜索中才明白了解。
斯凯莱特销售部进驻上海尚石景观也有好几月的时间了，这里的生活虽然与以前大不相同，但是学习还是正常进行了。主要学习了网站链接这一方面的知识
电子商务真得没有太多技术性的东西，只要多加尝试多加学习，所有的难题都不再是问题。明年的计划还会是跟今年一样不断把看似简单的事情重复做用心做。把原本潜在客户慢慢都转化为实际的订单。所有的努力即是为了最终的成交量而做的基础。总而言之一句话:看似微小的东西要做的细致做至极致也会有它发光发热的那一天。
电商工作心得420____年度办公室工作忙碌而充实，我虽然经过几次岗位调整，但还是结合部门工作职责和工作计划，以网络推广为主要中心和重点工作，积极完成各项工作和领导交办的各项任务。回顾一年来,我主要做了以下三个方面的工作
一、网络推广工作
维护公司网站运行，更新内容数据，并参与了20____年度网站2次改版工作，目前已顺利完成了网站数据库后台整改要求。进一步简化了数据录入和新闻更新的步骤，为进一步提高公司网站在网络上的知名度打开了方便之门。
监管百度竞价排名，根据实际情况不断调整选用的关键词以及出价，在合理的预算内争取更大的流量和关注。与此同时，适当的将百度流量导入博客、新闻等公司时事条目，为提升公司知名度、公司自然排名进一步夯实基础。
利用论坛、博客做网站推广，在百度知道、天涯问答等大型互动板块转载优秀的软文，提高公司产品曝光率和公司知名度。这项工作需要花费一定的时间和精力，上半年开展的不错，下半年因推广专员小朱离职，人力资源减少，该项工作受到不小影响。
二、行政性协调工作
协助领导做好各项事务性工作。参与“科技创新”、“名优产品”等评选活动，协助领导做好外联及来访接待工作，协助领导做好人才招聘各项工作。
为协助公司同事顺利开展工作，做好各方面的运转保障工作，确保公司电话、网络畅通，各类办公器材运转正常，工作情况的内外沟通，问题处理的左右协调。保障公司售前咨询、售后投诉能及时处理，协调各方，耐心解答。
三、文案材料综合工作
配合公司各种宣传资料，如产品手册、宣传手册、实用手册，四折页、单页等资料的文案撰写，及时与外包供应商沟通、协调。
一年来，我充分利用公司总部联系上下、沟通左右、汇集八方的优势，收集
各方讯息，并撰写及准确地编报和反馈到各种媒体渠道，起到了良好的宣传作用。
积极参与公司“两会”召开，编写主持文案，组织大会策划，以起到保障单位重要工作和重大活动的顺利开展的作用，并做好反馈、记录工作。
20____年是发展的一年，也是艰苦奋斗的一年，自己在工作上还有不足之处，一是工作人手欠缺，导致工作层面停留在日常性事务工作上，而主动参谋、调查研究、创新思维上投入的时间和精力比较少;二是工作的细节落实、整体规划还不够到位，工作效率与理想节奏还有一定落差。
__年对于公司、对于我们每个人都是一个崭新的开始，也是一个新的起点，我会加倍的努力，迎头赶上。不管在哪个工作岗位，做什么工作，态度和心态很重要，从容的面对挑战，才能更好的处理和解决面对的问题，不断的去丰富充实自己，客观的面对自己的不足，更好的去改进，每个人都会有美好的明天!
电商工作心得5回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼
abcd 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。
2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示
﹑ 物品放行条 ﹑ 小型工程单 ﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。
对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。
细节因其 “ 小 ” ，往往被人所轻视，甚至被忽视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。
记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在20__新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 ：
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力
, 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
